乐可高公司为民服务创先争优汇报材料

第一篇：乐可高公司为民服务创先争优汇报材料

乐可高公司开展“为民服务创先争优”活动

情况汇报

（二○一一年十月二十八日）

岭西分公司：

我公司开展“为民服务创先争优”活动以来，积极按照岭西公司的工作部署，以“践行五大承诺，力争两个满意”为目标，紧紧围绕中心工作扎实推进“为民服务创先争优”活动，通过“六大服务、六大保障”，从软件、硬件两个层面着手实现顾客满意，从物质、精神两个层面努力实现员工满意。

一、前期开展情况

（一）广泛动员、精心策划，扎实推进活动开展 为保证“为民服务创先争优”活动顺利有效开展，公司在 认真学习领会各级精神的基础上，研究制定了《乐可高公司开展“为民服务创先争优”活动实施方案》，细化制订了《“为民服务创先争优”责任及措施分解表》，成立了活动领导小组和活动办公室，形成党政一把手挂帅、班子分工负责、职能部门参与的“一盘棋”格局。并先后召开了动员会和再动员会，明确了活动的目的、意义、内容、措施、步骤和要求。各单位也层层召开动员会，通过签订承诺、公示承诺、诵读承诺、践行承诺等形式让承诺入

脑入心。把对客户的承诺、对员工的承诺制作成牌匾，张挂上墙，让客户、员工一目了然。同时发挥门户网、内刊、宣传栏、站务公开栏等媒体作用，广泛宣传活动动态和先进人物，引导员工把“为民服务创先争优”变成自觉行动，在全公司形成了活动的浓厚氛围。

（二）做好“六个服务”确保客户满意 1.擦亮“窗口服务”迎客户

加大改造力度。目前，我公司完成油站形象改造22座，并借便利店改造之机对另外31座油站的便利店门头及营业室进行了装饰改造，使53座油站（占网点数61%）的形象焕然一新，提升了窗口形象。改善站容站貌。开展了加油站现场整治，对油站站容站貌、宿舍厨房、设备设施及物品摆放等方面进行了全面、彻底的整治，改善了服务环境。提供更多的服务窗口。今年以来，我公司新增了25个发卡点，设立了3个IC卡服务中心、4座IC卡专营站，更换了25套旧IC卡发卡设备，为客户提供了便捷的IC卡消费服务。建设综合服务窗口。把英、城、新县城3个营业部建设成提供成品油、润滑油、非油品业务咨询和开单销售，以及加油IC卡开卡、充值等多产品、多元化的一站式服务营业部，为客户提供综合服务。党团员、星级员工挂牌服务。发挥党团员及星级员工的榜样作用，实行挂牌上岗，带头做好服务。

2.打造“便捷服务”引客户

安装油品指示贴。今年7-9月份，我公司制作了6000张油品

指示贴，免费提供给旧款车辆的车主进行粘贴，有效避了免加错油的情况发生，确保为客户提供准确有效的服务。张贴车道指示。在所有油站立柱张贴油箱车道指示标志，为客户提供清晰的进站引导服务。划定停车区。在48座油站划定停车区域，为客户提供清晰便捷的停车服务。完善便民服务。为在营的87座油站配备了便民小药箱、便民油桶、简易修车工具，提供指路、免费饮用水等便民服务。安装广播系统。在城区、国道、高速等24座营销重点站安装了语音广播系统，其他61座油站营业室安装了感应欢迎门铃，营造了亲切热情的服务氛围。增加便利店的结算方式。对海信系统进行升级，在74个便利店增加IC卡充值卡在便利店消费功能，在15个便利店实现了IC卡刷卡消费，大大方便了客户结算。

3.争创“优质服务”留客户

开展“悦声”服务。在“亮声”服务的基础上，今年我公司再推出“悦声服务”，将微笑溶入亮声中，培养表情自然、声音悦耳、态度和蔼的服务团队。并通过规范班组交接班流程，开展班前服务训练，落实新员工和后进员工“一带一”指导培训等措施，改善服务环境，升华服务质量，为客户提供亲切、自然、热情的服务。制定服务督查考核机制。成立服务督查考核小组，通过对油站服务进行不定期的督查考核，促使油站自觉抓好服务工作，确保服务质量。借神秘客户监测促进现场服务。强化神秘客户监测结果应用，对检测得分低于80分的站长实行免职处理，促使站

长自觉提高现场服务水平。站长、班长带头服务。要求站长、班长带头做好示范服务，使现场服务气氛长久保持。落实管理人员在高峰期下班组加油的规定（其中站长加油时长不少于2小时），减少客户等候时间，提高服务效率。建立动态分析满足客户需求。每周分析各品类商品销售排行榜，指导便利店配货，满足客户的需求变化。提供专属润滑油服务。一是在开拓客户时主动免费为客户提供选油、用油知识咨询服务，根据客户情况量身定制全面的润滑油使用方案；二是主动积极地向客户传授用油知识，现场指导客户正确使用润滑油，及时协助解决客户在生产使用过程中遇到的用油问题。

4.树立“诚信服务”抓客户

抓好油品保质工作。一是确保油品入库质量，通过GPS监控及现场跟踪等形式，打击司机偷换油品行为；定期检查运输车辆清洁度、落实专车专运，杜绝油品交叉污染；通过视频或现场监控油站接卸油情况，杜绝卸错油，从源头上保障油品质量；二是抓好销售期间质量监控,密切关注水杂变化情况，每4小时监测一次水高情况，在雷雨等特殊天气每小时监测一次，发现罐内水高超过30毫米，立即作出处理，确保发出油品不含水杂；对存储期达到两个月的油品，统一安排进油或抽送到其他加油站，对存储期达到三个月的油品，组织抽样检测，同时每季度对25%加油站进行抽检，确保每一滴油品的质量合格。

抓好油品保量工作。一是确保所有在用加油机均在检测有效

期内。建立加油机强检机制，在加油机到期10天前联系检测，确保不超期使用；片区、油站定期对加油机施封进行完好检查，杜绝数量争议；二是保证发油准确性。每月13日统一进行加油枪准确性自检，超出偏差范围的，立即停用，送修后经法定检测合格方可启用，保障油品数量符合国家规定。

践行“易捷万店无假货”。一是规范进货渠道，对供应商的采购源头进行实地考察和调查，杜绝供应商提供非正规渠道采购带来的假冒伪劣商品；二是对私自外购商品员工作辞退处理，杜绝劣质商品进店；三是对便利店库存商品批次代码抽查，杜绝假冒商品混入店内销售；四是在容易造假的香烟、燃油宝及贵重商品贴防伪标签，确保易捷便利店无假货，让客户放心消费。

抓好便利店食品安全工作。一是将便利店食品安全检查落实到每个员工，实行站长、片区、公司三级安全考核制，确保店面货架无过期、临期、变质商品；二是每月定期组织食品安全大检查，对过期、临期、变质、破损商品及时处理，杜绝问题商品上架销售；三是食品和非食品分开陈列保管，防止食品受污染；四是把库房分自用、退货、残损区域，杜绝不合格的商品上架销售；五是监控过期、变质的商品销毁，确保不回流货架销售。

