第一篇：客运站业务知识问答题
1.《黑龙江省汽车运价规则》中，对行包运价有何规定？
答：旅客随身携带乘车的物品、行包，每张全价票（含残疾军人票）免费10千克，每张儿童票免费5千克；体积不能超过0.02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过上述规定的部分，按行包计费，计费行包以每100千克千 米折合为旅客座席基本运价的2倍计算。占用座位时，按实际占用座位数购票。53 2.《黑龙江省汽车客运管理办法》中，对客运站的候车室和站务人员有哪些要求？
答：候车室应保持清洁卫生，设施、设备齐全有效，秩序井然，站务人员应对旅客进行全面服务，重点照顾。组织旅客分区候车，宣传安全、卫生、乘车须知和旅行常识，耐心解答旅客询问。80 3.《黑龙江省汽车客运站管理办法》中对客运站检票工作有哪些要求？
答：检票口应根据站舍条件和客流量合理设置，检票员应维持好检票秩序，做到检票上车，对号入座，正点发车，礼貌送客，不检超员票、作废票、并做好检票记录。81 4.道路客运的“三优”指什么？三者之间是什么关系？81 答：三优是指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务是指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。88 5.车站旅客服务有哪几项内容？
答：车站旅客服务包括迎门服务、问事服务、广播服务、始发售票、中转签证、小件寄存、行包托运、候车服务、检票、验票、组织上、下车、其他服务如商业、饮食、定票、医疗、通讯等九项。90 6.服务态度端正的基本要求是什么？
答：服务态度端正的基本要求是主动周到；亲切诚恳；和蔼礼貌；耐心周到。92 7.售票员工作程序是什么？（1）准备工作；（2）收款售票（3）互通情况；（4）结账缴款；（5）下班前工作。107 8.售票员岗位责任制的主要内容是什么？
答：售票员岗位责任制的主要内容有：做好准备工作；正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票款帐工作；认真交接班。108 9.哪些物品不能夹入行包托运？
答：危险品、政府禁运物品、易腐品、有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品、枪支弹药、机密文件、贵重物品、精密仪器和有价证券等。113 10.行包办理的五不指什么？
答：行包办理的五不指不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。114 11.检票员工作程序是什么？ 答：（1）准备工作；（2）安排候车；（3）引导排队；（4）检票；（5）下班前工作。117 12.检票员的四不检指什么？
答：检票员的四不检是指（1）票种与使用者不符不检；（2）行包超过携带重量未办理托运者不检；（3）携带免费儿童超过规定高度的未购买儿童票者不检；（4）客车超员后不检。118 13.车场管理员工作程序是什么？ 答：（1）准备工作；（2）指挥进场车辆；（3）场内调车；（4）指挥发送车辆；（5）指挥到达车辆；（6）下班前工作。119 14.售票员的售票质量要求是什么？
答：文明售票| 礼貌待客、快速准确、票款相符。120 15.行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么？ 答：“一看”：是否可以托运。“二查”：是否夹带“三品”；是否捆扎牢固，包装完整。“三问”：问到站、行包件数、车票张数。121 16.行包员在计量时的工作程序时什么？ 答：（1）过磅计量；（2）计费开票；（3）交付凭证；（4）做好行包承托记录工作，挂贴标签。17.检票员检票时应作哪些工作? 答：（1）向旅客介绍本次班车的终到站和途经主要站点；（2）查验车票，做到“三看、一唱‘四不检”（3）协助检查行包是否超重，是否有禁运品;(4)做好检票记录。125 18.候车厅服务员工作的质量要求是什么？
答；候车厅服务员工作的质量要求是热情周到、礼貌待客、尊老爱幼、助人为乐，美化环境、团结协作。126 19.站务员服务的“四要”、“五勤”、“六心”、“五主动”、的内容是什么？ 答：“四要”；一要微笑服务；二要运用十字文明用语；三要待客真诚；四要有问必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。164 20.站务人员仪容标准是什么？
答：服务人员仪表端庄表现在佩戴标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。
上岗时应做到统一服装、统一证章、衣帽整洁、仪表端庄、语言文明、举止大方。上岗期间不袒胸露怀、不背手、不赤脚、不留怪发、不蓄长须、不穿奇装异服、不带耳环、不浓妆艳抹。130 21.站务人员在站务服务过程中，不许讲哪些语言？
