车险理赔人员初级考试培训材料2011

第一篇：车险理赔人员初级考试培训材料2011

定损考试题库（新版）

2011年1月版

一、问答题

1、公司规定必须查勘现场的11种事故情况。（10分少1条扣2分）

以下事故必须查勘第一现场或进行复勘：

1、出险日期距保单起保起期或止期20天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故（但在本公司按期续保未增保的保单发生事故或承保前已验车并有验车照片或从其他保险公司转入、未断保且有保单正本的除外）；

2、在保险期间内，增保的保险险别在增保后30天内发生且事故损失超过2000元的保险事故（增保时已作增保验车的事故除外）；

3、脱保5天以上未按期续保，且未作承保前验车的标的，发生出险时间距起保日期30天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故；

4、盗抢、火灾等重大保险事故；

5、出险时间在当日20：00至次日03：00间且事故损失超过3000元的保险事故（各分支机构可根据当地情况，从严控制掌握）；

6、事故损失超过1万元的保险事故；

7、未经交警处理的单、双方保险事故（事故出险当地已实行快速处理制度且事故类型适用快速处理规定的事故除外，事故损失在1000元以下事故除外）；

8、单方肇事仅造成保险标的尾部损失的保险事故（事故损失金额在500元以内或更换配件金额在200元以内且事故无疑点的除外）；

9、同一标的在同一保单年度内出险3次以上（含）（累计损失金额在保费之内的且事故没有疑点的除外）的保险事故；

10、涉及老旧车型（从初次登记起满10年的车辆）、新投入生产的新车型（投入批量生产不满1年的车辆）且损失在5000元以上的保险事故

11、存在有疑点的保险事故。

对于分支机构已报备总公司车险承保、理赔部通过的重要客户服务方案（招标文件或书面承保协议），如果其中有与上述要求相冲突的约定，可按服务方案的约定执行。但各机构需提供相关文件或协议备查。

异地出险（指跨越承保所在的行政区域）的保险事故处理按《车险重案工作管理规定》要求处理。

各种附加险别发生的保险事故，在特殊情况下，如果即使经过对第一事故的现场查勘或复勘后，对事故发生的原因也无法推定属实的事故，可免除第一事故现场的查勘或复勘,例如：车辆行驶中被飞石击碎玻璃等。

2、请说明车险理赔的查勘定损的基本步骤和要求 答：

1）查看报案信息、核对保单信息、5分钟之内联系客户约定查勘定损地点时间；见到客户以后，指导客户填写出险通知书（时间地点、当事人司机应填写齐全；理赔人不可代填出险经过或代客户签字）； 2）查勘人查验保险车辆标的――车牌号、车架号，两证，并拍照；查勘定损照片须有日期、查勘员与现场、人车合影。

3）检验碰撞痕迹；根据事故情况，痕迹情况判定事故保险赔偿责任。核对查验受损车辆情况，拍照；重大、疑问案件及时上报机构重案管理人员和机构理赔负责人、分管核赔人，确定由谁按照重大事故规范处理。

4）按照规定必须查勘现场的事故情况，须立即查勘事故现场或复勘现场，复杂情况须调查事故情况、做当事人询问笔录。事故涉及人伤的，须了解事故人伤情况细节，及时报分公司医生，需要到医院查勘调查的，在理赔医生指导下操作调查。5）根据损失情况的金额范围，在授权范围内确定事故损失，出具定损单，定损须按定损拆解规范操作，以修为主。定损单须列明换件项目、金额清单，工时项目、金额清单；定损单须有被保险人或其授权人签字确认。

6）向客户说明需要提交的索赔材料和地点。应向客户说明交强险、商业保险赔偿限额及赔偿顺序规则，先交强险赔偿，商业保险赔偿需要扣除赔偿部分。

7）所有查勘定损信息应在查勘定损完成的24小时内上传系统，正确录入查勘意见，预估案件须及时追踪落实查勘定损实务工作，在规定时间内完成后续处理。

3、说明现场查勘、车辆损失照片拍摄和上传的要求？

1）照片上应有拍照日期；照片应使用640X480象素设置，照片须清晰；照片应横置；

2）照片须反映事故现场全貌全景照片；照片须反映事故车辆损失的部位、碰撞程度和碰撞痕迹；

3）查勘照片包括但不限于：受损车辆牌照和车架号照片；驾驶证、行驶证原件照片，事故证明原件；现场事故照片，查勘人在查勘现场的合影；必要的单证照片。三者车辆照片、保险凭证。

4）拍照顺序：从环境到事故车，从车辆整体到局部、从外观件到内部机件；车辆损失照片从未拆解照片到落地拆解照片。

5）定损照片包括但不限于：人车合影；需要更换的配件须有未拆解照片，落地照片需要在照片上清楚地反映损坏情况；价值较高的更换的配件每件至少一张照片； 6)上传要求：操作要求：

先在电脑设文件夹，整理好照片，导入前，对所拍照存储的照片整理筛选，保证导入系统中的照片为属于本案有关的、必要的、清晰的照片；应清除不清晰、与本事故无关的照片。如果照片的显示方向不对的，须调整照片的显示方向为标准横置模式。

应使用离线上传功能钮，此功能为系统自动上传照片，要求在上传过程中，保持系统和上传程序处于打开状态，自动上传期间不可以关闭系统，可在系统操作录入其它信息。如果自动上传未完成就关闭系统，会提示错误。选择离线上传不可以在上传完成以前关闭系统或移动照片的文件夹位置。

4、查验保险标的时须查明出险车辆是否是保险标的。工作要求为：

查验机动车行驶证（包括移动证、临时号牌），车架号、车牌号、发动机号与抄单核对，应准确无误。核实承保车辆的保险情况，包括交强险的承保情况。

如果车架号、车牌号、发动机号与抄单核对有出入，在不能确认是否是保险标的时，不能进行车辆拆解、定损工作。应立即查明原因。

①如核对是保单出单员录入错误，应提醒客户作批单更改；

②如车架号、车牌号、发动机号有两个或两个以上的号码不符，则属于特殊情况，查勘员应认真核对，并将核查情况在查勘意见中明确说明：

ⅰ车身上的车架号、发动机号、车牌号是否有过更改痕迹；

ⅱ该车是否变更过车架号、发动机号、车牌号，更改原因，为何未向保险公司申请批改？

ⅲ该车是否为二手车、老旧车？必要时向公司承保部门了解当时承保情况。（2）如果行驶证与抄单一致而车身上的号码不一致应立即了解清楚。如是车辆在车管所办理登记手续时，由于车管所办事人员的失误造成的，要求客户马上到车管所作必要的更正。