5.建立“售后服务”稳客户

做好零售客户的服务跟踪。一是定期开展客户满意度调查，以客户建议为指导持续改进服务，持续提高客户满意度；二是在油站显著位置公开总部统一服务电话，公司内部设24小时服务电

话，专人负责处理客户投诉，调查情况及处理意见在48小时内反馈给客户。

多方举措稳定大客户。一是开展感情营销。针对在供集团客户开展了系列感情营销及关键人物营销，如与汽运集团、蓄能电站等单位开展10多场篮球赛、联谊晚会及节日上门拜访等活动，通过系列联谊活动增加双方信任度，提高客户满意度；二是提供增值服务。为螺集团、英水泥等15家重点大型直销企业量身定制用油方案，并对客户储发油设施的维护及维修实行一条龙跟踪服务，定期为客户检测油枪，清理水杂等售后服务工作，提升客户对我公司的满意度；三是强化配送服务。商客部下设终配车调度中心，建立了完整的终端配送机制，及时合理调配运力，确保油品及时配送到位；四是为客户提供放心的润滑油售后服务。定期为客户抽样检测，根据检测结果提醒客户注意事项，并做好客户换油预警，提醒客户换油；五是建立24小时客户需求应答机制，确保客户在任何时候都可提供咨询和寻求相关油品服务。另外每月抽查20%购油客户进行电话回访，了解客户满意度；六是每季为针对不同客户的需求，开展检测油机、清洗油罐、测量水杂等针对性服务，宣传油品质量知识。

6.拓展“社会服务”暖客户

积极响应环保号召。我公司积极响应政府的环保号召，计划年底前完成10座油站的油气回收改造，减少油蒸汽排放量，降低安全风险，减少空气污染。

积极回报社会。每年6.30“岭西岭西扶贫济困日”，我公司都积极组织全员进行捐款。2010年起，我公司到连州瑶安乡清村和连南香镇塘村开展扶贫“双到”工作，为当地困难群众解决生产、生活的问题，打造了关心社会、回报社会的企业形象。

（三）从“六个方面”提升员工满意 1． 生活保障方面

加大平时激励。在岭西公司的调配下，从今年6月份起,我公司加大了对一线员工平时的激励，平均每月加油站薪酬总额增加了14.14万。不断丰富员工福利。一是每季度按45元/人标准给加油站员工发放生活日用品；二是为新婚员工发放299元/人礼金；三是员工及亲属身故的发放300-1000元抚恤补助费；四是春节、中秋给员工发放100元/人节日慰问金，30-50元加菜费，中秋发放100元/人月饼费；五是三八、八一给女职工和退伍军人发放50元/人节日慰问金；六是为加油站发放煤气补贴、防暑降温费、实物劳保费等；七是员工中有子女参加高考或中考的，可享受3天带薪假期；八是为参加义务献血的员工发放300元/人补助费并可休息半天。

2． 后勤保障方面

一是让员工吃好。岭西公司的举措：一是加油站伙食费补贴从100元/人月增加到现在的180元/人月；二是按出勤天数给加油站员工每人每天免费提供一斤米、一两油；三是补贴加油站雇用厨工费用由原来的人均662元/月增加到现在的人均850元/

月。市公司的举措：一是改造了26座较残旧的油站厨房，在8个片区设立了9个中心饭堂，为19座没有饭堂的加油站实行饭菜统一配送；二是为员工食堂配备了冰箱68台及餐桌椅、茶水柜、炉具、餐具、米桶等生活用品一批；三是出台员工“吃好”指导意见，指导加油站做好员工早餐、宵夜、每周菜谱、菜式选择和用餐安排。让员工不仅能吃饱，更能吃好。

二是让员工住好。岭西公司的举措：大力支持市公司改善一线员工住宿条件，为员工宿舍配空调、木床等。市公司举措：投入150多万，一是翻新了30座较残旧的油站宿舍；二是实现了225间员工宿舍空调全覆盖；三是为员工宿舍配备了洗衣机57台、衣柜253个、鞋柜169个、储物箱723个、木床335张和床上用品一批。让员工能睡得香，上班有精神。

三是让员工休息好。通过调整油站营业时间，优化排班，充实一线加油人员，高峰期管理人员下班组加油等措施，保障员工休息时间达到6～8天，降低员工劳动强度。

3． 环境保障方面

一是完善加油站“五小”建设。在全区有条件的加油站实现“小食堂”（含中心食堂共72个）、“小浴室”（68个）、“小药箱”（87个）、“小宣传栏”（87个）、“小活动室”（49个）的“五小”全覆盖，完善了员工生活娱乐设施。

二是开展加油站“新N小”建设。丰富“五小”内涵，建设升级版“新N小”，建成小菜园42个（种植面积3263㎡）、小果

园27个（种植果树420余棵）、小花园3个、小养殖场9个、小网吧21个、小影院15个、小运动场13个。美化了加油站环境，改善了员工伙食，培养了员工生活能力，丰富了员工业余文化生活，增强员工体魂。

4． 成长保障方面

（1）建立员工动态管理系统。根据德、能、勤、绩综合评价，将“三支队伍”划分为晋升型、稳定型、淘汰型，针对不同类型人员实行动态管理，将晋升型员工纳入上一级后备人才库，同时按等级给予相应的补贴。为员工搭建成长、成才和展示的舞台，使员工产生成就感。

（2）规划员工职业生涯。一是通过实施队伍建设方案，培养片区人员的组织能力、沟通能力、亲和力，站长的亲和力、敬业精神；二是对管理、技术、操作“三支队伍”实行分类培训，坚持“学用结合”、“缺什么补什么”的原则，实施分类指导、分层施教；三是今年以来开设各级岗位培训49期，累计1417人次参加了培训，其中新员工培训7期；“师带徒”司内培训10期；“个性化”（即站长亲和力培训）培训两期。通过分类培训，提高各岗位人员综合素质及业务技能。

（3）肯定员工自我价值。对优秀员工和企业骨干坚持树典型、抓宣传、施奖励、重使用，肯定员工自我价值，培育员工成就感。

（4）设立“自学成才奖”：凡员工业余考取国家教育部承认的学历，公司给予一次性奖励：研究生以上学历毕业的奖励3000

元、本科毕业的奖励1500元、大专毕业的奖励1000元。

5． 精神保障方面

一是坚持“六送关爱”。坚持寒冬送温暖、炎夏送清凉、生病送探望、困难送帮扶、、节日送慰问、生日送祝福的“六送关爱”行动，今年以来累计为加油站送温暖2975人次，送清凉1990人次，探望生病员工55人次，帮扶困难员工31人次，节日慰问3437人次；为整十生日员工送鲜花、蛋糕和礼金64人次；为非整十生日员工送贺卡和毛巾、牙膏、洗衣粉等小礼物697人次。每年９月份开展困难员工子女助学调查，每年11月份开展困难员工调查,对困难申报在3个工作日内给予办理。

