第一篇：人际沟通与客户处理
人际沟通与客户处理
众所周知，在我们的日常生活中，人际沟通占据着极其重要和关键的地位。它是人与人之间相互联系的一个最主要的方面，我们衡量一个人生活质量的高低，很重要的一个指标就是其人际沟通的广度和深度。
人际交往能力可以大致地分为两种：第一种是沟通表达、交际应酬、察言观色等方面的能力，第二种是拓展、维护交际圈并整合人脉资源的能力。这两种能力虽然是一个统一的整体，但毕竟存在某些方面的区别。举个简单的例子：当你坐火车的时候跟坐在旁边的人交流沟通，这是第一种能力；而你在跟他交流以后保持长期的联系并在合适的时候让对方给自己事业上某种帮助，这便是第二种能力了。姑且把这两种能力分别称为“交际”和“人脉”吧。
在人际交往中具有很强烈的木桶效应。木桶是由多块木板围合而成的，其容积并不是取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那一块。就正如一个人要想取得成功固然需要多方面的能力，而如果说其他方面的能力分别是木桶桶身的一块木板，这些能力中最差的一项决定着成功的大小，而人际交往能力则是整个木桶的桶底，桶底决定着能不能装水，人际交往能力则决定着究竟能不能成功。
举个例子来说吧。张强毕业于成都一所高校，是一名非常优秀的平面设计师。大学毕业以后，张强一直供职于深圳某知名广告公司，凭借优异的美术功底和突出的平面设计能力，他用几年时间从一名普通的职员做到了公司的创意总监，继而又被提升为副总经理。与此同时，他相继买了一套80余万的房子和一辆近30万的车，银行里还存了几十万元。眼看创业已经水到渠成，张强便辞去了公司的职务，自己成立了一家广告公司。原来张强主要负责创意和设计等方面的工作，很少与客户直接协调、沟通，而现在他却必须与客户面对面了。张强是一个非常恃才傲物的人，人际交往能力更是捉襟见肘。有一次跟客户探讨一个平面广告的设计时，客户对张强提交的方案提出了几点意见。张强不但没有尊重对方的意见，而且反唇相讥：“我做了好几年广告了，我对自己的作品有足够的信心。稍微有点艺术欣赏力的人都不会像你一样对我的作品提出这么不专业的意见。”我想跪在街上磕头的乞丐听到这么尖酸刻薄的话都可能失去活下去的勇气吧。没过多久，原本就非常有限的几家客户都相继跟张强断绝了来往。老客户尚且相继流失，要想拓展新的业务自然难上加难。一年以后，张强的房子和车子都被变卖了，银行里的几十万存款也在转眼之间变成十几万贷款。走投无路之际，他只好解散了自己的公司，另外找一家广告公司打工去了。可谓是“辛辛苦苦几十年，一夜回到解放前”。因为没有一个结实的桶底，张强的整桶水在顷刻间流走了，尽管桶身的每一块木板都那么高。
由此可见，作为一个企业，没有客户，产品就没有市场；缺少与客户的必要沟通，企业就没有生命力。与客户做好沟通是企业的生存之本。
与客户打交道免不了要进行交流，因为彼此的利益往来，所以必须注意交流的方式。首先，语言简明得体自然很重要，这样会使对方有兴趣和耐心听你讲话。此基础上，客户面前要不卑不亢，要知道，人际交往中，说话恭敬、对人客气固然是一种美德，但是过分的客气和过分的恭维往往适得其反。试想，对于那些听惯了缺乏诚心、千篇一律客气话的大人物，你的极尽吹捧是犯了大忌，你的客户不但不会把这些放在心上，相反，他们还可能对你产生一种轻视感，极大影响你原本树立起的形象，降低你的地位，从而对你们间的经济往来带来极大的负面影响，是你处在被动消极的境地。其次，在与客户交往的过程中难免意见不合、发生争执和分歧的僵持局面总是避免不了的，此时我们需要学会的是试着去化解，一个小笑话，一段小幽默，紧张的气氛便能稍有缓和，这样一来，我们言谈举止中所透露出的处变不惊的稳重和风度更能增加客户的信任和好感。