外呼运营现场管理规章制度及考核办法

第一篇：外呼运营现场管理规章制度及考核办法

嘉丽购物有限责任公司

会员价值部外呼运营处OB组

外呼运营处OB组现场管理规章制度及考核办法

一、目的

为加强组员规范化管理，提高组员的日常作业效率，特制定本制度，OB组全体成员严格按本制度执行。

二、范围

本制度适用于OB组全体人员。

三、制度内容

1、早例会制度

1）时间：每周一至周五9:00-9:15； 2）参与人员：OB组全体工作人员；

3）内容：传达公司最新动向和旨意，对工作进行总结，工作中发现的问题及时予以纠正和沟通，进行合理化工作部署； 4）开会时间需严格控制在15分钟内，员工站姿端正，禁止开会过程中随意喧哗和走动；

5）任何人不得无故缺席，如有事假或病假，需提前向班长进行报备，考核办法：

违规考核绩效1分/次，并直接纳入该月KPI考核中。

嘉丽购物有限责任公司 会员价值部

嘉丽购物有限责任公司

会员价值部外呼运营处OB组

2、行政管理制度

1）上班时间任何人不得擅离职守，迟到或无故早退； 2）上班时间禁止串岗、聚众闲聊；

3）实行轮流清洁办公区域，各人需随时保持桌面整洁和卫生； 4）上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止QQ闲聊、浏览与工作无关的网页、禁止听歌，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜；

5）办公区域内禁止吸烟，嚼槟榔，如有需要，请您移动到办公楼以外；

6）办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为； 7）严禁将公司资产带出办公区域；

8）严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料； 9）进入办公区域必须佩戴工号牌；

10）进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；

11）在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；

12）台席物品摆放不得随意更改；

13）请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁；

14）机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱上；

15）除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处；

16）损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅嘉丽购物有限责任公司 会员价值部

嘉丽购物有限责任公司

会员价值部外呼运营处OB组

附件价格赔偿表；

17）下班前整理台席，关闭电脑主机及显示器 ,清理私人物品由后门出，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走；

18)非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。

考核办法：

1、

第二篇：外呼现场纪律制度

公司规章制度

公司员工纪律守则

为了严肃劳动纪律，提高办事效率和服务质量，确保各项工作任务完成，制定本制度。

第一条、工作人员必须端正自己的态度，无故在上班期间躺着、走动、说话等状态打客户电话，否则扣1分。

第二条、不得在机房用餐、吃零食等，一经发现扣1分。第三条、上班时间不得用营销电话打私人电话，一经发现扣1分。

第四条、上班时间不得在电脑上浏览网页、聊QQ、玩游戏等与

工作无关的事情，一经发现扣1分。

第五条、上班时间不得交头接耳，影响他人工作，否则扣1分。第六条、上班时间不得大声喧哗，影响他人工作，否则扣1分。第七条、休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。第八条、不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。第九条、不能成群结队上厕所，时间不能太久，如有特殊情况向值班长说明。

第三篇：外呼项目运营指标介绍

项目数据源指标

客户数据总量（Account Size）：指为满足此次电话营销项目而提取的客户数据总量。

无效数据总量（Useless Data）：指无法进行外拨或非本次外呼项目目标客户的数据，例如非目标客户、非正常状态（停机或国际漫游）、错号、查无此人、公司倒闭或客户资料不完整等。

无效数据比率（Corruption Rate）：指无效数据总量占了客户数据总量的比例。公式=无效数据总量÷客户数据总量100%。项目进度指标

外拨客户量（Account Called）：指主动外拨的客户数据总量。

电话外拨次数（Calls Made）：指为成功联系客户而主动外拨的电话总次数。若同一客户数据具有一个或多个联系电话，则电话外拨次数>=外拨客户量

平均外拨圈数（Average Calling Attempt）：指所有已经外拨的非成功联系数据平均被外拨的次数。项目效果评估指标

成功联系量（Reachable Accounts）：指电话接通后，能成功联系目标客户的总数量。包括成功完成问卷与拒绝完成问卷的客户数据量。未能联系量（Unreachable Accounts）：指无法联系的目标客户而且可以再次外呼的数据总量。包括忙音、呼转、预约、无人接听等可以再次外呼的数据。

成功联系率（Reachable Rate）：指成功联系量与有效数据量之间的比率：公式=成功联系量÷有效数据总量100%。外呼成功量（Completed Accounts）：指成功完成本次外呼问卷的客户数据总量。一般不包括拒答或中途拒绝的数据量。外呼成功率（Completed Rate）：指外呼成功量与成功联系量的比率：公式=外呼成功量÷成功联系量100%。在线成功量（Successful Accounts）：指在电话中与客户成功达成销售交易的总数量。