二是开展“必访必谈”。建立公司“五必访五必谈”和基层单位“三必访八必谈”制度，今年以来公司层面访谈60人次，片区层面访谈752人次，并对新员工入职和离职员工访谈执行情况进行专项考核。

三是设立员工“委屈奖”。对员工在受到顾客误解或不合理对待时，仍然能够坚持以顾客为先、以大局为重、提供优质服务的态度和行为给予奖励，设立奖项以来，先后有6名加油站员工获奖，缓解了窗口单位员工工作压力。

四是“经理书记谈心日”座谈。每月举办一期“经理书记谈心日”座谈，接受员工预约，采取集体座谈的形式，和员工面对面谈心，听取员工心声，迄今已举办28期，参与人数达600余人，督办基层事项453项。

五是开通“经理电子（合理化）”信箱。面向全体员工公布，接收员工的短信和邮件，及时处理员工投诉，并征集员工合理化建议，根据经理批示转相关部门办理，并将事项录入工作管理平台进行督办。

六是开展员工满意度调查。每季度开展一次，在门户网开通“满意度调查”软件，员工凭个人账号、密码登录，填写问卷并参与讨论区讨论后，问卷汇总结果由系统自动生成，有针对性查找问题并进行改进。

七是开展丰富多彩的员工文体活动。坚持每两个月举办一项全区性的大活动，并按每人每年180元费用划拨到片区，以片区为单位每季度组织一次文体活动，让广大员工在参与活动的过程放松身心、释放压力、增进友谊、提升幸福感。今年以来公司开展大活动7项，片区开展小活动24项，活动经费投入近30万元，基层员工参与率达百分之百。

八是提供丰富的精神食粮。为全区94座加油站订阅《家庭》或《知音》杂志，为国岭西道、高速公路、乡镇偏远站配备流动书箱、影碟袋、棋牌。

6． 组织保障方面

一是落实机关值班制度。建立周末、节假日值班，市公司每天值班制度。公司领导进行轮值，每人负责一周，每天安排一名管理人员值班；周末由一名领导带班，两名中层管理人员值班，节假日由一名领导值班，一名中层管理人员总值。通过值班制度 的建立，让公司领导进一步靠前指挥、贴近员工，加强机关与基层间的联系。

二是坚持基层“挂点帮扶”。实行管理部室挂片、机关人员挂站，规定每月实地帮扶次数，参与站容站貌清洁、协调解决吃住需求问题、参与必谈必访等，拿出帮扶责任人的绩效工资和“结对子”片区、加油站联动考核，促使机关转变作风、服务基层。

（四）“顾客满意度”和“员工满意度”双双提升。

通过扎实开展“为民服务创先争优”活动，乐可高公司员工 精神面貌良好，服务意识明显增强，服务效率有所提升，“顾客满意度”和“员工满意度”明显提升，真正让顾客和员工感受到了创先争优活动带来的变化和实惠。

1．客户满意方面

公司在7月21～25初次进行零售客户满意度调查，发出问 卷252份，满分为100分，综合得分为85分；10月14日至16日，进行了第二次客户满意度调查，发出问卷452份，客户综合得分为92分，较上次提升了7个百分点。2011年上半年，加油站“神秘客户”监测平均得分85.2%，下半年7、8、9月神秘客户平均得分为88.5%，提升3.3个百分点，其中8月份排名全岭西系统第一。

2．员工满意方面

乐可高公司于今年年初在内部门户网开发了“员工满意度测评”软件系统，为全区员工分配了账号和密码，实现了员工网上

参与测评，系统自动汇总和生成结果。公司结合员工动态管理系统，每季度开展一次员工满意度测评，测评问卷满分为100分，今年前三季度平均得分为81分，10月13日-18日，根据岭西公司统一安排，开展了今年第四次员工满意度测评，结果显示，全区共有658名员工参与满意度调查，对公司总体持满意及以上的有573人，满意度达87%，其中：加油站员工对公司表示总体满意的498人，满意度达88%；机关、片区、经营部员工对公司表示总体满意的有75人，满意度达82%，全区没有员工表示对公司总体不满意。对比前三季度综合满意度提升了6个百分点。从员工流失率来看，1-9月加油站员工平均流失为3.2%，10月份员工流失率为1%，对比前三季度下降2.2个百分点。

二、存在的问题

1．员工的服务水平仍有待提升。服务是永恒的主题，目前员工服务水平和综合素质仍参差不齐。

2．便民服务措施方面，旅游地图能否统一由岭西公司制作发到各市公司。

3．因我公司油品运输的主承运商新运力车队尚未安装油罐车视频系统，电子封签系统因仍在升级而无法正常使用，在运输过程中仅依靠塑料封条实施，存在一定的风险，因此盼望岭西公司对油品运输车辆加装视频监控系统，加强对油品运输途中的监控。

三、下阶段工作思路

（一）顾客满意方面

1.继续油站改造，并维持好现有形象。

在岭西公司支持下加紧对其余油站进行形象改造，并按拟定分工，每季度组织机关、片区、油站共同对油站罩棚、标识、站房进行清洗，维持油站靓丽的外观形象。

2.完善系统，提供更便捷服务。

1.逐步推广岭西公司开发的加油卡网上营业厅，实现网银为加油卡充值、网上充值卡验证充值以及充值卡短信充值。

2.向客户宣传，利用工行网上银行为加油IC卡充值。3.实行班长兼负责加油卡业务改革，实现24小时办理充值圈存业务。

3.继续保质保量为客户提供服务。

在继续做好现有措施同时，对便利店的商品进行优化，淘汰滞销商品，加快商品周转率，减少过期、临期商品发生量，同时在海信系统中设置临期、过期商品预警功能，确保服务

4.持续抓现场服务，为客户提供更优质的服务

1.以仪容镜为抓手，规范现场服务。在85座油站安装服务仪容镜,规范员工整容流程,提升员工精、气、神；

2.强化服务人人过关，对不过关的员工，将采取落后培训、停假培训及一对一培训措施，仍不过关的，将送到服务较好的油站进行集中培训。对服务不过关的站长,进行司内培训，如果服务仍不过关，调整站长岗位。

3.根据客户需求，结合全员营销及整合营销，全方面为客户

做好油品、非油、IC卡等多方面综合服务。

（二）员工满意方面

1．推进体制改革，提升员工薪酬。

根据岭西公司体制改革部署，乐可高公司通过“十步曲”逐项推进，全面落实后不但优化人员编制，提升了人均劳效，加油员薪酬预计可达2200元/人，对比1-5月增幅33.6%，与体制改革后员工劳动强度及工作难度系数匹配，达到员工基本满意的目标。

