对大堂经理角色的一些思考

第一篇：对大堂经理角色的一些思考

对大堂经理角色的一些思考

十年前一个偶然机会，笔者来到某商业银行杭州天水支行。刚踏入营业大厅，一位训练有素的年轻女职员立即迎上来，亲切地询问需要什么帮助，然后端上一杯饮料，耐心地回答了笔者提出了几个问题。当时，银行网点鲜有大堂服务人员，有点受宠若惊，以至于多年之后仍然记忆深刻。后来了解到，该行在杭城同业中最早设立专职大堂经理，坚持以服务品质建设为突破，受到了客户的普遍欢迎，与此同时各项业务也获得快速发展，成为系统内外的标杆。

对大堂经理作用的再审视

网点是商业银行的细胞和基础，是零售银行业务发展的重要平台。虽然以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但传统的物理网点在零售银行产品的各种分销渠道中仍然具有难以取代的地位。国际著名咨询机构Datamonitor的研究显示，对于复杂零售银行产品的销售，分支机构仍然是最重要的渠道，而且分支机构的重要性随产品的复杂性而提高。不过，物理网点成本最高昂、管理最困难，如果其作用没有充分发挥，就会成为商业银行巨大的包袱。正因为如此，国内商业银行近年来纷纷开展“网点转型”，推动网点功能由核算交易型向营销服务型转变，进而改善服务效率，增强销售能力。网点转型的直接成果，体现在硬件环境上便是各行对网点营业大厅进行彻底改造，使客户在其中感到便利和舒适，并在此基础上提出了“大堂致胜”、“赢在大堂”理念，使网点在产品销售和客户服务方面的功能最大化。

尽管在此之前，部分银行的分支行就已经尝试设立大堂经理岗位，如中信银行(4.34,0.03,0.70%)。但多数银行仅仅将大堂经理作为一个辅助性的边缘岗位，从事简单的客户引导工作，可有可无，时有时无。而作为一个全新的角色和专门的岗位，正是在网点转型的背景下，大堂经理的作用才得到了重新的审视：

从客户感知角度看，大堂经理的服务能力和水平直接影响客户满意度。服务是银行可以真正体现差别化、个性化的唯一领域。对于一般的客户而言，银行内部如何优秀他们很难看到和了解，其对银行评价基本来自于从各种渠道获得的服务体验。网点大堂是客户进入网点的第一场所，大堂经理是客户最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，是最为直接的体验。

从市场竞争角度看，大堂经理是实现“大堂致胜”目标的重要角色。转型之前，网点岗位设置以自我为中心，流程繁琐，缺乏协调和整合。配备专职大堂经理，在岗位设计上强化了对服务客户各类资源的管理和安排。如果将网点大堂装修得富丽堂皇，但大堂里却没有专门协调内外、服务全局的综合岗位，网点依然将处于无序和混乱之中，大堂致胜根本无从谈起。

从营销服务角度看，大堂经理有助于充分发挥网点在产品销售中的作用。对于商业银行而言，其营销产品、服务客户都是通过各种渠道来完成的，物理网点作为最有效的销售渠道，承载厚望。大堂经理与客户接触最多，能力高低直接影响营销水平和成果；大堂经理通过识别客户、转介客户，在网点营销服务链条中的作用更是无可替代。大堂经理对客户的引导和分流，也有助于网点提高服务效率。

“眼界决定境界”，在零售网点转型升级的背景下，对大堂经理作用进行再审视，就是要在分行层面进一步统一和深化对“大堂致胜”理念的认识，并作出更恰当的职责定位和制度安排。

对大堂经理角色的三种定位

大堂经理每天面对形形色色的客户，眼观四路，协调八方，对外是网点的“代言人”，对内是大堂的“大管家”，职责多且繁杂，但归结起来无非是三个方面，即：识别引导、接触营销、关系维护。分支行对大堂经理有着不同的定位，其差异主要体现为对三个方面职责的不同侧重：

