酒店市场营销部培训

第一篇：酒店市场营销部培训

酒店市场营销部培训

酒店市场营销部培训讲师：谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一

个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠

道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部2006年工作思路，现在向大家作一个汇报：

一、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等

进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建

立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老

客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。

今年计划在适当时期召开1-2次大型客户答

谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核管

理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任

务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定

老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、热情接待，服务周到

接待团体、会议、VIP客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

五、密切合作，主动协调

与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相

配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

第二篇：酒店市场营销部工作总结

2009年工作总结

刚刚过去的2009年，对我而言意义非凡。大学毕业第一年，第一份正式的工作，第一次与社会如此近距离的接触：这是我飞速成长的一年。而在西郊宾馆的这半年，则是我成长过程中最为精彩的部分。三个月的实习，让我全身脱胎换骨，我对于酒店服务行业有了前所未有的认识和思考。进入到市场营销部的这两个月时间，则使我逐渐完成了从学校人向职业人的转变。

市场营销部是一个对综合素质和职业技能的要求相对比较全面的一个部门。能分到这个部门，并且与和这么多优秀的同事们一起开展营销工作，我想既是单位领导对我的肯定，更是我的荣幸。从到这里的第一天，我就立志：要做最好的自己，要把自己的理想融入到西郊宾馆的企业文化中，要让自己的汗水和心血在西郊宾馆的发展进程中留下痕迹。

尽管到市场营销部才两个个月，但我的收获却几乎顶的上过去的两年。首先需要快速的学习与记忆很多与我们西郊宾馆的服务产品相关的业务知识，如：需要经常打交道的各部门的分机电话、部门全部同事的手机号码、各种不同楼号房型的报价、各种会议室的大小形式和功能、各种促销活动计划、泰能系统的使用、流量表的制作等等。为了让这些知识在我的脑海里形成长久记忆，我经常过一段时间就会复习一遍，或者通过在实践中不断的使用而重现。其次需要学习与客人沟通的方式与技巧--这是最仁者见仁智者见智、最博大精深，也是最具有能动性和挑战性的工作技能之一。在这里我要感谢部门的两位经理和我的师父高哥对我的帮助和教诲，从高哥那里我明白真诚对待客户、想客户所想急客户所急的巨大影响力，这是塑造忠诚客户的不二法门；从其他同事那里，我学到了很多作为销售经理应该具备的技能、沟通技巧；从唐经理和熊经理那里我学会了除了待客以诚外、更要明白统筹兼顾的重要性，要把握针对不同客户类型的不同报价对策、把握房价和房态的关系以追求总效益的最大化，两位经理为我提供了站在高处看问题的视角。当然，这些东西我不是一下子就能深刻领悟到的，但我想未来一定是我努力追寻的方向。再次，我还不断的关注最新的酒店行业发展动态，系统的学习市场营销学的知识。课本的知识和现实总是有落差的，而且中国的市场营销学知识还是“舶来品”，经典理论与市场现实的矛盾经常会凸显，这也启发我经常去思考理论与现实的差异在何处、两者有没有共融之处、这些共融之处的结合点和深层原因是什么等问题。对这些问题的思考，让我分析问题的能力大大提升：经典的理论要和中华民族几千年的儒家文化和社会心理相结合才行。

短短的两个月，我不但有所学有所得，也有所为有所获。部门展示我充分利用自己的图像设计特长制作了《怒放的生命》电影剪辑，让市场营销部的“雄鹰”形象感动全宾馆并从此深入人心；辩论表演赛也让大家认识到了市场营销部又添能言善辩之新丁；在领导的鼓励下，探讨理想与现实的距离的文章得以在馆报发表；多次运用自己的电脑知识为同事们排忧解难；由我参与负责全部图片编辑与绘画工作的北京市政府采购标书也帮助我们一举中标、并获得全北京排名第八的德好成绩„„所有这些，都离不开领导的支持和帮助。

