电话客服的工作内容

第一篇：电话客服的工作内容

电话客服人员工作规范

1、熟练掌握电话客服的业务知识及工作流程；

2、严格按照组长、主管安排进行日常联系预约工作事宜；

3、按规定时间内完成有效沟通、记录联系中的反馈内容，特殊情况及时上报。

4、懂文明讲礼貌，吐字清晰，思维严谨，沟通中要注意树立公司的文化形象。

第二篇：电话客服工作心得体会

电话客服工作心得体会

电话客服工作心得体会1

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的客服工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。

从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。

俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。

电话客服工作心得体会2

不管是做客服还是做平常的电话客服，其心得都还是有点多的。下面就是给大家整理的客服工作心得，希望对你有用!几乎所有的没有干过的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又知道客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历……可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒服。其实，我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用(一心几用)，不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务，每天最少接100多个电话。

有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是你们的尊重。是的，这是我们的本职工作，我们没什么可抱怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的。可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您好，很高兴为您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思考一下，如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情。

我想说的是：

一、不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询咨询，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们能给您解决办理的，请您不要把想成万能的，我们可以告诉您解决的方法，要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等,我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国移动所有人都知道，为什么不给提供。天晓得，你问问中国移动的高层吧，别问我你们经理是谁，电话多少，我真不知道，我们是移动的最底层。

二、挣的钱很少的，您不要把我们和银行相提并论，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界500强(中国移动可能比他们有的银行为之还要高)，中国移动交的税在中国也是大户(比很多银行要多)。

三、挣的很少罚得很多!!!每月的工资还要看你的绩效，每个电话还要点来电原因，点错了要扣分等于直接扣你的钱，满意度不到94%要扣钱，对客户服务态度不好要扣钱，业务回答错误要扣钱；客户故意气你，你要听着，客户骂你一句，你要等他骂你第二句,因为骂你两句,你可以告诉他,我有权利挂断你的电话,呵呵,有意思吧.四、很累没有什么假期，平时上4—6天班放一天假，我们没有什么假期,五一,十一,过年都和平常一样,该怎么上怎么上，因为别人放假就是我们最忙的时候。

五、我很感谢移动公司能给我们实习生也提供这样的工作岗位,让我能找到一份能养活自己的工作，让我生活能够独立，让我的人不再漂泊，但是移动公司是一个卧虎藏龙的地方，平常你根本看不出来，其实这里研究生博士生有一大堆，呵呵,简直是不能相信，我觉得李宁品牌的宣传口号-——一切皆有可能,应该用在中国移动上面。

六、最后请大家打完后如果对我们客户代表回答的还算满意，请您挂机前按一下5或者4都可以(固定电话，小灵通，联通，移动都可以)，如果对我们的回答非常满意，您可以在挂断电话以后，再打一次对刚才我们的客户代表进行表扬，表示你的感激之情，你可以说客户代表服务热情，或者说客户代表回答问题特别周全，告诉客户怎么可以省钱，为客户着想等，都可以。

说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完，最后我想告诉每一位看过这篇文章的人：

(1)如果自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最后一天办业务，我们的压力真的很大!(2)请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖!如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧!(3)请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢?说白了，我们只是你们的出气捅!移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗?这些钱是给我们了吗?我们的待遇因此提高了吗?回答不言而喻!(4)我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具!!!!”对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，出言污秽，你们难道没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗?扣你话费的是公司，不是我们自己扣你的，我们这些的工作人员也是妈生父母养的，希望你们能理解，支持我们的工作。

最后，我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声“感谢您的来电，很高兴为您服务!”，也告诉那些没事拨打说些无聊不尊重别人话的人，请尊重我们，同时也是在尊重你自己!在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的.东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

电话客服工作心得体会3

转眼间，实习两个多月过去了，在这短短的两个月中。我认识到要明确自己的目标，务必要与同事之间友好相处，与客人之间有良好的沟通。同时，在实习期间能够灵活的把学到的理论知识运用到实践当中，在此，我感谢学校老师的谆谆教导，以及酒店领导的备至关怀。

