客房复习题--2

第一篇：客房复习题--2

客房复习题-2

如何理解A guest’sname is music to his ears ？

客房房间及卫生间清扫的“十字诀”各是什么？

创建绿色饭店有哪几点基本要求？

客房“十无和六净”

现代化客房设备设施有哪些发展趋势？

计划卫生

绿色饭店5R原则

客房部行之有效的培训方法有哪些?

客房用品配备有几项基本原则？

卫生间五大件都有些什么？

住店客人突然得急病该如何处理？

目标激励就是通过确立工作目标来激励员工。合理的目标能激发员工的工作动机，规定其行为方向；能够激发员工奋发向上、勇往直前的斗志。作为客房管理者应合理设定对员工有尽可能大的激励作用的目标。以下方面能使目标有激励作用。

在客房管理中，运用奖惩激励方法，必须注意以下哪几点？

客房商品的特性有哪些？

优质服务由那几部分的组成？

污渍的种类

1．水基污渍

2．油脂类污渍

3．油基色素渍

4.果酸色素渍

5．蛋白质类污渍

客衣纠纷的处理

对于客衣纠纷，要在查清原因、掌握事实的基础上区别不同情况进行处理。凡属客衣洗涤过程中由饭店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回收的回收，该回烫的回烫。若需赔偿，赔偿费最高不超过洗衣费的10倍，具体数量可由双方根据具体情况协商解决。凡属客人或客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失、污迹洗不掉等客衣纠纷，饭店不负责赔偿。整个处理过程应做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得当，让客人满意。

第二篇：客房服务复习题(含答案)

1.小整服务

答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。

2.夜床服务

也叫晚间整理，包括整理房间，清洁卫生，添补客用品，使客人感到舒适温馨。

3.客房产品

饭店出售的，主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

4.团房锁吧

指在饭店销售旺季尤其是旅游团队较多的时候，饭店通常会把团队房的迷你吧锁上或者撤出迷你酒吧的所有收费物品。

5.租借物品

饭店除了在客房配备标准的客房设备用品，提供给客人最基本的住宿条件以外，客房部还单独购置了一定数量 的各种常用物品，临时租借给客人，以满足各种客人的特殊需求。

6.保价洗涤收费方式

按客人对其所送洗的衣服报价额的一定比例收取洗衣费

7.饭店安全

饭店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在饭店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生，从而使客人得到心理上的愉悦。

8.常客

经常光顾、多次住过本饭店的人。

9.VIP 指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。

10.饭店投诉

宾客在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向饭店有关人员述说、抱怨。

11.“替代”方法

饭店人员以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在客人立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情。

12.个性化服务

指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

13.主题客房

即文化客房，品牌客房，这种专门化的产品既形成了饭店自身的经营特色，又带来特殊的客源层。

14.主题饭店

以某种特定的主题为核心，在饭店建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、企业形象设计等方面表述统一的文化理念，展示统一的文化形象，传递统一的文化信念，并能以个性化的具象存在，为服务对象提供物质享受，并具有精神感染力的饭店。

15.公共区域

是指酒店公众共用、共享的区域和场所。

1.简述客房设备用品配置的基本要求。答：（1）体现客房的等级和礼遇规格。

（2）广告推销作用。

（3）客房设施的配套性及摆放的协调性。

（4）以功能需要为转移，功能与美观相统一。

（5）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。

2.客房安全管理的特点是什么？ 答：（1）多样性

（2）复杂性

（3）高影响性

（4）高员工参与性

3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；

（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。

4.简述客房迷你吧服务的要点。答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写MINI吧酒水单，上报服务中心入账，补充饮料。

（2）服务中心人员在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。

（3）客人走后应立即进房检查、清点。如有饮用，及时通报前台收款处。

5.一般哪些物品为客人的遗落物品？ 答：（1）遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等；（2）具有文件价值的信函和信件，如收据、日记等；

（3）所有有价值的东西，如珠宝、信用卡等；

（4）身份证件。

6.客房产品的特点是什么？ 答：（1）价值不能贮存

（2）所有权不发生转移

（3）以暗的服务为主

（4）随机性与复杂性

7.客房清扫顺序是什么？ 答：（1）请即打扫房

(2)总台或领班指示需提前打扫的房间

（3）VIP房

（4）走客房

（5）普通住人房

（6）空房

（7）长住房应与客人协调，定时打扫

8.客衣洗涤时应遵守哪些规定？ 答：（1）明确要求，严格检查。（2）严格打码，防止混淆。

（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。

9.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。

10.地毯的清洁保养有哪些方式？ 答：（1）定时吸尘

（2）及时除污渍

（3）定期彻底清洗

11.发现客人的遗留物品时，该如何处理？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。

12.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人缓解情绪? 答：（1）认真倾听客人的投诉

（2）要有足够的耐心

（3）注意语言

（4）慎用微笑

13.遇到客人投诉，应如何处理？ 答：（1）认真倾听，适当记录；（1分）（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（1分）（3）立即行动，及时处理；（1分）（4）认真落实，监督检查；（1分）（5）记录存档。（1分）

