电话外呼现场综合管理办法1.0

第一篇：电话外呼现场综合管理办法1.0

第一章 信息安全管理

第一条：为确保信息和计算机资源安全，计算机登录域名、系统内容、平台管理将由XX方承担管理。

1.1计算机登入域名将由XX方统一设臵管理，外包公司不得擅自更改和设臵；

1.2生产过程中涉及到的平台内容（外呼平台、报表系统）外包方不得通过其他渠道进行修改、盗用任何信息，1.3外包员工不得利用计算机和平台资源进行与工作无关的活动，不得浏览网站信息；

第二条：外包方需对生产过程中涉及的XX相关商业信息做好信息安全管理，确保XX方的商业信息不得外泄，XX方的商业信息包括但不限于下列信息： 2.1XX方的管理流程、业务流程相关文件；

2.2系统平台中用户的姓名、手机号码、身份证号码、通信地址、联系电话等； 2.3用户投诉与其它涉诉事宜；

2.4对外呼中涉及的特殊项目开展的计划、实施的进度以及实际成效；

2.5外包公司员工离职时，应当移交其拥有的全部与XX方相关文件和资料，并经各公司管理人员认可后，可方继续办理其他手续；

2.6外包公司在XX方工作现场，要求无纸化管理办公，防止XX方相关资料信息外泄。

第三条：外包公司在员工入职培训中必须加入职业道德培训和信息安全教育；同时与所有员工签署保密协议，确保信息安全。

第四条：XX方将根据《BJ外呼中心现场综合管理办法》对计算机平台进行定期检查，对使用人和相关信息安全进行不定期抽查。对违反情况，除要求立即纠正外，将根据签署的相关规定进行处理。

第二章 安全消防和现场管理

第五条：为确保消防安全管理并使其在工作中有章可循，杜绝各类事故的发生，对安全消防

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作相关条例规定。

5.1在安全消防管理中，各外包公司负责人作为第一责任人，管理工作将接受XX方的监督和指导；

5.2各办公区域严禁使用相关不合格设备（如电磁炉等）、对老化、松动、漏电的设备及时进行处理；

5.3室内的电器设施下班前要关闭电源，要经常检查插座接触是否良好；

5.4XX方配备的消防器材，在没有事故情况下，任何人不得动用、不得损坏和丢失；同时各外包公司对器材须建立台帐进行登记，并由专人统一管理；

5.5各公司要确保通道畅通，保证消防设施和器材使用性能完好、警示标志明显及完整；，禁止存放易燃、易爆和剧毒物品；

第六条：各外包公司新员工上岗前单位必须对其进行安全三级教育（即公司教育、部分或班组教育以及岗位教育），并将培训考核结果进行登记备案，不合格者不得上岗。

第七条：为创造一个良好的工作环境，给客户提供更加优质的服务，XX方将根据5S标准对现场管理条例作相关要求。7.15S目的：

整理：腾出空间、空间活用，防止误用、误送，塑造清爽的工作场所；

整顿：使工作场所一目了然、干净整齐、消除找寻物品的时间、消除过多的积压物品； 清扫：消除赃污，保持职场内干净、明亮、稳定品质； 清洁：维持3S的成果

素养：提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。

7.2员工进入公司大门时，应积极配合出示工作证件，如外来访客或证件未带的应主动做进出人登记；非现场人员未获允许不得进入现场，如需要参观需经得XX方批准才能进入； 7.3员工进入工作现场要求统一穿着布鞋（自购鞋需一致），长发员工要求将头发夹起或盘起。无工作服人员要求着装整齐，请勿穿着吊带无袖衣裙及较短的裤裙；同时要保持良好的精神状态，坐席端正；

7.4进入现场从现场两边靠墙（窗）处进入，避免在现场中间过道进出逗留较长时间；座席桌面需放臵整齐，资料统一臵于文件夹内，水杯等物品按5S要求摆放；

7.5请勿将与工作无关的物品带入现场（如食品），手机进入现场应设臵为关机，因工作需要使用手机，应将手机设臵为震动。工作现场不能大声喧哗、讲粗话、脏话，不要奔跑，不

