零售终端之KA管理手册

第一篇：零售终端之KA管理手册

零售终端之KA管理手册

在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。

必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。

本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。

超市卖场业务的合作洽谈工作

一、新客户的资信调查与评估

在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：

1、资信调查

1)由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触；

2)对对方的经营规模进行调查并汇总；

3)对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总；

4)对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总；

5)对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总；

6)对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总；

7)对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总；

8)对对方的物流配送体系进行调查并汇总；

9)对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总；

10)将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总；

2、竞品调查

1)各家分店中竞品的品种结构；

2)各家分店中竞品的价格；

3)各家分店中竞品的销售情况；

4)各家分店中竞品的促销状况；

5)各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）；

6)各家分店中竞品的排面陈列情况；

7)各家分店中竞品的新产品销售情况；

8)竞品公司的物流配送管理情况；

3、评

估

1)以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案；

2)业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部；

3)总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估；

4)根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；

5)根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理；

6)最后确定，并建立合作对象的管理档案；

7)评估的内容包括：

·对方的经营能力；

·对方的管理能力；

·对方的扩张能力；

·对方的信用状况；

·对方的物流配送能力；

·预估合作成本；

·预估合作效益；

·预估合作潜力；

·预估合作风险；

8)评估等级为：

·优

·次优

·差

二、洽谈与合同签订

1、洽谈工作

1)初步洽谈

·销售业务员在评估工作结束之后，立即着手与对方取得联系，提出合作意向；

·与对方商品部负责人约定洽谈时间；

·洽谈前应带齐本公司各种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；

·业务员的着装应端正、干净、整洁，并应守时；

·使用专业业务语言，少粗语、多礼貌；

·初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制在30分钟以内；

·洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；

·回来后，应及时向分公司经理和总公司销售部汇报，并将资料信息反馈给以上两部门；

·整理资料，并准备下一轮洽谈工作；

2)第二轮洽谈

·由销售业务员与对方商品部负责人预约洽谈时间，并同时告知对方：我方分公司经理将与对方见面；

·洽谈地点选择，一般在对方（超市、卖场）会客室或办公室；

·分公司经理和业务员准时赴约；

·带齐本轮洽谈所需的资料；

·将第一次洽谈的内容进行回顾；

·倾听对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度；

·倾听对方的价格回馈；

·倾听对方的进场费用及销售返佣方案；

·倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案；

·由分公司经理对部分内容进行作答；

·由销售业务员对部分内容进行作答；

·由分公司经理对全程洽谈内容进行综合作答；

·倾听对方对我方作答的反馈；

·倾听对方对双方合作之保留意见；

·洽谈时间应控制在一小时以内；

·洽谈结束时应取回对方的全部合同条款（原件），勤恳致辞，并保留真诚合作意愿；

·返回公司后，分公司经理应及时将本次洽谈内容进行整理，以文件方式向总公司销售部汇报，并将全部合同条款传真至总公司；

·总公司销售部将迅速对合同条款和洽谈情况进行分析，并对部分合同条款进行修改、调整，并提出合作意见和方案；

·销售部将合作意见、方案、分公司经理意见以及原合同上报总经理，由总经理出具审批意见；

·销售部迅速将总经理批示下传给分公司经理和业务员，并通知作好第三轮洽谈准备；

·由业务员将我方对合作合同条款的修正案反馈给对方，并向对方预约第三轮洽谈时间；

3)进场费用（略）

或可参考本人拙作：《包费制--进军超市营销新策略》一文所述。

4)第三轮洽谈

·洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保留意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加；

·选择洽谈地点；

·我方洽谈代表为：总公司销售部经理（或K/A经理）、分公司经理和专职超市业务员；

·洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的复述；

·倾听对方对修正案的反馈；

·倾听对方对合同重点部分如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的回馈意见；

·由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；

·由分公司经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；

·双方协商具体合作条款；

·协商供货价格；

·协商供货方式；

·协商结算方式；

·协商付款条件；

·协商完毕；洽谈时间应控制在两小时以内；

2、合同签订

·洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核；

·总经理盖章签字；

·提供合同附件（包括已议定的物流方案、供货价格-报价单）；

·销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案；

超市卖场业务的公共关系

三、客情维护与公关技巧

1、拜访制度

1)设计拜访计划

·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。

·设定目标超市：主要是指销售员管理片区内的已合作的超市或卖场。

·片区细分：分公司经理和销售主管设计每一片区的管理计划书。每一片区由专职的超市业务员负责。

·月覆盖计划：月覆盖计划是在一个月的拜访周期里，超市业务员对片区内所有超市卖场分店进行全面、周密、有效的形式拜访及服务计划。这样做的好处是：

全面计划节省时间；

增加业务员的信心；

赢得客户的信心；

确保目标达到；

2)设计拜访频度

·拜访频率：对不同级别（重点零售客户）的超市、卖场采取不同的拜访频率。

大卖场/特大型超市为每周二次；

中型卖场/超市为每周一次；

普通卖场/小型超市/连锁店为每三周二次；

拜访层次：分公司经理主要拜访K/A场经理；业务主管主要拜访K/A门店部门经理；业务员主要拜访门店营业员、柜组长、库管、会计、采购主管；

·行程安排技巧：

通过地图，彻底了解本片区的地理情况。包括：地理范围、街道界限、交通路线及设施等。

通过市场调查和客户档案，彻底了解本片区的客户情况。包括：客户数量、客户类型、客户级别等。

通过上述措施，正确设计行程。

3)销售人员每日工作流程管理

·上午9：00分进入公司；

·9：00-9：30分为晨会时间，内容有：

回顾前日工作，问题讨论；

当日工作安排，问题解决；

根据拜访计划选择客户卡；

客户拜访内容设计；

根据预计销售、开发新网点计划；

携带销售包，销售包应携带物品准备；

·9：30-12：00分，拜访客户。按日计划拜访客户。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜访客户。按日计划进行客户拜访。