14.当你在工作岗位上，突然发生火灾时，应如何处理？ 答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（1分）

（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（1分）

（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（1分）

（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。（2分）

15.服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？ 答：(1)不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电。

16.发现客人在房间内打架或争吵怎么办？

答：(1)马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。（2分）(2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题。（1分）

(3)不要看热闹。（1分）

(4)把发生的情况写在交班记录表上。（1分）

17.客人住下后，要求调房时，怎么处理？ 答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；

（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；

（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。

18.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？ 答：（1）不予打扰；

（2）及时在工作表上记录；

（3）等客人取下该牌，再进房清扫；

（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应告知大堂副理，由大堂副理打电话到房间或上楼检查此房；（5）如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则安排客房服务员进行清扫工作，由大堂副理留言告知客人。

19.客人外出回房时，发现房间未整理而投诉，应如何处理？ 答：（1）应向客人诚恳道歉，并做适当解释；

（2）征求客人意见是否可以马上整理房间；

（3）做好记录，并安排第二天优先整理该房。

20.酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？

答：(1)不要大声喧哗、惊慌，应立即通知工程部，检明原因。(2)不要乱窜、乱跑动。

(3)如有客人询问应向客人解释。(4)随时帮助客人。

第三篇：客房服务员理论知识复习题

客房服务员理论知识复习题

一、单选题

1．客房内所配备的客用物品，要以客房的类别和(A)为依据。

A、档次

B、数量

C、规格

D、质量 2．易耗品替换项目表是供日常发放(A)，检查和培训时使用的。

A、配置

B、申报

C、登记

D、存档 3．楼层库房的物品保管，要做到专人领发，(A)，责任到人。

A、专人保管

B、随用随领

C、平时上锁

D、谁用谁领

4．为了使楼层库房的物品、保管好，应制定以下措施内容是(A)、合理使用，避免库存积压，防止自然损耗，完善制度，加强统计分析。

A、防止流失

B、严格登记制度

C、经常盘点

D、检查监督 5．下列不属于吸尘器应用范围的是(D)。

A、家具

B、帘帐

C、垫套

D、烟缸

6．饭店管理层应引导、激发员工的(D)，提升“以人为本”的企业文化竞争力。

A、竞争意识和文化素质

B、认同感和归属感

C、自豪感和责任感

D、参与意识和自我价值实现意识 7．尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业(D)普遍遵守的原则。

