收费站站2015年工作总结和2016年工作谋划

第一篇：收费站站2015年工作总结和2016年工作谋划

***收费站2015年工作总结和2016年工作谋划 公司办公室：

过去一年里，正定收费站在公司党委正确领导下，紧紧围绕收费中心任务和全年工作目标，不断强化收费、管理工作，努力完成公司交给的任务指标，现将今年工作总结如下：

一、收费任务完成情况。

我站完成通行费 2741150元，完成全年任务的91.54 %；车辆累计通行上道车辆为1789751辆次，下道车辆为1726958 辆次，总计 3516709

辆次；有理投诉率为零。全年共减免绿色通道车辆 10726辆次，总计减免收费额为264200元，打击偷逃费现象3辆次，共挽回收费额3600元。

二、今年主要工作。

（一）围绕年度工作任务，优化内部管理促增收

一是改变管理模式，挖掘规费征收潜力。通过做到三个“提前”、三个“到位”积极应对每周末站口的车流高峰，即提前掌握正定学校放假信息和旅游商业信息、提前安排备勤人员到位、提前做好站口设备安全检查、站领导现场指挥到位、安全保畅应急小组到位、保畅预案启动到位、文明服务肢体礼仪到位。

二是“营销服务年”为平台，通过走访商户、征集意见，从拓宽服务范围、丰富服务内容方面入手逐步吸引车流、提升服务、创收增效。

三是从降低管理成本入手，实行爱护使用公共设施、实行节电节水制度、合并行政用车、严格控制食堂用气用电成本和热水器使用时间等节能制度措施。

四是以国检为契机，从内业资料、收费流程、文明服务、到工作环境，做到了规范化评比经常化、制度化、长效化，使全站规范化水平得到提高。

（二）围绕党风廉政及文明行业创建，服务公众出行求突破。

1、紧跟形势，做好员工政治思想工作。一是通过开展“三严三实”专题教育活动，使员工提高了政治觉悟和工作责任心。二是开展党员干部自查自纠，推行承诺自律书；三是***收费站全年开展党课教育12次，党风党纪和法律教育23次，通过开展案例警示教育，转变了部分员工不思进取的不良倾向，进一步增强事业心和责任感，从源头上有力地避免了贪污现象的滋生。

2、以“三严三实”为抓手，持续深入推进作风建设，打造风清气正、廉洁高效、勇于干事的员工队伍。

一方面与“企业文化”宣贯活动相结合，借力“解放思想”大讨论活动，开展“我身边的正能量”活动，找差距、学经验，在全站形成学先进、干事业、创一流的浓厚氛围；一方面是与作风建设年活动相结合，开展从思想观念、工作作风、工作纪律、服务意识等方面的纪律整顿活动，采取自查自纠、签订承诺书，日常检查、抽查和视频录像抽查相结合的形式，使“三严三实”学习教育最终落实到实际工作中，制定整改措施，落实监督管理，真正从根源消除作风问题。

3、从温情服务入手，探索新途径，落实新举措，凝聚人心、和谐发展不断升温。

***收费站党支部从温情服务入手，深入开展“温暖党建”工作，通过设立“暖心”档案，建立走访慰问长效机制，通过谈心交心活动和“温暖站区”的创建活动，采取升级劳动防护用品和应急救援设施、提高食堂饭菜种类和质量、增加问题设施、设立“员工小药箱”等措施，组织“扮靓菜园”、“开源节流”、“趣味活动”、“亲情探望”等活动，站领导与员工实现双向沟通、良性互动，员工的归属感和团队凝聚力得到增强。

（三）以明确责任主体为重点，强化安全管理不放松。一是明确安全责任，全站共有55人签订了安全生产责任状，并按照集团公司要求，建立“三个清单”，让每个员工都清楚的知道自己岗位的安全风险，如何预防和所承担的责任；二是借鉴近期重大安全责任事故的处置及救援经验，集中对《危险化学品应急响应预案》等5个预案做了修改和完善；三是配备了防毒气面罩、燃气泄漏报警器和灭火毯等应急救援装备，个人防护、防化救援的应急处置得到加强。

***收费站召开安全员例会15次，全员性安全会议10次，组织全员性安全专题培训和预案演习各4次，组织安全专项检查7次，开展专项活动三项，全站范围的日常安全检查40余次，全部隐患登记入册，并及时的到了整改，全年无安全生产责任事故。

三、工作中的问题和经验。

***收费站因为特殊的地理位置，每周末都要应对车流量爆发式增长，全年启动保畅预案时长达100余小时，单小时车流量高达1300余辆，加上设施老化，人员不足，保畅问题严峻。***收费站以员工队伍建设为基础，提高工作效能。以服务大局为出发点，通过开展宣贯企业文化、提高办公室效率中枢、树典型、学榜样等活动，增强员工敬业意识和精神动力；以管理创新为突破点，通过倒计时督办制和岗位协作制，提高各环节工作效率，节约办事时间；以优化考核制度为切入点，建立“领导负责、指标量化、全员参与、奖惩兑现”的工作新机制，将上级各项考核指标，按月分解落实到人、到岗，实施数据化管理，与个人月度奖金挂钩，按月考核、奖惩兑现。

四、2016年工作谋划

一、京石高速正在面对京津冀一体化的有利契机和集团“一体四翼”的战略格局，在硬件条件不断完善的基础上，基层员工的思想意识、工作作风和业务技能方面都存在着强化提高的要求。

二、***收费站在2016年的工作中，一是将着力以加大班组建设为基础，开展岗位练兵，降低差错率，特色班组文化等活动，打造优质收费队伍，提升工作效率和文明服务品质；二是以制度建设为突破口，利用严明的纪律和考核，促进工作的规范化、科学化、制度化；三是继续探索创收增效策略，创新思维、创新管理、创新服务，为公司长足发展献计献策。

***收费站

2015年11月17日 站领导签字：***

第二篇：收费站站解说词

***收费站解说词

大家好！欢迎来到***收费站，在这里，请允许我代表***收费站全体干部职工，对大家的到来表示热烈的欢迎，并希望我们的服务能为大家的***站之行增添一份温馨、一份快乐。

