销售客户模拟题1

第一篇：销售客户模拟题1

《销售客户管理》模拟题

1第Ⅰ卷(共50分)

一、单项选择题(每小题1分,共计30分)

1企业维持已经建议的客户关系,是客户不断重复购买产品或服务的过程是

A客户获得B客户扩充C客户保持D客户忠诚

2使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是

A客户扩充战略B客户多样化战略C客户获得战略D客户忠诚战略

3公司的经理们不能不能猛准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序指的是

A程序差距B理解差距C行为差距D感受差距

4客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指

A客户生命周期利润B基本利润C营业利润D净利润

5直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是

ACRM 评估BCRM项目计划C CRM远景DCRM价值观

6销售客户管理的目标是实现的统一

A 客户价值和企业价值B客户价值和口碑价值C交易价值和信息价值D 企业价值和口碑价值

7对企业有肯定的归属感的重复购买者,及时企业的产品或服务发生变化,也会一日既往的购买,但是他们对企业的支持不够主动,这些客户属于()

A普通购买者B潜在购买者C跟随者D拥护

8客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为

A客户离开B客户抱怨C客户投诉D客户失望

9对市场活动加以计划､执行､件事和分析的CRM系统模块是

A营销模块B客户服务与支持模块CCRM系统模块D销售模块

10采用ASP模式､能有效减低成本的CRM系统实现方式是

A外包服务方式B应用服务提供商模式C个性化方式D低成本服务方式

11在CRM系统中,能提升销售和服务效率与效果,最终生成商业智能的CRM系统类型是

A协作型B内置型C运营型D分析型CRM系统实施的第一步工作是

A需求分析B预测C实施规划D策划CRM系统实施过程中最复杂的阶段是

ACRM项目计划B 需求确定CCRM项目控制DCRM项目质量管理

14企业与客户建立业务关系到完全种植关系的全过程叫做

A客户生命周期B客户互动周期C客户交流周期D客户管理周期

15客户关怀可以为企业带来更多的利润,客户关怀最初发展领域是

A服务领域B销售领域C客户领域D文化领域

16客户关怀贯穿市场营销的所有环节,其主要目的是

A提高客户满意度和忠诚度B增加销售C是企业获得利润D和对手竞争

17一个客户忠诚发展过程包括普通购买者､潜在购买者､普通客户()､用户者和合伙人六个阶段.A 跟随者B追随者C 销售者D 购买者

18人工热线电话系统属于

A第三代呼叫中心B 第四代呼叫中心C第一代呼叫中心D第二代呼叫中心

19对于企业来说,e-CRM是一种增加业务收入､提高盈利能力和客户满意度的山野策略,最终实现

A 控制化管理B 节约化经营管理C 集中化节约管理D集约化经营管理

《销售客户管理》模拟题1第1页（共4页）

20､CRM系统包括四个模块｡其中提高销售过程的自动化程度,并向销售人员提供共具,提高其工作效率的模块是()

A销售模块B营销模块C客户服务与支持模块D数据库模块

21客户资产的战略性特征有四个方面｡其中,客户资产价值不仅体现在对现有品牌的忠诚,更重要的是可以通过交叉销售､扩展销售的方式｡为企业带来更多收益的特征是()

A价值性B独有性C稀缺性D可延展性

22投资回报的计算公式

AROI=(成本降低+收入增长)/总成本B ROI=(成本增长+收入降低)/总成本

C ROI=收益/投资D ROI=投资/收益CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响,第一是实施重大变革的能力 ,第二是

A 各业务部门间的协作意识B “以企业为中心”的文化

C 改变管理方式的技能D 企业高层的领导IT外包已经是降低成本的有效方式,IT外包在模式上往往体现为

A自建模式B外包模式CASP或者应用服务提供模式D非正式模式

25企业准确发现并努力满足客户的有效需求,这属于CRM中的A 客户细分B客户定位C 客户发展D客户需求

26面对客户抱怨,下列处理方式中不妥善的是

A对客户的抱怨不予理睬B追踪和反馈补救结果C从补救经历中学习D快速反应

27下列哪个不是客户信息整合利用的三个阶段

A规范与建立B 共享与分配C 利用与完善D 结果与反馈

28对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本､质量､服务和速度等绩效方面的显著改善,指的是.A企业业务流程B客户战略C企业业务流程再造D客户关系管理

29以下关于传统客户互动渠道说法正确的是

A具有资金支付优势B覆盖范围广C可以分担库存风险D竞争有序

30网上销售客户管理对企业经营的影响不包括

A 为客户提供实时信息B使交易过程更加透明C促进企业公平定价D使企业门户内涵发生改变 二､多项选择题(每小题2份,共计20分)

31企业的业务操作流程主要是由什么组成A销售B营销C客户服务与支持D服务

32从管理角度来看,课将客户划分为

A关键客户B潜在客户C大客户D发展客户

33挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有

A增加有价值客户的数量B培养客户忠诚C实现客户挽留D发掘潜在客户

34成功实施CRM系统的对策包括

A明确需求分析B获得高层支持C制造原型系统D正确解析业务流程E灵活便用技术

CRM系统实现方式主要有

A自主构建B系统购买C外包服务D服务补救

CRM系统的技术类型分为

A运营型 B协作型 C操作型 D分析型E决策型

37某洗衣机公司常接到顾客抱怨,反映其产品不耐用,原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞,公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机｡以上案例反映出客户投诉对企业的两个重要意义是()A为企业提供了学习和改进的机会B有利于保持客户与企业的关系

C帮助企业建立或巩固自身形象D可以帮助识别忠诚的客户群E有助于企业开创新的商机 38客户互动管理的实质是

A以关注客户为基础B满足客户的需求变化C针对客户需求实施改进

D将客户需求与企业运营融为一体E以企业的自身发展为中心

39从客户价值和客户满意的角度考察,客户的流失分为以下几种情况,它们是()

A主动放弃客户B主动离开客户C被挖走客户D被吸引的客户

E被迫离开的客户

40.客户流失的根本原因是客户不满意,那么造成客户不满意的主要原因包括

A促销差距B理解差距C程序差距D行为差距E感受差距

第Ⅱ卷(共50分)

三､案例分析题(案例一20分,案例二30,共计50分)

案例一

沃尔玛公司的客户信息管理

关于CRM数据挖掘最有趣的的案例就是沃尔玛啤酒加尿布的故事,一般看来,啤酒喝尿布是定位完全不同的商品｡但沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒业也卖的很好｡原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒｡因此啤酒加尿布在一起购买的机会是最多的,这是沃尔玛智能化信息分析系统发现的秘密｡这个故事被公认为商业领域数据挖掘的诞生,同时它也反应了沃尔玛通过CRM系统有效的管理客户信息的能力｡沃尔玛的信息系统是最先进的其主要的特点是:投入大､功能全速度快､智能化和全球联网｡沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活､告诉供应链的信息技术系统,目前已在顺利运行的系统包括:存货管理系统､决策支持系统､管理报告工具以及扫描销售点记录系统等等｡这些技术创新是沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位｡沃尔玛决策支持系统,为展开全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持,沃尔玛的各个商场都设置了EDP电脑中心,负责对信息进行日常维护｡研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一｡有信息系统生成的各种年度､嫉妒､周､日销售报表,包括库存报表､各时期销售总计报表､各时期分类销售统计报表､各年同期各类商品销售对比报表,各年同期分类客户数和账单对比报表､各时区横向和纵向销售对比报表､修正报表､商品修改列表等等,从多角度将数据整合成为有用的信息,是商场级总部预测需求,适应变化､为客户提供及时应变商品和服务的重要一句｡沃尔玛的客户管理系统界面包括客户单位编号､名称､地址､电话号码､传真号码､持卡人姓名､开卡日期､所属客户种类､购买各类商品金额的各年度统计､详细购买记录等情况｡商品查询系统界面包括商品编号､商品描述､供应商编号､供应商描述､价格､到货日期､到货数量､总销售量､库存､增值税率､是否处在广告期､是否专卖商品､是否零售商品､是否限制商品､最小起订数量(重量､体积)､有效天数､所属销售部门､种类及订货建议等详尽信息｡客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中,库存等动态商品数据,相关购买信息自动生成,进入商品系统,同时生成客户购买信息,将金额､种类记入该客户的购买统计数据中｡沃尔玛可以利用这些信息对客户需求进行有效的分析,据此制定有针对性的营销策略｡

根据以上案例,回答问题41､42､43.41､沃尔玛对客户信息进行了整合利用,请说明客户信息整合利用的过程?(6分)

42､说明客户信息分析的主要内容｡(8分)

43､沃尔玛采用数据挖掘方法分析了客户需求,数据挖掘的方法有哪些?(6分)

案例二

某化工企业的客户关系管理

某化工企业成立于2005年12月,公司业务由橡胶､化工､冶金能源､化工物流四大核心板块构成,其客户遍及伍球100多个国家和地区｡由于业务的快速增长,该公司向综合服务商转变的速度也逐渐加快,领导层意问供到“为客户提供服务､为客户创造价值,才是企业的核心竞争力”｡为建立更好的产品结构､进行关键客户挖掘,公司提出了“细分领先”的战略口号｡

当时该企业面临的问题主要有两点:一是缺乏科学手段管理客户信息｡该企业各类客户的产能或需求信息基本都掌握在销售个人手中,销售经理不能掌握确切的资料,因而无法作出切实的销售预测｡二是缺少客户关怀｡贸易壁垒逐渐消失,如何在产品品质､价格一致化的市场大背景下保留客户?唯一的方式是在服务中产生附加价值｡