2．年底前落实加油站员工宿舍“八有”。

有空调、有质量较好的睡床、有统一配发的衣物柜、有统一配备的被褥、有澡堂和热水设备、有电视、有宽带网线、有桌椅和衣帽钩架。

3．持续完善加油站“新N小”。

根据加油站实际情况，结合员工意愿，对“新N小”建设不断优化调整，充实和丰富内容，使“新N小”更贴合员工需求。

第二篇：为民服务创先争优汇报材料

永不停止的电流

永不褪色的服务

——大江口供电所“为民服务创先争优”活动汇报材料

我所按照县创先争优活动领导小组的工作部署，根据县委办《关于在全县窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》的通知精神，结合我所职能实际、精心设计载体、丰富活动内容、采取有力措施，在全所干部职工中深入开展“为民服务创先争优”活动，着力建设一支政治坚定、业务精良、勤政廉洁、务实高效的党员队伍。目前，此项活动各项工作有序开展、稳步推进。现将活动情况汇报如下：

一、基本情况：

大江口镇位于溆浦县西大门沅水河畔，是溆浦县的重点工业园区和柑桔之乡。大江口供电所毗邻S308省道和溆怀高速公路，邻近建有220kV和110kV两座变电站。大江口供电所是溆浦电力局率先整合的中心供电所，地理位置优越，发展潜力巨大。现有工作人员35人，其中管理电工8人，专职农电工27人，大中专以上文化的11人。下设四个班组——配电班、台区班、营业班、综合班。承担着两镇一乡，共计29个行政村，14644户的供电任务；现有10kV线路4条，总长177.4千米，0.4kV/0.2kV配电线路总长268千米，共有配电变台179个，总计容量17830千伏安。

在活动开展中，我所充分借鉴学习实践科学发展观活动的成功经验，按照“四句话”目标要求和“五个好、五带头”的主要内容，以及上级党委“三个一”的要求，结合供电部门工作实际，以“为民服务争先创优”为主题，以“推动科学发展，促进社会和谐，服务人民群众”为目标，精心设计活动载体，突出创建特色，全面加强基层党组织和党员队伍建设，着力建设一支政治坚定、业务精良、勤政廉洁、务实高效的党员队伍，为促进江口镇经济社会又好又快发展提供坚强有力的电力保障。目前，我所创先争优活动各项工作有序开展、稳步推进。

二、为民服务创先争优活动开展情况：

（一）加强组织领导，明确岗位职责。

为贯彻落实“为民服务创先争优”活动精神，我所成立了由所长刘本谷担任组长，副所长杨懿担任副组长的领导小组，各班组负责人担任小组成员，并抽调五名工作人员组成工作小组，工作小组办公室设所办。活动开展以来，我们定期召开领导小组会议，还先后召开了3次全体干部职工大会，分析研究、布置安排工作。目前，全所上下形成了所长亲自抓、分管领导具体抓、班组负责人直接抓、党员干部人人抓的局面。另外，所里主要领导坚持每周至少一次下到各班组指导工作、检查或点评日常工作中为民服务意识的树立情况。

(二)广泛宣传发动，科学制定方案。

9月24日，我所召开“为民服务创先争优”动员大会，进行深入的动员部署，明确此次活动的具体内容、时间步骤、方式方法和目标效果。根据县电力局《2011年工作要点》的总体目标，树立“以民为本、为民解困、为民服务”的核心理念，按照“五个好”和“五带头”的基本要求，精心制定活动方案，紧紧围绕工作大局和中心任务，确立民生为重、服务为先导向，从自身职能特点和工作实际出发，更好地服务江口人民群众，努力把我所打造成为群众满意的优质服务窗口。

(三)狠抓内部管理，落实“三亮三比三评”。

1、推行“三亮”，激发党员内生动力。

“亮标准”——积极推广“一站式”服务的做法，不断建立健全行风评议、监督问责、首问负责等制度。在营业大厅设立告示牌公开各类服务事项、工作流程、办结时限制度及服务标准。“亮身份”——全所35个职工每天佩戴服务卡上班，亮明岗位责任；党员同志还需佩戴党徽，充分展示党员的先锋模范形象。另外，还设立 “党员先锋岗”、“党员示范窗口”等，为群众提供优质服务；“亮承诺”——通过公开承诺栏将单位活动方案、工作目标、重点任务和党员干部个人的公开承诺等向全社会公示，接受群众监督。

2、强化“三比”，广泛开展服务竞赛。

“比技能”——对照电力系统先进标准和先进典型，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”。“比作风”——开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。“比业绩”——开展窗口标兵、岗位标兵、服务标兵选树，看 2 实绩、比贡献，形成比学赶超的生动局面。

3、组织“三评”，打造优质服务窗口。

“领导点评”——三个所级领导每天坚持深入工作一线，全面掌握第一手情况，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，指明努力方向。“党员互评”——要求党员干部对照自己的公开承诺，每周进行自评打分，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标；并结合党员自身特点和岗位实际，开展互评活动，相互鼓励、相互促进、相互监督，比学赶帮超。“群众评议”——坚持“开门搞活动”，以每乡（镇）聘请一位形象监督员或行风评议员，在营业大厅设置群众意见箱等形式，主动接受服务对象的即时评价与书面建议，不断提高服务水平，以实际效果取信于民，让民意唱主角。

（四）强化服务意识，推行“六走进”、“五到位”。

1、六走进——提高服务效能，提升群众满意度。

一是走进农村服务三农。做好农村用电负荷增长密集区域的电网规划和改造工作，改善农村供电质量，满足新农村建设需要。对于地处偏僻、交通不便的农村，利用周休日，每月至少组织一次“流动营业厅”下乡服务。每年在大江口集市组织一次农村安全用电宣传、咨询及便民服务活动。

二是走进社区心系居民。对新建住宅小区实行上门集中办理用电报装业务。对列入用户资产接收计划的住宅小区以及城乡结合区域的社区，进行全面的安全用电普查，做好配电设备和低压线路的安全整改。针对旧街道、老院子等室内外线路每季度进行一次线路安全检查，确保不发生安全事故。

三是走进学校关爱校园。积极参与开展“绿色电力 安全电力”进校园系列宣传活动，大力普及电力知识。每年安排专人走进各乡镇中小学校园开展一次安全用电、科学用电的专题讲座。同时，为学校配备专责客户经理，建立用电绿色通道，第一时间解决学校用电问题。

四是走进医院真诚服务。经常性组织保障安全用电专业技术队伍，对辖区内的三所医院的应急预案和自备应急电源进行检查。每年夏季与医院方联合组织应对迎峰度夏突发“停电事件”的应急演练，检验医院手术室、重症室等重要场所服务的保障能力和故障抢修快速复电能力。为医院配备专责客户经理，建立用电绿色通道，确保医疗工作的有序进行。

五是走进企业惠及客户。大江口辖区属溆浦县的工业重镇，大大小小的企业有30多家，其中包括央级企业湘维公司、市县重点企业江兴公司、江龙锰业等中大型企业三家，企业供电任务繁重。鉴于此，我们建立了服务辖区企业的信息档案，根据客户的用电量、所处区域、经营状况、缴费记录等进行归类存档。定期通报电力供应形势，协助高耗能企业做好用电安排。对重要客户、高危险行业的企业，重点检查应急保安电源的配备情况及配置比例，协助制定应急预案，落实应急电源，组织应急演练。