***收费站于2010年12月开始运营收费，是通往陕西佳县，榆林的重要通道。现有职工39人，下设办公室、票证室、监控室以及四个收费班组。全站上下秉承省高管局、建管处精细化管理理念，致力于以服务树形象、以精细求发展、提升服务追求跨越，为开创太佳高速吕梁段发展新局面而努力。站内建筑主要分为主楼和主楼东侧建筑两部分。主楼对面的空地是站内的一块“宝地”，每年春季站领导都会带领大家在地里种植瓜果蔬菜，让大家在体会付出就有收获的同时又能改善伙食，节省站内开支所以称它为“宝地”一点不过。主楼东侧的建筑依次为洗澡间、餐厅、供热房、供水房、低压室和发电机房。这些房间内的设备源源不断的为站内提供着各种能源供应，是我站的重要组成部分。接下来为大家介绍的是站区的主楼部分，首先大家看到的是机电房。里面摆放的是UPS机组，它的主要功能是可以在市电出现异常时,有效地净化市电；还可以在市电突然中断时持续

一定时间给电脑等设备供电,使站内能有充裕的时间应对。这是监控室，监控室的主要职能是

1、监控各车道运营情况，即使处理所发的异常情况。

2、指令收费员处理军免、报警及其他特殊情况。

3、监督收费员上岗期间遵守纪律情况。

4、负责全天候车道广场情况录像和收费站与车道通讯网络的监视。首先大家看到的是监控室的重要组成部分之一“监视墙”它是由16个显示器组成，我们每天通过它来实时监控各车道运营情况和对收费员遵章守纪来进行监督，今天开了*进*出*个车道，值班班长是***他在第*车道。桌子上摆放的是传真机、电子打印机；这两台显示器它主要是利用云台监视器对内外收费广场的进行监控，如有特殊事件能够及时发现并进行近距离拍摄保存。它们的另一个功能就是监控录像回放，是我们处理特殊事件的重要依据。所有视频影像的保存时间为一个月；“对讲主机”是我们监控员与当班收费员进行沟通的重要工具。具有呼出与接收呼入两个功能。右边键盘上标注的数字与收费岗亭编号一致使我们与收费员之间沟通更加快捷。这两台常用显示器是由监视监控软件、图像稽查软件、两大常用重要软件组成，监视监控软件包括：实时监控页、车道流水查询、监控结果查询、设备状态日志、车道日志查询五种，图像稽查软件包括:交易流水查询、图像查询、综合查询三种；这是我们的特殊情况记录本，上面

清晰的记录着每天所发生的异常情况和免费车的详细记录。四周墙壁是《监控员工作标准》《监控员岗位职责》以及其他的一些重要注意事项。这里是主机房它主要是由录像存储服务器、数据存储服务器、视频交换机、数据交换机、通讯机柜、变电箱等组成，它控制着收费站所有的通信网络，可以说它是收费站的心脏。这是办公室“请进”，办公室的主要职能是承上启下、沟通内外，相当于收费站的眼、耳、口、鼻。办公室的职能主要有

1、负责文件的收发

2、按照建管处要求组织各类活动，3、负责所有资料原始数据的整理和保存工作。

4、负责全站职工的后勤保障工作。在我右手边墙上张贴的是《办公文员职责》、《收费站班长岗位职责》、《收费员岗位职责》、《稽查员岗位职责》四个岗位的岗位职责，明确规定了各个岗位的责任和义务，使我们在日常工作中思路更加清晰、责任更加清晰。在工作的过程中有理有据。我们办公室追求的是“专业进取，尊爱至诚，锲而不舍”。大家右边的柜子里摆放的是站里上一三室的资料以及本办公室的各类资料，其中最重要的部分是“党建工作”“精神文明建设”“廉政建设”“工会文件”和“安全生产”。本站办公室硬件设施非常齐全，主要有电脑两台，打印机两台，还有大家没看到得扫描仪，照相机。在这里办公会非常的方便快捷。这里是活动室，兼KTV、图书室、文艺创作室、网吧、于一体。在大家正面的我们的KTV专用设备（包括音响、音响控制器、平板电视、电脑主机）为了营造更好的氛围还配备了闪光灯。为了不影响工作这里的开放时间为晚上7:00到10:00。这两幅字是咱太佳高速有名的书法才子吕炳杰的作品，“和谐、友好”即紧扣时代主题同时也是本站的发展的重要标准。大家右面的墙壁上是我们站的全家福，周围是站内员工自己动手做出的剪纸。为了使职工们的生活更加丰富多彩，薛锋钢站长一直提倡职工要发展个人才艺，要求职工根据自己爱好学习并掌握一项技能。这边写字台是为了提高职工的积极性，站内专门为职工购买的毛笔、工艺刀、十字绣材料。使职工在业余时间能更加方便的针对自己的爱好进行练习。桌子上面就是本站职工们的十字绣成品。在这个房间内所有的工艺品都是站内职工利用自己的业余时间制作的。这样既能使职工获得成就感又能给站领导交一份满意的答卷两全齐美。旁边的书架上共有各类书籍200于册，以供职工们随时取阅自己喜欢的书籍。里面的小房间是站内网吧，配备的硬件设施主要有电脑4台。在这里职工们不但能学到知识更能让他们开拓视野，时刻掌握时事。

这是会议室，站内所有会议都会在这里进行，在我的右手边墙上悬挂的是司机朋友们赠送的锦旗，这一面是这位晋CL7322的车主在的车经过咱们收费站时车发生了故障，当时

正是夏天最热的时候车里还带着母子两个，咱们的收费班长看见这种情况不仅帮忙修车还找人把母子两人送到站里小会客厅里让她们休息并提供水和一些零食，车修好后司机万分感激，随后就给送来了这面锦旗。在大家对面的墙壁上悬挂的是我站争先创优和精细化管理的标准和内容。一直以来我站积极开展“争先创优、六比六看”各种系列活动，并严格按照精细化管理的要求进行管理。通过全站上下的努力受到高管局、建管处的多次好评。2011被评为“二十佳收费站”。多次组织职工积极参加建管处组织的各类活动并取得了一定的成绩。现在展览柜中陈列的是当时所获得的各种证书。旁边是站内“星级考核”公示牌，牌上所标的数字是根据站里职工在当月的表现，按照“星级考核管理办法”所获得的分数。这面墙上是我收费站的“站务六公开公示栏”主要公示每月所以职工的考勤情况、工资情况、星级情况以及站内财务运作情况，伙食收入与开支情况和职工们的星级等级。这里票证室，是收费站的三室之一。它的主要职能有