经过长期研究考察之后,该企业决定采用A公瓦器的CRM产品｡A公司的该化工企业提供的CRM3.0系统的两大功能:一是客户信息统一保存｡A公司CRM解决方案的重点是销售管理,销售模块的客户功能按照供应商､贸易商､终端客户三大类分别管理该企业的所有客户,将销售与其往来邮件全部保存在数据库内,销售经理只要输入客户名称便能看到该客户下的所有信息｡二是服务管理模块提高客户满意度｡A公司CRM的服务管理模块设置了客户投诉､咨询两大类别,帮助企业及时了解客户的反馈信息,提高销售与售后服务的质量,从而切实提高客户满意度｡

通过应用CRM3.0系统,该公司客户关系管理取得了良好效果:一是客户信息统一管理,降低了客户流失风险｡该企业在实施A公司CRM系统之前,客户资料都保存在部门公共数据库内,信息查询与管理不便｡主管对销售掌握的客户资源并不能及时､全面地了解｡实施系统之后,除导入原有客户的资料之外,销售必须将新客户的信息也输入系统进行统一管理｡该企业通过CRM不仅降低了客户的流失的风险,同时也通过系统挖掘了潜在客户｡二是售后服务理念加强,提高客户近95%的满意度和忠诚度｡该企业在实施A公司CRM系统之前,售后服务跟不上企业在做大做强的要求,客户投诉的响应速度慢｡实施系统之后,客户投诉的电话､邮件都记录在系统中,主管能及时查看并安排人员跟进处理,响应速度大大提高,客户的满意度和忠诚度也得到了大幅提升｡

根据以上案例,回答问题44､45､46､47

44阐述客户细分的内涵｡该公司进行客户细分的目的是什么?(6分)

45在实施CRM系统前,该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么?结合案例分析客户投诉对企业有何重要意义?(7分)

46请简述客户关怀和客户保持的内涵,并分析客户关怀是如何提高客户保持效果的｡(8分)

47什么是客户信息管理?CRM系统的客户信息主要有哪几种类型?结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题,以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的?(9分)

第二篇：销售如何搞定客户

【销售心理学一】

①顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。

②不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。

③没有不对的客户，只有不好的服务。

④卖什么不重要，重要的是怎么卖。

⑤没有最好的产品，只有最合适的产品。

⑥没有卖不出的货，只有卖不出货的人。

⑦成功不是运气，而是因为有方法

【销售心理学二】

客户问：你们和A企业比较有什么优势?如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱的迹象!

建议反问：您这样问，肯定是了解过A产品的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么?回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个功能我们也同时具备，除此之外......销售极富创造性，是一门深奥的学问，它是综合了市场学、心理学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。

所以，使用双手的是劳工;使用双手与头脑的是舵手;使用双手、头脑、与心灵的是艺术家;只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是合格的销售员。

【销售心理三】

在美国的Wal-Mart超市里，啤酒与尿布被摆在一起出售，这使尿布和啤酒双双增销了，原因是美国女人会要求丈夫下班后为孩子买尿布，男人在买完尿布后就会顺手买回自己爱喝的啤酒，因此形成了如此神奇的销售效果，这就是交叉销售和关联销售......【销售心理学：搞定客户的5个关键点】

1、顾客未进店前，品牌及店铺位置是第一拉动力;

2、进店后，成交率是关键，越来越多零售企业在门口安计数器就是这个考量;

3、顾客决定购买后，连带率或附加值是销售最大化关键;

4、购买后，研究如何提高回头率和缩短回头时间;

5、如何挖掘顾客的终生价值。

【杀价中的五个潜规则】

1、绝不先开价，谁先开谁先死。

2、2、绝不接受对方的起始条件，谁接受谁吃亏。

3、杀价必须低于对方预期目标，不杀是傻子。

4、闻之色变法，让对方感到他的要价太吓人了。

5、选择随时准备走人，逼迫对方仓促下决定。

【最赚钱的性格是执着】

调查发现,新业务中80%都要在同一个人打第五次电话才能谈成。有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。有25%在打第二次电话后就放弃了。12%在打第三次以后放弃。有10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最多的人士

【如何卖掉黑珍珠?】

最初黑珍珠并不好卖，很多人认为它们色泽不好，又灰又暗。后来，商人将黑珍珠放在第五大道橱窗里，标上难以置信的高价;同时连续刊登广告，将黑珍珠置于钻石、宝石的映衬之中。就这样，原来不知价值几何东西，一夜之间被捧为稀世珍宝。

实用销售心理学：

其一：销售不是要你去改变别人，其二：销售的成功取决于客户的好感，其三：如何身份定位：顾客是谁?我是谁?

其四：建立共同的信念与价值，要多用“我们”，其五：少用“但是”，多用“同时”。

【强大的潜意识】

饮料广告常出现海滩、朋友等积极热情的场面，一旦处于该场景，你会突然决定：我得来杯饮料。耶鲁大学巴赫教授说：坐在硬椅子上砍价会更无情;捧着热咖啡比拿冰可乐更倾向于认为别人慷慨友善;面试官会认为拥有厚实文件夹的应聘者更认真…重点是人们完全意识不到，自己被什么事物影响

【搞定客户的三法则】

1)注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。保持和对方一个语速。

2)3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。

3)努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。关注对方的心理预期，性格特点，素质和阅历

【消费心理学：便利店里的陷阱】

1、销路最好的饮料放在商店的最里面：让你多逛会;

2、相互关联的物品要摆在一起：激发你需要，让你多买一点。

3、收银台前总会有零食：让你买本来自己没有想买的东西。商店摆放结构的设置周密地，千方百计诱导顾客消费更多的钱。你平时发现这些秘密没?

【沟通技巧：遇到客户抱怨怎么办?】

高情商化解客户抱怨的黄金步骤：

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容;

2.表示感谢，并解释为何重视他的抱怨;

3.有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉;

4.承诺将立即处理，积极弥补;

5.提出解决方法及时间表, 请对方确认;

6.做事后的满意度确认。

【为什么商品价格末位是“9”】

一个比整数稍低的价格，叫做“魔力价格”。

比如29.99美元这样的价格，在心理上被归入了20多美元的范畴，而30.00美元(或以上)的价格，则被看成是30多美元的东西。20多美元比30多美元似乎低得多。

第三篇：销售客户管理

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38客户生周期利润

2.企业维持已经建议的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P21（1305-3单选1分）

3.根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为？（关键发展客户/关键客户/机会主义客户/维持客户）P47

4.一下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？（客户知识测评、客户互动测评、客户价值测评、客户满意测评P331）

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展领域是（服务领域）。P36

7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）

8.企业的业务操作流程主要是销售、营销和什么组成（客户服务与支持）P16

9.CTI技术？(计算机电话集成技术发展而来的P135)

10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，约有利于客户保持或者正相关）。P23（1305-31多选2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序p61)

12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

13.企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化P195）

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒体呼叫中心）？P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

17.一下对CRM系统实施理解正确的是？ P12

218.下列对CRM理解错误的时（从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p

319.各个时期CRM的中心任务？吸引客户，建立客户关系P39

20.使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是（客户扩充战略）p

521.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高P45）

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产

品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下某企业应该采取哪种客户战略是（客户多样化战略）p6（12.5单选7）23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是？（客户忠诚）P16

124.描述客户满意状况的额评价指标可以用函数C=b／a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户）

26.从管理角度来看，课将客户划分为关键客户、（潜在客户）

27.CRM战略的内部环境分析包括？（企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等）p8

28.一个客户忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户（跟随者）、用户者和合伙人六个阶段。P62（1305-8单选1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称为（客户让渡价值）p65

31.CRM系统实施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是（CRM远景）p7

133.客户生命周期中的退化期 ？退化期是客户关系水平发生逆转的时期lp4034.企业CRM元婴要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础

之外，还有地理范围和（价值观）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求,它的技术核心是“维”这个概念。)P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？（1）金融属性

信用的金融属性包括收益性和风险性两个方面：

收益性。信用活动可以带来收益，获得收益是信用活动的目的。信用活动带来的收益有三种：一是固定收益。指授信方按事先规定好的利息率获得的收益。固定收益在一定程度上就是名义收益，是信用工具票面收益与本金的比率。二是即期收益。也被称为当期收益，指按市场价格出卖时所获得的收益。三是实际收益。指名义收益或当期收益扣除因价格变动而引起的货币购买力下降后的真实收益。风险性。为了获得收益提供信用，同时必须承担风险。授信方不仅要考虑能否获得利息收入，还要对本金能否收回的风险进行评估。（2）文化属性信用是一种文化，不同的民族（或者国家地区）对信用有不同的理解，因而不同民族（国家或地区）的信用文化就会存在差异。

例如：中国传统信用文化特点是量入为出；西方信用文化特点是透支和超前消费。（3）社会属性社会心理层面是信用的社会属性的一种重要体现。信用关系的产生是建立在相关主体相互信任的基础上的。信用体现的是一种特殊的社会心理现象。信用还体现一种社会关系。信用既是个体行为又是发生在信用关系建立的双方之间的社会关系的体现。

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为?(财务方面 P329)

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服

务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）p79（企业客户流失的原因平台因素、服务因素、市场因素1305-10单选1分1305-38多选2分）

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？(关系质量测评)

42.客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8

344.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83

45.“一客户为中心”的文化包括？(即从以生产为中心转变为以客户需求为中心，从以推销产品为目的转变为向客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转变为团队协作)P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P20

247.CRM中的具体应包括？（客户群体细分、客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预P275）

48.对服务系统中可能导致食物或已发生食物的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？(客户知识客户互动客户价值与客户满意)

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务食物发生的现场即使采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

51.实施客户互动应关注拿哪几个方面？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）

52.对市场活动加以计划、执行、件事和分析的CRM系统模块是（营销模块）p213（10.11单选141分）

53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的花费折扣”。这种营销方式？ 扩展销售 P83（12.5单选3）

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自动语音应答系统，第三代是兼有自动语音和人工服务的客服系统）P135（12.5-单选131分）

56.整和客户的理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)（12.5单选15）

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）p216（12.5单选15）

59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活地使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P233（12.5多选34）

60.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略对策提供支持，由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）P216

61.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）p219(ASP的含义1305-24单选1分)

