典型公积金执法案例分析

第一篇：典型公积金执法案例分析

典型公积金执法案例分析

案例

1、解除劳动关系补偿协议中，违反国家法律法规部分无效

案由：2008年4月，职工蔡某某到市住房公积金管理中心提出申请，要求原单位某粮油公司为其补缴所欠的住房公积金。理由为，蔡某某于2002年2月1日进入该粮油公司工作，2008年1月31日解除劳动合同。公司2006年5月起开始为蔡某某缴存住房公积金，并于2007年12月停缴。蔡某某申请市住房公积金管理中心责令该公司为其补缴2002年2月至2006年4月及2007年12月和2008年1月这两段时间欠缴的住房公积金。

调查处理结果：收到该职工申请后，管理中心执法稽查科经调查了解，职工反映的情况基本属实。但在调查过程中，粮油公司出具了一份双方在解除劳动关系时签订的协议，协议中约定公司给蔡某某一定数额的资金补偿，蔡某某不再向公司及关联公司主张任何权利。据此，粮油公司认为不需要为其补缴住房公积金。

管理中心认定：双方签订的对职工补偿协议只是双方解除劳动关系时权力义务的一种体现，而对单位拖欠职工住房公积金——这一违反国家法律法规规定的事实没有效力，该公司应为蔡某某补齐所欠住房公积金。因此，市住房公积金管理中心于2008年4月30日对该粮油公司下发了《限期缴存通知书》，要求其为职工补齐拖欠的住房公积金。该公司不服，并向市政府提起行政复议。市政府维持了管理中心的行政决定。该公司遂为蔡某某补缴了住房公积金。

分析：在最初接到投诉时，我们认为这是一起非常清晰的单位拖欠职工住房公积金案件。但是，在调查过程中出现的双方补偿协议却使整个案情变得复杂。特别是该职工在补偿协议中已明确表示放弃一切权利主张，因而在是否应为该职工补缴住房公积金上出现了较大分歧。粮油公司在最初签订补偿协议时，没有考虑到所约定的内容是否符合国家法律法规问题，以至协议无效。可见，作为具备一定行政执法权力的部门，住房公积金管理中心应该把国家的法律法规吃透，加大执法力度，坚持依法行政，切实维护缴存者权益。

案例

2、在法律规定期限内及时为职工追讨住房公积金，实施有效执法

案由：某弧度镜公司原职工朱某等12人向管理中心投诉称，自1999年《住房公积金管理条例》（以下简称《条例》）颁布实施之日起，到2006年1月4日他们从该单位下岗买断，该公司始终未给其缴存住房公积金。

调查处理结果：经调查，职工反映的情况属实，且管理中心也多次派工作人员到该公司进行催缴，该单位一直没有回应。

根据调查结果，管理中心对该公司下发了《限期缴存通知书》，责令在规定的期限内为职工补齐所拖欠的住房公积金。该公司不服，向市政府提起行政复议。市政府维持了管理中心的行政决定。该公司依然不服，又向人民法院提起行政诉讼。在庭审结束后，该公司意识到没有胜诉的可能，因此主动要求庭外和解，撤销了诉讼请求，并按要求补齐了12名职工的住房公积金。

分析：该公司欠缴下岗买断职工住房公积金的事实清楚，管理中心在行政执法处理中适用法规正确。但是该公司在诉讼请求中，提出违法事实已经超过两年，根据《民事诉讼法》有关追溯期的规定，其欠缴职工的住房公积金不应再予以追缴。这就涉及到下位法与上位法的关系和效力问题。而《条例》中没有关于在有效期限内对违法对象进行责任追究的规定。如果我们不对该公司进行处理，则职工会起诉管理中心行政不作为；如果现在对该公司进行处理，则违反了《民事诉讼法》关于“违法事实在两年内未被发现不再追究”的规定。后经我们查找档案，拿出了有关科室在两年内曾经催缴的纪录，所以法院支持了管理中心的决定。这也提醒我们在今后的工作中，应注意对已开户单位缴存情况的监控和催缴，并做好文字或其它有效记录。另外，在《条例》修改时应对追缴期限问题予以明确。

案例

3、企业拒不办理住房公积金缴存开户，野蛮抗拒执法

案由：管理中心稽查时发现，某人工环境科技有限公司自2002年成立之日起始终未建立住房公积金制度。

调查处理结果：管理中心对其进行了立案处理，并多次派员上门进行相关调查。在调查过程中，该公司始终不予配合，拒不提供企业任何经营资料，并对执法人员恶语相向，拒之门外，给执法工作造成了很大困难。执法人员通过向工商局等部门查询该企业相关资料取得了所有证据，并对其进行了行政处理。但该企业拒绝签收一切行政处理文书。执法人员根据有关规定，进行了留置送达。

虽然调查取证过程很困难，但是由于事实清楚，资料证据充分，所以，管理中心按照规定的执法程序，先后对该公司下发了《责令改正通知书》、《行政处罚事先告知书》、《行政处罚听证告知书》等相关文书，责令该公司在规定的期限内办理开户缴存手续。在以上处理无效的情况下，管理中心于2009年2月23日做出了《行政处罚决定书》，作出对该公司罚款5万元的决定。该公司不服，向市政府提出行政复议。市政府维持了管理中心的处罚决定。该公司遂向人民法院提起行政诉讼。人民法院经审理认为，管理中心认定事实清楚，处理程序合法，罚款数额得当，故判决该公司败诉。

分析：该公司之所以公然抗拒执法，拒绝履行法定义务，除了企业主自身法制观念淡薄外，也在利用法律法规本身的不足规避执法。该企业在提起诉讼及庭审答辩中，对管理中心出具的留置送达行政执法文书坚称不予承认，要求法院认定行政执法程序不合法，撤销处罚决定。据了解，目前在行政执法以及司法机关的文书送达中，由于当事人的不配合，留置送达现象非常普遍。这一问题在法院庭审中争议较大，也给法院判决带来很大余地和不确定性。我国法律规定，留置送达必须有基层组织见证人在场见证，而这一点在法律未明文规定基层组织见证义务和法律责任的前提下是极难实现的。而国外并无如此规定。对于这一问题的制约，需要有关法律法规予以明确，或者进行简化处理，做到便于操作，有利执法

第二篇：城管执法典型案例

首 语

“全心全意为人民服务”是我党的根本宗旨，2007年深圳市全面推行街道综合执法工作以来，在区委区政府的正确领导下，龙岗区综合执法部门在强化队伍管理、提高执法人员素质、倡导文明执法、人性化执法方面做了大量的工作，也取得了良好的成效，涌现出了大量文明执法、人性化执法、服务与执法并重的先进事迹，探索和积累了新的经验，也存在一些瑕疵。

为全面落实科学发展观，积极应对国际金融危机，落实推进市委市政府“服务年”的各项工作任务，按照龙岗区政府提出政府效能倍增计划和强力打造“无缝隙政府”的要求，现将近年来全国各地城管执法工作出现的反面典型案件和我区城管执法工作中涌现的先进典型汇集成册，以期警钟长鸣、创树新风，开创我区城管系统文明执法、人性化执法、和谐执法的崭新局面，努力为保增长、保民生、保稳定、保持经济社会的良好发展势头而做出应有的贡献。

深圳市龙岗区城市管理行政执法局

二〇〇九年三月二十三日

第一部分 警钟长鸣

案例一：耍威风打死路人，触刑律依法被捕

2008年1月7日17时许，湖北省天门市城管局孙代榜、鄢志明、胡珞红、熊巍等城管执法人员在竟陵办事处湾坝村，因垃圾堆放问题与村民发生冲突。此时，天门市水利建筑公司总经理魏文华和该公司党支部书记王述堂驾车路过，见双方发生冲突，便拿出手机下车拍摄，数十名城管执法人员见状，则一拥而上，殴打魏文华。于是魏交出手机，举起双手，但仍继续被殴打，5分钟后，魏文华倒地不省人事，被城管人员抬上车辆，送往天门市第一人民医院，经抢救无效死亡。经了解：事发地是垃圾场，位于皂(市)毛(嘴)公路旁，附近有村民的住房。两年前，有关部门与该村商定，将路旁的这块地作为垃圾填埋场。由于垃圾场臭味太大，并致饮水变质。2008年元旦，约定期限已到，村民便不许再往此处填垃圾，但每天仍有多台垃圾车将垃圾运送至此。

案发当日，天门市公安部门即对该案立案侦查，天门市检察院也迅速指派侦查监督部门干警依法介入，全面熟悉案情。1月14日，天门市纪委研究决定，并于当日报市委同意，给予“1〃7”事件4名涉案人员孙代榜、鄢志明、胡珞红、熊巍开除党籍的处分。同日，市委决定，免去天门市城管局局长齐正军市政府副秘书长、市政府办公室副主任、市政府办公室党组成员职务。1月19日，天门市检察院对孙某等4名犯罪嫌疑人作出批准逮捕决定。

案例二：南京市城管执法人员群殴市民事件

2008年4月23日8点55分许，迈皋桥街道城管人员来到迈皋桥华电路一家炭烤生蚝店执法，城管人员让店主将摆在店门口的桌子和玻璃柜搬进店内。市民郑毅和王骐正在店内吃夜宵，看到城管人员 2 现场执法，心生不满，朝着几个刚刚转身离开的城管人员竖起大拇指说“你们真牛。”一分钟后，十几名城管人员折回来，其中一人抓住郑毅的头发，往玻璃柜台上撞，同时，另有五六名城管人员围住身材高大强壮的王骐，其中一名城管队员拿来一根长约一米的棍子，走到王骐跟前，举起棍子就往其头上夯，王骐下意识地举起右胳膊护住头，右胳膊当场骨折。随后几名城管人员商量了一下，才把郑王两人放走。之后，郑王二人赶紧通知家人并报警。

经医院检查，郑毅伤势较轻，额头有些擦伤，左脸有一道很深的伤口，头部被缝了3针。王骐的伤势则较严重，右尺骨骨折，左眉处遭到重创，整个面部呈现出片状紫红色，左眼肿胀得厉害，无法睁开，在医院期间大小便失禁。

案例点评：严格执法固然不错，但是没有考虑群众的合法权益，不能正确对待群众的监督，甚至将无辜群众殴打致死，执法犯法，代价惨重。

案例三:协管员霸气执法，入囹圄被判无期

2008年7月30日12点40分许，重庆市渝中区城管局协管员周鹏、代剑、肖在元协助两路口综合执法大队工作人员钟诚，驾车外出执行城市综合整治工作，巡逻至大田湾体育场大门口附近时，发现刘某和他的妻子袁某在“金牌酒家”侧门堡坎处的人行道上，违规摆设凉粉凉面摊点，4人决定暂时扣下刘某的手推车。当周鹏、代剑、肖在元要暂扣刘某摆摊用的手推车时，刘某举刀阻拦。周鹏等3人将刘某的刀夺下后，与刘某发生口角和抓扯，期间周鹏等三人对刘某实施拳打脚踢以及卡脖等行为，致刘某被打倒在地，经送医院抢救无效死亡。事发后，周鹏被当场抓获，代剑、肖在元二人也相继到案。

2008年10月13日，重庆市五中院对这起 “城管打人案”进行公开审理。据法院审理查明：执法过程中，只有肖在元和钟诚两个人 穿了制服；代剑是经人介绍当上“城管”的，没有任何培训便直接上岗；面对刘某持刀威胁时并未报警。庭审中，周鹏、代剑、肖在元辩称，刘某使用凶器“暴力抗法”在先，围殴刘某的行为是“正当防卫”，最多算“防卫过当”。但公诉人认为，刘某举刀是否就是挥向3名城管无任何证据，且刘某举刀的行为顶多算阻挠执法，但3名城管在将刘某的菜刀夺下来后，竟采取报复行为：对刘某进行拳打脚踢、卡脖子，这完全符合故意伤害，根本不存在“正当防卫”和“防卫过当”之说。

法院审理后认为，周鹏、代剑、肖在元身为市容协管员，在执法过程中与当事人发生抓扯打斗，并共同殴打被害人，致其死亡，已构成故意伤害罪。因有积极施救，有投案自首等悔罪表现，被害人亲属在案发后已获得赔偿，已达成谅解并请求法院对3人从轻处罚，且被害人在本案的起因上有一定过错，故对三被告人酌情从轻处罚。但是对3人关于“防卫过当”的辩解，不予采纳。最后，法院依法判决：被告人周鹏犯故意伤害罪，依法判处无期徒刑，剥夺政治权利终身；被告人代剑犯故意伤害罪，判处有期徒刑12年，剥夺政治权利二年；被告人肖在元犯故意伤害罪，判处有期徒刑11年，剥夺政治权利一年。

案例点评：从规范执法的角度讲，无证上岗、便衣执法、协管员执法、发生冲突不报警、不注重现场摄像取证已实属不该，而进人关不严、缺乏专业培训更凸显出队伍管理上的缺陷。

案例四：执法滥用暴力，致当事人受伤，引起市民众怒

2009年3月11日，吉林省吉林市龙潭区城管执法局执法人员针对一家饭店门口的乱搭建屋棚，向店主崔炳文老汉开具整改通知书，限期要求其自行拆除。

第二天一早，崔老汉就爬上屋顶拆完了瓦，只剩下四面墙，因为都是铁焊的，一个人根本拆不了，他就进屋准备找个人帮手。正好这时来了个客人，要吃蒸饺。他想也不差这一会儿，想先蒸完饺子再出去拆也不迟。没想到，就在蒸饺子的功夫，城管执法人员开着几辆面包车和铲车过来了，从车上冲下几十名执法队员冲进屋子便喊：“怎么还不拆！”然后二话没说，就拽着正在和面的崔老汉二女婿沈鑫的头发将其拖出门外，沈鑫往回挣扎，执法队员便将其摁在地上打，崔老汉大女儿见状上去阻拦，也立刻被一顿痛打，大女婿刘宏昌下楼时刚好看见妻子挨打，就想上去阻拦，也被好几个执法队员摁在地上猛踢。整个殴打过程大约持续了10分钟，饭店方共有3人在本次冲突中受伤，分别是崔老汉大女儿崔正敏、大女婿刘宏昌和二女婿沈鑫，其中刘宏昌和沈鑫面部被打流血。

