中国北京同仁堂零售药店文化管理手册

第一篇：中国北京同仁堂零售药店文化管理手册

中国北京同仁堂零售药店文化管理手册

闻名遐迩的北京同仁堂，经过三百多年发展，已由前店后厂的中药作坊发展成为技工贸一体的现代中医药集团，企业品牌享誉海内外。

同仁堂文化底蕴厚重。“同修仁德、济世养生”、“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的文化精髓，历经代人传承，光耀今世。同仁堂传人始终高度重视先进文化力的杠杆作用，不断努力发掘、总结和提升优秀的传统文化，使之与现代文明有机融合，逐步形成了独具特色的同仁堂文化管理体系。

近些年来，同仁堂坚持以市场为导向，大力发展零售商业，已由“仅此一家，别无分店”的经营方式，发展为拥有300多家零售药店的现代连锁经营业态。迅速发展和扩张的同仁堂零售商业，亟待企业文化的引领。高度重视企业文化在子系统中的实施与延伸，已成为同仁堂集团发展的战略需要。

《同仁堂零售药店文化管理手册》以同仁堂集团发展战略和同仁堂文化为纲领，结合零售经营的实践经验以及国家药品市场管理法规，在广泛调研和深入研讨的基础上经整合与提升而成。本手册既是对同仁堂文化的延伸与丰富，也是对同仁堂文化的细化与贯彻。

手册涵五部分，即同仁堂发展战略、同仁堂文化、同仁堂零售药店理念系统、同仁堂零售药店行为规范系统、同仁堂零售药店形象规范系统，规范的范围包括同仁堂所辖的所有连锁门店、非连锁独立店、合资药店、店中店、海外药店等零售终端。第一部分 同仁堂发展战略

战略定位

以现代中药为核心，发展生命健康产业，成为国际驰名的现代中医药集团。发展目标

到2011年发展成为“三高一强”（高科技含量、高文化附加值、高市场占有率、竞争力强）的现代中医药集团。主要经济指标争“奋斗十年双加零”，即到2011年总销售和利润比2001年分别增长10倍，销售额达到300亿元人民币，利润达到13亿元人民币。发展框架

“1032”工程：即重点建设十大公司、两大生产基地、两个院（研究院和中医院）和两个中心（信息中心和培训中心）。

第二部分 同仁堂文化

一、同仁堂传统文化精华 古训

炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。修合无人见，存心有天知。堂训

同修仁德，亲和敬业；共献仁术，济世养生。求珍品，品味虽贵必不敢减物力；讲堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。承同仁堂诚信传统，扬中华医药美名。拳拳仁心代代传，报国为民振堂风。企业精神

同修仁德，济世养生。经营哲学

以义为上，义利共生。

二、同仁堂文化创新 核心价值观

核心价值观是企业及其员工对自身存在的意义的评价标准和对行为价值的选择标准，是企业理念体系的基石。善待社会 善待员工 善待经营伙伴 善待投资者

“四个善待”，既是对同仁堂几百年历史的深刻总结与提炼，又是对同仁堂诚信文化与质量文化的概括，更是新时期同仁堂经营思想的创新。

为满足社会发展的需要广大消费者的需求，建设高素质的员工队伍并使之与企业同步成长，实现共同价值目标，同仁堂提出并实践了“善待社会”、“善待员工”；为抓住机遇提高市场占有率，通过合资合作快速扩张和创造更佳的业绩，在资本市场获得更多的合作与发展机会，同仁堂提出了“善待经营伙伴”、“善待投资者”。“四个善待”是对百年同仁堂立业精髓的传承和治业品质的延伸，是同仁堂新发展观的逻辑起点。“四个善待”互为一体，善待社会是使命，善待员工是根本，善待经营伙伴是境界，善待投资者是责任，相得益彰突出了同仁堂新利益观的同源性和共生性，体现了“以人为本”，坚持了利益相关者权益最大化的追求，明示了团队思维与行为的价值判断，是同仁堂与时俱进的核心价值观和行为航标。

“善待”即很好的对待。指同仁堂在自律的基础上，对利益相关者坚持平等、诚信与和谐的理念，强调了在发展中以利益各方的协调发展为出发点，追求与社会、自然的和谐相处，以实现共赢为目的的责任意识，是企业追求造福人类的经营境界的体现。

善待社会。是同仁堂“弘扬中华医药文化，领导‘绿色医药’潮流，提高人类生命与生活质量”使命的要求；是同仁堂坚持“以义为上，义利共生”，树立良好的信誉，获得持续发展的秘诀；是同仁堂坚持“仁术济世”，为大众提供“配方独特、选料上乘、工艺精湛、疗效显著”高质量医药产品的体现；是同仁堂销售药品与传播文化并举，支持公益事业，履行社会责任的追求。

善待员工。员工是企业的宝贵资源，是企业财富的创作者。真诚对待员工，才能潜发员工的积极性和创造性，使之与企业同心同德，共同为社会提供优质的产品和服务；要为员工创造优良的工作、学习和生活环境，提供成长空间和价值实现的平台，促进员工的全面发展；既要满足员工的当前利益需要，更要注重员工的长远利益，保证员工与企业利益共同成长。

善待经营伙伴。经营伙伴是同仁堂事业发展的同盟者和有力支持者。在处理与经营伙伴的关系中，同仁堂坚持信义为重、互利互惠的原则，努力营造诚实守信的经营环境，不仅考虑同仁堂品牌的提升，而且追求利益双赢和共同发展。善待投资者。同仁堂要以高度的责任感对投资者负责，保证资产的安全与增值；要改进管理和经营方法，用最好的经营业绩回报投资者：既要考虑投资者的短期利益，更要着眼健康、协调、持续发展，致力于投资者的长期回报。同仁堂人的四项要求

