总机常用英语单词[推荐五篇]

第一篇：总机常用英语单词

总机常用英语单词

洗衣 laundry

卫生纸toilet paper

枕头 pillow 被罩 bedspread 洗衣袋laundry bag 水龙头 tap 洗衣单laundry form/bill/list 衣架clothes rack/coat hanger 热水瓶flask/thermos bottle 熨 pressing 烫衣板ironing board 熨斗 iron 插座 plug seat/socket 接线板 patch panel 充电器 charger 加湿器 humidifier 浴巾 bath towel 浴衣 bathrobe 方巾 hand towel 地巾 bath mat 衣柜 wardrobe 面巾 face-cloth 马桶 toilet

淋浴喷头 shower 洗发液 shampoo

护发素 conditioner

沐浴液 foam bath

润肤露 body lotion

香皂 soap 牙刷 tooth brush 梳子 comb 浴帽 shower cap

剃须刀 shave/razor

拖鞋 slipper 面巾纸 tissue

床头灯 bed-side lamp

遥控器 remote control

床单 bed sheet 被子 quilt 棉被 mattress

毯子 blanket 网线 wire 吹风机hair drier 烟缸 ashtray 火柴 match 椅子 chair

针线包 sewing kit

矿泉水 mineral water

红茶 black tea 绿茶 green tea 杯子 tea cup

擦鞋纸 shoe shine paper

空气清新剂 air freshener

空调 air-conditioner

做夜床 To turn down the bed

保险箱 safe box

总机常用英语对话

内线：您好！服务中心！/总机！Operator, may I help you? 外线：您好！北京国泰饭店！Gotel Capital Hotel.May I help you? 请稍等，我查一下。

Just a moment, please.I’ll check for you.对不起，电话没人应答。I’m afraid there is no response.对不起，他房间的电话占线。Sorry, the line to his room is busy.您要留言吗？

Would you like to leave a message? 不客气，先生。You’re welcome, sir.为客人指路常用英语

Directions & TransportationGuide of Gotel Capital

By Taxi/Car: Route 1(From West): Follow JianGuomen Avenue leading to the east, pull into the side road at the second traffic light.Then drive down to the side road, turn right when you see Bao Steel Building, turn left when you see No.119 Middle School at the end of the street.Gotel Capital is after approximate 100 meters, just opposite to the south gate of LG Building.Route 2(From East): Follow North Tonghuihe Avenue, drive down to the side road , turn right when you see Yong’Anli Middle Rd, then go down the street and then turn right, our hotel is after around 200 meters passing No.119 Middle School, just opposite to the south gate of LG Building.

第二篇：总机岗位职责

培训主题：总机岗位职责

培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。培训内容：

1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。

坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务。

2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使

用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。

3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中

认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。

4．接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。

5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背，经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的工作效率

6．提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。

7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及

免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录

8．掌握客人住店资料。

9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须

建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作

10．严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资

料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求

11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运

转。时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。

12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。

与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒

店新动态及规定。

13．记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录

每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。

14．内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答，无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例：

法定节假日要加节日问候语。

15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参

加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务。

16．发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积

极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解

决的办法并向领导汇报。

特别提示：

2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话权限，导致发生的话费由总机当班人员负责。

： 某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电例： 话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响

了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。

某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。

问题：

为什么要坚守岗位？保证酒店内外线电话畅通？

因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。

总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫

痪。内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。

为什么要熟记内外线电话号码？

总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内

外线电话号码就会大大影响工作效率。如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。

为什么要严格遵守保密手册？

总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有

些问题是不能直接回答的。例如客人住店资料、酒店运行情况等，是必须要保密的，泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。

第三篇：总机个人年终总结[推荐]

总机个人年终总结

《总机个人年终总结》是一篇好的范文，觉得应该跟大家分享，希望大家能有所收获。

篇一：酒店总机个人工作总结

酒店总机个人工作总结

半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！总机工作的起步是我

们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！

在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。

在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、范文TOP100繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。总结自己在总机的工作职责：

（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。

（2）、按工作程序迅速、准确地转

接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。

（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。

篇二：酒店总机个人工作总结

酒店总机个人工作总结

半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！

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了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，思想汇报专题也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！

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??（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。

