汽车行业电话车险应对策略（含五篇）

第一篇：汽车行业电话车险应对策略

前言：相关保险公司电话车险业务的开展，对专营店保险业务造成了不小的冲击。现对比电话车险与认证保险的差异，提出认证保险应对之策供各店参考。

电话车险应对策略

（2009第一版）

一、认识电话车险

1、电话车险概念

指由保险公司总部发起，成立类似于客服中心这样的专门部门，以电话营销方式直接面向客户推销的汽车保险。通常电话车险人员会在某个城市集中办公，但呼出客户可能覆盖全国主要大中城市。

2、电话车险保单的服务归属

电话车险成交客户的出单、送单、理赔服务均由当地分公司提供。

3、电话车险可能覆盖哪些客户

1）上年该保险公司的所有保户（部分上年认证保险客户可能被屏蔽）？

2）通过各种方法收集到的其他保险公司的客户

3）客户通过电话车险广告（电视、电台、报纸等）了解到此服务后，主动致电电话车险中心

二、电话车险与认证保险优势对比（以XX保险公司电话车险为例）

1、对客户信息的掌握

保险公司电话车险部门所掌握的信息是非常单一和平面的，除了上年保户保险信息及理赔信息，几乎没有任何其他的资料。而专营店从卖车开始就了解了客户，信息很立体，可以涵盖客户的职业、爱好、生日、家庭、用车习惯、维修、保养、理赔记录等全方面。因此，对客户信息的全面了解是专营店最大的优势。

2、客户的归属感

由于车和4S店有天然的依属关系，所以我们可以以客户爱车的家园的形象出现，无疑比保险公司有更大优势。

3、品牌保障

电话车险只有保险公司单方面的品牌，而认证保险有平安（或人保、太保）加上东风日产两方面的品牌保障

我们知道，任何一家保险公司，在车险市场的不同地区、不同时期，及同一地区同一时期的不同客户中都有不同的口碑，这说明目前保险公司的车险服务还没能在客户和市场上真正建立起一致性的品牌感受。而认证保险，则将我们的保险客户和普遍大众区别开来，增加了东风日产的品牌保障。

4、具体服务点的对比

当然，具体到和客户一对一沟通的时候，员工的专业形象、承保、理赔服务的具体政策，也是很重要的。下面根据当前现状列举如下：

XX电话车险服务VS 东风日产认证保险服务

综述：电话车险在“人员专业形象、保费价格、送单服务”方面具备优势。而认证保险则在“对客户信息的掌握、客户归属感、品牌保障、4S店推荐修理、定损价格”方面具备绝对优势。

事实上，“人员专业形象、保费价格、送单服务”是可以得到改善的，而电话车险存在的劣势，则因其业务性质难以从根本上改变。因此，我们相信，认证保险仍然是很有竞争力的。

三、如何应对电话车险

我们知道，电话车险主要针对旧车主，因此对新车保险的冲击不太大，电话车险主要的竞争在续保。

但是，续保的竞争，实际上不是从续保那一刻才开始的。

正所谓，以己之长，攻彼之短。专营店最大的优势就是客户买车时就接触客户了，从新车保险的购买到次年续保，我们可以在长达一年的时间内建立和传递我们的品牌及服务价值，这，就是认证保险的核心竞争力

事实上，目前很多店档案管理混乱，理赔维修服务满意度低，俱乐部活动没有有效规划，增值服务缺乏标准，因此给到客户的感觉，我们也就是个保险推销员，而不是他的爱车背后的家园。

因此，如何发挥认证保险的核心竞争力应对电话车险，要从以下方面着手。

1、建立和传递专营店的保险品牌服务价值

1）新车保险：专业地销售认证保险，传递保险管家的服务理念，并负责任地告知免赔规定和出险报案规定；按照保险管家的保单交付标准交付保单，也是说，对品牌形象的传递从新车保险开始。

2）热线服务：按照保险管家的标准，不仅仅指引客户，更重要的是要陪伴在客户身边（无论亲赴现场还是电话形式），急客户之所急，一直到现场处理好，并跟踪回店为止。

3）理赔：按照保险管家的标注，从接待、定损、维修、索赔均体现出专业形象和服务水准

4）增值服务：救援、代交车务费用等

5）日常关怀：不要等续保时才联系客户，客户生日应当祝贺，日常经常发些健康提示、用车提示等短信（如暴雨时的开车要点等短信）

6）俱乐部活动：常规活动要有年度规划，经常性地组织1-3个月内保险到期的客户开展爱车养护课堂、自驾游等活动，活动中由专业人士讲解车险购买标准和理赔要点（实际上车险是很生动的）