63.CRM项目实施小组？（高层领导、销售和影响部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）p102（12.5多选36）

64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供模式）。P219

65.企业朱雀发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49

66.CRM系统实施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度103）

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P22

569.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统）

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合（10.11单选281分）

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134第一代呼叫中心

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的策略，最终实现（集约化经营管理）。P30

277.什么是业务流程再造？案例二：

1、什么是业务流程再造？ 业务流程再造，通俗地讲是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。具体含义上是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。

2、结合自身的学习与研究，谈一些对业务流程再造的心得体会。1．流程再造并不一定追求流程的彻底性变革

长期以来，对企业经营中所遵循的基本信念进行重新思考，打破原有的思维定势，抛弃现有的业务流程和组织结构，进行彻底的改造，一直是企业流程再造理论的基石。其实流程再造作为 一种管理技术，其目的无非是通过流程的变化导致企业各项经 营指标的彻底改善。其中的流程也只不过是实现顾客价值的一种手段。所以无论流程是改良还是革命，只要能在成本、质量、服务和速度等方面获得彻底的改善就应该属于流程再造。企业运作系统的设计是从顾客的需求出发，为满足顾客需求生产产品，确定运作系统的运作重点，即质量、价格、速度、柔性等，再根据运作重点设计运作系统的业务流程——主流程和辅助流程，各流程的关系层层推进，并在逻辑上保持一致。由于企业的运作重点质量、价格、速度、柔性等是由多层业务流程组共同完成的，所以即使没有对企业原有流程进行革命性的改变，只是对影响流程逻辑关系和技术参数的流程进行改良，企业同样能在成本、质量、服务和速度等方面获得根本性的改善。在实际的应用中，企业并不需要严格根据流程再造定义中 “根本”、“彻底”的要求来执行，关键在于要将这种思想应用到企业的实际当中。在理论不成熟的情况下，最合理的方式就是保留对企业的发展仍然有促进作用的业务流程，对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造，使业务流程满足企业信息化的基本要求。从福特公司的采购流程再造的案例我们可以清楚看出，业务流程小小的变化，或者工序位置的变化，都可能导致企业经营效果根本性的变化。流程再造并不一定追求过程即流程的根本性改变，而是追求结果即运作重点彻底的改善。

2．企业流程再造应与职能型组织相互融合流程再造思想为企业管理的改变提供了一种思路，但如果流程再造作为管理改革的唯一方法，那么它必将面临失败。虽然在职能型组织中，完整的业务流程常常被割裂得支离破碎，出现所谓的“局部最优，未必整体最优”现象。但事实上，以职能理论为指导的职能型组织结构同流程再造理论与实践是完全可以相互包容、互为所用的。问题不在职能管理和流程管理，而在于以哪一个为“标的”，或者说以哪一个为出发点和归宿。企业再造理论对分工理论的批判以及对变革方式的主张，都有偏激的一面。彻底否定劳动分工、彻底抛弃管理职能，这样的观点同传统的劳动分工理论认为分工越细越好的观点一样，存在片面性和相对极端。事实上，如果没有劳动分工的话，那就根本不存在什么流程，因为任何流程都是由若干工序、环节、岗位或部门构成的，他本身就是分工的产物。劳动分工在流程再造中并没有也不可能被取消。因此，我们必须注意，不能因为批判传统理论的局限性而将其科学性的一面也一同抹煞，结果从一个极端走到另一个极端。正确的态度只能是，在坚持劳动分工的前提下，针对受传统理论影响而存在的分工过细、组织被割裂所产生的一系列问题，通过流程再造加以解决。P2（1105-46案例9分）

78.什么是图利者？（指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）

79.以下关于传统 客户互动渠道说法正确的是？（1资金支付的优势2操作简单，易于控制3渗透力强，覆盖范围广4传统渠道可以分担库存风险5传统渠道商拥有较广的人脉6拥有仓储、物流等方面的优势）P196

80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低依恋、低重复购买的客户）p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？（客户扩充战略P5）

82.实现CTI技术的途径有哪些？（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式P141）

83.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个 性化的客户互动)P1198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？（1动态、整合的客户数据管理和查询功能2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能P256）（10.11多选372分）（12.5多选37）

85.什么是关联销售？(关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。)

86.协作型CRM？（协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。）

87.E-CRM领域中的电子销售？（1、电子营销

2、电子销售

3、电子服务p294)

88.CRM项目实施效果的长期性？(P314 89.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活的使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P23

390.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？（客户概况分析客户忠诚度分析 客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析）

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？（1客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、变动情况等3客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润4客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额5客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等6客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等7客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理）

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）P59）（12.5单选1）

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？形成以客户 为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业 门户内涵发生改变P30

194.凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）（1305-19单选1分）

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？(各部门间的协作意识)P120（12.5单选 11）

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？(垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚)P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的 ？(P91客户交易价值)

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销P148）

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投资回报）的计算公式是？ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？(答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。)

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级

3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么 ？(4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务)P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？(客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。P221)

5.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？(在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）

销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买 P221)

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？(答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。7公司是可采用什么策略来提升客户资产的？答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品P87)

8什么是电子商务？（电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。）

9结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？什么是网上销售客户管理(e-CRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的？

答： 电子商务对CRM系统提出的要求：1 CRM系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM应适应互联网电子商务互动的特点。

基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。

相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。

从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：

1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；

2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；

3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。

销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249(规答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。该公司管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全部关联到一起客户信息整合利用的过程：（1）规范与建立（2）共享与分配（3）利用与完善P249)（1305-41案例6分）客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？（规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？(什么是客户信息管理？（10.11单选171分）结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？（答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。

CRM系统中客户信息主要有：1 描述性数据2 促销性信息3 交易型数据 客户信息的整合利用过程如下：（1）如何建立完整的客户信息。（2）以客户为中心的经营理念。（3）客户信息规范与整合。（4）客户信息的共享和分配。（5）实现对业务员的工作帮助 客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统P203）

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？（网上销售客户管理集成和简化了业务流程，使企业同客户之间能够实现自动、快捷的沟通）P29

415.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？（答：任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。这就是客户细分的最终目的。）p

4316.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？（答：正确及时处理客户投诉的重要意义：1 继续改进 2 保持客户与企业的关系 3 可以帮助企业识别忠实的客户群 4 客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多选33）

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？（表格失误预防——服务失误——顾客不满——顾客抱怨——顾客抱怨处理——顾客满意）p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？（卓越的差异化新产品、有助于缩短开发周期、缩短客户的接受时间、有利于维护企业和客户的长期关系）p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？（包括初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段和最佳实践阶段，如在市场模块实践过程中，初始阶段功能包括提供市场目标等，基本功能阶段包括在了解客户基础上进行的市场活动等；竞争实力阶段包括实施多渠道与多层次的市场推广；高度发展阶段包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和营销；最佳实践阶段包括实现动态客户推销战略）p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？（1能够增加客户忠诚度和企业知名度2能够节省企业的人力物力，提高服务效率3利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益4部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本5减少网上客户流失）；；；E-CRM系统相对传统的优势：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定）p30

322.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。（答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。）P2

523.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？（答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买）p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？（答：信息技术是企业实现CRM系统的基础

实施CRM系统的步骤：（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造）p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212（答：CRM系统包含以下四大模块：

（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟

通渠道）（1305-22单选1分）

26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163（1305-20单选1分）（答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体

表现在以下几个方面：

（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉

第四篇：26.销售客户管理制度

销售客户管理办法-模板

第一章 总则

第一条 为了进一步规范和加强新疆天润生物科技股份有限公司（以下简称“股份公司”或“公司”）对销售客户的管理，防范销售风险，根据公司《销售管理制度》有关规定，制订本办法。

第二条 销售客户指购买公司产品、服务的法人或个人。

本办法适用于购买公司主营产品的法人或个人，对于偶发的购买公司固定资产、原材料等其他的客户不适用本办法。

第三条 本管理办法适用于公司及控股子公司。

第二章 销售客户的选择

第四条 销售分公司对区域内的用户群、消费市场份额，结合当地乳品产业发展状况，提出市场规划，确定区域代理商的数量和级次。

第五条 销售分公司深入了解区域内经销商的资质情况、资金实力、信誉度、销售能力、售后服务等综合实力，与经销商进行初步洽谈。

第六条 销售分公司根据初步洽谈的结果，提出发展经销点的建议。

第三章 客户的分级管理

第七条 销售总公司按照市场规划以及客户的实际情况，对客户进行分级：

依照客户订单的大小及未来发展潜力，根据其销售量，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A” “B” “C” 三类等级。

1、销售金额【主要参考客户过去一年或半实际合同金额及回款额】（1）当合同销量大于等于600吨，评为10分；

（2）当合同销量大于等于800万元小于1000万元，评为8分；（3）当合同金额大于等于500万元小于800万元，评为6分；（4）当合同金额大于等于100万元小于500万元，评为4分；（5）当合同金额小于100万元，评为2分。

2、销售回款率【当年回款金额占当年销售额比例】（1）回款率在100%以上，评为10分；（2）回款率大于等于80%小于100%，评为8分；（3）回款率大于等于50%小于80%，评为6分；（4）回款率大于等于30%小于50%，评为4分；（5）回款率小于30%，评为2分。

3、客户年底应收账款

（1）年末应收帐款小于等于1万元，评为10分；

（2）年末应收帐款大于1万元小于等于20万元，评为8分；（3）年末应收帐款大于20万元小于等于80万元，评为6分；（4）年末应收帐款大于80万元小于等于200万元，评为4分；（5）年末应收帐款大于200万元，评为2分。

4、战略影响【指客户对公司现有市场或目标市场的影响程度】（1）当处于行业的龙头客户时，评为10分；

（2）当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为8分；（3）当处于重要客户的地位，只具有一定的影响力时评为6分；（4）当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为4分；（5）当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为2分； 注：此条款需业务部经理以上领导评定。

