北海烟草人力资源咨询—访谈内容总结(高层)

第一篇：北海烟草人力资源咨询—访谈内容总结(高层)

【人力资源管理现状现场访谈调查问卷】

高层管理人员访谈提纲

一、谈谈公司内部各个职能（财务、营销、研发、生产、人力资源、管理等）在公司总体运作和发展中的作用是否充分发挥？有哪些阻碍其职能发挥的因素（人员因素、制度健全、企业发展阶段、组织结构、管理风格等）？

1． 专卖这块不是很理想，业务管理不顺畅，人员素质跟不上，生产过程当中人的因素制约比较突出。

2． 营销部门流程当中核心，市场品牌、投放、评估品牌、非常欠缺。3． 现在中层干部基本素质、业务素质、领悟能力、企业发展思路，不理想。4． 缺乏有效机制：绩效考核、没有科学实用的办法出来、制度欠缺、员工如何评价？考核是沿用下来的，效果考核、过程考核、对员工的总体评价不科学。5． 为考核而考核，没跟薪酬挂钩，6． “要的人进不来，不需要的人出不去”。正式工这一块，急需人才。无法进人。制约很大，缺乏有效机制。

7． 企业不太重视员工的职业生涯规划，如何引导培养员工，奋发向上。正式工缺乏忧患意识、对企业发展不利。聘用工，临时观念、做一天和尚、撞一天钟，主人翁精神缺乏。正式工与聘用工管理的关键问题是聘用工的临时性思路。公司目前有员工4人，其中聘用工129，占大头，他们主要在一线工作，没有比较好的机制，将其积极性很好的调动起来，肯定会影响企业的发展。正式工，是制度造成的，他们年龄偏大，基础自身素质低，观念落后，接受新的意识，比较困难。从中层到下面的人员整体素质都不是很理想。现在管理他们面临的问题是通过什么样的机制不断的提高他们的素质，对于他们没法让他们出去。1.政工科，各部门岗位职责，个别描述不是很准确。岗位作业流程缺乏模式（卡住）。工作事情多，有点卡壳。绩效考核没跟薪酬和晋升挂钩。2.营销中心电话细致工作不是很规范。

3.物流中心如何提高效率，流程不顺，物流配送线路优化程度不是很了解。，如何提高效率，提高服务（配送）质量，员工的的主动性积极问题。4.出去大量人员、客户经理如何监控、管理、约束、自律的问题。

二、请谈谈您分管的部门人力资源管理情况。

薪酬、绩效考核、人才培训机制制度建立、学习型组织的建立作些推进学习，如何使员工在如此的学习氛围下的到自我提高

三、请您谈谈对公司及本人分管人力资源管理方面的设想。

市场管理没有明确的名称，以聘用工为主，正式工少些，素质跟不上行政执法的要求

1.提高素质（如何提高）培训方式

2.薪酬体系（专卖块）不合理，没有很好的办法，没法定量做到什么程度，付出与回报难以确定。没有很好的激励机制。

3.考核体系难以建立，专卖考核难点，全国都没有很好的考核办法（工资分配方案不合理）

（一）人员规划与配置 规划：

1，建立绩效考核机制，建立激励机制着手（解决员工做什么、如何做、做到什么程度的问题）

2，明确人员岗位，定岗，职责明确 3，工作流程规范，内容规范，流程规范。

4，一定要将绩效与薪酬挂钩，不然没挂钩的绩效考核就等于没有考核。5，如何加强员工素质培训及提高，培训不系统、缺乏连贯性、针对性。制定一套系统、连贯、阶段性的培训机制。通过培训阶段性达到要求，不够明确。6，要跟员工的职业生涯规划设计结合，激发员工内在动力，如果员工没有动力，很难取得成效，培养机制让其有内在驱动力。大部分职工从提高学习能力开始，提高劳动技能。

