消费维权调研（★）

第一篇：消费维权调研

文成县消费维权调研报告

【摘要】在市场经济社会中，每一个人都是潜在的消费者，因此，消费者权益保护问题备受关注。随着我国社会主义市场经济的不断完善，新的消费问题不断出现，工商执法部门作为消费者权益的保护者承担着更大的职责也面临着更多挑战。文章针对近年来文成县消费者权益屡受侵犯的事实，深入地剖析原因，阐述消费维权中存在的困难，最后立足工商职能，多角度提出保护消费者权益的三项对策：一是完善网络建设，落实维权工作制度；二是加强舆论宣传，提高消费者维权意识三是强化素质培训，在提高解决维权纠纷的能力。

关键词：文成县工商部门消费维权

一、文成县消费权益受侵犯现状分析

文成县工商局非常重视对消费者权益的保护，但是由于种种原因，消费者权益被侵犯的现状还是屡有发生。

（一）商品质量投诉占主流。假冒伪劣产品屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权。近几年来，消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。2011年上半年文成消费者协会受理的投诉件数为106件，其中投诉商品质量问题的就有64件，占总数的60%，其范围涉及食品、啤酒、家具等各个方面。

（二）投诉内容日益多样化。房产、汽车、快递、保险等新型行业投诉开始出现。如2011年3月，文成县消保委接到消费者朱某投诉，称其在文成某房地产开发公司购买房产后，开发商擅自提高双方事先约定的首付比例。这是文成消保委调解的首例房产买卖纠纷。这些行业因其行业内部的潜规则和其价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的知情权、公平权，价格欺诈现象也时有发生。

（三）虚假广告的投诉增多。一些经营者用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投诉，称珊溪王某经营的电器店，利用消费者不了解家电下乡政策、申请财政补贴麻烦的心理，打着“家电下乡，价格直补”的幌子欺骗消费者。

（四）不平等条款继续盛行。现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装，概

不退货”，“寄存物品丢失损坏，最高赔偿额为100元”，“降价、中奖商品不予三包”，“酒店禁止自带酒水”等。

二、消费者权益屡受侵犯的原因

虽然我国对消费者权益的保护非常重视，但仍有大量的侵犯消费者权益的现象存在，笔者认为主要有以下三个方面的原因：

1.消费者弱势地位。在现代社会，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼；而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导成分。在这种情况下，消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之商品与服务技术含量的提高，会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。2.法律制度不完善。保护消费者权益的法律、法规不够完善，对侵害消费者权益行为的惩罚力度不够。比如我国《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，就不能有力地起到保护消费者权益的作用。近年来，假冒伪劣食品和有毒食品案例层出不穷，一个重要原因在于赔偿机制上的震慑力不足。消费者和受害人的维权成本很高，司法实践中一般只判决赔偿实际损失，不考虑受害者耗费的时间、精力等成本。由于缺乏惩罚性赔偿，违法者的违法成本很低，补偿性赔偿的标准远远不足以抵御其为逐利而制售不安全食品，有问题的产品的贪婪。

3.维权途径不健全。虽然法律赋予消费者维护权益的途径很多，但在实践中难以发挥实效。由于消费者处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动地配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权利，因此，调解成功率不高。我国行政执法部门分工不够明确、职责不清，在处理案件上相互推诿。再加上行政机关没有强制执行的权利，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。

三、当前消费维权中存在的几个问题

近年来，文成县工商行政管理局积极开展消费者权益保护工作，如先后在全县各乡镇设置了“12315”投诉举报站、举办“3.15”消费知识咨询活动等。这些举措在一定程度上有效地方便消费者申诉举报，促进工商部门依法履行职能。

但由于多方面的原因，工商消费维权工作还面临着一些困难，主要表现在以下五个方面：

一是没有事实根据或证据不足。很多消费者不注意保存或索要消费凭证。这一方面不利于工商部门受理，同时也容易引起经营者不认帐。曾有消费者向珊溪所投诉所购“中华”香烟疑为假冒，但该消费者没有索要消费单据，经营者辩称消费者是在他家买过同类东西，但不是消费者申诉时出具的商品。缺乏事实根据是消费者申诉维权的大忌，也是工商机关在受理申诉时遇到最多和最棘手的问题。

二是没有提出具体正当的要求。10年1月，南田村民张某他从本地经销商周某的水暖店购进了一批价值8000元的水管用于新房装修。然而，在房子装修仅一年多后，却出现了水管破裂，严重漏水，导致整栋房子的多处墙体出现了大面积发黄的水渍，张某来到工商所进行投诉，并提出了90000元的高额赔偿。后经专业人员评估，装修实际损失不会超过20000元，企业方实际损失的基础上来进行赔偿。由于双方在赔偿金额上存在较大分歧，致使调解一度陷入僵局。此外，还有些申诉者没有具体的个人要求，只是说其购物的商店总是卖“水货”“假货”，要求工商部门狠查。

三是消费者投诉不及时不客观。消费者在遇到消费纠纷时，往往先找经营者，以求自行了结，协商不成，才到消费者协会投诉。经营者往往推三阻四，拖延时间，超出了产品的三包期，或者错过了商品质量检验的最佳时期，致使投诉无法受理、调解。去年3月珊溪镇居民陈某，在新建东路刘某处购买一双皮鞋，事好后发现鞋子质量有问题，便找刘某协商要求赔偿，双方多次协商无果，最后到珊溪工商所投诉，但因时间已过去三个月，无法取证，最后不了了之。

四是对投诉的结果过于理想化。消费者普遍认为，工商是管经营者的，一旦工商出面，经营者即使有理也会因屈服于工商的压力而让步，而一旦没达到目的便认为工商部门受了经营者的好处，没为其办事。殊不知，对只涉及消费者与经营者权益争议的申诉，工商部门只有调解权，在处理时并不具有强制性。而我们向消费者指出调解不成可以向人民法院诉讼维权时，消费者却又怕花钱费时输官司。

五是维权工作人员能力有待提高。消费维权工作涉及到众多法律法规以及地

方法规、规章，一些基层消费维权工作人员的法律知识还不够全面，业务能力不足。特别是消费维权站点联络员文化水平参差不齐，对于消费维权工作还比较陌生，法律法规知识普遍掌握得不够，消费维权专业知识不足，对于消费纠纷，往往很难独挡一面进行处理。工商部门推进消费维权的举措

四、工商部门推进消费维权工作的举措

2011年以来，文成工商局以12315消费投诉热线为依托，以创优文成消费维权环境为目的，坚持制度创新，坚决打击制售假冒伪劣商品和侵害消费者合法权益的行为，努力创造一个和谐的消费环境。