1、负责收费站票证、通行卡的领用、发放、回收和保管工作

2、负责每日对发出票卡的使用和结存进行管理，登记有关账簿，保证账实相符。

3、负责收费站通行费足额上缴。

4、负责与收费票证相关的统计工作，汇总各类收费数据，填报各类票证报表及营运报表，月末进行数据分析。

5、负责对

值班全表中的特殊事件进行分类核对。

6、配合主管部门进行票证的核销工作。我站票证室配有三铁一器、四组档案柜、保险柜、打卡机。“三铁”指铁窗、铁门及铁柜，“一器”指报警器，共配有两个报警器连接监控室用于发生意外时（火灾、抢劫）及时跟外部联系（119、110）。档案柜共有四组，其中三组存放资料、剩下一组存放放收费班上班所用物品及工具。保险柜用来存放每日通行费，每两个工作日银行会有专人专车前来取款。打卡机是为上班人员每日定时打卡，用来监督上班人员是否有迟到或不到现象。

这里是我们的男职工宿舍，我们宿舍严格按照半军事化管理，对床头物品摆放、被子叠放方式、床单干净程度、枕头摆放位臵都做了严格的规定。要求做到床头无杂物、被子豆腐块、地面干净整洁、窗明几净。宿舍的设施主要有电视，写字台、椅子、电视柜、衣柜。热水供应充足，中央空调保证冬暖夏凉为职工创造了一个温馨舒适的居住环境。这一层最后一个房间是站长室也是本次参观的最后一站大家请跟我来。

第三篇：收费站站班组内月度工作总结

**收费站十一月份工作总结 **收费站在省高管局的正确领导和大力支持下，于2010年11月21日8时顺利开站收费。通过全体职工的共同努力，收费管理各项工作有序进行，现将11月份工作总结如下：

一、通行费征收及交通量情况 **收费站开站至今已正常收费10天，截止到11月30日，共计征收通行费321489元，日平均收费额32148.9元；交通总量27086辆，其中入口交通量13162辆，出口交通量13924辆，日平均交通量2709辆。

二、收费工作开展情况

开站以来，为使职工尽快熟悉收费业务，我站采用了住站式培训，以班组为单位组织开展业务培训，系统学习了《车道监控系统操作手册》、《mtc车道收费软件操作手册》、《收费站业务管理系统操作手册》、《图像稽核系统》相关内容，并学习了绿通相关政策等内容，职工队伍素质得到整体提高。期间，工作之余，组织职工对收费岛车道、收费亭、收费广场和站区及办公楼内卫生进行了彻底的打扫，并开站内务整理培训，积极创造了一个干净、整洁、温馨的工作生活环境，给司乘人员提供了一个干净畅通的行车环境。

三、后勤管理工作

开站前期，召集后勤人员购置办公急需品，给职工配发了洗脸盆、、暖瓶等宿舍用品，积极联系相关部门将住宿用品配发齐全，初步达到了规范管理，统一摆放的半军事化水

平；同时，及时开设了职工食堂，提前安排司炉工温炉，确保了楼内供暖；和收费处联系给职工配发了棉衣等服装，着装规范统一，为收费工作提供了坚固的后勤保障。

四、存在的问题

部分收费人员收费业务依然不熟，文明服务意识不强，对局站规定的规章制度了解不够，纪律性差，达不到收费人员“八不准”要求，后勤管理中暖气等房建设施存在较多问题，需要和相关部门联系维修；站各项规章制度需进一步制定完善。

五、下月工作计划

（一）制定完善站各项规章制度；

（二）加强职工培训力度，制定详细的职工培训计划，并以班组为单位组织培训，按步骤分阶段开展培训，达到提高职工队伍整体素质的目的；

（三）加大对文明服务、收费纪律的稽查力度，提高文明服务水平，提升窗口形象；

（四）进一步完善后勤保障体系，推动收费管理工作稳步运行。

二〇一〇年十二月三日篇二：收费站班组工作年终总结

班组年终总结

时光如梭，2011年很快就要过去了，即将迎来崭新的2012年，在这新旧交错的季节里，我内心不禁感慨万千。回首过去的一年，首先要衷心的感谢站领导在工作上给我指明了正确的方向，其次要感谢同事们在平时的工作中给了我大力的支持，让我有信心和动力做好班组的各项工作。

我们收费一班，一共14名员工。我们是一个团结的队伍，我们是一个优秀的集体，是一个努力团队。我们在一起一同为了一个目标而努力，就是要把收费工作给做好，努力成为最优秀的班集体。我们坚决拥护站领导，认真的完成领导交办的各项工作和任务。遵守国家法律法规和公司以及站部制定的各项规章制度,在收费征收工作中做到应征不免，应免不征。认真履行岗位职责,尽心尽责完成本职工作。

对今年的工作经过一番思考，现在从以下几个方面对这一年的工作进行总结，这一年我们班从文明服务、岗上纪律、收费业务、打击逃费的车辆、文明创建、员工思想动态、等方面为重点展开工作的。

一、文明服务 收费站是最能体现优质文明服务的地方，我们是窗口单位，我们每天服务于广大的司乘朋友。我们的一言一行、一举一动随时随地的展现高速公路的形象。关于优质的文明服务，站部也非常重视，对每一个手势、每一个动作、文明用语、微笑服务、落实到个人，要求每一名员工都能自觉按到要求做好。我们雷锋班每一名员工首先从思想上都能高度重视，都能按照公司及站部的要求严格要求自己。从迎宾手势——微笑服务——唱收唱付——转身目送。我们在文明服务上热情与真心，以诚待人。用最真诚的微笑和最衷心的祝福，送给南来北往的司乘人员。我们的优质服务的到了广大司乘人员的高度认可，不仅每天都有司乘人员当面称赞。还多次收到感谢信，以及96777表扬。在站部也多次被授予“先进班组”的光荣称号。对于这些我们并没有满足，我们要求做的更好，要让每一位过往的司乘朋友都称赞我们的服务的好，给他们留下最美好的印象。

二、岗上纪律

班组对岗上要求是非常严格的，首先认真学习各项规章制度、收费员百分制考核办法，以准军事化的标准严格要求。其次从小事做起、从细节抓起、杜绝岗上各类违纪违规现象的发生、不做与工作无关的事情。

三、收费业务

收费业务技能是每一个收费员都应该熟悉掌握的，收费业务的好坏直接影响收费工作的顺利开展。我们在收费业务方面认真学习，刻苦专研，学习各类收费业务知识，熟悉掌握各类收费征收政策，努力提高特情处理能力，保证收费道口的畅通。不仅如此我班还每月定期带领组员练习点钞、点卡、还出关于收费的业务试卷，通过多种形式多种方法努力提高大家的收费业务技能。