六是走进困难家庭帮扶群众。大江口辖区地处沅水山岸，村落杂散且山界村较多，困难群众所占比列很大。针对此情况，我们积极与各村（街）委会联系，建立困难家庭档案库。发动党、团员深入困难家庭，掌握生活用电情况。建立党、团员帮扶联系点，为困难家庭定期检查室内线路设施，免费维修更换室内残旧电气设备。每年的 “助残日”、“老人节”等节日发动员工集体募捐，并为特困户每年办一件实事，解决生活中的一些实际困难。

2、五到位——增强服务能力，提升服务质量。

一是党工团责任到位：党支部结对到位、党员走访到位。所里结对1个村庄，探索与地方联建的工作经验，强化联系群众纽带。每名党员走访1个客户或困难家庭，收集客户信息并跟进解决。

二是窗口服务优质到位：柜台服务到位、布点设施到位。定期对营业厅一线服务人员进行电力专业知识、业务流程、柜台服务规范等培训，强化一线人员业务办理能力。

三是业务流程高效到位：业扩优化到位、便民服务到位。减少居民客户用电办理环节，优化零散居民新装流程。结合《国家电网公司业扩工程配套项目管理办法》，制定实施细则，市场、计划、基建、物资等部门相互配合，完善业扩工程配套项目快速响应机制，进一步规范业扩投资界面。推进业扩一体化、标准化管理。

四是故障抢修快捷到位：报修响应到位、复电及时到位。健全故障报修管理制度，抢修人员严格按照服务承诺时间到达现场。明确各类故障的抢修标准时限，建立抢修复电时限考核机制，及时将抢修进度反馈给客户。所里电力110值班室24小时待岗应急。

五是缴费事项方便到位：交费渠道到位、收费快捷到位。新的办公大楼按照 4 行业标准配备了营业大厅，实行信息化电子办公，大大提高了收费工作的高效性。还对前台服务人员实行科学排班，调整收费坐席，分流缴费业务与其他业务，减少客户排队等候的时间，提高客户对缴费服务的满意度。

（五）创新服务模式：“游击队”上山下乡主动出击；“突击队”全副武装随时待命。

我所服务辖区不仅地域特征险峻，跨沅江、溆水两河且山林密集交通落后，而且行政构成复杂，跨溆辰两县且行政村落分布稀散，在客观上为电力供应、线路维护、抢险抗旱及上门服务等工作造成了很大的障碍。在用电高峰及灾害频繁的冬夏两季这个现实困难尤为突出，但是我们江口电力人没有气馁，更没有放弃，而是豪迈地提出了“山再高，高不过我们的脚步；林再密，密不过我们的身躯”的战斗口号。合理分配人员：将全所35名职工分成三大块四个单元，即1个营业服务块、1个突击抢险队，2个下乡游击队；科学安排工作：营业服务块坚守门市服务，便民服务；突击抢险队由所长刘本谷亲自挂帅，实行24小时专人值班制，随时待命，一有险情以最快速度第一时间赶赴事故地快速处理；2个下乡游击队由两个副所长担任队长，以沅江为界划定服务区，实行每天全队下村（街）巡查制，现场管理，除常规巡检线路外还逢旱救灾，遇冰抗冻，确保将各类电力事故的苗头处理在萌芽阶段。一年来，我们下乡的里程足可绕地球一圈还多；我们的游击队同志曾连续半个月未回家；我们的解放鞋换了一双又一双„„但是我们收获了服务辖区的全年用电安全，杜绝了安全事故的发生；我们在灾害两季第一时间保障了电力供应；我们收获了父老乡亲们的口碑，实现全年零投诉。

三、存在的问题及下步打算：

（一）、存在的不足：

在县、局党委的领导和指导下，我所“为民服务创先争优“活动开局良好、推进有序，但也还存在一些困难和不足：一是思想认识不够到位。部分班组负责人对活动抓得不紧，措施不力，部分党员参与的积极性、主动性不高，存在就学习抓学习和用工作代替学习的倾向。二是活动开展不平衡。在单位内部活动开展得较好，但部分党员争创优秀的意识不强;走向农村和社区，由于受地域限制、交通落后等客观因素的影响，活动开展有困难;部分干部职工还存在工作和学习联系不够紧密的倾向。三是针对性不够强。在优活动载体创新上特色不够突出。

（二）、后段的打算：

创先争优活动将是一项长期的、经常性的工作，任务重、要求高。按照县、局党委创先争优领导小组的总体要求，我们将一如既往的把创先争优活动继续放在重要位置，认真谋划、精心组织、周密安排、统筹推进今后各阶段工作。

一是强化宣传教育，提高认识。通过民主生活会，干部职工大会，工会活动等多种形式，开展党员示范岗、党员示范窗口的评比评选活动，大力宣传优秀共产党员和优秀党务工作者的先进事迹，并及时总结开展创先争优活动的经验。

二是搞好典型示范，整体推进。以开展“为民服务创先争优“活动为契机，把典型培养作为推动工作的重要着力点，通过典型的带动，推动基层组织建设不断上台阶。树党员身边可亲可近、可学可比的典型，引导党员争做优秀共产党员，在所里形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气。

四是加强督促检查，跟踪问效。我们将采取召开座谈会、经常性督查、随机抽查等方式，对班组的活动进展情况，及时通报，总结交流，研究解决问题。对创先争优活动思想上不重视、工作上不得力、活动不深入的现象及时提出批评，限期整改。

第三篇：“为民服务创先争优”活动汇报

**公路局“为民服务创先争优”活动材料

根据上级党委统一安排部署，我局党总支对开展“为民服务创先争优”活动非常重视，将“为民服务创先争优”活动，作为全面提升创先争优活动取得实效的重要抓手，作为促进公路和谐发展服务群众的有效载体，认真组织实施，不断丰富活动内容，创新活动载体，保证活动不断取得实效。

一、基本情况

**公路局窗口部门总数1个、窗口部门党组织总数1个，窗口部门职工总数15人，窗口部分党员总数8人。

二、开展活动情况

(一)高度重视，精心安排。我局党总支对开展创先争优活动非常重视，将创先争优活动当作一项重大的政治任务来抓。统一思想，提高认识，凝心聚力，及时进行专题研究，回顾总结以往教育活动的经验教训，广泛征求意见建议，成立活了动领导小组和活动办公室，研究制定了符合本单位特点、主题鲜明、目标明确的活动方案。同时，针对路政执法大队作为窗口服务单位，建立了领导干部联系点制度，经常深入监督和指导，将“为民服务创先争优”活动作为深入推进创先争优活动的重要载体和途径。

(二)扩大宣传，保证效果。采取挂横幅、宣传板报、观看电教片、发放宣传单、召开座谈会等多种形式扩大宣传，积极开展走访调研宣传活动，保证活动宣传纵向到底，横向到边。

(三)树立典型、表彰先进。在各个阶段中，局党总支对于活动中表现突出、效果明显、成绩显著的基层党组织和个人进行表彰奖励。树立典型和榜样，极大地推动了创先争优活动的开展。

