2013年度中国银行业社会责任工作评选活动方案

第一篇：2013年度中国银行业社会责任工作评选活动方案

附件2

2013年度中国银行业社会责任工作

评选活动方案

中国银行业协会 二○一四年二月

为进一步推进我国银行业社会责任实践工作深入发展，引导各机构继续正确履行社会责任，发扬“责任银行 和谐发展”的社会责任理念，提升中国银行业金融机构的影响力，中国银行业协会（以下简称中银协）决定组织开展2013年度中国银行业社会责任工作评选活动（以下简称评选活动）。

一、评选活动的组织领导

（一）中银协作为领导机构，负责组织实施评选活动、制定评选方案、确定评选标准、组建评审委员会、审议评选名单等工作。中银协自律部负责活动的组织安排、联络协调和评比表彰等各项日常工作。

（二）各会员单位负责组织参与本次评选活动。具体职责为：及时提交评选活动书面文字材料及信息统计表；配合开展社会责任工作评选活动的检查复审；在系统内开展评选活动的交流总结，收集整理相关意见建议等。

二、评选条件及奖项设置

（一）申报条件

凡中国银行业协会会员单位均可在规定时限内、按相关要求及标准申报评选材料。逾期不报送材料的单位，视作自动放弃参评资格。

（二）奖项设置

奖项设置分为综合类奖项、单项奖及特殊贡献奖项。具体奖项分为年度最具社会责任金融机构奖、年度最佳公益慈善贡献奖、年度最佳民生金融奖、年度最佳绿色金融奖、年度最佳社会

责任实践案例奖、年度社会责任引领人物奖、年度社会责任特殊贡献网点奖。

（三）评选标准

1.年度最具社会责任金融机构奖将对银行业金融机构社会责任履行情况进行综合考量，根据数据初评、专家复审两环节的得分排名情况进行评选。拟划分“大型银行类”、“股份制和城市商业银行类”、“农村金融机构及其他类”三大类别进行奖项评选。

2.年度最佳公益慈善贡献奖拟颁发给积极参与社会公益活动与慈善事业,并产生良好社会效果的银行业金融机构。主要参考金融机构的年度公益投入、志愿者参与人数、公益创新等指标得分情况进行评选。

3.年度最佳民生金融奖拟颁发给在服务“三农”、“小微”企业，支持保障性住房建设和文化产业发展，以及助学助业等方面做出杰出贡献的银行业金融机构。主要参考服务“三农”、小微企业，支持保障性安居工程建设、个人创业助学贷款及奖学金投放等指标得分情况进行评选。

4.年度最佳绿色金融奖拟颁发给致力于保护生态环境，贯彻绿色信贷政策，降低自身运营环境影响的银行业金融机构。主要参考绿色信贷发放、绿色运营办公、环保培训及环保公益等指标得分情况进行评选。

5.年度最佳社会责任实践案例奖拟颁发给在社会责任创新实践方面进行探索和创新，并取得行业领先项目经验的银行业金融机构，由会员单位自行推荐案例，经专家组审议确定。

6.年度社会责任引领人物奖拟颁发给致力于推进行业社会

责任发展并做出卓越贡献的行级领导。该奖项候选人由会员单位自荐，经专家组审议确定。

7.年度最佳社会责任特殊贡献网点奖拟颁发给对老少边区金融服务做出特殊贡献的银行网点，以表彰他们克服恶劣工作环境，潜心服务基层群众的突出表现。该奖项候选网点由会员单位自荐，经专家组审议确定。

三、评比活动主要步骤

（一）准备部署

2014年2月下旬，中银协正式印发《2013年度中国银行业社会责任工作评选活动方案》及相关标准，启动2013年度中国银行业社会责任工作评选活动。各会员单位根据方案要求，认真搜集整理年度履行社会责任的统计数据与典型事例，并确定评选工作联系人。

（二）材料申报

2014年3月下旬，各会员单位须按要求完成申报，做好数据真实承诺，将电子及纸质文本寄送至中银协自律部。

（三）数据初评

2014年4月中上旬，中银协组织社会责任专家组对会员单位申报的材料进行初步汇总、筛选，计算各参评机构的评比得分。

（四）专家复审

2014年5月上旬，中银协组织社会责任专家、新闻媒体代表及社会公众代表在初审基础上开展复审工作，对进入复审的参评单位提供的数据及文字材料进行客观评分。

（五）终评审议

2014年5月中下旬，综合数据初评及专家复审结果，最终审定2013年度中国银行业社会责任获奖单位名单。

（六）总结表彰

中银协通过网站、报刊等媒体向银行业内和社会进行公告，印发表彰决定，于2014年6月组织2013年度中国银行业社会责任工作评选表彰活动。在中银协网站建立社会责任栏目，设立社会责任优秀实践专题，介绍获奖机构的先进事迹。

第二篇：中国银行业金融机构企业社会责任指引（范文）

中国银行业金融机构企业社会责任指引

编辑:admin_cba2010 | 2009-01-12 23:31:04| 作者: | 来源:中国银行业协

会| 浏览:3692次

中国银行业金融机构企业社会责任指引

第一章总则

第一条 为督促银行业金融机构落实科学发展观，承担企业社会责任，促进经济、社会、环境的和谐与可持续发展，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中国银行业协会章程》等相关法律法规，制定本指引。

第二条 本指引适用于具有中国法人资格的银行业金融机构，包括在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构，以及政策性银行、金融资产管理公司和小额贷款公司等。

第三条 本指引所称企业社会责任是指银行业金融机构对其股东、员工、消费者、商业伙伴、政府和社区等利益相关者以及为促进社会与环境可持续发展所应承担的经济、法律、道德与慈善责任。

银行业金融机构的企业社会责任至少应包括：

（一）经济责任。在遵守法律条件下，营造公平、安全、稳定的行业竞争秩序，以优质的专业经营，持续为国家、股东、员工、客户和社会公众创造经济价值。

（二）社会责任。以符合社会道德和公益要求的经营理念为指导，积极维护消费者、员工和社区大众的社会公共利益；提倡慈善责任，积极投身社会公益活动，构建社会和谐，促进社会发展。

（三）环境责任。支持国家产业政策和环保政策，节约资源，保护和改善自然生态环境，支持社会可持续发展。

第四条 银行业金融机构应遵守法律法规和公司章程，遵守社会公德和商业道德，加强企业社会责任管理。

第五条 银行业金融机构应树立正确的价值观和经营理念，建设具有社会责任感的企业文化，倡导企业伦理化经营，创建和谐社会，促进社会可持续发展。

第二章 经济责任

第六条 银行业金融机构应在法律规定下积极提高经营效益，努力创造优良的经济利益；银行业金融机构应积极参与保障金融安全、维护平等竞争的金融秩序，加强防范金融风险；积极支持政府经济政策，促进经济稳定、可持续发展，为国民经济提供优良的专业性服务。