（一）完善网络建设，在落实维权工作制度方面下功夫。

一是站点合理布局，健全维权网络。除在系统内建立12315消费者投诉举报中心以外，在全县各乡镇、大型超市、酒店等地方先后建立了8个消费维权监督站，形成社会合力。尤其是在消费投诉多发的行业建立消费维权监督站，加强行业自律，严格行业进货、销售、售后服务三道关。如针对辖区内手机投诉多的特点专门在移动公司、电信公司设立消费维权投诉监督站。由各企业自行及时解决部分消费者投诉案。在维护消费者的权益同时，也加强了企业自律，树立良好的企业形象。

二是完善运行机制，注重工作效能。首先站点建设保证规范。统一由县工商局制作牌子、台账、工作职责、制度、文书等，规范做好消费维权服务站、点建设，实现投诉有门、办事规范、协调有力的目标。其次消协调解力求客观。注重先调查，后调解的工作方式，根据事实客观公正，既维护消费者合法权益，也维护经营者合法权益。最后投诉案件处理及时。12315将进行督导指挥，对案件进行分拨，消协对消费者投诉进行调解，消保处将对企业进行相应的监管，如果发现违法违规情况，执法机构将第一时间对其进行立案调查。

三是推行商户约谈制，加强维权实效。通过分析12315消费者申诉举报系统反映的信息，对在一段时间内消费者申诉举报较多、问题较为突出的经营者，实行约谈。共同分析申诉举报数量多、处理难的内外部因素，并就加强经营管理制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面进行商讨，让经营者切实履行起保护消费者合法权益的第一责任人义务，取得了切实成效。

（二）强化舆论宣传，在提高消费者维权意识和维权能力方面下功夫。

解决消费者消费维权意识淡薄、消费维权知识缺乏等问题是一项长期而艰巨的工作，需要我们作好长期的、系统的和全面的宣传引导和知识普及工作。

一要普及维权知识。采取印发传单、下乡宣讲、流动宣传车、维权讲座等多种宣传形式在农村地区掀起知《消法》、用《消法》的热潮。让《消法》和消费知识进课堂、进市场、进农户、进商店，培育消费者维权参与意识，增强消费维权能力。制作公开“消费投诉指南”，使大家了解消费投诉的范围、程序，适用的法律法规，解决的途径、办法。

二要公示维权信息。在各专业市场、综合市场、超市等公共场所设置维权信息公示栏、展示台和警示牌。一是定期或不定期张贴公布国家工商、质检、卫生等部门以及当地相关职能部门关于商品的抽检信息。二是结合不同时段的农村消费特点，展示当地已经查处的假冒伪劣种子、农药、化肥、饮料等农资和食品等，为农村消费者起好引导作用。三是定期公示当地商家的信用情况，不仅要曝光问题商店的不良行为，更要对诚实守信的商家进行公开表扬。

三要加强舆论引导。由于大多数消费者的信息渠道主要靠电视和网络，因此可借助当地新闻媒体舆论监督导向作用，不仅要及时将一些典型的案件主动告知相关新闻单位，让新闻媒体披露经营者侵权行为真相和消费者受害事实，扩大社会影响力，而且还可以在政府门户网站上开办一些针对本地区消费维权方面的信息专栏。

(三)强化素质培训，在提高解决维权纠纷的能力方面下功夫。

维权工作涉及面广，政策性强，各消保委开展维权工作的效果如何，关键在于维权人员的工作能力。

一是基层干部“进课堂”。面对现有工作人员的现状，可以采取集中培训和分期分批培训相结合的方法，也可采取以会代训、召开座谈会、维权经验交流会、举办专题讲座等方法，提供形式多样内容丰富的培训渠道和机会。通过培训，把消费维权的基本常识特别是受理和调处消费纠纷的程序、方法等逐步传授给每个工作人员。同时，也可以组织工作人员实地参与工商等有关执法部门开展的市场检查监督和各项专项整治活动，以便在实践中提高他们对消费维权工作的认识，促进维权能力的增强。

二是资深专家“请进来”。推行专业技术顾问，调解“专业”消费纠纷。工

商部门应牵头组织消费维权专业顾问小组，努力打造多元化解决消费纠纷机制。顾问小组专家可来自通信行业管理、农业技术、卫生监督、旅游、质监、食品药品监管、烟草、酒类专卖等行政职能部门，以及该县最专业的汽车维修厂、空调制冷专业维修店、室内装饰公司，美容美发协会等消费投诉集中的热点领域。当工作人员在调解消费纠纷中遇到了专业的技术问题，通过求助顾问小组专家，由顾问小组专家提供专业支持，协助处理消费纠纷。

第二篇：大学生消费维权意识调研报告

权在人维

大学生消费维权调查报告

“权在人维”

—— 关于大学生消费维权意识的调研  1调研背景

团队之所以选择进行大学生消费维权意识的调研，主要是基于自身大学生的身份以及以下几点较热的社会实事以及社会现象。

一、10月26日《新消费者权益保护法》的出台，提出相关的法律规定：

(一)消费者有七天‘后悔权’： 网购可七天无理由退货；(二)

消费者信息随意共享成雷区：禁止泄露消费者信息 ；(三)

“黑店家”上“黑榜”：销售假冒产品进入信用档案。

二、“十八届三中全会”有关消费市场的规定：

“建设统一开放、竞争有序的市场体系，是使市场在资源配置中起决定性作用的基础。必须加快形成企业自主经营、公平竞争，消费者自由选择、自主消费，商品和要素自由流动、平等交换的现代市场体系，着力清除市场壁垒，提高资源配置效率和公平性。”

三、全民狂欢的双十一

四、大学生群体的选择

1.大学生是广阔的消费者市场。《中国统计年鉴2012》：截止到2012年底，普通高校在校学生数为2536.5647万人，稳居世界第一，作为时尚品、电子、影像、培训和文化体育等产品和服务的主要消费群体，大学生具有强大的消费潜力。

2.大学生是弱势消费群体？

当代大学生因欠缺法律知识储备和理解，防范意识和能力较差，加之时间、精力、财力和经验缺乏，往往成为消费弱势群体。仅2009年中国质量万里行促进会受理的18979件投诉中，有4.28%是来自高校学生的投诉，涉案金额达124万元。

3.作为大学生，此次调查具有强实践意义和操作性。

作为大学生，对深入了解大学生消费维权状况，更有更强的操作性和实践意义。同时在这个过程中我们期望能在大学生全体中普及典型的消费者维权意识，有助于维护我们的消费者权益。

