汽车售后服务的实践报告

第一篇：汽车售后服务的实践报告

汽车售后服务的实践报告

实践时间：2011年04月

实践地点：东风本田——帝威公司

实践目的：

1、更快的适应社会，增强自身的素质，学习更多的专业技巧，学会与顾客接触交流；

2、了解公司的管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的作用；

3、通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情；

4、锻炼自我吃苦耐劳能力，明确自我人生价值观；

5、拓展社会知识视野，积累社会实践经验，提高自我职业素质。实践内容：

1、掌握东本汽车的售后接待流程；

2、与服务顾问沟通交流，从中学习更多的经验；

3、运用巧妙的应对话术与难缠客户周旋，避免对公司造成不良影响；

4、真正了解“4S”的含义。

实践概况

随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高，人们的消费观念和消费需求也在不断的发生变化。今天，汽车作为一款高档消费品也越来越受到人们的青睐。近年来，汽车贸易企业在各个城市犹

如雨后春笋般的发展壮大起来。

在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的普通百姓家，成为普通人出行的代步工具。在汽车销售的迅速发展同时，汽车的售后服务也在随之发展。

一、实践公司简介

帝威公司组成：销售部 售后部 行政部 市场部 综合办公司

1、汽车售后接待流程图：

预约——接待——填写派工单——监督作业——终检——交车——送客户离开

（1）预约：增加维修量

A、让客户知道预约服务的好处；

B、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约；

C、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处；

D、由服务顾问向未经预约直接入厂的客户宣传预约业务，增加预约维修量。

（2）接待：最少7分钟

A、可以更多地准确地了解客户的需求；

B、可以为公司挖掘潜在利润；

C、可以更多的了解客户性格，有利于后续工作；

D、可以和客户奠定一定的感情基础，有利于后续工作。

（3）填写派工单：必须向客户说明以下问题

A、工单中所做哪些服务项目；

B、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用；

C、工单中的服务项目所需的大概时间；

D、是否要保留更换下来的配件；

E、是否洗车。

注意：将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号、车型、颜色，最后引领客户至休息室。

(4)监督作业：主要体现在两个方面

A、完工时间。完工时间由维修技师根据工单的完工时间来推算。如果不能按时完工应及时服务顾问，以便于向客户说明情况；当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。

B、估价单。服务顾问必须先自己搞清楚有无隐形故障的存在，且最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害程度一一向客户说明解释，由客户定夺。

(5)终检：服务顾问要做好检查

A、工单上的项目是否都做了，是否合格（已自检、专检）；

B、里程、油表、音响、灯光是否正常使用；

C、车辆外观状况是否与进厂时一样。

(6)交车：

A、说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意些什么；

B、向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并

带领客户结账。

注意：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是为下一次接车打下基础。

（7）送客户离开：

A、要当着客户的面撤掉三件套；

B、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

2、东本旗下品牌车型：

思域CR-V思铂睿

二、实践总结

短短的一个时间很快就过去了，而我在公司的这段时间感受颇深，让我学到很多在学校里学不到的东西，教会了我怎样去与客户接触沟通，让我认识到，生活中很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能完成。

刚去的时候，我满怀信心，因为我相信：既然有新的开始就会有新的收获。

我每天早晨8：00准时上班，下午5:30下班，刚来的前几天工作量不大，还能够承受，后来慢慢的熟悉了开始接触了就感觉特别的累，下班回去后连饭都不想吃，只想睡觉。但是我也坚持了下来，慢慢的就感觉好了。师傅们都很好相处，偶尔我们也开一下玩笑，日常工作中的小玩笑不仅调节了我们紧绷的神经，还让我们从工作的烦闷中解脱出来。有时候没顾客的时候，就在车间观摩，向车间师傅了解一些汽车结构，简单的故障维修和预防措施。

做售后服务工作时也遇到过很多问题，其中我感受最深的就是现在的客户真是特别难缠，有时候为了一点小问题会喋休个不停，面对这种情况我们只能耐心的倾听解释，而我却缺乏这种情况的应对技巧，因而工作间隙我就站在师傅旁边向他们请教取经，争取早日提高处理解决问题的能力。