09年，在无数个美好的开始与结束中过去；更加满怀绚丽的生命，在2010年继续怒放！

第三篇：酒店市场营销部介绍

一、营销部是怎样的一个部门

二、酒店销售部的主要工作是什么？

三、做一个称职的销售人员应具备什么条件？

四、销售人员拜访客户的技巧．

五、销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？

六、销售人员每天的工作安排是怎么样？

七、销售客户如何划分，市场如何定位？

八、酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？

营销部是怎样的一个部门

1、营销部是酒店龙头部门、核心部门。承担着酒店市场分析、计划、执行与控制工作，负责酒店的产品组合、产品销售和销售回收款等经营重任，因此，营销部的运转水平和营销经理的工作质量的好坏，直接关系到酒店的营收水平。

2、营销部是与各个部门沟通、协作最多、最直接的部门，因此对营销部和营销经理的综合素质、专业素养要求很高，这也意味着，营销部和营销经理不能脱开其他部门的协作与支持而独立工作，因此，营销经理要了解相关部门的规章制度和基本运行情况，本着理解、包容、互助的精神，妥善的解决问题。

3、营销部是对外开展业务、进行社会公关活动的一线部门。因此，营销经理的一言一行都代表着酒店整体职业素养和形象。酒店宾馆是服务行业，我们所出售的也就是服务品质，营销经理也是服务人员，只不过是服务的形式与其他岗位有所不同而已，因此要求营销经理与其他员工一样须以绅士淑女的风度为绅士淑女提供充满人情化、专业化的服务。可以说，营销经理是酒店的脸面，是酒店精神面貌的直接体现。

4、营销部是酒店信息中心、参谋部，营销总监就是酒店的参谋长。担当着营销调研、了解市场状况、预测市场走势、制定酒店营销战略和计划、确定酒店的目标市场、制定酒店4P组合策略、对外进行社会公关、树立酒店良好形象的部门。因此，营销部是酒店经营战略的规划部门，营销部也是酒店的千里眼、顺风耳，营销经理就是一名白（领）骨（干）精（英）。

5、营销经理的工作价值就是通过良好的售前、售中、售后服务展现酒店的服务理念并创造利润，所以营销经理不仅要是销售好手还是一名对酒店其他产品相当熟悉的人。因此，营销经理应该是一位酒店管理专家，在酒店中营销经理也是最容易得到提升的人，而营销部也被誉为“酒店的黄埔军校”。

酒店销售部主要的工作是什么？

A、开展市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，了解竞争对手销售活动和价格情况，预测和分析客源市场的规模和特征，并定期编制酒店销售趋势报告和市场分析报告。B、制定市场营削战略和计划，确定酒店的目标市场，并计划组织整个销售推广活动。其中包括：（1）、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问，向客户介绍和推销酒店产品，征询客户对酒店的意见和建议，争取达成交易，签定销售合同。（2）、制定酒店的广告促销计划，包括酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料，选择媒体，设计广告宣传平面。（3）、与酒店其他相关部门一起策划特别促销活动，如美食节、情人节、圣诞节、春节、客房包价以及其他主题促销活动，并组织实施。（4）、制定酒店客房的标准价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动的促销价格、折扣政策、价格的调整、预订金和协议价格的支付方式等政策性事物。（5）、根据市场状况和宾客意见，指导餐饮改进、调整、开发新产品和提升服务质量水平。C、开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织和安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起处理各种突发性事件，并收集有关酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好的形象，为酒店创造和保持“人和”的经营环境。D、负责日常性的销售工作处理业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人关于酒店产品、价格、优惠等相关事宜。

E、负责各类会议/宴会/旅行团队的接洽工作，这项工作拓展的是否有力，直接关系到酒店营收水平的高低。

F、酒店营销管理工作。负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。G、参与对客服务工作。

做一个称职的销售人员应具备什么条件？

(1)思想品德

①有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。

②工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。

③作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。④保守酒店的商业秘密。

(2)知识水平①专业管理知识

熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。

②政策法规知识

熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。③其他知识

熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。

(3)工作能力

①分析、判断能力

根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客 源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。②开拓创新能力