 2调研设计

2.1内容设计：

参考了网上已有的大学生消费者维权意识报告，大多是大学生作为消费者维权的泛性描述，未深入到几个具体领域。而我们基于增强调研实践意义及独特性的目的，希望调研信息与日常生活更贴近且更易普及维权知识。在精简一般内容的基础上设计跟团旅游、网购、餐饮三个典型的细分领域。

2.2方法选择：

选择的方法：定性研究（访谈法）、定量研究（问卷调查、二手数据分析）

一、定量研究：问卷调查法

问卷调查过程中，为方便样本的采集和回收，我们采取问卷星的网络调查和线下自习室发放的形式，并注重散布给年级、性别、学科差异群体，方便后期的比较研究，并争取每个组间样本达到30个以上以增强准确性。

图1调研的对象的的组成结构

二、定性研究 ：访谈法

定性研究是指通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力。与定量研究不同，它并不仅仅依靠统计数据或数字来得出结论。定性研究的具体目的是深入研究对象的具体特征或行为，进一步探讨其产生的原因。如果说定量研究解决“是什么”的问题，那么定性研究解决的就是“为什么”的问题。

在定性研究部分，我们小组成员对经营者和同学进行了深度访谈。受访同学的选择上我们挑选了一些具有典型经历的同学，同时专门找了一些法学同学；经营者的选择上，跟团旅游部分我们选取新鲜生活的经营者以及在西财的旅游代理，餐饮部分我们选择了东门外一家中档餐厅禾月屋的老板，网购部分我们则采取线上线下结合，线上联系了淘宝店家，线下对话西财大学生创业的团购网站聚优惠的工作同学。

 3调研程序

一、结合二手资料，问卷设计并整理—预调研—正式调研

二、预调研阶段：问卷内容取舍以及修整问卷不合理之处

三、类似报告点击：

(一)机构报告:中国质量万里行促进会2009大学生消费维权状况调查报告(二)学术研究: 《大学生消费维权状况调查研究———以河南科技大学为例》、《当代大学生消费行为浅析》、《对 南 充 市 高 校 学 生 消 费 维 权 现 状 的 调 查 与 思 考》等。

(三)部分结论展示：

1.高校学生对各种维权方式的知晓率远远高于利用率。

高校学生对各种维权方式的知晓率与利用率之间存在很大差距，其中向工商机关申请查处、向物价监督机关投诉等法律方式的知晓率高达利用率的6.49 倍，拨打 12315 投诉方式的知晓率是利用率的 2.81 倍，而差距最小的直接和经营者理论以及向媒体曝光、向消费者协会投诉等方式的知晓率也达利用率的 2.09 倍。究其可能的原因，大学生属于小额消费群体，相关部门对此不够重视。因此，导致大学生较少以法律途径寻求维权。

2.大学生消费场所的重利益性导致侵权现象严重。

占相当大比例的大学生消费常去的场所为商贩小摊和小型超市等。但是这些场所多重视经济利益，很多都存在缺乏消费凭证、售后服务差、信誉度低等现象，这些场所事实上也就存在着大学生消费被侵权的隐患。同时，价廉物美已成为当代大学生选购的主要条件，但大学生消费的日常生活用品中很多价廉物不美，物次价高和大学生在消费时关注售后服务等方面的仅有 0.2%，并且大学生的日常生活用品的消费比例较高，而日常生活用品消费售后服务方面的内容涉及趋近于零。

3.维权成本高引发维权难。

大学生作为纯消费者，经济来源的单一和较弱的经济基础，决定了消费者不可能以较大的经济投入来维护自身的权益，不畅通的维权通道和漫长的维权时间，让大学生在消费维权上显得望而生畏；因此简化程序，降低维权成本是构筑高校学生维权成本能否成功的核心所在。时间成本和经济成本直接反映出要维护大学生消费群体的合法权益就必须构建一条简捷的维权通道，营造一个良性消费环境。总体上讲，高校大学生是一个数量庞大的消费群体，维护他们的消费权益，积极探索其消费维权之路刻不容缓。

在大学生群体中女生受到侵权的比例要高于男生，同时很多大学生认为维权的实施需要达到一定的损害程度后才会进行相关的维权，对于一般状况下，更多的是选择不进行维权。

 4调研结果

3.1.1一般内容分析

一、我有哪些权？（消费者权利知识了解情况）

图6调查对象对消费者权利了解程度统计图

大学生对于《消费者保护法》中相关规定比较了解，对于几项基本的权利（如安全权、知情权等），知晓程度达到了70%以上，而对于一些生活中不常提及的权利（如结社权、监督权等）大学生了解的甚少。

二、是否被侵权？

（权力侵害情况）

图7 三个领域侵权行为的发生频率

侵权行为较严重的是餐饮，其次是网购，最后是跟团旅游，但其实网购和旅游的侵权频率相差不多。从数据可以了解到，无论是在餐饮、旅游还是网购领域，其侵权频率大部分处于20%—50%之间。可以看出商品交易、服务类行业是侵权的一个重灾区，存在较为严重的侵权现象。

三、是否维权？（维权意愿）

图8大学生被侵权后主动维权情况

当自身消费者权利受到侵害时，有56.19%的大学生偶尔会主动维权，34.51%通常都会维护自己的权利，有5.75%的大学生一定会进行维权，完全不会维权的大学生比例占1.77%，说明当代大学生的维权意识还比较淡薄。且当侵权行为发生在网购和外出就餐的过程中，超过半数的学生选择与经销商协商解决的途径来维权。三者相比，通过向相关部门投诉的途径来维权的，跟团旅游时较多。其余途径，三者不相上下。

四、如何维权？（维权机构了解情况、维权方式选择）

图9大学生对维权机构的了解情况

大学生对相关的维权机构知晓程度较高。消费者协会的知晓度最高，达到84.07%，其次是工商行政管理部门。

大学生为什么不了解该促进会？我们总结了以下两点原因：

1、中国质量万里行促进会在大学生的生活中出现频率少，由于消费者协会这样的机构早已深入人心，且在消费者的周围随时都能找得到。而中国质量万里行促进会不是每个地区都有，普通大学生不易接触到这样的机构，所以对其了解甚少；

2、大学生对维权机构的了解不是系统的，没有兴趣去深入了解。所以，他们只知道一些很普遍，很基本的维权机构。这一方面也反应了大学生薄弱的维权意识。

五、大学生维权方式的选择

图10 三个领域中大学生维权途径的选择情况

当侵权行为发生在网购和外出就餐的过程中，超过半数的学生选择与经销商协商解决的途径来维权。三者相比，通过向相关部门投诉的途径来维权的，跟团旅游时较多。其余途径，三者不相上下。