透过这次实习不仅仅锻炼了我的操作技能，同时，让我从中体会到应尽快学会在社会上独立，敢于参加社会竞争，敢于承受社会压力，使自己快速成长。总的来说作为一名快要毕业的学生，无论是在今后的工作或是生活中，这次实习都将成为我人生中一笔重要的资本积累。

20xx年x月x日我来到了xx酒店开始我长达xx的实习生活。在这x月的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。

实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我成功地在20xx年xx省xxx服务技能大赛中获得前台问询的亚军。比赛回来我换了实习岗位。在礼宾部待了12天。礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。虽说早礼宾部地收获不多，但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。

接下来的x个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的;任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。前台琐事较多，是整个酒店地枢纽部门，而且还接触到收银。在我刚来前台学习的时候小错大错不断。部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助，让我很快地成长。但我自身也很努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。在这x个月里我们先后也经历了xx长假，xx，以及x节等这些重大的节日。在这繁忙的节日中我们学到了很多，并顺利地度过。就像他们说的经历了这些，证明我们就真正长大了，出师了。

工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。但你面对了，解决，那就是成长了。同时之间和睦地相处，在这个大家庭中我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。x月中把xx该玩的地方几乎都玩尽了。xxx、xx、xx……都留下了我们欢声笑语。

总之，x月多的实习我也曾经因困难而想退缩过，x月多的实习我也自豪过，x月多的实习我也学到了书本上没有的知识，我也为真正的酒店服务，x月多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识，但x月多的实习经历是我的收获。我可以这次经历中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步，这种财富是宝贵的、无价的!他可以教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人，做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的时间里让我们清楚了的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。这才是我们的收获，的财富，的结果。

电话客服工作心得体会4

我是公司的老员工了，在公司已经工作了两年，成为电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。

一、要有自信有底气

很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。

二、能够抓住客户的需求

我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们不知道客户要什么，就这样随意的推荐，很多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，做客服不是简简单单就能够做好的，我们必须要把客户的需要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。

三、把基本话术掌握全

无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简单单的就能够学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更新话术，所以对于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来的。

四、了解自己的客户

客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。

电话客服不是简单的工作，需要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习，不断上进，才得到成功。

电话客服工作心得体会5

客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。

算算，我来到公司已经将近xx天了。回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力， 虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了， 经过了跟xx，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心， 虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了.那就是收获。

其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西， 其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在电信公司的时候，那才是真正的麻烦， 而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解基本知识， 相比起来在这里已经算很好了，客服，其实是一个复杂而又简单的工作， 简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我一直以为我可能要被开除了.我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了，而且还有客户好心的提醒我已经超格了，不过，俗话说：人非圣贤谁能无过 其实最主要的还是心态没有放好， 现在我想通了，如果我再这样下去，就会真的被开除的。叔叔和xx说得对如果我做好了，错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下就会不会出现这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便一直往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，因为已经吸取教训了， 就像xx说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。

电话客服工作心得体会6

客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。

算算，我来到公司已经将近xx天了。回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力， 虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了， 经过了跟xx，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心， 虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。

其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西， 其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在电信公司的时候，那才是真正的麻烦， 而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解基本知识， 相比起来在这里已经算很好了，客服，其实是一个复杂而又简单的工作， 简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我一直以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了，而且还有客户好心的提醒我已经超格了，不过，俗话说：人非圣贤谁能无过 其实最主要的还是心态没有放好， 现在我想通了，如果我再这样下去，就会真的被开除的。叔叔和xx说得对如果我做好了，错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下就会不会出现这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便一直往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，因为已经吸取教训了， 就像xx说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。

电话客服工作心得体会7

弹指之间，从20xx年xx月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。

客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？

客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的`弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

电话客服工作心得体会8

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来，请看下文电话客服个人总结。

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务

一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。

二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

第三篇：电话客服工作职责

电话客服工作职责

1、向生活服务类的个人老板及企业推广网络套餐;

2、根据公司提供的客户资源，通过电话筛选客户，进行绑定和联系;

3、解答客户疑问，介绍合适的“网站推广服务”套餐，了解客户意向;