第七条 银行业金融机构应加强合规管理，规范经营行为，遵守银行业从业人员行为准则、反不正当竞争公约、反商业贿赂公约等行业规则，开展公平竞争，维护银行业良好的市场竞争秩序，促进银行业健康发展。

第八条 银行业金融机构应完善公司治理结构，安全稳健经营，严格关联交易管理，履行信息披露义务，确保股东、特别是中小股东享有的法律法规和公司章程规定的各项权益，为股东创造价值。

第九条 银行业金融机构应遵循按劳分配、同工同酬原则，构建合理的激励约束机制，保障员工各项权益，促进员工全面发展，为员工创造价值。

第十条 银行业金融机构应重视消费者的权益保障，有效提示风险，恰当披露信息，公平对待消费者，加强客户投诉管理，完善客户信息保密制度，提升服务质量，为客户创造价值。

第三章 社会责任

第十一条 银行业金融机构应承担消费者教育的责任，积极开展金融知识普及教育活动，引导和培育社会公众的金融意识和风险意识，为提高社会公众财产性收入贡献力量。第十二条 银行业金融机构应主动承担信用体系建设的责任，积极开展诚实守信的社会宣传，引导和培育社会公众的信用意识。努力促进行业间的协调和合作，加强银行业信用信息的整合和共享，稳步推进我国银行业信用体系建设。

第十三条 银行业金融机构应提倡以人为本，重视员工健康和安全，关心员工生活，改善人力资源管理；加强员工培训，提高员工职业素质，提升员工职业价值；激发员工工作积极性、主动性和创造性，培养金融人才，创建健康发展、积极和谐的职业环境。

第十四条 银行业金融机构应支持社区经济发展，为社区提供金融服务便利，积极开展金融教育宣传、扶贫帮困等内容丰富形式多样的社区服务活动，努力为社区建设贡献力量。第十五条 银行业金融机构应关心社会发展，热心慈善捐赠、志愿者活动，积极投身社会公益活动，通过发挥金融杠杆的作用，努力构建社会和谐，促进社会进步。

第四章 环境责任

第十六条 银行业金融机构应依据国家产业政策和环保政策的要求，参照国际条约、国际惯例和行业准则制订经营战略、政策和操作规程，优化资源配置，支持社会、经济和环境的可持续发展。

第十七条 银行业金融机构应尽可能地开展赤道原则的相关研究，积极参考借鉴赤道原则中适用于我国经济金融发展的相关内容。

第十八条 银行业金融机构应组建专门机构或者指定有关部门负责环境保护，配备必要的专职和兼职人员。

第十九条 银行业金融机构应制定资源节约与环境保护计划，尽可能减少日常营运对环境的负面影响；定期或不定期地对员工进行环保培训，鼓励和支持员工参与环保的外部培训、交流和合作。

第二十条 银行业金融机构应通过信贷等金融工具支持客户节约资源、保护环境，引导和鼓励客户增强社会责任意识并积极付出行动；注重对客户进行环保培训，培训内容包括但不限于环境影响评估程序的具体操作、绿色信贷文件的准备等。倡导独立对融资项目的环境影响进行现场调查、审核，而不能只依赖客户提供的环境影响评估报告等资料作出判断。第二十一条 银行业金融机构应积极主动地参与环境保护的实践和宣传活动，为客户和全社会环保意识的提高尽一份力量。

第五章 企业社会责任管理

第二十二条 银行业金融机构应深化对企业伦理化经营的认识，将社会责任融入到发展战略、治理结构、企业文化和业务流程中，在组织层面建立相应的决策与执行机构，依托战略、组织和流程的支持建立履行企业社会责任的长效机制。

第二十三条 银行业金融机构应加强企业社会责任的制度化管理，形成包括制定计划、实施计划、跟踪检查、期末评估、发布报告等环节在内的流程化管理机制，提升企业伦理决策水平，努力实现企业社会责任履行与企业日常经营的有机结合，使企业社会责任履行循环往复、良性发展。

第二十四条 银行业金融机构应建立适当内外部评估机制，定期评估企业社会责任履行情况，包括信贷等核心业务对社会与环境的影响，并将企业社会责任评估与改善内部管理相结合，提升经营管理绩效。

第二十五条 银行业金融机构应积极建立企业社会责任披露制度，原则上应于每年六月底前向中国银行业协会提交上一的企业社会责任报告。鼓励实施社会责任履行的第三方独立鉴证，强化全社会协调的银行业社会责任评价体系，并通过报刊、网站等渠道公开披露企业社会责任的履行情况。

第六章 附则

第二十六条 本指引由中国银行业协会负责解释。

第二十七条 本指引自发布之日起施行。

第三篇：北京市银行业“履行社会责任

北 京 市 银 行 业 协 会 专 报

“优质服务树形象 承迎世博展新风”专题

北京市银行业协会秘书处

2010年6月2日

编者按：2010年上海世博会再一次为金融业提供了面向国际展示形象的窗口，为体现世博会“城市，让生活更美好”的主题，进一步提升首都银行业金融服务质量和水平，提高金融服务的社会满意度，协会充分发挥行业引领作用，站在全局，认真筹划，积极部署，力促首都世博金融服务上台阶。北京市银行业机构围绕窗口服务、流程优化、投诉处理、业务培训、产品宣传和文化建设等方面开展了系列活动，切实改善了服务质量，在行业内及社会各界引起了强烈反响。

本期专报汇集了协会和部分银行在支持世博，服务世博等方面的一些做法和事例。

专报速览

 北京市银行业协会

充分发挥行业引领作用 多举措保障世博金融服务 ——北京市银行业协会推进世博金融服务保障〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（2） 工商银行北京市分行

多措并举 夯实基础 推进世博金融服务上台阶

——工商银行北京市分行世博金融服务阶段取得实效〃〃〃〃〃〃〃〃〃（4） 中国银行北京市分行

中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（7）中国银行北京市分行举办世博会服务礼仪与沟通技巧培训班〃〃〃（8） 交通银行北京市分行

迎世博 提服务 促发展 创品牌

——交通银行北京市分行扎实推进世博服务〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（9） 北京银行

北京银行定点发力 亮点频现 主动融入上海世博会〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（12） 北京农村商业银行