用同仁堂的文化吸引人，用同仁堂的干劲鼓舞人，用规范化的标准要求人，用优良的经营成果回报人。

用同仁堂的文化吸引人。同仁堂文化是同仁堂事业发展的基石，同仁堂人要努力实践并不断创新同仁堂文化，展示同仁堂风采，赢得更多消费者，吸引更多潜在合作者。

用同仁堂的干劲鼓舞人。历代同仁堂员工的艰苦奋斗带来了同仁堂的发展，同仁堂人的干劲是同仁堂精神的具体体现，它将激励同仁堂人继往开来，不断创造更嘉业绩。

用规范化的标准要求人。规范化的标准是同仁堂品牌的重要内涵。用规范化的标准要求同仁堂员工，塑造同仁堂品牌人，是同仁堂金字招牌不倒的根基。同仁堂人既要谨遵古训，又要利用现代科学管理的技术与手段，在系统流程中不断提高规范化管理的水平。

用优良的经营成果回报人。同仁堂要以独特的经营之道赢得更大的市场，创造更优良的业绩，更好地实现员工的个人价值、满足投资者的利益追求和社会对同仁堂的期望。同仁堂人的四个抓住 抓住品牌整体发展，抓住共性协调发展，抓住人才促进发展，抓住文化保障发展。

抓住品牌整体发展。要充分挖掘、提升同仁堂品牌的价值，以集团为母舰，组建进军国内外中医药市场的联合舰队，拓展事业领域，以获得更为广阔的全面发展的空间。

抓住共性协调发展。同仁堂的生产经营是一条具有多元结构的产业链，分工明细，环环相扣。每个环节都要从大局出发，协调发展。零售商业要互相补充，覆盖更多市场；生产企业要发挥比较优势，实现集中生产；供应与研发系统要服从集团战略安排。

抓住人才促进发展。人才是同仁堂事业发展的根本，同仁堂坚持以人为本，吸引人才、培养人才、用好人才。充分发挥人才的积极性与创造性，促进同仁堂的持续快速发展。

抓住文化保障发展。经济发展的深层是文化。同仁堂药始终抓住同仁堂文化这个经济内核，不断进行理念创新、经营模式创新与管理创新，用先进文化的力量保障同仁堂的永续发展。同仁堂人的品格标准 重仁守信

重仁：为人正直，待人谦和，济世惟上，举善终身。守信：立言不苟，立行不易，承诺无虚，童叟无欺。

三、同仁堂全体员工共同行为规范

德 诚 信

[德]仁德：做人以德为先光明正直，待人以善为重亲和友爱。药德：求珍品抵制假冒伪劣，重质量务必精益求精。美德：环境美有秩序无尘垢，行为美有礼节无秽语。[诚]诚实：货真价实，做到童叟无欺。诚心：周到服务，不讲份内份外。诚恳：倾听意见，不计顾客身份。

[信]信念：服务同仁堂，献身同仁堂，立志岗位成才。信心：勇于面对困难，善于排除障碍。

信誉：一言一行顾着集体荣誉，一思一念为了企业兴衰。第三部分 同仁堂零售药店理念系统 服务理念 服务理念是指企业及其员工在服务活动过程中表现出来的世界观和方法论。

顾客满意最大化 顾客满意最大化，就是要让顾客最大限度地满意同仁堂经营的产品和服务。从药店氛围到现场销售，从药品质量到售后服务，同仁堂提倡用心服务、以情经商，将经营所为与顾客所欲融为一体，追求“服务无缺陷”，让顾客满意于自己的切身感受和价值体验。

顾客满意取决于药品质量。做到严把药品进口关，货真价实，质量优良，确保药品安全； 顾客满意取决于品种齐全。做到药品齐全，商品丰富，分类清晰，标示醒目，让顾客满意而归； 顾客满意取决于心理满足。做到关注细节，周到服务，亲善亲和，信守承诺，让顾客舒心而归； 顾客满意取决于员工素养。做到知识全面，专业精通，有问必答，指导用药，让顾客放心而归； 顾客满意取决于品牌文化。做到文化厚重，氛围赏心，环境宜人店风纯朴，让顾客愉悦而归。经营理念

经营理念是对企业发展战略、经营方针的哲学思考，是企业领导者为实现企业目标而在整个经营活动中坚持的基本原则。同魂 同质 同形 同赢 同创

“五同”是同仁堂规范零售商业经营理念的需要，是维护同仁堂品牌形象的需要，是同仁堂做大做强走久的需要，是同仁堂文化不断提升的需要。同魂，即“药德为魂，诚信如一”。药德，是同仁堂立业之魂；诚信，是同仁堂发展之本。对内部，相互信任，以诚相待；对合作者，尊重契约，信守承诺；对消费者，一视同仁，以心换心。同仁堂将一如既往，用药德打造同仁堂零售商业的诚信之魂。同质，即“质量至上，千店一标”。

质量至上的核心是同仁堂“修合无人见，存心有天知”的道德自律，即强调质量文化的内涵，尊重生命与健康；强调质量文化的落实，体现热情与爱心；强调质量文化的提升，追求卓越与完美。

对内部，严格审视质量管理流程，全员参与质量管理，重视绩效考核的质量指标；对外部，认真倾听顾客意见，倾听合作伙伴要求，倾听社会声音；对售品，严格遵守国家和国际质量标准，千店一标，不让一粒伪劣药进入零售药店，不让一丸过期药进入消费者手中。同形，即“文化传承，形象一致”

同仁堂零售药店要传承同仁堂文化，体现同仁堂品牌形象，努力传播优秀的中医药文化，弘扬中华民族的文化精髓。

用心营造环境文化氛围。统一零售药店的文化视觉形象，精心设计门脸、店面装饰、员工服饰、宣传文字、服务设施等，服务现场秩序井然，展现同仁堂传统文化与现代文明有机融合的风格与形象。

用心营造精神文化氛围。统一零售药店的服务形象，规范服务言行，以益求精的职业素养、一视同仁的职业道德、热心耐心的服务风范要求自我，一语一笑之中，举手投足之间，凸显同仁堂零售商业的精神风貌和价值取向。同赢，即“竞合发展，实现共赢”

