畅通投诉举报渠道积极回应市民

第一篇：畅通投诉举报渠道积极回应市民

畅通投诉举报渠道积极回应市民

上海市“12331”食品药品投诉举报热线自2012年1月1日开通以来，得到社会各方广泛关注，社会知晓率和影响力不断提升，切实架起了一座联系群众的桥梁。2014年是上海市完成食品药品监管体制改革，食品药品监管部门全面履行监管职责的第一年，食品药品投诉举报工作进行了有效的衔接和整合，各项工作运行平稳。

热线开通两年多来，畅通投诉举报渠道，积极回应市民关切问题。通过电话、来信、网络、走访等渠道，方便市民投诉举报，受理食品药品咨询、投诉、举报超过11万件，2013年受理量同比上升48%。2014年1～2月份，全市共受理食品安全投诉举报8 674件（日均147件左右），同比增长15.2%。其中“12331”直接受理8 136件，同比增长43.8%。在“12331”直接受理的投诉举报件中，举报查实率为56.6%。“12331”受理“12345”市民服务热线转办投诉举报910件。上海市食安办、市食品药品监督管理局1～2月共对301件重点举报件开展督查督办。在全市各监管部门共同努力下，及时发现并查处了一批食品药品违法案件，严厉打击了食品药品违法行为，解决了群众遇到的饮食用药方面的问题。案件的按时办结率和答复率均达到100%，市长信箱公开答复率100%，投诉举报案件平均办结时间为19天。

上海市食品药品投诉举报中心始终坚持“两个服务”的工作理念，即服务群众、服务监管，承担了统一受理全市“四品一械”（食品、保健食品、药品、化妆品和医疗器械）安全问题的投诉举报职责，建立了统一受理、依责办结、协调沟通、公正高效的工作规范，逐步构建了涵盖市、区（县）、街镇的三级受理与处置工作机制，加强了投诉举报与稽查处置的联动机制，努力形成群防群治、社会共治的良好局面。

如何选购“家用医疗器械”

从退热贴、体温计、血糖仪、医用棉签、创可贴，到老年人使用的轮椅都属于可以家用的医疗器械，应该如何选购呢？

要看经营者有没有资质 为了确保购买的产品合法有效，消费者要到正规的药店或医疗器械经营企业购买，在购买时要查看商家是否具有医疗器械经营许可证（医疗器械经营备案凭证）、营业执照等合法资质，售后服务是否有保障。对流动销售、临时设摊销售的产品要慎重购买，以免上当受骗。

不要轻信推销人员的宣传 医疗器械在注册审批时，其适用范围是要经过监管部门严格认证的，所以消费者在购买时要查看正式的产品说明书。特别要注意的是，有的商家在推销产品时不按照批准的适用范围进行宣传，甚至随意夸大产品疗效，宣传“疗效神奇”“包医百病”，当遇到这种情况时消费者就要特别留神。健身器材以及一些含“保健”功能的衣服、帽子、鞋、袜、手镯、耳环等都不属于医疗器械，它们只是一些普通商品，不具有治疗功能，且未经过任何的临床验证，消费者若购买这些商品来治疗疾病，不但花了冤枉钱，还会贻误病情、耽误救治。

缴费后别忘索取发票 消费者在购买医疗器械时一定要索取购物发票，因为正式发票是购买凭证，在产品保修、质量投诉中用处很大。消费者千万不能图省事贪便宜购买没有正式票据的产品，否则难以维权。

第二篇：浅谈畅通群众信访举报渠道的有效途径

浅谈畅通群众信访举报

渠道的有效途径

信访举报工作是纪检监察机关联系群众、了解群众意愿和诉求的重要途径，也是纪检监察工作服务保障科学发展、维护群众根本利益的重要基础。随着垦区经济发展的不断加快，企业改制、整体搬迁、结构调整、下岗再就业、土地承包等出现了许多新情况、新问题，引发诸多矛盾，少数领导干部群众观念淡薄，引起群众不满，影响着农场的发展和稳定，影响构建社会主义和谐社会目标的实现。实现和谐的重要前提是要有一个稳定的发展环境，只有在不断消除各种不安定因素的过程中才能实现农场的和谐稳定，而做好信访举报工作，畅通信访举报工作途径，在维护农场稳定，构建和谐社会中起着至关重要的作用。

