12315消费维权知识试卷修订终稿（推荐）

第一篇：12315消费维权知识试卷修订终稿（推荐）

消费维权知识题库

一、单选题

21.2015年消费者权益日主题是（A）A、携手共治、畅想消费 B 消费与安全

C、让消费者更有力量 D、新消法、新权益、新责任

22.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（A）要求赔偿。A、营业执照的持有人

B、生产者 C、销售者 D、供货商

23、对特急事件、紧急事件的投诉举报，12315工作机构应当快速反应、快速分送、及时处臵、限期办理，并分别在 分钟、分钟内报告局领导（B）

A、15、30 B、30、60 C、40、60 D、60、90

24、一般事件中消费者要求现场解决并符合相关规定的以及承办单位认为有必要现场处理的，城区工商部门工作人员应当在 分钟内到达现场，乡镇工商部门工作人员应当在 分钟内到达现场（C）

A、15、30 B、30、60 C、40、60 D、60、90

25、有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的部门是。（A）A、消费者协会 B、工商行政管理局 C、行业协会 D、任何单位和个人

26、就产品质量问题，消费者可向（C）及有关部门投诉，接收投诉的部门应当负责处理。

A、质量管理协会 B、消费者协会

C、产品质量监督部门 D、工商行政管理部门

27、下列情形中，适用三包的是：（C）

A、因用户使用保管不当而损害的B、自行拆动产品的 C、有包修单和发票的

D、保修单上填写的产品号与送修的产品号不符或涂改的

28、侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的工商行政管理部门应当按照有关规定，移送（C）追究其刑事责任。A、公安机关 B、检察机关 C、司法机关 D、人民法院

29、经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，自2015年3 月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》为：（D）A、国家工商总局第62号令 B、国家工商总局第63号令 C、国家工商总局第72号令 D、国家工商总局第73号令

30、工商行政管理机关处理消费者投诉的行政规章是：（B）A、《消费者权益保护法》

B、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 C、《侵害消费者权益行为处罚办法》

D、《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》

31、消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者，这侵犯了消费者的何种权利？(C)A、知情 B、受尊重 C、公平交易 D、选择

32、小明在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向(D)要求赔偿。

A、该衣服的生产商 B、该衣服的经销商 C、展销会场地出租者 D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者

33、行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行（C）A、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，不能重复处罚 B、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，可以重复处罚 C、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，不能重复处罚 D、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，可以重复处罚

34、某消费者因产品质量问题，造成了财产损失，他向商家提出赔偿要求，但却遭到商家的拒绝。商家的这种行为侵害了消费者的（B）权利。A、公平交易权 B、求偿权

C、安全权 D、知情权

35、《消费者权益保护法》规定，展销会结束或者柜台租赁期满后、也可以向展销会的（C）、柜台的出租者要求赔偿。

A、参展者

B、组织者 C、举办者 D、销售者

36、按照国家工商行政管理总局的有关规定：消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过（C）年的，工商行政管理机关不予受理。

A、3个月

B、6个月

C、1年

D、2年

37、在保修期内维修（B）仍不能正常的使用的，经营者应当负责更换或者退货。

A、一次、B、二次、C、三次 D、四次

38、农机产品三包规定修理者一般应当自送修之日起（B）个工作日内完成修理工作。

A、15个工作日 B、30个工作日 C、60个工作日 D、90个工作日

39、为做好受理消费者投诉的痕迹留存，除消费者投诉（举报）登记表（表一）为（）、消费者权益争议调解书（表八）为（），其余文书均为（）。出具各类文书时，应当以各级工商行政管理局的名义作出；授权派出机构处理投诉的，以派出机构名义出具文书，即按照县（市、区）工商局文书式样，加盖派出机构的章。（D）

A、一式两份、一式两份、一式两份 B、一式两份、一式三份、一式两份 C、一式一份、一式三份、一式一份 D、一式一份、一式三份、一式两份 40、对直接适用《消费者权益保护法》定性处罚的行政处罚决定不服的，当事人应当自收到行政处罚决定之日起（C）内申请行政复议。A、15日 B、20日 C、60日

D、90日

41、县（市）工商局和城区行政分局要按照便民、优质、高效的原则设立对外的“投诉举报大厅”大厅设专职工作人员（A）名，设臵背景墙和工作台，配备电脑、电话、摄像机等设备，制度上墙，标识统一。

A、1名 B、2名 C、3名 D、4名 42、12315工作机构接收的诉求信息和意见建议，按照 的原则。（B）A、谁接收、谁调解 B、谁接收、谁录入 C、谁接收、谁受理 D、谁接受、谁办结

43、处理消费者投诉时承办单位一般应当自收到消费者投诉之日起（B）工作日内，予以处理并告知投诉人，不得超过7个工作日。

A、2个 B、3个 C、5个 D、7个

44、耐用商品或装饰装修等服务有瑕疵的由经营者举证，依据《消费者权益保护法》（B）

A、第二十二条 B、第二十三条 C、第二十四条 D 第二十五条

45、未成年人购买商品后，家长以不知情为由要求退货，可以受理吗（A）

A、可以受理，但告知家长也需要承担相应责任 B、可以受理，商家应当全额退款

C、不予受理，家长对零花钱来源、掌控以及孩子的教育和管理负有责任 D、不予受理，未成年人可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动

46、消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的可以向谁要求赔偿？（A）

A、经营者 B、广告经营者 C、发布者 D、设计、制作者

47、电视机商品在三包期内因（B）实行三包。A、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的 B、承担三包修理者拆动造成损坏的 C、无三包凭证及有效发票的

D、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的

48、广告的发布方无主观故意和过失，但不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的可要求广告的发布方（A）

A、先行赔偿 B、连带赔偿 C、不予赔偿 D、加倍赔偿

49、消费者投诉因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向（D）所在地工商行政管理部门投诉。

A、商家 B、厂家 C、售后 D、第三方交易平台

50、《家用电器安全使用年限细则》规定中，电热水器的家电安全使用参考年限为（D）

A、5年 B、6年 C、7年 D、8年

51、《家用电器安全使用年限细则》规定中，家用电脑的家电安全使用参考年限为（B）

A、5年 B、6年 C、7年 D、8年

52、家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过（C）次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。