12时许，120急救车赶到现场，将伤势较重的刘宏昌和沈鑫送往附近医院接受治疗，刘宏昌面部流血，多处红肿淤青，沈鑫则始终双目紧闭，处于半昏迷状态，并出现抽搐现象。

当被问及为什么采用暴力手段执法时，该局三大队队长贾宁解释：“据我了解，我们的队员并没有殴打当事人，只不过是在执法过程中，双方有相互拉拉扯扯的情况。”该局局长卢世国也说：“那两个受伤的人是自己不小心撞伤的。”

案例五：手段粗暴，数十人以清理占道经营为由围殴商贩

2008年3月27日下午3时许，在郑州市同乐路与东三街交叉口附近，省红十字血液中心门前突然停下了两辆印有“城市行政管理执法”字样的红色小货车，几个执法队员走下车后，身后迅速聚集了数十个身着便衣的男子。这些便衣男子突然冲到了一家蔬菜店门前，将一箱箱蔬菜搬到了执法车上。店主出来阻拦，并与搬东西的人发生了正面冲突，被打倒在地，店主的妹妹上前拉架，也被人推来推去，手 5 上被弄出两道血印。附近占道经营水果摊一家见此情况，赶忙将水果箱往屋内搬，没等搬完，几个身着便衣的男子便很快出现在其门前，抱着几箱苹果、梨等物品就往执法车上装，付伟成14岁的儿子靠近执法车想将水果搬回来，也被摁在地上，遭到一顿拳打脚踢，付伟成夫妇上前阻拦也被几个男子围住，挨了一阵拳脚。这时，对面一位修车的王晓贵师傅和路过的王世玉上前劝阻，同样遭便衣人员一阵拳脚，殴打结束后，一个执法队员还举起一把镰刀，威胁王世玉少管闲事。随后，有附近居民拨打110报警。打人者随即停手准备离开，王晓贵想阻止其离开，结果被推到了一辆执法车的副驾驶座上一直被拉到了南阳路派出所院内，由两个男子看住他10多分钟，不让其离开，在他表示将拨打市长热线投诉，才得以脱身。此次事件过程中，共计有4个经营者和2个路人被围攻。

后经了解，这次行动为南阳路街道办事处和金水区执法局组织的联合执法行动，而两部门对外均称没有打人，南阳路街道办事处则称没有参与这次集中执法行动。

案例点评：有理而失节，蛮横粗暴，欺凌弱小，臵党纪国法于不顾，蓄意伤人，明明违法却死不认错，如此执法怎能使人信服，又何来理解和支持？！

案例六：未尽“保管”责任，保管站为扣押物品的损失“买单”

2009年3月10日，马师傅骑着三轮车到宁波北新街一带卖金鱼，车上装着两个玻璃鱼缸，内有200条小金鱼。中午12时许，马师傅准备吃饭，便将三轮车停到后宰门小学对面的马路道沿上，恰好被新城区城管执法一中队队员发现，执法人员随即对马师傅的违法行为拍 6 照取证，并暂扣其三轮车。三轮车、鱼缸和金鱼被送到执法人员指定的保管站——一个废旧物品回收站，保管站每天收取保管费10元钱。

12日上午，马师傅到执法一中队交了300元的罚款后，向工作人员表示已经交不起保管费用，于是在工作人员的协调下，保管站免掉了马师傅的“停车费”。可当马师傅到保管站准备取车时，却发现鱼缸里的金鱼几乎全没了，稍微大一点的鱼也只剩下11条。马师傅便询问保管站工作人员，得到的答复让马师傅大吃一惊：“鱼缸里的小金鱼被野猫捞出来吃掉了！”该工作人员说，由于在废品回收站附近经常有不少野猫出入，闻到腥味后便过来偷吃，他撵跑了好几次，可人一离开，野猫又回来，实在没办法，结果两百条金鱼只剩下11条鱼。当日下午，马师傅将情况反映到执法一中队，中队长孟浩当即要求保管站对野猫的这顿大餐“买单”。

案例点评：根据有关法律规定，罚没物品属于国家所有，暂扣物品应妥善保存，依法处臵，任何人不得擅自占有、使用、买卖、出租出借罚没及暂扣物品。严格意义上，被依法暂扣物品的所有权仍然属于原物权人，执法部门及其委托的管理机构违法占有使用或者遗失，必须承担赔偿责任。

案例七：执法当中未顾及商贩感受，商贩欲与执法队员同归于尽

2009年3月8日上午8点半，一位刘姓商贩在深圳市盐田区华润万家附近非法摆卖衣架，正在此巡查的盐田区海山街道执法队队员发现后，准备依法没收其非法摆卖物品，刘某同意后将货物搬上执法车，其本人也一同上车准备到街道执法队接受处理。

当车行驶一段距离后，刘某突然用拳头猛击司机王某的眼睛和太阳穴，并乘王某被打懵的时候抢夺方向盘，导致执法车忽左忽右以“S” 7 形路线行驶，直至撞倒路边两根护栏，侧翻在地后才得以停下。车祸造成两名城管队员受伤，多根护栏损坏，损失至少在万元以上。

后来在调查中了解到，刘某家庭贫困，不仅无力赔偿此次事故造成的损失，甚至连回龙岗家的路费都没有，海山街道办从人道主义出发，给予小贩1500元困难补助，双方达成和解。

案例点评：执法过程中没有充分体察民情、了解群众困难，不分情况一刀切，以至于造成人身受伤、国家财产受损。第二部分 创树新风

案例一：推行民族执法模式，妥善处理少数民族违法问题

布吉街道是一个民族结构相对复杂的区域，辖区内居住着大量的少数民族群众，其中，许多少数民族群众依靠在街头摆摊设点从事商品零售维持生计，基本上没有取得相关部门的批准许可。这些从事乱摆卖的少数民族人群多为新疆回民和来自四川阿坝州的藏民，都有各自的首领组织，其中新疆回民多从事烧烤摊档和用脚踏三轮车兜售各类坚果及果仁饼，而藏民则多从事自制首饰和各种野生动物的头颅、“虎爪”以及管制刀具等物品，主要分布在布吉莲花路、金鹏路、吉华路新一佳及布吉公园等人员密集的主要路段。与乱摆卖的汉族从业人员不同，由于宗教信仰、生活习惯、以及社会观念上的差异，一刀切式的单一执法，经常引起少数民族群众的抵触，甚至出现暴力冲突。

考虑到这个群体的特殊性，为妥善解决对少数民族群众乱摆卖的清理问题，布吉执法队没有立即采取强制措施，而以尊重民族信仰、维护民族团结为出发点，根据少数民族身份的特殊性及生活习惯，推行民族执法模式和人性化的执法方式，制定详细计划，采取“一劝说二座谈三整治四拨钉子户”的策略，正确处理好执法中的每一个环节，做到“打不还手、骂不还口”，最终得到少数民族群众的理解和配合，妥善解决了该区域的少数民族群众的乱摆卖问题。

布吉执法队专门从全队抽出三组队员每天到新一佳门口、布吉公园、金鹏路等少数民族摆卖聚集地轮流对少数民族摆卖者进行交流、教育，耐心解释城市管理法律法规，分析违法摆卖的社会危害。刚开始，少数民族摆卖人员对执法人员教育劝解听而不闻、视而不见、无动于衷，但执法人员并没因此放弃劝说工作而采取强制行动，而是轮番劝说，并通过社区工作站对少数民族居住地进行调查，安排工作人员上门了解生活情况及宣传法律知识，对生活特别困难的，报告街道 9 办或民政部门帮助解决。经过一段时间的接触，少数民族摆卖者被执法人员的耐心和关心所感动，慢慢支持配合起执法行动来。这种“心与心”的交流方式，起到事半功倍的效果，很大部分少数民族摆卖者自动退出市场，从事其它工作。

对一些坚守阵地的少数民族摆卖者，布吉执法队也没有第一时间采取强制措施，而是根据从事乱摆卖的少数民族以群居为主、有专门的负责人领导指挥等特点，多次以座谈会的形式约见他们的主要负责人及部分摆卖代表，从城市建设发展和从业思想转变的角度教育、引导他们，实现和谐相处。

对于经教育劝解、交流谈心仍不能主动改正违法行为的“顽固”分子，布吉执法队才根据有关法律法规的规定，依法进行严肃查处。考虑到整治中的困难，布吉街道执法队在清理整治少数民族乱摆卖“顽固”分子的过程中，采取了较常规方式更为谨慎的处理模式：一是重视收集证据。布吉执法队在执法过程中非常重视音像记录的作用，每次劝说教育都用摄像机拍摄记录，防止其以首次违法为理由进行抵赖，另一方面在采取强制暂扣物品、工具等措施过程中，几名队员从不同角度，拍摄执法行动，防止少数民族摆卖者煽动周边群众一同抵制执法；二是开展联合执法。为确保整治行动取得成效，布吉执法队多次联合辖区派出所、街道应急分队、社区工作站等相关部门进行联合执法，保持高压态势，营造整治氛围；三是合理合法采取强制措施。整治行动中，执法队员执行亮证、告知、开具封存物品单等一系列法定程序一丝不苟，并现场摄像、拍照取证，做到了严格依法办事。同时，在整个执法过程中，执法人员十分注重用语规范，在暂扣物品的同时仍然对其进行劝说、教育和解释，坚持做到文明执法，不给当事人有任何借口和说辞。

目前，布吉街道少数民族摆卖现象有了较大改善，从事摆卖的少数民族人员数量大减，大都自愿退出市场，转而从事其它工作，执法 10 队以“人性化执法”受到少数民族摆卖者的理解和支持，解决了城市管理的一大难题。

案例二：晓之以理，动之以情，妥善解决少数民族人员非法经营问题

在处理少数民族无证经营和沿街设点摆卖等事件方面，坪地街道执法队充分发挥工作的主动性和能动性，稳妥处臵各种民族关系。街道闹市区域有数家少数民族人员经营的面馆，有的未办理相关营业执照，有的营业执照已过期，但一直从事着非法经营。2008年，该队多次组织人员上门向其解释有关法律法规，帮助其分析无证经营的弊害。通过动之以情、晓之于理的不断教育引导，使他们终于认识到自己的错误，主动放弃违法经营行为，并到相关部门办理了合法证照。家住地新街市场的居民萧某在提起去年该队处理少数民族沿街摆卖事件时，竖起了大拇指，连连表示赞许。去年的一段时间，每当夜幕降临的时候，总有几名身着回族服饰的人员，在市场街边设摊摆卖，他们占道设摊，既影响市容，又严重妨碍交通秩序，周边商家和市民群众对此反映强烈。出于人性化执法，该队首先组织队员分班多次对其进行劝说教育，同时向周围群众宣传占道设摊摆卖的危害性和城市管理的有关法律、法规和规定，劝阻群众不要去购买他们的商品；其次积极向上级负责处理民族关系的同志请教，充分了解他们的风俗习惯，避免执法过程中和他们发生误解造成冲突；此外在执法过程强调依法行政，做到文明执法与严格执法相结合。经过采取多方面有效措施，几名回族青年终于认识到了自己的错误，并写下保证书，承诺今后将服从管理并改正违法行为。市民族委员会领导到坪地街道调研时，还对该队成功处臵该宗群体性少数民族乱设摊问题的做法给予了高度评价。

案例点评：面对信仰和习惯的差异，体谅少数民族群众的实际困难，在执法过程中突出尊重、团结和帮扶，实现原则性和灵活性的有机统一，实为解决少数民族群众轻微违法问题、增进民族和谐的妥善方式。

案例三：礼遇残障人士，彰显人文关怀

2008年7月，一名双脚残疾的青年在布吉公园门口摆唱，引来许多群众驻足围观，布吉执法队的执法人员发现情况后，主动上前了解情况，发现该青年是残疾人后，执法人员向该青年耐心讲解了在街头摆设摊点从事卖艺行为对市容管理的影响及其违法性，解释了城管法律法规有关规定。考虑到该青年生活困难，且违法情节十分轻微，执法人员没有立即予以清理，更没有给予处罚，而是允许该残疾青年摆唱二十分钟，并在现场维持秩序，为周围的热心群众向其提供资助提供方便条件，二十分钟过后，执法人员帮助该青年收拾好摆设的物品，并主动送行该青年回家。在场观众被执法人员的“柔性执法”所感动，纷纷竖起大拇指，表扬起执法人员。

案例四：积极落实人性化执法，引导残障人士合法经营

坪地街道执法队积极把“人性化执法”真正落实到实际行动中，为解决乱摆卖问题，该队队员多次深入到沿街商店、市场摊贩中，在严格执法的同时，积极帮助他们解决实际困难。对一些家庭困难、身体残疾的经营业主，该队给予特殊照顾，专门为他们安排位臵合适又不影响交通的地段进行经营。六联市场一水果摊档主卢某便是其中一位，因为生活所迫，身体残疾的他只能摆小摊维持生计，在一次查处乱摆卖行动中，他在走投无路的情况下向执法人员道出了自己的苦衷，除自身残疾外，家里还有一位身患重病的妻子，全家人就依靠这家水果摊档艰难维持生活。得知情况后，该队领导高度重视，积极与市场管理人员联系，为卢某安排了位臵合适且减免了部分租金的摊 12 位，执法队员还经常帮助其搬运水果。卢某感动地说：“过去自己总是躲着执法队，生怕他们端了我的饭碗，没想到他们这么帮我，我要对得起他们，一定服从配合他们的管理！”

案例点评：扶危济困，是中华民族的传统美德，尊重人格，是现代文明社会的道德准则，礼遇残障人、解决其生活苦难，铁面无私的背后充满暖暖温情，收获的是永远的感动。

案例五：温馨提示，先礼后兵

为实现和谐执法，充分保护社会各阶层的合法权益，消除群众对执法工作的误解，确保执法工作顺利完成，南湾街道执法队创建了温馨提示制度。所谓温馨提示制度，即通过在违法建筑或违法经营场所周围张贴“温馨提示”，告知当事人必须在限期内停止违法行为，并向参与作业的相关人员讲清该建筑或经营场所正在从事违法行为，其合法权益有可能得不到保障，借此提醒相关人员自行解决好相互的债权、债务关系，同时，让周围百姓了解真实情况，消除对执法工作的误解，从而避免暴力抗法行为的产生。在实行温馨提示制度之后，不少违法作业者见到后便主动与执法队取得联系，主动表示愿意配合执法工作，还有的企业员工通过“温馨提示”得知该企业属于违法经营后，集体辞职以对抗违法经营者，有力打击了违法行为相对人的嚣张气焰。

