数据库营销-中国电信

第一篇：数据库营销-中国电信

我国电信企业营销现状

我国电信企业市场营销现状主要呈现以下特点。

(1)企业市场营销意识逐步增强。电信企业普遍采取了一些新的举措，如电信新业务的引进和开发，服务范围的拓宽，利用广告和其它传媒宣传电信业务等，但是缺乏对电信企业市场营销的深层次理解和研究，市场营销对企业增量增收、提高效益的促进作用还不明显。

(2)企业市场营销机制逐步更新。电信企业领导对市场营销工作的重视日益增强，一般都配备了素质较高的营销人员，对外联系日益增多。广告促销手段在电信行业得到了较广泛的应用，取得了一定效果，但在数量、质量和媒体选择上还有较大差距。

(3)电信产品价格市场化趋势明显。随着通信行业竞争形势的日益加剧，电信产品价格不断下降，电信产品价格市场化的趋势日益明显，电信消费已转向平民化、市场化，电信市场前景越来越广阔。

(4)电信服务质量有较大改善。由于重视服务工作，电信企业已基本消除了过去那种“脸难看、门难进”的局面。企业内部建立了服务管理机构和相应的规章制度，外部建立了社会服务监督体系，服务工作日益得到重视，服务质量也有明显提高。

虽然我国电信服务业有了相当迅速的发展，电信服务总量呈现高速增长的态势，但是从整体来看，中国电信企业的市场营销工作还处于起步阶段，营销工作与业务发展状况不相称，与发达国家相比还存在明显的差距，具体表现为以下几个方面。

(1)市场竞争还未真正有序化，营销环境有待进一步改善。目前中国电信服务市场还缺乏健全统一的“游戏规则”。我国目前尚未有完整的成文的《电信法》，有的只是名目繁多的部门法规和地方法规，并且一直以来我国电信企业没有将有关电信服务设施、设备和服务法规与标准向广大公众做出细致全面公布的习惯。在营造规范的公平竞争的市场环境方面，我国的电信企业还有许多工作要做。

(2)缺乏主动服务意识，营销手段单调。在服务方式上，中国电信企业主要采取的是让客户到营业厅受理业务的被动方式，等客上门，以自我为中心。客户只能在电信企业所提供的现有服务中加以选择，而无法让其提供自己所需要的服务，电信企业更不会主动上门提供新型服务。在营销手段上，中国电信企业主要是采取降价(如降低机价、台费、入网费、甚至免费送机)、送礼和抽奖等方式。在一定时期内运用这些低层次的营销手段会有一定的营销效果，但若只停留在此层面持续操作下去，便会引起企业间恶性竞争、损害企业形象，最终会阻碍企业发展。对此，少数一些电信企业已有了清醒的认识，并率先转向品牌经营，但很多电信企业却较少考虑。

(3)缺乏完整的、高效的营销激励机制和专业化营销机构。目前，电信企业市场营销激励机制并未真正建立起来，很难激励有能力的职工尽全力从事市场开发工作，导致多数电信企业市场营销工作进展缓慢，没有连贯性和长远规划，职工的主观能动性没有得到充分发挥。而在营销管理机构也呈现出一种封闭内向的特点，既没有面向市场、面向社会的对外调研、公关、信息分析处理等的机构，也没有一个独立的职能部门对外进行宣传，应变力、敏感度较差，影响制约了电信企业的快速发展。

数据库营销成为电信企业首选

随着国内各大电信运营商在经过儿次分拆和重组之后，市场的竞争和用户的争夺日益激烈，电信企业原有的服务内容、服务质量、服务方式、服务意识都受到了严峻的挑战。企业原有的以业务和设备为中心的管理模式、以计划为导向的经营模式不再适应市场的发展。如何发展客户和保留客户已成为电信运营商面临的主要课题。

在中国电信企业重组中，电信运营商大都经历了“网络资源不足→建设网络资源→网络资源富余→寻找客户→网络资源不足→建设网络→拓展应用”的发展历程。经过了几次的反复循环，各大运营商大都拥有了自己相对完整的网络和客户资源，靠大规模投资建设基础设施取得竞争优势的时代已不复存在。

对于任何一个运营商而言，在竞争过程中有两个方面最为重要，一是企业的品牌，二是客户的满意度。客户的满意和忠诚不是通过简单降价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的。因此如何做好客户的经营服务工作，如何为客户提供满足其需求的增值服务，扩展现有网络资源的应用价值成为各大电信运营商面临的机遇和挑战。在这种情况下，数据库营销凭借三大优势成为电信企业的首选。

(1)客户关系管理(CRM)。客户关系管理通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将各个领域的客户完美地集于一体，使企业可以低成本高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，从而挽回流失客户，保留现有客户，发展全新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

针对电信运营企业的特点和竞争需求，电信业CRM的主要内容有：一是识别客户，在与客户接触过程中，必须深入了解客户的各种信息；二是对客户进行差异分析，分析出大客户与忠实客户群，找出最有价值和最有盈利潜力的客户群体；三是客户信用度、在网年限和累积消费数值等基本参数分析；四是风险性分析；五是客户流失情况与原因分析等。可见CRM是立足客户群的需求，进行科学分类，管理好客户资源以提供个性化服务，进而达到运营商与客户双赢的增值服务，是数据库技术与市场营销相结合的产物。