再者，我觉得沟通也是需要策略的，我们不妨先从感情入手，创造一种和平、温暖或是热情、诚恳的氛围，使双方能得到感情上的交流。紧接着再去寻找沟通点，无论心理、感情还是理性上，我们多少都可以找到双方的共鸣之处，当双方认识到彼此间的沟通点时，自然而然，心灵的距离在慢慢靠近。这样的步步引诱。做到一直站在客户的立场看问题，从对方的利益出发，直到说服对方。最后，我想强调的一个词是：微笑。我觉得微笑是吸引顾客的法宝，它不需花费什么，但却能创造出许多奇迹。无论在现实生活还是工作中，微笑都有着无穷的魅力，一个微笑就是一个很好的开端，它愉悦了那些得到它的人，虽然只是一个短暂的过程，却能给人留下永久的美好的记忆。与客户交往一定要面带微笑，这样多少都能使客户对你有一个好的印象。反之，你的面无表情、漫不经心则会失去顾客。总之，微笑是人与人间关系的催化剂，可以极大的提高办事效率，它是工作中必不可少的一部分，面带微笑，把你的微笑给予每一个客户才能感动客户，使你成为客户心中那个受欢迎的、会办事的人，推动自己走向成功。
客户处理中的人际沟通学问还有很多很多，都需要我们不断地去学习、去努力。至此，我仅能从理论上略谈一二，更多的留到以后工作的实践中去细细体会、慢慢提升吧！
第二篇：人际沟通与技巧
人际沟通与技巧
会本 0907
段晓明
1、人际沟通是指人们在社会交往中，为达到特定的目标，将信息、思想和情感，借助一定的符号载体，在 个人和群体间进行传递，并获得理解的过程。
2、语言沟通是指发送者以语言符号形式实现的沟通。可分为口头语言沟通和文字语言沟通，也称为口头沟 通和书面沟通。
3、按沟通是否具有反馈的情况划分，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。
4、按沟通时对媒介的依赖程度划分，可以将沟通分为直接沟通和间接沟通。
5、第一位提出沟通过程模式的是美国学者拉斯韦尔。1948 年，他提出构成传播过程的 5 种基本要素，人们 称之为“5W 模式”或“拉斯韦尔程式”的过程模式。
6、从内容上划分，演讲大致可分为 7 种类型：政治演讲；生活演讲；学术演讲；法庭演讲；宗教演讲；教 育演讲；礼仪演讲。
7、教育演讲是学校师生教育教学过程中的一种讲授知识、交流思想、探讨学问和进行道德和素质教育的演 讲，分为教师演讲和学生演讲两种。
8、从表现风格上划分，演讲可分为 4 种类型：慷慨激昂型；情感深沉型；哲理严谨型；明快活泼型。
9、美国学者 H.拉斯韦尔提出沟通过程模式“5W 模式”，这 5 个“W”分别是英语中五个疑问代词的第一个 字母，即 Who, Say What, in Which Channel, to Whom, with What Effect.10、影响沟通过程中编码和译码的五个条件是：一是编码和译码的技巧；二是态度；三是知识；四是社会文 化背景；五是沟通渠道。
11、有效人际沟通的 6C 原则即清晰（Clear）、简明（Concise）、准确（Correct）、完整（Complete）、有建设 性（Constructive）、礼貌（Courteous）。
12、一个心理正常的人，在与人沟通时，所产生的影响沟通的心理因素，我们称其为人际沟通的心理障碍。其主要有：自卑、嫉妒、猜忌、羞怯、恐惧等心理障碍。
13、人际沟通中应做到称呼得体，具体要注意做好以下几点：一是记住对方姓名；二是符合年龄身份；三是 有礼有节有序。
14、介绍他人，也称居中介绍，就是把一个人引见给其他人相识沟通的过程。其先后顺序应坚持受到特别尊 重的一方有了解对方的优先权的原则。
15、学会赞美是人际沟通的基本技巧之一，要更好地发挥赞美的效果，需要注意几个要点：第一，实事求是，措辞恰当；第二，借用第三者的口吻赞美他人；第三，赞美多用于鼓励。
16、人际沟通中，有时也需要拒绝，拒绝的方式主要有：替代式；转移式；模糊式；发问式。