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要长时间离开座席站立；

7.6工作现场，管理人员请勿站立与座席内员工进行交流，交流时间超过5分钟建议改在其它场所进行；

7.7离开座席时，需将键盘复位，并将椅子推入电脑桌下面，下班后及时退出平台，耳机挂在电脑右侧或小挂钩上。无人接班时需将电脑关闭，无特殊情况不要长时间滞留现场。

第八条：各公共场所使用中各外包公司也需严格要求员工做好相关规范。

8.1员工在小休室内应注意保持室内清洁卫生，请勿在室内吸烟、存放私人物品，离开后请将桌椅恢复整齐状态，报纸杂志放回报架；

8.2更衣室内请勿吸烟、吃零食，同时，在更衣柜外请勿放臵私人物品，离开后将更衣柜上锁，避免在更衣室内存放贵重物品；

8.3抽烟需到指定的吸烟区，不得在生产楼层（如卫生间、楼道）内吸烟。

第九条：各家公司在生产运营过程中生产现场区域坐席、上墙文化等板块将由XX方进行统一划分，各生产公司不得擅自使用和更换；XX方将对现场部分板块进行统一的上墙布臵，对其余划分的板块设计将由各生产公司自行设计和安排；

第十条：各生产公司之间如涉及到要使用其他公司的空余坐席必须经XX方协商同意后方可使用，避免出现未经商量直接使用其他公司的空余坐席，坐席的管理和分配权由XX所有。

第三章 IT资产管理

第十一条：IT资产管理中各外包公司承担负责制，资产涉及损坏、丢失将由外包公司照价赔偿；同时为确保合作方之间的有效沟通，各外包公司需设立一个和XX方接洽的办事员负责IT资产等相关综合事务的办理。

第十二条：IT资产管理制度。

12.1IT资产月损耗率确保低于1%，人员损坏率确保为0；

12.2各外包公司每日必须对负责的区域进行检查，如坐席有故障、IT资产有损失等情况需

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要第一时间向XX方进行反馈；当出现ＩＴ资产人为损坏情况时，必须确认最后使用人，立即填写人为损坏（丢失）处理表，并进行赔付确认； 12.3XX方将不定期对现场IT资产进行检查和清点。

第十三条：固定资产管理制度 13.1确保固定资产损坏率为０％；

13.2XX方将负责固定资产的日常维护与检修、送修：同时会做定期的固定资产月清点、以及处理申领和报废工作；

第十四条：工号及OA权限管理

14.1工号权限的发放使用将严格执行《客服中心系统工号权限管理办法》;14.2各家公司新员工在培训期一律使用培训工号，进入上岗试岗期后各家公司需提前一周向XX方提交话务员工号申请表，而涉及工号技能调整、权限调整及工号更改或删除需提前三天提交工号申请表；

14.3工号及OA权限必须与使用人职权对等，不能超越使用人权责范围，若使用人从高岗位向低岗位调整，需要以文件申报批复，BOOS等非客服系统平台工号的使用也必须符合SOX的要求；

14.4工号权限只限本人使用，由本人负责工号的密码保管及定期修改，同时承担个人信息安全的责任；

14.5外包公司OA将全部采用“简易版”，各家公司OA申请人将由XX方作名额限制。

第十五条：系统报障流程

15.1坐席使用人发现故障后，第一时间向各公司管理人员汇报，禁止只更换座席但不进行报障；

15.2当系统产生故障时，各家公司需收集故障信息并填写报障单提交XX负责人，XX方将对故障处理进度、处理情况做整体跟踪；

15.3现场的所有IT设备、包括但不仅限于：生产和办公使用的电脑、服务器、打印机、复印机、传真机、扫描仪、投影仪、等离子屏等将有XX方负责维护；XX方也将对使用不当、估计损坏等形式按照相关规定进行处理。

第十六条：资产申请分配

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16.1XX方将对电脑、工号、耳麦等物品集中发放到各家外包公司，外包公司经核对数量、质量等情况后进行签字确认，并将签字确认表由各家公司盖章后再提交到XX方备案； 16.2物品的收回将以发放时双方签字确认的表单为依据，如涉及损坏、遗失等情况进行相应的赔偿。