(2)数据仓库技术.电信行业是全球经济增长最快的行业，同时也是竞争最激烈的行业。为了保持竞争优势，电信运营企业的管理层和业务人员必须随时了解业务运行情况，并随时调整业务策略，这就必须建立在信息需求得到满足的基础之上。电信企业数据量庞大、业务系统众多、数据庞杂的现状使传统的信息获取手段无法满足信息在速度、质量、范围上的需求，数据仓库技术的出现满足了电信企业对信息高速处理的需要。

利用数据仓库可以整合电信运营企业内部所有分散的原始业务数据，通过便捷有效的数据访问手段，支持企业内部不同部门的不同需求。电信企业的运营很大程度上依赖于信息系统的支持，以客户为中心的业务模式需要强大的数据仓库系统提供信息支持。在电信业务处理流程中，数据仓库的优势体现在决策支持、客户分段和评价以及市场自动化等方面。

(3)数据挖掘技术。数据挖掘又称数据库中的知识发现，是从存放在数据库、数据仓库或其他信息库中的大量数据中自动地发现相关模式、提取有潜在价值的信息、挖掘知识的过程。从CRM的角度，数据挖掘应用就是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有

潜在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未来发生的行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据。

对电信企业而言，数据挖掘有助于发现电信业务发展趋势，揭示已知事实，预测未知结果，并帮助分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本的目的，从而更好的执行个性化营销。具体地说，数据挖掘技术可以帮助电信企业管理客户生命周期的各个阶段，包括客户获得、客户分群、交叉销售、保持住有价值的客户和检测客户是否欺诈等。

第二篇：数据库营销

数据库营销案例

一、卖游戏币的例子

案例：有一个人，04年时，他曾做过游戏币生意，就是传说中的网游商人。他当时属于中间商，左手从打币工作室手中收货，右手再销售给的玩家。当时倒腾的是新浪代理的一款名为《天堂2》的游戏。他当时应该是这个游戏里最知名的商人，玩这个游戏的，特别是倒腾游戏币的，大部分都知道他。而且从收入上说，他也应该是同行中赚的最多的人之一。当时他一天最多可以赚2000多元，注意，说的是纯利润。而这成绩的背后，数据库营销帮了很大的忙。

分析：数据库营销的第一步是搜集客户资料。而搜集客户资料最好的方式就是与客户交流。而很多人上网卖东西，是卖完就拉倒，就再不与客户主动联系了，顶多是来新货后发发广告，这是很不可取的。但这个人上网卖东西有一个习惯，就是喜欢和客户聊天。比如说卖游戏币时，每个来买币的人，他都会和他聊一聊，弄清楚对方在那个城市、年龄有多大、做什么工作、玩了多少年网游、在游戏里玩到什么阶段、每月在游戏里的支出、以往是如何消费的、身边有多少个朋友一起玩、对其它玩家的影响力如何等等。当掌握了这些数据后，开始给用户分类，然后进行有针对性的维护。一般客户大概可以分四种：

1、暂时还不购买的客户： 很多客户并不马上购买，可能只是询询价。很多卖家对于这样的客户是直接放弃，这点很不对。因为网络上的骗子太多，客户第一次不放心，观望一下很正常。对于这样的卖家，首先要根据数据分析一下购买力如何，其次要看一下是不是会经常购买。而且即使其本身购买力不行，但他身边或许有很多强力买家。如果发现这个用户具备其中一条，就不能轻易放弃。这时候就需要与客户经常的沟通聊天，先和客户成为朋友。当成为朋友之后，下次肯定会在你这儿消费。

2、重点维护的大客户：

对于经常购买游戏币，特别是消费额高的大客户，一定要重点维护。对于这种用户的信息，掌握的也应该是越多越好。

3、偶尔购买的散户：

对于偶尔买一点开开荤的散户，可以不用重点维护。但是不维护不代表不重视，起码不能让他们出去骂你。

4、玩家资源多的意见领袖：

有些玩家本身的购买力可能不行，但是他的身边却可能有大量的优质客户。对于这样的用户，即使购买力弱，也要当成大客户重点维护。因为从他身上能挖掘到资源。

通过以上方法，当年他总共赚了有小几十万，但是实际上总共在他这儿消费过的人加一块也就80多个。当时开发最成功的一个客户是一个上班族，其一开始没想在他这儿长期购买，因为他的价钱偏贵。但是由于他在获取到他的资料后，找到了很好的突破口，结果变成了他的忠实用户，他一个人就在他这儿消费了几万元，而且还给他介绍了好几个忠实客户。

二、理发店的例子

案例：理发大家都知道，是一个拥有上千年历史的老行当了，现在的理发店竞争越来越激烈。而对于理发店来说，最优质的客户是女性用户，因为爱美是女人的天性，一般做一次头发，至少都是上百元。如果那个理发店能有一群忠实的女性顾客，那生意一定会非常火爆。

而有这么一家理发店，就通过数据库营销，牢牢抓住了600个白领回头客。那他是怎么做的呢? 分析：首先，这家理发店会为来理发的用户，都建立一个客户档案，其中包括顾客目前头发的状况、历次烫发染发的时间、用的什么烫发水等等，同时还包括职业、单位等基本信息。最重要的，要留下客户的联系方式，特别是线上联系方式。

其次，通过MSN等工具与客户进行线上交流，比如聊顾客的美发要求、闲聊促进感情等。因为大家都知道，要想长期留住你的用户，最好的方法是与他成为朋友。而在理发的过程中，与顾客交流的时间和精力肯定有限，而如果通过电话等方式，又不是很现实。所以MSN等IM工具，就成了最佳选择。与顾客聊成了朋友，自然就会成为你的回头客。