案例点评：执法行动先给予“温馨提示”，不但是对违法者的警示，更是对已经或者可能与之发生利害关系的广大群众合法利益的保护，该制度自南湾执法队首创以来，已经被广泛运用于我区各街道执法队的日常执法工作中，收效良好。

案例六：教育引导为先锋，促乱摆卖人员“持照”经营

为解决乱摆卖经常反弹的问题，布吉街道执法队树立了“疏堵结合、重在引导”的执法理念，高度重视处罚前的教育引导。在每次执法行动前，布吉执法队都组织人员先向摆卖者发出《告知书》、《整改通知书》或发出书面警告等充满善意的文书，规劝当事人自行整改，自行纠正违法违规行为。对接受规劝、自纠自改的，给予减轻或免除处罚。仅2008年一年，该队就发出此类文书15300余份。在执法人员的充分告知、耐心疏导下，大多数从事乱摆卖的当事人都能支持配合执法工作，大大缓解了执法者与违法者之间的矛盾。

在对违章摊贩教育引导、严格执法的同时，布吉街道执法队还对乱摆卖人员坚持有情执法。对于部分有一定经济基础的乱摆卖从业人员，布吉街道执法队主动出谋划策，引导其从事合法经营活动，帮其寻找合适店铺，并联系工商部门办理营业执照，最终促成了大量曾经的乱摆卖人员实现了“持照“经营。同时主动联系辖区内几个大的菜市场，通过降低准入门槛，引进一批从事蔬菜水果经营的摆卖者，使部分乱摆卖人员进入合法市场。对于部分经济条件较差，无力从事固定店面经营或者不符合市场准入条件的乱摆摊人员，该队有关部门在适当的地点建立乱摆卖疏导点，在不影响市容的情况下，允许摊贩在规定的地点、规定的时间规范经营。在一系列“人性化”的疏导措施实施后，布吉街道的乱摆卖清理整治压力大大缓解，部分主要路段的市容环境得到明显好转。

案例七：积极做好疏导工作，解决商户办证难题

在2008年的“扫雷行动”中，由于清无工作力度大，一开始许多无证经营户对清无疏导政策了解不够，甚至存在误解、对抗的情绪。为此，坪地街道队编印了致广大经营者的一封信、办证工作指引等资料广泛派发给群众进行政策讲解，同时联系资产评估公司尽可能降低 14 资产评估费用，并协调出租屋、环保等职能部门采取现场办公的方式为无证经营户办理合法证件，有效提高了街道商铺的持证率。位于该街道西湖塘科技工业园区的一位经营老板深有感触地说：“过去我们公司因环保问题无法通过审批办理营业执照，一直处于偷偷摸摸生产状态，经常担心某一天会被执法部门查处关门整顿，现在执法部门不仅主动指引我们整改企业生产环境，而且还牵头协调相关职能部门为我们办理了营业执照，执法部门的热情服务真是太周到了，我们以后就可以在这安心扎根创业了！”

案例八：多方找原因定措施，解决乱摆卖问题

2008年曾有一段时间，大鹏市场附近乱摆卖情况极为严重，经常造成交通堵塞，街道执法队多次派专人清理，但都只能起到一时效果，未能彻底根除。为此，大鹏街道执法队及时改变工作方法，深入群众中调查原因，发现原来是市场内配套设施不完善、没有专门的批发场地，且铺位租金过高、一些本小利薄的菜农不堪承受，从而导致了“场内铺位大量空缺、场外乱摆卖严重”的奇怪现象。了解到这一情况，执法队一方面继续加强早上六点到十一点这一重要时段的反复巡查、清理，通过“以堵促疏”的手段，促使菜农进场经营；另一方面，立刻形成书面材料上报街道，建议加快大鹏市场的改造，并搭建临时场地以疏导菜农。队领导还多次就管理问题与市场管理公司进行沟通协调，使其降低租金吸引经营户。经过以上措施，有效解决了乱摆卖问题，大鹏市场周边面貌大为改善，交通重新恢复畅通。

案例九：专门开辟固定经营场所，修补摊“走鬼”不再游击

近日，占据在坪山街道建设路工商银行旁边的修补摊档者们高兴地聚集在一起，参加坪山执法队为他们安排的固定档位抽签，从此，他们与执法队长期的游击站宣告结束。这些占道经营者们已在此生存 15 了十几年：推着一部手推车装着谋生的全部家当，以一门手艺谋取一家的温饱。但这种随意将摊档摆在市政道路上占道经营的做法妨碍了交通，使过往的行人和车辆混道通行，险象横生；东一档、西一档地游走在街路两侧摆摊设档长期以来与执法部门打游击战，形成“走鬼”的生存状态，为居民的出行生活带来极大不便，严重影响市容观瞻。为营造良好的城市容貌环境，缓解这类居住群体的生存状况，坪山执法队结合街道商业街整治的时机，将其列为整治重点。经过深入调研和总结以往整治的经验，认为光靠查处罚款或没收不能从根本上解决问题。因此采用了疏导的方法，通过做大量的调查和协调工作，他们提出的规范占道者入室经营的想法得到了商家的理解和支持。很快，在建设路“和顺福时装城”侧面巷道原有的一排小面积店面，商家将原有的经营者迁走，放弃了丰厚的租金收入，空出了20多个档位，开辟出了一排修补店铺，让给了这些占道的修补摊档入室经营。从此，这些占道经营者们有了自己固定的经营场所，安心经营，城市管理也少了一个难点问题。

案例点评：乱摆卖的大量存在有其深刻的社会背景，或因经济困难、或因不知所去，长期占道违法不仅是因为不知法，多半也处于无奈，单纯打击非治本之策，容教育、疏导、帮扶、整治为一体的人性化执法模式，不失为标本兼治之道。

案例十：隐忍克制，理性制服无赖商贩

2008年8月的一天，龙城执法队查处清理龙城广场周边乱摆卖的执法行动中，发现有一对夫妇用一台三轮车贩卖小吃，执法队员依法将其三轮车予以查扣。当时，这对夫妇激烈对抗，妻子又哭又闹，钻进执法车的车底，丈夫高声叫骂，挡在执法车的车头，围观的群众越聚越多，议论纷纷，甚至出现指责谩骂执法人员的情况，如果处理 16 不当，场面可能失控。面对如此情景，执法队员保持了相当的隐忍克制，不但没有采取过激的强制手段，而且还对这位丈夫进行耐心反复地说服教育，讲明法律的严肃性和对抗执法的严重后果，考虑他们的实际困难，执法人员承诺，如果其能很好地配合执法，可以适当从宽处理。这位丈夫被说服并主动劝导自己的妻子从车底下出来跟随执法队员回执法队接受了处理。

案例十一：有礼有节有爱心，违法人员受感化

2007年3月，布吉街道执法人员在中海医院附近查处一宗乱摆卖时，遭到摆卖夫妇的暴力阻拦，这对夫妇已在该地段从事乱摆卖2个多星期，期间执法人员多次劝说教育，但其表面上听从教育，当执法人员离开后又继续摆卖。在多次劝说教育无效的情况下，执法人员决定对其摆卖物品进行查扣，查扣过程中遭到妇女的撕拉、吐口水等行为阻拦，执法人员始终做到“打不还手、骂不还口”，耐心解释，完成查处工作。当天下午，该夫妇带着右手残疾儿子到执法队处理案件，办案人员见其情况特殊，立即报告队领导，队领导得知这对夫妇均为下岗工人，小孩天生右手残疾且患有重病后，立即决定以写《保证书》的形式予以处理，免除处罚并返还查扣的三袋柚子，其后，三名副队长主动为该家庭各资助一百元，并安排队员送他们回家。这对夫妇被执法队的温情所感动，表示以后不再从事违法摆卖活动，支持配合城管工作。

案例十二：贯彻“换位思考”理念，解决违法经营问题

大鹏街道执法队在执法过程中积极贯彻“换位思考”的理念，贯彻取得了良好的效果。前不久，该队执法人员在巡查中发现水头海鲜街一档主私自在档口前的公共道路建了一个水泥海鲜池，便对其依法发出《整改通知书》，要求档主在限期内拆除，档主不但不肯拆除，17 还破口大骂，并用水泼向执法人员。面对情绪失控的当事人，执法人员做到“骂不还口，打不还手”，以冷静理智的态度极力安抚当事人，待场面得到控制后，执法人员才继续对其进行劝导，并站在当事人的立场上，设身处地分析了违法搭建行为对整个海鲜街的规划及自身的经营上所带来的不良影响。听着执法人员于情于理的诚挚分析，看着身衣服湿透却依旧耐心劝说的执法队员，档主终于同意拆除海鲜池。

案例点评：有利益便有冲突，面对群众对城管执法人员的不理解、言语谩骂甚至暴力对抗，执法者均应当保持理性和克制，将严格执法与维护社会稳定紧密结合，注重执法方式，以理服人、以情动人，讲究艺术，化干戈为玉帛，方可能使违法者自觉接受管理。

案例十三：严格执法与人性执法并举，解决多年噪音扰民“顽症”

葵涌街道商业街普遍存在商家使用大功率音响招徕顾客的现象，某些商家不顾及法律、法规和社会公德，从早至晚将音量开至最大，播放劲爆音乐和促销广告，噪音扰民，投诉不断。刚开始，葵涌街道执法队队员按照法律规定对违规商家进行劝告、警告和暂扣音响、罚款等处理，但收效甚微。对此“顽症”，大队领导在多次走访有关商家和附近居民并听取其意见和建议后，经过认真研究讨论，决定组织商家和居民代表到执法队会议室召开了一次座谈会。会上，执法队员向双方讲解有关法律和政策，告知其个人的自由经营活动应该以不妨碍他人的合法权利、社会的公共利益为前提，否则就会受到舆论的谴责和法律的惩处，以及该类问题的长期存在和恶性循环已经产生了一些消极后果和社会不稳定因素。会上，大家本着解决问题的态度坦诚交换意见，在互谅互让的基础上达成了共识：商家可以在平时经营活动和周末偶尔的促销活动中使用音响，但不得超过法律规定的城市2类区域（居住、商业、工业混 18 杂区）噪声标准，也就是昼间60分贝、夜间50分贝的噪声标准值。达成协议后，该队让商家在承诺书上签名，并指出将对违反承诺的商家进行严查，有效的解决了噪音扰民问题。

案例十四：提前介入，耐心教育，非法废品收购站自动搬迁

在处理坂田街道第二办公楼后山坂田第十废品回收站占用国家储备用地的违法行为时，坂田街道执法队提前做好沟通协调工作，及时发现各类违规问题并将其解决在萌芽状态，使违法当事人自行整改并主动配合执法工作，沟通渠道更顺，解决效果更佳。该回收站占地面积约3万平方米，有17家单位或个人从事废品收购及其他无证照经营行为，而且存在严重消防隐患。为妥善消除消防隐患，减少执法阻力，坂田街道执法队本着“以人为本”的原则，派遣执法人员一家一家上门做工作，宣传有关法律知识，并多次召集所有经营户召开协调会。通过动之以情、晓之以理的宣传教育，使各经营户主动配合，停止违法行为，并自行拆除搬迁，没有花费街道一分钱，问题便得到了圆满解决。

案例十五：发挥基层优势解开思想疙瘩，搭建者幡然醒悟主动拆违

坂田街道执法队在拆除象角塘村源丰农场内的乱搭建行动中，充分发挥社区工作站和居民小组熟悉情况、易与居民沟通的优势，请其协助执法队搞好执法宣传、教育、沟通和后续管理工作。正因为社区工作站人员配合执法队员对业主做了大量耐心细致的思想工作，使业主深刻认识到非法搭建的安全危害，对执法工作表示理解与支持，自觉组织300余名租户搬离现场，并主动聘请施工人员拆除电线，雇用大型挖土机拆除乱搭建约5000平方米。

案例点评：万事逃不出一个“理”字，面对涉及面广，违法人员多、利益重大的违法案件，主动加强与群众的沟通交流，化解思想上的疙瘩，争取理解和支持，不但能使违法者自动改正错误，还能避免违法行为的反复，使管理者和被管理者和谐共处。

案例十六：以服务促管理，一举两得

坂田街道是高新技术产业、知名企业比较集中的区域，华为、新天下等知名企业是市区领导高度关注的重点。为认真落实对重点企业的服务工作，为企业创造良好的经营、生活环境，该执法队及时调整执法力量，成立了专门的机动中队，专门负责该片区的市容市貌、交通秩序整治工作。实行“错时上班制”，在早上7点至9点和下午4点至晚上10点，采取“定人守点”和专项整治相结合、教育和处罚相结合、日常巡查和联合整治相结合等工作措施，重点对华为周边、华为高速路口、张衡路、冲之大道、五和大道等路段进行整治，使该片区的市容市貌得到了明显好转，为企业营造了良好的生产经营环境。

案例十七：排忧解难，执法为民

南澳街道富民路旁有一排门店靠近南澳河边，因年久失修，当地的排污管道破损，部分店主将生活污水直排入河道中，污染了环境，影响了附近居民的正常生活，南澳社区居民陈爱兰、陈细妹等到执法队反映了该问题。了解到此种情况后，该队高度重视，立即派执法人员到实地调查摸底，掌握具体情况后，当即召集沿河附近各商业门店的店主或负责人座谈，耐心做他们的思想工作，又提出了相关的整改措施。门店负责人也意识到了自己的错误做法，按照执法队的整改方案积极施工，主动采取措施将生活污水接入排污管道，整个过程仅用两天就得到了妥善解决。为了表达对南澳执法队的感谢，陈爱兰、陈 20 细妹送来了 “执法为民、排忧解难”的锦旗。

案例十八：城管帮助找销路，滞销商品离开街头

南澳街道有很多以捕鱼为生的渔民，因为找不到合适的销路或者是捕获量较小，很多本地渔民捕到鱼后便挑到街上摆卖，严重影响市容。南澳街道执法队在查处乱摆卖违法行为的过程中，了解到了这些渔民的实际情况，在坚持耐心教育、劝导其改正违法行为的同时，主动帮助因捕捞品滞销而从事乱摆卖的渔民联系收购商，打开滞销水产品的销路。滞销商品得以顺利出售，不但解决了部分渔民的生计问题，同时也有效地减少了乱摆卖现象。