第四章 考勤管理

第十七条：为加强外呼中心内部管理，强化劳动纪律，结合呼叫中心实际情况，对外包团队考勤条例作具体规定： 17.1病事假：

(1)请病事假需事先提出申请，病事假一天由外包主管审批，二至三天交由运营经理审批；三天以上报XX方知晓，并在两个工作日内将医院证明交相关部门,否则视为旷工；（2）请事假的，当月事假天数累计7天以下的（不含），按实际请假天数扣本人日标准奖金、日标准基薪。当月事假天数7天以上的，停发全月奖金，按实际天数扣日标准基薪；（3）员工当月病假累计7天以下的（不含），按实际天数扣除日标准基薪；当月病假累计7天以上，15天以下（不含）的按实际请假天数扣标准基薪并见半奖；当月病假累计超过15天的（含），按实际请假天数扣标准基薪并停发全月奖金；

（4）如病假天数满一个月，停发薪酬，按当地政府最低工资收入标准的80%发放病假工资； 17.2旷工：

（1）旷工一天的，取消当月月奖；

（2）当月累计旷工三天以上，取消三个月月奖；

（3）经常旷工，经教育无效，当年连续旷工五天或累计旷工超过十天的，直接开除；（4）在规定的工作时间内，迟到、早退、无故缺勤或擅离岗位30分钟以上的按照旷工处理； 17.3迟到早退：

（1）当月迟到、早退累计3次（含）以下(30分钟以内)，每次扣减绩效奖25元；（2）当月迟到、早退累积3次以上(30分钟以内)，每次扣减当月绩效奖150元(第四次起)；

第十八：考勤要求

18.1各外包公司必须建立完整的日常考勤记录，要求有专人管理；

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18.2各外包公司必须编制《员工考勤登记表》，并要求在月底和员工确认签字；

第6页省客服中心 2011年3月

第二篇：电话外呼话术

电话外呼话术

• 1．电话接通

• “您好！请问是XX学生家吗？/是XX家长吧？” • “请问，是XX同学吗？” • 2.自我介绍

• “XX爸爸/妈妈，您好！我是赣州新概念教育的XX老师。” • “XX你好！我是赣州新概念教育的XX老师”

• 语气镇定，语速平缓；清晰报出姓名和品牌名称；停顿片刻，等待家长反应； • 3．开场白(邀约电话15秒开场白，道明来意)我们正在做一个有关中小学生学习情况的调查，打扰您几分钟，请问家长您现在说话方便么？

（1）方便：谢谢，某某爸爸，现在您孩子，在某某学校上某某年级是么？那他有没有注意力不集中、粗心马虎（小学阶段）/厌学，偏科，考试忧虑（高年级的）的问题呢？（他最近的这次考试怎么样呢？）

如果家长回答有：家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个正常现象（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实像你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。

注意力不集中：

1、孩子注意力不集中可能是孩子营养不良引起；

2、周围的学习环境；（环境很差、或者想在看电视之类其他东西，分散了孩子的注意力。）

3、大部分还是孩子的学习习惯没有养成；（是不是从小就会有一般玩，一边做作业，容易磨蹭。）

4、故意放慢做题的速度，耗时间。等等等

比如：是周围环境的影响，一个是孩子做作业的环境装饰品不要过多；给孩子一个安静的学习环境，至少别让电视的声音吸引了孩子的注意力。

厌学：有时候厌学只是暂时的情绪。家长要注意引导孩子。

要搞清楚孩子厌学是什么原因

是家长自身还是学校原因等等

可以尝试和孩子沟通找出深层次的原因

千万不要让孩子的情绪发展成长期的情感体验。如果自己办不来可以尝试找专业的心理机构。

厌学解决办法：

对待孩子，首先给他一个公平的身份，现在孩子基本都很早熟，你要以朋友的身份去和他谈问题，尊重他们。

其次了解孩子厌学情绪产生的原因：如果你平日很严厉，他感觉到压力，可能通过不学习的行为与你对抗；有可能因为他不喜欢某个老师而产生偏科行为；有可能是学校的教学方式让他不能接受；还有可能孩子谈恋爱了呢 建议你采取以下方式帮助孩子：