7，建立学习型组织，如何建立一整套的机制来保证这个学习型组织的正常运作。

您认为公司人力资源管理的现况如何？（从管理水平和管理效果上谈）

根本没有人力资源管理意识，老一套人事管理（人事劳资管理）管理水平一般岗位业绩考核没形成标准，不像一线，没具体指标。

1． 人力资源规划是如何制定的，谁制定？(有没有根据公司长远发展战略及经营策略来制定)1.提高人力资源结构，引进素质较高的人才，招收应届毕业生，社会上招聘人员来充实客户经理队伍（核心队伍之一）人员总体素质偏低些。

2.人力资源开发，静态管理比较多，动态管理较少。没有，中层干部断层，找人做科长

2． 现有人力资源的配置是否和公司的长期发展目标相匹配（员工年龄、流动率、素质）？

3． 人力资源部门的职能是否得到充分发挥，人力资源部门和其他部门是否充分沟通交流，如何沟通？直线部门和人力资源部门的职责划分和权限如何？

4．近两年人员流动率是多少？人员流动的原因是什么(调入或调出)? 其中您分管的人员流动有多少？哪些人流失，对他们的流失您的态度如何？流失人员都去从哪些地方？

1.流动不多。去年接收一些大学生，5-6个（自己五月份到北海当局长）今年5个（上面定有指标）。去年解聘了一部分员工，从250人减到223人，去年六七月份，解除合同，有20多个，加内退30个左右。主动的态度，理想员工规模180人左右。考虑现在本地就业非常难，方方面面的因素，社会稳定，员工和岗位人浮于事，需要的人才进不来，高素质人才肯定不肯当聘用工（正式工与聘用工有差别），正式工与聘用工的薪酬福利有较大差别，在住房公积金、养老金、奖金分配方面都有差别。正式工的来源有两个一个是大学毕业生、另外一个是部队专业干部

进来后不想走，外面找工作不容易。正式上，聘用工，新招收都是采用人事代理制人员机构老化，知识结构偏低，临时思想，正式工与聘用工的工资福利差异大。客户经理队伍，要对人员结构进行优化，素质高点的人员，拉开客户经理与其他基层人员的收入差异，提高客户经理的工资基数，来提高他们的积极性。从而有效的提高三个满意度。卷烟工业企业（供应商）、客户满意（烟摊、零售户）、消费者满意。国外推行客户关系管理理念。

流动是有，每年10来个，6-7％，主要是工作上出问题，制度淘汰他们，机构改革，没岗位，表现较差。

5.人员编制如何制定？谁有决定权？根据是什么？

5． 招聘程序是什么？谁有决定权？招聘来源及方法：高校招聘、社会、其他渠道如推荐、猎头、关系推荐？（有无不公平现象）

6． 招聘标准，是否有完善的标准，标准由谁来制定，是否根据岗位需求及人员素质要求来招聘人员？是否有对招聘工作的考核及反馈？

7． 是否有内部调动、岗位轮换？工作安排和调动决定根据什么做出？考虑个人的特点、意愿及专业特长，还是工作需要？ 1.办公室、综合科没轮换，合浦局大部分轮换，中层轮换，基层大轮换，改为营销中心后，撤销城区局，成立营销物流中心，专卖办调整两个，合浦两个、物流两个。主要是根据部门职能调整以后，个人素质、专业特长适合的工作，但是没有科学的标准。

具体制度没有，但存在，轮换，机构变。根据个人特长适当调整。定期调整机制，岗位，内部电访员访销客户经理的培训以工作为导向。

（二）培训与发展

8． 公司有无培训计划？公司为员工提供外派学习，轮岗交流，员工培训等是否经常？这方面的培训是否需要增加？在哪些方面增加？（有哪些培训，新员工培训、员工在职培训、中高管理层人员培训、对外客户培训）

培训计划有，年度总体规划，考虑三块，工作性质不同a,客户经理（新设岗位/访销员）电话培训是重点，效果如何？效果有重大影响。因为客户经理在企业与客户之间起到桥梁作用。B,专卖人员培训，行政执法，如何依法行政，文明执法，非常重要，稍微不注意，引起法律诉讼，这个也是培训重点。C,电访员配送培训。但是都是头痛医头，脚痛医脚的做法，培训欠缺系统性、连贯性。客户培训，如何提高客户的经营能力和经营水平。都要结合起来

