客户关系维护调研报告(共5篇)

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简介:写写帮文库小编为你整理了多篇相关的《客户关系维护调研报告》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在写写帮文库还可以找到更多《客户关系维护调研报告》。

第一篇:客户关系维护调研报告

维护客户关系调研报告

各连锁店(超市)的关系维护是非常重要的客户服务内容,特别是那些连锁商场,这是一个特别重要的。我们可以用数字来说明这一研究的重要性表明:60%来自现有客户的建议,新客户,发展新客户成本是维护老客户的6倍的费用,也就是说,如果一个旧的维修客户关系,并重复购买成本为10元,那么开发一个新客户的费用将不得不高达60。这一维护客户关系,不仅为连锁超市带来更多的新客户和保持盈利增长显示的重要性,而且可以减少开支,以发展新客户,降低成本。

以下是徐州家乐福超市在维护客户关系时所做的一些工作,家乐福的服务如下:

大家电免费送货:凡在家乐福超市购买大家电的顾客都可享受免费送货上门的贴心服务。

停车场:凡在家乐福超市购买商品的顾客可凭当日购物小票享受家乐福地下停车场免费停车两个小时。

刷卡服务:家乐福超市为方便顾客购买,在收银线安装了银联机,支持信用卡、银联卡、家乐福卡、斯玛特卡、商银通卡、金地卡、185卡、折扣券、支票等刷卡消费。

免费存包处:为方便顾客,家乐福超市内部设置了免费存包处,给顾客提供一个舒适的购物环境。

退款或调换:如果顾客发现在家乐福购买的商品存在问题可以凭购物小票到家乐福的服务中心进行退款或调换,家乐福无条件为顾客服务。

ATM:为方便顾客消费,家乐福超市在入口处安装了ATM自动取款机。家电免费安装:凡在家乐福购买的家电都可享受免费安装的服务。

售后服务:在家乐福店内都设有服务中心,为顾客解决任何在超市内出现的问题。

广播服务:在超市内设有广播站,如有顾客在超市内丢失东西广播站可在第一时间为您播出寻物启示。

免费班车:家乐福超市每天为每位到家乐福消费的顾客提供免费班车的服务,发车地点为:建北小区、湖滨新村、风华园、西苑小区、民富园、金山桥。

出租汽车站:在家乐福超市旁边有出租汽车站,当顾客购物结束时出门便可方便地找到出租车。

查价器:在超市内设有查价器,顾客如对商品价格有疑问可以直接到查价器去查询。

赠送冰袋:如顾客在家乐福超市内购买生鲜商品,为防止商品在顾客回家途中变质超市内有免费冰袋赠送。

VIP办理及咨询:在家乐福超市内设有福卡服务中心,顾客可到服务中心购卡、福卡充磁等。

目前,徐州家乐福超市在徐州地区营业额一路领先,取得如此的营业额必然与上述的服务是密切相关的。企业大幅度的维系客户关系、给顾客提供优惠及个性化服务等无疑增加企业的运营成本和费用,但事实上,促进了客户对企业的忠诚度留下了巨大的市场和利润限藏,为企业最终的销售和利润增长点、建立竞争优势,获得长远的发展。

第二篇:客户关系管理调研报告

淮 海 工 学 院 客户关系管理调研论文

题目:系(院):专业:班级:姓名:学号:

年月日

09/10第2学期 市场营销专业客户关系管理调研论文

论文写作要求:

论文总体上分为三个部分:前言、正文、结论,选择某一企业或行业客户关系管理为研究对象,依据客户关系管理相关理论分析当前客户关系管理发展现状及存在的问题,通过理论分析、研究,提出改进客户关系管理的建议和对策,题目自定。

1在前言部分,介绍一下研究对象在客户关系管理方面的现状、发展趋势,提出问题,对所研究的问题进行简要阐述、说明;

2在正文部分,针对研究问题展开分析;

3在结论部分,根据对问题的分析结果,提出建议和措施;字号小四,宋体,行间距:1.5倍;论文字数不少于2500字,要有自己的见解,如果发现有大篇幅抄袭行为,视抄袭多少扣分;论文写作时间为:第14周—16周;

第三篇:客户关系管理调研报告

淮 海 工 学 院 客户关系管理调研报告

题目:我国商业银行的客户关系管理分析系(院):东港学院专业:工商管理班级:072姓名:孙杰学号:

2010年6月2日

我国商业银行的客户关系管理分析

前言:商业银行对客户关系管理的重视源于市场竞争结构和竞争激烈程度的变化,这种变化要求商业银行更加贴近市场和客户,使商业银行的管理中心逐步向外部转移,客户资源成为关键资源,并构成商业银行核心要素之一。目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划,如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设;而从长期来看,要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先,观念更新步伐缓慢。其次,缺乏理论指导和政策导向。再次,信息技术应用水平的限制。第四,体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式,以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。

