电子商务设计师教程考点精讲(二)

第一篇：电子商务设计师教程考点精讲(二)

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http:// 电子商务设计师教程考点精讲

（二）对于准备参加2016下半年电子商务设计师考试的同学来说，是否在看电子商务设计师教程的时候碰到一些困难，下面由希赛小编为大家做一下电子商务设计师教程考点精讲，希望对大家有所帮助。

供应链及供应链管理

1）供应链是指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，即由物料获取、物料加工、送货这个过程所涉及的企业和部门组成的一个网络。

2）供应链管理是利用网络技术解决企业间关系的整体方案。目的在于把产品从供应链及时有效地运送给制造商与最终客户。

3）供应链管理包括三个要素的结合：供应链的结构（各成员联系在一起组成的网络）、供应链的业务流程、供应链管理的组成要素（影响业务流程集成和管理的因素）。

4）供应链失调的原因：

①供应链不同阶段通常属于不同利益群体，他们决策会互相冲突； ②信息在不同阶段之间传递也会发生扭曲。因此，每个阶段不同利益群体追求自身利益，就会导致供应链失调。

5）供应链管理最根本的挑战之一就是：在所有权分散化的产品日益多样化的前提下，如何实现供应链的协调。

6）“牛鞭效应”是营销活动中普遍存在的现象，因为当供应链上的各级供应商只根据来自其相邻的下级销售商的需求信息进行供应决策时，需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上，产生逐级放大的现象，到达最源头的供应商（如

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http:// 总销售商，或者该产品的生产商）时，其获得的需求信息和实际消费市场中的顾客需求信息发生了很大的偏差，需求变异系数比分销商和零售商的需求变异系数大得多。由于这种需求放大变异效应的影响，上游供应商往往维持比其下游需求更高的库存水平，以应付销售商订货的不确定性，从而人为地增大了供应链中的上游供应商的生产、供应、库存管理和市场营销风险，甚至导致生产、供应、营销的混乱。

7）产生“牛鞭效应”的原因主要有6个方面，即需求预测修正、订货批量决策、价格波动、短缺博弈、库存责任失衡和应付环境变异。

8）牛鞭效应可以从以下6个方面综合治理：订货分级管理、加强出入库管理、实行外包服务、供应不足时根据之前的销售记录限额供应、参考历史资料适当修正、提前回款期限。

9）供应链协调的主要障碍：激励障碍（供应链内对局部的激励会导致不能实现供应链总利润最大化）、信息传递障碍（按订单而不是客户需求进行预测、信息无法共享）

10）电子商务下的供应链管理的趋势是：平台化。因为供应链管理的直接对象是供应链中多个产权主体的协同行为，所以决定了供应链管理在技术上实现必然以软件应用平台建设为基本实现方式。

11）供应链管理平台实现必须以相应的供应链管理软件为基本实现工具，且是供众多不同主体共同使用的跨企业开放平台，一般实现方式有：核心企业自建或相关企业联合建设；利用第三方供应链平台。

12）供应链管理平台的服务内容：平台基础、支持、增值服务。13）供应链管理平台产品的体系架构：供应链管理应用平台、管理业务标

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http:// 准、管理系统功能、管理操作工具、管理信息增值。

14）电子商务下加强供应链管理的策略：

第一，采用第三方物流（3PL）方式改善企业外部物流情况。所谓第三方物流，是指由物流劳务的供需方之外的第三方以契约形式完成全部或部分物流服务的物流运作方式。第三方物流是当今世界物流业的发展趋势，是适应物流一体化趋势和电子商务发展的必然结果。

第二，完善企业网络基础设施，改革企业内部供应链管理模式。供应链管理的实施必须以完善的网络设施为前提，特别是企业的内联网、外联网和因特网的集成，是保证供应链高效运作的基本条件，同时它的供应商也要有好的信息化水平，这样才可以实现企业网络之间的对接合。

第三，进行业务流程再造（BPR），实施ERP系统。企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底重建。通过流程再造，企业在成本、质量、服务和速度等方面可取得显著改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。

第四，加强协同整合。电子商务条件下的竞争，将不再是企业单打独斗式的竞争，而是供应链之间的竞争。为适应电子商务环境下生存的需要，为提高整个供应链的竞争优势，企业应在供应链的范围内增加信息共享的意识。供应链各环节参与者彼此资源共享与信息交流，减少相互之间的信息不对称程度，降低不必要的浪费，以提升经营的效率。

第五，重视CRM（客户关系管理，Customer Relationship Management）建设。CRM是电子商务供应链管理的延伸。供应链管理的核心技术，CRM能够突破供应链上各节点的地域界面和组织界面，将客户、经销商、企业销售部系统

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http:// 整合，实现企业对客户个性化的快速响应，真正解决供应链中下游管理问题。作为电子商务供应链管理向客户延伸，客户反馈的信息折射到供应链的各个环节，实现供应链各环节的共赢。

电子支付系统

1）电子支付系统的构成：银行、客户、商家、支付网关、认证机构、信用卡公司。其中，银行包括：发卡行（客户开户行）、收单行（商家开户行）。

2）支付网关：是为了保证金融专用网的安全，在电子支付过程中，支付指令从公共网传入付款系统，中间必须经过安全的软件将信息翻译成内部专用网可识别接受的信息，以切换两种不兼容的信息模式，这套安全的软件即支付网关。

3）认证机构：负责受理数字证书、签发数字证书、管理数字证书。为参与各方发放数字证书。

4）信用卡公司：专门从事信用卡业务的公司，如美国的维萨visa国际信用卡公司。

5）电子支付系统分类：

①按电子支付工具分：电子支票系统、信用卡系统和电子现金系统。②按支付方式分：后支付系统（信用卡）、即时支付系统（电子支票系统，支付过程是对账户处理，特点是金额在客户和商家账户间移动）、预支付系统（电子现金系统，不对任何银行账户，只要预付现金）

③对因特网的依赖程度可分为：非因特网环境下的电子支付（银行专用网）和因特网环境。

6）大额电子支付系统服务对象为货币、黄金、外汇、商品市场的经纪商和

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http:// 交易商，金融市场从事活动的商业银行以及从事国际贸易的工商企业。这类电子支付主要用于商业贸易领域，金额较大。

7）在发达国家，大额支付系统就是电子资金划拨系统。其发展趋势是绩效在专用网络上提供巨额支付服务。

8）跨行电子资金划拨系统满足大额高频率交易，且双方不在一个银行的情况。是以联行电子支付系统为依托实现不同实时资金转账的电子支付方式。

9）跨行电子资金划拨的参与者：付款人、付款人银行、中介银行、收款人银行、收款人。

其中中介银行是连接收款人银行和付款人银行的银行，两家银行都需要在中介银行中设有结算账户，是电子资金划拨系统的提供者。

10）跨行电子资金划拨的基本流程：付款人向付款人银行发出支付指令→付款人银行接受支付指令后对付款人账户进行借记，然后发送支付指令通过专用网给中介银行→中介银行借记付款人银行账户，贷记收款人银行账户，向收款人银行发出支付指令→收款人银行贷记收款人账户并通知收款人。

11）小额电子支付系统（消费性电子支付）的服务对象主要是：消费者或个人。最常见的主要有：自动柜员机ATM，销售点终端POS，自动清算所ACH（脱机小额支付系统）以及部分网上银行。

12）ATM系统是一种提供存取转查修改密码服务的自动服务系统。主要工作方式有：脱机处理方式（定时清算，仅在无通讯条件下使用）、联机处理方式。

13）ATM联机方式有三种：

①集中式：ATM通过网络直接连入银行计算机主机系统。缺点：银行主机负荷大，扩展容量有限；

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http:// ②分布式：ATM连入各自的网点主机，通过网点主机经网络连接主机系统。这样分担了主机部分开销。缺点：对数据的控制管理较为困难，功能开发受限。

③集中分布式：ATM直接或经过通信网络连接到ATM前置机，在通过网络连接银行主机。ATM前置机控制交易数据。我国使用最多。

14）POS（Point of Sale）系统是网点销售终端机，工作方式有：直接转账、脱机授权、联机授权方式。

①直接转账方式：即联机处理，实时身份认证，随时办理转账结算。②脱机授权方式：老式的，黑名单查询有延时性，不安全。

③联机授权方式：通过通信网络连接各个银行、商家，随时检查信用卡真实性。安全可靠方便准确。当前的方式。

15）POS机联机方式主要有：

①直接连接发卡行处理中心（间联POS）：POS机与本行系统连接，交易信息直接送到所属银行的交易处理中心，然后传送到银行卡网络服务中心。优点：不会破坏已有的系统结构。缺点：一个银行一个POS机会导致商家设有多个POS机，重复投资了。当联行的其他银行推出新的银行卡后，其他POS机必须全部更新。一个银行的处理系统出现问题，用户也不能对在其他银行进行交易处理。

②直接连接银行卡网络服务中心（直联POS）：POS机与当地的银行卡网络服务中心连接，无论受理的是本行的还是跨行的交易，都在银行卡网络服务中心进行甄别，在发往发卡银行进行转账结算，然后再返回中心进行处理，避免了POS机直接连接发卡行处理中心造成的重复投资的问题。优势：效率高；给中心处理，责任明确；便于软件更新。

