客房部领班转正考试

第一篇：客房部领班转正考试

客房部领班晋升考试试卷

一.选择题（选择正确答案的字母填入题内括号中。每题2.0分，满分60分）1.服务员上岗期间一般不佩带（D）。

A.手表 B.规定头饰 C.订婚戒指 D.贵重饰物 2.服务员引领客人应走在客人侧前方的（A）左右处。A.1.5m B.0.5m C.2.5m D.3m 3．收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应（C）

A．在记录本上说明了 B.向总台报告 C.婉转告知客人并索赔 D.做正常损耗 4．走客房是属于彻底清扫的房间，其卫生间洁具应做到洁净、消毒、完好和（B）A．湿润 B.光亮 C.卫生 D.干燥 5.下列属于计划卫生范围的是（B）。

A．家具除尘 B.翻转床垫 C.恭桶消毒 D.地毯洗尘

6.为延长地毯的使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是（D）。A．干洗 B.湿洗 C.在出入口处放置踏脚垫 D.及时除尘 7.就直接作用而言，宾客投诉有利于饭店的（A）。

A．服务工作规范化 B.部门协调 C.上下级沟通 D.经济效益提高 8.对于一些较复杂问题的投诉，在弄清事实真相之前，服务员应（C）

A．立即表态 B.对客人说出处理办法 C.向客人说出处理步骤 D.不立即表态 9.楼层房态表的主要内容是（D）

A.客房清扫情况 B.客房物品的使用情况 C.空客房情况 D.客房使用情况 10.访客来时，住客不在房间内，服务员应该（C）A.打开房门让其进房间等候 B.请访客登记后，让其入房 C．请访客在大堂等候或在楼层留言 D.请访客去总台留言 11.住客回房，请服务员帮其开门，服务员应（A）。A．请客人出示住房证件 B.不予开门 C.立即为其开门 D.请他去总台领取钥匙 12.清洁浴室的污垢，一般选用（B）清洁剂。A.碱性 B.中性 C.酸性 D.溶剂

13.每天檫拭电话时，应顺带检查电话是否有故障，没有故障的电话会发出（B）A．断续的嘟、嘟的声音 B.连续的嘟---音 C.没有声音 D.嵫嵫的声音 14.减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（D）。A．文化素质教育 B.技能培训 C.思想教育 D.对客服务意识教育 15.标准客房应具备（D）5大区域功能，以满足旅游者基本生活需要。A.睡眠、起居、会客、饮食、活动 B.睡眠、饮食、活动、盥洗、起居 C.睡眠、书写、起居、饮食、活动 D.睡眠、起居、书写、盥洗、储存 16.清扫住客房时，写字台抽屉内，若宾客存放有物品时（D）A．等待客人退房后再进行清扫 B.等客人拿出来再清扫 C.将物品拿出清扫后摆进 D.在物品不动的情况下清扫 17.客房服务员应注意巡视楼面，如发现可疑人员，应（C）。

A．与保安部门联系 B.请其离开楼层 C.主动上前询问 D.严加盘查 18.磁性卡片钥匙是一种带磁性的卡片，下列说法正确的是（A）A．卡片上无房号也无客人姓名 B.可将磁条磨去，以更换内存

C.存放时应与磁铁等物放在一起，以增强磁性 D.最好折叠起来存放

19.对下午14：00后仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由（C）询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。A．清扫服务员敲门 B.台班服务员敲门 C.客房服务员打电话 D.总台打电话 20.设立客房中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动成本，并有利于（C）

A.提高服务效率 B.突出人情味的服务 C.对客房服务进行统一调控和强化客房管理 D.安全管理

21.对迎客房卫生的检查应遵循（A），部门经理巡视检查的制度，作到分工明确清楚。A．服务员自查、领班全面检查、主管分段检查 B.服务员自查、领班抽查、主管分段检查 C.服务员自查、领班抽查、主管全面检查 D.服务员自查、领班全面检查、主管重点检查

22.下列选项（D）不属于领班每日工作检查核准的内容。A.病假和事假 B.迟到和早退 C.仪容和仪表 D.个人爱好 23.检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即（C）。

A.通知客房部 B.请客人赔偿 C.通知总台或服务中心 D.通知保安部 24.总台的电话号码内线是（A），外线是（）

A．8388、0731-28615388 B、8838 0731-28615338 C．8883、0731-28615833 D、8833、0731-28613588 25．我们的使命是（C）