而且当客户要理发时，还可以提前在MSN上沟通好需求，再结合顾客的数据档案，基本上就能对用户的期望值把握的非常准确了。最重要的，这样能最大程度的节省双方的时间，同时也避免客人多时“撞车”排队。

三、内联升的数据库营销

一个古代的案例。清朝末年的老北京流传着一句谚语：“头戴马聚源，身披瑞蚨祥，脚踏内联升，腰缠‘四大恒’。”意思是戴马聚源的帽子最尊贵，用瑞蚨祥的绸缎做衣服穿在身上最光彩，脚蹬一双内联升鞋店的靴鞋最荣耀，腰中缠着“四大恒”钱庄的银票最富有，有腰缠万贯之意。而这个内联升，就是咱们接下来要讲的故事主角。

内联升的创始人叫赵廷，最早在一家鞋作坊学得一手制鞋手艺，又积累了一定的经验。后来，由一位丁大将军出资入股，资助赵廷开办了鞋店。由于当时京城的制鞋行业竞争也挺激烈，于是他决定走专业路线，专门为皇亲国戚、朝廷文武百官制作朝靴。早期的经营并不是一帆风顺，因为这些达官贵人做鞋，经常只是差下人送个鞋样过来，但这样就保证不了鞋的舒适度。特别是遇到一些脚形比较特殊的人，可能就容易出问题。在经历过几次交易纠纷后，赵廷打起了数据库营销的主意(当然，那时候还没有这个说法，也没这个名词，但是意思是一样的)，搞了一本后来闻名于世的《履中备载》。这个备载实际上就是内联升的用户档案，里面详细记载了京城内所有达官贵人脚上的秘密，比如鞋的尺寸、样式和特殊脚形等等。有了这个数据后，为客人做鞋就不怕不合脚了，而且还省去了很多麻烦，比如说某个客人要做鞋，直接来支会一声就行，不需要费劲的去沟通需求了。

《履中备载》推出之后，赵廷的生意果然是越来越火爆。而这火爆的原因，除了顾客对他的鞋越来越满意这个原因外，还有个意外收获。原来很多人听说内联升掌握了京城达官贵人的足下之秘后，都纷纷来订鞋送礼。因为在当时，上好的朝靴经常作为一种礼品，馈赠亲友或者下级送给上级。而内联升的数据在当时不可多得的精准信息，大大方便了送礼者。

第三篇：数据库营销

数据库营销

所谓数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时更新的动态数据库管理系统。数据库营销的核心是数据挖掘。

数据库营销的方法，手段有：

直复营销，精准营销，数字营销，互动营销，直邮广告(DM)，电子邮件营销(EDM)，无线短信营销，彩信营销(SMS)，网络传真营销(EFax)和电话营销(TM,呼叫中心)

营销优势：

可测度

数据库营销是惟一一种可测度的广告形式。你能够准确地知道如何获得客户的反应以及这些反映来自何处。这些信息将被用于继续、扩展或重新制定、调整你的营销计划。

而传统的广告形式（报纸、杂志、网络、电视等）只能面对一个模糊的大致的群体，究竟目标人群占多少无法统计，所以效果和反馈率总是让人失望。正如零售商巨头Wanamaker说过：“我知道花在广告上的钱，有一半被浪费掉了，但我不知道是哪一半”。

可测性

数据库营销就像科学实验，每推进一步，都可以精心的测试，其结果还可以进行分析。假设你有一间酒吧，可以发出一封邮件，宣布所有光临的女士都可以免费获得一杯鸡尾酒。而在另一封邮件中，你可以宣布除周六、周日外所有顾客都可以获得8折优惠。在进行一段时间的小规模测试后，计算哪一封邮件产生的回报最高，之后就运用获得最佳反应的方案进行更大规模的邮寄。不管企业的大小如何，只要运用适当的形式，都可以进行小规模的测试，以便了解哪种策略最有可能取得成功。

降低成本，提高营销效率

数据库营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，最终目标集中在最小消费单位到个人身上，实现准确定位。目前美国已有56%的企业正在建立数据库，85%的企业认为他们需要数据库营销来加强竞争力。由于运用消费者数据库能够准确找出某种产品的目标消费者，企业就可以避免使用昂贵的大众传播媒体，可以运用更经济的促销方式，从而降低成本，增强企业的竞争力。具有关资料统计，运用数据库技术进行筛选消费者，其邮寄宣传品的反馈率，是没有运用数据库技术进行筛选而发送邮寄宣传品的反馈率的10倍以上。获得更多的长期忠实客户

权威专家分析，维持一个老顾客所需的成本是寻求一个新顾客成本的0.5倍，而要使一个失去的老顾客重新成为新顾客所花费的成本则是寻求一个新客户成本的10倍。如果比竞争对手更了解顾客的需求和欲望，留住的最佳顾客就更多，就能创造出更大的竞争优势。用回头客忠诚度数据库营销经常地与消费者保持沟通和联系，可以维持和增强企业与消费者之间的感情纽带。另外，运用储存的消费记录来推测其未来消费者行为具有相当精确性，从而使企业能更好地满足消费者的需求，建立起长期的稳定的客户关系。

企业制胜的秘密武器

传统营销中，运用大众传媒（报纸、杂志、网络，电视等）大规模地宣传新品上市，或实施新的促销方案，容易引起竞争对手的注意，使他们紧跟其后推出对抗方案，势必影响预期的效果。而运用数据库营销，可与消费者建立紧密关系，一般不会引起竞争对手的注意，避免公开对抗。如今，很多知名企业都将这种现代化的营销手段运用到了自身的企业，将其作为一种秘密武器运用于激烈的市场竞争中去，从而在市场上站稳了脚跟。