答：站务人员站在站务服务过程中不讲低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅客人格与、欺骗糊弄语、伤害旅客自尊心语。132 22.服务行为文明的基本要求是什么？
答：有良好的职业道德，服务语言文明、规范、纯正、温和；行为举止文明、大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、精神饱满；服务着装统一、整洁、佩戴证章。145 23.售票员应知业务知识有哪些？ 答：（1）应知售票员岗位责任的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知本站的财务管理制度的主要内容；（4）应会计算机操作，会算账、做账，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。152 24.检票员应知应会哪些业务知识？ 答：（1）应知检票员岗位责任制的主要内容；认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”；认真交接班；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容；（4）懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。155 25.微机售票员售票服务时应做到什么？ 答：（1）坐姿端正，微笑迎客，用语文明；（2）售票时必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”，给错购站点、车次的旅客换票；（3）售票结束，及时退出终端机。157 26.客运站在哪些情况下出售半价客票？ 答：（1）携带免费乘车儿童超过一人时；（2）携带免费乘车儿童，但要求供给座位时；（3）身高1.1米至1.4米的儿童；（4）残废军人凭民政部颁发的《革命残废军人抚恤证》购买客票时。161 27.站务人员接待旅客“十不准”是什么？ 答：站务人员接待旅客“十不准”是（1）不准擅离岗位；（2）不准在岗时间聚众闲谈；（3）不准酒后上岗；（4）不准在岗位打闹嬉戏；（5）不准讽刺讥笑旅客；（6）不准边接待旅客边做私活；（7）不准吃、拿旅客东西；（8）不准边走边解答问题；（9）不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客；（10）不准争吵、打架。162 28.候车室服务员应知业务知识有哪些？ 答：（1）应知服务员岗位责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知危险品、禁运品种类；（4）应知不能作为行包托运物品处理方法；（5）了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；（6）应知常用药物的功效和使用常识；（7）懂得旅客心理，会分析旅客心理。187 29.车场管理员应知业务知识有哪些？ 答：（1）应知管理员责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知车场安全及停车规定和管理制度；（4）会说普通话，会说当地方言、俗语；会正确使用旗、笛指挥车辆；会做工作记录；（5）政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。190 30.《汽车客运站安全生产规范》中，三不进站和五不出站指什么？
答：汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站” “五不出站”。
三不进站是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。
五不出站是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站。204 31.候车室站务人员的主要服务内容有哪些？
答：服务内容主要有：1照顾重点旅客，对残、病旅客和特殊旅客要服务到身旁，代买车票，护送到车上，安排好座席；2主动热情迎送旅客；3经常宣传业务、安全、卫生等旅行常识；4随时解答旅客询问；5维持候车秩序；6保持候车室清洁、卫生；7组织检票前排队和维护检票秩序；8督促旅客托运行包和超高儿童检票前补票；9认真检查候车区旅客携带物品中的三品，发现问题及时报告；10管好候车室服务设施，摆放整齐，保持完好。182 32.《旅客禁止及限制携带品公告》中限量携带的物品有哪些？