没有培训计划，培训比较集中于营销、专卖、业务部门各自去组织，对业务培训整体归纳没有。侧重于在职培训，有些，但不多。零售户先进经验推广，吸取先进。昨天的诚信与自律小组培训（诚信管理培训）专卖这一块多些培训。店面布置、销售培训。重点在在职培训。新员工都是跟班培训，有一个新员工培训机制，（内部培训师）。

有，但执行不好，流于形式，没有深度培训。增加针对性，欠缺那些都要培训。基础东西，机关文字水平。法律、电脑、文字、营销技巧、培训等等。

9． 有无培训制度，培训经费如何制定，谁来决定使用，培训人员教师来源？ 没有培训制度，经费在年初有预算，有规定和额度。外聘是培训老师的主要来源，内部也有，一些基本的东西有内部培训。市场营销、企业管理，都是外面请来的老师。一般是两者结合。比例差不多。内部多些。

培训经费预算没有专门计划，问题主要是针对性不够。

没有制度，经费没有整体规划，都是临时性的开支。外聘少，内部尖子、骨干做老师。

10． 公司有无培训工作的评价、反馈制度和手段？

缺乏评价制度，反馈制度。如恶化检验评价制度，有效性，无效性，如何做有效性评估？

没有，充其量考考试，但很快就没有下文。

11． 你认为各级员工的培训有必要增加吗？对公司的发展有多大的影响？

非常必要增加，公司整体素质跟不上，无法适应企业发展需要，过去烟草行业发展经过几个发展阶段，不需要做什么培训。现在是网络建设、电话订货、网上订货、电子结算、销售的改革、经营模式改革等等对企业人员整体素质提出了更高的要求。12． 公司现在有无管理人员的聘任（或任用）制度？

中层，全部重新聘用的。前年有几个中层干部竟聘上岗，具体标准非常抽象，如工作能力、素质、群众反映、定期的干部考核。素质、员工对测评表。政工、人事部门、员工。

13． 管理人员任用的标准什么？

14． 晋升体系是否使员工有充分的发展空间？（公司是否同时有几条跑道，如管理、技术、营销等）

17.有无员工在职务晋升方面认为不公平？在这方面您认为公司内部有哪些不公平现象？

没听到。正在考虑如何让更多的人有晋升机会。对中层干部之竟聘上岗，要坚持下去，给更多人机会。

有，聘用方面，主要是机制，本身不胜任，矮个子里挑将军。年轻本着培养角度。真正能胜任的不多。

15． 对员工的发展是否有足够的重视，并采取了措施，效果如何？（有无职业生涯规划方面的职业辅导？）

16． 不合格员工如何淘汰？淘汰率是多少？有无激烈的抵触情绪？对其他人带来的影响是正是负？

缺乏明确淘汰机制，主要靠部门评价和平时工作印象，没有激烈情绪。主要让各部门选择。正式工一般处理是让其待岗。一般公司都会按照劳动法辞退的。但也有些表现留恋的、想不通的思想也有。

是否不及格。没有及格标准。问题就是没有一个标准。反映不算激烈。因为有补偿，一年补一个月工资，也有一些强烈要求给一次机会。影响不明显，正负皆有。

（三）业绩考核

17． 考核体系如何？是否能正确评价员工的绩效？

缺乏比较科学有效的考核体系，评价体系还是沿用过去对效果的考核，没有激励机制，到现在已经无法起到作用。考核与薪酬、晋升等没有挂钩，根本达不到预期效果，覆盖不到每个员工，都是些零散的考核。欠缺，没法正确考核。

18． 对研发、销售、职能、生产部门的考核办法效果如何？其中对中高管理层的考核效果如何？

对营销中心有挂钩的考核办法，对机关这一块没法导入，跟工作挂不起来。营销中心定量考核

19． 考核由哪个部门负责推行实施，参与者是哪些，考核期限、考核标准如何制定？考核标准是否合理？考核的内容是否充分？能否起到考核所应有的作用？ 政工科推行，没具体目标，部门+政工＝公司名义

