客服小故事

第一篇：客服小故事

说话切忌随意

众所周知，做客户服务的我们在客户面前讲话时都会小心谨慎，热情有加；在同事面前讲话则比较随意，这是彼此间的默契与熟悉所致。殊不知，如果把这种随意置于工作时间、工作场合就难免会发生意想不到的后果。这是亲身经历的一件事情给我和我的同事们上了一堂终生难忘的教育课。

那是一位五十岁上下的女同志，前来柜台咨询保险业务。她身材不高，长得慈眉善目，化着淡妆，显示出良好的修养。由于柜台较高，所以我们只能看到这位女同志双手叠放在柜台上，撑起自己的下颚，向我的同事咨询。

“我想给我和我的老公各买一份保险，有什么合适的吗？我老公经济条件特别好，价格高低都没有关系。”由于她是南方人，说话的声音柔柔弱弱的，尤其是“老公”这个称谓更是让我们相视一笑，大家不约而同的都扭头看了她一眼。我的同事给她推荐了大病保险，随后递给她一份条款，建议她回去先仔细看看。她拿着条款，转身离开了高高的柜台。柜台外面恢复了安静，可是柜台里面却像开了锅一样，你一言我一语地议论起来。甲说：“瞧她那娇滴滴的样子，还一口一个老公的，年纪不小，称呼还挺时髦。”乙说：“可不是嘛，一听就知道他们的关系非同一般啊。”

丙说：“现在的人不分年纪都想赶个时髦。昨天，我带孩子去紫竹院公园，一个二十岁上下的小姑娘就挎着一个五十多岁的人，一看就是傍大款的。”

甲又接上一句：“你说刚才这老太太都这把年纪了，得傍一个多大岁数的呀！”乙说：“反正一看就......”

柜台内突然鸦雀无声了。原来是乙一抬头，发现刚才咨询业务的客户不知什么时候又站在了柜台外。

柜台内的人个个表情凝固，整个营业室静得连一根针掉在地上都能听得见，似乎大家都在等着柜台外的人发怒。

面对这一场面，客户缓缓地开口说：“我一直坐在沙发上看条款。”她停顿了一下。“我不会和你们计较的，如果我的孩子还健在的话，他的年龄和你们差不多，所以我一看到你们这个年龄的人就觉得很亲切。我有一点没看明白，谁能给我讲讲吗？”

柜台内的人呆坐在那里，不知如何是好，甚至不敢看客户一眼。好在刚才还有一位同事一直没有参与议论。缓过神儿后，她迎上去询问客户哪里没有看明白。

其他的人屏住呼吸，夺路而逃。这时候，每一个人都意识到刚才一番随意议论的后果有多么严重！我们纷纷跑到隔壁的房间，通过柜台的监控器默默的注视着柜台前的客户......这一幕虽然发生在多年以前，但却犹如昨日。这位客户以她的宽容和大度让我们感受到了此时无声胜有声的震撼！同事间一番随意的话语给客户带来的是无言的伤害。时至今日，我们每每谈起这件事时总会怀着一颗愧疚之心！

这件事情像警钟一样在时刻提醒每一位客户提供专业化的服务，切忌随意而语；激励着我要热情、真诚、宽容地对待每一位客户，因为我们是一名客户服务工作人员，代表的是。。！

平凡客服 挑战人生-----最后的投诉

面对客服这份工作，我在从容的同时强烈地感觉到了自己有太多的不足。记不得第一个电话所涉及的内容，也记不得共接过多少电话，而对关于自己的投诉，我想我会永远记得。

在几年的工作中，从未有客户对我进行投拆过，不敢保证接待的每个客户都是满意的，但自己尽心尽力的做着，力求做到完美。

每一天都在平常中度过，您好！**号为您服务，当我再一次接通客户电话时，心情依然平静。“我想问一下办理结婚登记到什么部门去办”。这是个熟悉的不能再熟悉的问题，不用思考，我就回复客户“到双方户口所在地的任何一方民政局的婚姻登记处办理就可以了”。普通的一个咨询电话就这样在普通中挂断了。