“引导员”。配备专职大堂经理之前，网点柜员和客户经理无法分出有效的时间和精力进行优质客户的识别和引导，对优质客户的差别服务和对大众客户的引导分流都无法落实。于是，部分分支行挑出一批年纪偏大、操作速度慢但经验丰富的老员工，在网点大堂专门负责维护秩序、引导客户，提供简单的业务咨询和指导服务。这就是“大堂引导员”，是大堂经理的前身。应该说，识别引导是大堂经理最基础的职责。但大堂引导员素质和技能往往单一，单纯定位为引导客户，满足不了大堂的复杂情况。少数银行有时候还让外部合作公司驻点人员甚至是网点保安“兼任”、“客串”大堂经理。这看似节约了人力成本，实质上完全偏离了网点功能转变和客户需求提升对大堂提出的要求。

“客户经理”。网点转型重在提升营销能力。部分银行采取直接买单等措施，更是激发网点员工营销的积极性。大堂经理作为网点与客户接触最多的岗位，在产品销售上更具有天然优势。大堂经理也习惯于将自己定位为客户经理，认为众多职责中，营销最重要。为突出大堂经理对网点营销中的推动作用，银行往往也将大堂经理归入个人客户经理序列。如工商银行(4.10,0.04,0.99%)，明确规定大堂经理是个人客户经理的重要类别。营销当然重要，定位为客户经理，大堂经理的业绩也易于考核。但是，大堂经理如直接销售产品特别是比较复杂的产品，费时费力，往往会因此弱化对客户的识别引导和关系维护。而且，为了个人业绩的达成，大堂经理与理财经理、个人业务顾问和柜员之间也容易产生利益冲突。

“网点经理”。对照转型要求，大堂经理肩负管理和协调的重担，应成为网点大堂的领导者。为此，部分银行将大堂经理定位为网点经理。如建设银行(4.81,0.05,1.05%)，为确保大堂经理作用的充分发挥，明确网点经理是担任大堂经理角色的第一责任人，并要求网点经理50％以上时间用于履行大堂经理职责。以零售银行业务见长的美国银行，在其网点里却没有专职大堂经理，因为他们的网点经理从早到晚最重要的工作就是拿着大堂经理夹巡视大堂、服务客户，是名副其实的全职大堂经理。但在国内，部分网点经理或是承担较多的内部管理事务，或是需要经常外出营销客户，即使要求用一半时间服务大堂也难以保证。因此，有些银行，如农业银行(2.72,0.01,0.37%)部分分支机构，将大堂经理定位为网点副经理，在网点经理领导下，负责统筹与协调高柜柜台之外区域的营销和服务工作。

提升大堂经理服务能力的对策建议

尽管专职大堂经理产生已有多年，但部分银行对大堂经理的认识、管理和服务支持等方面仍有一些不足，比如：对大堂经理在网点营销服务中的重要性认识不清，忽视该岗位对专业素养和能力的较高要求，大堂经理兼职较多，配备不足，支撑不够，等等。这些不足，分支行可以从以下几个方面进行改进：

1．进一步完善对大堂经理的岗位设计

应该说，大堂经理是网点服务的灵魂，是网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者，而不是传统意义上的“跑堂”。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队、提高客户满意度等负主要责任。

当然，“定位决定地位”，大堂经理如何发挥作用、能发挥多大的作用，取决于如何进行角色定位。不同的银行，或者同一银行的不同分行，基于各自的理解和认识，根据不同的情况和需求，可以对大堂经理角色进行不同的定位：如果网点客流量不大，老客户较多，识别引导和关系维护的要求不高，可定位为客户经理，重在发挥直接营销作用；反之，应定位为网点经理或副经理，让其有名有实，充分发挥管理大堂、协调各方的作用。总之，对大堂经理角色定位的选择，要满足分支行产品营销的实际需要，要契合客户不断增长的服务需求。

2．推动大堂经理实现“专业化”和“专职化”