20． 考核结果反馈如何？考核结果如何使用？（与薪酬及晋升挂钩的情况）主要跟工资挂钩，没跟晋升、培训结合

21． 员工对考核的反映

越松越好，也有一些（做得好的）希望考核严格一些。做得不好的认为最好不要考核。总的说来，不考核最好、越松越好！

（四）薪酬激励

22． 您认为各级、各类员工目前待遇水平如何，高或低，与谁比较（与其他同行业、同地区企业、公司内部门之间比较）?您本人认为本人的收入水平如何？您的直接下属的收入水平如何，高或低，与谁比较？

比当地其他行业大部分要好，个别公司差些，总体说来属于中等靠前。中层干部的合法收入比市长、局长、书记还要高。在国内的话属于中上水平。当然不能与广东、江浙一带相比。

机关收入好，金融系统收入不高。

中上，个人比较满意。相对高，社会收入水平。

23． 对关键人才是否有特殊措施？如津贴等，是否合理，是否有效？

27．（社会保障办理情况，养老、失业医疗险、住房公积金是否都参加？新员工是否同样办理？）

聘用工是没有住房公积金的28．（公司还有哪些福利）公司福利对员工是否有吸引力？是否应该增加或减少？ 福利（宣传不够）可能员工没意识到，身在福中不知福.(讲的不够)

（五）其他

29．现有管理制度有哪些不健全的地方？（缺什么制度）各方面制度。现在都是老的制度在沿用。方方面面的制度要改善，制度需要全面的清理修改、完善。

流程制度缺乏，作业流程、部门管理流程。营销方面，品牌管理、经营体系、人力资源管理体系。缺乏一个大的流程理顺。

制度多，但是否有效，规范引导，培训学习太少，大家不清楚，制度学习欠缺，制度完善修改不够。如果有规范小册子、手册之类就好了

30．劳动合同如何管理？有何问题？是否发生过劳动争议和纠纷，如何处理？

四、员工队伍 1．人员观念如何

（1）接受变革的观念如何

观念转变相对滞后，更缺乏忧患意识、危机感。每年的效益都在提高，因为专卖法保护，很大部分职工缺乏忧患意识。

有思想准备，但当变革落实到自己头上时又是另外一回事。聘用工有些心态不能安稳，担心被变革掉。

主动接受变革少，被动推行，吩咐做。（2）竞争的观念如何

都有点，但不够，需要一直灌输。（3）危机感如何

缺乏危机感，应付过去。不是向好的方面看

2．人员素质如何（1）管理人员

基本称职，大部分比较负责，素质可以通过培训提高。用的人才都是偏向年轻的、文化程度高些的，新东西接受能力快的。但可能有些不行？

总体素质不适应形势发展需要，由传统向现代转变，素质不能应付业务需要。

（2）研发人员

（3）营销人员

（4）生产人员

3．个人职业发展意愿如何（1）员工对培训的需求及要求? 没有信息反馈，各个科室没有反馈，（2）员工是否感受到工作有挑战性，能力能够发挥？

没有很好的信息沟通渠道。信息沟通效率低。意见补充：

1，通过这次整合，希望最大程度的把员工的积极性调动起来 2，要求这次的方案可操作性要强。

3，去找网建的资料看看，多了解一些，管理更趋向动态管理。

4，关键岗位多接受一些培训。人事部门人员、客户经理、培训制度。5，建立培训机制、人才输送机制 6，岗位说明书借来看看

7，明确各岗位职责，干些什么，干到啥程度，如何干，如何干得好，做的一套是否科学。合理。薪酬体系、激励机制较为单一，员工明白（物质、精神）惩罚多，奖励少表扬少。

8，员工评价有标准，是否及格（反馈机制）

9，聘用工较多，企业应该在员工职业生涯设计多点考虑，向他们灌输“不可能提供终生就业机会，但可以提供终生就业能力” 10，企业凝聚力，企业文化。

第二篇：人力资源年底总结内容

人力资源年底总结内容:

一、当年员工分布状况分析；

二、当年员工流失率分析；

三、当年员工培训比率分析；

四、当年员工招聘情况分析；

五、十二五人才结构调整状况；

六、明年招聘及培训计划。

第三篇：北海烟草人力资源咨询—国家局人劳司提出2005年烟草行业职业技能鉴定工作意见

国家局人劳司提出2005年烟草行业职业技能鉴定工作意见

来源: 国家局行业网

发布时间: 2005-04-11 信息员:

3月28日，国家局人劳司根据劳动保障部《关于印发<劳动保障部职业技能鉴定中心2005年工作要点>的通知》（劳社鉴发[2005]3号）精神，结合烟草行业的实际，现提出2005年烟草行业职业技能鉴定工作意见。

烟草行业2005年职业技能鉴定的工作重点是：夯实鉴定基础工作，建立完善职业标准体系，加大鉴定题库开发建设力度；充实鉴定人才队伍，提高素质，保证质量；建立健全职业技能质量监控体系，加强质量督导和监控；突出重点，完善措施，推进高技能人才的培训与鉴定；转变思想观念，树立服务意识，不断改进工作方法；加强制度建设，理顺管理体制，以提高管理水平为目标，以规范鉴定行为为准则，以确保鉴定质量为重点，全面推进鉴定工作。

一、进一步夯实鉴定基础工作，建立和完善职业标准体系，加大鉴定题库开发建设力度

切实加强各职业标准及鉴定题库的开发建设，为行业鉴定工作提供坚实的基础保证。从今年起，国家局（总公司）将全面负责各职业标准、鉴定题库以及培训教材的开发建设工作。采取国家局（总公司）统一管理，国家局职业技能鉴定指导中心计划组织，各省级公司配合保障，各鉴定站及企业具体落实的工作方式。

1．加快完成各职业标准的开发工作。对已制订完成的所有特有职业（工种）标准进行全面的补充和完善，对新增职业加紧完成由鉴定规范向职业标准的转换。2005年，经劳动保障部批准将完成卷烟商品营销员、烟草种植工、烟机设备维修工、卷烟包装工、烟草检验工、烟草制品保管工等职业标准的开发工作。

2．加强鉴定题库建设，使题库在数量、质量两方面得到全面提升。题库开发严格按照模块化管理，采用招投标的方法，对投标单位推荐的开发人员资质和能力提出明确要求。结合试卷使用情况的反馈机制，加紧完善烟草行业职业技能鉴定试题责任制，将题库开发列入省级局鉴定站年检考核内容。

二、进一步充实鉴定人才队伍，全面提高队伍素质，保证队伍质量

进一步加强职业技能鉴定管理人员、考评人员、信息员和专家4支队伍的建设，定期进行新理论、新知识、新技术等内容的培训，重点抓好考评员和专家队伍建设，不断优化组成结构，以适应新形势下鉴定工作的需要。国家局职业技能鉴定指导中心分类细化各类人员任职资格条件。各省级局（公司）、工业公司、鉴定站要做好各类人员的选拔与推荐工作，严格把住入口关。同时，对4支队伍全面实行聘用制，完善培训、使用、考核、奖励相结合的优胜劣汰制度，对优秀人员进行表彰奖励，对不合格者进行淘汰。今年行业计划举办1期督导员培训班，2期高级考评员培训班，3期考评员培训班，1期专家业务培训班，1期考务管理培训班以及1期信息员培训班。

三、全面加强鉴定的质量管理，建立健全质量监控体系，加强质量督导和监控工作，组织开展质量检查活动。

抓紧制定《烟草行业职业技能鉴定违规处理暂行办法》，进一步加大对鉴定违规行为的查处力度。建立健全鉴定质量举报、查处、通报制度。加强对鉴定工作事前、事中、事后全过程的监控，进一步巩固鉴定督导工作机制。适时组织开展鉴定质量检查。今年，国家局职业技能鉴定指导中心将对各鉴定站鉴定工作进行抽检。