16）因特网条件下的电子支付系统分为：

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http:// ①银行卡网上支付系统：客户将银行卡账户密码等信息通过网络传给商家，商家收到后转发给发卡银行的支付网关处理，确认银行卡信息真实性，如真实则发货，发卡行通过银行卡支付系统与商家结算。

②网上电子现金支付系统：数字现金支付和IC卡支付。

③由第三方认证的网上支付清算：采用第三方处理贷记额借记业务，可以克服因特网上处理支付时的安全问题。

17）微支付适用于B2C、C2C最活跃的商品交易，特别是数字音乐、游戏等数字产品，如网站为用户提供搜索服务、下载一段音乐、下载一个视频片段、下载试用版软件等，所涉及的支付费用很小，往往只要几分钱、几元钱或几十元钱。微支付就是为解决这些“小金额的支付”而提出的。它的特点在于交易额度小，让你不假思索随手花出，同时自身的交易量大，颇有薄利多销的意味。

18）净额支付系统是一种各方之间的借款或贷款（例如金融机构），或者应收账款和应付款项（例如公司）进行冲抵的机制，在这种机制下，只有未付净余额通过资金转账得到解决。采用公司间净额支付系统的行业有航空公司、石油、煤气、电信和证券公司等行业。净额支付系统分成双边净额支付系统和多边净额支付系统。

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第二篇：2016年电子商务设计师教程考点梳理(一)

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（一）电子商务设计师考试属于全国计算机技术与软件专业技术资格考试（简称计算机软件资格考试）中的一个中级考试。对于准备参加2016下半年电子商务设计师考试的同学来说，是否在看电子商务设计师教程的时候碰到一些困难，下面由希赛小编为大家做一下电子商务设计师教程考点梳理，希望对大家有所帮助。

1、关系数据库管理系统中的三种关系操作是选择、投影和连接。

2、在INTERNET与EDI的四种结合方式中，最流行的方式为WEB-EDI。

3、目前普遍采用的EDI通信模式为VAN。

4、现在国际上普遍采用的EDI标准是UN/EDIFACT。

5、中国CN日本JP英国UK美国HK。

6、WAN广域网LAN局域网MAN城域网VAN增值网。

7、E-mail电子邮件、FTP文件传输服务、Telnet远程登陆服务、NetworkNews网络新闻服务、名址服务、检索工具、WAIS广域信息服务。

8、在IP地址的几种类型中，一般国家网的IP地址为A类。

9、我国负责向全国提供最高域名服务机构是CSTNET。

EDI：中国公用EDI业务网的英文缩写是CHINAEDI。实现EDI的关键是标准。国家“三金工程”中的“金关工程”指的是EDI。我国使用的EDI标准是UN/EDIFACE。EDI最早应用通信模式是PPP。通过在电话线在两个贸易伙伴之间建立直接链路的通信模式是PTP。在Internet普遍投入使用之前，EDI通信采用的是LAN。一般地，在基于VAN的EDI系统中，交易双方发生纠纷由EDI中心提供仲裁依据。

10、一般认为，B to B模式典型是美国的CISCO公司。

11、网上银行是利用Internet和Intranet技术，为客户提供综合、统一、安全、实

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http:// 时的银行服务，包括提供对私、对公的各种零售和批发的全方位银行业务，还可以为客户提供跨国的支付与清算等其他的贸易、非贸易的银行业务服务。

12、Extranet可以用这样一个公式来表示：Extranet=Intranet＋企业外部扩展。

13、Intranet的硬件构成，采用SOHO结构和远程访问结构。

标准的商品目录服务、建立价目表、电子支付工具的开发、保证商业信息安全传送的方法、认证买卖双方合法性的方法等这些内容是在电子商务环境中主要层面的贸易服务的基础设施层面上。

14、internet是由nsfnet更名而来。

15、EDI是最早出现的真正意义上的电子商务。

16、ARPAnet网络成功的最主要原因是其采用后来被称为互联网“通用语言”的TCP/IP标准网络协议。

17、网景公司（Netscape）开发并推出了安全套接层（SSL）协议。

18、电子商务的概念模型是建立在电子信息技术基础上的商务运作模式一般抽象描述。

19、VISA与MASTER CARD两大国际信用卡组织共同发起制定了保障在因特网上B to C模式下进行安全电子交易的SET协议。

20、目前，电子商务总交易量中80%是由BtoB交易实现。

21、com（商业机构）、net（网络服务机构）、gov（政府机构）、mil（军事机构）、org（非盈利性组织）、edu（教育部门）、int（国际机构）。

22、目前IP地址长度为32bit，分为4组，每段8bit。

23、DES算法属于对称加密体制。

24、有Mastercard和Visa共同推出的基于INTERNET的卡式支付安全标准为SET。

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25、数据处理大致经过三个发展阶段，它们分别是人工管理过程、文件系统管理阶段和数据库系统管理阶段。

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第三篇：电子商务设计师考试教程考点精讲(七)

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（七）对于准备参加2017下半年电子商务设计师考试的同学来说，是否在看电子商务设计师教程的时候碰到一些困难，下面由希赛小编为大家做一下电子商务设计师教程考点精讲，希望对大家有所帮助。

电子支付及清算模式

1）电子支付方式包括：信用卡电子支付方式、电子支票支付方式、电子现金支付方式。

2）信用卡电子支付方式有4种：

①账号直接传输方式：客户在网上购物后把信用卡信息加密后直接传给商家，无安全措施，需要商家信誉来保证。

②专用账号方式：通过第三方代理人的支付。客户信用卡信息存在第三方代理人那，客户购买时将账号传给商家，商家向第三方代理人验证账号，通过后接受订货。

③专用协议方式：采用加密协议（SHTTP、SSL等）传递信用卡信息。

④SET方式：安全电子交易协议SET是用于银行卡网上交付的协议。采用数字摘要（验证完整性）、数字信封（数据加密解密）、双重签名（订单信息和个人信息隔离）、对称和非对称密钥技术。

3）电子支票支付方式：运作方式类似传统支票，当前一般使用专用网络设备，今后发展可能逐步过渡到公共互联网上进行传输。如电子资金转账EFT和网上银行服务方式。因此电子支票的广泛普及好需要一个过程。

4）电子现金支付方式：电子现金是数据形式存在的现金货币，用户需要支持该项业务的银行开户并转入资金，因此是一种储值型支付工具，多用于小额支付，可脱机处理。

5）电子现金以数字签名和加密算法为基础。6）电子支付的业务流程（图P130）。7）电子支付业务流程的参与者：

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http:// ①发行银行：为支付者发行电子支付手段（电子现金、电子发票、信用卡）

②支付者：通过付款协议从发行银行用资金换取电子支付的手段，通过取款协议从发行银行取出电子支付手段。

③商家：接受支付者的电子支付手段，并提供相应的服务。④接收银行：接受商家从支付者获得的电子支付手段，验证其有效性，然后提交给清算中心，清算中心验证有效性后提交给发行银行，发行银行确认后将钱贷给商家账户。

⑤清算中心：从接收银行收到电子支付手段并验证有效性，并提交给发行银行。

8）电子支付业务流程包含的协议：付款协议（将支付者的钱传给发行银行）、取款协议（发行银行向支付者提供电子支付手段）、支付协议（商家向支付者索要电子支付手段）、存款协议（商家把获得的电子支付手段发给接受银行）。这里的款是指电子支付手段。

9）信用卡电子支付一般过程：

客户访问商家主页，验证商家CA证书，挑选商品，填写订单，发出信用卡支付指令→商家获得支付信息和订单信息，将信息发给信用卡信息中心确认并申请授权→经过支付网关，信用卡信息中心收到支付信息，验证支付

者信息，决定是否授权→商家接受授权后开始发货→信用卡信息中心将授权产生的转账结算数据传给收单银行，收单行将转账数据传给发卡行确认（再次验证客户信息）→认证结果传给收单行，同时发卡行将客户信贷账户记入消费金额，收单行给商家的存款账户中记入销售收入，转账完成→转账结果从发卡行和收单行传给信用卡

信息中心备案。

10）网上交易中，消费者发出支付指令到从商户送到支付网关之前都是在Internet上传送的，而POS消费则从商户到银行都是专线。

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http:// 11）电子支付工具：

①信用卡：是一种非现金交易付款的方式，是简单的信贷服务。信用卡由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用卡消费时无须支付现金，待账单日时再进行还款。除部份与金融卡结合的信用

