社区工作典型案例

第一篇：社区工作典型案例

社区工作典型案例.txt30生命的美丽，永远展现在她的进取之中；就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中；像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中；像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。我国社区建设与管理政策法规

一、1、农村组织法1998年开始实行，城市组织法1989年开始实行。

2、居民委员会的任务分为基本任务和其他任务两大类。

3、居民委员会的职能是：实行社区居民自治

也希望在它在社会管理运作中，在城市公共管理中承担相应的职能，发挥特有的作用，这又使得它的任务还有一个方面是涉及协助政府或其他派出机关开展工作，承担一些相关事务。

4、居民委员会的任务是：①宣传宪法，法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民履行依法应尽的义务，爱护公共财产，开展多种形式的社会主义精神文明建设活动②办理本居住地区居民的公共事务和公益事业③调解民间纠纷④协助维护社会治安⑤协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益有关的公共卫生，计划生育、优抚救济、青少年教育等项工作，⑥向人民政府或者它的派出要关反映居民的意见要求和提出建议。

5、居民委员会的其他任务：开展社区服务活动，管理居民委员会的财产，在多民族居住地区维护民族团结，监督和教育被剥夺政治权利者即社区矫正工作。

居民委员会根据需要设人民调解、治安保卫公共卫生等委员人会。

6、居民委员会负责人的选举：由社区居民民主选举产生，任期为三年，三年一次。

7、居民委员会的选举办法有三种：一是由本居住地区全体有选举权的村民产生，二是由每户派代表选举产生，这可以称为严格的直接选举办法，三是由每个居民小组先选举出2-3名代表，再由他们选举产生居民委员会各负责人。

8、居民委员会选举的基本原则包括：平等性原则，直接选举原则，无记名投票原则，差额选举原则等。

8、居民会议是：居民自治的最高决策机构

9、居民会议的召集和主持，有五分之一以上的年满18周岁的居民，五分之一以上的户或者三分之一以上的居民小组提议，应当召集居民会议。

10、居民会议的职权：①讨论决定涉及全体居民利益的重要问题②撤换和补选居民委员会成员③讨论制定居民公约④讨论决定居民委员会办理本居住地区公益事业所需的费用以及工作经费和成员生活补贴费的补助。

三、1、2000年中央办公厅、国务院办公厅转发的《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》至今仍具有重要的指导意义，是主要的政策文本。

2、城市社区建设的基本原则是：①以人为本，服务居民②资源共享，共驻共建③责权统一管理有序④扩大民主，居民自治⑤因地制宜，循序渐进。

3、以人为本，服务居民的宗旨是：不断满足居民的社会需求，提高居民生活质量和文明程度。

4、社区建设的根本出发点和归宿是：服务社区居民

5、社区建设的目标是：为了满足社区居民的需要，促进人的全面发展和实现，要以能够为社区居民提供更好的服务作为衡量社区建设成效好坏的标准。

6、城市社区建设的内容：社区服务、社区卫生、社区文化、社区环境和社区治安。

7、社区服务是社区建设重点发展的项目，具有广阔的前景，要坚持社会化、产业化的发展方向。

关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的意见

来源： 基层政权和社区建设司 时间：2010-11-12 13:53

中办发〔2010〕27号

中共中央办公厅 国务院办公厅

关于加强和改进城市社区居民委员会

建设工作的意见

（2010年8月26日）

我国城市社区居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。自2000年11月《中共中央办公厅、国务院办公厅关于转发〈民政部关于在全国推进城市社区建设的意见〉的通知》下发以来，城市社区居民委员会在服务居民群众、搞好城市管理、密切党群干群关系、维护社会稳定等方面发挥了不可替代的重要作用。当前，我国正处于全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化建设的新的历史起点，城市基层正在发生新的深刻变革，社区居民委员会承担的社会管理任务更加繁重、维护社会稳定的功能更加突出，居民群众对社区居民委员会的服务需求更加迫切，但不少社区居民委员会还存在着组织不健全、工作关系不顺、工作人员素质偏低、服务设施薄弱、工作经费难以落实等问题，影响了社区居民委员会功能作用的发挥，影响了城市社区建设的整体推进。为深入贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中全会精神，适应新形势新任务需要，进一步完善基层群众自治制度，健全城市基层管理和服务体制，经党中央、国务院同意，现就加强和改进城市社区居民委员会建设工作提出以下意见。

一、正确把握加强和改进城市社区居民委员会建设工作的指导思想、基本原则和目标任务

（一）加强和改进城市社区居民委员会建设的指导思想是：全面贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真实施《中华人民共和国城市居民委员会组织法》，以服务居民群众为宗旨，以提高居民文明素质和社会文明程度、促进社区和谐为目标，着力加强和改进社区居民委员会组织建设、队伍建设、制度建设、设施建设，努力把社区居民委员会建设成为功能完善、充满活力、作用明显、群众满意的基层群众性自治组织，进一步健全完善以社区党组织为核心的城市社区组织体系，为构建社会主义和谐社会奠定组织基础。

（二）加强和改进城市社区居民委员会建设工作的基本原则是：

——坚持党的领导，把握正确方向。从社会主义初级阶段基本国情出发，坚持同完善社会主义市场经济体制相适应，坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，推进社区居民依法直接行使民主权利，管理社区公共事务和公益事业，建立健全社区党组织领导的充满活力的基层群众自治机制，实现政府行政管理与基层群众自治的有效衔接和良性互动。

——坚持以人为本，服务居民群众。始终把实现好维护好发展好社区居民的根本利益作为工作的出发点和落脚点，把居民的服务需求作为第一信号，把居民满意程度作为检验工作成效的第一标准，真正把加强和改进社区居民委员会建设工作变成服务居民、造福居民的民心工程。

——坚持政府主导，社会共同参与。切实转变政府职能，理顺关系，充分发挥各级党委和政府在政策制定、工作部署、设施建设、财力投入等方面的主导作用，尊重社区居民群众的主体地位，积极动员社会力量共驻共建、资源共享，形成社区居民委员会建设的合力。

——坚持因地制宜，注重工作实效。紧密联系各地实际，区分不同情况，加强分类指导，创新工作载体，切实解决长期以来困扰和阻碍社区居民委员会建设的突出问题，力戒形式主义，使社区居民委员会建设工作始终体现时代性、把握规律性、富于创造性。

（三）加强和改进城市社区居民委员会建设的目标任务是：到２０２０年，努力使全国城市社区居民委员会的组织体系更加健全，社区居民的组织化程度明显提高；社区居民群众享有更多更切实的民主权利，社区居民自治范围进一步扩大，社区民主管理制度日趋完善；干部队伍结构进一步优化，社区管理和服务能力显著增强；工作用房和居民公益性服务设施能够满足社区居民群众的基本服务需求；政府投入与社会投入相结合的经费保障机制基本建立；内外关系更加协调，全社会尊重、关心和支持社区居民委员会工作的良好氛围进一步形成。

“十二五”时期是全面加强和改进社区居民委员会建设的关键时期。要着力理顺社区工作关系，强化社区管理和服务功能，充实壮大社区工作力量，建立健全社区保障机制，为实现到２０２０年城市社区居民委员会建设的各项奋斗目标奠定坚实基础。

二、进一步明确城市社区居民委员会的主要职责

（四）依法组织居民开展自治活动。社区居民委员会是社区居民自治的组织者、推动者和实践者，要宣传宪法、法律、法规和国家的政策，教育居民遵守社会公德和居民公约、依法履行应尽义务，开展多种形式的社会主义精神文明建设活动；召集社区居民会议，办理本社区居民的公共事务和公益事业；开展便民利民的社区服务活动，兴办有关服务事业，推动社区互助服务和志愿服务活动；组织居民积极参与社会治安综合治理、开展群防群治，调解民间纠纷，及时化解社区居民群众间的矛盾，促进家庭和睦、邻里和谐；管理本社区居民委员会的财产，推行居务公开；及时向人民政府或者它的派出机关反映社区居民群众的意见、要求和提出建议。

（五）依法协助城市基层人民政府或者它的派出机关开展工作。社区居民委员会是党和政府联系社区居民群众的桥梁和纽带，要协助城市基层人民政府或者它的派出机关做好与居民利益有关的社会治安、社区矫正、公共卫生、计划生育、优抚救济、社区教育、劳动就业、社会保障、社会救助、住房保障、文化体育、消费维权以及老年人、残疾人、未成年人、流动人口权益保障等工作，推动政府社会管理和公共服务覆盖到全社区。

（六）依法依规组织开展有关监督活动。社区居民委员会是社区居民利益的重要维护者，要组织居民有序参与涉及切身利益的公共政策听证活动，组织居民群众参与对城市基层人民政府或者它的派出机关及其工作人员的工作、驻社区单位参与社区建设的情况进行民主评议，对供水、供电、供气、环境卫生、园林绿化等市政服务单位在社区的服务情况进行监督。指导和监督社区内社会组织、业主委员会、业主大会、物业服务企业开展工作，维护社区居民的合法权益。

三、不断健全城市社区居民委员会组织体系

（七）加快社区居民委员会组织全覆盖。社区居民委员会的设置要充分考虑公共服务资源配置和人口规模、管理幅度等因素，按照便于管理、便于服务、便于居民自治的原则确定管辖范围，一个社区原则上设置一个社区居民委员会。加快城乡结合部、城中村、工矿企业所在地、新建住宅区、流动人口聚居地的社区居民委员会组建工作。新建住宅区居民入住率达到５０％的，应及时成立社区居民委员会，在此之前应成立居民小组或由相邻的社区居民委员会代管，实现对社区居民的全员管理和无缝隙管理。社区居民委员会的筹建工作在社区党组织领导下开展。

（八）健全社区居民委员会下属的委员会。调整充实社区居民委员会下属的委员会设置，建立有效承接社区管理和服务的人民调解、治安保卫、公共卫生、计划生育、群众文化等各类下属的委员会，切实增强社区居民委员会组织居民开展自治活动和协助城市基层人民政府或者它的派出机关加强社会管理、提供公共服务的能力。选齐配强居民小组长、楼院门栋长，积极开展楼院门栋居民自治，推动形成社区居民委员会及其下属的委员会、居民小组、楼院门栋上下贯通、左右联动的社区居民委员会组织体系新格局。

（九）规范社区居民委员会专业服务机构。为更好地完成社区管理和服务任务，辖区人口较多、社区管理和服务任务较重的社区居民委员会，根据工作需要可建立社区服务站（或称社区工作站、社会工作站）等专业服务机构。按照专干不单干、分工不分家的原则，社区专业服务机构在社区党组织和社区居民委员会统一领导和管理下开展工作，以形成工作合力。社区居民委员会有足够能力承担应尽职责的社区，可以不另设专业服务机构。

四、努力壮大城市社区居民委员会工作队伍

（十）扩大社区居民委员会工作人员来源渠道。社区居民委员会一般配置５至９人，辖区人口较多、社区管理和服务任务较重的社区居民委员会可适当增加若干社区专职工作人员。社区专职工作人员面向社会公开招聘，优先安排符合岗位要求的就业困难人员，其配备比例、招聘办法及专业服务机构的设置标准由市（地）级人民政府或各省、自治区、直辖市人民政府确定。提倡社区党组织班子成员、社区居民委员会成员与业主委员会成员交叉任职，社区居民委员会下属的委员会和居民小组的负责人可以由社区居民推选产生，也可以由社区居民委员会成员或社区专职工作人员经过民主程序兼任。鼓励社区民警、群团组织负责人通过民主选举程序担任社区居民委员会成员。研究建立新录用公务员到社区锻炼制度。鼓励党政机关和企事业单位优秀年轻干部到社区居民委员会帮助工作或建立经常性联系制度，鼓励高校毕业生、复转军人等社会优秀人才到社区担任专职工作人员，鼓励党政机关、企事业单位在职或退休党员干部、社会知名人士以及社区专职工作人员参与社区居民委员会选举，经过民主选举担任社区居民委员会成员。

（十一）加强对社区居民委员会工作人员的教育培训。根据经济社会发展和社区工作的需要，制定培训规划，丰富培训内容，改进培训方式，提高培训效果。城市基层人民政府或者它的派出机关每年至少对社区居民委员会主任培训一次，其他成员每２年至少接受培训一次。要组织社区居民委员会成员和社区专职工作人员深入学习中国特色社会主义理论体系，学习党的路线方针政策和国家法律法规，学习社会工作知识，增强他们坚持党的领导的信念，牢固树立爱岗敬业、乐于奉献、一心为民的精神，努力掌握在新的历史条件下做好群众工作的方法和本领，不断提高服务群众和依法办事的能力和水平。鼓励社区居民委员会成员和社区专职工作人员立足岗位，自学成才，支持他们参加社会工作等各种职业资格考试和学历教育考试，不断提高综合素质。

（十二）关心社区居民委员会工作人员的成长进步。积极把优秀社区居民委员会工作人员培养发展成为党员，积极推荐符合条件的优秀社区居民委员会工作人员担任各级党代会代表、人大代表、政协委员和劳动模范，加大从优秀社区居民委员会成员、社区专职工作人员中考录公务员和选任街道（乡镇）机关、事业单位领导干部的力度。对工作成绩突出、居民群众满意的社区居民委员会工作人员应及时给予宣传、表彰和奖励。

五、积极完善城市社区党组织领导下的社区居民自治制度

（十三）坚持以扩大党内基层民主带动社区居民民主。推广社区党组织班子成员由党员和群众公开推荐与上级党组织推荐相结合的办法，逐步扩大社区党组织领导班子直接选举范围。全面推进社区党务公开，健全社区党员代表议事制度，引导党员参与民主实践，积极探索扩大党内基层民主多种实现形式，带动和促进社区居民民主健康发展。

（十四）坚持和发展社区民主选举制度。进一步规范社区民主选举程序，稳步扩大社区居民委员会直接选举覆盖面。社区党组织要加强对社区居民委员会选举工作的领导和指导，提倡按照民主程序将不参与选举的社区党组织负责人推选为居民选举委员会主任，主持居民选举委员会工作。社区居民委员会选举由居民推选产生的居民选举委员会主持。居民选举委员会成员依法被确定为居民委员会成员候选人的，应当退出居民选举委员会，所缺名额从原推选结果中依次递补。在符合相关法律法规规定的前提下，各地要对居民委员会成员候选人的资格条件作出规定，引导居民把办事公道、廉洁奉公、遵纪守法、热心为居民服务的人提名为候选人。探索社区流动人口在居住地参加社区居民委员会选举的方式方法，保障其民主政治权利。

（十五）完善社区民主管理制度。进一步健全社区党组织领导的充满活力的社区居民自治机制，推广社区党员或党员代表议事制度，深入开展以居民会议、议事协商、民主听证为主要形式的民主决策实践，以自我管理、自我教育、自我服务为主要目的的民主管理实践，以居务公开、民主评议为主要内容的民主监督实践，全面推进居民自治制度化、规范化、程序化。积极探索网上论坛、民情恳谈、社区对话等有效形式，鼓励社区居民和驻区单位广泛参与，切实保障社区居民的知情权、参与权、决策权、监督权。

（十六）健全社区居民委员会日常工作制度。社区居民委员会要把工作重点进一步转移到社区管理和服务上来，按照居民活动空间最大化、服务设施效益最优化的要求，改进社区居民委员会服务场所管理，方便居民群众使用。建立健全社区居民委员会与驻区单位协商议事制度，推行分片包块、上门走访、服务承诺、结对帮扶等做法，密切社区居民委员会工作人员与社区居民的关系。实行错时上下班、全日值班、节假日轮休等工作制度，方便群众办事。建立健全社区党组织与社区居民委员会联席会议制度，规范社区居民委员会财产、档案、公章管理，确保社区居民委员会工作有效运转。

六、切实改善城市社区居民委员会服务设施

（十七）加强工作用房和居民公益性服务设施建设。要将社区居民委员会工作用房和居民公益性服务设施建设纳入城市规划、土地利用规划和社区发展相关专项规划，并与社区卫生、警务、文化、体育、养老等服务设施统筹规划建设。地方政府应对建设资金来源、产权归属和使用管理方式等作出明确规定。新建住宅小区和旧城区连片改造居民区的建设单位必须按照国家有关标准要求，将公共服务设施配套建设纳入建设工程规划设计方案。城市规划行政主管部门要按照规定的配套建设指标对建设工程规划设计方案进行审查，对不符合规定配置标准和要求的不予批准。工程的设计、施工及验收使用，应广泛征求社区居民及所在地街道办事处的意见。未按规划要求建设社区居民委员会工作用房和居民公益性服务设施的，不能通过验收。验收合格后，建设单位要根据规定将社区居民委员会工作用房和居民公益性服务设施交给所在地街道办事处使用管理。老城区和已建成居住区没有社区居民委员会工作用房和居民公益性服务设施的或者不能满足需要的，由区（县、市）人民政府负责建设，也可以从其他社区设施中调剂置换，或者以购买、租借等方式解决，所需资金由地方各级人民政府统筹解决。积极推动社区综合服务设施建设，提倡“一室多用”，提高使用效益。服务设施的供暖、水电、煤气、电信等费用应按照当地居民使用价格标准收取。

（十八）积极推进社区信息化建设。整合社区现有信息网络资源，鼓励建立覆盖区（县、市）或更大范围的社区综合信息管理和服务平台，实现数据一次收集、资源多方共享。整合区、街道、社区面向居民群众、驻区单位服务的内容和流程，建设集行政管理、社会事务、便民服务为一体的社区信息服务网络，逐步改善社区居民委员会信息技术装备条件，提高社区居民信息技术运用能力，全面支撑社区管理和服务工作。积极推进社区居民委员会内部管理电子化，减轻工作负担，提高工作效率。

七、逐步理顺城市社区居民委员会与相关组织的工作关系

（十九）自觉接受社区党组织的领导。社区党组织是党在社区全部工作和战斗力的基础，是社区各类组织和各项工作的领导核心。社区居民委员会要自觉接受社区党组织的领导，社区党组织要不断加强自身建设、改进工作方式，切实领导和指导好社区居民委员会工作。以“三有一化”（即有人有钱有场所、构建城市区域化党建格局）为重点，积极推进社区党组织建设，为社会主义和谐社区建设提供坚强组织保证。支持和保障社区居民委员会充分行使职权，及时帮助解决社区居民委员会工作中存在的困难和问题。提倡社区党组织班子成员与社区居民委员会成员交叉任职，健全社区党组织领导社区居民委员会开展工作的相关制度，确保社区党建与和谐社区建设紧密结合，确保党的路线方针政策和各项工作得到贯彻落实。切实加强社区党员教育、管理和服务工作，坚持和完善党员设岗定责、依岗承诺、志愿服务和帮扶结对等制度，进一步落实在职党员到社区报到的要求，拓宽党员服务群众渠道，充分发挥党员在和谐社区建设中的先锋模范作用。