案例十九：另辟蹊径改善环境，断绝乱摆卖栖身之源

近年来，葵涌比亚迪公司前门广场（鑫乐福购物广场）占道经营和无证商贩乱摆卖问题比较突出，成为街道执法工作的老、大、难问题，存在较大安全隐患。该区域以无证餐饮经营和日杂销售为主，其中大部分为临街占道经营流动摊档。虽经过多次整治，但效果不佳，回潮严重，未能形成长效管理机制。2008年，葵涌街道执法队在联合高源社区开展深入调研的基础上，制定了把该广场及周边地区打造成为社区休闲、购物地带的改造升级方案，即在在广场周边、道路两旁建设绿化带、配臵休闲设备，以彻底改变目前卫生较脏的局面，不给乱摆卖以存身之地。对于广场周边存在的部分违法搭建铁皮房的摊档及乱摆卖进行彻底清理拆除，逐步引导其进入高源路临街商铺进行规范合法经营，有效的疏导了乱摆卖行为。

案例点评：执法不仅仅是一个“罚”字，更应该突出社会事务的主动管理，突出为人民群众的服务，急群众之所急，想群众之所想，为正规的经营者提供良好的环境，为违法者指明整改的方向，平衡利益，21 才能使严格执法和完善服务并行不悖。

案例二十：不屈不挠堵疏结合，消灭游击“黑诊所”

在2008年“扫雷”行动期间，坑梓街道执法队遇到了一家相当顽固的“黑诊所”，在一个月时间内，当事人三次转移经营场所，执法人员对同一当事人开设的黑诊所连续取缔三次。因执法部门“只对事不对人”的处罚方式，只能暂扣其药品、医疗器械等物品，不能对违法当事人采取措施，而其经营场所内只存放少量药品和医疗器械，基本上都是空药盒，即使全部搬空，当事人的损失也不大。在第四次查到当事人开设“黑诊所”时，执法人员意识到一味取缔暂扣已经不能达到预期执法效果，决定先不暂扣当事人的物品，改为对当事人进行劝导。执法人员一边向当事人明确表明“黑诊所”在坑梓没有生存空间的坚决立场，一边劝导当事人经营“黑诊所”既害己又害人，希望当事人多为自己以后着想，多为坑梓群众的生命安全着想，放弃违法经营行为。经过一个多小时的耐心劝导，当事人终于表态：自行清理，不再非法经营黑诊所。执法人员也信守承诺，暂时没有扣押当事人的物品。三天后，当执法人员再次来到该黑诊所时，发现当事人已自行清空离去，在以后的执法工作中也没有再遇见该当事人。

案例点评：与其扬汤止沸、耗费行政资源查违章，不如釜底抽薪、一劳永逸。针对城管执法中强制措施无法及于自然人的客观现实，对于暂扣查封等强制措施都无法奏效的“顽固分子”，在不屈不挠强力打击的同时，采取苦口婆心，主动教育规劝的方式解决违法行为人思想上的症结，不失为根治违法的有效方法。

案例二十一：人性执法得理解，和谐管理化疑难

非法养猪点的大规模存在是农村城市化产生的历史遗留问题，形 22 成原因复杂。横岗街道执法队在2007年11月份开展的食品安全整治工作中，通过地毯式摸底排查，共发现了200多个非法养猪点，存栏生猪达1.7万多头。面对严峻的非法养猪形势，若采取捣毁窝棚、没收生猪的方式查处，极易引发暴力抗法事件，甚至产生社会不稳定因素。同时，非法养猪点绝大部分是藏匿在山沟果场内，查处起来也存在一定困难。横岗街道执法队领导亲自多次爬山越岭，深入每个非法养猪点了解情况，寻求既能有效清理辖区的非法养猪行为，又不致引发大规模群体事件的治本之策。执法队从稳定、和谐的社会大局出发，本着尊重历史事实、兼顾养猪户利益的原则，采取人性化执法、文明执法的方式来解决这一问题。

执法队首先将非法养猪点进行逐一登记，对存栏生猪的数量和大小进行点数留底，然后要求每个养猪户签订停止非法养猪保证书，保证不再新增小猪，在三个月之内存栏生猪出售后自行清离。这样既让养猪户认识到自己的违法行为，又给其留足了整改和搬离的时间和空间，最大限度地避免了养猪户的利益损失。这种堵疏结合的人性化执法方式基本得到非法养猪户接受。三个月的承诺时间到后，执法队再次逐一复查，80%多的养猪点和生猪已经清空搬离了，只剩下30多个非法养猪点，存栏生猪3000多头，且余下的这些养猪户也答应陆续清空。在接下来的一个月，执法队对这30多个养猪点逐一跟踪清理，直至全部清理完毕。从目前的情况来看，这种人性化的执法方式取得了较好的效果，既有效遏制了辖区内的非法私宰和养猪行为，又避免了引发暴力抗法事件和群体事件。

在非法养猪窝点全部清理完毕后，街道林业部门对原非法养猪区域进行了复绿，环保部门对污染区域进行了治理，有效保护了辖区的生态环境。

案例点评：面对社会管理的顽疾，从尊重历史、卫护民生的角度灵活 23 处理，充分彰显和谐的本质。

案例二十二：为民着想，顽固搭建得清理

在南澳街道鹿咀有两处乱搭建和无证照的“农家乐”餐厅，经执法队多次整治后，仍继续经营，违法当事人甚至与执法人员对峙，影响极坏。在鹿咀沙滩经营的共有4家人，均为本地原住民，世代在周围以打鱼为生，案件处理过程中稍有不慎，就可能激化矛盾，造成严重后果。南澳街道执法队在充分了解有关情况后，由执法队出面，在附近向有关单位借用了4间民房给他们搬迁，之后执法队对沙滩乱搭建进行彻底拆除清理。当事人对执法队的这一人性化做法表示满意。该队在严格依法维护沙滩环境和红树林生态环境同时，避免了一场可能发生的激烈冲突。

案例点评：搭建经营，店面与居所合一，是农村城市化进程中又一典型遗留问题，为民着想，先安顿后清理，温情严法两不误。

案例二十三：疑难案件大家办，审委会凸显公正

综合执法工作中，执法人员经常会遇到对行政违法行为认定事实、适用法律存在分歧，或对社会影响较为严重的重大、复杂行政案件，采取一般的处理模式难免会出现有失公允的情况。为此，南湾街道执法队却有自己的一套，就是实行案件审理委员会制度，对于分歧大、影响大、案情复杂的疑难案件，依据案件审理程序，召开案件审理委员会会议。对执法程序、案件证据、适用法律等情况，充分发扬民主，广开言论，最后集体决议。此项制度的实施，开创了我国城市管理行政综合执法领域的先河，也让违法相对人心服口服。

2006年9月12日，南湾街道执法队便针对一宗违法相对人为残疾且生活困难的案件，召开了案审委员会会议。当时经调查核实，当 事人家境贫寒，且身负债务，考虑到违法业主刚刚下岗，开小店只为维持生计，若严厉处罚，只能使其更加陷入困境，失去对生活的信心。在激烈讨论之后，综合队领导、法学专家及人大代表等多方意见，作出了对当事人减免处罚的决定。

案审委员会成立以来，群众普遍反应良好，该制度有效排除了外界干扰、减少了执法腐败、避免了执法不公，在维护执法公平、公正等方面起到了积极作用，也在更大程度上保护了行政违法相对人的合法权益，维护了法律尊严，真正体现了“执法为民”，保证了行政执法的健康发展。

案例点评：用集体的智慧弥补个人能力的缺陷，用兼听防止偏信，缜密的分析、理智的论证，确保了执法的公平公正。

案例二十四：练军姿树队威，铸造文明威武之师

“立正、稍息…”，在发令者的响亮口号声指挥下，身着制服的城管执法人员正在操场上一丝不苟地进行着队列训练，衣服已被汗水湿透，每个训练动作仍然做的十分认真，丝毫不敢有半点疏忽。——这是每周三下午坪地街道执法队队列训练的一个场景。

为打造一支威武文明的执法队伍，坪地街道执法队自成立以来，严格按照准军事化的要求狠抓队伍日常管理，将每周三定为“军事训练日”，组织队员进行队列训练和体能训练，全面提高队员的综合素质。该队领导高度重视队列训练活动，并将其作为衡量队伍管理成效的重要指标来抓，要求每名队员思想上要高度重视训练活动，并将训练情况纳入绩效考核予以评比，定期考核每位队员的综合素质。每周队列训练由队领导亲自组织，从执法队伍精挑出队列训练业务骨干担任教官，详细讲解每个训练动作要领，使每个队员尽快熟悉掌握。为塑造文明执法形象，该队在队列训练过程中着重统一规范执法队员的 言行举止，执法过程中全面推行“三理”、“四心”和“四不准”，即纠正违法要有理、宣传教育要讲理，处罚尺度要合理；调查核查要有心，说服教育要诚心，对方不服要耐心，纠正违法要公心；不准打人、不准骂人、不准搜身、不准体罚执法对象。在具体的工作中，要求队员必须做到“四先一后”：即先敬礼、先亮证、先指出违法行为、先讲清处罚种类，后进行处罚，从多方面提高队员的文明执法意识。为丰富队列训练模式，该队要求每名队员自选一项体育锻炼项目，利用每周三训练时间，适时组织队员开展篮球赛、足球赛、拔河等各项文体活动，不断增强队伍的凝聚力和战斗力。此外，为将训练成果运用到实际工作中，该队每天早上、中午执法队员出外执行任务前，都由中队负责人召集队员在大院列队，明确当天的工作任务和注意事项，使执法队员执法时更加有目的性和针对性，极大提高了工作效率。

经过长时间的队列训练，坪地街道执法队整体精神面貌有极大改善，队员的文明执法意识有了普遍增强，塑造了公正严明、威武文明执法形象。

案例点评：用定期操练提升精神面貌，用强化言行规范提升文明素养，用常态化的半军事化管理，打造了一支举止文明、严整威武的执法队伍。

第三篇：城管执法典型案例

城管执法典型案例

第一部分 警钟长鸣

案例一：耍威风打死路人，触刑律依法被捕

2008年1月7日17时许，湖北省天门市城管局孙代榜、鄢志明、胡珞红、熊巍等城管执法人员在竟陵办事处湾坝村，因垃圾堆放问题与村民发生冲突。此时，天门市水利建筑公司总经理魏文华和该公司党支部书记王述堂驾车路过，见双方发生冲突，便拿出手机下车拍摄，数十名城管执法人员见状，则一拥而上，殴打魏文华。于是魏交出手机，举起双手，但仍继续被殴打，5分钟后，魏文华倒地不省人事，被城管人员抬上车辆，送往天门市第一人民医院，经抢救无效死亡。经了解：事发地是垃圾场，位于皂(市)毛(嘴)公路旁，附近有村民的住房。两年前，有关部门与该村商定，将路旁的这块地作为垃圾填埋场。由于垃圾场臭味太大，并致饮水变质。2008年元旦，约定期限已到，村民便不许再往此处填垃圾，但每天仍有多台垃圾车将垃圾运送至此。

案发当日，天门市公安部门即对该案立案侦查，天门市检察院也迅速指派侦查监督部门干警依法介入，全面熟悉案情。1月14日，天门市纪委研究决定，并于当日报市委同意，给予“1〃7”事件4名涉案人员孙代榜、鄢志明、胡珞红、熊巍开除党籍的处分。同日，市委决定，免去天门市城管局局长齐正军市政府副秘书长、市政府办公室副主任、市政府办公室党组成员职务。1月19日，天门市检察院对孙某等4名犯罪嫌疑人作出批准逮捕决定。

案例二：南京市城管执法人员群殴市民事件

2008年4月23日8点55分许，迈皋桥街道城管人员来到迈皋 桥华电路一家炭烤生蚝店执法，城管人员让店主将摆在店门口的桌子和玻璃柜搬进店内。市民郑毅和王骐正在店内吃夜宵，看到城管人员现场执法，心生不满，朝着几个刚刚转身离开的城管人员竖起大拇指说“你们真牛。”一分钟后，十几名城管人员折回来，其中一人抓住郑毅的头发，往玻璃柜台上撞，同时，另有五六名城管人员围住身材高大强壮的王骐，其中一名城管队员拿来一根长约一米的棍子，走到王骐跟前，举起棍子就往其头上夯，王骐下意识地举起右胳膊护住头，右胳膊当场骨折。随后几名城管人员商量了一下，才把郑王两人放走。之后，郑王二人赶紧通知家人并报警。

经医院检查，郑毅伤势较轻，额头有些擦伤，左脸有一道很深的伤口，头部被缝了3针。王骐的伤势则较严重，右尺骨骨折，左眉处遭到重创，整个面部呈现出片状紫红色，左眼肿胀得厉害，无法睁开，在医院期间大小便失禁。

案例点评：严格执法固然不错，但是没有考虑群众的合法权益，不能正确对待群众的监督，甚至将无辜群众殴打致死，执法犯法，代价惨重。

案例三:协管员霸气执法，入囹圄被判无期

2008年7月30日12点40分许，重庆市渝中区城管局协管员周鹏、代剑、肖在元协助两路口综合执法大队工作人员钟诚，驾车外出执行城市综合整治工作，巡逻至大田湾体育场大门口附近时，发现刘某和他的妻子袁某在“金牌酒家”侧门堡坎处的人行道上，违规摆设凉粉凉面摊点，4人决定暂时扣下刘某的手推车。当周鹏、代剑、肖在元要暂扣刘某摆摊用的手推车时，刘某举刀阻拦。周鹏等3人将刘某的刀夺下后，与刘某发生口角和抓扯，期间周鹏等三人对刘某实施拳打脚踢以及卡脖等行为，致刘某被打倒在地，经送医院抢救无效死亡。事发后，周鹏被当场抓获，代剑、肖在元二人也相继到案。2008年10月13日，重庆市五中院对这起 “城管打人案”进行公开审理。据法院审理查明：执法过程中，只有肖在元和钟诚两个人穿了制服；代剑是经人介绍当上“城管”的，没有任何培训便直接上岗；面对刘某持刀威胁时并未报警。庭审中，周鹏、代剑、肖在元辩称，刘某使用凶器“暴力抗法”在先，围殴刘某的行为是“正当防卫”，最多算“防卫过当”。但公诉人认为，刘某举刀是否就是挥向3名城管无任何证据，且刘某举刀的行为顶多算阻挠执法，但3名城管在将刘某的菜刀夺下来后，竟采取报复行为：对刘某进行拳打脚踢、卡脖子，这完全符合故意伤害，根本不存在“正当防卫”和“防卫过当”之说。