综合得分=销售金额得分*30%+销售回款率得分*25%+应收账款得分*30% +战略影响*15%；

当客户综合得分不低于8分时，评为“A”级，此客户为公司的重要客户； 当客户综合得分不低于5分时，评为“B”级，此客户为公司较重要客户； 当客户综合分值低于5分时，评为“C”级，此客户为公司一般性客户； 注：新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为C等级；

第八条 客户级别的评定每年末进行一次，由销售公司牵头，财务部参与共同评定。

第三章 客户的信用管理

第九条 公司根据不同的客户等级，制定不同的信用政策。第十条 公司销售信用的政策：

1、对评定为A级的重要客户，可采用赊销，赊销期不得长于50天，累计赊销金额不得高于200万元；

2、对评定为B级的较重要客户，可采用赊销，赊销期不得长于50天，累计赊销金额不得高于100 万元；

3、对评定为C级的一般客户，原则上不允许赊销。

第十一条 对于特殊情况下，需要超过客户信用的销售，应严格按照以下审批后方可执行：

1、对A级重要客户超过规定赊销限额30%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额30-50%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额50%以上由总经理办公会审议。

2、对B级较重要客户超过规定赊销限额在20%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额在20-30%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额30%以上由总经理办公会审议。

3、对C级一般客户，原则上不赊销。如需赊销，需先提出申请，赊销申请经销售分管副总审批通过后，按赊销额度大小进入审批流程。赊销金额在单项合同金额20%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额在20-50%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额50%以上由总经理办公会审议。

第十二条 对客户评级和信用确定后，由销售公司编制客户信用明细表，报主管销售副总审核后，报总经理审批后执行。

第四章 销售发货的管理

第十三条 销售部门应严格客户的信用进行发货，信用外未得到审批，严禁销售发货。第十四条 对应收账款超期较长的客户，分公司要严格把握对其的供货，必要时可款到发货，或需偿还部分老欠款后方可予以发货。

第五章 销售回款的管理

第十五条 对货款的回笼按照公司规定的回款期考核，超过时间期限计算和收取滞纳金，对经销商要求延期付款的特殊情况，应及时报告主管经理审批。

第十六条 公司规定的最长回款期为50天，由客户收到产品之日开始计算。超过回款期后，客户除应归还欠款外还需向公司支付欠款滞纳金。滞纳金为每超期一天欠款的万分之二。欠款滞纳金可以累积计算，并在次年核算年终返利奖时扣除。

第十七条 按公司销售政策和经销商实际完成情况，计算对经销商的各项奖励，经公司各部门批准后及时予以兑现。

第十八条 销售公司建立应收账款台账，及时登记客户应收账款余额增减变动情况和信用额度使用等情况；客户的信用额度和信用期限原则上每季度进行一次复核，财务部根据反馈的有关客户的经营状况、付款情况随时予以跟踪调整其信用标准及信用条件。

第十七条 对于应收账款余额超过信用额度的客户，要及时提醒分公司催要货款；对于账龄超过回款期（50天）的货款，应按应收账款催收流程进行催收。

第十九条 对有超期货款的客户，按以下程序催收：

1、先与其电话沟通，了解超期原因，并通知相关业务员进行催收。

2、对于短期内确实无法还款，且资信良好的客户，由分公司报总公司主管副总审批后与客户签订《应收账款还款协议书》，协议书上写明超期应收账款总额、还款办法及具体还款期限等。

3、对于客户长期欠账，恶意拖欠的，销售部门商公司法律顾问后可采用法律手段追讨货款。

第二十条 对于客户以物抵账等形式偿还欠款，公司应进行评估，确认该项资产价值，同时报经销售主管领导、财务总监审核后，报总经理审批。财务按照企业准则的规定进行账务处理。

第二十一条 对于确实无法收回的应收款，由销售分公司或业务员提出申请，报销售总公司主管领导、财务总监审核后，报总经理审批，财务进行账务处理。

财务部及销售部应建立坏账核销登记簿，继续催收。审计部不定期向客户核实催收情况，对销售款的回收进行监督检查。

第六章 客户的维护

第二十二条 客户拜访是客户维护的重要渠道，是以及时研究市场、了解竞争对手同时强化与客户的感情联系，达到推动开发新客户、推广新产品、提高公司产品的覆盖率为目的。

第二十三条 拜访对象（1）业务往来之客户。（2）目标客户。（3）潜在客户。（4）同行业。第二十四条 拜访作业

1、拜访计划：销售人员每月底提出拜访计划书，报部门经理审核。

2、客户拜访的准备（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。（3）确定拜访对象。

（4）拜访时应携带物品的申请及准备。（5）拜访时相关费用的申请。

3、拜访注意事项

（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象．（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

（3）拜访过程可以是需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。（4）拜访是发生的公出，出差行为依相关规定管理。

4、拜访后续作业

（1）拜访应于两天内将拜访结果报告主管。

（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应及时进行跟踪处理。（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目。

第二十五条 销售人员应依据《拜访计划表》所订的内容，按时前往拜访客户，并根据结果填制《客户拜访调查表》《顾客满意度调查表》。

如因工作因素而变更行程，除应向主管报备外，并须将实际变更的内容及停留时数记录于《拜访计划表》内。

第二十六条 销售人员拜访时应向客户发放《顾客满意度调查表》、《用户信息反馈单》，以期获得客户关于服务质量、产品质量方面的意见和建议。

第二十七条 对于产品质量类问题通过OA系统将客户意见通报质量管理部、技术中心以及生产车间。对于服务类问题，由销售总公司定期总结，改进服务质量。

销售总公司将各单位反馈处理意见及时回复客户。

第七章 附则

第二十八条 本办法由销售总公司负责解释和修订。

第二十九条 本办法自公司总经理办公会审议通过之日起实施。

第五篇：销售易客户解决方案

1.销售管理面临的挑战

1.作为系统集成商，神州数码需要与各级代理商保持频繁的沟通。以项目为中心，记录神码和代理商在推动进程中的分工、动作和下一步计划等信息，同时记录与客户相关的信息

2.代理商作为重要资源，也需要进行关系维护。如日常的沟通关怀，产品技术培训等

销售易CRM解决方案

1.完整记录代理商信息，基本资料、联系人、带来的销售机会和一起进行的市场活动等，将合作伙伴纳入到整个销售管理体系中，并与销售机会、项目等动态信息进行高度整合

2.通过销售易，对与代理商相关的销售机会进行统一管理。明确代理商角色，实现对关键项目信息的全纪录 3.以项目和代理商为中心，全面记录历史信息,帮助管理层更准确的进行费用管理

2.销售管理面临的挑战

1.销售信息反馈不畅，总部需要掌控一线销售动态；

2.三条产品线的政府业务和企业业务管理模式差异明显，随着业务扩张，无信息化系统整合，日常管理难度加大； 3.“人盯人”的管理模式难以应对业务扩张带来的规模化发展需要；

销售易CRM解决方案

1.构建从市场活动到回款的全流程管理，喜报推送，签单提醒帮助总部领导第一时间知晓一线销售成绩，另一方面，搭建的大客户项目管理模块让领导层及时掌握政府级大客户项目的进展情况。

2.销售易“多业务类型”功能协助将开普互联三条产品线的三种业务模式同时建立在系统中，通过严谨的权限控制，实现多业务分离并行管理的目标。

3.通过销售易crm中的销售阶段设置，为不同业务模式的项目规范了独有的阶段任务，形成科学的项目管理方法指导销售的项目跟进，并自动形成月，季，销售漏斗，通过销售易绩效分析的“加权预测“帮助管理者科学地预测销售业绩。使用效果

1.前端销售的业务数据“实时”从一线传递回来，更紧密地将销售和总部联系起来，满足了业务极速增长中迫切的销售管理需求。

2.销售易成功的将开普互联所有产品线纳入系统，并实现多业务类型的分离并行管理，大幅提升销售管理水平。3.通过上线后半年左右的过渡期，销售团队已习惯移动的业务工作场景，管理者希望了解的业务数据日渐完整，也不再是曾经销售“空口说出的数字”，数据的积累再通过销售易高级的统计分析能力，帮助管理者洞悉了销售人员的工作效率甚至态度，提前预测销售业绩，发现问题及时与团队和个人沟通做出调整应对，对人员的管理和业绩的把控能力都大幅提升。

3.销售管理面临的挑战

现有项目主要通过EXCEL记录与汇报，尤其对于涉及多地域、多业务类型项目管理时，既不利于管理者准确把握项目进度，也很难规范项目过程；

随着业务拓展和人员变化，如何灵活并快速的支持公司每年对组织架构和人员的调整；

管理层希望借助先进的技术帮助长期在外的业务一线人员快速获取项目信息，并实现与现有项目管理系统信息的自动流转；

目前业务覆盖地域广，项目周期长（从数个月到一两年），微信、QQ等方式的工作交流琐碎且易丢失。业务部门希望提升并优化内部沟通及协作，降低信息不对称。销售易CRM解决方案

帮助梳理并优化了八大行业（政府、交通、能源、运营商…）30类子业务（平安城市、变电站监控、基站安防…）的项目销售管理流程，对各类型项目阶段及阶段赢率做了明确定义，并通过销售易CRM进行固化；

通过Open API实现与公司HR系统对接，实现人员、组织架构自动同步；

提供灵活易用的销售易移动APP，在方便一线人员记录及汇报项目信息的同时；利用Open API实现与内部项目管理系统中合同评审的对接，借助销售易CRM统一提供的项目信息与项目ID完成合同评审，并将评审结果及时传递至一线业务人员；