1.国有商业银行客户管理的内涵

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户,吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理,同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系,为客户提供优质服务,并提高客户服务效率,使银行能在快速变化的市场竞争中,把握客户的需求,赢得更多的客户,整体上降低银行的运营成本。

2.我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了,银行业属于最早的应用领域之一,客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器,目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划,如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设;而从长期来看,要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先,观念更新步伐缓慢。实施CRM,将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式,不能针对不同的客户提供不同的需求。其次,缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的,是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的,而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。再次,信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制

是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。第四,体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式,以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。第五,没有健全的客户关系管理体系。第六,对客户关系管理在认知上存在的问题。以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来,对客户关系管理的理解有误区,对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。

4、国有商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

5、银行客户关系管理的实施策略

5.1 针对客户关系管理重组银行业务流程

客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位,要通过银行营销组织架构的重新设计,并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道,获取全面、准确、及时的客户信息,通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略,并具此审视各项业务流程,对不合理、不科学的部分进行优化,以达到方便客户、减少客户等

待时间,提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合,按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门,才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。

5.2 调整和改进银行客户关系管理业务流程

由于客户关系管理包含的内容非常丰富,实施前应根据银行的需要,对实施方案进行总体规划,并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发,对项目需求进行细化,分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中,要能够根据业务需求随时调整系统,而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块,在特定部门、区域进行试验和质量测试,评估阶段成果并加以调整和改进,然后向系统添加功能或在更多部门部署,最后实现与其他应用系统的集成。

5.3 明确市场定位

目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况,按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需要什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略;然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。

5.4 处理好信息、流程、技术和人员的关系

为了取得客户关系管理实施的成功,银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系,并积极管理这些要素的整合,以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段,这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时,人员的作用是比较突出的;为了确定需求时,就希望能有一个结构化的流程来识别需求,并进行优先级排序。在考虑系统集成时,技

术因素就非常重要了。

5.5 实施差别化服务战略,建立和稳定优质客户群体

客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外,还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式,尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。

第四篇:如何发展和维护客户关系

如何发展和维护客户关系

几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性,但建立良好的客户关系,却是一个循序渐进的过程,而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系,靠的是相互的理解和爱心的付出。

如何发展与客户的良好关系?

客户关系的潜在价值是大得惊人的,然而想获得这种持久稳定的客户关系,也是不容易的。要做好客户关系无非从发展关系、维护关系和增进关系三个方面来进行,下面我们就这三个方面来一一阐述。

发展关系

见到准客户时,我们要做的第一要务是发展一种“将准客户变成客户”的关系,销售员必须具备这种发展关系的能力,大部分的准客户都在寻找可以提供他真正需要的产品及完善服务的顾问,但是,提供这些产品的顾问很多,因此,一个训练有素的销售员必须和客户有良性互动,只有与客户真正的互动起来,让客户认可你的人,接着就会顺理成章的认可你的产品。

维持关系

维持良好的关系可确保客户不会离开,这需要很大的努力,下列为四个具体技巧:

1.想客户所想。

2.少承诺多做事。

3.答应的事一定要做到。4.双赢思考。

许多销售员可能觉得自己只需要这些技巧中的一个或两个即可,但是,一定要四个全部都运用才能保证你与客户间的长期信赖关系。

想客户所想:其实这只是基本的要求,我们的销售员甚至还要想客户所没有想到的,急客户之所急,站在客户的角度来发想、创造客户真正的需求,只要你的建议符合了客户的心思,销售就成功了一半。

少承诺多做事:人偶尔会承诺很多事,但后来却像是空头支票,尤其是成交在望时,很容易就对客户轻易下承诺。能与客户维持长期良好关系的顾问大多是“少承诺多做事”,这种技巧在许多行业都适用。例如,销售员可以保证在24小时之内维修好客户送来的产品,但如果你能在1小时之内就完成了,这样客户会很高兴,因为你打破了你自己设立的标准。

答应的事一定要做到:客户不会信任光说不练的销售员,如果你承诺了要做,就一定得做到,许多客户对销售员忘记做她所承诺的事可能会原谅一次,但若发生第二次则将严重破坏彼此的关系。要“说到做到”并不容易,你可以借助自己的力量,或是团队的力量,不论是那一种方法,都必须准时完成任务。

双赢思考:所谓的双赢关系就是双方都可以从某种关系、行动或程序中获得一些有价值的东西。销售员销售产品无疑是要从中获利的,但是你也要让客户在购买你的产品获得她(他)想要的利益,没有人会购买对自己没有任何利益的产品。

这些策略及技巧的实施看似简单,实则不易。销售员必须花时间训练自己成功的施行这些策略,若能如上所述面面俱到,销售员就可以与客户发展出良好的关系。

如何增进与客户的关系?