4、协助领导和部门同事提升团队技巧和能力。

电话客服工作职责21、负责与公司提供的各市场潜在客户电话沟通，咨询相关信息，锁定潜在合作客户;

2、解答电话中客户的咨询，对于不能解答的问题做好记录并向领导汇报;

3、通过电话、微信、邮箱等方式定期回访客户，定期沟通，建立良好的长期合作关系;

4、热爱销售工作，完成公司安排的任务以及工作;

电话客服工作职责31、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户;

2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩;

3、维护老客户的业务，挖掘客户的___潜力;

4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。

电话客服工作职责4

通过电话、网络等即时通讯方式为客户提供技术和咨询服务;

收集客户意见，解决或协调客户遇到的产品技术等问题，确保客户产品的正确使用;

收集售后服务过程中的客户需求，负责将产品相关需求及反馈传递至相关技术部门;

收集客户声音，发现产品、流程问题，提出解决方案，使产品和流程不断得到优化。

电话客服工作职责5

1.主要面向香港市场的业务，与客户进行有效沟通，完成业务要求

2.负责更新客户的数据并进行沟通

电话客服工作职责61、完成热线中心的呼入、呼出(含新单回访)以及在线客服等电话服务工作;

2、负责接待来访客户;

3、完成客户服务档案纪录和档案管理工作;

4、完成上级交办的其他工作。

电话客服工作职责71、搜集挖掘整理客户资料与客户进行前期电话沟通;

2、电话外呼形式跟进有效客户信息和落实培训行程;

3、对目标客户进行规划和做好培训内容回访工作;

第四篇：客服工作内容

客服工作内容

1． 定期维护过期客户及没在顾问名下的客户，维护客户关系，挖掘转介绍即续费。0.1 2． 老会员续费，当会员剩余课时不多时，客服进行跟踪回访，完成续费。0.04 3． 维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保与客户合作的长期性和有效性。

4． 跟踪400公司资源，进行签单维护。0.06 5． 每周常规性对课划课，处理投诉，退费，转课，冻课等服务。6． 打新会员及老会员的回访电话，7． 审核合同，核实渠道来源。

第五篇：客服工作内容

客服工作内容——

一、基本工作

1.2.3.4.处理客户问题（包括客户投诉、客件查询、业务质询）。（重点）生产调度与进度跟踪。（重点）维护客户与公司之间业务关系。协调部门与部门之间的联系。

二．日常工作

1.门市件管理：主要包括对上门取件客户、快递件客户所有相片的整理和收、发管理，以及开具冲红单、现金结算单。

2.3.4.返工件、外加工件整理、登记和收发工作 接件和发件通知。礼仪工作

三、辅助工作

1.货运部发货前清点、整理、登记工作。（待确定）

四、客服人员的要求

1.具备公司所经营内容的行业知识和专业素质。2.熟悉公司的产品种类，规格和特征。3.具备基本的沟通能力。

客服工作规范——

一．受理客户投诉和查询规范

1.发生投诉和查询时，客服人员首先要耐心细致听完客人讲叙的内容，了解清楚问题，在未查明情况前，做到“不能推脱，不能放任不管，不与客人争辩”；在情况查明后，要向客人仔细说明事情的前因后果和过程，采取摆事实、讲道理的方式，在语言上要准确，要专业，不要反复，不要含糊其辞，要站在客户角度，用客户能够理解的语言沟通，不要让客人产生我们是在推托责任的想法和厌烦的情绪；在碰到客户不理解、不配合的情况下，耐心和冷静是表现客服人员基本素质和处理问题时的基本前提，客服工作的基本原则和最终目的是为了妥善处理问题，维系和提升公司与客户间的感情，而不是制造和扩大客户矛盾。

2.需要其他部门协查的问题，在问明情况后，要向客人承诺回复时间，并做好详细记录，并且跟踪和督促该部门，在承诺的时间内查明情况，如遇疑难问题要及时向专职部门主管说明情况，并协助主管查明和处理好问题。

3.查明情况时的基本方式：“一要听、二要问、三要看、四要查、五要想。” “听”：就是要详细听取客人反映问题的内容，是那方面的，是什么性质，后 果有多严重，先要找准问题方向和大致轮廓，不要搞错意思，不要南辕北辙，张冠李戴。