北京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（13） 杭州银行

杭州银行北京分行开展“迎世博，促服务百日竞赛”活动〃〃〃〃（18）

2010年第2期（总第2期）

充分发挥行业引领作用 多举措保障世博金融服务

——北京市银行业协会推进世博金融服务保障

2010年上海世博会是继北京奥运会之后我国举办的又一国际性盛会。为做好世博会金融服务工作，展示首都银行业良好的社会形象，北京市银行业协会充分发扬奥运金融保障精神，借鉴奥运金融服务经验，精心部署、认真组织开展了世博金融服务系列活动，着力提升金融服务能力、水平和质量。

精心部署，制定整体活动方案

北京市银行业协会积极响应银监会和中银协世博金融服务系列活动的倡议，专门成立了由协会专职副会长李阳同志任组长、服务及收费业务联席会主任行、副主任行为成员的世博金融服务领导小组，并指定了专门的联络机构。及时转发中银协印发的《中国银行业世博金融服务系列活动倡议书》、《中国银行业世博金融服务系列活动方案》，根据北京地区的实际情况，制定并印发了《北京市银行业世博金融服务系列活动方案》。专门召开服务及收费业务联席会主任行会议，认真传达贯彻“中国银行业世博金融服务系列活动”动员大会精神，全面部署世博会金融服务工作。

加强督导，确保活动方案落到实处

及时转发中银协发布的《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》等文件，督导会员单位认真组织学习。对交通银行北京市分行营业部等7家银行的部分网点进行现场检查，详细查看世博金融服务准备情况及世博服务应急预案的制定落实情况。

加强交流，组织开展现场观摩活动

组织会员单位服务工作负责人和部分网点负责人观摩服务示范单位，宣传推广“百佳”示范单位的先进经验和做法，提升北京市银行业文明规范服务整体水平。目前已完成四批次座谈交流和现场观摩活动。

加强宣传，搭建信息共享交流平台

定期收集整理会员单位世博金融服务工作动态，编辑并印发了两期协会《世博服务特刊》，深入报道辖内银行业机构世博金融服务活动开展情况，广泛宣传世博金融服务工作的典型和经验；积极向中国银行业协会报送材料，其中“中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班”稿件已被采纳。通过总结宣传，起到了示范推动作用，促进了系列活动的深入开展。

会员单位积极响应，组织开展系列活动

各会员单位积极响应，组织开展了技能培训、劳动竞赛、服务检查等系列活动，形成了全员参与、共迎世博的热潮。工商银行北京市分行、北京银行、华夏银行北京分行、渤海银行北京分行、友利银行北京分行等单位分别制定了世博金融服务活动方案和阶段性措施。农业银行北京市分行印发了《世博会金融服务工作手册》，保障服务规范顺畅。中国银行北京市分行坚持业务技能培训，深入开展群众性岗位技能练兵活动，综合能手率达到83.38%。交通银行北京市分行完善网点服务突发事件应急预案，细化服务事件评价标准，加大服务事件处理力度。北京农村商业银行专门召开了启动大会，成立了由行长任组长的活动领导小组，举办了两期世博金融服务集中培训活动。中信银行总行营业部组成9个检查小组，对辖内39家营业网点逐一开展现场检查和指导。

多措并举 夯实基础 推进世博金融服务上台阶

——工商银行北京市分行世博金融服务阶段取得实效 工商银行北京市分行深化总行2010“服务价值年”工作主题，树立为世博提供优质文明服务的工作宗旨，加强服务质量管理，提升服务品质，近期组织开展了多项专题宣传活动并取得实效。

一、思想高度统一，服务管理机制不断健全

分行召开服务工作专题会议，该行行长对全行2010服务价值年各项服务工作进行统一部署。开展一线各层面服务人员座谈会，商讨服务规范制度，讨论改进服务路径；制定出台《分行“2010服务价值年”活动实施方案》。围绕服务意识、机制、渠道、产品、流程、队伍、形象、投诉治理等中心工作，明确活动目标，落实责任部室与时间表，实现服务价值年全行各项服务工作制度化、常态化、系统化管理。明确服务管理组织架构，在分支行层面分别成立由“一把手”任组长的服务管理委员会与服务推动领导小组，负责全行服务工作的组织领导与协调推动，形成行长挂帅、统一领导、分工合作、齐抓共管的服务工作机制。修订完善《分行服务工作专项考核办法》，涵盖服务管理、服务质量和服务形象三方面考核项目，内设十二项考核要点，通过更为科学合理的递进式考核模式，提高服务

质量专项考评的客观性和针对性。

二、加大服务宣传，服务竞争优势与品牌形象不断深化 分行紧紧围绕服务创造价值主题，以“人民币储蓄存款突破5000亿元”工作为契机，陆续开展了“五千亿 新起点”新闻发布会；“中国工商银行北京市分行储蓄存款突破5000亿元”表彰大会暨电影《东风雨》点映活动；中国国家大剧院工行客户专场音乐会；携手中国绿化基金会开展“履行社会责任，营建生态北京”公益植树活动；在百余家营业网点现场及重要商业区、社区开展“投资理财知识万里行”大型咨询活动和“进校园 进社区 进职场”活动等一系列声势浩大的品牌营销宣传活动。此外，分行还围绕着与北京市首都公路发展集团有限公司旗下北京快通高速路电子收费系统有限公司联合推出的“牡丹速通卡”；牡丹信用卡突破500万张；抗震救灾爱心捐款及提供快捷安全捐款绿色通道等相关工作进行宣传及报道，彰显我行的服务竞争优势与品牌形象。在各类宣传活动同时，分行500余家营业网点深入开展客户回馈体验，纵深推进我行银行卡、电子银行、贵金属、个人金融等零售产品的捆绑营销与交叉渗透，全面实现零售业务发展的“私私联动”。

三、加强服务质量监管，服务品质不断提升

分行采取现场服务管理与录像监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的考评办法，自年初以来，对全辖36家支行120个营业网点进行现场执行能力检查，分三次对全行129个营业网点进行非现场录像监测，选聘外部中介机构有序开展一季度客户满意度测评，测评涵盖全部36家支行、测评网点涵盖全部贵宾理财中心，实

现了对服务全方位、连续性的控制管理；规范客户投诉管理制度，优化投诉管理系统和处理流程，加大了对客户投诉处理工作的跟踪、催办和问责力度。升级客户回访机制，开展投诉客户回馈活动，采取发送信函、回馈礼品的方式加强对曾有抱怨和投诉经历客户的沟通与挽留，压降潜在流失率，提升客户忠诚度。加强对客户投诉问题的统计分析，召开客户投诉分析会，深入查找引发投诉的薄弱环节，实现了客户投诉处理效率的提升与重复投诉数量的压降。据分行三月客户投诉统计分析报告显示：3月全行首次达到受理客户投诉时限内处理占比100%，重复投诉较上一测评月下降21.43%。