17、演讲，又称演说，讲演。它是一个人在公共场合向众多人就某问题发表意见或阐明真理的传播活动，其 基本模式为一人讲，众人
听。从本质上看，演讲就是艺术化地发表意见或阐明事理。
18、从功能上划分，演讲可分为 5 种类型： “使人知”演讲； “使人信”演讲； “使人激”演讲； “使人动”演 讲； “使人乐”演讲。
19、演讲与朗诵有区别：演讲以“讲”为主，朗诵以“演”为主。20、从表达形式上划分，演讲可分为 3 种类型：命题演讲；即兴演讲；论辩演讲。
21、演讲的方式主要有：照本宣科；记忆演讲；脱稿演讲；即兴演讲。其中脱稿演讲是最值得推荐的方式。
22、接听电话程序：听到铃声拿起话筒——问候并自报家门——确认对方姓名及单位——商谈并记录有关事 项——复述并确认要点——礼貌道别并放好话筒——整理通话记录
23、拨打电话的程序：准备通话提纲——检查电话号码后拨通电话——问候并自我介绍——确认对方姓名及 单位——商谈有关事项——确认注意事项——礼貌道别并放好话筒
24、表情，是指人们表现在面部的思想感情，是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作、姿态 来传递内心的情感体验。
25、在人际沟通中，目光的功能主要有：表达爱憎情感；传递补充的信息；具有威慑作用；显示社会地位。
26、在目光接触中，不同的凝视部位、角度和时间。表明双方的关系也不同。一般可分为三种情况：亲密凝 视；公务凝视；社交凝视。
27、人为什么会笑呢？关于笑的理论主要有：释放说、优越说、认知说、欲望满足说。
28、微笑在人际沟通中的作用主要有：缩短心理距离；润滑人际关系；化解矛盾；营造人和氛围。
29、按沟通的组织程度划分，可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通。30、在正式沟通中，按照信息传递的方向，又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。
31、按沟通时所使用的符号形式划分，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。
32、恰当的微笑应做到以下几点：微笑要真诚；微笑要适度；微笑要得体。
33、演讲中运用手势，应注意几点要求：精当；自然；简练；和谐。
34、人和人之间总要保持一定的空间和距离，即人际距离。人际距离主要有四种类型：亲密距离；常规距离； 社交距离；公众距离。
35、正确使用移动电话应注意的事项：要遵守公共秩序，要注意通话方式，要自觉维护安全秩序。
一、演讲的选材 “巧妇难为无米之炊” 演讲中的。“米” 就是材料。，演讲使用的材料及其结构对演讲有至关重要的影响。那么，在演讲中我们应选用一些什么样的材料呢？（1）选择能说明主题的材料 1
人际沟通与技巧
会本 0907
段晓明
选取材料的第一个标准就是材料要能体现说明主题。在
选择材料时，一定要从主题出发，既不要滥竽充 数，也不能不忍割爱。有些人在写演讲稿时，从兴趣出发，不管材料能不能说明主题，都用到讲稿中去，结 果不仅不利于说明主题，反而妨碍了主题的表达。还有的人觉得自己手中的材料很好，不用太可惜，硬把它 塞到演讲稿中，结果是牵强附会，也是有害无益的。所以在写演讲稿时，一定要避免上面两种毛病，有用则 用，无用则弃，只有如此，你的演讲稿才会是一篇好的演讲稿，你的演讲才是成功的演讲。（2）选择具有典型意义的材料 所谓的典型意义的材料就是指有规律性、普遍性，能说明主题的材料。选择那些有典型意义的材料用到 演讲中去，不要选择那些个别的、特殊的材料，那样的材料不起支撑作用，相反会给人偏颇极端的印象。