A、3次 B、4次 C、5次 D、6次

53、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》规定，为修理者提供合格的、足够的维修配件，满足维修需要，并保证在产品停产后（C）年内进行提供符合技术要求的零配件。

A、3年 B、4年 C、5年 D、6年

54、根据《部分商品修理更换退货责任规定》在三包有效期内，因修理者自身原因使修理期超过（B）日，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。

A、15 B、30 C、60 D、90

55、在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当有修理者服装免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用（A）日以上。

A、30 B、60 C、90 D、180

56、经营者应当为消费者提供安全的消费环境，对有危险性因素的项目或者地方，（C）警示标牌。

A、可以设 B、可以不设 C、应当设有 D、必须设有

57、工商行政管理机关受理消费者投诉（C）A、不能立案 B、可以立案 C、具备条件的可以立案 D、立案并处罚

58、按照《消费者权益保护法》的规定，经营者按照“三包”规定承担退货责任的，应该按照商品的发票价格（A）退清货款。

A、一次 B、二次 C、三次 D、四次

59、下列哪项不属于国家规定的包修、包换、包退的责任。（C）

A、修理 B、更换 C、退钱 D、退货 60、工商行政管理机关对消费争议的调解是（A）。

A、没有强制执行力 B、有强制执行力 C、可以实施行政处罚 D、可以实施强制调解

61、有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起（C）日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

A、十五日 B、三十日 C、六十日 D、九十日

62、依照国家工商总局制定的统一数据标准，、准确、完整录入“12315”指挥调度系统。（A）

A、及时 B、当日 C、次日 D、七日

63、工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照 另案处理（C）

A、《产品质量法》 B、《消费者权益保护法》 C、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》 D、《侵害消费者权益行为处罚办法》

64、《荆州市工商局关于规范使用工商行政管理部门处理消费者投诉文书的通知》规定消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当（C）。

A、有必要可以记录备查 B、不需记录备查 C、予以记录备查 D、使用规范文书备查

65、工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定进行（A）。

A、调查取证 B、抽样 C、送检 D、处罚

66、工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以（B）。A、受理 B、协助 C、调查 D、处罚

67、除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供（D）。

A、购买时间 B、购买地址 C、发票 D、证据

68、消费者购买商品时商家已经向其明示为 “残次品”的，消费者在购买后（D）要求商家对商品进行“三包”。

A、有权利 B、有义务 C、可以 D、不能

69、工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时（C）消费者向有关行政管理部门投诉。

A、分流 B、转办 C、告知 D、通知

70、下列哪项不是消费者权益保护法的立法宗旨。（C）A、保护消费者合法权益 B、维护社会秩序

C、维护社会弱势群体 D、促进社会主义经济健康发展

二、多选题

16、工商部门开展有关服务领域消费维权工作的主要内容包括下列哪些？（ABCDEFG）

A依法登记管理服务业市场经营主体 B开展服务领域竞争执法工作 C依法查处虚假违法广告 D开展服务业合同规范和监管

E受理和处理消费者的投诉和举报。及时受理和依法处理消费者有关服务领域的投诉举报

F深入开展消费教育引导，积极促进扩大服务领域消费需求 G开展服务领域信用分类监管，推进服务领域诚信体系建设

17、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列哪些商品除外。(ABCD)

A消费者定作的 B鲜活易腐的

C在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品 D交付的报纸、期刊

18、电视机商品在三包期内哪些情况不实行三包。（ABCDE）A消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的 B非承担三包修理者拆动造成损坏的 C无三包凭证及有效发票的

D三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的 E因不可抗拒力造成损坏的

19、启动赔偿先付制度应当具备以下基本条件（ABCD）

A、消费者提供发票等购货凭证或者服务单据

B、除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒臵情形外，由消费者证明其合法权益受到损害

C、消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定

D、负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形

20、赔偿先付制度的一般流程为（ABCD）

A、消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者投诉

B、商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商

C、协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议

D、协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付

21、赔偿先付的方式主要包括(ABCDEF)。

A、商品进行修理 B、重作 C、更换 D、退货

E、补足商品数量 F、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失

22、经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循(ABC)的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。A、合法 B、正当 C、必要 D、合理 E、合规

23、双方当事人经调解达成协议且认为无需制作调解书的，或者通过电话及其他双方认可的远程调解方式达成协议的，经当事人同意，调解书，调解协议可以采取 形式，工商行政管理部门调解人员 或 予以记录备查。(ABDE)A、可不制作调解书 B、口头形式 C、书面形式 D、应当通过电话录音 E、其他记录方式

24、经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当（BCE）。A、实在 B、真实 C、全面、D、安全 E准确

25、县（市）工商局和城区行政分局“12315投诉举报中心”的职责是(ABD)。A、指导、监督、督办辖区内工商所的12315工作 B、受理和处理消费者投诉

C、指导辖区内12315消费维权服务站的工作

D、解答咨询，根据职责分工处理消费者投诉以外的诉求

26、工商所“12315投诉举报站”的职责是（ABC）。A、根据授权受理、处理消费者投诉

B、指导辖区内12315消费维权服务站的工作 C、解答咨询，根据授权处理消费者投诉以外的诉求 D、解决跨区域消费者投诉处理管辖争议

27、对属于工商行政管理工作职责范围内的投诉举报，应当按照(ABCDE)等程序处理。

A、接收、分送 B、受理、办理、C、反馈、督办、D、回复、回访 E归档

28、受理消费者投诉应当符合下列条件（ACD）A、有明确的被投诉人

B、投诉人的姓名、邮政编码、地址、电话号码等基本情况 C、有具体的投诉请求、事实和理由 D、属于工商行政管理部门职责范围

29、受理消费者举报的登记包括以下内容（ABD）A、被举报人的基本情况

B、涉嫌违法行为发生的时间、地点、违法情节、违法物品数量、特征等 C、必须准确记录举报人的姓名、邮政编码、地址、电话号码等基本情况 D、举报人愿意提供姓名和联络电话的，应当记录在案；不愿提供的，应当尊重举报人的意愿 30、12315 “五进”是指：（ABCDE）