（二十）支持社会组织和社区志愿者参与社区管理和服务。社区居民委员会要积极培育社区服务性、公益性、互助性社会组织，对不具备登记条件的社区服务性、公益性、互助性社会组织，要主动帮助办理备案手续，并在组织运作、活动场地等方面为其提供帮助。社区党组织要加强对社区各类社会组织的政治领导，注意培养社区社会组织负责人队伍。要通过政府购买服务、设立项目资金等途径，积极引导各种社会组织和各类志愿者参与社区管理和服务，鼓励和支持社区居民开展互助服务，使之成为推进社区居民委员会工作的重要力量。大力推行社区志愿者注册制度，健全社区志愿服务网络，力争用３至５年的时间，实现社区志愿者注册率占居民人口１０％以上的目标。

（二十一）发挥业主大会和业主委员会在社区管理和服务中的积极作用。社区居民委员会要积极支持物业服务企业开展多种形式的社区服务，业主委员会和物业服务企业要主动接受社区居民委员会的指导和监督。建立健全社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业协调机制，及时协调解决物业服务纠纷，维护各方合法权益。召开业主大会、业主委员会会议应当告知所在社区居民委员会，并听取其意见。

（二十二）强化驻区单位的社区建设责任。建立社区党组织、社区居民委员会、驻区单位联席会议制度，定期研究资源共享、社区共建事项。积极推动驻区单位将文化、教育、体育等活动设施向社区居民开放。推动驻区单位将服务性、公益性、社会性事业逐步向社区开放，为社区居民委员会提供人力、物力、财力支持。探索建立驻区单位社区建设责任评价体系，推动共驻共建、资源共享。要把驻区单位履行社区建设责任的情况纳入和谐社区示范单位创建内容，有关部门在评先表优时要主动听取社区居民委员会对驻区单位的意见。

八、大力加强对城市社区居民委员会建设工作的领导

（二十三）城市基层人民政府或者它的派出机关对社区居民委员会的工作给予指导、支持和帮助。城市基层人民政府或者它的派出机关要大力推进服务型政府建设，切实转变职能，改进管理方式和工作作风，履行好社会管理和公共服务的职责。要在街道社区服务中心设立“一站式”服务大厅，为社区及居民群众提供方便快捷优质的服务。普遍推行社区公共服务事项准入制度，凡属于基层人民政府及其职能部门、街道办事处职责范围内的事项，不得转嫁给社区居民委员会；凡依法应由社区居民委员会协助的事项，应当为社区居民委员会提供必要的经费和工作条件；凡委托给社区居民委员会办理的有关服务事项，应当实行权随责走、费随事转。逐步清理和整合在社区设立的各种工作机构，规范政府部门面向社区居民委员会开展的检查评比达标活动，大力压缩针对社区居民委员会的各类会议、台账和材料报表。加快街道办事处法制建设步伐，省级人民政府要积极研究制定城市基层人民政府或者它的派出机关指导社区居民委员会工作规则。

（二十四）落实领导责任制。要把加强和改进社区居民委员会建设工作纳入党委重要议事日程，纳入政府履行社会管理和公共服务职能的重要内容。各省、自治区、直辖市党委和政府要定期研究社区居民委员会建设工作。区（县、市）委书记要认真履行第一责任人的职责，街道办事处党工委书记要履行好直接责任人的职责，市、区（县、市）领导干部和街道（镇）领导干部要建立社区居民委员会建设联系点，要将社区居民委员会建设工作成效作为市、区（县、市）党委和政府工作目标管理和年度目标考核的重要内容。

（二十五）加强部门协调配合。在当地党委、政府统一领导下，党委组织部门在加强社区居民委员会建设中要发挥抓总引领作用，民政部门要充分发挥牵头指导作用，搞好协调服务。依托社区居民委员会开展公共服务的教育、科技、公安、司法、社会治安综合治理、人力资源和社会保障、城乡建设、文化、卫生、人口和计划生育、环保、体育等部门要强化责任意识，把支持和帮助社区居民委员会建设作为为民办实事的重要内容予以落实。各级发展改革、财政、金融、税务、工商等部门要按照各自职能和权限，采取有效政策措施，积极支持社区居民委员会建设。工会、共青团、妇联及残联、老龄协会、计划生育协会、慈善协会等群众组织要发挥各自优势，积极参与社区居民委员会建设。

（二十六）切实加大经费保障力度。要将社区居民委员会的工作经费、人员报酬以及服务设施和社区信息化建设等项经费纳入财政预算。社区居民委员会兴办公益事业所需费用，经居民会议或居民代表会议讨论，按照自愿原则，可以向社区居民或受益单位筹集。街道办事处要将社区居民委员会工作经费纳入街道办事处银行账户管理，实行专款专用，分账核算，不得挪用、挤占、截留，并定期向社区居民委员会及居民公开使用情况，接受居民监督。加大对财政困难地区一般性转移支付力度，增强其做好社区居民委员会建设工作的保障能力。社区居民委员会成员、社区专职工作人员报酬问题由县级以上地方人民政府统筹解决，其标准原则上不低于上年度当地社会平均工资水平。社区居民委员会成员和社区专职工作人员按国家有关规定参加基本养老、失业、基本医疗、生育、工伤保险，有条件的地方逐步落实住房公积金政策。

（二十七）提高指导社区居民委员会建设的工作水平。要以改革创新精神研究新情况、解决新问题，不断改进社区居民委员会建设的工作方法，创新工作机制。针对不同地区社区居民委员会建设的实际加强分类指导，不断总结和探索社区居民委员会建设工作的经验和规律。要把加强社区居民委员会建设工作与党的建设紧密结合，与社区建设紧密结合，加大宣传力度，大力表彰先进典型，总结推广先进经验，为推进城市社区居民委员会建设、构建社会主义和谐社会创造良好氛围。

第二篇：信息化应用典型案例-社区工作典型案例

信息化应用典型案例-社区工作典型

案例

社区社会工作案例

社区社会工作案例

小区背景

该村是一个依山傍水的自然村落，约70户人家，人口约250人。该村距离成都约1个小时左右车程。

该村以传统的农业经济收入为主，男丁外出打工为辅，由于邻近一条国道，偶尔在路边卖点土特产，平均每户每月收入在400元左右水平。属于贫困村水平。当今中国农村“613899部队”情况也在该村表现的比较显著。

由于国家的退耕还林政策，导致该村附近的山上有地不让种，不过国家有

相应补贴，按250斤粮食另加50元每亩补助。每到农闲时节，村民们没有农活可干，大都在院子里打牌，空余很多劳动力。

小区面临的共同问题

首先问题的性质主要还是经济原因。

而该村面临最紧迫也是最大的困难就是：生计问题。因为村里男丁外出打工挖煤的地方可能因为煤窑关闭面临失业，女的在家又没收入，当地创收产业和资源又非常有限。因此，主要经济收入将面临中断，而该村的贫困问题亦可能会继续恶化，下一代的教育问题面临威胁。

小区介入

一、介入策略：以点到面，广泛宣传。发展副业经济之初，很多村民会持观望态度，因此在广泛宣传该项目的同时，可以通过先扶持几户敢于尝试的村民养兔，等这些人家收入提高了以后，其它村民见到了实在的效益，就也会主

动的加入到养兔行业中来。指农村家庭男丁都外出打工，只剩下儿童、妇女、老人留在村里。

二、介入步骤：

1）评估与论证当地具备养兔的条件： 人力资源：由于该村有很多剩余劳动力，因此具备养兔的人力资源； 自然资源：当地依山傍水，有很多青草等养兔所需的自然资源； 技术支持：刚好国际小母牛机构愿意在这个村里做项目，并表示愿意提供技术方面的指导与培训； 市场支持：当地兔产品加工很发达，兔肉有很大的消费市场和加工市场，兔毛有当地养兔协会收集制作衣服，装饰品等，甚至连兔粪都可以收集起来做沼气，总之养兔的销路不用愁； 此外，国际小母牛机构还愿意免费提供初期的种兔，这给当地村民提供了很大的资金支持。

2）建立联系和将人们集合在一起

建立联系

首先，要处理好与当地行政相关人员的关系。先是通过联系当地乡镇干部到村里和老百姓进行焦点小组，然后召集村民开会，把他们集合在一起做思想工作，把办公室人员、机构以及项目目的介绍给村民；

其次，办公室人员进行逐步访谈，更多地了解该村的基本情况；

第三，利用录像、PPT、图片展览等介绍，使更多人认识和了解这个小区项目是干什么的，将会怎么做，村民又能从中获得什么效益？等等，让村民能更多的参与进来；

第四，利用参与式评估工具，与他们一起来分析他们的现状，如可以让农民自己来画资源图等，让他们对自己有更多的了解。将村民集合在一起

第一、召开院坝会，先去了解当地有什么好的文化传统，另外掌握一些当地处事的习惯和方式，如家庭出现困难

时邻里之间怎么帮助？夫妻出现困难找谁解决？教育孩子怎么教育等，让大家在一起共同分享和承担一些与大家有关的事情，彼此更多的了解，并鼓励大家来一起工作和改变；

第二、利用一些游戏活动拉近大家彼此的距离；

第三、用影像和PPT等形式直观的介绍项目

3）组成和建立组织

1.该村之前的组织只有村委会，但是仅这个组织不够该更好的开展；

2.为了更好的促成这个小区项目的开展，国际小母牛项目办专门协助当地成立了项目小区小组，主要召集大家共同来分析组织起来的需要，介绍目的和需求，明确目标。过程由现场助理等召集大家来开会，选举出项目小区小组成员，这些成员具有一定的经验，有实力胜任工作；

3.找到了一位小区领袖，是一名妇女，她以前是当地妇女小组组长，在邻

居之间有一定影响力和号召力，并且具有奉献和帮助他人的态度，性格比较好，其它成员也很支持；

4）具体行动步骤

三、介入工作的意义和困难

社工在该农村小区发展项目中的意义具有号召性与指导性。作为意识醒觉者角色，社工从中起到号召村民改变传统的农村发展观，号召他们敢于尝试新事物，比如把养兔作为主要收入来源，这需要社工具有一定的号召力和影响力。此外，在发展养兔产业过程中，当兔养起来以后，家家有兔，很多兔粪就堆在河边，涨大水的时候就冲到河下成为污染，造成环境问题，这时需要社工从中介入，号召大家对环境问题的重视，因为小母牛办的资金都放在养兔上了，故社工帮助当地村民去找政府的资源，最后找到了能源办，最后协商能源办出资帮助农户建立沼气池，同时请能源办人员来给村民做沼气使用的培训，而培训的材料以及相关费用由小母牛办出

钱。

此外，修路方面也是一个问题，之前的泥路很不方便村民出行，社工介入后，与当地村民与政府协商，最后政府答应出水泥的钱，而项目小区小组组织则发动村民出劳动力去修路，把修路问题解决了。因此不难看出，社工在号召的同时，亦具有一定的指导性。

最后项目的持续性问题，当初社工介入的国际小母牛办带着可持续发展的目标进入该小区，开展农村发展项目，如何保证该项目的今后的可持续发展和延续性，以及当地村民的养兔自转运营也是一个很重要的问题。

四、个人的反思

1． 理论与实际的结合，虽然说在社会工作学习的过程中，我们很强调社工一种特有的价值观，比如平等、自愿，尊重个体等，对于科层方面的行政等级在工作中尽量避免，但是在中国内地实际工作中，却常常要利用这种科层的级别关系去开展工作，比如会借助政府的

力量在村里面推动工作，比如让大家来开会，这种参与有时候就得靠行政的力量来召集人员，如果凭社工的自愿参与原则，就会出现人来的很少的情况了。

2． 本土化问题。在这个农村小区发展项目中，社工考虑到中国农村特有的个性和渊源传统，农民的自我参与性不是很强，并且习惯性服从命令形式，因此社工会针对这个特点常常以一个领导者的角色会使活动更为有效。运用本土化问题的反思。之前提到社工会针对中国农村的特点以一种顺应的形式接收和利用农村的惯例以及农民的传统思维方式，这样固然对活动的效果会有促进作用，但是这种利用某种不改变来达到改变的方式，某种程度上来讲是很不社工的。当然，或许我们很难说什么样的工作才是很社工的工作，也许对于大陆目前从事社工的学生、同仁来讲，都比较期待一个可复制和借鉴的模式，又是较其它专业相比有着独特之处的手法与

称呼吧典型学生工作案例1

附件二：

典型学生工作案例

姓

名

所在单位 班委选拔后 新生进来一段时间后，身为班助的自己帮所带的班选出了班委，每个职

案例题目

案例简介 【以简要的语言 交待案例发生的 背景和经过，并 介绍案例的重点 和矛盾点】

位都有人踊跃竞选，经过投票决定后，让每个职位都有了当时大家心目中较 合适的人选。不过，也许只是当时，经过一段时间后，对班委的赞许、批评 也能陆续听到一些。但听到更多是对其中一个班委的不满，而她的职位在班 里算是举足轻重的，不止一个人说，她不负责任，份内的事让别人做，甚至 有部长也跟我说过她不负责任。是不是要将她换掉，是最棘手的一件事，虽 说不适

合这个职位，换成其他人是挺合理，但每个人有自尊，做到让大家满 意的结果是费力的地方。听到这些消息后，首先向另一些班委询问了她平时的工作态度，从她们 口中，得知到，原来她自己负责的板块没有很好的完成，份内的事很多都让 别人帮忙做，晚自习身为班委还讲话。经过一些了解，至少可以确定一些，这个班委确实有不称职的地方。当时在我脑海里闪过的就是只能换了她，这 也是一些班委给我的意见。不过毕竟我只是班助，这一决定还得跟班主任商 量，于是，我将这个情况反映给了班主任，班主任听到这个事后，所想的跟

案例分析处理 【介绍对案例的 分析、处理过程 和处理结果】

我是一样的，换一个适合这个职位的，负责任的。于是我们约定一个时间找 她来谈话，把我们的想法和决定告诉她，不过我们也注意到另一个问题，虽 然很多人说她不负责，把她换了，对她

是否有负面影响，会不会因为别人的 议论对她造成一些不好的影响？虽然担心这些，但我们还是把她找来谈话 了，我们问她自己对自己现做的工作的评价是什么，她似乎意识到我们找她 谈话的内容，她说了自己所做的努力，也指出了自己的不足，也有一些大家 不知道的事。不过从她的诉说中也可以证实一些有些事还是属实的。听了她 的一番话后，我们没有直接挑明说今天来是想把你换掉，而是给了她的一个 危机感，让她知道如果再不负责，她的职位是随时换掉。毕竟每个人有自尊 的，如果找去谈话就这样把她换了，也算是她之前对班级做的所有事都否定。

经过和班主任的商量，还有她自己的保证，决定还是再给她一次机会，让她 在接下来学院里重视的活动，以班级评比中，做好这个领导者，算是给她一 次翻身的机会，但这也是针对她做的好的，如果还是不满意，那时只能换人。班委是一个不可忽视的职位，班委是否

认真负责直接影

响着一个班 级整体的好坏，在大学里，我们更多是需要自觉，老师没有像高中时管的那 么多，一个班级大多靠班委维持纪律着。竞选班委相信他们每个人的初衷都 是希望为班级出一份力。但每个人都必须找准自己的位置，班委中，不是说 案例思考和 工 作 建 议 职位高你就想当选，应该想一想你是否适合这个职位？如果不适合，你所承 受更多的是挨骂声。可以说以前没接触过这些事，但应该要有一个好学的心 态，大学，对于大家都是新鲜而陌生的，太多事需要我们摸索。还有是懂得 给别人一个机会和珍惜这个机会，机会不多，有时一次都是奢侈的，如果给 了机会，工作的态度还是原样，那给你的绝对是撤职的机会。

所 在 单 位 推 荐 意 见

年 月 日

工作组评审意见

签名：

****年**月**日班主任工作的五个典型案例与反2

班主任工作的五个典型案例与反思(2)

他“早恋”了吗？

案例背景

处在青春期的初中生，对自己周围异性的言行特别敏感。他们在内心深处特别渴望接近自己喜欢的异性同学。一般情况下，学生与异性恋情的发展是沿着同桌/同学－朋友－好朋友－知己－恋人这几个发展阶段进行的。当一个男生或女生在对方的心目中占据主要位置时，他们的恋爱就处在一触即发的友情与爱情的临界点上。如果班主任和家长能在临界点之前及早发现，及时恰当地疏导，相信把它“消灭在萌芽之中”的最佳时机就捕捉到了，简单巧妙的处理会起到四两拨千斤的奇效。如果处理不及时，或方法不适当，那可能就会事与愿

违，弄巧成拙。

很多学校都制定了严厉的校规以封杀或杜绝谈恋爱的事件发生；家长也是“听恋色变”，粗暴干涉；可是这样一定有效吗？

案例过程

昇是一名面容白皙、成绩优秀、篮球打得挺棒的高挑男生，脸上总是挂着自信的神采，谈吐幽默，因此他常常会引起大家的特别关注。他也有一些小毛病，主要是时间观念不强，学习时紧时松、自习课常与同学聊天等等。由于换座位的关系，上学期他与我班的才女熠同桌。熠是那种外表看去羞怯、文弱，总是低垂着一双大眼睛的女孩，但心思细密、敏感，观察力强，胆子也不小，情人节的晚上“教唆”室友躲在被子里写情书，十一二岁年龄就在网上写作挣钱了。在班上也深受男女生欢迎。同桌不久，熠的数学成绩突飞猛进，从不及格到了九十分，一询问，原来是昇的帮助和鼓励的结果。但是，我也发现两人经

常在课堂和自习课上讲话，任课 老师也向我反映这一点，我借故把二人调开。两人当时都没意见。

没想到的是，临近期末一个晚上，熠来到我办公室，拿出一张复习计划书申请我的同意。我一看，愣了，这不是一般的复习计划，这个计划里，她申请与昇结成学习对子，昇帮她补数学、英语，她帮昇补作文，政治。补习时间是每个晚自习完成作业后，补习地点是我办公室。并且列出了分数目标。我看着她，第一次有学生敢这么自然大方、毫不避讳的申请与异性一起学习。真是有胆量，有魄力！我问她，为什么要昇帮她补习，她说他一讲解，她马上就懂。“那你不怕其他同学讲闲话？”“我有很多异性好朋友，习惯了。”她很坦然地说。我一时无语，让她把昇叫过来，问他前两天还对与班上另一个女生同桌不满，说什么怕别人讲闲话，为什么现在却不怕了，他回答：“别人要说也没办法！”我又愣了，这不明摆着，他对熠有好感嘛！问题是他们现在