四、打击逃费的车辆

班组今年对利用各种方法逃费的车辆进行的严厉的打击，为公司减少经济损失。特别是今年增加“绿色通道”，“绿色通道”的意义是什么，总的一句话“为了就是稳定物价，稳定消费价格总水平，保障人民群众最基本的生活。”但在今年的查验的过程中发现很多不法司机受利益的驱使假冒“绿色通道”偷逃通行费。如果不认真的检查，不认真的把关，就会被那些弄虚作假的车辆，蒙混过关，有司乘之机。也会一传十，十传百，会有更多的司机弄虚作假，冒充“绿色通道”。这对我们正常通行费的征收会有很大的损失，而且会严重影响正常的市场秩序，打乱正常供求关系，造成不正当的竞争等众多不利之处，给国家造成重大的难以估量的损失。所以对绿色通道的检查就要格外的认真，严格的把关。在今年打击这类车辆应该说还是取得了一定的成绩，狠狠的打击了偷逃通行费车辆的嚣张气焰。在今后的工作中我也会带领大家努力钻研业务，刻苦学习，发现新的问题，杜绝利用各种方法逃费的现象发生，为高速公路通行费正常征收做出贡献。

五、文明创建

班组文明创建工作一直以来都进行的有声有色，从2008年一开站到现在就把文明创建工作放在重要的位置，我们先后开展了，“虎凤蝶行动”、“义买报纸活动”、长期关爱脑瘫儿童、看望孤寡老人和家庭困难的人，为灾区儿童捐书，看望了“明心幼儿园“患有自闭症的小朋友们等等，今年我们依旧多次看望了我们长期资助脑瘫儿童王鹏小朋友给他送去了我们的爱心。我们的爱心的活动得到

了社会的广泛好评，被东方卫报、扬子晚报、金陵晚报多家媒体多次报道。我们的爱心活动让更多的人知道了宁杭高速，知道南京站有这么一个雷锋班，一个光荣而又优秀的集体。文明创建活动我们雷锋班还会一如既往做下去，我们的爱心奉献也会一直延续下去，尽我们最大的努力去帮助需要帮助的人。

五、员工思想动态 我始终认为班长是为班组员工服务的。一方面，我以身作则，按照各项规章制度，高标准的要求他们，对一切违规操作、不合理操作及时纠正制止，严格控制；另一方面，关心爱护班组成员，满足他们提出的合理要求。平时也多和班组员工聊聊天、多组织班组集体活动、通过良好的沟通，了解员工的思想动态。团结互助，先人后己，同舟共济，共度难关。创造班组有一个和谐的气氛，和班组员工共同努力把各项工作给完成好。一个人的力量是渺小的，但集体的力量是无限巨大的。而我的工作就是发现每一名员工的优点，发挥他们的潜力，带好这个优秀的团队。调动起每一名员工的工作积极性，把大家都凝聚到一起，齐心协力勇攀高峰。班组员工也深深知道这一点，一切以班组利益为重。2011年班组在全体员工的共同努力下取得一定的成绩，但也存在着许多不足之处，这需要我们去总结、去探讨、去改正。2012年即将来临我会严格要求自己，以身作则，带领全班员工带领我们雷锋班有计划、有目标把各项工作给完成好，为高速公路事业添砖加瓦。篇三：收费站班组工作总结 2012收费二班工作总结 2012年是我们晋城西收费站运营通车的第二年，也是我站由摸索到规范运营的转型期，具有特殊的意义。在一年的工作中，我们收费二班在领导的统一领导部署下，以建管处开展“精细化管理”为契机，结合 “求实、尚德、和谐、进取”的公司精神，不断总结经验、教训，取得了很好的成绩，也发现了一些问题。现将一年的工作体会报告如下。

第一、保畅通，重安全，提高班组业务能力。

作为高速公路的第一线，保证车道畅通，确保通行安全，一直是收费站，也是每个收费班组最关注的问题。大家都知道，我们晋城西收费站是晋城市的西大门，连接贯通着环绕晋城市的几条重要高速公路，车流量大而且通行时间集中，很容易出现通行拥堵。因此，我们班一直是以“保畅通，重安全”为工作重心，采取了多种方法，实现通行工作的顺利完成。

（1）提高班组成员的业务能力。我们收费三班在过去的一年里针对发卡收费操作流程、点钞点卡、突发事件应急处理预案等方面，在备勤期间，进行了专门的讨论和学习。例如，针对突发事件处理，我们在学习正规操作流程只外，每周就实际情况，进行班组通报，针对实际工作出现的特殊事件处理办法，进行规范，统一处理措施，使每一位班组成员的业务水平得到提升；针对车流量较大情况，我们在上班期间多设置一机动人员，对拥堵车道或机器故障车道进行疏导指挥；交接班时，要求每一位成员首先检查打印机、票据是否正常，在开始上班，确保系统机器不出现故障，减少作废票、卡票数量。

（2）积极参加公司举办的礼仪操、点钞点卡比赛和站上的业务培训考核，通过培训和交流，一来巩固了微笑服务礼仪、点钞点卡技能，及发卡收费操作流程，二来通过交流观摩，认真汲取别人的经验，提高点钞点卡能力，和操作水平，确保在实际收费工作中能够快速准确的找零和完成操作，保证收费工作的准确无误。

第二，抓细节，重管理，提高班组纪律。

保证收费工作的顺利进行，纪律是至关重要的。一个班组必须团结协作才能更好的完成工作。在过去的一年里，我们班针对班组纪律有以下增补：

（1）严禁未通知班长随意脱岗。在离岗时，除通知班长外，要告知离岗原因，并通知相邻岗亭人员；

（2）特殊事件处理、机器故障等情况在处理过后，要向班长报告处理原因及程序；

就细节方面，我们也做了严明规定：

（1）上岗队列要整齐，着装要统一；

（2）上岗期间姿势端正，礼仪服务手势规范，语言标准，严格

深化微笑服务；

（3）岗亭内设备摆放整洁，窗口干净，弃票箱随时清理；车道

不得出现废弃纸张或垃圾，保证岗上卫生；（4）针对司乘人员的提问，要尽量详尽简明，不清楚时，要道

歉，态度温和。

第三、促团结，重交流，增进班组和谐氛围。

众所周知，收费工作单调枯燥，压力很大，我班在保证工作顺利完成的同时，也开展了各种活动，缓解大家的工作压力，增进班组成员的感情和协作能力。同时，通过和其他班组的交流，提高认识，扩宽视野，实现共同进步。例如，我们班成员积极参与了公司举办的五四篮球、羽毛球比赛、普通话演讲，提高业务能力的同时丰富大家的业余生活，增进班组和谐进取的工作氛围。

