如何销售,超越客户期望。

第一篇：如何销售,超越客户期望。

超越客户期望

大家好，欢迎大家阅读我的销售总结。在大家看我的销售总结之前我先给大家介绍一下：

本人运营【阿里巴巴华东吉强百货http://jiqiangbaihuo.cn.alibaba.com/】三年，做的是一千两百多种生活用品的批发和零售，取得了不错的成绩。

下面是文章正文：

中岛薰——“日本安利营销之父”，1982年进入安利公司，仅用了5年的时间，就获得安利公司“皇冠大使直系直销商”的最高荣誉，1992年成为世界第一个“永久皇冠大使”。1996年刷新安利公司的纪录，成为史无前例的“双皇冠大使”。他创造了安利有史以来销售业绩第一的奇迹，实现了超越第一，只做唯一的梦想。他带领的团队产生了6位“皇冠大使”和300位“钻石直系直销商”，销售网络遍布美国纽约、夏威夷、韩国等地。中岛薰个人年销售额为900亿日元，创出全世界第一的销售量，在遍布世界的安利直销商中，他一直保持领袖的业绩。他的卓著成就使他蜚声世界，他的个人魅力也备受推崇。

有一次，在安利直销商大会和安利领导人聚会上，在掌声和鲜花之中，中岛熏先生毫无保留地分享了他的成功心得：

在任何时间、任何地点、面对任何人。想尽一切办法让对方开心

“让对方开心”这就是让中岛熏成为世界级顶尖营销高手的秘诀，做电话营销如何成为行业中的高手呢?如何做到在电话沟通过程中不会遭到对方的拒绝呢?其实答案也是一样：在每次沟通过程中让接听电话的人开心。

电话营销员要做一个销售“快乐”的人。

然而，残酷的现实是什么?那就是绝大多数电话营销人员在电话营销过程中一开口就遭到拒绝。特别是那些刚人行的新人，电话一接通就很受伤。为什么会这样?原因很简单，因为绝大多数电话营销人员在电话里说的都是自己想说的话，而不是对方想听的话，客户接到电话后不开心。

哪些话是电话营销人员想说的话?电话营销人员想说的话包括“自己的公司有多棒”，“自己的产品有多好”，“客户您快点下决定购买吧”，等等。问题是自己想说的话并不是客户想听的，甚至有的时候，客户是被迫接听电话的，而且“被迫接听”在当今电话营销行业几乎成了一种通病，这的确是一件糟糕的事情。无 怪乎，电话营销作为一种新的营销模式进入中国后，就一直不被看好。

可以这样说，电话营销人员越是很迫切想在电话中将自己的产品卖出去，其成功的机会越小。为什么?因为目前是一个“过度营销”的年代，每一个人，每时每刻都被“营销”所包围。作为普通的消费者，已经具备相当的防备心理，只要听到关于销售的电话，第一时间、第一反应就是拒绝。

有不少篇章针对客户的拒绝和异议提出了一些应对措施，而且目前市面上 也有相当多的书籍是专门讲述化解客户的拒绝和异议的妙招的。客观来说，某些化解客户拒绝和异议的“话术”和方法非常好，有一定的作用，但是这些“妙招”和“话术”都不是根本的解决之道。

在分享这些秘密之前，先看一个故事。

齐桓公有一次问神医扁鹊：“听说你一共有兄弟三人，而且都精通医术，你能不能告诉我，你们兄弟三人之中，哪一位医术最高?”

扁鹊回答：“要说医术最高，当数大哥，二哥次之，我最差。”

齐桓公不解，问道：“既然如此，那为什么你的名气最大，而你的大哥、二哥反而默默无闻呢?”

扁鹊答：

“齐王有所不知，我大哥善于‘医未病’，即在病还没有发作之前，便能准确诊断，然后几付简单的草药就能轻轻松松解决问题了，这样病人本身不会有太多的感觉，也不会口口相传，所以大哥的名气只在方圆十里之内；我二哥善于‘医已病’，即病人的症状已经非常明显，二哥针对病人的非常明显的症状进行诊断，然后好一番折腾才能把病人治好，这样病人感觉非常强烈，觉得二哥能够妙手回春，药到病除，于是口口相传，因而二哥的名气比大哥大，方圆百里之内都有口皆碑；而我扁鹊，其实医术最差，只能医“病入膏肓”，即病人已经病情危急，奄奄一息了，本人才能作出判断，然后开刀割肉，针炙火疗，甚至放血换骨，经过一番大折腾，最后好不容易帮病人捡回一条命，这样病人反而感恩戴德，送匾歌颂，于是乎天下人都知道了我扁鹊。齐王，这就是此中缘由啊。”

回到电话营销，那些能够针对客户的拒绝做出机智应对，进而成功挽留客户并将产品销售出去的电话营销人员，不妨说是“扁鹊”先生；而那些能够在一开始，就让客户无法拒绝，甚至找不到拒绝理由的电话营销人员，不妨说是“扁鹊大哥”。

怎样成为电话营销行业中的“扁鹊大哥”呢?答案已经在本章的前面透露了：保证自己每一次与客户的接触都能给对方带来“开心快乐”。追求快乐，逃避痛苦是人的本性，因而这条法则也就成了电话营销人员必须时刻牢记的核心法则。

让客户开心快乐的7种方珐

1、为客户提供有价值的信息和知识。

2、帮助客户解决工作或者生活中遇到的问题。

3、真诚地欣赏客户。

4、超越客户的期望。

5、在平常的日子为客户送上美好的祝福。

6、为客户精心挑选恰当的礼物。

7、与客户一同分享快乐。

以上7种方法，有的可以在电话沟通过程中立即完成，有的需要在放下电话之后去做。在这里有不少电话营销人员会提出疑问了，放下电话之后去做一些让客户开心的事情，与电话营销有什么关系?回答这个问题之前，需要澄清两个概念：电话销售和电话营销。简单点说电话销售就是通过打电话将产品销售出去的一种销售行为；而电话营销的内涵要丰富得多，所谓电话营销是以电话沟通为主，综合使用其他一切可利用的工具和方法，从而达到销售产品、完善服务、建立客户关系的目的。

电话营销和电话销售有一个共同点，那就是在不见面的情况下赢得客户。而在电话营销的过程中，“综合使用其他一切可利用的工具和方法”这一点使电话营销更容易赢得客户。

现在我们对以上7点让客户开心快乐的方法做一个简单的阐述。

为客户提供有价值的信息

电话营销人员为客户提供信息的途径有很多种，包括电话、邮件、短信等，但绝大多数电话营销人员打电话或者发邮件时，信息基本上局限在产品介绍上，这无疑成了纯粹的销售电话或者销售邮件，这样做让客户很反感。

客户收到什么样的邮件或者接到什么样的电话才会高兴呢?答案就是我们打电话或者发邮件所提供的信息对客户有价值。我们在给客户发邮件时都不允许直接发产品介绍，而是发一些经过制作的图片、PPT、文章等，这些图片、PPT、文章等的内容可以包罗万象，有健康方面的信息、有娱乐方面的信息、有幽默智力游戏等。关键是看客户的兴趣，客户年纪稍大，特别关注养生，就多发一些健康保养方面的信息；客户年轻，喜欢玩乐，就多发一些娱乐方面的信息；客户喜欢动脑筋，爱琢磨，就发一些智力游戏等。打电话也是一样，电话中多谈一些对方感兴趣的话题，并在电话沟通过程中不时抛出一些新观念，刺激对方的神经，整个沟通过程中，客户自然会感觉到与你通电话能够学到不少东西，增长见识，同时觉得你是一个颇有内涵的人，自然乐意与你交流，并期待你的下一次电话。

写到这里，一定会有不少的电话营销人员提出疑问，如果不在电话中销售我们的产品，产品什么时候卖出去?这个问题初看起来好像一针见血，实际上是一个非常初级的问题，只有刚进入营销行业的新人才会有这样的困惑，各行各业的营销高手都会明白一个最浅显、最基本的道理，那就是如果客户不喜欢我们，我 们就别想卖出任何东西。

