提升服务价值的演讲稿

第一篇：提升服务价值的演讲稿

目前中国电信面临着前所未有的挑战，行业竞争日趋残酷。我作为一名客户经理深感责任重大，通过开展“科学发展，提升价值”的学习后我深有体会，我们客户经理承担着宣传和公司业务发展的重任，我们不但要适应公司的转型，更要实现自我价值的转型。

“万事开头难”，企业在全业务经营初期，客户对我们业务的认识度不会很高，而且客户经理本

身也缺乏一定的营销经验，在营销过程中会不可避免地遇到挫折，这样必然会影响客户经理的情绪，甚至使一些人对公司的业务发展失去信心。通过客户经理多方面的沟通和交流，及时解决在工作中遇到的困难，鼓励客户经理树立信心，以饱满的热情投入到全业务经营工作中。

全业务经营的胜负，关键在于有效发展和科学管理，落实科学发展观，必须坚持解放思想，切实转变旧的思想观念。要坚决破除一切与科学发展观不想符合的观念，积极适应社会主义市场经济要求上来，从习惯于老经验老办法的思维定势转变到科学务实创新的思维上来，使以人为本、全面协调、持续发展、科学统筹、质量效益、自主创新等新观念，进入到思想深处、落实到工作实践，真正转化为推动本职工作的思维方法和发展思路，在发展中要深刻贯彻落实廖仁斌总经理提出的强化科学发展、强化企业价值、强化精确管理、强化诚信经营、强化执行力的五个意识要求，才能求真务实。

改革、创新、转型，归根结底就是求变，我作为一名客户经理要以饱满的热情直面竞争，以贴心的关爱服务大众。我们要打破固有的思维模式和传统的运营模式，我们每个人都会经历种种迷惑和万般挫折，但只要以积极、乐观的心态，脚踏实地地把转型工作从身边的点滴小事做起，在求变求实中形成合力，我们才能在面对困惑，面对困境时，多一份淡定的心境、应对的能力，我们企业的步伐才能踏准以信息化促进和谐社会发展的进军号角！

思维决定行为。有了求“变”的热情，我们才能迈出坚实的求“实”步伐。这就需要我们在客户的交流中少一些机械的问候，多一些人性的共鸣；在工作的执行中，少一些应付、推委，多一些主动和责任；在日常管理工作中，少一些好大喜功，多一些求真务实；这样我们才能把平凡的事做大，才能把简单的事做实。我们只有脚踏实地、循序渐进，从潜心学习中“强身健体”，从潜心市场中集思广益，才能多一份“我的客户我掌握，我的市场我经营”的应对竞争的“锐气”。成长是需要改变的。没有成长蜕变的阵痛，一个人就无法体会生命痛并快乐的过程。没有追求卓越的梦想，一个企业就无法在前进的道路上铿锵而行！一个观念造就一个时代，任何变革都是人们的思想发生深刻变化后画出的心理轨迹。对企业发展，有一个不断认识、不断实践的过程，而走出一条中国企业的成功转型之路，则是时代赋予我们中国电信全体员工的光荣使命。

第二篇：提升价值

提升价值

财务科 / 张亚熔

公司每周星期四会利用下班之后的一段时间学习营销企划大师，中旭商学院高级讲师艾莫老师的《做企业最有用的员工》讲座。艾莫老师以生动的案例、诙谐的语言，在轻松愉快的氛围中让我们找到正确的人生定位。让我对自己的职业生涯有了更深的认识，目标更加明确，每次听完他的讲座都受益匪浅。

要成为一个真正意义上的对企业有用的员工，首先要明确自己的定位，在实际工作与自身的能力是否相匹配，能否完成自己所需要完成的工作。在工作中不断自我提升，努力充实自己，相信自己可以成为成功的人并为之奋斗。

成功有大小之分，艾莫老师说：要想成功首先一定要拥有自己的梦想和目标，也就是自己最终想要成为什么样的人？或者说作为一名员工，在企业究竟想得到什么？仅仅是工资还是荣誉或成为企业的MVP。然后成功不可或缺的最重要因素那就是坚定的信念。