营销数据库具有哪些作用：

（l）选择和编辑顾客数据。

收集、整理顾客的数据资料，构建顾客数据库。收集顾客的数据应包括顾客个人资料、交易记录等信息。

（2）选择适当的消费者。

有针对性地进行沟通，提高反馈率，增加销量，从而降低营销成本。

（3）为使用营销数据库的公司提供这些消费者的状况，应用于邮件、电话、销售、服务、顾客忠诚计划和其他方法。

（4）反击竞争者的武器。

数据库可以反映出与竞争者有联系的顾客特征，近而分析竞争者的优劣势，改进营销策略，提供比竞争者更好的产品和服务，增近与顾客的关系。

（5）及时的营销效果反馈，可以分析市场活动的短期和长期效果，并提出改进方法。

营销特点：

1、提供直接可控的、个性化的服务

2、竞争隐蔽化

3、沟通渠道多样化

4、成本最小化，效果最大化

5、科技含量高

6、可变数字整合营销思路

运作程序：

一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据等六个基本过程。

（l）数据采集，数据库数据一方面通过市场调查消费者消费记录以及促销活动的记录，另一方面利用公共记录的数据，如人口统计数据、医院婴儿出生记录、患者记录卡、银行担保卡、信用卡记录等都可以选择性地进入数据库。

（2）数据存储，将收集的数据，以消费者为基本单元，逐一输人电脑，建立起消费者数据库。

（3）数据处理，运用先进统计技术，利用计算机把不同的；数据综合为有条理的数据库，然后在强有力的各种软件支持下，产生产品开发部门，营销部门，公共关系部门所需要的任一何详细数据库。

（4）寻找理想消费者，根据使用最多类消费者的共同特点，用电脑勾划出某产品的消

费者模型，此类消费群具有一些共同的特点——比如兴趣，收入，以采用专用某牌子产品的一组消费者作为营销工作目标。

（5）使用数据，数据库数据可以用于多个方面：签定购物优惠券价值目标，决定该送给哪些顾客；开发什么样的新产品；根据消费者特性，如何制作广告比较有效；根据消费记录判定消费者消费档次和品牌忠诚度。如特殊身材的消费者数据库不仅对服装厂有用，而且对于减肥药生产厂、医院、食品厂、家俱厂很有用。因此，数据库不仅可以满足信息，而且可以进行数据库经营项目开发。

（6）完善数据库，随着以产品开发为中心的消费者俱乐部，优惠券反馈，抽奖销售活动记录及其他促销活动而收集来的信息不断增加和完善，使数据不断得到更新，从而及时反映消费者的变化趋势，使数据库适应企业经营需要。

数据库营销在我国刚刚开始，但是随着信息技术，通讯发展及计算机普及应用，坚信有越来越多的企业将会采用数据库营销这一现代化的营销方式，因为在未来激烈的市场竞争中，没有什么比了解消费者习惯和爱好更为重要了。

关于数据采集

近年来，随着数据库营销技术的发展和应用，对客户精确细分的呼声越来越强烈。而客户数据的充分性和正确性是细分的基础，而客户信息和客户数据的采集是其中的关键环节。通过各种渠道收集消费者信息，这些信息包括：消费者姓名、年龄、家庭住址、联系电话、家庭收入、健康状况等，建立消费者档案数据库，并对这些数据进行分析整理，把消费者根据需求状况分类，确定目标消费人群。

以下是可能的潜在客户数据获取渠道：

1.数据公司。数据公司专门收集、整合和分析各类客户的数据和客户属性。专门从事这一领域的数据公司往往与政府及拥有大量数据的相关行业和机构有着良好而密切的合作关系。一般情况下，这类公司都可以为直复营销行业提供成千上万的客户数据列表。在北京、上海、广州、深圳等国内大中城市，这类公司发展非常迅速，已经开始成为数据营销领域的重要角色。

2.目录营销与直复营销组织。这类组织直接给消费者打电话或邮寄产品目录。只要有合适的价格或目的安排，许多这样的公司都愿意分享他们的数据列表。

3.零售商。一些大型的零售公司也会有丰富的客户会员数据可以获取。

4.信用卡公司。信用卡公司保存有大量的客户交易历史记录，这类数据的质量非常高。

5.信用调查公司。在国外有专门从事客户信用调查的公司，而且这类公司一般愿意出售这些客户的数据。

6.专业调查公司。在消费品行业、服务行业及其他一些行业中，有许多专注于产品调查的公司。这些公司通过长期的积累和合作，通常积累了大量的客户数据。

7.消费者研究公司。这类组织往往分析并构建复杂的客户消费行为特征，这类数据可以通过购买获取。

8.相关服务行业。可以通过与相关行业有大量客户数据的公司进行合作或交换的方式获取客户数据。这类行业包括：通信公司、航空公司、金融机构、旅行社、寻呼公司等。

9.杂志和报纸。一些全国性或区域性的杂志和报纸媒体也保有大量的客户订阅信息和调查信息。

10.政府机构。官方人口普查数据，结合政府资助的调查和消费者研究信息都有助于丰富客户数据列表。政府的行政机关和研究机构往往也有大量的客户数据，如公安户政部门的户政数据、税务机关的纳税信息、社保部门的社会保险信息等。