答:1气体打火机5个2安全火柴20小盒。2不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂，不超过100毫升的酒精、冷烫精、不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。3军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支、子弹。4初生雏20只。238 33.《旅客禁止及限制携带品公告》中常见的危险品有哪些？ 答：《旅客禁止及限制携带品公告》中常见的危险品有：
爆炸品类：如雷管、传爆助爆管、导爆索、导火索、火帽、引信、炸药、烟花制品（礼花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、点火绳、发令纸；
压缩气体和液化气体类：甲烷、乙烷（压缩、液体化的）丙烷、丁烷、打火机用气体、微型煤气炉用储气罐、气体、杀虫剂；
易燃液体类：汽油、酒精、去光水、引擎开导液、鸡眼水、染皮鞋水、打字机蜡纸、改正液、强力胶、汽车门窗胶、橡胶水、脱漆剂、环氧树脂、油漆、皮革亮光剂、显影液、印刷油墨、煤油、樟脑油、松节油、擦铜水、纽扣磨光剂、油画上光剂、刹车油、防冻水、柴油； 易燃固体类：红磷、硫磺、火补胶； 自燃物品类：黄磷、油布；
遇湿易燃物品类：金属钠、镁、铝粉；
氧化剂和有机过氧化物类：过氧化氢（双氧水）、硝酸氨、氯酸钾； 毒害品类：氧化物、砷、赛力散、灭鼠安（含各类鼠药）、敌百虫等杀虫剂、灭草松、敌俾等灭草剂； 腐蚀品类：硝酸、硫酸、盐酸、苛性钠；
放射性物品类：夜光粉、发光剂、放射性同位素；
管制刀具：匕首、三棱刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）以及其他相类似的单刀、双刀、三棱尖刀。239 34.什么是礼仪和礼貌？
答:礼仪时人民表示尊敬、祝领、问候、哀悼之类的惯用形式。礼貌使人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意有好得体的气度、风范。240 35.礼仪的原则包括哪些? 答：包括平等的原则、尊重的原则、体谅的原则、宽厚的原则、认同的原则、适度的原则。241 36.对人格的尊重具体应做到哪些？
答：1手指只可以指物不可以指人；2忌背对旅客；3讲话时，忌摆弄物品、晃凳子、不抬头；4打招呼时，注意表情、眼神、形体；5有急事不得不暂停为旅客办理业务时请告诉旅客稍后。246 37.接待旅客的技巧包括那几方面？
答：包括问候、微笑、仪容仪表、态度、语言。248 38.主动问候具体要怎么做？
答：旅客走进客运大厅，首先感受到的是员工的形象、亲切度与工作效率。一般来说，这些感受都可以通过问候给旅客留下深刻印象。服务行业的服务人员与旅客相遇5米距离目光中应该有对方存在，3米应该致意。服务行业常用的致意礼节有：微笑、点头礼、鞠躬礼、问候语。250 39.什么是微笑服务？
答：微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务，微笑服务应是第一是职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。252 40.如何做到主动微笑？
答：微笑服务贵在主动微笑，一见面就微笑着迎接旅客，才会给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象，对于熟客也不可以稍有疏忽，而使人有被怠慢之感。254
第二篇：客运站业务知识培训
客运站业务知识培训
一：三不进站是指：易燃易爆危险品不进站，无关人员不进站(发车区），无关 车辆不进站，二：六不出站是指：超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全不出站，出站登记表未经签字审核不出站，乘客不佩戴安全带不出站。
三：三优是指：优质服务，优美环境，有良秩序，三化是指;服务过程程序化.服务管理规范化.服务质量标准化。
四：道路客运宗旨是：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量最大限度地满足 旅客安全.方便.及时.舒适的旅行需要。
五：三品指的是易燃.易爆.危险品
六：“一会”：会普通话，当地方言、英语（中心城市）。
“二清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。
“三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数。
“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱回找钱数。