敢把这种好感明确告诉我和同学们这只是男女生学习上的正常交往，并且要求我为他们作证，为他们单独的补习打上名正言顺的标签。我该怎么办呢？按照传统的经验，这种学习计划当然不能批准，而且要教育他们如何防患未然。但是这样做不就等于暗示他们，老师认定你们有早恋倾向嘛！对于两人关系能否这样定性，我持怀疑的态度；再者这层纸不能轻易捅破，一旦捅破必须要有足够的把握使事情得到完满的解决，否则会对当事的双方造成很大的影响。至于在事情没有搞清或可以解决的情况下通知学生家长，我是坚决反对的，那样只能引起学生的逆反。这样不利于营造班级男女生正常交往的氛围。同时也会影响熠、昇二人对我的信任，一旦他们因为我的不信任，二人关系由明转暗，我就更难控制了。但是完全同意他们的建议，尤其是二人来办公室补习这一条，不就等于给他们单独接触制造机会嘛！因为晚自习时间，办 公室 老师少，就

算有，也不会对别班的学生说什么。我想了好一阵子，决定基本同意他们的复习计划，并且推心置腹地给这两个高情商的孩子提了三点意见：第一，两人尽量不单独接触；第二，交往中要举止得体，不开过分的玩笑；第三，补习地点只能在教室，可利用课间和部分自习进行，为此，我还大胆的把二人再次调成同桌。一来便于两人

在学习上互帮互助；二来，青春期异性之间的好感大多是因为新鲜感、好奇感产生的。因此就算昇、熠二人彼此有好感，天天坐在一起，新鲜感会慢慢消失，彼此的优点会会慢慢缩小，缺点慢慢浮现、放大。两人因为我的信任和认可很愉快地接受了我的建议。期末考试中双方成绩都有相应提高。更可喜的是，熠利用他在男生中的影响力，经常劝导她周围的男生不讲小话，效果明显。班级中对男女生的交往有了更正面、积极的舆论氛围。现在，熠、昇两人早就不同桌了，不是我要调开他们，而是他

们自己想与更多的同学交往。

案例反思

1．中学生正处于青春期，对异性的好奇或好感是正常的，“男女授受不亲”的时代早已成为历史，对男女同学的交往不必谈虎色变，只要在可以控制的范围之内，不影响学习，完全可以泰然处之。

2．即使发现男女生交往过密，也不能轻易地扣上“早恋”的帽子，事实上，绝大部分情况不过是朦朦胧胧的感觉，作为班主任或家长，要注意保护孩子的独立意识和自尊心，不能简单生硬地处理这类问题，尤其是掌握火候和时机，否则往往适得其反。

3．要善于化消极因素为积极因素，如能因势利导，鼓励他们自己处理，转移精力，淡化情感，当学生恰当地处理好这类问题后，他们自己会感悟到很多，也长大许多。一个典型的学生工作案例分析

卜 典的生作例析 个型学工案分

【 案例名 称】

在谈话 中打开一位 “ 问题学生 ” 的心锁

石 海 玉

【 案例 内容１

在细致 观察 了解 的基础 上，找准契机，以适 当的谈话方 式，以平等 的态度与一位被认为是“ 问题学生 ” 的某某进行心灵 的沟

通，实现其心理和行为方式 的转化。

她不好意思说 ：起晚了，“ 所以没 上早操”

。我又说 ：不是第一次吧，“ 怎么又起晚 了？” 她不再说话，眼睛

湿润 了，着就开始哭。接

我心想 ： 没必要吧，又没批评你。我就说 “ 老师只是指出你 的错误，没有批评你，并 怎么 了” 她说 ：反 正我犯错误太多，“ 给大

家 留

下了不好 的印象，活着没什么意思。”

ｆ 育对象１ 教

２０ ０ ６级 一位 女 生

【 发现 问题】

我做辅导 员的第一件事就是 了解学生 的基 本情况。做这件

事最简捷 的途径有 两种 ： 一是翻阅学生的档案，二是 通过班主任

了解学生 的情况。

我首先通过档案研究每一个学生 的情况，不放过 任何一个

细节，争取最大 限度地了解 她们。其 中有一名同学给我 留下 了比

较深的印象 ：她是 系里为数不多 的少数名族学生之～，学习刻

苦，热爱集 体，还积极参加各项 活动，总体 的印象是 一个 品学兼

优的学生。

就是这个学生，在班 主任眼里是又一种完全不同的形象。据

班 主任介绍，她是班里唯一的问题学生。她曾经偷过 图书馆 的书，经过班主任 和

系领导多次教育，没有 悔改的意思。在交给

仍 我这位同学的检讨书时，主任再三叮嘱要给予高度关 注，班 出了

问题大家都脱不 了干系。

作为新上任 的专 门做思想工作 的辅导员，我虽 然没有学生

工作的经 验，但直觉告诉我对于这个特殊 的学生，须用 特殊的必 方法，不宜早 下结论，就算她 真 的有 问题，应该先 观察，了

也 多 解，全面掌握 她 的情 况，教育 方法也 一定要 想得周 到、细致、科

学，这样才能取得好的教育效果，才能给予她实实在在 的帮助。

她说这话我还是第 一次听到，我笑着说，可没那 么容易，死

然后讲 一个笑话说各种死法都很痛苦。她说，我都死过一次 了。

我大吃一惊，第一感觉 就是 她有过 自杀 的经历，觉告诉

直 我，对于这种敏感 的学生，必须小心谨慎。我又很

有分寸地开玩

笑说，有人做过测试，一个 人在死后体 重减少 了四两，据说 这就

是灵魂 的重量，你有感觉吗？她对这个话题很

感兴趣，说那是 小

时候 的事，记不起 了。

我松 了一 日气，不是 自杀。

然后，在我 的诱 导下，她讲 出了那 次死里逃 生的经历 ： 小学

三年级时，一次车祸使 她昏睡了七天。当她醒来 时，的一切

所有 都是 陌生 的，因为她失忆 了。这对 于一个 孩子来说 是痛苦的，家

人 的温暖使她重新站起 来，重新开始学习说话，她 学习识字，直

到考上大学。所有 的一切在别人看来都是奇迹。留给她的创伤

但 是无法愈合的。她变得孤僻了，一直生活在 自己的世界里。

在接 下来 的谈话 中，我从她所爱好的文学谈起，激励她把 自

己的想法写下来，做一个美女作家。

她说这是她一生 中最重要 的一次谈话。走 时她又从 门外

探

出头说要 替她保守秘密。在 以后 的 日子里，我们还经常交流，她

认为我是仅有的能理解她 的人，在真正关心她。经过将近一个学

期 的不懈努力，她各方面都取得 了很 大的进步，始积极参加

也开 各项活动，同学的交往也 多了。与

【 细致观 察】

］

● ●，＿

］ 暑假开学第一天升旗仪式在早晨六点半。对于休息 了一个假

期 的学生来说，早起实在不适应，虽然事先有所强调，但大部分 同

学还是很懒散，踩着点来到早场。当国歌声响起时，一位穿着时尚的同学慢悠悠的走 向我们的队伍，凭着档案 中的照 片，我认 出她

就是那位“ 问题学生”。既然她没有把我放在眼中，现在找她谈话

［ 要点 评】 简

通过对她的教育，我感触颇深。

作为一名教育工作者，具有爱心是一切 的前提，还必须具有

较好的综合素质，必须具有多方 面的能力，一名优秀的教育工作

者应当是一名理论型的、科研型的教育工作者。

这也使我感 觉到谈话法对 做学生工作的重要性。做学生的思想政治工作，最常见最普遍的方法就是谈话法，这是一种老师

和学生之 间面对面地进行坦 诚、等、平以心交心 的方法，核心

其 是尊重每个学 生，心每一个学生，关 理解 每一个学生，信任 每一

个学生 ； 目的是 为 了了解情况、其 沟通感 情、化解 矛盾、排忧解

难，融洽师生关系，鼓励学生进步。

我也结合 自己的工作实际总结 了几点谈话法的操作要领 ：

时机不太合适。我想还是等待机会吧，首先应建立起一种信任。

回到办公室，我再次仔细阅读了这位

同学的检讨。她 的文笔

不错，总体感觉不象检讨，似乎在为 自己的行 为狡辩，但也表达 了

种人 生哲理的探讨。－ ￣，ｊ － 中这样写到：对于一些事，“ 我们不能就

事论事，那样会显得呆若木鸡” “，人无完人，金无足赤”“，说句宽心

话，每个人哪有不犯错误、做错事的时候”。细看又有些反省的因

素：在这件事上我确实做错了” 最后谈 了一些不相干 的事 ：我们

“。“ 要坚信 自己的信念，不为其他所动摇……”。难怪班主任说跟她谈

话很费劲，因为你不知道她在想什么，她的思维是跳跃式的。

通过 向同宿舍同学了解，得知她经常独来独往，但她并不寂

寞，好像生活得很 充实，自己写一些 东西，她还参加 了一个 校外的礼仪培训班。

在 以后 的学习和生活 中，我给了她更多的关注 ： 检查宿舍时

多关注她的卫生情况，考试后问问她的考试情况，活

动时关注她的表现，平常遇见时对她进行 亲切 的目光交流，等等。

经过大半学期 的接触，从她对我 的态度 中我 能感 觉到她对

我的信任。

— １ ． 了解大学生，做好充分准备

任何成功的谈话总是以对情况 的了如指掌为基础，以心理

接触为前提的。辅 导员找学生谈话不 能随心所欲，要在谈话前作

好充分 的准备，做到胸 中有 数，住学生 的心理症结，的放矢

抓 有 地接触学生的思想，打动学生 的心。

２ ． 保护心灵，尊重人格

思想政治工 作是对人 的工作，主体是人，客体是 人，出发点

和落脚点都是人。维护 自己的尊严，是人 的天性。因而，思想政治

教育工作者与学 生谈话 时，一定要以平常 的心态与学生说话，要

本着对学生高度负责的精神，以情动人，以理服人。

３ ． 把握个性，~ 26 ~

因材施救

因材施教 是反 映学 校教 育规 律 的一条 普遍适 用 的教育原

则，不仅适用于智育，而且适用于学生思想政治教 育。正是受教

育者 的个体差异性，要求我们在进行思想政治教 育时要 区别对

待，强调差别教育，注意个别引导，因材施教。

作者单位 ： 中华 女 子 学 院 北 京

【 话经 过１ 谈

真正的谈话是在她又一次旷操之后。

当我让体育部长找她来谈话 时，她按时来 到了办公室，门

进 时怯怯的。

为了消除她 的恐惧，我开玩笑 ：听说昨 晚又用功，“ 睡晚 了”

。信息化工作典型案例

非常案件

本报记者杜晓本报通讯员金枝

北京市海淀区人民检察院近日依

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法批准逮捕了陈某、唐某、肖某和张某4名犯罪嫌疑人，这4人涉嫌盗窃京东商城大量用户的账户信息。据公安机关初步查明，此次盗窃用户信息的行为，与发生在2016年的CSDN网络用户信息泄密事件关系紧密。

经查，陈某与肖某为初中文化程度，唐某与张某仅为小学文化程度。其中，陈某与唐某在广东省广州市、东莞市两地结伙作案，肖某与张某在湖南省衡阳市结伙作案。

2016年2月，嫌疑人陈某从其叔叔陈某某、老乡周某处获取了一个存有800多个京东商城客户账号及密码的文档，一套查看上述账户内资金情况的软件。

其后，陈某开始在他位于广东省东莞市常平镇某小区的住处内，使用自己的台式电脑，利用上述软件对京东商城客户的账户进行扫描。如发现账户内有资金或京东商城优惠券，便冒用客户的账号及密码登陆京东商城网站，盗刷账

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户内的资金及京东商城优惠券，在网站上下订单购买平板电脑、黄金饰品、手机、彩票等商品，由京东商城将货物快递至嫌疑人指定的地点。

陈某以上述手段盗窃京东商城1620余名客户账户内的资金，在京东商城网站上购买价值约10000余元的物品。

2016年3月初，嫌疑人陈某将这一存有京东商城客户用户名及密码的文档，通过QQ拷贝给嫌疑人唐某，唐某于是采取同样的方式，在其位于广东省东莞市的家中，用自己的台式电脑登录京东商城，盗刷京东商城用户账户内的资金及京东商城优惠券，购买商品。唐某共盗窃了京东商城40余名客户账户内的资金，购买价值约7351元的物品。

据海淀区检察院的检察官介绍，2016年年底，嫌疑人肖某、张某就已经受雇于周某并在湖南省衡阳市的网吧，盗刷京东商城客户账户内资金，在京东商城网站上下单购买商品。

因分赃不均，自2016年12月起，~ 29 ~

嫌疑人肖某及张某开始单独作案。肖某共盗窃619名客户账户内资金，购买价值近9000元的商品；张某共盗窃83名客户账户内资金，购买价值15000余元的商品。

2016年3月16日，在相关部门配合下，北京市公安局海淀分局民警在广东省东莞市将陈某、唐某抓获，在湖南省衡阳市将肖某、张某抓获。警方从4人住处起获部分赃物及赃款。据嫌疑人供称，其将赃物部分转卖，部分留作自用，彩票所中奖金已挥霍。

2016年12月21日，以国内最大的开发者社区为主的多家互联网用户注册信息库被黑客盗取，涉及的用户资料在5000万以上，资料泄露的账号可能涉及网易邮箱、QQ邮箱、人人网、京东商城在内的多家网站，该事件被称为CSDN泄密事件。同期，天涯社区论坛4000万用户数据泄露。

嫌疑人陈某、唐某、肖某、张某从陈某某、周某等人手中获取的京

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东商城客户数据，就源自于CSDN泄密事件泄露的数据库及天涯社区论坛泄露的数据库。

近日，海淀区人民检察院已向京东商城发出检察建议，建议其提高安全防范意识，全面落实国家信息安全等级保护制度，加强技术安全保护措施，有效提高网站安全管理的水平等。

■案意点击

针对日益猖獗的侵害公民个人信息违法犯罪，近日我国首次开展大规模集中行动进行严厉打击。截至目前，公安机关已抓获犯罪嫌疑人1936人，刑事拘留978人，挖出非法出售公民个人信息的“源头”44个。尽管如此，公民个人信息保护的现状仍不容乐观。保护公民个人信息，既要将运用刑法打击侵害公民个人信息犯罪常态化，同时也要完善相关法律，从民法、行政法的角度来进行综合治

上个星期，英国8,400名即将进入大学的学生收到了一封来自政府机构：

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学生贷款公司(SLC)提醒他们填完申请表的邮件。与邮件同时到来的还有一个附件，附件上泄露了8,400位学生邮箱地址。该机构后来表达了歉意，并承诺会进行内部调查。乐观看来，虽然数据泄露会给公司的声誉带来一点

损失，但整件事终究去平息下来。然而，从另一个角度来看，就不那么乐观了，公司将会失去顾客们对其的信任，同时也会赔偿一大笔罚款。例如，索尼，一家日本电子工业巨头，去年因黑客从公司窃取了超过1亿的私人资料，导致公司蒙受了巨大损失，甚至有可能将永远无法从中完全恢复。

据最近两个报告清楚显示，近几年数据资料的激增使得数据泄露越来越普遍。第一个报告来自一份发行刊，它是由安全软件制造商赛门铁克授权，由一家数据保护研究所---波耐蒙研究所贯彻进行的，这份发行刊的目的是调查几个国家关于数据泄露的损失。现在，在它的调查的第七个年头里，给美国人带来了好

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消息：在数据被跟踪调查期间，通过对公司调查的花销、赔偿金、顾客支持花销以及计划的收入损失进行估计，首次发现每个公司针对每个数据泄露记录的平均花销都有所降低。调查的数据显示，从2016年214美元的损失减少到了2016年的194美元，这就意味着这些公司已经在防止数据泄露以及对数据泄露的处理方面做得更好了。

然而欧洲在这方面就做得相对较差。在英国，在这方面的花销从71英镑上升到了79英镑；在法国，从98欧元上升到了122欧元；在有私人保护意识的德国，其花销从138欧元上升到了146欧元。在这四个国家中，所有

数据泄露中有2/3是因为技术错误或恶意攻击所致，然而剩下部分是因疏忽所致。换句话说，其实公司可以防止这些疏忽的发生。

第二个报告在一定程度上解释了为什么数据泄露会发生。数据管理公司---铁山公司授权一家顾问公司---普华永

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道基于欧洲的中型公司对数据管理的态度，对这些公司所面临的信息泄露风险进行了评价。这项报告调查了600家公司，它们分布于6个欧洲国家，横跨不同行业。在调查中发现，这些公司都把数据管理归为IT部门的责任。超过一半的公司认为，可以通过技术来处理数据泄露这个问题，然而只有1%的公司认为这个问题关乎公司全体员工，并觉得在需要改变。

两份报告总结了公司真正需要的是什么。赛门铁克的调查表明了管理信息的高级主管与低花销的数据泄露之间的关系。铁山公司的领导马克杜里拉说道：“解决这个问题必须从公司高层做起。”最好的解决方法不一定要花很多钱---提高员工意识方案以及对员工进行培训比昂贵的IT技术更新更有效。恶意的攻击或者是不可避免的，但我们不能轻易犯下愚蠢的错误。

编者按信息是符号，也是财产。随着信息技术的广泛应用和互联网的不断

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普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显，个人信息权作为重要的公民权利内容日益受到世界各国重视。

从法律意义上讲，个人信息权一般指公民对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。但在移动互联网时代，捍卫公民的个人信息权要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。

近期，中国电子信息产业发展研究院、中国软件评测中心发布的《公众个人信息保护意识调研报告》显示，超过60%的被访者遇到过个人信息被盗用的情况。一些不法分子滥用、盗用个人信息，给社会秩序和个人切身利益造成多重危害。

半月谈网和半月谈社情民意调查中心近日联合推出《公民如何保护个人信息权》调查，调查结果显示：48%的网民表示，在生活中一直很担心个人信息被泄露；51%的网民表示，最担心银行、保险公司、商场等商业机构发生个人信息泄露事故；30%的网民表示，曾

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经遭遇多次个人信息被泄露的情况。

令人欣慰的是，中国已开始探索保护公民个人信息

权的有效途径。2016年4月5日，工业和信息化部相关负责人透露，《信息安全技术、公共及商用服务信息系统个人信息保护指南》目前正在国家标准委进行最后的技术审批，预计上半年正式出台。

半月谈记者从上海、北京、江苏、广东等地采访时了解到，一些地方在保护个人信息方面进行了诸多探索。不少专家学者呼吁，我国应尽快出台个人信息保护法，以法律捍卫公民的信息权。

从更大的背景看，中国保护个人信息权的努力是当前世界各国共同探索保护公民信息权利活动的一部分，具有深远的意义。尽管要解决的难题还很多，目前的保护措施也还处于试验阶段，但假以时日，在执政以人为本的导向下，中国政府对个人信息权的保护必将更加完善，必将使民生更加改善，公民权利

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更加丰富。

警惕个人信息泄露成犯罪“黑洞”