根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。③组织协调能力

有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。④业务实施能力

能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。⑤社会活动能力

具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。

⑥浯言文字表达能力

能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告、工作总结。

熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。

(4)学历、经历、培训与身体素质 ①学历：具备大专以上学历。

②经历：从事前台或销售工作五年以上。

③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。④身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮。

销售人员拜访客户的技巧？

(一)新客户：建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数．2 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况． 3 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少Room/Night.4弄清楚什么地方的客源最多． 5入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？6随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人．

注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价．为什么？ 7 在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来．8 介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数．9 隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访．10 送上酒店的VIP卡．

(二)老客户：1 酒店每隔１０天或２个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户．2 如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见．3 如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．4 应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐．5 要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源．6 邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物．7.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识．8 酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人．

销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？酒店的简介．2 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜．3 酒店最新活动的消息．4 房价价目表(普通WALK-IN).5 客户协议（合同）

给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）7 酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等．8 如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征．9 你的名片或者销售总监或者总经理的名片

销售人员每天的工作安排是怎样做？

早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好． 提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间．

把拜访客户的当天时间编排好，如：

上午:09:30—10:00

(A)

客户 下午:13:30—14:30(A)客户

10:00—11:00

(B)客户

14:30—15:30(B)客户

当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见．把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是５天或者是７天

对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实

销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容．注:１)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4)你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户

在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他

销售客户如何划分，市场如何定位？

客户的主要划分：

１.普通散客(F.I.T)

２.政府单位客人，团体客人

３.旅行社团体

４.会议团体

５.公司散客

６.长租客人

７.钟点客人

客户的分种类管理及服务：由销售总监分配各销售人员专一管理客户范围，例如:

１.派某销售人员服务政府单位

２.派某销售人员服务旅行社团队

３.派某销售人员服务公司散客分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力

销售人员的分区或分片销售：１.销售人员专责分区来为客提供销售服务

２.销售人员专责分片来为客提供销售服务

其好处是销售人员对自己管的片或区的范围

比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，不集中

市场如何定位１.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的 例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的２.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店

酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报

纸等打广告

餐饮要以特色主打菜来吸引客人把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来多主动拜访政府单位接待办的人员多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团体淡季的推广

计划，要在淡季来临之前预先作好准备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪

第四篇：酒店市场营销部员工培训资料

酒店市场营销部员工培训资料

部 门： 市场营销部

培训课题：营销部职责内容及各岗位职责内容培训

培训方式：授课 培训课时：1

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训员工熟悉部门相关工作

具体内容：

部 门 职 责

一、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售计划。

二、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。

三、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。

四、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。

五、负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障。

六、市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析;了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策。

七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。

八、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。

九、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。

十、向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。

十一、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。

市场营销部

004部门各岗位职责

部门各岗位职责

1、市场营销部经理职责

(1)正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。

(2)决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施。

(3)善用推销员的能力、引发推销员的斗志。

(4)进行管理销售活动，职务分配和内部沟通。

(5)有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定

(6)利益计划与管理。

(7)及时总结汇报情况，上呈总经理室。

2、市场营销部策划副理职责

(1)进行市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制定销售目标。

(2)分析市场占有率，进行销售的策划、落实和进行。

(3)进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活动的指引。

(4)协助草拟销售计划，上呈营销经理。

(5)内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善。

(6)对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的项目。

(7)对营销员进行业绩评估。

(8)协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。

3、高级客户主任职责

(1)根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩。

(2)统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，开发新客户。检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。

(3)收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善。

(4)参加在酒店的“早晨问候”，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善服务细节。

(5)每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。

(6)利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。

(7)积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展。

(8)完成营销经理布置的其它各项工作任务。

4、客户服务主任(营业员)职责

(1)根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带领下完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩。