我们来到企业要完成自己梦想的同时更多的是为企业创造价值，不要以打工者的心态来对待自己的工作，公司留下你，说明你有能力胜任工作，可以实现自己的价值，把工作当作你的事业，热爱你的工作。然后要学会坚持。

第三篇：专业塑造品质 服务提升价值

专业塑造品质 服务提升价值

文/王

随着物业市场的日趋规范，人们对物业行业的认知、接纳程度也越来越高，与此同时带来的是业主需求层次的提高和物业企业间的激烈竞争，谁的信誉好、服务优，谁就能占领更多的市场份额。精细化优质服务作为物业管理行业的核心竞争力，不仅能体现出一个企业管理水平的高低，还能反映出企业文化的内涵和员工的精神风貌，从而在大众面前呈现一种品牌的张力。山东深国贸物业管理有限公司近期根据总部的统一安排，结合山东公司打造机关（企事业单位）后勤服务专家的发展规划，全面启动了“百日服务提升”活动：从一线各岗位服务入手，通过诊断、对标、培训、梳理流程等一系列工作来提高服务质量，以期达到提升企业管理水平、增强竞争力、打造后勤服务知名品牌的目标。

“百日服务提升”活动全面启动

10月上旬，山东深国贸物业管理有限公司“百日服务提升”活动正式启动。公司首先成立了以总经理、副总经理为正、副组长，公司管理层、专家委员会、业务骨干组成的“百日服务提升”小组，并将公司管理层分工到人，分别负责工程（包括标牌标识、上墙文件）、客服、保洁、秩序维护的全面整改和服务提升工作。这种分工明确、责任到人的方式，使每一个活动小组职责明确、目标清晰，能够深入基层，将服务整改这只“利剑”直指一线每一个工作岗位，一对一进行服务细节的梳理和规范，真正实现了服务提升由表及里、由书面的制度规范渗透至具体操作层面的目的，避免了活动流于形式、浮于表面。

为了让员工充分理解、认识活动的目的和意义，并积极参与进来，公司一方面进行了广泛的动员发动，一方面要求各提升小组和各项目尽快拿出切实可行的实施计划和措施。省联通、交通银行等项目率先吹响了服务提升号角，相继举行了服务提升活动员工动员大会。同时，各提升小组负责人在第一时间行动起来，通过初步诊断各部门的概况，拟定出周密的提升活动的具体方案，并将“7S”现场管理理论融会贯通，植入各部门工作具体要求中，为服务提升提供了指导性依据。通过管理层与一线的广泛互动，员工们充分理解了活动的意义和价值，各小组和各项目比学赶超，形成了一种积极向上、争当标杆的良好氛围。

各项提升措施有序推进

有了活动方案及指导依据，提升活动随即紧锣密鼓的开展起来。接下来的时间，各小组根据项目具体情况，分别对服务工作进行了深入调研，完善制定了各部门、各岗位的服务流程，同时，各小组针对问题陆续开展了专题培训、岗位培训、现场指导等一系列活动，强化和提高员工服务意识，提高岗位业务技能。所有员工行动起来了，大家通过培训学习，充分理解了服务的内涵，并能够从本岗位做起，从服务细节入手，推动服务工作由点及面全面升级。

活动一：管理人员专场培训，调整职场管理心态

管理人员是项目服务提升的先行代表，是员工工作的表率和领航人，为进一步提升基层管理人员的管理水平、服务品质，增强服务意识，公司于10月9日组织各项目经理、主管及职能部门部分员工，在电信培训中心项目多功能厅开展了一期管理人员专题培训。培训通过几个具体案例，引导管理人员树立危机感，理解收获与付出的关系，远离职场跳槽的误区，强化工作主动性，并利用游戏体验环节引导大家思考如何做好服务，为服务提升工作树立了良好的心态。

活动二：顾问公司进行访问，第三方诊断服务症结

为了使服务提升工作更加客观和专业，10月28日，深圳市诚则成物业管理顾问公司专家顾问组受总部委托，应山东公司邀请，赴济进行为期两天的诊断咨询工作，并就项目的服务管理进行了现场调研。在访问过程中，顾问组对公司目前遇到的困惑提出了很多有效建议，介绍了一些管理和公司运作方面好的经验，同时走访了公司的几个在管项目，全面考察了项目管理现场，针对服务管理现状与项目负责人进行了交谈，指出了一些亟待改进的地方，为项目更好的为业主提供服务做了细致指导。

