大堂经理考试试题[定稿]

第一篇：大堂经理考试试题[定稿]

大堂经理考试试题

一、填空题(每空1分，共35分)

1、目前我行开办的电子银行业务主要有：网上银行、（）、微信银行、短信银行、和（）。

2、USBKey使用前该密码为（），各用户应当在第一次使用USBKey时自行修改该密码。为增强网上银行使用安全性，企业操作员应（）。

3、乌拉特农村商业银行员工仪容仪表的标准：男士发型前（）侧（）后（）；女士发型：前（）。

4、企业网银设定的最大交易限额:单笔最大限额为（）万元，当日最大累计限额为（）万元。

5、个人网银单笔转账限额为（）万元，日累计限额为（）万元。

6、企业网上银行适用于在内蒙古农村信用社开立账户、信誉良好的企业客户，包括企事业单位、（）等均可以在对公账户开户网点开通企业网上银行。

7、手机银行中的手机号转账，客户只需要输入收款方的

()和()就可以完成转账。

8、佩戴饰品要求：手腕除（），手指佩戴戒指数量（）。

9、仪态动作礼仪规范中要求，为客户指示方向时应该（）严禁（）。

10、仪容的修饰要注意的五点：（）、（）、（）、（）、（）。

11、手机银行（Mobile Banking Service）通俗地说，手机银行就是银行业务和手机的结合体，就是（）。

姓名： 单位：

12、根据客户持有手机类型的不同，目前我们手机银行实现方式主要有：手机客户端软件方式、（）两种。

13、营销不好的两大关键原因（）、（）。

14、电话银行服务电话，区内拨打（），区外拨打（）。

15、联动营销的步骤是（）、（）、（）。

16、大堂经理的工作目标是：以大堂经理岗位职责为工作重心，（）、最大限度地为我行争取客户资源，实现资源最优配置。

17、电子银行业务是指内蒙古农村信用社通过自助设施、电子专用网络、公众网络，向客户提供的（）金融服务。

二、单项选择题（每题2分，共10分）

1、根据客户等候时间的心理承受度一般为（）分钟，及时对客户进行关怀。

A、10；B、15；C、20；D、25

2、企业可根据注册网银时的限额自行设置企业网银操作员交易限额。设

定的最大交易限额：单笔最大限额为（），当日最大累计限额为（）。A、50万元、500万元；B、100万元、1000万元 C、50万元、1000万元；D、100万元、500万元

3、目前，手机银行中的手机充值服务充值面额分为：（）两种。

A、20、50；B、30、50；C、50、100；D、100、200

4、微信银行公众帐号是（）。A、内蒙古农信；B、内蒙古农村信用社；

C、内蒙古农村信用联社；D、内蒙古农村信用联合社

5、用户当日密码错误超过（）次，用户被暂时锁定，第二天自动解冻，密码输入次数超过（）次，用户被永久冻结。A、6、18；B、3、5；C、5、8；D、6、10

三、多项选择题（每题3分，共15分）

1、大堂经理的岗位职责（）

A、按客户需求进行正确引导；B、受理客户咨询并解答疑问；C、指导客户使用相关设备；D、维护服务秩序、环境卫生；E、回复客户意见；F、处理客户投诉并报告上级；G、负责班前准备及班后整理

2、产品营销的基本步骤（）

A、拉近距离,建立信任感；B、了解客户需求；C、产品介绍,塑造产品价值；D、打消客户疑虑；E、快速成交

3、如何营造营销氛围（）

A、通俗简洁 少用专业术语；B、利益鲜明、突出；C、专人管理、及时更新

4、营销技巧（）

A、做一个恰当的倾听者；B、主动向客户询问；C、进行有效的铺垫； D、结论和客户一起得出

5、营销与推销的区别（）

A、推销：产品—客户—介绍—交易；B、推销：客户—介绍—产品—交易；C、营销：客户—需求—方案—交换；D、营销：客户—方案—需求—交换

四、简答题(共10分)