六、维权是否满意？（对维权效果及现有维权环境的评价）

图11对商家解决侵权行为的满意度

对于商家处理侵权行为的态度，42.92%的大学生基本满意，24.34%的学生觉得比较满意，非常满意的不到1%。可见，商家在处理顾客投诉的过程中，态度较好，满意率达到了80%以上。由此反映出大学生的维权基本得到了商家积极的反馈。

2.对消费者维权日的看法

图12 大学生对于消费者维权日的看法

对于“消费者维权日”，75.22%的学生认为它没有实质意义，已经流于形式。对于这一现象，究其原因，主要有以下几方面：

1、当今大学生未能正确理解这一节日的意义所在，淡薄的维权意识导致他们对这样的节日漠不关心；

2、尽管社会在大力普及消费维权知识，但是并不够吸引大学生群体的加入，使其在大学生群体内未达成良好的宣传效果。3.对侵权原因的看法

图13 大学生对于侵权行为产生原因的看法

4.对加强自我消费者维权意识的看法

图14 大学生认为加强自身维权意识的看法

七、怎么更好地维权？（维权意识改进途径）

图15 怎样加强大学生维权意识

图16 消费维权知识的宣传途径

3.1.2重点消费版块分析

3.1.2.1餐饮

一、餐饮过程中的侵权情况

图17 餐饮问题中的侵权行为

据样本数据显示，大学生消费者外出就餐时，以上侵权行为均有人遭遇过，其中服务态度不好（70.8%）、食品不卫生（72.12%）、消费后不开发票（62.39%）三大行为出现的频率较高，少数大学生还曾遭遇到强制消费的问题。

二、消费维权意识是否与年级增长正相关？（发票问题）

图17 大学生对于索要发票的态度

在主动索要发票的问题上，大多数大学生认为当商家给出一定优惠时，可以选择不要（55.31%），只有少部分人坚持索要发票（11.06%），剩下的大学生则认为要不要发票无所谓（33.63%）。

年级因素对大学生在该问题的抉择起着一定程度的影响。随着年级的增长，更少的大学生对是否主动索要发票持无所谓态度，而更多大学生趋向于当商家给出一定优惠时，可以选择不要。硕、博的学生只有极少数选择无论如何都要求开发票。

这其实是一个很有趣的现象。我们个人觉得，这不再是维权意识淡薄的表现，而是年级的增长让更多人以息事宁人的态度解决问题，更多的从个人利益的角度思考问题。同时，随着年级增长，大学生明显可以选择更多途径来维护自己的权益，有更多人开始选择通过媒体曝光方式来维权。

三、争议性问题探究(一)“设置最低消费”、“谢绝自带酒水”、“消毒餐具收费”合法吗？

图19 大学生对于三种行为的看法

“设置最低消费”、“谢绝自带酒水”、“消毒餐具收费”是否属于侵权行为，在很多地方都存在争议。在我们的数据中，绝大多数大学生认为“谢绝自带酒水”不公平，侵害了消费者自主选择权，强制性收费。在“设置最低消费”、“消毒餐具收费”问题上，认为公平合理与侵权的人数差异不明显。这也是问题存在争议的体现。

部分地区已经明确将上述三种行为归为侵权行为，并会对这些行为予以惩罚，如浙江省工商局副局长、省消保委主任马柏伟表示，餐饮企业谢绝、禁止消费者自带酒水或收取高额开瓶费等行为侵犯了消费者的自主选择权，公平交易权，也有悖自愿、公平、公正、诚实信用商业道德；餐饮企业向消费者提供消毒餐具、毛巾等配套服务，向消费者另行收费，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权，并涉嫌强制消费。但这种明确界定，并不是全面覆盖的，安徽省餐饮协会副会长周钢就向记者表示，对消费者自带酒水收取服务费这一现象，社会上一直有争论。他认为，餐饮经营者应该对当地餐饮业的实际状况、自身企业的实际情况、以及所服务的客户群体的情况，进行综合判断，然后再慎重做决断。周钢称，芜湖餐饮界目前还没有行业规范。

这种地区间的差异，同样会抑制消费者维权积极性。毕竟，消费者不可能在某些地区选择不维权，在另外地区就开主动选择维权。这些问题也说明了我们消费者的权益边界模糊不清，因为有争议，因为没有白纸黑字明文规定，我们不确定这是我们的权益抑或责任，那么维权之说又何从谈起呢？(二)自助餐剩食收费，你怎么看？

图20 大学生对自助剩食物收费的看法

男

女

图21 男女对自助餐问题看法的差异

同样的争议性问题还有“自助餐中商家因消费者浪费而予以罚款”。针对商家在自助餐中因浪费而罚款的行为，大多数大学生认为如果商家提前告知这样的规定是合理的（43.81%）；而一部分大学生赞同这种行为，认为这样可减少消费者的浪费（38.94%）；少部分人不赞同，认为商家没有这样的权力（17.26%）.商家的确没有这种权力对浪费者进行罚款，而大部分大学生对这种行为予以认可，主要基于“商家提前告知”的情感认知角度与减少浪费的道德角度。同时在这个问题上，男女性别存在差异。如上图所示，男性更多选择这是一种可减少消费者浪费的选项，而女性更多偏向于如果商家提前告知这样的规定是合理的。

内蒙古典泽律师事务所律师李文生说：“商家以浪费为由对顾客罚款或加收餐费是没有法律依据的。罚款是行政机关对违反有关法律法规规定的行为依照法律规定的 程序进行的行政行为，顾客即使是浪费也没有违反有关规定，商家作为与顾客平等的民事主体，没有权力对顾客进行罚款；商家单方在餐桌上或者墙上亮出‘按需取食，浪费食物加收餐费’ 的消费警示牌，对顾客没有任何约束力，除非顾客在进行消费前对此内容予以承诺。”但是在这一问题上，我们的问卷数据表明，大多数大学生认为如果商家提前告知这样的规定是合理的；而还有部分大学生则对该行为表示赞同，认为这样可减少消费者的浪费；只有少部分人不赞同，认为商家没有这样的权力。

从法律层面来说，商家确实没有这种权力对浪费者进行罚款的，而大部分大学生从商家提前告知的情感认知角度与减少浪费的道德角度，还是对这种行为予以认可。

小结：

民以食为天。与一些高价商品相比，餐饮业的侵权行为也许是微不足道的，但是，它对我们的伤害也许是最直接的，就是因为我们的“不值得”、“不在乎”、忍气吞声地闭着眼睛任人宰割的心态，使得商家的侵权行为才会变本加厉，既然法律已经赋予人们应有的权力，大家就要拿起法律的武器，向各种侵权行为宣战！而对有关部门而言，餐饮业的安全卫生不能仅仅指望经营者的自觉，更要以相应法律法规予以约束，只有这样我们才能共同营造一个放心诚信的消费环境。