同仁堂讲求开发合作，要与供应商、投资者、同行业等各方协同发展，做自己擅长的事，取长补短，优势互补，携手结盟，展示“开放的同仁堂、“现代的同仁堂”的风采。

同仁堂追求理性竞争，以事业带动发展，要实现顾客、合作者、企业等各方的共赢共进，为消费者创造更大的价值。同创，“创新变革，与时俱进”

同仁堂的发展始终顺应时代潮流，贯穿着创新的精神。

因客而变，因市而变，因时而变，因地而变，是同仁堂品牌永固的法则。

发展中的同仁堂要以科学管理手段，提高管理水平；要以国际化的运营模式，更新运作方式；要以现代化的经营观念，提升服务境界，超越顾客期望。经营理念

管理理念是对企业管理的哲学思考，是企业管理人员在内部管理活动中所共同遵守的根本原则。人本 成本 效本

同仁堂强调以人为本，就是要充分调动员工积极性，挖掘员工的潜能；以人为本能最大限度地降低制度管理的成本；以人为本是提高效率和业绩的有效保证。人本

即“尊人格，重激励；讲学习，善为人”。

尊人格，重激励：让自尊得到保护，让平等得到体现；让创造得到奖励，让先进得到推崇。讲学习，善为人：主动学习超越自我，团队学习互动提高；胸怀坦荡为人正直，团结互助亲和友爱。成本

即“控成本，质为先；降损耗，精管理”

控成本，质为先。牢固树立成本管理意识，科学运用成本控制手段；把握质量成本辩证关系，坚持药品服务质量为先。降损耗，精管理。改进工作流程降低管理损耗，严格物流管理降低系统损耗；变革思维方式实现集约管理，提高科技含量实现精细管理。效本

即“重效率，讲效果；重效益，讲协调”。

人人注重有效率的过程，事事讲求有价值的结果；人人都做见效益的工作，事事体现相兼顾的原则。第四部分 同仁堂零售药店行为规范系统一、零售药店全体员工基本行为规范 热心、耐心、恒心、公心

热心：主动接待，亲切自然，细心观察，区别对待。耐心：介绍商品，耐心细致，化解纠纷，耐心劝导。

恒心：钻研业务精益求精，数量价格计算无误，精确运用四首药歌，工装上岗始终如一。待，买多买少一样周到服务，熟客生客一样视为亲朋，身份高低一样无微不至。

二、零售药店各岗位员工行为规范 药店经理行为规范

【讲实话】对同事坦诚以待，对上级真情相告。【用科学】学理论推动工作，懂管理学以致用。【鼓实劲】讲形势实事求是，讲前景客观理性。【办实事】在岗位力戒浮躁，为群众排忧解难。【拓实业】变观念开拓创新，改方法进取不辍。

【见实效】定目标着力量化，重结果也讲过程。

公心：买与不买一样热情接 值班经理岗位行为规范

【三勤】店堂巡视观察勤，员工管理沟通勤，经营信息建档勤。【三快】当班问题处理快，经营信息反馈快，上级决策执行快。

【四细】日常工作检查细，发现问题处理细，经营活动组织细，营业人员安排细。【四严】营业款项日清严，服务规范统一严，营业安全监督严，日常管理实施严。出纳岗位行为规范

【三细心】票据核对要细心，财务收支要细心，账目填写要细心。【两及时】现金结转要及时，账务处理要及时。【一保证】保证财务信息准确可靠。收银岗位行为规范

营业准备，细致到位；票据收款，核实无误；接待顾客，唱收唱付；对账制表，一丝不苟。营业员岗位行为规范

【整洁】柜台保持清洁，商品排放整齐，价签对位准确； 【文雅】着装规范得体，站姿端正自然，商品轻拿轻放； 【亲和】用语文明礼貌，态度和蔼可亲，服务一视同仁； 【及时】缺货登记迅速，补货上货快捷，台账登陆即时； 【机敏】常态善观细微，繁忙不冷顾客，异常镇静面对； 【细致】交班手续齐全，盘点数清帐结，对账准确无误。中药处方计价员岗位行为规范

计价之前务必审方，问题药方务必解释，计价数额务必准确，钱款票据务必齐全。中药调剂岗位行为规范

准备工作用心，接方审方细心，调配调剂专心，岗位服务尽心。中药调剂复核岗位行为规范

监督调剂严格把关；复核精心避免差错；核对签字细心无误；包装快捷美观牢固。中药发药岗位行为规范

核对认真，发药无误，和颜悦色，保持清洁。质量管理岗位行为规范

熟知法规按章操作，认真检查不徇私情；仔细记录存档备查；信息整理处理及时。物价岗位行为规范

执行价格遵章守纪；填写价签认真仔细；监督价格严格审核；调整价格及时准确。计量岗位行为规范

保养用心，确保精良；检修按时，确保合格；保管认真，确保使用；登记完备，确保无误。代煎加工岗位行为规范

设备卫生，一方一洁；交货准确，一方一号；按章操作，保质保量。计算机操作岗位行为规范

数据传递及时准确，经营信息严格保密，设备维护精心到位。导医员岗位行为规范

耐心解答问询，细致引导购药，客观推介商品，准确掌握情报，冷静处理异议，细心指导用药。坐堂医岗位行为规范 衣着规范，态度亲切；按时应诊，有问必答；认真诊断，合理开方；遵守堂规，维护声誉。第五部分 同仁堂零售药店形象规范系统一、店堂形象规范

【牌 匾】牌匾是同仁堂的标志。所有零售药店必须使用内容与风格一致的“同仁堂”木制牌匾。牌匾应严格按照下列要求制作：

（1）右上角与左下角有印章，周围无花边；（2）牌匾为黑底色，金字，红色图章；（3）牌匾上的字采用阴文（凹进去）制作方法；（4）牌匾的长宽比例为25:13；

（5）牌匾下面的龙托依照大栅栏药店式样制作；

（6）根据药店大小和周围环境的不同，确定牌匾的大小和厚度，使其与所处环境相协调。

在具体表现手法上，可以考虑使用射灯，突出同仁堂牌匾的视觉效果。对于海外零售药店，其牌匾应统一，可保留“云头匾”的风格，具体应按照统一标准制作。【抱柱匾】

同仁堂所有零售药店必须使用内容与风格一致的木制抱柱匾。抱柱匾应严格按照下列要求制作：

（1）抱柱匾的内容为“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”；（2）牌匾为黑底色，金字；（3）字体为康雍所书繁体字；