“问”：客人的描述有不清楚的地方，要及时向客人问询，在调查过程中，要向所涉及的岗位工作人员问清楚事情经过，掌握准确时间，何人操作，聊天记录、员工口述或其他实物证据。

“看”：对收集的信息和证据要逐一完整阅览审核，不要遗漏，不要断章取义，有明显不符合条件的要合理排除。

“查”：对收集的信息和证据，要采取严谨的态度，不能靠主观判断和经验来确定某件事，需要实地调查或亲自动手操作、测量，不放过每个环节和某个疑问。做到拿出的信息和证据是真实的、是经的起推敲的。

“想”：对已经确定的信息和证据，要想清楚怎么向公司通报，怎么向客户答复和描述，要做到条理清晰，表述准确，事实明了，要考虑到客户将会有何种反映和 要求，并做好相应方案，最终解决问题。4.投诉问题造成的返工件，因情况复杂，会存在争议，客服人员在处理时应把握几个原则既要坚持公司利益，同时要尽最大努力维护和弥补客户业务关系和感情，也要最大程度的降低双方损失，实事求是妥善快捷处理问题。

1）、相片颜色问题：正常情况下，客人会把有问题的产品返回，由公司专业人员核实，如果是我方原因，可先与客户沟通看是否可以让客人接受，如客人明确不接受，予以返工；如有问题的产品未返回，可将具体情况通知公司专业人员，由他们出面与客人沟通，客服人员根据沟通后的结果进行处理。2）、折损问题：先向客人确认货物外包装是否破损或折坏，相册或水晶、框等是否因外力而严重变形或破损，如外包装确已破损，请客户先与物流公司交涉，确实交涉不成的，在由我方与之交涉或赔偿或重出。如外包装完好，包装内固定出处脱落或包装卷松动，相片移位，相册或水晶等大型产品没有泡沫包装等情况，在条件允许的情况，可请客人拍几张破损的现场图片以方便我方确认，然后视破损程度、数量跟客户协商后，予以返工。

3）、漏件差件问题：先请客人提供漏片差片的具体单号，批次，如查实的确存在问题，应按加急流程给客人补出，并及时发货。

4）、产品质量问题：如确定客人收到的产品与公司的质量承诺有明显差异，要及时跟客户道歉，如果客人有返工的要求，要及时安排生产，并做好记录，事后要主动回复客人，并征询意见，积极消除负面影响。

5.如实逐笔登记投诉情况表，客服人员在接收投诉后，要采取谁受理，谁负责处理到底的原则，同时要兼顾效率，明确向客户承诺回复时间，容易调查的一般性问题都要在2小时内予以回复，复杂性问题要在24小时内回复，这是基本的时间要求。

二．业务咨询

1.熟练掌握公司所有产品种类、特征、规格、价格等其他特殊要求（附：产品培训资料）

2.当客人咨询时，首先要明确客人需求，及时提供样品，耐心跟客人讲解，对于提出的问题要全面、清楚的给予回答，并提供相关资料和价格参考。

3.需要深入一步了解的客户，要及时引见到主要负责部门继续商谈。4.登记客人基本情况包括店名、联系人，电话，地址等，商订价格，付款方式，并交由主管备案。

三、生产调度和进度跟踪

1．每天出片和产品的生产，遵循先传先做的基本时间原则，在此基础上按重点客户、特殊客户、普通客户的传片时间，发件时间，取件时间做合理的安排，并监控各个环节的生产到位，如遇到紧急情况，及时调整。做到按时，有序出片生产，在承诺的时间内交付，杜绝遗漏和延误情况发生。

2．对每天受理的加急件，要做好详细记录，同时对客户要求尽量做到公平对待，不能以个人喜好或熟悉程度来做判断，要切实做到以下几点: “根据产量，尽量受理”：根据当天实时产量大小，尽量受理客户的加急要求，产量大时能受理的尽量受理，产量小时在不影响总体生产计划的前提下最大化满足加急要求。