近年来，个人信息遭泄露的事件频频发生，给人们的生活带来严重困扰。一觉醒来查账，百万存款消失；网银交易刷卡，账户口令被盗；知名网站CSDN发生“泄密门”，600万网民密码丢失……信息买卖、信息诈骗，利用个人信息打开的一个个犯罪“黑洞”正在侵蚀着人们的安全底线。

信息泄露已经成为影响亿万群众生活的新的民生

问题。中国互联网络信息中心发布报告显示，2016年上半年，遇到过病毒或木马攻击的网民为亿人，占网民总数近半。有过账号或密码被盗经历的网民达亿人，占%，较2016年底增加了个百分点。商务应用的发展滋生了网上诈骗等问题，有8%的网民最近半年内在网上遇到过消费欺诈，该群体网民规模达到3880万。

信息买卖日益猖獗，个人信息遭商

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家猎取

公民个人信息被泄露的现象已是司空见惯，你去售楼处买房，出不了三天，家装公司就会打电话向你推销装修；你去车市买车，很快就会有人向你推销保险。或许你会感到惊讶：“家装公司、保险公司怎么知道我的信息？”秘密就在于商家已经将你“卖”了。

目前，以牟利为目的的贩卖个人信息问题十分严重，曾有一家公司出售了亿条个人信息，每条要价元到元。面对个人信息被盗、被出售，公众很烦心，也很无奈。

江苏南京市一家装修公司的工作人员陈华静告诉半月谈记者，在南京，大大小小装修公司有几千家。一些公司花钱到物业或售楼处购买业主资料，挨个打电话推销。一份名单上有三四百个业主，只要能做成两三笔生意就够本了。

2016年3月20日，北京市大兴区法院开庭审理了一桩网络倒卖个人信息案。被告人吴春魁原本在北京从事销售

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工作，无意中在网络上获得了一个所谓挣钱的门路——买卖个人信息。吴春魁觉得这是一个可以补贴家用的兼职，于是，他开始通过网络QQ群从别人那里以每条5分钱左右的价格买入信息，又以每条1角钱转手销售。在一年多的时间里，吴春魁通过此种行为获利2万元。

今年1月初，江苏常州市一论坛网帖称“常州十几万中小学生家长信息遭泄露”。从卖家的一张截图中可以看到西新桥某小学五年级学生的班级、学号、姓名、手机号码等信息。这些信息被众多培训机构获得后，进行了轰炸式的宣传与推销。

在常州搞教育培训的杨先生告诉半月谈记者，经常有人向他兜售家长或者学生的个人信息，一份名单标价300元至500元不等。一位姓郑的家长告诉记者，有一段时间，他经常接到各种培训机构打来的电话，要么是宣传培训的好处，要么是让孩子去参加各种培训课程，有的甚至直接通知他去拿什么培训

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资料。“被培训机构拿去个人信息，顶多是多接一些骚扰电话。万一到了一些别有用心的人手中，那后果就不堪设想了。”这位家长显得十分担忧。

木马病毒使他们不知不觉间泄密 互联网络通全球，居家能晓天下事，如今，现代人越来越离不开互联网了。在享受互联网方便、快捷服务的同时，与之相伴而生的各种风险也给人们带来了许多意想不到的麻烦：黑客攻击、网上陷阱、网络犯罪、网上窃密等令人防不胜防。近期发生于的泄密事件多与互联网病毒有关，尤其是“轮渡”木马病毒，其窃密手段非常隐蔽，用户在不经意间极易造成泄密。

所谓“轮渡”木马病毒，就是运行在互联网上的名为和的病毒程序，其“感染”的主要对象是在国际互联网和涉密计算机间交叉使用的U盘。当用户在上国际互联网的计算机上使用U盘时，该病毒便以隐藏文件的形式自动复制到U盘内。如果用户将该U盘插入涉密电脑

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上使用，该病毒就会自动运行，将涉密电脑内的涉密文件以隐藏文件的形式拷贝到U盘中。当用户再用该U盘连接国际互联网时，该病毒又会自动运行，将隐藏在U盘内的涉密文件暗中“轮渡”到互联网上特定邮箱或服务器中，窃密者即可远程下载涉密信息。

以下两起案例，是近期发生真实泄密事件，都属于典型的由“轮渡”木马病毒造成的无意识泄密事件。

小刘是某机关一名干部，平时好学上进，表现突出，被组织上定为政工干部培养苗子。xx年经组织推荐，小刘被送政工班培训。去学习前，小刘特意将自己平时在机关撰写的计划、总结等涉密资料存入U盘，准备在学习期间进行学术交流。学习期间，小刘多次上网查阅资料，并用该U盘下载参考资料。在此过程中，“轮渡”木马病毒自动驻存于U盘中，将小刘存储的涉密资料悉数“盗”入国际互联网。事后查明，小刘泄密的资料达32份，他因此受到降职、降衔的

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严肃处理。

董教授，是某大学知名教授，平时工作兢兢业业，经常加班加点在家备课。由于需要查阅资料，他家中的电脑接入了国际互联网。董教授白天在办公室办公电脑上工作，晚上在家用个人电脑工作，经常用U盘将未完成的工作内容在两个电脑间相互拷贝。自xx年以来，董教授办公电脑内的二百多份文件资料竟鬼使神差般地“跑”进了互联网，造成重大泄密。经上级保密委员会审查鉴定，涉密文件资料达三十多份，董教授受到降职降衔、降职称的严肃处理。

因保密防范知识缺乏造成的泄密实在令人遗憾！但在日常工作和生活中，类似这样不该发生的一幕却在不断上演。小刘和董教授，平时的工作表现可谓优秀，他们兢兢业业，踏踏实实，对工作尽心尽力。发生泄密事件之后，他们痛心疾首，悔恨自己缺乏网络安全知识，因无知造成泄密，但悔

之晚矣。

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这两起案例非常具有代表性，充分反映了部分涉密人员保密观念淡薄、信息技术知识特别是网络安全防范知识欠缺、单位网络管理不规范等问题。当前，在一些单位，由于缺乏对安全保密知识的宣传教育，缺乏对移动存储介质使用的严格管理，涉密人员对安全保密防范知识不懂不会的现象比较普遍，有的甚至连安全保密的基本常识都不了解，由此造成的泄密事件防不胜防。因此，抓好安全保密知识的宣传教育，严格对互联网的使用管理，不仅是各单位当前的一项紧迫任务，也是一项经常性、基础性工作，必须认认真真抓好，确保人人了解，人人知悉，这样才能有效地防范泄密。

泄密就在身边 失泄密案例及防范展览开展

泄密就发生在身边

案例：xx年7月，全国电大期末统一考试期间，广州某电视大学负责招生、班务、教务工作的聘用人员梁某非

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法向他人购买中央广播电视大学xx-xx学第二学期“开放专科”期末考试英语Ⅰ(1)、英语Ⅰ(2)试题的16题至50题答案(机密级)。7月24日晚，他在广州市某中学新楼504教室内组织“考前辅导”，将以上答案依次抄在黑板上，泄露给该电视大学物业管理专业班的学生。同月26日，梁某在学校工作人员的陪同下，前往公安机关自首，如实交代了犯

罪事实，梁某因涉嫌犯故意泄露国家秘密罪被判处有期徒刑九个月。

观众感言：今天看了展览，才发现保密工作形势严峻。很多失泄密就发生在我们自己身边，我们一定要提高警惕。

警示：《保密法》规定，故意或者过失泄露国家秘密，情节严重的，依法追究刑事责任；泄露国家秘密不够刑事处罚的，可以酌情给予行政处分。

手机要警惕“X卧底”

演示：专家在一部手机中插入一种叫“X卧底”的软件，在另一部手机上装上窃听接收设备，再用其他的手机拨打

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被植入软件的手机，这时装有窃听设备的手机能清晰地听到插入“X卧底”软件手机主人的声音，而手机主人丝毫没有发觉。即使在关机状态下，持有特殊仪器的人，仍可遥控打开手机的话筒，窃听话筒有效范围内的任何谈话。

案例：在车臣战争期间，俄罗斯空军利用电子侦察手段发现了当时车臣分裂主义头子杜达耶夫的手机通信，在全球定位系统的帮助下准确地测出了杜达耶夫所在位臵。几分钟后，俄罗斯空军发射了两枚反辐射导弹，导弹顺着电磁波方向击中了杜达耶夫所在的小楼，杜达耶夫当场毙命。

观众感言：手机是把双刃剑。它给人们带来方便的同时，也成为间谍的窃听工具。涉密人员使用手机应该更加慎重！

警示：有关加强手机使用管理的文件规定：不得把手机

带入涉及国家秘密会议的会场，因特殊原因带入会场的手机应取出电池。

电脑小心被别人操控

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无线键盘、无线鼠标、摄像头等设备在专家的演示下非常容易破解。只要在一台计算机中植入木马病毒，就可轻易地远程控制这台电脑的一切操作，图像、声音不仅可通过摄像头窃取，还能被录音，也就是说窃听者不用24小时坐在电脑前也可获取一切信息。

案例：1998年7月底8月初，美国一黑客组织在因特网上公布了一个“BO”(Back Orifice 后门)黑客攻击工具程序。该程序功能强大、使用简单、危害性极强。可通过电子邮件投递、软件下载、黑客站点提供、盗版光盘的使用等途径进行扩散，一旦植入连接了因特网的计算机，便以极其隐蔽、极具欺骗性的技术手段自动安装、自动运行，使该计算机受控于施控方，不仅能破坏计算机系统，更为严重的是能够控制、修改、窃取计算机中存储的所有信息。

观众感言：怎么键盘、鼠标都这么容易被控制呢？我这是第一次听说，以后要增强保护意识。

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警示：涉密计算机不要连接互联网、不要使用无线键盘、无线鼠标和无线网卡等。

看好你的U盘

演示：U盘插入被感染“闪盘窃密者”木马病毒的电脑后，资料会被悄悄复制到电脑C盘“test”文件夹中。专家把U盘插入有病毒的电脑，感染恶意代码后，再放到涉密计算机中，涉密信息便能自动获取且发往互联网指定邮箱。

案例：据美国《新闻周刊》xx年11月13日报道，美国洛斯阿拉莫斯国家实验室的一位档案管理员盗走了大量机密文件，其U盘中包含了400多页从洛斯阿拉莫斯国家实验室的电脑上下载的机密文件，其中一些是核武器设计方案的绝密资料。

感言：U盘都能泄密啊？我认为除了要防止病毒侵袭外，更主要的是U盘持有人要增强自己的保护意识。

警示：涉密U盘、移动硬盘等不要在涉密与非涉密网络间交叉使用。在

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U盘里存储的重要文件资料应进行加密处理，以免泄露。在有多个人使用的公共电脑上用U盘时，最好事先彻底对电脑进行病毒扫描，并及时更新杀毒软件。

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第三篇：社区工作案例

解决问题，要“连根拔起”

八里店街道怡和家园社区 冯杰

[案例背景介绍] “怡和家园”小区作为“四房合一”的保障性住房小区，残疾、低保、高龄独居等困难弱势群体比例众多，能否在社区中开展好这部分人群的工作，会很大的影响到怡和家园整体社区工作的推进。我们小区公共租赁房20幢16楼住着一位徐阿姨，平时经常能看到她在小区的各个垃圾桶里收那些有用的垃圾。而且她还把收来的垃圾堆到地下自行车库，这就造成了很多居民出行的不便，夏天的时候经常会发出阵阵臭味，而且这么多易燃物品堆放着，也存在着很大的安全隐患。20幢的居民多次找物业公司问责，为什么小区的地下自行车库像个垃圾场？为什么多次反应后垃圾还是没有清理干净？！有些居民为此打了“12345”市长热线，还有居民到居委会，抱怨说“交了物业费，物业公司从不作为，还不如不交！”而物业公司的负责人却多次向居委会诉苦，说他们已经多次劝说徐阿姨尽快将堆放的垃圾卖掉，徐阿姨每次都会表现的很为难，但也从不反映家庭上有什么困难，而是默默将垃圾清理一部分，事后，垃圾又堆了一大堆，问题始终没能得到彻底的解决。19幢和20幢两幢公共租赁房共有1160户.一方面，困难弱势群体高度集中，这部分人群因心理上的不平衡，对小区的一些管理规定和措施或多或少带有一些偏见；另一方面，其他许多居民都密切关注着居委会和物业将如何处理好这个问题，规范小区环境卫生管理。我们社区工作者认识到，如果此类问题处理不当，将在居民中间造成很不利的影响，那以后居委会和物业开展工作将十分被动。

[实施过程] 第一步，建立信任关系 当我们想要上门直接问徐阿姨随意堆放垃圾原因的时候，我想到了社工最基本的工作伦理应该是：平等、接纳和不批评的态度。所以我们并没有让徐阿姨丝毫的认为居委会专门因为她乱放垃圾的问题“找上门”，而是让她认为我们是在挨家挨户走访居民过程中正巧“敲她门”。来到她家以后，我们始终带着“微笑”, 用“唠家常的口吻”与她聊天，认真倾听她说的每一件事并给予一定回应，在不断交流过程中逐步建立信任关系，将谈话引向深入。

第二步，客观分析原因

如果不是因为家庭生活条件确实困难，不会有人会愿意每天去翻一个差不多有自己一样高的垃圾桶。许多时候，她还要饱受小区内居民一些非议和不友善的眼神。要解决问题，必先弄清原因。根据与徐阿姨不断深入的交流，我们得出了以下原因：

1.母亲年迈多病需要照顾。徐阿姨的母亲年迈，需要定时服药，行走不便，且缺乏生活自理能力，需要有人长期对她进行照顾。如果徐阿姨想要在外面找一份工作，家里有事她就不能及时赶回家，照顾母亲就成了问题。

2.生活态度被动，缺乏信心。很早以前，她与丈夫就已经离婚，女儿判给男方，和她平时也没有什么联系。婚姻、亲情等关系的变化使她对生活早已失去热情和信心，不愿与人主动接触。又加上自身没有技术，文化水平低，年纪较大等原因，想要找一份合适的工作确实很难。

3.家庭困难，亟需经济来源。徐阿姨的母亲没有任何经济来源且长期服药需要一笔开支，而她自己因为条件不符，不能申请“低保户”，生活需要开支，如果不靠捡垃圾废品为生，就没有了经济来源。

第三步，对症下药，解决问题

大家都了解，社会工作之精髓就是“助人自助”。我们作为社区工作者，在处理好小区环境卫生问题和解决徐阿姨一家经济来源问题的同时，也需要帮助她逐步改变被动消极的生活态度，建立良好的人际关系，用我们专业的角度引导她的生活一步步往好的方向发展。

1.解决经济来源的问题。我们回去将徐阿姨的基本情况进行了梳理，社区居委会利用自身资源联系了多个用人单位。最后，我们了解到怡和家园二期正在招保洁员，就将徐阿姨的基本情况告诉了物业的负责人，通过我们居委会和物业的协调，物业公司同意将徐阿姨招入。一方面，能有这样一份工作，虽说不上富足，但至少有了稳定的经济收入，基本的生活得到了保障；另一方面，工作地点离自己住的地方很近，有时候徐阿姨需要回家一趟照顾母亲也没有影响。她自己也说，自从参与到物业的工作中去之后，就更能体会到自己乱堆乱放垃圾给物业工作带来的麻烦。

2.传递温暖，让她重拾人与人之间的信任。我们社区因为独居高龄老人较多，所以我们社区工作者每月都会对老人家们进行走访慰问，并对他们的心情、健康状况和子女探望情况等做好记录。因为徐阿姨家母亲的情况，我们也按照独居高龄老人的要求对她们家进行定期的走访。经常性开展慰问走访让她们真切感受到了我们社区大家庭的温暖，让她重拾人和人之间的信任。

3.参与社区活动，帮助她找回积极主动的心态。我们找了“社区舞蹈队”的队长，请她帮忙鼓励徐阿姨加入到跳广场舞的队伍中去，每天通过跳广场舞培养积极乐观的心态，并使她逐步建立一个稳定的人际圈。社区居委会还特别委任她为19幢16楼、17楼的楼道长，鼓励她主动与人接触，让她能在社区工作中发挥自己的价值，逐渐找回自信。

[总结评估] 徐阿姨这一案例所产生的背景其实就像代表着社区居民两种不一样态度和声音。一种代表着还需要解决生活困难问题的居民，另一种代表着需要改善生活环境和条件的居民。如果我们一开始不先去做好深入了解工作，不断对整件事进行评估和总结，只是一味依照社区卫生管理的相关规定去处理，那么不管是哪种居民，都一定都只会给我们的工作一个大大的“差评”。随着社区工作要求的不断提升，作为我们社区工作者，要善于“透过现象看本质”，发现问题的根源，探讨解决问题的实质，妥善处理好社区这一整体和居民这一个体之间的关系，从而更好的建立一个和谐融洽的社区。

第四篇：社区工作案例

社区工作案例分析材料

1.让我们一路同行

海曙区段塘街道华兴社区书记、主任 裘丽萍

2.爱心开启希望 亲情重扬风帆

海曙区段塘街道南都社区主任 刘小环

3.破解业主与物业公司矛盾难题 接管物业成功过渡

海曙区南门街道万安社区主任 金建波

4.挽救失足花季少女的故事

江东区明楼街道明北社区主任 史碧霞

5.社区满载爱心 少年重拾自我

鄞州区下应街道东城社区负责人 李娅

6.架起民族沟通的桥梁

北仑区新碶街道芝兰社区主任 黄伟君 7.老年人互访团

江东区东柳街道华光城社区主任 胡宇 8.沟通——从心开始

余姚市酱园街社区居委会主任 柳文儿 9.一张照片引起的思考

慈溪市浒山街道白果树社区书记、主任 陈亚丽 10.有需求才会有社区参与行动

奉化市锦屏街道奉中社区党委书记 毛翎 11.社区居民养鸽子

江北区庄桥街道广庭社区书记、主任 俞海燕 12.让爱心在牵手中传递温暖

镇海区招宝山街道蛟川社区 陈毓冠 13.广场健身队

北仑区小港街道高河塘社区主任

陈 琏

让我们一路同行

海曙区段塘街道华兴社区书记 裘丽萍

[案例背景介绍] 华兴社区由拆迁户为主的“宁兴小区”，城市年轻白领聚合的“海光新都”，以及富裕阶层为主体的别墅区“京华苑”三个贫富差距较大的小区组成。高楼格局阻隔了邻里的联系和交流。私家车多，小区离公交车站远等特殊原因，给老人和孩子的出行带来了不便。于是，顺风车站应运而生。