1、简述大堂经理（副理）营业前准备工作？

五、简述题（每题15分，共30分）

1、你对大堂经理（副理）工作的认识？

2、你将如何做好大堂经理（副理）工作？

第二篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第三篇：大堂副理晋级考试试题

大堂副理考核试题（A卷）

一.填空题（每空1分，共20分）

1、酒店婚宴价格中午1199元/桌，晚上1299元/桌。

2、餐饮包房米兰厅在二楼南区，房间无卫生间。

3、个人会员卡按上一消费金额10万元或积分1000分以上方可办理白金个人会员卡。

4、康乐中心128元套浴包括门票、足疗、搓背、敲背、中医保健。

5、写出五家白金客户的名称：

淄博市公安局，淄博市审计局，山东创业房地产开发有限公司，中国银行淄博分行，山东铁雄能源集团有限公司

6、餐饮维也纳包房在中区。

7、第29届奥林匹克运动会将在中国北京举行，北京奥运会的吉祥物是福娃。

8、奥林匹克运动的口号是：更快、更高、更强

二、中英文翻译（每小题1分，共10分）

1、这是我们酒店的服务信息手册。它可让你了解我们酒店的服务和设施。

Here is our hotel’s Service Information Booklet.It gives you an idea about our services and facilities.2、上午十点前交上洗的衣物，可于当天下午六点送回。

Laundry collected before 10 a.m, will be returned by 6 p.m the same day。

3、您喜欢什么类型的房间？我们有标准间、豪华单人间、豪华商务间、豪华套房、世纪套房、行政豪华套房、总统套房。

What kind of room would you like? We have standard rooms、deluxe single rooms、deluxe business rooms、deluxe suites、century suites、executive suites、presidential suite.4、请问您有贵重物品需要寄存到前台保险箱吗？

Will you have valuables to check in our storage safe? 5、2008年奥运会将在北京举行，帆船比赛将在青岛举行。

2008 Olympic Games will be held in Beijing, the sailing competition will be held in Qingdao.6、I’m sorry to have caused you so much trouble, but I’ll manage to solve the problem as soon as possible.对不起给您制造了那么多的麻烦，不过我会尽快解决此事的。

7、Our hotel is very modern, you can overlooks one of the main avenues of the city.我们酒店设施先进，从我们酒店可以俯瞰城市的一条主要大道。

8、We have 100 yuan bills, 50 yuan bills, 10 yuan bills, 5yuan bills and 1 yuan bills.我们有100元的，50元的，10元的，5元的和1元的钞票。

9、You will understand that it is a necessary measure for the hotel’s self-protection.你会理解这是酒店为了保护自身利益所采取的必要措施。

10、we ‘ve had a complaint about the noise from your neighbour across the corridor.我们收到住您方对面的客人投诉您制造噪音