·17：00-17：30分，结束。整理拜访卡，填写每日报告。

·附注：销售包应携带物品的清单：

客户拜访卡；

产品资料；

报价表；

订单；

地图；

名片；

计算器；

笔；

工具刀；

双面胶；

POP海报；

2、关系建立与客情维护

·分公司经理应经常定期与对方商品部经理进行沟通；

·业务主管应经常定期与对方商品采购主管、主管助理进行沟通；

·业务员应经常定期与对方商品采购主管、主管助理、收货主管、财务、营业员进行沟通；

·沟通方式如下：

定期电话拜访；

定期实地拜访；

定期销售回顾；

不定期小规模聚会；

·客情维护技巧

营业员的客情维护（男性以香烟或小礼品为主，女性以小礼品为主；）

商品采购主管、主管助理、收货主管的客情维护（男性以香烟、小礼品或其他信用额；女性以小礼品或其他信用额或不定期小规模酒会；）

商品部经理的客情维护（男女性均以礼品或其他信用额为主或不定期小规模小范围内的酒会；）

·注：客情维护应根据超市、卖场的销量、评估等级和市场地位而定，切忌盲目花费，导致成本上升；各分公司经理和主管应严格把关。

3、客情回顾

·业务员应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；

·各分公司经理和主管应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；

·以上两份报告每季度向总公司销售部汇报一次；

·总公司销售部将根据客情报告、销售状况等资料信息反馈对合作对象展开绩效评估；

· 销售部根据评估结果调整对超市卖场的销售政策；

四、订单管理

1、订单促进

·根据健康的客情维护和良好的合作关系的建立，应积极策应老产品的销售量提升和新产品的开发上市进程；

·订单不能靠“等”而得，应积极向对方提出商品销售建议，促使对方下订单的频度提高；

·出具适时的促销方案，促使对方下订单，（比如提供年度促销计划、季度促销计划、月度促销计划及每周特价等）；

2、订单维护

·对方总部或各分店下订单至总公司销售部；

·销售部在收到订单后，立即将订单备案，并下发到相对应的各分公司；

·分公司在收到订单后，立即由业务员将订单复印备案；

·同一超市其下属各分店的订单应单独建立文件夹存档；

·不同超市、卖场的订单应区别开来，分别建立文件夹存档；

·所有的订单应按年月日的顺序进行存档；

·所有订单应定期进行整理；

·订单不得随意丢失和遗漏；

3、订单管理

·定期对各超市、分店的订单数进行汇总统计；

·定期对各超市、分店的订单数和订货金额进行排行；

·通过统计和排行找出问题进行分析并解决之；

·通过统计和排行找出优势及优秀者，将经验汇总树立榜样、并奖励之；

4、其

他

·地区型、中小型超市卖场的订单由对方总部直接向所属区域的分公司下订单；

·各分公司在收到订单后，应将订单向总公司销售部传真备案；其他流程和操作管理方式不变；

·大型或超大型的超市、卖场（即重点客户）的订单由对方总部直接向总公司下订单；其他流程和操作管理方式不变；

·作为销售数据和历史档案，所有订单均不得随意销毁和弃档；

·如需销毁或弃档，须经过总公司销售部的批准；

第二篇：零售终端管理

奥奥自选零售终端管理

一、超市概况

位于龙泉校区校园侧门对面开办的小型超市。由于龙泉校区地理位置较好，且在校学生较多，因此超市能够拥有充足的客源，保证较高的利润率。

二、企业类型

以零售为主，批发为辅。

三、市场分析

（一）、目标顾客描述

主要针对主校区的学生及教师。

1、学生消费群体的特点

大学生是一个独特的群体，其消费特征既有一般消费者的特点，又兼具学生群体的个性。从整体看学生消费市场具有以下特点：

A.由于消费者主要为学生，而学生的经济来源主要为父母给与，消费能力较低，难以消费贵重商品。

B.由于主校区地理位置较偏僻，在校大学生出行不便，因此学生经常在校内购买日常生活用品等。

C.由于学生日常饮食不规律且多变而简单化的特点，所以每天都有大量的学生购买食品类快销产品。

D.学生是一个年轻团体，所以对各种饮品的需求量也很大。

2、学生消费群体分类

（1）按年级分类：大一新生，其他本科学生和研究生。

新生由于刚进校园，生活上没有准备充足的东西有很多，通常要构建自己完整的生活物品系统，因此会购买很多日常生活用品。

大

二、大

三、大四的本科生及研究生则相对稳定，主要以每天的食品、饮料为主，日常用品为辅。

（2）按性别分类：男生、女生。这两种消费者需求的不同比较明显，本超市由于地理位置关系，消费群体以女生为主。

（二）主要竞争对手

在龙泉校区范围内与本超市相邻的同类超市有红旗连锁、喜洋洋超市等

（三）目标市场战略

超市顾客群的需求大致相同，可以分别为各个细分市场制定不同的市场营销组合，又因为本超市主要针对女生，因而可以采取差异性营销策略。本超市可以主要以提供日用品、食品、时令物品、文具、小物件等为主。

四、成本管理

1、尽量避免小批量多批次的进货，根据需求制定每种商品的订货点，及时进行货物订购，争取大批量的优惠价格，以此减少运输成本及采购成本。

2、对有保质期的商品进行登记，并按需求进行合理数量定制，以免因过期造成不必要的浪费。

3、定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。

4、对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划细到各个

商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面积分摊到商品大类。

5、安装摄像装置并且工作人员认真巡查，为防止超市货物被偷盗而造成更多的浪费。

五、货品管理制度

1.进货:

a.前期准备:了解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结

合库存情况及销售周期,制度进货计划;

b.进货流程:需要分析制定补单发到公司;

c.单店库存控制:一般要求单店的库存是铺场量+周转量;

d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性,也

不能让店铺出现单款货品不够销售的情况;

e.结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致;

2.销售：

a.根据库存情况及销售周期合理制度店铺销售计划;

b.店铺员工根据销售计划有效执行;

c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销;

3.存货

a.A类:很有把握的货品,店铺储备量3周以上;

b.B类:有把握的货品,店铺储备量1周以上;

c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货;

d.D类:不适销货品,取消订购.4.出货

a.店长根据实际销售与库存情况,向店铺主管提交<调货申请单>.b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案；c.由区域经理统一下达调令；

d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严

格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。

e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。

退货

a.店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情况等方面，经区域经理同意

后向公司产品专员提交退货申请单；

b.产品专员、物流部经综合分析，报销售部经理确认是否退货；c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令；

d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整

洁外包装完整；

e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生

错误

.控制失货

a.每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径；

b.讲述近日的失窃情况；

c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品；

d.培训同事一人服务多客的技能；

e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场，f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。

六、商品布置、陈列、销售

1.一般商品的陈列

（1）分类清晰；

（2）价格从高至低顺序排列；

（3）日常销量较大的商品或饮品宜放在主通道附近；

（4）展示面统一，整齐；

（5）体重和易碎商品应尽量放置在下层。

2.新特商品的布置

（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；

（2）商品交叉布置；

（3）连续进行为时几周的专销货展销。

3.货架头商品布置

（1）销售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）销售呈上升趋势的商品；

（4）季节性商品。

4.店内商品补充

（1）将商品层量集中摆放,随时保持一定量；

（2）一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；

（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间。

七、卫生管理制度

（1）货区卫生：

a.货架清洁无灰尘;

b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢；

c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印；

d.店内装饰品干净整洁、无灰尘；

e.地板无脏物、杂物；

（2）货品卫生：

a.货品整洁、没有线头，灰尘；

b.衣架清洁无灰尘；

c.裤类、裙类不得着地；

(3)办公卫生：

a.收银台、展示台明亮整洁；

b.办公用品摆放整齐；

c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上；

(4)试衣间卫生：

a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味；

b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁；

c.拖鞋保持干净，摆放整齐；

•6）小仓卫生：

a.货品摆放整齐，有序；

b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火

八、如何提高经营效益

从顾客与门店营业额角度来看，营业额是由顾客购买单价与来客相乘而得，一方或两方增加时，营业额就会上升。一般来讲为了提高营业额与来客数，需要策划促销活动，作为中小超市因为有着一定的顾客群体，增加来客数量就显得比较困难，因为周围的流动人口比较少，就会使门店的来客数量受到一定的影响。