3.1.2.2旅游

一、大学生消费观念与维权程度关系的探究

图22大学生在跟团旅游时所看重因素比例图

图23消费观念与维权主动性交叉分析图

此题的设计旨在通过对大学生的跟团旅游消费观念的了解，探究由于其消费观念的差异是否与其之后的维权程度有关。从图22，可以看到，在跟过旅游团的学生当中，有近75%的学生看重的是旅游的品质，其次再考虑价格问题。随后，我们针对这个问题，又再次询问了大学生当权力受到侵害时，在与导游和旅行社协商未果的情况下吗，是否会选择继续想旅游局投诉，以此来寻找消费观念与维权程度的关系。在图23的交叉分析中，我们可以看到，对旅游品质要求高的的大学生选择继续上诉的有28.57%，比考虑旅游价格的大学生高出6个百分点。由此，大学生的消费观念影响着他们之后的维权主动性和维权程度。

二、跟团旅游过程中侵权情况探究

图24跟团旅游过程中侵权行为及比例分布图

跟团旅游可谓占据了大学生假期的大部分时间，是大学生丰富自身经历、开阔眼界的重要途径。可是，在跟团旅游的过程中，几乎所有的大学生都有自身消费权被侵害的经历。其中，有高达65.55%的大学生反映在旅游过程中提供的配套餐饮差，50.42%的大学生表示旅行社有强制消费的侵权行为，42.02%的大学生有报的纯玩团但却仍被带进购物点的经历，除此之外，其他的侵权行为也表现得较为普遍。

目前，旅游业正在快速发展，旅行社为吸引更多的游客，因此提供费用极低的旅游团。可是，为了赚取更多的利润，旅行社强制游客的在景区消费，附加一些显失公平的条件，以获得更大利润。这样一些明显侵害消费者权利的行为似乎已经成为这个行业的标志，这与消费者淡薄的维权意识，以及相关部门惩处力度不够有直接的关系。因此，要想营造一个“绿色”的旅游环境，需要旅行社、消费者以及相关管理部门共同的努力，而不是仅仅谴责一方。其中，消费者作为中间环节，其自身的维权意识在杜绝旅游侵权行为中显得尤为重要。

三、旅游过程中阻碍维权的因素探究

图25维权阻碍因素及比例分布图

旅游过程中，大学生维权主动性较低，一方面是因为其淡薄的维权意识，另一方面是由于在这个维权过程中的诸多阻碍因素。通过分析所得的数据，有61.34%的大学生反映是由于不清楚维权途径而放弃了及追究旅行社责任的行动，有63.03%的大学生表示维权的程序过于复杂，费时费神；另外，还有55.46%的大学生认为收集证据较困难，因此对于侵权行为能忍则忍。由此，大学是否采取维权行动受到维权过程中一些客观因素的阻碍。

四、学科背景与维权意识关系的探究

图26学科背景与维权意识的交叉分析图

由于大学生所学的知识，接受的信息在很大程度上影响着他们的意识和观念。因此，设计了询问其所学专业，以及权利受到侵害时是否会向相关部门反映的问题，希望通过这两者的交叉分析，得出学科背景与维权意识之间的关系。

从图26的数据来看，政法科的大学生的维权意识明显高于非政法科的大学生。这是由于政法科的同学对于相关法律比较了解，有较强的法律维权意识。这也说明，对大学生进行相关的消费维权教育，以及相关法律的宣传，有助于提高大学生的维权意识。

小结：

通过对大学生的问卷调查，在跟团旅游时，大多数大学生会更看重品质而非价格，并且看中品质的人群跟不容易在购物等方面受到侵权，同时在旅游过程中，也存在着很多侵权的现象，但是很多大学生会因为种种原因（比如维权途径不了解和程序复杂），而放弃维护自己的合法权益，主要呈现为维权途径过于复杂。通过政法科和非政法科的对比，我们也发现具有法律知识的大学生，他们的维权意识明显强于没有法律知识的大学生，所有加强大学的法律知识和法律意识是很有必要的。

3.1.2.3网购

一、大学生网购频率调查

图27 大学生网购频率

此题的设计旨在调查网购在大学生日常生活工作中的频繁程度，从而验证通过网购来调查大学生的消费维权意识的准确性。从得到的数据可以看出，有70.8%的大学生每月都会网购，说明网购已经成为大学生消费的一个重要途径。由此，我们可以通过大学生在网购过程中所表现出来的一系列行为来判断他们的维权意识。

二、网购过程中的侵权情况探究

图28网购侵权行为类型

随着互联网迅猛发展的今天，网上购物早已成为大学生购物的主要途径。由于网购本身所具有的特殊性，滋生了许多的侵权行为。调查数据显示，网购过程中涉及到的侵权类型较多。在所调查的对象中，仅有7.96%的大学生没有遇到过侵权的行为。其余的侵权行为表现得较为普遍，其中商家对其所卖商品不符实际的描述表现得尤为突出，有65.93%的学生经历过这样的侵权行为。其次是网购商品的质量存在很大问题，这一现象与网购本身看不见实物的特殊性有很大关系，给了一些不良商家以次充好的机会，是消费者的权益受到侵害。由此，网购中信息失真，信用缺失成了困扰消费者的一个重要因素。

三、典型事例体现大学生对消费维权的关注度

图29 对“后悔权”的知晓度

新的《消费者权益保护法》明确提出，在网购时，消费者享有“后悔权”，即消费者网购后七日之内可无条件退货，商品性质不宜退货的除外。调查数据显示我们的调查者对这项权利的知晓率只有50.88%。“后悔权”是一个在网购时消费者所具有的的能切实保障其利益不受侵害的权利。很多大学生因为通过网购买回来的东西部符合心意，想要退货，可是有的同学想到买的时候商家没有承诺不满意可以退换，因此也就吃了哑巴亏。熟不知，新消法中的“后悔权”就是用来解决这一问题的。然而，“后悔权”这样与大学生自身利益及其相关的权利，普及度仅仅50.88%说明大学生对消费维权的关注度太低，维权的意识较淡薄。