（4）抱柱匾的大小可以根据门店门脸的大小来具体设计，使其与所处环境相协调。【灯 箱】

具备条件的零售药店应当在药店门外悬挂有同仁堂标志的灯箱。灯箱为明黄底金字，配有同仁堂堂徽及“北京同仁堂”标准字样。灯箱为长方体形，灯箱大小、悬挂方式要与药店门脸大小、所处环境相协调，具体按同仁堂连锁药店制定的统一标准来制作。【旗 帜】

具备条件的零售药店可在药店门外竖立金属旗杆，悬挂同仁堂堂旗。同时必须悬挂中华人民共和国国旗。收银台和咨询台上必须以桌旗的形式摆放“同仁堂堂旗”。【店内标示】

店内标示的基本要求：明确地引导顾客购物，并能迅速帮助顾客获得商品信息或其他信息。（1）店内标示分类

Ⅰ、引导标示：引导至目的场所的路径引导标示。根据药店具体环境的不同确定不同的引导标示，如店内诊所、处方验方处、划价处、取药处、收银台、咨询台、中药饮片、参茸、保健品、门诊、洗手间等特殊位置的引导标示。Ⅱ、商品标示：商品分类标示、价签和商品宣传。（2）颜色、样式与表达方式

凡GSP有要求的，均应按照GSP的要求制作；其他标示应按照同仁堂商业公司制定的统一标准制作。（3）设置方式

根据不同情况，不同标示可以采取不同的设置方式，如悬挂、置放、附着固定、定点式、可移式等。其中，“引导标示”采用悬挂式和附着固定式；“价签”采用置放式；“咨询台”采取可移式；“商品分类标示”采用悬挂式和定点式；其他标示则采用定点式或悬挂式。【店内通道】 设计原则 既要考虑方便顾客、便于管理，又要考虑空间资源的利用。

零售药店客用通道基本要求：主通道的宽度不得低于150厘米；副通道的宽度不低于130厘米。零售药店服务通道基本要求：

零售药店服务通道宽度一般不应低于80厘米。

如果设置自选式货架，通道宽度要保证两个人能够相向侧身通过，通道宽度不应低于130厘米。上述各种通道大小，可按零售药店卖场环境的不同有所区别。【上墙文字】

店内壁面（包括店内廊柱）的主要功能：陈列与摆放商品；展示或储存商品；宣扬北京同仁堂的企业文化；引导顾客，给顾客以醒目的提示（营业执照、岗位明星、监督电话、民警提示、消费者举报电话等不在此范围内）。（1）必须悬挂的

北京同仁堂堂徽及其介绍。堂徽介绍的内容为：堂徽为圆形，象征中药剂型的代表——“丸”。堂徽中间“同仁堂”三字为著名书法家启功之笔，古朴、端庄、引人注目，表示对产品质量的承诺与保证。字两旁是艺术化的“双龙”，龙体为草叶形，似龙似草，亦龙亦草，寓意为龙与中药同是中华民族所独具的优秀精神和传统文化。双龙头之间一颗明珠，既寓示同仁堂为祖国医药宝库中的璀璨明珠，又寓意同仁堂所生产的中药如同明珠一样宝贵。

古训——①炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢物力。②修合无人见，存心有天知。

堂训——同修仁德，亲和敬业；共献仁术，济世养生。求珍品，品味虽贵必不敢减物力；讲

堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。承同仁堂诚信传统，扬中华医药美名。拳拳仁心代代传，报国为民振堂风。经营哲学——以义为上，义利共生。企业精神——同修仁德，济世养生。（2）可以悬挂的

视门店大小，零售药店可以将零售药店经营理念、国家领导题词、行为准则、服务公约上墙。（3）字体要求

上墙文字中，“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢物力”必须用康雍所书繁体字，“堂 训”必须使用刘炳森所书字体、“企业精神”必须使用赵朴初所书字体。其他上墙文字暂用 隶属印刷体。（4）其他要求

除以上内容，任何药店均不得随意悬挂或张贴其他标示、文字、商品宣传画以及其他内容。产品促销宣传的文字或图画应置于固定的专区，并保持其完整的清洁。【咨询台】

每家零售药店必须设置咨询台。咨询台应置于店内较醒目的位置，其长度、形状宜根据门店 卖场的不同有所变化，颜色应与柜台颜色保持一致。【柜 台】

柜台的样式、颜色、材质和灯光主要参考同仁堂商业公司的设计要求和大栅栏药店的设计风 格，与药店主色调保持一致，与药店设计风格相协调。

整体布局可以根据药店建筑的具体情况有所区别。店堂中央或中央环岛的成药背柜高度应以 不阻碍消费者视线为标准。中央环岛大小需配合通道来设计。【休息座椅】 根据消费者需要，将休息椅设在中药调剂柜台附近。根据门店面积和顾客流量，确定座椅数 量。颜色要和柜台的主色调一致。同仁堂旗舰店宜采用木制仿古座椅。【主色调】

同仁堂零售药店要通过红柱、黑匾、金字和灯光来营造主色调，突出同仁堂的古朴和厚重。

【灯光】

同仁堂零售药店灯光应柔和明亮，突出商品，与药店主色调相协调，烘托文化氛围。

二、员工形象规范 【仪 表】

【着装】所有上岗员工应根据CIS手册的要求，按不同岗位统一着装。衬衣、毛衣和领带的颜色应与工装相协调。衣着整齐干净，工作帽佩戴端正。不穿拖鞋上岗。

【胸卡】员工上岗应佩戴工作胸卡，胸卡应位于工作服上“同仁堂”徽标的正下方。胸卡与徽标之间的距离为1厘米。【装饰】佩戴饰物的尺寸应适当；不应将项链至于工装外；中药调剂岗位员工不佩戴戒指上岗。【仪 容】