1、增加经营项目

正是因为社区型超市的此种局限性和发展的空间，应该把增加经营项目列为首位目标，切不可以惯有的经营方式进行。应该把一些以前没有但周围群体需要的经营项目纳入到新的经营当中来，从而达到提升整体经营业绩的目的。

2、提高有效商品的引进

中小连锁超市的商品定位都是一样的规模，一样的布置，而这种模式正是制约和影响其在社区发展的主要问题，应该突破这种经营方式，进行统一连锁地区划分的经营变动使门店在不同的社区范围内形成各自的特色格调，从而成为社区内的小型购物中心。

3、增加消费者的入店次数

固定的消费群体以及固定的消费使得顾客已经形成一种潜在的消费时间段，例如有部分人喜欢在周日进行统一购买有些顾客喜欢在周三进行购买等等，那么就要突破这种消费的模型，使周围的消费者变每周一次为两次，这样就要前边两项的支持和配合才能把消费者吸引进来。

4、进行商品的的错位经营

所谓的商品的错位就是指和竞争门店的商品进行错开，以顾客的需求为主要目标，而与其他大型竞争和小型竞争者之间实行错位经营，从而避免过多的竞争一致影响到毛利率的提升。

分析其他超市怎么吸引顾客...再根基其他超市价格，自己要保证每样大系列商品有特价（就是赔本赚吆喝的东西，象大米找一种老百姓买的起吃的好觉得划算的米，象我店46元一包30斤的味道好价格也合理...鸡蛋4毛，不要计较小东西，先把人流量搞起来，等机会来了 再赚...附近人 便宜，外地人高价..本人过路人正常价格 不还价...）

九、超市组织结构

店长1名；货物采购主管1名，采购员2名；超市理货员1名；财务主管1名，收银员1-2名。

十、超市规章制度

制订超市规章制度主要包括：发票使用管理规定，商品退换货处理办法，残损物品处理办法，卖场陈列物品管理制度，超市卫生管理办法，各岗位员工工作守则，员工奖罚制度。

第三篇：零售终端店铺管理手册

COC终端店铺管理手册

一

铺管理制度

（一）人事管理制度

1．员工守则

•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:

•a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准；

•b)上下班必须签到，不得叫人代签；

•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改 •d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息； •e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；

•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；

•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态； •h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论； •i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准；

•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉； •k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内； •l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排； •m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准； •n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机； •o)工作时间不得私自会客，存放他人物品； •p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格； •q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；

•r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚；

•s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开；

•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒； •u)不得有偷盗行为，做假帐等行为； •v)工作时间不可阅读刊物或书报； •w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；

•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；

•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；

•z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。

2．各级员工的工作职责 •初级导购

•1）能按服务标准提供顾客服务。•2）熟悉产品知识。

•3）能按时完成所委派的工作。•4)推广公司品牌。

•5）对自己区域的货品能作好准备。•6）保持店铺的环境卫生。

•7）保持货品的清洁，减少次品。•8）宣传物品的更换。•9）简单的货品摆设。

•10）留意货场，避免货品的流失 •中级导购

•1）良好的顾客服务及销售技巧。

•2）货品摆设能独立完成，只需偶尔作出提示。•3）教导新员工。

•4）简单的顾客投诉处理。•5）反馈顾客意见给店长。•6）销售分析。•7）补货。•资深导购

•1）带动士气，努力完成营业目标。•2）以身作则。

•3）协助店长工作。•4）清楚店铺库存。•5）独立完成货场摆设。•6）关心及了解同事。

•7）了解同行对手的情况，及时作出汇报。•8）处理顾客投诉。•9）突发事件的处理。店长（组长）

•1）努力完成公司的营业目标 •A）每天订立营业目标。

•B）每天的早会回顾及分析前一天的生意。

•C)令店铺的每位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。•D)定时报营业额给同事知道。•E)通过营造气氛增加店铺的销售。

•2）维持店铺的正常运作及公司制度的执行 • 店铺负责人要做到以身作则 • 店铺负责人要作到公正 •3）店铺形象

•A）橱窗的货品摆放。•B）货场的清洁。

•C)店铺的音乐，灯光的调控。•D)员工的仪容仪表。•E)员工的语言规范。•F）气氛。

•4）推动员工的士气

•A)适当地给予员工赞扬。•B)定期玩游戏。

•C)定期和员工沟通。

•D)推广货品及滞销货品售出的奖励 •5）合理的人手安排 •A）新旧员工的比例。

•B）每位下属同事的工作能力。•C）每天营业高峰时段。•D)所在店铺的总人数。•E）开铺、收铺时间

•F）本周有没大型推广活动

•6）了解店铺库存，做出适当调整。

•A）按业绩、天气、环境作出货品摆位的调整。

•B）店铺负责人要了解店铺的库存及畅销品和滞销品。•C)对滞销品做出有效建议。•D)应及时补货。

•7）控制店铺库存，防止货品流失 •A）每天交接班要点清楚货场货品。•B)每天抽几个款号进行盘点。

•C)到货必须核对款号、件数才能入仓库。•D)手工账本必须核对电脑。•E）店员离开店铺必须进行检查 •8）了解潮流及竞争对手

•A)经常留意竞争对手的推广及货品。

B)阅读有关书籍不断提高自己并与同事分享 •9）信息的传递及反溃 •A）公司的资料传递。

•B)顾客对货品的意见反馈。•C）同行对手的资料反馈。10）处理顾客投诉

A）投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处； B)投诉的类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种； C)处理投诉的程序：

1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;

2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清楚了解顾客的需要,从而解决问题

3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;

4.解决方法:给顾客一个交代;

5.顾客满意.3．店铺奖罚制度

a)中午用餐时间超过40分钟，按迟到处理； b)店铺员工未提前10分钟到店签到，按迟到处理； c)迟到或早退5分钟以内（含5分钟），扣10元，5分钟以上30分钟以内，按每分钟2元钱在当月工资中扣除，或者由店长在当月（1：10）安排补班； d)迟到或早退30分钟以上，两个小时以内，按旷工半天处理，迟到或早退两个小时以上的，按旷工一天处理。一个月旷工达2天以上，视为自动离职（自动离职扣除所有工资）；

e)无故旷工1天扣当月3天工资，旷工半天扣当月1天工资；

f)员工因工作原因离开卖场须知会当班同事。如遇个人急事，经当班店长同意后，可获准10分钟会客时间，超出时间按事假处理。未能按时回店的视为迟到，擅自离岗的按早退处理；