“获取销售是最容易的一步,销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者,成交后还应当花更多心思增进与客户的关系,下面就营销上常见的几种增进客户关系的做法作简单分析,加盟商或销售员可根据具体情况选择性的实施。

一、开展联谊活动

与客户共同组织联谊活动,如经常邀请我们的VIP客户到店里面来,或者她们来店时,我们主动询问们使用产品的情况(特别是对于一些高档的美容、护肤产品及贵重物品等),给出指导性意见,或就目前相关产品的流行趋势进行讨论,并给到客户适合她(他)的真正的建议,拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题,大家感觉都很轻松,双方的关系也因此有了进一步的推进。

二、利用客户档案,提供全程服务

客户档案不应只是纸上的几列数据而已,它应是客户丰满形象的象征,也是销售员商机之所在,我们在客户的特殊日子如生日、母亲节等,给予她一个意外的惊喜,相信她也会在不久的将来,给你一个意外的回报。

三、提供个性化的产品或服务

针对不同客户类型提供量身定做的产品早已不是什么新鲜事,我们可以跟客户说:来,我为你找到了属于你的,非常适合你用的化妆品,或者说,我为你留意到了适合你宝宝体质的优质奶粉……;实在没有什么要讲的,也可以说:你近段时间有什么需求,看看我能不能用职务之便,能帮到你什么,相信客户一定会被你感动的,感动之余,下次有需求时一定不会忘了你的存在。

四、回访客户,提高客户满意度

对一些VIP客户经常做一些电话拜访,咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题,并提供专业的解决方案。回访客户时,销售员应注意四点:了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品,创造再销售;在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

不要认为回访客户是大企业、大产品的才该干的事情,想想安利是怎么做的,想想很多婴儿奶粉的销售人员是怎样回访客户的,几十元到一两百元的奶粉,隔三岔五的电话联系,随时提醒你的宝宝应该什么时候打预防针,什么时候应该喝什么奶粉,就不会怀疑他们的销售有多么的成功了。

为什么说与客户关系过不去,就是和自己的钱过不去?

对于以产品销售为根本目的的商家和销售员来说,利益关系是维系双方的基础,是加盟商、销售员与客户之间最基本的关系,它是建立长期客户关系的必要条件,但只有利益关系是远远不够的。当产品或服务本身差异不大,或者客户对产品或服务并没有过多的特殊要求时,决定客户选择的往往就是客户对销售员、对品牌的情感认同。所以一旦谁没有建立好这种关系,或破坏了这种关系,那就是和自己的销售过不去,和自己的钱过不去!

如何把客户关系变成钱?

客户资源是加盟商、销售员的利润源泉。从营销学上来说,只要多维系5%的客户,则单个客户利润就会增加70%。而且老客户消费行为可预测,服务成本较低,对价格也不如新客户敏感,同时还能提供免费的口碑宣传。所以说尽可能的维护现有客户忠诚度,使得竞争对手无法争夺这部分市场份额,其实就已经是把客户的钱放入了自己的口袋了。它可以从以下几个方面进行操作:

1、从老客户中获取更多客户份额。忠诚的客户愿意更多地购买我们的产品和服务,忠诚客户的消费,其支出是随意消费支出的两到四倍,而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高、品位的提升,其需求量也将进一步增长。

2、减少销售成本。吸引新客户需要大量的费用,如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等,但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。所以说只要维护好了现有的忠诚客户,就相当于已经减少了销售成本。

3、争取赢得忠诚客户的口碑宣传。对于我们提供的某些较为高档的、高价格的产品或服务,新客户在作购买时往往难以下决心,她们往往会咨询她们的朋友(现有客户)。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样,我们既节省了吸引新客户的销售成本,又增加了销售收入,从而销售利润又有了提高。

也许还有很多方面的技巧,本文不作一一赘述,总之,客户关系营销是一件非常复杂的事情,但只要我们坚持去做,效果却会超出我们的想象。

第五篇:客户关系维护讨论

客户关系维护方法与工具

客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心,而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值,最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群,形成一定规模的产品市场。因此,在企业营销活动中,开发新客户与保持老客户应该并重,甚至于可以这样认为,真正的销售始于售后,成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际 工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后,尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失,我们应该采取有效办法增进 与客户的关系来创造再销售。美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说:“获取订单是最容易的一步,销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简 单,开发一个新客户所花的时间和精力,是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍,甚至十倍以上,谁也不想让自己努力付之东流,更何况老客户的评价是最好 的广告,更容易创造新客户,客户介绍客户,是非常重要的渠道。可能有人说了,那都是大道理,大家都知道,能不能讲一讲具体一点的如何操作的知识呢?呵呵,不要着急,下面就慢慢说来,不足之处,请指正。

