烟草公司客户服务应急预案范文合集

第一篇：烟草公司客户服务应急预案

烟草公司客户服务应急预案

1．总则

1.1目的认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。

1.2编制依据

《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。

1.3工作原则

预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。

1.4适用范围

本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。

2．组织指挥体系及职责

2.1应急组织机构与职责分工

2.1.1指挥机构：

成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:

组 长: 蒋银（局长、经理）

副组长: 孙爱平(副经理)

成 员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。

因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。

对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。

2.1.2 职责分工

2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：

——负责《客户服务应急预案》的修订。

——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。

——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。

——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。

2.1.2.2信息中心：

­——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。

——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。

——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。

2.1.2.3营销中心：

——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。

——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。

——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。

2.1.2.4营销部：

——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。

——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。

——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.5配送中心：

——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。

——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。

——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.6财务管理处：

——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.7安保处：

——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。

——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。

——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。

2.1.2.8督察考评中心：

——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。

——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验总结和推广。

3．客户服务突发性事件及应急处置方案

3.1网络运行软、硬件故障及处置

3.1.1数据机房、订单部由UpS供电，当发生断电时，UpS自动供电，保证使用5-6个小时。

3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。

3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机[：http://www.xiexiebang.com]使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。

3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。

3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。

3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。

3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。

3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。

3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。

3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。

3.1.11 信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。

3.1.12 当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。

3.1.13 信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。

3.2恶劣性天气变化及处置

恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。

3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公告信息。

3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。

3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。

3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。

3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。

3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。

3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。

3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。

3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。

3.3送货车辆故障及处置

3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。

3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。

3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。

3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。

3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。

3.4突发性货源需求及处置

3.4.1 突发性货源需求 是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。

3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。

3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。

3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者提供方便(按零售价格供应)。

3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。

3.5货源供需异常情况及处置

3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。

3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。

3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货, 造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。

3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。

3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。

4．本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。

5．本预案从二〇〇八年元月一日起试行。

第二篇：烟草企业客户服务浅谈

文章标题：烟草企业客户服务浅谈

随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上

大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

树立客户服务理念

服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。

烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4P是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。

客户服务要从多方面开展

首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。

其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。

然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。

第三篇：烟草公司零售客户服务管理体系规范

卷烟零售客户服务管理体系

为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。

一、指导思想

按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。

二、具体的工作内容及服务管理体系

（一）服务项目

1、零售客户经营指导

2、零售客户亲情联络

3、零售客户信息互通

4、零售客户荣誉激励

5、零售客户满意度测评及评价

6、弱势群体客户服务规定

7、卷烟销售货源公开

8、零售客户投诉管理规定

9、零售客户供货倾斜

10、“村村通网络”工程建设的监管和服务

11、网络店管理及服务

12、按客户订单组织货源

7、卷烟销售货源公开标准

⑴市公司营销中心对所属县级分公司（区域营销部）公开； ⑵县分公司（区域营销部）对客户经理公开； ⑶客户经理向零售客户货源公开。

8、零售客户投诉管理标准 实行分级负责，属地管理。

9、零售客户供货倾斜标准

优先供货的重点是优秀零售客户，诚信网络店客户，业态类别较高的零售客户和弱势群体零售客户。

10、落实“村村通网络”工程建设的量化标准

300人以下自然村调查并建立档案，平原地区200人以上自然村至少有一个零售客户，200人以下的自然村要有服务措施。

11、网络店的管理及服务标准

管理维护好网络店客户店面外观、店容店貌要整洁，灯箱标识、柜台摆放、店容店貌、产品陈列。做好重点品牌的培育，提升销售结构，提高客户的盈利空间；明码实价销售，提高零售指导价执行到位率，提高客户的盈利水平。提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，营造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客我双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关系。