一个月的时间就这样过了，现在回想起来还津津有味。通过参与售后服务的过程，给我提供了很多与客户接触沟通的机会，也让我学到很多书本中学不到的知识。另外，跟着师傅们学习，培养了我吃苦耐劳的精神，认真了解了车身构造；也让我在企业里了解到了企业文化和企业管理体制，使我不仅在自己的专业方面有所突破，也使我学习到关于企业管理方面的知识。

总的说来，这次的实践活动还算成功，为我毕业以后的工作道路起了一定的铺垫作用。

三、实践体会

大学生社会实践活动是让大学生走出象牙塔，走出社会，了解社会，直面社会现实生活，收到最生动的成长锻炼的有效途径。

大学生的实践活动从性质上来看，就是一个从学校生活到社会生活的过度阶段。学校与社会的差别很大，大多数学生在校时，对自己以后工作的事情考虑的少，准备的也少；一旦步入社会，心理上就出现了一片空白，对于自己要干什么工作，有什么技能，是一块什么料，都不是很有把握。因此，实践活动就显得相当的重要。

大学时一个小社会，步入大学就等于步入半个社会。我们不再是

象牙塔里不能受风吹雨打的花朵。通过社会实践的磨练，我们深深认识到社会实践是一笔财富，社会是一所更能锻炼人的综合性大学。只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件；才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。

作为大学生，我们要了解社会，深入基层，深刻体会地学习党和国家的方针政策，学习三个代表，实践三个代表，为促进我国国民经济的发展和中华民族的伟大复兴作出应有的贡献。此次的实践之行，是系科给了我们学习实践的机会，是系科给了我们极大的支持和信任，我们作为国家的后继力量，只有懂得全面发展自己，把理论与实际相结合，才能更好的投入到祖国的建设中去，才能对得起养育我们教育我们的祖国。

通过这个活动，让我们正确认识自己，把握自己，为将来的道路打下坚定的基础。我相信，天道酬公，事在人为，有志者事竟成。

第二篇：暑期实践报告 汽车售后服务

汽车售后服务实践报告

作为一名大学生，我们必须利用一些可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验、提取精华、充实自己、完善自我，只有这样才能更好的为社会服务，并且为以后的工作之路做好铺垫，奠定基础。要求在实践过程中认真学习，熟练掌握服务顾问的工作流程及内容，学会在工作中与同事团结协作，和谐共处。

汽车行业利润的主要来源不是制造，也不是整车销售，而是售后的保养和维修服务以及零部件销售。由此可见售后服务部门的重要性，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、二手车置换等。

服务顾问主要负责进出厂维修或保养车辆的接待和登记录工作，并及时安排好预约进场的客户。服务顾问是联系前台、维修车间以及车主的重要纽带，使服务站实现利润的重要保障，服务顾问的工作形象直接影响客户满意调查结果，直接影响客户的忠诚度，所以做好服务顾问的本职工作对公司形象的影响是非常大的。

实习内容有：

1、了解公司的各规章制度。无规矩不成方圆，不管在哪里，都要按照一定的规章制度办事，这样我们的工作才能有效有序的进行，所以了解供词的各规章制度是非常必要的。

2、了解服务顾问的岗位要求及职责。只有充分了解服务顾问的岗位职责，才能严格要求自己尽职尽责。

3、实习维修站的电脑操作系统。服务顾问的很多工作都是通过计算机完成的，所以对系统的了解程度直接影响这服务顾问的工作质量。服务顾问需要操作的分别是：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

4、了解各个车间及其工作性质，还有每个师傅的特长。这样方便在填写维修项目时能快速的设定主修人。

5、了解所在汽车公司的汽车品牌，并掌握整个车系的性能特点。熟记每一款车的保养公里数和年线，以及不同时间所需做的不同保养项目。

下面是工作的流程：流程是经验的总结，可以少走弯路，可以指导提升经销商的服务工作；流程是管理规范，可以避免人治，可以规范、提高经销商的服务质量；流程是品牌的形象，可以减少差异，从而统一、幼稚品牌形象。接车与制单：

1、笑迎客户，询问客户需求。

2、环车检查：用五件套保护客户车辆内饰，主动向客户介绍正在检验项目，结合新旧件对照表、车辆部件等向客户讲解检查、维修项目，提示或帮助客户保管好个人物品，离车后主动锁好门窗。

3、确定项目、价格、时间：主动向客户说明服务项目、预约时间、费用，并征求客户意见，顾问聆听和交流态度认真、真诚，把客户反映的问题如实、全面的记录，避免同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；经常中断客户的谈话。

