集团客服部行为规范（共5篇）

第一篇：集团客服部行为规范

集团客服部行为规范

客服中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。

客服部人员基本工作准则：

1、首问负责制；

2、为人正直明快、头脑灵活、办事认真细心，凡事出以公心；

3、整洁大方的仪表、工装统一、乐观热情的个性，讲效果、重信用及雷厉风行；

4、尊重人，有团队合作意识，讲究沟通协调，有交际应酬能力；

5、有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；

6、有汽修常识，对销售、售后、财务工作的流程有比较深入的了解；

7、与客户沟通时习惯地使用礼貌用语，友善地先作自我介绍，始终保持口齿清晰，友好的态度，注意认真的倾听、仔细的记录，始终保持真诚地微笑服务；

8、对客户的问题表示非常的重视；在解决问题后第一时间电话通知客户。

9、确保及时处理公司内部客户投诉，及时跟踪厂家的客户投

诉，解决客户投诉；

10、律人律己，保守集团客服中心工作机密；

以上行为规范自公司董事会批准之日起生效。

后附：客服部员工行为规范细则

集团客服部

2008年6月20日

客服部员工行为规范细则

安全保密制度

1.严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2.严格遵守公司通信纪律,(防火,防毒,防泄密,防盗,防事故)做好安全工作。

3.严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入办公重地。

4.保管好工作必需物品,办公物品。

客服部会议制度

1.交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程,做好详细记录。

2.例会每周一次.由客服部全体人员参加,客服部主任主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位客服专员处。

3.晨会、夕会每天早晚进行15分钟，安排和总结当天工作。客服部值班制度

1.值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力。

2.值班人员要服从客服经理指挥,认真按各项业务规程,服务规范及操作规范的要求去做。

3.值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到。

4.树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快,应答好。

5.自觉遵守劳动纪律,履行客服专员职责.严禁在展厅内大声喧哗,未经客服经理批准不得擅离职守。

6.严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和客户资料不被泄露。

客服部办公规范化标准

1.着装统一,礼貌待人,坐姿端正。

2.工作区域干净、整洁,办公物品摆放规整，无灰尘，门窗明亮,地面整洁。

3.座椅整齐,离座后应及时归位。

4.离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

5.上班时间不能看书,不能与临台闲聊,不能使用办公电话私接、私打。

6.客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

客服部请假制度汇编

1.认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保上班时间准点到岗。

2.遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经客服经理批准后方可生

效.否则,按旷工处理。

3.请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假.假期审批权限:一天由客服经理批准;一天以上由客服中心主任批准。

4.事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。

5.因公事及外出学习,需经客服中心主任批准。

客服专员特别注意事项

1、上下班时间必须亲自打卡，不允许发生代打卡现象。

2、上班时间，必须穿工装，佩戴胸卡。

3、如未经领导批准，不允许擅自离岗、脱岗。

4、在上班时间，做非工作之事。

5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示。

6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则按旷工处理。

8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者，严肃处理。

以上行为规范细则自公司董事会批准之日起生效。

集团客服部

2008年6月20日

第二篇：客服部行为规范

客户服务中心行为规范

为提高客户服务中心人员素质与工作效率，提升银岭广场整体形象，特制订本行为规范，各客服人员应当以本规范为核心开展各项工作。

1、前台客服人员在上班时间必须按照标准穿着工服，并注意工服的整洁与得体，不得穿着拖鞋、木屐等损坏客服人员形象的鞋具与佩戴与公司形象不符的配饰；

2、保持头发清洁，男客服员不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女客服员的发型要大方、高雅、得体、干练，不能夸张，前发不要遮眼遮脸。

3、待人接物必须大方得体，与客户交流不卑不亢，不做小动作或怪异表情。在与客户交流时必须起身，与客户距离较远时，必须步行至客户跟前倾听客户需求，不得高声呼喊，或者持粗鲁、不紧不慢的态度；