（3）在不能确认是否是保险标的时，仅告知客户不是保险标的，保险索赔不成立，须经查实是保险标的则理赔程序继续进行。如果在事故调查中发现问题，应马上落实，拿到有利证据，不能拖延。

5、现场查勘的基本任务。

1、查勘要求：

核对事故现场的碰撞痕迹，复原事故的碰撞情况，调查事故的发生原因，损失情况，查验报案情况的真实与否，为核赔判断保险责任提供依据。原则上无交警裁决的案件都应查勘第一现场，2、工作内容：

（1）查勘定损员到达现场后，应先了解事故现场基本情况，指导客户填写出险通知书并签字。根据客户出险的描述，先在现场及周边观察，对现场有一个基本的认识，在心里初步还原事故，遇有疑问应马上向当事人提问，但不能对事故情况轻易表态。（2）现场拍照。

①现场照相：现场照相要求能够反映出事故现场的方位及与周围环境的关系。照相的目的是独立反映人、车、物痕迹及物证的形状、大小等个体特征的物证照相。现场照片是对现场的一种直观描述，没有去过现场的人通过看现场照片，应能对现场有一个清楚的认识。②要按照事故车当时的行驶方向，由远及近，进行拍照。照片应能反映事故现场的全貌（包括地理位置标识）。

③要拍照具体的碰撞物、碰撞痕迹、周围散落的物品等。④碰撞物上的碰撞痕迹一定要照清楚以便对比。⑤查勘定损员要熟悉相机。拍照时尽量双手拿相机，胳膊上臂及肘部须紧贴身体一侧，相机接触额头，形成对相机的有效支撑。如果需要补充照明，可用未拿相机的手拿手电筒等补充光源，照射牌照部位，保证拍照清晰。晚间照相要合理利用现场的光源，照近景，如车架号称等部位，要用相机的微距模式。事故车拍照要求。

ⅰ要拍摄事故车全貌，要求从八个角度（正前、左前45度、右前45度、正右侧、右后45度、正后、左后45度、正左侧。）对整车拍照。照相的顺序应从车辆整体到局部、从外观到内部机件。ⅱ人车合影。

ⅲ照片应有简要说明。

（3）做好现场记录。核实确认以下事项：

①出险时司机采取的措施。

②出险时车辆有无异常情况（如异响等）。

③出险后车辆最终停止位置及形态，车头、车尾的方向及车辆最后停止的位置与第一接触点的距离、方向等情况。

④车辆发生事故后，是否再次启动、行走，行走的距离及时间。⑤碰撞接触点高度是否一致，等。（4）当事人调查。

①当事人包括：肇事司机、车上人员、受害人及其他与事故发生有关的人员。

②对当事人做问询笔录，详细了解有关情况。（5）证人调查。

尽量查找目击证人，取得证人证言等第一手证据材料。（6）证据收集。包括照片、录音、书证等。

查勘定损员应在现场搜集有利的证据材料并做好证据的保存，以保证其有效性。

（7）出险后报案情况调查。向交通管理部门、保险公司及其他相关部门的报案情况。

（8）警察现场处理情况。（9）事故车施救情况。

（10）并了解司机与被保险人的关系。（11）此次出行的目的及目的地。

（12）到交通管理部门了解事故处理情况：

①了解交警事故处理情况，是否交警到现场处理，是否查验酒精，是否属于酒后驾车，检测手段。

②交警事故处理进展情况，有条件的查阅交通队案卷，尽可能留下相关材料复印件或翻拍。

③若是派出所出具的证明，应了解证明的真实性，此类案件派出所是否有管辖权等。④如果是其他部门（安全生产监督管理局、保卫处等）处理事故，应着重了解是否有管辖权、责任认定是否合理、损害赔偿调解是否合理等情况。

（13）向有关部门了解事故情况，特别是有三者物损，必须到相关部门了解事故发生情况，损失情况，及损失的确定标准。（参见第三章“其他物损处理规定”）

（14）事故车辆痕迹查勘，包括：轮胎印迹、刹车印迹、路面擦划痕迹、车体痕迹和附着物痕迹。其中附着物痕迹注意收集现场遗留物，包括车辆、物品的撞击碎片、漆皮，如有可能收集司机的遗留血样。搜集物证应注意：要保证程序合法，证据有效。

（15）根据需要，找被保险人、事故当事人及相关证人做调查问询笔录，并由被

询问人签字确认。询问时应注意：

①对于除外责任事故，在当事人或被保险人未签字确认事故经过和请示核赔人前，查勘定损员不宜告知本次事故属责任免除范围。

②对造成重大损失的保险事故，事故当事人或事故原因等存在疑问、不明确的案件，需要求被保险人或受害方提供书面材料。

（16）查验事故车的损失部位及损坏零件及其他财产的损失程度。

①查清车辆出厂时标准配置以外的新增设备。②查验有无与事故无关的损失、有无扩大损失。③查验安装螺丝有无松动，有无欺诈行为。④是不是所有损坏零件都与此次事故有关联。

⑤区分损失程度：如全损、待测试或鉴定、有无残值等。

⑥应仔细分析所掌握的材料，发现问题，及时呈报主管核赔人。

（17）查勘时应考虑是否存在第三方责任的问题。如存在应及时收集相关证据，确认第三方责任。并及时与核赔人沟通，做代位追偿的准备（详见追偿案件处理规定）。

针对双方事故，还应做以下工作：

1、查验碰撞痕迹，比对两车碰撞部位是否相符；根据需要查勘事故现场，寻找现场遗留物，寻找目击证人了解情况。

2、到交通管理部门调查了解情况；到相关部门了解情况；查验三者车承保情况，如有必要需了解三者车的历次理赔记录。

3、查验第三者车辆的手续及三者当事人情况。

4、了解出险当时司机状况。

5、向相关当事人做调查问询笔录。

（三）人伤事故应进行事故调查，调查要求参照上述的规定。其他有关人伤案件处理的规定详见“人伤案件处理规定”。

6、请说明查勘完成，车辆定损时的工作要求及注意事项

定损基本要求：

（1）事故责任、事故事实没有查清之前，不准拆解修车，保存好原始证据；但应告知客户，将情况说明；

（2）事故车的修复贯彻以修为主的原则；可修可换的须做工作按修理定损。按公司标准没有达到更换程度的配件，必须按修理定损。（3）需拍照事故车的车架号VIN码。

（4）一般损失定损当时出具定损单，不允许先照相，然后让修理厂修车，最后再出定损单；更不允许修完车后，照修理厂的修理明细单抄一份定损单。

（5）接到报案后，应核对抄单并充分了解抄单中所记载的内容；（6）定损时必须使用公司的修理工时及配件报价标准；（7）残值应回收或作价折归被保险人；（8）定损员应按公司规定填写理赔日志。