提供项目小组及企业微信，实现销售、售前、产品、运维等不同角色围绕项目高效协作，同时把客户-项目-任务-沟通信息有效整合，形成客户360度视图。使用效果

通过对项目销售过程的精细化管理，提升了销售预测的准确性；灵活强大的销售绩效分析，也为管理者提供了更及时的统计分析平台；

销售管理面临的挑战

 随着公司经营范围和覆盖区域的扩大，业务流程变得更加复杂的同时销售团队数量也快速增加，无论是公司高层还是销售团队中层经理，都需要一个统一的客户/项目管理平台，从庞杂的数据中获取市场占有、客户维系、项目过程的可视化实时化信息。

 作为一家快速发展的制造型企业，销售业务需要后端的快速响应并及时了解业务处理进度，因此需要一套能提供完整的集成能力的信息化平台以满足对销售业务的支撑。

 秉承为客户持续创造价值的理念，销售、技术支持、商务支持在项目中各司其职，现有协作方式主要通过邮件、微信，出现疏漏后难以追溯，因此对信息共享与工作协同提出了更高要求。

4.销售易CRM解决方案

 业务全流程管控

通过销售易CRM构建了从市场活动-客户-项目-合同到回款的完整销售体系，同时帮助其重新梳理并优化了其运动控制各系列产品销售流程，通过销售易CRM的流程可视化进行固化，使其能够快速复制到全国所有销售。为管理层提供了企业仪表盘，目标管理和销售预测。

 深度集成后端业务

销售易CRM提供Open API与后端SAP ERP系统进行集成，实现销售在移动端上对订单执行情况快速跟踪。通过销售易CRM集成后端扫码识别平台，使业务人员可以通过移动端扫码识别，以方便追溯产品来源渠道、产品序列号、生产日期、批次、出货渠道等历史信息。 项目协作移动化

提供销售易CRM移动端，帮助销售们随时随地沉淀客户信息，推进项目进展，并利用项目小组及企业微信，将销售、技术、商务等不同角色整合在一起，为客户提供更优质高效的服务。

使用效果

 建立完整的销售过程管理，从传统的只能看到结果，逐步建立起对过程的精细化管理；帮助销售管理者及时把握客户/项目跟进过程和潜在问题，有效提高成单效率。

 稳定灵活的CRM架构为企业信息化提供了可靠的销售管理平台。通过持续和深度的集成，打通与雷赛内部各独立系统的信息流，方便业务人员快速查询并向客户及时反馈，业务处理的效率大幅提升。

 通过移动化的CRM平台，优化销售、技术、商务等多角色合作模式，有效提高了客户响应效率和客户满意度。

通过销售易CRM实现了对销售全业务的管理，优化了内部的信息流，提升了销售人员及销售管理者对客户全面信息的把控能力；

通过销售易CRM，帮助销售人员随时随地记录客户信息和项目进展。通过企业内部协作化运营，将企业内部不同角色有效整合，更好的为客户提供价值。

5.销售管理面临的挑战

 现有的Sage CRM由于缺乏有效的维护和升级，无论从应用还是体验性方面都难以支撑企业从单一产品型销售转型为“解决方案”式销售模式，陕鼓集团正找寻适合的CRM系统助力其业务模式的转型

 随着机械工业下游投资增速的持续下行，如何变被动销售为主动拓展，挖掘潜在客户需求，先于竞争对手抢占市场

  相对于结果，管理层更在意销售过程的管控，希望通过信息化准确的作出销售预测，降低项目跟进的风险 针对集团内部现有的不同业务系统，如何实现CRM与内部各业务数据无缝集成，通过数据共享为业务提供更多的价值 销售易CRM解决方案

 移动办公更高效

从传统PC版升级为全新移动CRM，方便一线销售快速跟踪客户、项目进展；

 项目销售流程精细化

帮助陕鼓集团梳理出P1—P4项目销售流程，详细定义了每个阶段关键任务与推进信息，利用销售流程可视化进行固化；

 自动预警降低风险

为项目每个阶段设定了预计完成时间，通过系统触发机制为销售提供“超期项目”、“即将超期项目”的自动预警；并通过自定义报表为集团销售管理办公室定制了“集团项目执行情况统计分析”；

 持续服务跟进挖掘更多商机

利用自定义对象设计了“服务商机挖掘管理”，使销售对老客户应用场景及设备现状进行记录，持续进行服务跟踪，了解老客户目前生产线（装置）以及设备应用情况，在服务好老客户的同时，能够挖掘更多商机

 PaaS平台随需而变

通过销售易PaaS平台，实现了“客户设备地图”、“员工在线状态”、“项目计划管理”等集团定制化需求

 开放API打通信息孤岛

通过销售易CRM-Open API，将CRM与集团现有主数据（MDM）、陕鼓资源计划信息（SGRP）以及财务NC等系统数据进行整合，使销售通过CRM就能直接了解合同、发货及回款等内容的执行情况

使用效果  通过销售易CRM构建集团范围内统一销售平台，助力陕鼓集团从单一产品供应商，向动力成套装备系统解决方案商和系统服务商转变

 从以前被动接受到现在主动挖掘客户需求的转变，利用销售易CRM掌握现有客户装备使用情况，利用服务机会获取更多商机

 从只看结果到过程管控，通过项目预警机制有效降低项目销售风险实现了与集团现有各业务系统的数据对接，打破信息孤岛，降低信息重复录入成本，实现了销售数据的完整闭环

6.销售管理面临的挑战

圣奥始终扮演着信息化先锋这样的角色，给这个传统行业带来新鲜血液。启用ＣＲＭ是圣奥长期规划中重要环节。选择中理想的CRM必须满足：

 理念上，必须是能够与精益生产模式和思想同步，弥补ERP在管理销售前端的不足，扣上精益生产价值链的最后一环

 实际业务上，必须贴合传统行业销售模式。让不同文化层次，地域的销售人员认同并乐于使用。切实优化现有销售区域和层级管理模式，同时降低管理层和基层员工的工作量。

 技术上，必须具备与现有的ＥＲＰ，ＯＡ无缝整合的能力，避免信息孤岛的形成。并借此建立信息体系与业务链的闭环。

销售易CRM解决方案

 结合圣奥已实现的精益化生产模式，引入销售预测，产品预测，工作流-预警，辅以销售易倡导的预测管理手段，呈现更实时，准确的销售－产品－生产－库存预测。使得精益生产更上一个台阶。

 在销售人员中，充分推广销售易APP，传承销售易“让销售人员喜欢”的理念，通过引入工作日程，销售任务，活动记录一系列功能，实现管理层的监管诉求的同时，保持易用性，让销售用的起来。

 充分利用销售易OPEN API提供的一系列方法，建立完整信息链，彻底打通原本相互孤立的ＥＲＰ与ＯＡ系统，实现产供销，内外部管理，“数据，人，流程”的一体化。使用效果

 销售易让精益生产理念的最前端“销”得到完美落地。应用的第一个季度，通过准确的销售预测，节省库存成本１７％。

  一体化平台，让数据抽取变得更容易，销售，生产月结表制作周期由３天降低到１天。跨地域销售管理变得更爽朗。，从销售数字到销售个人行为，一气呵成。

7.销售管理面临的挑战

  作为集团型企业，如何构建一套满足自上而下的集团组织架构管理，并能够随着集团的变化而调整； 面对型材行业的激烈竞争，作为型材行业龙头之一，不仅需要开拓市场，更需要了解自己的不同类型的客户，摸清客户间上下级关系，从而确保项目的赢单；

 企业的工程项目多，数据来源各不相同，且依靠手工录入，使得业务数据的规范性，准确性和及时性难以保证，从而影响高层的决策。

 希望借助先进的信息化手段为各个分管部门领导提供决策依据，帮助领导了解自己所负责的部门，行业，客户等各种信息，以迅速应对市场的各种变化。

销售易CRM解决方案

 集团型组织架构及权限支撑

利用矩阵式架构设计实现企业分级分权限，根据“股份公司-子公司-大区-市场部”母子公司组织架构搭建，各级管理人员在PC端及移动端按照分层分级的模式发布动态、调取报表及查阅相关信息

 多维度客户分类及客户树管理

利用销售易客户多维度管理，将现有客户类别划分为“中间商、网点、门窗厂、房地产”，并根据业务跨度、当前价值和潜在价值，按照ABCD四个级别进行分级管理；与此同时，通过上级客户关联，实现了公司 “四级客户树”结构，按照四级架构实现客户信息按股份公司、子公司、大区、市场部分级分层筛选、汇总；  销售跟进智能提醒

针对各类级别客户，设置了业务员工作计划、代办业务及客户拜访周期的智能提醒，并在营销人员拜访后，录入拜访记录，最后一次拜访时间作为下次拜访提醒起点时间，按照拜访设定周期，智能提醒管理人员查看客户拜访周期。

 工程项目数据标准化

通过字段自定义对已有工程数据进行标准化，定制了工程信息的类型、长度、关联关系、引用关系等内容，并且利用数据有效性对于录入数据的内容，数量，质量进行验证。

 定制化仪表盘，提供了自定义报表设置分时间段、分公司、分区域、分市场部、分工程项目进行统计；

同时为不同部门定制了工作执行分析、销售计划月度分解表，工程月度用量表，客户月度销量表，市场部销量预测信息，新材料工程公司项目、客户结构分析、丢失工程原因分析等报表，所有报表都提供数据导出。

使用效果

 通过集团性组织架构及权限的支撑，实现集团各类信息的层级划分，提升了集团组织架构以及权限了的灵活性和拓展性，以及时响应集团架构的调整所带来的变化；

 客户管理的维度更加清晰，利用级别的划分使得销售能够合理针对客户采取正确的跟进策略，确保关键客户跟进的质量，降低客户流失的风险；

 工程项目数据完整度、质量大幅提升，为各类数据分析、统计报表提供了结构化的数据支撑，以满足各类统计分析的需求；

 降低之前人工报表所需的时间和人员成本，彻底消除了，各分管领导只能通过几周之前的数据报表进行决策而可能导致的风险。

8.销售管理面临的挑战 1.公司进行信息化转型，需要有移动CRM来协助销售在手机上处理工作任务和沉淀老客户的信息； 2.公司业务发展快、覆盖区域广。管理层希望能更有效的了解销售团队的具体工作情况； 3.管理层需要通过移动设备，完成审批，高效利用碎片化时间工作；