任何产品都不是我们“卖”出去的，而是客户“买”回去的。客户会向谁买东西?答案很明显，客户只会向自己喜欢的、信赖的销售人员购买东西。

帮客户解决工作或者生着中遇到的问题

只要是一个活人，就一定会有问题。电话营销人员在与客户交往一段时间之后发现，少数客户会主动在电话里透露他们在工作或生活中遇到的问题。这是一个非常积极的信号，电话营销人员一定要把握机会，想尽一切办法解决客户的问题。

客户的问题可能是工作上的，因为刚刚调到一个新的管理岗位，自己在这方面缺乏足够的经验，询问同事或领导吧，又担心对方瞧不起自己，于是就向外寻求帮助。此时此刻，电话营销人员及时伸出援手，帮客户一把，彼此的关系无疑会大大拉近，往后合作的机会也就会大大提升。

付出总有回报，这是一条生活常识。

真诚地欣赏客户

此处用欣赏不用赞美是有原因的，赞美可以言不由衷，可以无中生有，欣赏则必须基于事实依据，且与欣赏者的欣赏能力息息相关。大雕塑家罗丹曾经说过：“这个世界并不缺少美，而是缺少发现美的眼睛。”说的就是欣赏能力普遍缺失的现状。

能够被别人赏析，被人肯定，内心一定会欢欣鼓舞，甚至满怀感激，视为知己，中国古代伯牙和钟子期的故事就能说明这一点。

电话营销过程中，如何欣赏客户呢?根据我多年的经验，给大家提几点参考意见。

第一步，找到一个切入点。

每—个人的身上都会有很多闪光的地方，但如果面面俱到，在每一点上都想发表自己的见解，效果反而大打折扣，不如找准一个点，当然这个点最好是大家容易忽略的地方，这样效果会更好。

第二步，确认找到的切入点是一个事实。

欣赏和谄媚其实很容易区分，简单说欣赏。就是“发现”了一个优点，而谄媚则是“发明”了一个优点。“发现”一个优点，这个优点一定是存在的，只不过我们用慧眼看到了别人看不到的东西而已，而“发明”一个优点则属于无中生 有，凭空创造。

另外，欣赏与谄媚的动机也是不一样的，欣赏是基于“触景生情，有感而发”，其动机是单纯的、健康的，而谄媚则出自一个阴暗的内心世界，其动机不纯。

欣赏一定是基于一个确凿的事实，在我们找到一个切入点之后，务必再次求证这个切人点是真实的，是一个千真万确的客观存在。

第三步，用得体的语言说出这个事实。

从欣赏的角度来说，这第三步是最难的。感知一样东西是一回事，用语言表达内心的感知又是另外一回事。感知某样东西，关系到我们接收信息的能力，而用语言说出来，关系到我们的语言组织能力，这是两种不同的能力。

中国古代有很多歇后语就能说明这种情况：哑巴吃黄连——有苦说不出，茶壶煮饺子——有货倒不出等等。

针对同样一个事实，语言表达方式不一样，效果也会大相径庭。

一句话说好了可以让人“笑起来”，说得不好就会让人“跳起来”。

有一件关于唐伯虎的轶事，说的是语言的威力。

唐伯虎有一次去给一个官太太拜六十大寿，因为唐伯虎素以诗画闻名，所以这家人执意要唐伯虎写几句话祝寿，唐伯虎也不推辞，拿起笔写了两句话：

这个婆娘不是人

儿孙个个都是贼

这家人一看，个个摩拳擦掌，誓要动手痛打唐伯虎一番：这还了得，好你个唐伯虎，今天是什么日子，怎容你胡说八道。正在这危急关头，只见唐伯虎大喊一声：“且慢!”立即挥笔在每句话的后面各添上一句话：

这个婆娘不是人

定是仙女下凡尘

儿孙个个都是贼

偷得仙桃献母亲

唐伯虎刚把笔放下，就立即获得了满堂喝彩。

这个故事再次证明，语言就是一门艺术，语言具有无限的能量。好的语言、美的语言、积极的语言、健康的语言能够让人快乐、振奋；而坏的语言、丑的语言、消极的语言、颓废的语言使人痛苦、消沉。

作为电话营销人员，一定要多说美的语言，不断修炼自己的语言功夫。

超越客户的期望

超越客户的期望，这是一个价值百万美元的法则。这样说毫不夸张，任何人只要遵照这个法则，均可以在所在行业脱颖而出，创造奇迹。

大家都知道，开出租车在大城市如广州、北京等地竞争异常激烈，但就在大家都觉得这个职业不好挣钱的时候，新闻报道了一则关于北京一个五星级的出租车司机的事迹，“五星级”的出租车司机，真是头一遭听说，凭什么说他是“五星级”呢?原因就在于他给乘客提供了“超值”服务。

他的“超值”服务，具体表现在以下几点。

1、车子每天都要洗一次，每换一个乘客坐垫就擦洗一遍，所以车里车外都干干净净，没有一点异味。

2、车内每天至少准备5份不同的报纸，而且保证报纸都是当天的，考虑到在北京搭出租车的外国人比较多，还特地备有英文报纸。

3、根据不同乘客的不同爱好，他在车里准备了不同风格的上万首歌曲，乘客可以任意选择自己喜欢的音乐。

4、车内还特地安装了一个可以弹出来的烟灰缸，为个别有烟瘾的客户提供方便。

5、每当乘客招手示意他停车，他就会立即停在他身边，然后下车，和乘客愉快地打招呼，并把车门打开，等乘客坐好后，才会稳稳当当地启动车子。

6．他绝不会为了多挣一点钱，带着乘客绕更远的路线。

7．乘客下车后，他会主动递上一张名片，告诉你下次有需要时，直接给他电话。

8．每次接到乘客的预约电话，他总会提前10分钟到，因为他的时间观念是，要做到准时就必须提前。

以上8件事，几乎件件都超出了客户的期望，因此，在竞争白热化的出租车行业，这位司机的收入竟然超出同行业平均收入的10倍以上，并且获得了“五星级”出租车司机的荣誉。

在美国有一家百货公司，名字叫诺斯通。这家百货公司的营业员人均收入是同行业营业员的7倍以上，而且收入还在不断上升，为什么它能够做得这么好?原因就一条，诺斯通公司鼓励所有一线员工为顾客提供超过顾客期望的特殊服务。

公司的管理制度出奇地简单，只有一句话：“在任何时候，请发挥自己最佳的判断力。”就这么一句话，为所有的一线员工能够为顾客提供超值服务留下了巨大的空间。随便列举3件只有诺斯通才能为顾客做的事迹。

事迹一

一位顾客准备到西雅图机场乘飞机，不小心把机票落在诺斯通女士服饰部的柜台上。一发现这张机票，诺斯通售货员马上给机场打电话，请机场员工帮忙找到这位顾客，并为他重办一张机票，但是机场员工说不行。因此该售货员立即跳进一辆出租车，到机场后找到了这位顾客，并把票给了他。

事迹二

有一位男士给诺斯通写了一封信，说他在诺斯通买了一套衣服，但是很不合适，希望诺斯通帮忙解决一下，卖那套西服的售货员知道后，马上请了一个专业的裁缝一起来到这个客户的办公室，仔细为客户量好尺寸，3天后，给客户送来一套崭新的衣服，而这一切全部是免费的。

事迹三

一个不可思议的故事，但这是真的。诺斯通的一个售货员很高兴地收回一副汽车轮胎，并且给顾客退了全额货款，可是要知道，诺斯通从来不卖汽车轮胎，只是因为诺斯通曾从北方商业公司(该公司出售轮胎)收购了3家店面装修成自己的店。顾客在北方商业公司买了轮胎，却拿到诺斯通退货时，诺斯通居然同意了。

以上3个例子，表面上看诺斯通的员工在做亏本的事，然而正是因为这种行为大大超越了客户的期望，最终赢得了客户的信赖和忠诚。这种做法比花大量的广告费拼命宣传企业形象要经济得多，更聪明得多。

这一核心商业法则同样适应于电话营销行业，在电话营销界，那些月收入1万元以上的优秀电话营销人员无不得益于这一法则，他们努力做好自己的本职工作之余，常常思考一个问题，我还能为我的客户做些什么。

在客户生病的时候，会收到快递过去的鲜花和祝愿。

在客户外出旅游时，会收到旅游地当天的天气预报及景点介绍。

每一次去见客户，都会给客户准备一份精心挑选的小礼物。

特别的日子里，客户会收到一张手工制作的卡片及一封工整的手写信。

除客户本人之外，客户的爱人、父母、小孩也会收到意外的祝福。

为客户所做的事情没有一件是惊天动地的大事，但对于这些小事，大多数电话营销人员要么不想做，要么不能坚持做。如果你是一位电话营销人员，如果你对自己的收入状况还不满意，想想你为自己的客户都做了些什么，你所做的超出客户的期望了吗?