[服务实施过程] 第一步：顺风车凝聚居民心

社区对所有的有车族进行了意愿调查，借助社区网站征求车主意见，通过入户调查了解居民的需求。起初有7名车主愿意加入顺风车队，社区为这些车主建立了“爱心车主资源库”，对加入的车主社区发给三星级的亲情卡和一张亲情积分卡，车主凭此卡可到辖区的汽车美容店享受折扣优惠服务。车主每服务一次，积分卡后面就会多一个笑脸娃娃，随着笑脸娃娃的积累，他们将享受到更加优惠的打折洗车、装潢服务。通过此激励办法不仅可以让顺风车更有效地长期运行下去，也为辖区企业提供了服务对象，拉近了社区与企业的距离，为今后社区资源的多元化合作提供了一种模式。

第二步：顺风车折射邻里情 社区的用心经营让顺风车队逐渐壮大，经过两年的运作，“顺风车队”由原来的7辆发展到了现在的34辆。这个活跃在社区的自治组织发挥的作用也越来越大。蒋静，第一个加入车队的爱心车主，经历了顺风车载着几个同校的孩子去上学，经历了祖孙三代坐着顺风车去贫困山区结对助学，经历了顺风车送爱心到恩美福利院等。用她的一句话说，顺风车让我感到了快乐和自豪，但更多的是得到了曾经素不相识的人给予的关心。蒋静的经历是所有爱心车主曾经经历过的，也是其他车主看在眼里的，刘军平，他是社区的一个普通居民，曾主动开车送两位生病的空巢老人去医院。顺风车的故事让刘军平觉得用这种方式去关心别人、帮助别人是一种快乐。

第三步：顺风车铺设和谐路

因为有了顺风车，邻里之间、小区之间慢慢地越来越熟悉，并建立了深厚的感情，也让三个小区间产生了互助：条件较好的两个小区为宁兴小区的居民建立了爱心基金，提供了就业岗位。宁兴小区的居民，也想着做一些力所能及的事情来回报帮助他们的人，纷纷加入了义务巡逻队，每天两次为三个小区义务巡逻。“有钱出钱，有力出力”这一简单而朴实的互助理念，把三个贫富差距较大的小区居民紧紧地联系在了一起，促进了小区与小区之间的和谐。

[总结评估] “顺风车站”使社区的人情味更浓了，邻里关系更和谐了，居民的文明程度也在潜移默化中提升了。更让我们社区工作者从中体会到做社区工作要善于发现居民的需求，挖掘自治组织的潜力，让社区工作从真正意义上发挥助人自助的作用，达到“闪光一点，照亮一片”的效果。社区是连接政府与百姓的桥梁，我们在做好上情下达的同时，更应该注重提升居民的自治能力，如此一来，“小政府，大社会”的美好目标也会随着群体互动式的社区治理模式而得以实现。

破解业主与物业公司矛盾难题 接管物业成功过渡 海曙区南门街道万安社区主任 金建波

[案例背景介绍] 海曙区南门街道万安社区所辖的书香苑居民小区，座落在万安路西边，2002年2月落成后入住228户人家。新建成的住宅区，空气清新，花木繁盛，活动会所齐备，能够为居民提供良好的安居和休闲环境，是一个可实现封闭管理的小区。原来由经房物业公司负责物业管理，但由于各种原因，于业主的关系一直不顺。

去年3月，书香苑第二届业主委员会广泛征集居民意见，表达住户意志，行使民主管理权利，在海曙区物业办的指导、万安社区居民委员会的协调和支持下，成功地更换了物业管 理公司。

[实施过程]

第一步，建立专业关系。

原接管万安社区书香苑的经房物业公司因会所之争，与居民的矛盾日益突出，致使矛盾白热化，由于日积月累，原有的矛盾一直没有缓解，因有些居民要求没有兑现，就成为拒缴物业费之理由。虽然这种事态和现象带有社会普遍性，但这种潜在的不稳定因素，妨碍到小区的正常运作。为此社区与小区业委会建立了专业关系，与业委会的成员和业主进行沟通，建立联系，寻找问题的突破口，使小区业主了解接受社会工作服务对他们的意义。

第二步，了解业主需求。

对小区业主的需要和问题的评估是解决问题的关键。首先社区广泛征求对已存在的小区问题的意见和建议，还专门印发“调查表”书面征求和统计居民意见。通过调查了解的情况，小区的广大业主对已存在的矛盾都各持己见，对解决问题也各有看法。通过上门思想工作，对业主的意见进一步统一，集中问题的关键在于对原有业委会选举工作的异议，以及如何规范物业公司管理工作和强化物业公司服务理念，对以前存在的热点问题，物业公司给予说法和处理的意见。

第三步，制定解决方案。

为了使第二届业主委员会的选举工作达到公开、公平、公正的状态，社区成立筹备委员会全面指导选举工作的进展，并得到区物业办的指导与协调，以便各项选举工作有章可循，一批群众信得过的热心人“上岗”，尽管他们都是业余的和义务的“委员”，但大家都有一颗服务广大业主的心。有了新的业主委员会，接下来的工作进程就一切顺理成章。新的业委会广泛征集居民意见，先后召开不下于6次的业主委员会会议，探讨改进物业服务的办法，其中三次“公告”居民，可以自愿随时列席会议，发表看法。最终在区物业办的行业主管指导下招标评估新的物业公司。

[总结评估] 一系列的工作推进，得到了广大业主的配合和支持，并取得全小区居民三分之二以上赞同的条件下，书香苑新的业主委员会公开招标寻求新的物业公司。在深入了解的基础上，在公开的前提下，最后确定“锦地物业”中标，并将锦地物业公司的服务项目、服务承诺向全体业主公布。在全体业主的认同和信任下，签定双方职责明晰化的服务合同。今年新旧物业公司交接，平稳过渡。

解决业主和物业公司的矛盾这个过程是一个循环往复的过程，每一个步骤都包含对工作过程的不断评估与总结，作为社区工作者要善于发现问题的根源，探讨解决问题的实质，从而对整个过程有一个动态的了解，以便不断调整工作和解决问题的策略，以维护广大居民的最大利益。

爱心开启希望 亲情重扬风帆

海曙区段塘街道南都社区主任 刘小环

[案例背景介绍]

现年39岁的郎某，初中文化，出生于一个普通的工人家庭。母亲在生了四个女儿后有了他，从小他就在父母和家人的溺爱中长大，饭来张口，衣来伸手，无一点生活自理能力，且养成了他暴躁、乖张的性格。21岁那年父亲生病去世后，他顶替工作到宁波南站货运处上班，从那时起他每个月发了工资就不回家，钱花完了就来向妈妈要，他妈不给他就自残自虐，没办法只能每次都依了他。上班不久，他就辞职混迹社会，平时游手好闲，好吃懒做，有钱的时候只知道和一帮朋友喝酒挥霍，没钱了就到其老母亲和四个姐姐处哄吓拐骗轮流要钱，后因打架被判入狱一年二个月。出狱后继续过着这种日子，家人被他扰的不厌其 8 烦。前不久其母亲为了躲避他，将自己的住房出租，自己住到大女儿家。这样一来，郎某就没地方可住了，有钱的时候睡10元一夜的小旅馆，没钱的时候就只能睡在朋友的货车上，处境非常的窘迫。

[实施过程] 了解到郎某的情况后，我决定先约他来社区对这件事作一步的了解。来了以后，他情绪激动的讲述了这件事情的前因后果，虽然他对他母亲现在这样的做法感到非常的寒心，但同时对自己以前的所作所为也感到后悔，这次来是希望通过我们社区，帮忙找到他母亲，使他母亲能重新接受他，并把租出去的房子要回来，使他有地方可住，有家可回。根据以往的工作经验，当刑释人员来我们社区寻求帮助时，往往都是一副玩世不恭、无所谓的态度。像他这样的倒是没碰到过。看着他那无助、悔过的眼神，一种义务和责任告诉我，他并不是无药可救。

在聊天过程中，得知他最近时常头晕时，我建议他去先医院看看，是否会有什么病症，他嗫嚅着不说话，也不肯去。我知道他是因为没钱，为了维护他的自尊，我说我们社区内的卫生院我认识的，可以免费检查，我带你去。开始时他还不肯，经过一番劝说，他跟着我一起来到了医院。我替他付了检查费，检查出来并无大碍，只是血压偏高。回来的路上，9 他对我说了很多感激的话。诚恳的表白预示着我与其初步的信任关系业已建立。

郎某虽然缺乏清晰的人生目标，但他仍有一定的上进心，而且很要面子，希望能通过自己的努力来摆脱困境，只是缺乏自信心和有效推力。郎某的母亲以不给他地方住而逃避他的这种方式，使他赖以寄托的亲情关系缺失，对他的打击很大，他现在最需要家人给予一定的情感和物质支持，使其感受到来自家庭的温暖。

正视现实，目前郎某最需要的是社会系统的支持，适当的经济救助和解决就业问题是其度过难关，踏上新生之路的必要前提。

“黑暗总会过去，黎明必将来临”，这是我一直鼓励郎某所说的一句话。在多方奔走下，我联系到了他大姐和他母亲，把郎某真诚悔过的态度告诉了她们，她们对我说，现在之所以狠心不给他房子住，说到底也是想促使他自立，家人对他感觉是 “哀其不幸，怒其不争”。现在既然他有悔过自新的决心，就再给他一次机会，下个月就把租出去的房子收回来，让他重新回家来住。

“政府和他人的资助只能是暂度难关，如果长此以往必然会扭曲自己的人格”，社会工作的最基本原则就是“助人自助”。郎某慢慢地接受了我的这一观点，他开始规划自己的人生。根据他过去的经历，我建议他从小生意做起，第一目 标是养活自己，然后再图发展。前几天他突然跑来告诉我，他已决定为朋友代销图书。二个月来，我还是第一次看到他如此的兴奋，那种黯然无助的眼神消失了。望着他那远去的背影，我暗暗地为他喝彩，为他祝福，为他终于重新扬起了生活的风帆而感到由衷的高兴。

[总结评估] 对于郎某的问题，存在着多种因素，亲人的拒绝、社会的不接纳使其更加陷入自我放弃的泥沼里。社工敞开心胸的接纳和帮助使其重新树立了生活的信心，同时通过充分的沟通，亲人们的态度也有所好转。这些都使得朗某重新感觉到了温暖和支持，激发了他解决问题的潜能，开始了自食其力的生活。针对这些曾经犯错的刑释人员，尊重和接纳是帮助他们的第一步，是他们走上自力更生的基础，这也是我们社工工作的基础。

挽救失足花季少女的故事

江东区明楼街道明北社区主任 史碧霞

[案例背景介绍] 居民小蒋，一个十五六岁十分漂亮的女孩子，生于1992年，是某中学初三学生。去年一月父亲因病去世，除了几万元的债务外什么也没有留下，小蒋现与母亲相依为命。去年三月的一天她来到我的办公室，怯生生问我：“阿姨我会死吗？”当时我十分意外忙问她原因。她说，医生告诉她已怀孕近三个月了，需要马上动手术。我问她谁是孩子的父亲？为什么这么久才想到去流产？知不知道流产对一个女孩子身体的伤害有多大？但可怜的小姑娘睁着一双大而迷茫的眼睛回答我的竟是一连串的“不知道”。

[实施过程] 当时我真觉得有一股怒其不争的火直冒上来，一个不知自重女孩呀！但我迫使自已冷静下来，因为我想起了社工最 基本的工作伦理就是：平等、接纳和不批评的态度。每一个幸福的家庭都是相似的，而每一个不幸的家庭却各有自已的不幸。小姑娘不幸的背后肯定有其特殊的原因存在。通过交谈得知她的母亲不是一个品行端正的人，没有正式工作以搓麻将或与异性勾搭为生计，常常外出鬼混不回家。而小姑娘因为经常逃课与社会上不三不四的小青年来往，已被学校勒令退学。说到这里两行清泪顺着她稚嫩的脸庞流了下来。职业的敏感告诉我她急需帮助，现在的她正处于六神无主时期。果然小姑娘说她身上没有一分钱，也找不到母亲，不知道该怎么办。于是我立刻帮她联系了我比较熟悉的一家医院，并同时为她申请了慈善救助，帮她付了医药费。她很快地得到了治疗，手术也进行得很顺利。但小姑娘孤零零地一个人让我不放心，于是我和我的同事们又轮流照顾她。终于小姑娘露出了些许笑容。“阿姨，阿姨”脆生生的的呼唤中透出了说不尽的依赖和信任。社区工作者的人道主义精神和高度的专业责任感告诉我，这个人这件事我必须管到底。

要帮她重新走上正常的生活道路，树立起正确的人生观，消除她自暴自弃等颓废心理和行为，需要我们以专业的角度引导她一步步往前走。社会工作之精髓就是“助人自助”。小蒋之所以到现在这个地步究其原因是家庭环境造成的。母亲疏于管教以及母亲本身的不良影响有十分重要的关系。导致小蒋现在的处境其残缺家庭是问题之根本。她还是 个孩子，具有较强的可塑性，如果有一个人好好地引导她给她树一个好榜样，她一定会是好孩子。要搀救小蒋必先挽救她的母亲和她残缺的家。我千方百计找到了她的母亲，对她说了女儿的事，她痛哭连涕直骂自己不是人。她的举动让我觉得她的良知尚存，同样是一个女孩的母亲，我对她进行推心臵腹的谈话：“再苦不能苦孩子，再难也不能丢下孩子不管，儿是娘的心头肉，你就忍心看着你唯一的孩子受苦吗？好好过日子，给女儿立一个好榜样吧！”一席话说得她泪流满面，发誓要好好生活把女儿抚养成人。看到她如此诚恳，我知道我成功了一半。因此我建议她找一份工作，然后让女儿重返校园。可是既没有技能又没有文化且上了年纪的她找工作难度相当大。为让她尽快上岗我发动了我所有的亲朋好友终于在某单位食堂为她找到了一个服务员的工作。使不着家的蒋母过起了朝九晚五有规律的生活。

小蒋终于又有了一个家，有了一个慈祥的母亲。曾经的伤痛渐渐地淡忘，曾经苍白的脸蛋渐渐红润了起来。该是小蒋进学校读书的时候了。于是我和她母亲一起跑学校跑教育局，申请重新入学。学校为她敞开了大门，小蒋过上了一个普通孩子该过的日子。虽然她目前生活不是很富裕，但她至少过得很稳定也很满足。她的稳定让我安心，她的满足让我快乐，社区工作者的价值在那一刻得到了升华。我为自己是一名社区工作者而感到由衷地自豪！[总结评估] 通过小蒋的案例，使我们看到社会工作的重要性。她存在的问题是家庭教育的缺失，导致本身对社会认识及生活态度的偏差。需要社区工作者乃至全社会用宽容、用爱心、用实实在在的行动去接纳她、包容她、帮助她。愿每一个生命都灿烂如花，让每一个家庭都和谐美满。

社区满载爱心 少年重拾自我

鄞州区下应街道东城社区负责人 李娅 [案例背景介绍] 小男孩明明（化名），15岁。4岁时父母离异，随父亲生活。6岁时父亲再婚，一年后，弟弟出生，家庭关系逐渐出现不和谐。在学校，他上课注意力不集中，要么发呆，要么搞小动作，要么扰乱课堂秩序，常常不交作业，并且经常逃学，出入网吧。他总是与流浪小孩为伴，与网友们为伍，一进网吧，两眼放光，兴奋异常，夜以继日，废寝忘食，多次卖书包、卖课本，换钱上网。在家里，无精打采，情绪低落，少言寡语，对父母的批评极为反感，态度非常敌对，家庭关系日益紧张。后来，不回家的次数越来越多，外出的时间越来越长，由最初的一两天到后来的十多天。说谎，不做事，偷家里钱，偷贵重物品换钱，偷客人的钱，家长关他禁闭，他就大声嚎叫，砸东西，把家里的东西往楼下丢。身体 状况也急转直下，贫血、胃肠痉挛、头晕、头疼、双手震颤，家长彻底绝望了。

[实施过程] 第一步：原因分析

根据明明的各种表现，对照网瘾标准，可以确诊为“儿童网瘾综合症”。明明的问题经历了一个由轻到重、由偶发到习惯化、由简单到复杂、由单纯到综合化的逐步演变过程。要解决问题，必先弄清原因。根据明明的情况，我们得出以下原因：

（1）父母离异。离婚使家庭正常结构解体，使得他与双亲、亲友和同伴的关系发生变化，心理压力增大，应激反应增强。

（2）弟弟出生。作为长子，在刚出生的几年里，全家人对他关爱备致。当继母的儿子一出生，他原有的地位受到威胁，产生失落感，常常做从高处往下跌落的噩梦。

（3）家长教育方法失当。明明经历了父母离异、家庭重组、弟弟出生这些对他来说是重大的创伤性生活事件之后，家长没有意识到他的感受，不注意与之沟通交流，一有过错就吼叫、斥责、威吓、打骂，致使他越来越不愿回家，出走次数增多，最终迷上了网吧。

第二步：改变外部环境

我向他的家长推介一些家庭教育的书刊、文章，有时给 予一些具体的指导。同时指出，看不到孩子的闪光点，不赏识孩子优点，一味地训斥、全盘地否定，这是非常危险的，会摧毁一个孩子的自信心、自尊心、向善心，建议他们每天表扬孩子至少一次，常常找找孩子的优点，批评时就事论事，千万别全盘否定。

明明休学一年后，转到新学校，新的师生关系、同学关系使他难以适应。同学叫他“留级生”、“网虫”、“混混”，不接纳他。新的老师也先入为主，对他表现出冷淡、厌烦。我以明明心理辅导老师的身份给老师写了封信，详细介绍了明明的成长环境、优点、特长、毛病，讲了我的辅导设想，希望她能同情和理解这个孩子，支持和协助我挽救这个孩子。班主任对明明态度转变为关爱，注意表扬鼓励，同学们也慢慢与明明亲近了。

第三步：成功戒除“网瘾综合症”

针对明明的情况，我主要利用网吧难以忍受的气味、肮脏的环境卫生，让他在头脑中想像极端憎恶的、无法接受的场面，以引起对网吧的厌恶。

如，周末网吧人多，我特地把他从天宽地阔、花香扑鼻的广场花园带进狭窄肮脏、光线昏暗的网吧，让他仔细观察网吧内的光线、地面上的食品袋、剩饭菜、烟头、网迷们脱掉的臭鞋，对比室内外空气，并作深呼吸。带他回家后立即让他吃不喜欢的饭菜，边吃饭边引导他回忆、想像，并选词 完成句子：网吧里卫生———很糟糕。空气———特污浊。网吧里的人把鞋子脱掉，鞋子散发着难闻的臭气（恶臭）……他吃不进东西了，捂着嘴往卫生间跑。我立即掏出钱，让他去网吧，他不停地摇头。在其后的两周里，他真的不思网吧。看到这种尝试初见成效，我就每周末训练一次，持续了四周。

通过一段时间的持续努力，明明的状况日益好转，现在终于走出了困境，能正常学习和生活了。“网瘾”已经戒除，人格恢复常态，行为问题都已消除，自信心恢复，开朗乐观，身体健康，学习成绩显著提高。