三、多项选择题：（每小题2分，共20分）1.预订确认书的内容包括（ABCDE）。

A.客人的订房要求 B.付款方式和房间价格 C.饭店取消预订的规定

D.感谢词 E.预订员的签名

2.留言服务一式三联，分别放在（BCD）。

A.大堂副理处 B.总台钥匙架上 C.电话总机处

D.行李员送入房间 E.收银处

3.总台收银处的业务范围有（ABCD）。

A.开立住客帐户 B.负责业务分析并累计客帐

C.办理客人的离店结帐手续 D.提供外币兑换服务业务

E.管理客用安全保险柜

4、属于饭店贵宾的有（ABDE）。

A.对饭店业务发展有极大帮助者 B.知名度很高的社会名流

C.本饭店系统的高级职员 D.饭店董事会高级成员

E.其它饭店的高级负责人

5.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（ABDE）。

A.按顺时针或逆时针方向抹 B.先卫生间后房间 C.先外后里

D.先干后湿 E.先上后下

6.客房内消防设施一般有（ACE）。

A.烟感报警器 B.消火栓 C.安全通道示意图

D.泡沫灭火器 E.自动喷淋灭火装置

7、业务上属于前厅部管理的工作岗位有（BCD）。A.酒店代表

B.电话总机

D.接待员 C.商务中心文员 A.投资成本

C.市场竞争

8、影响客房定价的因素包括（ABCD）。

B.饭店等级标准 D.饭店服务水准

E.国家政策与国际国内形势

9、按国际标准，拥有（C）间以上客房的称为大型饭店。A.300 C.600

B.500 D.1000

10、(B)年，中国第一家中外合作的五星级白天鹅宾馆开业。

A.1982 B.1985 C.1989 D.1990

四、简答题（每小题10分，共30分）

1、酒店目前在各营业部门推出了哪些营销活动？

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况

（2）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误

（3）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备（4）征求客人意见，随时提供特殊的服务

（5）做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况

（6）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料

3、客房的清洁卫生工作分为几大类，具体工作内容是什么？ 客房的清扫卫生工作一般分为日常清扫和计划卫生两大类。

（1）客房日常清扫工作。整理客房又称做房，包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。

具体工作内容为：（1）整理：即按规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用后放乱的各种用品、用具，整理客人放乱的个人衣物、用品。（2）打扫除尘：用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘，用抹布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设备；倒掉烟灰缸中的烟尘、纸篓里的废物。（3）擦洗卫生间：整理各种卫生用品及客人用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具、镜面、水龙头；擦洗四周的瓷砖墙面及地面。（4）更换及补充用品：按要求更换床单、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉织品；补充文具用品、火柴、卫生纸、茶叶等供应品。（5）检查设备：检查灯具、水龙头、坐厕的抽水系统，以及电视机、音响、空调、电话等设备是否能正常工作。同时，还应注意各种家具、用具是否被客人损坏等。

（2）客房计划卫生。因客房服务工作繁忙，平时清洁不到或位置较高、不能经常清洁的一些卫生项目，成为计划卫生。它主要包括两个方面，一是受时间限制需要实行计划卫生的项目，而是因空间位置限制需要实行计划卫生的项目。前者如窗帘、地毯、卫生间地面打蜡等，后者如房顶吸尘、灯顶除尘等。

五、案例分析题（20分）

试述酒店为白金客户提供的优惠待遇是什么

答：（1）客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房（酒店有重要接待任务无房提供除外）。（2）延迟退房至14:00（特殊情况除外）。（3）白金客户入住酒店洗衣费七折。

（4）客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。（5）餐饮消费享受全额9折优惠。

（6）世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。

（7）阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。

（8）白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。（9）白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。

（10）白金卡的办理规定：年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，29万元以下为一张卡。

大堂副理考核试题（B卷）

一.填空题（每空0.5分，共10分）

1、公司会员卡按上一消费金额30万元或积分1000分以上方可办理白金公司会员卡。

2、服务中的三轻指： 说话轻、行走轻、操作轻。

3、如发现可疑人员应认真 盘查、询问、确认身份。

4、康乐部现推出的68元套浴包括的项目有 门票、搓背、足疗、敲背。

5、列出淄博特色食品： 博山酥锅、周村烧饼、博山菜煎饼。

6、世纪之星青岛店地址： 青岛市文登路26号（中山公园正门处），订房电话80901999。

7、山东省内千米以上的高山，除泰山、鲁山外，还有 沂山、蒙山。8、2008年北京奥运会起止时间为2008.8.8-8.24 二.中英文翻译（每小题2分，共10分）

1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.您得预付人民币1000元作为押金。

2、I`m always glad to be of service.我很乐意为你们服务。

3、对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去××宾馆，那是一家四星级酒店。Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to the ×× Hotel.That hotel is a four–star hotel.4、您可以在××路逛逛，那是××的商业街。

You can do some shopping in [**] Road.That’s a commercial street in [**].5、再见，希望下次能再见到您。Goodbye and hope to see you again.三.简答题（每小题10分，共30分）1.列举淄博市的十个旅游景点。

齐文化旅游景点：临淄中国古车博物馆、中国管仲纪念馆、齐国故城遗址博物馆（齐国、姜太公祠、东周殉马馆、临淄足球博物馆、齐文化旅游区

聊斋文化旅游景点：淄博聊斋城、蒲松龄故居、蒲松龄书馆 陶瓷文化旅游景点：淄博中国陶瓷馆

商埠文化旅游景点：周村古商城、淄博古月楼博物馆

自然风景区：淄博原山国家森林公园、博山开元溶洞、鲁山国家森林公园、樵岭前风景区、马踏湖、淄博梓橦山鬼谷洞风景区、萌山风景区

其它景点：王渔洋纪念馆、奎盛公园、马鞍山、赵执信纪念馆、焦裕禄纪念馆、颜文姜祠、玉黛湖生态乡村庄园、淄博市博物馆、淄博市科技馆、淄博玉黛湖滑雪场、宝山滑雪场

2.怎样处理向客人索赔事件？

(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；

（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。

（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。3．当你在当班时房间突然停电了你将如何为客人解决？ 1）马上向客人表示歉意，并让客人不要惊慌；（2）及时与工程部进行联系，查明原因及时送电；

（3）若晚上应先通知客人房间内床头下有应急手电桶,保证房内有光线；（4）若无法及时解决,及时给客人调房间,并及时通知大堂副理向客人道歉。

四.详答题（每小题15分，共30分）1.大堂副理的岗位职责

（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅 2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况