活动三：开展各类培训，提升岗位服务质量

服务质量全面提升离不开岗位技能及服务意识的升级优化。为了进一步加强公司的技术保障力量，提高员工的服务形象水平，活动小组分别牵头组织了几场专项培训。10月底，由刘副总带领的保洁组率先组织主管人员进行了交流座谈。会上，刘副总把此次活动的主旨和方案进行了传达布置，并结合各项目具体情况，逐一与主管人员完善细化了保洁服务流程，最终形成工作手册固化下来，指导保洁服务工作；11月中旬，工程组主管培训讲座会如期开展。李总助作为小组负责人，详尽向各项目技术骨干讲解了日常工作中的行为规范，并根据实际工作内容分析探讨了公共通道、高空设施、给排水系统、公共设施安全、工具使用、违规操作、恶劣天气防范等物业服务过程中的细节；11月下旬，王总助负责的 客服组组织了一场专业的商务礼仪培训。讲师结合物业公司的服务项目、服务对象、服务种类，有针对性的为大家讲解了商务礼仪方面的知识，为大家树立了正确的服务意识，并在身姿体态、职业形象及商务交往礼仪等多方面详细介绍了礼仪在工作中的具体应用；11月底，郭总助带领的秩序维护组召开主管交流座谈会，大家通过交流取长补短，力求进一步提高执行力，做好人员稳定与培训工作，增强团队的凝聚力，全面提高项目的服务水平。

活动四：统一标识标牌，完善企业识别系统

10月，作为提升工作之一的标识标牌统一整改工作同步开展。经过为期两个月的调研、梳理、归整、制作，各项目、各岗位更换、补充标识标牌共计3000余个，基本达到了统一、规范、美观。同时，标识标牌小组对企业文化宣传标语及企业文化展板也进行了规范和整改，强化了企业形象管理，为塑造公司品牌形象增添了助力。

推行贯彻“7S”管理

提升小组借助本次活动，公司大力推行“7S”活动，通过对各岗位在“整理、整顿、清扫、清洁、素养、节约、安全”几方面的诊断，分门别类梳理了各项目目视管理存在的各类问题，深入项目现场指导，对每一部门、每一岗位的服务流程和作业规范提出整改意见，全面梳理并固化服务流程，提高了服务的一致性和稳定性，明确服务标准和程序并严格执行，最终达到了文件、制度、标识规范统一，现场环境整洁、整齐、安全，人员精神面貌有明显的改观的效果，使服务提升落到实处。

打造亮点岗位，树立标杆项目，全面提升服务水平

“百日服务提升”以交行项目部和联通项目部为创建标杆，带动了各项目整体服务水平的提高。一直以来，交行项目、联通项目的服务工作美誉度及业主满意率都较高，在公司例行的质检考评中也名列前茅，这次提升活动两个项目行动也最为迅速。项目采取了一系列的培训和现场整改，并取得业主的支持，短时间内整体服务形象有了更大的提高。如交行项目接管的是老物业，机房设备跑冒滴漏锈蚀严重，现场环境比较差，通过提升整改，机房面貌焕然一新。联通项目秩序维护和客服工作一直是项目和公司的服务亮点，通过提升，项目固化了服务流程，使项目整体工作得到了提高。前不久深圳诚则诚顾问咨询公司来公司调研，对这两个项目的工作给予了高度评价。公司及时将这两个项目作为样板，组织各项目前来参观学习，对标提升，取得了良好的效果。

重视客户关系管理，服务提升呈现成果

本次活动我们还特别重视客户关系管理，提供让业主“满意+惊喜”的服务，将活动信息及时传递给业主，促使业主关注物业服务管理工作，并邀请业主参与到活动中来并予以监督。同时，各项目加强了与业主的沟通工作，通过积极了解业主需求，完善客户信息，收集业主对物业服务各项工作的意见和建议，从而加强改进，提供更有针对性的服务，更好地提升物业服务质量和业主满意度，体现业主在物业服务活动中的权利。