[总结评估] 青少年时期是一个人良好心理素质形成的关键时期。在接触社会上新鲜事物时难免会出现心理异常，有可能导致不良后果甚至犯罪。所以在重视知识教育的同时也不能忽视对青少年的心理健康教育。我们社区以理想信念教育为核心，以树立正确的世界观、人生观、价值观为重点，以养成高尚的思想品质和良好的道德情操为基础，紧密结合社区实际，切实强化宣传，在社区内营造和净化未成年人健康成长的良好环境。

架起民族沟通的桥梁

北仑区新碶街道芝兰社区 黄伟君

[案例背景介绍]

两年前在我们社区，一个汉族居民与少数民族居民因民族宗教信仰和风俗习惯不同，双方发生了纠纷，因言语过激，双方大打出手，并招集了自己的大批人马，准备展开一场生死搏斗，好在社区居民及时发现并报了警，在我们社区工作人员及社区民警的多次协调下，问题得以顺利解决。

[实施过程]

这件事情让我深刻地认识到了巩固和发展社会主义民族关系的重要性。第二天，我放下手头的工作，和同事们带着真诚与微笑，迈进了少数民族朋友居住的房舍、院落，与他们亲切地交谈。通过交谈，得知他们有的在北仑找到了适合自己的工作：有做医生、当教师的，有在企业打工的，也有在市场闯荡干个体工商户的，一个个才智横溢，有着不错的经济收入。但也有的生活过得极其艰难，工作不稳定，生 活无着落。看到我们社区工作人员，少数民族成员如同他乡遇故知，立即敞开心扉，向我们讲叙了他们身处异乡感受到的一些困惑，如他们习惯在家乡的田野上蹦蹦跳跳，放声歌唱，但社区缺少类似的场地，也没有这样的氛围，他们找工作信息来源比较狭窄等等一系列问题，我一边倾听，一边记录。在记录完60多岁藏族居民多吉的一家生活状况后，我已是泪水涟漪。

在了解调查完社区158名少数民族人员的基本情况后，我迅速将这些情况向区、街道相关领导作了汇报，并把今后开展民族工作的一些想法告诉了他们。在区、街道领导的支持下，我们很快成立了“民族工作协调小组”和“民族联谊小组”两个组织，为社区开展民族工作提供了组织保证；并开辟了一条具有民族风情的文化长廊，成为社区少数民族朋友交流、休闲、娱乐的专用场所；还专设了一个民族饰物馆。说到这个民族饰物馆，我很感动，事情是这样的，我打算展出56个民族图腾，但限于资金短缺及不熟悉进货渠道等原因，一时难以做到。当这一困惑被少数民族同胞知道后，他们纷纷将自己家里的服装、头饰、生活用具、乐器、装饰用品等免费赠送给社区作为展品，年轻的藏族同胞扎西贡嘎还把爷爷送给他的皮藏经书也拿来，价值6万元。

去年7月，一位叫古古基的少数民族居民想有辆集装箱车跑运输维持生计，因不懂办理手续等问题找到了居委会，我顶着七月骄阳，骑着自行车，陪他跑交警大队、公管所、办证大厅，在我们的帮助下，他如愿以偿。经过一年的打拼，他不仅衣食无忧，还买了3辆卡车。前不久，在参加联谊小组座谈会时，他听说社区“民族之花”文艺轻骑队因演出需要再购买一批民族服装时，他当场拿出一万元资金进行赞助。他没有豪言壮语，只说了这样几句话：没有社区民族联谊小组，就没有我的今天，今后社区民族联谊小组的在大小事，可要不要忘了通知我这个卡车司机！

[总结评估] 如何利用社区资源解决社区的问题，是整个社区建设的主导思想。我们社区民族联谊小组就是利用少数民族资源优势解决了民族问题，让社区不仅成为居民物质生活的共同体，更成为精神生活的共同体。如今，我们社区的民族工作已经生根、发芽、开发、结果，158名少数民族居民纷纷走出家门，融入社区大家庭，与14000多名汉族同胞携手浇灌芝兰文明之花。

老年人互访团

江东区东柳街道华光城社区主任 胡宇

[案例背景介绍]

随着社会的发展，人们经济生活水平的不断提高，老年人充实的物质生活已远不能替补内心的空寂，为了能让子女们上班放心，老年人在家安心，使他们的老年生活不在孤独和无助，我们动足了脑筋。以前，在乡下，邻里间开门就见面，一聊关系好的就像自家人，互相都有个照应。可现在搬到这钢筋水泥建成的楼房里住了，却谁都不认识谁，几年下来有的邻居连招呼都没有打过。面对这种现象，我们看在眼里急在心里。怎样让邻里间像家人一样，大家一起交流，互相帮助，老年生活不再枯燥无味！我们想了很多办法。后来，就请了社区里一位资深的老校长朱金元牵头，成立了一个社区民间组织“老年人互访团”。

[实施过程]

互访团成立后，不断的开展活动、不断创新互访内容，吸收了大量的老年人。朱团长不顾自己患有严重的眼疾，腿有有病，日夜操劳，到处奔波。老人深知，人老了身体健康最重要，我们老年人首先自己应该关心自己，于是为互访团成员创建健康档案想法实施了。在朱校长的带领下，为互访团成员检查身体，遇到高龄老人还上门服务，这些在别人看来，测测血压等简单的常规检查。可对于70多岁的老人来说是多么的不易，互访团医生有时一连要跑几幢楼梯，第二天脚肿得历害，看到他们一拐一拐地来居委会拿空白健康表格，脸上的坦然，让人觉得敬佩。

为了让大家熟悉起来，开阔视野，互访团经常不定期的搞一些户外短路旅游，如：春之恋、乡情之恋等活动。社区一位老华侨，提到互访团老人家赞不绝口：“人老了！孤独感就强了，互访团使我们大家聚在一起谈经济、谈政治、唱歌、跳舞生活充实了人也开心了活着更有乐趣了。”互访团里的老人们各个都是热心人，不管谁家有困难他们都主动去帮忙，出主意、想办法、以正确的途径尽量使难题得到化解。有一次互访团里项先生情绪很低落，团友们看见平时爱笑的项先生没有了笑容就关心的询问原因。原来是城市改造老房拆迁可政策到了项先生他家这就变了。房子要拆可钱却比人家少拿，项家心理不平衡就变成了“钉子户”。朱团长知道后带领几位团员劝说他通过法律途径来解决，还帮忙推荐了一位知名的律师，免收咨询费，事情就这样得到了圆满解决。

互访团成立以来，每月都要为本月生日的老人举行生日庆贺会，团友称为“生日盛会”，因为庆贺会参加的人数，场面热闹可用“盛”相称，唱生日歌、送生日卡、拍生日照、过生日的老人还带来生日蛋糕和水果。在一次为三位高龄老人过生日时，一位团友写了三幅书法“寿”字，并装裱的非常精美，送给过生日的老人，六七十个人欢聚一堂，歌声、笑声、掌声、祝福声溶于一体，让人沉醉在欢 乐的海洋中。有几位老人激动的说：“我从来没有过过这样热闹的生日，这是互访团带给我的快乐和幸福。[总结评估] 社区工作者不一定是必须都是社区服务的直接提供者，要学会引导居民自我管理、自我服务，让居民真正感觉到自己是社区的主人。社区建设靠大家，我们社区正是通过“社区老年人互访团”这一方式鼓励社区居民参与，最后建成一个物质生活、精神生活的共同体，这是社区未来建设的方向。

沟通——从心开始

余姚市酱园街社区居委会主任 柳文儿

[案例背景介绍] 我们社区有一位阿姨，叫余玲霞，今年75岁。早年丧夫，独自带大了两个女儿，是我们街道的退休干部，现独自居住。由于特殊的生活、工作经历，使得我们与她的沟通很难。她自命清高，但当面又对我们很客气，总是说：“你们 社区工作人员真是辛苦，社区工作真难做！”等等。但是遇到一些小事情，如小区内发现出租屋内有人随地大小便、小区内绿化遭到破坏等，她总是跳过社区，直接与街道领导联系，或者打市长电话。令人气恼的是，这些小事情最终还是要让我们社区来解决。

[实施过程] 作为社区工作者要做好居委会工作，我认为，不仅要有为居民服务的热情，更要学会怎样与居民沟通，学会与居民沟通的技巧，这样，才能顺利地解决各种问题，把事情办好。面对这样的老人，我们开始也感到很头疼。怎样来做好她的工作呢？我们想到了“沟通”这个方法。

和余阿姨沟通，我们从分析她的心理开始。她是独居老人，需要我们去关心她；她是退休干部，需要我们去尊重她。因此，我们就给她提供及时雨一样的帮助，让温馨来沟通我们彼此的心灵。一次，余阿姨家的抽水马桶塞住了，她马上打电话向我们求助。我们立即派人上门修理。一次修了不行，第二次再上门修理，直到修好为止。今年的十六号台风严重影响我社区，余阿姨所在的楼房水没到了膝盖，给居民出行带来了困难。得知这个情况后，我们马上想到这幢楼里住着好多老人，买菜肯定有困难了。于是，我们一户户给老人打去电话，问他们需要什么帮助，只要我们能解决的我们一定尽力解决。中午时分，我们买了盒饭，趟着大水，挨家挨户 地送过去。敲开余阿姨家的门，当看到我们一个个赤着脚把裤腿卷得老高，余阿姨激动得说不出话来，只是紧紧地拉住我们的手，把我们拉进了屋。我们还拿出了特意给她买的饼干、麦片，对她说：“余阿姨，这个你晚上饿的时候可以吃的。”余阿姨又是一阵感动：“你们真是比我的女儿想的还要周到！”第二天，水退了，我们又打电话过去，问她还有什么需要帮助的。她立即客气地告诉我们，晚上女儿去看过她了，暂时不需要帮助，还一连声对我们表示感谢。

余阿姨所在的居民楼由于自来水管道老化，水流非常小，居民反响强烈，希望进行改造。我们在征求大家的意见后，决定进行自来水一户一表改造。大家非常赞同，想不到余阿姨极力反对。我们就上门与她沟通。原来余阿姨家的自来水管刚刚换好，墙壁也刚刚粉刷好。我们了解到了情况后，想想她的反对也有道理。我们就耐心做工作，跟她约定，由于凿水管而破损的墙面我们会给她补好，并问她还有什么要求。她说要让水表换个位臵，我们也满足了她的要求。这样，整幢楼的改造工作顺利完成，余阿姨和居民都非常满意。

平常，我们和余阿姨多沟通，一个月上门一次看望她；有时候，打电话，问她需要什么帮助；过年了，给她寄上一张贺年卡。渐渐地，我们之间的距离也就越拉越近了。今年她住的阳东145弄小区进行封闭物业改造，一开始，她对小区的封闭方案也不同意，认为自己年纪大了，在她们这幢楼 东首打围墙，影响了她的出入。我们就上门跟她解释，物业封闭改造是有关社区安全的大事。后来，不但她自己想通了，还积极动员其他的住户参与到小区物业封闭改造中来。现在阳东145弄已实行了小区物业封闭式管理。

真情的付出，真诚的交流，换来了余阿姨真心的理解。余阿姨家楼前的地面破损了，她主动向有关部门联系，修好了地平；逢年过节，余阿姨买来水果看望我们；遇到不顺心的事，她总在第一时间告诉我们。

[总结评估] 居民的事情无小事。只要我们耐心的倾听居民的呼声，真心实意的解决居民的困难，这样，我们的付出，就会得到广大居民的理解。当你的工作为居民的生活提供方便，居民发自内心的感激，这就是最好的回报。

一张照片引起的思考

慈溪市浒山街道白果树社区书记、主任 陈亚丽

[案例背景介绍]

某日，发现办公桌上放着一叠照片，映入眼帘是一张市民学校中上计划生育培训课的场景，台上是老师在授课，台下坐满了居民，其中几位满头白发的老大妈听得很认真。“白 27 天年轻妇女都去上班了，临时通知了几位老大妈来凑数。”计生干部的解释令我哭笑不得。这计划生育的宣传活动是否还真正具有意义？

[实施过程]

第一，了解社区居民参与社区活动的现状。平时参加社区文化活动的大都是一些退休在家的老年人，或者是一些适龄儿童，社区活动很难觅到年轻人的身影。不光是社区文化活动如此，就是社区公益活动也很难吸引年轻人。一些楼门的楼长大多数是上了年纪的老人担任，他们总是楼上楼下、挨家挨户地通知活动的内容，负责收捐款等，社区干部看着很心疼，但有些楼的联系工作就是没人做，跑腿的活对年轻人来讲，一没时间二没兴趣。

第二，问题思考：如何引导社区居民参与社区活动？提高社区居民参与率，关键参于加大社区参与意识宣传力度，增强社区居民的认同感和归属感。社区意识是开展社区建设的思想基础，培育社区意识，重点是培育社区居民和驻区单位的参与意识和社区居民的自治意识。社区居民和驻区单位的参与，是社区建设生命力之所在。对社区居民来讲，要认识到居民群众是社区的主人，社区建设的主体，既是社区建设的参与者，又是社区建设的受益者。我意识到，必须通过各种形式教育、启发、引导居民认识参与管理社区事务和参与社区活动的责任。第三，结合居民需求，开展各类活动，提高社区居民参与意识。在今年的技能培训课中，我们特意安排了插花、烹饪培训和亲子教育课，收到了意想不到的效果，年轻居民纷纷报名踊跃参加，特别是“关注青少年成长”心理课，深受许多家长的欢迎，下课了，他们还围着老师问这问那，恋恋不舍，事后还建议，如此活动多搞些。在提高参与社区意识的同时，还引导居民维护好自己的合法权益。宁都华庭小区移交后，一些本来不太热心的居民为了共同的利益走到了一起，参与成立了业主委员会，有法律专长的律师业主被邀请成为业主的智囊团与物业公司“斗法”，维权活动为居民提供了生活交流、文娱活动的平台，更让居民意识到自己参与社区公共事务的能力，更加关心小区的建设。我们社区工作者应该多想想如何为更多的不同年龄、不同层次的居民参与社区活动搭建适合的平台，将“社区是我家，建设靠大家”的口号变为实际行动。

[总结评估] 要建设和谐社会就要从基层做起，从群众最需要、最关心的做起。社区，是用心思考、用心服务的地方。社区工作千条万绪，说到底就是如何去服务居民，群众的一件件事情都做好了，社区也就稳定了。胡锦涛同志说“群众利益无小事”。我们每一个社区都能在服务居民这点上狠下功夫，我们的工作就真正地发挥了作用。

有需求才会有社区参与行动

奉化市锦屏街道奉中社区党委书记 毛翎

[案例背景介绍] 锦山明珠小区始建于2001年底，是一个新型的高档的住宅小区，业主以公务员、教师、企业家居多，业主生活档次比较高，他们的各种需求相对于老小区来说要高得多。到2004年底，第一期工程的住房交付后，许多入住的业主明显感觉到物业公司管理不到位，环境卫生、安全防范工作都做得不尽人意，因此很多业主都拒交物业管理费。物业公司由于物业管理费收缴率低，管理更加跟不上，如此便陷入到恶性循环当中。

[实施步骤] 第一，找准矛盾的焦点所在，大范围的听取业主们的意见，为业主委员会的成立做好准备。面对物业公司管理不到位、部分业主又拒交物业管理费的问题，有部分有识之士想到要成立业主委员会，而且呼声非常强烈，在我们奉化锦溪论坛上时常可以看到关于要求成立锦山明珠小区业主委员会的言论。甚至有的业主还跑到我们街道人大主任那儿去告状，说是社区居委会压着不让他们成立业主委员会，真是冤枉啊，实际情况是那时小区入住率还没有达到50%，而且二 期工程还没完成，房产开发商与前期物业公司签订的为期三年的合同还有一年多时间才到期，我们认为成立业主委员会还为时尚早。我们居委会冤是冤了点，但是也有好的一面，几位热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主浮出了水面。我们就把目标锁定了——要把这些业主结合到业主委会当中来，而且我们达成共识，我们不在这个业主委员会中担任职务（据不完全统计，我们奉化实行物业管理的小区，社区居委会的书记或主任总要担任一定职务），完全由小区业主民主自治，我们居委会做好协调工作。时间飞逝，转眼到了2006年，那时小区已有500多户人家入住了，而且二期工程也接近尾声，业主委员会该成立了。

第二，找准时机，在小区的二、三期工程交付使用，业主入住率达到一定程度的时候，着手准备成立业主委会。在社区居委会的牵头下，通过推荐或自荐，推选出35名业主代表，然后选举产生锦山明珠小区第一届业主委员会成员，由9位业主组成，学历有研究生、大学、大专，有公务员、律师、教师、商人，一位人大代表担任副主任。成立业主委员会后，小区实行业主民主自治，最大限度地发挥自我管理、自我服务的功能，居委会做好协调工作。业主委员会首先引进了锦江物业公司，经过试用运作，业主普遍反映较好，当年物业管理费收缴率达85%，我们从中尝到了甜头。

第三，小区这种管理模式，收到非常好的效果。2007年

9月23日晚上7时，锦山明珠小区内锣鼓喧天，霓灯闪烁，欢快的舞蹈跳起来，优美的歌儿唱起来，锦山明珠小区成了欢乐的海洋，这是小区业主委员会与锦江物业公司联合举办的“锦山明珠业主中秋晚会”。晚会的演出人员都是本小区业主，老中青幼人才济济。晚会经费的来源一是业主委员会成员中有的业主赞助，二是业主委员会向有关单位拉赞助。这台晚会相当精彩，相当成功，曾引来奉化电视台的专题报道。可见，锦山明珠小区业主委员会是一支具有战斗力、凝聚力的队伍。

[总结评估] 社区需要建立在公开沟通和公开分享信息、思想和感情，相互包容和积极参与决策模式之上的，它的治理模式不是一个命令链条，而是在平等基础上的对话、畅谈和协商。社区工作的成功，依赖于社区居民参与社区活动的程度以及他们预定的目标是否得到实现。社区工作者必须清楚地明了社区成员的需求、习惯和特点，进而明了他们的基本需求。作为社区工作者，自己也要有建设目标，使社区需求与建设目标得到统一，这样社区才会更加和谐，我们的工作才会更加成功。

社区居民养鸽子

江北区庄桥街道广庭社区书记、主任 俞海燕

[案例背景介绍]

春晖佳苑小区绿树成荫，风景秀美，但却有一户居民在1楼自家阳台上养起了鸽子，鸽子日夜不停地发出“咕咕”的叫声，绒毛、鸽粪飘落周围居民家的阳台、窗台以及晾晒的衣服上，楼上楼下的居民都不敢开窗，多次向物业反映也未有结果。鸽子事件，给和谐的小区画上了不和谐的一笔。