g)店铺员工违反店规、店纪的视具体情况予以10－50元的罚款； h)店铺员工不服从店长、代班管理的视具体情况予以10－50的罚款，情节严重者予以开除处理；

i)员工个人销售业绩连续3个月店铺排行第一，予以100元奖励； j)员工的业务技能考核第一者予以100元奖励；

k)员工对店铺各项工作做出突出贡献的予以100元奖励；

4．作息

a)店铺日常营业时间：上班时间：09：00

开门时间：09：30

关门时间：22：00

下班时间：22：30

根据当地或商场营业情况可调整； b)店铺员工必须提前10分钟到店签到；

c)新店开业7天内以及节假日所有员工不得休假。

5.考勤

a)员工上、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工处理： b)店长须在每月1号前将上月实际排班表上报主管；

c)员工用餐前须知会当班店长、副店长或资深店员。用餐前后须在“外出薄”上签离、签到，用餐时间不得超过30分钟，超过时间按迟到处理。早、中班用餐时间为11：30－13：00，晚班用餐时间为17：30－19：00，特殊情况须经店长或区域经理批准；

d)除了员工正常的休息时间外，工作时间原则上不准请事假，遇到急事可以与同事调班，但须经店长批准，每月最多只批准3次调班；店长只能与副店长，资深店员调换班，店长调换班须提前报区域经理批准。员工遇特殊情况，每月可批准一天事假，假后必须由店长安排补班，否则扣除相应工资。

e)员工请病假必须持正规医院开出的病休证明、病历、医药费收据、经书面请假经店长获准后方可休病假；如遇突发疾病或者意外伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补交急诊证明，病假扣除当日工资。病假材料不全者按旷工处理。

6。工服工牌

a)员工必须在上班前10分钟，更换工服、工牌并相互检查； b)非工作时间不可佩戴工牌，工服根据具体要求穿着；

c)工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污迹、异味。如有遗失制服、工牌（或人为造成制服、工牌不符合公司形象）应及时报告，并且按吊牌零售价六折购买新制服、工牌；

d)穿着工装时，不能在公共场所有不良言语，以免影响店铺声誉； e)具体要求按照《专卖店工服发放及管理制度》执行；

7．仪容仪表

a)头发

――头发一定要梳理整齐，长发及肩的必须束起； ――头发不可太油腻，不可有头皮，不可染夸张颜色； ――头发前端不可盖过眉毛； b)首饰

――不可戴超过一只戒指； ――手镯/手链只可戴一条；

――不可戴过大或过多色彩的手表； ――项链不可外露； c)着装

――穿着公司或商场统一制服；

――衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘； ――服饰无破损； ――女性须淡妆上岗； d)姿势

――脚自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂； ――挺胸，收腹、目光平视，面带微笑；

8．招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、离职、辞退

1）招聘

――前期准备：资格条件限制、职位预算薪金、招聘名额； ――招聘流程：前期准备审阅“应聘申请表”面试复试录用；

――招聘原则：依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则；

――培养潜力标准：应聘者的综合素质和个人理念是否与店铺要求相符； ――特殊情况：若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求，不可录用； 2）入职

入职手续

应聘者必须在必须在店铺指定的时间报到、办理入职手续，否则取消录用资格；

报到时，需向店铺提供一下有效证件方可办理入职； 1．身份证或户口薄原件及复印件；

2．学历证书或毕业证书原件或复印件； 3．计划生育证原件或复印件； 4．小1寸近期免冠彩色照片3张； 5．健康证原件或复印件；

6．员工必须保证向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病； 7．虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立即无条件辞退。

入职培训 a)“入职培训”是店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训；

b)培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。3)上岗

a)凡新员工试用期为2个月；

b)若新员工表现优异，店长可报请区域经理批准，将试用期缩短。有必要时，也可将试用期延长；

c)员工在试用期间表现不合店铺要求的，区域经理有权随时辞退； d)试用期满，合格员工将转正为正式聘用员工，不合格者将立即辞退

4晋升(按照公司员工制度执行)5)降职

a)入职2个月以上的员工，业务技能仍未达到店铺要求，予以降职处理；

b)员工因服务不到位，对店铺声誉造成影响，但情节不太严重的，予以降职处理；

c)店长或代班因工作失误，对店铺业绩、人员、形象造成影响的，予以降职处理；

6）调动

a)公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调动员工应主动配合不得借故推诿；

b)奉调员工接到通知后，应于通知所限的时间内办移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属区域经理代理负责；

7）请假

a)事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资； b)病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出具正式“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权解聘； c)请假程序

1．员工休假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗； 2．无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。1天以上3天以内的必须经店铺主管批准同意。3天以上的必须经区域经理批准；

3．员工请假在3天以上，必须提前三天递交书面申请，请假6天以上必须提前一周递交书面申请，否则不予批准；

4． 休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不祥给店铺带来损失的必须由当事人承担相应责任； 5． 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应事后补办请假手续。

8）辞职

a)试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前15天申请；

b)辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职；

c)辞职程序：递交《辞职申请表》店长批准区域经理批复交接工作财务部签名；

d)辞职者工资于公司规定发薪日发放。

9）解聘：开除、辞退、劝退、自然解聘、强行解聘

a)开除

员工严重违反公司各项管理制度、经营理念、公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、顾客或其他方面带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无问题才可发放。b)辞退

员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可及时予以辞退； c)劝退

若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职； d)自然解聘

公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。e)强行辞职

店铺员工当日递交辞职申请后未经批准，第二天自动离职者，押金全额扣除，可扣除当月工资。

（二）卫生管理制度

1）货区卫生：

a.货架清洁无灰尘;

b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢；

c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印；

d.店内装饰品干净整洁、无灰尘；

e.地板无脏物、杂物； 2）货品卫生：

a.货品整洁、没有线头，灰尘；

b.衣架清洁无灰尘； c.裤类、裙类不得着地； •3）模特卫生：

a.模特保证干净；

b.模特台保持清洁、光亮；

c.模特穿的鞋无灰尘、脚印； •4）办公卫生：

a.收银台、展示台明亮整洁；

b.办公用品摆放整齐；

c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上； •5）试衣间卫生：

a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味；

b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁；

c.拖鞋保持干净，摆放整齐； •6）小仓卫生：

a.货品摆放整齐，有序；

b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火

（三）货品管理制度

•1.进货:

a.前期准备:了解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结合库存情况及销售周期,制度进货计划;•

b.进货流程:需要分析制定补单发到公司;•

c.单店库存控制:一般要求单店的库存是铺场量+周转量;•

d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性,也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况;•

e.结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致;•2.销售：

•a.根据库存情况及销售周期合理制度店铺销售计划;b.店铺员工根据销售计划有效执行;•

c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销;•3.存货

a.A类:很有把握的货品,店铺储备量3周以上;•

b.B类:有把握的货品,店铺储备量1周以上;•

c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货;•

d.D类:不适销货品,取消订购.•4.出货

•调拔

a.店长根据实际销售与库存情况,向店铺主管提交<调货申请单>.•

b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案； •

c.由区域经理统一下达调令；

d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。

e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。•退货

a.店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情况等方面，经区域经理同意后向公司产品专员提交退货申请单；

b.产品专员、物流部经综合分析，报销售部经理确认是否退货； •

c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令；

d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整洁外包装完整；

e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生错误。•5.控制失货

a.每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径； •

b.讲述近日的失窃情况；

c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品； •

d.培训同事一人服务多客的技能；

e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场，•

f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。

（四）店铺陈列维护管理流程

•a.前期准备：由店长推荐或自荐成立陈列小组，小组成员经直接店长考核后确认；

•b.陈列员的主要责任是：开季、季中、季末、日常、促销等情况下调整维护店铺陈列。

•c.陈列员每周根据库存、销售情况对店铺进行调场，三天小调一次，一周大调一次；

二、店务流程

•1.营业前

•A.店员准时签到,店长监督;•B.员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆、并互相检查； •C。按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整理样品；