一、畅通信息渠道，努力构建和谐社会的“稳定器” 针对群众不同需求，设置多种信息交流方式，广泛汇集社情民意，促进社会和谐。通过设置来访接待场所、举报信箱、开通举报专用电话、网上信箱，采用电视、张贴、会议等多种形式公布纪检监察机关信访举报受理范围，受理方式，网上举报信箱、举报电话、接访地点等，直接获取群众投诉举报信息，接受社会公众咨询，为群众答疑解惑。还可以围绕反腐倡廉中心工作、群众关注热点问题开展调查，设立“交流与反馈”信箱，征集群众 1

意见建议。充分发挥纪检监察信访部门职能作用，妥善处理信访举报信息，最终解决实际问题。

几年来，**农场坚持实行党政领导接访、下访、回访制度，农场领导接待日为每周1次，接待时间为1天，党政领导要深入基层、深入群众宣传党的路线、方针、政策、国家法律法规及管理局、农场的重点工作和有关政策，引导群众知法、守法、依法信访，以理性合法方式表达利益诉求。深入基层调查研究，了解社会热点、难点问题，使信访问题在一线发现，到一线去解决，把矛盾化解在基层，把问题解决在萌芽状态。督促基层坚持经常性的抓好矛盾纠纷排查化解工作，及时化解各类社会矛盾纠纷，认真做好信访稳定工作。协调督促基层单位抓好信访案件查办工作。检查、指导基层单位信访工作，帮助基层处理重大、疑难、复杂信访案件。轮流接待基层职工群众的来访，直接倾听职工群众的呼声和反映的各种问题、困难，为职工群众释疑、解惑、排忧解难办实事，有针对性地宣传党的方针政策和本企业的有关制度规定，使领导与职工群众双方思想得到了直接交流，感情得到沟通，促成问题尽快解决，消除了职工群众心中的一些积怨和不稳定因素，增强了职工群众对领导的信任感和工作的凝聚力。各级领导干部在下访时，对包抓的信访案件办理情况要进行回访，对不能按时办理的信访案件，在做好说服解释工作的同时指导承办单位分析案情，议定措施，限期查办。对于一些信访问题办结后，群众仍未息诉罢访的,下访领导要亲自上门做好思想转化工

作，以取得群众的理解和支持。

二、广开疏通途径，倾力打造社会稳定的“减压阀”

不断加强教育，广开疏通的途径，引导群众依法理性信访，促进社会稳定。一是认真做好职工群众的思想稳定工作，通过举办专题学习班，组织职工群众进行学习，通过新闻媒体公开纪检监察机关举报电话和受理范围，让群众明白如何反映问题，应该先向哪一个部门反映问题。通过大力宣传信访举报办法，引导群众依法有序上访。提高职工群众识大体，顾大局意识。二是千方百计落实职工群众待遇。根据总局、管理局的要求，全面落实农场退休、下岗、失业、在职职工待遇，几年来计发补助费近600余万元。三是从制度建设入手，规范信访举报的受理程序和信访问题的查办机制，促进信访问题的有效解决，以实际行动取信于民，通过做大量的思想政治工作，消除干群之间、群众之间的误解和对立情绪，引导职工群众在政策法律允许的范围内活动，促使双方化干戈为玉帛，防止矛盾的激化。促进了农场信访数量下降，减少集体访、越级访和缠访、闹访问题的发生。

三、提高办事效率，强力增进干群感情的“润滑剂”

纪检监察信访部门要认真落实以人为本、执政为民要求，热心与群众互动，耐心听取反映，细心协调疏导，诚心解决问题，真正当好群众的贴心人，不断增进干群感情。纪检监察信访部门要对职工群众的信访和举报高度重视，不仅要为其保密，消除职工群众的后顾之忧，而且对反映出的问题要认真查处，让职工群

众了解到信访和举报是来真格的。完善规章制度，要强化保密纪律，落实奖励措施，防止出现打击报复行为，切实维护群众合法利益。注重以制度保障信访举报办理工作有序运行，建立宣传制度、激励制度、回访制度、保密制度等。

按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，以及“一个案件、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”的要求，逐案落实责任，做到主体清、责任明。努力实现“事事有着落、件件有结果”的目标，以最广大人民的根本利益为出发点和落脚点，坚持“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，为群众诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事。结合工作的实际，以强烈的政治责任感和深厚的感情，善待来信来访的职工群众，体谅和理解他们的困难，积极主动地帮助他们解决问题。对群众来访，根据其情况和性质，尽量做到领导亲自批办重要的群众来信，接待反映重大问题的来访群众，过问重要的来信来访处理情况，认真为职工群众解决实际困难和问题。发挥纪检监察机关组织协调和监督检查的职能作用，把信访事项各指标量化，监督检查要有措施、有结果、定期进行考核。对敷衍塞责、推诿扯皮、严重不负责任并造成危害后果的，要严格追究责任。