四、注重服务综合治理，服务供给能力不断增强

分行本着“金融服务，渠道为王”的指导思想，着力加快物理渠道与虚拟渠道建设步伐，积极构建物理网点和虚拟银行协调发展、相互促进的服务网络，具备了为客户提供全天候不间断金融服务的能力。截至目前，全行物理网点总数达到523家，其中财富管理中心30家，贵宾理财中心243家，占到全行网点总数52.2 %，自助银行38家，离柜业务占比达到52.04%；遵循大堂制胜服务理念，加强客服队伍，特别是大堂经理和客户经理队伍的建设，目前全行大堂经理852人，个人客户经理达到876人，通过AFP和CFP资格考试1161人；业务流程持续优化，基本完成后台业务远程授权与集约运营，使前台交易简化，业务办理便利。开展“全员业务体验，改善服务细节”活动，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，发现并解决一批日常服务工作中冗余环节和不必要因素，促进服务细节的完善。全面推行“行长坐堂制”，要求全行营业网点

每日有网点负责人值班坐堂，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，更加有效地推动服务工作的改进。

中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班

世博会举世瞩目，各地中国银行积极备战世博。作为成功服务2008年北京奥运会的中国银行北京市分行也努力抓住世博会契机，开展形式多样的服务培训，促进文明优质服务水平持续提高。

4月13日，该行结合全年服务工作培训计划，开展了主要针对基层网点行长的迎世博服务管理培训班，各管辖、直属支行服务管理人员和各网点“一把手”280多人参加了培训。

培训结合世博会召开在即的服务形式，向参训人员介绍了上海世博会的基本情况，让一线服务管理者对世博会有一个感性认识。同时强调了世博会持续时间长，参观人数多，很多外国游客会来北京旅游，并会把中国银行作为金融服务首选的可能性，虽然在奥运金融服务中已经积累了很多经验，取得了好的成绩，但世博金融服务仍是很重要并且艰巨的，要从思想上高度重视，从现在起周密部署，确保各项服务工作落实到位。

为了使基层网点直观了解日常服务中存在的问题，促进网点改进不足，更好服务世博会，培训请来了2009年为分行做专业服务调查的公司，对去年开展网点检查测评的情况进行综合点评。2009年，该行积极完善了服务监督社会化的模式，不仅聘请了多名社会各界

人士担任分行文明优质服务社会监督员，加强分行服务的社会监督工作，还引进了专业的服务调查公司对网点进行“神秘人”测评。专业服务调查公司的人员结合各类数据、图表对比，以及录制的员工上班期间执行服务规章制度情况的DV画面，向大家进行了详尽点评，并对2010年“神秘人”服务检查方式、流程、检查标准等内容进行讲解辅导，便于全辖网点开展今年的工作，也使大家在知己知彼中找到了差距，明确了改进的方向。

培训中，该行还按照总行《中国银行2010年文明优质服务检查内容和评分标准》的要求进行了逐项讲解，对总、分行服务中新的标准和要求进行了强调说明，对网点服务工作提出了更高的要求。

中国银行北京市分行举办世博会 服务礼仪与沟通技巧培训班

为了全面提升中行北京市分行整体服务水平，更好的做好世博会金融服务工作，北京市分行于5月24日、25日举办了服务礼仪与沟通技巧培训班，全辖各管辖支行、直属支行分管服务工作人员和

所有网点支行行长约300人参加了培训。培训内容针对日常服务礼仪和沟通技巧进行了强化训练，进一步促进参会人员在今后工作中做好对员工的培训和转培训工作。

本次培训的师资是曾经承担奥运会场馆和颁奖服务礼仪人员培训任务，也是去年为北京分行做过全员服务礼仪培训的北京外事学

校资深老师，服务课程分为沟通技巧和服务礼仪两部分。针对本次参训员工多为服务管理人员和各网点支行行长，在今后工作中将利用所学知识进行日常服务管理，切实担负监督、检查、指导员工各项服务规范落实的特点，在授课内容上做了进一步提炼。除常规对沟通技巧和服务礼仪的讲授外，还特别增加了沟通障碍分析、处理客户异议技巧、常用服务敬语和积极语言训练等内容。服务礼仪训练也更加侧重如何引导、培养、训练员工日常服务规范行为的方法、晨会训练技巧等实操练习。

此次培训为员工提供了一个学习交流的平台，是有效提升员工素质的手段，大家在培训中获得了丰富的专业知识和良好的职业素养。培训进一步讲授分行对各项服务规范的要求，明确服务标准的具体内容，不仅让参训的基层管理者掌握了有效从事服务管理和员工服务规范培养的方法和技巧，也更为行之有效的提高了基层服务管理人员的管理水平，对培养员工良好服务习惯的养成，全面提高全辖服务工作质量起到了积极有效的作用。

迎世博 提服务 促发展 创品牌

——交通银行北京市分行扎实推进世博服务

令人瞩目的2010年世界博览会即将在上海举办，交通银行作为“中国2010 年上海世博会商业银行全球合作伙伴”，把为海内外宾客提供高效优质服务当做自身的神圣职责。北京作为中国首都，将成为吸引国际宾客的热点之一，博览会也将对北京地区银行服务提出更高要求。为以优质服务迎接世博宾客，该行围绕“专业化服务，特色化经营”的工作思路，积极采取措施，全力筹备世博服务。

一、领导高度重视，深入推进世博服务筹备工作

为切实履行世博服务责任，该行党委高度重视世博服务筹备工作。党委书记孙德顺行长多次提出在世博服务各项工作中，要借鉴奥运经验，加强金融创新，突出专业化特色，以优质服务打造交行品牌形象。为深入推进世博相关工作，该行召开世博服务动员会，分行纪委书记王燕同志做题为“以服务世博为契机，打造服务管理竞争力”报告，从“增强责任意识、规范服务标准、深化教育培训、加强服务考核、抓好投诉管理、全力推动世博服务”六个方面，提出提升服务质量工作要求，为全行全员行动、全力准备、全面开展世博服务筹备工作注入了动力。

二、制定服务标准，提升网点世博服务形象

为统一服务礼仪标准，打造良好的世博服务形象，该行撰写了《员工服务礼仪手册》。该手册包括精神、妆容、形态、沟通、礼仪、应急处理及知识参考等六部分内容，分别从员工仪容仪表、行为举止、语言规范、服务流程等方面制定统一标准，为提升网点服务形象，形成全行统一的服务礼仪标识奠定了制度基础。