典 型材料不一定非是大事、名人、伟人的事迹，相反，那些细小的普通人的事迹往往更能说服人，也更具有典 型意义。（3）选择真实可信的材料 写演讲稿不是文学创作，演讲稿中所使用的事迹也必须是真实、可信的，来不得半点杜撰，而且也不允 许利用联想或想象去丰富本来就不存在的细节。因此，演讲的材料不允许虚构，它是真实可信的，是经得起 论证推敲的，是不怕事实和时间检验的，尤其是事迹演讲更是如此。我们要求演讲中的事迹必须确有其事，演讲中的人物必须真有其人，千万不要将一些道听途说东西写进演讲稿中，否则产生的恶劣后果不堪设想。（4）选择新鲜的材料 材料越新，时代感就越强，离听众的现实也就越近，就越容易引起听众的兴趣。所以在选择演讲材料时，一定要选择那些新鲜的材料。（5）选择符合听众心理的材料 在演讲之前，首先要明了我们面对的是一些什么样的听众？这些听众喜欢什么样的内容？他们关心什 么？只有了解听众，我们的演讲才是有的放矢，我们选用材料才能符合听众的心理，听众才是爱听的，喜欢 听的。比如，我们要讲“今天的生活像芝麻开花节节高”，歌颂我们现在的美好生活，宣传改革开放以来的 成果。如果我们面对的是工厂的工人，那么，我就可以选用工作环境的变化作材料；如果我们面对的是街头 巷尾的老人、妇女，那么我们就可以用我们衣食住行的变化作材料；如果我们面对的是党政干部，寻我们不 妨就拿数据作材料……我们只有针对不同的对象选择不同的材料，听众才能喜欢听，否则演讲是不会取得好 的效果的。（6）根据演讲类型的不同选择不同的材料 演讲可以根据不同的标准划分出不同的类型，……一类是以说理为主的说理性演讲，一类是以抒情为主 的抒情性
第三篇：人际沟通与人际交往
《人际沟通与人际交往》讲座心得体会
第三组 外国语学院 周苏
今天上午吴旭光教授的讲座给人留下了非常深刻的印象，不仅是因为他富有传奇的人生，更因为他向我们娓娓道来人际沟通与交往的重要性，令我获益匪浅。
吴旭光教授小时候因为意外失去了一条手臂，但他的人生并没有因为变的灰暗。他开始学习用左手写字，刻苦学习，经历了一次失败后被北大中文系录取。在校期间，他担任班级团支书一职，对我们在座的学生骨干来说他是大前辈。大学期间他不仅学习成绩优异，稳居前三，班级工作更是干得出色，是我们每个人的榜样。他身残志坚，兴趣广泛，擅长各种乐器，并在讲座结束之际向我们展示了口琴和口哨，博得了全场热烈的掌声。
然而，吴旭光教授传授给我们更多的是如何掌握人际沟通与交往的能力。石油大王洛克菲勒曾经说过：“加入人际沟通能力也是同糖或咖啡你一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见，沟通能力是非常重要的。人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉对方，会引起误解或者闹笑话。
对于我们这些辅导员助理来讲，沟通能力尤为重要。在日常工作中，我们充当着辅导员与同学们之间的媒介和桥梁。如果我们的沟通有误，就会导致这三位一体交流的失败。只有拥有很强的人际沟通和交往能力，我们才能更好的协助辅导员助理处理日常工作；才能指导、协助、帮助班委组织各种学生活动；才能预防和处理突发事件，化解学生之间的矛盾，并及时向辅导员汇报；才能充分利用学生身份，深入学生当中，及时、准确地了解学生的学习、生活、工作和思想动态，真正做好辅导员的助手，提高辅导员老师工作的针对性和实效性。
总的来说，这次讲座有利于我们辅导员助理们更好的工作，对我们今后不断改善自身，增强人际沟通和人际交往能力奠定了良好的基础。在未来，我们也会不断总结经验，积极探索辅导员助理岗位的有效管理机制，做一个负责、称职的学生骨干。
2014.5.18
第四篇：人际关系与人际沟通
人际关系
关于朋友