在线成功率（Successful/Hit Rate）：指在线成功量与外呼成功量之间的比率：公式= 在线成功量÷外呼成功量100%。人员效率指标

付薪工时(Paid Hours)：指单个外呼服务人员按照与企业的约定在指定统计周期内的总工作时长。

外呼总时长（Productivity Hours）：指单个外呼服务人员在指定的统计周期内进行电话呼出的时间总和，包括了处理总时长、等待总时长。

非外呼工作总时长（Non-Productivity Hours）：指单个外呼服务人员在付薪工时期间内进行的电话呼出工作，包括了休息时长、用餐时长、培训时长、例会时长、其他文书处理时长等。

每小时外呼成功量（Completed Accounts Per Hour）：指在指定统计周期内完成的外呼成功总量除以外呼总时长，公式=外呼成功总量÷外呼总时长。

每小时在线成功量（Successful Accounts Per Hour）：指在指定统计周期内完成的在线成功总量除以外呼总时长，公式=在线成功总量÷外呼总时长。成本核算指标

平均处理时长(Average Handle Time)：指外呼服务人员为完成单次外呼所平均花费的处理时长，包括呼出前准备时长，通话时长（Talking Time），以及后处理时长（After Call Work）。

人员利用率（Utilization Rate）：指外呼总时长与付薪工时的比例。公式：=外呼总时长/付薪工时。出勤率（Attendance Rate）：指在指定统计周期内当值的外呼人员工作的总时长与付薪工时的比例。公式：=外呼人员按时工作总时长÷外呼人员付薪总时长工时×100%。

第四篇：现场管理考核办法

现场管理检查及考核办法

为了强化各选煤厂现场管理工作，确保选煤厂安全生产，创造文明选煤工作环境，同时为选煤厂的质量标准化管理工作打好基础，特制定选煤厂现场管理、文明生产管理检查及考核办法。

一、成立现场管理检查领导小组

1、领导小组 组 长： 柴君人 副组长： 曹俊堂 崔林平

组 员： 杨建民 权小红 张玉明 李新茂 孙秀红 下设办公室，办公室主任：杨建民

2、职责分工

组长：全面负责组织现场管理检查考核各项工作。

副组长：协助组长组织现场管理检查考核的各项工作，并对检查出的问题进行整改落实。

组员：根据检查标准认真组织检查，并对检查出的问题严格执行考核办法。办公室：具体安排检查内容、确定检查方案、实施考核办法及人员的安排。

3、参加人员

各分厂负责人及班组长以上管理人员（除值班人员）全部参加。

4、检查时间

定于每月27号为现场管理检查日，如遇节假日或有事提前或向后顺延一天，有特殊情况另行通知。

二、检查要求

1、各厂所有作业场所、岗位进行检查，覆盖面积要求达到100%，检查要求排出名次，奖罚分明。

2、检查要求认真、仔细、严格；不达标、不合格处按考核办法进行扣分。

3、检查排名及奖罚结果应在检查讲评会上进行通报。

三、检查标准及评分办法 见附表

四、检查要求

1、参加检查人员不得无故不到，如有特殊原因应提前向领导小组组长或副组长说明，否则一律按缺席纳入本单位评比当中。（缺席一人次扣2分，请假一人次扣1分，迟到一人次扣0.5分）

2、每次检查完要对检查情况进行点评，并以书面形式交于厂部整理汇总。

3、各厂排出名次，评出优秀岗位前三名，评出最差岗位后三名，评出优秀班组前三名，最差班组后两名，奖罚各厂自行决定。

4、同时对于所检查出的问题要求各单位及时整改，并建立整改台帐，由小组负责检查，对整改不及时或不采取整改措施的问题一个扣2分纳入本单位评比当中。

现场检查问题的分析

确定重点：由柴助理定出查出问题的重点。拿出措施：曹俊堂 崔林平定出解决问题的思路。

思路出台：由办公室出台现场检查会议记要。责任人：黄冠军

现场检查问题的处理 整改方案细则出台：责任人：张玉民 李新茂 权小红 尚艳峰 整改方案的整理： 组长：杨建民 副组长：孙秀红

组员：尚艳峰 李朋飞 黄冠军

现场检查问题的跟踪 跟踪检查责任人：黄冠军 李朋飞 跟踪落实责任人：杨建民 孙秀红

第五篇：关于规范营销队、外呼队考核办法

关于规范营销队、外呼队考核办法

为营销队、外呼队规范营销，减少因营销不规范产生的客户投诉，特制定考核办法：

流动营销队、外呼队在营销中每成立一起因业务介绍与实际不符、客户不知情或不同意开通业务而开通等不规范营销的投诉，按100元/起进行扣罚，从当月酬金中扣除，并要求营销队必须全力处理投诉并让客户满意，对未及时处理或处理不满意的，按200元/起从当月酬金中扣除，如出现客户要求退货或需退费的，要进行全额退还，否则按售货总价值从酬金中扣除。

以上办法自本办法下发之日起执行，请知晓。

龙口公司 2012-9-14