第四、创新风，重学习，落实精神文明建设。

在过去的一年里，我们班积极响应公司和站上的指示，围绕“求实、尚德、和谐、进取”的公司精神，深化落实“十种理念，十种人”的公司风尚，紧抓班组的精神建设，注重树立大家不怕苦不怕累，勇于奉献的品质。通过研读公司文件，学习先进人物事迹，培养班组“以路为业，以站为家”的工作理念。并在党的十八大召开期间，认真学习党的十八大精神，了解国家建设的现状及未来发展目标，更好的认识自身工作的重要性，提高了班组成员的思想认识，深化了“和畅通达，心路相融”的精神内涵。明白了，我们的工作虽然平凡，却关系着国家的交通命脉，影响着经济建设跨越转型的国家大局。第五、我们通过一年的工作也发现了一些问题，希望能和大家做一些交流。

首先，仍然是公司提倡的微笑服务活动。在实际工作中，通过近一年的时间，我们发现微笑服务转变了以往高速公路的收费模式，由强行硬性的“征收”，变成了司乘同公路单位的协作。注重“服务”，体现

了高速公路新的“服务”本质，转变了工作重心，实现了由为国家征费向服务司乘的转变。在高速公路行业激烈的竞争中，好的地理位置，好的服务同等重要。我们经常能发现一些司乘在闲聊时说，你们这儿的服务态度很不错，甚至能发现很多经常走着一线的熟客，都开始主动向我们问好、打手势、微笑，这证明了“微笑服务”的必要性。但，面对与日俱增的车流量，如何深化“微笑服务”，却是我们还没有深刻认识到的问题。除了更严格的规范用语、手势，还有什么方法能够进一步深化“微笑服务”，是一直困扰我们班组的大问题。

在我们看来，“微笑服务”是一个切入点，转变了司乘人员同高速公路工作者的关系，深化“微笑服务”就是整体提高高速公路的服务质量，而不是单一指“微笑”一个方面。在改善司乘和高速公路人员关系的基础上，进一步促进和完善公路运营服务，继续深化“精细化管理”才是重心。

其次，应对突发事件处理，我们收费员也面临着良莠不齐的现象，有人应急能力强，而有的则比较弱。就像“木桶原理”一样，一短则全短。严重影响着工作完成进度。希望，在新的一年里，能够加强业务培训，真正实现我站业务水平的整体提高。

第六、新的一年，我们班组也制定了新的工作目标。

（1）继续深化“微笑服务”，探索提高服务质量，严格规范礼仪手势、用语；

（2）紧抓班组纪律，加强班组协作能力；

（3）督促班组人员业务学习，树立应急意识，提高应急处理能

力；

新的一年，新的开始，希望我们班组的工作在新的工作中取得更好的成绩，认真贯彻站上的指示，为提高我站的服务能力贡献 自己的力量。篇四：主线收费站6月度工作总结

主线收费站2015年6月工作总结 2015年6月，主线收费站坚持以收费工作为中心，狠抓堵漏增收，严格按照“安全畅通、依法收费、文明服务、应收不漏”的方针，认真落实收费各项工作。在本月，本站主要针对收费员现场文明服务以及更新收费系统的现场操作知识开展培训，通过培训，收费员文明服务工作和更新收费系统的现场操作得到明显提高，为“保畅增收”打下良好基础。

一、主要收费数据 1.收费任务完成情况

根据收费任务，主线站本月应完成通行费任务为10871232元，本月实际完成通行费收入7065652元，完成率为64.9%。截止6月，主线站共完成通行费收入52277189元，占全年通行费收入1.24亿元的42.1%。2.堵漏增收（或打逃）完成情况

根据打逃收费任务，主线站本月应完成打逃收费任务63336元，本月实际完成小改大1024辆，增收86503元；鲜活车改正常车108辆，增收8945元；军警车改正常车20辆，增收970元；临免车改正常车10辆，增收147元；另外，查处一辆违规的超限运输的特种车辆，车牌贵a76266，追缴通行费1980元；一辆无卡在成都违规上站的货车，车牌川b37569，追缴通行费4500元；一辆不规范过秤货车，车牌渝bu9760，追缴通行费200元，堵漏增收6680元。6月共增收103245元，完成率为163%。截止6月，主线站共完成堵漏增收收入788616元，占全

年堵漏增收（或打逃）任务760000元的103.7%。3.车流量分析

本月，出入口总交通量为162360辆，其中入口79570辆，出口82790辆，日均5412辆，环比上月，减少了48120辆，减少率为29.6%。其中客车为118807辆，占总车流量的73.2%，货车为43343辆，占总车流量的26.7%，出口一类小客车57559辆、2类客车1546辆、3类客车958辆、4类客车1006辆、5类客车23辆、一类小货车11690辆、2类货车1552辆、3类货车4318辆、4类货车225辆、5类货车4107辆。导致车流量减少的原因，主要有：（1）由于与我路段相邻的遵赤高速寒风坳遂道因地质灾害原因实行交通管制单向封闭，6月3日至16日封闭下行，6月16日至8月16日封保上行，封闭期间小客、货绕行土城至习水的二级路。大型货运车辆绕行321国道进出川，对省界收费站通行费影响很大，估计6月损失通行费220万元。4.免费车情况

本月，主线站共计有鲜活车2165辆，减免574039元。军警车150辆，减免6984元；临免车辆共计248辆，减免2251元。免费车辆共计减免共计583274元。

本月，共有免费车2563辆，占总交通量的1.5%，环比上月，减少了47.4%，主要原因是由于与我路段相邻的遵赤高速寒风坳遂道因地质灾害原因实行交通管制单向封闭，对我站造成很大的车流量影响。5.影响通行费收原因分析 6月，主线站未完成收费计划任务，比收费计划任务少完成了3805580元，差额率为35%。分析其原因主要为：

由于与我路段相邻的遵赤高速寒风坳遂道因地质灾害原因实行交通管制单向封闭，小型客、货车绕行土城至习水二级路，大型货车绕行大纳路进出，封闭时间从2015年6月3日至10月16日止。对省界收费站造成很大的车流量影响，封闭期间预计每日省界收费站收取通行费20万元，6月份估计损失220万元。6.影响堵漏增收（或打逃）原因分析

本月，主线站共有军警车150辆，改正常车20辆，检查率为100%，查处率为13.3%；鲜活车2165辆，改正常车108辆，检查率为100%，查处率为4.9%；临免车248辆，改正常车10辆，检查率为100%,查处率为4%；一类改二类面包车900辆，一类客车改三类客车10辆，一类客车改4类客车22辆，二类客车改三类客车62辆，二类客车改四类客车2辆，二类客车改五类客车2辆，三类客车改四类客车18辆，三类客车改五类客车1辆，4类客车改5类客车7辆检查率为100%，本月超额完成堵漏增收任务经分析主要是由于以下2个方面的原因：（1）在机电收费部的正确领导下，主线站要求所有收费员对面包车辆做到每车必查，避免通行费的流失。