4、客服人员不得在客服中心抽烟、随意玩笑打闹，应当保持严肃严谨的工作态度。

5、客服人员所有的资料、文件或私人物品必须整理，归档并存放于所属文件柜，不得随意乱放乱摆。

6、午休时间所有客服人员均不得在客服中心前台午休。除值班人员外，其他客服人员可到综合办公室休息。

7、按时按质按量其他上级部门交给的工作任务，若不能及时完成的，必须及时告知交代工作的领导。

8、本规范自2012年9月1日正式实施。

第三篇：客服部办公室行为规范

客服部行为规范

一、为加强管理，维护客服部良好形象，创造积极的部门文化氛围，特制定本制度。

二、本制度适用于客服部全体员工。

三、行为规范

1.严格遵守公司考勤制度，工作期间不得擅自离岗、串岗，不得迟到、早退、缺勤、旷 工。

2.严禁在办公室大声喧哗、吵闹；严禁工作时间上网聊天、玩游戏，浏览与工作无关网 页（可浏览实事新闻）。

3.办公桌面物品严禁乱堆、乱放，应摆放整齐，文件资料分类归档整理。

4.使用他人电脑，应征得对方的同意后方可使用，严禁私自变更或删除他人电脑文件。

5.离开办公室时办公椅应随手归位，注意办公室安全，最后离开办公室的人员应注意各种办公设备电源关闭情况。

6.爱护公物，损坏公物照价赔偿，厉行节约，反对浪费，从小事做起，节能降耗。

四、办公室卫生

1.所有人员均有义务完成个人物品的卫生清洁、整理工作，保持办公区域的清洁、卫生、有序。

2.卫生合格标准：办公设施无灰尘，地面干净、无纸屑，垃圾及时处理，办公桌擦拭干净，文件摆放整齐。

五、外出

1.工作期间外出，需经部门负责人批准，方可外出。

本制度自签发之日起执行，最终解释权属客服部主管。

2014.9.9/ 1

第四篇：中电投集团员工行为规范

一、总 则

1．本规范贯彻公民道德规范，推进集团公司企业文化建设，规范员工行为，提高员工素质，促进企业发展。

2．本规范是集团公司规范员工行为的基本准则，是评价员工的基本标准，是员工管理的基本依据。

3．本规范适用于集团公司全体员工。

二、基本行为准则

4．精神风貌——健康 向上

4.1健康身心为社会增添和谐；

4.2保护环境为人类创造幸福；

4.3忠诚奉献与企业共同发展；

4.4诚信服务与客户实现共赢；

4.5努力进取以创新追求卓越。

5．公民风貌——守法 爱心

5.1热爱祖国热爱社会主义；

5.2遵纪守法践行社会公德；

5.3孝老敬亲坚守家庭美德；

5.4互爱互助参与社会公益；

5.5勤俭节约反对奢侈浪费。

6．员工风貌——敬业 尽责

6.1在岗位中追求快乐工作；

6.2在实践中创造良好业绩；

6.3在执行中保证工作质量；

6.4在言行中树立企业形象；

6.5在交往中维护企业利益。

三、工作行为规范

7．上班前——准备充分

7.1注意饮食和休息，保持充沛精力。

7.2按时到岗,请假事先报告。

7.3见到同事，相互问好。

7.4做好准备，保证工作顺利开展。

8.工作中——进行有序

8.1坚持策划、程序、修正、卓越。

8.2集中精力,坚守岗位，保持良好工作秩序。

8.3尊重上级，支持下级，协作同级，主动配合。

8.4注重办事效能，不做与工作无关的事。

8.5工作节俭，减少资源消耗。

9.下班时——日事日清

9.1妥善整理工作现场物品资料。

9.2认真做好记录总结，全面做好交接班。

9.3关闭门窗、电源，做好防火、防盗。

9.4与同事道别。

10．工作行为—安全 规范

10.1贯彻安全理念，执行安全规程。

10.2进入生产现场着装符合安全要求。

10.3杜绝违章，做到“三不伤害”。

10.4防范人身、设备、交通等意外事故。

10.5落实风险预控，做到“四不放过”。

11．工作场所——整洁 文明

11.1工作环境整洁卫生，物品定置摆放整齐。

11.2禁止在公共场合喧哗、吸烟等不文明行为。

11.3办公场所说话轻声，走步轻盈，不影响他人。

11.4进入他人办公室应敲门示意。

12．物品保管——严格 分明

12.1办公用品、文件资料、工器具管理规范。

12.2定期检查维护，爱惜使用。

12.3公私财物分明，帐物相符。