A、进商场 B、进超市 C、进市场 D、进企业 E、进景区 F、进校园 G、进乡村31、12315行政执法体系建设“四个平台”是指：（ABCE）

A、信息互动平台 B、畅通民意平台

C、接受监督和听取群众意见平台 D、搭建宣传教育，引导安全消费平台

E、解决人员群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台

32、下列那几项不属于工商部门受理范围：（ACDE）A、在某餐馆消费时商家没有明码实价 B、在某商场购物时鞋子存在大小码问题 C、在某楼盘购买的房屋存在质量问题 D、在某快递公司邮寄的包裹被损坏 E、在某餐厅消费时商家没有开具发票

33、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外（ABDE）。

A、消费者定作的 B、鲜活易腐的 C、字画书籍

D、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

E、交付的报纸、期刊

34、工商部门等有关行政部门对于可能危及人身、财产安全的缺陷商品可以采取哪些强制措施：（ABCD）A、停止销售、警示、召回 B、无害化处理、销毁 C、停止生产 D、停止服务 E、赔偿

35、经营者提供商品有欺诈行为的，应当承担的赔偿责任包括：（ABCD）A、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

B、增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍 C、增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元 D、法律另有规定的，依照其规定

36、消费者在购买商品时有权要求经营者提供商品的：（ABCDE）A、价格、产地、生产者 B、用途、性能、规格 C、等级、主要成份、生产日期、有效期限 D、检验合格证明、使用方法说明书

E、售后服务，或者服务的内容、规格、费用

37、《部分商品修理更换退货责任规定》规定了销售者应当履行的义务包括：（ABCDE）

A、不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品 B、保证销售产品的质量

C、执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售 D、产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项，三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证

E、妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务

38、《部分商品修理更换退货责任规定》对退货、换货或修理的时间期限是：（AC）

A、三包有效期自开具发票之日起计算 B、三包有效期自送货上门之日起计算 C、扣除因修理占用和无零配件待时间 D、不扣除修理占用和无零配件待时间

39、家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，出现（ABDE）销售者应当负责免费更换或退货。

A、转向系统失效 B、制动系统失效 C、油漆脱落 D、车身开裂 E、燃油泄漏

40、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（ABCDE）A、与经营者协商和解

B、请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解 C、向有关行政部门申诉 D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 E、向人民法院提起诉讼

三、判断题

16、手机（移动电话机）符合换货条件，销售者无同型号同规格商品时符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。（√）

17、消费的主体是农民，包括农民个人、农户、农村承包经营户、农民联户和直接进行农业生产的农村集体经济组织购买的农业用生产的生产资料可依据《消费者权益保护法》规定要求退还及赔偿。（√）

18、工商行政管理机关对消费者投诉作出受理或不予受理决定的期限为7天内。（×）（7个工作日内）

19、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。（√）20、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。（√）

21、网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。（√）

22、公民个人私下交易产生纠纷12315可以受理。（不予）（×）

23、工商行政管理机关对消费者争议的调解没有强制执行力。（√）

24、上级工商行政管理部门认为有必要的，也不能处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。（×）（可以）

25、在消费者权益保护问题上，《消费者权益保护法》的规定优于其它法律、法规的规定适用。（√）

26、经营者对为消费者提供奖品、赠品或者奖励、赠与的服务不承担责任。（×）

27、县（市、区）工商局及其派出机构有必要可以建立《荆州市工商行政管理系统消费者投诉举报登记簿》（×）（必须）

28、县（市、区）工商局及其派出机构对消费者通过12315系统和电话、短信、邮件、传真、信函及现场等方式提起的投诉、举报，必须登记录入“湖北省12315指挥调度系统”，并建立书式档案，要求一件一档。（√）

29、对于网络、电视、电话购物适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续，超过七日的（十五日），视为故意拖延或者无理拒绝。（×）

30、消费者权益争议当事人到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。（√）

31、县市区12315投诉举报中心对收到的消费者投诉进行记录，并于次日将投诉分转至工商所或分送有管辖权的工商部门处理，同时告知消费者分送情况，告知记录应当留存备查。（×）（当日）

32、被举报人或被投诉人涉嫌违法的，依法由有关办案机构查处。办案机构应将查处结果在结案后2个工作日内反馈移交机构。（√）

33、消费者就同一事由同时投诉和举报的，一般应由受理、承办的机构一并予以处理。（√）

34、消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁生产商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。（×）（销售）

35、以 “有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务的为虚假宣传（×）（虚假的）

36、经营者向消费者提供商品或者服务时可以使用格式条款规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。（×）（不能）

37、经营者泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的可以依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。（√）

38、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。（√）

39、经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。（√）

40、符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。（√）

第二篇：消费维权小知识

消费维权小知识

一、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害时，如何索赔？ 答：可向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属生产者或其他销售者责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。

消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可向销售者要求赔偿，也可向生产者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

二、促销活动中的陷阱有哪些，消费者应注意什么？

在市场上较为常见的不规范促销行为有：

1.虚构原价：促销前销售600元的商品，在把原价抬高到850元后再打七折，实际上并未让利。是一种较为典型的价格欺诈行为。

2.语义模糊：如“买一赠一”，按照消费者的理解，应该是买什么商品赠送什么商品。但经营者却往往是买台电视机赠送一瓶洗发水而已。

3.宣传不实：有些商家为吸引消费者而打出了全场几折的宣传，但到了柜台前才发现，多数产品不参加活动。

4.返券限购：部分商家的返券促销活动，设定许多限制性的条款和条件，甚至对促销产品不提供退换服务，明显违反相关规定。

5.免费圈套：免费品尝、试用、拍照等等，也往往是部分商家设下的陷阱，其最终仍是有价消费甚至是高价消费。如说是免费照相，但底片要花钱买，化妆、服装等也都要另行收费；做免费美容时，被告知免费的只是服务，所使用的产品要收费。