A．顾客第一 B.顾客是上帝 C.经心营造温馨的商旅之家 D.汇聚精英、汇聚财富 二.1.请简单描述客房领班工作职责。（20分）

2.你认为客房部节能降耗可以从哪些方面着手？（10分）

3.你作为客房部领班发现目前部门存在哪些问题？你认为应如何解决？（20分）

第二篇：客房部领班转正考试试卷

一.选择题（选择正确答案的字母填入题内括号中。每题2.0分，满分60分）1.饭店是一个提供（）为主的综合性企业。

A.娱乐 B.服务 C.商务 D.餐饮 2.服务员上岗期间一般不佩带（）。

A.手表 B.规定头饰 C.订婚戒指 D.贵重饰物 3.服务员引领客人应走在客人侧前方的（）左右处。A.1.5m B.0.5m C.2.5m D.3m 4．收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应（）

A．在记录本上说明了 B。向前台报告 C。告知客人并索赔 D。做正常损耗

5．客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有“请勿打扰”牌应（）A．请示领班 B。暂不打扫并请示领班 待客人离开后再打扫 C．征询客人意见 D。无需打扫此房

6．C/O是属于彻底清扫的房间，其卫生间洁具应做到洁净、消毒、完好和（）A．湿润 B.光亮 C.卫生 D.干燥 7.下列属于计划卫生范围的是（）。

A．家具除尘 B.翻转床垫 C.恭桶消毒 D.地毯洗尘

8.为延长地毯的使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是（）。A．干洗 B.湿洗 C.在出入口处放置踏脚垫 D.及时除尘 9.就直接作用而言，宾客投诉有利于饭店的（）。

A．服务工作规范化 B。部门协调 C。上下级沟通 D.经济效益提高 10.对于一些较复杂问题的投诉，在弄清事实真相之前，服务员应（）

．立即表态 B.对客人说出处理办法 C.向客人说出处理步骤 D.不立即表态

11.楼层房态表的主要内容是（）

A.客房清扫情况 B.客房物品的使用情况 C.空客房情况 D.客房使用情况

12.访客来时，住客不在房间内，服务员应该（）

A.打开房门让其进房间等候 B.请访客登记后，让其入房 C请访客在大堂等候或在楼层留言 D.请访客去总台留言 13.住客回房，请服务员帮其开门，服务员应（）。A．请客人出示住房证件 B.不予开门 C.立即为其开门 D.请他去总台领取钥匙

14.服务员清扫住客房间时，发现客人床上零乱放置许多文件资料应（）。A．一般暂时不做床 B.将文件资料整理后再做床

C.记住客人物品的位置，作好后按原位置摆放 D.请客人整理好物品再做床 15.为保证计划卫生落实到位，通常采用（）实施。

A．考核评估的办法 B.自查自纠的办法 C.分区包干的办法 D.表格的办法

16.清洁浴室的污垢，一般选用（）清洁剂。A.硷性 B.中性 C.酸性 D.溶剂

17.客房服务员管理好工作间钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是（）

A．将钥匙挂在工作间内 B.将钥匙随身携带 C.清扫时，将其放置于工作车上 D.钥匙挂在门上

18.每天檫拭电话时，应顺带检查电话是否有故障，没有故障的电话会发出（）A．断续的嘟、嘟的声音 B.连续的嘟---音C.没有声音 D.嵫嵫的声音

减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（）。

A．文化素质教育 B.技能培训 C.思想教育 D.对客服务意识教育 20.标准客房应具备（）5大区域功能，以满足旅游者基本生活需要。A.睡眠、起居、会客、饮食、活动 B.睡眠、饮食、活动、盥洗、起居 C.睡眠、书写、起居、饮食、活动 D.睡眠、起居、书写、盥洗、储存 21.清扫住客房时，写字台抽屉内，若宾客存放有物品时（）A．等待客人退房后再进行清扫 B。等客人拿出来再清扫 C.将物品拿出清扫后摆进 D.在物品不动的情况下清扫 22.客房服务员应注意巡视楼面，如发现可疑人员，应（）。

A．与保安部门联系 B.请其离开楼层 C.主动上前询问 D.严加盘查 23.磁性卡片钥匙是一种带磁性的卡片，下列说法正确的是（）A．卡片上无房号也无客人姓名 B.可将磁条磨去，以更换内存 C.存放时应与磁铁等物放在一起，以增强磁性 D.最好折叠起来存放 24.对下午14：00后仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由（）询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。

A．清扫服务员敲门 B.台班服务员敲门 C.客房服务员打电话 D.总台打电话

25.布草房的盘点工作应（）

A．一月一次 B.一季度一次 C.半年一次 D.一年一次

26.设立客房中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动成本，并有利于（）A.提高服务效率 B.突出人情味的服务 C.对客房服务进行统一调控和强化客房管理 D.安全管理