“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。三听六看一分析是：三听：听口音、听问话、听对话；六看：看年龄体制、看服装打扮、看举止行为、看面目表情、、看同行旅伴、看携带物品、一分析：分析旅客心里。五心：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心，接受意见虚心。
七： 六证.一卡.一牌.一单 指的是：驾驶证.行驶证.营运证.资格证.准驾证.驾驶员安全检查合格证。保险卡.营运线路牌.车辆检验合格报班通知单。
八：汽车客运站的是安全生产第一责任人是：（法定代表人）。九：客运站安全检查主要包括：安全例检、危险品检查、出站检查。
十：客运班线的经营期限一般为4-8年。
十一：安全例检合格通知单(24小时)内有效。
十二 ：客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。十三：汽车客运班车按营运形式可分为直达班车、普快班车、普客班车和农村客运班车四类。
十四：车辆出站检查时，检查人员应进入车厢内检查核实。对检查符合出站条件的车辆，经驾驶员签字确认，检查人员在随车行车路单上加盖车辆出站检查专用章后予以放行。
十五：“十字文明用语”指：请，您好，对不起（很抱歉），谢谢，再见。
十六：交通管理部门要求客运车辆行驶（400）公里以上必须配备两名以上驾驶员
十七：安全例验员检查的八大项是指：1：车身2;照明及信号灯3：转向4：制动5：转动6：悬架7：车轮及轮胎8：随车安全设施。
十八：检票的三看.一唱.四不捡.是 看到站点.看客票种类.看票面车次.日期。唱到站点。票种与使用不符不检、行包超过携带重量未办理托运者不捡、携带免费儿童票超过规定高度的儿童者不检、客车超员后不检。
十九：
报班审查内容：车辆行驶证、驾驶证、从业资格证、客运标志牌和（道路运输证）是否齐全有效。
二十 ：汽车客运服务员包括政治素质、业务素质、（工作作风）和身体素质四个方面要求。
二十一：（窗口售票）售票是最主要的售票形式。二十二：安全例检合格通知单24小时)内有效。
二十三：客运班线应按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的站点上下旅客，无正当理由不得改变行驶路线，不得在站外上客。
二十四：“三把关”是指严把运输经营者市场准入关，严把营运车辆技术关，严把客运驾驶员资格关。
二十五:班车停开、晚点或变更车辆等级时须及时公告。若变更车辆的等级低于原车辆等级的应退还票价差额。
二十六：客运站务人员接待旅客的十不准是
1、不准擅离岗位、2、不准在岗时间聚众闲谈、3、不准酒后上岗、4、不准在岗位上打闹嬉戏、5、不准讽刺讥笑旅客、6、不准边接待旅客边做私活、7、不准吃拿旅客东西、8、不准边走边解答问题、9、不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客、10、不准争吵打架。
二十七：客运站务员的“四要”’“五勤”“六心”“五主动”内容是：
一、“四要”：一要微笑服务、二要运用十字文明用语、三要待客真诚、四要有问必答。“五勤”：眼勤、手勤、耳勤、嘴勤、腿勤。“六心”：对待旅客要诚心、耐心、热心、细心、真心、虚心服务。“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动帮助旅客解决困难、主动宣传旅行常识、主动听取旅客意见。
二十八：
（一）、迟到：上班时间超过十五分钟内为迟到；
（二）、早退：下班时间提前15分钟以内为早退；
（三）、旷工：
（1）、上班时间迟到16分钟至1小时以内按旷工1小时论处；
（2）、上班时间迟到、早退90分钟以上按旷工半天论处；
（3）、月累计迟到、早退三次按旷工半天论处；
二十九：
1、迟到、早退、中途溜号十五分钟以内（含十五分钟）到岗的为迟到，扣分1分，每项扣星级考核分5分。
2、迟到、中途溜号、早退16分钟至90分钟以内，按旷工1小时处理，扣分6分，每项扣星级考核分8分。
3、迟到、中途溜号、早退91分钟以上180分钟（含180分钟）以内按旷工半天论处，扣分7分，每项扣星级考核分10分。
4、迟到、中途溜号、早退181分钟（含181分钟）以上按旷工一天论处；扣分9分，每项扣星级考核分15分。
第三篇：2012年广东省中职学校导游技能竞赛---导游业务知识问答题
2012年广东省中等职业学校学生技能大赛 导游技能竞赛现场知识问答《导游业务》100题
1、在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（）方法。
A、同类相似类比 B、时代之比 C、同类相异类比 答案：C
2、国际通用的火光求救信号是（）。
A、以等腰三角形点燃的三堆火焰 B、英文字母SOS C、红色圆圈 答案：A
3、旅游是外国或外地人口进入非定居地并在其中逗留和移动所引起的经济活动的总和。这个定义被称（）。
A、目的定义 B、交往定义 C、经济性定义
答案：C