（2）主线站所有收费人员认真负责，对无道路运输证车辆、装载率或重量不足车辆认真检查，避免混装和假冒鲜活车辆偷逃通行费。

（3）站级管理人员认真履行职责，对现场上报的无卡、超 宽超限等车辆进行及时处理。7.节支增效效果及措施

本月，通过各班组班长监督班员节约用水用电、要求收费员上班期间将空调温度调至健康温度、晚上只开启出入口车道照明灯，早上及时关闭照明灯等方式开展了节能措施，共产生电费24847，与本月元的效能目标32000相较，减少了7153元。较好的完成能效目标。截止6月，主线站共使用了电费186991元，占目标任务的46.7%。根据主线站的实际情况，下月，由于天气逐渐炎热办公区域与宿舍空调使用频率提高，站级管理人员因起好节约用电用水的带头作用，做好节电的检查工作，争取完成32000元的效能目标。

二、站务管理 1.稽查管理工作 6月，主线站继续以“重点时段、重点事件”为主要方式，依据“收费管理制度”和“收费员考核实施细则”，认真落实站级稽查工作，建立重点稽查工作档案，将重点稽查对象信息分类归档，长期跟踪及时发现问题，总结经验教训，重视对收费差错的分析，及时找出差错上的原因，帮助收费员提高业务水平。

本月，主线站的稽查重点是换卡车辆，超时车辆，兼顾其他方面，共完成后场数据稽核3655人〃次，重点检查对各类特殊情况处理，覆盖面80%；查看视频录像121人〃次，重点检查收费现场优质文明服务，覆盖面10%；现场纪律稽查29人〃次，重点检查收费员规范操作、账表填写等，覆盖面10%。通过以上多种形式稽核加强对收费站日常行为规范管理，反应出来的问题

也能及时有效的解决，共查出报表填写错误8人〃次，长短款31人〃次，现场纠正优质文明手势错误7人〃次，现场未佩挂照片4人〃次，现场纠正废票未及时投入废票箱7人〃次。

2、收费业务管理

（1）按照“日清月结、账面整洁、账物相符”的原则，做好票卡管理工作。本月，主线站入口共发出通行卡79359张，其中非法卡27张，产生已刷未发卡5张；出口共收取通行卡82315张，其中坏卡17张。截止6月30日，共有通行卡27783张，本月，通行卡多出2956张

本月，主线站共核销微机票80350张，日均2678张，截止6月30日，剩余25000张。定额票共使用10元面额的42张，共计420元，剩余10元面额的77张，共计770元。

（2）用科学管理的方法有效减少收费帐表差错的发生。通过严要求，多提醒，考核上墙等方式，指导收费员填写帐表，减少填写差错率，本月帐表填写错误共8次，环比上月，减少30%。

（3）加强免费车管理和查截逃费车。在后场稽核中，做到免费车流量每车必查，避免通行费的流失。

4、文明服务管理

为逐步提高大家的文明服务水平，本月重点开展了“扬手迎客，展手送客”新服务形象，加强肢体语言服务的文明服务培训内容（图1）。由班长在班前讲评中重复宣讲，由站级管理人员进行重点跟踪检查和评价，发现不合格的除进行扣分处分外，马上指出不足之处，要求及时更正、提醒，使各班组人员发挥积极性，使文明服务不断提升。篇五：收费站班组工作总结

2009工作总结 2009年是***公路发展中的一年。回顾一年来的工作，感受很多，收获很多，这其中包涵了上级领导的培养、教育，同事们的帮助、关心，也包涵了自己辛勤耕耘、不懈努力的辛酸。一年来，自己始终坚持老老实实做人，实实在在做事这一宗旨，做到做事不贪大，做人不计小，认真履行自己的本职工作。由于工作经验的欠缺，我在实践中暴露出了一些问题，虽然因此碰了不少壁，但相应地，也得到了不少的磨砺机会，这些机会对我来说都是实际而有效的。

班长作为员工中的一个代表，一定是最优秀的员工，他的各方面素质决定了他对整个班集体的影响程度。时刻保持一个良好的心态，对于班长来说是区别普通员工的根本所在，为此，班长应不断提高自身素质，积累工作经验，善于利用自己的优点、长处去吸引周围的人，影响周围的人，把自己好的行为好的方法淋漓尽致地表现出来，各方面都起到表率作用。全体班组人员在我的带领下，都能认真履行本职工作，发挥每位同事的作用形成一个有效的整体。虽然我在平时的工作中认认真真一丝不苟，但是我始终把安全放在第一位，只有保证了安全才能使工作正常地开展。抓好安全的同时也不放松劳动纪律，班组每个人员都要严格遵守劳动纪律和各项规章制度，并形成相互监督机制，在监督好别人之前先监督好自己，做好表率作用。

在过去的一年中有了不可或缺的经验，现在的我工作起来明显会感觉较之以往更加的顺手，效率自然就高了。熟悉国家法律、法规和有关收费政策，在处理特别事件中能沉着冷静，尽量做到机智、灵活，反应迅速，保持收费广场车道畅通。其实所谓事倍功半，所谓厚积薄发，就是每天都要尽可能地累积进步，哪怕只是几处“微不足道”的细节，天长日久下来也是一笔可以极大助力工作的财富，要知道专业和不专业的区别就在于那些看似无足轻重，事实上却非常关键的差别。平凡的岗位干好了也能干出不平凡，因为我们付出了就一定能得到回报。

在全年工作中，我班的各项工作呈稳定发展趋势。在新的一年工作中，我以“十足的勤奋对待工作；以敬业的精神对待公司；以坚定的信心对待自己”。今后的工作中，我将继续坚持自己一贯以来“宽以待人，严以律己”的工作格言，并将在不断完善细化自己。用务实的工作作风，做好本职工作，以饱满的工作热情投入到收费工作，服从命令，听从指挥，认真贯彻执行各项规章制度，不辜负领导的期望，努力完成上级领导交办的各项工作。

第四篇：街道工作总结及明年工作谋划

街道工作总结及明年工作谋划

2015年，**街道在区委、区政府的坚强领导下，全面贯彻党的十八届三中、四中全会精神，紧紧围绕区委“项目攻坚、创新驱动、城市建设、三农发展、文化提升、民生改善”六项重点工作，坚持基础工作上台阶，亮点工作树形象，重点工作求突破，具体做法和主要成效有以下几个方面。