法院审理后认为，周鹏、代剑、肖在元身为市容协管员，在执法过程中与当事人发生抓扯打斗，并共同殴打被害人，致其死亡，已构成故意伤害罪。因有积极施救，有投案自首等悔罪表现，被害人亲属在案发后已获得赔偿，已达成谅解并请求法院对3人从轻处罚，且被害人在本案的起因上有一定过错，故对三被告人酌情从轻处罚。但是对3人关于“防卫过当”的辩解，不予采纳。最后，法院依法判决：被告人周鹏犯故意伤害罪，依法判处无期徒刑，剥夺政治权利终身；被告人代剑犯故意伤害罪，判处有期徒刑12年，剥夺政治权利二年；被告人肖在元犯故意伤害罪，判处有期徒刑11年，剥夺政治权利一年。

案例点评：从规范执法的角度讲，无证上岗、便衣执法、协管员执法、发生冲突不报警、不注重现场摄像取证已实属不该，而进人关不严、缺乏专业培训更凸显出队伍管理上的缺陷。

案例四：执法滥用暴力，致当事人受伤，引起市民众怒

2009年3月11日，吉林省吉林市龙潭区城管执法局执法人员针对一家饭店门口的乱搭建屋棚，向店主崔炳文老汉开具整改通知书，限期要求其自行拆除。

第二天一早，崔老汉就爬上屋顶拆完了瓦，只剩下四面墙，因为都是铁焊的，一个人根本拆不了，他就进屋准备找个人帮手。正好这时来了个客人，要吃蒸饺。他想也不差这一会儿，想先蒸完饺子再出去拆也不迟。没想到，就在蒸饺子的功夫，城管执法人员开着几辆面包车和铲车过来了，从车上冲下几十名执法队员冲进屋子便喊：“怎么还不拆！”然后二话没说，就拽着正在和面的崔老汉二女婿沈鑫的头发将其拖出门外，沈鑫往回挣扎，执法队员便将其摁在地上打，崔老汉大女儿见状上去阻拦，也立刻被一顿痛打，大女婿刘宏昌下楼时刚好看见妻子挨打，就想上去阻拦，也被好几个执法队员摁在地上猛踢。整个殴打过程大约持续了10分钟，饭店方共有3人在本次冲突中受伤，分别是崔老汉大女儿崔正敏、大女婿刘宏昌和二女婿沈鑫，其中刘宏昌和沈鑫面部被打流血。

12时许，120急救车赶到现场，将伤势较重的刘宏昌和沈鑫送往附近医院接受治疗，刘宏昌面部流血，多处红肿淤青，沈鑫则始终双目紧闭，处于半昏迷状态，并出现抽搐现象。

当被问及为什么采用暴力手段执法时，该局三大队队长贾宁解释：“据我了解，我们的队员并没有殴打当事人，只不过是在执法过程中，双方有相互拉拉扯扯的情况。”该局局长卢世国也说：“那两个受伤的人是自己不小心撞伤的。”

案例五：手段粗暴，数十人以清理占道经营为由围殴商贩

2008年3月27日下午3时许，在郑州市同乐路与东三街交叉口附近，省红十字血液中心门前突然停下了两辆印有“城市行政管理执法”字样的红色小货车，几个执法队员走下车后，身后迅速聚集了数 4 十个身着便衣的男子。这些便衣男子突然冲到了一家蔬菜店门前，将一箱箱蔬菜搬到了执法车上。店主出来阻拦，并与搬东西的人发生了正面冲突，被打倒在地，店主的妹妹上前拉架，也被人推来推去，手上被弄出两道血印。附近占道经营水果摊一家见此情况，赶忙将水果箱往屋内搬，没等搬完，几个身着便衣的男子便很快出现在其门前，抱着几箱苹果、梨等物品就往执法车上装，付伟成14岁的儿子靠近执法车想将水果搬回来，也被摁在地上，遭到一顿拳打脚踢，付伟成夫妇上前阻拦也被几个男子围住，挨了一阵拳脚。这时，对面一位修车的王晓贵师傅和路过的王世玉上前劝阻，同样遭便衣人员一阵拳脚，殴打结束后，一个执法队员还举起一把镰刀，威胁王世玉少管闲事。随后，有附近居民拨打110报警。打人者随即停手准备离开，王晓贵想阻止其离开，结果被推到了一辆执法车的副驾驶座上一直被拉到了南阳路派出所院内，由两个男子看住他10多分钟，不让其离开，在他表示将拨打市长热线投诉，才得以脱身。此次事件过程中，共计有4个经营者和2个路人被围攻。

后经了解，这次行动为南阳路街道办事处和金水区执法局组织的联合执法行动，而两部门对外均称没有打人，南阳路街道办事处则称没有参与这次集中执法行动。

案例点评：有理而失节，蛮横粗暴，欺凌弱小，臵党纪国法于不顾，蓄意伤人，明明违法却死不认错，如此执法怎能使人信服，又何来理解和支持？！

案例六：未尽“保管”责任，保管站为扣押物品的损失“买单”

2009年3月10日，马师傅骑着三轮车到宁波北新街一带卖金鱼，车上装着两个玻璃鱼缸，内有200条小金鱼。中午12时许，马师傅 5 准备吃饭，便将三轮车停到后宰门小学对面的马路道沿上，恰好被新城区城管执法一中队队员发现，执法人员随即对马师傅的违法行为拍照取证，并暂扣其三轮车。三轮车、鱼缸和金鱼被送到执法人员指定的保管站——一个废旧物品回收站，保管站每天收取保管费10元钱。

12日上午，马师傅到执法一中队交了300元的罚款后，向工作人员表示已经交不起保管费用，于是在工作人员的协调下，保管站免掉了马师傅的“停车费”。可当马师傅到保管站准备取车时，却发现鱼缸里的金鱼几乎全没了，稍微大一点的鱼也只剩下11条。马师傅便询问保管站工作人员，得到的答复让马师傅大吃一惊：“鱼缸里的小金鱼被野猫捞出来吃掉了！”该工作人员说，由于在废品回收站附近经常有不少野猫出入，闻到腥味后便过来偷吃，他撵跑了好几次，可人一离开，野猫又回来，实在没办法，结果两百条金鱼只剩下11条鱼。当日下午，马师傅将情况反映到执法一中队，中队长孟浩当即要求保管站对野猫的这顿大餐“买单”。

案例点评：根据有关法律规定，罚没物品属于国家所有，暂扣物品应妥善保存，依法处臵，任何人不得擅自占有、使用、买卖、出租出借罚没及暂扣物品。严格意义上，被依法暂扣物品的所有权仍然属于原物权人，执法部门及其委托的管理机构违法占有使用或者遗失，必须承担赔偿责任。

案例七：执法当中未顾及商贩感受，商贩欲与执法队员同归于尽

2009年3月8日上午8点半，一位刘姓商贩在深圳市盐田区华润万家附近非法摆卖衣架，正在此巡查的盐田区海山街道执法队队员发现后，准备依法没收其非法摆卖物品，刘某同意后将货物搬上执法车，其本人也一同上车准备到街道执法队接受处理。

当车行驶一段距离后，刘某突然用拳头猛击司机王某的眼睛和太阳穴，并乘王某被打懵的时候抢夺方向盘，导致执法车忽左忽右以“S”形路线行驶，直至撞倒路边两根护栏，侧翻在地后才得以停下。车祸造成两名城管队员受伤，多根护栏损坏，损失至少在万元以上。

后来在调查中了解到，刘某家庭贫困，不仅无力赔偿此次事故造成的损失，甚至连回龙岗家的路费都没有，海山街道办从人道主义出发，给予小贩1500元困难补助，双方达成和解。

案例点评：执法过程中没有充分体察民情、了解群众困难，不分情况一刀切，以至于造成人身受伤、国家财产受损。

第二部分 创树新风

案例一：推行民族执法模式，妥善处理少数民族违法问题

布吉街道是一个民族结构相对复杂的区域，辖区内居住着大量的少数民族群众，其中，许多少数民族群众依靠在街头摆摊设点从事商品零售维持生计，基本上没有取得相关部门的批准许可。这些从事乱摆卖的少数民族人群多为新疆回民和来自四川阿坝州的藏民，都有各自的首领组织，其中新疆回民多从事烧烤摊档和用脚踏三轮车兜售各类坚果及果仁饼，而藏民则多从事自制首饰和各种野生动物的头颅、“虎爪”以及管制刀具等物品，主要分布在布吉莲花路、金鹏路、吉华路新一佳及布吉公园等人员密集的主要路段。与乱摆卖的汉族从业人员不同，由于宗教信仰、生活习惯、以及社会观念上的差异，一刀切式的单一执法，经常引起少数民族群众的抵触，甚至出现暴力冲突。

考虑到这个群体的特殊性，为妥善解决对少数民族群众乱摆卖的清理问题，布吉执法队没有立即采取强制措施，而以尊重民族信仰、维护民族团结为出发点，根据少数民族身份的特殊性及生活习惯，推行民族执法模式和人性化的执法方式，制定详细计划，采取“一劝说二座谈三整治四拨钉子户”的策略，正确处理好执法中的每一个环节，做到“打不还手、骂不还口”，最终得到少数民族群众的理解和配合，妥善解决了该区域的少数民族群众的乱摆卖问题。

布吉执法队专门从全队抽出三组队员每天到新一佳门口、布吉公园、金鹏路等少数民族摆卖聚集地轮流对少数民族摆卖者进行交流、教育，耐心解释城市管理法律法规，分析违法摆卖的社会危害。刚开始，少数民族摆卖人员对执法人员教育劝解听而不闻、视而不见、无动于衷，但执法人员并没因此放弃劝说工作而采取强制行动，而是轮 8 番劝说，并通过社区工作站对少数民族居住地进行调查，安排工作人员上门了解生活情况及宣传法律知识，对生活特别困难的，报告街道办或民政部门帮助解决。经过一段时间的接触，少数民族摆卖者被执法人员的耐心和关心所感动，慢慢支持配合起执法行动来。这种“心与心”的交流方式，起到事半功倍的效果，很大部分少数民族摆卖者自动退出市场，从事其它工作。

对一些坚守阵地的少数民族摆卖者，布吉执法队也没有第一时间采取强制措施，而是根据从事乱摆卖的少数民族以群居为主、有专门的负责人领导指挥等特点，多次以座谈会的形式约见他们的主要负责人及部分摆卖代表，从城市建设发展和从业思想转变的角度教育、引导他们，实现和谐相处。

对于经教育劝解、交流谈心仍不能主动改正违法行为的“顽固”分子，布吉执法队才根据有关法律法规的规定，依法进行严肃查处。考虑到整治中的困难，布吉街道执法队在清理整治少数民族乱摆卖“顽固”分子的过程中，采取了较常规方式更为谨慎的处理模式：一是重视收集证据。布吉执法队在执法过程中非常重视音像记录的作用，每次劝说教育都用摄像机拍摄记录，防止其以首次违法为理由进行抵赖，另一方面在采取强制暂扣物品、工具等措施过程中，几名队员从不同角度，拍摄执法行动，防止少数民族摆卖者煽动周边群众一同抵制执法；二是开展联合执法。为确保整治行动取得成效，布吉执法队多次联合辖区派出所、街道应急分队、社区工作站等相关部门进行联合执法，保持高压态势，营造整治氛围；三是合理合法采取强制措施。整治行动中，执法队员执行亮证、告知、开具封存物品单等一系列法定程序一丝不苟，并现场摄像、拍照取证，做到了严格依法办事。同时，在整个执法过程中，执法人员十分注重用语规范，在暂扣物品的同时仍然对其进行劝说、教育和解释，坚持做到文明执法，不给当事人有任何借口和说辞。

目前，布吉街道少数民族摆卖现象有了较大改善，从事摆卖的少数民族人员数量大减，大都自愿退出市场，转而从事其它工作，执法队以“人性化执法”受到少数民族摆卖者的理解和支持，解决了城市管理的一大难题。

案例二：晓之以理，动之以情，妥善解决少数民族人员非法经营问题

在处理少数民族无证经营和沿街设点摆卖等事件方面，坪地街道执法队充分发挥工作的主动性和能动性，稳妥处臵各种民族关系。街道闹市区域有数家少数民族人员经营的面馆，有的未办理相关营业执照，有的营业执照已过期，但一直从事着非法经营。2008年，该队多次组织人员上门向其解释有关法律法规，帮助其分析无证经营的弊害。通过动之以情、晓之于理的不断教育引导，使他们终于认识到自己的错误，主动放弃违法经营行为，并到相关部门办理了合法证照。家住地新街市场的居民萧某在提起去年该队处理少数民族沿街摆卖事件时，竖起了大拇指，连连表示赞许。去年的一段时间，每当夜幕降临的时候，总有几名身着回族服饰的人员，在市场街边设摊摆卖，他们占道设摊，既影响市容，又严重妨碍交通秩序，周边商家和市民群众对此反映强烈。出于人性化执法，该队首先组织队员分班多次对其进行劝说教育，同时向周围群众宣传占道设摊摆卖的危害性和城市管理的有关法律、法规和规定，劝阻群众不要去购买他们的商品；其次积极向上级负责处理民族关系的同志请教，充分了解他们的风俗习惯，避免执法过程中和他们发生误解造成冲突；此外在执法过程强调依法行政，做到文明执法与严格执法相结合。经过采取多方面有效措施，几名回族青年终于认识到了自己的错误，并写下保证书，承诺今后将服从管理并改正违法行为。市民族委员会领导到坪地街道调研时，还对该队成功处臵该宗群体性少数民族乱设摊问题的做法给予了 10 高度评价。

案例点评：面对信仰和习惯的差异，体谅少数民族群众的实际困难，在执法过程中突出尊重、团结和帮扶，实现原则性和灵活性的有机统一，实为解决少数民族群众轻微违法问题、增进民族和谐的妥善方式。