•D.店长检查店内卫生、灯光音像等设备，同时启动收银系统； •E.店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范； •F.避免让任何物品阻碍顾客视线；

•G.私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台； •H.店长或副店长组织开早会。•2.营业中

•A.随时留意员工工作状态、情绪，及时调整到最佳状态；

•B.员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；

•C.留意客流，若淡场时及时找出影响客流的原因；

•D.店长、副店长在卖场内需起到带头作用并带动销售和气氛； •E.处理顾客投诉及满足顾客合理要求； •F.观察周边品牌的动向；

•G.随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品； •H注意卖场清洁及陈列完好； •I.合理安排员工就餐。•3.营业结束

•A.清店货品数量，传输销售数据及核对收银小票； •B.对需补的货品填写补货单； •C.整理样品及仓库； •D.打扫地面卫生；

•E.店长或副店长组织开晚会； •4.下班出店前

•A.更换工衣、工鞋、由店长监督互相检查手袋； •B.签退离店；

•C.关闭一切电源；

•D.带领员工集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店；

三、例会管理流程

1、每天例会管理流程

•A.会议时间：早会营业前，时间控制在15分钟内，交接班会一般是交接后，时间控制在10分钟以内，晚会营业结束后，时间控制在5分钟以内； •B.会议目的：传递信息，与同事沟通，鼓舞士气，提高工作效率；

•C.开会技巧：开会的内容要以鼓励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪，同时时间不宜过长。•

2、每周例会管理流程

•A.会议时间：周会一般在周五之前召开，时间为30分钟以内；

•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合； •C.开会技巧:会前做好准备，将开会内容次序排好，少批评多鼓励，控制好时间。•

3、每月例会管理流程

•A.会议时间：月总结会一般在每月3号之前召开，时间为1小时。

•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合；

4、每季例会管理流程

•A.会议时间：季例会一般在开季15天之前召开，时间为1小时； •B.会议目的：统计上季工作的得失，总结经验；

四、促销管理流程

1、促销前期工作流程

•A.现状分析，竞品分析，消费分析；

•B.确定促销活动的目的、目标、主题、周期、内容、活动细则、所需的推广物料；

•C.预算活动费用；

•D.日程安排：执行流程、注意事项；

•E.备足促销所需货品、推广物料，手提袋； •F.变价手续；

•G.促销活动的宣传、培训（说明活动内容、分配目标、统一活动用语）； •H.店面整理：调场、挂推广物料。•

2、促销活动的有效执行 •外部：再次的活动宣传，营造促销气氛； •内部：A.保证促销品充足的货量； •

B.员工、店内的有效宣传；

C.推广物料的有效张贴，赠品的有效展示陈列；

D.激励员工（精神鼓励、物质奖励）提高员工对促销品销售的积极性； •

E.烘托卖场气氛；

F.关注来客数、客单价、营业额的变化，随时做好调整店铺陈列、人员、推广物料的准备。

3、促销后期效估

•A.参加人员：参加活动的策划人员及店铺全体员工；

•B.内容：公布结果及完成目标情况，检讨活动得失，做下次活动的参考

方案不一定完美，重要是执行！！

2011-6-7

第四篇：零售终端心得

零售终端销售技巧与陈列技巧

——培训心得

2010年4月22日—23日，通过为期两天对零售终端销售技巧与陈列技巧的学习，使我对零售终端销售与陈列有了更为深刻的了解。

讲师运用两天的时间进行培训，第一天的课程是“零售终端销售技巧快速入门”；第二天的课程是“零售终端陈列技巧”。“零售终端销售 ”顾名思义就是学习零售终端的销售技巧，掌握“6步销售法”并将其运用到销售过程中；“零售终端陈列”就是从销售的角度对产品进行可视化陈述，以吸引消费者购买。学习零售终端的陈列规则，掌握零售终端陈列管理方法，与实际结合管理运用。讲师在培训过程中运用讲故事、举例说明、分组讨论、现场演练、及时点评等授课模式使的整个培训课程更加生动形象。

整个培训课程中，有益的几个方面：

1、讲师在授课过程中的把控，思维清晰，点到即止；

2、课程内容全面，从宏观考虑；

3、在讲“6步销售法”是先从概念性出发，再进行分组情景模拟，最后进行点评；

4、情景模拟中运用了很多课件，增添更多乐趣，加深印象。

不足之处：

1、内容虽然全面但深度不够；

2、在进行情景模拟过程中，学员都没有与自己的实际相结合，而是在一味的按照讲师所讲内容按部就班；

3、分组PK中奖惩不明显，降低学员积极性。

建议：

1、在培训过程中涉及到情景模拟多运用有益的课件；

2、模拟完成后除了有PK奖惩以外，再加上讲师有深度的点评；

3、概念性的内容要简洁、精练、易理解；

4、培训内容除了增加深度，也要考虑宏观方面；

5、讲师要亲切更要大气，掌控全局；

6、多运用案例，进行分析、讨论；

7、在进行情景模拟中，要求学员结合实际，切忌按步骤一一模仿，要理论联系实际。

2010年5月

第五篇：终端建设与管理手册

终端建设与管理手册

一、终端建设

1、建立动态终端报表，每月对区域市场所属终端的数量、变化、质量等变动情况进行汇总，根据报表制定改进、提升措施。

2、制定统一的终端位置、终端形象、产品陈列、促销品摆放等执行标准，每月不定期机动监测，并制定奖罚政策。

3、制定终端导购员评审管理体系建立导购员档案，记录个人基本资料、培训情况、考核结果、导购技巧评定级别、每月业绩、产品陈列及促销品摆放打分等

4、终端分级：根据各终端所处位置、营业面积、家电区营业面积、社区经济条件、营业额、外在形象、知名度、信誉度、客流量、xx月均销量等情况，将零售终端分为A、B、C三级。

项目等级 位置 营业面积 客流量 电子产品区域营业面积 年营业额 商场外在形象 知名度 信誉度 xx月销量

A 商业街道或交通干道 3000平米以上 大 200平米以上 6000万以上 好 高 高 50台以上 B 商业街道或交通干道 2000平米以上 较大 100平米以上 4000万以上 好 较高 较高 30台以上