畅通信访举报途径是一项非常重要的基础性工作。要使群众投诉有门，在受理环节要畅通言路，在办理环节要实事求是，认真负责，给群众一个满意的答复。同时要做好群众的宣传教育和思想政治工作，切实维护职工群众权益，不断化解矛盾，增加和

谐因素，为推动农场进步和经济发展做出应有的贡献。

第三篇：畅通信访投诉渠道双向规范信访行为

畅通信访投诉渠道双向规范信访行为

——xx县“两公开”工作

2011年4月，我县按照《XXXX》要求，在全县全面推行信访事项“两公开”。为确保此项工作良性运行，起到畅通信访渠道，规范信访行为的实效，我县创新思维以乡镇、村（社区）信访代理体系为基础，多措并举，有力推动了该项工作在最短时间内在全县范围内顺利开展。目前已在全县20个乡镇、218个村（社区）设立了信访投诉代理点，配备了专兼职工作人员（代理员）315人。

一、推动形成领导重视、部门支持、组织健全的工作格局

县委县政府高度重视，主要领导对该项工作亲自批示并在县委常委会、县政府常务会、全县大会上进行学习、宣传，以县委办、县政府办名义转发了《XXXX》和制发了《XXXX》，在县信访局成立了办信和网络投诉受理科，在乡镇、部门设立了“两公开”受理办公室，村设立了“两公开”代理点。

二、整合资源，确保群众投诉渠道畅通

我县充分整合畅通的村（社区）基层组织网络信息平台、政府信息查询平台和基层信访代理网络等资源，将村大融入到原有的基层信访代理员中作为网络投诉代理员。通过该举 1

措，首先可以帮助群众通过网上查询相关政策，起到解疑释惑作用，其次可以帮助群众反映问题，引导群众合理表达诉求，再次可以充分发挥大学生政策宣传员和老代理员调解能手作用，在事前对部分上访群众进行“过滤”，提高受理的质量，还可以将部分矛盾纠纷化解在萌芽状态，减少群众越级上访。目前我县218个村（社区），除3个山区村受地理环境约束无法联通网络外，已全部开通了“两公开”网络投诉平台，确定了315名专（兼）职网络投诉代理员，制作了统一的标牌、标识和办理流程、代理职责等。

二、注重培训，提升工作能力，达到“对流”操作的效果

由于“两公开”工作是涉及全县各乡镇各部门的一项受理、处理群众诉求的工作，因此我们要求每位信访工作人员不仅要会操信访信息系统，更要理解“两公开”的实质内容。因此在制定培训计划时，我们采用分批培训、分层培训方式。一是由县委、县政府分管领导对全县20个乡镇、30个县级重点部门的分管领导进行信访事项“两公开”的概念、目的意义和时代背景进行培训，进一步强化参训人员逐级负责制和依法行政的意识，了解网上受理信访事项的基本步骤。二是由县信访局负责对20个乡镇、30个县级部门和40个村（社区）[每个乡镇选派2名村（社区）网络代理员]具体操作人

员进行“两公开”知识普及和技能培训，让其了解“两公开”含义，掌握网上受理和网上办理信访事项的基本技能，提升对网络舆情的监管和引导能力。三是为进一步强化操作人员的操作技能，县信访局分五个片区对全县20个乡镇和182个村（社区）进行业务指导，进一步规范责任单位对信访事项的告知、答复程序，做好群众反映信访事项的“过滤”工作，提高投诉质量。截止目前，共培训各级信访干部、信访工作人员、网络投诉代理员600余人次。

四、健全机制，促进工作落实

为促进信访事项“两公开”落到实处，今年我县将该项工作纳入全县重点目标考核内容。一是创新考核机制。将镇、村级网络投诉代理的宣传面、事前信访事项“过滤”、合理规范帮助群众网上反映信访事项等内容纳入基层信访代理专项目标考核体系，并按难易程度分30元、50元、100三个等次确定“代理”工作经费，以逐月上报，年终统一兑现。二是建立日常通报制度。对信访事项“两公开”的办理率、公开率、回复率、息诉率和群众满意率情况实行月通报制度，限令不及时、不规范办理的按要求更正，以督促各责任单位依法、及时、规范办理信访事项，切实将各级各部门职责置于阳光下，公开接受群众监督。