（四）创新载体，扎实推进。局党总支在活动中，能紧密结合窗口服务单位实际，不断丰富创新活动载体，既保证活动扎实推进，也促进了各项工作的落实。

1、文明执法，热情服务。为提高管理水平，针对路政管理工作特点，坚持以人为本，共创和谐，全面树立文明执法、热情服务的管理理念。在执法过程中，坚持做到以宣传公路法规为突破口，以开展宣传活动效果为目的，有效维护路产路权。在路政执法中，紧紧围绕“文明执法、热情服务”的理念，全面提高路政人员素质这一主题。利用发放宣传单、宣传资料、书写固定的宣传标语等多种形式开展宣传。同时把人性化管理始终贯穿于路政巡查和执法行动中，对群众的违法行为以宣传教育为主，在耐心说服教育无效的情况下，才按相关法律法规进行处罚。通过一系列切实有效的政策和手段，服务水平和执法规范化管理水平得到大大提高，群众和司机们都比较支持和理解路政管理工作，广大人民群众的爱路护路意识得到进一步增强。

2、打造品牌亮点，创建文明样板路。今年年初，重点开展了整治示样板路沿线的蚕食公路行动，包括对路边堆积物的清除、路边违法建筑的清理、农民占用公路用地的整治等。行动通过以人为本的法律宣传和动员，结合当地政府的协助和执法人员进行清理，取得了较好的实效。开展了美化绿化义务植树活动并加强了路容路貌的修整等。

二○一一年九月十四日

第四篇：为民服务创先争优汇报2

大庆石油分公司“为民服务创先争优”活动工作汇报

按照集团公司和省公司的要求，大庆石油分公司认真组织落实 “为民服务创先争优”主题活动。以围绕“七项承诺”，配套“八项措施”,认真落实“九个到位”，作为全面提升大庆石油分公司创先争优活动的指导方针，也是基层加油站和谐发展服务群众的有效载体，旨在打造一批客服和员工双满意的“中石化优秀窗口”。为了不断丰富活动内容，创新活动载体，确保活动不断取得实效。现将活动开展情况汇报如下。

一、加强组织领导，及时制定活动《方案》

大庆石油分公司将创先争优活动作为当前一个时期内的首要任务来抓。为统一思想，提高认识，深刻理解开展“为民服务创先争优”主题活动的重要意义，进一步明确总体要求和主要目标，自觉做到销售服务上走在前头、提高服务效能上走在前头、实现群众满意上走在前头。大庆石油分公司结合省公司制定的《围绕“七项承诺”配套“八项措施”落实“九个到位”----为民服务创先争优活动的实施细则》，组织各加油站相关员工共同参加省公司的电视电话视频会议，认真领会并掌握该主题活动精神，积极开展各项工作。

二、以“打造质优量足、客户满意的中国石化服务窗口”为活动主题，以“强化为民服务 树立石化形象”为活动口号，进一步推进为民服务创先争优活动。

在所有加油站进一步推进“强化为民服务 树立石化形象”为民服务创先争优活动，从“打造质优量足、客户满意的中国石化服务窗口”入手，大庆石油分公司通过不断强化服务、质量、安全、品牌、诚信“五种意识”，让每一名员工铭记“每一滴油都是承诺”的社会责任。

为了更好的将活动精神落到实处，加强基层服务管理，大庆石油分公司制定了以下措施：

（一）、确定了服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升----“四个明显变化”为这次主题活动的目标，真正达到群众满意。

（二）、在各加油站设置了站长联系标牌，公布各加油站站长信息，党员、团员挂牌上岗，设立党员标识、增强党员意识，强化自我约束，在职工中树立党员先进模范形象。

（三）、通过悬挂横幅，制作专版，编印大庆分公司创先争优活动专题简报、加油站简报等载体突出报道的形式，积极营造活动氛围。

三、立足岗位做贡献，扎实开展为民服务创先争优。

加强基层员工教育，严肃行业纪律，改进服务作风，努力做到“七项承诺”

加油站和油库严抓进货关、检测关，落实“三方交接”。严格落实安全制度，实施规范操作。

油库、站内外清洁干净，物品摆放定置定位，并且做到了“一个微笑、一句问候、一杯开水、一声提醒”服务形象。自觉接受内、外部监督，打造客户、职工双满意的“服务窗口”。

改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，增强服务意识，努力做好“八项措施”。大庆分公司进一步加强了便民服务设施：

1、增添了加油站小药箱，在药箱里面装有防擦伤、冻伤药品，急救药品等常用的救护用品。

2、设立了顾客投诉信箱，加大了加油站的投诉信访管理，这一措施进一步加大加油站与顾客的沟通，同时及时的改正在服务上的缺失。

3、对外公示加油站提供“饮用水、附近指路、加油方便桶、简易维

修工具、交通地图、手机充电、洗手间”等 “为民服务创先争优”免费项目

加强质量管理，规范成品油销售行为，持续改进服务质量，提升服务能力，努力做到“九个到位”。

1、组织到位。

为加强对“为民服务创先争优”活动的统一领导，确保活动有序有效开展，省公司成立活动领导小组并设领导小组办公室。大庆分公司迅速成立相应机构，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

2、动员到位。

大庆分公司按照省公司实施细则，结合本单位实际，进一步细化工作方案。9月22日前将工作方案报省公司零售中心。9月24日前召开“为民服务创先争优”动员会和启动仪式，营造全员参与的浓厚氛围，在全系统掀起为民服务、创先争优的热潮。

3、宣传到位。

9月26日前大庆系统加油站、便利店、营业室、油库等服务窗口单位统一悬挂活动横幅（内容为本次活动主题）、张贴活动标语（标语附后）（横幅、标语由市公司统一制作）。加油站利用站内宣传栏等现场载体，刊登服务承诺，健全活动档案，设立意见箱（簿）。所有站、店、室、库等窗口单位的党员都必须佩戴党徽上岗、团员必须佩戴团徽上岗，以党团员的示范作用，带领广大员工自觉践行服务承诺。大庆石油分公司各个加油站开办《为民服务创先争优》活动专栏，并且对加油站的简报汇总，总结经验、相互学习。

4、保障到位。大庆石油分公司已经做好各个加油站进入冬季的防寒防滑工作，使基层加油站及时供暖。

5、机关服务基层，做到“帮助到位、监督到位”。

市公司机关员工下站进行优质服务体验，进一步了解加油站在为民服务上所遇到的困难、所需要的帮助，同时也是加强机关员工与基层加油员的交流，解决他们在服务上所遇到的一些心理障碍，帮助他们调节好心态，以“微笑”面对顾客。

6、客户调研将“意见收集到位”，加油站加强服务做到服务措施“整改落实到位”。

根据省公司的要求，大庆分公司结合实际，组织下属基层加油站的站长进行了客户调查，调查的主要目的是加大与客户沟通，进一步推行“为民争先创优”的主题活动。在调查中。站长要积极认真地收集意见，聆听客户的要求，来进一步促进加油站的服务质量。在对客户回访时，站长记录客户提出的要求，并积极地整改落实到位。