一、2015年工作总结

一年来，街道上下团结一致、尽心尽责，在保障辖区平安稳定的基础上，优化干部作风，提升城区环境，创新党建思路，保障民生投入，繁荣群众文化，街道各项工作积极向前推进。

（一）加强党建，提升队伍服务水平。以制度建设为抓手，进一步加强班子建设和干部队伍建设，推进区域化党建工作，努力打造一支政治坚定、纪律严明、作风优良、业务过硬、清正廉洁的党员干部队伍。一是扎实推进廉政勤政建设。组织全体干部学习了《廉政准则》和“三严三实”相关内容，观看教育片9部，制订了领导干部勤政廉政谈话制度，进行廉政谈话8次，开展了重点岗位科室人员廉政勤政教育。二是加强服务型机关建设。班子成员进行基层接访、约访、下访和回访活动44次，机关科室、社区公开服务承诺，美化窗口环境，优化工作作风，办事效率和服务能力得到了提升。三是推进区域化党建工作。组建非公企业党组织5家，培养入党积极分子13名，确定重点培养对象13名，计划新发展党员6名。对辖区复联党员、困难党员、在京务工人员、搬迁党员进行摸排统计，并建立档案台账。开展了“党建工作规范月”、“纪念抗战胜利70周年”系列活动，继续推进“亲民社区”、“在职党员进社区”、“机关干部联系群众”多项活动。四是全力做好征兵工作。共悬挂条幅25条，张贴海报100份、通知360份，入户做工作56次，顺利完成了秋季征兵任务。

（二）强化责任，提升防控稳控水平。牢记安全维稳第一责任，举街道之力，集各方之智，建立三大工作机制，全力以赴保平安，为辖区建设和发展营造良好环境。一是建立综治联动机制。依托街道综治工作中心、社区综治工作站，凝聚派出所、综治、信访、司法等各方力量，形成了多部门联勤联动的调处格局，增强了调处力度，有效控制事态发展，把社会影响降到最低程度。截至2015年10月，共排查调处矛盾纠纷18起，调处成功16起，2起正在调处中。二是建立维稳防控机制。依据每周综治信访维稳工作会，研判辖区维稳形势，强化敏感期稳控措施，将不稳定因素消灭在初萌状态。一年来共稳控重点信访人20余次，接待群众来访46批次，400余人次，其中领导接访29批，260人，共办理上级信访交办事项9件。来信、来访办结率均达95％以上。对5名xx功不稳定人员继续开展教育转化工作，对已转化人员定期进行回访。清理反宣标语300余处，收缴邪教反宣品50余份。纳入管理的社区矫正和安置帮教对象共72人。三是建立安全网络机制。按照年初制定的“三覆盖、两加强”工作思路，定岗定职定人，完善安全生产网格化管理制度，扎实开展安全生产排查和专项整治行动，全年共排查生产经营单位310家，1250次，发现隐患50余处，并限期予以整改，组织消防演练一次。一年来，辖区运转和谐有序，安全生产形势平稳，没有发生重特大安全生产和食品安全事故。

（三）攻坚克难，提升城市管理水平。以**申办2022年冬奥会为契机，推进精细化城市管理，营造良好的城市环境。一是落实网格化环境监管体系。制定了网格化环境监管体系实施方案和网格化环境管理考核体系图，成立了网格化环境监管体系组织机构，按时上报环境监管工作进展。在冬奥会申办及反法西斯抗战胜利70周年阅兵期间，出动200多人次对辖区内燃煤的茶炉、浴炉及垃圾焚烧点进行监管。二是全力保障供暖改造。成立集中供暖改造领导小组，就改造方案、收费方法等问题，积极协调供热办与各待改造小区，共与居民座谈7次，进行改造前的动员和宣传活动70余次。今年预计完成集中供暖改造小区14个，新增供热面积约70万平方米。街道还成立了供热改造护路队2个，共出动55人次，对辖区内6处供暖改造施工路段进行交通疏导11次。三是大力开展爱国卫生运动。一年来，开展环境卫生大整治行动4次，出动24个小组300余人次，共清理陈年垃圾50余吨，垃圾死角30多处，清除户外小广告600多处。四是努力做实统计工作。完成了2014年统计年报和2015年定期报表工作。4月和7月，两次对辖区内新增和注销的法人单位及产业活动单位进行填报调查。共调查新增法人单位356家，新增产业活动单位67家，核实注销法人单位47家，注销产业活动单位13家。做好2015年1%人口调查工作，目前此项工作正在进行当中。

（四）以人为本，提升社会服务水平。加强社会服务和管理力度，深入推进民计民生、基层基础工作，努力营造幸福和谐家园。一是大力做好弱势群体保障工作。2015年共办理低保38户，停保139户。为26户因病等无法支付医疗费的困难家庭办理了临时救助。为9名90岁以上老人办理了补贴，办理老年证120本，残疾证68本。为贫困残疾人进行无障碍设施改造，提高贫困残疾人的生活质量。配合民政，消防和食药局，对5家养老机构进行了调查，为141户符合条件的家庭进行廉租房的评分和申请工作。二是积极开展劳动保障工作。办理职工养老保险130人，城乡居民养老保险156人。对17名就业困难人员进行了认定，为175名灵活就业人员发放社保补贴70多万元，新办理灵活就业人员社保补贴70余人，涉及金额325088元。为7319位退休人员进行了退休验证服务。截止目前完成全民参保登记47000人。三是踏实做好计生工作。严格生育审批手续，全年共发放《一胎生育登记卡》112份，政策内二胎审批34例。对计生人口信息系统进行改错2403例，补录300余例。进一步深化“生育关怀”行动，开展了针对失独家庭的“亲情关爱―结对连亲”活动。组织142对育龄夫妇到区妇幼保健院参加了健康检查。

（五）凝心聚力，提升文化建设水平。以繁荣社区文化、打造精品文化为目的，加大文化队伍的建设，丰富居民的精神文化生活。积极参加并组织各类大型文体活动。先后参加了区里组织的“灵羊起舞古城韵”乡艺比赛、“集中供热杯”乒乓球锦标赛、8月8日全民健身大赛、庆祝抗战胜利70周年群众歌咏大会、第四届全国康姿百德健身操比赛等各类文体比赛演出，均取得可喜的成绩。街道还组织举办了“剪彩冰雪、热盼冬奥”艺术作品展、社区战友会、社区文体晚会等各类主题活动10余次，打造“流动借书点”3个，为环保社区争取并安装室外健身器械10件，另外还与辖区艺术幼儿学校合作，针对在家庭教育中容易出现的一些问题开展教育培训。