五、宣传到位，正确引导

为充分发挥信访事项“两公开”收集社情民意、监督社会舆论和规范信访人行为的作用。一是利用送法律、送政策下基层到村（社区）以及“党员活动日”的时机，通过资料宣传、社区网络代理员演示等形势进行宣传，特别是对偏远山村，要求乡镇、村（社区）四职干部走村入户或通过社员大会进行宣传，将“两公开”在我县全覆盖，使每位群众都可以享受现有资源，节约上访成本。二是充分利用互联网、广播、公示栏等各种宣传载体，广泛宣传信访事项“两公开”相关知识，进一步规范群众信访行为和语言，引导群众依法信访、依法维权，促进“阳光信访”的实现，提高政府公信力。

目前，我县受理投诉案件3件，均由责任单位进行了调查、处理和公开回复。

第四篇：举报投诉有关材料

一．为维护烟草专卖执法的严肃性，鼓励群众对烟草专卖管理违法违规行为以及烟草专卖行政执法人员执法中的违法违规行为进行举报，提高行政效能，促进依法行政，根据有关规定，制定本制度。

二．对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖监督管理处（科）负责，对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由本级推行行政执法责任制领导小组办公室会同纪检监察部门负责，烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱，安排专（兼）人负责受理举报投诉工作。

三.举报投诉内容：违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为；烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为。

四.举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式。

五.举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则。市、县两级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。

六.接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七.受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。

八.受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度。属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。

九.受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

十.接到投诉举报后，要按照有关规定认真审核。符合受理范围的，要认真登记投诉情况，经分管领导同意核签后正式办理，并明确具体承办人。

十一.一般情况下，应与投诉、举报人面对面解决问题。负责调查处理的部门和承办人必须秉公办事，针对投诉的不同情况分别作出处理或提出处理意见。

投诉举报人对处理结果不满意的，应做好相关解释说明工作，并告之其他投诉渠道。

十二.对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱烟草专卖品市场秩序及烟草专卖行政执法监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规规定予以处理。

十三.受理举报、投诉部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。

第五篇：如何畅通民主管理渠道

对如何强化民主管理，畅通民主管理渠道，创新

管理制度体系的一点想法

杨善革

现代企业管理已经从“以事为本”发展到“以人为本”，从抓纪律扩展到关心人的“行为”；从“管理”发展到“激发能动”，从“家长式”管理发展到“共同参与”管理。现在社会的发展，已经不仅仅是物质财富的积累，更重要的是人的全面发展和价值的发挥。企业民主管理的根本就是从企业实际出发，大力推进以人为本的管理，充分尊重职工、相信职工，调动职工的积极性、创造性，主动吸纳职工参与到各项管理之中，让职工在获得经济利益的同时，实现自身的全面发展，从而实现企业与职工的“双赢”。

近年来，我公司紧密结合工作实际，坚持以科学发展观为统领，紧紧抓住扩大和发展基层民主政治建设的重要战略机遇，以构建和谐企业为着眼点和落脚点，采取了一系列的有效措施，使民主管理工作得到了深化发展。如何进一步畅通民主管理渠道，创新管理制度体系，强化民主管理，使我们企业焕发勃勃的生机与活力，呈现出和谐发展的良好局面，实现企业和职工的“双赢”，将是我们不断追求的目标。

一要在思想上对民主管理有高度认识。

企业民主管理制度是我国基层民主制度和企业管理制度的重要组成部分。企业管理者要从思想上深刻认识到民主管理的重要性。一个企业的优劣，不仅要求领导者要有全局的观念，具备团队精神和过强的工作能力，也要有大批具有为集体拼搏意识的员工。当前绝大多数职工能够发挥主人翁作用，但是也有一部分职工没有把自己当作企业的主人，对企业的发展兴衰漠不关心，缺乏想企业所想、急

1企业所急和与企业荣辱与共的思想。因此要在对职工进行社会责任感教育的同时，进行企业主人翁精神的教育，加强管理意识的教育，培养职工强烈的自我要求意识，使职工成为规章制度的模范遵守者和管理者，真正发挥职工主人翁作用。