7、“激励机制到位”发挥极大作用，骨干考试，优秀员工变骨干。大庆石油分公司坚持做到一线条一主题、一油站一载体、一岗位一考核，使创先争优活动在不同条、块、点都“活”起来，实行了激励机制。

一是根据基层党组织所在单位和部门，精心设计活动方案。大庆石油分公司针对安全、零售、直销、非油、网建、财务、润滑油、教育培训、纪检监察等经营管理板块的不同特点，由机关职能部门牵头负责，确定了月度创先争优评价指标，制定实施对标追标创标措施，建立了覆盖企业经营、管理、改革、发展等多方面的评价考核体系。大庆分公司对竞赛第一名的加油站授予“流动红旗”，对排名前三名和排尾的加油站，在公司内部网站张榜公布，发出奖罚通报。

二是根据基层党员群体不同岗位，灵活搭建实践载体。省公司商客中心采取“五盯”战术，即盯住当月直销量，盯住竞争对手，盯住大客户，盯住客户经理，盯住自己位次，一举夺得3月份销售公司四面竞赛红旗，实现湖北公司夺旗零的突破

积极主动接受社会监督，提高服务效能，努力做到“群众满意”。依靠人民群众的监督，解决群众反映的突出问题，以“打造质优量足、客户满意的中国石化服务窗口”的宗旨，我们把行风评议的过程，变成宣传销售服务工作成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示中石化形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

大庆石油分公司将进一步推进为民服务创先争优活动，广泛开展“七项承诺”、“八项措施”、“九个到位”，推动为民服务创先争优在各加油站、便利店落实，努力做到“强化为民服务 树立石化形象”。同时我们将认真总结活动开展情况，完善推进活动深入开展的措施办法，把活动中行之有效的通用做法转化为制度，形成为民服务创先争优的长效机制。

第五篇：关于为民服务创先争优情况的汇报(定稿)

关于为民服务创先争优情况的汇报

江都市食品药品监管局（2011年9月16日）

近年来，我局紧紧围绕“强监管、保民生、促发展”工作主题，牢固树立依法行政、监管为民理念，深入开展创先争优活动，搭建载体，丰富内容，创新形式，加大食品药品安全监管力度，积极服务经济社会发展，全面落实各项监管和服务举措，全市餐饮药品市场秩序持续规范，群众对本部门的认可度、满意率不断提高。

1、增强服务意识，改进机关作风。一是加强思想教育。把思想政治教育作为经常性的课题，通过加强政治学习、组织谈心交流、开展作风整顿年活动等方式，引导全局干部职工树立为民服务的监管理念，端正服务态度，优化服务举措，主动改进思想作风和工作作风，围绕岗位职责要求，深入查找个人在理想信念、宗旨意识、机关作风、制度执行等方面的差距和不足，明确努力方向，落实整改措施，杜绝工作中的“散、慢、浮、虚、软”现象，及门难进、脸难看、事难办等问题出现。加强机关作风建设考核，对作风建设方面存在问题的，实行一票否决。二是建立工作制度。建立健全餐饮和药品行政许可、稽查执法、日常监管、党风廉政建设等系列规章制度，做到以制度管人、管权、管事。1 先后出台AB角制、首问负责制、服务承诺制、限时服务制等便民服务举措，落实行政许可“三集中、三到位”要求，在市行政服务中心设立窗口，实行办事项目公开、办事程序公开、承诺时限公开等“六公开”制度，将行政执法权力、办事项目、办事须知等内容，梳理后编印成服务指南，在部门网站和窗口科室统一对外公布，并在机关大厅设立电子查询机，方便群众查阅，努力做到行政许可和监管执法工作一口清、一纸明，为群众提供高效便捷服务。高度重视信访工作，建立信访工作领导小组，实行领导坐班接访制度，通过电视、网站、报纸等媒体，公布投诉举报电话，对每起举报都做到有接待、有调查、有结果、有答复。今年以来，共收到信访件24件，来信来访人员对我局答复均表示满意，无缠访、越级上访等事件发生，人大代表议案和政协委员提案答复满意率均达100%。三是加强监督检查。对执法人员在行政许可、日常监管、执法检查等工作中的公务行为实施跟踪监督，采取收集廉政行为反馈卡、开展执法工作回访、监察室明查暗访等方式，对监管人员执法行为进行调查。凡存在执法态度生硬、吃拿卡要等违规行为的，一经发现严肃查处。邀请人大代表、政协委员、行风监督员、市民代表等视察食品药品监管工作，对本部门依法行政、廉洁执法等情况进行检查。四是开展主题活动。积极开展“四个一”结对帮促，班子成员分别挂钩联系一家药厂、一家医院、一家零售药店和一家村卫生室，定期走访，深入基层，帮助企业破解发展难题，在政策咨询、招商引资、技术指导等方 面提供优质服务。深入开展“三走进三服务”活动，进企业、进镇村、进社区广泛征集民意，问需于民，了解群众所盼、所思、所想，提高监管工作的针对性。前段时间，征集市民和人大代表、政协委员建议12条，集中反映虚假药品广告屡治不绝、农村卫生室用药不够规范、群众食品药品安全意识较低等突出问题。大力开展各类咨询服务活动，搭台为群众提供饮食用药安全知识咨询，举办专题讲座讲授安全知识，到群众家中帮助清理“家庭小药箱”，开展过期药品回收服务，深受群众欢迎。积极参与新农村结对共建、城乡“双百互惠”共建等活动，在农业结构调整、招商引资、社会事业建设等方面倾力帮扶。组建以来，累计向共建村捐赠帮扶资金23万余元，帮扶困难家庭近60户次。主动参与“春蕾女童”爱心助学计划，全局共有30多名同志与贫困女童结成帮扶对子，每人每年捐赠资金400-800元。今年8月，我局被扬州市妇联评为“春蕾计划”先进集体，江都市级机关仅两家单位获此表彰。