几分钟后，您好！**号为您服务，当我又一次接起电话时，对方又是刚才的那位先生，同时，他也听出来是我刚刚接的他的电话。他的第一句话就是对我刚才的回答提出质疑，在更细致的解释后，客户依然对我第一次没有提供他婚姻登记处的电话而不满，让他又打了几个电话才问清，是我的不负责任。面对客户对自己的第一次质疑，我是那么的不知所措，找不到更合适的语言来形容那一刻复杂的心情，客户在愤怒中挂断了电话。

客户的第三次来电，直接对我进行投诉，知道他投诉的同时我并没有感到惊讶，似乎在意料之中的事情。

我为这次的工作失误，付出了相应的代价，更主要的是让我的心重重的被撞击了一下，突然间意识到自己做的其实并不好，并不完美。

我开始了反思自己，在过去的工作中，也许有太多自己接待过的客户不满意，只是他们没有给我知道的机会，更不会给我改正的机会。是这位先生给了重新思考的机会，给了我反思自己工作中存在的不足和惰性的机会。

现在真正的体会到了在平凡的工作中，不能忽视的东西太多，值得学习和珍惜的东西也太多，在平凡中如何寻求真正的自我，如何体现自我的价值，挑战自我。在平凡的工作是要学会自我反醒和不断进步，更要会自我完善。

是他让我重新思考，让我似乎麻木的情感得到了复苏，在工作中我们应该永远激情与智慧并存，不断更新自己对自己的认知，不断刷新对工作的木讷和同样的重复，这样才有可能不被客户丢到回收站。

这是我的第一次投诉，我志在将是最后一次。

表达的魅力-有话你就说出来

一个钻石卡会员拨打进10086，表示有事要去找客户经理，但是拨打多次***一直没人接听，要求咨询客户经理的其他联系方式，于是我通过CRM查询该客户的客户经理是一位日本人，系统中只有一个工作电话，当我说出客户经理姓名的那一刻，客户有点不情愿的说没错，他的客户经理中文说不好，英语也说不好，跟她沟通有障碍，当时非常气愤的要求更换客户经理，于是我立马安抚客户情绪，换客户经理的问题我们会帮客户记录反馈的，也非常真诚关切的问客户是什么问题，我们尽最大努力来帮客户解决，原来客户今天刚在营业厅参加了一期换手机活动，表示明天送货，但是客户明天要出国必须把护照原件带走了，只能留下复印件要求客户经理协调处理。

这是一个很棘手的问题，于是我让客户等待我到后台去核实。跟现场支撑核实，该问题不符合公司规定，无法直接办理，就算找到客户经理也不一定能够解决，而且客户明天就得送机，时间非常紧促，于是我找到了客户经理的私人电话，说明情况后我又要了他的当班负责人的电话，但是通过系统外呼他班长的电话却发现是个空号，于是我又找到客户经理那边主管的电话，外呼多遍无人接听，这时时间已经过去7-8分钟了，客户已经挂了电话，我一莫愁展，没有解决客户问题，不知道该如何和客户解说，于是我抱着试试看的心态拨通了客户经理的电话，那边非常客气，虽然是位日本同事，但是基本上还是可以顺利沟通的，我尽

量放慢语速说明情况，他也很快了解到事情的缘由，于是他紧急联系他的部门，帮客户做特殊申请，但是由于申请时间长无法保证明天一定把手机送到，但是最少是可以的，我的一颗悬着的心总算落地了，心怀感激客户经理的帮忙，为确保万一，客户经理也表示事情确定后会给客户回个电话，这时离客户挂断电话已经过了十几分钟，和客户经理结束通话我立马给客户回拨，客户的语气也是非常的友善。当务之急我跟客户说明事情已经解决了，但是需要时间可能会长，这次多亏了客户经理的帮忙，应该感谢他。

客户也非常高兴，表示感谢移动公司的每个人，得到客户感谢的那一刻我是如此的自傲和骄傲，当然同时我也不忘夸客户是我们尊贵的VIP会员提供优质服务是应该的，看得出客户也是非常的高兴，趁此机会也帮客户经理说情，这次客户经理真的帮了大忙，客户领悟后当即表示不更换客户经理了，这一刻我悬着的心才真正的放下来，也体会到双赢的好处。

牛奶里有异物 顾客来投诉 看他如何处理

一天，某牛奶公司的经理室，冲进来一顾客只见他手里拿着一瓶酸牛奶，气冲冲地对经理就说道：“这样的酸牛奶能喝吗？岂有此理，我要求赔钱，你们的售货员还不答应。”但是也许还根本没有喝过。