4、签订委托书：提供一份内容完整的任务委托并就其内容征求客户意见。派工时客户在委托书上签字后可领客户至休息室稍作休息。然后把委托书和需要保养的车辆一起交给设定好的主修人。当车辆维修完毕后应由车间主任进行试车，当车辆的功能恢复正常时，主修人可将车辆交付给服务顾问，再由服务顾问通知客户接车。客户接车时应由主修人陪同一起试车，确保维修无误后将客户带领至结算处进行结算。然后将客户送出厂，则整个服务过程完毕。一天后有客服人员打电话回访，对车辆进行跟踪服务。

经过一个月的实践使我受益匪浅。首先，我对汽车有了更多的了解和认识。以前认为汽车买回家只要加加油就可以一直使用，不会出什么大故障的。现在才知道汽车也和人一样，需要很好地呵护，要定期保养，要及时使用一些燃油添加剂、发动机保护剂等，不但可以提高汽车的各项使用性能，甚至还可以延长汽车发动机的使用寿命。近水楼台先得月，这样的工作环境，也让我增长了不少基础的汽车专业知识。比如积炭会降低发动机功率；增大发动机的燃油消耗；导致发动机的冷启动困难；燃烧时积炭严重的还可能会爆燃；低转速时加速会有异响；活塞环可能会卡死或对口造成烧机油。总的来说，积炭会影响发动机的性能及寿命，从而影响整车的动力性和经济性。为了避免积炭的形成，我们应当经常定期保养，适当对燃油供给系统和进行系统进行清洗，平常到正规加油站家注高质量的燃油；对于经常短途行驶的车辆，应该适当以低档高转速行驶或在良好路况下进行适当高速行驶；还应当定期对车辆进行专业的检查，及早的发现问题解决问题。像关心朋友一样去关心爱车，有一个良好的驾驶习惯和定期的保养习惯，会延长车辆的使用寿命。其次，我对服务行业有了一定的认识。服务就是一方向对另一方向提供的无形的活动或利益。服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展。客户满意却是一种心理状态，即是客户根据自身的期望与产品或服务的实际感受对比所做出的一种评价。客户的感受并不与客户所获得的完全成正比。客户满意度是一种相对的水平，是一种动态的水平，提高客户满意度必须提高客户的感受，同时也必须管理好客户的期望。服务的结果如何，并不完全取决于你付出了多少。对工作也有了新的了解和认识，以前一直觉得学的什么专业就一定要从事专业对口的工作，现在才发现，不管什么工作，不管你以前有没有接触过，只要肯努力、用心去学习，就一定能很快的掌握工作技能，从而胜任这份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！

最后我想说的是书本上的知识永远都跟不上社会改变的速度，慢慢长大的我们要想在社会上立足，就一定要亲自进入社会，将所学到的知识运用到社会实践中，以提高自己的社会工作综合能力。服务顾问这个工作让我深深的体会到了，走出这个校门，我们就跟所有人一样，要对自己的行为负责，要学会和不同的人很好地相处，不再像以前一样和同学话不投机就可以成为陌路人。步入社会，不但要有过硬的工作能力，更要有很高的“情商”，即怎样学会为人处世。只有这样，我们才能更好地成长、发展。

第三篇：最佳实践在汽车售后服务

最佳实践在汽车售后服务

报告研究汽车售后服务的概念应用在德国。这项研究是由基准测试四个关键球员:菲亚特AG)、日产Deutchland丰田GmbH是一家,和福特深远的AG)。描述了因素负责售后部门日益增长的重要性在汽车营销

关键词:售后服务;基准;德国;销售;汽车工业。

介绍

德国汽车工业的价值体系可分为四个主要参与者;组件供应商,汽车生产商、经销商或销售点,和买家,这些球员都受到汽车行业中的任何湍流的影响。结果他们所有的贡献,不同程度地发生结构性变化的尝试。穆勒和罗伊斯[1]认为,或许最引人注目的尝试调整内部的价值体系是不安全的所有玩家什么行业的未来方向。一些主要的趋势或关键影响因素的四个关键球员: ·汽车供应商 ·极化竞争。

