让出租车文明优质服务成为常态

第一篇：让出租车文明优质服务成为常态

让出租车文明优质服务成为常态

继3月1日召开2012年度优质文明出租车表彰会后，我们再次召开了获表彰会驾驶员的促进会，主要目的是以服务促规范，以整改促提高，以服务树形象，让出租车文明优质服务成为常态。

总体来看，去年以来来，我市出租车行业坚持文明优质服务，加强内部管理和行业监管，特别是在迎接城市文明程度测评中，全体从业人员积极秉承文明、传播文明、倡导文明，大力提升优质服务水平，充分展示了“微笑服务、温馨交通”的良好形象，概括起来可以用“三多、三少”来形容。一是好的习惯增多了，不文明行为减少了。从2月底我们组织的明查暗访结果看，甩客、拼客、绕道、车上吸烟和打手机等各种违章行为大幅减少，而文明行车意识明显增强，目前从业人员中系安全带、主动出示发票、保持车容整洁等好现象明显增多。二是助人为乐增多了，市民投诉减少了。据统计，出租车投诉逐月减少，前2个月共收到有效投诉68起，同比下降60%，受理投诉由1月份的41件，2月份下降到27件，幅度很大，工作卓有成效。同时，先后涌现好人好事183起，拾金不昧、助人为乐、见义勇为等行为蔚然成风。三是公司管理人员上路的时间多了，行业不稳定因素减少了。出租汽车公司的领导和管理人员责任感增强，上路管人、管车了，这是一个好事，今后要成为一种工作常态。

当前，市委、市政府正深化推进“五创联动”，作为城市的文明窗口，我们将以创先争优活动为主线，以创行业“优质文明”为载体，坚持做到优质服务常态化、规范管理常态化和严格监管常态化，逐步养成一种良好的习惯，切实把出租车行业作为一张城市名片、一个品牌来打造和经营。

一、坚持优质服务成为常态，确保从业人员“管得好”

作为城市流动的风景线，出租汽车运营秩序的好坏、服务水平的高低，直接关系到攀枝花交通运输的形象，关系到攀枝花市的美誉度。驾驶员既然我们选择了这份工作，就必须义无反顾的肩负起这份沉甸甸的责任。也就是说，我们一定要把市民和乘客当客人、当亲人，要甘于、勇于、善于当好服务员，认真为广大人民群众服好务。二要努力当好文明使者。按照“创建全国文明城市”活动的要求，广大从业人员应积极参与“学雷锋”、“扶贫帮困”和“送温暖、献爱心”等社会公益活动，切实把“诚信经营、优质服务”的服务理念用行动实践出来，当好乘客的“导游员”、城市的“宣传员”、文明的“传递员”，让出租车驾驶员行车更文明、言语更规范、服务更热情，确保乘客满意在车内，满意在交通，满意在攀枝花。三是全力争当行业标兵。结合我公司“优质文明竞赛”活动，我们今年将深入开展“星级服务车”评选，坚持“辛苦我一人，方便千万家”的服务理念，把文明内化 为公德意识、外化为自觉行动，为广大市民方便快捷出行创造一个安全、舒适的环境。

二、坚持规范管理成为常态，确保经营企业“信得过”

管理出效益，管理出精品。强化从业人员管理，提高出租汽车服务质量，经营企业是主体，规范管理是关键。按照文化兴企的要求，通过教育培训和文化引领，在从业人员中弘扬服务至上、乘客至上的工作理念，构建各具特色的企业文化，进一步增强职工的向心力、凝聚力，进一步强化社会责任感、企业归属感和集体荣誉感，为企业持续发展增强后劲。要按照管理强企的理念，以规范管理为主线，进一步强化内部管理，进一步完善制度建设，进一步量化考核，大力构建现代企业管理制度，坚持“严准入、严教育、严考核”。积极构建和谐劳动关系，逐步形成“一切有标准、一切讲标准、一切高标准”的管理体系，不断做大做强做优企业，充分发挥示范带动作用，真正成为政府“叫得应”的企业，社会和员工“信得过”的企业。