经理拿过那瓶酸牛奶，发现其中夹杂着玻璃碎片，不禁大吃一惊。他很快镇静下来，向那位顾客发问道：“请问，这酸牛奶您喝过没有，要是已经喝了，那咱们先上哪个医院检查检查，然后回头再上法院吧？”这句话，大出那位顾客意外，反倒令他有点不好意思了，只见他满脸怒气即刻消失一大半，开始心平气和地提他的意见和建议了

曾经有个推销员来推销产品，礼貌走进经理办公室，经理正在忙，没事，很懊恼的跟推销员说：“现在没空，滚！”过了两个小时，推销员继续礼貌的走进办公室，幽默的说：“经理，我又滚回来了！”试想一下，听到这里，这个经理还会让他再滚一次吗？

提倡主动服务意识，挖掘客户更深层次的需求

主动的服务更能满足客户需求，为客户考虑的更多，在坚持好立场的时候是最佳的服务内容 挂机前多加一句“您看我给您解释清楚了吗？”或“请问还有什么能够帮您的？”

细节决定成败，被投诉是每个客服必经之路，很多人没办法接受别人的批评，而把别人的批

评转变到别的地方，甚至转到对方身上去。好的客服能坦然的接受别人的批评并找出问题解决改正。有的却从不反思，我想这就是很多优劣客服的区别之一吧

一声“谢谢”的力量

作为一个客户代表，我们每天都要面对不同的客户，回答不同的问题，处理不同的事情，有时真是感到身心疲惫，精神压力特别大，尤其是接到一些蛮不讲理的客户来电，那真是秀才遇上兵，有理说不清了，如果再加上脾气暴躁些的，呵呵，你一整天都别想有好心情了。但我，不，正确的说是与我一起工作的另一个客户代表遇见了一次例外。

有一天，她连续接了几个比较烦人的电话，而且客户的态度都非常恶劣。虽然她并没有将自己的不快展现在客户面前，而且一个劲的用微笑来掩饰自己的怒气。但眼睛是心灵的窗户，从她的眼神里，我可以看见熊熊的火焰正在燃烧，像是宣告她已怒发冲冠了。果真，一挂断电话，她就向旁边的我发起牢骚，大吐不快，从而排挤心中的不痛快。然而，任我如何安慰，劝导她，仍然无法让她平静下来。本以为今天她会向往常一样，可能一整天心情都无法恢复平静了。这时，她的电话铃声再次响起，只见她深吸一口气调整心态，又露出了专业的微笑。这个电话很短，可能就是咨询个号码吧，但挂断电话的她却笑个不停，那是发自内心的笑，像吃了蜜糖似的。原来，只是因为刚才那位客户对她说了句：“谢谢您，祝您工作愉快”。

一句短短的祝福，淹没了熊熊火焰，也让她不再报怨之前的其他客户的种种不是，嘴里只叨念着“祝您工作愉快”。我非常能体会她心情和态度转变的原因，我也非常了解这句话给她带来的感动。就这样简简单单的一句话，却胜过了我的千言万语，苦口婆心，正是因为它是出自客户之口，哪怕这句话仅仅是一种礼貌的表现，但对我们来说它是一种理解，一种鼓励，是无形的精神支持。其实我们需要的很简单，只是希望能得到客户的理解。

我相信，只要是做服务行业工作人员，无论是通过电话联系的话务员还是直接与客户面对面的工作人员，都会与我们有同样的心情。所以，这件事之后每次拨出电话给单位同事或其他单位的工作人员、座席时，我都不忘在“谢谢”后面加句“祝您工作愉快”。我希望借此能化解他们工作的劳累和心灵的疲惫，能带给他们一份好心情。

任何电话结束之前，送上一句温馨的祝福：“祝你生活愉快！” “感谢您宝贵意见” “祝您工作愉快或者提前祝您周末愉快话不多”,意义很重要

第二篇：物业客服小故事

我们的家园就像一个大家庭，业主是这个家的成员，我们就是他们的管家，一个家庭的和谐离不开每个努力的——物业人。

华宇上院21栋1-1住着这样一对双残（双脚残疾）夫妻及老父亲（男：周世禄 电话：，女：杨治芳 电话：），平日里他们的生活非常艰辛，既要工作又要照顾家里的老人，家里唯一的生活来源就依靠着开残疾人三轮摩托车为生，可是他们没有抱怨生活的艰辛，依然辛劳的工作着，用自己的双手筑起了自己的家——华宇上院。