C 交通干道或规模较大小区的小区 2000平米以上 一般 100平米以上 2000万以上 一般 一般 一般 15台以上

对不同级别的终端制定相应的投入政策和拜访巡察周期

A类终端：必须设立专职导购人员，优先投放演示台和形象柜等大型固定POP，保证货源充足。经销商人员至少每周拜访巡察一次。

B类终端：由经销商提出申请，根据需要投放演示台和形象柜等大型固定POP，优先供货。经销商人员每周拜访巡察一次。

C类终端：不再设立专职导购人员，原则上不再投放演示台和形象柜等大型固定POP。

5、终端拜访巡察：终端巡察指xx市场专员与经销商拜访终端工作人员和在卖场观察消费者购买活动及工作管理行为。内容如下：

A、xx产品的陈列和POP的摆放是否符合规范，并填写零售终端工作考核表，如灯箱照明； B、各竞争产品厂家的终端市场促销活动，收集信息，及时反馈至公司； C、英语学习电子产品市场情况。收集信息，及时反馈至公司；

D、询问导购员所面临的工作困难，解决导购员所面临的问题。观察到购员的工作干劲，精神风貌，考核其绩效。

E、根据需要拜访卖场的管理人员。

6、卖场公关：有效利用公关手段，建立良好的卖场关系，不但能够取得卖场对我们工作的支持，甚至还能打击竞争对手的气焰和阻击竞争对手进入，提高卖场壁垒。

A、培养经销商的卖场公关意识，转变观念尤为重要，公关投入非常值得，是一种非常必要的投资。要寻求时机，利用一切机会，加强公关，获取好的产品位置和结款帐期支持最重要。B、导购员负责卖场营业员和柜组长等基层人员的公关工作；经销商负责电子产品经理等中高层管理人员的公关工作；必要时市场专员协助经销商做好公关工作。对经销商和导购员反映的问题，要给予高度重视，调查情况后尽快应对解决。C、公关谈判要求及技巧：

C1要保持不卑不亢，热情大方的态度； C2做好准备工作，如材料，需要到达时间； C3用过去的成功经验鼓励自己； C4不要让自己无止境的等待； C5用握手来表达诚意； C6坐立的姿态要从容不迫； C7用确切的手势，加强说服力； C8用适当的笑容化解危机；

C9预防为主，遇到问题，及时汇报，及时处理。C10具有处理紧急事件的思想准备。

D、公关大忌：有事有人，没事没人；平时不拜佛，用时烧高香。

7、终端销售人员的培训与管理（培训、激励、控制）i.制定导购人员的培训、考核、奖励等制度

ii.制定导购员培训手册，做到人手一册。内容包括：产品性能、功能、使用方法、卖点及如何回答顾客相关问题和导购技巧、沟通技巧、商场公关、礼仪、着装等培训内容。iii.考核主要以销售量为主，同时考察其出勤、工作态度、对本产的熟悉程度等，月底以书面形式进行考试，综合评定。

iv.制订销售提成制度，对于销售业绩突出的个人在基本提成 的基础上，实行额外奖励。如：在完成基本销售任务的基础上，对超额部分进行高额奖励，或在月底进行实物奖励。

二、终端导购规范

重点卖场和竞争产品有导购员的卖场，必须设立专职导购人员并积极进行促销演示，并注意规范导购形象和服务。同时还要充分调动导购员工作积极性，制定合理的激励考核制度，在有条件的一级、B、二级市场搞一些零售终端评比活动。

1、导购员外在形象的统一规范 女性 男性

服装 穿着卖场统一制服，外加一件“xx马夹”，与商场人员区别开来；女促销员须淡妆上岗； 穿着卖场统一制服，外加一件“xx马夹”，与商场人员区别开来； 袜子 高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜； 深色；

鞋 皮鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米； 皮鞋有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净； 胸卡 在左胸部佩带xx胸卡；

头发 不油腻、无头皮屑；不染发、短发不过肩、长发应扎好； 不油腻、无头皮屑；前发不过眉；后发不过领子，鬓角不超过耳中； 手 保持指甲短于指尖； 保持指甲短于指尖；

2、导购服务规范：（1）、等待销售机会

营业时，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临，促销员需要边做销售准备，边等待接触顾客的机会；

A、正确的待机姿势

将双手自然下垂，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前；在保持微笑的同时以自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的机会； B、时刻以顾客为重

当导购员在待机时间里做一些准备工作时，决不能忽视了自己最重要的职责——接待顾客；当有顾客光临或走近时，就应立即停止手中的工作，开始关注顾客；（2）、初步接触

对于导购员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要与最困难的事情。从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在顾客对产品产生兴趣时。

一定要把握好初步接触的分寸；“不要跟刚进入商店三分钟的顾客打招呼。”这是所有优秀导购员都默守的古训；寻找适当机会，让顾客轻轻松松、毫无压力地购物： l 当顾客与促销员的眼神相碰撞时 l 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 l 当顾客长时间凝视产品或有手触摸产品时 l 当顾客抬起头来时

我们应牢记：我们要为顾客提供真诚的服务。（3）、基本规范用语

接待顾客时的基本规范用语是指一些简短的待客用语： A、“您好！欢迎光临xx专柜！”

在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应该略微低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应轻快。

当顾客与导购员的视线交接、距离3米时，导购员就应该微笑与顾客打招呼“您好！欢迎光临xx专柜！”；顾客即将离开陈列现场时，导购员亦应对顾客表示：“欢迎再次光临”； B、“好的。”

这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。比如顾客说：“请给我看一下产品手册”，导购员应面对顾客，回答“好的”，再出示手册、说明书； C、“请您稍等。”

只要发生让顾客等待的情况就要向顾客表明：“请您稍等”； D、“让您久等了！”

当顾客等待后应向顾客表示“让您久等了”； E、“对不起！”

这是对顾客要求无法作到时对其表示歉意的言语； F、“谢谢您！欢迎下次再光临！”

这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，此外，当顾客购买完商品离去后也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢”并送别顾客；

三、形象店的建立

形象店主要以专卖店和店中店为主，考虑到xx现有市场状况，建议以专卖店为主,店中店为辅。形象店的建设，不仅有利于产品的销售，同时也是公司同经销商之间长期合作的一个坚实基础。形象店良好的建设，能够加强消费者对产品的可信度，坚定购买信心，使产品在当地长期稳定发展，形象店建设意义重大。

（一）形象店分析

1、形象店特点分析：

A、在消费者心目中，专卖店所卖产品货真价实； B、易于树立产品在当地的形象，利于市场的拓展工作； C、消费者在形象店中能够得到专业且更加完善的服务； D、形象店只经营一种或一类或一种品牌的产品，专业性强； E、能够实现一定销量，带来一定利润；

F、便于妥善解决售后服务问题，树立良好的口碑。

2、消费者分析：除了产品目标消费者分析特点之外，进入专卖店的消费者还有如下特点： A、受广告影响较大，看到广告而打听、口碑的影响寻找到形象店的占相当比例； B、愿意或希望能得到专业的服务，如技术咨询、售后服务等； C、单位团体消费者； D、欲分销者。