卡外，一般的信用卡与借记卡、提款卡不同，信用卡不会由用户的账户直接扣除资金。

信用卡的功能：转账结算（最主要）、储蓄（可在异地凭卡存款）、汇兑（在发卡银行存款，凭卡在异地银行取款）、透支（本质特点，区别与借记卡）。

②电子支票：是纸质支票的电子替代物，使用数字签名和自动验证技术来确定合法性。

③电子现金：数字化形式存在的电子货币，发行方式包括：存储性质的预付卡和纯电子形式的数字现金，无需直接与银行连接便可使用，使用者可像现金一样直接控制和支付。

12）电子现金可分为：IC卡型电子现金、数字现金。13）电子现金的性质：

①独立性:电子现金的安全性不能只靠物理上的安全来保证，必须通过电子现金自身使用的各项密码技术来保证电子现金的安全。

②不可重复花费:电子现金只能使用一次，重复花费能被容易地检查出来；

③匿名性：银行和商家相互勾结也不能跟踪电子现金的使用，就是无法将电子现金的用户的购买行为联系到一起，从而隐蔽电子现金用户的购买历史；

④不可伪造性：用户不能造假币，包括两种情况：一是用户不能凭空制造有效的电子现金；二是用户从银行提取

N个有效的电子现金后，也不能根据提取和支付这N个电子现金的信息制造出有效的电子现金；

⑤可传递性：用户能将电子现金像普通现金一样，在用户之

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http:// 间任意转让，且不能被跟踪；

⑥可分性：电子现金不仅能作为整体使用，还应能被分为更小的部分多次使用，只要各部分的面额之和与原电子现金面额相等，就可以进行任意金额的支付；

14）资金清算体系：集中清算各家银行的票据和交易的体系。15）资金清算体系的特征：支付媒介电子化、支付系统网络化、支付系统运行无纸化、支付系统运行环境综合化、风险监督高科技化。

电子支付系统

1）电子支付系统的构成：银行、客户、商家、支付网关、认证机构、信用卡公司。其中，银行包括：发卡行（客户开户行）、收单行（商家开户行）。

2）支付网关：是为了保证金融专用网的安全，在电子支付过程中，支付指令从公共网传入付款系统，中间必须经过安全的软件将信息翻译成内部专用网可识别接受的信息，以切换两种不兼容的信息模式，这套安全的软件即支付网关。

3）认证机构：负责受理数字证书、签发数字证书、管理数字证书。为参与各方发放数字证书。

4）信用卡公司：专门从事信用卡业务的公司，如美国的维萨visa国际信用卡公司。

5）电子支付系统分类：

①按电子支付工具分：电子支票系统、信用卡系统和电子现金系统。

②按支付方式分：后支付系统（信用卡）、即时支付系统（电子支票系统，支付过程是对账户处理，特点是金额在客户和商家账户间移动）、预支付系统（电子现金系统，不对任何银行账户，只要预付现金）

③对因特网的依赖程度可分为：非因特网环境下的电子支付（银行专用网）和因特网环境。

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http:// 6）大额电子支付系统服务对象为货币、黄金、外汇、商品市场的经纪商和交易商，金融市场从事活动的商业银行以及从事国际贸易的工商企业。这类电子支付主要用于商业贸易领域，金额较大。

7）在发达国家，大额支付系统就是电子资金划拨系统。其发展趋势是绩效在专用网络上提供巨额支付服务。

8）跨行电子资金划拨系统满足大额高频率交易，且双方不在一个银行的情况。是以联行电子支付系统为依托实现不同实时资金转账的电子支付方式。

9）跨行电子资金划拨的参与者：付款人、付款人银行、中介银行、收款人银行、收款人。

其中中介银行是连接收款人银行和付款人银行的银行，两家银行都需要在中介银行中设有结算账户，是电子资金划拨系统的提供者。

10）跨行电子资金划拨的基本流程：付款人向付款人银行发出支付指令→付款人银行接受支付指令后对付款人账户进行借记，然后发送支付指令通过专用网给中介银行→中介银行借记付款人银行账户，贷记收款人银行账户，向收款人银行发出支付指令→收款人银行贷记收款人账户并通知收款人。

11）小额电子支付系统（消费性电子支付）的服务对象主要是：消费者或个人。最常见的主要有：自动柜员机ATM，销售点终端POS，自动清算所ACH（脱机小额支付系统）以及部分网上银行。

12）ATM系统是一种提供存取转查修改密码服务的自动服务系统。主要工作方式有：脱机处理方式（定时清算，仅在无通讯条件下使用）、联机处理方式。

13）ATM联机方式有三种：

①集中式：ATM通过网络直接连入银行计算机主机系统。缺点：银行主机负荷大，扩展容量有限；

②分布式：ATM连入各自的网点主机，通过网点主机经网络

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http:// 连接主机系统。这样分担了主机部分开销。缺点：对数据的控制管理较为困难，功能开发受限。

③集中分布式：ATM直接或经过通信网络连接到ATM前置机，在通过网络连接银行主机。ATM前置机控制交易数据。我国使用最多。

14）POS（Point of Sale）系统是网点销售终端机，工作方式有：直接转账、脱机授权、联机授权方式。

①直接转账方式：即联机处理，实时身份认证，随时办理转账结算。

②脱机授权方式：老式的，黑名单查询有延时性，不安全。③联机授权方式：通过通信网络连接各个银行、商家，随时检查信用卡真实性。安全可靠方便准确。当前的方式。

15）POS机联机方式主要有：

①直接连接发卡行处理中心（间联POS）：POS机与本行系统连接，交易信息直接送到所属银行的交易处理中心，然后传送到银行卡网络服务中心。优点：不会破坏已有的系统结构。缺点：一个银行一个POS机会导致商家设有多个POS机，重复投资了。当联行的其他银行推出新的银行卡后，其他POS机必须全部更新。一个银行的处理系统出现问题，用户也不能对在其他银行进行交易处理。

②直接连接银行卡网络服务中心（直联POS）：POS机与当地的银行卡网络服务中心连接，无论受理的是本行的还是跨行的交易，都在银行卡网络服务中心进行甄别，在发往发卡银行进行转账结算，然后再返回中心进行处理，避免了POS机直接连接发卡行处理中心造成的重复投资的问题。优势：效率高；给中心处理，责任明确；便于软件更新。

16）因特网条件下的电子支付系统分为：

①银行卡网上支付系统：客户将银行卡账户密码等信息通过网络传给商家，商家收到后转发给发卡银行的支付网关处理，确认银行卡信息真实性，如真实则发货，发卡行通过银行卡支付系

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http:// 统与商家结算。

②网上电子现金支付系统：数字现金支付和IC卡支付。③由第三方认证的网上支付清算：采用第三方处理贷记额借记业务，可以克服因特网上处理支付时的安全问题。

17）微支付适用于B2C、C2C最活跃的商品交易，特别是数字音乐、游戏等数字产品，如网站为用户提供搜索服务、下载一段音乐、下载一个视频片段、下载试用版软件等，所涉及的支付费用很小，往往只要几分钱、几元钱或几十元钱。微支付就是为解决这些“小金额的支付”而提出的。它的特点在于交易额度小，让你不假思索随手花出，同时自身的交易量大，颇有薄利多销的意味。

18）净额支付系统是一种各方之间的借款或贷款（例如金融机构），或者应收账款和应付款项（例如公司）进行冲抵的机制，在这种机制下，只有未付净余额通过资金转账得到解决。采用公司间净额支付系统的行业有航空公司、石油、煤气、电信和证券公司等行业。净额支付系统分成双边净额支付系统和多边净额支付系统。

第四篇：《教程》考点

2014年思想政治工作学教程考点汇编

一、填空题

1、思想政治工作学的基本特征有：（党性特征）、（群众性特征）、（应用性和实践性特征）、（系统性和综合性特征）。P322、在新的历史条件下，思想政治工作的引导和保证作用主要表现

在三个方面：（保证着经济工作和其他一切工作的社会主义性质和方向）、（保证全党和全国人民同心同德为建设中国特色社会主义而奋斗）、（保证使党员和群众保持朝气蓬勃的精神状态）P993、科学发展观的第一要义是（经济社会全面发展），核心立场是（坚

持以人为本），基本要求是（坚持全面协调可持续发展），根本方法是（坚持统筹兼顾）。P1354、培育社会主义和共产主义新人必须抓好（灌输）、（转变）、（调

节）三个环节。P1265、道德环境对人的影响的表现（道德环境是人们道德行为的依据）、（道德环境又对主体道德行为具有某种支配作用）。P2046、构成思想政治工作基本过程的三要素是（教育者实施思想政治

教育的实施过程）、（受教育者思想品德的形成过程）、（思想政治教育的矛盾转化过程）。P2137、思想政治工作科学管理的四项职责（信息和决策）、（组织和计

划）、（协调和控制）、（激励和制度）。P2518、思想政治工作创新主要涉及四个方面（观念创新）、（内容创新）、（方法创新）、（体制创新）。P2909、现代化的思维方式要求我们政工干部必须具有（整体观念）、（信

息观念）、（运筹观念）、（人才观念）和（效益观念）。P297

二、选择题

1、思想政治工作学的理论基础是P22-P26

（1）马克思主义哲学

（2）马克思主义政治经济学

（3）马克思主义科学社会主义学说

2、思想政治教育和管理的基本规律P46-P49

（1）必须按照党的事业的需要确定思想政治教育的任务和内容

（2）必须按照党的事业的需要确定思想政治教育的任务和内容

（3）必须着眼于从内因和外因两个方面激发人的积极性

（4）必须坚持教育和管理相结合的原则

（5）思想政治教育和管理必须在党的领导下不断改进和创新

3、公民道德教育包含的内容有P161

（1）社会公德（2）职业道德（3）家庭美德（4）个人品德

4、实现社会风气好转的重点是（实现党风好转）。P2045、思想政治工作过程的基本矛盾，就是（社会发展所需要的思想

品德和心理素质与教育对象现有水平的矛盾）。P2176、政工干部效益观念的定位是（现代化思维方式的出发点和落脚

点）。P2987、全面深化改革的总目标是（完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化）。P3—《全面深化改革……决定》