三、坚持严格监管成为常态，确保整个行业“靠得住” 出租汽车行业与民生息息相关，群众十分关心、社会非常关注。我们将按照“严谨、先行、廉洁、惠民”的文化理念，严格驾驶员监管，大力创精品、树形象，不断提高服务能力。现在，出租车行业已经迅速行动起来，举行业之力，集各方之智，扎实开展行业优质文明服务竞赛活动。出租车作为我市流动性强、影响面广、关注度高的服务窗口单位，其服务质量的好坏、乘客的满意度将直接反映我市的文明城市指数以及全市整体服务水平的高低。出租车行业能否在创建全国文明城市中有所作为，能否有效地发挥窗口和示范作用，将直接关系到全市创建目标能否顺利实现，责任重大，任务艰巨。攀枝花市出租车行业是一个有着优良传统的行业，广大出租车司机具有较强的社会责任感，关注社会、关爱社会弱势群体，积极参与社会公益活动，弘扬社会正气，乐于奉献爱心，在历次迎接国家检查组的考核验收中，出租车司机积极争做城市文明使者，以优质高效的服务为城市争得了荣誉，也涌现过不少这方面的先进典型。但我们也要看到，个别司机还存在文明程度不高的问题，这需要我们要深化认识，创新理念，切实把思想和行动统一到创建工作上来，立足本职岗位，做好文明优质服务的工作。

在今年的工作中，将进一步加大组织力度，推进优质文明服务工作向面上延伸、向纵深拓展。提高企业与出租汽车驾驶员的参与面，大力宣传出租车行业在文明创建中涌现出的好人好事和模范事迹，弘扬正气，扩大社会影响。对创建活动中涌现出的先进个人，采取精神奖励和物质奖励相结合的办法，进行奖励。加强职业道德教育，逐步完善投诉处理 工作制度和监督管理处罚制度，聘请行业监督员，进一步加强对经营者经营行为的监督。使创建活动在我市出租车客运行业有声有色、长期有效地开展下去，促进出租车行业服务质量的整体提高。使我市出租车行业成为政府满意、市民满意和出租车司机满意的文明窗口行业，使出租车成为我市的一道亮丽风景线，使出租车驾驶员成为我市的“城市文明大使”。

倡议书

出租车行业的同仁们：

出租车行业是道路运输和城市公共交通的重要组成部分，行业队伍素质和服务水平的高低，是一个城市交通管理水平与精神文明建设成果的重要体现。目前，我市正在争创全国文明城市，作为出租车驾驶员，作为这座城市的一分子，我们应该努力提升出租车行业的文明形象，展示出租车行业良好的精神风貌，为争创文明城市出一份力。

出租车是城市的名片，流动的风景。作为城市文明窗口的实践者，出租车驾驶员的一言一行、一举一动直接反映着城市的文明程度。宣传文明攀枝花、倡导文明行为、开展优质服务、树立窗口形象、展示行业风貌是我们义不容辞的责任。广大出租车驾驶员应该从点滴做起，比环境、赛秩序，比卫生、赛和谐，努力把出租车行业真正打造成为体现我市文明程度的靓丽“窗口”。在此，我们向全市出租车驾驶员发出如下倡议：

一、增强文明服务意识。出租车驾驶员要爱岗敬业、优质服务、诚信经营，强化思想文明、经营文明、语言文明、行车文明、车容文明、仪容文明，在日常经营中以爱心、真心、诚心来对待乘客，全力塑造文明出租、爱心出租、和谐出租的行业新形象，努力打造我市出租车行业文明优质服务品牌。

二、提高行业服务质量。出租车驾驶员应保持车容车貌整洁，服务设施良好、服务标志齐全，不擅自张贴广告，保持车身内外干净卫生，坐垫套清洁无污损，做到服务监督卡、顶灯、空车待租标志、计价器、消防器具等设施完好无损。出租车驾驶员应热情礼貌待客，做到上有“迎”声，问有“答”声，下有“送”声，节日有“贺”声，想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所难。出租车驾驶员还应做到规范服务，着装整齐、热情周到、态度和蔼、面带微笑，注重与乘客的沟通与交流，以理服人，得理让人，创造舒适的乘车环境，创建无烟车厢等，正确使用计价器，按标准收费，主动出具车费票据，合理选择行驶路线，不绕道、不拼客、不拒载，诚实守信，规范经营。

三、弘扬正气，树立新风。出租车驾驶员应该发扬拾金不昧、助人为乐、扶危济困、见义勇为的精神。积极参加公益活动，让“文明满车厢，爱心播一路”。夜间和白天一个样，近途和远途一个样，淡季和旺季一个样，无人监督和有人监督一个样，弱势群体和普通乘客一个样，本地乘客和外地乘客一个样。公开运政监督电话和客运服务资格证，主动接受社会监督。