12.4禁止公物私用。

13．因公出差——节俭 高效

13.1出差前办妥相关手续，做好工作衔接。

13.2出差时集中精力办好公务,适时沟通请示。

13.3出差中注重节约，注意人身及财物安全。

13.4出差后及时返回，总结汇报、报销入帐。

14．学习培训——勤奋 进步

14.1工作学习化，做知识型员工。

14.2善于学习，学以致用，创新提高，促进工作。

14.3参加培训，遵守纪律，认真学习。

14.4及时总结汇报，交流学习成果，共同提高。

15．服务工作——周到 满意

15.1客户满意是我们永恒的追求。

15.2诚信服务，遵守合同，信守承诺。

15.3主动倾听客户意见，不断改进各项工作。

15.4简化程序，方便客户，服务客户。

16．外事工作——原则 有节

16.1维护国家利益，保持民族尊严和人格尊严。

16.2严格执行保密规定，严守国家和企业秘密。

16.3举止端庄，礼貌规范，尊重他国风俗、礼节。

16.4不擅自同外国机构和外国人交往，收授礼品。

四、礼仪行为规范

17.参加会议——准时 守纪

17.1着装规范，提前入场, 指定位置就座。

17.2集中精力,认真听会，做好记录。

17.3保持会场秩序,注重礼节，适时鼓掌。

17.4通讯工具关闭或置静音，会场内不接听手机。

17.5有序离场，避免拥挤, 礼让女士、尊长。

18.语言表达——亲切 准确

18.1使用普通话，用语文明，称谓得当。

18.2面带微笑，专心听讲，不随意打断别人话语。

18.3不背后议论他人，不诋毁他人声誉。

18.4不恶语相向，不谈论格调不高的话题。

19.接打电话——礼貌 简洁

19.1接打电话使用文明规范的问候语。

19.2语言简洁、亲切清楚、语速适中。

19.3代人受话，做好记录并转告。

19.4通话结束，礼貌道别，尊长挂机在先。

20.参观访问——守时 有礼

20.1访问前事先预约，遵守时间，提前到达。

20.2穿着得体，仪表大方，和蔼谦虚。

20.3按指定位置就坐，若无安排，应坐两侧为宜。

20.4访问结束向对方致谢离去。

21.接待工作——热情 友好

21.1文明迎接，主动引领，热情介绍。

21.2将职位低者介绍给职位高者，将本单位人介绍给外单位人。

21.3内开门自己先进，外开门客人先进。

21.4乘电梯自己先进入，轻按门，请客人进入；出电梯轻按门，请客人先出。

21.5客人离去，友好道别，礼貌相送。

22.奉茶礼节——主动 适度

22.1主动为客人倒茶，以多半杯为宜。

22.2奉茶时左手扶杯，右手托杯底递向对方。

22.3奉茶按先外后内、职位高低分送。

23.名片礼节——谦和 适宜

23.1交换名片依职位高低、由近及远，依次进行。

23.2双手呈递名片，正面朝上、顺向。

23.3站立双手接受名片，微笑默读，礼貌致谢。

23.4名片收好，以示尊重。

24.宴请礼节——文明 有度

24.1主办方早发请帖，接到请帖及时回复。

24.2坐次顺序，主人一般坐正中，主宾、副宾分坐主人右、左，其他依次排列。

24.3语言举止文明得体，不喧宾夺主，不先于客人离席。

五、员工形象规范

25.仪表形象——端庄 大方

25.1按规定着装，整洁得体，不戴夸张饰物。

25.2仪态稳重、谦恭、文雅。

25.3男员工站姿自然，禁止双手下插口袋。

25.4女员工站姿双脚并拢，双手自然下垂。

25.5坐姿端庄,上身自然挺直,平衡放松。

26.行为形象——文明 健康

26.1不讲粗话、脏话、忌语。

26.2 不乱扔垃圾,不随地吐痰。

26.3不参与黄赌毒、封建迷信等活动。

26.4不损坏花草树木、公共设施，不损害公众利益。

26.5不违反交通规则,不乱停放车辆。

27.廉洁形象——自律 慎行

27.1遵守廉洁从业的各项规定和要求。

27.2不利用职权、业务之便，谋取不正当利益。

27.3不行贿受贿，不收授礼金、有价证券和贵重物品。

27.4不用公款参与高消费娱乐活动。

27.5不谋求特权，重大事项集体研究决定。

28.人文形象——尊重 人本

28.1尊重他人人格尊严和个人隐私。