8、（经济体制改革）是全面深化改革的重点。P5—《全面深化改

革……决定》

三、简答题

1、思想政治工作学理论体系的科学构成？P51

（1）思想政治工作学的基础理论，是指在这门科学理论体系中

起基础性作用并具有稳定性、根本性、普遍性特点的理论

原理。

（2）思想政治工作学的应用理论，是指这门科学理论体系中起

着应用性作用并具有实践性、实用性和操作性特点的基本

原理。

（3）思想政治工作学的创新理论，是指这门科学在适应时代新

变化、解决重大新课题和研究发展大趋势中所形成的基本

原理。

2、思想政治工作过程之间的关系？P213

思想政治工作过程包含三个相互联结和相互制约的过程，即教育者实施思想政治教育的实施过程、受教育者思想品德的形成过程和思想政治教育的矛盾转化过程。思想政治工作的实施过程是受教育者思想品德的形成过程和思想政治教育矛盾转化过程的条件，而受教育者思想品德的形成过程和思想政治教育矛盾转化过程是思想政治工作实施过程的本质和目的，三者相互联系、相互制约，组成了完整的思想政治工作操作过程。

3、新时期政工干部应具备的工作作风？P260

政工干部的作风素质是其思想意识、道德品质、文化素养、工作和生活方式的综合反映。政工干部必须坚持和发扬 理论联系实际、密切联系群众、批评与自我批评的作风，坚持和发扬民主的作风、艰苦奋斗的作风。

4、思想政治工作专业职务评聘的重要性。P266

（1）评聘思想政治工作专业职务有利于确立思想政治工作的专业地位，推动思想政治工作向革命化、专业化、规范化

和科学化的方向发展。

（2）评聘思想政治工作专业职务有利于加强政工队伍建设，提

高政工干部的理论水平和专业素质。

（3）评聘思想政治工作专业职务使政工干部享受专业技术人

员同等待遇，有利于政工队伍的稳定。

5、全面深化改革的重大意义？P2—《全面深化改革……决定》

（1）改革开放最重要的成果是开创和发展了中国特色社会主

义，为社会主义现代化建设提供了强大动力和有力保障。

事实证明，改革开放是决定当代中国命运的关键抉择，是

党和人民事业大踏步赶上时代的重要法宝。

（2）实践发展永无止境，解放思想永无止境，改革开放永无止

境。面对新形势、新任务，全面建成小康社会，进而建成富强民主文明和谐的社会主义现代化国家、实现中华民族

伟大复兴的中国梦，必须在新的历史起点上全面深化改革，不断增强中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自

信。

6、如何健全改进作风常态化制度？P37—《全面深化改革……决定》

（1）围绕反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，加

快体制机制改革和建设。

（2）健全领导干部带头改进作风、深入基层调查研究机制。

（3）改革会议公文制度，带头减少会议、文件，着力改进会风

文风。

（4）健全严格的财务预算、核准和审计制度，着力控制“三公”

经费支出和楼堂馆所建设。

（5）完善选人用人专项检查和责任追究制度，着力纠正跑官要

官等不正之风。

（6）改革政绩考核机制，着力解决“形象工程”“政绩工程”

及不作为、乱作为等问题。

四、论述题

1、试论如何坚持疏导的具体工作方针。P179-P18

1（1）所谓疏导方针，顾名思义，就是疏通和引导的方针。疏通，就是广开言路，集思广益。关键是广开言路。要做到这一点，就必须充分发扬民主，创造条件，让大家畅所欲言。引导，就是坚持马克思主义原则，循循善诱，说服教育，把各种不正确的思想引向正确的方向和轨道。疏通和引导是辩证的统一。疏通当中有引导，引导当中有疏通。疏通是引导的前提，引导是疏通的目的。

（2）在新的历史条件下，党政干部要在思想教育工作中坚定不

移的坚持和贯彻疏导方针，是十分必要的。1）实行疏导方针是思想政治工作经验教训的科学总结。2）事项疏导方针是建立在相信群众、尊重群众的历史唯物主义基础上的。3）实行疏导方针符合人的思想发展规律。4）疏导方针是以正确处理人民内部矛盾的理论为根据的。

（3）联系实际（7分）

2、结合实际，谈谈新时期思想政治工作创新的基本思路。

（1）思想政治工作的创新理论，是思想政治工作学理论体系的重要组成部分。思想政治工作形成和发展的历史证明，没有创新，思想政治工作这门科学就没有生命力。在新世纪新阶段，思想政治工作创新的大趋势是进一步科学化和现代化。这是时代对思想政治工作这门科学提出的要求，也是这么科学发展的内在要求。

（2）思想政治工作的创新，必须在马克思列宁主义、毛泽东思

想指导下进行，特别是要在中国特色社会主义理论体系指导下进行，这样才能保证创新的正确方向，保证创新更好地为社会主义事业服务。为了使创新顺利进行和切实有效，必须坚持正确的指导原则。即1）要坚持继承性与创造性相结合的原则；2）要坚持借鉴性与自主性相统一的院长；

3）要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则。

（3）思想政治工作的创新涉及面广，但主要有四个方面的内容：

1）要在观念上创新；2）要在内容上创新；3）要在方法上创新；4）要在体制上创新。

（4）集中某一方面谈思想政治工作创新（建议结合时下比较热的焦裕禄精神、社会主义核心价值观等展开论述。）

第五篇：设计师签单培训教程

设计师签单培训教程

我们把家分成主体和客体,主体是人，是所有的家庭成员，客体是房子。主体没有客体，那么主体就过着一种漂流的生活，不安定也不安全。客体没有主体，就是一栋空房子，没有生气。主体的人，使客体的房子发生意义，客体的房子使主体的人生活有了着落，更安全更温馨。

设使一个家庭，他们住在不同的房子里，他们的生活状态和生活质量就会有很大的不同。30平方米的小屋，会让这个家庭过得很局促，很拥挤，而180平方米的大屋，则会让他们的生活更从容更舒适。

设使一个家庭，他们所住的房子里的装修和陈设不同，他们的生活也会发生相应的变化。古旧的中式家具，阴暗的灯光，会使家显得很阴森；而时尚的现代家居，明亮的色彩，则又会使家庭显得更和谐更温暖。

何曾想过，作为一个设计师，其责任是相当重大的，不经意的一个设计，就会让主人的家庭生活发生变化，或者说，设计师的工作，从某种程度上决定了主人的生活品质。

一直不理解设计师的职业性质，原本以为设计师是设计房子的，现在才明白，设计师其实是设计生活的。

曾经有人为一对老人设计家装，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，屋子里满眼都是黑色，加之一楼光线本身不太好，楼前还有一座很高的楼挡住了早晚的阳光。

这对老人住进去半年，就得了老年抑郁症，一进到这个房间就觉得胸闷，觉得心堵。二位老人都住进了医院，医院里有很多活泼的小孩子，孩子们带着大人们送的玩具，老人和孩子们在一起，才觉得心情开阔起来。

等老人稍好一点后，儿女们将老人接回原来的房子，可是一进屋老人们的病又犯了。儿女们开始研究，是不是房子有问题，请了风水先生过来看，风水先生说房子本身没有问题，不过就是室内的阴气太盛，其原因是装修的颜色太深。建议他们重新装修房子，减少不必要的柜子，选用浅一点的颜色，或许就会好一点。儿女们去找了一家大一点的装修公司，请最好的设计师过来设计，设计师将木作的面板改为红樱桃，房门和柜门全部采用白混油，并在房门上饰帖了一些彩色的图案，将原本室内的两道隔断全部拆除，只在餐厅与厨房间设计了两扇玻璃滑动门。墙面的颜色也丰富起来。老人们看到后，很开心，说仿佛找到童年的感觉。住进去以后，发现电费每个月比原来减少了20元，早晚也不用太早开灯了。

房子是生活的一部分，设计房子就是在设计生活。也许你不经意的设计，会给别人带来压抑，也许你不经意的设计，会给别人带来能源的浪费，也许你不经意的设计，会给别人带来身体上的伤害……

作为设计师，我们要更多地去读懂生活，去为别人创造出更新更好的生活，因此，让我们去认真体验生活吧，让我们的设计带着一种感情一种健康一种时尚和一种欢乐吧！

当前,很多家装设计师在与客户沟通后,或到现场去量房回来后,立即开始做预算,有的公司采取免费设计,设计师回来后就立即开始设计效果图,辛辛苦苦忙了三四天,效果图终于出来了,结果预约客户就出了问题,有的客户还能过来看图,有的客户却一再拖延看图时间,有的客户干脆就不过来.即使客户过来看了效果图，但签单率也很低。很多设计师很苦恼，为什么我这样辛苦忙碌，签单率却很低呢？

签单率不高有各种原因，比如竞争很激烈，别的公司在价格上比你低呀，或别的公司品牌实力比你强呀，或别的公司具备其它优势。但这些都不是主要原因，或者说只是客观原因，有一个重要的问题，就是作为设计师，我们没有认真研究客户的需求，我们所做的方案，没有真正抓住客户的心理。