通常情况下，大堂经理有三个来源：一是来自于优秀的柜员，二是来自于个人客户经理或个人业务顾问，三是来自于经过培训的新行员。三种来源的人员各有长短。首先，不管来自何方，都应该建立统一准入标准，比如：具备大学本科学历和一年以上网点工作经验，性格外向开朗，通过网点经理或个人客户经理的岗位考试。对大堂经理的继续教育也要有明确要求，如每年参加不少于两周的脱产培训，须在一定时间内取得金融理财师（AFP）等资格认证。简言之，大堂经理岗位对综合素质和专业素养都有较高要求，要坚持专业眼光，慎重选拔。

其次，要实现大堂经理专职化。除极少数特殊网点外，每个网点至少配备一名专职的大堂经理，并保持相对稳定。少数分支行的大堂经理由网点各个岗位人员轮流担当，或者对大堂经理人选进行随意调整，这对客户识别和关系维护都是很不利的。当然，在大堂经理离岗、休息时，应明确由个人业务顾问或客户经理接替，保证大堂经理在岗率为100%。

3．丰富大堂经理队伍的构成方式

一是探索双大堂经理制。对客户流量密集或大堂面积较大的网点，在一名大堂经理服务能力溢出的情况下，应及时配备两名专职大堂经理。两名大堂经理既可以并行，也可以明确主次，或者有所侧重。部分网点客户流量具有季节性或者时段性特征，应对大堂经理配置做出弹性安排，在平时维持一名大堂经理在岗；在客户流量较大的季节或者时段，配置双大堂经理。

二是适当配备大堂经理助理。一名大堂经理忙不过来，想配备两名，又受到编制、成本等诸多限制。怎么办？这个时候可以引入大堂经理助理。大堂经理助理既可以由银行自主选聘，也可以采取劳务外包的方式，委托外部劳务派遣公司招聘和管理。大堂经理助理的岗位要求和人力成本低于大堂经理，主要是协助做好客户分流、简单业务咨询等事务性工作，使大堂经理将更多时间和精力用在更有价值的管理和营销上。

三是在建立大堂经理储备队伍。通过竞聘等方式，面向网点员工和新行员选拔一批大堂经理的后备力量，由分支行统一调配和使用。在网点大堂经理离岗的时候可以机动支援，出现缺编的时候可以迅速补给。

4．为大堂经理提供强大技术支撑

大堂经理很难有充足时间坐下来，也没有机会从容地使用各种复杂系统。因此，为其提供方便快捷的技术支撑十分重要。除综合查询系统、移动柜员机之外，部分银行以iPad等平板电脑为载体，为大堂经理开发出专属的手持终端设备。如建设银行的“大堂经理营销易”，可实现客户进门识别、主动营销、金融资讯服务等三大功能。如，客户在叫号机刷卡取号后，通过“营销易”可实时获取该客户的姓名、年龄、职业和金融资产，同时还针对性提示营销话术，大堂经理据此向客户推介产品或转介给理财经理，成功率大大提高。

此外，中国银行(2.91,0.02,0.69%)开发场景式的“网上大堂经理”，民生银行(10.24,0.10,0.99%)通过手机银行推出网点预约排号功能，等等，为网点大堂引导和分流了一部分客户，也是对大堂经理工作的一种支持。

第二篇：银行大堂经理的角色与定位

银行大堂经理的角色与定位

因为给营业厅厅经理、大堂经理上课较多，一直研究通信、金融和电力行业营业厅的差异点，尤其是银行网点转型，重点突出零售功能，财富管理，以及主动服务营销的趋势下，各类型银行在给很多银行网点的大堂经理们进行大规模的培训，但经过我分析，对于大堂经理的定位和职责还是依然很模糊，没有完全体现银行大堂经理的核心价值。

一名优秀的银行大堂经理应该成为：

1、优质服务的“示范人”

2、业务经办的“引导人”

3、金融产品的“推销人”

4、优质客户的“挖掘人”

必须成为客户体验的形象大使：对客户表达热情，关注与尊重；帮助客户解决问题；迅速响应客户的需求；始终以客户为中心；持续提供优质的服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务