在电话营销界，你的所作所为超出了客户的期望，客户给你的回报同样会超出你的期望。

在平常的日子为客户送上美好的祝福

黄金周制度轰轰烈烈地实行了10多年，终于要在2008年取消了，为什么呢?原因很简单，因为黄金周引起的很多弊端逐渐显现，主要的弊端就是“人满为患”。黄金周期间，旅游景点人满为患，宾馆住宿人满为患，步行街购物广场人满为患，交通系统人满为患，人多了，其他一系列问题也就出现了：交通系统拥挤不堪，旅游景点过度开发，购物广场垃圾遍地等等。

所以政府针对以上弊端，在2008年取消了大的黄金周，代替以若干个小黄金周，用以分散人流，当然效果还有待验证。

这无疑能给我们一些启发，很多电话营销人员都喜欢集中在节假日给他们的客户发祝福和问候，问题是大家都集中在节假日发出祝福和问候，这样就不可避免地导致某些客户在节假日里收到的问候过多，多到看都看不过来，怎么办，干脆就不看。所以节假日里的祝福和问候就在无形中贬值了。

“锦上添花”的事要做，更是要多做“雪中送炭”的事，什么意思?就是在节假日里，祝福和问候可以采用群发的方式，快速搞定；不是节假日的时候，大多数的电话营销一般都不会发出祝福和问候，此时，优秀的电话营销人员反而要精心设计自己的问候和祝福语，针对不同的客户，设计出不同的祝福，这样就能给客户留下很深的印象。

《孙子兵法》上有“出其不意，攻其不备”的战术，电话营销同样需要具备“反向思维”的能力，如果自己的所有行动都在客户的意料之中，而且只会一味地模仿其他电话营销人员的所作所为，顶多只能算个三流的前台；一流的电话营销人员常常能够在其他人忽略的地方下苦功，做出奇迹。

不集中在节假日发出祝福和问候，而是选在每一个平常的日字发出经过精心设计的问候，就是一种“反向思维”，这是让自己脱颖而出的好方法。

问候和祝福的方式也不要局限于一种，优秀的电话营销人员要懂得灵活使用多种工具，以下几种工具是比较常用的：

◇电话；

◇邮件；

◇短信；

◇QQ、MSN或者飞信；

◇卡片；

◇手写信。

电话问候是最重要也是最正式的一种方式，对于重量级的客户，在节假日里，一定要打电话问候。而在平时则要少用，为什么?道理很简单，经常打电话对客户进行问候，显得多余而且啰嗦。、邮件就可以用在平时的问候和祝福上，电话营销过程中，邮件运用的学问很大，这里和广大的电话营销人员分享几个要点。

要点之一，邮件主题一定要吸引人。

邮件已经成为现代人非常重要的沟通工具，因此，客户每天都会收到很多邮件，如果每封邮件都打开来看，根本就没那个精力。所以，客户在打开邮箱之后，首先阅读的就是邮件主题，如果邮件主题不够吸引人，立即就会被当做垃圾邮件删除掉。因此，电话营销人员发邮件时，对邮件主题词的提炼一定要下一番功夫。

要点之二，邮件正文一定要简短。

现代人都很忙，没有太多的时间看文字性的东西，发邮件时，最好能够在3句话之内把核心意思表达清楚，其他详细内容都放到附件里去。这样就从主题词开始到邮件正文再到邮件附件形成一个吸引链，当客户决定打开附件进行阅读时，他已经在在心里预留了时间。

要点之三。邮件附件一定要有价值。

附件的内容同样需要精心设计，设计的核心要围绕价值展开，即保证客户“开卷有益”。很多电话营销人员非常喜欢把公司介绍和产品介绍放在附件中，其实这样做会让客户很反感，因为没有人喜欢收到销售邮件，除非是客户主动要求发产品介绍，否则任何时候都不要发介绍产品的邮件。附件的内容除了不发产品介绍之外，可以发的内容其实很丰富，可以针对客户的兴趣和爱好，广泛收集相关信息，自己加工、编辑成附件，客户阅读这样的附件时，就会兴趣盎然，并期待你的下一封邮件。

要点之四。邮件签名暗藏玄机。

在前面说过，邮件主题、邮件正文、邮件附件都不含有产品介绍，可是电话营销人员如何实现销售功能呢?学问就在邮件签名中。

邮件签名中完全可以将自己公司的名字、自己的姓名、联系方法以及公司的核心产品做简短说明，因为是在签名中涉及销售，这样销售的意味就不会很强烈，当客户有兴趣时，自然会打电话详细询问。这种方法其实就是电话营销过程中非常实用的“暗示营销”，“暗示营销”的主动权在客户那边，只有在客户对产品有兴趣时，电话营销人员才做回应。

．

我们再看短信问候，短信问候和祝福的重点是短信的正文，最有价值的短信就是原创短信，如果我们没有原创的天赋，那也必须学会改编，最没意思的就是原封不动地转发短信，当客户收到多条一模一样的短信后，感觉我们在敷衍他，他并没有得到重视。所以说，如果我们不能原创短信，又不能对好的短信进行改编，那就不如不发。

飞信是移动公司最新开发的一套软件，功能与QQ、MSN差不多，在正式上班时间，这几种工具不提倡使用，因为大多数前台会不知不觉地陷入到聊天状态中去，导致整个工作效率下降。

卡片和手写信经常联合使用，亲笔手写信是一个很少人用但效果非常突出的工具，各行各业的营销高手都遵循一个同样的规律：听得多、写得多而说得少。会说在当今营销大环境下并不是最重要的，营销高手要会写，会写信尤为重要。

灵活运用各种工具问候和祝福客户的目的是什么?很多电话营销人员的答案一定是销售，这不是最好的答案。无论我们通过何种方式问候我们的客户，最重要是传达我们对客户的关注和尊重，松下幸之助曾经说过：“松下公司主要是培养人才，生产和销售电器只是副产品。”套用一下，问候客户主要是表达我们对客户的关怀，副产品才是销售。

为客户精心挑选恰当的礼物

汽车销售冠军乔·吉拉德凭借连续12年平均每天零售6辆汽车的好成绩，创造了世界吉尼斯纪录，能够取得如此好的成绩，与他善于送礼密不可分。

有一次，一个老太太很早就来到了乔·吉拉德服务的汽车展览厅参观，乔·吉拉德立即走上去为她服务。老太太笑着说，她已经在昨天看好了街对面另外一家经销商的汽车，因为街对面那家店还没开门，所以就顺便过来看看。老太太无意中透露，当天是她60岁生日，所以要为自己买一辆新车。

乔·吉拉德知道机会来了，中途他诚恳地对老太太说：“阿姨，不好意思，我有点小事，2分钟之后回来。”于是他迅速走到前台，委托前台服务员立即搭车去买一大束玫瑰花，不一会儿，玫瑰花买回来了，乔·吉拉德手捧60朵红艳艳的玫瑰花突然出现在老太太的面前，并愉快地祝老太太生日快乐，老太太立即惊呆了。

当下，老太太就决定改变主意，不到街对面去了，直接从乔·吉拉德手里购买一辆新车。

60朵玫瑰花究竟有怎样的威力，为什么能够在一瞬间改变一个人的决定呢?

玫瑰花也好，书本也罢，并不是特别昂贵的东西，可是这些小小的礼物为什么会有如此神奇的力量呢?