12、按客户订单组织货源的标准

按照客户的意愿组织上报订单采集情况。

（三）服务程序

对零售客户实施荣誉激励的评选、奖励等资料要制定相关部门妥善保存并分别存入零售客户档案，以便备查。

5、零售客户满意度测评及评价服务程序

必须遵循标准统一，评价公开、公平、公正、实事求是的原则。

6、弱势群体客户服务程序

客户经理对自己所辖片区内的弱势群体客户的相关资料进行收集、存档、上传，经评定后进行特殊服务。

7、卷烟销售货源公开服务程序

分公司向县公司公开、县公司向客户经理公开、客户经理向零售户公开。

8、零售客户投诉管理服务程序

⑴接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

⑵接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。

9、零售客户供货倾斜服务程序

⑴客户经理根据辖区优秀零售客户、诚信户、网络店零售客户业态类别高和弱势群体客户分类户数，每月28日向客服部报该辖区下月需要供货倾斜的各类户数和类别。

⑵客服部将客户经理上报的供货倾斜数据进行分辖区、分类、分级汇总，月底报客户服务中心。

⑶客户服务中心根据市公司卷烟营销中心货源安排情况、客

11、网络店的管理及服务程序 网络店管理程序：

由零售客户写出志愿加入网络店的书面申请，客户经理接到申请审核无误后签字，转交专卖管理员审核后签字，上报卷烟客户服务中心，经卷烟客户服务中心审查签字后，递交专卖部门审核。

专卖管理部门审核签字后，转送卷烟客户服务中心办理相关手续。加入网络店客户须与烟草公司签订协议书，双方约定权力与义务事项，以及必须遵守的规定。

网络店服务程序：

（1）负责向零售客户公开货源信息。包括紧俏牌号、补充牌号和顺销牌号数量以及分配办法；

（2）指导零售客户在货源计划内，每月一次对销售品牌数量分配到户；

（3）按拜访计划走访客户，根据零售客户实码销售和零售指导价执行情况核定月销量，对专卖反馈的向小户供货和零售价格较低的客户，逐月减少其供货数量；

（4）指导客户维护店容店貌，整理柜台、产品摆放、灯箱维护；

（5）帮助零售客户盘点各品类库存，记录好客户的销售台帐，并指导客户做好滞销牌号的推销工作，提高客户经营水平；

（6）对于新品上市，积极做好宣传工作，指导客户合理安排购进量，并切实让客户掌握新品的特点、优点和宣传推销方法，8910-

第四篇：遵义市烟草专卖局(公司)信访应急预案

遵义市烟草专卖局（公司）

处置大规模集体访或越级访应急预案

预案编号： 单位名称： 单位地址：联系电话：

编制： 日期：

ZYYC-SJ-2007-03

遵义烟草专卖局（分公司）

遵义市大兴路47号

审核： 批准： 日期： 日期： 1 1.制定依据

遵义市烟草专卖局（公司）现有职工总人数 人，主要分布于遵义市和13个县（市、区）局（分公司）、两个打叶复烤企业，具有离退休职工 人，至2001年以来一次性安置人数 人，拥有烤烟种植农户 户，卷烟零售户 户。由于公司分散不便于管理，为预防或有效控制重大信访事件（大规模集体访、越级访）的发生，确保公司稳定、和谐发展，特制定本预案。

2.基本原则

2.1 坚持以人为本的原则。充分依靠群众，维护广大员工、离退体职工、烟农和卷烟零售户的根本利益，积极预防和最大限度地减少大规模集体性上访或越级上访事件对正常生产、生活和办公秩序的危害。

2.2 坚持预防为主的原则。把处置大规模集体信访事件的各项工作落实在日常管理工作之中，加强法律法规、文件等宣传学习教育，完善网络建设，增强预防分析，提高防范意识，将预防与应急处置有机结合起来。有效控制事态，力争实现早发现、早报告、早控制、早解决。

2.3 坚持属地为主的原则。实行属地管理，专业处置。建立本局（公司）处置大规模集体信访或越级信访事件应急指挥机构，形成市、县（市、区）两级管理，分级负责、综合协调、逐级提升的大规模集体信访或越级信访事件处置体系。

3.制定的目的和适用范围：

3.1 目的

3.1.1有效整合现有的信访工作机构和信息等资源，建立应对大规模集体信访或越级信访事件的防范、指挥、处置体制和机制；

3.1.2明确市局(公司)、各县(市、区)局（公司）和有限责任公司的职责和 权利；

3.1.3通过整合现有的大规模集体信访事件紧急处置资源，建立分工明确、责任到人、优势互补、常备不懈的大规模集体信访或越级信访事件处置保障体系；

3.1.4通过整合现有的预防大规模集体信访或越级信访事件信息资源，实现信息资源共享，形成机制优化、反应灵敏的信息支撑系统。

3.1.5通过预案的实施，切实加强基础工作，理顺管理体制和机制，实现防范系统化、决策科学化，指挥智能化、保障统筹化，从而进一步提高本局(公司)处置大规模集体信访或越级信访事件的能力。