2、完善客户档案管理，建立会员服务体系

一车一档，涵盖车辆购买、保养、维修、历次优惠全部信息，客户职业、生日、爱好、家庭成员全部信息。续保员必须能全面调阅车辆及其所有人的全部资料

参考银行、航空公司的分级会员制度，为本店客户建立不同级别的会员等级，各等级的服务标准要定下来，激励客户长期在本店消费，以不断上升其会员级别

3、提升员工的专业形象

从礼仪（电话礼仪、面谈礼仪）、电话沟通的声音亲和力、车险专业知识等各方面加强员工培训和考核上岗

4、明确续保服务与优惠体系

明确如何运用送单服务、及对于各类型客户提供何种优惠方式等

5、一对一应对举例（以电话续保为例）

1）电话前的准备和配合更重要

从DMS系统内提出客户承保、理赔、保养、维修、会员服务等所有资料，整理出该客户的“续保备忘录”以备沟通需要

对于SA很熟悉的客户，可由SA打第一便电话关怀客户，然后续保专员第二遍电话跟进

2）电话沟通技巧（说明：沟通技巧要根据客户的不同类型，对客户信息的掌握情况来灵活把握，以下的例子，仅仅提供“常见的异议处理”方案）

方法一：用4S店维修推荐和定损价格差异来应对

续保专员：李先生您好，我是您的轩逸车品牌4S店-东风日产XX专营店保险服务中心，您的爱车保险快到期了，（近期我公司刚好推出了对您特别适合的活动）请问您最近什么时候方便回4S店来看看，顺便把保险续了呢？

客户：我最近很忙，没时间

续保专员：没关系，不过为避免您的爱车脱保，我们得为您送保单过来了。我看您去年的投保方案仍然适合今年，还是按这个方案给您出单好吗？保费5000元。

客户：太贵了，这段时间保险公司也在联系我，昨天接到个电话说给我少了15%的代理手续费，只需要4000多元就够了。

续保专员：李先生，电话车险我们都知道，确实稍微便宜些，比如您这个保单，可能会便宜600来块。但是，由于保单不是我们认证保险，因此今后万一出险的车辆维修，为降低理赔维修成本，他们一般是不主动推荐回4S店的。

客户：反正XX说给我推荐维修质量好，服务品质高的维修厂，XX这么大公司，不会骗我吧

续保专员：李先生，XX本身的品牌是可以信任的，但是是不是XX推荐的维修厂都绝对可以信任，就要掂量掂量了。您是愿意相信自己爱车的品牌4S店呢（我们都要长期接受东风日产严格的管理和考核），还是愿意相信XX推荐的维修厂？至少有一点，在需要更换备件的时候，这些维修厂是无法，也不会为您更换原厂备件的呀。

客户：我可以回来4S店维修阿

续保专员：当然，东风日产的大门随时为东风日产车敞开，但问题是即使您坚持回了我们4S店，也无法保证能得到原厂备件和专业维修工艺的核价要求啊，我们上个月有好几个客户因此而受了不少损失，都说今后续保就一直交给我们来做呢。因为我们店代理的保单，是要受我们和保险公司之间认证协议的保障的，虽然贵了几百，但保障的是全年的理赔维修服务。

客户：我这去年开车都没出过事，保险公司都赚了，今年还这么贵！

续保专员：是的，李先生驾驶技术非常好，您上年的理赔只有1次，因此本年是可以享受续保优惠的。不过买保险买的就是个安心，我们还有客户是年年买保险但从来不理赔的呢，我们也巴不得李先生这样啊，不仅少了理赔麻烦，还可年年享受优惠。但是，不管车技如何好，车毕竟是在路上跑的，全险还是需要的，心里踏实，开车也轻松啊。

客户：不管怎么说，我是你的老客户，还是要给些优惠吧

续保专员：李先生，我现在报给您的价格，已经是系统能够给出的最优惠的价格了。另外，由于您已经是第二次续保的客户，为答谢对我们的支持，我们推出了“。。”的优惠服务，根据您的爱车情况，我们将送您一次价值800元的全车封釉，全年免费洗车，以及。。。。。

方法2：用代办索赔（直赔）来应对

客户：你们价格贵这么多，到底有什么优势？

续保专员：李先生，正如我前面告诉过您的，我们的认证保险除了4S店维修推荐和定损价格优势外，我们还有代办索赔优势。我们都知道汽车出险概率最高的还是车辆碰撞，涉及索赔最多的还是汽车维修，所以我们的认证保险由于是回我店维修，基本上你不用亲自向保险公司索赔，修理完毕后，需要索赔的费用由我们4S店去办，您只需要配合提供相关资料（复印件）就是了。当然，人伤案还是需要亲自索赔的，不过这个概率很小，而且我们也会有人从旁提供协助和支持 客户：我在外面买了保险，你们就不提供代索赔？

续保专员：李先生，由于代索赔仅仅是认证保险能够保障的，所以店外保单不是我们不提供，而是我们不敢承诺，因为保险公司随时可能要求必须客户亲自索赔。（对于已经取消代索赔的地区，则用“代交资料、跟踪赔款到帐”来代替）客户：你们的优势我都知道了，不过价格我还是要考虑考虑，这么着吧，你给我便宜500，我就买，否则免谈（要挂电话）

续保专员：李先生，价格必须结合服务才有意义。我们也不希望轻易失去您这位客户，我们推出了“精致。。车险”，价格总计便宜400多，不过会少了几项服务内容，您可以选择一下用哪种。