2、加强教育培训，提升服务能力。一是加强执法人员培训。大力推进干部队伍监管能力建设，坚持各类学习制度，明确政治理论、业务知识、法律法规和中心组四种类别的学习时间，制定计划，严格考勤，撰写心得，集中交流，将学习效果与评先评优挂钩，做到有计划、有重点、有记录、有考核，多次被评为创建学习型机关先进单位。深入开展“业务培训年”活动，购买专业书籍10余套，坚持集体学习与个人自学相结合，积极开展干部 轮流上讲台、邀请专家授课等形式多样的学习活动，不断深化学习效果，提高学习实效。今年，为提高监管人员餐饮和“保化”职能履新能力，我局先后两次邀请扬州市专家讲授相关业务知识。近阶段，我局正有计划地安排学习省局领导干部培训教材。二是加强监管对象培训。加大餐饮单位和药械企业质量负责人、从业人员培训力度，围绕法律法规、质量管理规范、认证知识等内容，实施分层次、多批次、有重点的教育轮训工程，每年举办相关培训班5次以上，年均培训人员900多人次。今年，我局重点强化村级卫生室从业人员培训，组织业务骨干深入各镇巡回授课，共举办培训班7期，培训人员180余人次。积极发挥业务科室、药学会和医药质量管理协会作用，经常性地组织企业负责人外出参观学习，拓宽视野，开拓眼界，学习先进生产经营经验。2008年，组织药械生产经营企业代表一行20多人到扬子江药业集团参观学习。今年，我市首家五星级酒店开始新建，我局有关科室带领企业负责人到苏州两家高档酒店实地参观考察，并邀请扬州资深专家为企业现场指导。三是加强公众宣传教育。紧密结合食品药品监管实际，展开宣传教育攻势，深入开展广场咨询服务、党员志愿者服务、三下乡、3.15打假维权、“药监进社区、健康伴你行”等多种形式的服务活动，广泛宣传法律法规、饮食用药安全知识，增强群众依法维权意识和自我保护能力。在社会宣传工作中，注重多管齐下、综合运用多种媒体手段，着力构建报纸、电视、网络、现场宣传等全方位、立体式的宣传工作机制，扩大群众受教面，让群众真正了解、支持和参与监管工作。2011年，我局转变宣传模式，把电视宣传作为重点，通过新闻报道、专题节目等，全面掀起监管宣传高潮，先后在江都电视台制作节目时间10分钟的专题宣传片4期、新闻报道片10多期。结合药品和餐饮安全“双创”工作，我局计划10月份印制万余份涵盖购药用药注意事项、餐饮安全知识、购用保健食品常识等内容的宣传手册，组织3个宣传小分队，深入镇村、机关、社区、学校和企业，集中宣传饮食用药安全知识。

3、依法依规办事，提高服务效能。一是坚持许可标准。在餐饮和药品行政许可工作中，做到一碗水端平，严格按标准办事，不搞亲亲疏疏，凡符合许可条件的一律一路绿灯，绝不设卡阻拦，经指导服务后仍不符合条件的坚决不予发证。实行行政许可集体讨论审议制度，建立行政许可议事规则，成立局餐饮和药械企业行政许可议事领导小组，成员由局主要负责人、分管领导、业务科室负责人组成，议事小组一般于企业申请10个工作日内进行讨论研究，集体作出许可受理决定，营造了公开、公正、公平的许可环境。今年以来，累计接待许可咨询500多人次，受理立项430余家，发放餐饮服务许可证250余份。二是规范执法行为。严格遵守行政执法的相关规定，在日常监管执法过程中，坚持亮证执法、文明执法、中午“禁酒令”等相关制度要求，杜绝执法言语生硬、态度粗暴等现象，有效化解执法人员与监管对象间的对立情绪。近年来，我局及各级纪检监察部门未收到一起与我局 执法人员有关的投诉或举报。坚持案件合议、重大案件集体审议、案件内部审查、重大案件报备等办案制度，坚决移送药械领域涉嫌犯罪的刑事案件，推进行政权力网上公开透明运行，主动接受纪检监察部门监督。严格执行行政处罚自由裁量标准，推行说理式执法文书改革，实行人性化办案，在实施行政处罚前，将违法事实、处罚理由、处罚依据、处罚标准等相关事项明白无误地告知行政相对人，对一时不予配合的，耐心做好思想疏导工作，努力以理服人、以情感人，使之心服口服。多年来，我局所办案件无一起行政复议、行政诉讼和申请强制执行。三是注重优化服务。在行政许可环节，向餐饮和药械生产经营企业拟投资者，介绍我市产业分布、市场形势等信息，帮助开展可行性分析，避免盲目投资，尽量规避投资风险，并对其选址提出参考性意见。推行餐饮许可服务提前介入制度，立项一周内由我局帮助规划功能间布局流程，绘制初步图纸，申请人按图施工，确保现场验收一次性通过，避免走弯路造成经济损失。对新开办药械生产经营企业，强化发证前的服务指导，监管人员深入企业店堂，从规章制度建立、药房规划布局、药品分类摆放等各个方面进行现场指导，保证在规定时限内通过发证验收。加大餐饮新、改、扩单位帮促力度，围绕功能间设置、流程布局、卫生设施配备等重点，强化指导，跟踪服务，力求全面达标，一般每家单位上门服务4-6次。今年7月以来，联合教育部门对全市学校食堂进行改造，逐一上门现场指导，共指导改造学校食堂30余家，其中10家硬件设施 达到A级标准。在监管执法环节，帮助药品生产企业抓好生产现场各流程、各环节管理，提高原辅材料利用率、成品产出率，减少损耗和浪费；按照质量管理体系要求，帮助医疗器械生产企业设计台账记录，规范软件管理，指导生产现场流程分布，提高工人工作效率；帮助各级医疗机构优化药房药库软硬件建设，制定药械质量管理各环节岗位职责、质量管理规定等制度，及时指出并帮助改进存在的问题，平均每家单位提出整改意见3条。在创建达标环节，积极帮助各医疗机构做好“规范药房”、“合格药房”创建工作，分期分批开展培训，统一台账资料格式，逐家上门指导，找出问题，提出整改意见，确保一级以上医疗机构全部建成“规范药房”，96.1%的村卫生室建成“合格药房”。推进涉药单位诚信体系建设，逐店评定信用等级，要求挂牌经营，指引群众到药品质量安全可靠的药店购药。

4、解决突出问题，回应群众新期待。一是餐饮市场抓规范。餐饮安全与群众切身利益息息相关。今年3月份，我局履行餐饮安全监管职能以来，针对原有监管基础薄弱、餐饮服务秩序很不规范的现状，加大监管力度，专题开展调研，健全监管台账，完善工作制度，细化管理标准，实施定人、定岗、定责管理，督促企业落实制度规定，严厉查处无证经营、规章制度不执行、餐用具不消毒等各类违规行为，近5个月立案近100起，在全市餐饮行业引起了极大震动。同时，通过深入开展“餐饮安全月”活动，在全市掀起了新一轮监管促规范、整改促提高的热潮，使文明守 法经营理念深入人心，全市餐饮安全保障水平有了明显提高。二是药品整治重成效。围绕社会普遍关注、群众反映强烈的突出问题，组织开展了非药品冒充药品、个体诊所、疫苗制品、违法药品广告等多个强力度的药品安全专项整治，取得阶段性成效，今年已查处各类违法案件40多件。把基本药物监管作为落实新医改要求的重要内容，强化“基药”全环节监管，加大抽样监督力度，切实维护好群众基本用药权益。三是长效监管保安全。启动国家药品安全示范市和江都市餐饮安全示范镇、街、店创建工作，召开专题会议部署，明确了推进工作责任体系、餐饮安全体系、药品执法体系、科技监管体系、安全保障体系、监测应急体系等“六大体系”建设的重点目标和任务，进一步健全餐饮和药品监管工作体制机制，形成对餐饮药品安全的全程长效监管，力争今年内建成餐饮安全示范镇2个、示范街4条、示范店100家，于2012年底顺利通过国家药品安全示范市验收，群众对餐饮药品安全满意度达90%以上。