1.经常鼓励他，关心他，比如他的成绩总是后几名，但是分数较上次有进步，你就可以夸奖他，让他明白自己是有进步的，你要给孩子树立信心；

2.和他聊天，看看他的学校、班级环境是否存在让他不舒服的因素，开导他； 3.了解孩子的兴趣，并表现出同样的热情，如果他有课外喜欢的项目，那他文化课做的好的话，不反对甚至支持他做喜欢的事情；

其实，我刚才讲的只是从一个侧面来说的，要想全面的了解您的孩子，还必须通过一定的能力及学习测试，这样结合孩子的问题，并适当的引导才能真正改善孩子的一些不足，和学习成绩。近期，我们赣州新概念教育有一个个性化的测试，您带您的孩子过来，我帮你安排并预约我们的咨询师为你的孩子免费做一个测评！测评后，老师会出一份报告，您看到报告了，就能进一步了解您的孩子……

（2）不好意思，不方便，下次再说：好的，那家长您先忙，那您什么时间段比较方便呢？我再给你回个电话。简要介绍电话目的和缘由；语气肯定，语速中速流利；停顿片刻，等待家长的回应。

请问您的孩子平时成绩如何，是好、一般还是较差呢？”（1）根据家长反映，不同的话术导向 A.反映一般或比较差

• 进而询问“孩子的学习比较差，我们家长是否想到了一些帮助孩子来提高学习的方法呢?比如英语培训班等？” • 家长说没有，进而邀约：“是这样的，我们赣州新概念教育有一个针对中小学生如何提高学习成绩的记忆法体验课，由资深专家讲说中小学学习新思维记忆术方法和技巧，现场针对您的孩子情况进行指导，邀请您到时带孩子参加。”

家长回答“好”——除了少数有天赋的孩子，可以鼓励家长送孩子来继续深造外，大部分是很难劝说家长送孩子来参加培训的。

第三篇：外呼现场纪律制度

公司规章制度

公司员工纪律守则

为了严肃劳动纪律，提高办事效率和服务质量，确保各项工作任务完成，制定本制度。

第一条、工作人员必须端正自己的态度，无故在上班期间躺着、走动、说话等状态打客户电话，否则扣1分。

第二条、不得在机房用餐、吃零食等，一经发现扣1分。第三条、上班时间不得用营销电话打私人电话，一经发现扣1分。

第四条、上班时间不得在电脑上浏览网页、聊QQ、玩游戏等与

工作无关的事情，一经发现扣1分。

第五条、上班时间不得交头接耳，影响他人工作，否则扣1分。第六条、上班时间不得大声喧哗，影响他人工作，否则扣1分。第七条、休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。第八条、不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。第九条、不能成群结队上厕所，时间不能太久，如有特殊情况向值班长说明。

第四篇：精确营销电话外呼营销脚本

精确营销电话外呼营销脚本

您好！我是无锡移动客服代表，感谢您接听我们的免费电话,请问您是13*******的机主吗？ ——用户：是的

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——用户：好的

您已同意开通，我们会尽快为您办理，开通后您将收到短信提示，优惠的5元话费将在次月为您存入，同时也会有短信提示，在使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？ ——用户：好的