记不得在哪里看到过这么一句话,“认识的人多了，朋友却少了”。第一次看到这句话的时候，不懂的这是一种怎样的逻辑，或者说是想不明白、不能理解。然后，上了大学，开始有点感触了。
对于选修课，说实话，以前真的只是抱着一种拿学分的心态。然后上学期选课的时候看到了这门《人际关系与人际沟通》，忽然发现自己对这个很感兴趣。对于我们这些八零九零的大学生来说，真的缺少了太多太多的与人沟通的机会和方法，或者说，我们不懂得怎么与人沟通。很多时候，我们只是停留于文字表达，上网，电脑，飞快流利的敲打着键盘，表达我们以为的“沟通与了解”。而在现实中，我们忽略了多少身边的朋友。渐渐地，我们开始害怕现实中的交流，面对故友，我们不懂得怎么叙旧，只是形式化的寒暄着。面对陌生的新朋友，我们不懂怎么样去相互了解，只是生硬地询问着彼此。然后我们发现，老朋友疏远了，新朋友还没有深交，于是就验证了那一句话-----认识的人多了，朋友却少了。刚上大学的时候，我们还会经常与以前的朋友联系。后来时间久了，有太多的借口纵使我们忘记了联系。也许一个人一生能碰到的知心朋友没有很多个，真正愿意分享一切的朋友更是屈指可数。时间总是很无情地摧残一切，你斩钉截铁地宣誓它的永恒，却还是会在时间的空隙中不经意地流走。
也许他／她被你遗忘在某个角落了，记得曾经你们很要好的，记得曾经你们手拉手一起上学，记得曾经你因为他／她不给你抄作业而很生气，记得曾经你们很单纯地说好要做一辈子的好姐妹或者好兄弟，记得曾经你们一起骑着单车享受着放学回家的路总有说不完的话，记得曾经你伤心难过的时候总是他／她第一个给你安慰，记得曾经你看到他／她不快乐也会跟着泪流满面，记得曾经你们一起躲在角落默数着分别的距离，记得曾经你们说好不要分开要念同一所高中还有大学，记得曾经你们信誓旦旦说好即使分开也要经常联系，说好不会忘记，说好别离不哭泣，说好要快乐做自己，说好的，我们还记得吗？也许我们的记忆太过隐蔽了，上面长满了爬山虎。
很想念他／她们，就发条短信吧。他／她们会很快乐地记得你还有你们。也许你太忙了也许你早失去了他／她的联系，也许他／她的轮廓也已经很模糊了，也许你有点失落有点懊悔有点心／新的触动了。朋友总是美美的，却在不经意地渐行渐远，彼此凝望…守候。
关于能力
看到过这么一个故事：
美国著名的福特汽车公司新泽西的一家分工厂，过去曾因管理混乱，而差点倒闭。后来总公司派去了一位很能干的人物，在他到任后的第三天，就发现了问题的症结：偌大的厂房里，一道道流水线如同一道道屏障隔断了工人们之间的直接交流；机器的轰鸣声，试车线上滚动轴发出的噪音更使人们关于工作的信息交流越发难以实现。由于工厂濒临倒闭，过去的领导一个劲地要生产任务，而将大家一同聚餐、厂外共同娱乐时间压缩到了最低线。所有这些，使得员工们彼此谈心、交往的机会微乎其微，工厂的凄凉景象很快使他们工作的热情大减，人际关系的冷漠也使员工本来很坏的心情雪上加霜。组织内出现了混乱，人们口角不断，不必要的争议也开始增多，有的人还干脆就破罐破摔，工厂的情势每况愈下这才到总部去搬来救兵。这位新任的管理者在敏锐地觉察到这一问题的根本之后，果断地决定以后员工的午餐费由厂里负担，希望所有的人都能留下来聚餐，共渡难关。在员工看来，工厂可能到了最后关头，需要大干一番了，所以心甘情愿地努力工作，其实这位经理的真实意图就在于给员工们一个互相沟通了解的机会，以建立信任空间，使组织的人际关系有所改观。在每天中午大家就餐时，经理还亲自在食堂的一角架起了烤肉架，免费为每位员工烤肉。一番辛苦没有白费，在那段日子，员工们餐桌上谈论的话题都是有关组织未来的走向的问题，大家纷纷献计献策，并就工作中的问题主动拿出来讨论，寻求最佳的解决途径。
这位经理冒着成本增加的危险拯救了企业不良的人际关系，使所有的成员又都回到了一个和谐的氛围中去了。尽管机器的噪音还是不止，但已经挡不住人们内心深处的交流了。两个月后，企业业绩回转，５个月后，企业奇迹般的开始赢利了。这个企业至今还保持着这一传统，中午的午餐大家欢聚一堂，由经理亲自派送烤肉。