方法3：如何应对高出险客户的续保保费上调问题

客户：有没有搞错，今年保费贵了1500多？

续保专员：王先生您知道吗？保险公司对于上年度出险率较高的客户，今年是要调高保费的。根据我的查询，您上年有过8次理赔，所以才这样。

客户：广告上不是说电话车险很便宜嘛，你们这么贵我就找他们了

续保专员：王先生，电话车险也是要查询客户上年的出险记录的客户：你能不能给我换个保险公司？保费仍然便宜点？

续保专员：目前高出险客户基本上各家都共享信息限制承保，我为您多方比较了一下，在保障4S店专修和理赔服务的情况下，为您推荐了XX公司，保费比XX便宜些，要6000元，不过要尽快出单，不然说不定过两天还拒保呢。您放心，给您出的仍然是有我们东风日产品牌保障的认证保单。

客户：太贵了吧

续保专员：李先生，以前保险公司没有对理赔平台进行共享，但今年5月份开始全部共享，几乎所有出险金额或次数较高的客户今年续保要么拒保要么涨价。不过我想，你去年毕竟是新车车主，我相信经过1年的锻炼，您今年开车肯定会熟练多了。只要今年少出险，明年续保照样可以优惠。

第二篇：车险电话营销工作总结

车险电话营销工作总结范文

1、养成随时记录的习惯——在你的办公桌上应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒一手拿笔以便能随时记录。

2、报出本人的姓名和单位名称——说“你好我是某某公司的某某某。请问某先生在吗”如果是秘书接的等本人来接时还需再报一次姓名和单位。为使对方能听清楚说话节奏应比交谈时稍慢些。即使是经常通话的人也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方定能听出自己的声音以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。报名字时也不可只说“我是小李”因为天下姓李的不知有多少。所以在自报家门时应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式可以使对方加深对你的印象。

3、确定对方是否具有合适的通话时间——当你给他人打电话时他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下 “您现在接电话方便吗” “您现在忙吗” “您现在有时间同我谈话吗” “这个时候给您打电话合适吗” “您能抽出点儿时间听听我的话吗”等等 如果你想定期和对方进行这种讨论应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。应实事求是既不可多报也不能少说。明确需占用一刻钟切不可只说“可以占用你几分钟时间吗”应该说“王总我想和你谈谈分配方案的事宜大概需要一刻钟。现在就谈你方不方便”

第三篇：车险电话销售技巧

车险电话销售技巧

汽车销售市场的快速壮大，使汽车保险行业得到了发展，市场容量不断扩大，使得各个保险公司加强了汽车保险业务的力度，如何提高汽车保险电话销售技巧就是其中主要的一块内容。

汽车保险电话销售人员第一个技巧就是要让自己先明白汽车保险可以为参保者提供什么，可以让参保者得到什么，这就需要销售人员要熟练掌握自己的产品服务特点及功能。这也是汽车保险电话销售人员要与电话那头的人沟通讨论的问题。

接下来我们来看一下汽车保险电话销售的基本技能

1、认真倾听

当向客户推荐汽车保险产品时，客户都会谈出自己的想法，在客户决定是否购买时，通常会从他们的话语中得到暗示，倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例;另外，认真倾听客户所说的话，有目地的提出引导性问题，可以发掘客户的真正需要;再有，认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比，前者给客户的印象更好。

2、充分的准备工作

积极主动与充分的准备，是挖掘客户、达到成功的最佳动力。抛开对所售产品的内容准备不说，作为保险电话销售人员，在给客户打电话前必须做好这些准备工作，包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客

户可能会问到的问题等，另外就是对突发性事件的应对。因为电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的，它不同于面对面式的交谈，如果当时正遇到客户心情不好，他们可能不会顾及面子，把怒火全部发泄在电话销售人员的身上，这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前，对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。

3、正确认识失败

保险电话营销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所

以，对保险电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，也就是说，销售人员要经常面对失败。这些失败不都是销售人员个人的原因所致，它是人们对于大环境——国内诚信度、小环境——保险行业内的问题等综合性的反映。作为保险电话销售人员，应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增加对于失败的心理承受力。

4、分析事实的能力

按照历史数据的统计，在90-95%的拒绝客户中，有大约一半是客户在电话中一表示出拒绝，销售代表就会主动放弃。如何尽可能地挖掘这部分客户的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，对保险电话销售人员来说，克服电话拒绝，提高对于事实的分析能力是非常关键的。保险电话销售人员在向客户推荐产品时，遭到的拒绝理由多种多样，比如：没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没有兴趣等，但是客户说的不

一定都是实话，他们往往不会在一开始就告诉销售人员拒绝的真正理由，销售人员应该认识到，客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣，因为有很多其他因素左右着客户的决定，例如对于你所代表公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优势等等，这时需要电话销售人员要有一定的敏锐度，具备对于事实的分析能力，从客户的言谈中分析出客户是否存在需求和购买能力，从而利用一些技巧，说服客户购买产品。