[实施步骤] 第一步：耐心细致的劝说

我社区自接到居民的反映后，立刻前去处理。鸽子主人裘金儿很客气地开了门，但一听到是要他处理鸽子，立刻翻了脸，把我们往外赶。我们耐心地向他解释：“养鸽子需要花费大量的精力，裘师傅你快退休了也该享享福了。再说你养鸽子也影响了别人，邻里之间抬头不见低头见的，闹得这么不愉快见面了多尴尬……”话没说完就被裘金儿打断了，“我养鸽子怎么了，人家养宠物狗，我养宠物鸽，犯着谁了。你管，那你叫社区居民都别养狗啊。”说完就砰的一声关上了大门。由于养鸽子的问题在法律上还属于空白点，没有切实可行的措施。社区工作人员只能一次又一次地上门劝说。几次上门后，情况仍未改善。

第二步：邻里关系变和谐

于是，我们社区工作人员又换了种方法。从户籍信息上，我们了解到裘金儿原来在铁路北站工作，而他的儿子也在北站工作。我们本可通过他的单位出面对他进行劝说，但考虑到社区和居民间的和谐，还是打算用劝说的方式。我们找到了他儿子，希望他儿子能劝说他的父亲放弃养鸽子，他儿子也比较支持社区工作，开始劝说父亲放弃养鸽子。我们欣喜地发现，1楼阳台上的鸽子慢慢了少了。终于有一天，1楼阳台上再也看不见一只鸽子。而裘师傅和邻居间的关系也改善了很多，平常碰面都亲切地打着招呼。我们再次上门，裘金儿还是客气地开了门，听到我们问到鸽子的问题，爽朗了笑了：“儿子说了好久了，鸽子都杀了给老妈和孙子补身子去了，哈哈，鸽子没了也好，干净多了。和楼上的关系也好多了，上次下雨他们家还敲门叫我收衣服呢。”我们也笑了。

第三步：参与社区事务管理

后来，裘师傅经常来参加我们社区的活动，还做了我们广庭社区的小组长。在以后的工作当中，凡遇到小区中居民有类似的事情，他都是和我们一起，用自己的事情进行劝说，在居民中得到了良好的效果。

[总结评估] 社区，是社会的一个细胞，每一个社区居民对每一个社区来说，也是一个不可或缺的细胞。社区的工作，是做人的

工作。社区工作的根本在服务，社区工作的生命力仍然在服务。我们的服务对象是居民，让居民满意、让居民贴心，很多时候，就在这一点点的记忆，这小小的关怀。作为一个新成立的社区，让居民、让社会更了解我们社区，这需要我们时时刻刻关注居民，记住身边的每一位居民，了解他们的家庭情况，秉着“您的满意就是我的心愿”的服务宗旨，急居民之所急，想居民之所想，耐心、细心、将心比心地去做工作。

让爱心在牵手中传递温暖

镇海区招宝山街道蛟川社区 陈毓冠

[案例背景介绍]

1996年7月的一天，镇海某高中学生朱剑明在回家路上不幸出了车祸，这，让本来就体弱多病的母亲顿时惊呆了。她，守护着昏迷了50多天的儿子，默默祈祷着奇迹出现，企盼福星相佑。可是，命运给他的却是因小朱脑部受到剧烈震荡而落下了严重的后遗症；不久丈夫又患绝症撒手人寰，噩运一次次无情地落向这个艰难喘息的家庭。这时，蛟川社区的全体工作人员向这个病贫交迫的家庭地伸出了热情的援手，几年来，我们与这个家庭一起谱写了一个个牵手同行的美好故事。

[实施步骤] 车祸发生后，我们热情鼓励小朱坚强地站起来，自强自立，专程送去《保健与康复》等自然疗法读物，鼓励他坚持功能锻炼，让他以科学的态度循序渐进地从现场牵行到迈出大门直至参加社区巡逻，欣喜地看着他一步一步地走向社会。在一次次的慰问交谈中，当得知他有读书的意念后，当即表示全力支持，并鼓励着他在与命运抗争中取得身体康复与学业长进双丰收。目前，在社区的活动室常可看到他翻阅资料的身影。

岁岁相约去赏菊，咏菊傲霜犹励人。弱势群体确实需要经济上救助，然而更需要精神上慰藉。镇海区每年秋洽会期间赏菊的人群络绎不断，我们社区的全体人员自然也念及了小朱一家，主动与其相约来到沿江景点，一起沐浴金色阳光，共同享受鲜花簇拥的人间美好，随着相机的咔嚓声将母子俩的微笑与景点一一摄入了镜头。在热情的氛围下，小朱绽开了欣慰的笑容。

一方贺卡寄深情，几行温语融冰心。每当新年春节之际，小朱就会收到一份份“自强之路脚下延伸，新春阳光普天同沐”等的新年贺卡，社区工作者们在送上温馨的祝福同时，给他以热爱生活的信心和力量，使他对新生活有着无限的憧憬，鼓励小朱振奋精神揭开人生新的一页，共同展望美好未来，激励他：新事业从头做起，旧现象一手平推。这正是全组党员寄予的深情与厚望。

几年来，社区人员与小朱心连着心，心是赤热的；手牵着手，脉流是相通的。在携手走来的几年中，虽然给予小朱的帮扶与关爱是有限的，但却是无形的力量支撑着他昂首前行，然而更多的惟其精神动力。由此，母子俩深为所感，一天竟探着路摸到镇海新闻网络中心，要求记者为他们撰写了一篇《社区人员胜似亲人》的口述报道。

[总结评估]

爱心在牵手中传递着温暖，爱心的融化象清泉一样默默地流入

了行将干枯的苗田，她演绎着生机，转换为和谐。我们社区工作者就是要让最需要帮助的人得到帮助，在解决社区社会问题的过程中充分体现出社区工作者的真情和智慧，以及一定的专业素质。

广场健身队

北仑区小港街道高河塘社区主任 陈 琏

[案例背景介绍]

北仑区小港街道高河塘社区于2006年7月成立，位于小港街道新城区，辖区总面积0.6平方公里，是一个由14个拆迁村组成的以拆迁安臵为主的新型社区，社区共有在册户籍数160户，390人，多为外省籍在甬务工人员，常住人口（居住在本社区、户籍关系仍在原村）的居民有900多户，3000余人，以拆迁居民为主。社区居民的人员结构比较复杂，文化程度参差不一，综合素质有待进一步提高。

[实施步骤] 第一步：入户调查

采取入户调查的方式，利用近一个月晚上的时间，兵分5路，到三个小区挨家挨户调查走访。通过调查了解，我们将入住居民的年龄结构、政治面貌、个人爱好、家庭经济状况和生活需求等分门别类进行整理，建立了一套较为完整的基础台帐，为今后制定社区规划提供了一手资料。

在调查过程中，我们一直强调“要带着疑问走访”，通过走访，我们认识了一大批居民中的“热心人”，这些“热心人”使我们起初的疑问找到了答案，概括起来那就是“整 39 合社区优秀资源，发展培育社区社会组织，切实服务社区居民”。

第二步：培育社区社会组织

在近一个月的入户调查摸底中，我们得知居民对文化生活的需求很大，特别是中老年群体，闲暇时间多，学习热情高。我们决定以丰富居民文体活动为起点，从最基本的广场舞培训入手，带动一部分人提前跳起来。于是，我们买音响、找文体骨干，也花费了不少心思。功夫不负有心人，我们社区一位叫任凤娣的退休老干部，具有多年的企业文化管理经验，又有各类群众性文艺表演的特长，我们就聘请她为社区广场舞的带动者、指导老师，开始了每天2个小时的培训活动。每天晚上6点钟，任阿姨都会准时出现在广场上，等待更多的居民参与到广场健身队伍当中来。任阿姨曾对我们讲起刚开始培训时的辛苦“因为很多人一点基础都没有，几乎是抬着她们的腿教会第一个舞步。”但是任阿姨没有泄气，她甚至在空闲时间到居民家中进行指导，说是要先培养出一批文体骨干，这样可以教会更多的人。在她的带动下，社区开设广场舞培训班的消息一传十、十传百，不少热爱健身但苦于无组织无场地的居民参与进来了，那些失土失业，休息在家，生活单调的中老年群体也开始接受社区广场健身这样的新鲜事物了。现在几个月过去了，当初参加的人都会跳了，社区广场健身队已经发展壮大到100多人，参与群众最多时

达到500多人次。任阿姨总说：“现在很多邻居都成了我的学生，她们亲切地称呼我为任老师，我们已经成为了一个团队，这种感觉很幸福，就像自己的家一样。”

[总结评估]

健康向上的社区社会组织把我们与社区居民的心拉得更近，我们的工作上的困难、居民生活上的烦恼，在这唱唱跳跳中得到了很大的缓解和释放，可以不夸张地说，我们与很多善良、勤劳、热情的居民小组长就是通过广场舞结识和沟通的。社区广场健身队不仅繁荣了社区文化，活跃了居民生活，密切了邻里关系，增强了社区活力，已经成为我们社区一道亮丽的风景线。

第五篇：社区工作案例

社区工作案例1 一棵香樟树遮挡房屋采光引发的** 案例背景：

某小区里有一幢老式居民楼，在这座楼的北面，有一棵多年前居民自己栽种的香樟树，随着香樟树一年年地逐渐长大，树冠也越来越大，离住户的卫生间和厨房间窗户越来越近，矛盾随之而来。

住在楼上的居民认为，香樟树长高后影响采光，要求搬走或锯掉。楼下的居民则认为，到了夏天，楼房北面太阳光很强，香樟树可以起到遮阳降温的作用；况且，这棵树虽然是居民自己种的，但已成为社区绿化的一部分，谁都没有随意处理的权利。平时，持这两种意见的居民一直在暗中较劲，坚持各自的观点，两个楼组的楼组长也都分别站在持两种意见的居民一边，意见相左，互不相让。

有一天，物业绿化服务队来小区修剪树木。他们在没有认真征求各方面意见的情况下，按照楼上居民的要求，准备将香樟树移走。这件事被持不同意见的居民发现后，分别将电话打到了居委会和区绿化办，他们在电话中责问居委会是否了解这件事？是否有权同意绿化队的这种做法？这样做是否合法？是否走了应走的程序等等。于是，本来看似不大的一件事开始逐步升级，许多居民都在旁边冷眼旁观居委会如何处理这件事。这时，居民区党支部书记清楚地意识到，这件事如果处理不当，必将会在居民中造成不利的影响，同时也会对居委会今后的工作造成被动影响。主要做法：

居民区党支部经过牵头协调，使两派居民达成了对香樟树进行局部修剪的协议。启示：

1、弄清怎样才算大树扰民。

2、应充分探索和完善社区管理与服务中坚持“三位一体”的工作思路，有效整合社会资源，充分发挥有关各方的积极作用。

3、居民区党支部应针对具体问题，及早介入，强化事前管理，避免矛盾激化。

4、社区建设中应适时有目的地引导大家提倡换位思考，共建和谐社区。

社区工作案例2 根治小区乱设摊 居委源头抓起来 案例背景：

某居委会门口一个不到3米宽的小道上，小摊贩们摆满了各种各样的摊位，有面条馄饨摊、水果摊、小杂货摊、煎饼摊、馒头摊、蔬菜摊，以及自编自销的手工艺品摊等。每到清晨天刚蒙蒙亮时，这些摊主们就开始忙于做生意前的准备工作，抢地盘、生炉子、摆桌凳，有时摊主们还为争抢摊位发生争吵。结果小小一条道，塑料袋、餐巾纸等垃圾道路两侧遍地开花，油烟。飞尘搞得周边乌烟瘴气，污水到处横流。到了晚上，整个路面更是肮脏不堪，行人难以下脚。

这种状况导致小区居民意见很大，人民来信一封接一封。居委会向街道城管反映，城管科的同志与居委会一起到实地查看，然后联系协调有关执法部门组织力量进行拆违章、赶摊位、没收物品。但事过两天，这些摊 主又会出现在原处，反反复复，周边环境仍不见好转，老百姓怨声载道，部分居民小区卫生费不愿意交，还讲政府搞形式主义。

居民区党支部是采取什么办法解决乱设摊的？如何彻底解决小区门口这一脏、乱、差的问题呢？ 主要做法：

首先，确定先对其中几个主要摊主的基本情况进行排摸。对这些摊主生活、家庭情况作详细了解。这几位摊主都是上海户籍，他们中有无业人员、下岗人员、协保人员，还有伤残人员。居民区党支部书记带领居委会干部走访有关单位，一起沟通协商，想法设法为这些人安排工作。生活问题解决了，收入也稳定了，这几个主要摊位拆除了，其他一些外来摊主的工作就好做得多了，居委会积极配合城管和卫生、工商、派出所等部门一起，加大管理力度，使小区的面貌焕然一新。启示：

居民区党支部一方面注重治本，另一方面在工作方法上讲求策略与技巧。这是其成功之处。

在注重治本方面，对摊主的情况做到了心中有数。真心实意地为他们解决了后顾之忧，为这些人找到了工作，生活逐渐稳定，使他们放弃摆摊经营。在工作方法方面，分类对待，对症下药。

社区工作案例3平息安装电子防盗门的**？ 案例背景：

某小区位于本市郊区外环线边缘，小区内有住户1840户，常住居民5300多人。该小区有三个突出特点：一是无业和生活困难的居民多；二是六十岁以上老人多；三是外来人员多。小区目前有111个楼道，其中，16个楼道房屋是2003年建造的，这些房屋都已经安装了电子防盗门，其余95个楼道房屋是1995年建造的，没有安装电子防盗门。奥运会前，小区居委会接到上级综合治理部门的通知，要求在小区楼道内安装电子防盗门。

本来这是一件大好事。但让人意想不到的是，当这个消息在小区内传开时，竟然有三分之二以上的业主反对安装电子防盗门。有的居民认为，外来人员多的楼道，防盗门的安装实际意义和效果不大；有的老人认为装了这个东西上下楼梯非常不方便；还有的居民质疑，防盗门质量是否有保障等等。最严重的时候，竟然有居民吵到居委会，声称要上访到上级有关部门。

主要做法：

第一阶段，居民区党支部书记召开楼组长、楼代表会议，布置传达和听取各居民住户的意见和建议，还召开了小区内的党员、意见较多人员和部分骨干座谈会，并通过黑板报等形式，对安装防盗门的必要性和维修基金使用范围，按照《物业管理条例》的有关规定进行宣传。

第二阶段，居民区党支部书记对居民中提出的问题，进行分类归并，分类处理。将防盗门安装与外来人员管理办法相结合，制定了《借房人员协议签订管理办法》。对防盗门质量问题，与生产安装企业进行沟通，将几种防盗门的样品在小区内现场展示和演示。对于个别上访人员，居委会干部专门上门做好稳定思想作。

第三阶段，按照《物业管理条列》规定，居民区党支部书记召开业主 大会，向每户人家发放《意见征询表》，广泛征求大家意见。启示：

1、体现了“细分析、详方案、多方法”的工作方法。从小区实际人员结构、安装工作推进过程中可能遇到的困难、安装结束后的后续工作等方面，多角度地思考、分析。从召开“三会”到广泛宣传，从听取居民意见到现场演示产品，采取了各种形式的工作方法，便于居民接受，利于工作推进。

2、体现了“严程序、全公开、有选择”的工作思路。在决定动用物业维修基金方面，严格按照程序办事；在基金的使用方面，全面公开维修基金的使用范围；在选择电子防盗门方面，尊重居民意愿，让居民在“多中选优”，彻底打消居民顾虑。

3、体现了“抓机会、顺势为、讲策略”的工作策略。借安装电子防盗门的关键时刻，抓住机会，自然、灵活应用这一良机，顺势而为。根据小区外来人员多的特点，制定了《借房人员协议签订管理办法》，解决了对小区外来人员有序管理与服务工作，又使安装防盗门工作顺利推进，达到一举两得的效果。

社区工作案例4 阿婆被狗惊吓病 两家嫌隙怎弥平案例背景：

某天，施阿婆上午9点外出买菜，从自家18号楼刚走到20号楼处时，被突然从身后蹿出来的一条大黄毛狗吓得瘫软在地，脸色青紫，话语也说不清。保安见状，一面通知施阿婆的家人，一面阻拦大黄毛狗肇事后跳上的一辆白色轿车。可是，车主不知何因，呼啸而去。

施阿婆家人到达事发地后，一边打120急救，一边打110报警。施阿婆在医院住了近一个星期，经过几个月的调养后，身体才慢慢得到恢复。但让施阿婆的家人极为气愤的是，肇事者在出事后一星期才上门慰问施阿婆及其家人，而且还是在居委会的督促下才上门的，说话也有些不中听。为此，被施阿婆家人拒绝进门。当肇事者第二次上门时，又被施阿婆的家人连礼品带人一起堵在了门外。看着病榻上的阿婆，家人决定将肇事者告到法院。主要做法：

虽然走法律之路解决问题，是一条正确之路，但是考虑到大家“低头不见抬头见”，上诉法院会弄得邻里关系紧张，应做肇事者和施阿婆及其家人的思想工作，希望能将大事化小，通过协商解决，更有利团结和共建和谐社区。为此，居民区党支部书记再次派人上门与阿婆家人沟通，促膝谈心，倾听他们的心声和需求，并多次找到肇事者，宣传文明养狗的条例，并说服他们应向阿婆主动赔礼道歉，并勇于承担责任，态度要诚恳，对于阿婆家的经济损失应主动承担。在居民区党支部和居委会的多次联系下，召开了由阿婆、女儿女婿、肇事者家属等人参加的调解会。肇事者的态度比较诚恳，同意协商解决。启示：

1、在小区中召开养狗人与反对养狗人之间的协调会，召集他们聚在一起，分别分析养狗的好处与养狗造成的弊端。通过交流互动，让大家能相互理解，了解各自的真实想法与意见。

2、在小区内成立“养狗委员会”，实行养狗人自治。

3、小区内广泛宣传文明养狗知识。

4、在社区搭起了养狗人的平台后，把无证养狗者纳入到规范化、制度化养狗的序列中来。

5、碰到由于宠物问题引发的冲突，居民区党支部应该及时出面进行疏导和沟通，协调、帮助双方有效地解决问题，不能袖手旁观。

社区工作案例5 楼上乱抛垃圾 楼下邻居遭殃 案例背景：

某小区内，有一对家住底楼的兄弟俩，为了房屋居住权经常吵得不可开交，兄弟俩都不得不搬出这所房屋，在外面另行居住。这样该房屋就长期处于空关状态。由于小区内部分居民素质较差，经常从高空向楼下抛掷垃圾。一年下来，一楼的天井内垃圾遍布，蚊蝇孳生。楼上居民意见很大。

为此，居民多次来居委会要求清除底楼天井内的垃圾。居委会也多次找到底楼房主俩兄弟，要求他们前来配合清理垃圾，但都被拒绝。无奈之下，居委会干部只得爬进底楼天井去清理垃圾，再将垃圾装袋后背出来。