数据库营销示例引

开始这项工作，就要先解决客户数据库的建立，有哪此途径可以带出出客户数据呢？用什么工具比较适合您的需要呢？我们试着，以最古老的邮寄目录进化成信息化的数据库营销。

邮寄目录的一般流程是：

邮寄地址的收集获取-->直接邮递广告服务-->等待客户订单-->货物的配送-->退货处理信息化的数据库营销流程也就是：

邮寄地址的收集获取-->邮寄地址整理入数据库-->直接邮递广告服务-->等待客户订单-->更新客户消费行为-->货物的配送-->更新客户消费行为-->退货处理-->更新客户消费行为-->精准的直接邮递广告服务-->等待客户订单-->更新客户消费行为...(如此循环)

可见，客户数据库的建立是开始数据库营销的第一件要事，之后的更新客户消费行为则是数据库营销的重点。细致地完成这两项工作后，就达到数据库营销的目的是提升企业的销售力，减少冗余的广告投入，进而产生更丰厚的利润。

法律风险：

任何的事情都可能会有法律的风险，尤其是在法律没有明确规定的大前提下。数据库营销的风险，主要来自于数据源的合法性。通常来讲，针对B2B类数据，只要是通过正规途径（如工商局、税务局、征信公司等）采购的，都是合法数据，基本上不存在法律的风险；而企业和第三方数据库营销公司通过自己的营销活动所采集到的B2C类数据，只要是客户授权企业使用自己的信息并在之后继续向自己发送营销的信息，那么也不存在法律的风险；关键的问题在于，市场上（不论是黑色市场还是灰色市场）存在着大量通过非正规渠道收集到的个人信息，并以非常低廉的价格进行交易。在没有严密法律规制的市场里，个人信息的滥用和个人信息获取的低成本，必然导致一个准入门槛很低并且无秩序、无自律的行业存在状态，而相关的营销者也会有恃无恐地积极参与。相信随着我国针对个人信息保护的系列法律、法规不断出台和完善，数据库营销这个行业将会进一步得到健康的发展。

营销案例：

欧莱雅与麦当劳的数据库营销案例

让我们回头看一下消费者购买的过程，互动式营销的关键在于消费者购买的不同阶段，应该采取一个什么样的方式，来最大限度地影响消费者的行为，从而达到我们提高收入，得到我们提到的营销回报率。

快餐业的顾客流失是非常快的，你在大学的时候可能会去吃快餐，但是等你有一些生活经验之后会发现一个星期吃十次快餐并不是一个十分有益健康的选择。这就是麦当劳为什么时时刻刻地需要增加新的消费者，因为它已有的消费者在经过一段时间之后就逐渐地流失，所以要不断地大量补充消费者，并且消费一段时间，以保住他们的收入。麦当劳在中国有一个非常有创意的举动，他利用手机短信，并结合了世界杯的最新消息，来吸引消费者，不仅仅是吃快餐，而且是吃麦当劳的快餐。

麦当劳在今年四月的上海，总共发出了十五万的手机短信，由于他的短信是非常有针对性的，他只针对他的目标客户。并且是在正确的地方，合适的时间，合适的场合，把这个手机短信送到消费者手中，那么他收获的效果非常好，对他这种短信的促销的回应率有12%，这比用传统的直接促销手段只有 1～3%，3～5%有很大的提高。这是麦当劳做过的最为有

效、最为成功的一个营销活动之一，为麦当劳获得了新的消费者。

与快餐食品完全不同的行业，比如说化妆品行业，欧莱雅在中国，在收集和整理信息的过程中与麦当劳遇到的挑战不同。怎么解决这个问题呢，他们在几个月前和《中国妇女》杂志联合新浪网开办了一个网站，叫“伊人风采”，针对他们的目标消费者，同时也是《中国妇女》杂志的目标读者，这是一致的。电子版杂志通过自建的EDMSYS平台，第一时间低成本地向目标读者发送，并及时得到读者的反馈。

大家可能注意到了，他们这个欧莱雅的品牌实际上是放在他这个网站的品牌之后的，这样做的目的是，他们并不想强迫消费者直接进入到购买产品这个阶段，而是向消费者提供消费者所需要的信息，从而吸引消费者，以增加对品牌的了解。事实上，这个网站开办一周内就吸引了1800万人。如果购买的频率不在于购买信息，而在于购买本身的话。那么举个例子。在中国e龙和携程网就是想帮助消费者，解决在他们购买机票以及预定的饭店或者其他方面遇到的麻烦。

相关理论：

一、CRM的理论内涵

CRM是一种顾客导向的企业营销理念，它是以顾客关系为重点，面向顾客优化市场，通过开展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客的满意度和忠诚度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。总体上讲，CRM的主要功能体现在以下方面:

1.顾客的获取

借助CRM，企业可识别并吸引最有利可图的顾客。系统收集顾客的数据资料，然后加以详细分类和分析，从中可筛选出本企业的目标顾客群;给那些重复购买的顾客以奖励，使之从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励，以此来增强企业与顾客的交往沟通，强化彼此之间互利互信的长期合作关系;并且运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务，从而提供个性化服务，或针对某一顾客群提供专门服务。

2.顾客的开发

借助CRM，企业可站在顾客的立场上，研究顾客需要什么产品，在什么时候、以何种付款方式来满足具体的服务需求，并据此运用分销、促销、服务等营销战略和策略来改进服务，降低成本，赢得忠诚。做好顾客开发，需做好以下工作:(1)在顾客需要的时间与地点提供顾客切实需要的产品和服务，以便最大程度地获得利润收人;(2)了解顾客价值及其行为特征，以此为基础，优先安排营销方案，有效配置服务资源;(3)借助多种营销手段、促销方式和服务渠道，改进服务并降低成本;(4)通过销售产品，向顾客个人或家庭实施更大规模的市场渗透，以不断提高企业的市场占有率。