有人说“成功＝30%知识＋70%人脉”；更有人说“人际关系与人力技能才是真正的第一生产力。”因为人永远不孤立，我们和所有的东西都会发生关系，而生命中最主要的，也就是这种人际关系。由此看来，要想成功，就首先应该知道并灵活地处理好人际关系。
人际关系是人与人之间的信息与情感的传递过程。不论是组织还是个人，都有一种对和谐的人际关系与良好的人力技能环境的需求。根据权威组织学家的统计分析，百分之八十的人，在工作上失败，不是因为他们的专业技术、能力或工作动机不够，而是因为他们人际关系处理和人力技能上的失败。由此可见，人际关系对一个人的成功，起着非常重要的作用！人际关系，从某种意义上说，更反映了一个人的能力、素质、人格和品德。谁都明白处世之
难，谁都渴望处世圆满，我们常常会因各种各样的人际关系不和谐而苦恼和惆怅。圆满的人生不仅限于个人的独立，还须追求人际关系的成功。维系人与人之间的情谊，得到别人的认可和肯定，受到他人的尊重和称赞是人的共性。人际关系的和谐，是每个人追求的目标！处理好你的人际关系和培养好人力技能都是在社会中立足和发展的资本。《富爸爸，穷爸爸》的作者罗伯特•靖崎曾说过：“我富有的父亲说：如果你想做一名成功的生意人，人际关系是你最重要的技巧。他还说：如果你想在生意中成功，你应该不懈地学习和提高自己的人际关系技巧。”因此，人际关系其实是每个人职业生涯中最为重要的课题，良好的人际关系是舒心工作与安心生活的必要条件。面对日趋激烈的市场竞争和人才竞争，每个人的自我意识都比较强，面对这个社会错纵复杂的大环境，更应在人际关系方面调整好自己的坐标。
成功的条件“天时地利人和”中的“人和”指的不就是人际关系的处理吗?
关于儒家
传统儒家文化所倡导的“仁”，是一种理想的道德规范。简言之，就是：仁者，爱仁也；仁者，己所不欲，勿施人也；仁者，欲达人，先达己也。这种“仁”的观念就是要求人与人之间，要真诚、守信用、要以和为贵。以人与人的和谐相处作为人际关系的终极目标。在物欲横流的当今社会中，这种儒家观念无疑是正确的，它像一剂清凉药，撕去人与人之间的伪善与隔膜，将彼此心灵畅通。曾几何时，我们的社会信誉开始贬值，人人自危。倡导儒家文化，给当今社会一种召唤，一种真诚的感动！也许，儒家文化的老古董，根本解决不了什么欺骗，但是若能招回一份人心的真诚，人间便少了一份伪善。我们呼喊诚信，屏弃伪善，那么需要的是每一个人的努力，我们应该从传统文化中汲取有营养、有价值的东西，为我们相处的更加和谐、社会的进步和民族的富强服务。传统的儒家文化给现代社会取之不尽的思想源泉！
子曰：“弟子入则孝，出则悌，谨而信，泛爱众，而亲仁。行有余力，则以学文。”孔子这句话中涉及到了从家庭到社会的一个人际关系。“谨而信，泛爱众而亲仁”是至爱自然的道德价值来源。不是因为你的父母兄弟就是所有人的父母兄弟所以我们要“泛爱众”，而是因为人是天地所生，“四海之内皆兄弟”。
可见，从“入则孝，出则悌”到“谨而信，泛爱众而亲仁 ”，经历从自然血亲关系中的父母子女和兄弟姐妹关系，到 “四海之内皆兄弟”的社会人际关系。
第五篇：如何处理面试人际沟通题中与领导及同事的关系
如何处理面试人际沟通题中与领导及同事的关系
在公务员面试试题中，人际沟通题里出现频率最高的就是处理与领导及同事的关系。因此，处理这俩类关系所要遵循的原则就需要考生切实掌握。我们之前说过处理有矛盾类人际沟通题需要遵循的答题思路是态度-原因-化解-避免。实际上我们的表态就是根据我们所要遵循的原则得来的，原因分析时如果是领导要多从自身找原因；如果是同事可以从自身及双方身上找原因，或者分析客观原因，往往是由于沟通不够。我们的总结就是为了今后避免类似矛盾的发生。