??（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。

??（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。

??（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。

??（6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。

??（7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。

??（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。

??（9）、完成上级领导的其他工作安排。

??（10）、与同事做好交接班。

??最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！??这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。??希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！

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篇三：酒店总机个人工作总结

酒店总机个人工作总结

半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习

中让我受益匪浅！

总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，最全面的范文参考写作网站很感激她一开始到结束的耐心教导！

在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己

缺少的东西。

在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。

总结自己在总机的工作职责：

（1）、坚守岗位，忠于职守，树立

全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。

（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。

（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。

（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。

（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。

（6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。

（7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。

（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，范文写作不得利用工作之

便与客人们关系、交朋友。

（9）、完成上级领导的其他工作安排。

（10）、与同事做好交接班。

最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！

这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。

希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！

希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生！

第四篇：酒店总机英语

一． 问候对方

（一）外线电话之问候External Call

1.向对方问好.Address the caller.例: 你好.Good morning / afternoon/ evening

2.说出酒店名称.Identify the hotel.例:中国大酒店.China Hotel

3.表明自己身份.Identify yourself

例:我是丽莎.Lisa speaking.4.提出帮助.Offer help

例:我可以帮你什么忙呢?May I help you?

（二）内线电话之问候.Internal call

1.向对方问好.Address the caller.例:你好.Good morning /afternoon /evening.2.介绍你自己的部门/部分.Identify your department /section.例: 食街/询问处.Food Street / Information.3.介绍你自己Identify yourself.例: 我是丽莎.Lisa speaking.4.提出帮助.Offer help.例: 我可以帮你什么忙呢?May I help you?

二． 电话转线.TRANSFER CALL

1.告诉对方你的意向.Tell the caller of your action.例: 请稍等,我帮您将电话转给陈先生.One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.2.如果等回话时间超过30秒应向对方道歉.Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:对不起.让您久等了.Sorry to have kept you waiting.3.告诉对方情况.Reassure the caller.例: 电话正在使用,您是否再等一会或者留下一个口信呢?

The line is busy.Would you like to hold the line or leave a message?

4.若对方再次要求尝试再转线.Transfer again if the caller insists.例: 请稍等,我会帮您再转线的.Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.三． 当对方要找的人不在时.WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT „„

1.留下对方的姓名.Get the caller’s name.例: 请问贵姓?May I know who’s calling?

2.向对方作出解释,并提出帮助.Explain the situation and offer help.例: 陈先生,对不起,冼小姐暂时不在,但她会很快回来,您是否等一会或留下口信呢?

Mr.Chen，I’m sorry.Ms Sin is not around but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message?

3.如若要找的人短时间内将不会再回来,我们便应提出帮助.If the expected person will not be back soon , offer help.例: 陈先生,对不起,冼小姐正在开会,我恐怕她可能短时间内不回来了,我是她的助手,有什么我可以帮忙的?

Mr.Chen,I’m sorry.Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ?

4.小心聆听并记录下来.Listen carefully, and take the note.5.不要打断客人的说话,但须作适当的回应,表示你在聆听.Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.例: 是的,太太.Yes, madam.6.当你听不清楚对方的讲话时,便应有礼貌地要求客人重复.If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.例: 陈先生,对不起,可否再讲多一次呢 ?

Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.7.当对方讲完时,应重复一次记录.When the caller finishes, REPEAT the message.例:陈先生,我可以重复一下您刚才所讲的话吗?„„是这样吗?

Mr.Chen, may I repeat the message to you ?„„Is that correct?

四． 挂线.CLOSING CALL

1.问对方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陈先生,是否还有其他事情?

Mr.Chen, will that be all?

2.如果对方留了口信,应令对方确定下来.If the caller has a message, assure him / her.例:我会把您的口信给冼小姐.I’ll pass your message to Ms.Sin.3.向对方道别.Farewell.例: 再见,多谢你的来电,祝您有愉快的一天.Goodbye.Thank you for calling.Have a nice day.五． 电话应对时应做的„„DOS

1.显示出欢悦的声音.Put a smile into your voice.2.讲话应该清楚．Be concise.3.保持镇静,有礼且乐于助人.Remain Calm, polite and helpful.4.用姓氏称呼对方.Address by last name at all time.5.保持一种轻松的语调.Maintain a pleasant tone.6.记住多讲“请”, “多谢”,“对不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.7.注意你讲话的姿势.Mind your talking posture.8.在电话旁边常放有纸.笔.Keep paper and pen beside telephone.9.被咨询时,大方地告诉来电者你的姓名.Give your name to the caller upon request.10.等候时间不超过1分钟.Hold call for maximum one minute.六． 电话应对时不应该做的.DON’TS