5、了解所销售产品的内容和特点

多数情况下，客户听到汽车保险就已经对产品有个大致的概念了。但涉及到汽车保险的具体内容，还需要电话销售人员给予详细介绍，尤其是突出对所推荐产品特点的介绍，目的是吸引客户的购买。当然这些介绍必须是以事实为依据，既不能夸大客户购买后能够享有的好处，又不能通过打击同行业的其它产品而突出自己的产品，否则很可能会弄巧成拙，反而得不到客户的信任。

6、具备不断学习的能力

所有行业的所有人都要加强学习，有句话叫活到老学到老。作为汽车保险电话销售人员，不断加强学习更是非常重要的。学习的对象和内容包括三个方面：第一，从书本上学习。主要是一些理论知识，比如：如何进行电话销售、销售技巧等;第二，在实践中学习。单位组织的培训，讨论等，都是大家学习的机会。另外，同事之间也要利用各种机会，相互学习;第三，从客户处学习。客户是我们很好的老师，客户的需求就是产品的卖点，同时销售人员也可能从客户处了解

同行业的其它产品。汽车保险电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会，尽可能获取更多的信息，补充更多的知识。

7、随时关注和收集有关信息

由于汽车保险是与大家生活息息相关的，作为此行业的从业人员，在平时应多注意与汽车保险相关的事件的发生。尤其对于汽车保险电话销售人员，在与客户进行交流的时候，一些负面消息的报道，极会使客户产生对此行业的坏印象，也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。这要求保险电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻，同时也要收集正面的消息和有利的案例，必要时用事实说服客户，更会打消客户的疑问，从而达成购买意愿。关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。

8、及时总结的能力

因为保险电话销售结果的失败属于正常现象，相反，成功销售的几率相对较少。电话销售人员要对每一次的成功案例给予及时总结，找出成功销售的原因，分析成功是偶然现象，还是由于销售人员的销售技巧、话语、真诚度等方面打动的客户。保证在以后的销售之中，避免导致失败的地方以获取更多的成功。

第四篇：电话车险前景分析

电话车险前景分析

杨雄

一、电话车险简介

2007年，平安向中国保监会报备的电话车险专属产品获得批准，成为国内首个专用于电话销售的车险产品。车主可以通过拨打平安电话车险专属产品投保电话4008000000，可享受低于其他渠道车险投保费率15%的优惠（相当于5.95折）。依托平安电话车险021-95512电话中心和全国理赔服务网络，平安电话车险的客户可以享受全年无休的出险接报案、咨询服务、理赔一条龙的直赔服务和异地出险就地了账的全国通赔服务等。自此各大保险公司也纷纷报批电话车险，销售电话车险产品。

二、我国汽车市场前景广阔

1、我国汽车保有量的变化

由国务院发展研究中心产业经济研究部提供的一份《中国汽车市场需求预测》显示，中国已经超过法国，在美国、日本、德国之后成为世界第四大汽车生产国。预测显示中国汽车市场需求完全可能保持20年，甚至更长时间的持续、稳定、快速增长。

90年代后期和21世纪以来我国轿车产业飞速发展，汽车行业成为拉动国民经济持续、快速、健康增长的“火车头”。据国家统计局资料，到2008年底，全国民用汽车达到5099.61万辆。其中，载客汽车3838.92万辆，载货汽车1126.07万辆，分别比1978年增长了38倍、148倍和11倍。截至2009年底，我国汽车保有量已达到6200万辆。而如果把三轮汽车、低速货车、农用车包括在内，截至2009年底，我国民用汽车保有量已达7619万辆，比上年末增长17.8%。其中私人汽车保有量5218万辆，增长25.0%。

民用轿车保有量3136万辆，增长28.6%，其中私人轿车2605万辆，增长33.8%。家用轿车将成为轿车乃至整个汽车工业增长最重要的拉动力量。

2、我国汽车保有量与其他国家的比较

以截至2008年底的世界各国汽车保有量（参见图3）来看，我国汽车保有量已超过德国、意大利、法国、英国、俄罗斯、韩国等众多国家，但仍不及日本和美国。

图3：世界各国汽车保有量（截至2008年底）

（来源：中国国家统计局、日本汽车制造商协会、德国汽车工业协会、Ward's Auto、ANFIA等）

而截至2009年底，美国的汽车保有量为2.46亿辆。这远远超出我国。

3．、我国未来汽车保有量规划和预测

交通运输部总工程师周海涛2010年9月表示20日在上海举行的“发展现代交通运输业支撑技术研讨会”上说，到目前国内汽车保有量已突破7000万辆。工信部装备工业司副司长王富昌2010年9月5日在中国汽车产业发展国际论坛发言时称，预计到2020年，中国汽车保有量将超过2亿辆。