3.2 适用范围

适用于指导、预防和处置发生在本局(公司)辖区内的各类大规模集体信访或越级信访事件。

4.组织机构与职责

成立本局(公司)大规模集体信访或越级信访事件应急领导小组，统一领导本局(公司)大规模集体信访或越级信访事件应对工作。

组长： 手机: 办: 副组长： 手机: 办: 成员:

手机: 办:

手机: 办: 手机: 办: 手机: 办: 手机: 办: 职责：负责研究确定本局（公司）应对大规模集体信访或越级信访事件的 重大决策和指导意见；审定本局（公司）大规模集体信访或越级信访事件应急预案；在应对大规模集体信访或越级信访事件工作中，协调与市政府、市总工会、市劳动局、市公安局、市维稳办和省局（公司）等单位和部门的关系；当大规模集体信访或越级信访事件超出本局（公司）处置能力时，依程序请求市政府和省局（公司）支援；负责建立健全和完善处置大规模集体信访或越级信访事件信息网络系统，实现信息共享，保障网络畅通。

应急领导小组下设三个分组: 4.1.1应急布控组

组长： 手机: 办: 成员: 手机: 办:

手机: 办: 手机: 办: 职责：负责安排保安人员进行布控及追堵，确保事态稳定；随时向本局（公司）领导和辖区派出所汇报事态发展情况。

4.1.2应急调查组

组长： 手机: 办: 成员:

手机: 办:

手机: 办: 手机: 办: 职责：负责定期组织修订本局（公司）处置大规模集体信访或越级信访事件应急预案；组织协调有关应对大规模集体信访或越级信访事件的宣传教育和培训工作；收集、分析研究各大规模集体信访或越级信访事件相关信息，报送本局（公司）应急领导小组；负责来访人员的接待、调查和调解工作，并做好记 录；随时向本局（公司）应急领导小组汇报协调情况；负责应急交通工具的准备和调配工作。

4.1.3应急解答协调组

组长： 手机: 办: 成员: 手机: 办:

手机: 办: 手机: 办: 直接涉及部门负责人

职责：负责对来访者所提出的问题或要求根据有关法律法规和文件精神进行解答，做到热情、耐心、教育和引导上访人员依法解决问题；负责向应急领导小组汇报来访者提出的问题和解答情况，以及解答结果。

5.预防措施

5.1 健全信访组织机构,依法治访,落实信访工作责任制;5.2 严格执行公司的各项规章制度,宣传有关政策,增强大局观念,自觉维护公司的稳定,促进企业的发展；

5.3 结合实际并以创新的思路和方法开展信访工作,做到群众反映的问题有人听、有人管、有人处理，想群众之想、急群众之急，千方百计地解决职工群众的实际困难；

5.4 根据法律法规、政策和规章制度，及时合理地处理职工群众之间的矛盾和提出的各种问题，把问题解决在本局（公司）内部，避免发生越级上访。

6.应急措施与程序

6.1提前掌握集体上访信息的应急措施与程序

6.1.1应急调查组收集到集体上访信息后及时向分管领导、应急领导小组和主要领导汇报；

6.1.2应急调查组及时掌握上访人员的基本情况，迅速建立上访人员基本家庭档案，便于工作的开展；

6.1.3应急领导小组组织召开信访工作领导小组会议，研究制定具体稳控措施,实行包保责任制；

6.1.4应急布控组随时做好安全和秩序的监控工作；

6.1.5对工作进展情况及时调度，及时汇报。

6.2未提前掌握信息的集体上访信息的应急措施与程序

6.2.1当发生集体上访时, 应急布控组根据来访人数组织人员进行控制,并向应急领导小组汇报和通知应急调查组和应急解答组；

6.2.2应急调查组接通知后以最短的时间赶到现场,并从三个方面开展工作：

6.2.2.1事态控制：搞好接待,了解事由，制定现场应急方案，并进行上报和组织实施，及时向领导小组汇报现场工作进展情况；

6.2.2.2教育引导：了解上访人员提出的主要问题，并进行对话，做好解释疏导工作，化解矛盾，避免事态扩大，确保在最短时间内给予；

6.2.2.3协调联络：通知上访人员所在单位负责人赴现场进行劝导，动员上访人员家属参与做好思想教育工作；

6.2.2.4收集掌握上访人员的基本情况信息。

6.2.3应急解答组接到通知后立即赶到现场,并根据来访人员提出的主要问题收集并获取相关法律法规和文件, 视来访人数选择合适的地点给予答复,一般选择工会会议室； 6.2.4当来访人员超过15人且经应急解答组现场解答2小时以上仍无效果且事态未得到缓解时，应急调查组应整理好相关来访情况资料报应急领导小组，由应急领导小组将情况以书面形式向市总工会、市维稳办、市公安局、市劳动局和省局（公司）报告。