底楼房主得知居委会的这一无奈举动后，提出居委会这样做是违法行为，他们要到法院去控告居委会私闯民宅。同时，他们还向镇政府投诉居委会的这一违法行为。主要做法：

居民区党支部书记率领居委会干部，及时转变工作思路，并随即与小区物业管理处、社区民警等有关人员一起商量，寻找如何妥善处理这一问题的好办法。大家最后形成共识：先要进一步分头做好当事人的思想工作，既要请底楼房主前来配合工作；同时，也要通过这件事教育楼上居民，改掉乱抛乱扔垃圾的陋习，以促进这一问题的全面妥善解决。与此同时，居委会也积极通过底楼房主的要好朋友，动员他们前去做房主俩兄弟的思想工作。底楼房主兄弟终于同意配合居委会开展工作，专程从浦西赶来打开了房门，共同将底楼天井内的垃圾打扫得干干净净。居民区党支部也通过这个契机，大力加强卫生教育宣传，使小区居民的文明素质得到了明显提高，促进了小区管理的良性发展。启示：

如果仅仅想一般性地解决问题，那就想法设法把底楼天井的垃圾清理掉就可以了。如果想比较好地解决问题，那么在想办法清理掉底楼天井的垃圾之后，还应该解决今后高空抛掷垃圾的问题。

1、加大对小区居民高空抛掷垃圾这一恶习的素质教育，制定和宣传有关卫生管理措施，注重对居民群众开展公民基本道德教育。

2、居民区党支部书记应加大和物业、业主的良性互动，尽量能及时发现问题。

3、居委会要在加强法律学习的基础上，牢固树立法制观念，依法提高自治能力。

社区工作案例6 楼上渗水楼下霉 居委左右化嫌隙 案例背景： 某小区是一个新建小区，小区内180号201室李老伯老两口是空巢老人，且年事已高，八十有余。李老伯楼上的301室，住着董老伯，今年78岁，是独居孤老，且患有高血压和直肠癌。2003年7月，201室的李老伯发现家中的大厨有霉变味，经小区物业检查发现是三楼发生漏水所至。而301室的董老伯却否认与自家有关。201室李老伯家的儿媳也是本小区居民，平时，李老伯家中事儿全由儿媳来办理，她要求物业尽快修复楼上的漏水问题。董老伯觉得自己孤老一人，势单力薄，明显处于弱势，认为不可能是自家的水管发生渗漏，是对方故意难为他。因此，他不同意物业到他家检修。两家纠纷由此产生，**不断。心急气燥的儿媳一纸诉状将董老伯告上法院，董老伯手接状纸血压升高，病倒在床上。主要做法：

居民区党支部书记率领居委会干部先做201室李老伯儿媳的工作，作为一名共产党员，希望她能正确对待此事，讲明党员遇到任何事都应冷静对待，需要高姿态对待邻里纠纷与矛盾，邻里之间要相互谦让。经过一番思想工作后，201室李老伯的儿媳决定撤诉，待董老伯身体恢复后再回到桌面上协商解决。201室李老伯家的高姿态终于感化了301室的董老伯。董老伯同意物业进房查找漏水源头。经过物业的仔细查找，终于发现问题出在301室的总水管破裂，造成渗水漏到了201室。大家考虑到董老伯是孤老，且身患绝症，本着“以人为本”的原则，物业决定免费为董老伯修复管子，董老伯也愿意承担李老伯家换修橱柜的费用。启示：

1、抓对了机会。董老伯病倒，使李老伯家有了态度软化的可能，劝其撤诉也有了回旋余地。

2、抓对了人。做通了李老伯儿媳的思想工作，就等于抓住了要害。

3、抓对了工作方法与策略。居民区党支部从李老伯儿媳是中共党员的角度，对其采取说服教育工作。

社区工作案例7 风俗习惯需尊重 居民生活要正视 案例背景：

某小区地处一条河边，建于上世纪90年代，原属城乡结合部，共有居民8000多人。其中1∕5为当地居民，2∕5为动迁居民，2∕5为自购商品房居民。

据本地人说，原来，河边有一座由本地人自发修建的寺庙。寺庙修建后，特地从外地请回菩萨让人供奉、烧香，香火很旺盛。远近的村民都来寺庙烧香。上世纪90年代后期，由于市政用地征用，将寺庙拆除，但本地人对佛事已根深蒂固，每逢初一、十五，还是有许多信奉者来河边原庙址烧香。更有甚者，本地人还保留了这样的风俗习惯，本地人在送葬后有“送床祭”的旧俗，把死者的床、衣被和生前的日常生活用品等烧给死者。但是本地人在“送床祭”燃烧产生的烟雾，严重影响了河边第一排楼宇中居民的生活。居住在附近的居民与当地人经过一段时间交涉无效后，联名写信到居委会、街道，上告本地人的这些旧风俗严重影响了他们的生活环境，也给他们的心理和精神生活造成巨大的无形压力。主要做法： 分三步进行解决：第一步是先找来当地居民深入了解情况；第二步是立刻向社区民警、街道综治办、城管大队反映和通报情况；第三步是积极准备召开协调会来商讨解决此事的办法，帮助双方暂时不要将事态扩大。经反复磋商达成共识：第一，要求本地人在办此事时，一定要看准风向，远离居民楼，尽可能不要影响周边居民的正常生活；第二，对于河边楼里的居民，也要尊重本地人的风俗，在不影响大家正常生活的情况下，尽可能克制，相互体谅。初一、十五烧香问题，既然已成传统，也不要去强求不允许，只是希望本地人能将菩萨请回附近正规的寺庙里，去那里烧香。最后双方在协议书上签名盖章。启示：

1、加强对居民有关生态环境保护的法律、法规方面的宣传与教育，提高社区居民的环境保护意识。烧香、拜佛是一种信仰，是不应该强行阻拦的，但也应在规定场所中进行。

2、居民区党支部应加强移风易俗方面的宣传教育工作。风俗习惯虽然是需要尊重的，但当影响到居民正常生活时，还是要合理引导。

3、加强对生态文明小区建设的正确引导，帮助当地居民解决因风俗习惯问题而引发的种种不便。

4、谋划落实一些紧迫而又切实可行的事情，以帮助居民改变行为方式。可将当地居民信仰神纳入就近寺庙，便于居民在合适的场合烧香拜佛。

社区工作案例8 收缴党费引起的矛盾 案例背景：

某小区去年底转来一位刚退休的党员。在今年初，交纳党费时，由于单位与小区收缴形式差异，引起了该党员与党小组长发生了口角，双方产生了误会。党小组长认为：为了方便，我们小组所有党员同志都是一个季度一交。该同志认为：按规定，党费是由党员每月自愿交组织，一季度一交是不对的。为此，双方发生争执。党小组长最后说：要是你一个月一交，我不收，要交请您自己交支部书记。主要做法：

支部书记在接待该党员反映情况时，认真耐心地听他叙述事情的全过程。尊重该党员提出倾诉。在做好安抚工作的同时，首先肯定该党员的做法没错，是严格按党章规定在做，也愿意为他一个人每月收缴党费。同时，也向他详细地介绍小区党员队伍的现状，希望他能理解党小组长的做法。然后婉言劝解小组长，要改进说话及工作的方法，最后在支部书记的撮合下，双方握手言和。启示：

1、接待党员或群众反映情况时，一定要热情、耐心，要尊重对方。

2、在没有弄清事情的真实情况时，不要轻易表态。

3、及时介入，做好双方的思想工作。

社区工作案例9 合情、合理与合法的关系 案例背景：

某小区是90年初建成的，由于历史原因，小区中的公用配套设施不健 全，1500户的小区只有一二百平方米的违章搭建的非机动车棚。随着生活水平的提高，购置电动、燃油、气助动车的住户越来越多，唯一的车棚已远远满足不了居民停车的需要，纷纷向大楼内停放，影响居住环境的安全，还时常出现邻里纠纷。居民们多次向物业、业委会、居委会提出要在小区东面的林带，把树砍掉，建一个车棚，以解决非机动车的停放问题。为此，在居民中出现赞成和反对的两种不同的意见。主要做法：

针对居民提出解决停车难的问题，居民区党支部牵头召开了“三位一体”会议，认为是合情、合理的。但任何要求，必须符合现行的法律、法规。为此党支部责成居委会，一方面积极向街道有关部门反映，责成业委向物业反映，由物业公司打报告，向市绿化局反映。另一方面认真做好两种不同意见人群的工作。宣传《物权法》中的规定，处分共有不动产，须2/3以上的共有人同意。宣传《上海市绿化条例》第二十三条规定，建成的绿化不得擅自占用，并把市绿化局“该小区建成的绿地不得占用”的复函张贴在小区事务公示栏中，广而告之。召开楼组长及居民代表大会，说明“建成绿地不得占用”的复函道理，和合情、合理、合法之间的关系。经反复做工作，较好地处理了该矛盾。双方同意暂时维持原状。启示：

1、认真对待居民提出的诉求，该解决的要立即解决，不能解决的要有回应，要掌控事态的发展。

2、“三位一体”要形成合力与解决问题的共识。

3、要积极向有关部门反映，以法律为依据，做好居民的工作。

社区工作案例10 自发捐款为环保的思考 案例背景：

某小区是2007年建成的高档商品房小区，入住人员层次较高，收入丰厚。近年来，随着绿色、环保意识的不断增强，他们对居住环境的要求也越来越高。他们感到小区的设施从硬件到软件样样都好，唯一遗憾的是小区中唯一的一个池塘里没有活的景观鱼。几个环保志愿者一合计，自发捐款，筹钱买鱼，放养在池塘中，并把此情况向居委会汇报。居委会感到美化环境是好事，为了支持他们的环保善举，也拿出300元作为资助。于是，几位志愿者在小区大门口设摊，接受小区居民的捐款，短短几天就收到善款2000多元。正在他们欢欣鼓舞之时，不同意见向上级有关部门投诉，说他们是非法集资，是违法的。有关部门责令停止。于是志愿者想不通了，捐款是为了环保，为了美化，又不是为了营利，为了私吞，怎么算非法集资？

主要做法：

接到有关部门责令停止捐款通知后，居民区党支部书记要求居委会认真做好双方的思想工作和解释工作，积极引导志愿者要正确理解部分居民的反映，并指出在操作中的瑕疵。立即与物业公司商量，爱心款由物业管理，定期公布账目，并马上出榜，公布捐款者的姓名、钱额，接受全体居民的监督，使双方解除了误会，为下一步共创和谐小区、美好家园打下了基础。启示：

1、居民区党支部、居委会应对群众的自发行为，要正确引导，把好事办好。

2、在操作前，要由居委会或居民发出倡议，形成一定的知晓率和氛围，拟定出必要的管理制度，并要召开楼组长会告知。

3、操作中，由居委会人员出面，志愿者参与，让居民理解环保。美化环境义举的目的、意义，使更多居民积极参与。

社区工作案例11 耐心——避免了悲剧的发生 案例背景：

林某时年16岁，在某中学上学，由于是单亲家庭，身上有许多坏毛病，成绩也上不去。奶奶的娇惯，使他在家成了说一不二的主。父亲失业，加上身体不好，一家三口的生活，全靠70多岁奶奶的退休金在支撑。

某年盛夏的夜晚，已过10点，热衷于电脑游戏的林某为了到网吧去玩，向父亲和奶奶要10元钱，两位家长出于对林学习不上进的愤恨，不管林某说破天，死活不给钱。此时，双方已相持了一个多小时，情急之下，林某一屁股坐上了十六楼自家的阳台窗框上，两脚朝外，扬言，如不给钱，就跳楼。眼看悲剧要发生，相劝的邻居想到了居住在本小区的居委会干部，于是急忙请来居委会干部进行劝说。经过半个多小时动之以情、晓之以理的劝说，最后，居委会干部在自掏腰包拿出110元的情况下，问题终于解决，避免了一场悲剧的发生，挽救了一个生命和一个家庭。主要做法：

居委会干部在处理危机事件中，要保持冷静，耐心听取当事人的诉说，急速思考解决问题的办法，相劝的语气要平缓，语言要真诚，千万不要说过急的话，尤其不能说“就不给他钱，让他跳”之类的刺激话，否则，后果不堪设想。该青年是在第一次拿到居委会干部从口袋里掏出一叠钱时跳下窗框抢夺过去时下来的。但听到家长说只能拿10元之时，又跳上窗框，此时，居委会干部冷静地与双方说：只要他学习成绩上去，只当大伯伯在暑假给他零用钱，使险恶的事态得到终止。第二天家长来感谢，并把钱如数还回。借此机会，居民区党支部书记向家长说明教育方法要适当的道理，并共同商讨今后对孩子教育的问题，并及时为父亲解决就业问题。现在孩子在某出租车公司上班，已成为一个懂礼貌、自食其力的青年。启示：

1、对危急突发事件的处理，一定要冷静，冷静才能想出办法。

2、耐心是调解工作三大因素之一，危急时一定要耐心听当事人的诉说，不要轻易打断和插话，这样彼此能拉近距离，可以成为他依赖的人。

3、在双方僵持、一触即发的时刻，真诚相待，尽量满足当事人的要求，也是消除悲剧发生的重要途径。

社区工作案例12 二次供水改造中遇到的难题 案例背景：

某小区是96年建造的以动迁房为主的老式小区，基础设施陈旧。在去年为迎世博政府实事工程中，该小区被安排在第一批平改坡及二次供水改 造的范围。应该说政府投放了巨大财力、物力、人力，是改善居民居住环境、提高生活质量的好事、实事。但到最后，水管要穿越自己房间时，为了自身小家的利益，就是不让施工，不予配合，使整个门洞的施工进度耽搁，使其他住户的利益受到了损害。主要做法：

工程改造前，居民区党支部书记要利用一切可以利用的会议，广泛宣传实事工程给广大老百姓带来的好处，是政府重民生的具体表现。还可利用版报、广播等形式，广而告之，提高居民的认可度及可能带来生活不便的程度，公布居民投诉地点、时间，欢迎大家监督。

工程改造中，居民区党支部书记要建立由物业、业委会、居委会、施工方参加的协调会制度，及时整改居民投诉的问题。要求施工队文明施工，尽可能减少扰民度，取得广大居民的信任。要及时贴出通知，告知下一步施工的内容及居民配合的有关事项，尽量让居民知晓工程的进度。

在施工中遇到难题和阻力，告诫施工方人员，不要与居民直接发生冲突，由“三位一体”利用一切手段和力量，去做当事人的思想工作，要耐心、热情、真诚帮助解决当事人的困难，换位思考，理解他的难处。面对其他众多住户的舆论压力，相信他会审势度事，作出最后的决定。

在施工结束时，要邀请部分“难弄”的居民参加质量验收，让他有主人翁的感觉，并要求施工队及时处理发现或遗留的问题，使改造工程真正做到实事办实、好事做好。

经居委会、业委会多次上门沟通，做工作，讲明利害关系及配合施工的道理后，该住户同意水管从自己家房间穿越，问题得到了圆满地解决。启示：

1、要加大政府实事工程的宣传力度，提高居民的知晓率、认可率，为施工正常打好基础。

2、要利用党员大会、听证会、协调会的形式，把施工内容进行及时告知，希望广大居民群众积极配合，并协助政府做好宣传解释工作。

3、要认真负责地做好个别不配合住户的工作，反复多次上门，及时帮助解决他们提出的意见和建议。人情地操作，多沟通，使他们感到实事工程所带来的好处。以便配合施工顺利进行。

社区工作案例13 葡萄架引起的麻烦 案例背景：

某弄48号刘姓女士，河南人，早年到新疆支边，在新疆与沪籍知青结婚，90年代按政策返沪，贷款买房，不久丈夫病逝，生活拮据，还要供养一女上大学。平时靠摆小摊、打短工贴补家用。随着迎世博文明检查的频率增加，连小摊都不能摆了。为了摆脱苦闷与寂寞，去年她在自家南面草地搭起8平方米的葡萄架，开地毁绿种上葡萄。这不但引起楼上住户的反对，认为安全没有保障，多次向居委会反映，而且每次文明检查时，也是该小区扣分的重要原因。居委会多次上门劝说，她都蛮横拒绝。主要做法：

居民区党支部书记在处理该事时，没有草率行事，而是从刘某生活困难的实际去考虑，多次上门和邀请她到居委会，倾听她的诉求及苦闷，见缝插针地，婉转地向她说明创建文明小区的重要性，及存在安全隐患的现 实，并按政策及时送上慰问金，在特殊时段动用小区帮困基金资助她。同时，积极为她找在私人小店打工的机会。在她按政策要报沪籍户口时，为她提供一切方便。真情的付出，真诚的交流，换来了刘某真心的理解。在今年春节过后，她主动地拆除了违章的葡萄架，使楼上居民满意。小区环境美化了，邻里关系和谐了。启示：

1、居委会不是执法主体，不能采取强行拆除的办法，要依法办事。

2、及时与物业、业委联系，达成共识，形成合力。由物业出书面整改通知，让业主清楚，公共绿地不得侵占，并安排好拆除违章，及时补种的有关事宜。

3、真心实意解决居民困难，我们的付出会得到居民的理解，为拆除葡萄架打好基础。

社区工作案例14 迎世博中小区管理出现本末倒置之事 案例背景：

某小区是个混合型中档小区，从迎世博600天行动计划实施后，检查频繁，可是居委会人员少，保安、保洁又隶属物业，调动出现问题靠买面子，维持不能长久。居委会明显出现了力不从心、疲于奔命、捉襟见肘的境地。如何改变迎世博检查与物业不搭界的现状，调动物业人员的积极性，共同参与小区的环境整治、稳定安全，达到从非常态到常态、到常效管理的目的。主要做法：

首先，居民区党支部书记要求居委会与物业建立互通协商机制，加强保安值班纪律，对内外保洁员及管理人员参与公益性劳动进行公示考核，让楼组长考评，定期召开协商会制度，为了一个共同目标，互通信息，出现问题及时解决。

其次，居民区党支部向物业公司建议适当提高内外保洁员的待遇，奖勤罚懒，一季一考核，季季兑现。用制度、用经济手段来提高他们参与世博迎检的积极性。

再次，与物业公司领导联合建立了公司与居委会之间的网上沟通平台，通过网络快速有效的优势，及时沟通，及时通报在管理中出现的问题。启示：

1、定位：各司其职，各负其责，职责范围要清，各自任务要清，各自定位要清。在一个共同目标下，多沟通、联系、理解，取得互信双赢的结果。

2、前移：居委会制定出每百日的计划，提前让物业上层知晓计划的内容，有些工程让物业干，增强相互间的感情，以求公司领导对小区管理工作的支持。

3、落实：制度措施、计划、目标确定后，关键是抓好落实，其主要检查责任，由居委承担，并及时通报检查落实的结果，以便及时修正已建立的机制。