3.顾客的保持

在保持已有顾客方面，一要致力于建立和维持顾客忠诚度;二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动;三要努力扩大每位顾客参与的产品和服务范围，从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。

二、数据库营销的兴起

随着CRM理论的不断发展和完善，一种新的市场营销手段，也随着IT.Internet与Database技术的兴起和成熟而出现了，这就是数据库营销。它为企业提供了一种崭新的营销工具，而且通过改变企业的经营理念，改变了企业的市场营销模式。

三.CRM与数据库营销

在市场营销的实践中，CRM与数据库营销是紧密地联系在一起的，但是，我们不能将二者混为一谈。如前所述，数据库营销是一种营销工具，它折射出的是企业经营理念的转变，而这种转变的理论核心就是CRM理论。

第四篇：中国电信营销案例

中国电信营销综合案例

1.案例介绍

目前，IT业和通信产品逐步趋向“整合思维”，随着市场的需求的变化，宽带运行商和制造商的关系更加密切。三门峡电信充分利用这一趋势，创新宽带销售模式，自2011年3月开始积极开展“宽带捆绑电脑”业务营销活动，受到了广大客用户的普遍关注。截止7月底活动结束，河南郑州、洛阳、三门峡、卢氏等地已有18余万户通过安装电信宽带而成为台湾宏基电脑的客户，获得了理想的市场营销效果。

（1）强强联手出新招

“宽带捆绑电脑”业务营销活动是三门峡电信与宏基电脑股份有限公司强强联手推出的。其主要的优惠方式有两种：一种是凡是一次性付完一年费用的，一年内无限时间上网，送调制解调器一台。另一种是凡是连续用三年中国电信上网者送手机999元智能的一部。

活动开始后，各地的电信公司充分的利用客户的集聚地是点多面广的特点和营销渠道畅达的优势，进行了一系列的业务宣传与促销活动。三门峡电信公司为扩大此次活动的影响范围，通过报纸、电视台、户外广告、横幅、信息号的群发等方式，营造出“用宽带上网的”的新概念的浓浓氛围，同时在城市中心、社区里弄设点，下农村等现场进行办宽带、电脑演示和受理等服务。一时间，电信各营业窗口的来人来办理“宽带捆绑电脑”业务的那是乐意不绝。12月份以来中国电信市场的高速扩张，造成了“宽带捆绑电脑”业务量迅猛增长。系统的容量、处理能力及可靠性已无法满足未来业务发展的需要。为了更好地配合我国电信宽带上网业务的迅速发展，改善面向用户的服务，促进我国电信业务的现代化，中国电信局决定采用光纤到户的方案对客户统进行改造，以保证在3-5年内满足业务扩展的需求。中国电信为把宽带市场推向农村，三门峡电信借助“宽带捆绑电脑”业务推出，制订了针对性的营销方案，开展了一系列的业务宣传活动。乡镇的客户经理们分别到当地的工厂学校、村民小组与农民的家里，散发宽带业务的宣传资料，介绍互联网知识和光纤到户享用电脑上网的功能，激发农村广大乡民们的享用快带上网的业务需求。

（2）电信营销的春天

作为在电信行业具有丰富解决方案设计和实施经验的国际厂商，宏基在对中国光纤到户业的务发展状况进行深入分析的基础上，设计并实施了一套具备高可用性、高稳定性和高可扩展性的业务，这套开放、灵活、网络化的基础设施，能够周密、可靠地连接和管理各类程序、资源，拓广客户经验，为电信部提供了一个具备价值持久性的解决方案。“宽带捆绑电脑”业务作为电信的营销的一种产品，越来越受到了广大客户新的欢迎与青睐！这种终端捆绑业务的销售模式可以给企业带来新的客户，可以迅速的扩大市场的占有率，实现规模经营，同时也曾加了电脑供应商的销售量，从而增加了宽带的用户量，又增加了电信运营商的收益，这无疑是双赢的促销策略和方法。值得一提的是宽带捆绑后，所有的电脑都是从厂商直接划给电信部门，大大的减少或取消了经营商从中赚取的差价。

2分析与点评

根据近几年电信业务的发展状况，宏基对中国电信业务数据量预测如下：用户可以享有4M的宽带。在对数据量现状作出估算的基础上，电信局现有的客户可以处理这样大的数据量。而且，电信与各省业务处理中心连接时，可以用来FTP文件传输协议。FTP文件传输协议不能够很好地传输大文件，特别是在线路中断一段时间，漫游前置机积攒的数据量较大时，经常出现死机、传输中断等现象，浪费了大量的时间和线路资源，这些问题均要在本方案中得到很好的解决。确保了广大客户的利益。

第五篇：淘宝数据库营销

网店与商城要重视数据库营销

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电子商务是越来越热了，个人网店、网络商城都在抢这块蛋糕，特别是最近出现的团购，更是加剧了行业的竞争程度。那如何才能在如此激烈的竞争中，杀出一条血路呢?特别是对于个人网店及规模不是很大的商城，如何才能获得源源不断的订单呢?关于这些问题，以往和大家说过不少常规的营销推广方法，今天和大家说一个比较非主流的，中小公司不常用的和比较容易忽略的方法，就是数据库营销。