四、遵守交通法规，文明行车。出租车驾驶员应自觉遵守交通法规，确保车况良好、安全行驶。行车时系好安全带，不打手机，不乱停靠，不强行超车，不随便调头，斑马线上 礼让行人，不鸣笛扰民，不越线行驶，不闯信号灯，不超速，不抢道，不争客，酒后坚决不驾车，开文明车，开安全车，开礼貌车。

全体出租车驾驶员们，让我们迅速行动起来，倡导“卫生、文明、健康”的生活方式，为切实提高出租车行业的服务水平和文明程度，为我市争创国家文明城市，做出我们出租车人应有的贡献。

攀枝花市红星出租汽车公司

第二篇：优质服务常态运行机制管理办法

优质服务常态运行机制管理办法

为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保我局优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合我局实际，特制定本标准。范围

本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容 与要求、检查与考核。

本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

引用文件： 《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》及、相关法律、法规、规章。管理职能

3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。3.2 负责对优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。

3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。

3.3.1 负责监督的执行。

3.3.2规范优质服务常态运行机制监督检查。4 管理内容与要求 4.1 服务规范

4.1.1 遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公 办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

4.1.2 服务人员应严格遵守《国家电网公司员工道德规范》和《国 家电网公司员工守则》各项要求，认真履行“三个十条”。

4.1.3 服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要 求。

4.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不泄漏客户的保密资料。

4.1.5 服务人员要将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报 告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

4.1.6 服务人员在工作中严格执行 “首问负责制” 对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。4.1.7 客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话 而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客 户致歉。

4.1.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时，应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

4.1.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员 可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。

4.1.10 服务人员必须熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操 作规范熟练，具有合格的专业技术水平。

4.1.11 掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合 2 作精神。

4.1.12 对重大电网安全事故和突发事件要建立相应的客户服务 应急预案。

4.1.13 服务人员应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台 上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追 逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

4.1.14 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，必须讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。

4.1.15 营业人员接待客户时，首先起立，微笑向客户问 “您好！” 并示意客户就座。

4.1.16 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道 歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

4.1.17 服务人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用 “收到您 XX 资料”、“这是您的 XX 资料，请收好”的提示语；当服 务人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下 用语： “收到您 XX 元”，“这是您的找零 XX 元，请点清”。

4.1.18 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。

4.1.19 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立 解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领 导或相关部门，待解决后尽快回复客户。

4.1.20 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业 规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做 到有理有节。

4.1.21 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话，严禁非工作原因占用计算机设备。

4.1.22 客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。

4.2 营业场所的服务内容

4.2.1 受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与 查询、交纳电费、报修、投诉等；

4.2.2 设置值班主任，安排领导接待日； 4.2.3 县公司供电营业场所无周休日。4.3“95598”服务内容

4.3.1“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

4.3.2“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息 查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

4.3.3 24 小时不间断服务。4.4 保证措施

4.4.1 加强对职工的思想政治教育。坚持政治学习制度，做好思想 政治工作，提高职工政治素质。

4.4.2 加强对职工的廉洁教育。抓好宣传教育，认真落实公司服务 规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。4.4.3 公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作 业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。

4.4.4 加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质 量。

4.4.5 抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查 处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除 按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

4.4.6 广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。检查与考核

5.1 本标准中对部门和个人的要求分别纳入部门工作标准和岗位工作标准进行检查与考核。

5.2 按《经济责任制考核标准》每月考核一次。5.3 对本标准的执行情况，每年全面检查一次。

第三篇：优质服务常态化

优质服务常态化管理措施

作者：管理员 发布于：2013-07-07 13:46:57 文字：【大】【中】【小】

摘要：为了加强我市质监局优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施：

一、首问责任制

第一条 为方便群众和其它机关同志来我市质监局办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。

第二条 来本市质监局办事人员询问的第一位工作人员，即为市质监局首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到服务。

第三条 当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的；对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。

第四条 电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

第五条 对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。

二、限时办结制度

第一条 市质监局各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。

第二条 对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

第三条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。

第四条 对限时办理事项，经办人员应即时办理。

第五条 对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第六条 违反本制度，按市质监局有关规定追究相关人员的责任。

三、一次性告知制度

为进一步规范市质监局工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。

第一条 市质监局关工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

第二条 对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。

第三条 对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。

第四条 对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。

第五条 违反本制度，按市质监局有关规定追究相关人员的责任。

四、行政效能投诉制度

为加大干部队伍的监督力度，加强市质监局效能建设，提高依法科学滥测水平，现制订干部违法违纪效能投诉制度。

第一条 举报投诉的主要内容

1、对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的；

2、利用管理职权吃、拿、卡、要的；

3、工作作风粗暴，态度生硬，刁难服务对象的；

4、违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度，推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的；