一本特别畅销的励志书《世界上最神奇的24堂课》揭开了谜底，原来我们每一个人都是情感动物，虽然我们都有理智，但是情感的力量远远超过理智的力量，在理智和情感的较量中，理智大多会输给情感。

小小的礼物只是情感的载体，客户收到礼物之后内心深处的感动才是真正起决定作用的力量。

礼物如此重要，但并不是每一个人都会送，送礼其实很有讲究。特别是商务往来方面的送礼更有讲究，一般来说，商务送礼要注意以下4点。

（1）礼物轻重要得当

一般地讲，礼物太便宜，又没有什么深刻含义，很容易让受礼人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此。礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几乎为零，这样，倒不如不送。礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌。因此，礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事。

虽然礼物的价值很重要，但是如果送给客户的礼物上贴着价格标签，那是很不礼貌的。无论你的礼物是100元还是1 000元，切记都要撕掉价格标签。因为送一份明码标价的礼物，有暗示对方尽快回报的意思，这样会给人无形的压力。

（2）送礼的禁忌

上海人生病住院时，到医院去看望他，切记不要送苹果，因为在上海话中，“苹果”跟“病故”二字发音相同；老年人不要送钟，因为“钟”与“终”谐音；等等，这些禁忌如果送礼前没有搞清楚，等到见面闹出尴尬就晚了。

非情侣关系，女士不宜送男士领带和皮带，男士不宜送女士戒指。

一般情况下，衣服不宜作为礼品赠送，因为每个人对衣服的颜色、款式、材料、做工、大小都会有特别的要求，所以，送衣服作为礼物要冒很大的风险。

（3）注重礼品的意义

任何礼物都是情感的载体。送礼同样寄托送礼人的特有心意，要么表示酬谢、要么联络感情、要么有求于人，等等。所以，选择礼品时必须与自己的心意相符，并使受礼者觉得你的礼物非同寻常，独一无二。

符合对方兴趣爱好的礼品就是最好的礼品。

（4）送礼时不妨来点创意

如果老是送一些司空见惯的礼物，客户会觉得平淡无奇。如果有动手能力，自己动手制作个性化的礼物，客户收到礼物之后一定会感到惊喜。

如果动手能力不够，那么在平时就一定要做一个有心人，无论逛街，外出旅游还是走亲戚，一旦发现某些特别的东西，立即掏钱买下来，自己手里特别的东西多了，就有了选择的余地，也不愁没有好东西可送了。

与客户一同分享快乐

中国有众多关于神仙的传说，在众多传说里，有一则七仙女下凡的故事，说的是七仙女中最小的一个因为爱上了穷困潦倒的凡人董永而不愿回到天上做仙女的事。这就让大家迷惑了，天上玉树临风、风流倜傥的公子哥儿多的是，凭什么这么好的事偏偏落到一个一穷二白的傻小子头上?

在众多的解释里，我最喜欢这样一个解释：天上的金银财宝、健康快乐、亲情爱情样样都有，唯独缺“穷”，所以“穷”在仙人那里就成了稀缺资源，稀缺的东西神仙也爱，所以，仙女爱上董永就是爱上了“穷”。

“穷”是仙人的稀缺资源，而“快乐”则是凡人的稀有物。

没有钱的人不快乐，因为一日三餐都没法保证时，如何快乐?有古话为证：“贪钱夫妻百事哀。”

有钱的人也不一定快乐，据说某歌星自杀时，个人存款还有好几个亿，可见，就是几个亿也不能给人带来快乐。

那么，快乐在哪里?我们怎么样才能快乐?如果我们自己都不快乐，如何与我们的客户分享快乐呢?

电话营销非常讲究打电话之前的状态，打电话之前如果心事重重、闷闷不乐、消极颓废的话，没有谁可以获得成功。

可是，快乐从何而来呢?先打一个比方，一个杯子如果装的是清水，往外倒的时候，流出来的水也一定是干净的；如果这个杯子装的是污水，毫无疑问，倒出来的水一定是脏的。同样的道理，我们内心深处没有快乐，我们通过声音、眼神、动作等也就无法传达出快乐。

快乐只能由内而外，永远不可能通过伪装蒙混过关。

作为前台，有一千个、一万个理由不快乐：每天要完成一定数量的电话呼出量，完不成就要扣奖金；每月要完成一定的业绩指标，完不成公司就要扣提成、扣工资；运气不好时，遇到一个态度粗暴的客人，心情怎么能好；等等。作为前台，如何让自己快乐起来呢?

宾夕法尼亚大学的马丁·赛利格曼和利伯米尔斯基两位学者经过多年的研究发现，让自己快乐起来其实很简单，他们把研究成果总结为4条快乐原则。

（1）每天回想3件好事

这个法则几乎具有立竿见影的效果，因为从心理学的角度来讲，回想愉快的事，就会在大脑里留下愉快的痕迹，经常让自己回想生活中发生过的快乐的、有意义的事情，大脑里就会储存大量的愉快的信息，人就会在不知不觉中积极起来，快乐生活。来自马里兰州贝瑟斯达的米勒今年44岁，是一个慢性抑郁症患者，经过一段时间实践后，她说出了自己的亲身感受：“这个方法简单有效，我体验了一段时间后，我的症状已经减轻很多，我睡眠的质量发生了改变，我不再失眠，我真的感到更快乐了。这个办法的效果就像减肥广告说的那样，‘结果会有不同’。”

（2）找出自己身上5处优点

这个法则的目的就是帮助人们看到自身的实力，具体做法是，通过自我反思或者找朋友帮忙，把自己身上全部的闪光点找出来，然后逐一筛选、分析、确认，最后留下5项最符合自己的特长。接下来，在其后一周的每一天，采用一种新方法，运用自己的一项或多项能力。这些能力包括幽默感、调动积极性、美感、好奇心和求知欲等方面。这种训练的出发点就是利用一个人最重要的能力去做可以带来自我满足的事情。

当看到通过充分运用自身的能力而获得的成就时，通常能够让一个人从内心深处肯定自己，摒弃对自己的负面评价，从而找到自信，活出精彩。

（3）经常做一些小事去帮助身边的人

伯米尔斯基说：“这并不是像火箭那样的尖端科学，只是要求自己坚持做一些任何表达善意的动作，如为陌生人开门或为室友洗东西等。这有助于改善一个人的自身形象并改善其人际关系。”

这样的小事处处都有：在公交车上为老年人、孕妇让座；看到公共场所有垃圾，就弯腰捡起来丢进垃圾桶；帮邻居打扫卫生；为同事倒一杯水，等等，所有的这些小事并不需要我们付出多么艰辛的努力，只不过是举手之劳，却能大大改善人际关系及周围人对自己的评价。

能够帮助别人，对别人有用，常常可以获得一种崇高的内心体验，坚持这样做，好事自然而然就会降临到自己身上。

（4）养成读书学习的习惯

身处职场，很多时候不开心就是因为工作本身的原因：要么是专业知识不够，不能很好地解决工作中存在的问题；要么沟通能力不强，总是无法与客户就某些方案达成一致等，长期下来，心情难免沮丧。解决这种问题的唯一途径就是不断学习，提升自己的工作能力。当工作能够得心应手的时候，心情自然就会灿烂 起来。

当然，读书学习还有一个非常大的好处就是能够“医愚”，避免自己在一些常识上闹笑话，同时提升内在的修养。

只有自己先快乐起来，才有可能给客户快乐，前面已经打过一个比方：我们在杯子里装什么倒出来的就会是什么。同样，只有我们内心注满了快乐，与客户交流时，这种快乐才会自然外流，毫不做作。

本章花了大量的篇幅写了一些表面上看起来与电话营销毫不相干的东西，因此有必要强调一下，正是这些看起来不相干、不重要的行为，决定了电话营销的成败。

我非常喜欢陆游教子写诗的一句名言：“汝果欲学诗，功夫在诗外。”所谓“诗外功夫”，就是要做一个出色的诗人，必先深人生活，在现实中磨砺、体验生活带来的喜怒哀乐，这样才能充分理解生活，写诗才会有源头。这个“诗外功夫”怎可以在家里习得呢? 做电子商务工作，与写诗一样，道理是相通的，这个道理就是“汝果欲学诗，功夫在诗外”。其实何止电子商务营销，所有的营销本质都是一样，参透了本章，不想成为电话营销高手都难。