·国际化和全球化趋势(例如全球采购战略和全球竞争生产商,等等)。·改变从零部件供应商系统合作伙伴和供应商集成到系统中。·集成到生产系统基于全面质量管理的过程。·汽车生产商

·集中型企业战略在产品、流程创新和合作。·强调客户忠诚度和开发重复买家在销售中的发展。

·地方制造的选择和其固有的影响和成本节约策略已经成为企业战略的重点。

·全球思维和全球化。·减少库存。

·关注投资回报(ROI)的增加。·不断扩大模型的广度和深度。·较短的生命周期模型。·增加营销策略的使用。·汽车经销商。

·在欧洲最具有竞争力的经销商是在德国。·集中倾向于经销商(收购、合并和融合)。·减少利润水平和销售利润率,等等。·提高资本运转。·容量下和利用设施。

·零件和配件公司的(售后)业务在二手车市场丧失份额引发新公司和心得竞争模式形式。

·产品生产商增加进气的压力水平。·汽车买家

·在欧洲市场的需求停滞不前。·更强的价格/质量意识。

·服务需求和服务参与购买过程的重要性。·可用模型在实施过程中与困难的平衡关系。

·希望全新的汽车理念(期望有更好的安全性、对环境污染小 考虑,等等)

强调所有这些趋势和竞争压力是导致企业在汽车行业竞争力呈现下降的因素，只有通过增加客户忠诚度和强大的品牌/企业客户意识才能更具有竞争力。如今顾客的循环需求,价格/质量意识逐渐增强,更加强调服务和一般经济压力减少了购买力,有针对性的需要开发策略将更大实现客户对品牌的忠诚度。这与过去相比，现在实现的不仅是满足顾客的需求，更重要的是满足顾客的潜在需求。

售后部门,客户交付之后的汽车管理部门，代表了一种连续对接汽车制造商和客户之间的经销商。由于独特的垂直行销系统在汽车工业和实行的管理的权力决定于汽车生产商,他们需要承诺在出售汽车的过程中以满足顾客的需求为导向，为顾客提供更好的服务。他们须遵守汽车制造商批准的售后概念,它必须优化产品的交付以及服务方面的流程。

售后的定义和范围

关于售后服务，有不同的见解,售后服务本文将被定义为“所有活动面向维护汽车的质量和可靠性进行客户已交付后,确保客户满意”的目标。

这些活动可以分为那些发生在生产层面和经销商/销售点层面。本文考察了专门的活动发生在生产层面。然而这些活动是引导走向复杂的网点的关键,专门实用的检测仅限经销商伸到汽车生产商的这个完整的过程。

在繁荣时期,直到1991年,售后生产者水平由三个主要部门,部分(teile),配件(zubehor)和服务,主要分离技术(kundendienst)。这被视为必要的部分原因是利润的差异,零件和配件,还因为配件的进口商的策略增加了德国市场进口车的到来。这些附件添加(有时被称为快速规格或Erst-ausrustung行话)被订为零件或配件销售核算目的。然而,对于本文的目的,这些组件添加的德国子公司在进口商处可能被排除在分析之外。这些添加只是旨在把汽车市场控制在预期水平。售后服务会,因此,被视为有一个产品(teile,zubehor等)加上服务组件(增加或变更或建议进行分娩后的汽车客户)。在“产品”的定义是所有组件可以安装到汽车,使它满足业主的要求和“服务”作为人工或机械组件/交互要求安装或使意识到汽车上安装一个产品的可能性。这些包括建议,信息,和所有与车主/用户的交互。

产品可以分为四个主要的组: ·部件。这是一辆汽车的零部件,由于长期或短期的磨损,需要更换,以确保汽车满足它的主要功能,即作为运输工具。

·配件。这些都是临时演员,可以购买和安装在一辆车,在不影响其性能的主要功能。

·轮胎。这个类别包括夏季和冬季轮胎以及正常和宽轮胎。·Auto-chemicals。这些化学物质,除了服务,以确保汽车的主要功能的实现,也用来清洁和维护它的美学特性。这种分类包括汽车涂料和汽车涂料配件,机油,特殊汽车清洁和汽车蜡材料等。[3] 基本概念 问题定义