6.最终解释：部分商家在打折、降价、赠券等各种促销活动中，打出了“本店（商场）保留活动的最终解释权”的话，任意解释活动内容，侵犯消费者知情权。

针对以上不规范行为，娄底市消协特提醒消费者要注意以下几点：1.不要轻信商家的夸大宣传，应理智购物，自觉抵制；2.对赠品则要当面检查清楚，看是否过期或是否符合质量标准，并要求销售人员在有效票据上注明赠品名称、型号；3.参与购物抽奖活动前应问清规则，以免掉进多重消费的连环套；4.在接受免费服务时，要了解活动内容和具体哪些免费、哪些不免费；5.注意保留好相关购物凭证，以便更好的维护自身合法权益。6.权益受到侵害时，要积极主张权利，及时投诉或举报。

三、消费者享有哪些权利？

1、安全权；

2、知情权；

3、选择权；

4、公平交易权；

5、求偿权；

6、结社权；

7、受尊重权；

8、监督权。

四、消费者购买商品时应保留哪些证据？

面对市场上伪劣假冒商品屡禁不止，消费者选购商品及消费后一定要索要消费证据。消费证据包括四个方面：发票、保修卡、合格证及产品说明书。对此，消费者一定要当索取并妥善加以保存。

发票——按照法律规定形式制定的写明支付一定货币金额的证件。发票的形式和内容必须有效，它是行政、司法机关和消费者协会受理投诉的首要条件。发票的内容包括经营者和客户的真实名称、购物当日的时间、商品规格、数量、价

格、经营者的公章、销售单位经手人的签字或盖章。如果商家提供的票据不正规或没有加盖公章，应该拒收。

保修卡——方便消费者维修产品的凭证。非易损坏商品都应附有此卡，一旦产品出了问题，消费者要到厂家指定的联保单位去维修，维修单位要在保修卡上准确记录修理时间、维修项目、修理人员姓名，这是目前不少消费者权益受到侵犯时失去合理赔偿的最大盲点。

合格证——证明某种商品质量达到设计和制造标准并经过检验达标的凭证。它是衡量商品质量的重要凭证，凡非易损坏的商品都应随产品附有此证。尤其是家电用品、摩托车、电脑等大件的合格证，对保证其使用安全特别重要。消费者在购买时要主动查找并注意保存。

使用说明书——详细阐明使用方法及其注意事项的规范性材料，像电器类、机械类、电脑类商品都应附带。

五、消费者如何加强自我保护？

（1）了解基本的消费性能，对食品应了解食品的成、重量、容量、热量、有害物质含量是否有禁用物质；

（2）价格，购买条件，以及是否有质量合格证；

（3）有效和安全使用的原则和条件；

（4）商品有效期，质量标准以及有效期满后的注意事项；

（5）制造商，经办人，销售商的地址，维修厂家 的地址；

（6）对必须附有商品证明书的商品应了解证明书的内容。

（7）如果发现所买商品是冒牌货，可以向商店索赔，要求退款。如果商店未能作出满意的答复，可以进一步投诉，要求退货和赔偿您在这段时间的物质损失。

（8）别忘了索要发票，证明您购买行为的真实性。

六、如何警惕网银陷阱？

陷阱1克隆网站

这类陷阱就是不法分子大量克隆各家银行的网站，以假乱真。用户一旦输入卡号及密码，个人信息就会被网站记录盗取。

各位网民必须仔细辨别真假网站，核对登录网址与自己同银行签订的协议书中的网址是否相符；尽量避免使用搜索引擎等第三方途径登录网银。

陷阱2窃密冒领

由于用户马虎、保管不善或轻信他人，导致网银个人账户信息外泄而遭窃。

消费者最好不要把自己的出生日期、家庭电话号码以及自己的身份证号码作为密码，应选择有代表性的数字和字母混合的方式设定密码。同时，消费者尽量避免在公用的计算机上通过网上银行进行交易，防止数字证书等相关资料落入不法分子的手中。

陷阱3网络钓鱼邮件

不法分子以银行、金融机构或其他机构名义向用户发送各种电子邮件，以欺诈性信息诱骗客户包括银行密码在内的个人信息，被称为“网络钓鱼”。

用户需要警惕各种垃圾邮件，尤其是邮件里的超级链接，不要轻易相信邮件里的各种虚假信息。

陷阱4木马病毒

木马病毒会监视受感染计算机系统中正在访问的网页，如果发现用户正在登录某银行个人网上银行，就会弹出伪造的登录对话框，诱骗用户输入登录密码和支付密码，并通过邮件将窃取到的信息发送出去。

安装防病毒软件，保护电脑安全。此外，一旦发现木马程序入侵，用户在清除木马程序的同时，应立即修改个人资料信息，这些信息包括登录网络的用户名、密码、邮箱密码、QQ密码等。

陷阱5非法网站

一些非法的游戏、商店等网站以“低价”、“折扣”商品诱使客户输入网银卡号及密码，进行信息盗窃。

这些非法网站极易混淆视听，平时注意不要贪图小便宜。同时可申请网银“手机短信验证”、“余额变动提醒”等功能，一旦发现资金被盗，立即修改网上银行登录密码，并更换新的口令卡。

七、信息时代，警惕12种手机诈骗手法：

1.如果您接到“我是××省公证处的公证员××，恭喜您的手机或电话号码在××抽奖中了×等奖，奖品是小轿车一部”的短信，请先思考几秒钟，想想自己是否将手机号投入摇奖或参与什么活动，如果没有请删除信息，不要回复。

2.以××银行名义提醒您在某地刷卡消费，金额将于近期从您账户扣除。如果您收到类似手机短信，再按短信里电话询问，就栽进不法之徒的圈套。

3.如果您接到有人电话称是国家税务局干部，帮您办理汽车或房屋退税事宜，别相信这类谎言。

4.有人打电话称，您的家人在某地生急病或发生意外，急需用钱，让您把钱打到××银行账号，一定要核实清楚，不要轻易相信。

5.有人打电话称，您的孩子被绑架，并索要赎金，电话中甚至还出现孩子哭闹声。如遇到这种事情，一定要冷静，先问问对方手中是男孩还是女孩，长什么样，穿什么衣服，如果对方所陈述内容与孩子相符，尽快报警，以便公安机关查出真相。如果您所问的情况对方回答不上来或有误，一定是有诈。