案例三：礼遇残障人士，彰显人文关怀

2008年7月，一名双脚残疾的青年在布吉公园门口摆唱，引来许多群众驻足围观，布吉执法队的执法人员发现情况后，主动上前了解情况，发现该青年是残疾人后，执法人员向该青年耐心讲解了在街头摆设摊点从事卖艺行为对市容管理的影响及其违法性，解释了城管法律法规有关规定。考虑到该青年生活困难，且违法情节十分轻微，执法人员没有立即予以清理，更没有给予处罚，而是允许该残疾青年摆唱二十分钟，并在现场维持秩序，为周围的热心群众向其提供资助提供方便条件，二十分钟过后，执法人员帮助该青年收拾好摆设的物品，并主动送行该青年回家。在场观众被执法人员的“柔性执法”所感动，纷纷竖起大拇指，表扬起执法人员。

案例四：积极落实人性化执法，引导残障人士合法经营

坪地街道执法队积极把“人性化执法”真正落实到实际行动中，为解决乱摆卖问题，该队队员多次深入到沿街商店、市场摊贩中，在严格执法的同时，积极帮助他们解决实际困难。对一些家庭困难、身体残疾的经营业主，该队给予特殊照顾，专门为他们安排位臵合适又不影响交通的地段进行经营。六联市场一水果摊档主卢某便是其中一位，因为生活所迫，身体残疾的他只能摆小摊维持生计，在一次查处乱摆卖行动中，他在走投无路的情况下向执法人员道出了自己的苦衷，除自身残疾外，家里还有一位身患重病的妻子，全家人就依靠这 11 家水果摊档艰难维持生活。得知情况后，该队领导高度重视，积极与市场管理人员联系，为卢某安排了位臵合适且减免了部分租金的摊位，执法队员还经常帮助其搬运水果。卢某感动地说：“过去自己总是躲着执法队，生怕他们端了我的饭碗，没想到他们这么帮我，我要对得起他们，一定服从配合他们的管理！”

案例点评：扶危济困，是中华民族的传统美德，尊重人格，是现代文明社会的道德准则，礼遇残障人、解决其生活苦难，铁面无私的背后充满暖暖温情，收获的是永远的感动。

案例五：温馨提示，先礼后兵

为实现和谐执法，充分保护社会各阶层的合法权益，消除群众对执法工作的误解，确保执法工作顺利完成，南湾街道执法队创建了温馨提示制度。所谓温馨提示制度，即通过在违法建筑或违法经营场所周围张贴“温馨提示”，告知当事人必须在限期内停止违法行为，并向参与作业的相关人员讲清该建筑或经营场所正在从事违法行为，其合法权益有可能得不到保障，借此提醒相关人员自行解决好相互的债权、债务关系，同时，让周围百姓了解真实情况，消除对执法工作的误解，从而避免暴力抗法行为的产生。在实行温馨提示制度之后，不少违法作业者见到后便主动与执法队取得联系，主动表示愿意配合执法工作，还有的企业员工通过“温馨提示”得知该企业属于违法经营后，集体辞职以对抗违法经营者，有力打击了违法行为相对人的嚣张气焰。

案例点评：执法行动先给予“温馨提示”，不但是对违法者的警示，更是对已经或者可能与之发生利害关系的广大群众合法利益的保护，该制度自南湾执法队首创以来，已经被广泛运用于我区各街道执法队 12 的日常执法工作中，收效良好。

案例六：教育引导为先锋，促乱摆卖人员“持照”经营

为解决乱摆卖经常反弹的问题，布吉街道执法队树立了“疏堵结合、重在引导”的执法理念，高度重视处罚前的教育引导。在每次执法行动前，布吉执法队都组织人员先向摆卖者发出《告知书》、《整改通知书》或发出书面警告等充满善意的文书，规劝当事人自行整改，自行纠正违法违规行为。对接受规劝、自纠自改的，给予减轻或免除处罚。仅2008年一年，该队就发出此类文书15300余份。在执法人员的充分告知、耐心疏导下，大多数从事乱摆卖的当事人都能支持配合执法工作，大大缓解了执法者与违法者之间的矛盾。

在对违章摊贩教育引导、严格执法的同时，布吉街道执法队还对乱摆卖人员坚持有情执法。对于部分有一定经济基础的乱摆卖从业人员，布吉街道执法队主动出谋划策，引导其从事合法经营活动，帮其寻找合适店铺，并联系工商部门办理营业执照，最终促成了大量曾经的乱摆卖人员实现了“持照“经营。同时主动联系辖区内几个大的菜市场，通过降低准入门槛，引进一批从事蔬菜水果经营的摆卖者，使部分乱摆卖人员进入合法市场。对于部分经济条件较差，无力从事固定店面经营或者不符合市场准入条件的乱摆摊人员，该队有关部门在适当的地点建立乱摆卖疏导点，在不影响市容的情况下，允许摊贩在规定的地点、规定的时间规范经营。在一系列“人性化”的疏导措施实施后，布吉街道的乱摆卖清理整治压力大大缓解，部分主要路段的市容环境得到明显好转。

案例七：积极做好疏导工作，解决商户办证难题

在2008年的“扫雷行动”中，由于清无工作力度大，一开始许多无证经营户对清无疏导政策了解不够，甚至存在误解、对抗的情绪。13 为此，坪地街道队编印了致广大经营者的一封信、办证工作指引等资料广泛派发给群众进行政策讲解，同时联系资产评估公司尽可能降低资产评估费用，并协调出租屋、环保等职能部门采取现场办公的方式为无证经营户办理合法证件，有效提高了街道商铺的持证率。位于该街道西湖塘科技工业园区的一位经营老板深有感触地说：“过去我们公司因环保问题无法通过审批办理营业执照，一直处于偷偷摸摸生产状态，经常担心某一天会被执法部门查处关门整顿，现在执法部门不仅主动指引我们整改企业生产环境，而且还牵头协调相关职能部门为我们办理了营业执照，执法部门的热情服务真是太周到了，我们以后就可以在这安心扎根创业了！”

案例八：多方找原因定措施，解决乱摆卖问题

2008年曾有一段时间，大鹏市场附近乱摆卖情况极为严重，经常造成交通堵塞，街道执法队多次派专人清理，但都只能起到一时效果，未能彻底根除。为此，大鹏街道执法队及时改变工作方法，深入群众中调查原因，发现原来是市场内配套设施不完善、没有专门的批发场地，且铺位租金过高、一些本小利薄的菜农不堪承受，从而导致了“场内铺位大量空缺、场外乱摆卖严重”的奇怪现象。了解到这一情况，执法队一方面继续加强早上六点到十一点这一重要时段的反复巡查、清理，通过“以堵促疏”的手段，促使菜农进场经营；另一方面，立刻形成书面材料上报街道，建议加快大鹏市场的改造，并搭建临时场地以疏导菜农。队领导还多次就管理问题与市场管理公司进行沟通协调，使其降低租金吸引经营户。经过以上措施，有效解决了乱摆卖问题，大鹏市场周边面貌大为改善，交通重新恢复畅通。

案例九：专门开辟固定经营场所，修补摊“走鬼”不再游击

近日，占据在坪山街道建设路工商银行旁边的修补摊档者们高 14 兴地聚集在一起，参加坪山执法队为他们安排的固定档位抽签，从此，他们与执法队长期的游击站宣告结束。这些占道经营者们已在此生存了十几年：推着一部手推车装着谋生的全部家当，以一门手艺谋取一家的温饱。但这种随意将摊档摆在市政道路上占道经营的做法妨碍了交通，使过往的行人和车辆混道通行，险象横生；东一档、西一档地游走在街路两侧摆摊设档长期以来与执法部门打游击战，形成“走鬼”的生存状态，为居民的出行生活带来极大不便，严重影响市容观瞻。为营造良好的城市容貌环境，缓解这类居住群体的生存状况，坪山执法队结合街道商业街整治的时机，将其列为整治重点。经过深入调研和总结以往整治的经验，认为光靠查处罚款或没收不能从根本上解决问题。因此采用了疏导的方法，通过做大量的调查和协调工作，他们提出的规范占道者入室经营的想法得到了商家的理解和支持。很快，在建设路“和顺福时装城”侧面巷道原有的一排小面积店面，商家将原有的经营者迁走，放弃了丰厚的租金收入，空出了20多个档位，开辟出了一排修补店铺，让给了这些占道的修补摊档入室经营。从此，这些占道经营者们有了自己固定的经营场所，安心经营，城市管理也少了一个难点问题。

案例点评：乱摆卖的大量存在有其深刻的社会背景，或因经济困难、或因不知所去，长期占道违法不仅是因为不知法，多半也处于无奈，单纯打击非治本之策，容教育、疏导、帮扶、整治为一体的人性化执法模式，不失为标本兼治之道。

案例十：隐忍克制，理性制服无赖商贩

2008年8月的一天，龙城执法队查处清理龙城广场周边乱摆卖的执法行动中，发现有一对夫妇用一台三轮车贩卖小吃，执法队员依法将其三轮车予以查扣。当时，这对夫妇激烈对抗，妻子又哭又闹，15 钻进执法车的车底，丈夫高声叫骂，挡在执法车的车头，围观的群众越聚越多，议论纷纷，甚至出现指责谩骂执法人员的情况，如果处理不当，场面可能失控。面对如此情景，执法队员保持了相当的隐忍克制，不但没有采取过激的强制手段，而且还对这位丈夫进行耐心反复地说服教育，讲明法律的严肃性和对抗执法的严重后果，考虑他们的实际困难，执法人员承诺，如果其能很好地配合执法，可以适当从宽处理。这位丈夫被说服并主动劝导自己的妻子从车底下出来跟随执法队员回执法队接受了处理。

案例十一：有礼有节有爱心，违法人员受感化

2007年3月，布吉街道执法人员在中海医院附近查处一宗乱摆卖时，遭到摆卖夫妇的暴力阻拦，这对夫妇已在该地段从事乱摆卖2个多星期，期间执法人员多次劝说教育，但其表面上听从教育，当执法人员离开后又继续摆卖。在多次劝说教育无效的情况下，执法人员决定对其摆卖物品进行查扣，查扣过程中遭到妇女的撕拉、吐口水等行为阻拦，执法人员始终做到“打不还手、骂不还口”，耐心解释，完成查处工作。当天下午，该夫妇带着右手残疾儿子到执法队处理案件，办案人员见其情况特殊，立即报告队领导，队领导得知这对夫妇均为下岗工人，小孩天生右手残疾且患有重病后，立即决定以写《保证书》的形式予以处理，免除处罚并返还查扣的三袋柚子，其后，三名副队长主动为该家庭各资助一百元，并安排队员送他们回家。这对夫妇被执法队的温情所感动，表示以后不再从事违法摆卖活动，支持配合城管工作。

案例十二：贯彻“换位思考”理念，解决违法经营问题

大鹏街道执法队在执法过程中积极贯彻“换位思考”的理念，贯彻取得了良好的效果。前不久，该队执法人员在巡查中发现水头海鲜 16 街一档主私自在档口前的公共道路建了一个水泥海鲜池，便对其依法发出《整改通知书》，要求档主在限期内拆除，档主不但不肯拆除，还破口大骂，并用水泼向执法人员。面对情绪失控的当事人，执法人员做到“骂不还口，打不还手”，以冷静理智的态度极力安抚当事人，待场面得到控制后，执法人员才继续对其进行劝导，并站在当事人的立场上，设身处地分析了违法搭建行为对整个海鲜街的规划及自身的经营上所带来的不良影响。听着执法人员于情于理的诚挚分析，看着身衣服湿透却依旧耐心劝说的执法队员，档主终于同意拆除海鲜池。

案例点评：有利益便有冲突，面对群众对城管执法人员的不理解、言语谩骂甚至暴力对抗，执法者均应当保持理性和克制，将严格执法与维护社会稳定紧密结合，注重执法方式，以理服人、以情动人，讲究艺术，化干戈为玉帛，方可能使违法者自觉接受管理。

案例十三：严格执法与人性执法并举，解决多年噪音扰民“顽症”

葵涌街道商业街普遍存在商家使用大功率音响招徕顾客的现象，某些商家不顾及法律、法规和社会公德，从早至晚将音量开至最大，播放劲爆音乐和促销广告，噪音扰民，投诉不断。刚开始，葵涌街道执法队队员按照法律规定对违规商家进行劝告、警告和暂扣音响、罚款等处理，但收效甚微。对此“顽症”，大队领导在多次走访有关商家和附近居民并听取其意见和建议后，经过认真研究讨论，决定组织商家和居民代表到执法队会议室召开了一次座谈会。会上，执法队员向双方讲解有关法律和政策，告知其个人的自由经营活动应该以不妨碍他人的合法权利、社会的公共利益为前提，否则就会受到舆论的谴责和法律的惩处，以及该类问题的长期存在和恶性循环已经产生了一些消极后果和社会不稳定因素。会上，大家本着解决问题的态度坦诚交换意见，在互谅互让的 17 基础上达成了共识：商家可以在平时经营活动和周末偶尔的促销活动中使用音响，但不得超过法律规定的城市2类区域（居住、商业、工业混杂区）噪声标准，也就是昼间60分贝、夜间50分贝的噪声标准值。达成协议后，该队让商家在承诺书上签名，并指出将对违反承诺的商家进行严查，有效的解决了噪音扰民问题。

案例十四：提前介入，耐心教育，非法废品收购站自动搬迁

在处理坂田街道第二办公楼后山坂田第十废品回收站占用国家储备用地的违法行为时，坂田街道执法队提前做好沟通协调工作，及时发现各类违规问题并将其解决在萌芽状态，使违法当事人自行整改并主动配合执法工作，沟通渠道更顺，解决效果更佳。该回收站占地面积约3万平方米，有17家单位或个人从事废品收购及其他无证照经营行为，而且存在严重消防隐患。为妥善消除消防隐患，减少执法阻力，坂田街道执法队本着“以人为本”的原则，派遣执法人员一家一家上门做工作，宣传有关法律知识，并多次召集所有经营户召开协调会。通过动之以情、晓之以理的宣传教育，使各经营户主动配合，停止违法行为，并自行拆除搬迁，没有花费街道一分钱，问题便得到了圆满解决。

案例十五：发挥基层优势解开思想疙瘩，搭建者幡然醒悟主动拆违

坂田街道执法队在拆除象角塘村源丰农场内的乱搭建行动中，充分发挥社区工作站和居民小组熟悉情况、易与居民沟通的优势，请其协助执法队搞好执法宣传、教育、沟通和后续管理工作。正因为社区工作站人员配合执法队员对业主做了大量耐心细致的思想工作，使业主深刻认识到非法搭建的安全危害，对执法工作表示理解与支持，自觉组织300余名租户搬离现场，并主动聘请施工人员拆除电线，雇用 18 大型挖土机拆除乱搭建约5000平方米。