3、形象店定位：xx专卖店。

（二）形象店建设

1、选址：

A、原则：能够比较方便地为目标消费者提供服务； B、基本条件：

B1繁华商业区主要大型商场内，有电话，配备二名营业员，一名接线员。B2交通便利，附近有多条公共汽车站； B3水电齐全；

B4使用面积不得小于12平方米以上，可安置灯箱、背胶； B5周围环境应与电子产品销售环境相适应。C、理想条件（适合A、B类市场）：

C1地处繁华商业区最知名商场内，客流量大；

C2使用面积二十平方米，门脸面积大，可以安置大灯箱； C3周围环境好，一层为佳。

2、设计：形象店设计由xx企划部负责，并对视觉形象方面有最终裁决权。有关标准另行规定。

3、实施：形象店实施由经销商负责，以确保符合公司VI设计要求。

4、费用：

A、金远见公司承担如下费用，其他费用不予承担。A1灯箱的制作费用； A2铜牌的制作费用。

A3展板费用，室内灯箱布费用； A4地板及吊顶制作费用。B、费用结算程序：

B1行销部企划课提供相关项目制作费用标准；

B2市场专员根据参考价格与经销商协商情况，报业务课批准，列入精确行动； B3业务课有最终审查权。

B4费用标准重点市场最高限额20000元、一般市场最高限额10000元。（或按每平米/800元折算）

（三）形象店管理与工作标准

1、产品：

A、xx形象店只能陈列经营金远见公司产品，不能陈列经营其他产品，特别是和xx产品有竞争的同类产品；

B、样品出样必须要全，摆放整齐，主推产品摆在形象柜的外端；

C、样品要保证完整性，不得有破损或缺件情况发生；

2、价格：所有产品均要用价格牌标价，和其它卖场价格一致，并且符合公司价格体系的要求。

3、销售促进：

A、形象店中放置多媒体动态宣传设备，时刻播放xx产品广告片。B、POP严格按《POP使用规范》的要求使用和摆放到位。

4、服务：消费者是上帝，服务好上帝是无条件的，不容折扣的，服务分售前、售中、售后三个阶段。

售前服务主要是咨询，电话是主要的咨询渠道，接线员的工作质量至关重要；

售中服务主要指消费者在购买产品的过程中得到的服务，无论哪个环节，都应得到很好的服务；

售后服务是指消费者与使用过程中遇到问题而得到的服务，良好的售后服务不仅能削弱质量问题而引发的不良影响，还能赢得消费者的信赖与好的口碑。

四、终端布置

（一）产品陈列规范

1、xx产品的陈列要突出醒目，让消费者在5-10米以外看到xx产品。

2、演示台和形象柜陈列在主通道旁等（如店门内最前端、电梯口、主过道）客流量大的位置，让消费者有更多的机会接触xx。

3、演示台和形象柜要陈列在竞争产品（复读机、电子词典）的前面，让消费者尽早发现xx产品，减少接触竞争产品的机会。

4、充分利用演示台和形象柜的陈列空间，提倡在形象柜上摆放产品的所有规格，并做到摆放疏密有致，突出主推产品,以便消费者视自己的需要选购。

5、各类终端摆放产品的数量标准如下： A类：摆放xx产品的所有型号及颜色； B类：摆放xx产品型号的80%； C类：摆放xx产品型号的80%。

6、柜台上摆放主推机型样品、演示机及演示用品。

7、xx产品的陈列符合以下陈列常识： ①最易看到的高度130cm； ②手最易拿到的高度150cm； ③手伸得到的范围180cm。

9、保持样品完整与整洁。

① 对于旧品、淘汰品、残缺品要及时处理；

② 及时清洁和整理样品，保持样品卫生,并按原型摆放；

10、所有xx产品应有明显的价格标识，零售价格必须符合公司价格体系的要求。

12、促销赠品在终端陈列要醒目，不能放在演示台和形象柜里面，或形象柜的底层。

13、xx演示台和形象柜不得摆放非xx产品。

14、所有卖场均要做到有样必有货，避免出现缺货、断货现象。

14、本规范由xx市场专员、经销商负责人组织各市场业务员、导购员、营业员学习，并监督执行。

（二）POP陈列规范：

POP广告即现场购买广告。被人们誉为“第二推销员”。合理利用POP广告，不但能够提供产品的信息，还能营造出良好的售点气氛，为消费者提供最优购物过程，使消费享受到购物的乐趣。

1、POP广告的分类:（1）店头POP广告：置于店头的广告，如、看板、实物大样本、店头灯箱，在远处就能吸引消费者的视线。

（2）垂吊POP广告：如吊旗、实物大样本，在售点的立体空间塑造售卖气氛。（3）地面POP广告；

（4）柜台POP广告：如塑料牌、纸牌、彩页，详细介绍产品优点和性能。

（5）壁面POP广告：如海报、墙体灯箱。

2、POP使用规范

（1）零售终端必须摆放有关企业宣传、专家推荐信和产品宣传的折页和彩页，不少于两种，放入支架盒内，放置于演示台或形象柜上，演示台或形象柜不在一起的，两处均要摆放。

（2）举办促销活动的卖场必须在消费者最常走动的线路上张贴、悬挂海报，如电梯口、商品陈列区的通道、形象柜、演示台旁的海报架等位置。海报需和人的视线水平，不宜太高或太低。海报制作的方式：

b、有条件的卖场由商场企划部门按公司提供的海报内容制作；

c、其他卖场和专卖店的海报由公司统一制作提供，或由经销商根据公司提供的海报内容委托专业公司制作；

d、坚决杜绝影响形象的劣质海报上墙。

（3）举行特价活动时，特价机上必须粘贴“特价”字样的弹性纸牌；新品推出时，新品机上须粘贴“新品”字样的弹性纸牌。避免一种机型上粘贴2个弹性纸牌的现象。

（4）新产品上市时，有关新产品的POP必须摆放到位，如彩页、折页、相关证件等。（5）各卖场争取张贴、悬挂吊旗，摆放大灯箱等宣传品。大灯箱、申请发放到市场后，必须摆放到位并且接通电源，杜绝囤积留存。

（6）除市场推广活动等特殊情况外（如学校集中促销），彩页严禁沿街发放和入户投放。（7）鼓励在卖场投放形象柜，制作墙体灯箱等大型POP，公司提供相应的支持。灯箱应选择在xx布货区附近充分展示xx形象的地方，经公司批准后制作。