三、机动车辆保险的意义及特征

机动车辆保险出了具有财产保险的一般作用，诸如补偿作用，放在减损意识的提高，维护经济平稳运行等外，还具有十分特殊的意义。

1、保险公司通常都实行无赔款优惠费率制，设立防灾基金，在利益驱使下，配合交警部门开展一系列的交通安全宣传、检查，而投保人会不自觉的提高行车安全，减少交通事故。

2、有利于促进汽车工业及相关行业的发展进而促进我国经济发展。中国是世界上最大的、最有潜力的汽车消费大国，车险的出现。一定程度上解决了使用者的风险担忧，促进汽车需求，促进相关产业的发展。

3、促进保险等相关法律机制的完善以及实施。车险风险大，出现率高，因此十分需要一个完善、公平的法律机制来实施赔付等一系列问题。这就需要一个十分优良的法律环境。

4、机动车辆保险业务量大，投保率高，这十分符合保险中风险分散原则，各种机动车辆在运行中风险极大，难以预料的情况会随时发生，相对于其他险种来说，机动车辆保险的标的数量众多，可以大量承保，投保率与承保率都较高，符合风险分散原则。还有，车险的保险赔偿又十分特殊的规定，当车辆投保后部分损失一次赔款金额与免赔金额之和等于保险金额时，车辆损失险的保险责任才终止。而第三者责任险赔偿后，无论每次事故赔偿是否达到保险赔偿限额，保险责任继续有效。

5、第三者责任险的实施使得保险赔款以受害人的索赔权限为限，并最终由被保险人之外的受害方收益，对交警部门处理交通事故提供了有效地帮助。还可避免致害人的进一步受伤。机动车辆相关责任保险对于社会安定，国计民生都有十分重要的意义。

6、为了维护公众的利益，机动车辆第三者责任险在许多国家成为法定的保险业务。根据我国《交强险条例》第二条规定，在中华人民共和国境内道路上行驶的机动车辆所有人或管理人应当投保交强险。交强险的强制规定使得车险市场有了突破口。

四、电话车险优弊端分析

1、优点

（1）电话车险是直销模式，省掉了中间环节，价格上较传统渠道更具优势；

因为采用保险公司直销的方式，电销车险的价格节省了代理费，价格是社会车险最低价格上再降低15%。葛优的“电话车险选平安，谁打谁省钱”已经耳熟能详了。而一项针对车险价格的调查表明：5万元~15万元的车主有80％以上认为车险太贵，即便30万元以上的车主也有将近70％的人认为当前车险价格偏高。

以平安为例，私家车商业险可以多省15%。例如用户购买车险的价格为2000元，目前社会非电话购买渠道的最低价格为7折，即1400元，电话购买车险的价格再降低15%，价格将为：1400*85%=1190元。相当于是2000元的5.95折。给购买车险用户最大的优惠。

（2）、投保更方便、服务更完善

三分钟量身定做专业投保方案送单上门。客户购买过程简单方便，电话车险采取集中销售、专人送单上门、移动POS机刷卡付费等符合现代人需求的消费方式，电话车险和其他渠道的车险一样，完全依托于保险公司本身的服务体系，因此，通过电话购买车险享受到的服务和其他渠道是完全一样的。平安更是提出了万元以下，资料齐全，一天赔付。

对于像一般车主的小额赔偿，平安电话车险推出了“万元以下，资料齐全，一天赔付”的车险服务承诺：对赔付金额在1万元以内（包含1万元）的车险保险责任事故案件，在提交索赔资料齐全有效的情况下，即刻起1个工作日内完成案件审批并通知付款。如车主遇到异地出险，还可享受全国理通赔，省去几个城市之间的劳累奔波

（3）、产品标准化，价格透明。

平安网上有计价器，价格标准透明，电话车险特点决定了其产品必须标准，保单简洁，这与以往相比公道而且对于提高保险公信力有着比较重要的意义。

2、弊端（1）、电话车险投保也须“火眼金睛”

尽管电话车险好处多多，但依然存在着一定的消费风险。电话沟通丰富度较低，从而容易导致双方信息的误解而导致一系列不必要的麻烦，因为电话营销员没有介绍清楚而导致车主买错保险的报道时有耳闻。而电话诈骗案的发生已不是什么新鲜事了，对此，消费者应注意以下几点：

甄别专用投保号码，保监会规定电销产品必须具有专用的服务号码。比如中国人保财险电销专用呼入号码是4008195518，呼出显示号码是01095518。

通过送单上门服务的客户，在接到保单的同时，一定要仔细核对保单信息是否准确，保单内容是否齐全，查看在各种保险凭证上是否盖有保险公司的专用印章，从而避免出现不必要的差错，为日后的理赔带来障碍。

在投保车险后，车主最好主动通过保险公司全国统一服务热线或电子商务网站，对所购电话车险保单的真伪进行查询和核实，避免购买“山寨”电话车险。（2）客户隐私的泄露

客户的资料是个人隐私的一部分，任何机构或个人在没有获得当事人同意的情况下擅自将其资料外泄，都视为非法行为。但是目前这方面的法律保护并未完善，某些公司（不乏知名公司）为了商业利益不惜泄露客户资料。大家已经对无名的电话骚扰见怪不怪了。（3）电话扰民