改变的过程是非常困难和组织倾向于接受更容易变化,一直在尝试和测试他们的行业和工作或有助于成功。汽车工业结构的剧变,生产商和经销商都面临的问题提高客户忠诚度利率需要寻找新的方法和复兴和改善现有的政策和流程,使用全面质量管理组织汽车管理的原则现在是一个事实。基准测试是全面质量管理的基本支柱之一,本研究的目的是使用基准测试来检查汽车行业售后实践和推断最佳实践这可能导致整体改善目前存在的售后交付。

汽车行业目前的趋势是推动改进在经销商/销售点的层面,而改进这些是非常必要的,所以也意识到生产者的售后政策和过程基本实现这些改进。根据穆勒,汽车生产商必须意识到“实现经销商满意度的基础是提高终端客户的满意度”。经销商满意能帮助生产商的售后政策顺利进行,也是经销商持续成功的重要因素。经销商的关键政策影响着生产者的市场政策。他们所处的环境因素也是所有汽车面临的最紧迫的挑战的之一。

关键政策

每一个策略,政策或过程,某些关键策略或政策是决定企业成功与否的关键因素.售后服务将通过垂直营销系统也用于新车销售。这个系统是由理论上独立合作伙伴组成。然而,系统作为练习在德国可以进一步分解成单向和双向系统.当生产者使用的是单向分配系统,就没有任何其他中间人的服务,提供经销商或销售点。使用单向系统的企业包括宝马、本田、保时捷等。

双向分配系统,生产商直接供应的经销商反过来又有一个或多个经销商/销售点为生产商提供网点。从事双向分配制度的企业包括丰田,菲亚特/阿尔法/蓝旗亚、斯巴鲁、大众、福特、等。

核心活动在这个营销系统中围绕政策进行,流程和策略受雇于生产商在确保他们的策略顺利进行或媒体已经充分准备的流程或策略,目的是能够满足客户。基于对现有文献的回顾和采访业内专家和经销商,许多生产商政策被确定为售后交付的关键因素.·产品政策。经销商们在很多场合表示担忧的是政策在汽车行业实实。基于GVO(Gruppenfreistellung verordnung,欧洲法律调节垂直行销系统)汽车制造商有权约束经销商销售只有原来的零件或产品。经销商因此必然会从他的汽车生产商即使购买价格没有优惠。此外,产品和经销商在售后服务中起着决定性的作用.价格政策。这些政策影响底线,因此是非常重要的对于经销商和生产商。销售点面临的主要问题之一是过于昂贵的商人形象相比其他售后网点。所有生产政策的关键推力是在于试图引入透明的价格政策。此外,最终的价格取决于经销商提供的服务,在很大程度上,价格影响条件是由生产商产生的。

·促销政策。为了使目标观众开始意识到售后生产商和经销商能够提供承诺的服务,一个设计良好的促销政策是必需的。即使是最好的政策,如果没有传达到目标受众,注定要失败。传统汽车营销链中,生产商中发挥了主导作用的概念以及推广措施和最近的“企业形象”措施,大多数生产商很清晰的知道促销政策以及售后服务的重要性。因此,生产者的促销策略成功与否由生产商以及经销商的策略决定，·分销政策。售后产品的可用性影响售后交付。直接感知到的服务质量是影响顾客必须等待多久将所需的产品安装在他的车。经销商/销售,卖出产品的数量影响盈利能力,他不得不在他的商店。这些都是越低,固定成本越少他必须承担费用越低,也将获得更多的投资收益,影响着分配策略及其效率,因此,分销策略售后计划中起着至关重要的作用。

服务策略。产品技术越来越普遍。服务已成为一个政策和产品可以从竞争对手的差异化。认为所有其他重要政策功能有效,生产者和经销商提供差异化服务策略将更好的获得有效顾客。与消费者的需求越来越均质,这是非常重要的,因此,服务策略是齿轮传动提供一些额外的要求“让客户愉快”。在服务,例如,包括生产商针对的培训和咨询活动的帮助,他们销售商/经销商将更有效地满足终端客户。销售点的竞争水平和产品的持续进化、技术的不断改进使得生产商提供的对经销商一系列的支持和培训措施,有于助他们获得满足和绑定所需的额外支持客户。

·环境政策。消费趋势展示了对环境政策的考虑。“来时代”在德国乃至整个欧洲,行业已被迫将环境意识和注意事项纳入政策。在他们未来的政策汽车生产商和经销商再也不能忽视环境的重要性,如果他们不想疏远顾客。许多调查显示,买家行为确实在欧洲和德国是受环境因素和组织政策的影响。