4、旅游团在用餐前（）提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，满足客人的要求。A、40分钟 B、1小时 C、3小时 答案：B
5、旅游团队乘国内航班、国际航班应提前到达机场的时间分别是()。
A、60分钟，90分钟 B、90分钟，120分钟 C、120分钟，150分钟 答案：B
6、我国于()年建立了全国导游资格考试制度。A、1989 B、1990 C、1995 答案：A
7、接团时，地陪应与司机提前（）时间抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车的位置。A、10分钟 B、15分钟 C、30分钟 答案：C
8、（）是旅游团抵达后的一项重要的工作，可视作两地之间导游之间合作的开始。A、迎接服务 B、核对、商定日程 C、参观游览服务 答案：B
9、（）是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受游览对象的重要因素之一。
A、全陪服务 B、餐饮服务 C、地陪服务 答案：C
10、飞机降落目的地机场后，全陪清点人数无误，带领全团客人出机场时，在出口处应向机场工作人员出示所有客人的（）。
A、行李托运单 B、机票 C、登机牌 答案：A
11、（）是指由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原来计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
A、错接 B、空接 C、漏接 答案：B
12、如发生误机事故，地陪和旅行社应尽快与机场联系，应在（）时间前进行误机确认。A、原航班起飞时间的当天中午12时前 B、原航班起飞时间的次日中午12时前 C、原航班起飞时间的前两日中午12时前 答案：B
13、海外游客购买中药材、中成药，导游人员应告知我国相关海关规定：购买中药材出境不得超过（）元，港澳台地区不得超过（）元。A、300/60 B、200/60 C、300/150 答案：C
14、在旅游团中，不主动与人交谈，不轻易发表意见，一旦发表，又希望得到他人的尊重，这是（）个性的典型特征。
A、忧郁型 B、稳重性 C、活泼型 答案：B
15、（）可以表达庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态。A、升调 B、降调 C、直调 答案：C
16、导游服务的核心内容是（）。
A、协调沟通 B、导游讲解 C、购物指导 答案：B
17、在导游讲解时，导游人员有意识地创设一些情景，向游客提问题或启发他们提出问题，然后再来回答的导游讲解方法是（）。
A、问答法 B、触景生情法 C、制造悬念法 答案：A
18、客人在游览的过程中出现了一些消极的情绪，导游人员设法用新的、有趣的活动，新的事物和真挚的感情去刺激他们，诱导他们忘记或暂时忘掉不愉快的心情,这种叫（）方法。A、分析法 B、转移注意法 C、补偿法 答案：B
19、游客外出旅游的主要目的是为了观赏风景名胜、求学、学术考察，这属于（）旅游动机。A、文化动机 B、社会动机 C、身心动机
答案：A
20、激发游客兴趣的首要因素是（）。
A、生活服务 B、超常服务 C、导游讲解
答案：C
21、旅客携带人民币进出境，限额是（）元。A、1万元 B、2万 C、3万 答案：B
22、旅游签证属于（）签证，在中国分为L字签证。
A、普通签证 B、公务签证 C、入境签证
答案：A
23、自1884年起，国际上将全球划分为24个区域，每个时区跨（）经度。A.15 B.20 C.30 答案：A
24、在游览活动中，若有游客发生骨折，在送往医院救治之前，导游人员要做（）初步处理。
A、止血—包扎—上夹板 B、冷敷—热敷 C、按摩—揉搓 答案：A
25、在酒店发生了火灾，导游人员应该拨打（）报警。A、110 B、119 C、120 答案：B
26、航班的班次是根据（）来确定的。
A、包机单位的要求 B、运量需求和运程 C、游客的要求 答案：B
27、我国对外汇实行（）方针。
A、自由兑换 B、限量发放 C、国家集中管理、统一经营 答案：C
28、游客携带金、银以及其制品进境，超过（）克，应填写申报单证，向海关申报。A、10克 B、50克 C、100克 答案：B
29、中国国际航空股份公司的航徽标志是（）。A、凤 B、春雨和小燕子 C、飞翔的金色翅膀 答案：A
30、中华人民共和国国旗的设计者是（）。A、田汉 B、曾联松 C、张仃 答案：B
31、《义勇军进行曲》是（）年被确定为中华人民共和国国歌。A、1935年 B、1949年 C、1982年 答案：C
32、（）是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
A、旅游协议书
B、接待计划