周叔叔从接房、装修、入住过程中非常的配合华宇上院客户中心，按时的缴纳了物业服务费。在平日我们的物业工作中，了解到周叔叔他们一家的特殊情况，我们的贺主管、郑主管经常走访该户，为他们及时的排忧解难，当公司组织“关爱空巢老人”、“新春佳节”送米行动、“端午节”送“艾”活动、维修上门关“爱”活动的第一时间，2位主管便主动、热心的安排相关人员到周叔叔家里去送上祝福。平常周叔叔的娃儿也孝心实足，经常给老2口在网上买东西便寄到客服中心，客服中心的前台妹妹们发现有周叔叔的包裹就及时给他送到家里去。

当周叔叔回忆到2位主管在平日的工作中，对他们一家人的关爱，表示非常的感谢他们，简单的说出了14个字“平凡的工作岗位，做着不平凡的事”。就是这简单的14个字在华宇上院客服中心发扬光大。

第三篇：客服故事演讲稿

大家好！

今天我给大家讲一个关于我们客服经理与宽带用户的一些事一些情，事情是我在做每月优秀案例筛选听录音时发现的。内容是我们客服经理联系用户通知其宽带服务将要到期了，而用户表示将不会使用我司的服务，吐槽了一大堆，原因是觉得我司网络不稳定，价钱也不太优惠，打算要转用别的公司服务，当时客服经理则用带着微笑而非常亲切的语气询问用户使用上有哪些问题，根据用户反映的问题而耐心去回应并作出跟进的承诺，安抚用户，然后将我司现行的优惠政策详细地与用户作出介绍，和用户作比较，为用户提供适合他的优惠套餐，用户最后也被我们客服经理的热诚打动了，而令我感到深刻的是，用户对我们客服经理说：亲！你的声音真好听，我不是被你的优惠所吸引的，是你的声和热诚让我愿意继续使用你们的服务，希望你们可以把服务做得更好，客服经理也回应说：您的声音也非常好听啊！有你们用户的支持我们的服务一定会做得更好，希望您以后继续使用我们的服务！

干我们客服这行的，除了公司政策上的优惠，声音就是我们有力的武器！因为我们只能通过电话跟用户联系，彼此看不到对方的表情反应，态度等，只能通过声音做沟通，而沟通的效果就是看声音语气表述是否能激起用户的兴趣，就像上面的例子，有时候用户接受的不一定是我们能给他多少优惠。所以我们科室客服经理的位置上每人都有一块小镜子，练习微笑。我们每天联系用户时都是保持着微笑的，而这种微笑是通过电话让用户感受到的，用我们带着微笑的声音和热情去用户联系。

谢谢！

第四篇：客服工作计划范本

首先这次很幸运，能够担当南坪的客服主管，我在客服工作刚刚满一年(4月2日)，这一年中我的收获颇多，怎么说呢?首先从08年的工作谈起，在08年中我经过无数次的打击和艰难，我活了下了，也让我荣幸的参加了08年八大高手的所有巡讲班的课程(除夏田老师课外，因安装软件)，这让我学到了很多专业的东西。

现在面临的就是带队伍的事情(南坪店)，怎样才能带好一个团队，怎样才能使客服队伍壮大：

我自己做了一个详细的计划：

1、了解员工的基本情况。

2、整理公司内务，做一些新的促销海报。

3、整理客户资料分清楚白金用户、黄金用户、普通用户和掉网客户。

4、给所有的客户打一遍电话，按照白金用户、黄金用户、普通用户和掉网客户进行沟通，了解客户的情况。

5、每周一、四给网员讲课

6、与廖亚令及王经理密切的沟通和配合，相互合作。

7、每天晚上给员工培训软件功能和企业文化(目的是要给网员讲解)

8、每周坚持的企业文化培训(王经理培训)

9、积极主动的给员工交流了解员工的需求和想法

10、积极向领导汇报当天成绩。

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的`关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