27.从客房换出的卫生纸可（）。

A.放在餐厅公共卫生间使用 B.将几卷卷成整卷放在客房继续使用 C.放在员工卫生间使用 D.放在大堂卫生间使用

28.对迎客房卫生的检查应遵循（），部门经理巡视检查的制度，作到分工明确清楚。

A．服务员自查、领班全面检查、主管分段检查 B.服务员自查、领班抽查、主管分段检查 C.服务员自查、领班抽查、主管全面检查 D.服务员自查、领班全面检查、主管重点检查

29.下列选项（）不属于领班每日工作检查核准的内容。A.病假和事假 B.迟到和早退 C.仪容和仪表 D.个人爱好 30.检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即（）。

A.通知客房部 B.请客人赔偿 C.通知总台或服务中心 D.通知保安部

二.1.请简单描述客房领班工作职责。（10分）

2.你认为客房部节能降耗可以从哪些方面着手？（10分）

3.你作为客房部领班发现目前部门存在哪些问题？你认为应如何解决？（20分）

第三篇：客房部领班岗位职责

客房部领班岗位职责

职务概述： 楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。职责范围：

1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。

3、分发员工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房

间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、保管楼层总钥匙。

6、按照清洁标准检查客房卫生。

7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检

查。

8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。

9、检查计划卫生执行情况。

10、确保每日对VIP房的检查。

11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。

12、检查报修、维修情况。

13、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁

剂。

14、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。

15、督导员工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。

16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。

17、调查客人的投诉，并提出改进措施。

18、处理客人的委托代办事项。

19、定期向上级提出合理化建议。20、负责客房仓库月盘点。

21、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。

22、每天检查服务员的交班记录情况。

第四篇：客房部领班岗位职责

客房部领班 管理层级关系

直接上级：客房部主管 直接下级：楼层服务员 岗位职责

3.1协助客房部主管计划、安排及督导全酒店的清洁工作，并通过对下属日常工作的检查，保证客房和公共区域处于干净整洁状态。

3.2负责下属各级员工的培训工作，指导员工在培训阶段了解掌握酒店客房部的规章制度和工作程序，并按此检查如实汇报检查结果。

3.3监督和管理下属为客人提供优质的洗衣服务。3.4每日查阅各种日报表格、物品申领单，掌握本部门整个工作动态。阅读，检查电脑报表情况向服务员分派工作。3.5恰当合理地安排班次、分配工作。对员工的提升、降职、奖励、处分等提出意见并解决有关人事问题。

3.6帮助服务员解决工作中的难题，对服务员的工作情况定期做出考核评价，发展良好的上下级关系，确保本部门的日常工作效率。

3.7解决和解答客人对本部门服务工作的投诉，尽可能满足客人的要求，经常与客人沟通并建立良好的宾客关系。3.8通过检查工作记录、定期盘点，有效的控制客用品、棉织品和清洁剂的需求量，并解决特殊物品的需求量和配备标准，尽量减少本部门的开支。

3.9 与工程部门保持联系，核准（在规定范围内）并监督家具设备的维修和保养工作，使之达到饭店应有的标准。

3.10 客房部管理下的固定资产进行定期的盘店并进行最后的核准。

3.11 执行上级交给的其他任务。

第五篇：客房部领班工作总结

客房部领班工作总结

(1)今年大港宾馆又从新规范制定了各项管理制度，客房部结合实际情况，认真传达、贯彻、学习了这些制度。并在此基础上对客房部的一些制度做了相应的调整如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》《考勤制度》都做了相应的增减。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)为确保客房出租质量，严

格执行查房制度。定期做一些细致的卫生工作。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，上半年，中楼和北楼的部分房间都换上了新软片，北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗。我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做，例如：饮水机三个月整个消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，蟑螂药一年放两到三次。浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次，沙发套、椅子套一年清洗一次。床垫四个月翻一次。并做好记录，这样就避免疏忽漏洞，以便更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

(3)开源节流，降本增效，加

强员工节能意识。

(4)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。今年6 7月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿，对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题，分局要求来访客人必须拿身份证进行来访登记，可对于钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹，有的谩骂呵斥服务员，但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释，从没发生过打架冲突等事件。

(5)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

(6)为切实提高员工服务水平和业务能力，配合质监部对三名新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训，按照规范要求进行实际操作和训练，从而使新来员工的服务意识和操作技能有了很大提高。

(7)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

(8)在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2009年客房无一例重大安全事故发生.(9)员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、一片热心。四月份在支援灾区活动中，客房每一名员工都主动捐款，客房三十位员工捐款

数1140元。员工之间互帮互助，在一片愉悦、祥和的氛围中工作，对于员工本人或者家属有病，和有的员工家里发生的悲喜事，大家都能主动热情的去探望和帮忙，使员工之间增进了友谊，也体验到集体大家庭的温暖。