支持这些十分关键的政策是一项研究的结果由大学的教授Meinig班贝克[6]。在这项研究中,1120名经销商合约地附加到28生产商被要求等级方面成功的关键业务和实现客户满意度。以下方面的售后是由经销商确认他们的成功的关键因素: ·售后价格政策。·售后分销策略。

·一个适当的市场规模(即地理区域经销商负责)。售后服务政策。·售后推广。

数据收集和分析

具有代表性的汽车行业的从业者single-phased和double-phased系统应该准备。然而,由于时间和资源的限制,本研究必须设计成“先期测验”,旨在识别这两方面仔细考虑和进一步研究。7个主要公司最初被确定:亚当欧宝,雷诺、大众、菲亚特、福特、日产和丰田。最终只有四家公司参加了这项研究。其中包括:福特、日产、丰田和菲亚特。

问卷由两个开启和关闭的问题。这也是必要的设计大部分问题的定性性质一般不愿意有一个科目中释放的定量信息。此外,由于所需的信息感动主要竞争优势的驱动,一些参与者保留选择拒绝回答任何问题,他们认为太敏感。问题解决了,即他们实行的政策是和这些推动者的结果/或有效性的知觉对象。

案例分析:菲亚特AG)德国 推动者和政策

通用公司信息。在1994年,德国菲亚特集团,即包括阿尔法罗密欧和蓝旗亚,占据了第二的位置在“car-producer-importers”列表中。它有一个3.62%的市场份额(基于计算日期1993年7月)。迪特马尔Futterer,菲亚特汽车公司总经理总结了菲亚特的1990年代的四个关键战略目标:

·改进产品的发展;·生产工艺的改进;·营销过程的改进,提高经销商网络。

这些值得称赞的目标是菲亚特的方法来应对面临的结构性变革意义的行业。售后服务是最后两个指标或目标也可能是一个自然的后续引入全面质量管理或qualita totale菲亚特。由于最近的一次重组,菲亚特售后活动承担责任的阿尔法罗密欧,蓝旗亚,操作时履行营销系统。608年的营销网络是由类别菲亚特经销商,300类别蓝旗亚经销商,238类别阿尔法罗密欧经销商,大约650 B类经销商

负责售后服务由部门承担服务手段直接向执行董事报告服务。服务手段进一步细分为市场营销、新车销售、客户服务和零部件和配件(见图4)。客户服务和零部件及配件部门直接负责实现菲亚特“全面客户满意”的目标与员工的力量147年。这是分解成59内部工人在海尔布隆和88区域工人。88地区的工人,五个区域负责人,十麻烦射击游戏,五秘书和68字段代表或经销商顾问。为了实现这一目标的总客户满意度、菲亚特引入了四个新的关键措施除了现有政策的关键区域价格、促销、产品、分销和环境。这些都是:

经销商三年发展规划(1993-96)。纵观patto chiaro计划。·前线计划。

·鼓励经销商ISO 9000认证。

其主要客户目标群体都是菲亚特/蓝旗亚/阿尔法所有者增加浓度的re-acquisition四岁以上与汽车客户的忠诚率,与其他汽车制造商,现下降。

产品政策。菲亚特股票约80000产品细分为700产品在其核心家庭商店。它不,然而,股票所有产品可以安装在汽车经济原因。根据菲亚特高级经理,某些产品的需求水平很低,利用帕累托80/20定律,这些产品都是无利可图的中央存储股票。由于菲亚特的密切接触等原始产品制造商Marrielli也属于菲亚特集团,其售后产品简约。然而,高达95%的售后产品带产生的菲亚特品牌。标准配件需求变化之间的欧洲国家,大约95%的菲亚特德国的配件需求这些产品在德国本地采购。然后最初在意大利进行检查,以确保它们符合法定的质量标准。

特定的比例估计菲亚特售后产品,可分为快速搬家公司不可能。但是,大约70%的快速搬家公司生产的菲亚特的女儿在菲亚特公司和30%。所有菲亚特产品保修。本保证可以细分为12个月保修对于新车销售技术缺陷,油漆缺陷的三年保修,防锈和一个八年保修。此外,所有售后产品带有一个12个月保修,除了电池,有一个两年warranty.e,他们满足了法定质量标准。