问题咨询

欧阳文宇http://jiqiangbaihuo.cn.alibaba.com/

第二篇：营销中的客户期望与客户满意

市场营销——建立以需求而非期望值为导向的服务模式

1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。

2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。

3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。（见表一）

提高客户忠诚度

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。

在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”

对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。

客户满意营销的含义

1.客户满意的特殊含义

（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）为公司和它的产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；

（5）向公司提出产品和服务建议；

（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。

如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。

二、完全满意和愤怒

众所周知，要想在激烈的竞争中取胜，必须要做到不断 提升顾客的满意度。然而，研究调查的结果显示，表示“满 意”的顾客仍然以很高的比例在流失，仅仅让顾客“满意” 不足以留住他们。比如，在最近一次对于婴童产品“好孩子” 的调查中，那些表示“非常满意”的顾客在被追踪的八个月 里，比表示“满意”的顾客重复购买率多六倍。[1]可在调查 的量表上，“非常满意”只比“满意”高两级。两级和六倍 的忠诚度足以看出，量表上的等级并非和忠诚度成正比，服 务型企业想要取胜，必须倾尽全力，让顾客绝对满意。谈到满意度，也不能忽略它的相反面，即不满意度。Bell 和Zemke 将顾客不成功的消费体验分成两种：懊恼和 受害。[2]懊恼是由商家未兑现的承诺带来的失望和不快，而 受害却是一种严重得多的挫败和痛苦的感觉，可以直接导致 愤怒。显而易见，后者是一种更加强烈的情绪，而且也更难平复。

上述可以表明，以前频繁使用的“满意”和“不满意” 并不能准确的描述顾客的情绪以及这些情绪如何作用于其 行为，在本文中，这两个词被替换成了“完全满意”和“愤 怒”。当然，不能否认的是笔者讨论的情况属于顾客情绪中的 两个极端，在多数情况下，顾客的情绪处于满意到不满意这 个区间。但在这个区间里，顾客的决定很容易摇摆，一个更 合适的价位，一个更便捷的购物地点，可能就让他们动摇了 心意，也就不能达到所谓“忠诚”。可是一个“完全满意” 的或者“愤怒”的顾客却不会摇摆。比如一个“愤怒”的顾 客肯定会躲这个产品远远地，并且会变成Jones 和Sasser 称 作的“恐怖分子”[3]，不断地将自己糟糕的购物体验告诉自 己能影响的一切人，而且可能每次都会夸张自己的体验。相 反，一个“完全满意”的顾客就会自动变成这个产品的义务 宣传员，不仅自己忠诚，还力劝周围的人。

综上的分析可以看出，如何增强“完全满意”，减少和 消灭“愤怒”对于服务型企业来说非常重要。在分析顾客满 意度的问题上，传统的模式是建立在期望值上的，而笔者在 研究中发现，从需求这个角度入手，更能分析出问题的全貌。

三、以期望值为导向模式

首先来回顾一下传统的期望值模式。这个模式假定顾客 在与服务型企业或商家打交道时心里会有一个特定的期望 值，如果服务型企业能够提供满足期望值的产品，那顾客就 会满意。这个模式十分复杂。比如对于“期望值”就有很多 界定：理想中的，实际的，应该是怎样的等等。这个模式其 实也涉及了“完全满意”。如果提供的产品或服务超过了顾 客的期望值，顾客的心理就会从满意上升到绝对满意。那么服务型企业具体该如何做呢？要想给予其惊喜，必 须要知道顾客想的是什么。因此要了解顾客对于期望值的准 确界定，不是理想中的，而是顾客对于服务型企业所提供的 特定商品实际的期望值。但这在实际中很难拿捏。首先，对 于保险公司，汽修公司，美容业的调查显示，顾客对于他们 的期望值是建立在“可靠”上的，但如果这点被满足甚至超 越，并不能有效增强忠诚度。服务型企业必须继续满足责任 感和确信感这两条。因此，满足期望值来增加忠诚度是一个 动态而非静止的过程。其次，每个行业对期望值的界定都不 一样，比如银行业和零售业对“可靠”的解读就大不相同。再次，作为顾客本身，期望值的得来缺乏一个统一的标准和 框架，使得对其的研究有很大难度，而且很难管理。总之，通过超越顾客期望值使其达到“完全满意”并非易事。虽然在了解顾客满意度和不满意度上有一些作用，但以 期望值为导向的模式不能帮助服务型企业准确洞悉顾客更 强烈的情绪，从而促进忠诚度的增加。下面介绍另外的视角。

四、以需求为导向模式

（一）前提

以需求为导向的模式有两个存在的前提。①顾客首先是人，其次才是消费者；

②人们致力于满足生活中的核心需求更胜于满足某次 消费的特定期望。

如果只把顾客当成消费者，服务的重心势必放在如何满 足或者超越其期望值上；但如果把顾客当成“人”来对待，那重心就转移到如何满足其基本需求上。满足了，就达到完 全满意，违背了，就会产生愤怒。

（二）需求如何影响消费者行为

需求和期望值都可以影响消费者行为。关注期望值就是 关注顾客能从某次特定的服务中得到什么，而关注需求就是

[收稿日期]2009-09-29 作者系天津外国语学院英语学院国际商务系讲师。

湖北广播电视大学学报 第1 期 92 关注一个人从生活中寻求些什么。期望值比较好满足，而需 求是一种持续的满足感。如果不能满足期望值会使顾客失 望，但不能满足需求则会滋生愤怒，因为需求和一个人对自 身良好的感觉息息相关。

虽然需求和期望值有所不同，但实际两者也有相通之 处。他们两者有着连续性，是从个别性（期望值）到根本性（需求）的过程。只不过需求更强调的是顾客本身，其“内 部”的状态，而期望值关注的是服务传递的过程。研究以需 求为导向的模式会对顾客本身给予更多的思考。

（三）模式中的三种需求

心理学家Maslow 和哲学家Aristotle 都曾经描述过人类 精神世界的不同维度。服务型企业管理上使用较多的是 Maslow 的需要层次理论。在以需求为导向的模式中，我们 借用此理论中的两个需求：尊重需求和安全需求，并在参考 大量心理学文献的基础上提出第三个需求：公平需求。①安全需求：对生理或经济上不受威胁的需求； ②公平需求：对平等对待的需求；

③尊重需求：对保持和提升个人形象的需求。这三种需求在顾客的满意度问题上是怎样发挥作用 的？总的来说，对于安全需求和公平需求，服务性服务型企 业要做到不违背；一旦违背就会产生愤怒。对于尊重需求，服务型企业要不断增强，因为这会带来绝对的满意。下文将 具体解释这三种需求。1．安全需求

很多顾客直到自己的安全需求受到挑战时才意识到它 的重要性，如果结果不令人满意，这些顾客会变得十分愤怒。比如，一个酒店的客人在住店时往往会忽略自己的安全需求（人身不受威胁）直到酒店着了大火。如果酒店的防火措施 不能奏效，客人一定会因为自己的安全受到威胁而大怒。因 此，服务型企业要非常小心顾客的人身安全问题，一定要制 定一个紧急预案以备不时之需。

顾客在财产安全需求方面追求稳定和平衡。服务型企业 的头等大事就是保护稳定和平衡，也就意味着不能在安全需 求上让顾客失望。一个有秩序的，可预见的商业世界对顾客 是很有吸引力的。如同世界闻名的地中海俱乐部(Club Med），向顾客提供全透明的往来路程、住宿、用餐、运动、娱乐，一价全包式的全球连锁休闲运动度假形式。价目表可 提前下载，让顾客可以根据自己的经济情况自由选择，十分 放心。这就是考虑顾客在财产方面安全需求的良好例证。2．公平需求

社会哲学家和心理学家Lerner 提出，人在和别人以及 整个社会相处的过程中都追求一种公平，即平等对待。[4] 小到和亲戚朋友相处，大到和工作单位等，都体现出这种需 求。Berry 指出：顾客希望服务型服务型企业能够公平的对 待他们，如果发现不是这样他们就会愤怒和不信任。公平需求虽然不像安全需求，关乎到人的生命和财产安 全，但考虑到服务型企业和顾客之间的互惠关系，公平需求 就显得十分重要了。我们通常总是考虑一个服务型企业在向 顾客提供服务时所付出的，却很少考虑与此同时顾客也是在 付出。一位汽车保险公司的顾客在投诉信中写道：“我花费 了时间，金钱来买保险，并且不断地续期，堪称忠实客户。然而，我发生了一次事故后，保险公司就提高了我的费率。我已经老老实实交了十年保费，现在保险公司已经连续三年 多收我的钱。想起这些，觉得十分不平衡。” 因此，服务性服务型企业要做到以下三点来满足顾客的 公平需求：