为增强服务礼仪标准执行力度，该行在全行范围内开展了服务礼仪分、支行联动培训，一是由分行组织聘请专业教师，通过案例模拟分析、动作实践、理论讲解等方式，从服务意识、职业化妆、仪容仪表、沟通礼仪等方面对参训人员进行“实战”型训练。二是推动经营单位二级培训。由分行成立培训小组，深入基层，利用晨训或班后的时间，就服务礼仪、投诉处理方法等进行实地指导。支

行指定小教员，在网点全面开展服务礼仪规范再培训，有效提升一线员工精神风貌。三是进行新员工服务培训。专门针对新入行员工开展角色转换与团队精神、职业形象与仪容仪表、行为礼仪与专业举止、语言沟通与应急处理等培训，从“新”开始，推动网点世博服务形象提升。

三、强化技能训练，提高网点世博服务效率

为提高员工服务意识，增强服务技能，该行开展了以提升服务质量为主题的竞赛活动。分行层面以培训考核为手段，主管部门深入基层交流指导，国际部通过对网点的外汇服务情况进行全面检查和指导，帮助网点员工梳理外汇专业知识，加大外汇宣传力度；会计部通过对柜员进行点钞、翻打百张等专业技能测试，促进柜台员工勤练基本功，扎实业务功底；个金部定期向网点公布竞赛排名，有效推动客户经理专业技巧提升。支行层面以技术练兵为主体，开展技能演练和模拟服务演习，有效提升了员工业务熟练程度、准确程度和专业程度，为以高效服务迎接世博来宾做了准备。

四、优化服务流程，提高客户世博服务满意度

该行成立重点网点调研小组和个金业务流程优化小组，分析客户产品、服务、渠道、业务流程等需求与效果评价，研究建立健全产品、流程创新方案。同时着力将核心账务系统、防伪系统、全国支票影像交换系统、公民身份联网核查系统等进行整合，借助电子化手段，从优化挂销账处理流程、完善公私直联功能、改进支付系统相关业务流程入手，推进分行流程优化工作，缩短客户办理业务等候时间，提高客户世博服务满意度。

五、加大督导力度，促进世博服务质量持续提升

为确保世博服务各项工作落到实处，该行开展了分、支行两级服务质量持续督查工作。一是分行层级派专员，对全行100多个网点的软、硬件服务执行情况进行了全面检查，对世博会门票销售网点、沃德网点等进行了重点抽查和反复“回头看”检查，推动了分行服务规范的层层落实。二是各支行成立服务检查小组，开展形式多样的服务自查，有的支行推出周末“大堂经理体验日”活动，通过领导班子成员直接为客户服务，梳理客户问题，提升客户体验要素，较好推动了服务质量不断提升。

六、完善应急预案，加强世博服务应急处理能力

加强应急事件处理及投诉管理是改善服务质量和客户体验的重要工作。按照“世博”服务“零投诉”要求，该行着手完善网点服务突发事件应急预案，从个金业务、会计业务、国际业务、电子银行业务、银行卡业务等各条线搜集营业网点服务突发事件应急预案及处理措施，细化服务事件评价标准，加大服务事件处理力度。同时完善客户投诉处理流程，建立信息反馈机制，提高投诉处理效率，确保世博服务应急情况的快速妥善处理。

北京银行定点发力 亮点频现 主动融入上海世博会

█携手昆曲奇葩《牡丹亭》绽放世博会

世博会有着悠久的历史，是集中展示全人类科技、文化、艺术、经济等方面至高成就的盛会。世博期间，大量来自全国、全球的各方精英都云集上海，使上海真正变成一个展示自身实力、体现文明

价值的舞台。

2010年3月18日，北京银行上海分行成功为上海卿辉文化传播有限公司发放200万元人民币流动资金贷款。此举借助北京银行中小企业文化创意融资项目，有力地支持了企业世博期间在世博场馆内演出昆曲《牡丹亭》。

█牵手世博土控鼎力支持世博会

北京银行上海分行以服务世博为中心，围绕“提升服务、创新产品、优化结构、提高核心竞争力”等内容，与上海世博土地控股有限公司开展融资业务合作，为其提供10亿元项目贷款,支持世博会配套的重大基础设施建设。

█开展迎世博服务质量监测

为做好服务质量监测、投诉监督处理工作，4月2日，该行召开2010年综合管理工作会议，部署并强调了世博期间服务质量监测工作的具体安排。会议提出：一要严格落实世博金融服务工作信息报送制度，确保世博期间信息报送内容的全面、及时、准确。二要认真落实“平安世博”的要求，提高全行员工安全防范意识，提升各网点在紧急情况下的应急处臵能力。三是加强舆情投诉处理能力，以细致严谨的工作防范声誉风险。

北京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动

2010年2月1日至28日，北京农村商业银行以“普及金融知识、提倡文明规范服务、创建和谐金融环境”为主题，结合辖内地域特征，发挥上下联动优势，开展了一系列迎世博金融知识学习、宣传、普及活动，扩大了金融知识宣传范围，提高了市民百姓金融知识水平和风险意识。

一、有效组织，积极开展

（一）统筹安排，科学管理。一是总行办公室负责牵头组织，以各直管支行为单位开展迎世博金融知识宣传普及活动，向群众宣传普及银行业务、金融知识、服务项目和我行特色金融产品。二是总行三农业务部、个人金融部、银行卡部、电子银行部等相关部门积极配合，及时提供金融知识宣传材料。三是各直管支行结合自身业务特点积极开展有特色的迎世博金融知识普及推广活动。四是在春节前后集中开展迎世博送金融知识进社区、迎世博送金融知识下乡活动，并在3月中旬及时对全行迎世博金融知识宣传普及活动进行了全面总结。

（二）组织架构明确，职责分工清晰。一是总行办公室牵头负责迎世博金融知识宣传普及活动实施方案的制订、活动的组织安排和总结，负责各部门间的组织与协调，负责对外新闻宣传。二是总行各部门协助给予各支行宣传内容、素材、业务的支持，参与组织丰富的营销活动。三是29家直管支行根据总行统一安排与要求，结合自身实际，有重点、有特色地具体组织实施活动。

（三）系统开展，有效实施。一是及时制订了《北京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动实施方案》（以下简称《实施方案》），明确了活动的主题、宣传内容、开展时间、活动形式、总行