【头发】头发保持干净清洁，头型端庄大方。男员工前不遮眉，后不压肩，不留大鬓角，不蓄须；女员工过肩长发应用发卡或发带系好。【指甲】经常修剪指甲，保持清洁。中药调剂岗位员工不留长指甲，不涂抹指甲油。【口腔】注意口腔卫生，上岗前不饮酒、不食用有异味的食品。【化妆】女员工上岗不化浓妆，不用浓烈的香水。【形 态】

站姿端庄大方，精神饱满。神态轻松自然，微笑服务。【语 言】

【文明用语】您、请、谢谢、对不起、不客气。（服务用语参见附件之一）

【文明忌语】严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明不礼貌的言语。有伤顾客人格和自尊心的话不说；埋怨责怪顾客的话不说；粗话、脏话、无理的话不说；顶撞、反驳、教训顾客的话不说；刺激顾客、激化矛盾的话不说。（服务忌语参见附件之二）

【服务热线】重视电话礼仪。铃响三声，必有应答；接听电话，声音热情、清晰、明朗；表意明了简捷，做到有问必答，有话必复，处理及时。电话记录简要翔实，应包含七个要素：“时间”、“人物”、“地点”、“事件”、“原因”、“怎么做”以及“联系方式”。附件一 服务用语 【顾客选购商品时】

1、“您好！”

2、“您需要点什么？”

3、“您好！需要我帮忙吗？”

4、“您好！需要什么？我给您拿出来。”

5、“您先随便看看，看好了我给您拿。” 【顾客走近柜台时】

6、“您看，这是您需要的吗？”

7、“对不起，您看，品名一样，产地不一样行吗？”

8、“请问您是送礼还是自己用，送礼用礼品包装好些，自己用经济型包装的比较合适，您看呢？”

9、“您要的药品在这边，请跟我来。”

10、“对不起，您要的药品在那边（某某柜台或楼层），请您到那边看看。”

11、“对不起，暂时没货，请您过几天再来看看。”

12、“对不起，您需要的商品暂时没货，如果可以的话，请您把联系方式留下来，来货我及时通知您。”

13、“对不起，暂时没货。这是我们的联系电话，您可以打电话，如果有货您再来，免得您白跑一趟。”

14、“就您说的病症，您看这药对不对症？不过，我只是给您提个建议，仅供参考。”

15、“就您说的病症，我还帮不上忙，我建议您最好让医生诊断之后，再买药，免得用错了药。您看呢？”

16、“请稍等，我马上拿给您。”

17、“让您久等了，您需要点什么？” 【顾客付款时】

18、“您尽量准备好零钱。”

19、“收您XX元，找您XX元，请您拿好收据。” 【付货时】

20、“这是您的药品，请拿好。”

21、“您还需要别的吗？”

22、“请拿好，注意保修卡别弄丢了。”

23、“您拿好，请慢走。” 【顾客退换商品时】

24、“对不起，让您又跑一趟。”

25、“请稍候，我马上给您办理。”

26、“实在对不起，您的药品按规定不能退换，请您谅解。”

27、“对不起，您这个问题我们解决不了，得请示领导，请稍等。”【发生冲突时】

28、“如果您对我们的工作有意见，可以提出来，我们可以改进。”【下班前】

29、“您别着急，我会等您的。”

30、“您别着急，您把东西拿好，请慢走。” 附件二 服务忌语 【顾客选购商品时】

1、“就这个！”

2、“那边！”

3、“别的柜台（楼层）有没有我哪知道，你自己去看吧。”

4、“没货，就是这些！什么时候来货我哪知道！”

5、“我只管卖货，不管进货。”

6、“到底要不要？别人还等着呢！”

7、“去那边交钱去！”

8、“喊什么喊，没看见我这儿正忙着吗？”

9、“别挑了，都差不多！” 【付款时】

10、“找不开，自己找地方换零钱去。”

11、“这张钱太破，不收。”

12、“我该结账了，到那边交钱去。” 【顾客退换商品时】

13、“买的时候怎么不想好了呀！”

14、“我解决不了，该找谁找谁去吧。”

15、“这不是我卖的，谁卖的找谁去。”

16、“愿意上哪找上哪找，这个就是不退不换。”

17、“这个我可解决不了，您找我们领导吧。” 【发生冲突时】

18、“爱上哪上哪去。”

19、“这儿就有领导，您随便找去。” 【下班前】

20、“下班了，快点儿！”

21、“下班了，不卖了。”

22、“结账了，不卖了。”

23、“今天不卖了，明天来吧。”

24、“款都交了，不收了。”

资料来源：《北京同仁堂门店管理制度》

第二篇：零售药店员工激励管理

零售药店员工激励管理

员工激励管理

1、公司激励体系的构成

2、马思洛的需求层次论（满足需求）需求的层次 生理需要

安全需要

社交需要

尊重的需要

自我实现需要 诱因 薪水

健康的工作环境 各种福利

职位的保障 意外的防止

友谊 团体的接纳 组织的认同

地位,名分 权力,责任与他人 薪水对比

发展个人特长的组织环境有挑战性的工作

管理制度与措施 待遇奖金 身体健康 工作时间(休息)住宿设施 福利制度

劳动合约保证 健康保险 意外保险

协谈制度 群体活动 团体生活、娱乐 人事考核制度 晋升激励制度 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 委员会参与制度

决策参与制度 提案制度 研究发展计划 劳资会议

从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出激励，除了公司建立健全的各类激励体制 之外，作为门店店长要做的工作就是：

1、目标激励

2、榜样激励

3、荣誉激励

4、表扬激励

5、情感激励

6、充分授权

7、团队精神打造（后面有专门的章节讲述）

具体做法：

▽解释营业目标的意义，将怎样使公司、顾客和员工受益。

▽描绘公司未来、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己的角色和贡献以及回报。▽在向门店员工传达对未来的看法时显示出热情和激动。