（1）服务条款的透明度

以新加坡航空公司为例，他们会向顾客宣布其服务的项 目，无论乘客乘坐哪种舱位，都会获得的服务是什么，这就 保持了公平性，不会有厚此薄彼的嫌疑。其次他们会将头等 舱和商务舱与经济舱获得的不同服务业告知顾客，比如上飞 机后就有餐单，头等舱、商务舱和经济舱的食物都一目了然。顾客会了解头等舱和商务舱所多获得的是与其的付出成正 比，也就避免了不平衡的产生。（2）对顾客所付出的表示感谢

服务性服务型企业可以以各种形式向顾客对自己企业 所付出的时间，金钱和努力表示感谢。在上文的保险公司例 子中，保险公司可以先对顾客十年的支持表示感谢。比如可 以办一个十年的酒会，隆重介绍这些顾客。并给与一些礼物，如免费的洗车卡，加油卡等。花费不用很多，但可以赢得顾 客的心，也可以避免不平衡的产生。（3）保证诚信

对顾客做出的承诺要兑现，特别是那些需要花费时间进 行的服务。顾客一定会对反复耽误自己时间的公司愤怒无 比。在服务的过程中要真诚，有礼貌。

如果一旦违背了顾客的公平需求，顾客是很难再回心转 意，重新支持这个服务型企业的。但错误总是难以避免的，如何面对错误才是关键。很多的例子告诉我们，只有直面错 误，快速有效地反应，才能重新赢得顾客。3．尊重需求

满足这个需求是达到顾客完全满意的根本。对比起前面 的两种需求，尊重顾客是比较容易操作和能带来更实际效果 的。核心就是尊重顾客权利，实现顾客的自我价值，站在顾 客的视角思考问题。顾客越满足，就越容易达到完全满意。保持和增强顾客的自尊心有很多种方式。优秀的服务型 服务型企业会在解决问题时就表达出这种尊重，比如：“我 知道您对于„„很不高兴”，“请告诉我究竟发生了什么，咱 们才能解决它。”“我一定弄清楚这事情，一个小时之后回复 您，我知道这对您很重要。”顶级的服务型企业把顾客当成 一个“重要的人”而不是顾客群中的一员来对待。还有一种方式就是让顾客觉得“一切尽在掌握”。优秀 的服务型企业有很多细节值得借鉴。比如配备一个服务人员 专门给顾客指路，免得顾客在不熟悉的地方来**转，因为 没人喜欢自己傻乎乎的感觉。再比如给顾客很多的选择，让 他们把握主动权。

五、结束语

关系营销中的核心是吸引，开发和保持客户，以需求为 导向的模式也是关系营销的核心。要和顾客建立起联系必须 先把其看做“人”，考虑到其作为“人”的需求，其次才是 顾客。只有能完美满足上述三种需求的服务型企业才能建立 长久的顾客关系，并赢得利润。

[参考文献]__

第三篇：销售如何搞定客户

【销售心理学一】

①顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。

②不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。

③没有不对的客户，只有不好的服务。

④卖什么不重要，重要的是怎么卖。

⑤没有最好的产品，只有最合适的产品。

⑥没有卖不出的货，只有卖不出货的人。

⑦成功不是运气，而是因为有方法

【销售心理学二】

客户问：你们和A企业比较有什么优势?如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱的迹象!

建议反问：您这样问，肯定是了解过A产品的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么?回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个功能我们也同时具备，除此之外......销售极富创造性，是一门深奥的学问，它是综合了市场学、心理学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。

所以，使用双手的是劳工;使用双手与头脑的是舵手;使用双手、头脑、与心灵的是艺术家;只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是合格的销售员。

【销售心理三】

在美国的Wal-Mart超市里，啤酒与尿布被摆在一起出售，这使尿布和啤酒双双增销了，原因是美国女人会要求丈夫下班后为孩子买尿布，男人在买完尿布后就会顺手买回自己爱喝的啤酒，因此形成了如此神奇的销售效果，这就是交叉销售和关联销售......【销售心理学：搞定客户的5个关键点】

1、顾客未进店前，品牌及店铺位置是第一拉动力;

2、进店后，成交率是关键，越来越多零售企业在门口安计数器就是这个考量;

3、顾客决定购买后，连带率或附加值是销售最大化关键;

4、购买后，研究如何提高回头率和缩短回头时间;

5、如何挖掘顾客的终生价值。

【杀价中的五个潜规则】

1、绝不先开价，谁先开谁先死。

2、2、绝不接受对方的起始条件，谁接受谁吃亏。

3、杀价必须低于对方预期目标，不杀是傻子。

4、闻之色变法，让对方感到他的要价太吓人了。

5、选择随时准备走人，逼迫对方仓促下决定。

【最赚钱的性格是执着】

调查发现,新业务中80%都要在同一个人打第五次电话才能谈成。有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。有25%在打第二次电话后就放弃了。12%在打第三次以后放弃。有10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最多的人士

【如何卖掉黑珍珠?】

最初黑珍珠并不好卖，很多人认为它们色泽不好，又灰又暗。后来，商人将黑珍珠放在第五大道橱窗里，标上难以置信的高价;同时连续刊登广告，将黑珍珠置于钻石、宝石的映衬之中。就这样，原来不知价值几何东西，一夜之间被捧为稀世珍宝。

实用销售心理学：

其一：销售不是要你去改变别人，其二：销售的成功取决于客户的好感，其三：如何身份定位：顾客是谁?我是谁?

其四：建立共同的信念与价值，要多用“我们”，其五：少用“但是”，多用“同时”。

【强大的潜意识】

饮料广告常出现海滩、朋友等积极热情的场面，一旦处于该场景，你会突然决定：我得来杯饮料。耶鲁大学巴赫教授说：坐在硬椅子上砍价会更无情;捧着热咖啡比拿冰可乐更倾向于认为别人慷慨友善;面试官会认为拥有厚实文件夹的应聘者更认真…重点是人们完全意识不到，自己被什么事物影响

【搞定客户的三法则】

1)注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。保持和对方一个语速。

2)3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。

3)努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。关注对方的心理预期，性格特点，素质和阅历

【消费心理学：便利店里的陷阱】

1、销路最好的饮料放在商店的最里面：让你多逛会;

2、相互关联的物品要摆在一起：激发你需要，让你多买一点。

3、收银台前总会有零食：让你买本来自己没有想买的东西。商店摆放结构的设置周密地，千方百计诱导顾客消费更多的钱。你平时发现这些秘密没?

【沟通技巧：遇到客户抱怨怎么办?】

高情商化解客户抱怨的黄金步骤：

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容;

2.表示感谢，并解释为何重视他的抱怨;

3.有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉;

4.承诺将立即处理，积极弥补;

5.提出解决方法及时间表, 请对方确认;

6.做事后的满意度确认。

【为什么商品价格末位是“9”】

一个比整数稍低的价格，叫做“魔力价格”。

比如29.99美元这样的价格，在心理上被归入了20多美元的范畴，而30.00美元(或以上)的价格，则被看成是30多美元的东西。20多美元比30多美元似乎低得多。

第四篇：销售客户代表个人简历

销售客户代表个人简历范文

职位描述是对职位需求的描述，在求职中有针对性的写个人简历则必须要有一定的求职目标，也就是是求职的职位番木瓜。职位描述数对职位需求的文字描述，在编写个人简历的时候，对其职位描述有两个方面的细节要求，一者是职位描述的准确性，二者是于个人简历的的相互匹配性。在个人简历中，职位描述必须是以简历整体为主。

职位的需求是求职者对工作的需求，也是企业公司对职位人才的需求。在编写个人简历的时候，想要有针对的来写，则就要注意的的其职位需求方面。当然首先就是自己对职位有没有需求，其次是企业公司需求多少人次，需求怎