对于保险电话销售，人们感受最深的恐怕就是电话扰民。

通过不同的调查发现车主投保更喜欢主动打电话，如河南某报调查得知72%的车主表示，在购买电话车险时更习惯于主动拨打保险公司的统一号码；另有28%的车主表示会选择接受保险公司的电话推荐。对保险公司而言，主动向客户推荐也会收获颇丰，关键是如何让车主信任并且购买自己的产品，如何把握住度，尽量不“扰民”也很重要。而保险公司要适应消费者喜欢“主动”拨打保险公司电话的特点，就需要强化对电话车险品牌的宣传，这样才能做到“坐等上门”。当然，对车主而言，在选择电话车险时，也应当擦亮双眼，提防电话营销中可能出现的种种“猫腻”，特别是一些“山寨”电话车险，以切实保护好自身权益

五、电话车险前景看好

据上海财经大学保险系最近发布的《2010年上海保险服务满意度调查报告》显示，选择“电话和网络投保”的消费者比例由去年的3%上升至8%，在各销售渠道中上升幅度最大。而日前一家大型网站进行的问卷调查也显示，有22.15%的受访者选择“电话和网络投保”，超过4S店、业务员、营业厅投保等传统渠道，成为最受欢迎的投保方式。业内人士认为，无论从目前中国市场的消费需求还是成熟国际市场的发展模式来看，具有价格优势的电话直销都将成为未来车险业务的主流发展方向。

据了解，电话车险在欧美等经济发达国家早已成为主流：在英国，超过50%的车主选择通过电话投保车险；在美国,直销车险也早已走向成熟；在韩国，通过网络、电话销售车险的市场规模也逐渐扩大。

电话车险可谓开辟了中国车险市场的一片“蓝海”。不可置疑的是，在车险市场上大部分以传统渠道为运营模式的保险公司、保险代理因交强险和商业车险双向亏损而郁郁寡欢时，以平安为首的产险巨头，却因电话车险价格低廉、投保直销渠道等有利因素，销售业绩大幅增长。2005年，平安首次尝试电话直销时只有2.5亿元营业额，在2007年国家正式颁布电销资质的时候，平安拿到了第一张牌照，由于比传统车险价格便宜了15％，2007年平安电销的营业额一跃达到了6.9亿元，2009年则猛增到42亿元，2010年的保费收入预计将达到100亿元。平安电销实现了连续三年翻番的业绩，占据了国内车险市场8成的份额。电话车险的优势与成功已经不容置疑，关键是怎么才能更好的发展以及怎么更好的发挥它的优势十分重要。

随着信息技术的日新月异和保险市场的趋于成熟，业内人士认为，以先进的信息技术为载体，以“简便快捷、让利于客户”为特点的车险电话直销、网络直销必将迅猛发展，最终成为车险业务的主要销售渠道，电话车险前景光明。参考资料： 1.中国平安网站

2.保险学(徐爱荣，主编，3.太仓日报

2004)。

第五篇：应对电销车险浅析

电销车险的发展趋势及应对策略

随着电话车险对我各4S店续保业务冲击，现就电话车险目前政策，以后发展趋势作出分析及对策。其实电话车险我们就看看平安，平安公司于2005年试行电话车险，在2007年正式申请电销业务并通过核准，目前占据90％的电销市场份额。通过对平安电销发展的分析就能看出保险公司未来的走势。

从2004年开始，平安开始投入电话车险系统建设，每年耗资数千万，08年投入超过4000多万，09年将近7000万，3年间在电话销售平台的搭建上投入了近5个亿。这也使得平安电话车险系统能够支持超过10000人同时在线。而澳洲、美国等最大的电话车险系统也只能支持2000人同时在线。

以下是平安近年电销业绩： 2005年 2.5亿

一、保险公司通过电销平台的发展历程及趋势（以平安数据为例）： 1、2008年：在2007第一次实现100％增长后，平安开始严格规范现场报案制度，其他公司纷纷仿效，这项政策的实施掠夺了4S店客户直接把车开来就能实现报案、维修、理赔一条龙服务的龙头。2、2009年：在尝到了2008年增长100％的甜头后，平安打着保监委的牌子联合中保、太平洋率先冒险调整承保折扣比例及手续费返还点位。此举虽在各4S店掀起大波，随后也算顺利过关，但其实质是大步推动电销业务，创历史地拉开了车辆投保时电销与4S店的价格差距（详细数据见附表），为试图打破与4S店的对话平衡迈出了第一步。3、2010上半年年：昆明平安的电销开始有这样的话术“您看，我们的报价比4S店便宜，出险后还能享受在4S店的服务，理赔单据在当天有人上门收取，3000元以下赔款在第二天打到您卡上，您还犹豫什么呢？”平安更加大胆地在与4S店的对话平衡中迈出第二步，掐掉了一条龙服务的龙尾－理赔。对话的天2006年 3.4亿