▽以身作则及树立门店模范员工，突出模范榜样的奖金、荣誉地位，激励其他员工前进。▽善于发现门店员工的微小进步，并及时的公开表扬、鼓励。

▽实施人文管理，加强员工的情感交流与共同爱好的发现、培养；及适当的团体活动的组织。▽对有能力的门店员工予以适当授权，让其有被尊重的感觉，并提供发挥才能的机会。

3、三种激励员工的基本方法

第一种：如何利用菲格曼联效应激励员工

适用情景：当要通过高期望值来激励员工时，使用此技能。

菲格曼联效应定义：应用在企业管理中，实际上就是利用管理者对员工的高期望来产生激励效果。它已经在企业管理实践中得到了严格的科学论证：当员工被告之他们有能力做得更好时，他们的潜力会得到更充分地发挥；当员工被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准；当管理者告诉员工，他领导的是一支非常聪明和具有潜质的队伍时，员工的工作热情将会大大提高。

利用菲格曼联效应激励员工，具体实施方法： 1）创建一个较高标准的组织环境

譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目标。2）适度施压

对于有的员工，您虽然对他寄予了很大的期望，但若不善用压力，时间一长他就会滋生惰性。对这样的员工，通过施压，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于员工的个人发展。但是，需要注意的是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。3）分享成功的奖励与荣誉

激励的主要目标之一，即要使员工感到工作本身就是一种激励，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、为社会。所以，让员工与对组织做出贡献的杰出人物一道分享成功的喜悦，可以加强员工的自我激励作用，并在工作中保持较高的热情。4）激励员工追求更高的工作标准

人们总愿追求更美好的事物，更高的工作标准会使员工更加努力地工作。激励人才的关键是不断提高标准与要求，并为他们提供更多成功的机会。

案例：心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景

一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验，从一个班上随机抽出A和B两组情况相似的学生。然后要求将其中A组学生的名单告诉他，并说智力测验显示：这些学生将在以后的学习中突飞猛进。接下来，他认真地对全班的同学说，经过他的观察，A组的同学非常聪明，有潜能，有创造力，将来一定会有所成就。实际上，A组同学和B组并没有什么差别。然而，实验却出现了令人惊讶的结果：经过一学期的实践，A组同学进步很快，学习能力明显优于B组，一些同学改掉了坏习惯，表现出良好的品质。实践练习：结合实用范例，请您思考下面的问题： 1）为什么A组和B组学生会有这么显著的差异呢？ 2）A组学生进步的过程是怎么形成的呢？ 答案：

1）我们可用菲格曼联效应解释这种现象。不同的期望带来不同的结果。2）A组学生的进步包含了一系列的过程：

老师对A组学生寄予特定的期望。由于这种特定的期望，所以老师会以不同的行为对待这些学生。这种区别对待表达了老师希望他们有什么样的行为和成就的信息。这种期望使学生重新认识自我，并增强了成就动机和抱负水平。

这种期望会影响学生的成绩和行为：受到高期望的学生，动力会更大，进步更明显。持续下去，学生的表现会越来越符合老师对他们的期望。

第二种：如何进行情感激励

适用情景：当要增进与员工的感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。

技能描述：“得人心者得天下”，这是一个历史和现实都证明了的真理。满足人的需要，学会情感激励，是每一位成功管理者的必备素质。

情感激励的本质是一种文化管理，是一项重要的亲和工程。它注重的是员工的内心世界，通过激发员工的正向情感，来消除员工的消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效激励。具体做法：

1）给予员工适当帮助与关心

帮助人是一种情感激励方式。在企业中亦是如此，被帮助的员工会心存感激，他会以同样甚至更多的热情和努力来回报企业。管理者应该多多帮助员工，尤其是他们遇到困难需要别人帮助的时候。关心员工，尤其要多多关心他们的疾苦，为他们分担忧愁与痛苦，并想办法帮助他们解决困难。给予员工真挚的关心，您就会赢得他们的心。2）给员工更多期许与信任

信任也是情感激励的一种方式，它能给员工带来强大的精神力量，同时也有助于人际关系的和谐发展，有助于团队精神和凝聚力的形成。

如果管理者总是对员工持不信任的态度，那么他们就会犹豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能让他们感觉到管理者对他们的信任，他们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对他们的期望。当管理者信任别人时，同时也向他们发出一个强烈的信息，即“相信你们值得信任”—告诉员工管理者对他们有信心，而且管理者相信他们具备了所需要的素质与能力。3）与员工换位思考，理解员工需要

当管理者能够站在员工的角度来考虑各种问题的时候，管理者就可以理解他们的偏好、价值观。在这种意识的基础上，管理者可以考虑他们最关心的问题，比如了解他们的需要，寻求工作中经常出现问题的原因等。

成功的企业都非常关注员工情感上的细微变化，施以恰当的感情诱导，积极满足员工的情感需求，努力增强企业的亲和力，因为情感激励确实是一种最经济、最有效的员工激励方法。案例：日本麦当劳的社长藤田非常善于用情感来激励他的员工。他有一项创举，即把员工的生日定为个人的公休日，让每位员工在自己生日的当天能够有足够的时间和家人一块庆祝。对每个员工来说，生日既是自己的喜庆日子，也是自己的休息日。在生日当天，员工可以和家人度过美好的一天，养足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作当中去。他的信条是：为员工多花一点钱进行感情投资绝对是值得的。感情投资花费不多，但可以换来员工的积极性。它所产生的巨大创造力是任何一项别的投资都无法比拟的。

第三种：如何通过赞美激励员工

适用情景：当因为员工表现优秀，欲通过赞美激励员工时，查看此技能。

技能描述：每个人都渴望得到别人的夸奖和称赞，都期盼在别人的赞美声中实现自身的价值。人类天生就有一种被人赞美的意愿，这是人类与生俱来的本能。

作为企业的管理者，不要吝啬自己的赞美之辞和肯定的掌声。请记住：充分、及时、真诚地赞美您的员工，他们会给您带来更多的惊喜。具体做法：

1）要及时给予员工真诚的肯定与赞美

赞美员工要及时。当员工在工作中表现优秀，取得了良好的工作成绩时，管理者别忘了及时地给予肯定与赞美。

赞美员工要真诚。对员工的赞美必须是真实的、诚恳的，如果不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来负面影响。