A、服务人员

B、管理人员

C、销售人员

D、从业人员

8．现代化饭店是一部庞大的机器，每个员工都是这个机器上的部件，每一项工作都需要同事提供支持。要保持这部机器的正常运转，就必须提倡(D)。

A、铁哥儿们精神和互通有无意识

B、谁的孩子谁抱走的意识

C、先份内、后份外的意识

D、团队精神和大局意识 9．客房迷你吧商品一般均采用该种商品的(C)，以“瓶”、“听”、“袋”等作为计价单位。

A、密封包装

B、塑料包装

C、最小包装

D、批量包装 10．会见的一般解释是(A)。

A、接见

B、访问

C、探访

D、采访

11．会见厅的服务，事先要了解活动的内容是主、宾身份以及会见性质，(C)、参加会见的人数，主办单位的要求。

A、会见人有无其它要求

B、大约进行的时间长短

C、会见的准确时间

D、会见人信仰、喜好、习俗

12．会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位居中，而我国的习惯会谈的译员安排在(A)。

A、主谈人的右侧

B、主谈人的左侧

C、主谈人的左身后

D、主谈人的右身后

13．按星级饭店规定标准，每个房间摆放不少于两块香皂，每块净重不能低于(C)。

A、15克

B、25克

C、30克

D、45克

14．在客用品消耗控制中，要加强统计分析，如果管理不善，在领取、(C)、保管等环节就会出现问题。

A、登记

B、储存运输

C、使用

D、自然损耗

15．准确掌握客房物品储备量的内容是(A)，根据客房的拥有量制定储备量和消耗定额的制定。

A、根据客观条件制定储备量

B、根据实际需要

C、根据每月需要

D、根据每周需要 16．为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈的(D)。

A、内容

B、特点

C、性质

D、时间 17．总服务台的功能是(D)。

A、提供预定、登记服务

B、提供饭店内外各种信息

C、支援对外营销活动

D、提供准确信息和财务，对外接待宾客，对内作好衔接 18．关于宴会厅的功能特点说法正确的是(D)。A、区别与影剧院

B、有小型舞台，能演出

C、面积大，多在100～500平方米之间

D、现代化的灯光、音响、视听甚至多种语言同声传译

19．客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为200厘米，而宽度应是(A)。

A、150厘米

B、130厘米

C、180厘米

D、200厘米

20．壁柜通常设在客房入口处，壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于(B)。

A、40厘米

B、50厘米

C、60厘米

D、70厘米 21．台灯一般置于写字台(桌），床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内(A)、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。

A、墙面

B、地面

C、家具

D、整体

22．窗帘实际作用是(A)、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、调和光线

B、预防隐私

C、防止干扰

D、保护视力 23．自助餐厅的特点是(A)。

A、自己动手，任意选菜

B、菜肴丰富，装饰精美 C、就餐速度快，餐位周转率高

D、价格便宜，无须等候

24．客房部领班每日例行查房，保证所有客房都查到，保证所有员工都查到，(A)，以便发现问题及时纠正。

A、保证对全过程的检查

B、保证质量过关

C、保证不留死角

D、保证100%的查房率 25．下列不属于机器清洁设备的是(C)。

A、洗地机

B、打蜡机

C、挤水机

D、洗地毯机 26．客房电话在(D)时，可以拨打长途电话。

A、空房状态

B、预抵状态

C、维修状态

D、住房状态 27．楼层服务员要求会使用传真机是因为(D)。

A、工程部经理不会使用

B、质量检查部经理不会使用

C、客房部经理不会使用

D、客人不会使用 28．客房睡眠空间功能有(B)。

A、电话与便条纸

B、床与床头柜

C、沙发与茶几

D、睡衣与晚安地巾

29．(C)不是盥洗空间功能主要设备。

A、浴缸

B、脸盆

C、吹风机

D、恭桶 30．服务台应（）；客房区不设服务台的楼层，应(B)。

A、白天有人值班；有报警装置

B、昼夜有人值班；昼夜有人值班巡查 C、昼夜有人值班；昼夜有人值班

D、昼夜有人值班；白天有人值班 31．常规会议室物品准备与摆放规范的内容是茶杯、(D)、烟灰缸等。

A、文具

B、香烟

C、资料

D、垫碟或杯垫

32．会场布置好后，具体检查验收的内容是，照明、窗帘(A)，各种饮品，空调系统等。

A、卫生

B、资料

C、香烟

D、装饰

33．旅馆内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自(A)。

A、留客住宿或者转让床位

B、在外留宿或者转让床位

C、留客住宿或者转租床位

D、开房住宿或者调换床位 34．旅馆及其工作人员应当认真执行《旅馆业治安管理办法》和《细则》，向公安人员(C)。

A、听取指导，查找坏人

B、了解治安形势，加强保卫

C、如实反映情况，协助工作

D、学习侦破技术，开展工作 35．经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的(B)，接受消费者的（）。