我们缺少了一个环节：客户分析

早在2500年前，中国的兵法圣人孙子就提出一个概念：知己知彼，百战不殆。打仗需要对敌人进行全方面的了解，避其实击其虚，就能无战不

胜。商业活动也是这样，我们可以把客户当成我们的敌人，不过战胜这个敌人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客户的前提是你能充分把握客户的需求，包括真实需求和潜在需求，满足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必须的需求。

如果没有研究客户的真实需求，盲目采取行动，或者回来就做预算做设计，那最终只会让你白费力气，浪费了大好的签单机会。

所以，作为一个设计师，如果要想提高自己的签单水平，最关键的不是提高自己的设计水平，而是提高分析客户的水平，只有能准确地对所服务的客户进行心理分析、需求分析，才能做出最令客户满意的方案，才能真正打动客户。如果分析客户的能力提高了，签单率自然就会提高。换一个角度，把自己设想成客户，如果你要装修房子，你会选择什么样的公司，你会选择什么样的方案呢？根据现代心理学的研究，人们在选择某种东西时，或者是要做出某项决定时，一般有两个心理：

第一个心理叫“最好选择心理”，另一个叫“最差淘汰心理”。大部分人都会遵循这两个心理规律，选择自己所需要的东西。

最好选择心理，就是在一堆方案里面，总是选择最好的。比如找对象，男人总希望找一个既漂亮又温柔既聪明能干又温顺缠绵既孝敬父母又友爱乡邻的女孩子，如果在一堆女人当中，有这样的女孩子，那这个肯定是他的最好选择。女人也是这样，既要帅气又要阳刚既要有才还要有钱既要体贴女人还要不拈花惹草既要会干工作还要会做家务，这样的男人才是最理想的对象。那家装客户呢，也是这样，既要公司设计好质量好服务好品牌响，还要公司收费低价格合理。

可是这样理想的女人（男人）也许身边就没有，大家都有或多或少的缺点，那怎么办？从选择的角度，就是择其优，从当中选择比较好的，没有完美的女孩子，至少要找一个比较漂亮还温柔体贴孝顺父母的女孩子，如果再没有，那至少要漂亮还能孝顺父母的女孩子，如果再没有，那至少要漂亮的女孩子，当然有人也会选择不漂亮但孝顺父母的女孩子。这就是说，首先选择的总是优点多好处多的事物。可是世界并不能这么完美，在一堆优点都不多的事物当中，人们会怎么选择呢？

人们会采取“最差淘汰方案”，也就是说采取排除法，首先排除的是当中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一个虽有遗憾但缺点还是最少的。

无论客户采取哪种选择心理，你都千万不能是优点最少缺点最多的，那样就是永远也不会有机会。

从公司的角度来说，也许你不能让自己的公司竞争力最强，因为你只是设计师，但你可以选择一个竞争力强的公司去工作。（并不是鼓励你跳槽，而是小公司没有竞争力的公司是会浪费你前途的）

当然，公司只是一方面，如果公司你改变不了，那就要改变自己，让自己成为一个能让客户满意的设计师。要么能读懂客户，做出让他最满意的预算，要么从设计着手，做出让他最心动的设计方案，这两项都做不了，就要让自己成为一个客户喜欢的设计师，做不了让客户特别喜欢，就要做一个对客户还有些帮助的设计师。

但是作为人，我们绝对不能把自己培养成“不是最差的那一个”，而是要奔着最高的目标，把自己培养成最好的那一个，只有这样，选择你的客户才会更多。

所以，作为设计师，我们要要求自己能做出最适合客户的装修预算，能做出最打动客户心理的设计方案，做一个让客户喜欢的人，做一个让客户信任的人，做一个对客户有帮助的人。

这一切都源于我们对客户的分析，没有分析，你就不会知道什么才是最适合的预算，什么才是客户最欣赏的设计方案，客户喜欢什么样的人，客户需要什么样的帮助。

一定要学会分析客户，一定要去主动分析客户，少了这个步骤，难怪你签单率不会太高了。

那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢？分析客户后又该采取怎样的行动呢？

分析客户的第一步是要了解客户，要搜集客户的相关资料，要学会在初次的接触中仔细观察客户，要学会利用客户的熟人来进一步了解客户。

熟悉三国的人都知道，司马懿在与诸葛亮派来的使者谈话时，问了一句“孔明寝食及事之繁简若何”后，就得出了孔明命不久矣的结论。我们在与客户交往中要珍惜每一个机会，详细搜集客户的资料。

由于我们与客户能够接触的机会并不太多，所以要格外珍惜初次见面的机会，要观察仔细，不要粗枝大叶，最后客户的重要信息都错过了。

如果客户是由朋友介绍过来的，我们就要通过介绍人进一步了解客户的信息，他们肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。

如果没有介绍人，那就要靠自己在与客户的沟通中，通过谈话，策略性地探听客户更多的信息。要知道每一个人都有很强的自我保护意识，所以问话要特别讲究艺术性。

最好的了解客户信息的方法，莫过于通过《家装调查问卷》来了解。事先设计一份好的调查问卷，引导客户填写此问卷，既能有效降低客户的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以设计师要学会利用调查问卷，策略性地引导客户填写，但也不能操之过急，以免客户拒绝填写或填写不实。《家装调查问卷》详见《签单工具》文件夹。

基本信息 客户的基本信息比较好了解，通过观察、沟通就能了解比较全面。一般来说，要搜集客户的以下基本信息：

性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人（数量、年龄、身高、文化、爱好）、联系方式（家庭电话、办公电话、手机、邮箱、QQ）等

还可以了解客户对装修的认识，如：装修日期（着急程度、何时入住）、装修选择（施工队、其它装修公司数量、第几个接触者）

客户性别

这是最好了解的，但是要分清楚，你接触的客户，是不是家里说了算的，也就是最终的决策者，比方说，有些女客户过来了解装修，与你接触的虽是她，但她并不是最后的装修决定者，因此，你就要调整客户的对象。

一般来说，性别不同，在性格上心理上的需求也就会不同，要注意分析。

男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注重房子里的摆设，女性更注重家的氛围，所以女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要注意自己的形象。

多数女性对孩子的成长特别重视，所以与她们沟通的话题可以是孩子的教育问题、成长问题，通过儿童房来打动她。

同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却绝对不能忽视，因为她们如果不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就要充分讨好女客户，尤其女设计师千万不能与男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要通过谈女性话题，与女客户结成同盟。

女客户当家，把女客户搞定就行了。

男客户当家，除了满足男客户的需求外，还要充分照顾到女客户的感受。

对女客户，做好细节比做好方案更重要！

对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。同时，多与他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。

男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些带“玩”的设计方案，比如室内养花、养鱼等，书房挂一些军刀武器等。

客户年龄

不同年龄段的客户，其家装心理也不一样。

20-30岁之间的客户，经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。

30-40岁客户

这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。

所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。

40-50岁客户

这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第一要素。

女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。

50-60岁客户

这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得特别务实，讲求实用，家里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。

当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特别希望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。

60岁以上客户

如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修更实用，对环保虽有一定要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了，所以老年旅游这几年特别好。

民族习惯

应该这么说，今天的中国已经是多民族融合的社会，很多人对民族的概念已经很淡化了。在城市中即使有少数民族，他们的生活习惯与汉人也并无多大的不同，除了少数民族居住地区以外。但是作为设计师，了解一些客户的民族信息，对设计对与客户的沟通还是有好处的。首先是做设计师，不要有民族歧视心理，也不要对少数民族表现出太大的好奇。

但是在设计中，却必须要尊重客户的民族习惯和民族特点，要了解该民族人民比较忌讳的色彩、物品和装饰品。

同时，应该多了解一些该民族的风情，历史英雄人物事迹，比较出名的风景名胜，在与客户沟通中可对这些做出比较欣赏、崇拜的表达，比如和蒙古人谈成吉思汗、草原狼，和新疆人谈一谈阿凡提，谈一谈新疆的葡萄、哈密瓜，这些都可以增进与客户的感情。

身高体重

当着矮人别说矮话，当着胖人别说胖话，这是与客户沟通最基本的常识。

不过在设计时，应当将这些元素考虑进去，比如橱柜，如果女客户的身材不高，就应该相应地将橱柜设计得矮一些，以免客户在使用时不方便。如果客户家里有胖人，则应该将门口、客厅、餐厅等设计得比较宽敞，或者至少要造成宽敞的感觉。但千万不能将矮人家的门口设计得过低，以免他的朋友以此取笑他。

文化修养

文化水平可能不会准确地知道，但也应通过分析得出结论。一般情况下，文化水平越高家装的要求也就越严，客户也就越细心，这一点设计师必须要注意。当你服务的客户文化素质越高，你的工作就应该越认真越细致，这部分客户正是特别理性，所以只要你的工作确是做到很细致入微，那也是征服他的有效手段。不要以为文化水平高的人好说话，大多数情况下恰恰相反。工作单位

在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的，比如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物…… 老师与医生

当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。

老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算一定要小心，数字一定要准确，尺寸一定要正确；医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到绝对安全。

企业管理者

在正规公司做管理的，特别注重流程，所以，做这样的方案，一定要把家装的各项施工流程列出来，并做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备好，他们对你的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的房子装修好呢？