1.当你讲电话时不能吃东西.Don’t eat while you’re talking.2.不能一面讲电话,一面和身边的人交谈.Don’t talk to people around while you’re using the phone.3.不能问对方太多问题,而后才告诉对方所要找的人不在.Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.4.不能把对方转到其他地方寻求帮助.Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.5．不能总是讲 OK.我没办法.我不知道.Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.6．不能没有回应.Don’t give no response.7．就算对方先发火,我们也不能发火.Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.8． 收线时,不能将话筒大力放下.Don’t bang the phone.

第五篇：电话总机案例专题

电话总机案例

这们的闲事管不管

一日，一位先生打长途电话来说，有一件棘手的事情非常紧急，希望北京昆仑店总机的话务员给予帮助。总机领班说：“请您不要着急，慢慢说，看我是否能帮您解决问题。”这位先生说他有一位朋友出差现住在北京丰泽苑宾馆，因有急事需要立即与他取得联系，但北京市电话局114查号台说查不到丰泽苑宾馆的号码。他听说北濂昆仑饭店总机的服务热情、周到，能够帮助客人解决各种困难，因此抱着试试看的想法打长途电话来寻求帮助。总机领班马上安慰这位先生，请他不要着急，并问清了他朋友在北京市电话局查号台查询号台查不到丰泽苑宾馆的电话。总机领班又找出电话簿仔细查询，终于查到了丰泽范宾馆的电话号码，马上打电话与丰泽苑宾馆核对，证实这位先生的朋友确实住在这家宾馆。总机领班立即打长途电话将查询结果告诉这位先生，这位先生连连道谢，说“昆仑饭店是一流的酒店，昆仑饭店的总机是一流的总机，我要告诉我的朋友们以后到北京一定要住昆仑饭店。

另一日，店外一位孙小姐打电话来说：“真对起，我不转电话，只想查一个号码可以吗？”总机话务员毫不犹豫地说：“没关系，小姐，您打电话请我们帮助查号这是对我们的信任，请问您查哪里的号码，我们一定尽力帮您查找，如果您在线上等的时间太长不方便的话，您可以留下号码，等我们查到后打电话通知您，好吗？”孙小姐说她家的狗病了，想查找一个离家近的宠物医院的电话号码和地址，以便孙小姐时，孙小姐非常感动，说：“我打了几家饭店的总机，她们都拒绝了我的要求，没想到你们那么痛快地答应了，并且还帮我找了几家医院供选择，真是太感谢你们了。”总机话务员说：“不用客气，我们非常高兴能为您提供帮助，希望您今后有机会光临昆仑饭店，再见！” 评析

电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务中以电话为媒，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体运作。话务员每天要处理成百上千电话业务，许多客人对饭店的第一印象，是在与话务员的第一次不见面的接触中形成的。热情悦耳的语音、甜美微笑的语调、周到完善的服务使昆仑饭店的电话总机班多次荣获北京市旅游局、北京市总工会、市妇联、锦江集团和朝阳区政府授予的“先进集体”、“由帼建功三八红旗单位”、“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。上述案例只是她们日常为客服务的两件平凡小事，但都给客人留下了难以忘怀的印象。这些案例也印证了心理学首因效应理论的实质是关于形象塑造理论，首因效应之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。昆仑饭店总机案例也说明，形象是一种服务，饭店形象被塑造好了，不仅会令宾客感受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅；形象是一种宣传，饭店形象被塑造好了，就会使广大宾客交口称赞，并且广为传播，进而吸引来理多的宾客；形象是一种品牌，她会为宾客带来无穷的魅力；品牌还是一种效益，投入与产出肯定会成正比，饭店的形象被塑造好了，自然会获得良好的社会效益和经济效益。

1． 总机话务员一般与客人不见面，但时时刻刻与客人打交道，一人合格的话务员在为客服务时应该让客人能够听见和感受到你发自内心的、真诚的微笑。2．话务员的语音语调应该亲切、甜美、悦耳、动听、统一。3．话务员应能熟练掌握服务技能，热情为宾客提供优质服务。