截止目前，街道全年目标任务没有完成的工作有：

1、养老保险扩面工作。区政府为我办事处下达的扩面任务为200人，目前完成151人，争取年底前完成全部目标任务。

2、全民参保登记工作。我街道计划登记人数61653人，目前登记47490人。因我辖区地域广人口多，是全区三乡七办中任务最重的一个，接下来我们将继续加班加点，争取早日完成登记工作。3、2015年1%人口调查工作。此项工作要求10月15日开始摸底入户调查，10月31日完成摸底调查，11月1日开始正式登记，入户填报，11月15日完成全部调查。目前正在紧张的进行。

二、2016年工作谋划

2016年，**街道将继续以科学发展观为指导，全面贯彻党的十八届三中、四中、五中全会精神，围绕全区重点工作，团结奋进，开拓创新，推进街道社区工作再上新台阶。

（一）全力加强党建工作。按照“抓党建、带队伍、提服务、促发展”的总体思路，努力实现党要管党，从严治党的总要求。一要强化社区软硬件建设，切实夯实党建基础。一是在社区服务活动场所上实现进一步完善，全面提升。努力将长春路社区建设成精品社区，打造社区服务建设硬支撑。二是在社区服务水平上实现突破提升。通过开展星级党员评比、需求菜单、微心愿等，将服务标准再提高，服务范围再扩大，服务模式再细化，服务效果再完善，提升社区服务建设软实力。二要强化党组织作用，激发基层党建新活力。一是加强党员干部队伍建设，深化三严三实、严肃党内制度，加强作风建设，严格教育管理。二是抓好社区党组织规范化建设，积极推进非公经济党组织建设。三是深化五星级党组织、两代表一委员工作室建设，完善在职党员进社区、志愿者服务等工作机制，努力构建社区大党建新格局。三要完善社区党建服务体系，探索社区服务新模式。按照“政府搭台、社区参与、市场运作、服务外包、惠及百姓”的思路，探索新形势下社区服务新载体，积极推进社区综合服务中心建设，在完善社区服务功能的同时，推进社区建设由依托型向自主经营型转变。

（二）全力搞好民生服务。一要加强社区建设。进一步推进社区软硬件建设，推动社区管理创新和品牌创建，打造“一社区一品牌”。二要完善社会救助。对辖区内低保、低收入、残疾人等弱势群体开展全方位的救助和帮扶工作。三要促进地区就业。完善就业援助制度，同就业困难群体签定服务协议，提供一对一指导，送岗到家，送人到岗，确保地区无“零就业”家庭。四要狠抓计生服务。不断完善计生信息平台，力争政策内生育率保持在95%以上，出生人口统计准确率保持100%，争做全区模范计生单位。

（三）全力维护社会稳定。一要大力开展群防群治。重点完善工作台帐，落实稳控责任，着力做好信访积案的化解和群体性事件应急处理。落实对刑释解教人员和社区矫正对象的帮教和管理。二要扎实做好矛盾纠纷的调解工作。妥善处理好因违建、供暖、物业管理等原因引发的矛盾纠纷及各类突发性事件，同时要重点做好敏感时期的维稳工作，确保社会稳定。三要全面落实安全生产责任。加强食品药品安全、交通安全、生产安全和公共消防等领域综合整治力度，坚决消除各类安全隐患。严格规范店外经营、堵塞消防通道等不良行为，统筹兼顾，齐抓共管，确保综治工作在全区争先进位。

第五篇：高速收费站站微笑服务心得体

微笑服务心得体会

微笑，是人类最美的语言。当风尘仆仆的驾驶员踩下刹车，三尺收费亭内，我们绽开一个温馨甜美的笑靥。这笑容，像花儿一样，传递着芬芳和友爱，抚平司乘人员旅途的疲惫，彰显出我们的服务理念——热心、诚心、专心、精心、恒心。但要长期保持这种笑容可不容易，我们高速公路的收费窗口相对于银行、电信、酒店等行业所面临的工作环境有所不同，我们不仅每天重复着单调枯燥的程序，而且面对的大多是只有一面之缘的司机朋友，在这种情况下要保持真诚的微笑更是不易。听过胡教授的讲座之后我有如下几点体会：

一、微笑需要经过系统的标准化打造

在平常的工作中一定要严格要求自己，始终让微笑保持在露出八颗牙齿的状态。要积极的调整自己的微笑状态，让班长作我们的裁判，帮我们找到最温馨自然的笑容。练要做到用眼睛笑：“眼角笑”和“眼神笑”，要用眼神与人交流，这样的微笑才会更传神、更亲切。这样才能做到目光专注，达到微笑明显，温馨自然，富有极强的感染力的要求。

二、过硬的业务技能水平是做好微笑服务的根本

台上一分钟，台下百日功。高速收费看似简单，但只有具备了与自己岗位相应的专业知识，掌握了收费的规律和特点，才能干好自己的本职工作。我们要认真学习业务技能，熟练地处理各种特情，刻苦钻研高速收费的有关政策规定，车型的分类标准、收费标准，通行费的计算、绿色通道车辆的规定、疑难车型的查询等应知应会知识。

三、要有一颗“我工作我快乐”的心

胡教授说我们要在工作中找到“爱的城堡”。这就要求我们在工作中首先就要让自己快乐起来，做到“我愿”到“我能”,“我能”到“我敢”的升华。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。司乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为司乘人员做。有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到了委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们保持积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪，把困难留到私底下，把快乐放到上班中。我建议我们每天看一个幽默故事，调整自己的心情，让自己快乐起来，找回自己真正的笑容。

四、我自己的工作体会，微笑服务在工作中给我的帮助

设想假如我是司机、车主，当自己带着一身的疲惫风尘仆仆的来到收费站时，希望看到的是种什么样的服务？只要我们收费员从微笑开始，以对待朋友的心对待司乘，急他们所急，想他们所想，在微笑中去感知他们的心，用我们的真诚微笑感动司乘，只有诚于中才能笑于外。比如我们做堵漏增收：

一辆货车司机在道口有冲榜嫌疑，我们一上来就给他最温馨的笑容，用朋友的语气告诉他这种冲磅的行为会影响到他自身的行驶安全，而且这种行为本身也是不允许的，我想大多数的司机朋友都能理解配合我们工作的。

微笑服务上更重要的是在感情上把司机当成你的亲人、朋友与他们同欢乐、共忧伤。不是硬摆出八颗牙来做给领导看，那样的微笑服务跟本就不是发自内心里的服务，不是真诚的服务又怎能换来司机的认同呢！我相信，经过我们大家共同努力，“微笑服务，温馨交通”一定会洒满我们安徽高速公路的每一个角落。成为所有司乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。