A、陈述；返修

B、意见；监督

C、计划；预订

D、赞扬；改进意见

36．客房清洁保养质量控制是(C)、布置规格、工作定额和清洁卫生标准。

A、没有浮尘

B、不留死角

C、整理次数

D、不漏项

37．为了把好质量关，要做到认真自查、(C)、让宾客满意（虚心听取贵宾的意见）。

A、领班检查

B、主管检查

C、经得起上级检查

D、经得起同行业检查

38．应该由(C)来完成清洁贵宾房（包括为贵宾服务）的工作。

A、身业务强的服务员

B、个人修养好的服务员

C、中级服务员

D、知识面宽的服务员 39．饭店电子门锁使用的是(A)。

A、磁卡锁、感应卡锁

B、虹膜辩识、IC卡锁

C、指纹锁、感应卡锁

D、声音识别、磁卡锁 40．锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示(C)。

A、卡无效或读卡有误

B、卡有效但门被反锁

C、所有复位卡、封门卡、测电池卡有效

D、卡有效但门被反锁 41．楼层服务员对电子门锁要做到(A)。

A、发现问题报修

B、拆卸电子门锁

C、安装电子门锁

D、修理电子门锁 42．认真做好客衣分送的内容是，看清、认准房号并进行核对，及时送交客人(D)。

A、注意存放

B、做好记录

C、做好交接

D、讲明件数、金额 43．擦鞋服务的内容是房间内备有鞋篮，(D)，选择鞋油，地上铺垫好报纸。

A、清洁卫生时取出

B、做夜床时取出

C、随时撤出、随时擦好

D、纸条上写好房间号放入鞋内 44．下列不属于物品摆设要求的是(A)。

A、矿泉水放左上方

B、文件夹放于座位的正前方

C、杯把与桌面成45度角

D、咖啡碟边与文件夹底部成一直线 45．物品摆放标准为(C)，文件夹，咖啡，矿泉水，茶包，柠檬片等。

A、烟灰缸

B、小香巾

C、文具一套

D、鲜花 46．有关布置客房家具的原则说法正确的是(B)。

A、舒适感与均衡感

B、美观实用与搭配合理

C、整体感与豪华感

D、家具与客房的协调性 47．客房软床摆放的位置是(C)。

A、进门见床

B、明显处

C、房间光线最暗处

D、较暗处 48．客房服务员应严格按照（）出入，乘员工专用电梯，使用(B)卫生间。

A、上下班时间；公共

B、员工行走路线；员工指定

C、规定出入口；开放

D、员工通道；非公共

49．新招录的员工在(C)内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。

A、待岗期

B、合同期

C、试用期

D、转正期 50．饭店房间状态(C)是CLVA。

A、脏房空房

B、干净预离房

C、干净空房

D、干净预抵房 51．房态转换的顺序是(C)—→干净房—→待查房。

A、维修房

B、干净房

C、脏房

D、散客房间 52．客用品控制的方法是根据客房等级领签不同等级客用品，通过工作表控制房间客用品的添补，(C)，建立客用品责任制，建立楼层家产管理档案。

A、员工不允许带包上岗

B、门口设查包警卫

C、检查与督导

D、公共区域安装摄像头 53．客房用品的消耗量应（）汇总，(A)统计、定期分析比较。

A、天、每月

B、每天、每季度

C、每月、每季度

D、每季度、每年 54．转换房态可以使用(B)。

A、空调系统

B、程控交换机系统

C、电视系统

D、饭店后台系统 55．饭店可租房间等于饭店房间减去(D)。

A、脏房间

B、干净房间

C、微修房间

D、维修房间 56．饭店房间状态(D)是干净空房。

A、CL AE

B、SLEEP

C、ASSIGNED

D、CL VA 57．转换房态可以使用(A)。

A、饭店前台系统

B、饭店后台系统

C、空调系统

D、电视系统 58．饭店电子门锁使用是为了(D)。

A、漂亮、美观、潮流

B、饭店的荣誉

C、饭店的喜好

D、安全、易于管理、方便客人 59．楼层服务员对(A)要做到紧急时使用钥匙。

A、电子门锁

B、旅行箱

C、抽屉

D、保险柜 60．锁对磁卡的反应是绿灯闪亮一次，表示(C)。

A、卡无效或读卡有误

B、卡有效但门被反锁

C、所有复位卡、封门卡、测电池卡有效

D、卡有效但门被反锁 61．楼层服务员对电子门锁要做到(A)。

A、发现问题报修

B、拆卸电子门锁

C、安装电子门锁

D、修理电子门锁 62．VIP客人接待规格是(C)。

A、政府代表团的规格

B、特殊团队和散客的规格 C、等级、迎送、房内用品配备、餐饮和安全保卫规格

D、豪华旅游团的规格

63．国家星级标准规定四至五星级饭店客房使用的地巾尺寸为(B)，重量为（）。

A、60×40厘米，250克

B、75×45厘米，350克

C、50×35厘米，200克

D、70×35厘米，300克 64．客房内的花草布置一般分为(B)两种。

A、绿色植物和插花

B、长期布置和临时布置

C、复杂布置和简单布置

D、盆栽鲜花和绿色植物 65．“祝您一切顺利!” 的英文译法是“(A)”

A、I wish you every success.B、I hope you made the success.C、I celebrate the success for you.D、I wish you made more progress.66．布置客房家具应遵循的原则是(C)。