二要强化民主管理和民主监督，真正发挥职工代表大会的作用。职工代表大会，是企业实行民主管理的一种基本形式。一个企业民主管理程度如何，关键是看职工代表大会的作用发挥得如何。民主管理工作不能流于形式，职代会不能成了“举手会”，要真正发挥职代会的作用，要注重民主监督和民主管理。因此，要搞好民主管理工作，就必须彻底克服那些形式主义的东西，尊重职工的主人翁地位，维护职工的民主权利，支持职代会依法行使各项职权，充分发挥职代会参与企业决策、管理和监督作用。在民主选举职工代表时，除政治素质外，还要侧重代表的文化技术素质和管理企业的能力，把好选举关，对选出的职工代表对党的方针政策、民主管理知识的方式，现代科学管理和各项专业管理知识等方面进行培训，提高代表的素质和参政议政能力，充分发挥职代会作用，提高职代会质量。改革职工提案管理制度，更好地发挥提案的作用。认真对待员工的提案，做到件件有着落，项项有落实，并做到定期检查与考核。要公开透明，听取职工意见，接受群众监督，让职工群众实施具体有效的参与管理和监督。近年来，我公司通过强化民主管理和民主监督，定期召开职代会解决许多职工热点难点问题、采纳众多与生产、生活有关的合理化建议，增强了企业和职工的凝聚力，真正发挥职工代表大会的作用。

三要疏通民主渠道，创新厂务公开民主管理工作形式。新时期，新形式、新发展要求我们企业积极、主动、有效地探索企业职工民主

管理工作的新思路，建立健全厂务公开，积极打造企业民主管理平台，使厂务公开逐步走向制度化和规范化。为此，一是健全公开机构，要形成了一套规范有序的工作机制，并落实到基层单位，使厂务公开制度化、规范化。二是公开形式多样，搭建厂务公开的广阔平台。我公司要求各单位要把厂务公开工作纳入本部门工作目标任务，并以公开栏、座谈会等形式随时进行公开，保证职工的知情权，公司定期或及时公开重大事项。三是公开内容要全面。把凡是关系到企业经营管理、发展规划的方方面面重大问题，都向职工公开，保证重大决策的民主性和科学性。例如：在工资奖金分配、住房、医改、专业职称评定和评先评优条件等涉及职工切身利益的方案向职工公开，使广大职工都能以平等的身份参与进来。四是监督检查有力，要保证厂务公开的真实性。要积极推行“阳光厂务” 促进企业健康和谐发展，使厂务公开工作更加制度化、规范化。

四、提高职工的主人翁地位，增加企业的向心力和凝聚力。企业的活力来自哪里？一个企业有没有向心力和凝聚力，关键是领导干部，行政管理约束职工行为，民主管理则增强职工凝聚力和向心力。领导集体要以身作则，努力践行“群众利益无小事”原则，实现为员工办好事、办实事的目的，突出公司以人为本的人性化管理特色，把职工的利益放在首位。要经常听取职工对企业大事和领导者的批评和建议，择善而从，闻过而改。要为企业为职工做实事，取得职工的信任和理解，让职工切实感受到了公司领导关心职工、热爱职工的真情和为职工办好事、办实事的决心，从而增强了职工在企业跨越发展的征程中能够团结一心、开拓新思路、谋求新发展、再创新业绩的信心。同时，在用人方面，唯德而用，唯才而用，唯能而用，注重企业人才的培养、选拔和任用，给每个要求进步的人提供施展能力的舞台，使无数个体的价值融汇为巨大的企业活力源泉，从而使企业职工能够同心协力，凝心聚力。

近年来，我公司通过政治学习、民主生活会、宣传栏、公司网站等多种形式，从不同角度提高职工的主人翁地位和作用，广泛宣传企业文化、企业精神和职业道德，增强了职工群众的主人翁责任感，职工队伍面貌有了明显变化；还通过广泛开展各种形式的文体活动丰富职工的业余文化生活，通过建好职工小区，帮扶困难职工等形式为职工办实事，解决了职工后顾之忧，使职工全心全意为公司建设做贡献；通过定期召开座谈会，充分调动广大职工参与企业经营管理的积极性，公司工会开展的职工热点调查、合理化建议等活动，进一步增强了职工的参与意识，更好地激发了员工的爱企热情。

总之，为了更好地强化民主管理，畅通民主管理渠道，创新管理制度体系的推进，就必须进一步把领导者的中心地位和职工的主人翁地位相统一，使职工利益和企业利益相联系，努力实行政治、经济分配的民主管理和监督，增强企业的向心力和凝聚力，最终实现企业与职工共谋发展、共享成果的“双赢”目的。