目前，“百日服务提升”活动已进入评估阶段，本次活动从一开始就避免形式化、短期行为，为此我们加强了对活动的监督，强化了对活动效果的评估，适时调整我们的工作方式、方法和阶段工作的重点。通过近三个月的活动开展，公司的管理体系得到完善，部门服务流程和员工岗位职责得到落实，项目服务水平和员工素质得到提升，管理团队实战能力得以增强，有效促进了公司服务质量迈上新台阶。

推行“百日服务提升活动”，旨在全面提升我们物业服务水平，并借助该活动巩固服务提升成果，促进我们的优质服务长盛不衰。山东公司将以此次活动为契机，把优质的服务和先进的服务理念带给业主，让每一位业主感受到国贸物业带来的全新的、高品质的物业服务享受，力求将“机关后勤服务专家”品牌不断发扬光大！

作者单位：山东深国贸物业管理有限公司

第四篇：电信科学发展提升价值活动演讲稿

电信科学发展提升价值活动演讲稿

感恩与诚信

今天，我怀着一颗感恩的心，感谢中国电信给了我这样一个舞台，让我可以成长。我更要感谢各位领导的关怀与爱护，让我从迷惘中苏醒而慢慢成熟，我还要感谢身边每一位曾帮助过我的同事朋友，正是你们的不离不弃，才让我一步一步走到今天。谢谢你们！

今天，我们的企业面临着前所未有的挑战，做为一名外线维护人员，深感

责任的重大。在通读廖仁斌总经理的报告后，更是感触颇多，我就其中的一点“诚信经营意识”的体会与大家一起分享。

众所周知，中国素以礼仪之帮而闻

名，“仁、义、礼、智、信”是中国在2000年中占统治地位的儒家思想的核心内容，而“为人谋而不忠乎？”、“与朋友交而不信乎”更是孔子每天反躬自省的三项内容其中的两项。从春秋时期的曾子杀猪到汉朝的韩信报恩，从战国的商鞅立木为信到唐朝的李勉葬银，从秦末的季布“一诺千金”到北宋的晏殊改题，无一不是“诚信”二字的体现。从古自今的事例举不胜举，足以证明诚信的重要性。

我相信诚信的力量，它可以点石成金，触木为玉，甚至可以化腐朽为神奇。那么在我们的工作中，如何才能做到“诚信”呢？在我认为，我们每一个人都应怀有一颗感恩的心，感谢我们的企业为我们提供了生存之需，发展之需。只有这样，在我们做任何事情的时候我们才能诚信于我们的企业，诚信于我们的事业，诚信于我们的客户！

就在不久前的工作中，司法局办公室的电脑不能上网，通过电话得知是因为更换主机系统而导致的，当我告知他

需要电脑终端维修人员处理时，办公室的人却说了句“我们就相信你”，让我倍受感动，我的心也久久不能平静。虽然只是简简单单的六个字，我却分明感受到了它无限的力量，它激励着我，使我在以后的工作中不敢有丝毫的懈怠。我想如果我们每一位客户都能如此相信我们，那我们还会为客户的流失而发愁吗？

做为一名维护人员，我深知自己的一言一行，一举一动都代表着“中国电信”，而“中国电信”已给予我无尚的荣誉，如何为其添砖加瓦，如何在全业务经营中画上自己浓墨重彩的一笔，我想除了“诚信服务”，还是“诚信服务”。