4.原有ERP更侧重生产、发货等结果的管理，需要CRM与之对接，形成销售管理闭环。

9.销售易CRM解决方案

1.提供移动CRM，方便销售快速记录并沉淀所有客户信息。利用客户360°视图，快速了解客户历史，挖掘优势资2源；

2.通过销售漏斗、行为分析等不同的工具，让管理者及时了解项目进展情况，掌控团队的工作内容和效能 3.利用销售易CRM移动审批，完成了包括费用审批、政策审批、订单审批、入职转正审批等全部审批； 4.通过销售易CRM将售前（项目机会）、售后（订单执行）纳入到一个平台进行管理； 5.提供了CRM-ERP的API对接，打通了双方产品、订单的数据同步。

使用效果

1.从以前只管结果，到现在管理售前过程，并通过移动CRM随时随地记录客户及销售信息，实现快速沉淀； 2.为管理层提供了企业仪表盘，实现对业绩和项目进程及时的可视化掌控； 3.所有审批流程实现移动审批，确保各部门高效工作；

4.通过销售易CRM与ERP的对接，完成从客户开拓-订单-发货的销售全流程管控，实现了销售业务的全面覆盖。

主要挑战

1.作为典型的B2B制造型企业，良信电器的项目普遍具有销售周期长、过程复杂和客户粘性强的特点。面对重点项目，管理层希望能更准确的把握项目状态、更快的推进项目进度；

2.面对激烈的市场竞争，良信电器认识到，只有更准确的掌握合作伙伴、竞争对手和客户的情况，才能保持行业领先地位； 3.良信电器的企业文化强调对销售进行指导性管理。面对与不断膨胀的团队规模，如何保证新人快速上手，如何传递指导和最佳实践？

销售易解决方案

1.引入销售机会阶段化和漏斗分析，结合B2B行业实践，将长期项目中的复杂节点进行数据化，以科学的方法指导大项目跟进；

2.细分良信的最终客户，供应商，设计院，合作方，竞争对手。利用销售易的客户、竞争对手管理工具，指导销售在全局竞争环境中生存；

3.协助良信建立有企业特色的知识库，工作圈和客户共享机制，从团队到个人构建分级分层的指导体系。

使用效果

1.B2B长期项目管理，由过去的“等着看结果”逐步优化为“每一步都清楚”；

2.在激烈的市场竞争环境中，准确把握竞争态势至关重要。销售易让管理层清楚了解竞争环境的整体态势，让销售人员清晰把握每个项目的竞争对手和竞争产品；

3.良信的指导性销售文化得到充分贯彻。销售团队在具有针对性的指导环境下工作，相互配合，客户跟进效率大大提高。

良信电器是电器行业领先公司，面对竞争激烈的环境，销售易帮助管理层和销售人员更准确的把控市场和项目，更好的保持竞争优势。

10.销售管理面临的挑战

公司业务将向三、四线城市进行扩张，销售团队的规模将成倍增长。需要将原有的销售流程和人员能力，快速复制到新的区域和新的团队；

销售团队扩大后，需要更高效的商机报备系统，来解决客户归属权冲突； 领导层希望能及时了解业务发展过程和项目的进展程度。销售易CRM解决方案

帮助公司梳理出从“会见客户”到“谈成结束”共六大阶段，并对每个阶段进行任务细化、量化，再将结果固化进销售易CRM系统；

利用拜访签到、活动记录和效能及行为分析，对销售人员的日常销售行为进行收集和分析，让管理层准确了解员工的特长，并进行有针对性的指导；

设置查重机制，避免重复录入商机。与企业已有的报备系统对接，实现快速审核； 管理层通过业绩仪表盘，掌握业绩完成进度、人员工作效能等信息。同时支持手机和PC。

使用效果

从以前只管结果，到现在管理销售过程，通过销售易CRM实现了公司销售流程实践的快速复制，缩短了新人上手时间；

规范并完善了客户冲突，提升了内部效率，降低了客户流失风险；

管理层通过企业仪表盘，随时了解销售的过程和结果，数据时效性和准确性大大增强。为完成销售业绩，实现准确预测打下了数据基础。

11.销售管理面临的挑战

1.面对大量的销售机会，如何提升商机的利用效率，持续挖掘客户资源？ 2.如何完成针对销售“过程”的管理，如何更高效的进行费用的审批和汇总统计？

3.作为覆盖全国的网络平台，乐居在全国各地设有分点。如何能更快速的完成不同分点的客户资料的统一收集、汇总和沉淀？

4.如何快速完成业务人员工作日报的编写和收集？

销售易CRM解决方案

1.通过客户公海池及客户池，固化客户保护期及回收机制，自动化的进行客户领取和回收，没有及时跟进的客户将自动回收至公海池重新被领取； 2.利用拜访签到、活动记录，对销售过程进行精细化的管理；通过与客户/项目关联的费用管理模块记录费用； 3.通过客户动态记录最新客户跟进情况，通过客户管理，完整记录客户信息； 4.自动生成工作报告，自动汇总销售人员行为、业绩、新增情况。

使用效果

1.通过公海池，让客户资源处在流动状态，实现客户资源分配最优化，有效缩短销售周期，提高客户资源利用率； 2.针对销售人员日常工作情况及产生费用，提供了有效的记录考核工具；

3.通过销售易CRM移动端及PC端，销售管理者随时随地获取客户跟进情况和关键信息，提高对单子的把控能力； 4.减轻销售人员填写工作汇报的压力，解放更多的有效工作时间。

销售易的产品有杰出的移动性，对经常在外拜访客户的销售人员有强烈的支撑作用。

12.销售管理面临的挑战

 通过电话、网络获取的客户Leads数量大，地域分布广，对于leads的如何科学分配，如何高效利用，缺乏行之有效的方法

 随着客户量的不断增长，客户信息的全面维护难以统一，包括销售跟进记录，客户所处阶段，客户充值及消费情况等方面的管理

 随着销售团队在全国各地的扩张，对于各区域销售人员日常管理及业绩统计等工作需要由线下手工转到线上自动化；针对销售人员无法第一时间了解客户的消费情况，对于续存的提醒需要更加及时，加之销售因离职导致的数据交接不清，需要借助系统进行有效的承接

销售易CRM解决方案

 四大业务流程梳理

基于现有的四种业务类型：直销，电销，渠道，会务，梳理各自的业务流程，制定了MTC（市场活动到收入）LTC（呼入线索到收入）等不同的业务规则，满足了四类业务推进的需要；  优化线索分配

根据四种业务类型的特点设定不同的线索分配方式：直销采用指定名单、电销采用顺序分配、渠道采用按地域分配、会务采用专项分配。同时辅助线索回收机制，制定了不同业务的线索回收规则，实现回收前自动提醒，回收后再分配；

 客户全景视图

制定标准化的客户标签模版，对客户进行分类和分级，把销售人员围绕客户的跟进信息全面纪录，并通过Open-API打通前端CRM与后端业务运营系统，在销售易CRM中及时呈现客户的预付，充值，消费等交易信息；

 打通了业务全流程

利用Open-API打通了整体业务流程：销售部（客户转化）→财务部（款项核算）→运营部（充值消费）→服务部（持续服务）；

 定制化统计分析

利用自定义报表和企业仪表盘定制了直销业务中的客户拜访量，意向单数量，业绩预测；为电销业务定制了的线索转化率，电话量统计；为会务业务定制了投入产出比分析等报表和图形化展示。

使用效果

 经过客户分类和业务梳理，各销售团队通过各自销售流程有条不紊的开展业务，避免了撞单情况，同时进行项目协作，有效的提高了客户服务质量；

 通过线索分配的优化，不但使得各业务线索的跟进率得到有效提升，也使得线索的跟进质量更有保证，降低线索无谓流失的风险；

 销售人员通过规范的销售推进，也可以更精准的了解自己的业绩情况，更快的发现自己的优缺点，更好的完成团队的协作。 销售管理层通过系统中的各项数据分析，随时随地掌握目前业务整体情况，未来预期情况，以及重大客户跟进情况；

高科技行业

行业背景

高科技行业是中国最具成长性的行业，在过去将近20年的时间内，高科技行业始终充满活力、创新和商业机会。在完全市场化的激烈竞争压力下，高科技企业比传统行业更专注于专业领域的研发与销售。其产品从设计到生产再到销售，生命周期持续缩短、节奏较快。

业务挑战

1.营销投入大、投放渠道多，无法了解真实投入产出比：来自线上、线下多渠道的营销线索如何实现高效整合、科学分配、统一管理？市场营销的ROI如何进行有效评估？

2.不能甄别优质、“立即购买”类的线索：众多渠道来的线索繁杂、但客户对于产品/服务的采购是有计划和时效性的，延误最佳接洽的时机。

3.缺乏科学、合理的销售资源分配：最优质的客户资源集中在少数大销售手里，不透明、不公平、缺乏监管，也造成了人均单产值低，销售机会未被充分挖掘；客户信息沉淀有限、无法进行机会再挖掘。

4.商机管理不到位：缺乏科学商机识别、评估、报备与审核机制；业绩考核是以结果导向，却没有精细和高效的跟进流程来规范销售团队；决策无“据”，不能科学分析销售行为，难以进行销售结果预测和风险管控；项目进展不了解，销售预测不准确，大项目和大客户需要多部门协同、却效率低下、客户满意度不高。

5.回款管理难：无科学、合理的回款计划，大量应收账款逾期，造成企业现金流出现困难；缺乏回款预警机制；无法有效评估销售业绩。

解决方案 帮助企业实现可持续的盈利增长，多渠道扩大线索来源，寻找增量市场，筛选优质且有效的线索，自动分配最合适的销售人员来跟进，为销售人员提供创新性的工具，深入分析线索和识别客户的痛点，帮助客户发现和解决当前的问题，提升客户的服务体验，并缩短销售周期，控制销售成本，提高客户回款率，最终帮助企业提升收入和盈利。