各部门和各直管支行的职责，部署了活动总结工作。二是为了把活动落到实处、产生实效，结合该行“三大发展圈”的特点，以宣传金融知识、介绍金融产品为重点，指导各直管支行组织开展各有侧重、各有特色的迎世博金融知识宣传普及活动，送金融知识进社区、送金融知识下乡，从而确保了活动的针对性、实效性，并为此次活动取得良好效果提供了内容保障。

（四）工作落实，认真细致。为确保各项工作优质高效、落到实处，该行缜密做好每一个环节的工作：一是总行办公室监督、指导各直管支行方案的实施，各业务部门根据支行宣传需求，及时补充业务宣传资料，确保了宣传活动的顺利展开。二是各直管支行高度重视，积极部署。各支行均成立了由主要负责人挂帅，个人金融部、综合管理部等部门业务骨干和非管辖支行行长组成的宣传组；采用网点宣传、深入社区/村镇的形式，选择人口密集、潜在客户集中的地点设立宣传点；结合社区特点，悬挂横幅、派发宣传资料、小礼品等，强化宣传力度；多渠道、多角度、多形式全力做好宣传工作，充分运用知识问答、现场讲解、知识讲座等互动形式。

二、紧扣主题，内容丰富多彩

该行此次活动的主题是普及金融知识、提倡文明规范服务、创建和谐金融环境。活动的重点是宣传与市民生活密切相关的银行业金融知识和日益丰富、百姓需求越来越多的金融产品。

（一）广泛普及金融知识，提高风险意识。一是不断强化反假货币教育，提高百姓识别假货币的能力。二是介绍个人征信系统，增进市民注重个人信用。三是介绍与市民百姓生活息息相关的基金、理财等金融常识。

（二）有针对性的介绍金融产品，增强产品认知。为把最新、最全、最贴近百姓的金融知识送到市民百姓身边，最大程度地满足城乡居民对金融知识的需求，该行充分利用遍布北京城乡近700家网点优势，根据“三大发展圈”的地域特征，结合该行个人金融、凤凰乡村游、“新农家”农户贷款等特色业务，有侧重地介绍与辖区人口、经济特征、消费心理相符合的个人金融、电子银行、农户贷款等金融产品，从而提高了首都市民对金融产品认知度。

（三）宣传渠道多样化。此次迎世博金融知识普及宣传活动的开展时期恰逢传统佳节，各直管支行借助春节、元宵两节契机，通过网点宣传、深入社区、联动商户，将金融知识层层深入百姓生活，让首都市民零距离收获最新的金融知识。全行29家直管支行集中宣传，声音遍布京城，覆盖八大城区，十个远郊区县，累计发放宣传折页10万余份，辐射5万余人。为把最新、最全的金融知识送到市民百姓中，该行将金融知识与各项产品和服务紧密结合在一起，包括凤凰卡、电子银行、储蓄产品、中小企业贷款、个人贷款、农户贷款等多类特色产品，最大程度上满足了百姓对金融知识和金融服务的需求。

三、宣传方式灵活多样

为更好地把金融知识送给市民百姓，该行采取了灵活多样的宣传方式，确保做到内容广泛、特点鲜明、通俗易懂、针对性强。

（一）持续宣传与集中宣传相结合。一是在网点内部设臵咨询台，发放各类宣传资料，以保证金融知识普及的持续性和连续性，随时为市民百姓答疑解惑，有效解决实际问题。二是为方便百姓，各支行集中选择节假日、公休日，积极主动开展“送金融知识进社区”、“送金融知识下乡”活动，扩大了宣传的影响力。

（二）宣传手段灵活多样。为增进百姓的认知、提高百姓主动参与活动的积极性，通过组织客户交流、现场咨询、问卷调查、有奖问答等多种形式促进与客户的沟通，将金融知识生动地融入到各种形式的活动中，便于客户的理解。

四、特色宣传，精彩纷呈

（一）军民鱼水情，金融知识送军营。该行所属西城支行洞悉市场需求，主动将金融知识带进军营，由副行长带队组建宣传小组，结合军营特点制定了系列宣传方案。一方面，以常见的金融诈骗案例为警示，向部队官兵讲解防范金融诈骗的方法和技巧以及识别假货币的常识；另一方面，介绍各类金融产品，为官兵如何科学理财提供参考。活动中，西城支行向部队官兵赠送金融知识光盘和小礼品，组织了金融知识互动和现场咨询，活动气氛活跃热烈，处处体现了军民鱼水之情，渗透了金融知识到军营的温馨。

（二）喜庆互动，提升影响力。该行所属平谷支行凭借敏锐的市场洞察力，在元宵节当日，以传统大型群众花会为重要宣传契机，在活动主会场设臵宣传展厅，悬挂横幅、推出展板、发放资料，向参加花会活动的居民宣传我行的金融产品和服务，介绍我行独具特色的凤凰乡村游活动、个人理财、网上银行和各类农户贷款业务，详细解释业务办理流程。咨询人员的耐心解答，赢得了一致好评。

（三）八面威风，反响热烈。卢沟桥支行8家非管辖支行在集

中活动日当天同时开展“迎世博送金融知识进社区”宣传，咨询规模宏大、步调统一、各具特色。通过实物对比的方式指导群众现场鉴别假货币，提示市民提高警惕，加强自我保护意识，不给陌生人汇款、转账等，避免个人利益受到侵害；着重宣传网上银行、电话银行、自助商务银行、银行卡业务、ATM以及自助终端等自助机具使用。此举方便了客户，减少了柜台压力，也为世博会期间到北京的来宾做好窗口服务积累了宝贵经验。

杭州银行北京分行开展 “迎世博，促服务百日竞赛”活动

3月15日，借助上海世博会召开的东风，杭州银行北京分行组织所辖各支行营业室开展了“迎世博，促服务百日竞赛”活动，内容包括：服务培训，业务技能比赛，结算质量评比，优秀服务团队评比、服务明星评比，网点环境整治、服务质量检查，金融服务进社区，完善投诉处理机制，团员亮身份以及征求“金点子建议”等。

其中，2010临柜业务技能比赛于4月14日如期举行，并掀起分行上下全员大练兵的热潮，接到比赛通知后，各支行纷纷召开动员大会，鼓励每一位临柜员工坚定信心、积极备战，全面挖掘柜员技能潜力、着力培养业务能手。本次比赛设有点钞和计算机输入两个项目，共有五个团队二十名选手参加，经过紧张、激烈的角逐，参赛选手们取得了可喜的战绩，共颁发团体优胜奖一名，个人全能、点钞以及微机