四、突出重点，完善措施，全面推进行业高技能人才的培训与鉴定

发挥鉴定在培养行业高技能人才队伍中的主导作用，以技师培训鉴定为重点，进一步改革技师考评体系，加快技师资格鉴定步伐，畅通高技能人才成长通道。按照“行业统一标准、职工自主申报、鉴定中心鉴定、企业因需聘任”的原则，全面推进技师考评制度的改革。

1．合理放宽技师申报条件，打破资历限制，对掌握高技能、复合技能且有突出贡献的人员，可适当放宽技师申报条件。鼓励更多具备高超技能的青年职工参加技师资格鉴定。鼓励从事生产一线工作的管理人员和专业技术人员积极参加技师资格鉴定。国家局职业技能鉴定指导中心要在今年制定出具体的申报方法。

2．健全完善以能力评价和业绩考核相结合的技师评价体系和评价方法。考评内容采取技能鉴定和综合评审相结合。技能鉴定按照技师资格标准，重点考核专业知识和操作技能；综合评审突出技能运用及所做贡献，重点考核工作业绩、技术革新、传授技艺及职业道德等。统筹教育培训资源，探索技师鉴定新模式。今年，国家局职业技能鉴定指导中心将在上海烟草机械有限责任公司对包装专业进行一到两次的集中鉴定试点工作。

3．继续加强对各级、各类职业竞赛的指导、监督与服务，对竞赛内容进行标准化控制，对竞赛过程进行规范性监督，对竞赛结果按照有关规定做好相应职业等级晋升工作。今年将组织开展第二届烟草行业烟叶分级职业技能竞赛。

五、转变思想观念，树立服务意识，坚持“三个服务于”工作原则，不断改进工作方法，为企业和职工服好务

1．要进一步转变思想观念，牢固树立鉴定工作的服务意识，坚持鉴定服务于生产实际、服务于企业需求、服务于职工需要的工作原则，各鉴定站在制定工作计划与开展各项鉴定业务时，要与企业充分沟通，了解企业的实际需求与计划安排，帮助企业合理制定各级各类人员的职业资格晋级规划。增强工作主动性不断创新鉴定工作方式，在坚持鉴定工作的基本原则下，采取灵活多样的方法开展鉴定业务，鼓励企业采取校企结合、定单培训、委托培养等培训方式，根据不同的培训特点制定相应的服务措施。

2．总结经验，提高认识，根据行业改革形式的发展，不断改进工作方法。要加强工作的主动性与自觉性，摒弃应付任务的心理，将鉴定工作作为一项事业，全心投入，兢兢业业；要加强工作的先进性，不断总结，持续改进，善于打破固有模式，采取新方式，创造新方法，努力提高鉴定工作的质量与效率。

六、加强制度建设，理顺管理体制，以提高管理水平为目标，以规范鉴定行为为准则，以确保鉴定质量为重点，全面推进鉴定工作

1．加强制度建设，理顺管理体系。充实加强鉴定专业管理人员力量，按照劳动保障部及国家局（总公司）关于鉴定工作的规定与要求，建立健全各项鉴定工作管理规范。理顺鉴定管理体系，建立适应工商分设后新形势下的鉴定工作管理结构，在保持现有鉴定管理体系不变的情况下，各工业公司人力资源部要将鉴定工作列为部门工作职责，要有一名领导兼任鉴定站副站长，并要有一名工作人员从事职业技能鉴定工作。

2．跨地区工业公司企业的职业技能鉴定工作，原则上按企业行政区划实行“属地鉴定”，个别按集团化管理的企业经国家局职业技能鉴定指导中心同意后，鉴定工作可采取集团统一鉴定的方式进行。