5、违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害服务对象知情权的；

6、对群众的正当要求和合理意见置之不理的；

7、刁难、打击报复投诉人的；

8、有其他违法违纪行为的。

第二条 举报投诉的主要方式和受理部门

1、举报投诉主要方式是来电、来信和来人，也可以由有关部门（单位）转交。

2、举报投诉受理部门为：市质监局效能建设领导小组办公室；电话：260xxxx。

第三条 举报投诉的处理

1、对市质监局领导班子成员的举报投诉，由市局纪检组主要负责人汇报并转市局监察室；

2、对市质监局中层及以下干部的举报投诉，由市质监局纪检组向市局党组汇报并牵头调查核实。

第四条 工作要求

1、工作人员对于受理范围内的投诉，应认真受理，做好登记，及时汇报，对于不属于投诉范围内的投诉，要耐心解释，帮助提供其他投诉渠道，不准态度冷漠，敷衍了事。

2、工作人员要有高度的工作责任感，按照领导的批示，高效率、高质量地办理投诉，不准推诿扯皮、违反办结时限。

3、工作人员在受理投诉和调查工作中要严格依法办事，实事求是，不准弄虚作假，隐瞒和歪曲事实真相。

4、工作人员要廉洁自律，秉公办事，不准利用工作之便为自己和他人谋取不正当利益，不准接受任何可能影响公正执行公务的礼物和宴请。

五、失职追究制度

实行市质监局效能建设失职追究制，对违反岗位目标责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等制度规定，失职而影响监管服务工作的，给予效能告诫，并与同考评、评优挂钩。

第一条 市质监局关工作人员有下列行为之一的，给予效能告诫：

1、市质监局工作人员上下班迟到、早退，月累计超过3次的；

2、服务对象到市质监局办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、不按限时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定的；

3、首问责任人未尽职的；

4、工作人员擅离工作岗位或串岗聊天的；

5、管理服务中作风生硬、态度粗暴，违反纪律且被投诉查实的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用职权假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争的；

8、刁难、打击、报复投诉人的；

9、有其它失职、渎职行为，妨害市质监局效能建设的。

第二条 市质监局各科室有下列行为之一的，给予科室集体效能告诫。

1、对所属科室工作人员累计被效能告诫3次以上（含3次）的；

2、在查处所属科室工作人员违反效能建设规定时，设置障碍、干扰调查的；

3、科室整体违反市质监局效能建设监察各项制度规定的。

第三条 市质监局各科室主要负责人不认真组织开展效能建设，致使本单位出现严重效能问题的，依据党风廉政建设责任制等有关规定追究其领导责任。

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第四篇：优质服务常态运行机制管理办法

优质服务常态运行机制管理办法

为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保磁县供电公司系统优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合本公司实际，特制定本标准。范围

本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容与要求、检查与考核。

本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

引用文件：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》及相关法律、法规、规章。管理职能

3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。

3.2负责对公司优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。

3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。

3.2负责监督优质服务常态运行机制的执行。

3.3规范优质服务常态运行机制监督检查。管理内容与要求

4.1服务规范

4.1.1遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

4.1.2服务人员应严格遵守《国家电网公司员工道德规范》和《国家电网公司员工守则》各项要求，认真履行“三个十条”。

4.1.3 服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要求。

4.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不泄漏客户的保密资料。

4.1.5 服务人员要将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

4.1.6服务人员在工作中严格执行“首问负责制”，对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

4.1.7客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。

4.1.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时，应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

4.1.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。

4.1.10服务人员必须熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有合格的专业技术水平。

4.1.11掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合作精神。

4.1.12 对重大电网安全事故和突发事件要建立相应的客户服务应急预案。

4.1.13 服务人员应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

4.1.14 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，必须讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。

4.1.15 营业人员接待客户时，首先起立，微笑向客户问“您好！”，并示意客户就座。

4.1.16 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

4.1.17服务人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；当服务人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语： “收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。