如果我是一滴水珠，我要激起层层浪花；如果我是一颗松树，我将傲立于寒冬，让我们带着一颗颗感恩的心与一双双诚信的翅膀一起飞翔，祝愿我们的企业越飞越高，越飞越远！

第五篇：专业服务创造出价值演讲稿三篇

篇一：工行大堂引导员服务创造价值比赛演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

这是一间展示工行形象的大课堂——一张张微笑的脸，一句句亲切的问候，我们的站姿、表情，举手投足，就是工行的服务窗口；

这是一份体现工行情结的晴雨表——一句句赞美溢于言表，一声声谢意绽放脸庞，我们的温馨交流，释疑解惑，就是和顾客最近的沟通。

今天，我演讲的题目是《我幸福，因为我是一名大堂引导员》。从踏入工行的那天起，我就誓言从点滴做起，以我的真心换取客户的满意。从穿上工行的制服，佩戴绶带接待顾客的那刻起，我就感到工行大堂引导员这座“桥头堡”职责的重要。站立、微笑、引导、解答，这些看似简单平凡的工作，于我——一位刚出校门的大学生来说，工行的神圣与神气被日复一日的枯燥乏味所取代，工行工作原来如此单调、机械；一天、两天??没过多久，我有些坚持不住。下班回家，我连腰板都挺不直。正在我变得犹豫变得低落的时候，同事们耐心的开导，细心的讲解，热情地鼓励，让我又重新认识了工行大堂引导员真正的含义；尤其是看到柜台点钞员几秒钟数完一匝厚厚的钞票，不差毫厘，看到老员工处理每笔业务如此干炼利索，我渐渐充满着羡慕与敬意，慢慢变得坚强起来。是啊，没有数年如一日地的操持，没有甘于寂寞与奉献的坚守，业务怎会有如此的娴熟？我开始不断寻找着自己与同事的差距。我也明白，这就是大堂引导员的工作，每天站在这个位置，为客户释疑解惑就是我工作的全部，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确工作目标和重点以后，一切都变得清晰、明朗了起来。

时代在变、环境在变，银行的工作也时时刻刻变化着。如今银行业的服务不仅停留在存款或取款这种简单的操作上，而是体现在点点滴滴人性化的服务上。为更好地服务于每一位顾客，我开始钻研金融基础业务知识。白天做好引导，晚上回家就学习储蓄开户、密码查验、挂失补办、销户等业务。

换位思考，急客户之所急，想客户之所想。每当看到年老体弱者出现在工行，我就出手相助；每当听到排队等候的客户发出不和谐的声音，我就上前及时沟通；每当遇到不熟悉银行业务的客户咨询时，我就会微笑着上前细心解答。

“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌。”我深知，大堂引导员的一言一行都会在第一时间受到客户的关注；我也深知，每一个工行人都是工行形象的塑造者，服务形象的传递者，服务价值的传承者。一个人的服务是否创造了价值，不是凭嘴巴说来的，而是用实际行动诠释的。工作中我时刻铭记“服务创造价值，满意尽在工行”的服务理念，以细心服务客户，以恒心感动客户，以热心帮助客户，以耐心留住客户，以爱心献给客户。当客户到来时，一个微笑的眼神，一句温馨的问候，一杯热腾的开水，都是对客户的赠与和回馈。而客户能够满意而归，就是对我最好的回报，就是对我服务所创造价值的最好诠释。

古人云：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。回味工行工作的点点滴滴，我的确感到做为一名普普通通的工行大堂引导员，能把自己所在岗位的每一件小事做好，做到位，不是一件很简单的事。现在，当听到顾客发自内心由衷的赞许，当看到顾客顺利办完业务会意的笑容，我的内心充满着骄傲与自豪。因为，我是工行人！因为，我是一名代表工行形象的大堂引导员！

“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”，浩瀚的大海是由一滴滴不起眼的水滴融汇而成的，茂盛的森林是由千百棵树连接而成的，骄人的业绩是由细小的成功凝聚而成的，而我们工行今天的成就，也是由我们每位工行人，在平凡的岗位上所作出的一点一滴的贡献汇聚而成的。

我不曾知道，自己真诚的服务、无私的奉献创造了多大的价值，也不曾知道，和我的同事相比，为单位付出多少。但我明白，只要我努力过、认认真真做好自己的每件细小的事，我就无怨，我就无悔！也许，这——就是我对“服务创造价值”的理解。在这里，我感受到充实，感受到快乐，更感受到从未有过的幸福！