以上只是我20xx年工作计划，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

一、提高客户转化率。

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

四、避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1.终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

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第五篇：小故事

小故事，大道理，助你走向成功的巅峰

【裤子】

女孩买了条裤子，一试太长，请奶奶帮忙剪短，奶奶说忙；找妈妈，也没空；找姐姐，更没空忙完家务想起小孙女的裤子，就把裤子剪短了一点；姐姐回来又把裤子剪短了；妈妈回来也把裤子管理的弊端就在于：要么都不管，要么都来管！

【危机感】

老虎抓到一头鹿后要把它吃掉！鹿说：“你不能吃我！”老虎愣了一下，问：“为什么？”护动物！”老虎大笑道：“总不能为了二级保护动物而让一级保护动物饿死吧？！”

感悟：时刻保持危机感，不要让自己那点优势害死。【杯子】

当一只玻璃杯中装满牛奶的时候，人们会说“这是牛奶”；当改装菜油的时候，人们会说“这时，人们才看到杯子，说“这是一只杯子”。同样，当我们心中装满成见、财富、权势的时候，就衷拥有很多，却往往难以真正的拥有自己

【结婚为什么要戴钻戒？】

这不是一个爱情故事，而是一个非常、非常成功的营销故事：1938年，钻石价格急剧下降，戴希望扭转颓势。1939年，其推出“钻石恒久远，一颗永流传”（A diamond isforever）经典广告必备品。

【个人与团队】

老师问弟子：一滴水如何能不干枯？弟子沉默不语。老师说道：一滴水，风可以将它吹干、土它蒸发，要想要不干枯，只有让它融入大海。一个人无力独撑天下，要想获得成功，就得学会与人们常说的：再强大的个人都不如一个团结的组织。

【舒适营销】

通常地铁站里很少有供人休息的座位。即使有也是一些“硌屁股”的硬座。宜家抓住这一点，巴黎地铁站里摆上许多沙发，一来是供等车的乘客休息，二来是让更多的人体验到他们家具的舒适功，很多坐过沙发的乘客都表示有购买意愿。

【三人出门】

三人出门，一带伞，一带拐杖，一空手。回来时，拿伞的湿透了，拿拐杖的跌伤了，第三个好的大胆地走，却被淋湿了；走泥路时，拄拐杖的大胆走，却常跌倒；什么都没有的，大雨来时躲着无事。很多时候，人不是跌倒在缺陷上，而是跌倒在优势上。

【质量】

一滴墨汁落在一杯清水里，这杯水立即变色，不能喝了；一滴墨汁融在大海里，大海依然是蔚两者的肚量不一样。不熟的麦穗直刺刺地向上挺着，成熟的麦穗低垂着头。为什么？因为两者的份肚量；谦卑自己，就是份量；合起来，就是一个人的质量。

【重复】

青年换了许多工作，找禅师抱怨：“我不喜欢重复。”禅师：“佛祖一生，都在重复讲他在菩如用1%力气选择，99%用心重复，每一次都能感受新鲜的力量。如用99%力气选择，1%重复，他只感悟：简单事情重复做，你就是专家。重复事情用心做，你就是赢家。【鹦鹉与乌鸦】

鹦鹉遇到乌鸦，笼中的鹦鹉安逸；野外的乌鸦自由。鹦鹉羡慕乌鸦自由，乌鸦羡慕鹦鹉安逸，安逸，但难得主人欢喜，最后抑郁而死；鹦鹉得到自由，但长期安逸，不能独立生存，最终饥饿而也许那并不适合你。

【为什么会穷一辈子？】

一个穷人用100元买了50双拖鞋，到地摊上每双卖3块，一共得到150；另一个穷人拿100元全部用来买大米和油盐。同样是100，前一个100通过经营增值了，成为了资本。后一个100仍然不过是一笔生活费用。真正的穷者很难把钱由生活费用变成资本，更没有资本意识！

【顿悟】 老师问：“有个人要烧壶开水，生火到一半时发现柴不够，他该怎么办?”有的同学说赶快去找，有的说去借、去买。老师说：“为什么不把壶里的水倒掉一些呢?”。

同学顿悟，世事总不能万般如意，有舍才有得。人生的许多寻找，不在于千山万水，而在于咫尺之间。

【穷人】

穷人问佛：我为什么这样穷？佛说：你没有学会给予别人。穷人：我一无所有如何给予？佛：一个人一无所有也可以给予别人七种东西。颜施-微笑处事；言施-说赞美安慰的话；心施-敞开心扉对人和蔼；眼施-善义的眼光给予别人；身施-以行动帮助别人；座施-即谦让座位；房施-有容人之心。