录入优胜奖多名。赛后，支行柜员纷纷表示将以获奖选手为赶超目标，磨拳擦掌、争相竞技，希望以更高的技能和优质的服务迎接“世博”中外来宾。

另外，为了增强营业室团队凝聚力和荣誉感，分行团总支在全行范围内进行以佩戴团徽主动接受客户和群众监督，促进提高服务意识和服务水平为主要目的的“团员亮身份”活动。自2010年4月起，分行所有年龄未超过28周岁的一线临柜共青团员均须佩带团徽上岗进行服务并接受客户监督。

报 送：北京银监局、中国银行业协会，北京市金融工作局、北京市社工委。

抄 送：会员单位。

内部发送：会长、副会长、理事、监事，各部门。

第四篇：中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构社会责任的意见

中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构社会责任的意见

银监办发〔2007〕252号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，北京、天津、上海、深圳农村商业银行，银监会直接监管的信托公司、财务公司、租赁公司：

近年来，随着机构改革的深入和市场竞争力的增强，银行业金融机构社会责任日益引起社会广泛关注。为加强银行业金融机构的社会责任感，切实履行社会责任，现就有关问题提出以下意见：

一、银行业金融机构履行社会责任是构建和谐社会的必然要求

社会责任的兴起是经济全球化深入发展的产物，它代表各国政府、企业和其他所有机构在全球化中实现经济社会协调发展共同认同的价值观、通行的语言和行为的准则。自2000年联合国倡导全球跨国公司主动履行社会责任以来，各国企业社会责任实践活动持续高涨。我国社会主义市场经济建设，经济的可持续发展，社会的进步，都依赖于企业社会责任的增强。党的十七大强调深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本和全面协调可持续发展，坚持统筹兼顾，积极构建社会主义和谐社会。要求企业和各种社会组织在发展的同时，严格履行社会责任，坚持经济效益和社会效益的统一。作为金融行业的主要成员，银行业金融机构既是我国经济运行体系的核心参与者，也是我国社会组织体系的重要组成部分，承担着对股东、员工、金融服务消费者、社区、社会的责任，承担着建立和谐劳动关系和公平竞争市场、可持续发展环境的法律责任和道德责任。银行业金融机构的行为要符合广大人民群众的根本利益，满足社会的需要，服务客户，造福社会。增强社会责任感是社会发展对银行业金融机构的要求，履行社会责任则是银行业金融机构推动社会可持续发展，构建和谐社会的基础。坚持以人为本的科学发展观，积极承担社会责任，是２１世纪银行业金融机构必须具备的时代品格。各银行业金融机构要转变传统观念，更新经营理念，不断增强社会责任感和历史使命感，以赢得社会尊重，提升企业文化内涵。

二、履行社会责任是提升银行业金融机构竞争力的重要途径

市场竞争不仅是技术、产品质量和价格的竞争，更是社会责任意识的竞争。银行业金融机构的社会责任，是机构价值观和企业文化的重要内容。在追求经济利益的同时，认真履行对社会及公众应该承担的责任和义务，有利于提升银行业金融机构形象，构建良好的品牌优势和信誉优势。只有取得社会公信的银行业金融机构才能被市场青睐，才能具有更强的竞争力，实现健康的持续发展。银行业金融机构在金融界有着举足轻重的影响力，起着引导和示范作用，对社会经济、政治和文化生活影响明显。商业道德和社会责任已成为提高竞争力的重要因素。银行业金融机构发展不仅要关注经济指标，而且要关注人文指标、资源指标和环境指标。坚持经济效益和社会效益的统一，是推动提升竞争力的有效途径，也应该成为银行业金融机构实现可持续发展的核心战略。

三、切实采取措施履行社会责任

银行业金融机构要高度重视银行社会责任问题，从我国国情出发，切实采取措施履行社会责任。银行业金融机构的企业社会责任至少应包括：维护股东合法权益、公平对待所有股东；以人为本，重视和保护员工的合法权益；诚信经营，维护金融消费者合法权益；反不正当竞争，反商业贿赂，反洗钱，营造良好市场竞争秩序；节约资源，保护和改善自然生态环境；改善社区金融服务，促进社区发展；关心社会发展，支持社会公益事业。各银行业金融机构要根据经营规模、业务复杂程度和发展战略，明确社会责任目标。要参照国内外企业社会责任的良好做法，在授信及业务流程和管理程序中体现企业社会责任的管理要求。要建立适当的评估机制，定期评估企业社会责任履行情况。

各银行业金融机构要结合本行（公司）实际，采取适当方式发布社会责任报告。主要银行业金融机构应定期发布社会责任报告。报告要据实阐述履行社会责任的理念，明确在相关利益者权益保护、环境保护、公共利益保护等方面的目标和措施，体现企业战略与社会责任、企业成长与和谐社会的一致性，充分发挥银行业金融机构在生态文明建设、服务公众、回报社会中的带动和影响作用。

各银监局要将本意见转发至辖内各银监分局、城市商业银行、农村商业银行、农村合作银行、城乡信用社和各银监局直接监管的信托公司、财务公司、租赁公司、汽车金融公司和货币经纪公司。

二○○七年十二月五日

第五篇：香港银行业塑造企业社会责任价值观

厦 门 银 监 局信息专报（调研类）

第118号

厦门银监局办公室2007年9月3日

香港银行业塑造企业社会责任价值观的经验与启示

编者按：企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR）作为一种企业管理理念，是指企业经营目的不仅追求股东利益的最大化，还应广泛关注其它社会利益，以使企业对社会的正面影响最大化，对社会的负面影响最小化。企业社会责任是西方社会现代企业评价的一项重要指标。而在国内，随着企业发展和社会发展的需要，企业社会责任的话题也引起了广泛的讨论。近日，厦门银监局组织人员赴港培训，重点考察了香港银行业塑造企业社会责任价值的相关实践，现予编发。

一、香港银行业实践社会责任的良好表现

在香港，越来越多的商业银行将社会责任列入银行的战略目标管理，并通过大力开展公益活动和支持慈善事业、加入各种社会责任机构约束自身的经营活动、按照国际社会责任标准经营业务、定期对外公布企业社会责任报告等方式努力实践其对社会公众、银行客户、银行员工、投资者和竞争者的社会责任。1

（一）对公众履行基本社会责任，提升社会美誉度

香港银行业在制定发展规划和经营方针时，要求杜绝为有公害的项目提供融资，积极支持有助于环境保护、消除贫困、提高科技文教水平、改善医疗卫生条件和公共设施状况的项目。同时，许多银行积极参加慈善事业和社会公益活动、提供赞助或举办募捐活动，包括做好税前可列支的对慈善、医疗卫生、教育、救灾、扶贫、社区建设等项目的捐赠计划，安排部分税后利润支持社会福利建设。