自我经商者

与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为他提出家装节省时间的方案，在装修中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算清家装的实际营运成本很重要。

外企白领

白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。

白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家装中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。

同时，白领是懒的，要充分发扬并培养他们懒的习惯，给他们做懒的家装。

职业角色

不管客户做什么工作，不管他是否喜爱自己的职业，当面对外人时，他首先一定是对自己的职业有一种内心的偏护心理，所以设计师一定要肯定客户的职业，跟客户多沟通他职业范围内的知识或信息，让他有一种认同感。同时，如果在设计中，将他的职业考虑在内，一定也能打动客户。个人职位

了解客户的职位对设计师而言。有两个用处，一是知道他的身份地位，并借此推测他的经济条件和家装心理，二是更好地与客户进行沟通。比如，有的客户是政府官员，是某局局长，某处处长，有的客户是校长，有的客户是院长，有的客户是老总，有的客户是部门经理，他们各自不同的职位，也就对应出各自不同的经济环境。

称呼

中国人是很在意称呼的，而且中国人是喜欢别人称呼他官名的，比如某局长，你称他为“某先生”他觉得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他最想听的，因为那代表了他的地位、权力。企业单位的客户，最好也称呼官名，如王总，李经理，刘主任……实在不知道客户职位的，叫“*哥*姐”也可以。家庭背景

房子是给一家人住的，因此除了要了解客户的信息以外，还要综合考虑他的家人，最好是应用场景式设计，将他们全家都纳入到设计方案当中，而不仅仅是为每个人设计他的房间。

为父母的，设计一种家庭教育环境；为子女的，设计一种关心父母孝敬父母照顾老人生活的方案；为当老人的，设计一种与子女团聚的方案，设计一种与孙辈共玩乐的方案，都很能打动客户。装修日期

客户是不是急于装修，急于入住，这个信息也很重要。有些客户现在的房屋条件不好，因此在客户的潜意识中，有一种想搬进新居的强烈愿望；有些客户准备结婚，装修新房时间较紧迫，所以为他们争取时间，从装修时间上去满足客户。由于时间紧，他们可选择的空间就比较小，所以设计师要抓住这一点，尽量提前让他们看方案，然后在方案中对装修时间进行充分说明，以满足他们的需求。如果设计师过于缓慢，机会就被别人抢去了，因为他们没有太多的时间一家家比较，感觉差不多就会定下来。

装修选择

在与客户沟通中，设计师要充分了解，客户是想找施工队，还是想找装修公司，目前已经找了几家装饰公司，我们是第几家，客户对前面那几家有什么看法，这些信息对签单而言特别重要！

当然，客户为自我保护起见，不可能主动告诉你这些信息，这就需要我们去分析。有些客户已经与其它几家洽谈差不多了，但还想到别家去看看，以免上当受骗，所以他们需要直

接报价；有的客户从别家那里学到了不少知识，所以问起来也比较专业。

如果我们是第一家，我们就要在两方面花力气，一是要消耗客户的时间，让他没有时间去别人家，或者到别人家时显得比较疲倦；另一方面，我们就要下大力气，形成第一印象，即让客户以我们公司为标准去比较别的公司。所以我们要给客户最高的标准，即报价是最低的，品牌是最好的，服务是最到位的，设计方案是最完美的，设计师是最专业的，设计师是最令他喜欢的，这样他在别人家看后，发现其它家都没有我们家好，他就会回来，并且就会立即在这里定下。

如果在我们之前已经有很多家公司为客户提供了服务，那么此时，对我们来说，就是要以最短的时间为客户服务，否则时间拖得过长，客户已经与别人定下了。同时，我们就要以后入为主的姿态，形成客户最好的印象，只有我们各方面比别人做得都好，客户才会在我们家签单。如果我们自己还不注意，没有最好的形象，没有最好的服务，价格也比别人高出很多，工作态度也很拖拉，那么在此时接待客户，不过只是浪费时间和精力而已。

性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜爱的东西不一样，所对应的心理状态也就不一样，对人际交往的需求也就不一样。不了解别人的性格，与人交往想成功赢得别人好感的机会并不大。

了解别人的性格，避实就虚，投其所好，才能赢得别人的好感。家装也是这样，每个客户都有各自不同的性格特点，我们要学会分析客户的性格，采取他所喜爱的方式与之交往。

从情绪的角度，有人将性格规结为四种：

活泼型性格

完美型性格

力量型性格

和平型性格

有人将这四种性格与《西游记》中的四个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。

活泼型性格

活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，然后再绘声绘色的描述，再一次回味那些令人兴奋的细节。然后似乎总是说得多，做得少。只要他在场，就永远是欢声笑语。可一旦遇到麻烦，他们就会消失得无影无踪，不成熟，没有条理，缺乏责任心。所以活泼型的人情绪波动很快，他们一会儿高兴，一会儿又伤心，但又能很快高兴起来。他们接受新事物比较快，但缺乏持久性。

活泼型性格表现特征

1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并不在意

2、不管对任何事物有没有认识，他们总喜欢评头论足，即使发表了错误意见也无所谓

3、轻易做出许诺，但一般很难兑现

4、耐不住寂寞，总要出去寻找乐趣

5、意志力薄弱，经不住怂恿

活泼型性格家装心理

活泼型客户就算是在家装上，虽有主见，但也经不住别人的劝说，施工改动性项目特别大。他们容易接受新的设计理念、新的家装材料，只要合作愉快，他们会为你介绍很多的新客户并乐此不疲，但是如果他们对家装不满意，也会到处传播。正是由于这个心理，所以与活泼型客户签单较为容易，后期也比较好相处，如果有这样的客户一定要抓住。

活泼型客户解决方案

对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同时，给他们设计一些新鲜的东西，或采用一些新的工艺与材料，经常与他们联系，或一起吃饭、游玩，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。后期维护好，经常保持沟通，就能为自己带来很多新客户。

完美型性格

完美型性格往往是着眼于长远的目标，他们比其他性格的人想得更多，所以总是能够从一个更高的层面来看待问题，乐于为自已选择的事业做好规划，并确保每个细节都完美无瑕。

完美型情绪波动期长，一旦陷入一种悲观情绪中，他们会很长时间沉浸在其中；同时由于过份追求完美，他们显得很苛刻，对周围人和事的要求都会很高。

完美型性格表现特征

1、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。

2、他们总是要求完美，无论是对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到

3、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全力以赴

4、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深，从不轻易透露想法或表达情感 完美型性格家装心理

他们总是先聆听设计师的发言，不管是满意还是不满意，都不轻易表态，对你的新方案他们总是不置可否，但却在内心里进行评价。

他们不会轻易告诉你他的家装想法，除非你真正能打动他，找到他的需求

他们会联系多家公司进行对比，因此，他们最常用的选择方案就是“最好选择”或“最差淘汰”。他们也不会轻易为你介绍客户，以免因介绍失误而给自己带来很多麻烦。

完美型客户解决方案

对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择与对比的时间，因为他们决不会轻易与别人签单，所以你还是有机会的，只要自己做得足够好。力量型性格

他们似乎永远充满活力，永远在超越自己的极限，他的字典里有两个重要的词：目标和成功。他们在意工作的结果，对过程和人的情感却不太关心，喜欢控制一切，经常强硬地按照自己的意愿发出指令，显得霸道，粗鲁和冷酷无情。

力量型性格表现特征

1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的

2、他们自己干事雷厉风行，因此希望别人也是这样，如果你拖拉，他们会马上批评你

3、他永远是领导者，而你最好做执行者

4、他们外表不苟言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人

力量型性格家装心理

他们往往有自己成熟的家装见解，要求设计师必须严格按照他的方案去做

在设计方案上，他们更关注于实用，对功能性的要求比较高，不喜欢很花哨的东西，对一些特别新颖的方案也不太容易接受

他们要求设计师和施工队必须有很高的工作效率，不能拖拉，必须按时出来

力量型客户解决方案

1、满足他们的领导欲，要学会聆听，而且要听得仔细，因为他们没有耐心再说第二遍

2、更不要与他们反驳

3、只要按照他的要求，他就会很快签单

4、即使客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行了，因为他们更关心结果。和平型性格

这种性格，情绪内敛，处世低调的乐天派，总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。习惯遵守既定的游戏规则，在风暴中能保持冷静。他们似乎总是没有主见，不愿负责，缺乏热情，做事马虎、懒惰。

和平型性格表现特征

1、他们首先表现出和事佬的态势，不会轻易发火，也不会轻易批评人

2、他们能够给别人发言的机会，而自己则尽时少说，以满足别人的需求

3、他们做事时认真负责，对交待好的任务能够按时按质完成，缺乏创新性，但对创新事物也能够接受

4、他们做事慢条丝理，决不会着急

和平型性格家装心理

他们会很认真地听设计师发言，并且乐于接受设计师的建议，即使你的工作有些许失误

他们也表现出不会太在意的样子

但他们不会急于交订金或签单，他们要再看一看，对于量房的每一个公司，他们都会给机会，都愿意去认真了解一下

他们可以说是所有客户中最好相处的人

和平型客户解决方案

对于和平型的客户，设计师就要积极联系，主动把握，因为他们至少不会直接拒绝你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。一般遇到这样的客户，大多人都采取这种死缠烂打的方式。当然，有一个前提，自己还必须把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受才行。当然，人的性格都是多面性的，每个人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而绝对不是单纯某一性格的人，只不过某方面表现突出一些，我们就将之归结为某种性格的人。