“根据程度，先急后缓”：根据客户的不同加急程度，比如有马上要的，半天要的，当天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次对于因公司原因需要加急，比如漏片，坏片，返工等原因，要按照最急来处理。

“根据次数，先少后多”：根据客户加急的数量，少的可以尽量受理，多的要视情况；其次要根据客户的加急次数，对于加急次数少的，可尽量受理，对于经常加急的，视情况能不受理的，就不受理。

“根据客户，先重后次“：根据客户的重要程度，重点客户加急，要尽最大努力安排，对于普通客户，要根据不同情况适当受理。

“总量控制，平衡兼顾，安排到位“：对每天的加急量要依据每天实际的总产能进行控制，制定基数，很好的平衡和兼顾各种情况，受理以后一定要安排到位，切实履行承诺。

四．返工件和外加工件工作规范

1.收到返工的相片或相册，首先要核实确认原因，详细登记“返工件登记表”，记录日期、原因和责任人，根据客户返工的要求，如果是公司原因造成的，调出原始文件开具“返工生产单”安排生产，如果是客户方造成的，需客人重新传片后，开具正常的收费生产单。相册、水晶、框等产品需要跟生产部门办理交接手续，要有专人签字。

2.返工件的时间要求，相片返工当天完成，相册返工24小时完成，水晶、相框48小时内完成。返工件跟踪机制，谁负责受理的返工件谁负责监督完成，做到有始有终。客服人员要随时查看“返工件登记表”如发现长时间没有核销的返工件，必须及时予以处理。3.外加工产品的相片，要统一放到一个地方，妥善保管。专人负责外加工件的发送，并登记“外加工记录本”，发到何处，发出时间，何时回件，都要详细登记。4.做好的成品件收回时，需要当场验收，数量是否完整，质量是否有问题（检查产品外观是否有破损和明显划痕，产品内是否有杂质和异物），如有问题要予以退回或拒收，不能当场解决的，要与厂家约订返工时间，并做好记录，随时跟踪处理。

五．礼仪工作规范

1.工作人员着装要整洁，上班时间必须佩戴工作牌，做到行为举止文明。

2.客人进入大厅，需微笑面对客人，有礼貌的打招呼，比如“你好”、“欢迎光 临”等。

3.主动询问客人需要那项业务，认真、仔细听取和记录客人的要求，并稳妥办

理。需其他部门处理的事情，要及时通知该部门经办人来前台处理或带领客人到指定部门，并告知经办人。

4.客人在休息区等待或在办公室等其他部门商谈事情时，客服人员要及时提供

茶水。

5.接听电话时要使用基本用语（附：基本用语规范），转接要准确，快速，不

能无故拖延，在转接不通时，要主动留下客人联系方式并记录所说内容，并告知客户稍候回复。

6.未经许可，不能带领客人到生产区域。

六．发车登记规范

.1 产品发车要有专门登记，当天发的客户，单号，数量要一一对应，如某张单子上因客观原因差产品，要在结算单上把差册子的规格，品种、数量注明清楚。同时记录该单号，以便以后跟踪查询。

.2 客人发车返回的产品，要记录好客户通知的接货的信息（物流公司名称或客车车号，发货单单号，接货地址，电话等），并及时通知发货部，同时需要发货部具体接货员签字确认，以客车方式发出的，要向客户通知车号，到达时间，取件点，如有司机电话也要告诉对方。.3 掌握每家客户发车情况和发货部人员发货情况，及时把客户要求传递到发货部门,做好详细记录，并监督发货部安排到位，同时把发货部反馈的信息转达给客户，保证信息交流畅通，准确。积极配合发件部，对每天完工的产品进行整理，货物是否发出，未发出件有多少，都要有了解清楚。

客服工作考核制度——

为全面提高客服工作，评估员工工作绩效，发现优秀人才，促进员工个人与公司的共同发展，以形成良性的督导、评价系统，特制定以下考核制度。

1． 考核范围

客服部门所有工作人员。

二．考核原则

1.通过考核，全面评价员工的各项工作表现，是否达到岗位要求，使员工了解自己的工作表现与取的报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。2.以岗位职责为主要依据，定性与定量相结合。3.员工有机会参与公司管理程序，发表自己的意见。