A、式样统一

B、风格统一

C、美观实用与搭配合理

D、家具与客房的协调性

67．套间的书房布置，除应配备(C)外，还应适当增加一些供工作、学习后小憩的家具。

A、沙发、茶几、电视

B、写字台、椅子

C、书写和阅读家具

D、会客家具 68.人行鞠躬礼，相互之间是行(B)的鞠躬礼。

A、15度

B、30和45度

C、45度

D、60度 69．度假性饭店的特点是(A)。

A、交通便利、自然风景优美、周围环境宁静怡人 B、西式建筑风格

C、中式古典建筑风格

D、以接待团队为主 71．商务饭店的特点是(C)。

A、商务设施先进、场所齐全

B、现代化程度高

C、装潢豪华、备有商务活动的各种场所以及现代通讯系统

D、设施、设备相8配套（如幻灯机、投影仪、放影机等）72．前厅部是(B)。

A、饭店的营业橱窗B、饭店给客人留下第一印象和最后印象的地方

C、饭店具有一点的经济往来业务的地方 D、美好印象与衔接内外联系的岗位 73．总服务台起着(A)作用。

A、提供准确信息和财务对外接待宾客，对内作好衔接

B、话转移

C、开房、收银

D、通讯房态 74．下列属于健身服务项目的是(A)。

A、按摩房

B、卡拉OK

C、音乐厅

D、音乐茶座 75．自助餐厅的特点是(A)。

A、自己动手，任意选菜

B、菜肴丰富，装饰精美

C、就餐速度快，餐位周转率高

D、价格便宜，无须等候 76．下列不属于健身服务项目的是(D)。

A、网球

B、台球

C、壁球

D、音乐茶座 77．(C)不是盥洗空间功能主要设备。

A、浴缸

B、脸盆

C、吹风机

D、恭桶

78．客房清洁保养质量控制是整理次数、布置规格、工作定额和(C)。

A、没有浮尘

B、没有异味

C、清洁卫生标准

D、不漏项 79．客房双人床使用的大床单规格一般选择(C)为宜。

A、260—220厘米

B、270×290厘米

C、230×270厘米

D、280×290厘米 80．控制螨的方法是(A)、及时处理废弃的食物和包装物，保持家具和床上用品的清洁，定期翻晒床垫，喷洒杀虫剂。

A、改善室内通风和空调效果

B、经常紫外线消毒

C、喷洒空气清新剂

D、储存物中放入驱虫药盒

二、判断题

1．(×)壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于40厘米。

2．(√)客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。

3．(×)将布草分类存放主要是为了整齐、好看。4．(√)会议开始后再摆放物品应先征求客人意见。5．(×)物品种类摆放的多与少，收费是一样的。

6．(×)会见厅会谈的座位安排，译员和记录员坐在主人，主宾一侧。

7．(√)作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。

8．(√)应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。

9．(×)洗地毯时上下来回洗刷1—2次。

10．(√)消防过滤式自救呼吸器，防毒时间大于等于30分钟，同时有防毒、防火、防热辐射、防烟多种保护。

11．(√)一件棉织品的寿命长短，受外界影响非常大，（其中包括客人使用，员工操作，洗涤方法，运输、保管等）。

12．(√)霉雨季节，库房应增设风扇，提高通风透气环境，有利于物品储存保养。13．(×)饭店在制定易耗品的标准时，基本上是按照客房的档次为依据标准。14．(√)房态转换的顺序是脏房—→干净房—→待查房。15．(√)房态可以使用饭店前台系统转换。

16．(√)客房摆件与墙饰布置要协调，不能相互干扰或重叠而破坏整体感。17．(√)客房内的花草布置一般分为长期布置和临时布置两种。

18．(√)重要宾客的特点是身份高、接待标准高、注重礼仪、保密性强。

19．(×)磁卡门锁的性能是目前星级饭店所使用的门锁中性能最好、最先进、最科学和最安全的。

20．(√)“祝贺您” 的英文译法是“Congratulations！”。

21．(√)作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。

22．(×)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作为计价单位。

23．(√)要做好安全保卫工作，必须对饭店整个安全设施器材的配备及其功能有一个基本的了解。

24．(×)领班应根据任务情况，安排自己的查房数。

25．(√)为了把好质量关，宾客满意了，我们的饭店才有社会效益。26．(√)清洁贵宾房（包括为贵宾服务）应由中级客房服务员来完成。27．(×)分项限时“大清洁”是任何工作也不可以改变的。28．(×)螨可以使人引起皮炎、皮疹。

29．(√)选择客房使用的床单，要在床的长宽基础上各加60厘米（不含缩水率）。30．(√)方巾使用率较高，大小适宜携带，容易丢失和报损。

第四篇：客房服务复习题第一章

单元测试一 客房部概述

一、填空题

1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。

3.消费者选择、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。4.客房作为商品出售必须具备、、、、、和 等六个方面的基本要求。5.客房是客人在酒店逗留期间的主要生活场所，这就要求酒店合理地设计___ _、________________________________。6.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