(2)坚持不断以上门拜访、电话等方式保持与客户的密切联系，并有计划地开发新客户，发展新客源。完成拜访的报告交营销经理审阅。

(3)每周参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇报情况。

(4)认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立长期合作关系。

(5)积极参与酒店筹办的各项促销活动。

(6)协助收集有关信息，促进经营。

(7)完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务。

(8)每天整理各片，列入名录，归类存档。

(9)完成营销部经理布置的其它各项工作任务。

5、营销文员岗位职责

(1)协助部门经理处理营销部业务和行政工作。

(2)做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。

(3)负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。

(4)负责部门的日常事务。

(5)协助部门经理协调与各部的工作关系。

6、美工主管职责

(1)直接对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作。

(2)独立完成重要的美术设计、制作。

(3)主持制订美工室管理制度、设计和作业流程，并督导下属认真执行。

(4)审核制品质量维护酒店的格调和声誉。

(5)定期培训、评估、考核员工。

(6)随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理性、创新性。

7、美工职责

(1)完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及VIP用品设计制造等。

(2)妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以便部门成本核算。

(3)同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作。

部 门： 市场营销部

培训课题：营销部跟单工程式及异常情况处理程式培训

培训方式：授课 培训课时：2

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训员工熟悉部门相关工作

具体内容：

工作程序：

订单跟进工作流程

流 程 负责人

市场营销部营销员

4.2工作要求:

4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。

4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。

4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。

4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。

4.2.5 资料归档应简单、明了。

4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。

006—部门作业程序

006.5异常情况跟进程序

1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。

2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。

3、职责：

3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。

3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。

3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理。

4、工作程序：订单跟进工作流程

流 程 负责人

市场营销部营销员

部 门： 市场营销部

培训课题：营销部市场调研工作及客户沟通技巧培训

培训方式：授课 培训课时：3

所需物资：白板、白板笔

培训目的：培训员工熟悉部门相关工作

具体内容：

客户沟通技巧

饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。

而长期以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的服务质量。如果说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。

在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践，在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定：“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈„„”，这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家，面对陌生的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消失，大量的实际客源就此一去不返。

因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。

①沟通类型分析

根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。

(一)信息沟通

由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。一般饭店信息沟通的重点信息包括：

1.基本信息：包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。

2.通信息：包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。

3.气信息：未来几天内天气基本情况。

4.物信息：当地的特色产品、主要商场的介绍。

5.资源信息：当地或周边地区的主要旅游资源情况。

6.金融信息：包括股票、期货行情、经济发展态度势等。

因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环境。

(二)情感沟通

情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。

很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。

(三)文化沟通

文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。

②沟通技巧分析

在进行具体的沟通时，饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧。

(一)人际沟通技巧

饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。

营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。

1.际沟通语言运用原则

有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。

(1)灵活多变原则

长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会，即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻则影响饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣和满意程度。因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟通效果。

① 因人而异

即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通方法和沟通技巧，根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明;而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况，对饭店形象造成较大的影响时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的叙述，寻求其合作;而沟通对象年纪较轻时，可采用感性的语言调动其情感，刺激其消费欲望。

② 因地而异

即饭店人员应根据不同的场合，采用不同的沟通方法和沟通技巧。一般，沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合，运用的沟通术应有所区别。如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通，而在非工作场合，可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔阂，拉近彼此的心理距离。

(2)文明礼貌原则

即在人际沟通过程中，应学会使用各种文明礼貌用语，尤其是在与敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以体现自身的修养，表示对沟通对象的尊重。表 10-

2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语。

(3)规范(优雅)幽默原则

在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美。在此基础上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对合适的客人，在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。

不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。

(4)实用营销原则

人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是谋求整体利益。

为体现这一原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人作不同的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房;而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观;性格内向的客人，需要你提供多样化的选择。

并且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务;接待用餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等;而餐厅的工作人员，也可根据不同的服务对象，适时寻找服务机会。如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣;而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素。

值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很重要的。但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一。