尊敬的各位领导、各位同事，我将脚踏实地做人，兢兢业业做事，为xx工行美好的明天勤奋工作，为我们这个共同的家园贡献自己的力量。

谢谢大家！

篇二：服务创造价值演讲稿

公司业务部 信贷客户经理 车佳峰 尊敬的各位领导，各位同事：大家晚上好！我是支行公司业务部信贷客户经理车佳峰，今天很荣幸能够在这里与各位再一次接受“奉献成就梦想”的熏陶，再一次沐浴“服务创造价值”的洗礼，让属于“奉献”与“服务”的节奏在我们的心底久久地回荡…… 2007年3月20日，我行正式挂牌成立。相对其他商业银行，我行成立时间较晚，客户的认知度不高，所以我们要更加注重服务的质量，用最贴心的服务赢得客户对我们的认可。就我行的特点来看，竞争就是“竞优质服务，争客户之心”，我们要以真心、诚心、爱心、专心、用心的五心服务，赢得客户的称心、舒心和欢心。也只有打出属于我们的“服务牌”，我们才会被越来越多的客户认可，业务才会得到越来越好的发展，价值才会得到更多的彰显……

你会看到：在暖心的营业大堂，柜员熟练快捷的操作让客户的资产保值增值；大堂经理耐心细致的讲解让客户的疑惑烟消云散；客户经理热情全面的交谈让客户的合作水到渠成……我们的存折绿卡、汇兑理财承载着绿色的服务，将银行与大众紧密连接起来；雨天的一把雨伞，拉近了彼此之间的距离，冬天里的一杯热茶，让客户心中暖流涌动：这一切的一切，就是我们对客户的深重承诺，就是我们对服务的最好诠释……

你会看到：在劳碌的田间地头，小额贷款支持着农家人勤劳致富的殷切期望；在繁忙的车架厂房，商务贷款滋润着经营者做大做强的美好憧憬；在热闹的房交现场，消费贷款满足着居民的住大房、住好房的梦想！在显眼的公交车体上，小企业贷款连接着与企业主同发展的气息；在绚丽的霓虹灯下，邮储银行的名字越发辉煌灿烂！全面的服务让更多的人感受到绿色邮储的力量！

是的，在这些“人嫌细微，我宁繁琐”的服务过程中，网点存款余额在不知不觉间稳健上升，诸多业务在客户传递中得到更多的认可与发展，我们的盈利价值在实现；我们努力实现产品和服务做到质量一流，服务一流，践行客户至上，诚信至上，安全效率至上的原则，也正是在客户群中提升邮储银行的正牌形象，我们的品牌也在悄然之间牢固地树立在人们的心底，我们的品牌价值也顺应而生；在服务三农、实现普惠金融的道路上，我们为城乡各项事业的发展注入了绿色邮储的力量：好借好还的贷款，为中小企业、广大农户提供资金支持，扶持家乡大地特色产业的发展；收益稳定的保险理财、随来随取的补助津贴，为城乡人民的生活注入了巨大的活力，我们的社会价值在默默中彰显；而这一切的一切，都是来源于邮储同仁们热心体贴的服务，毫无怨言的付出……是的，同仁们的人生价值也正是在不辞辛劳的奉献中不断地升华……服务细节需要注重细节。记得一位管理学大师曾经说过，现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。“点面效应”告诉我们：每个网点都代表着建行的整体形象，一个“小问题”会一传十、十传百，最终被更多客户所知晓。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意，造成应有价值的缺失！

服务是件大事。我们要牢牢铭记“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫。“没有最好，只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城，做活服务细节文章，让网点最靓，服务更好，如此我们的盈利价值、品牌价值、社会价值一级以及人生价值才会又好又快地实现！如此才能奏响“奉献成就梦想，服务创造价值”的最强音！

谢谢大家！

篇三：服务创造价值、真诚铸就未来

尊敬的行领导：

你们好！

今天我演讲的题目是“服务创造价值，真诚铸就未来”。

服务是银行企业最直接、最显眼的“产品”。也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。中国邮政储蓄银行成立以来，坚持“进步与您同步”的座右铭，把服务作为发展的生命线，通过点点滴滴的积累、持之以恒的呵护、不遗余力地营造，使客户感受到了邮储银行的优质服务。服务是邮储银行的金字招牌，群众对邮储银行的认可，就是从认可邮储银行的服务开始的。