（2）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误

（3）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备（4）征求客人意见，随时提供特殊的服务

（5）做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况

（6）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料 五.案例分析题（20分）

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。请就此事发表评析。

1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。

3.大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。

4.服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。

第四篇：2012大堂经理工作计划

广场支行大堂经理2012年工作计划

刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。

一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于此，作为大堂经理必须不断充实自己，提高自己的综合素质。在学习的过程中要加强对业务知识的学习，把学习和工作良好地结合了起来。积极参加我行组织的各种集体学习活动，在活动中不断总结、反思自己。进而才能使我在业务方面做到了变被动为主动，自动自发解决问题，增强了自己的业务能力。另外，在新的一年里还需对相关法律法规进行学习，增强法制意识和法制观念，充分地武装自己的头脑，为以后工作的顺利开展打下坚实的基础。

二、在工作方面恪尽职守，围绕优质服务，提供差别服务 在工作中要严格要求自己，积极配合领导和同事的工作，以服务客户为中心，主动向上级领导汇报自己的工作情况。高效工作，出色地完成行领导导分配的各项指标。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。

三、创新工作方法，进一步强化职责和服务意识。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。积极钻研创新工作思路，以实现大堂工作更加有效的管理和执行。研究学习其他网点的大堂先进工作案例，取其精华，总结出适合我网点的工作方法。在不断强化职责和服务意识的同时，做到销售业绩的有效提升，使我网点的大堂工作走在各支行前列。今后我还会总结更多成功经验，虚心向领导讨教，经常跟同事研讨，为做好大堂工作作出我最大的努力。

四、从日常工作的每个细小环节入手，不断查漏补缺，力争使自己的工作尽善尽美。

1、营业前，做好各项准备工作。（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。

（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，自助设备网络是否通畅。

（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

3、营业结束后。

（1）检查大厅设备运行情况。

（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。

就个人而言，我觉得在工作中必要的信条是有用的，在2012年我将秉承着“只有差别的服务，没有差别的客户：只有无限的用心，才有客户的忠诚。”

第五篇：大堂经理管理办法

外包公司大堂经理管理办法

大堂经理的工作目标：

优化大堂销售及服务流程，提升大堂人员效能及综合服务水平。（大堂人员包括大堂经理和在营业厅内的理财经理、理财专员、等个客户经理。）

大堂经理的岗位要求：

1、熟练掌握零售银行业务知识；

2、具备较强的组织协调能力，善于沟通，对突发事件及客户投诉有较强的处理能力；

3、具备较强的风险识别及控制能力，责任心强；

4、能承受工作压力，学习及适应能力强，善于自我激励。

大堂经理岗位的营销职责：

1、优化业务流程，协调各岗位密切配合，提高整体营销效率；

2、提高营销及客户维护技能；

3、负责管理大堂宣传品及各项服务设施，保证大堂环境整洁有序，营造有效的营销氛围；

4、做好客户的尽职调查和合规销售，防范洗钱风险。

大堂经理岗位的服务职责：

1、落实行方对大堂服务的工作计划；

2、配合行方，提高客户满意度；

3、负责处理大堂应急、突发事件和重大客户投诉；

4、负责收集大堂内意见簿上的客户意见、建议和有价值的信息，并及时反馈给行方相关负责人，努力提高服务质量；

5、对于有可能造成银行合规风险或声誉风险隐患的重大服务纠纷及时报告相关负责人；

6、实行“第一人客户服务负责”制，对客户的诉求要负责到底，即使客户的需求不在自己的职责范围内，也不得推诿，做好服务和解释工作，直到找到相关负责人或责任人，做好客户交接。

大堂经理的考核

除行方对我公司大堂经理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的会组织业务知识培训和礼仪培训，并在培训之后考试，考试成绩将列入大堂经理的绩效考核办法，并与其工资奖金挂钩。

考核办法如下：

1、定期组织业务知识考试，以所在银行的基本业务知识为主，包括但不限于电话银行系统的操作、网上银行的安装操作、自助银行及自助机具的操作，基本业务单据要素的填写、所在银行当期的相关在售产品的基本内容等；

2、服务礼仪的考试，包括但不限于日常服务用语、服务手势、服务动作的检查考核，仪容仪表的检查考核；

3、以上考核办法包括抽查、定期检查。