（二）对客户履行社会责任,争做行业引领者

香港银行业者认为，在提供服务时，不能强迫客户办理不愿意办理的业务，更不能在办理业务时歧视某些客户或服务对象。应严格保障客户账户资金存取、个人信息保管和资金转移，特别是电子银行服务等方面的资金和隐私安全。同时，在向客户事先提供有关金融产品或服务的收费、安全和办理方式等信息时，银行应当向客户做出充分的说明或指导，以便客户能够做出合理的决策。当客户受到伤害、欺骗、侵犯等情况时，银行有责任确保其客户拥有合理的投诉或索赔渠道，以便客户的损失能够及时得到足额的补偿。

（三）对员工履行社会责任,塑造“以人为本、善待员工”的内部企业文化

香港银行业者通过制定完善劳动用工制度，严格执行劳动保护法规，避免任何性别、年龄、种族歧视的发生。例如，为老年员工提供完善的医疗、离退休、养老保险等福利计划，消除大龄员工的后顾之忧，调动其工作积极性。又如，大力开发和引进不

同种族和文化的人才，提高国际竞争力，建立起良好的人力资源管理机制和企业文化氛围。同时,香港大多数的银行十分注重提高员工生活品质，并努力为员工提供安全舒适的工作环境。例如:弹性工作时间安排、休假制度，使员工兼顾工作、度假、家庭，改善员工生活质量和健康水平。

（四）对投资者和竞争者履行社会责任,打造诚信合规、公平竞争的行业风气

香港银行业者提倡遵守职业道德，依法合规经营，并且诚信对待投资者和竞争者，寻求建立互利互惠的战略联盟关系，分享经营成果，实现共同繁荣和发展；并认为，在香港不诚信的成本代价是非常昂贵的，若不遵守道德准则和法规经营，即使有短暂的丰厚利润，也不可能实现可持续发展的。

二、对国内商业银行塑造社会责任价值的启示

受制于社会发展经济水平，国内商业银行的社会责任意识发展相对滞后，与国际良好实践还存在很大的差距。多数银行在经营决策还未将社会责任纳入考量，或只把履行社会责任当作标语和口号，未能在银行运营过程中主动承担和实现社会责任。尤其当经济利益与社会责任发生冲突时，银行往往片面地追求眼前的经济利益，而忽视和逃避应承担的社会责任，并因此引发公众的批评指责。

随着国际、国内银行业竞争的加剧，未来具有国际竞争力的银行，应该是技术领先、管理先进且对社会负责任的银行，是把对社会、环境以及企业利益相关者的责任成功地融入企业战略、组织结构和经营过程中的银行。结合香港银行业者企业社会责任的良好实践，包括商业银行自身、监管部门在内的社会各界，应将企业社会责任价值塑造当成银行业改善发展的重要课题，把对社会公众、银行客户、银行员工、投资人、竞争者的相关利益融入到银行经营目标及运营过程，实现银行业的可持续发展，提高国际竞争力。

（一）金融生态环境的外部优化

1.完善企业社会责任的法律框架。在《公司法》等相关立法中，把社会责任明确写入法律责任内容，强调企业对其他利益相关者利益的法律保护。在《商业银行法》中应将兼顾社会利益纳入银行业经营目标，明确商业银行对雇员、消费者、债权人、当地社区、环境、社会弱势人群等相关主体利益。

2.明确政府在社会责任上的推动者身份。政府应以社会公众利益代表的身份推动商业银行积极、主动、自觉地实践社会责任。及时出台完善涉及环境保护、安全生产、职工劳动保障、消费者权益以及市场经济秩序等方面的法律、法规和规章，明确银行的法定社会责任。同时，利用舆论、经济手段激励商业银行积极承担社会责任义务。例如，面对上市银行建立社会责任指数或可持续发展指数，推动上市银行更多地承担社会责任；实施国家社会责任战略，制定具体可行的国家社会责任标准，并通过评定制度和认证体制建设引导和鼓励商业银行积极采用和贯彻落实这一标准等等。

3.发挥行业与非政府组织的辅助作用。这有助于形成全方位的监督银行承担责任的社会环境。这里的行业组织主要是指对商业银行等企业经营管理行为可以产生制约和影响或提供服务的一些组织，如新闻媒体以及消费者协会、环保组织、工会等社会群众团体等。重视对企业经营行为的舆论监督，加大对企业履行社会责任的典型的报道，肯定“善”的行为、谴责“恶”的行为。

（二）企业社会责任价值的内部强化

1.明确社会责任目标，结合银行的中长期发展规划将社会责任目标具体化。一方面可以为银行经营管理指明努力的方向，另一方面也可以为评价经营管理业绩提供评价标准。当今商业银行的社会责任目标应该是平衡股东和相关利益者的利益，建立长效机制，最大限度地避免各方利益的冲突，实现经济效益、社会效益和环境表现的均衡发展，在可接受的风险范围内实现股东利益最大化。

2.树立科学发展观，保障商业银行稳健运行和可持续发展。一是建立和强化资本约束机制，摆脱盲目发展行为，实现增长方式和经营模式转变；二是健全和完善公司治理，加快银行产权改革和体制创新步伐，建立规范的董事会制度和专业化的经营管理团队，发挥好监事会的作用；三是改革和创新内部控制体系，制定科学的发展战略，着力改革内部控制机制，形成市场化人力资源管理体制和有效的激励约束机制。

3.健全严格的问责机制。商业银行必须健全和完善责任追究机制，对经营者选拔机构、董事会、管理层、监管机构等各相关利益者都制定明确的与之相匹配的具体责任。根据责任追究制度，一旦出现违背社会责任等问题，立即进行严厉查处。

4.建立信息披露制度。及时公布银行的重大决策信息，每年公布银行的社会责任报告，确保财务和重大决策的透明度，以使银行高层管理者的决策处于严密的公众监督之中，从而有效保护各方利益相关者的利益。

5.将社会责任文化价值观的培养贯穿商业银行企业文化建设的始终。良好的企业文化对建立商业银行社会责任观起着强化和加固的作用，时常灌输企业文化精神或道德行为准则，发挥领导的模范带头作用，以实际行动感染员工，从而在整个银行形成一种良好的道德风尚。同时建立良好的激励机制，如设立“见义勇为奖”或“爱心奉献奖”以调动管理层和员工为社会多做贡献的积极性。

（责任编辑：王靖琳）