6.2.5当来访人员经现场解答组解答无效且接续时间超过8小时，应急领导小组立即申请市公安局和市劳动局参与现场调解，暂时解散来访人员。

6.2.6当来访人员提出的问题超出本局(公司)能力范围时,应急领导小组应立即也书面形式将其转承市政府、市总工会、市劳动局和省局（公司）处理，并向来访人员作好解释。

6.3 越级信访应急措施与程序。

6.3.1应急调查组提前得知有越级信访信息时,立即通知应急布控组,并向应急领导小组汇报；应急布控组接到通知后,根据越级信访人数组织人员进行布控；应急调查组应将越级信访人员及时带回公司，按提前掌握集体上访信息的应急措施与程序处理。

6.3.2发生了越级上访情况，应急调查组应立即安排车辆和有关人员到达上访现场将上访人员接回公司，按提前掌握集体上访信息的应急措施与程序处理。

6.4在整个来访人员接待和解答过程期间，应急布控组应调配相应人员保护应急调查组和应急解答组人员的人身安全。

6.5应急调查组对突发事件必须记录在案，整理记录（包括谈话记录、摄像、录音及其它相关资料），及时写出工作总结，上报应急领导小组，对应急行动过程的活动进行综合评价，并进行归档保存。

7.信访事件调查处理

7.1集体访或越级访事件结束后，应急调查组应对发生集体访或越级访的单 位和上访人员进行了解、调查，分析上访原因，找出事源，及时处理。

7.2对上访事件进行讨论、分析，检查相关单位贯彻落实信访工作情况，从中吸取教训，堵塞漏洞。

7．3对发生集体访或越级访的单位进行调查，因领导失职造成集体访或越级访时，追究单位领导责任，必要时调离原岗位。

7．4将调查结果及处理情况通报各单位，使单位吸取教训，避免此类事件再次发生。

遵义市烟草专卖局（分公司）

二00七年十二月二十二日

第五篇：太原市烟草专卖局(公司)交通安全专项应急预案

太原市烟草专卖局（公司）

交通事故专项应急预案

1． 目的与适用范围

为了有效的控制交通事故的发生，和一旦发生事故，及时、正确地采取救援、救护措施，避免事故扩大，减少和减轻事故所造成的人员、财产的损失，特制定本专项应急预案。

本预案适用于太原市烟草专卖局（公司）所辖机动车辆（含厂内机动车）所造成的人员、车辆伤害事故的应急救援、处理。

2． 事故类型和危害程度分析

2.1依据危险源辩识和评价，局（公司）所辖机动车辆（含厂区内机动车）的主要危险源出自机动车辆在道路行驶过程中的各种交通事故。事故的主要类型有：人为因素、机械故障、道路设施缺陷、其他自然因素等。

2.2 危害程度分析，比较常见的交通事故中，酒后驾驶、疲劳驾驶、无证驾驶、超载、超速等行为易导致严重后果，会发生重大交通事故，致人重伤、死亡。尤其是对于车辆的机械事故如：制动失效、转向不灵、灯光、音响失效等也易发生群死、群伤的重大事故，造成严重后果。

3．应急处置的基本原则

道路交通事故应急处置应遵守局（公司）安全生产事故综合应急预案“预防为主、统一指挥、分工负责”的应急工作原则，同时实行

“救人为先”的基本原则。

4． 道路交通事故应急组织及职责 4.1应急指挥部

指挥部总指挥：董文彦

（局长/经理）

指挥部副总指挥：宋

涛

（安全分管领导）

指挥部成员：

李茅宇

（办公室主任）

田光武

（办公室副主任/交安委主任）石

巍

（安保科科长）

张德芳

（安保科副科长）

各单位（部门）、机关各科室负责人以及交安委所有人员 4.2 应急职责

4.2.1总指挥副总指挥职责

（1）负责组织制定道路交通事故专项应急预案，并定期维护。（2）负责根据事故发生情况，启动应急预案，统一部署应急救援工作，并对应急工作中发生的争议采取紧急处理措施。