（9）对于核损人员退回案件，须及时进行处理。（10）定损时要求使用配件系统点选车型和配件。

（11）需要更换的配件在整车照片上能清晰的反映，价值较高的配件（单价3000元以上）应单独照相，总成件应单独照相；应有必要的照片说明。

（12）定损完成后，应通过系统即时上传照片、定损单、查勘报告等公司要求上传的有关材料；

7、请说车辆定损时的定损原则

1）、坚持保险理赔原则，履行定损职责，遵守公司纪律，维护公司形象。

2)、认真界定本次事故中所造成的车辆损失和与本次事故无关的损坏部件。凡在车辆存放、有偿施救、未及时采取措施以及额外增加产生的损失，均不属于赔付范围。3)、事故车辆损坏项目要坚持“以修为主，以换为辅”的原则。

4)、凡可以单独更换的局部配件，不能更换总成件，属于特殊情况必须提前上报批准。5)、严格按照损坏部件更换标准确定更换配件，按照规定的修理工艺确定工时费。6)、严格执行公司规定的配件价格标准，不得超过规定的价格范围。

7)、准确、合理、有依据的界定损余物资的残值金额、施救费等，确定整体价格。8)、检查、核实整体定损金额。

9)、严格区别属于车辆功能性机件原因所引起的事故和损失。

8.多次出险客户的查勘定损管控措施 1)定损员在接到派工后，要在业务系统中调看该车保险期限内所有事故的出险记录、受损部位和定损照片；

2)3)面见被保险人核实出险经过，受损部位及受损程度；核对以前出险记录情况； 要查勘现场，对于有疑问的案件、重大案件及时转调查，明显假案的，可做拒赔处理；

4)严格按公司在当地的工时标准定价，严格把握更换配件的尺度； 5)告知被保险人事故车修复后，需要由公司复勘后方可领取赔款；要求处理人复勘后提供复勘照片上传系统，在定损单上签字确认；

6)告知被保险人赔款必须本人领取，并在定损单上注明。

9、查勘人员在查勘时的工作重点和工作要求

对照车辆碰撞痕迹，查验碰撞痕迹高度、宽度是否一致，碰撞部位及形态是否符合事故发生的车辆行驶方向，查验其他碰撞痕迹、轮胎痕迹等是否存在与出险通知书描述不符之处，查验碰撞痕迹中被碰撞物的残留物的对应情况。

1、工作重点：

其工作重点在于对事故的调查取证，进而判断事故是否属于保险责任。

2、调查目的：调查的目的在于：最大限度地还原事故，掌握并保有有利且全面的证据材料。

3、查勘、调查基本内容如下：

（1）调查事故情况（包括出险时间、地点、施救情况），司机出事故时的状态（酒后、服用麻醉药品、疲劳等），依据近因原则判断造成事故的原因，了解事故的全过程。（2）调查当事司机对事故的处理情况，事故后是谁报的警？用的那部电话？什么时间报的？当事人是否都在现场等候处理？交警什么时间到的？是否验酒？用什么方式验的酒？车是如何处理的？伤员几个，是车上人员还是三者？伤势如何？在哪家医院就诊？事故责任的初步判定，等。

（3）现场走访目击证人，丈量现场，注意轮胎印迹，碰撞点，遗留物，等。（4）根据了解到的事故事实，绘制现场图。（5）了解三者物损的情况。4．做好现场记录。

10查勘定损完成赔案须达到的工作要求

查勘人必须提交的查勘材料文档：1）出险通知书 2）定损单客户已签字确认 3）其它收集的查勘资料、证据上传系统；如果缺少出险通知书、定损单或估损清单，需要在查勘报告中说明情况。

所有照片已上传系统，各项信息已正确录入。查勘报告、理赔日志按规范录入意见。

11下列情况不可以对损失车辆进行拆解：

（1）前期查勘调查工作未完成、保险责任未确定，例如：疑似碰撞痕迹全部或部分不符、油底损失可能存在扩大损失未对被保险人进行免责情况告知的、存在保险责任免除或免责事由可能等情况；

（2）被保险人未同意拆解标的车辆，被保险人和三者车主未同时同意拆解三者车辆；（3）赔偿方式没有确定，涉及全损和推定全损、未对残值和拆解费用明确约定；（4）拆解并不能解决损失确认问题，例如：电器元件无明显碰撞痕迹、怀疑是由于线路短路造成损失，本身总成件拆解后无法重新组装，机件出现的故障现象无法判断是机械故障还是事故原因造成等情况；

（5）其它涉及证据保全和需要进行相关鉴定后再拆解等情况。

12、整车外观未拆解核实损失拍照要求：

需入系统照片：损失一侧前45度远距近距各一张（如两侧均有损两侧均要，体现损伤部位概况和与整车的关系，照片要有人、车、车牌等信息）；车架号照片一张（核对标的）；对角后部45度远距一张（体现整车无其它碰撞痕迹和损失，如有其它碰撞痕迹需近距拍摄一张）；远距90度侧面全景一张（主要体现碰撞区域、痕迹）；近距侧面从前到后分三段进行拍摄（体现具体损伤和碰撞痕迹）；前部正面和后部正面以侧围为照片中心线各一张（主要体现侧围横向的变形量和车顶的变形量）；如侧围变形严重的，需增加以前后风档框为拍摄中心的照片（主要体现两侧围和车顶的整体变形情况）；车门叶子板和两侧底边横向变形量较大的，及横向变形凹进形成明显碰撞痕迹的，增加由上向下和由下向上角度拍摄（体现变形量和痕迹形状）；车内概览全景照片（以座椅靠背为分界前后分开拍照）；侧围与仪表台、前座椅、后座椅等三处可能发生挤压的位置进行拍摄（反映座椅和仪表台是否可能受损）；对车顶内饰和天窗进行拍摄；涉及悬挂受损和底板受损的，按底部损失的要求拍摄；体现明显碰撞痕迹对应点的局部照片（进行痕迹比对的基础照片）；反映车损的局部照片。

13、查勘定损的时效工作要求

1）、事故损失金额小于2000元且不含人伤的赔案，在第一次查勘车辆后24小时内完成查勘定损所有工作。

事故损失金额大于2000元且不含人伤的赔案，自报案之日起7日内，完成查勘定损初期工作，同时将查勘资料交至未决案件管理内勤。

2）、自报案之日起7天内无法完成查勘定损工作的赔案，应申请预估立案并继续完善后续追踪工作。

3）、预估立案事故不涉及人伤，损失金额在1万元以下赔案，自核损立案后最长追踪时限为10天；

4）损失金额在1万元至5万元赔案，自核损立案后最长追踪时限为30天； 5）损失金额在5万元至10万元的赔案，自核损立案后最长追踪时限为60天。6）10万元以上的赔案，每月追踪频率不得少于2次。