6.“您好，您的朋友为您点播了一首××歌曲，以此表达他的思念和祝福，请您拨打×××收听。”当您拨打收听时，您的话费余额一定会直线下降。

7.“我在外地出差，我的手机很快就没有话费了，麻烦您帮我买张充值卡，再用短信告知卡号与密码。”接到这样电话或信息，要核对对方真实身份。

8.“您好，这里是中国 移动(或联通)客户服务热线，由于我们工作失误，您的电话费这几个月共多收×××元，如确认退费请按……”类似电话接到后只要认真查看来电号码，就可识破骗局。

9.“低值充值卡出售，本公司与电信制卡部门联合推出移动、联通手机卡充值，100 元面值的 38 元低价促销，诚招各地代理经销商。”如果您收到这样信息，请不要被低价与利润所诱惑，多问为什么，最好向移动与联通客户服务中心落实。

10.如果您收到未知电话号码，或响过两下就挂断的电话，不要随随便便回复。部分0941、0951开头的号码中有的是加值付费电话，接到这两个号码开头电话或陌生来电，一定要小心核对再行回复。

11.如果您接到不熟悉的电话，对方自称为您好友，并让您猜其身份，请不要跟他捉迷藏，直接问他是谁，如果是您好友，简单核对就清楚。

12.对打着上级领导身边工作人员的旗号、要求您帮忙处理领导个人事务的电话，请您多长个心眼，不要急于付钱，待核实该人身份后再帮忙也不迟。

八、购买商品房，应注意什么？

购买商品房要警惕 5 类陷阱：

1、合同未见到，预付款先交；

2、玩弄文字游戏，签订不公平合同；

3、优惠未到手，“定金”已出手；

4、虚假介绍，不符事实；

5、交易不成，照样收钱。针对以上 5 种陷阱，消费者委员会提醒消费者，在弄清楚开发商是否具备《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《商品房预售许可证》等证件的同时，还要注意区分“定金”和“订金”的不同，“定金”是一个专门的法律概念，若不履行合同将要受到“定金罚则”的制裁。从法律角度看，定金有双重性质，即可作为合同的担保，以保证合同履行，也可以起到合同成立的证明作用。而“订金”不是一个规范的概念，在法律上仅作为一种预付款的性质，是预付款的一部分，是当事人的一种支付手段，不具有担保性质。商品房交易中，如买家不履行合同义务，并不表示他丧失了请求返还订金的权利；反之，若开发商不改造义务亦不须双倍返还，但这并不意味着合同违约方无须承担违约责任。

九、干洗衣服的六大注意事项

干洗衣服质量的好坏对于身体健康影响很大，所以不可掉以轻心。特别有些干洗店规模小，设备简单，水洗当干洗，从业人员缺乏严格的培训，服务质量良莠不齐，使用有害洗涤剂，从而导致了干洗市场的鱼龙混珠。那么干洗服物应该注意哪些问题？

一是不要到小干洗店干洗衣服；要尽量选择场地规模大、设施完备、证照齐全、洗衣质量可靠的正规干洗店干洗衣服。

二是不能图便宜。不要到价格很低的干洗店干洗衣服，因为有些干洗店其实是水洗衣服后再拿到店里烫的，买台旧干洗机放在店里做做摆设；有的干洗店为节约成本，洗衣过程省略，或只对衣服进行局部清洗，而且洗衣服时分类不严，极不卫生，很容易出现交叉感染。

三是不能将各种衣服都送去干洗店干洗，内衣、羽绒服等衣服最好别干洗，内衣是贴身衣服，一旦造成感染直接影响健康，羽绒服等由于面积大，适宜手洗。

四是在送干洗店干洗衣服时，务必将自己的品牌、颜色、款式等交代清楚，认真填写洗衣单。在取衣服时一定要当场对照查验清楚，有些人取了衣服要等穿时才发现问题，就会造成纠纷。

五是通过嗅觉辨别洗涤剂是否安全。根据行业要求，目前禁止干洗店使用四氯乙烯作为洗涤剂，因为它这种干洗剂本身就有毒，工业上主要用作溶剂、金属去污剂、干洗剂，其空气浓度如果超过300PPM就会对人体有害，刺激皮肤、眼睛，会对人体健康造成有害影响。但不少干洗店为了节约成本仍然使用四氯乙烯。所以要选择石油类溶剂干洗更加环保，而且取回后毫无异味，消费者可以通过嗅觉辨识。

六是在干洗店干洗的衣服拿回家后不要马上穿，要晾上一周左右。因为有的干洗店用于清洗衣服的化学活性溶剂为高氯化物，长期接触会患上肾癌。在干洗衣服过程中，这种化学品被纤维吸附到衣服上，干燥时则会从衣服中释放出来。许多干洗店都将干洗后的衣服放臵于不通风的室内，有毒化学物质则不能充分挥发掉，若急着穿上身，身体便很容易吸收从而致病。

十、谨防黄金首饰加工中的骗术

价格的不断下调，撕去了黄金首饰身上的贵族标签，使它也成为普遍百姓日常消费的一部分，而那些收费低廉的黄金首饰加工店，也因此多了不少生意。其

实，这些没有获得有关部门批准的黄金首饰加工店，往往是“堤内损失堤外补”，在用低廉价格吸引顾客的同时，却采用种种隐蔽的手段，蒙骗顾客、偷取黄金。以下是这些黄金首饰加工店经常使用的几种骗术：

骗术之一：秤上搞金

目前，黄金首饰加工店的黄金称量工具多为托盘天坪，一些不法黄金手饰加工店，便在这种托盘天坪的托盘上搞鬼，他们有意把托盘弄成一个托盘轻，一个托盘重，他们遇到有人拿黄金来加工黄金首饰时，把金子放在轻托盘里，加工好后，则再把首饰放在重托盘里，这样即使克扣顾客的几分金子也会神不知鬼不觉。