（8）动感POP要保持工作状态，摆放在演示台、形象柜等易被消费者看到的地方。避免出现故障不工作现象的发生。

（9）立式POP一般置于演示台、形象柜旁，避免出现被挤倒或被遮挡现象的发生。（10）以下几种情况，POP应及时撤柜： a、停供机型的POP； b、季节性POP过季后；

c、公司通知撤回的POP；

d、有关促销活动的POP，活动结束后。

（11）保持POP的干净整洁，POP严重老化、破损影响到形象时应及时更换。（12）本规范由xx市场专员组织各市场经销商、导购员、营业员学习，并监督执行。

五、零售点的数量及业态选择 A、销 售 覆 盖

在确保卖场质量的基础上，尽可能的扩大销售覆盖。反过来,扩大销售覆盖的同时，注意优化网点，提高卖场质量。二者相辅相成，互为促进。(一)扩展覆盖的意义：

1、方便顾客购买；

2、提升销量；

3、体现了企业实力，统一卖场形象，有助于品牌传播，树立品牌形象；

4、有助于销售网点的均衡分布。

5、竞争的需要

(二)扩大销售覆盖的原则：

1、在当地有影响力的卖场，应铺货进场。

2、竞争对手铺货的卖场，也应铺货进场；

3、随时关注新卖场开业信息，并在第一时间进场；

4、积极开发周边市场；

5、根据市场分布，方便顾客购买，是创造新售点的补充方式，如增开专卖店、发展加盟店，特别是B、C类市场。

6、设立形象店或店中柜，扩展覆盖。

卖场工作的主要推动力在xx行销部。区域经理要引导并督促经销商做好卖场工作，一方面要引导经销商树立卖场工作意识，把卖场的投入视为投资。二是要做好经销商的参谋，寻求机会，扩大覆盖。同时帮助经销商做好卖场管理，规避风险。B、销售覆盖的数量标准 市场等级 A B C 市区人口 300万以上 200-300万 100-200万 100万以下 100万以上 50万-100万 30万以上 30万以下

直控终端 30个以上30个以上 30个以上 20个以上 25个以上 15个以上 10个以上 8个以上

专卖店形象店 2个以上 2个以上 2个以上 1个以上 2个以上 1个以上 1个以上 1个以上 注：直控终端指总经销商直接供货，直接管理的终端。C、卖场选择

（一）卖场分类：

1、大型百货商场：包含以下两种业态：

百货商场：产品门类较多，购物挑选余地大，环境佳，价格相对稳定，拥有良好的服务，便于树立产品形象。如上海一百、西单商场等。电子产品多在4层、5层。

购物中心：同百货商场相比，其经营门类和服务特色基本相同，但规模较大。集零售、餐饮、休闲、娱乐于一体。如：武汉广场、广州天河城广场等。

2、仓储超市：产品门类较多，且价格较低，购物自由度高。以后不再称为大卖场。操作此类卖场要处理好以下费用：进场费、堆头费、场地费、广告费、新店开业费等。如：沃尔玛特、家乐福、麦德龙。xx柜台多应设在出入口或收银台附近。

3、连锁超市：采用连锁经营的方式，分店遍布于人口聚集地，以方便顾客购买。如上海联华、北京华联、物美。部分超市设有电子产品专柜或楼层，但销量一般。

4、专营店：以某一类产品为主经营的商店。许多专营店由于价格合理，服务好，整体形象好，在当地极具影响力。为规范称谓，将适合xx的专营店分为三类：

① 大型家电连锁商场：家电品种齐全，营业面积大，有批发和零售两种职能。如济南三联、南京苏宁、北京国美。

② 数码产品专营店：以数码产品销售为主，如数码相机、MP3、录音笔等，营业面积不大，以零售为主。

5、专卖店：指经营某一类产品或某一品牌产品为主的专营店。如xx专卖店。

6、大型书店：针对学生或成人的大型图书销售场所，但也兼营电子产品、学习用具等。此类市场具有较强的针对性，xx应设在英语图书区域。

7、电脑电子市场：有较强的辐射力，出货价格较低。如海龙电子市场。

（二）卖场分析

针对目前的零售业态、结合xx的产品状况，适合xx的卖场有（优先次序排列）：大型百货商场、书店、电器专营店、电子市场、仓储超市、数码专营店、数码产品专营店、学校商店、大型英语培训机构自由产品商店。在以后的表述中，卖场 包含以上几种零售业态。

1、目前传统大型百货商场和大型仓储超市正在展开一场较量，竞争日趋激烈，某些地区商业格局已发生了较大的变化，传统的百货商场已风光不再，取而代之的是大型仓储超市及颇有特色的专卖店、专营店。如厦门商业老大一百商店受莱雅、好有多的影响，已步履维坚。

2、有些地区的百货商场虽受到大型仓储超市的冲击，如武汉武广、武商和广州广百、新大新的老大位置尚未撼动。

3、进驻大型仓储超市和大型百货商场虽有一些困难。但应想尽一切办法，进驻形象好、形象力大的卖场，塑造xx产品的终端形象。

（三）卖场选择应掌握以下原则： a、确保卖场产品形象； b、维护好价格体系； c、避免跨区销售；

d、方便顾客购买； e、卖场在当地商界的地位。f、新品上市前终端宣传与促销活动

六、终端宣传分类

1.硬终端。包括户内：商品展示与陈列。强化品牌在销售终端的展露度，如争取更大、更好的陈列位置，在售点做特殊陈列，使消费者易看易拿。POP宣传品要多、全、好，如招贴画、立牌卡、小折页、小手册、柜贴、吊旗、产品模型、灯箱等。户外：导购牌（展板）、店招、字幅等。户外静止宣传有公园坐椅、广场标志物、小区健康专栏、建筑物大牌广告、广场氢气球悬吊广告等。户外流动宣传主要指车贴、车体广告等。

2..软终端。主要指导购促销、营业员口碑推荐、现场促销活动（如有奖销售、赠送销售、特价等）。

（二）终端宣传策略

1.以多取胜。终端宣传品的品种要多，数量要多。品种数量越多，市场氛围越浓。

2.2.以亮取胜。亮就是突出我们的xx形象、突出xx卖点、突出英语学习专家。3.3.以抢、逼、围为准则。

A、抢：我们的导购员要在销售一线抢潜在的消费者。做-消费者手里一定有我们的一张宣传彩页。说-可以不说别人的坏话，但要多说我们的好话，了解我们的品牌。拦抢复读机、电子词典的顾客。

B、逼：位置。第一步，只要有竞争品牌的地方，我们一定要第一步挤进去。第二步，摆放位置力争多款多色，正中央，万不得已时与其它品牌并驾齐驱，但摆放设计要强于对手，更艺术、更抢眼。第三步，开发和建设新终端点。第四步，竞争品牌尤其是某品牌搞促销活动，我们也当仁不让地同时做。

C、围：宣传。强行在终端布置到位，放眼一望，有竞争品牌也有我们的产品，并且我们的产品从数量、位置、陈列等各方面都要优于竞争对手；其次是我有它无。多琢麽一些新颖的终端选出品，不求繁杂零乱，力求干净、规范、抢眼。接着是你有我也要强占。为什么海报就不能覆盖为什么横幅就不能遮住？为什么灯箱就不能摆在前面？你不挡他，他挡你。与其这样，不如我先挡你，你有反应了，要挡我，我再挡你。最关键的是，我们还要“围”住店员、店主或营业员、部门经理，“围”住他们的感情，“围”住他们的利益，他们一句话，相当于我们对消费者说十句、一百句。