7.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。8.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。9.客房房间的供应物品包括________________、________________等。10.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

11.新式睡床种类有________、_________、远红外床、_________、________和冷床。12.______星级酒店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是______星级以上酒店。13.客房服务的好坏取决于服务人员的 和。相结合的服务。

15.客房布置的内容有两大类：一类是客房生活功能上所必需的、、的布置，兼有装饰作用；另一类是 的，如字画、工艺品、鲜花等。

二、单项选择题

（）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。A．客房空间 B.客房设备 C.供应物品 D.客房卫生（）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。A.降低费用 B.清洁卫生 C.协调关系 D.出售客房

（）3.三星级酒店客房至少有______________间可供出租的客房。A.20间 B.30间 C.40间 D.50间（）4.据美国康耐尔大学酒店管理学院的调查，酒店消费者把______列为第一需求。A.清洁 B.舒适 C.安全 D.健康

（）5.我国旅游涉外酒店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于__________米。A.14平方 B.15平方 C.16平方D.17平方（）6.总统套房一般为______以上的酒店才具有，它表明该酒店具备了接待总统的条件和档次。A.二星级 B.三星C.四星级D.五星级（）7._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。Ａ.客房设备

Ｂ.供应物品

Ｃ.客房空间

Ｄ.客房卫生

（）8.中外客人选择酒店住宿的首要条件是________。A.酒店的地理位置 B.酒店的清洁卫生 C.酒店的价格 D.酒店的设施设备（）9.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。A.大床间 B.标准间C.三人间 D.套间（）10.客房服务的好坏取决于服务员的______________。A.服务态度 B.素质和经验C.服务方式D.服务质量（）11.标准间的英文表示为______________。A.DR B.SS C.SR D.CR（）12.______是酒店中最小的客房。Ａ.标准间

Ｂ.单人间

Ｃ.双人间

Ｄ.特殊客房（）13.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。

Ａ.double-double room Ｂ.holly wood room Ｃ.standard room Ｄ.deluxe room（）14.客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的_。Ａ.３０％－４０％Ｂ.４０％－５０％ Ｃ.４０％－６０％Ｄ.５０％－６０％（）15.______________是客房最基本的空间。A.盥洗空间 B.睡眠空间 C.起居空间 D.贮存空间（）16.客房报警系统中，_______对烟雾反应最为灵敏，________的误报率最低。

A.温感报警/烟感报警B.温感报警/自动喷洒报警 C.烟感报警/温感报警D.烟感报警/自动喷洒报警

（）17.下列哪一种客房用品属于多次性消耗 品。A.香皂B.针线包 C.礼品袋 D.布件（）18.客房的卫生间一般是______________设计。A.背靠背 B.逆向 C.正向 D.轮式

三、多项选择题

（）1.以下__________属于客房设备。Ａ.床

Ｂ.行李架

Ｃ.视机

Ｄ.茶叶

（）2.以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。Ａ.床

Ｂ.电视机

Ｃ.床头柜

Ｄ.壁橱

（）3.以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。Ａ.行李架

Ｂ.床

Ｃ.写字台

Ｄ.电视机柜

（）4.现代化客房设施设备的发展趋势有：Ａ.客房面积不断增大 Ｂ.卫生间面积不断增大 Ｃ.客房提倡“绿色装修” Ｄ.房间设施设备现代化

（）5.下列色彩中最易引起人的视觉疲劳的是______________。A.黄色 B.红色 C.蓝色 D.紫色（）6.使用地毯的客房必须配备________。Ａ.地巾

Ｂ.浴帘

Ｃ.窗

Ｄ.沙发 14.客房工作的随机性与复杂性，决定了客房服务人员既要，又要善于，进行 和（）7.________属于客房的一次性消耗用品。Ａ.香皂

Ｂ.明信片

Ｃ.烟灰缸

Ｄ.针线包（）8.下列客房用品中属于多次性消耗品的是。A.香皂 B.针线包 C.烟灰缸 D.布件（）9.客人储藏空间包含的设施设备有。Ａ.行李架

Ｂ.壁橱

Ｃ.酒柜

Ｄ.抽屉（）10.酒店经营者的追求目标是_______。Ａ.清洁

Ｂ.方便 Ｃ.舒适

Ｄ.安全

Ｅ.经济

（）11.客房产品的特点有。Ａ.价值不能贮存Ｂ.所有权不发生转移Ｃ.以“暗”的服务为主Ｄ.随机性与复杂性

四、是非题

（）1.安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。（）2.客房设备是客房作为商品的基础。（）3.客房服务具有很强的随机性。