4．优秀的话务员应该能够为宾客解决疑难问题和提供个性化超常规服务。

接听电话的投诉 某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。

评析

在电话里客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客人对饭店印象的第一感受。因此，服务员在接听电话在时要随时使用电话技巧。如何接听电话是对客服务的基本功，及时灵活地接听电话可以更好的为客服务，减少投诉。

1． 铃响三声之内必须将电话接起，微笑问好，自报岗位，询问对方需求什么服务。2． 两部电话铃声同时响起，应先将一部电话接起，微笑问好，向客人说对不起，请客 人稍等，然后立即接听另一部电话，并尽量用简短的语言回答对方询问的内容，待通话结束后应迅即将第一部电话接起，向等候的对方再次表示歉意，同时马上回答对方的询问。3．两部电话铃声同时响起，只接听一部电话，对另一部电话听而不闻或接起后不再理睬都会导致宾客的投诉。

4．当你正在为宾客服务时，电话铃响起，你应面带微笑向暂被中断服务的客人讲“对不起，请您稍候。“然后按照一般来电话接听程序要求迅速接听电话，以简洁的语言快速服务来电客人，尽快结束接听电话。放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：”对不起，让您久等了！“

5．当你正在为宾客服务，旁边的电话铃响了，你不予理睬，继续为面前的客人服务，好象是在真诚地为客人服务，但它的副作用是，这位客人心里会想以后我再打电话过来可能也会遭到冷漠对待。

6．当你在接听电话时，如有客人来访，应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。当你迅速结束电话交谈后，应对客人讲：“对不起，让您久等了！“

7。上述案例中的问题，说明员工未按规程操作，也说明主管和领班管理、督导、培

训不到位。

北京的长途电话

8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。评析

电话寻找不知房间号码的住店客人是总机经常会遇到的情况，在没有客人详细资料登记的情况下，确需要话务员开动脑筋，想方设法找到客人的入住房间，使双方的客人能够顺利通话。1．上述案例中的总机话务员具有对宾客认真负责的精神，在电脑查询无果的情况下又通过前台查到领队的房间，在向领队询问后终于使北京的长途电话客人与住店客人顺利通了电话。

2．通过这一案例我们也可举一反三，看看在我们的工作中还有哪些方面可以为客人更好地服务，满足客人的需求。

总机话务员不愿为客人转接电话 周先生给饭店总机打电话，要求接到921房间，称不急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，总机话务员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，总机话务员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而且话务员总是称占线，周先生便以为总机话务员不愿意为他转电话，便开始对总机话务员发火，说了一些不堪入耳的话。总机话务员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。经过调查，饭店对总机话务员进行了相应的处罚。

评析

为客人接通电话是总机话员义不容辞的工作职责，无论遇到什么情况不应该拒绝为客人转接电话的要求。在上述案例中，总机话务员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，变有理为无理。

1．话务员本可以在周先生发火之前向其做些解释，也许能得到周先生的理解，或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。总机话务员也许怕打扰921房间的客人而未这么做。最终使问题的性质发生了变化。

2．周先生在不了解真实情况下对总机话务员说了一些不适当的话，反映了他的素质不还不够高。但是，总机话务员作为饭店的员工应该具备相应的素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙，采取不正确的手段对付客人，损坏了饭店的形象。

3．饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系是饭店员工应该上好的一课。应对客人的技巧在员工上岗前的培训中已经有过训练，但是在实际工作中有些员工却缺乏应用技巧的经验，把握不好时机，导致意想不到的问题发生。

叫早房号是一间空房

一天，一位客人为自己和同行的另一房间的客人预订叫早服务。第二天，总机话务员在叫早时发现另外一间房是空房，便马上和预订叫早的客人及时进行联系，核对叫早房号，原来空人昨晚说错了房号，由于话务员及时核对才避免耽误客人的安排，客人对此表示非常感谢。评析

电话叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容，它涉及到客人的计划和日程安排，特别是叫早服务往往关系到客人的航班和车次，如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不可弥补的损失。上述案 例中总机话务员的做法是对的，是负责的表现。当发现叫早房间是空房时，话务员能够马上与客人联系，查对房号，有时将另一位客人叫醒。