4.1.18 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。

4.1.19 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。

4.1.20 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

4.1.21 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话，严禁非工作原因占用计算机设备。

4.1.22客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。

4.2营业场所的服务内容

4.2.1受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

4.2.2设置值班主任，安排领导接待日；

4.2.3县公司供电营业场所无周休日。

4.3“95598”服务内容

4.3.1“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

4.3.2“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

4.3.3 24小时不间断服务。

4.4保证措施

4.4.1加强对职工的思想政治教育。坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

4.4.2加强对职工的廉洁教育。抓好宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4.4.3公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。

4.4.4加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

4.4.5抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

4.4.6广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

5检查与考核

5.1 本标准中对部门和个人的要求分别纳入部门工作标准和岗位工作标准进行检查与考核。

5.2 按《经济责任制考核标准》每月考核一次。

5.3 对本标准的执行情况，每年全面检查一次。

第五篇：浅谈文明优质服务

浅谈文明优质服务

我曾经看过一则公益广告：有人这样问过我，播出的一条公益广告，能不能改变我们生活中的那些陋习呢？我说不。公益广告对于社会中的那些不文明的现象也许不可能药到病除，但是我相信，一条公益广告就好像是一盏灯，灯光亮一些，我们身边的黑暗就会少一些。并且我相信，每个人的心灵都像是一扇窗，窗户打开，光亮就会进来。我相信，文明就在我们身边，离我们很近很近，近得触手可及。今年长沙再创文明城市，借着这样一个良好的契机，我相信对我行文明优质服务来说也是一个很好的挑战。通过在行里实习的这段日子对此更是深有感触，身为长行的一份子，义不容辞地投入文明创建的队伍中显得尤为重要。

当今，金融竞争异常激烈，金融业的竞争不仅仅是信誉的竞争、规模的竞争，更是优质服务高效化的竞争，所以各家金融机构均使出浑身解数，从“服务”上做文章，从“服务”上下功夫，力求通过优质的服务在激烈的竞争中站稳脚跟，通过优质的服务维系与拓展优质的客户，通过优质的服务巩固并拓宽市场。

那么如何实现金融业的优质服务目标呢，特提出本人以下几点浅见：

一、“优质服务”要注重细节。

在规范“优质服务”工作上，应该做到精益求精。一切应以满足客户的视觉系统、利于客户的安全舒适、体现社会责任感等为原则，比如营业厅外营业时间牌的设置要美观醒目，使客户一目了然；营业

网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。营业厅门前应设置残疾人通道，以体现银行的人性化和社会责任感；营业厅柜台高低要适度、椅子要整洁舒适等等。在软件规范上，同样坚持以客户为中心的原则，比如在营业厅内配备专业素质较高的大堂经理，以接待、引导并疏通客户群，让客户享受到贵宾式的服务；配备安保人员，增强客户的安全感；柜台服务人员应注重仪容仪表，具有良好的言谈，优雅的行为，标准的形态，亲切、热情、耐心、宽容地与客户交流，站在顾客的立场，为其解决问题，赢取客户的信赖，树立银行良好的形象。优质服务，就要从细节出发，以实现“优质服务”的规范化。

二、让前台柜员的优质服务成为金融产品的一部分，从而培养客户的忠诚度。

前台柜员服务方式要主动热情：真诚为客户服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感；真情为客户服务，尽自己的努力为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友；真心为客户服务，想客户所想，想客户所未想，对客户的一言一行要多揣摩，多留心观察。为客户服务要细致到位：新业务品种要介绍到位，不同客户群体的需求掌握到位，例如年轻客户会青睐于功能丰富，具有代扣代缴功能的产品，中老年和女性客户则更倾向于期限较长，收益稳定的储蓄。此外服务技能要熟练准确，这也是必须具备的。只有前台柜员的服务得到了客户的认可和肯定，才能吸引客户时常来办理日常业务，相信我们，依赖我们。为了确保客户能够不断与银行发生交易的频率，客户的忠诚度应该得到足够重视。忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌、维护和希望重复购买的一种心理倾向。服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，也决定了银行的经营效益和长远发展。

去年我有幸去到了建设银行的明星网点南大支行、浦发银行和中信银行学习，让我很受鼓舞。他们的员工折射出来就是他们的服务完全是用心在服务，把每位客户都当作自己家人般的对待，在我脑海中定格的他们的微笑是那么的美，这点让我觉得很难能可贵。在我看来我们行和他们比起来只能说是各有千秋吧，我们也有属于我们的优势与特色存在。我相信借着此次长沙创建文明城市的牵引，我们长沙银行在原有的基础上更加注重规范规范文明服务，定能让文明之风永驻长行！

营业部：刘芳