小结：

我们经过数据分析与二手资料的收集整理，对大学生网购消费维权意识得出如下结论：

首先、大学生作为网购消费的重要群体，网购消费占其娱乐支出占比例较大，消费结构以较低端的生活物品为主；其次，网购中存在大量的侵权行为，大学生消费者熟知的维权途径却极少，维权意识有待加强；最后，大学生消费者普遍存在着“怕麻烦”的思想，即使知道维权途径也不愿迈出那关键的一步。大学生对《消费者权益保护法》只停留在理论阶段，很少有实践内容。在我们调查中，我们对问题做了一个拓展，向“知道”“七天无条件退货”规定的调查群体提问，当提及到是否切实知道此类退货的流程或者实践过，绝大多数都表示“没有”。可见，涉世未深的大学生，缺少对社会现状的了解，对于维权问题更是知之甚少，也没有经验可循，在真正遇到此类问题的时候便选择了逃避。理论知识尚未联系到实践当中去，因此，在加强理论的同时，实践是至关重要的一环，没有实践无异于空谈。网络维权的道路艰难曲折，路漫漫其修远兮，需要我们每个社会成员的参与。你一砖，我一瓦，有了我们大家为网络维权之路添砖加瓦，那么这条道路将是一片通途。

3.1.3访谈分析

3.1.3.1餐饮部分

一、采访东门外商家

图30采访场景

我们在东门选取了一家中档的餐厅作为调查对象，热情礼貌的老板接受了我们的访问。访谈中，老板表示他们通过采购价格相对高的食材来保障食品安全，注重店面干净卫生，并与顾客多沟通，尽量提供更优质的服务。同时表示，站在商家的角度，认为“最低消费”、“谢绝自带酒水”、“消毒餐具收费”都是合理的。

你不了解的东门：

老板向我们透露，由于当年征地时，政府和当地村民签有“特殊协议”，相关部门不对东门的经营进行检查。东门片区的房屋都是农民自建安置房，没有房产证，商家无法办理营业执照，也没有办法办理发票。该老板说自己申请了两年的卫生许可证至今仍未批下来。本想办理健康证也因需要到成都才能办理而搁置。而这种无证无照经营的情况在东门比比皆是。（顿时想到了之前东门外火了一把的大学生创业店“舌尖上的屌丝” 这家“屌丝”餐馆在接受媒体采访后爆红网络，而且这间店还没有营业执照。6月17日，“屌丝”餐馆正式收到了“停业整顿”的责令通知。）

于是，我们才发现这就是传说中的：不是监管不严，而是没有监管！餐饮业的安全卫生不能仅仅指望经营者的自觉，工商部门的严重失职，导致东门几十上百家的餐饮店处于无监管状态，使得财大同学的消费者权益极易受到侵害，财大学子的饮食安全堪忧。

二、采访消费者：

我们通过邮件采访了一名法学院的同学关于外出就餐时的权益维护问题，我们发现受访者及其讲述的周围同学，具有一定维权意识，但是缺乏法律意识。他们往往在自身权益被侵犯后不知道采取法律手段来维护自己的权益，而是本着大事化小、小事化了的心态来解决问题。该同学也向我们讲述在其权益受到侵害时，相关执法部门并没有认真处理消费者的投诉。此外，他认为就餐时消费者财产安全未能得到好的保护，同时也表达了他对现今食品安全问题的担忧。

3.1.3.2跟团旅游部分

一、采访经营者：新鲜生活

图31 团队成员走访“新鲜生活”

关于旅游保险“在成立之初就会缴纳20万的保险承诺金，然后在我们与顾客签订合同时，就会让顾客购买一份旅行责任险，并且我们会赠送一份旅行意外险。”

新鲜生活的老板对于财大学生的维权意识评价比较高，而且大学生对于自己所付价格与消费期望能够达成一致，不会对于自己消费金额少的项目提很多不合理的要求。

二、连线法学同学

Q：你怎么看待当代大学生维权意识这个问题。

A：我觉得啊，我觉得我们的社会经历很浅，就像我知道这个法律是怎么规定的，但是也不会想要去维权，太麻烦了，因为为了几百块钱，然后我要去打三个月的官司，用一学期的时间去打官司，就觉得很不值得。

Q：就是说你有想过要去维权，只是这个过程太复杂。

A：对，成本太高。就是像我学法学，会知道法律怎么规定的，但是更多的人是不学法律的，就不知道法律是怎么规定的，然后你看我们这个法律规定的很美好，但是真的没有实施的可能性。像《旅游法》、《消费者维权法》规定的很好，但是到了举证阶段，你要怎么举证嘛，你说你那天晚上住在那里，但是你也拿不出实质性的证据，就是很麻烦。法律定的很好，但是实施的门槛很高，为了几十几百去打官司，成本很高。

Q：那如果是遇到金额很高的时候，你会想要去维权吗？

A：那肯定会去的。但是我想的是，这种事情能躲开就躲开，因为真的太麻烦了，我在法院也呆过，也知道打官司很麻烦，然后你还可能败诉„„其实我们大学生就是社会经历太少了，有时候被骗也没办法。

在采访法学同学的过程中，我们了解到，学习法律的同学维权意识肯定会相对高于其他专业的大学生，但是仅仅是有维权意识，而在行动方面很少，因为法学同学通过在法院实习的经验发现，维权过程中进行举证是一件十分困难的事情，而且维权所耗费的时间成本很高，在涉及金额较小的情况下，不会维权。

3.1.3.3网购部分

一、采访经营者经营者（淘宝店家）

购前、快递、售后退换货

购前：买前咨询：一般的买家都会进行买前咨询，大多数是关于尺寸，颜色，库存的，付款之前也会和卖家进行沟通和协商。

索要发票：卖家解释到，索要发票的情况比较少，会有部分消费者索要吊牌，但很少人会索要发票。如果消费者没有特别要求，商家一般也不会主动提供发票。

快递签收：

淘宝店主希望顾客在收到包裹时，能够先仔细检查包裹的外包装，再签收，这样是保证了消费者自身的利益。因为，顾客一旦签收快递，就代表已经承认快递外包装完好。一旦打开快递，商品出现由于快递过程中造成的损害，快递公司是可以不负责的。如果，消费者不仔细检查，无疑是让快递公司逃避了他们应该负的责任。而现在的情况是，卖家在为快递公司的错误而买单。

二、采访网购达人

图32 采访场景

 总结

4．1大学生消费维权的难点所在

一、大学生权利概念模糊，自身防范意识和防范能力差

当代大学生权利意识日益提高，但在认知权利及其内容上非常模糊，欠缺对法律知识的储备和理解。加之时间、精力、财力和经验等等，往往成为事实上的弱势群体，从而丧失各种维护自己合法权益的机会，或导致非理性的维权行为。