一、理念是旗帜

经营银行，实际是在经营服务，在银行员工的眼中，服务是崇高的，服务是爱，爱就是理解客户，帮助客户，以客户之心，为客户服务。

客户决定一切 银行特别重视对客户服务理论的研究，他们不但对模式进行研究，而且对服务的整合，即维系客户的忠诚度进行研究。经研究，客户到银行办理业务的时间，加上乘车时间、等候时间和服务时间，平均为40分钟。如何改善服务，减少服务时间，一是提出服务标准，使服务水平不会因员工的不同而不同；二是大力发展网络银行，这是成本最低的服务方式；三是提高电话银行服务品质；四是提高成功挽留客户的比率，包括减少处理客户投诉的失败比率；五是重视客户忠诚度的调查，委托中介机构进行，采取有针对性措施改善工作。

二、服务创造价值

现代银行服务已不再是微笑服务、站立服务这样简单的意义，而是以专业化的服务为客户、为银行创造价值，具有丰富的内涵。银行商品＝产品＋服务，当产品趋于同质化的时候，服务便是各家银行竞争的焦点，而专业服务更是制胜的法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服务所创造的价值。

三、投诉比金钱还重要

客户对银行服务不满意，将会产生一种极为有害的负面影响。据调查结果显示，一个满意的客户会向3个周围的人作推荐，一个不满意的客户至少会向11个人士作投诉，如果投诉得到恰当处理，将会使95％的投诉客户继续光顾银行，否则只有50％，而开发新客户比维系老客户成本高5倍。众所周知，航空服务一直是服务行业的榜样。例如关于投诉处理管理，有这样一个实例：飞机就要起飞了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答应飞机起飞后就送来，但后来一忙就忘记了，等这位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了错误，她一边提供服务，一边道歉，可显然乘客不肯原谅，随后的几小时中，这位航空小姐共12次地向这位乘客问候，并提供必要的服务，这位乘客的表情一直没有变化，飞机要落地了，这位乘客向航空小姐要来意见簿，他写到，一次可以理解的失误，换来了12次的问候和微笑，这是我们理解的最好的航空服务。将坏事变好事，是我们处理投诉的目标和原则，因为没有人能从争辩中赢得客户。卓越的服务就是优质服务的“多做一点点”，如果服务高于客户期待，客户一定会产生正面感觉。如果服务低于客户期待，客户一定会产生负面感觉，在客户的心目中，他有预期的银行服务品质和理想品质，如果银行可以做到超越客户期望品质，多做一点点，银行就可以在服务上脱颖而出，只要超越一点点，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重细节，至臻至美，树立良好的对外形象，就是企业文化的内涵。从优质的服务中可以看到优秀的企业文化，从服务的细节中可以品位企业文化的精髓。

四、文化是银行的导向

银行服务无不渗透着文化的烙印，卖产品就是卖服务，就是卖文化，一个好的文化能赢得客户的信任，能让银行不断发展壮大，而一家银行的失败，往往不是由于缺乏制度，而是因为缺乏一个好的文化。比如：执行力文化、时间文化、品牌文化、创新文化、市场文化等等。

五、观念引导行动

观念和行动比较，观念重要得多，尽管我们也在强调执行力。银行的行风是文化铸造的载体，行风表现在许多方面，有银行的纪律，员工的形象，工作的姿态和服务的质量，等等。但行风的核心是在员工的心目中树立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是应该做的、什么是不应该做的。当有了很好的风气以后，员工认为迟到是不应该的，是不合规的，是不光彩的，因此，很少有员工迟到；员工认为对客户应该全心全意，因此，没有人去怠慢客户，他们认为那样会受到其他员工的鄙视。当一个新员工来到这样的集体中，他在工作中只有勤勤恳恳，因为银行的风气如此，大家都如此，银行正是通过这样的行风培养，铸造了良好的企业文化。

六、文化营造在于人

企业文化的核心是爱岗敬业，要培养员工热爱自己的工作岗位，对工作一丝不苟，兢兢业业，对不如意的工作结果，要总结教训，提出解决问题的方法，而不是以工作为借口，找各种理由，为自己推卸责任，银行不相信借口，这是银行做事的规矩。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

最后希望我邮储银行能通过更优质、更真诚的服务赢取更多客户的信任和支持，登上一个新的台阶，再创辉煌！

我的演讲到此结束，谢谢大家！