了解客户的性格，一是通过客户的表现自己做分析，另一方面也可以与客户做一个性格测试的游戏，既让客户和你一起互动，活泼一下气氛，同时，也可以借此机会更准确地了解客户。《性格测试》见《签单工具》。除了从情绪上对客户进行性格分析外，我们还可以从心态上对客户进行进一步分析。

我们把人的心态分成三种：

积极型、悲观型和务实型

积极型又可称之为乐观型，即对事物的看法比较正面积极，悲观型呢则恰恰相反，凡事都先往坏处想，他们的口头禅是“万一……”，即便口头不说，内心也是这样想的。务实型的人呢，则不管什么，一切从现实需要出发。

积极者的心态分析

1、口头禅：没什么大不了的

2、心理暗示：我们应该去往好的方面发展，我们可以做得更好，我们要去做哪些事

3、行为：愿意配合别人

4、结果：已经很不错了，如果再做好一点，就会更好了

5、语言：经常赞同别人，说“对” 悲观者的心态分析

1、口头禅：万一要是……

2、心理暗示：事情不会这么顺利，他不可能对我这么好，就算做了又有什么用呢

3、行为：不愿意配合别人

4、结果：真是这种结果，幸亏我自己及时发现，要不然还不定出什么差错呢

5、语言：经常反对别人，说“不” 务实者的心态分析

1、口头禅：不管……我先……

2、心理暗示：不要想得太多，先把自己该做的事情做好了就行了

3、行为：利于自己的就配合

4、结果：对自己所取得的结果比较满意了，不会想得太多

5、语言：你说得不错，我已经…… 积极者的家装解决方案

积极的人希望家可以装修得更好，因此设计师就要顺应客户这一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他们都会接受。同时，设计师要善于为这一部分客户造梦，营造出令他们向往的未来家庭梦想，在语言上要有诱惑力，当他们为你这个梦想而动心时，就会不惜一切代价去实现这一梦想

悲观者的家装解决方案

悲观者的悲观恰可以做文章，他悲观你比他更悲观，要把家装中可能出现的问题尽量扩大化，让他产生恐惧心理：

如果你找小公司装修，万一他们做不好，你已经与他们签订合同了，你有什么办法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不环保的材料，万一老人或孩子受到伤害，那就不得了了……他们会说（是，是，那就得提前防范，不能这样……）

务实者的家装解决方案

对于务实的客户，要让他感到现在的方案就是最好的方案了，让他认为这样就行了，没有必要再到处乱跑，耽误时间和精力的想法。

在设计时，也不要考虑得太远，满足他现有的需求就可以了，不要引领他去选择一些特别高档的产品或材料，那样也只会徒劳无功。

预算和设计也采取务实的作风，不求太高也不求太低，适中他们就会接受。客户的表达分析

我们在与客户的交往中，还要通过分析客户的语言表达来了解客户的性格。

一般来说，客户在语言表达上有四种：

１、积极发言

２、注意倾听

３、沉默

４、不爱说话

积极发言的客户属于外向型性格，其性格中或者存在活泼型的因子，或者存在力量型的因子，我们再根据他发言的内容就可以得出他是积极型还是悲观型的人。

注意聆听的客户，有两种，一是他在家装方面什么不知道，只好聆听，还一种是这个客户的素质较高，修养较好。通过他后来的语言表达即可知道。

保持沉默的人，一是性格内向，天生不爱说话，二是比较深沉的人，多半是属于完美型性格的人。

如果在交往中一直都不爱说话的人，性格上肯定是内向、孤僻，这种客户需要你有爱心、耐心和诚心。他们的内心深处其实渴望交流，渴望得到别人的理解和关爱，当你的方案真地满足了他内心的需求，他会对你非常信任！

在与客户的交往中，我们还要观察，客户对潮流的感觉。要分析客户是前卫者，还是能跟进潮流的人，还是保守者，还是有古典主义倾向。前卫的客户，主要是看他的衣着和听他的语言，如果发现他是比较前卫的人，那么你也就可做比较前卫的方案。有一种客户，他们虽不前卫，但是能跟进时代潮流，也可以算是比较时尚的人。还有一部分客户，思想比较保守，因此他们的穿着比较正统，语言也比较谨慎，他们决不敢在家装中用一些新意。

还有一部分客户，他们比较怀旧，喜欢中国传统的东西，或者说喜欢一种古典美，一种古典境界。他们不是思想保守，而是他们既能接受现实的世界，潮流的世界，但他们更喜欢内心的古典世界。这种人不要把他看成保守的人，而是他们内心有一种宁静，有一种脱离世俗的美。

如果能满足客户这种内心的需求，那么你很快就会签单。

最后我们还要分析一下，客户的兴趣爱好。签单的突破点，就在客户这些爱好上，但客户的爱好有时并不会直接跟我们说，而是需要我们去发现，去挖掘。

我们可以通过看客户读什么样的报纸，看什么样的新闻来了解客户的兴趣爱好，当然也可以直截了当地问客户：你喜欢运动吗？或者自己现身说法，说出自己的爱好，平时喜欢干什么，客户也许就会顺着你的思路说出他的兴趣和爱好。

了解客户兴趣爱好以后，就要在设计方案中投其所好，避实击虚。喜欢读书的人，那你就要想尽一切办法，设计一个让他最心动的书房或读书空间，喜欢运动的客户，可以为他设计一种室内运动，让他足不出户也能健身。喜欢足球的客户，不妨设计一个足球电视背景，喜欢音乐的客户，让他的居室空间充满了音乐的感觉；喜欢喝酒的客户，就设计一个漂亮的酒柜，甚至连喝酒的地方也设计好。

当然，如果你能够通过自己细心的观察或分析，得出客户的兴趣爱好，然后再将设计进你的方案中，就会让客户产生一种惊喜，一种知音，一种感动。

在这种情况下，客户心中签单的天平就会倾向于你。所以，我们不要忽视客户的兴趣爱好，只是一味去做设计，而不是灵性地去设计。当然，客户家人的兴趣爱好，比如孩子的兴趣爱好也很重要，当客户发现你的方案能让他的孩子更开心，他也会对你产生感激。

最后我们要说一说“家装参谋”。

有些客户在量房时或者在看方案时，总会带上一个好朋友，目的是帮他进行参谋，这是

正式参谋，还有一些“隐形参谋”，他们也许并不与设计师直接见面，但也在后面给客户出一些主意。设计师该怎么与这些参谋打交道呢？

其实每个客户都有家装参谋，只不过有些是正式参谋，有些是隐形参谋，这一点设计师应该有充分的心理准备。

不管客户有没有参谋，作为设计师都要假定客户背后有一个或几个参谋在后面为他出谋划策，这样设计师就要更加用心去面对每一个客户。如何同家装参谋打交道呢？

首先一点是必须尊重参谋、重视参谋。

因为参谋是客户的朋友或家人，至少是他比较信任的人，如果与参谋发生冲突，或者对参谋不够尊重，无形中就会削弱客户的面子，让客户感到难堪。

其次，想办法拉拢家装参谋

参谋也是人，也有他的性格和爱好，如果能够首先与客户的参谋建立好关系，由他来出面为你做客户的工作，那比你自己说服客户的力量还要大很多。

第三，即使不能拉拢家装参谋，至少也不要给家装参谋留下不好的印象，以免他在背后拆你的台，因为他可以带客户上别人家与你竞争，所以千万不能与家装参谋发生纠纷。

同时，我们还要分析“家装参谋”的真正作用，即参谋到底能不能起作用，会不会真的影响客户的签单心理。

这就要从客户的性格进行分析：

力量型性格的客户一般只会听自己的，所以即使有参谋，也不会起到决定性的作用。完美型的客户心里有自己的主见，经过认真分析，还是会以综合考虑为主，参谋只能起一个辅助性的作用。

反倒是活泼型性格的客户，由于自己思考的深度不够，比较容易相信参谋的话，所以，当客户是活泼型性格时，一定要当着参谋的面，给客户足够的面子，同时也应与参谋建立良好的关系，这样参谋就能为你说几句好话。

和平型性格的人，有些表现出来是没有主见，因此容易受到各种家装参谋的干扰，作为设计师在不与参谋发生冲突的同时，要坚定自己的想法，用自己的意志力战胜客户！

设计师要想顺利地与客户签单，一个重要的问题，就是要在装修造价上与客户的实际支付能力形成默契。如果不了解客户的实际支付能力，做出来的家装预算要么超出客户实际支付能力太多，要么就是不能满足客户对家装档次的要求。所以，要想做好预算，就必须要对客户的经济能力和支付意愿做出准确的分析。

目前，家装界做预算走入了一个误区，就是完全根据公司报价来做，有些设计师更是没有灵活性，给客户选择的余地都不大。

殊不知，完全按照公司报价来做预算，只是公司的一厢情愿，并没有考虑客户的实际情况。但我们也不能完全按照客户的经济能力和支付意愿来做预算，那样就会违反公司的利益。所以，必须将二者有机结合起来。