二、缺乏健全的学生维权机构和畅通的通道

维权机构是学生行使权利的代表，应包括宣传正确的法律知识、维护正当的法定权利、使用合理合法的维权方式、提供简捷低廉成本的维权服务。目前各高校维权力量普遍薄弱，需要社会各界尤其是社会维权组织的合力关注与支持。

三、执法机关对类似案件重视程度不够

在大学生通过向相关执法部门投诉的过程中，执法机关敷衍了事，使大学生的维权路上越走越孤独，完全打击了大学生的维权积极性。

4.2我们的希望

大学生是一个特殊的社会群体。有着自己特殊的消费观念和消费行为。一方面，他们有着旺盛的消费需求；另一方面，他们尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。消费观念的超前和消费实力的不足，使得大学生消费呈现出不同于其他消费群体的特点，大学生消费受到方方面面的影响，也会影响着方方面面。对于成长中的大学生，其世界观、人生观、价值观正处于定型阶段，极易受家长、教师、同学及社会其它成员的影响，具有较强的可塑性。如何引导当代大学生树立正确的、健康的消费维权观念，引导他们理性的消费、理智维权，畅通大学生投诉维权通道，创造一个和谐的消费环境，是社会各界的共同课题。

 积极意义与不足之处：

积极意义：普及大学生的消费者维权意识：采访、问卷、课堂展示都是一个维权知识宣传的过程。不足之处：问卷设置没有更为精细地推敲；样本选择较为狭窄；后期数据分析不够专业。

 成员心得

第三篇：农村基层消费维权状况调研分析

农村基层“一会两站”是目前农村消费维权的主力队伍，这支队伍直接担负着的简易调解、消费维权的宣传教育、食品安全的监督检查。农村基层“一会两站”将成为工商部门在消费维权领域中一支不可忽视的庞大力量，是推动消费维权社会化的基石，是推行群众消费监督网的成败关键。而今，这支队伍发挥一定的威力及效应，同时，也出现了一些问题。因此，做好适

时、客观、正确的心理调适，就尤为重要。

一、我县目前消费维权网络建设情况

一是经过近几年的努力,农村消费维权网络建设得到了迅速扩大。县工商局、消委会为了进一步扩大消费维权网络的社会覆盖面，积极推进农村消费维权监督网络体系建设，快捷高效受理和处理消费者申诉、投诉和举报，及时化解消费纠纷，切实维护消费者和经营者的合法权益。认真贯彻《关于开展消费维权“一会两站”建设工作实施方案》，按照“建得起、站得住、能管用”的要求，稳步推进“一会两站”建设，加强对村级投诉站的业务培训，并依托各管区的村级、社区投诉站，开展普及消费维权知识，增强农村消费者依法维权意识和保护能力活动。织好维权网络，目前已在全县建立了8个消费者委员会分会，在279个行政村建立了225个消费者投诉站和12315联络站，占全县行政村的80%，在学校建立12个、企业5个、社区4个、市场2个一会两站；已形成了农村消费者投诉不出村的维权格局。

二是有一支受理和解决投诉的维权队伍。在225个村聘请村书记或文书作为兼职受理和调解员，县工商局和消委会对他们进行了业务培训，并在日常业务上经常进行指导，他们已经掌握了受理和处理投诉的方法和技巧，各种文书填写规范，认真接待消费者的投诉，同时加大对农村的宣传力度，使每个农民都知道自己是一名消费者，保护自己的合法权益，有诉必投。

三是由于这些人员都是兼职的，人员的文化水平普遍较低，对消费维权相关的法律法规更是一无所知，在解决投诉时方式方法简单，凭主观臆断、不经思索、草率处理。往往容易造成失误、出现办事偏差，甚至有失公正；一旦遇到困难和问题就有产生诿缩情绪和消极心理，又没有报酬。由于存在着以上种种原因，所以他们的工作积极性不高，为此农村消费维权工作开展还是相对滞后。

二、消费维权监督员不良心态的具体表现及形成分析

1、缺少财力产生的消极心态。农村基层“一会两站”人员参加培训、协肋监督、开展宣传等工作中，就要解决坐车、食宿、吃饭的问题，而农村消费维权监督网络从创建到运行，财政没有核拨经费，而工商部门靠挤一点、省一点，那点经费根本不能维持运作，费用使农村基层“一会两站”人员失去信心、缺乏激情，丧失了上进心、责任心和荣誉感，从而产生了多一事不如少一事，多干不如少干，少干不如不干的心态

2、学识浅薄形成的茫然心态。农村基层“一会两站”人员的文化水平普遍较低，对消费维权相关的法律法规更是一无所知，虽经工商、消协等部门的多数培训，有的监督员因年龄偏大，文化程度低，理解能力差，接受新知识都不尽人意，从而在开展小额消费纠纷调解，经营场所监督检查等工作中，出现无从下手，只能干着急的心态

3、主观臆断滋生的盲目心态。有些农村基层“一会两站”人员在调解纠纷、监督检查时，先入为主，凭主观臆断、不经思索、草率处理。往往容易造成失误、出现办事偏差，甚至有失公正；有些农村基层“一会两站”人员则方法简单、缺乏耐心、态度生硬。急躁心理产生的根源是由于农村基层“一会两站”人员缺少严谨、科学、周密、冷静的思考，对工作缺乏认真负责的态度以及对维权为民的道理缺乏深层次理解所致。

4、频受委屈造成畏缩心态。这些心理是农村基层“一会两站”人员在开展消费调解、监督检查工作中，遭到非议、误解、指责所产生的。使农村基层“一会两站”人员感到委屈、不解，从而产生在工作中不敢冒头，只求过得去；不敢有的放矢，放弃原则，畏首畏尾，见硬就闪，见难就避，逢事就当“老好人”、有些农村基层“一会两站”人员自认为，消费维权就是“息事宁人”，凡事本着“大事化小，小事化了”的态度行事，甘当“和事佬”。

5、分身无术导致的倦怠心态。很多农村基层“一会两站”人员既是村长（书记），又兼任很多其他职务，“上面千条线，下面一根针”，相关部门大都各自为政，工作指示多如鸿毛，乱如线团，使监督员手忙脚乱，顾此失彼长而久之，使之渐生厌倦、懈怠之心。

三、农村基层“一会两站”人员不良心态调适的有效途径

1、加强队伍建设，增强工作效率。积极制定落实各项规章制度，让农村基层“一会两站”人员的每一项工作都有章可循，有据可依；推行岗位目标责任制，由政府及各相关部门对其进行综合评价，依据农村基层“一会两站”

第四篇：消费维权工作方案

兴县工商局加强服务领域消费维权监管工作方案

为全面贯彻落实市局《关于加强服务领域消费维权工作的实施意见》，依法保护有关服务领域消费者合法权益，维护有关服务领域市场秩序，为服务业发展营造良好消费环境，我局决定在全县范围内开展实施加强服务领域消费维权工作专题行动。特制定本方案。