2007年 6.9亿

2008年 16亿

2009年 42.5亿

2010预计 100亿↗平开始倾斜。4、2010下半年预测：在保险试点的最前沿广州已经开始实名制赔付了，实名制赔付的实施表面上对4S店来说规避了保险应收款的问题，但其实质是剥夺了我们为客户索赔的服务，进一步收集客户信息资料，拉远了我们与承保客户的距离。鉴于昆明将在年底最迟明年上半年开始实施实名制赔付，我们各4S店现在就要对客户告之实名制赔付的政策。由于对话平衡的打破，一年内4S店与保险公司的战场将从手续费点位、定损金额、送修业务的争取转移到通过对保险售后服务的比拼争取续保客户资源上来。5、2011年以后预测（以平安数据为例）：随着电销业务占保险公司业务比例的增长（目前为20％），车主对电话车险接受度的增长（2009年的呼入已达138万通，是2008年的3倍），当电销承保比例达到40％时将进入到一个以客户呼入为主的发展成熟期。网络出单、手机出单等更为新颖的销售理赔模式纷纷出台。介时的保险公司将把维修资源分配到在服务保障体系上更能与之销售承诺适配的4S店。

从以上几点可看出保险公司前期在4S店资源的大力支持下完成客户资源及信息原始积累后通过电销的迅速出击追踪4S店流失客户，抢夺续保客户，最终达成仅把4S店做为其保险营销的售后合作平台来使用的发展趋势。

针对保险行业目前这一局势和以后发展趋势，我们应调整目前营销及服务策略，做好未来的营销及服务计划，在保险政策上提前引导客户，转移矛盾，及时化解电销优势，当变革来临时不至于对各店续保业务造成太大冲击。

二、具体对策

(一)针对电销目前情况的对策

1.信息保密：保险公司电销平台可与各地车管所录入信息实时共享，还拥有历年投保及出险客户的详细资料，这就是我们为什么会接到电销电话及短信的原因。落户专员在填写落户申请表时就留保险组的电话，那么我们每年5％－10％的不出险客户就能避免电销骚扰。对损失小的到店客户报案及出险单的客户电话一律留保险组或本店电话。我们再关注每年承保客户出险一次、两次、三次以上的客户各占比例多少，考虑成立现场小组，到现场指导客户报案的可能性，即可提升客户满意度，又可作为续保标准的增值服务，也能做到信息屏蔽。

2.练内功：回到我们的售后服务，我们要借鉴广州同行的经验，据了解，直赔政策实施后，各店都对续保客户都有较大的售后优惠送出。送出的是我们的利润，但除了通过严格的流程管理控制经营成本外我们还要在现有岗位的基础上提高生产工作效率，把损失减到最小。例如：各店客户休息室接待员的新功用：与等待车辆修复过程中的客户在休息室沟通是最佳的环境，我们的接待员应该适时对客户做出维修、保险的优惠政策销讲，倾听客户抱怨，立刻联系相关部门前来解决，大幅提高客户满意度及对公司新活动的认知度，把与客户的有效沟通例入接待员的工作考核绩效。

3.增值服务：我们只有提前把走出4S店的服务做好与客户的需求点一一挂钩才能在今后与同行及保险公司的竞争中获得更多的资源，争取更大的主动性。这些服务除第一项电销有，其余都超越了电销目前的服务内容。服务具体内容如下： 1)保单送达客户手中；

2)代客户检审车辆，甚至执照； 3)到达事故现场协助处理肇事及人伤； 4)代客户接送车辆；

5)在外出办事、下班途中看见销售车型的肇事、故障主动上前协助； 6)要利用4S店的客户行业性广的资源，通过活动让客户资源内部共享，达成他们之间的交流和利益。这样的活动使4S店被赋予了一个新功用——一个有助于推动客户工作和生意的平台。提升回店率。

4.续保套餐：在附表中我们可以看出电销车险与各店报价的价差。在价格上不具备优势的地方，我们要用自身在售后及增值服务的优势上来转移客户对低价的需求点，反复灌输客户有些服务不是钱可以衡量的观念。因此我们的续保套餐要注意保养优惠＋增值服务的组合，在套餐的实质性上要和电销的价差接近或持平。目前广州同行的思路是：续保车哪怕亏一点也要做，只要有回店率就能有盈利。5.了解电销的实时运营模式：我们的续保工作大部分也是电销，了解电销能助于我们借鉴它的优势，化解它的优势，制定我们有效的销售话术来确定我们在续保客户中的优势地位。

6.实名制赔付：面对已经在广州实施，即将在昆明实施的实名制赔付现在就要对客户进行矛盾转移，客户利益体现等思想的灌输。以便当实名制赔付在昆明实施时达到一个平稳过渡。

(二)各4S店针对保险公司以后发展趋势的相应发展计划

1、加大增值服务的力度：明年下半至年底，电销业务将完成对市场传统代理渠道业务、保险经营模式不改变的4S店续保业务、原有中小型修理厂业务的整合，介时的保险公司将把维修资源分配到在服务保障体系上更能与之销售承诺适配的4S店。因此我们今年下半年就要进行准备，在明年年初实施以下服务（有条件越早实施越能积累经验不断改善）：