案例点评：万事逃不出一个“理”字，面对涉及面广，违法人员多、利益重大的违法案件，主动加强与群众的沟通交流，化解思想上的疙瘩，争取理解和支持，不但能使违法者自动改正错误，还能避免违法行为的反复，使管理者和被管理者和谐共处。

案例十六：以服务促管理，一举两得

坂田街道是高新技术产业、知名企业比较集中的区域，华为、新天下等知名企业是市区领导高度关注的重点。为认真落实对重点企业的服务工作，为企业创造良好的经营、生活环境，该执法队及时调整执法力量，成立了专门的机动中队，专门负责该片区的市容市貌、交通秩序整治工作。实行“错时上班制”，在早上7点至9点和下午4点至晚上10点，采取“定人守点”和专项整治相结合、教育和处罚相结合、日常巡查和联合整治相结合等工作措施，重点对华为周边、华为高速路口、张衡路、冲之大道、五和大道等路段进行整治，使该片区的市容市貌得到了明显好转，为企业营造了良好的生产经营环境。

案例十七：排忧解难，执法为民

南澳街道富民路旁有一排门店靠近南澳河边，因年久失修，当地的排污管道破损，部分店主将生活污水直排入河道中，污染了环境，影响了附近居民的正常生活，南澳社区居民陈爱兰、陈细妹等到执法队反映了该问题。了解到此种情况后，该队高度重视，立即派执法人员到实地调查摸底，掌握具体情况后，当即召集沿河附近各商业门店的店主或负责人座谈，耐心做他们的思想工作，又提出了相关的整改措施。门店负责人也意识到了自己的错误做法，按照执法队的整改方 19 案积极施工，主动采取措施将生活污水接入排污管道，整个过程仅用两天就得到了妥善解决。为了表达对南澳执法队的感谢，陈爱兰、陈细妹送来了 “执法为民、排忧解难”的锦旗。

案例十八：城管帮助找销路，滞销商品离开街头

南澳街道有很多以捕鱼为生的渔民，因为找不到合适的销路或者是捕获量较小，很多本地渔民捕到鱼后便挑到街上摆卖，严重影响市容。南澳街道执法队在查处乱摆卖违法行为的过程中，了解到了这些渔民的实际情况，在坚持耐心教育、劝导其改正违法行为的同时，主动帮助因捕捞品滞销而从事乱摆卖的渔民联系收购商，打开滞销水产品的销路。滞销商品得以顺利出售，不但解决了部分渔民的生计问题，同时也有效地减少了乱摆卖现象。

案例十九：另辟蹊径改善环境，断绝乱摆卖栖身之源

近年来，葵涌比亚迪公司前门广场（鑫乐福购物广场）占道经营和无证商贩乱摆卖问题比较突出，成为街道执法工作的老、大、难问题，存在较大安全隐患。该区域以无证餐饮经营和日杂销售为主，其中大部分为临街占道经营流动摊档。虽经过多次整治，但效果不佳，回潮严重，未能形成长效管理机制。2008年，葵涌街道执法队在联合高源社区开展深入调研的基础上，制定了把该广场及周边地区打造成为社区休闲、购物地带的改造升级方案，即在在广场周边、道路两旁建设绿化带、配臵休闲设备，以彻底改变目前卫生较脏的局面，不给乱摆卖以存身之地。对于广场周边存在的部分违法搭建铁皮房的摊档及乱摆卖进行彻底清理拆除，逐步引导其进入高源路临街商铺进行规范合法经营，有效的疏导了乱摆卖行为。

案例点评：执法不仅仅是一个“罚”字，更应该突出社会事务的主动 20 管理，突出为人民群众的服务，急群众之所急，想群众之所想，为正规的经营者提供良好的环境，为违法者指明整改的方向，平衡利益，才能使严格执法和完善服务并行不悖。

案例二十：不屈不挠堵疏结合，消灭游击“黑诊所”

在2008年“扫雷”行动期间，坑梓街道执法队遇到了一家相当顽固的“黑诊所”，在一个月时间内，当事人三次转移经营场所，执法人员对同一当事人开设的黑诊所连续取缔三次。因执法部门“只对事不对人”的处罚方式，只能暂扣其药品、医疗器械等物品，不能对违法当事人采取措施，而其经营场所内只存放少量药品和医疗器械，基本上都是空药盒，即使全部搬空，当事人的损失也不大。在第四次查到当事人开设“黑诊所”时，执法人员意识到一味取缔暂扣已经不能达到预期执法效果，决定先不暂扣当事人的物品，改为对当事人进行劝导。执法人员一边向当事人明确表明“黑诊所”在坑梓没有生存空间的坚决立场，一边劝导当事人经营“黑诊所”既害己又害人，希望当事人多为自己以后着想，多为坑梓群众的生命安全着想，放弃违法经营行为。经过一个多小时的耐心劝导，当事人终于表态：自行清理，不再非法经营黑诊所。执法人员也信守承诺，暂时没有扣押当事人的物品。三天后，当执法人员再次来到该黑诊所时，发现当事人已自行清空离去，在以后的执法工作中也没有再遇见该当事人。

案例点评：与其扬汤止沸、耗费行政资源查违章，不如釜底抽薪、一劳永逸。针对城管执法中强制措施无法及于自然人的客观现实，对于暂扣查封等强制措施都无法奏效的“顽固分子”，在不屈不挠强力打击的同时，采取苦口婆心，主动教育规劝的方式解决违法行为人思想上的症结，不失为根治违法的有效方法。

案例二十一：人性执法得理解，和谐管理化疑难

非法养猪点的大规模存在是农村城市化产生的历史遗留问题，形成原因复杂。横岗街道执法队在2007年11月份开展的食品安全整治工作中，通过地毯式摸底排查，共发现了200多个非法养猪点，存栏生猪达1.7万多头。面对严峻的非法养猪形势，若采取捣毁窝棚、没收生猪的方式查处，极易引发暴力抗法事件，甚至产生社会不稳定因素。同时，非法养猪点绝大部分是藏匿在山沟果场内，查处起来也存在一定困难。横岗街道执法队领导亲自多次爬山越岭，深入每个非法养猪点了解情况，寻求既能有效清理辖区的非法养猪行为，又不致引发大规模群体事件的治本之策。执法队从稳定、和谐的社会大局出发，本着尊重历史事实、兼顾养猪户利益的原则，采取人性化执法、文明执法的方式来解决这一问题。

执法队首先将非法养猪点进行逐一登记，对存栏生猪的数量和大小进行点数留底，然后要求每个养猪户签订停止非法养猪保证书，保证不再新增小猪，在三个月之内存栏生猪出售后自行清离。这样既让养猪户认识到自己的违法行为，又给其留足了整改和搬离的时间和空间，最大限度地避免了养猪户的利益损失。这种堵疏结合的人性化执法方式基本得到非法养猪户接受。三个月的承诺时间到后，执法队再次逐一复查，80%多的养猪点和生猪已经清空搬离了，只剩下30多个非法养猪点，存栏生猪3000多头，且余下的这些养猪户也答应陆续清空。在接下来的一个月，执法队对这30多个养猪点逐一跟踪清理，直至全部清理完毕。从目前的情况来看，这种人性化的执法方式取得了较好的效果，既有效遏制了辖区内的非法私宰和养猪行为，又避免了引发暴力抗法事件和群体事件。

在非法养猪窝点全部清理完毕后，街道林业部门对原非法养猪区域进行了复绿，环保部门对污染区域进行了治理，有效保护了辖区的生态环境。

案例点评：面对社会管理的顽疾，从尊重历史、卫护民生的角度灵活处理，充分彰显和谐的本质。

案例二十二：为民着想，顽固搭建得清理

在南澳街道鹿咀有两处乱搭建和无证照的“农家乐”餐厅，经执法队多次整治后，仍继续经营，违法当事人甚至与执法人员对峙，影响极坏。在鹿咀沙滩经营的共有4家人，均为本地原住民，世代在周围以打鱼为生，案件处理过程中稍有不慎，就可能激化矛盾，造成严重后果。南澳街道执法队在充分了解有关情况后，由执法队出面，在附近向有关单位借用了4间民房给他们搬迁，之后执法队对沙滩乱搭建进行彻底拆除清理。当事人对执法队的这一人性化做法表示满意。该队在严格依法维护沙滩环境和红树林生态环境同时，避免了一场可能发生的激烈冲突。

案例点评：搭建经营，店面与居所合一，是农村城市化进程中又一典型遗留问题，为民着想，先安顿后清理，温情严法两不误。

案例二十三：疑难案件大家办，审委会凸显公正

综合执法工作中，执法人员经常会遇到对行政违法行为认定事实、适用法律存在分歧，或对社会影响较为严重的重大、复杂行政案件，采取一般的处理模式难免会出现有失公允的情况。为此，南湾街道执法队却有自己的一套，就是实行案件审理委员会制度，对于分歧大、影响大、案情复杂的疑难案件，依据案件审理程序，召开案件审理委员会会议。对执法程序、案件证据、适用法律等情况，充分发扬民主，广开言论，最后集体决议。此项制度的实施，开创了我国城市管理行政综合执法领域的先河，也让违法相对人心服口服。2006年9月12日，南湾街道执法队便针对一宗违法相对人为残疾且生活困难的案件，召开了案审委员会会议。当时经调查核实，当事人家境贫寒，且身负债务，考虑到违法业主刚刚下岗，开小店只为维持生计，若严厉处罚，只能使其更加陷入困境，失去对生活的信心。在激烈讨论之后，综合队领导、法学专家及人大代表等多方意见，作出了对当事人减免处罚的决定。

案审委员会成立以来，群众普遍反应良好，该制度有效排除了外界干扰、减少了执法腐败、避免了执法不公，在维护执法公平、公正等方面起到了积极作用，也在更大程度上保护了行政违法相对人的合法权益，维护了法律尊严，真正体现了“执法为民”，保证了行政执法的健康发展。

案例点评：用集体的智慧弥补个人能力的缺陷，用兼听防止偏信，缜密的分析、理智的论证，确保了执法的公平公正。

案例二十四：练军姿树队威，铸造文明威武之师

“立正、稍息…”，在发令者的响亮口号声指挥下，身着制服的城管执法人员正在操场上一丝不苟地进行着队列训练，衣服已被汗水湿透，每个训练动作仍然做的十分认真，丝毫不敢有半点疏忽。——这是每周三下午坪地街道执法队队列训练的一个场景。

为打造一支威武文明的执法队伍，坪地街道执法队自成立以来，严格按照准军事化的要求狠抓队伍日常管理，将每周三定为“军事训练日”，组织队员进行队列训练和体能训练，全面提高队员的综合素质。该队领导高度重视队列训练活动，并将其作为衡量队伍管理成效的重要指标来抓，要求每名队员思想上要高度重视训练活动，并将训练情况纳入绩效考核予以评比，定期考核每位队员的综合素质。每周队列训练由队领导亲自组织，从执法队伍精挑出队列训练业务骨干担 任教官，详细讲解每个训练动作要领，使每个队员尽快熟悉掌握。为塑造文明执法形象，该队在队列训练过程中着重统一规范执法队员的言行举止，执法过程中全面推行“三理”、“四心”和“四不准”，即纠正违法要有理、宣传教育要讲理，处罚尺度要合理；调查核查要有心，说服教育要诚心，对方不服要耐心，纠正违法要公心；不准打人、不准骂人、不准搜身、不准体罚执法对象。在具体的工作中，要求队员必须做到“四先一后”：即先敬礼、先亮证、先指出违法行为、先讲清处罚种类，后进行处罚，从多方面提高队员的文明执法意识。为丰富队列训练模式，该队要求每名队员自选一项体育锻炼项目，利用每周三训练时间，适时组织队员开展篮球赛、足球赛、拔河等各项文体活动，不断增强队伍的凝聚力和战斗力。此外，为将训练成果运用到实际工作中，该队每天早上、中午执法队员出外执行任务前，都由中队负责人召集队员在大院列队，明确当天的工作任务和注意事项，使执法队员执法时更加有目的性和针对性，极大提高了工作效率。

经过长时间的队列训练，坪地街道执法队整体精神面貌有极大改善，队员的文明执法意识有了普遍增强，塑造了公正严明、威武文明执法形象。

案例点评：用定期操练提升精神面貌，用强化言行规范提升文明素养，用常态化的半军事化管理，打造了一支举止文明、严整威武的执法队伍。

第四篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓灯嘉年华旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地点：7号欢乐水吧

时间：2012年6月1日

事件过程：当天营业期间游客很多，一对夫妇带领儿童在7号欢乐水吧购买一瓶鲜果粒，营业员收钱、找零、出售商品都很顺利，但过5分钟后，这对夫妇拿着拧开的饮料跑过来，投诉饮料过期，瓶口处已发霉。案例分析：

1、园区自营点销售饮品都是厂家直接配送货物，部门验收时每一批的生产日期和数量都经过严格检验，过期商品决对不可能出现在水吧内。

2、节假日营运期间，游客很多，夫妇此举动会影响营业员销售，且分散其注意力，第一反应要提高警惕，观察窗口前的其他游客，是否有同伙趁着混乱时偷取商品或营业额。

应对措施：营业员接过投诉的商品，首先认真检查生产日期，与水吧内的商品核对是否为同一批次，说明此饮料确实是该水吧售出，出售时瓶盖未曾打开，确实存在发霉现象。应立刻告知领班详情，经过调查发现此瓶饮料为运输过程中挤碰造成。领班和营业员迅速向游客道歉，说明详情并对换，损坏的饮料送回厂家更换。

案例二：

地点：雨衣亭

时间：2012年10月1日

事件过程：国庆节天气晴朗，参与峡谷巨浪的游客较多，雨衣亭处生意较

共页，第页

好，营业员忙而有序的工作，出售时会温馨提示游客出售雨衣为一次性独立包装雨衣，请小心使用，一经出售概不退换。此时，一位男游客带领一名不到1.5米的儿童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外摆放有温馨提示牌，内容为此亭出售雨衣为一次性雨衣，一经出售概不退换，并且营业员出售时会再次提醒。