(5)综合沟通原则

在人际沟通过程中，除了运用最基本的语言技巧外，还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。

值得一提的是，饭店营销人员与客人进行面对面沟通(尤其对方是外宾)时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求的研究先驱爱德华•赫尔将人际交往空间分成四个区域(如表10-4所示)，不同的区域代表了沟通双方的不同的关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握相应的空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好的沟通效果。

表10-4：人际空间距离及适用的情况

1.人际沟通语言运用要点

人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。

(1)称呼语

称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感。

(2)招呼语

招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交汉的序幕。

在行招呼礼时，应避免：

① 戴手套与对方握手

② 手脏或手湿(应表示歉意，如“对不起”等);

③ 过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感;

④ 时间太长;

⑤ 交叉握手

⑥ 强迫他人握手(应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。

(3)介绍语

介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。

(4)问候语

在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系。一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。

总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。

(5)告辞语

人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离。

2.人际沟通中的姿态

在面对面的人际沟通中，饭店人员应保持良好的姿态，在举手投足之间给对方留下良好的印象。

一般，营销人员应避免出现以下姿态：

(1)奴才相：营销人员必须谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己则被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不踏实之感。

(3)老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。

(4)见面熟：有的营销人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方看作是老友。

(5)脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。

(6)轻率冒失：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳;衣性不宜穿紧身服装，否则给人留下不可靠之感。

(7)老实巴交：过于木讷，没有主见。

(8)低级下流。

(9)好色。

(10)过于傲慢：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重。

(11)皱眉头

(12)眼神不当：如眼神游离，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。

总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。

(3)规范(优雅)幽默原则

在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美。在此基础上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对合适的客人，在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段。

不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。

(4)实用营销原则

人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服务。因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是谋求整体利益。

为体现这一原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人作不同的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房;而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观;性格内向的客人，需要你提供多样化的选择。

并且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会。如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务;接待用餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等;而餐厅的工作人员，也可根据不同的服务对象，适时寻找服务机会。如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣;而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素。

值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很重要的。但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一。

(5)综合沟通原则

在人际沟通过程中，除了运用最基本的语言技巧外，还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。

值得一提的是，饭店营销人员与客人进行面对面沟通(尤其对方是外宾)时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求的研究先驱爱德华•赫尔将人际交往空间分成四个区域(如

表10-4所示)，不同的区域代表了沟通双方的不同的关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握相应的空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好的沟通效果。

表10-4：人际空间距离及适用的情况

1.人际沟通语言运用要点

人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。

(1)称呼语

称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感。

(2)招呼语

招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交汉的序幕。

在行招呼礼时，应避免：

① 戴手套与对方握手

② 手脏或手湿(应表示歉意，如“对不起”等);

③ 过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感;

④ 时间太长;

⑤ 交叉握手

⑥ 强迫他人握手(应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。

(3)介绍语

介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。

(4)问候语

在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系。一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。

总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。

(5)告辞语

人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离。

2.人际沟通中的姿态

在面对面的人际沟通中，饭店人员应保持良好的姿态，在举手投足之间给对方留下良好的印象。

一般，营销人员应避免出现以下姿态：

(1)奴才相：营销人员必须谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己则被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不踏实之感。

(3)老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。

(4)见面熟：有的营销人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方看作是老友。

(5)脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。

(6)轻率冒失：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳;衣性不宜穿紧身服装，否则给人留下不可靠之感。

(7)老实巴交：过于木讷，没有主见。

(8)低级下流。

(9)好色。

(10)过于傲慢：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重。

(11)皱眉头

(12)眼神不当：如眼神游离，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。

总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务。

第五篇：海钰酒店市场营销部

海钰酒店市场营销部·部门职责

一、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根

据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售计划。

二、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠

道策略、价格策略和促销策略。

三、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。

四、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察

市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。

五、负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障。

六、市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预

测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策。

七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。

八、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。

九、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保

证。

十、向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。

十一、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和

个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。