销售易基于多年来众多客户的成功经验，打通了从线索到回款的端到端的销售流程。将这些流程渗透到业务的每一个环节，支撑销售团队的每一个动作，能够保持团队持续的战斗力和意志，再配合相关的专家资源，能够极大提升项目的成功率，全面提升客户满意度。而且团队在固化的流程下不断培育销售精英，所以不会因为人员的调整和流失而失去战斗力。

将以客户为中心的项目团队为核心，提升企业跨部门的协作能力，支撑和提升一线销售团队面向客户的营销能力，以更好地满足和更快地响应客户的需求。整合业务流程与IT系统、打通信息流，提升整体运作效率，再通过信息的沉淀、销售管道分析和预测，使管理层对业务了如指掌，快速进行决策，避免了粗放管理给公司带来的风险。

制造行业

行业背景

随着全球性的生产能力过剩，产能与市场需求的矛盾日益突出。机械制造业在我国工业中所占比重、积累、就业、贡献均占前列，一方面新产品更新速度加快、另一方面市场饱和周期也在缩短。随着物流业的发展以及信息技术的应用，产品的销售半径不断增大，制造商必须面对处于不同地域、不同文化和不同环境下的全球用户。

业务挑战 1.营销模式转变：“产品+服务”模式、“解决方案”模式，逐步替代原有单一产品模式，如何紧跟业务模式转变、找到投入产出最优的营销方式？

2.产品线复杂、销售周期长：制造型企业工业品销售，产品线多、过程复杂、周期长；客户依赖度高，客户关联性强；缺乏量化和把控大项目，长期项目的手段；买方市场，同行竞争激烈。

3.直销、分销体系并存，销售管理难度大：客户分配及保护机制不明确，容易产生客户归属权冲突，造成客户流失，分销体系管理需要加强；客户询价和报价的分配规则不清楚，一个客户多人报价、多种报价，导致内部打架情况普遍，整体销售利润受影响；如何利用信息化手段建立起一套高效又精细的销售流程管理体系，让管理更精细，沟通更高效？

4.订单、售后服务管理：供应链系统跟CRM系统数据无法实时对接，订单、售后管理难度大，订单、工单派单情况无法及时跟进。

解决方案

拓展市场线索的收集渠道，筛选优质且有效的线索，推送到团队的线索公海池中，集中管控客户资源。自动分配最合适的销售人员来跟进，同时销售人员也可以自主认领一定数量的线索。通过深入分析线索和识别客户的痛点，为客户提供成套的解决方案，创造更多客户价值，并且缩短销售周期，降低销售成本，提高客户回款率，提高企业整体销售收入和盈利。

销售易基于多年来行业客户的成功经验，打通了从线索到回款的端到端的销售流程，建立一套完整的以客户为中心的销售管理体系和方法，通过系统流程和工具来指导和规范销售人员的日常行为，将流程渗透到销售团队的每个动作和环节，保持团队持续的战斗力和意志。全面掌握客户的沟通信息，加强和客户之间的人脉关系，全面提升客户满意度，提高销售项目的成功率。

提升企业一体化的营销与服务能力，实现企业各个部门的工作协同，支撑和提升一线销售团队面向客户的营销能力，为客户提供差异性和个性化产品方案。利用大数据分析客户的个性化需求，通过商机管道预测销售收入，销售部门能够深入掌控一线业务，及时进行决策和调整营销策略，极大提升了一线销售人员的工作效率和销售能力。

传媒行业

行业背景

随着我国经济持续稳定发展，消费品种日益丰富以及市场竞争加剧，广告客户不断增加广告投放量，从而促进广告市场规模的不断扩大。传媒产业总值年增长率始终保持在两位数。虽然目前面临以互联网等为代表的新媒体冲击，但未来仍将是广告投放的首选媒体之一。

业务挑战 1.媒体资源管理：媒体数量多、占用和释放频繁、方式灵活易变化，常常出现资源分配不合理、浪费现象时有发生；销售在销售过程中需要及时准确的查询到媒体的空闲情况以及媒体预占用情况，常常出现资源销售上的冲突、不能协调。

2.客户和商机管理：销售和管理者不了解媒体资源的巡查情况、上图情况，对媒体的状况没有及时评估，从而无法有效地跟客户沟通、无法实现商机跟进和延缓成单。

3.多部门协同：一个项目涉及多部门协作、沟通协调繁复，项目在执行过程中，相关部门和人员无法了解项目进展和变动情况。

4.合同和费用管理：不知道哪些合同已经签了但是没付款或者付了部分款，没有提醒，收款滞后；管理层不能及时了解项目费用和利润情况，对占用率低的媒体资源无法及时查询。

解决方案

实时刷新的媒体资源信息，使媒体资源得到更充分的利用。自动化的办公流程，帮助企业提高工作效率的同时，规范公司的内部流程管理。强大的数据分析功能，帮助决策者更好地分析每个媒体资源的价值，为媒体资源竞拍提供科学的依据。闭环的营销、销售到回款，可视化营销活动设计，多渠道营销活动执行和反馈、评估。帮助销售识别高优先级的客户群体，及时跟进、缩短销售周期。探寻客户广告投放需求，收集关键人信息，制定跟单策略，制定后续媒体投放计划（如广告上刊、下刊等），顺利完成商务谈判，让客户资源高效沉淀、实现二次销售。

教育行业

行业背景

近年来，中国教育培训行业速度发展，涉及到学历学位教育、幼儿教育、IT教育、外语、金融、管理、市场类职业培训等诸多领域。而部分教育培训企业已经开始现有业务与互联网教育进行整合。无论是从前端宣传和销售的互联网化，还是后续课程内容的整合提升，都面临着外部竞争加剧，内部业务流转效率低下的类似问题。

业务挑战

1.招生管理：学员从哪儿来？谁带来？谁在跟进联系？什么招生活动最有效？线索有效性如何保证？ 2.学员服务管理：学员在哪个班级学什么课程？还有多久学完？学得怎么样？教学资源利用率如何？ 3.财务收支管理：全校一本账？真实课消情况是否准确？ 4.全员协同管理：各岗位信息是否一致？员工待办事项是否明确？

解决方案

线索公海池可供销售人员自由领取，让商机公平分配、自由流动，最大限度挖掘潜在意向学员，提高招生成交率。销售易CRM利用销售漏斗分析各个阶段的转化率和线索数量，全方位分析线索数据，快速掌握客户意向度，调整营销策略，有的放矢的跟踪客户。销售主管可以根据不同区域的生源和课程情况，及时调整招生宣传策略，大幅度提高招生成功率。销售人员随时随地记录意向学员个性化信息，与客户保持良好的沟通与联系，不因工作地点与时间错过任何机会。

利用移动应用连接学员，快速推送校园通知、班级通知等各类信息，准确传递新课程，新优惠、新动态，随时随地与学校沟通，实现与学校的紧密联系。在线预约课程，为每个学员提供个性化的学习计划，精细服务到每节课。打造教师、学员及家长互评交流平台，调动学生积极性，及时把握课堂教学情况。鼓励学生评价教师，掌握教师授课情况，提升教师的综合素质，增强课程吸引力，提升学校竞争力。

通过对各种来源渠道的信息的统计和分析，可以分析各种市场活动的投入产出比，用以考核市场工作。为管理者提供线索转化率分析，学员学时分析，续费续报分析等关键报表，了解学校的各个阶段各个方面运营状况。通过全方位的数据和报表，管理者可以迅速地发现和解决学校管理中的问题。

互联网行业

行业背景

随着搜索、即时通信等基础网络应用使用率趋向成熟，互联网成为线下交易的前台，同时起到推广和成交的作用，成为拉动网络经济的新增长点。在此背景下，互联网公司将更多的注意力放在了”线上市场推广”结合“线下销售覆盖”的市场抢占策略上，力争最快、最精准的对接目标客户，从而成为垂直领域的龙头。

业务挑战

1.地推团队庞大，能力参差不齐。如何以标准化的流程来规范整个团队，保证所有机会都会按最佳流程跟进呢？ 2.管理层无法掌握地推团队每天的工作量、效果。绝大多数企业以粗放型管理为主，管理层只能被动的接受业绩结果而无法对外勤过程很好的管控。

3.地推团队奔波在客户之间，无法及时完成信息的记录和回传，下班后回公司再提交交易审核，效率低质量差，给了对手可趁之机。而销售在现场时，如何获取帮助、如何快速解决客户问题？

4.每天获取的大量销售线索，如何分类整理、如何高效利用、如何筛选出最优质最容易成单的客户呢？

解决方案

从网络搜索、销售开拓、客户自助等多个渠道收集销售线索，这些线索经过筛选 去重、标记和分类后，统一推送到团队的线索公海池中。销售线索可以按照预先设定的规则和模型，公平合理地分配给线下团队去跟踪和执行，而且线下团队也可以主动从公海池中认领一定数量的线索，但是必须在设定的期限内达成签约，否则线索就会自动掉回公海池中重新分配。线索公海池激发了线下团队的销售活力，最大化发挥了线索的价值，极大提升线下团队的跟单效率和业绩。

销售易CRM帮助企业建立起一整套的标准化、精细化的销售流程，打造一只拥有共同目标和高效执行力的销售铁军。让销售团队按照标准化的流程和任务，去引导线下用户体验产品，把产品销售给用户，并把用户体验反馈给运营和产品团队，让一线团队每一个人都成为企业的“市场触角”。再通过分析系统中的量化数据，总结规模化发展用户的规律，反过来更新系统流程和工作方法，帮助新人快速成长。