【化妆品】

朋友刚结婚不久，开了家化妆品店，生意好得不得了。有天我去店里玩，见一40多岁的女顾客问小李：“这款化妆品效果怎么样？” 小李：“哦，这款我不熟悉。请等一下，我妈帮你介绍。”说着把他老婆拉了过来。顾客直视其老婆足足十分钟，什么也没问就掏出钱包：“买＂。

【营销哲学】

一害羞男孩在教室自习，看到一个很中意的女孩，眼看女孩看完书要离开了，害羞的男孩憋红了脸上前搭讪：同学能借我10块钱吃面条吗？钱包丢宿舍了，这是我的学生证，你给我手机号，回头还你钱。女孩想了想说：行吧。正掏钱，男孩又说：要是能借20，我请你也吃一碗。

【琐事】

一只鼬鼠要与一只狮子决战，狮子果断地拒绝了。鼬鼠说：“你害怕了吗？”狮子说：“如果答应你，你就可以得到曾与狮子比武的殊荣；而我呢，以后所有的动物都会耻笑我竟和鼬鼠打架。” 不要被不重要的人和事过多打搅，因为成功的秘诀就是抓住目标不放，而不是把时间浪费在无谓的琐事上。

【名人名言】

年轻人不要试图追求安全感，特别是年轻的时候，周遭环境从来都不会有绝对的安全感，如果你觉得安全，很可能暗藏危机。真正的安全感，来自你对自己的信心，是你每个阶段性目标的实现，而真正的归属感，在于你的内心深处，对自己命运的把控，因为你最大的对手永远都是自己——李嘉诚。

【销售心理】 某富翁娶妻，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。女孩A买了很多棉花，装满房间的1/2。女孩B买了很多气球，装满房间3/4。女孩C买了蜡烛，让光充满房间。最终，富翁选了胸部最大的那个。

这个故事告诉我们：了解客户的真实需求非常重要。【有效沟通】

两头牛在一起吃草，青牛问黑牛：“喂！你的草是什么味道？”黑牛道：“草莓味！”青牛靠过来吃了一口，愤怒地喊到“你个骗子！”黑牛轻蔑地看他一眼，回道：“尼玛，我说草没味。”

启示：团队合作、管理过程中，能否有效沟通、掌握有效沟通渠道是凝聚竞争力，强化执行力，提升业绩的关键。

【卖菜中的销售学问】

在一菜摊前看见两堆菜。买：“这边多少钱一斤？” 答：“1块。”再问：“那边呢？” 答：“1块5。” 问：“为什么？”答：“那边的好一些。” 于是买了1块5的。后来发现摊主快速把1块的一分变成两堆，很快1块5一斤的又都卖光了！

【银行家的营销之道】

银行家的儿子问爸爸：“爸爸，银行里的钱都是客户和储户的。那你是怎样赚来房子、奔驰车和游艇的呢？”银行家：“儿子，冰箱里有一块肥肉，你把它拿来。”儿子拿来了。“再放回去吧。”儿子问：“什么意思？”银行家说：“你看你的手指上是不是有油啊？

【差距是怎炼成的？】

①别人休息的时候，你在加班，或参加各种培训班； ②别人嘲笑的时候，你在闷头苦干；

③别人想着如何找工作的时候，你在想着如何做得更好； ④别人抱怨的时候，你在思考解决之道；

⑤别人在想着归入哪一派时，你在寻求专业突破； ⑥每天坚持写专业心得。【放下的智慧】

有一种鸟能飞越太平洋，它需要的只是一小截树枝。把树枝衔在嘴里，累了就把树枝扔到水面，飞落到上面休息；饿了就站在树枝上捕鱼；困了就在树枝上睡觉。如果小鸟衔的不是树枝，而是鸟窝或食物，那它能飞那么久吗？

——人生亦然，能舍得，更能成功；放下包袱，方能攀登高峰！当您读完本篇文章时，你有两种选择：