车辆发生保险事故后，保险公司除了赔偿车辆损失和三者损失外，一般还会赔偿相应的施救费用。施救费用是指当被保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故，被保险人或其代理人、雇佣人员为了减少事故损失而采取适当措施抢救保险标的时支出的额外费用。施救费用是用一个相对较小的费用支出来控制损失的扩大。但是并非所有的施救费用或相关的费用都会赔偿，保险公司赔偿施救费用的前提是施救费用必须是“必要的、合理的”。总结了十条施救费用的赔偿原则。

1.保险车辆发生火灾时，应当赔偿被保险人或其允许的驾驶员使用他人非专业消防单位的消防设备、施救保险车辆所消耗的合理费用及设备损失。

2.保险车辆出险后，失去正常的行驶能力，被保险人雇佣吊车及其他车辆进行抢救的费用，以及将出险车辆托运到修理厂的运输费用，保险人应按当地物价部门核准的收费标准予以负责。

3.在抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，如果应由被保险人赔偿的，可予以赔偿。但在抢救时，抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。

4.抢救车辆在托运受损保险车辆途中，发生意外事故造成保险车辆的损失扩大部分和费用支出增加部分，如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是受雇的，则不予赔偿。

5.保险车辆出险后，被保险人或其允许的驾驶员，或其代表奔赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。

6.保险人只对保险车辆的施救保护费用负责。保险车辆发生保险事故后，需要施救的受损财产可能不仅局限于保险标的，但是，保险公司只对保险标的施救费用负责。所以，在这种情况下，施救费用应按照获救价值进行分摊。如果施救对象为受损保险车辆及其装载货物，且施救费用无法区分，则应按保险车辆与货物的获救价值进行比例分摊，机动车辆保险人仅负责保险车辆应分摊的部分。

7.保险车辆为进口车或特种车，发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外地修理的移送费，可予以适当负责。但是，应当明确的是，这种费用属于修理费用的一部分，而不是施救费用。另外，护送保险车辆者的工资和差旅费，不予负责。

8.施救、保护费用与修理费用应分别理算。但施救前，如果施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险金额时，则可推定全损予以赔偿。

9.保险车辆发生保险事故后，对其停车费、保管费、扣车费及各种罚款，保险人不予负责。

10.车辆损失险的施救费用是一个单独的保险金额，而第三者责任险的施救费用不是一个单独的赔偿限额，第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的保险赔偿限额。

内勤岗位须掌握

1、家庭自用汽车损失保险条款 第七条 被保险机动车的下列损失和费用，保险人不负责赔偿：

（一）自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障；

（二）玻璃单独破碎，车轮单独损坏；

（三）无明显碰撞痕迹的车身划痕；

（四）人工直接供油、高温烘烤造成的损失；

（五）自燃以及不明原因火灾造成的损失；

（六）遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用被保险机动车，致使损失扩大的部分；

（七）因污染（含放射性污染）造成的损失；

（八）市场价格变动造成的贬值、修理后价值降低引起的损失；

（九）标准配置以外新增设备的损失；

（十）发动机进水后导致的发动机损坏；

（十一）被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失；

（十二）被盗窃、抢劫、抢夺，以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损坏或车上零部件、附属设备丢失；

（十三）被保险人或驾驶人的故意行为造成的损失；

（十四）应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的金额。

2、附加不计免赔率特约条款规定

家庭自用车条款规定：负次要事故责任的免赔率为5%，负同等事故责任的免赔率为8%，负主要事故责任的免赔率为10%，负全部事故责任或单方肇事事故的免赔率为15%；被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿的，无法找到第三方时，免赔率为30%；

附加不计免赔率特约条款规定保险人不负责赔偿的范围

下列情况下，应当由被保险人自行承担的免赔金额，保险人不负责赔偿：

一、机动车损失保险中应当由第三方负责赔偿而无法找到第三方的；

二、被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故，但不能证明事故原因的；

三、因违反安全装载规定而增加的；

四、投保时指定驾驶人，保险事故发生时为非指定驾驶人使用被保险机动车而增加的；

五、投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外而增加的；

六、因保险期间内发生多次保险事故而增加的；

七、发生机动车盗抢保险规定的全车损失保险事故时，被保险人未能提供《机动车行驶证》、《机动车登记证书》、机动车来历凭证、车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明而增加的；

八、可附加本条款但未选择附加本条款的险种规定的；

九、不可附加本条款的险种规定的。

3、缮制环节的时效工作要求

1、事故损失金额在1万元以下且不含人伤的赔案，自理赔材料齐全之日起1个工作日内，缮制人员须完成赔案缮制工作，并提交核赔人审核。

2、事故损失金额在1万元以上或含人伤的案件，自理赔材料齐全之日起2个工作日内，缮制人员须完成赔案缮制工作，并提交核赔人审核。

3、缮制人员须及时缮制，对于缺少必要索赔单证的赔案，缮制人员须及时通知被保险人补充材料，并一次告知齐全。

4、请说明单方肇事案件所需理赔单证：★内勤必考

1)出险通知书和索赔申请书，并核实出险通知书与索赔申请书的填写项目应齐全准确有效；

2)事故调查文件，如保单抄件、车辆查勘报告、定损单等；

3)证明损失金额的文件应齐备、有效，如维修发票、修理项目清单、施救费用单据、《财产损失清单》及单据、《经济赔偿执行凭证》等；

4)应留存有国家公安机关出具的事故证明，如：《交通事故责任认定书》和《损害赔偿调解书》、《当事人自行解决交通事故协议书》等；属非交通管理部门管辖的地域出险，应由管辖派出所出具相应证明；案情简单，当事人无争议的轻微和一般事故可不要。

5）重大案件和有疑点的案件，应留存有询问笔录等；

6）其他必要的理赔文件也应齐备、有效，如：行驶证、驾驶证的复印件；相关部门出具的证明，如：气象部门出具的自然灾害证明、消防部门出具的火灾证明等。7)车损+物损的定损单，经过核损确定，定损单要有被保险人或授权人签字确认，被保险人是非个人的，需要加盖公章。

案例分析1 2009年5月10日，保户发生单方事故，客户电话向保险公司报案后，仅要求赔偿本车损失，经查勘，查勘定损员查验保户行驶证有效期至2009年4月。如果您作为定损员，应该如何处理此事故的理赔？

答：1）指导客户填写出险通知书，2）查勘人查验保险车辆标的、两证，3）查验受损车辆情况，拍照；注意在先拍保户两证原件取证后，定损员对事故车损失拍照，估损，但不出具定损单；向客户告知，本次事故如果造成三者损失，交强险财产赔偿限额以内的由交强险赔偿，商业车损险不属保险责任，核赔人将给予审批。