打通线下团队和决策、运营、产品部门的业务流程，让运营和产品部门支持一线团队的日常工作，提高销售团队的工作效率和维护客户的能力，提升客户的满意度。一线团队可以通过工作圈和任务系统及时将问题反馈至总部，以获取更多的决策信息来辅助其行动，总部运营团队也可以通过分析一线收集的情报和市场数据，指导一线团队快速跟进和解决问题。

医疗行业

行业背景

自从加入WTO以来，医疗器械行业由于国外生产商的大量涌入，对国内市场造成巨大冲击，目前市场规模已突破千亿。由于医疗器械行业的高额利润吸引了无数竞争者，市场竞争日益激烈。市场每年以15%-20%的速度高速增长。

业务挑战

1.客户甄别与分级管理：医院、OTC、渠道不同类型的客户，如何进行规范化管理？客户跟进信息如何及时记录？如何进行相关客户拜访计划安排？

2.分销及渠道管理：相关公告、政策、销售代表所需支撑内容，如何上传下达、及时推送？经销商低价销售、折扣出货、价格倒挂和冲窜货现象严重，经销商价格体系如何统一管理？

3.招投标项目管理：医疗行业涉及众多的招投标，如何规范招投标环节、实时跟进和了解进展、进行灵活资源调配？竞争对手信息收集？

报价管理：因不同的客户形态、渠道、地区、销售方式、销售数量需要采取不同的定价方式；折扣/促销等销售和财务相关政策，时效性强、且需要因地而设。

4.费用、提成计算、回款管理：医药和医疗器械类企业的提成方式较复杂，如终端计提、回款计提、回款并终端等模式，如何实现最科学的费用和提成管理、并将销售管理各环节的数据实时传递给销售管理者、辅助决策？销售企业资金拖欠、医院资金拖欠情况严重，如何实现有效的回款管理？

5.订单、售后服务管理：大型器械售后还涉及安装、调试、维护、巡检等，耗材类的企业关注订单与供需实时情况，如何让订单与供应链系统有效对接？如何了解终端、渠道等售后情况等。

解决方案 销售易CRM通过借鉴医疗行业的最佳实践，整合了一套完整的以大客户为中心的销售模式，为医药代表提供最佳销售实践，以面对客户众多的决策相关者和复杂的销售过程。从医药招标网、行业展会、产品推介会、学术分享等活动中获取众多外部线索，导入到销售线索公海池中，分配给医药代表去执行，提升一线团队的工作效率和业绩。

通过一线医药代表销售行为的精细化管理，提升一线医药代表、医学部、市场部、及大客户经理等部门人员间协同能力，在确保合规的同时提高工作效率。优化销售资源的分配和利用，提高一线团队的单位产出。为医药代表提供精准全面的客户资料，及时与客户在各渠道进行有效沟通，随时随地方便快捷地更新客户资料，确保各团队始终保持高效与合规。所有互动会自动记录到销售易CRM当中，让医药代表专注于为客户提供优质的服务。

智能分析客户和销售行为的数据，销售部门能够充分掌握销售的行为和市场的动向，对一线医药代表进行量化评估，持续改进医药代表的销售模式和策略。通过集成第三方的行业数据，利用系统强大的决策分析模型，为业务团队提供功能全面的报表，辅助其快速做出合理决策。

SaaS行业

行业背景

相比于成熟的硅谷企业，国内的SaaS企业服务市场还处于发展初期，但刚性的企业管理需求，巨大的市场空间和资本垂青将助力SaaS行业继续大踏步前行。在当下的行业红利期，各个SaaS厂商均在加紧产品的迭代以及市场份额的抢占，看似蓝海的市场已有了。

业务挑战 1.如何将企业市场计划与活动管理标准化、流程化、体系化，从而提高整体营销效率以及营销线索的转换率？来自线上、线下多渠道的营销线索如何实现高效整合、科学分配、统一管理？市场营销的ROI如何进行有效评估？

2.无法识别“即刻购买”的需求，客户对于产品/服务的采购是有计划和时效性的，但是销售团队在拿到这条线索的时候，是不清楚具体情况的，导致失去最佳接洽的时机。缺乏有效跟进体系，客户资源难以沉淀。

3.缺乏科学商机识别、评估、报备与审核机制；业绩考核是以结果导向，却没有精细和高效的跟进流程来规范销售团队。

4.销售合同内容不严谨，合同报备与审批存在流于形式、审查不严、把关不到位等问题，执行风险无法有效把控。无科学、合理的回款计划，出现大量应收账款逾期，造成企业现金流出现困难；缺乏回款预警机制，无法有效评估销售业绩。

解决方案

销售易帮助SaaS企业客户围绕客户全生命周期，整合并建立营销线索获取机制。通过市场计划与活动管理，提高企业整体营销效率以及营销线索的转换率。自动分类汇总来自不同渠道的销售线索数据，实现销售线索的统一管理与分配。从线索获取、潜在客户转化到最终赢单，凭借大数据技术和科学算法支持，销售易CRM自动追踪与“观察”销售全流程。

从与客户建立关系、发现需求、明确需求、确定销售时机、完成交易、维护关系，乃至淘汰机制和客户机会再挖掘等，实现客户全生命周期的跟进记录与管理。建立科学高效的商机准入、报备、评估体系，提高商机响应率。多维度深度剖析销售全流程 科学决策提升赢单率。

覆盖合同管理全生命周期，健全风险防控体系，订单管理延伸CRM价值，实现生产创新。通过销售易CRM实时把握回款金额与动态，管理者对回款计划的执行情况实现动态监管与分析，回款动态自动跟踪体系落地，预警机制合理、有效防范应收账款的风险。

快消行业

行业背景

快速消费品在中国是市场化程度最高的一个行业，其产品具有三个基本特点：便利性、视觉化、品牌忠诚度不高，因此也就决定了与之相匹配的消费者购买习惯，即简单、迅速、冲动、感性。快消品进入市场主要通过渠道分销，包括经销商、分销商、连锁超市、便利店、专卖店、批发市场等，而销售行为主要依靠铺市和陈列，重视铺市的网点数量、有效性以及终端陈列的生动化。

业务挑战

1.人员管理难以监督。一线业务人员数量众多，却缺乏有限的管理手段，业务人员到底去了哪里？做了什么？执行的真实性、有效性都难以监督。2.终端表现难以把控。渠道结构复杂，客户资料的真实性、门店的覆盖分布、终端的铺市、陈列难以把控 3.市场动态难以追踪。本品和竞品信息、经营动态难以建立及时有效的反馈，市场策略执行错失先机 4.经营分析严重滞后。数据获得周期较长且延后，导致报表分析滞后，问题发现反馈缓慢，难以快速分析决策

解决方案

通过精细化的终端拜访流程管理，实现销售代表的标准化作业，打造具有强执行力的精英销售团队，深化渠道的服务和管控能力。为销售代表提供可视化的移动工具，让销售代表迅速上手使用，轻松更新渠道客户信息，上报渠道库存，检查产品陈列，智能下单发货、查核促销活动、收集竞品信息等。提升销售代表拜访频率，实时掌控渠道的信息，降低人力成本，提高产销运营效率，提升渠道客户的满意度，改善企业收入和盈利。

使用创新型的工具，连接企业、渠道和消费者。把握渠道客户的需求，协同销售、服务、研发、生产部门，增加企业内部信息对外部客户的共享程度，掌控所有与客户的连接点，和客户之间结成长久的合作共赢的关系。打通导购、销售和督导的协作流程，释放导购员的能量，与消费者形成密切的互动，提升消费者的品牌体验，即时上报门店销量，反馈和分析终端促销互动，拉动终端销量增长。

为快消企业的销售管理层提供一套强大的市场信息收集和分析工具，关键绩效指标的图形化呈现，全面掌控准确的市场动态信息，了解销售代表的实时工作情况，分析渠道商品库存和流向，预测企业销售收入，及时了解竞争对手的活动，维护渠道价格稳定和合作伙伴的利益。辅助制定有效的营销策略，指导和管理一线的销售队伍。

金融行业

行业背景

金融市场在“互联网+”趋势的引导下发展得如火如荼，银行、信托、基金和第三方理财机构均是金融市场的主力。为真正实现“以客户为中心”，各金融机构一直寻找能够深度挖掘和满足客户需求的数字渠道，并面向客群需求设计产品与服务，深度维系客户，最终形成金融机构强大的战斗力。

业务挑战

1.高净值客户都被其他公司锁定，获取越来越难；理财师流动率较大，客户流失越来越快；缺少对客户的深入了解，推荐金融产品不对路。

2.销售募集过程中预约、缴款数据比较零散，容易出错；缺乏标准化、流程化、高效的项目管理流程，流程各环节无记录；内部环节多、管理混乱，风险管理难度大。

3.典型财富管理系统架构，是以交易为中心的信息架构，缺少对客户的深度维系，无法满足新环境下对业务系统的更高要求。

解决方案

帮助进行项目创设、产品上线、产品推广等管理，帮助金融机构销售人员进行客户线索收集、客户分类、多维度了解客户（投资风格、动因、偏好、可投资产、影响人等），及时跟进潜在投资对象的信息，打造完整的客户360度视图，提升高净值客户的服务响应速度、服务水平等。

销售易基于多年来行业客户的成功经验，打通了从线索到回款的端到端的销售流程，建立一套完整的以客户为中心的销售管理体系和方法，通过系统流程和工具来指导和规范销售人员的日常行为，将流程渗透到销售团队的每个动作和环节，保持团队持续的战斗力和意志。全面掌握客户的沟通信息，加强和客户之间的人脉关系，全面提升客户满意度，提高销售项目的成功率。

提升企业一体化的营销与服务能力，实现企业各个部门的工作协同，支撑和提升一线销售团队面向客户的营销能力，为客户提供差异性和个性化产品方案。利用大数据分析客户的个性化需求，通过商机管道预测销售收入，销售部门能够深入掌控一线业务，及时进行决策和调整营销策略，极大提升了一线销售人员的工作效率和销售能力。