从1996年4月,计划为客户提供的可能性,延长保修期的额外费用。菲亚特认为其保修涵盖了配件的成本。然而,它的一些经销商不同意。据菲亚特的来源,不同的意见是由于经销商不排除从他们提供的产品折扣和奖金计算保修工作。菲亚特产品的价格在很大程度上,不兼容其他汽车制造商的产品之间的兼容性阿尔法罗密欧的时候,蓝旗亚和菲亚特是排除在外。然而,保时捷菲亚特集团的产品匹配的,不能排除,一些经销商,在试图满足客户,使用这些产品。

分销策略。菲亚特在德国的物流源代码是TNT。TNT假定负责确保售后产品到达不同的销售点时是必需的。正常供应通常来自中央存储的海尔布隆。此外,菲亚特在汉堡保持14个迷你商店,Osnabruek,比勒费尔德,杜塞尔多夫,Niewied,卡塞尔,法兰克福,慕尼黑,德累斯顿,弗莱堡,Ravensburg,柏林,帕骚和海尔布隆股票约20000产品快递。这些商店,只有三个汉堡、法兰克福和杜塞尔多夫是菲亚特旗下。

“A”类经销商集成在一个计算机通信网络称为DCS由菲亚特安装免费的。经销商能够通过该系统下订单。然而,“B”类别的经销商,只有大约150计算机系统,他们必须支付如果他们希望被连接到DCS系统。大多数“B”类别经销商,通过传真订单主要来自迷你商店。正常交付通过卡车和每周举行,大约40%的交付是正常的股票和60%的订单交付快递。正常发货和快递费用都是由菲亚特出生。快递之间至少18个小时,最多24小时。一个错误发生在交付系统的可能性约为0.01%。订购系统是计算机和手动规程的混合物。菲亚特没有强制性的最低库存水平的经销商,但建议他们维持了大约400快速移动的产品在他们的商店。

促销策略。支持信息,80%是手册,目录,产品信息传单,等。大约20%的支持信息包含所需产品配件。这些信息帮助经销商估计所需的时间售后配件。这些信息可以估计所需的时间,给客户一个集合的约会。实行时通常是立即通知经销商的任何产品或技术信息的变化。然而,在不发生变化,售后信息经常更新两次monthly.omputerized和手动程序。菲亚特没有强制性的最低库存水平的经销商,但建议他们维持了大约400快速移动的产品在他们的商店。

推荐一个完整的售后表示概念并不存在。然而,对于配件,菲亚特有演示概念,它建议经销商。没有专门的售后广告;达到其目标受众的售后,菲亚特拥有公共关系活动,区域和经销商或成立广告。这些广告的费用由经销商支付分成50%和50%由菲亚特支付。根据公关活动,特殊服务措施密切相关,经销商提供服务免费邮件。邮件中是一个简短的信,服务文件夹和返回信封/卡客户的回答。

此外,“loyalitatsmarketing”计划下,菲亚特已引入了大量的促销措施旨在留住现有客户和re-acquiring失去的。对于每一个经销商菲亚特设计个体包含服务的小册子,关于经销商的能力的陈述和价格信息。第一页是车库的照片首席技师,紧随其后的是一个完整的A4页面计算价格,旨在证明经销商的形象是更昂贵的比其他售后网点。包括手册也是信息的额外优势利用解决经销商的服务与他的地址问题,开放时间和电话号码。这个tivities与特殊服务措施密切相关,经销商提供服务免费邮件。邮件中是一个简短的信,一个服务文件夹和返回信封/信用卡客户的answer.promotional措施密切相关所谓patto chiaro(我们保持我们的词)措施成本每2000件经销商DM395。另外,提供的建议是如何发放小册子,以确保不仅呈现客户收到这信息,而且倾向为那些使用其他售后网点的年轻客户的成本考虑。

服务和相关政策。菲亚特的核心服务理念是patto chiaro(我们保持我们的词)和MOS-minimum操作标准或一线项目。这些项目下,经销商给出的列表帮助提示,提示和标准定期测量和与客户满意度指数。结果是用来计算一个额外的奖金给参与经销商。所有的“a”类经销商可以自由参与。MOS措施经销商过程当汽车被修理,修理过程中,经销商质量保证过程,给出了汽车的过程回客户,包括计费和保修的解释过程。