1、与领导相处类
原则（态度）：尊重服从，维护权威;换位思考,委婉沟通
意义：领会上级意图，配合工作开展，提升自我
化解：工作上：如：适应风格（谨慎细致型、雷厉风行型、大刀阔斧型…）；请示汇报（思想动态、工作动态）；建议沟通（注意场合、时间、方式、态度）
生活上：如：情感交流（如了解性格、生活习惯、兴趣爱好等，增强信任）；互帮互助（家庭困难、紧急情况）
总结（避免）：立足自身作表态
让我们通过例题来看看如何处理这类关系：
【例题】你刚去单位，领导对你的工作不支持，你怎么办？
作为一个新人，遇到这种情况，我会冷静的思考自己工作当中的不足，可能是由于我对工作任务与工作流程不熟悉，与领导的沟通交流不够，使领导对自己不信任，在接下来的工作中要及时调整自己，我会做好以下几个方面：
首先，我会端正自己的工作态度，主动加强与领导之间的沟通交流，多向领导请示汇报，认真听取领导对我工作的批评与指正，并在日后的工作中加以改正，令领导满意。
其次，我要努力加强自身的学习，积极向经验丰富的领导与同事学习，学习他们的长处与优点，弥补自己的不足，尽快了解整个单位的基本构成，熟悉工作流程，提升自己的业务素质和能力，做好自己的本职工作。
再次，我会主动承担更多的工作，通过各项不同任务的具体执行来提升自己的工作能力，扎扎实实从小事做起，为领导与同事减轻负担，为集体的利益做出贡献。
2、与同事相处类
原则（态度）：尊重理解，真诚相处,宽宏大量,团结互助,以工作为重
意义：增进团结，促进和谐，提高效率
化解：工作上：如：做事风格（了解+尊重+适应）；工作方法（相互请教、经验分享）；
工作配合（积极主动、沟通反馈与对接、求同存异）
生活上：如：情感交流（如了解性格、生活习惯、兴趣爱好等，增强信任）；互帮互助（家庭困难、紧急情况）
总结（避免）：阳光心态促团结
让我们通过例题来看看如何处理这类关系：
【例题】你和小王一起进行一项工作,中途小王被安排从事其他工作,你继续将工作完成,最终的成果也包含了小王的一部分工作内容,领导却只表扬了你,小王很不高兴,请问你怎么做?
单位工作中要有服从意识，并要一切以工作为重，而良好的同事关系有助于单位工作的顺利开展，也是构建良好工作氛围的前提。作为此次事件的一个主体，我必须要尽自己最大的能力处理好与同事小王的关系。我会冷静思考，不会因为被表扬而居功自傲，忽略同事小王的情绪。
我会先思考是不是我在向领导汇报工作的过程中忽略了对小王工作内容的汇报，导致小王没有获得相应的肯定。如果的确是我的工作失误，我会诚恳地向小王道歉，对于自己的疏忽做诚挚的自我批评，寻求他的谅解，同时向他表明，自己会找机会向领导补报他的工作。
如果不是我的问题，我也会找到小王，感谢他在此次工作中付出的努力，没有他的前期工作，我们很难这么快地完成这项工作，我要向他多学习;向他说明领导平时工作忙，管理的项目多，对项目内部的人员分工不是很熟悉，我们这次的工作是一项团体工作，领导的表扬针对的是全体工作人员，只是由我代劳了，其实每一个人的努力领导都是看在眼里的，我们要做的就是继续努力，将工作做好。
单位工作中的任何一项工作都不是一个人能完成的，必须团结协作，合理分工。在接下来的工作中，我绝不会因为被表扬而沾沾自喜，而是要更加努力的工作,争取把领导交给我的任务都能完美地完成。同时要和同事和谐相处，这样才能促进团队的建设也更有利于工作的完成。
那么通过上述两题我们也初步了解了人际沟通题中最常见的与领导和同事出现矛盾时如何沟通。只要我们本着尊重领导、团结同事、工作为重，真诚沟通的大原则。那么，我们就能够处理好这类关系，也能够答好人际沟通题。
华图教育北京分校
二零一四年八月
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