案例分析2 案情：

2008年8月21日10：00，我司接到报案人顾某报案称：2008年8月20日23：00，驾驶车牌号为苏AF7693的桑塔纳，在江苏句容市茅山，下山时碰撞护栏，已报交警。车头损坏，不能行驶，现车辆在句容市大众维修站，修理厂初步估价5万元，护栏损失小不用赔偿。联系人顾某，电话：***。保单抄件：

保单号码：***0110；被保险人：赵某；行驶证车主：赵某； 投保日期：2008年8月17日；录入日期：2008年8月17日；

保险期限：2008年8月19日0时至2009年8月18日24时；牌照号码：苏AF7693 车架号：LFVBA11G343026936；厂牌车型：桑塔纳2000；使用性质：家庭自用； 初始登记日期：2003年12月3日；

保险投保情况：车辆损失险限额100000元；第三者责任险限额200000万元； 附加车辆损失和第三者责任不计免赔险 请回答以下问题：

1、查勘定损员接到派工后首先应该做哪些工作？

查看报案信息、核对保单信息、5分钟之内联系客户、准备查勘工具；

2、核对保单抄件时应该重点关注哪些内容？

被保险人、行驶证车主、投保日期、保险期限、初始登记日期、保险险别及赔偿限额、3、根据案情和保险情况，查勘定损员应该重点关注哪些问题？

近起保期、深夜出险、出险地点异常、驾驶人与被保险人关系、护栏无损不合理，交强险没有同时承保，需要核实交强险的保险期限、老旧车型

4、针对以上问题，查勘时应该做哪些工作？

核实验车情况、调查警方证明、交警是否出现场处理，核实施救情况、调查驾驶员情况、查勘第一现场、走访现场周边证人、调查笔录、业务渠道、承保信息

5、遇到客户以后首先应该做什么？应该怎样拍摄损失照片？

指导客户填写出险通知书并请客户签字确认、审验两证、对当事人做询问笔录；

·拍摄整车左前、右前、左后、右后四个角，要求45度角拍摄；

·人车合影，受理案件的定损员需与标的车合影，合影照为能反映受损部位的外观照； ·能反映车型全貌；清晰显示车牌号码；可以看到损失部位。·能清晰反映受损部位的外貌和受损程度；对于损失部位比较隐蔽或较为微小的，还应当针对该部位进行近距离局部拍摄，必要时可用手指或书写笔指示损失部位。·拍摄车辆确认相片。要求对车辆标牌、车架号、VIN码、车辆配置表以及车载设备标牌等作到清晰可辨。

6、比对损失痕迹时应该注意哪些细节? 碰撞部位、碰撞痕迹的高度、轮胎痕迹走向、碰撞受力方向及力度、残留物或油漆；损失部位的锈蚀情况；

7、初步估计损失后应该如何处理？

重大、疑问案件及时上报机构重案管理人员和机构理赔负责人、分管核赔人、制作大案上报表、在事故真实性没有调查清楚前车辆不能拆解、预计不能在7天内完成查勘定损时预估损失，录入系统，必须及时对此赔案追踪处理，及时完成调查取证工作，对车辆定损处理；

8、定损时应该坚持什么原则？定损完成后录入系统时应该注意什么？ “实事求是、以我为主，以修为主”

录入相关栏目、配件点选、超系统价上报配件管理员确认、车型准确、修理价格方案

案例3．我司承保家庭自用汽车的车辆在行驶过程中，因暴雨发动机进水熄火。驾驶员连续强行启动，致使发动机内部损坏连杆弯曲。请回答：（1）说明发动机内部损坏的机理

（2）根据家庭自用汽车条款，应如何处理此类案件；（3）根据家庭自用汽车条款，写出帕萨特车定损单内容。

（1）发动机进水内部损坏的机理是：水是不可压缩的，当发动机进水以后，驾驶员连续强行启动，强制发动机对汽缸压缩，致使发动机连杆弯曲损坏，严重的会造成连杆折断，发动机内部损坏。

（2）处理此类案件应1）指导客户填写出险通知书，2）查勘人查验保险车辆标的、两证，3）查验受损车辆情况，拍照；；4）必要时查勘事故现场，调查事故情况的询问笔录。告知客户根据家庭自用车条款，此情况发动机因进水损坏，不属于保险责任，保险公司只赔偿发动机进水需要清洗的费用；

（3）根据家庭自用汽车条款，定损单内容：机油、机滤；清洗发动机工时共520元

二、综述计算题 1.A车在甲保险公司足额投保交强险，车损险，商业三者险保额15万，附加不计免赔险，B车在乙公司投保交强险，商业三者险保额5万。

2009年6月份，A、B两车互碰造成双方车损，A车损失7500元，人员医疗费12000元，误工费7000元，B车损失5500元，人员医疗费25000元，误工费23000元；交警事故认定A车主责，B车次责。请分步骤分别计算甲、乙保险公司赔偿金额。10分 甲保险公司

交强险：财产损失2000，医疗费10000，死亡伤残赔偿23000，合计35000 三者险：车损（5500－2000）X70％＝2450，不计免赔已上，不单独计算；

人伤医疗费：（25000－10000)X70％＝10500 本车车损：（7500－2000）X70％＝3850 乙保险公司

交强险：财产损失2000，医疗费10000，死亡伤残赔偿7000，合计19000 三者险：车损（7500－2000）X30％X95%＝1567，不计免赔未上，单独计算；

人伤医疗费：（12000－10000)X30％X95%＝570 本车车损：未保险 2.2008年5月份，A、B两车互碰造成双方车损，A车全责（车辆损失6500元，人员医疗费3000元，误工费4000元），B车无责（车辆损失5500元，人员医疗费13000元，误工费21000元）；A车在甲保险公司足额投保交强险，车损险，商业三者险保额15万，车上人员险1万、附加不计免赔险，B车在乙公司投保交强险，商业三者险保额5万。请分步骤分别计算甲、乙保险公司赔偿金额。自己计算案例。

第二篇：车险、寿险理赔人员岗位职责

1.负责与业务交接待审案件,审核即时赔案，与保险公司交接赔案，查找催赔款的赔案，录入不合格案件。

2.每月做部门办公用品计划，领用办公用品。

3.重点客户出险情况统计表，每月末做车险理赔报表，上报人事及部门错误信息统计表。审核外修5000元以下人伤赔案初审。

4.录入实赔，录入国民系统部门核赔。

5.录入并统计通融拒赔案件。

6.月末负责做车险理赔报表。

7.负责人审核一万元以上赔案及催赔案件、人伤案件。

8.负责审核各类报表，处理疑难事件及部门日常管理工作。

第三篇：车险理赔调查报告

车险假赔案的调查报告

一、调查目的：分析车险假赔案涉及的险种及手段

汽车消费的增长为我国汽车保险业提供了广阔的发展空间，以欺诈手段骗取保险赔款的各类案件不断发生，并呈上升趋势。这些假案、骗案案件的发生，不但使保险人蒙受了巨大的经济损失,在我们实际工作中也频频发生，且愈演愈烈，已经严重影响了保险业的健康发展，对这种现象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打击保险诈骗活动已成为当前我国汽车保险待解决的问题。