（）4.一家酒店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。

（）5.客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。（）6.三星级酒店至少要有４０间（套）可供出租的客房。

（）7.二星级酒店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。（）8.饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（）9.标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（）10.特殊客房是酒店中最小的客房。（）11.总统套间只有总统才有资格住。（）12.三星级以上的酒店才设有总统套间。（）13.起居空间是客房的最基本空间。

（）14.在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。（）15.随着经济全球化进展，酒店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。（）16.客房中的床是酒店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。（）17.客房的窗户是为了采光，故越大越好。

（）18.客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、面盆、小便器、便器、净身盆）发展。（）19.客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）20.高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。

五、名词解释

1.客房

2.标准间

3.标准套间

4.行政楼层

5.火荷载

6.一次性消耗品

7.多次性消耗用品

六、简答题

1.客房产品具有哪些特点？

2.客房用品在配置上应遵循哪些原则？ 3.以标准间为例，请画出客房布局功能设计？ 4.为什么说客房是“易坏性最大的商品”？ 5.为什么说客房服务以“暗”的服务为主？ 6.现代客房设施设备的发展趋势是怎样的？

第五篇：客房基础知识

客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。

客房部组织机构

客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。酒店客房部的组织机构形态有大、中、小型三类。大中型酒店的客房部规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工都很明确，其机构设置如下：

1、客房服务中心

客房服务中心设值班员、布单领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。

2、房务部

房务部主要负责客房内的服务工作。客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品的更换，设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。

3、管家部

管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁和保养，使之达到卫生标准。

4、洗涤部

洗涤部主要负责酒店布单、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量和洗熨服务，为宾客提供方便。

客房管理知识

1、管理的意义

房屋管理与人类生活一样，是从古代开始经历漫长的时间延续下来的。根据伟伯斯特（Webster）辞典，把房屋管理解释为集中个人住户的行为，从而定义为房屋管理。把房屋管理概念延伸到旅店业，即为客房管理，其基本含义是管理和维修宾馆的各种设备，保持其处于最佳状态，确保客人的使用安全与舒适，即：

（1）合理而有效地使用人员、器材和时间；（2）最佳状态：各设备的功能完备而卫生；

（3）安全：建筑、卫生、防灾上万无一失，并为客人不受意外灾害提供必要的照顾；

（4）舒适：为客人营造一种好像在自己家里一样的安详温馨的氛围。客房管理所从事的事业，通常被称为“款待产业（hospitalityindustry）”。这种事业为使客人感到舒适与快乐，要求有偿地为他们提供全心全意的服务。所以客房的经营如同企业的经营，必须设定经营目标，其要点是：

（1）给客人带来满意（对方可接受的满足感）；（2）获得利益（企业以利益为目的）；（3）奉献给社会（人的使命）。酒店通常被认为是个人提供服务的行业，但从某种意义上讲，又是酒店产品零售商，其主要产品就是客房。所以维持和增进客房出租量，是客房管理的根本目的，而其前提就是让宾客满意。但是在当今如此激烈的市场竞争中，仅仅是让客人满意是不够的，还得让客人喜欢才行。当然，不顾一切来达到此目标，是不可取的。经营者们是希望所有部门都以最少的投入经营好酒店，以取得最好的经济效益。所以酒店只有在对员工的管理和物料的管理达到最佳状态时，才能同时得到客人的赞誉和取得好的经济效益。

2、管理的作用

客房部是酒店生产的“产品”和为客人服务的中心部门，为了获得更多的效益和创造良好的形象，需要内部的紧密联系。酒店里的床铺、总台的收银和客房管理部门，是酒店联系网络中主要的三个环节。

客房部的主要任务是：提供客房服务，如布巾类物品、工作服、客房用消耗品、备品、家具、地毯、床、床上用品等；受理遗失品、管理公共场所、负责室内装饰的设计和布置、对客人的洗衣服务等承担各种服务性工作。总之，通过清洁卫生和房务整理等向客人提供安详温馨的氛围和满意的服务。

通常旅游客人在经过较长时间的旅行后，到达酒店时已很疲惫，需要安乐、快慰氛围。尽管每天有众多的新客人来到酒店，又有众多客人离店而去，但是来的客人都企盼着花样繁多、体贴入微、富有人情味的服务。所以现代酒店的客房管理发展很迅速，但其核心是高效的服务。