2、峡谷巨浪本属于刺激性游戏，游戏入口处详细说明禁止游玩该游戏的人群，其中就包括身高不足1.5米的儿童。

3、游客在看到以上两个明显标识时，仍坚持排队购买，此举动属于自

愿行为，所以，打开过后的雨衣不予退换。

应对措施：应用礼貌用语向游客解释，告知游客在不满足游玩条件下仍参与游戏，属于违反设备规定，操作员不让其乘坐是正确的。但其打开并没有使用的雨衣属于自愿购买，无法二次销售，营业员不承担责任，所以不予退换。

案例三：

地点：欢乐超市

时间：2012年7月31日

事件过程：有位妇女购买了一件女士泳衣，一条男士泳裤，一个泳帽，一条毛巾，付完款到柜台拿货的时候，一名营业员发现毛巾那张收据没有收银员签字，这就说明她没有付款，便问游客原因。此事游客很不满的回答：“我买了几百块的商品，怎么会少你一条毛巾的钱？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多围观的游客。

案例分析：

1、此单据共三联，收银员根据单据收钱时会签字，所以只要收钱，就

不会出现漏签。

2、收银员与营业员和顾客进行合理解释，如果矛盾升级应立即通知部

门领班。领班应先安抚游客情绪，带离现场，并进行初步调解。主管会第一时间到监控室了解详情。

应对措施：游客与超市员工之间偶尔会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个事件里，明显出现了失误：

1、营业员在收票拿货时不应该说“毛巾是怎么回事”，该说：“您是否忘了付款？我带您到收银台去付款吧？”这样游客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

2、收银员在收银时，应该唱收唱付“您共买××件，合计××元，收您××元，找零××元，请当面点清。” 同时提醒游客核对清楚。

3、不准与游客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：“对不起，给您添麻烦了。”以免引起其他顾客围观，堵塞通道。

4、员工不可以在工作期间议论游客是与非。

5、主管了解事件后，和蔼的带着这位游客到监控室回看事件经过。游客看到员工很忙碌，凭票拿货时营业员应该不会注意太多，付款时少交一张收据，此后在拿货时又出示了此收据，监控记录了全过程。此办法不仅让游客全额付款，还有效的解决问题，避免了部门的投诉。

第五篇：典型案例分析

典型案例分析

案例：古诗词综合性学习活动的尝试

1、利用传统节日进行诗教。如清明节前一天，我和同学们一起重温了杜牧的《清明》，春节前，学习了王安石的《元日》等。入情入境，给同学们留下了深刻的印象。

2、在活动中相机进行诗教。如学校组织到园山去春游，在蒙蒙细雨中，我和同学们一起吟诵起张志和的《渔歌子》，张旭的《山中留客》，别有一番情趣。

3、在对同学们的日常教育中，也有意识地渗透诗教。如在指导写作时，引用杜甫的“读书破万卷，下笔如有神”“语不惊人死不休”的诗句，讲贾岛“僧敲月下门”的过程；在鼓励同学们要刻苦努力学习时，引用“不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香”的诗句；在教育孩子们要孝敬父母时，又和大家重温了孟郊的《游子吟》；在处理同学间的矛盾时，引用“欲穷千里目，更上一层楼”的意境等等。

此外，我闪还利用课文内容进行诗教，启发同学们用富有诗意的语言来为自己的作文集命名等，都取得了较好的效果。

评析：本学段要求“诵读优秀诗文，注意在诵读过程中体验情感，领悟内容。背诵优秀诗文50篇（段）。而上述案例重视古诗词量的积累，这将有利于孩子们养成相对深厚的文化底蕴，将为孩子们一生的成长奠定一个扎实的文化根基。同学们通过课堂学习和和古诗词的综合实践学习活动，已积累了一部分，但只有反复地运用，才能加强记忆与积累的效果，因此，我们应该更着眼于其综合运用。如引导同学们用古诗词名句来作为自己的座右铭，鼓励同学们在写作中引用和借鉴古诗词等等。

典型案例分析：

语文苑里的一道亮丽的风景——语文综合性学习的探索和尝试 《语文课程标准》（以下简称“标准”）有一项全新的内容一综合性学习。“标准”提出：“语文综合性学习有利于学生在感兴趣的自主活动中全面提高语文素养，是培养学生主动探究、团结合作、勇于创新精神的重要途径，应该积极提倡。”本文就综合性学习的选题与设计，谈一些自己的看法。

一、综合性学习与阅读教学密切照应阅读教材中，每单元之间的课文是相互关联的，综合性学习也就可以成为该单元的有机组成部分。以人教版第九册第五单元为例，本组课文安排了《鲸》《蟋蟀的住宅》、《雪猴》等课文，这些课文分别讲述了动物知识、人与动物之间的关系。该单元就以“人与动物”为主题设计活动。在“人与动物”这一母课题下，又按层次递进分成这样几个子课题： 1．蚂蚁（或其他常见小动物）生活习性探秘（实地观察、交流介绍）。2．生物的进化、人类的起源（搜集资料、汇报成果）。3．动物知识知多少（知识竞赛）。4．编一个童话故事，想像人和动物之间可能发生的故事（写作）。学生在逐个进行上述活动时，在兴趣的吸引下自行查找资料、自行安排观察时间和方式、自行设计汇报成果„„当学生们津津有味地谈着一个个动物的故事时，头头是道地从鲸的进化，谈到人类的起源，谈到“物竟天择”、“适者生存”时，你会惊异地发现，一个个“小法布尔”、“小达尔文”、“小布封”诞生了„„ 我以为，这样的综合性学习的设计思路，体现了开放性原则。以往的语文活动课常常是这样的一种模式：先给学生提供一个极广的活动内容，然后达到一个相对单一的目标。比如：收集歇后语。这一活动，规模较大，涉及范围也广，但它的学习目标是相对单一，即通过搜集整理，丰富学生的语言积累。这好像一个漏斗，入口很宽，出口却很窄。而综合性学习模式，像一个倒置的漏斗，表面看入口窄，可是一旦进入活动课程就会发现有着广阔的空间。比如，“人与动物”，可由此生发开去，让探究的触角伸到历史、未来，延伸到文学、科学，延伸到地理、生物，延伸到现实生活中。这样的综合性学习，不但在内容上与阅读有着紧密联系，而且以课文学习为生长点，是课文的一种延伸和拓展。

二、综合性学习与社会生活密切联系 综合性学习若刻板地与每一单元阅读教学联系，未免使这一充满智慧的学习方式缺乏灵性。“标准”指出：“各地区都蕴藏着自然、社会、人文等多种语文课程资源。要有强烈的资源意识，去努力开发，积极利用。”“充分利用学校、家庭和社区等教育资源，开展综合性学习活动，拓宽学生的学习空间，增加学生语文实践的机会。”如，结合我们当地的实际情况，我组织学生开展了“正是菊黄蟹肥时”的主题综合性学习活动，有以下几项内容： 1．观察螃蟹，描述螃蟹（写作）。2．为大闸蟹写广

告词，作广告画（广告策划，上街展示）。3．采访渔民家庭，了解蟹的生长过程（口语交际，写采访稿）。4．实地查看太湖水面，访问环保部分（调查访问，小组汇报）。5．为了子孙后代一致渔民的一封公开信（应用文）。这一次语文综合性学习，既有内容的结合，又有能力的综合，层层递进，环环紧扣。整个活动，培养了学生搜集、筛选、整理资料的能力，培养了学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。这次活动的4、5两项内容，完全是学生在活动过程中逐渐萌发的新的想法新的方案。宣传广告、采访家庭、汇报交流，都以小组为单位进行，学生活动中的参与程度和合作态度，都直接影响小组的合作成果。

因此，整个活动过程，强调了学生的自主、合作、探究的学习方式。

典型案例分析

一、案例的教育背景情况简介学生个人背景：

1、本课的教育对象是刚入学的儿童，他们对小学生活既充满好奇、渴望，同时又存在很多担心和疑虑。

2、儿童的生长环境不同，个性不同，他们对学校的感受和体验也会有很大的差异。教学背景：

1、在以注重素质教育的前提下，利用学校的各种设施，对学生实施针对性的教育。

2、为了让学生通过校园探密活动，熟悉自己的校园，增进对学校的了解与亲近感，了解学校的设施、设备。

二、事例的过程叙述（1）教师带领“探密小分队”的成员实地参观校园环境及设施。有教师办公室、教室、操场、卫生室、楼厅、传达室、厕所、以及操场上的设施（假山、滑梯、攀登架等）。（2）在参观的过程中，教师认真观察学生的活动情况，并引导学生自己对哪些是“上课”的场所、哪些是“下课”活动的场所、哪些是集体聚会的场所作出分析及判断。（3）启发学生发现校园里哪些地方可以随便进入，哪些地方不可随便进入，哪些地方不可攀爬，哪些地方不安全。（4）参观后，请每位学生把参观中印象最深的地方用笔画出来，把学生自己认为最美丽的地方和最危险的地方也画出来。（5）请学生说一说自己所画的内容，进一步增进对学校的认识。（6）发给学生手工材料，动手摆摆简单的学校平面图，引导学生进一步了解学校的基本布局，同时让学生初步形成方位意识和识图能力。（7）最后，教师根据具体情况进行总结，目的是再一次让学生了解学校的基本设施，并帮助学生学会利用一些与自己有关的校园设施来解决生活和学习中会遇到的问题，从而激发学生喜欢学校、喜欢学习的情感。同时，让学生体会到自己发现问题、解决问题的必要性，增强学生的观察能力、自我动手能力。

三、案例的分析与反思

（1）原因分析一年级的小学生对校园的认识并不深刻，因此进行必要的校园参观可以让学生从感官上初步了解学习环境，为今后能够深入了解学校打下基础。从学生自身考虑，对学校的了解可以增进他们对学校的喜爱之情，增进师生之情，增进安全意识，对其今后的学习生活有很大的帮助。通过本课的学习，不光使学生了解学校的基本设施，同时还要让学生学会自己去发现问题、解决问题的方法、能力。

（2）措施分析措施

一、利用“探密小分队”的形式，进行校园的参观活动。它的优点是让每位同学都成为这个小分队的成员，增强活动的神秘感，从而激发同学的兴趣，更好的对校园进行观察。措施

二、利用动手画图的活动，让学生充分展现自己的才华和优点，发挥其创造力和想象力，激发学生学习的乐趣。措施

三、发给每个学生一套手工材料，让学生在动手制作的过程中，了解学校的设施、布局，及培养良好的方位感。

（3）效果分析通过对学生上课的成果分析（他们画的图，做过的手工等）了解学生的学习情况，从而分析学生掌握知识的效果。从结果看出，大部分学生对这样的上课内容的安排感到兴趣十足，同时他们都通过这堂课了解了学校的基础设施，从而规范了他们在学校的日常活动。

（4）存在问题由于学生的年龄较小，在制作平面图的过程中，动手制作时，有的学生就会遇到困难，跟不上大家的速度，需要重点指导。

四、今后打算利用各种教学措施对学生进行授课，增强学生的学习兴趣。加强与家长的联系与合作，针对培养学生的自理能力。可以邀请家长参加一些教学活动。充分调动学生的主动性及参与性，采用引导的教学方法，让学生成为学习的主人。清脆悦耳的铃声又一次把我们带入课堂，这是一节新课程低年级语文课，走进教室二`三十人的清静，崭新桌椅的整洁便映入眼帘。学生们四人围座，桌面上还放着各种诱人而又夺目的组别标志：有梨、苹果、蜜桃等，色彩鲜艳令人望而垂涎。加之教师动听亲切的话语让人体会到和谐的氛围，感受着新课程理念下的这种耳目一新。

语文课在老师的引导下顺利地进行着，教师那言谈话语中已经把昔日的传授者变为了学生学习的促进者，那曾经居高临下的位置今天也变成平等的首席。为了达到培养学生的目的，使学生真正成为课堂的主体。努力让学生做到自主、合作、探究。游戏和各种媒体手段也是接踵而来。学生组内合作学习更是必不可少。这不，学生又开始讨论了。虽然只是二十余人的班级，但讨论的声音却是沸沸扬扬。连我这位听课老师也倍受感染，不自觉地想走入他们中间。

我信步来到苹果组，组内的一名男生正在大声说着。仔细一听，原来他们在为谁先回答哪个问题而争吵。见到了我的造访，骤然停止了“讨论”。为了不打扰他们，我又来到了另一个组：香蕉组。一位女生见到了我，如同见到了裁判，立刻举手后便说：“老师，他说错了，应该上这样的。”而那位同学则抢白道：“我没错！”为了不引起大的波动，我回到了座位。但我的心里似乎感觉到了什么。当我环视四周，在教室的角落处，梨组中有一名同学正呆呆地坐着。他好象对大家的讨论并不感兴趣。短短的讨论时间到了。教师找了几位同学进行了回答，很快通过了问题。一节看上去很完美的研究课在学生高亢的：“棒棒，我真棒！”中结束了。

然而，那呆呆的眼神和那两张争执的面孔我始终不能忘记。它使我在思考：什么样的合作才是成功的合作学习，什么样的问题才是学生值得讨论而同时又能吸引学生参与的问题呢？

〈〈新课程标准〉〉积极倡导的自主、合作、探究的学习方法，它要求教师在授课内容的确定，教学方法的选择，评价方式的设计等各方面都要有助于学习方式的形成。无论教师的每一步都应遵循：“一切为了孩子，为了孩子的一切”的原则。合作学习也不例外。

首先合作学习是有组织、有分工的。尤其针对低年级学生组内学习。必须让每个学生知道自己的任务。例如：组长、记录人等。从而达到每个人都能参与并发表意见。另外，当学生之间发生争议时，教师要给学生方法，组织意见一致的同学进行题，即有必要讨论再讨论。这样学生才会有兴趣，乐于参与。讨论。并与其他意见进行争辩。切不可放之不管。

其次，教师要求学生讨论的问题必须是大家希望解决的问此外，教师还要把握当出现新知识时，需要新能力时再进行讨论。新课程理念取而代之了消然引退的沿用了几十年的教学大纲，这一变革有如春风拂面，给我们带来了无限生机，让我们体会到了新的活力。然而我们教育者应看到并关注那些教育中最本质的东西，挖掘其内涵。这是某一节课，某一周所不可能完成的目标。我们提倡自主、合作、探究的学习方式，并不是不要接受学习，更不是浮于研究学习的表面，而是靠老师的不断引导，让学生不断体验，终究领悟，努力接受新知识的过程。

迷茫于新课程的我，慢慢已经找到了航灯。但我深深体会到：虽然已是春风拂面，但脚下却是荆棘万千。