感谢您的支持，祝您愉快，再见！——用户：不同意：

抱歉打扰您了，以后有适合您的活动再向您介绍，感谢您的接听，祝您心情愉快。再见！

注：次推栏目可根据用户的情况来推荐适合他们的栏目。

第五篇：移动外呼中心电话营销技能提升

移动外呼中心电话营销技能提升

课程背景：

伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。本课程能够帮助学员：

1、树立良好的工作心态，掌握缓解工作压力的方法；

2、提升外呼素养，打造优质的声音表情；

3、掌握应对客户挂机、客户拒绝、客户拖延和客户敷衍等情况的沟通与说服能力；

4、提高外呼人员的成交能力。课程时间：2天 培训师：卢璐老师 课程大纲：

第一部分、锻造外呼人员的优秀素养 第一章、外呼人员该具备怎样的性格？

一、勇气

二、企图心

三、自信力

四、快乐力

五、抗挫力

六、精进力

七、坚持力

八、总结：顶尖话务和业绩不好的话务12个经典差异 第二章、外呼人员该如何塑造美好的声音？

一、语速

二、吐词清晰度

三、语气

四、音调

五、节奏

六、音量

七、热情度

八、带笑的声音

九、自信

第二部分、打造优质的电话沟通质量

第三章、如何在黄金开场时间吸引客户注意力？

一、黄金开场15秒

思考：客户为什么会挂断电话？ 1.从双方能够达成共识的话题谈起 2.从对方关切的利益切入

3.最佳表达方式就是“自信积极”

二、黄金开场45秒一定要表达什么 1.我是谁/我代表哪家公司？ 2.我找你有什么目的？

3.我的产品和服务对你有什么好处？ 思考：升级资费套餐对客户有什么益处？  客户的福利  节省话费  高端客户权益

案例：找别扭之不同开场白 演练：重塑你的开场白  升级套餐 平迁套餐  流量包

四、黄金开场90秒三件事 1.建立信任 2.拉近关系 3.挖掘需求

第四章、外呼人员的魅力沟通艺术

一、电话沟通中的倾听艺术

二、外呼人员介绍产品的六大原则

第五章、外呼人员如何对客户进行分类？

一、7种常见的客户沟通模式 1.滔滔不绝的客户 2.沉默的客户

3.忙碌或性急的客户 4.从容不迫的客户 5.鸡蛋里挑骨头的客户 6.傲慢冷淡的客户 7.圆滑难缠的客户

二、根据年龄分类

三、根据客户语速进行分类 1.视觉型 2.听觉型 3.感觉型

第三部分、外呼人员的超级成交技巧 第六章、外呼人员的强力说服力

一、“反面诉求”力量大

二、活用疑问句

三、创造优势问题

1.业务层面的4种提问角度  信息层提问  问题层提问  影响层提问  解决层提问

四、数字魔法术

1.单纯数字化的运用 2.“对比化”、“数字化除法”与“数字化乘法”

3.善用数字魔法术：说服夫人同意购买汽车的数字应用 4.数字魔法术范例

5.数字的显性说法与隐性说法 6.数字是特别有说服力的“形容词”

五、具体化描绘

1.具体化描绘的说服效果 2.具象化描绘能产生“画面”

3.6大原则，强化具象化描绘的能力

第七章、外呼人员该如何化解抗拒？ 思考：遇到客户说不需要应该怎么办？

一、问比说好

二、故事大于道理

三、太极胜过直拳

四、创造优于破坏

五、化解异议的5个基础动作 案例集锦：

顾客说：我要考虑一下 顾客说：太贵了

顾客说：这个号我很少用 顾客说：以后再说吧

顾客说：我用不了那么多流量 顾客说：我这里有wifi 顾客说：你骗人

顾客说：取消会很麻烦

顾客说：之前的遗留问题没有解决 顾客说：你又想让我多交钱

顾客说：你们太烦了，给我打这么多次电话

第四部分、外呼人员如何进行压力与情绪管理？ 第八章、外呼人员的压力识别与管理

一、压力、压力的表现与后果

二、测试你的心理压力 1.看图测试

三、找到压力产生的原因 1.压力产生的常见原因 2.绘图游戏：雨中人

四、如何缓解你的压力 1.正确认识外呼工作

 客户的很多拒绝都与你无关

 不必害怕通次要求，等待从量变到质变  关注那个令你兴奋的目标 2.外在调节技巧

 创造良好的工作环节

 当突发事件来了，你该怎么办？ 3.面对内在原因的技巧  调整心态的技巧  改善习惯的技巧  阶段目标的技巧  判断与取舍的技巧  休息的技巧

 保持工作与生活关系的技巧  保持健康的技巧

第九章、外呼人员的情绪调整

一、认知不同的情绪  恐惧

 忧虑  悲伤  讨厌  愤怒

二、情绪调节的方法  理智调节法  词语暗示法  活动释放法  注意转移法  交往调节法

 行为补偿法/升华法  运动缓解法  幽默法