一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库

不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力,也是不可能记住您客户的每一个细节的,所以有一个客户的资料库是必须的,也是你工作开始的第一步。可能有人一 看到要创建数据库,头就大了。可实际上创建数据库并没有多难,最简单的客户数据库就是您手机的通讯录,但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据 库,因为它太简单了,不能输入您需要的客户数据库资料,不能满足日常工作需要。如果您乐意,可以到网上搜索一下,有很多类似客户数据库的软件可用。我这里 推荐使用肯为旎免费办公平台(后面的叙述均简称为办公平台),推荐原因一是免费,二是它创新了很多维护客户的方法,完全能满足维护客户的需求(这一点可从 后面的操作中看出来)。

实际上,使用这个办公平台创建客户数据库是十分简单和高效的,因为它可以从您的手机中导入,即使您手机中有2000个客户,您都可以在10分钟左右(以目前流行的计算机配置来参考)导入到您的计算机中的办公平台中。如此高效、如此简单,让自称为计算机爱好者的我在初次使用也倍感惊奇。具体导入方法: 使用手机自有功能导出一个csv格式的文件,直接导入到本平台中就可以了(详细的方法请参阅其帮助手册,这里不再啰嗦)。导入完成后您可以编辑完善客户资料,利用本平台通讯录下的备注(可添加文本信息)或添加评论功能(可添加富文本信息即网页形式的图文信息)来无限制地增加任何您需要的资料,满足您的客户维护需求,当然,这一步也可以在日常工作逐步来完成。

二、将客户分组

客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能,您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组,比如,您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。

在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组,然后用不同的策略予以特别对待,或根据利润大小来分配工作时间,赢得更多的商业 利润。不同的行业,衡量的标准不一样。比如金融行业,看客户是不是购买了很多不同的理财产品,他是否有很多的贷款,银行从他身上赚的钱多少,以此来评判客 户价值的高低。

您也可以仔细观察客户的需求和习惯,并详细地记录下来(利用此平台的添加评论功能

在通讯录中添加),这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多,效果却非常好,往往能获得客户很高的评价。

三、客户维护的二八理论

人的生命是有限的,时间更是宝贵的,如何平衡时间成本与利润呢?也许二八理论能给您一些启示,并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。

在很多行业,20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反,很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作,或许 要付出不小的代价,但却是值得的。另外,80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源,对于他们,企业有必要果断地放弃;对于剩下的60%的客户是不 亏不赚的,但能维护企业规模,企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征,他们为什么会忠诚这个品牌,该采取什么策略让他们继续 保持忠诚,来产生企业的利润。

有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”,这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户,企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企 业不断地降价和促销,这种忠诚不能给企业带来利润。当然,对于那些有潜力的、高价值的客户,则要提高他们的忠诚度,使他们成为忠诚又有高价值的20%的一 分子。

四、客户维护的时间分割技巧

如果您与客户进行面谈,我向您推荐“两分钟谈主题,八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧,因为这样做可能会让双方很愉快,有了这种体验,客户维护就成功了。

五、客户维护成败分析

利用本平台自有的总结记录功能(“综合办公”菜单下的“经验与总结”)来随时记录和分析客户维护情况,以备忘或提高自己的工作能力。对于流失的客户,首先要找到问题的症结所在:客户为什么会流失?哪一类的客户在流失?是什么时候流失的?要把更多的工作重点放在症结所在,而不是放在流失的客户身上。之 后,根据发现的问题深度挖掘,对症下药。譬如某某销售经理,发现客户对他们的服务不满意,订单下滑。调查后才知道,由于公司要上市,增加大量的制度和审批 手续,客户嫌麻烦,而且觉得他们花费了太多的时间,更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了,所以一部分订单就转向了更灵活的公司。发现这些问题后,公司及 时改变处理方式,以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。

六、经常联络或回访客户,也是增进客户关系的有效途径

利用本平台通讯录下的多选发送短信和多选发送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发短信或者E-MAIL问候。时时联络感情,千万不要让客户以为您忘记他或她了,毕竟这是中国的传统!

部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候;比较重要的客户要上门拜访、交流,并带上公司的小礼品,关键时机宴请重要的客户;及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址,毕竟重要客户占了您大部分的销售额,引起足够的重视是没错的。

回访客户时,销售人员应随时了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品,创造再销售。

另外,注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性,这是面见客户时必须的,即提高了自己的形象,也是尊重客户的表现。

七、最后的结果

在生意场上没有永远的朋友,只有永远的共同利益,如果你和你的客户之间没有共同的利益,那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住,如何让你和客户之间的利益最大化,是维护客户关系的中心。

同样,人与人之间也需要感情和礼品的润滑的,千万别忘了送给客户一些合适的小礼品,或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错,最好还能给客户一点意外的实惠。因为这样做了,您才能提升与客户的关系,才能逐步提高客户的忠诚度。

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