如何分析客户的经济能力和支付意愿呢？

经济能力是指客户的经济实力，也就是他有多少钱。支付意愿就是指客户愿意付出多少钱。经济能力是最重要的，即使客户的支付意愿再强烈，便没有足够的资金，那也是一句空话。经济能力是客观条件，支付意愿是主观努力，二者平衡才能顺利完成签单。支付意愿够了，经济能力超出当然没问题，经济能力不够时，如果还想顺利签单，就要保证二者的差别不能太大，一般来说，不会超出3000-5000元.在调查了解客户的经济能力和支付意愿时,一般客户不会主动向你露底,只能依靠我们自己去观察去分析。

经济能力的调查方法

第一，当然就是看客户的房屋本身

房屋的起价、总价、地段、面积，这些因素是很关键的，经济能力不高的客户，一般不会在市中心房价较高的地方买房，因为他买不起，即使买得起，他也不买太大的房子。

第二就是看客户买房的付款方式

客户是一次性付款，还是借款买房，还是贷款买房，掌握这方面的信息，再进行进一步 的经济能力分析

第三、通过客户的衣着和交通工具来了解

多数情况下，客户的衣着、交通工具与他的经济能力是相匹配的，极少数虚荣者和藏富者除外，通过多次的接触应该就能分清楚。

交通工具是主要分析因素，但同时还应该结合客户的工作单位和年龄段来分析，如果客户比较年青，即使开着奇瑞QQ等时尚靓车，也不据此就能断定他的经济能力，因为现代年青人追求时尚，不管有钱没钱，先买一辆汽车过过瘾再说。还有一些客户开的车是单位的车，所以要加以区分。有一些客户刚开始接触时，也许骑的是自行车，但他有好车你还没看到，所以交通工具只是分析一个方面，不能作为经济能力的绝对论据。

第四个方法，是通过观察客户日常的消费，客户抽什么烟，喝什么样的酒，饮什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，带什么样的手表与皮包，用什么样的手机，通过这些进行进一步论证。

第五就是通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次，他所交的朋友大多也就在什么层次，所以看他朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。

第六个方法，就是看或者问客户在装修主材上使用哪些品牌或档次。

通过多方面的分析，最终可以得出客户的经济能力。但还不能据此做预算，还要研究一下客户的支付意愿。并不是客户有钱，他就愿意花更多的钱来装修，有些客户虽然有钱，但他不愿意在装修上花太多的钱，认为那没有必要，所以他的支付意愿就会大大低于经济能力，预算做得过高他一样也不能接受。

即使经济能力不够，但有些客户的支付意愿很强烈，在这种情况下，也能签单。

这样的客户多数属于积极心态的客户，在经济能力与预算相差不太大的情况下（预算一般不能超过经济能力3000-5000元），如果你的方案足以打动客户，他就会不惜一切代价去实现自己的这个梦想，因为5000元以内的差价还是他借款还款能力所及的。

因此，如果客户因为你们公司价格方面比别的公司高出3000或5000就没在这里签单，你就应该考虑，是自己没有充分调动客户的支付意愿了。下次就应该在支付意愿上多做文章。

这个文章该怎么做？

还是为客户造梦，提高他对家的期望值，当他内心的渴望达到一定高度时，他就会提升自己的支付意愿！

客户对家装或家装行业的认知，对我们能否顺利签单也很重要！

这里从三个方面来分析：

其一：客户对家装本身的认知

其二：客户对家装行业的认知

其三：客户对我们公司的认知

客户对家装本身的认知又分为多个方面:

1、对家装材料的认知

2、对家装流程的认知

3、对家装设计的认知

4、对家装施工工艺和质量标准的认知

我们从客户对这些方面的认知程度来划分，有这么几种：非常了解，几乎是专业水平；一知半解，似懂非懂；一点也不了解，完全属于外行。

能够达到专业水平的客户可以说是极少数，这种客户要么自己曾经在家装待业工作过，要么经手打理的装修非常多。客户非常专业的情况下，对设计师而言既是好事，同是不是好事。好的方面是说设计师不用费太多的唇舌与客户进行相关的沟通，施工中客户的配合也会比较到位；不好的方面就是设计师的工作和公司的施工，有了很明确的评判标准，设计师和公司在细节上必须做到位。

多数客户都是家装的门外汉，但也有一些客户或者曾经看见过装修，或者事先学习了一部分的家装知识，可以说对家装处于似懂非懂的境地。如果客户自认是个门外汉，要么客户会对设

计师言听计从，要么客户自己会多方比较，防止自己上当受骗。最可怕的客户，就是似懂非懂的客户，他们总是用自己不太专业的水平去指导专业的家装从业人员。遇到这种客户怎么去面对呢？

要结合客户的性格进行分析，如果客户是活泼型的性格，由于他们的性格中具备这一因素，所以设计师不要与客户争论，与客户关系融洽后，在适当的时候，平心静气地再与客户进行沟通，一般他们都能接受，因为活泼型客户不是固执的客户。如果客户是力量型性格的客户，设计师对客户的意见就要俯首听命，千万不要与客户发生争执，在适当时候可以拿出有理有据的方案，如果客户能接受那就好，客户接受不了，还是应该听从客户的。

由于多数客户对家装本身的认知不够，所以设计师在与客户第一次见面时，就应该用自己的专业知识，全面详细地对客户进行一次家装培训，用自己的专业去征服客户，同时，也给其它公司的设计师制造一种难以超越的专业局面。由于设计师给客户做了相关的家装知识培训，形成了专业专家的客户心理暗示，在今后的工作中，客户就会唯设计师之意而从，从而达到主动引导客户的目的。

客户对家装行业的认知程度设计师也要充分了解，客户了解多少家装修公司，心目中理想的家装公司概念到底是什么，客户是否认定品牌装饰公司就是好公司，就能提供好服务，就能制造好家装。了解这一点，就能够知道客户心目中对选择家装公司的一个排名顺序，并可根据客户内心的排名，进行有针对性的沟通。

最后，我们还要知道，在客户心目中是如何看待我们公司的。我们有些设计师，只是埋头做预算做设计，殊不知客户与谁签单并不完全只看预算和设计，在客户选择的过程中，客户会在内心进行一个综合的比较。一个理性的客户，他会对各个公司的品牌实力、经营能力、施工能力、公司管理规范、售后服务保证等进行分析，再结合预算合适、设计方案比较完美来确定在谁家签单。

因此，在与客户谈判的过程中，我们应该重点分析我们公司的各项优势，把公司给客户完全讲透；而这一点恰恰是很多设计师所没有做到的，我们多数设计师只是沉浸在“我们比别人更便宜”、“我的设计方案比较好”这两方面，这样就把客户选择家装公司的目光给聚集到这两方面上，如果别的公司比咱们更便宜、设计方案比咱们更好，那咱们岂不就是没有机会了？所以，要让客户把目光聚集到公司各方面的对比上来。

我们可以从家装的各种风险化解方面与客户进行逐一的沟通：

1、价格风险——选择我们风险最小

2、设计风险——选择我们风险最小

3、施工风险——选择我们风险最小

4、质量风险——选择我们风险最小

5、管理风险——选择我们风险最小

6、售后风险——选择我们风险最小

7、综合风险——选择我们风险最小

与客户逐一介绍我们公司是如何风险最小的，我们公司的预算有何特点，我的设计方案具备哪些方面的优势，我们公司是如何管理工程质量的，我们公司在市场经营当中，采取哪些策略，我们公司能够持续经营下去的保证是什么，我们公司的售后服务又如何肯定能够兑现……经过综合对比，要让客户心中形成“只有找我们，装修才是最有保障的”的认识。

在我们量房回来以后，我们就要进行仔细的签单分析，如果客户能在我们这里签单，他到底看上我们哪一点，如果客户不在我们这里签单，那是我们哪一点让客户不放心，或者没能满足客户的需求。根据这个签单分析，将我们的优点和能满足客户需求的方面加以发扬，将客户所担心的和我们不能满足客户需求的方面加以改进，这样就能准确地针对客户，推出一套适合该客户的签单策略。

1、我们如何在价格上满足客户？如何降低我们的工程报价？我们能不能在主材配套上为客户省下一笔钱以补充预算过高？我们能不能在售后保修方面让客户省下一笔维护费？客户真的经济能力不够，那我们有什么可以变通的方法？有什么办法可以提高客户的支付意愿？

2、我如何在设计上打动客户？我能够推出什么与众不同的方案？客户最理想的装修方案是怎样的？

3、客户是怎样的人，他会喜欢什么样的设计师？我如何才能让客户喜欢我，并进而信任我？客户喜欢怎样的沟通方式，客户希望听到什么样的谈话？我又如何能满足客户的心理需求？怎样做才能避免让客户不喜欢我？

4、客户对家装有哪些担心的地方？我们应该如何一一化解客户心中的隐忧？

5、签单前我们能给客户提供怎样的优质服务？施工中我们又有哪些更周到的服务？保修中我们还有哪些附加值的服务？

★签单策略：

8020法则

签单的百分之八十在于签单前对客户的详细分析，百分之二十在于完成分析所得出的结论。有多少人做了那百分之八十的工作呢？