C、全陪日志 答案：B
33、对个体散客，沿途导游服务可采取（）方式进行。A、协商 B、讨论 C、对话 答案：C
34、早在殷周之际，人们就开始注意旅行的门类，殷人和周人习用“旅”字，专指当时最活跃的是（）旅行。
A、商旅 B、婚旅 C、天子之旅
答案：A
35、旅游的根本目的在于（）。
A、流动 B、获得报酬 C、参与审美、娱乐和社会交往 答案：C
36、旅游是人们的旅行和暂时居留而引起的各种现象和关系的总和，这反映了旅游现象的（特点。
A、异地性 B、暂时性 C、综合性 答案：C
37、旅游的核心应该是（）。A、经济 B、文化 C、生活 答案：B
38、导游服务的性质首先应该是（）属性。A、政治属性 B、服务性 C、涉外性 答案：A
39、游客旅游活动的成败在更大的程度上取决于（）的服务质量。A、餐饮服务 B、住宿服务 C、导游服务 答案：C
40、我国旅游业长期的接待方针是（）。
A、文明礼貌、优质服务 B、真诚公道、信誉第一 C、热情友好、游客至上 答案：C）
41、旅游团成团人数通常是（）人。A、9 B、10 C、16 答案：B
42、（）机票在订座时无优先权。A、特价票 B、OK票 C、OPEN票 答案：C
43、一般情况下地陪应在飞机抵达的预定时间前（）向机场问讯处问询飞机到达的准确时间。A、30分钟 B、1小时 C、2小时 答案：C
44、领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是（）的职权。A、地陪 B、全陪 C、领队 答案：C
45、全陪、地陪、领队分别是（）的派出代表。A、境内组团社、境内接待社、境外组团社 B、境内接待社、境内组团社、境外组团社 C、境外组团社、境内组团社、境内接待社 答案：A
46、导游入住酒店，一游客发现自己所住房间有蟑螂，要求导游人员调换房间，导游人员正确的处理方法是（）。
A、立即联系酒店进行处理。不能立即解决，要先请酒店方相关人员向游客道歉并满足游客换房要求，必要时应调换饭店。B、马上通知旅行社，让领导出面协调
C、说服游客将就一下，出门游客没必要斤斤计较 答案：A
47、旅游团用餐时，（）要巡视旅游团的用餐情况一两次，并监督、检查餐厅的服务。A、领队 B、全陪 C、地陪 答案：C
48、导游人员在为散客办理离店手续的时候，应提前（）到达该游客下榻的饭店。A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 答案：B
49、在海啸、地震发生后，旅行社要为游客配备一个急救包，有药物和足够（）小时的饮用水、便携带的高热量食品及其他必需品。
A、24 B、36 C、72 答案：C
50、在汽车发生故障或交通意外时，导游应提醒司机（）。A、打开左转向灯 B、打开双闪警示灯 C、打开远射灯 答案：B
51、、若中国公民出境时丢失护照、签证，在领到新的旅行证后，要携带必备的材料和证明到所在国（）办理新签证。
A、公安局 B、移民局 C、外事局
答案：B
52、旅游团队导游服务集体之间建立良好关系的前提是（）。
A、有共同努力完成的任务 B、有共同的法律、法规作准绳
C、平等互利、互守信用
答案：C
53、当旅游团内部出现纠纷、游客之间产生矛盾时，接待社导游员的表现应如何？ A、一般不介入 B、报告旅行社 C、积极协助处理 答案：A
54、第一次在游客面前亮相，对导游员来说至关重要的是（）。A、服饰 B、使用的语言，仪容、仪态 C、所属的旅行社 答案：B
55、食物中毒的特点是（）。
A、腹痛腹泻、发病快、潜伏期短 B、失眠、血压升高 C、皮肤青紫或瘀斑 答案：A
56、如果游客中暑了，导游人员首先采取的措施是（）。A、将其立即送往医院 B、把其转移到通风的地方静卧休息 C、让其服用导游人员自备的防暑药物 答案：B
57、导游语言具有（）原则。
A、快、急、难、杂 B、原则性、正对性、灵活性 C、正确、清楚、生动、灵活 答案：C
58、如果错接发生在同一旅行社应接的两个外国旅游团之间处理的正确方法是（A、地陪可不交换，全陪必须交换 B、地陪必须交换，全陪可不换
C、地陪、全陪都可不换 答案：A
59、一美籍华人在广州丢失了护照，导游应协助其到（）申请补办新护照。A、广州市公安局 B、美国驻广州领事馆 C、广东省侨办 答案：B
60、一游客在景点游览时走失，导游人员正确的处理方法是（）。A、全陪、领队带领游客继续游览，地陪积极寻找 B、地陪带领游客继续游览，全陪、领队分头寻找
C、全陪带领部分游客分头寻找，地陪带领其他游客继续游览 答案：B
61、如果发现游客晕车，导游人员应该（）。A、将该游客的座位换到旅游车的前部 B、关好车窗，不要让游客着凉 C、提醒游客尽量不要呕吐 答案：A