二、调查时间：2011年07月04日至2011年08月04日

三、调查对象：车险期间出险案件

四、调查方法：保险诈骗是行为人故意实施的违法犯罪行为,此类案件大都有预谋和策划,而对构成犯罪的此类诈骗案件的管辖权属于公安机关。因此,为了有效地打击诈骗活动,保险人必须配合公安机关做好以下几项工作:

（一）及时查勘现场,掌握第一手资料

1、及时查勘现场:事故现场上遗留有各种痕迹的物证,记载着大量的能够真实反映事故发生、发展过程的信息,但这些痕迹和物证极易受到自然或人为的破坏。因此,案发后,保险人员应及时赶赴现场,掌握一切记录现场原始情况的资料,包括现场痕迹物证、访问笔录、影视资料、损失清单等,这些资料将对揭露诈骗起到证据作用。

2、认真调查事故经过:一方面,应围绕出险事故,向投保人、被保险人、受益人及目击者进行调查,对事故发生经过、原因、损失情况及保险标的状况等与事故有关的情况进行详细询问,并作好调查记录。另一方面,与负责事故处理或鉴定的有关部门密切配合,及时了解事故处理情况,提出涉嫌诈骗的疑点,争取公安部门的支持,围绕着揭露诈骗行为调查取证

（二）综合分析案情,寻找揭露诈骗的突破口

要运用现场查勘和调查访问所掌握的证据材料,分析案件性质,甄别保险事故和诈骗案件,重点从以下三个方面分析:

1、要查阅投保记录。要对投保标的实际价值进行核实。一是采用纵火、盗车等手段造成保险标的全损的案件,绝大多数诈骗者都进行了超额投保,其动机是以损失价值较小的投保标的换取高额保险赔款;二是对多次拒绝投保而后又主动上门投保的案件,这类案件,大多是先出险后投保,或是风险即将发生,临危投保,转嫁损失。

2、要对有关时间联系起来分析。即投保时间、出险时间、报案时间之间的内在联系。实践证明,有预谋的诈骗案件,在几个关键的时间上总有一些特殊联系。一般来说,投保时间与出险时间相隔越短,出险时间与保单责任终止时间相隔越近、出险时间与报案时间间隔越长等情况,应特别引起警惕,要仔细分析其中原因,发现疑点,迅速查证。

3、要将现场痕迹物证及有关证据结合起来分析。将现场痕迹物证与有关证据进行对比,相互质证,辨明真伪。通过分析证据与事实、证据与证据之间的相互关系,识破诈骗者惯用的伪造、变造有关证明材料的伎俩。

五、调查过程：在车险调查工作中发掘这些假案、骗赔案件，要对车辆出险后进行第一现场勘察，提出疑问，走访目击证人，上报相关负责人，后台审核，调查人员介入，请求警方协助等流程都需要收集大量证据，这需要大量时间。然后进行反复工作、讨论才能针对反馈的信息得出结论及应对方法。

六、调查结果

（一）在期间抽取车险案件抽取样本1000宗，其中共有假案、骗保案件46宗，假案、骗保案率为4.6%；

（二）46宗假案、骗保案件中有28宗属于“谎报事故，制造虚假案件“，占比为60.8%；

（三）有11宗属于“人为故意制造事故，扩大损失”，占比23.9%；

（四）有3宗属于“故意隐瞒出险情况，冒名顶替”，占比6.5%

（五）有4宗属于保险条款明文确定责任免除范围，占比8.69%

七、问题及原因分析

根据调查报告显示，涉及车险骗赔案存在下列问题：

（一）社会环境和诈骗心理分析

我国保险行业起步比较晚，各种理赔制度不完善，不少人的保险意识有偏差,认为投保得不到赔偿就是“吃亏”,应当说这是一些不法分子铤而走险、实施诈骗的内心起因之一。

（二）保险公司的管理模式分析

保险人自身制度不严、有章不循,是造成保险诈骗案件屡屡发生的一个重要原因。具体表现在:一是承保核保把关不严。重业务开拓,轻制度管理;重数量扩张,轻质量效益,是近年来保险业发展过程中的一个倾向性问题。二是现场查勘不到位:许多案件特

别是车险案的第一现场到达率低,现场查勘、调查不及时,第一手资料匮乏,容易使诈骗者在事件性质、受损程度、证据等方面做手脚、钻空子;三是一些保险人员素质不高,责任心不强,法制观念淡薄。工作粗枝大叶,敷衍了事,不按章办事,对一些本该识破的骗局未能及时发现。有的甚至与诈骗者内外勾结,共同诈骗。

（三）从承修方利益分析

承修方欺瞒客户，偷梁换柱，以此充好。部分承修方在定损后，往往对于部分核定应换的配件予以修复，以换件的价格来修复配件，或者是以低档的材料为客户修理，用高档的价格向保险公司索赔。一次事故，多次索赔。一次事故出险后被保险人保留原有的损失件，过段时间再行向保险公司报案，这种多利用前挡玻璃以前杠，断脚大灯等部件。这样就吃掉了中间的差价，让保险公司充当冤大头。

八、对策建议

（一）要运用各种形式,加大保险知识的宣传力度,让广大保户明确自己的权利义务,自觉履行保险合同,既依法维护自己的合法权益,又不侵犯保险人和其他被保险人的合法利益。宣传我国法律对保险诈骗行为的定罪、量刑规定,选择典型的案例在新闻媒体上曝光。使人们懂得,骗赔就是诈骗,就属违法犯罪行为,对情节严重者要追究刑事责任。

（二）一直以来，假案骗案就是影响保险业发展的恶瘤。骗赔增加了保险公司的赔付率，增加了其经营风险。要预防此类案件的发生，严格照章办事,落实各项制度规定：一是严格承保审核制度。二是严格理赔审核制度:要把好三关,第一,坚持双人查勘定损,全面、准确地收集证据,为案件的定性提供依据;第二,坚持赔案复核制度,认真审核证据材料,及时发现疑点,提出问题;第三,坚持领导审批制度,严把理赔质量关。