2）以独特的方式向员工表达赞赏。

如果员工是值得赞赏的，管理者就要表现出来，以独特的方式来赞扬和感谢他们，这样会得到意想不到的激励效果。3）通过第三者赞美员工

有的时候，当上司直接赞美下属时，对方极可能以为那是一种口是心非的应酬话、恭维话，目的只在于安慰其下属罢了。然而若是通过第三者表达其赞美的意思，效果便会截然不同了。此时，当事者必认为那是认真的赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接受，并为之感激不已。

4）毫不吝啬对员工家属的赞美

员工所取得的成绩，可以说其中也有其家属的一份功劳。尽管员工家属不直接参与公司的具体事务，但他们的态度和行为会影响员工在工作中的表现，而且他们对公司管理者的印象也会影响到管理者和员工之间的关系，所以，要密切与员工家属的关系，不要吝啬对他们的赞美。5)避开赞美的禁忌 切忌与员工争功

员工所取得的成绩离不开其上司的指导，也是领导决策科学与正确的最好印证。但是这一点只能由员工自己慢慢体会，不可透露于领导赞美的言辞之中。

领导应该保持谦逊的作风，没有必要和下属在功劳的归属上争个高低。需要明白的是，把成绩归功于下属，能增强他们的责任感，激励他们为了更好地工作，而承担更重大的责任。切忌褒一贬多

肯定和赞美取得成绩的员工，必定会带来一些未受到表扬员工的心理不平衡，这也是客观存在的，只要不是人为的因素造成的，都属于正常范围之内。

但是，如果对某个员工的长处大加赞赏的同时，而贬损其他不具备这些品质的员工，将会严重地损害他们的自尊心。这种做法不但收不到预期的激励效果，而且会造成领导与员工、员工与员工之间的疏离。切忌任意拔高

在赞美员工时，要实事求是，不能过高地估计他们的成绩。人为地给予成绩，乃至于流于庸俗的捧场，这样做会使受表扬的员工产生盲目的自我膨胀心理，同时会造成其他员工的逆反心理。久而久之，容易在整个组织内滋长不务实、图虚名的不健康风气。

第三篇：同仁堂马来西亚第三家药店开业

同仁堂马来西亚第三家药店开业

由北京同仁堂与马来西亚吉隆坡海鸥集团合资联营的北京同仁堂马来西亚第三家药店一一必打灵查亚分店日前正式营业。这是继北京同仁堂在吉隆坡、槟城之后在马来西亚开设的又一个新店。至此，北京同仁堂在海外的药店已达28家。

北京同仁堂与海鸥集团合作始于2002年，海鸥集团董事总经理陈凯希在总结这几年同仁堂在马来西亚的发展时，用已经取得十分靓丽的成绩来形容。陈凯希说，2002年8月北京同仁堂(马)有限公司在吉隆坡开设了第一家店，2004年5月在槟城开设第二家分店，到今天第三家分店开业，北京同仁堂在马来西亚受到了热烈欢迎。未来5年中，同仁堂计划在马来西亚各地增设更多分店，其中包括马来西亚中部彭亨州首府关丹以及马来西亚东部沙巴州。

据悉，北京同仁堂在马来西亚的第三家分店将传承同仁堂海外药店的传统――名医――名药――名店的模式。通过向海外药店派遣经验丰富的名老中医在海外坐堂问诊，提高了药店的知名度，增强了海外各族群对中医药的认同。博大精深的中医药文化加上北京同仁堂产品的可靠性，使得老字号“同仁堂”在马来西亚站稳了脚跟。

北京同仁堂是中医药行业著名老字号。创建于清康熙八年(公元1669年)，历经供奉清皇宫御药房长达188年。现在的北京同仁堂是中国中医药行业中集产供销、科工贸为一体的龙头企业，在全国有15个加工基地，75条流水线，640多家零售药店。近年来，集团积极开拓海外市场，现已在香港、英国、澳大利亚、加拿大、美国、泰国、韩国、新加坡、马来西亚、印尼等国家和地区建立合资公司、药店近30家，在香港建有面向海外的加工基地。同仁堂商标已参加了马德里协约国和巴黎公约国的注册，受到国际组织的保护，同时，在世界50多个国家和地区办理了注册登记手续，并在台湾进行了第一个大陆商标的注册。这些海外店铺统一采用名店、名医、名药三位一体“以医带药”的经营模式，使中药走向国际市场。

北京同仁堂(集团)有限责任公司副总经理丁永玲在发言时指出，北京同仁堂是中药行业著名的老字号。2006年，同仁堂中医药文化首批进入了中国国家非物质文化遗产名录。在339年的历史中，同仁堂已成长为集现代制药工业、零售医药商业和医疗服务于一体的大型中医药集团。同仁堂集团2003年独资400万美元在香港设立同仁堂国际有限公司，作为海外机构统领全球业务，不断地开拓海外市场，并取得了显著的成效。

同仁堂在体制改革进程中已经融合了国际化的标识，而同仁堂国际化规划最重要的一步，就是将于2006年上半年完成一期建设工程并投产的香港吐露港大埔工业园内的新厂房。这个投入1.5亿港元、负责目前同仁堂出口品种生产的海外基地，是同仁堂根据国家一直提倡的国内企业“走出去”战略和CEPA签署后京港合作的有利形势下新建的。不仅是同仁堂成立337年来首次走出北京建设生产基地，还预示着同仁堂在海外发展的强烈信心。

随着近年来同仁堂在欧洲和美洲等地的发展，同仁堂作为国内领先的中药品牌是不争的事实，而且我们有理由看好同仁堂的未来。有意义的是，同仁堂的未来越来越重视海外市场，因为中药符合欧美日渐崇尚自然之道的医疗保健趋势，同仁堂可以借势。同时，全球不断升温的中国热也将加快同仁堂中药文化的市场渗透过程。