一、指导思想

以坚持“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以保障和改善民生为目标，以效能建设为抓手，全面提高服务领域消费维权的工作效率、管理效益和社会效果，促进经济稳定、持续发展，服务领域申诉举报率明显降低。

二、工作目标

（一）完善支持服务体系。鼓励电子商务、云计算、互联网、物流、旅游、文化、体育等现代服务业企业的发展，提高现代服务业发展水平和比重。加强服务业经营主体监督管理，使无照经营率控制在5%以下。

（二）强化反不正当竞争和反垄断执法。组织开展对电信、金融、供电、供水、供气等具有独占地位经营者以及大型卖场等具有优

势地位经营者强制交易、强制服务、滥收费用、商业贿赂等限制竞争行为的专项整治，查处一批典型案件。

（三）加强对服务领域重点广告内容的管理。把医疗、药品、保健食品、房地产、医疗器械、美容、化妆品、电视购物等直接关系民生的广告作为整治重点，加强对金融、农资、收藏等广告的监管力度，严厉查处利用广告对服务作虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为，使各类媒体广告违法率下降到10%以下。

（四）推进格式条款备案工作。打击合同欺诈，规范服务合同。加强服务领域合同格式条款监管和违法案件的查处力度，实现违法案件的查处比2011年有较大幅度的增长。建立网络商品交易信用制度体系，促进新型服务产业健康发展。

（五）深化12315直通车建设。认真受理和处理消费者有关服务领域消费纠纷申诉和举报，确保实现有效申诉举报处结率100%，消费者满意度95%以上。

（六）开展对公用服务领域的消费调查。特别是对事关民生的重大消费纠纷案件的深度调查，及时向有关部门提出合理的意见、建议和方法，完善相关制度。

（七）进一步扩大服务领域放心消费的创建范围和覆盖面。围绕与消费者利益密切相关、群众投诉多、关注度高的消费热点、难点问题，营造良好的服务领域消费环境。

（八）加强服务领域信用分类监管。逐步建立和完善信用激励制度、信用约束制度、信用惩戒制度，强化有关服务领域消费维权信息的内联应用和部门共享。

三、主要措施

（一）提高思想认识，增强做好有关服务领域消费维权工作的责任感和使命感。

（二）依法履行有关服务领域消费维权职责，提高依法行政工作水平。

（三）加强组织领导，认真抓好检查落实。

在认真梳理服务领域监管和维权法律法规的基础上，结合本部门实际，突出工作重点，细化工作任务，层层分解落实，精心组织实施，务求取得成效。

由于服务领域消费维权工作政策性强，涉及面广，各部门要维护大局，切实增强协作意识，建立健全协调协作机制，加强与其他部门的沟通合作，配合相关行业主管部门完善服务领域监管法律法规和标准，共同开展监管执法，规范服务领域经营行为。

各部门要强化有关服务领域监管执法信息管理，对重大事

项、重大案件和涉及社会面广、关系社会和谐稳定的情况，要及时向当地政府和上级工商行政管理机关报告，禁止随意发布信

息，防止炒作和影响社会稳定，对造成后果的，要追究责任。加强分类指导和督促检查，有关科室要按照职责分工，认真抓好指导、检查、落实，确保各项工作组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量等落实到位。

第五篇：食品安全消费维权

食品安全消费维权

食品安全指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。根据世界卫生组织的定义，食品安全是“食物中有毒、有害物质对人体健康影响的公共卫生问题”。食品安全也是一门专门探讨在食品加工、存储、销售等过程中确保食品卫生及食用安全，降低疾病隐患，防范食物中毒的一个跨学科领域。

目前网络食品销售准入门槛低，假冒伪劣、“三无”产品、有瑕疵、质价不相符的商品，甚至出现订购此物而交付彼物的情形。一些卖家甚至自制食品，大多不具备消毒、检疫等卫生检测手段，经营条件难以达到卫生、环保部门的许可。签于此，专注于安全食品供应与检测服务业务，致力构建无激素、无有害农药残留、无重金属污染等的绿色供应体系，恪守食品界第一等优质理念，只供应非转基因、一等品质食品的食养家应运而出，成为家庭食品安全服务领域的领导品牌。

我国食品安全的现状：消费者认为食品安全，位居第一。据调查发现，当前食品安全存在“四宗罪”，最令消费者感到担忧，闹心。

一宗罪：“药你命”。蔬菜、水果残留农药超标，部分食品中非法使用、滥用添加剂，危害消费者健康。

二宗罪：“黑心肠”。每年有大量食品从“黑作

坊”“黑工厂”“黑市场”“黑窝点”流向市场，环境脏乱差，生产不规范，质量不达标。

三宗罪：“假面具”。部分食品生产、销售者“以

假乱真”“以次充好”，变着花样对食品弄虚作假，令消费者难辨真伪，上当受骗。

四宗罪：“玩概念”。各种贴着高科技标签的转基

因食品、纳米技术食品、有机食品等大行其道，其中不乏模糊标注、不规范产品，往往使普通消费者不明就里花钱，稀里糊涂消费。

当前，我国食品行业竞争十分激烈，与此同时，尽管我们人们对生活质量的要求逐步提高，但总的来讲，对价格的反应还是十分敏感的，因此，食品行业一方面必须通过深加工以提高产品附加值，另一方面又不得不保持产品的低成本以获取竞争优势。消费者在购买食品时，虽然也会货比三家，但比的往往是价格而非质量，至于食品安全与否，也只是简单地通过食品包装上的保质期来判断。这就使得有些不法厂商在食品生产过程中使用劣质原料、降低加工质量，以低价吸引消费者，从而出现劣胜优汰的市场错位。

要提升消费者信心，政府就得有实在的举措。“零容忍”不能停留在口头上，该惩罚的，罚他个倾家荡产；该追究的，不能不了了之。违法成本远远大于违法收入，才能形

成“高压线”、带来威慑力。食品安全关系到广大人民群众的身体健康和生命安全，关系到经济健康发展和社会稳定，关系到政府和国家的形象。食品安全已成为衡量人民生活质量、社会管理水平和国家法制建设的一个重要方面。食品安全与人民生命财产息息相关。民以食为天，食以安为先，我们相信，只要有关部门严格监管，市场积极配臵资源，企业的诚信经营，食品安全问题终会解决，让我们企盼这一天早日到来，我们都可以吃上放心的食品。让我们消费者满意，食品安全至关重要。

郑寅杰八（6）班