（三）加强各保险公司之间的联系、沟通，大部分保险公司缺乏有效的沟通，这对于三责车的定损问题就没有好的协议，双方两不管就容易被他人钻空子。大家都是自扫门前雪，就为骗赔者提供了可乘之机。一些投保人在骗保被发觉后，就转投别的保险公司，新公司对其防备能力肯定较低，一旦发现时很可能损失已造成。

（四）加强理赔队伍的建设，提高人员素质。目前，打击骗赔的方式主要还是保险公司内部建立的专业理赔队伍，从事现场查勘、定损、调查工作。理赔人员对于是否

假案的判断往往还是通过个人经验。因此加强理赔队伍建设，经常进行业务培训，提高人员素质显得尤其重要。此外也要建立奖罚制度：一是针对实际情况，对勘察人员发现假案的奖励制度。努力提高第一现场查看率。二是对于那些参与骗赔行为的要坚决予以处理，严重者予以解雇，并作出警示。

第四篇：车险理赔资料

一、理赔一般流程

流程：出险并报案—》查勘—》定损—》核价—》核损—》核赔—》支付

1、出险及报案：发生事故

一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免陪。

2、查勘：

报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。

3、定损：

根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。

4、核价：

有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。

5、核损：

根据查勘、核价给出损失综合定论。

6、核赔：

通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。

7、支付：

结案后，就可以到保险公司领取赔款了。

二、理赔所需的证件或证明资料：

一.保单复印件

根据车险公司要求，理赔所需的各类单证中，车险保单是必需品。车险保单丢失必须先补办保单否则无法获得车险理赔。

1.1车险保单丢失补办

被保险人办理：

车主补办保单时，被保险人只需要携带本人身份证原件、行驶证原件，前往保险公司指定网点办理，当场就能拿到保单。

委托办理：

如果委托第三人办理，还应该准备好相关的委托证明材料，以及委托人身份证原件。

1.2车险保单种类

交强险保单

考虑到车辆年检、验车的需要，车主补办交强险保单时，可以拿到保单原件； 商业车险保单

补办商业车险时，保险公司只是给予保单复印件。

车险理赔单证确实需要提供保单，但也只是要求提供保单复印件即可。由于保单补办业务当场可以完成，因此车主可以一次性完成理赔单证递交。

提醒广大车主，在谨慎保管车险保单的同时，应该提前做好备份工作。此外，车险保单最好不要和行驶证、身份证一同摆放，否则一旦丢失，可能给不法分子留下制造虚假案件的机会。

二.行驶证、驾驶证复印件（驾驶证位A、B的提供体检回执）；

三.事故证明；

理赔流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。

整个流程所提取的事故证明原件或者复印件。

4.定损单（被保险人签字）；

根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。保险公司提供并填写，修理厂使用后交回保险公司。

托修单：保险公司提供，修理厂填写并盖章。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。

5.维修发票；

修车发票、施救费及相关费用票据原件。修理厂提供。

6.维修结算清单；

修理厂提供、填写并盖章

7.索赔申请书；

先根据车辆保险的保单查询到相应的保险公司；

向保险公司索要车辆保险理赔申请表和赔款收据；

按要求填写理赔申请表；

在填写好表格后，在被保险人签名（盖章）处加盖与被保险人相同名称的公章；

5)在赔款收据上填写好被保险人公司名称、开户银行、开户行账号后（注：

不填写具体的理赔金额），在被保险人签名（盖章）处加盖与被保险人相同名称的公章；

6)将上述表格连同修理费发票、交强保险单和商业险保单的复印件、车辆

事故现场查堪记录表、保险公司估损单、公司营业执照复印件（有时会要）到保险公司指定的理赔点办理理赔。

注意事项

表格中被保险人、公司在银行开户的名称和所加盖的公章及营业执照上的公司名称必须为同一名称。1)2)3)4)

8.赔款通知书；

保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。

9.身份证复印件；

10.银行账号及开户银行；

第五篇：车险理赔知识

车险理赔知识

车险理赔

（一）：单方事故的处理及索赔程序

（单方事故:指不涉及人员伤（亡）或第三者财物损失的单方交通事故 举例：碰撞外界物体，自身车辆损坏，但外界物体无损坏或者无需赔偿）事故处理及保险索赔程序:

单方肇事是最为常见的一类事故，因为不涉及第三者的损害赔偿，仅仅造成被保险车辆损坏，事故责任为被保险车辆负全部责任，所以事故处理非常简单

一、报案

事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案

二、现场处理

1、损失较小(一万元以下)，保险公司派人到现场查勘，并出具《查勘报告》

2、损失较大(一万元以上)，如查勘员认为需要报交警处理，会向交警部门报案，由交警部门到现场调查取证，并出具《事故认定书》

三、定损修理

1、车主将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损

2、修理厂修车

3、车主提车

四、提交单证进行索赔

理赔：收集索赔资料交保险公司办理索赔手续

五、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。

六、赔付

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。车险理赔

（二）：双方事故的处理及索赔程序（1）

双方事故：

A：多方肇事（无人伤亡，）-事故处理及索赔程序

多方肇事：指不涉及人员伤亡,但涉及第三者财物损失、事故责任明确的双、多方交通事故

举例1：车辆追尾，后车负全部责任，对方或两方车辆均损坏

举例2：碰撞防护栏，车辆负全部责任，护栏损坏也需赔偿

事故处理及保险索赔程序

一、报案

1、事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案 ；

2、如第三方损失为道路设施或者第三方损失为车辆，需向交警部门报案；

二、现场处理-

1、保险公司人员到达现场，并出具《查勘报告》

2、交警部门到达现场，并现场出具《事故认定书》

提醒：一般情况下，如果在向保险公司报案时，保险公司要求向交警报案时，保险公司人员无需到现场处理！

三、第三者修理

1、如果第三者非机动车，则最好要求保险公司人员在进行现场处理时，直接达

成三方（第三者、保险公司、车主）公认的一个核损价格，如果当场不能核定损失，则在进行第三者损失核定的时候或者过程中，要求保险公司给出核损价格 提醒：如果不经过保险公司允许，自行答应第三者有关索赔金额的承诺，这种承诺保险公司是有权推翻重来的，如果重新核定的价格与第三者的要求有差距，则这个差距会由车主自行承担

2、如果第三者是机动车，则要分以下两种情况：

第一、如果第三者同意与车主一同前往车主选定的修理厂进行修理，则当场不必支付第三者任何现金！

第二、如果第三者要求去自己选定的修理厂进行修理，也就是说第三者将与车主去不同的修理厂进行车辆修理时，则第三者可能要求车主在事故现场先支付一部分修理费用，或称押金或定金，（因为担心事后找不到车主或者事后车主不认账），切记：