3．规范鉴定行为，确保鉴定质量，切实推进行业鉴定工作的深入开展。强化鉴定业务管理，认真做好以下7项工作：进一步完善国家局职业技能鉴定指导中心有关鉴定站管理、考务管理、考评员管理和资格证书管理等工作环节的管理制度；以年检为手段，以考务管理为主线，提升鉴定工作质量，今年继续采取鉴定站自查和国家局职业技能鉴定指导中心抽查相结合的方法进行年检，年检结果通报全行业；加强对考评人员的使用、管理、考核和评估，实行动态管理，继续开展考评员评议，对优秀考评人员实行表彰奖励；提高业务水平和服务质量，完善财务、信息上报、文书档案等方面管理制度的建设，做好文件起草、政策研究制订工作,从政策和制度上保证鉴定工作的全面开展；工业企业鉴定工作的重点是全面实行职业资格证书制度，加大高级技能培训与鉴定力度，进一步完善高级技师鉴定方法，鼓励职业资格证书制度与上岗制度、培训制度和收入分配制度相衔接；烟叶生产企业鉴定工作的重点是加大职业技能培训与鉴定的覆盖面，提高烟叶分级高级技能培训与鉴定的比重；商业企业鉴定工作的重点是以卷烟商品营销员职业技能培训与鉴定为核心，按照统一标准、统一教材、统一命题、统一考务和统一证书的原则，规范鉴定报名、实施鉴定现场控制、答题卡管理以及鉴定数据分析等环节的管理程序，根据参加鉴定人员情况适当增加鉴定批次，并新增补考鉴定。

七、加强信息管理，加大宣传力度，发挥导向作用

完善行业职业技能鉴定信息工作网络，加强信息利用。提高信息质量与传递效率，做好鉴定需求、鉴定实施、鉴定结果和鉴定质量控制等鉴定信息的分析、汇总、整理工作，切实发挥信息对行业鉴定工作决策与指导的辅助功能。各省级局（公司）及鉴定站，要充分利用报刊、网络、宣传栏等宣传媒体，大张旗鼓地向企业和职工宣传开发劳动者职业技能，全面提高劳动者素质的重大意义。宣传推广典型经验，表彰职业技能鉴定先进单位和个人，并通过举办技能成果展等活动，在行业内、企业内形成重视职业培训、尊重技能人才的风尚，为高技能人才的成长营造良好的舆论氛围。

有关具体内容，请参阅国家局行业网站“通知快讯”栏目。

第四篇：烟草客户咨询投诉分析总结

烟草客户咨询投诉分析总结

烟草客户咨询投诉分析总结

20xx年在市局（分公司）的领导下，在有关部门的大力支持下，客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想，及时处理客户的咨询和投诉，有效地沟通了客我关系，维护了行业形象，促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作，现将今年以来工作情况总结如下。

一、基本情况

全年共接听咨询、投诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中：**县8个、**县6个（1个不满意）、**县3个、**县6个、**县3个、**县7个、**县7个、**县5个、**县2个、**县1个。处理结果达到客户满意的326 个，客户不满意的1个，客户满意率为99%。20xx年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话 203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长 61%。

二、取得的主要成绩

（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。

（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。

（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。

（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的投诉单。

三、存在问题

（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。

（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。

（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的日常销售，也损坏了行业形象。

（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。

（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。

四、几点建议

（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。

（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。

（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。

（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么：“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学的方法引导消费，树立烟草行业良好的社会形象。

20xx年1月4日

营销中心订单部

第五篇：烟草客户咨询投诉分析总结

2008年在市局（分公司）的领导下，在有关部门的大力支持下，客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想，及时处理客户的咨询和投诉，有效地沟通了客我关系，维护了行业形象，促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作，现将今年以来工作情况总结如下。

一、基本情况

全年共接听咨询、投

诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中：**县8个、**县6个（1个不满意）、**县3个、**县6个、**县3个、**县7个、**县7个、**县5个、**县2个、**县1个。处理结果达到客户满意的326 个，客户不满意的1个，客户满意率为99%。2008年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话 203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长 61%。

二、取得的主要成绩

（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。

（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。

（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。

（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的投诉单。

三、存在问题

（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。

（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。

（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的日常销售，也损坏了行业形象。

（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。

（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。

四、几点建议

（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。

（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。

（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。

（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么：“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学的方法引导消费，树立烟草行业良好的社会形象。

2009年1月4日

营销中心订单部