骗术之二：“王水”剥金

“王水”是一种用浓硝酸与浓盐酸按1:3摩尔比例配成的化学液体，尽管黄金是一种很稳定的物质，很难与其它物质发生化学反应，但“王水”却很容易就可把黄金溶化，于是有的不法黄金首饰加工店便利用这种简单的化学反应去为顾客清洗黄金首饰，使顾客在肉眼看不到的情况下，便被剥夺了金子。那些声称可以为顾客免费清洗黄金首饰的加工店，其中往往就暗藏此种“猫腻”。

骗术之三：偷金换银

有的不法黄金首饰加工店在为顾客熔炼黄金、加工黄金首饰时，实施骗术。他们在为顾客熔炼黄金的过程中，把一些如银粉、铜粉掺在除杂药粉中，与黄金一起熔炼，顾客表面看到的是黄金首饰加工店为其去除黄金中的杂物，实质上，他们是在借除杂物之名，往熔化的黄金中掺假。其目的主要是为在克扣顾客黄金后，亦便顾客不易发觉份量减少。

骗术之四：浑水摸金

有的黄金首饰加工店在加工黄金首饰时，故意在他们的石膏模中，剩留一小部分金子，并当着顾客的面把废石膏模扔掉，造成一种石膏模中已无金子的假象；顾客走后，他们则再把丢弃的废模收回，取出金子。也有一小部分不法黄金首饰加工店趁顾客不注意时，剪下顾客手饰上的一些“边角料”偷偷占为己有，为了补足顾客黄金原有重量，则在熔炼加工中掺进假“货”。

骗术之五：“次”金充好

一般的黄金首饰加工店都会有成品黄金首饰出售，而这些黄金首饰又多为他们自己加工，他们在加工时，故意往黄金中掺进假“货”，而在出售时却当高成色黄金首饰出售。他们的这些黄金首饰多数经过硫酸蒸煮，看起来一般都非常光亮，不识“货”者极易被这些黄金首饰的外表蒙骗，而上当。

以上这些骗术只要消费者在购买、加工黄金首饰中多加防范，擦亮眼睛便很容易识破。但还是要提醒消费者，在购买和加工黄金首饰时，还是莫要贪图“小利”，最好到讲诚信、规模大的黄金首饰加工店去加工黄金首饰，以确保自己的合法权益不受侵害。

十一、谨防网购陷阱

网购因方便快捷、价格低廉被越来越多的人所接受。小到奶粉、化妆品、各类充值卡、手机、家居用品，大到汽车、家用电器，网购商品应有尽有。但就在我们享受着足不出户、送货上门的便捷消费之时，网购陷阱也随之产生。

陷阱一：虚假宣传，超低标价。

陷阱二：收款不发货，空手套白狼。

陷阱三：卖出去的商品似泼出去的水，售后无保障。

陷阱四：冒充银行网站，诱你上当。

娄底市消费者委员会在此提醒广大消费者，要提高警惕，亮火眼金晴，防网

购陷阱，做一个精明的“淘宝达人”：

第一，要选择有资质的正规购物网站。

第二，要弄清网购商品的递送方式、三包责任和维修网站的地址电话等相关问题。

第三，要通过“支付宝”支付购物款项。

第四，要认真查验收到的物品。

第三篇：消费维权知识竞赛活动策划

消费维权知识竞赛活动策划

一、活动背景及目的：

3.15是国际消费者权益日，纵观如今大学生消费中出现的种种问题，不难发现当代大学生的消费维权意识普遍薄弱，我们的消费利益急需受到保护，开展此次活动旨在提高同学们的消费维权意识。

二、活动时间：2011年3月15日晚7点（初赛）

2011年3月18日晚7点（决赛）

三、活动地点：A1– 301（初赛）、A1–305（决赛）

四、活动对象: 10级全体学生（以班级为单位）

五、活动进程：本次比赛分为初赛、决赛两个阶段。初赛为笔试，决赛为现场作答。

六、流程概述：

1.前期的宣传工作。

A.召开各班生活委员会议，对活动进行宣传和安排，并下发资料给各班，要求每班选取三名成员进行参赛，同时要求班委在班上召开消费维权知识的主题班会，以增强同学们的维权意识。

B．请宣传部帮忙制作展板，予以宣传，并且对初赛和决赛的具体时间以海报的形式进行通知。

2.初赛前的准备。

A.申请教室和活动的批准。

B．搜集关于消费维权知识方面的问题，选择考题，制成试

卷(考题以选择题为主，兼有小部分填空题和简答题，满

分100分，考试时间为90分钟)。

3.初赛比赛流程说明：

A.主持人致开幕辞。

B.参赛选手入场就坐。

C.主持人宣布比赛开始，开始答题。各评委担任监考职务。

D.时间到，比赛结束，停止答题，工作人员将试卷收齐。

E.评委现场阅卷，并统计个人成绩，选出平均分数排前四

名班级的选手参加决赛。

F.主持人致初赛结束辞。

4.决赛前的准备。

A.已海报的形式公布决赛入围班级。

B.制定决赛流程，并告知参赛选手。

C.准备赛题和附加题，制作赛题卡和PPT。

D.邀请主持人以及嘉宾。

E.购置奖品和奖状证书。

F.提前准备比赛期间要穿插的情景剧或相声。

5.决赛。

A.对工作人员进行具体的分工安排。

B.教室的布置。

C.18:30组织参赛选手和观众、嘉宾入场。

D．安排具体人员计算分数、时间，维护现场秩序，拍照。

E.19:00比赛正式开始，主持人致开场辞，介绍参赛选

手及到场嘉宾。

F．主持人介绍本次有奖知识竞答赛的赛制及规定。

G．参赛选手做简短的自我介绍。（时间控制在2分钟内）

H.比赛过程中穿插情景剧和观众互动环节。（时间分别控

制在10分钟和5分钟以内）

I．比赛结束，主持人公布分数并邀请嘉宾颁奖。(整个比

赛时间控制在两个小时内)