28.2认知性别、信仰、地缘、民族的不同，平等对待。

28.3赞扬他人长处和业绩，营造和谐共事氛围。

28.4以人为本，尊重首创，支持创造发明。

28.5正确行使知情、参与、监督等民主权利。

28.6倡导求真务实，反对弄虚作假。

六、员工宣誓

1、员工誓词：我是光荣的中电投人，我将忠诚企业，遵章守纪，爱岗敬业，追求卓越，我愿为“奉献绿色能源、服务社会公众”贡献全部智慧和力量。

2、全体员工要认真遵守行为规范，新员工进入公司时需宣誓，要定期组织员工重温誓词。

注释：

1.“三不伤害”——不伤害自己，不伤害别人，不被别人所伤害。

2.“四不放过”—— 事故原因未查明不放过、责任人未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。

第五篇：xx集团员工行为规范

xx集团员工行为规范

一、目的

为规范员工行为，树立企业形象，打造作风过硬的团队，特制定本制度。

二、适用范围

适用于xx集团全体员工的日常行为。

三、行为规范

（一）出入办公区规范

1.员工在办公期间必须佩戴胸卡或胸牌。如配戴卡夹式胸卡则需要戴在左侧；挂 绳式胸卡须放在西服外侧，无遮挡。胸卡或胸牌应无污渍、无破损。

2.进入办公区内手机调至振动档。

3.不准在办公岛、办公桌、会议室等公共办公区内用餐,工作时间不准吃零食。

（二）仪容、仪表和着装规范

1.所有员工在工作时间内必须按本单位规定着装，外出办事必须着职业装。

2.穿着要整洁。换洗工装时可着深色（深灰、黑色、深蓝色）成套西服,不准工装与其它服装混穿。不准穿短、露、透或过于休闲的服装

3.男士头发修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不得留胡须，保持面部干净。4.女士化淡妆，头发梳理整齐，不得染成怪异的颜色，不允许涂带颜色的指甲油。

5.鞋子要保持干净、擦亮，走路尽量不要发出响声，不得穿拖鞋，不得赤脚。

6.工作时间不许佩戴式样、材质夸张的首饰。

（三）工作时间、工作场所的行为规范 1.不迟到、早退。

2.上班时全身心投入，保持良好的工作状态，严格遵守各项规章制度。上级交办的事项 迅速处理，及时汇报，主动克服困难。

3.上班时积极工作，不做与工作无关的事情，不准玩游戏，不准浏览与工作无关的网页。

4.上班时间不准串岗、闲谈、嬉闹喧哗，不准擅自离岗，有事离开须向部门负责人请假，获准后方可离开，不准提前用餐。

5.保持良好的坐立姿态。不准坐桌子，坐时不翘腿、搁腿和抱胸，不倚靠站立，不东倒 西歪。

6.遇感冒流涕时要自备好手纸，并注意掩饰，打哈欠或打喷嚏时用手或手帕遮掩，不随

地吐痰。

7.员工应保持工作区域物品及设备的有序和整洁。办公区不存放与工作无关的物品。不在工作

场所乱挂物件和粘贴纸张。不得乱扔杂物和烟头，不得乱 涂乱画。离开时将椅子推入办公桌（岛）下方。办公桌（岛）无灰尘，附近无垃圾、无污渍。下班前对办公岛、办公桌及设备进行整理。

8.员工在办公区行走时，不勾肩搭背，脚步要轻，不大声喧哗。

9.节约能源，不浪费水、电、纸张等一切能源，打印纸提倡双面使用，对外呈报文件除 外。中午休息时，关闭计算机显示器及日光灯。下班离开办公场所时及时关闭电器设备（电 灯、计算机、打印机、复印机、空调等）并关好门窗。

10.爱护花草，不得随意搬动、修剪及损毁，不准将杂物、烟头或剩茶水倒入花盆内。

11.走进任何一间办公室都必须敲门示意，得到同意后方可进入。

（四）员工作风和道德规范

1.工作认真负责，严格执行规章制度，不叫苦、不争功、不诿过。

2.自觉遵守公司的各项规定，不做损害公司利益的事情，不假公济私，积极维护公司利 益。3.不准从事第二职业，不准泄露公司的商业秘密和技术资料。

4.主动团结同事，坚持与人为善，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。互相帮 助，互谅互让，学会宽容，不互相猜疑、嫉妒他人，学人之长、补己之短，不造谣传谣，不 传播小道消息，虚心学习，共同提高，共同维护公司的团结和统一。