1．总机的叫早服务需要认真负责的精神和灵活应变的能务，以保证准确、按时将客人叫醒。2．总机的叫早服务既要严格按操作程序执行，又要能够提供个性化服务和超值服务，要有能够为宾客解决疑难问题的能力。

3．主管和领班要加强对员工的培训，为宾客提供最佳的叫早服务。

五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。

20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”

“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。

【点评】

在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终会被淘汰出市场。

本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。

所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。

真情才能赢得客人归！

总机二十分钟无人接听

今天已是九七年五月十七日凌晨一点多钟了，突然房务部叶经理的床头电话，响起了急促的“铃铃铃”的电话声。睡意朦胧的叶经理，很不情愿地拿起了电话，话筒里传来酒店另一位经理急促的话语：“叶经理吗?•你的总机有二十分钟无人接听电话，刚才叶局长打电话发现的，他在外地没法通知你，只好打我的手机，你赶快过来处理一下吧!”叶经理的困意一下子被这突如其来的消息，惊得倦意全无了。

当他心急火燎地赶到总机房时，接线生陈小丽仍在值班室内呼呼大睡。气得叶经理不打一处来，立即打电话安排了另一位休假的员工上班，现场撤下了陈小丽。

经过了解，原来陈小丽因为昨天晚上当了晚班后，第二天有朋友去深圳，便跟着去玩了一个白天。晚上就撑不住了，上班的时候终于睡着了。陈小丽一边在叙说着，还不时一边地揉着两只通红的双眼。

案例评析：

电话总机是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽，每天需处理成千上万个电话业务。且绝大多数客人对酒店的第一印象，是在与接线生的第一次接触中形成的。这次事件且不说离接听电话规范中，“铃响三声必须有人接听”的服务要求相去甚远，也不谈当值睡觉是酒店服务之大忌，光二十分钟无人接听电话，在酒店投诉个案中就属罕见。这给客人留下的第一印象只能是遗憾和惋惜。

总机的服务项目主要包括：转接店内外电话、挂拨国际、国内长途、提供叫醒、呼叫找人、留言、查询等服务。还有一项更重要的功能是：遇有紧急情况，它就成为协助酒店管理人员，采取相应措施的指挥协助中心。我们庆幸当时没有发生紧急事故，但正值该酒店大力宣传安全生产月之时，却萌生这种不尽人意的事故苗头。我们不得不追究总机在服务质量上，出现疏漏的根源。

一个接线生的素质要求是：修养良好、业务熟练、反应灵敏、嗓音甜美、吐字清晰、耐心专注、热情友好、记忆力强、有责任感、严守机密、团结互助、懂得外语。

高度的责任感是出售优质服务的有力保证，陈小丽员工玩忽职守，严重违反酒店规章制度，受到酒店毫不手软的惩罚是应该的。谁砸了酒店的盘子，酒店就会砸掉谁的饭碗。但彻底清除总机服务质量中不稳定的因素，提高总机服务水准才是目的。

“酒店总机是酒店的心脏”，如果总机运转紊乱或停止，就意味着酒店运作处于混乱或瘫痪状态。房务部及时处理当事人，通报事件始末，并对症下药加大了培训力度、管理力度，亡羊补牢未尚不可。其目的是要杜绝日后服务中出现的令人不愉快的“偶然”。

夜班员工服务概率不高，又往往疏于管理，加之正值常规酣梦之时，思想本身压力减轻，自我约束能力减弱。因此屡多因素，造成违纪状态潜伏。诚然，夜值员工十分辛苦，坚持良好的服务需要坚韧的毅力。然而，我们都知道，尽职尽责、坚守岗位，是每一位员工必须遵守的劳动纪律，也是酒店从业人员，必须充分具备的职业道德。作为一名普通劳动者，工作期间必须有较强的工作热忱，和高度的责任感，以及高度的组织纪律性，从而提供高质、高效的劳动成果。作为服务员，则更需要保证强烈的酒店意识，和良好的服务质量。夜班员工除做好当值一些日常事务外，还必须警惕意外事件的发生，确保客人、员工及酒店的生命和财产安全。

夜值员工是酒店夜晚的“保护神”。夜值员工的自律，维系着客人和其它员工的生命。而总机，却又是酒店的“第一公关员”，代表着客人对酒店的第一印象。希所有酒店的总机服务，都能在客人心目中塑造完美的形象。