在主要的现场管理，以及核心的服务职责方面，成为大堂的“七大员”：

1、业务引导员

2、营销宣传员

3、信息收集员

4、环境清洁员

5、服务督导员

6、矛盾调解员

7、安全检察员

核心的工作内容主要有：服务管理；递送客户；业务咨询；差别服务；产品推介；低柜服务；收集信息；调整争议；维持秩序；工作要求

第三篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第四篇：对学校角色的几点思考

对学校角色的几点思考

中心组学习了，须完成一篇关于提高学校教育教学质量方面的论文，作为我个人的知识层面，如果说要写出高质量论文的实属很难。下面所谈，最多可以起到一个抛砖引玉的作用，这也是对我所讲最大的鼓励。

对学校行政、教师角色等方面的思考

对于学校工作的每一个人来说，都有一个老板。中层干部，学校教师的老板是校长，校长的老板是乡教育管理中心主任，教育管理中心主任的老板是教委主任。老板最希望的是什么？效益的最大化！老板需要什么样的人？实现效益最大化的人！如何实现效益最大化，作为学校工作的每一个人，就有了一个角色定位的问题。

一、关于中层干部的角色

什么是学校的中层干部？我想用这样一句话来概括：思考力+执行力，引领者+服务者的一个综合体。这里面也有了关于学校行政的素质和角色问题了。

1、思考力+执行力

作为学校行政，最必须的是什么？忠诚！此忠诚非彼忠诚，此忠诚是对事的忠诚而不是对人的忠诚。是对教育事业的忠诚，是对教育文件的忠诚，是对决议的忠诚！如果说中层干部这点做不到，谈何来思考问题的解决和具体事务、考核的执行？正因为有了忠诚所以才有了更深一层次的思考力和执行力的能力的培养。对于一个教育文件或者说一个决定，作为中层干部，首先得思考，思考如何去做而不是说这个文件或者决定的是与否。然后才去执行，是贯彻执行，而不是“偷工减料”地执行。个人认为，对于事的落实的第一个层次是照要求去做--原本性执行，第二个层次是思考后做--创造性执行。这对学校行政是一个更高层次的要求。

2、引领者+服务者

经常说观念决定出路，我认为观念的改变才能通往胜利的彼岸，观念改变的根本是教师观念的改变，中层干部应该说是改变教师观念的人，是解开束缚教师缆绳的人。准确的说是教师通向成功彼岸的引领者和服务者，教师教育教学成功了，学校教育教学质量就已经提高了。有这样一个故事使我很受启发，相信对每一个中层干部会有启发的。

话说有三个渔民一直生活在一个贫穷的渔村，一天，他们听说海的另一边有一个叫成功岛的地方，那里的人过着非常富足的生活，只要到了那里，他们的生活从此得到改变。于是三人约定在晚上划船偷渡过海。晚上，三人一齐上船奋力地向前划，一小时过去了，他们汗流浃背，他们不放弃，二小时过去了，他们气喘吁吁，他们不放弃，奋力向前划……到了黎明的时候，他们看看周围的环境，怎么这么熟悉呢？原来他们还在上船的地方，缆绳没有解开！作为中层干部，你想到了什么？他们有共同的目标，有通往成功的条件，有永不放弃的信念，然而没有获得成功。所以，中层领导首先自己应该解开缆绳，还要帮教师解开缆绳，做教师通向成功的引路者和服务者。

关于学校行政角色的个人看法就谈到这里，仁者见仁，智者见智。

二、关于教师的角色

作为教师同样有一个忠诚的问题，教师应该忠诚于自己的事业，做一个忠诚于“老板”的“员工”，心中时时有老板，<莲山~课件 >为学校带来最大的效益。这不是我谈的重点，我想说一个关于教师自我认识自我成长问题。