一、什么是数据库营销

所谓数据库营销就是企业通过收集和积累会员或潜在会员(用户或消费者)信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。

二、数据库营销的特点

它的特点是一是精准，因为我们最终可以做到与会员的一对一沟通。

二是性价比高，开发老客户的成本，肯定要比开发新客户低很多。

三是竞争隐蔽化，像投网络广告、软文营销、新闻营销等方法，任何人都是可见的，我们的竞争对手也都会看到。但是对于数据库营销，除了我们内部的人，谁也不知道我们都做了那些事。

四是个性化，我们可以针对每个用户的特点及不同情况，进行有针对性的营销。五是反馈率。我们在做营销推广时，很头疼的一个问题就是怎么能知道用户心里在想什么。而数据库营销的用户反馈率是极高的，能让我们很容易的把握到用户的心理。

三、数据库营销的实施步骤

第一步，建议用户数据库

这步很简单，比如说对于开网店的朋友，一开始只要建立一个EXCEL表就OK，然后再设置好要记录的项目，比如性别、年龄、职业、地址、工作、喜好、消费习惯、消费情况等等。当然，对于大型公司，肯定要复杂的多，那个就是有专门的系统了。

第二步，采集数据。

数据库建立起来后，就是开始采集数据，完善数据库。采集数据的方法主要有以下向种

1、自有用户。比如说对于淘宝店而言，在你这儿购买过产品的用户，就是你第一批原始数据。再比如对于网络论坛、社区等，本身的注册用户，就是第一批数据。

2、网络调查。这也是一种非常好的采集用户数据的方法，而且比较省钱。比如说以前

江礼坤还在CFan供职时，经常有一些企业在我们公司网站做调查。比如有一次某个网游公司在我们公司搞了一个有奖调查，其实才出了几百元的小礼品，但是最终却获得了将近一万个有效的用户调查数据，而且是非常详细的数据。平均每条数据，才几分钱。

3、活动。通过各种活动获取用户数据也是一个非常不错的选择，比如江礼坤每年都要搞一次大型的行业年会，而每次活动过后，都能得到5、6百条非常优质的行业用户数据。线上活动方面，像有奖问答、有奖征文、有奖投票、评选等也都是不错的活动形式。当然，活动门槛越低，参与人数就会越多。

4、网络搜集。除了以上这些方式去获取用户数据外，还可以直接通过各种网络平台获取。比如说网络上很多论坛、QQ群、网络团体等，都会提供会员通讯录下载。

5、交换。这个也是目前一些商业公司的主要做法。比如说以前就经常有同类的公司找笔者要求交换公司论坛的用户数据。

6、购买。这个是最直接的方法了。这也是为什么很多朋友有这样的疑惑，比如说刚生完孩子，家里的亲戚都还不知道是男是女呢，结果推销奶粉的电话就来了。原因就是我们的数据都被卖了。

第三步，数据管理与数据挖掘

数据管理这块主要是指运用先进的统计技术，利用计算机的强大计算能力，把不同的数据综合成为有条理的数据库。特别是大型公司，需要用专门的软件统一管理用户的数据库，要做到所有部门的数据都是统一和同步的。管理这块最重要的一块，是数据挖掘，特别是对于网店与电子商务公司，尤其重要。数据挖掘主要是挖三方面的内容：

挖掘用户：简单的说就是用不同的属性，对用户进行不停的深入细分。根据使用最多类消费者的共同特点，用电脑勾划出某产品的消费者模型。拿推一把为例。推一把的用户粗略来分，有三种：个人站长、中小企业人员以及行业从业人员。而中小企业人员这块，如果按行业，又可以细分出医疗行业、美容行业、教育行业、农产品等等。如果按公司规模分，又可以分为10人以下、50人以下等。如果按资金规模来分，又可以分成10万、50万、100万等。如果再按地区分，又可以分为北京、上海、广州等。小贴士：本文系推一把创始人、蓝色烽火成员江礼坤原创，想参加推一把网络营销学院培训的朋友，请搜索推一把或江礼坤，也可登陆江礼坤(拼音)点卡母。转载时请保留此版权信息。

把用户充分细分的好处就是，当我们需要推广某个产品后，可以马上从数据库中提取出来最精准、最适合的那部分用户。

挖掘需求：这个是指根据用户的年龄、职业、收入、文化层次、喜好、消费习惯等数据，运用先进的数据分析技术，找出他们的潜在需求。这个以推一把网络营销培训为例，在我们以往的培训中，对学员也都进行了数据采集，同时也都通过调查等手段详细的调查了用户的情况。然后通过初步的数据分析后我们发现了很多新的需求，比如说现在推一把做的是系统性的综合网络营销培训，但是有一些行业用户只想了解与本行业有关的营销情况，特别是一

些比较大的行业，目标用户及市场前景是非常广阔的。而这些需求，在之前我们是完全不知道的。

挖掘产品：开发什么样的产品会有市场?用户喜欢什么样的产品?会为那些产品买单?这是很多企业困惑的问题。而这些问题的答案，都可以通过分析数据库中的数据而得出答案。举个例子，比如说我们是一家制药企业，主打产品是胃药，通过几年的销售，我们拥有了30万的用户数据库，而且其中大部分是我们的忠实用户。这时候我们开始对数据库进行分析与挖掘，最后发现这些用户中，其中60%患有肠道疾病，那公司下一步就可以考虑开发这方面的产品。

第四步，完善用户数据库

仅仅是建立了数据库，得到了初步的数据还不够。想从数据中得到更多信息，想更好的利用信息库进行营销，还需要不停的扩充还完善数据库。比如说不停的搜集用户的详细信息、喜好、行为和习惯等。主要用到以下几种方法：