62、为预防高原反应，导游人员应该提醒游客（）。A、适当喝点酒以御寒 B、避免吃高热量易消化的食物 C、保持乐观情绪，防止过分疲劳 答案：C）。63、在旅途中，如果不幸有游客被毒蛇咬伤，导游采取的以下措施中，不正确的是（）。A、马上用布或植物纤维在伤口远离心脏一侧5-10厘米处包扎 B、提醒游客冷静，不要走动 C、用清水冲洗伤口,扩大伤口排毒 答案：A
64、旅途中，如果有游客心脏病突发，导游人员应该（）。A、立即将游客送往医院 B、让游客背靠树干休息 C、让患者就地平躺，头略高 答案：C
65、在华旅游的外国游客丢失了一高档相机，出境时失主持（）开具的遗失证明方能通过海关查验。A、当地移民局 B、当地接待社 C、当地公安局 答案：C
66、一游客嫌饭菜不合口味，要求单独用餐。导游人员正确的处理方法是（）。A、劝游客尽量和大家一起用餐，可以让饭店为他换合口味的菜 B、告诉他这属于无理要求，自己不能予以满足 C、协助与餐厅联系，但费用自理 答案：C
67、当旅游团活动结束后，一外国游客因特殊原因需要留下且需要延长签证时，导游人员应该（）。A、请示旅行社后向其提供必要的帮助 B、尽力推脱 C、断然拒绝 答案：A
68、外国游客的下列要求中，导游应断然拒绝的是（）。A、要求会见该游客所在国家驻中国的使领馆工作人员 B、要求去不健康的娱乐场所
C、邀请导游参加游客自己组织的娱乐活动 答案：B
69、航空部门规定，两周岁12周岁以下的儿童按成人票价的（）购票。A、50% B、40% C、20% 答案：A 70、在我国版图内东西走向的国道编号为（）。A、1 B、2 C、3 答案：C
71、下列（）物品可驱赶毒蛇。A、红景天 B、雄黄 C、鱼 答案：B
72、中国国家统计局规定，下列（）不属于旅游者。A、美国驻广州总领事 B、为期半年的美国访问学者 C、来广州采访亚运会的美国时报记者 答案：A
73、按照英国格林威治时间的计算标准，当泰国时间是10时，北京的时间为（）。A、9时 B、11时 C、12时
答案：B
74、下列物品中旅客不能携带也不能托运的是（）。A、仿真手枪 B、菜刀 C、斧头 答案：A
75、旅游登山途中，如果出现游客脚部扭伤，导游人员应该（）。A、尽快对游客扭伤部位进行热敷 B、对受伤处进行按摩 C、将患肢轻轻抬高，以促进静脉回流 答案：C
76、如果游客扭伤了，给他冰敷的时候，每小时要敷（）分钟。
A、10 B、15 C、30 答案：B
77、一名外国旅游者由于患病必须提前退团，导游员为其办理离团手续发生的费用由（A、旅游者 B、客源地组团社 C、目的地接待社 答案：A）支付。78、导游人员用“古”、“大”、“重”、“绿”概括南京的特色，这是（）讲解方法。A、画龙点睛法 B、类比法 C、突出重点法 答案：A
79、在中国，“旅游”一词出自于（）的诗句《悲哉行》“旅游媚年春，年春媚游人”。A、孔子 B、庄子 C、沈约 答案：C
80、旅客丢失了《港澳同胞回乡证》，导游应让失主持地接社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的()证件。A、《港澳同胞回乡证》 B、《中华人民共和国入出境通行证》 C、《中华人民共和国出境通行证》 答案：B
81、在人类历史上，旅行活动在()社会时期便已经开始了。
A、封建社会 B、奴隶社会 C、原始社会
答案：C
82、()的旅游费用中未包含午餐和晚餐两道正餐的费用。A、半包价旅游团 B、全包价旅游团 C、小包价旅游团 答案：A
83、在旅游团队参观游览景点出发前，地培应提前（）时间到达集合地点。A、10分钟 B、15分钟 C、30分钟 答案：A
84、当全陪（或领队）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应如何处理（）。
A、与客人协商 B、报告旅行社并查明原因 C、修改计划
答案：B
85、（）是旅游产品消费的的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。
A、购物活动 B、社交活动 C、参观游览活动 答案：C 86、散客导游服务程序要求导游人员必须在送站前（）时间与散客确认送站时间和地点。A、12小时 B、24小时 C、36小时 答案：B
87、为了预防误火车事故的发生，在送团时导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前（）将旅游团送抵火车站。
A、15分钟 B、30分钟 C、40分钟
答案：C
88、在旅游活动中，导游人员应该如何预防泥石流（）。A、在山谷水流汇集处活动 B、选择由许多树木的山坡上通过 C、选择走两山之间的低谷 答案：B
89、良好的（）意识是优质服务的基础和根本。A、服务意识 B、道德意识 C、整体意识 答案：A
90、与其他职业语言相比，导游语言具有（）的特点。A、奇、急、难、杂 B、快、急、博、新 C、快、急、难、杂 答案：C
91、食、住、行、游、购、娱六种活动中的核心要素是（）。A、食 B、住 C、游