样的人才，能够的在个人简历中体现出来，则就可以大大提高简历的通过率。每个人的都具有一定的能力，这是生存竞争的基础，当然很多人的能力也不只是一点两点。但是在编写个人简历的时候，要有针对的写个人简历，则就要求能力与职位的相匹配。能力写的再多，不是职位需求的则就没有任何竞争力。

个人信息

xx

目前所在地： 广州 民族： 汉族

户口所在地： 湛江 身材： 171 cm 63 kg

婚姻状况： 未婚 年龄： 27

诚信徽章： 人才测评：

求职意向及工作经历

人才类型： 普通求职

应聘职位： 采购员/助理、外贸/进出口专员/助理、销售主管/销售代表/客户代表：

工作年限： 3 职称： 无职称

求职类型： 全职 可到职日期：

随时

月薪要求： 3500--5000 希望工作地区： 广州

个人工作经历：

公司名称：起止年月：2011-03 ～ 2012-06伟时(广州)酒店用品供应有限公司

公司性质：外商独资所属行业：贸易/消费/制造/营运

担任职务：营业员

工作描述：只要接待来访客户，进行产品的介绍与推广。定期打电话或通过E-mail 或QQ的方式与客户联系，了解客户对产品的接受程度，定期走访在广州的分销，了解他们的业务状况并协助分销商开展业务

离职原因：寻求更好的发展

公司名称：起止年月：2010-03 ～ 2011-02俄罗斯商贸公司

公司性质：外商独资所属行业：汽车及零配件

担任职务：采购助理

工作描述：主要负责：汽车配件，工艺品资料的收集和采购;到工厂或仓库整理和清点货物，监督货物的装柜情况。在平时工作中本人还负债，采购单的录制，excel表的制作，简单的英语翻译;给所采购的产品进行拍照和应用photoshop对所拍照的图片进行处理，以最好的一面展示给国外客户。

离职原因：辞职

公司名称：起止年月：2009-08 ～ 2010-01广州二天堂大药房连锁有限公司

公司性质：股份制企业所属行业：医疗/护理/保健/卫生

担任职务：仓库管理员

工作描述：主要负责药品的出入库(按日期，批号，生产厂家);定期做好盘点工作。计算仓库内现有的药品种类与数量，掌握和明了库存的实际情况，作为采购或进货的参考。做好每月盘点工作，若发生实际库存数量与账面结存数量不符，追查差异的原因，编制盘点

损溢单，经审批后调整账面数字，使之与实际数字相符。入库的药品按种类堆放整齐，杜绝不安全因素。存货入库后及时入账，准确登记。做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通;定期检查存货、防止存货变质。

离职原因：合同期满

公司名称：起止年月：2007-11 ～ 2008-11外贸学院学生会

公司性质：社会团体所属行业：教育/培训/院校

担任职务：学生会的生活部部长

工作描述：主要负责同学们的学习生活环境及氛围的管理，定期对学校的各个寝室进行寝室文化评比的活动。并成功举办了相约经贸的厨艺大赛。由于工作表现出色于2008年11月7日被评为优秀学生会干部.离职原因：毕业

公司名称：起止年月：2007-10 ～ 2007-10白云国际会议中心广东中秋节茶话会

公司性质：社会团体所属行业：专业服务(咨询,翻译,猎头)

担任职务：晚会策划

工作描述：主要负责整个晚会的总体策划，包括前期的准备工作、茶话会过程中的服务项目以及后勤工作。通过这项兼职，学习到了要策划一个活动所要注意的的事项以及特殊情况的应急措施。

离职原因：会议结束

志愿者经历：

教育背景

毕业院校： 广州涉外经济职业技术学院

最高学历： 大专 毕业日期： 2009-06-01

所学专业一： 国际经济与贸易 所学专业二：

受教育培训经历： 起始年月终止年月学校(机构)专 业获得证书证书编号 06广州涉外经济职业技术学院国际经济与贸易计算机一级 102008-11广州涉外

经济职业技术学院国际经济与贸易外贸单证员D

语言能力

外语： 英语 良好

国语水平： 精通 粤语水平： 精通

工作能力及其他专长

本人在校期间主修：国际贸易，外贸英语函电，国际金融事务，海关报关实务，国际贸易实务，外贸单证实务，国际投资概论，国际贸易地理，国际结算等专业科目。

熟悉OFFICE 办公软件的运用，熟悉运用网络。善于沟通，思维灵活，应变能力强，处事认真细心，适应能力强!

本人愿意从事贸易，物流方面的工作!

详细个人自传

本人友善大方,学习认真,积极上进，团结同学,乐于助人.工作认真负责,兢兢业业，冷静细心，有耐心，应变能

力强，有较强的责任心和集体荣誉感;在以后走进社会的日子里,我也必将努力工作,积极向上,展现自我,实现自己的人生理想!

第五篇：销售客户模拟题1

《销售客户管理》模拟题

1第Ⅰ卷(共50分)

一、单项选择题(每小题1分,共计30分)

1企业维持已经建议的客户关系,是客户不断重复购买产品或服务的过程是

A客户获得B客户扩充C客户保持D客户忠诚

2使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是

A客户扩充战略B客户多样化战略C客户获得战略D客户忠诚战略

3公司的经理们不能不能猛准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序指的是

A程序差距B理解差距C行为差距D感受差距

4客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指

A客户生命周期利润B基本利润C营业利润D净利润

5直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是

ACRM 评估BCRM项目计划C CRM远景DCRM价值观

6销售客户管理的目标是实现的统一

A 客户价值和企业价值B客户价值和口碑价值C交易价值和信息价值D 企业价值和口碑价值

7对企业有肯定的归属感的重复购买者,及时企业的产品或服务发生变化,也会一日既往的购买,但是他们对企业的支持不够主动,这些客户属于()

A普通购买者B潜在购买者C跟随者D拥护

8客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为

A客户离开B客户抱怨C客户投诉D客户失望

9对市场活动加以计划､执行､件事和分析的CRM系统模块是

A营销模块B客户服务与支持模块CCRM系统模块D销售模块

10采用ASP模式､能有效减低成本的CRM系统实现方式是

A外包服务方式B应用服务提供商模式C个性化方式D低成本服务方式

11在CRM系统中,能提升销售和服务效率与效果,最终生成商业智能的CRM系统类型是

A协作型B内置型C运营型D分析型CRM系统实施的第一步工作是

A需求分析B预测C实施规划D策划CRM系统实施过程中最复杂的阶段是

ACRM项目计划B 需求确定CCRM项目控制DCRM项目质量管理

14企业与客户建立业务关系到完全种植关系的全过程叫做

A客户生命周期B客户互动周期C客户交流周期D客户管理周期

15客户关怀可以为企业带来更多的利润,客户关怀最初发展领域是

A服务领域B销售领域C客户领域D文化领域

16客户关怀贯穿市场营销的所有环节,其主要目的是

A提高客户满意度和忠诚度B增加销售C是企业获得利润D和对手竞争

17一个客户忠诚发展过程包括普通购买者､潜在购买者､普通客户()､用户者和合伙人六个阶段.A 跟随者B追随者C 销售者D 购买者

18人工热线电话系统属于

A第三代呼叫中心B 第四代呼叫中心C第一代呼叫中心D第二代呼叫中心

19对于企业来说,e-CRM是一种增加业务收入､提高盈利能力和客户满意度的山野策略,最终实现

A 控制化管理B 节约化经营管理C 集中化节约管理D集约化经营管理

《销售客户管理》模拟题1第1页（共4页）

20､CRM系统包括四个模块｡其中提高销售过程的自动化程度,并向销售人员提供共具,提高其工作效率的模块是()

A销售模块B营销模块C客户服务与支持模块D数据库模块

21客户资产的战略性特征有四个方面｡其中,客户资产价值不仅体现在对现有品牌的忠诚,更重要的是可以通过交叉销售､扩展销售的方式｡为企业带来更多收益的特征是()

A价值性B独有性C稀缺性D可延展性

22投资回报的计算公式

AROI=(成本降低+收入增长)/总成本B ROI=(成本增长+收入降低)/总成本

C ROI=收益/投资D ROI=投资/收益CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响,第一是实施重大变革的能力 ,第二是