J.全体选手及嘉宾、工作人员合影，安排观众退场。

6.赛后具体安排。

工作人员打扫活动场地，书写宣传稿及活动小结。

七．决赛的具体流程与规则。

1.是非题。每组选手按初赛名次选取主持人手中的答题组，每组题目中有五个判断题，参赛选手以组为单位，每答对

一题得十分，答错不得分。每组选手按次序依次答题。

2.极限选择题。每组选手回答一个选择题，答题时间必须控

制在30秒之内，答对一题得10分，答错不得分。

3.抢答题。每组选手在听到主持人说完开始抢答后进行抢

答，抢答题共十个，每答对一题得10分，答错扣10分。

（三次答题结束后，第一阶段结束，分数最低的一组获优秀

奖。）

4.风险题。给出分值为10分、20分、30分的风险题可供选择，答对加上相应分数，答错扣去相应分数。每组选手选择答两题。（本次答题结束后分数最低的一组为季军。）

5.风云对决。剩下的两组分数归零，由之前比分高的一组从所给的题中选择一题由对方回答，对方必须回答，答对加10分，答错给对方加10分。本轮题目共五个，双方轮流提问对方。（本轮答题结束后决出冠亚军。）

八．现场所需用品。

饮用水、一次性水杯、计时器、纸笔、抢答牌、题目卡、话筒、奖品。

九．注意事项。

1.如果在答题过程中遇到分数相同的局面，由主持人主持提

问附加题，每份附加题均分为A、B两组，由主持人组织选手抽取题目。

2.抢答题由学生会成员进行监督，务必做到公正，公平。3在人员的安排上要做到有条不紊，避免在比赛过程中出现

太多的流动人员。

4.观众由各参赛班级的学生组成。

十．具体奖品及经费预算。

一等奖: 电脑桌(3×17=51元)二等奖: 笔记本+签字笔（3×12=36元）

三等奖：笔筒（3×9=27元）

优秀奖: 一般记事本（3×5=15元）

奖状+互动环节的小礼品+答题卡纸+饮用水+其它共50元。预计总经费180元

机械工程学院·生活部

2011-2-27

第四篇：浅谈消费维权

12315耗费维权联络站 “五进”作业是工商有些延伸监管网络、拓宽维权功用、提升维权效能、效力经济打开的战略行为。魏都工商分局在贯彻履行省、市局“五进”作业办法，推动耗费维权“五进”作业和款待耗费者投诉，强化耗费维权投诉、联络站规范化缔造过程中，发现耗费维权作业首要存在投诉难、普法难、建议难、调解处置难的问题。破解这些问题，然后包管耗费维权“五进”作业办法的履行，包管12315耗费维权站缔造和作业，成为其时12315耗费维权站“五进”作业的要害。一是破解“投诉难”。

村庄耗费者维权晓得冷漠、维权常识缺少是制约村庄维权作业的首要瓶颈，事小、事杂、投诉办法狭窄、额外的维权本钱(时辰、旅程、通讯等)是影响农民盲目维权的客观因素。在建议12315维权联络站进村庄的过程中，推动村庄维权作业的深化打开，有必要建立“农民利益无小事”的晓得，要害在于村庄维权办法的疏通，多角度降低农民耗费者的维权本钱，完结维权“零间隔”。为此，一是加大投入抓基础。以“缔造一个站点、便利一方群众”为总的作业思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持安身自身，挤出有限经费，用于维权联络站的缔造，共同制作原则牌、印发宣传挂号资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、底层维权联络站共同指挥调度体系，为农民维权供应便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强演示”的作业政策，挑选底层维权联络站缔造较好的街镇，颠末现场会交

流、典型演示的办法，比间隔、学阅历，将好的作业阅历和做法在全县推广，推动了横向维权网络方案的构成。三是在全面铺开的基础上，将已建的村庄耗费维权联络站的规范和完善作业归入方针处置，责任到所、分解到人，采用逐户上门督导等办法，帮忙维权联络站建立无缺的作业原则、责任原则和考评原则，需要广泛建立政策法规宣传栏、耗费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权供应直观的宣传平台。

二是破解“普法难”。

维权作业的一个关键是避免。12315维权联络站能否发扬应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务才华能否与维权理论相适应，更取决于耗费者的自我维护才华和晓得。一是建议耗费教导学校办法，做好“专题性宣传”。凭仗耗费教导学校这一平台，联合相关功用有些，采用下乡镇、进社区开办教导学校的办法，发扬消协理事单位专业优势，打开《消法》等法则、法规、耗费者投诉办法及次序的宣传，教授辨假识假常识，帮忙耗费者识破“耗费骗局”，增强耗费者的自我维护才华。二是发扬联络站联络底层优势，做好“普及性宣传”。运用维权联络站扎基础层的地舆优势，颠末制作宣传牌、横幅、发放宣传资料和维权手册的办法，打开送法到村庄、进社区等活动，向辖区内的群众和处置方针宣传工商法规，前进耗费者的维权法则晓得，将商品选购运用保管常识和维权办法体系地予以明示，前进耗费者的维权常识。并颠末宣传牌公示典型维权案例，使群众从

案件中获取阅历经验，避免类似作业再度发生。三是以前进维权作业人员才华为关键，做好“对准性宣传”。对准联络站维权作业人员业务不专、责任不明、作业不灵的问题，拟定专门练习方案，分批次、按地域组织底层维权站作业人员的业务技能练习，三是破解“建议难”。

维护耗费者合法权益是全社会一同的责任，包管缺少、经费束缚是制约村庄维权联络站作业的客观现实。营建协作维权格局，既需要工商有些充分实施维权功用，也需要全社会一同参与。为此，一是要主动向地方政府陈述，抢夺政府支撑，推动“政府主导、有些协作、工商牵头”维权格局的构成。二是要广泛建议，引导公司参与，拓宽公司参与维权的办法，发扬公司自身的优势。三是活泼作为，深化履职，在深化调研的基础上，拟定作业方案。四是破解“调处难”。