答案：C
92、导游人员应当具备的核心技能是（）。A、导游讲解技能 B、组织技能 C、沟通技能 答案：A
93、从长江游轮上远望神女峰，是一尊风姿秀逸、婷婷玉立的中国美女像，如果用望远镜来观察神女峰，看到的是却是一堆石头。这说明导游要抓住以下（）观赏的要点。A、观赏要处理好动态和静态的关系 B、观赏要找准距离和位置 C、观赏要把握时机 答案：B 94、在游览的过程中，游客出现了时间观念差，群体观念弱，到处丢三落四等现象，这种情况属于游客心理与情绪规律中的（）心理。
A、求安全、求新的心理 B、忙于个人事物的心理 C、懒散心态、求全的心理 答案：C
95、一个游客爱交际、喜讲话，好出点子，乐于助人，说明他是（）个性的人。A、稳重型 B、急躁型 C、活泼型 答案：C
96、信号镜是求救信号之一，按照国际爬山求救信号的惯例来摇动信号镜，即每分钟闪动多少次，停顿一分钟，然后重复地发出信号。
A、4 B、5 C、6 答案：C
97、海外人士入境，应根据国境检疫机关的要求如实填报（）。A、黄皮书 B、健康申明卡 C、病历卡 答案：B
98、来自传染疫区的人员如无法出示“黄皮书”，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境日算起实施（）日的留验。
A、5 B、6 C、7 答案：B
99、按照“格林威治”时间的计算标准，当惠灵顿为8时的时候，北京应该是（）时间。A、4时 B、8时 C、12时 答案：A
100、一般在旅游过程中最容易出现（）骨折。A、创伤性骨折 B、风湿性骨折 C、闭合性骨折 答案：C 13
第四篇：业务知识
“三零”：其中，“零死亡”是指全集团杜绝死亡事故；“零超限”是指煤矿杜绝计划外和高浓度瓦斯超限；“零事故”是指全集团杜绝二级以上非伤亡事故。“零死亡、零超限、零事故”的目标。
“三基三抓一追究”，其中，“三基”是指安全培训、质量标准化和班组建设三项基础；“三抓”是指抓好一通三防和防突、科技兴安以及激励约束机制建设；“一追究”是指严格责任追究。
“三不”：安全生产无论任何时候，都要在态势判断上不轻言好转、在工作评价上不轻言成绩、在责任落实上不轻言到位。
“四可”在安全与生产、安全与效益、安全与成本、安全与发展发生矛盾时，产量可以降、利润可以减、成本可以增、矿井可以关、也要坚持做到不安全不生产。
“四重在 四提升”重在夯实基础，重在弘扬正气，重在强化执行，重在用心工作。提升精神动力，提升科技层次，提升管理档次，提升发展水平。
“五个更加注重”
更加注重安全发展 提升本质安全管理水平
更加注重科学发展 保持又好又快发展态势
更加注重创新发展 提高企业经济运行质量
更加注重内涵发展 增强企业发展动力
更加注重和谐发展 加快和谐安康四矿建设
“六项工作重点”、、、、、、、、、、、、、、、、坚持安全弟一确保安全发展
夯实生产基础稳步推进安全高效矿井建设 加强经营管理不断提升企业经济运行质量 加强队伍建设切实增强干群整体战斗力 立足企业实际保持非煤经济稳定发展 坚持思想引领加快和谐安康四矿建设
2012年矿党委思想：
以科学发展观为统领，贯彻落实集团党委一届三次全会精神，实现安全生产，稳定煤炭产量，夯实发展基础，实施文化强企，深化企业改革，着力保障民生，加强党的建设，坚定走向内涵发展的道路，为构建和谐安康新四矿而努力奋斗。
2012年工作指导思想：
坚持用可续发展观统揽全局，全面贯彻落实集团工作会精神，以安全发展为主线，以素质提升为基础，以管理创新为保障，以科技进步为支撑，以文化兴企为依托，深化改革，严细管理，为把我矿建设成为安全有保障、发展有后劲、管理有秩序的集团一流矿井而努力奋斗，以优异成绩迎接党的十八大胜利召开。
第五篇：业务知识
业务知识
一、平安无抵押贷款（综合费用2.2%左右）
贷款的前提条件：必须用过信用卡或者是在银行贷过款（车贷，房贷）
1.薪金贷需准备的资料：
a.身份证
b最近3各月的银行流水
c.工作收入证明
d.住址证明（水电费收据，快递单，对账单）
2.私营业主贷需准备的资料：
a.营业执照
b.对公账户流水或对私账户（近6各月银行流水）
c.公司租赁合同（近1各月的收据，水电费，房租收据）d.工作收入证明
e.身份证
二、无抵押贷款（利息≧3.5%）
前提条件：必须有房产（商品房），离婚的不做
需准备的资料：
a.身份证
b.户口本
c.结婚证（单身证明）
d.房产证或购房合同
e.银行流水
f.征信报告
g.担保人（可选项）
三、房产抵押（利息是银行正常利息，5厘左右/月，年息
5.31%---6.31%）
前提条件：必须有房产证
贷款准备的资料
a.借款人夫妻双方身份证
b.房产证
c.借款人夫妻双方户口本
d.借款人双方结婚证（单身证明）
e.银行流水
f.贷款用途
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