5.为人要真诚，不说假话、大话、空话，不弄虚作假，实事求是，不欺骗领导和同事，不讥讽、挖苦他人，言必信、行必果。

6.修炼自己的道德情操，热爱学习，积极参加各种培训，提高知识水平和专业水平。

7.不准赌博和变相赌博。

8.工作作风要雷厉风行，坚持日事日毕，日清日高的原则。

9.积极向有关部门反映情况和提出合理化建议，学先进，帮后进，具备强烈的责任意识。

10.勇于开展批评和自我批评，批评要注意方式，自我批评态度要诚恳，有错就认，知 错就改，不准阳奉阴违，诬陷他人。

11.同事之间互助友爱，不拉帮、不结派，不以老欺新，不以强凌弱、不以大欺小，同 异性交往要大方，不准轻浮，不搞低级趣味。

（五）团队行为规范

1.团队利益高于个人利益，员工的个人利益服从公司发展利益，将个人努力融入集体奋 斗之中。

2.实现自我创新能力与协作原则有效组合。

3.领导鼓励员工努力学习先进技术知识，为员工搭建实现个人人生价值的舞台，使员工 与企业共同进步。

4.各经营单位之间要密切协作，默契配合，不准诋毁他人，不准为谋求小团体利益，损 毁整体利益和长远利益。

（六）语言规范

1.接打电话必须用规范用语。外线通话：“您好，xx集团（**公司）”、“您好，xx**公司**部”（用语规则为：A.xx集团+职能部门。B.经营单位为： xx**公司+部门。内线通话可将“xx”省略。

2.遵守“手机礼貌”，接打手机不影响他人，不在所处环境制造“杂音”。员工在办公 时间，如需接听私人电话时，应主动离开办公区，应避免长时间接听私人电话，以免影响自 己或他人工作。

3.与人交谈先要有礼貌招呼，招呼要有称呼，如“您好”、“各位好”、“诸位好”。

4.交谈时语调要温和、友好、亲切，多用商量的语气。

5.在工作时间内，同事间礼貌称呼，称呼为“姓氏后为职务”或称呼其名，切忌哥、姐 相称。

6.听人讲话时要停下手中工作，不东张西望或摆弄物件，不随意打断对方，插话要在谈 话间断时进行。

7.交谈结束时要有告别语，如“有事请再与我联系”、“我先走了”、“请走好”或约 好何时再见等。

8.尊重对方，发生不愉快时要尽量克制，不说脏话、粗话，公司内严禁争吵、谩骂、斗 殴。

（七）接待客人的行为规范 1.来访接待

（1）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，态度要亲切友好，不卑不亢。询问姓名、来访事由，做好登记。能够单独处理的事项要果断处置。

2）来访者提出要见被访者，要问清是否有约，并回避来访者迅速与被访者联系，若

被访者不在或不同意接见时，要委婉谢辞，记录好来访者联系方式和事由，并及时反馈于被 访者。

（3）若被访者同意接见或他人同意接见，要及时引领到会见处。

（4）引领客人进入时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。在引领途中，每 当位置和场所有所改变时，都要以手势事先提示。

（5）接待室中，接待人员应礼貌地迎接客人，为客人挂外衣，请客人就座。请客人坐 在远离门口或面对门口的一端。

（6）为客人递上饮用水或饮料，并随时给客人蓄杯。

（7）离开客人时应轻行注目礼，即使客人此时未看到你。

（8）客人离开时，为客人开门或送到门外，客人乘车前握手道别。等客人车辆离去后 方可返回。

（9）与接待无关的人员，不得对客人熟视无睹，相遇时应主动点头微笑。出入时，让 客人和领导先行。

（10）交换名片应双手接送，一般先递自己名片，递送时身体稍欠，从正面向对方递出，如自己没有名片，要向对方致歉，并主动介绍自己，接对方名片同样必须欠身后认真看一遍，诵读对方姓名、职务，妥善保管。

（11）回答问题要简短、质朴、精炼。2.会议接待礼仪规范

（1）若有重要领导或重要客人参加会议，要有专门人员在门前迎接。

（2）若需要客人签字时，递签字笔时，脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。

（3）发放资料时，应礼貌地双手递上。（4）接待人员应礼貌地将客人引入会场就座。

（5）客人就座后，接待人员应递水，或递上水果，并热情地回答客人提出的问题。

（6）服务人员要注意观察客人，及时为其蓄水。倒水时动作轻盈、快捷、规范。杯盖 的内口不能接触桌面，手指不能碰到杯口，不能发生杯盖碰撞的声音。要左手拿开背盖，右 手端水壶，将水准确倒入杯里，不能让茶水溅到桌面上或与会者身上。杯子放在与会者桌上 的右上方。如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌张，来回奔跑。

4.文化、娱乐、宴请和参加集团大型活动规范

（1）平时就餐要遵守秩序，不准敲打碗筷。要注意节约粮食和菜肴，不准浪费。

（2）参加宴请要守时，服饰要整洁得体，入座、进餐、离席都要稍晚一步，离席要打 招呼，敬酒、劝酒、饮酒要适度，不失态。

（3）参加集团大型活动，升昊明旗和国旗时，要全体立正站立，伴 随旗帜升起行注目礼，左手自然下垂，中指贴于裤缝，右手五指并拢放于左胸上方，中指指 向左肩胛处。

（4）日常应使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见等。