12315维权联络站的缔造和作业，既是加强12315行政法令体系缔造的重要组成有些，又是工商有些实施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打开的“维权品牌”。科学地策划工商作业，有必要把维权联络站的缔造和作业归入整个12315行政法令体系中，发扬12315行政法令体系的“相对会合受理、分工协作处置、应急指挥调度、信息汇总分析、进行耗费提示”功用，做到对商场违法违规行为获取信息快、分析研讨快、分辨抉择方案快、行为反击快、查办处置快，以维权促法令，以法令包管维权作用的最大化。

一是加强上下信息协作，处置维权积案，推动社会谐和。建立县局与联络站之间的信息同享原则，对因各种缘由长时间未处置的维权积案，由工商有些将受理的根本信息就近分转到当事人所在地的联络站，概括运用联络站的人脉优势和工商有些的行政二是加强横向信息互动，强化应急处置，实在维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对触及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商有些备案的一同，运用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动晓得所辖区域能否存在类似情况，发现问题及时处置。三是加强逆向信息反响，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反响原则，对超出自身调解功用外的案例和信息，及时向12315指挥中心反响，颠末案件转办次序转化为案件。

耗费维权是工商行政处置机关的重要责任，是坚持以人为本、注重民生，完结好、维护好、打开好最广大人民根本利益的根本需要。充分发扬12315村庄维权联络站的作用，实在把耗费维权联络站打造成反映民意的窗口、维护民意的平台、包管民生的阵地，工商行政处置才华获得人民群众的诚意支撑，才华完结总局的各项战略方针

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第五篇：浅谈消费维权

浅谈消费维权“五进”工作

12315消费维权联络站 “五进”工作是工商部门延伸监管网络、拓展维权职能、提升维权效能、服务经济发展的战略举措。魏都工商分局在贯彻落实省、市局“五进”工作措施，推进消费维权“五进”工作和接待消费者投诉，强化消费维权投诉、联络站规范化建设过程中，发现消费维权工作主要存在投诉难、普法难、启动难、调解处理难的问题。破解这些问题，从而保证消费维权“五进”工作措施的落实，保障12315消费维权站建设和运行，成为当前12315消费维权站“五进”工作的关键。一是破解“投诉难”。

农村消费者维权意识淡薄、维权知识匮乏是制约农村维权工作的主要瓶颈，事小、事杂、投诉渠道狭窄、额外的维权成本(时间、路程、通讯等)是影响农民自觉维权的客观因素。在启动12315维权联络站进农村的过程中，推动农村维权工作的深入开展，必须树立“农民利益无小事”的认识，关键在于农村维权渠道的畅通，多角度降低农民消费者的维权成本，实现维权“零距离”。为此，一是加大投入抓基础。以“建设一个站点、方便一方群众”为总的工作思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持立足自身，挤出有限经费，用于维权联络站的建设，统一制作制度牌、印发宣传登记资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、基层维权联络站统一指挥调度体系，为农民维权

提供便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针，选取基层维权联络站建设较好的街镇，通过现场会交流、典型示范的形式，比差距、学经验，将好的工作经验和做法在全县推广，促进了横向维权网络布局的形成。三是在全面铺开的基础上，将已建的农村消费维权联络站的规范和完善工作纳入目标管理，责任到所、分解到人，采取逐户上门督导等方式，帮助维权联络站建立完整的工作制度、责任制度和考评制度，要求普遍建立政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台。

二是破解“普法难”。

维权工作的一个重点是预防。12315维权联络站能否发挥应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应，更取决于消费者的自我保护能力和意识。一是启动消费教育学校模式，做好“专题性宣传”。借助消费教育学校这一平台，联合相关职能部门，采取下乡镇、进社区开办教育学校的形式，发挥消协理事单位专业优势，开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传，传授辨假识假知识，帮助消费者识破“消费陷阱”，增强消费者的自我保护能力。二是发挥联络站联系基层优势，做好“普及性宣传”。利用维权联络站扎根基层的地理优势，通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式，开展送法到乡村、进社区等活动，向辖

区内的群众和管理对象宣传工商法规，提高消费者的维权法律意识，将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示，提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例，使群众从案件中获取经验教训，预防类似事件再度发生。三是以提高维权工作人员能力为重点，做好“针对性宣传”。针对联络站维权工作人员业务不专、职责不明、运转不灵的问题，制定专门培训计划，分批次、按地域组织基层维权站工作人员的业务技能培训，定向培训联络站工作人员，促进维权站维权能力的全面提高。三是破解“启动难”。

保护消费者合法权益是全社会共同的责任，保障不足、经费限制是制约农村维权联络站运行的客观现实。营造协作维权格局，既需要工商部门充分履行维权职能，也需要全社会共同参与。为此，一是要主动向地方政府汇报，争取政府支持，促进“政府主导、部门协作、工商牵头”维权格局的形成。二是要广泛发动，引导企业参与，拓宽企业参与维权的渠道，发挥企业自身的优势。三是积极作为，深入履职，在深入调研的基础上，制定工作方案。四是破解“调处难”。

12315维权联络站的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，又是工商部门履行职能的“民心工程”，还是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。科学地谋划

工商事业，必须把维权联络站的建设和运行纳入整个12315行政执法体系中，发挥12315行政执法体系的“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”功能，做到对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快，以维权促执法，以执法保障维权效果的最大化。

一是加强上下信息协作，解决维权积案，促进社会和谐。建立县局与联络站之间的信息共享制度，对因各种原因长期未解决的维权积案，由工商部门将受理的基本信息就近分转到当事人所在地的联络站，综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势，共同参与调解，确保投诉无积压。

二是加强横向信息互动，强化应急处置，切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，利用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。三是加强逆向信息反馈，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。

消费维权是工商行政管理机关的重要职责，是坚持以人为本、关注民生，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的基本要求。充分发挥12315农村维权联络站的作用，真正把消费维权联络站打造成反映民情的窗口、维护民意的平台、保障民生的阵地，工商行政管理才能获得人民群众的真心支持，才能实现总局的各项战略目标