一、现场掏钱，一定要立收据；

二、支付一半的修理费用比较适当（因为也有可能发生事后第三者不认账的情况）

提醒1：第三者车辆修理完毕后，车主必须先将修理费交付给第三者或者第三者选择的修理厂，然后拿到第三者的修理发票及维修明细才能进行保险索赔的，如果事后第三者不提供相关资料或者找不到第三者时，第三者的维修费用保险公司是不能赔付的提醒2：虽然上文提到在现场掏钱时，要第三者立收据，虽说这种收据是不能作为赔偿依据的，但是这种收据至少可以避免第三者事后不认账的情况。因为第三者修理完毕后，车主必须先将修理费交付给第三者或者第三者选择的修理厂，如果没有这个收据，第三者万一不认账的情况下，车主到底应该在第三者车辆修理完毕后，支付多少钱呢？

四、车辆定损修理

1、将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损；

2、修理厂修车；

3、车主提车。

五、提交单证进行索赔

理赔：收集索赔资料交保险公司办理索赔手续

六、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。

七、赔付:

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。车险理赔

（三）：多方事故的处理及索赔程序（2）

多方肇事（有人伤亡）-事故处理及索赔程序

多方肇事（有人伤亡）：指涉及到人员伤亡的双、多方交通事故。

举例1：碰撞行人，行人受伤

该类事故因为涉及到人员伤亡，所以处理起来比较复杂

一、报案

事故发生后，事故各方车辆应停在原地，保留好事故现场，并立即向保险公司和交警部门报案；

提醒：如有人员伤亡，应立即送往医院，除非事发地段比较荒凉或者无车经过，尽量不挪动事故车。因为如果用事故车将伤者送往医院，将造成事故责任无法认定。

二、现场处理

交警部门到现场调查取证，并暂扣事故车辆、当事司机《驾驶证》和事故车辆《行驶证》。一般情况下，交警处理的事故保险公司查勘人员无需再到现场查勘。

三、责任认定

交警部门根据事故情况作出责任判断，并向当事各方送达《责任认定书》；如当事各方对事故责任认定不服，应在收到《责任认定书》十五日内向交警部门提出复议或者向人民法院提出诉讼

四、伤者治疗

1、伤情诊断

医生对伤者进行检查，出具《病历》和《诊断证明》，并作出是否住院治疗的决定。

2、住院治疗

医生对伤者进行治疗。

3、出院手续

主治医生认为伤者无需再住院治疗的，伤者应办理出院手续开具《出院证明》，注明出院后的注意事项，休养时间，护理时间及护理人数。

主治医生认为伤者无需再住院治疗的，伤者拒不办理出院手续，赔偿义务人应通知交警部门，从主治医生证明伤者可以出院之日起的费用赔偿义务人可以不负责赔偿，保险公司也不会赔偿。

如伤者出院之后需继续治疗的，医生出具《继续治疗费用预估证明》，合理的费用保险公司可以赔付。

4、伤残评定

伤者治疗结束后，可以到相关的鉴定机构进行伤残评定，如达到伤残等级，应取得《伤残等级证明》

5、医疗担保和预付费用

当肇事各方无法承担医疗费用时，可以向保险公司提出申请预付医疗费用，凭医生出具的《医疗费用预估证明》和已交费用清单可以获得不超过所需费用50％的预付款。

6、医疗核损

保险公司在伤者治疗期间，会派医疗核损人员到医院及交警大队了解伤者的受伤情况和治疗情况，对治疗费用进行预估和监督。

五、车辆定损修理

1、将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，及时定损；

2、修理厂修车；

3、车主提车。

六、赔偿调解

1、伤者治疗结束后，事故各方可到交警大队申请办理赔偿调解手续，也可到法院提起诉讼。法院及交警大队都会根据事故各方提供的证明材料依据相关赔偿标准和法规条款进行赔偿调解，当事各方不服的可以向上级人民法院提起诉讼。/

2、涉及到保险赔偿的事故，向法院提起诉讼时，可提请保险公司作为第二被告或第三人（厦门岛内法院只允许保险公司作第三人、岛外可以作被告）。

七、提交单证进行索赔

付清相关费用，收集索赔资料交保险公司办理索赔手续

八、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。

九、赔付-

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。车险理赔

（四）：停放被撞事故的处理及索赔程序

停放被撞-事故处理及索赔程序

停放被撞：指车辆在停放过程中无人照料的情况下被不明物体碰撞造成车辆受损的事故。

举例：车辆在停车场停放中被第三方车辆碰撞损坏，但第三方车辆无法找到。注意：该类案件保险公司只承担70%的赔偿责任！

事故处理及保险索赔程序

一、报案

事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案。

二、现场处理

保险公司人员抵达现场进行查勘，并出具《查勘报告》，同时根据查勘员要求到派出所或者交警部门开具《事故证明》，无法出具事故证明保险公司不予以受理赔付。

三、车辆定损修理

1、将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损；

2、修理厂修车；

3、车主提车。

四、提交单证进行索赔

理赔：收集索赔资料交保险公司办理索赔手续

五、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额

六、赔付

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。车险理赔

（五）：整车被盗事故的处理及索赔程序

整车被盗抢-事故处理及索赔程序

整车被盗抢：指整部车辆被盗、被抢

事故处理及保险索赔程序

该类事故因为涉及到交警大队立案以及必要的侦破时间，所以处理起来周期比较长。

一、报案1、24小时内带齐身份证、驾驶证、行驶证原件向案发地派出所报案，并取得加盖派出所公章的报案回执及被盗（抢）车辆报案表。

2、48小时内向保险公司电话报案。

二、刊登《寻车启事》

一周内带齐报案回执、被盗（抢）车辆报案表到市一级报纸上刊登《寻车启事》，并保存好全幅报纸。

三、开具《被盗（抢）车辆侦破结果证明书》

如果三个月后（有些公司规定2个月）车辆仍未找到，带齐报案回执、被盗

（抢）机动车辆报案表到派出所和区公安分局刑警大队办理未侦破证明手续，并由上述两个部门在《被盗（抢）车辆侦破结果证明书》上盖章确认未破获。

四、车辆销户

1、到保险公司复印两份《被盗(抢)车辆立案表》并盖章；

2、办理车辆销户手续

带齐被盗（抢）车辆侦破结果证明书、报案回执、被盗（抢）机动车辆报案表、被盗（抢）机动车辆立案表（一份交车管所留存）、行驶证填写《机动车辆停驶登记申请表》，在公安报上刊登《销户声明》，取得《销户证明》

五、提交单证进行索赔

收集索赔资料交保险公司办理索赔手续。

六、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。

七、赔付

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。值得提醒你的一点是.你购买车险最好是找个险销售业务员购买.在有问题时.可以直接找他咨询.这样你可以减少很多不必要的损失.