酒店的清洁卫生对初次来的客人是否要住下，以及今后想不想再住此店等影响甚大。酒店的清洁卫生工作是由客房管理部门负责的，所以该部门的工作业绩成为酒店人们评价酒店时的重要因素。如果客房管理部门的职员工作出色，可以使酒店声誉大增，使之繁荣昌盛；否则，不能吸引客人，就等于把宾客推出酒店，其后果不仅对员工个人来说，会危及个人的发展与前途，还将影响酒店的社会形象。

客房管理部门的工作，对于酒店的经济效益很关键。如果该部门的工作没有搞好，工作效率低，会直接影响到相关部门的工作，将减少酒店的营业收益。如果该部门的工作出色，会有效地使用各项经费，那么可确保酒店的财源，增强企业活力，提高酒店业的收益，从而可向酒店的每个员工提供较高的报酬、稳定的工作岗位和晋升的机会，使每个员工得到实惠；与此同时，还能促进酒店的繁荣。总之，客房管理部门在控制酒店的经费支出方面起着非常重要的作用。

酒店客房部是向总台等酒店各部门提供有关经营信息的信息中心。通过客房部的早晨报告，可以知道各个客房住宿人数和住宿客人的各种情况；根据客房服务员所提供的客流动态信息，可以有效地处理好预约客人和新来的客人，总台的出纳人员根据客房部的报告，可提前准备好各种结算单据，缩短办理退房离店手续的时间。不仅如此，餐饮部的作业和布巾品的供应作业等也得依赖客房管理部门提供的信息；会议管理人员也根据客房管理部门的报告，安排会议用的房间及有关会议的准备工作。酒店里所有为客人服务的人员，都与客房管理部门密切协作。

处理好遗失物品也是客房管理部门的职责之一。及时发现和妥善处理客人遗失的物品，看起来是小事，但是如果所遗失物为有价值的或是爱用品，在客人心中将难以忘怀。对于这样的物品处理得好坏，将对于客人信赖酒店，乃至对于酒店的声誉有着重要影响。

预防客人或职员安全事故的主要责任，也属于客房管理部门的职责范围，比如防火、酒店和客人的财产安全等。

综上所述，客房部在酒店各部门中是公认的最重要的部门。客房部的重要性具体如下：（1）影响酒店收益的增加。因为客房管理部门的基本职责是保持酒店的整洁及维持室内的井然秩序，由此不难理解该部门直接影响酒店收益增加的缘由。

通常酒店对于自己所支付的代价有极其敏感的反应，比起大厅和走廊等处的卫生及整洁情况的反应来说，对于客房和餐厅卫生的反应更直接、更敏感，而且所留下的印象更深刻。由此可知，保持客房清洁卫生比什么都重要，在这项工作上的过失，将大大影响客房入住率和酒店的收益。众所周知，出租客房是酒店产品销售收入最主要的来源，所以为了维持较高的客房利用率，努力使客人成为回头客，以提高酒店的收益，必须保持好客房的卫生和整洁。

总之，客房是酒店最主要的商品，其中的销售收入是非常可观的，由此可知客房管理部门的任务非常重要。

（2）酒店经营费用的节减。宾馆经费可分为固定经费，如人头费、热光费等与客人多少没有太多的关系，以一定额度经常支出的经费；还有可变经费，如材料费，其支出额度随着客人数的增减而增减。酒店经营最终目标是用两种方法获取最大利润，即用最大的销售量和最低的费用。从这一点上看，客房管理部门在节约经营费用方面起着决定性的作用。客房管理部门的办公室是负责所有设备和备品管理的，通过细致的观察、注意使用和精心保养，完全可以实现“节约经营费用”这个目标。

（3）酒店资产管理。酒店的资产可分为流动资产（现金、存款等）和固定资产（建筑物、设施、机械设备等）。但是在提起资产管理和资产状况时，按惯例是指固定资产，也就是说酒店的资产意味着固定资产状况。因为在酒店行业，固定资产占总资产的80%~90%，所以说酒店这个特殊企业的产品价值体现在以建筑物和机械设备、家具、备品等广泛的范围。

（4）酒店业的生产功能。作为企业把自己的产品客房作为酒店的产品拿到旅游市场上出售时，其质量是头等重要的。具有固定资产形态的客房，只是具有使用价值，还欠完整的商品特征。为了使客房商品化，成为能上市竞卖的商品，使客人满意地投宿结账，才算完成了商品的全功能。而客房部日常所进行的各种工作都很关键，如果只因细微的差错，就可能影响酒店的形象。因而绝不允许发生这种现象。

总之，客房部是以诚实和勤勉的精神，从事商品再生产的创造性劳动，其对于酒店业的意义深远。