三．考核目的

1.获得调资、续约、升迁、调配岗位的依据，重点在工作能力的发挥，工作表现考核。

2.获得确定工作，奖金的依据，重点在岗位胜任度考核

四．考核时间

定期考核，分月度、季度、考核

五．考核内容和评分标准

1.工作考核：以九项具体工作做为考核内容，每项工作都有一个分值，以员工的在各项工作中的执行情况和达标情况，来确定分值多少，总分值为50分

具体为：

1）客户投诉和查询 10分 a．处理过程是否按照规范执行 2分 b．事件查询是否事实清楚，责任明确 2分 c．是否如实详细记录（时间、责任人，经过）2分 d．是否在规定时间内处理 2分 e．处理结果客户满意度 2分 2）生产进度跟踪 10分 b．重点客户是否按规定时间内完工 2分 c．加急件是否落实到位（到客人按时收到产品止）2分 d．加急件是否如实详细记录 2分 e．加急件客户满意度 2分 3）业务咨询和洽谈工作 5分 a．规范执行度 4分

b．熟悉整个生产流程，服务流程。1分 4）发车登记工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件规范执行度 2分 b．返工件规范执行度 2分

6）礼仪工作 6分 7）参加公司培训达标 5分 8）扣减规则说明：

除第1）条和第2）条按制定的分数计算，其他3)到7）依据工作规范里的具 体要求，每条规范1分的分值，总分值50分，换算成具体金额拟定为1000元 相当于每1分20元；第1）条和第2）条每条2分做为2次机会一次一份，其 他3)条到7）条按一项规范未执行扣除1分，予以减出，按月统计，2.出勤和卫生考核：依照公司出勤制度和卫生制度进行考核，以分值评比，总分5分

a．出勤 2.5分 b．卫生 2.5分

4.特殊奖励：在完成公司各项工作的前提下，能够妥善处理突发事件或为公司挽回损失或多次得到客户直接表扬，或参加公司培训取的比较好的成绩，每月予以10分奖励。

5.考核奖励和处罚规定：

1）当月工作考核为满分（50分），应予以部门内部表扬，并予以50元奖励

2）连续3个月工作考核为满分，应予以全公司内部通报表扬，并予以200元到300元奖励。

3）连续六个月或全年超过10个月工作考核满分的，应予以考虑提高基本工资。4）当月工作考核低于25分的，临时离岗，参加为期一个星期的强化培训，培训后依然不合格的，予以调换岗位或清退。

4）因工作失误照成重大经济损失，应按照经济损失的具体金额，由公司实时制定处罚金额。

5）因工作失误造成多次客户投诉或造成客户流失，应处罚款100到200元。6）因安排不到位，造成生产混乱，延误时间较长，应处罚款100到200元。7）对具体工作未做详细记录的，应处罚款50元。

6.考核评分和工资奖金的对应关系

）1 考核总分（65分）=工作考核分值+出勤卫生分值+特殊贡献分值 ）2 工资总额=基本工资+补助+考核工资+出勤奖金+特殊奖金-罚款

7.新员工培训和考核 1）新员工第一个月为培训期，以培训为主，辅以岗位实习，具体安排为前三

星期每星期2节课，其他时间随老员工跟班实习。最后一个星期安排2次 考试，一次正式，一次补考，考试成绩达标后，第二个月可上岗。

2）上岗后的第一个月为考查期，以工作考核为主，培训为辅导，每星期一节

培训课，主要对之前的培训内容进行强化，考查期目的主要是考查新员工是

否整正掌握相关岗位技能，是否适应该岗位工作，工作态度是否良好。考查

期完成以后，第三个月为正式上岗。

）3 培训期内，新员工工资拟定为基本工资，考查期内工资拟定为基本工资+考

核工资。

5.考核方式

）4 随机抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不确定具体时间，由部门

主管和人事经理同时进行，抽查结果为考核的基本依据。

）5 客户满意度调查：每月月底，随机对10到20名客户进行调查，评价对客

服工作的满意度。

）6 其他部门的监督：每月月底，听取其他部门对客服意见和问题。）7 部门主管和人事经理评定。