1、引导。这是最直接，也最重要的一个方法。比如说现在很多带有积分系统的SNS站，都有这样的设置，如果您想获取到更多的网站积分，就需要不停的完善你的会员资料，每完善一项，就可以得到相应的积分奖励。其实这就是一种典型的引导方式。

2、反馈。以网店为例，比如我们在向一位用户推荐一款产品时，不同的用户可能有不同的反应。比如说有的用户会说，我不喜欢这件衣服，因为它是红色的。这个时候，我们就得到了一条重要的数据，这个用户不喜欢红色的衣服。

3、调查。调查最重要的技巧之一就是尽量设置成有奖调查，另外调查的选项尽量不要太多和太复杂，这样容易影响用户的积极性。

4、行为。通过观察和记录用户的行为，也是一种非常好的获取方式。还是以网店为例，假如说某个用户，在我们这儿买过三回衣服，每次的牌子都一样，价位区间与颜色也都非常一致。那我们就可以得到这样一条结论，这个用户对某品牌很偏爱，消费能力在100元左右，喜欢蓝色的衣服。

5、活动。多多的组织用户进行一些互动性比较强的活动，然后通过活动去搜集用户的数据、行为等信息。

6、沟通。如果你的用户群比较窄，比如说像网店这种的，那就可以直接通过与用户交流的方式，获取用户数据。而且通过这种方式获取的数据，是最详细的，特别是很多非常隐私的信息，通过调查等方式，是很难获取到的，只有在与用户聊天的时候，才能获取到。

四、数据库营销的作用

说了这么多，他到底有什么作用?怎么能帮我们赚钱呢?相信这个才是大家最关心的。

1、维护客户关系

做销售的都知道，产品想越卖越好，想卖出名堂，首先要让客户满意。而怎么让客户满

意?客户关系很重要。而通常数据库的辅助，将使您的维护成本大大降低，特别是对于大型企业，效果尤其明显。比如说像一些大型企业，当有用户过生日时，系统就会给用户发送祝福短信、祝福贺卡等。这些都是通过数据库完成的。再比如说我们要给老用户赠送一些优惠券来维护一下关系。按照以往的作法，就是做一批统一的优惠卷，每一个用户的种类和面值都是一样的。但是如果有了数据库之后，我们就可以根据用户以往的消费记录和消费习惯，赠送不同的优惠卷。比如根据累计消费额，赠送不同面值的优惠券。再根据用户不同的消费习惯和喜好，赠送不同种类的债券。如健身卡、KTV卡等。

2、开发老客户

通常一个牛X的销售，不是看他能开发出来多少新用户，而是看他能维护多少老用户，能让多少老用户不停重复购买。而这，也是很多电子商务企业追求的目标。或者说，电子商务企业的成功应该建立在客户的重复消费上。而如何让老客户重复购买呢?建立用户数据库是第一步要做的，而这也是很多公司，特别是网店容易忽略的。像本人，是一名忠实的网络消费者，现在买的大部分东西，都是通过淘宝购买，但是在俺消费过的网店中，没有任何一家店铺采集过俺的信息和数据，都是买完就算完事了。

比如说衬衫，俺的衬衫，大部分是在网上买的。但是大家都知道，选衬衫是个很痛苦的过程。有时候逛一天，也找不到一款合意的，而咱们又不可能天天上网盯着有没有新款出来。这个时候如果有一家网店，愿意搜集俺在衬衫这块的喜好和消费习惯数据，并且有符合俺喜好的新货就第一时间通知俺的话，俺是肯定愿意购买的。像俺最近就一直想再添置两件新的衬衫，但是由于工作太忙，一直没时间去选购。

3、实施精准营销

很多企业现在都在追求营销的精准性，因为只有精准了，营销成本才能降下来，转换率才能升上去，但是如何实施精准营销呢?数据库就是精准营销中很重要的一个环节。应该说没有数据库做支持，很难做到真正的精准。这个也举个例子，比如说我们是一个大型的网络商城，然后我们到了一批新产品，是一批价位在200元左右的白色品牌运动鞋。如果按照正常的做法，我们首先是给所有的用户发一个Email，告诉他们，商城到新货了，快来选购。但是问题是咱们的商城是一个综合的大型商城，不是所有用户，都是鞋类的用户。而且咱们商城很大，几乎是天天上新货，如果每上一批新货，就群发一次邮件，时间长了用户也会很反感。而这个时候，数据库营销的价值就体现了。这个时候，我们就可以去检索我们的数据库，把那些消费能力在200元左右，喜欢白色运动鞋的用户提取出来，专门给他们发一封邮件。他们不但不会反感，反而会感觉很贴心，而且转换率也肯定会非常高。

4、直接销售数据库，提升用户数据价值

其实很多人忽略了用户的价值，比如说很多的大型论坛，有几十上百万的注册用户，实

际上这些用户本身，就是可以卖钱的。比如说我认识的一家公司，他们有20多万的用户数据，基本上都是职业经理人。而他们公司最主要的收入来源就是营销数据库。比如说有一次，某个客户要向他们购买长三江地区某类企业的CFO名录，结果他们从数据库中一筛选，符合要求的仅有几十条数据，但这几十条数据，却卖了几万元。

一不小心，写了四千多个字，本来还想给大家举个以前俺的实操经验的，看来只能下次了。关于数据库营销的问题，欢迎大家找俺交流。

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