1)把算单、送单的服务送到客户单位（讲解过程中，把我们的服务形象及标准扩散到客户周边的潜在消费群体中）；

2)把保险、保养小常识讲座分析客户群体后作计划，在客户单位展开； 3)在客户单位有条件时主动联系把维修保养做到上门服务； 4)代赔款送到客户家中；

2、设立4S店的分支机构：随着城市的扩大，我们可以把4S店的分支设立到各个小区集中点上，更加灵活有力地支撑各店保险及维修业务！

3、开展网络业务：通过各4S店的网站完成对客户的保险出单确认等业务，让客户更加便捷。

具体对策

一、服务——让服务走出4S店

我们与保险公司的合作一直就是一场战争，战况的发展日趋白热化。既然主战场转移到服务上，许多人都会觉得：“这可是我们的优势了”。其实我们的服务优势只是传统优势，表现在维修技术及力量和厂家与之完善的管理流程上，我们只有提前把跳出这个圈子之外的服务做好才能在今后与同行及保险公司的竞争中获得更多的资源，争取更大的主动性。这些服务具体体现在：

1、代客户检审车辆，甚至执照；

2、到达事故现场协助处理肇事及人伤；

3、代客户接送车辆；

4、代赔款送到客户家中；

5、把算单、送单的服务送到客户单位（讲解过程中，把我们的服务形象及标准扩散到客户周边的潜在消费群体中）；

6、把保险、保养小常识讲座分析客户群体后作计划，在客户单位展开；

7、在外出办事、下班途中看见销售车型的肇事、故障主动上前协助；

8、在客户单位有条件时主动联系把维修保养做到上门服务；

9、请专业律师讲课，了解人伤案件在进入司法程序后的过程，多分析案例，在客户需要的第一时间当客户的专家；

10、要利用4S店的客户行业性广的资源，通过活动让客户资源内部共享，达成他们之间的交流和利益。这样的活动使4S店被赋予了一个新功用——一个有助于推动客户工作和生意的平台。

二、练内功

回到我们的售后服务，我们要借鉴广州同行的经验，据了解，直赔政策实施后，各店都对续保客户都有较大的售后优惠送出。送出的是我们的利润，但除了通过严格的流程管理控制经营成本外我们还要再提高原有的生产工作效率，把损失减到最小。例如：各店客户休息室接待员的新功用：客户在休息室等待车辆修复的过程中与客户的沟通是轻松的，我们的接待员应该适时对客户做出维修、保险的优惠政策销讲，制定工作考核绩效。

三、了解电销平台的优势并化解

从2004年开始，平安开始投入电话车险系统建设，每年耗资数千万，08年投入超过4000多万，09年将近7000万，3年间在电话销售平台的搭建上投入了近5个亿。这也使得平安电话车险系统能够支持超过10000人同时在线。而澳洲、美国等最大的电话车险系统也只能支持2000人同时在线。但是，就算大投入也不能说它是十全十美的，我们要分析它的优势和缺点，形成我们自己的应对电销的销讲模式。下面为电销的优势及缺陷：

1、客户信息资源强大：平安电销平台与各地车管所录入信息实时共享，还拥有平安历年投保及出险客户的详细资料； 化解对策：最大限度地做好信息保密

1)做好新车客户信息的保密，在落户专员落户时就填写各4S店保险组的电话，以目前各店客户出险次数统计来看5%－10%的客户全年不出险； 2)保险营销时就告之客户出险先与保险组联系，保险组根据事故的程度决定是否现场报案，来店报案的车辆出险通知单一律填写保险组电话；

3)考虑成立保险现场处理组，尽量代客户（第三次出险或第一、二次出险事故较大的）处理现场报案；

通过以上措施，可使我各店客户最大限度地在来年续保时不受电销的骚扰。

2、现有电销坐席人员5239人，每人每天必需打出100多通电话，有效通话时长必需在三小时以上；

化解对策：找到电销坐席的缺点，其缺点为：

1)争取快速的以量取胜，对时间成本的控制； 2)险种的设计不合理，没有设身处地为客户着想；

3)学历要求低，人员流动大，培训时间短（最多两个月）对保险、汽车基础知识、交通事故处理了解肤浅；

4)针对大众客户，话术严格控制、单

一、回旋余地小，无法应对更深层次或人性化的提问；

5)完全的陌生拜访，成交率低，不存在来年的续保跟进； 6)有电销保单不足额投保及漏保无计免赔等个案。

我们的续保工作大部份也是电销，针对电销以上的缺点保险组要加大对保险条款的理解、车辆保养小常识、铜漆工维修工艺、交通事故处理技巧的培训，把握每次与客户面对面交流的机会增强客户对保险组成员的印像，经常收集电销不足额投保及漏保无计免赔等案例广泛宣讲。

3、电销的价格优势（见附表）

化解对策：电销的价格优势是最直接的客户需求点。我们各店应根据各自情况针对续保车辆制定出多套增值服务＋保养的优惠套餐来弥补在价格方面劣势。目前广州同行的思路是：续保车哪怕亏一点也要做，只要有回店率就能有盈利。