A 各业务部门间的协作意识B “以企业为中心”的文化

C 改变管理方式的技能D 企业高层的领导IT外包已经是降低成本的有效方式,IT外包在模式上往往体现为

A自建模式B外包模式CASP或者应用服务提供模式D非正式模式

25企业准确发现并努力满足客户的有效需求,这属于CRM中的A 客户细分B客户定位C 客户发展D客户需求

26面对客户抱怨,下列处理方式中不妥善的是

A对客户的抱怨不予理睬B追踪和反馈补救结果C从补救经历中学习D快速反应

27下列哪个不是客户信息整合利用的三个阶段

A规范与建立B 共享与分配C 利用与完善D 结果与反馈

28对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本､质量､服务和速度等绩效方面的显著改善,指的是.A企业业务流程B客户战略C企业业务流程再造D客户关系管理

29以下关于传统客户互动渠道说法正确的是

A具有资金支付优势B覆盖范围广C可以分担库存风险D竞争有序

30网上销售客户管理对企业经营的影响不包括

A 为客户提供实时信息B使交易过程更加透明C促进企业公平定价D使企业门户内涵发生改变 二､多项选择题(每小题2份,共计20分)

31企业的业务操作流程主要是由什么组成A销售B营销C客户服务与支持D服务

32从管理角度来看,课将客户划分为

A关键客户B潜在客户C大客户D发展客户

33挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有

A增加有价值客户的数量B培养客户忠诚C实现客户挽留D发掘潜在客户

34成功实施CRM系统的对策包括

A明确需求分析B获得高层支持C制造原型系统D正确解析业务流程E灵活便用技术

CRM系统实现方式主要有

A自主构建B系统购买C外包服务D服务补救

CRM系统的技术类型分为

A运营型 B协作型 C操作型 D分析型E决策型

37某洗衣机公司常接到顾客抱怨,反映其产品不耐用,原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞,公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机｡以上案例反映出客户投诉对企业的两个重要意义是()A为企业提供了学习和改进的机会B有利于保持客户与企业的关系

C帮助企业建立或巩固自身形象D可以帮助识别忠诚的客户群E有助于企业开创新的商机 38客户互动管理的实质是

A以关注客户为基础B满足客户的需求变化C针对客户需求实施改进

D将客户需求与企业运营融为一体E以企业的自身发展为中心

39从客户价值和客户满意的角度考察,客户的流失分为以下几种情况,它们是()

A主动放弃客户B主动离开客户C被挖走客户D被吸引的客户

E被迫离开的客户

40.客户流失的根本原因是客户不满意,那么造成客户不满意的主要原因包括

A促销差距B理解差距C程序差距D行为差距E感受差距

第Ⅱ卷(共50分)

三､案例分析题(案例一20分,案例二30,共计50分)

案例一

沃尔玛公司的客户信息管理

关于CRM数据挖掘最有趣的的案例就是沃尔玛啤酒加尿布的故事,一般看来,啤酒喝尿布是定位完全不同的商品｡但沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒业也卖的很好｡原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒｡因此啤酒加尿布在一起购买的机会是最多的,这是沃尔玛智能化信息分析系统发现的秘密｡这个故事被公认为商业领域数据挖掘的诞生,同时它也反应了沃尔玛通过CRM系统有效的管理客户信息的能力｡沃尔玛的信息系统是最先进的其主要的特点是:投入大､功能全速度快､智能化和全球联网｡沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活､告诉供应链的信息技术系统,目前已在顺利运行的系统包括:存货管理系统､决策支持系统､管理报告工具以及扫描销售点记录系统等等｡这些技术创新是沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位｡沃尔玛决策支持系统,为展开全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持,沃尔玛的各个商场都设置了EDP电脑中心,负责对信息进行日常维护｡研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一｡有信息系统生成的各种､嫉妒､周､日销售报表,包括库存报表､各时期销售总计报表､各时期分类销售统计报表､各年同期各类商品销售对比报表,各年同期分类客户数和账单对比报表､各时区横向和纵向销售对比报表､修正报表､商品修改列表等等,从多角度将数据整合成为有用的信息,是商场级总部预测需求,适应变化､为客户提供及时应变商品和服务的重要一句｡沃尔玛的客户管理系统界面包括客户单位编号､名称､地址､电话号码､传真号码､持卡人姓名､开卡日期､所属客户种类､购买各类商品金额的各统计､详细购买记录等情况｡商品查询系统界面包括商品编号､商品描述､供应商编号､供应商描述､价格､到货日期､到货数量､总销售量､库存､增值税率､是否处在广告期､是否专卖商品､是否零售商品､是否限制商品､最小起订数量(重量､体积)､有效天数､所属销售部门､种类及订货建议等详尽信息｡客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中,库存等动态商品数据,相关购买信息自动生成,进入商品系统,同时生成客户购买信息,将金额､种类记入该客户的购买统计数据中｡沃尔玛可以利用这些信息对客户需求进行有效的分析,据此制定有针对性的营销策略｡

根据以上案例,回答问题41､42､43.41､沃尔玛对客户信息进行了整合利用,请说明客户信息整合利用的过程?(6分)

42､说明客户信息分析的主要内容｡(8分)

43､沃尔玛采用数据挖掘方法分析了客户需求,数据挖掘的方法有哪些?(6分)

案例二

某化工企业的客户关系管理

某化工企业成立于2005年12月,公司业务由橡胶､化工､冶金能源､化工物流四大核心板块构成,其客户遍及伍球100多个国家和地区｡由于业务的快速增长,该公司向综合服务商转变的速度也逐渐加快,领导层意问供到“为客户提供服务､为客户创造价值,才是企业的核心竞争力”｡为建立更好的产品结构､进行关键客户挖掘,公司提出了“细分领先”的战略口号｡

当时该企业面临的问题主要有两点:一是缺乏科学手段管理客户信息｡该企业各类客户的产能或需求信息基本都掌握在销售个人手中,销售经理不能掌握确切的资料,因而无法作出切实的销售预测｡二是缺少客户关怀｡贸易壁垒逐渐消失,如何在产品品质､价格一致化的市场大背景下保留客户?唯一的方式是在服务中产生附加价值｡

经过长期研究考察之后,该企业决定采用A公瓦器的CRM产品｡A公司的该化工企业提供的CRM3.0系统的两大功能:一是客户信息统一保存｡A公司CRM解决方案的重点是销售管理,销售模块的客户功能按照供应商､贸易商､终端客户三大类分别管理该企业的所有客户,将销售与其往来邮件全部保存在数据库内,销售经理只要输入客户名称便能看到该客户下的所有信息｡二是服务管理模块提高客户满意度｡A公司CRM的服务管理模块设置了客户投诉､咨询两大类别,帮助企业及时了解客户的反馈信息,提高销售与售后服务的质量,从而切实提高客户满意度｡

通过应用CRM3.0系统,该公司客户关系管理取得了良好效果:一是客户信息统一管理,降低了客户流失风险｡该企业在实施A公司CRM系统之前,客户资料都保存在部门公共数据库内,信息查询与管理不便｡主管对销售掌握的客户资源并不能及时､全面地了解｡实施系统之后,除导入原有客户的资料之外,销售必须将新客户的信息也输入系统进行统一管理｡该企业通过CRM不仅降低了客户的流失的风险,同时也通过系统挖掘了潜在客户｡二是售后服务理念加强,提高客户近95%的满意度和忠诚度｡该企业在实施A公司CRM系统之前,售后服务跟不上企业在做大做强的要求,客户投诉的响应速度慢｡实施系统之后,客户投诉的电话､邮件都记录在系统中,主管能及时查看并安排人员跟进处理,响应速度大大提高,客户的满意度和忠诚度也得到了大幅提升｡

根据以上案例,回答问题44､45､46､47

44阐述客户细分的内涵｡该公司进行客户细分的目的是什么?(6分)

45在实施CRM系统前,该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么?结合案例分析客户投诉对企业有何重要意义?(7分)

46请简述客户关怀和客户保持的内涵,并分析客户关怀是如何提高客户保持效果的｡(8分)

47什么是客户信息管理?CRM系统的客户信息主要有哪几种类型?结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题,以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的?(9分)