（3）负责在局（公司）范围内紧急调用各类物资、设备、人员。（4）负责向上级和政府部门报告。组织或配合政府部门进行事故调查工作。

4.2.2 成员（成员单位）职责

（1）办公室交安委负责道路交通事故的接报和报告，传递信息，参与应急抢险方案的决策，督促落实指挥部的意图。为应急救援

行动和事故调查提供车辆。

（2）安保科负责保护事故现场区域的治安警戒和交通管制，及有关人员的紧急疏散、撤离工作；负责事故直接责任和主要责任人员的监护；参加事故的调查处理。

（3）作业部门负责与应急相关动能的调度指挥；突发事故发生后的生产组织救援。

（4）办公室负责联系救护医院，尽快将伤员转往其他医院抢救；配合做好事故调查工作。

4.2.3事故单位的职责

（1）负责事故现场第一时间抢救伤员、应急报告以及现场应急处置等工作；

（2）服从局（公司）事故应急救援指挥部的统一指挥，做好现场寻找、营救等工作；

（3）负责保护事故现场，配合、协助有关部门做好事故调查工作。

5． 预防与预警 5.1危险源监控

5.1.1 以《中华人民共和国道路交通安全法》为基础，建立健全并落实各项道路交通安全管理制度，加强交通安全培训，提高驾驶人员的安全行车意识、技能和现场自救、急救能力，防止事故的发生，减轻事故的伤害。

5.1.2 加强对危险源的检查监控，及时发现和消除安全隐患。

（1）加强局（公司）辖区内的交通设施管理，增设警示标牌及道口反光镜。

（2）加强机动车辆状况的管理，保证车辆的灯光、音响、制动等装置的完好。

5.2预警行动

交通事故发生后，发生事故的人员、车辆要立即进行应急抢救，实施现场处置方案；同时以最快的方法报告办公室交安委和相关部门。办公室交安委和相关部门接到事故报告后，要迅速赶赴现场，了解情况，确定事故危害、伤害程度，上报公司领导，启动相关应急预案。

6．信息报告程序 6.1 交通事故报警电话

6.1.1发生道路交通事故时，驾驶员应立即停车并拨打报警电话

122.6.1.2如有人员伤亡应拨打急救中心电话“120”；同时拨打公司办公室交安委电话：8399024。

6.1.3局（公司）辖区内发生交通事故由办公室交安委及相关部门负责处理，报警电话：8399024。

6.2 报警和报告应包括以下内容： 6.2.1事故发生的时间、地点； 6.2.2车辆的号牌、型号；

6.2.3人员、车辆的损失情况及伤害程度，如事故车辆着火，应

先报“119”，再报交通事故。在主管部门到来之前不得随意离开现场。

6.3 办公室交安委在接到事故报告后，要立即通知相关部门，或根据具体情况直接向公司领导报告。

6.4 应急指挥部根据事故伤害情况，迅速向当地政府和主管部门报告。

6.5 人员受伤较重或可能较重时，事故单位领导或现场其他人员可直接拨打“120”急救中心电话求救。

7．应急处置 7.1 响应分级

按综合应急预案分级执行，Ⅲ级：一般交通事故；Ⅱ级：重大交通事故（含一次轻伤2人以上）；Ⅰ级：死亡及多人伤害事故。

7.2 响应程序

发生Ⅱ及以上的交通事故时启动本预案及局（公司）安全生产综合应急预案；发生Ⅲ级交通事故应报告办公室交安委，由事故单位（部门）组织应急抢救。

7.3 处置措施

7.3.1 采取安全方法解救受伤人员，放置安全位置； 7.3.2 对症实施现场急救；

7.3.3 送往医院；拨打“120”后，应派人迎接。

7.3.4 指定专人负责保护事故现场，凡与事故有关的物体、痕迹，状态不得破坏，为抢救受伤者需要移动某些物体时，必须做好标记，并积极配合主管部门勘查现场。

8．应急物资与装备保障

8.1急救车辆及其他应急车辆由办公室交安委负责提供。8.2应急车辆应配备相应的灭火器材及现场急救物资。