1、教师的自我认识

有这样一个故事：我简单地说一下，有一袋米，在农民看来，他可能只值几元钱，在厨师看来，做成可口的米饭，可能值10元，在酿酒师看来,做成米酒,可能值50元。教师最初人人都是一袋米，经过一段时间后,能力就有一个差异,这是为什么呢？不是教师不行，而是缺少发现你价值的眼睛，缺少你成长的引导者而已。还好，教师不是“米”，要别人来发现，而是一个活生生的人，可以自我发现。相信每一位教师都希望自己是“米酒”而不是一袋米。作为教师本身，今天你是一个怎样的教师并不重要，重要的是你明天要成为一个什么样的教师；今天你失败了并不重要，重要的是你明天能成为名师。作为教师要认清自己，看到自己的价值。

2、教师的自我发展

教师要珍惜自己的时间和学会教书生涯的规划，使自己快速成长，成为一个“成熟”的教师。人因为成长而幸福，给自己最好的礼物就是给自己营造一个成长的环境。不要被迫学习，被迫发展，不要奢望学校能把你很好地培养,一是学校的人力财力有限,二是学校培训内容少也不成体系，三是组织者考虑的是面上存在的问题而不是一个点上的问题,不可能做到“因材施教”地培养。最了解自己的人其实是自己，认清自己的不足而有目的的学习，所以我说的是一个自助式自主培训（这是一个自我需要--自主进行--自我完善的过程），学习的内容不简单是一个教师教育教学方面的（当然这个应该是主要的），而应该是一个人综合能力的学习培养，教师也是人，是一个社会人，社会的需要决定了教育需要,教育的要求决定了教师自我学习要多元化。简单一句话,知识要全面。教师自我发展了，学校还能不发展吗？我曾经看过一本成功心理学方面的书，里面关于珍惜时间和生涯规划方面的论述很让人值得思考，建议每一位教师都可以去看看。

3、老师们,你们才是学校团队的主体

教师是学校的主角，是主体，是核心力量。教师个人不要将自己放在学校集体之外。教师群体应该是一个大的团队，不要简单地认为学校团队就是学校行政。我们有共同的奋斗目标，我们有共同的责任，我们面临共同的问题，我们应该团结协作，我们应该富有激情，我们才是提升教育教学质量的骨干力量。

第五篇：2012大堂经理工作计划

广场支行大堂经理2012年工作计划

刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。

一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于此，作为大堂经理必须不断充实自己，提高自己的综合素质。在学习的过程中要加强对业务知识的学习，把学习和工作良好地结合了起来。积极参加我行组织的各种集体学习活动，在活动中不断总结、反思自己。进而才能使我在业务方面做到了变被动为主动，自动自发解决问题，增强了自己的业务能力。另外，在新的一年里还需对相关法律法规进行学习，增强法制意识和法制观念，充分地武装自己的头脑，为以后工作的顺利开展打下坚实的基础。

二、在工作方面恪尽职守，围绕优质服务，提供差别服务 在工作中要严格要求自己，积极配合领导和同事的工作，以服务客户为中心，主动向上级领导汇报自己的工作情况。高效工作，出色地完成行领导导分配的各项指标。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。

三、创新工作方法，进一步强化职责和服务意识。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。积极钻研创新工作思路，以实现大堂工作更加有效的管理和执行。研究学习其他网点的大堂先进工作案例，取其精华，总结出适合我网点的工作方法。在不断强化职责和服务意识的同时，做到销售业绩的有效提升，使我网点的大堂工作走在各支行前列。今后我还会总结更多成功经验，虚心向领导讨教，经常跟同事研讨，为做好大堂工作作出我最大的努力。

四、从日常工作的每个细小环节入手，不断查漏补缺，力争使自己的工作尽善尽美。

1、营业前，做好各项准备工作。（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。

（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，自助设备网络是否通畅。

（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

3、营业结束后。

（1）检查大厅设备运行情况。

（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。

就个人而言，我觉得在工作中必要的信条是有用的，在2012年我将秉承着“只有差别的服务，没有差别的客户：只有无限的用心，才有客户的忠诚。”