马来西亚交通部部长翁诗杰指出，中药不仅受到马来西亚华裔的青睐，其他族裔也开始接受中医药。他希望同仁堂在马来西亚业务的开展不仅服务华裔，也服务全马各族人民。

中国驻马来西亚大使程永华在致辞时说，同仁堂在马来西亚的不断发展，得益于中马两国良好的经贸关系。他透露，2007年，中马双边贸易额达到464亿美元，增长约25％；2007年中国来马游客超过70万，增长近七成。程永华大使认为，不久前，马来西亚政府刚刚承认北京、上海、南京的三所中医药大学的学历，这将会进一步促进中国和马来西亚两国之间的中医药人才的培养和交流。

根据马来西亚工业发展局统计，2007年中国对马投资项目13个，投资总额达到5.5亿美元。

第四篇：零售药店管理制度

零售药店质量管理制度

目录

1、药品进货和验收质量管理制度

2、药品陈列管理制度

3、药品销售及处方调配管理制度

4、拆零药品管理制度

5、药品养护检查管理制度

6、中药饮片购销管理制度

7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度

8、卫生和人员健康管理制度

9、服务质量管理制度

10、药品不良反应报告制度

11、不合格药品管理制度

12、质量管理工作检查考核制度

13、负责人岗位职责

14、质量负责人职责

15、营业员岗位职责

16、质量验收职责

17、养护检查职责

18、计算机信息化管理制度 新员工培训的心得

我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点：

一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划（这部分不宜讲的太详细）要详细地讲述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神的精华部分有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。

二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。

三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。

四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。

五、在培训形式、培训课时及培训讲师的安排上应当讲究，因为我在组织企业内部职工培训的过程中不论人数的多少，结果给我的答案总是录音的效果最差，视频其次，培训参加者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授），在培训的技巧方面一定要作到案例引用恰当，讲堂绝对不能死板，要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入到讲师的思维中来，这样他们的思维才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系）。在培训课时的安排方面，我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的，因为人的注意力集中的时间段一般不会超出60分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出90-120分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好，但超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的SA8000的面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。在培训讲师的安排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。药品进货和验收质量管理制度

一、药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。

二、严禁从非法渠道采购药品。

三、在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。

四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。

五、验收进口药品，应有加盖红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。

六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。

七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。

药品陈列管理管理制度

一、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。

二、应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。

三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。

四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。

五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。

六、须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。

七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。

药品销售及处方调配管理制度

一、在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。

二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。

三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。

四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。

五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。

六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。

七、药品销售应按规定出具销售凭证。

拆零药品管理制度

一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。

二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。

三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙（至少两支）应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。

四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。

五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。

药品养护检查管理制度

一、每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。对陈列的药品可每季度按“三、三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。

二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。

三、经营需低温冷藏的药品，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。

四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。

五、应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。

中药饮片购销管理制度

一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。

二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月（季）加封面装订成册，保存时间不得少于两年。

三、必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。

四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。

五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。

六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。

七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。

卫生和人员健康管理制度

一、店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。

二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。

三、所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。

四、直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。

五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。

服务质量管理制度

一、工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

二、每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

三、员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

六、应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

七、应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。

药品不良反应报告制度

一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。

二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。

三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写《不良反应记录表》，并及时报告质管部门，由质管部门核实情况后报告当地药监局。四、一般不良反应可在24小时内以填报《药品不良反应事件报告表》的形式报质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告质量管理部门，待事情处理后，补填报《药品不良反应记录表》

五、遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。不合格药品和近效期药品管理制度

一、对药监局质量管理部门通知的不合格药品，在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求由药监局质量管理部门处理。

二、在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。

三、对于顾客退回的不合格品，由质管员确认后放入不合格药品存放处。

四、对有效期在6个月（可自定时限）以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。

六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。

七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应药监局质管部门按规定进行处理。

质量管理工作检查考核制度

一、为保证质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，二、应认真学习掌握制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。

三、每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：

1、硬件建设状况；

2、以制度为标准，检查考核执行各项制度的记录资料簿。

四、在质量管理工作检查考核中，针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，应认真落实，改进落实情况应做好记录。

负责人岗位职责

一、熟悉《药品管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。

二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。

三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。

四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。

五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。

六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。

质量负责人职责

一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。

二、对本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。

三、对各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。

四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。

五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。

六、在药监局质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好《制度执行情况检查记录》。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。

七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。

营业员岗位职责

一、营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。

二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。

三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。

五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。

六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。

七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。

八、做好营业场所和仓库包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。

质量验收职责

一、认真执行《药品验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。

二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。

三、验收整件药品的包装中有产品合格证。

四、对验收合格的药品应及时上柜销售；对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和负责人进行处理。

五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。

养护检查职责

一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。

二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。

三、对陈列的药品按月进行养护检查，四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。

五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。

六、及时做好养护检查、药品陈列环境和条件检查、温湿度监测调控等记录。

第五篇：零售药店自查报告

零售药店自查报告

2017年新都区药品零售企业工作部署暨业务培训会议精神，要求我们抓紧开展自查自纠工作，对照国家《食品药品监督管理法》和CSP管理的规定，严格自查，回家我们认真进行了自查，结果如下：

一、警示顾客的牌子老化，失去了美观，我们及时进行了更改，现已更换了新的警示牌。

二、整体药店卫生好，但有些死角卫生打扫不够干净，比如各柜台的下面一格，里面卫生打扫不彻底，当场对营业员进行了批评教育，并要求他以后改正。

三、近效期药品没有及时关注，以致顾客看到时才发现问题，以后一定认真进行陈列检查。

四、温湿度记录做得不够规范，已进行纠正。

五、电脑技术使用掌握不够熟练，特别是店内近期新调入药品品种目录，没能及时准确无误维护进电脑系统，目前已进行纠正。

总之，通过这次检查，我们发现了工作中存在这样那样的问题，我们一定以这次检查为契机，认真整改，努力工作，把我们店的经营工作做得更好，让顾客满意，让群众真正吃上放心药。

新都区斑竹园镇顺兴药店

2017年5月6日