此外,客户满意度指数每年给经销商反馈两次他的顾客的满意度。哪里有消极的客户满意度指数结果,诊断手册使用菲亚特的帮助经销商确定问题可能的原因和提出解决方案。

此外,为经销商和员工提供的培训研讨会在菲亚特和专业培训学校。本课程的主题包括:技术的发展以及商业和客户联系方法。大约90%的这个培训的成本是由菲亚特承担。必修课的经销商出席率是95%,报考的课程大约是70%。除了65年的销售代表,每个地区有两个trouble-shooters也放置在处理经销商的预防可能出现的问题在销售点。电话热线可在工作时间,即每天八小时提供答案和解决经销商的问题

经销商也有自由选择参加一个ISO 9002认证过程由菲亚特和DEKRA共同协调,质量认证组织和基于ZDK(Zentralverband德意志Kraftfahrzeuggewerbe,汽车协会)服务概念。除了这个认证过程菲亚特为经销商提供机会参加一个业务管理方案中关键比率和业务经销商的结果进行了对比,发现弱点和改进机会。目前,约有400家经销商参与该项目。

价格政策。菲亚特不提供终端客户特别售后融资计划。然而,经销商给出金融支持的形式信贷对售后产品要求。此外,fast-movers,他们提供特殊的信贷机遇与固定还款协议。折扣或退税系统也是练习。提供的折扣取决于产品交付的形式。这个折扣平均销售价格的35%左右。特别奖金计划包括MOS奖金计划和奖金制度基于商店营业额。所有售后产品单独定价。建议每小时支付率平均DM91和根据不同地区和售后维修工作,如要花更多的进行身体修理工作。售后服务的平均成本变化根据模型问题,但平均成本在DM360体检的小模型和DM800类模型,定期更换的零部件成本上升,平均DM80和终端客户支付DM831平均配件(所有价格是市场价格)。

环境政策。大约70%的菲亚特的产品是可回收的。然而,菲亚特目前没有一个特殊的环境概念的售后部门。现有的一般概念和涵盖其所有活动。计划将继续采取措施,环保,是目前一个企业和党的工作的尤里卡协议。电池的特殊处理以及回收,挡风玻璃和玻璃制品以及催化剂项目的最终用户被鼓励装在汽车装有catalysators。引擎块在菲亚特也收集和修复或再生。

政策的有效性

财务结果。在汽车行业使用的复杂的会计系统,分离为会计目的售后产品,总售后部门很难获得定量结果。然而,大约14%或DM700百万去年财政的营业额来自售后部门。部分代表大约DM570百万DM130百万(市场价格)及配件。其中,fast-movers代表大约23.3%的售后营业额。配件占总营业额的3% 80%来自汽车销售时的“初步拟合”(Erst-ausrustung)。部分的利润率约为17%。

排名的政策。对其政策的有效性,菲亚特排名产品政策是非常有效的,其促销,分销和服务政策是有效的,其价格政策作为其环境政策部分有效和无效的。

这些排名是基于菲亚特产品的理由,由于技术进步取得了在生产过程中,导致了技术优势竞争对手。此外,经销商满意促销策略取得了也许很大程度上由于菲亚特提供一系列免费的促销支持定制专门为每个经销商。菲亚特认为其价格略高于平均水平,有效定价政策被认为在一定程度上也反映了之间的权衡提供经销商更便宜的产品和提供广泛的服务措施。环境政策被评为无效,因为不存在一个特殊的售后环境政策。

第四篇：汽车售后服务调研报告

汽车售后服务调研报告

一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日

二、调查人员：xxxx

三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度

四、调查地点：xxxx

五、调查方式：随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s

店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

二、、开展全方面的网络服务

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

三、、严格控制零部件的质量和成本

在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面，不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。

3、结束语：大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心匆匆。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了。

第五篇：汽车售后服务调研报告

一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日

二、调查人员：xxxx

三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度

四、调查地点：xxxx

五、调查方式：随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。、汽车零配件价格高，质量不稳定

随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定

2、提高汽车售后服务质量的对策

结合现在汽车4s店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4s店或汽车经销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：、规范服务标准

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际iso标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。、提高服务人员整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4s店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4s店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。、发展连锁经营

国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车4s专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。

在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国ac德科公司日前也公布，未来三年内，将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修“大哥大”。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。