第一篇：外呼培训心得体会
心得体会
这周，我们宏源证券克拉玛依天山路营业部从总部外呼中心请来赵老师给我们做外呼中心的培训。
第一堂培训，赵老师首先发问：“顾客是上帝”怎么理解？我们营销部的成员都积极回答。最后总结出来就是以下几点：“顾客是上帝”从字面意思可以知道，对待顾客，就要像对待上帝一样，恭敬地为之服务。一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要。其实，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。因为我们不去更好的为客户服务，就会有别的证券公司用更好的服务打动客户。第二层意思，“顾客是上帝”并不意味着不论顾客看要求什么，我们都予以满足。即便他们不讲理，作为工作人员，也要最大限度地抓住顾客，所以不要为顾客的不讲理而违背自己的理，要保持好自己的心态，而不能与顾客较真。因为顾客永远是“对”的。服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。第三层意思，这句话不单单要求我们保证顾客的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要，即人文的关怀和人格的尊重。“顾客是上帝”，就是要求企业必须做到，不论民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。第四层意思，顾客是商品和服务的消费者，是我们的衣食父母，是企业创造最大的效益的最根本来源，企业的生存与发展就靠顾客的信任与支持。我们要从顾客的角度出发，把顾客的利益放在首位，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。总的来说，就是我们客服人员就是要具备客户服务意识，要有主动的服务欲望和意识。
外呼工作跟客户最初是陌生的接触，接通电话的前六秒很关键，首先一定要表明身份，再说明来意，告诉客户打电话需要的通话时长。打电话注意自己的节奏，音量，语气。记得微笑，即使客户看不到，也能从声音中感觉到外呼人员的情绪。在会议室林宇飞示范了他给客户打融资融券电话时的话术请老师指点：喂，您好，请问是xxx先生/女士吗？我是宏源证券天山路营业部您的客户经理林宇飞„„赵老师指出，给客户打电话时直接说：您好。就不要再加上“喂”了，注意语音语调抑扬顿挫。赵老师的一番点评，深深感觉到外呼时我们都存在很多问题，经过她的纠正和建议，通过下去多加练习，我想我们的外呼工作会越来越规范的。
打电话也有很多技巧的，先沟通客户愿意回答的问题，将封闭式问题变成可选择的开放性问题，循序渐进，先简后难。之前我们中的员工给客户打电话时，客户没接到就又回拨给我们的客服人员，有客户就不相信我们的客服人员的身份，在电话中也不肯透露自己的身份，坚持来营业部看是否真的有这位客服人员。果不其然，客户第二天就过来了，客户事先也没有直接找到那位给她打电话的客服人员，而是先找人询问营业部是否有这位员工，再找到我的同事本人后，再三确认，还是不信任。是哪一个环节出现了问题了呢？被客户几番寻询问，说话就有些没底气了。这个例子很好的说明了打电话还有一点很重要，那就是自信，专业。
刚刚入职不到一个月，我也碰到了这样类似的客户。客户到了，给我打电话。我见到客户的时候发现一个细节，客户一直在看我们的员工照片墙，一直在扫视找我的照片。这个细节，让我想到以后如果再有客户到营业部来，一是拿出身份证向客户证明自己的身份，二是可以领客户到员工照片墙给他示意我们的个人工作照，三是将自己的工作牌给客户看，四是通过其他同事确认身份，五是拿出自己的名片请客户过目。
通过这次培训，让我更多的注意到了与客户交流和建立信任过程中的更多细节。信任是开启心扉的钥匙，信任是人际交往的桥梁，信任是沟通人心的纽带。在以后进行外呼工作时，参照话术，多和老员工交流，而不是闭门造车，通过不断学习和总结经验，好的方法共同分享，打出更加有效能解决客户咨询的问题和业务，真正做到拨出有效的外呼电话，更好地服务于客户。
第二篇：外呼潜规则
外呼潜规则
外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。
1、三七原则
电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等
2、目标核心原则
外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用
各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。
3、回避价格原则
切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。
电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。
如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。
如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。
问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。
4、专业打动原则
外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。
5、针对询问原则
陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：
基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩
深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法
发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。
总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。
6、多呼原则
不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报
7、静心原则
拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。
8、胡萝卜加大棒原则
外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。
9、细节原则
很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。
第三篇：外呼销售工作培训心得
销售培训心得体会
转眼间,我进入重庆志向科技有限公司从事外呼工作已经一年了，在进入公司之前，我对电话营销工作没有多少经验，缺乏行业销售经验和行业知识，仅凭着对营销工作的热情加入了这个行列。一切从零开始，刚开始进入这个陌生的职业时，有许多的不适应，比如在与客户的沟通中，不能很快的回复客户的咨询，不过我立马向领导和同事们请教，通过他们的帮助，我对工作内容和性质有了进一步的理解，能够更清楚、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，从而与客户进行良好的沟通，逐渐取得了客户的信任，成功推销出公司的销售业务。在不断的学习业务知识和积累工作经验后，自己的销售经验比以前有了明显大幅度的提高。我在错误中不断的及时反省，查找不足之处加以改正，不断的培养自己在各方面的知识和技能，尽快的提升了工作业绩。
在工作之余，我认真的翻阅一些著名销售书籍，想从中学习对工作有利的知识，以充实自己的职业生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次机会》的书中，看到了拿破仑·希尔曾经说过的这样一句话：“人与人之间没有太多区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微的区别，但正是这一点点区别决定了二十年后两个人生活的巨大差异。”因为你没有网络，所以你要比别人更勤奋，才可能赶超别人。经常有人会这样说——“如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定会……”，人们常常只停留在这样的说法上，而不真正付诸行动，怎么会有好结果？我认真的思考了这句话，同时进行了自我反省。要坚持终身学习的观念，不能因某天学到了一些肤浅的知识而骄傲，思想开始松懈而疏于学习，应该随时提醒自己，对待工作就应该用欲壑难填的心态去面对，对人与人为善，对己谦虚谨慎，对事锲而不舍。
通过培训，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感谢公司组织的此次培训，给了我们一个提升自我的机会与平台，我将努力把此次培训的精髓转化成工作成果来回报公司的厚爱。
贾
梅
2011年10月15日
第四篇：外呼宽带58+0呼口径培训
宽带当前政策：
58+0：免初装费、免设备押金、按照当前政策优惠一年，一年到后每个月扣25元。（例：客户2018年8月1号办理宽带，8月2号装机成功，8月免费用，套餐9月开始生效，免费优惠至2019年8月31日，2019年9月开始每月扣25元）
口径：
步骤一：开场
您好，请问是王XX王先生吗？
不好意思打扰您，我是杭州移动的客户经理。看到您是我们的移动老用户，并且现在每个月消费都在58元左右，是我们的VIP优质客户。8月份移动公司针对您这样的忠实客户免费赠送一条移动100兆的家庭光宽带，不需要额外收取一分钱，您看这边要不要直接给您办理掉？
步骤二：过程`
1、客户问：怎么办理？
麻烦您告诉我是哪个小区的（哪个区哪个小区）？我帮您查询下移动宽带有没有覆盖。经查询，XX小区移动宽带是有覆盖的，如果您要办理的话我这边直接帮您登记掉，回头装机人员会和您预约装机时间，再上门给您免费安装。如果条件限制不方便查询是否覆盖的，就说：
麻烦您告诉我是哪个小区的，我这边帮您登记下预约办理，如果地址已经覆盖移动宽带的，回头装机人员会和您预约装机时间，再上门给您免费安装。
客户同意办理，再把套餐和客户详细解释一遍： 业务内容：
我再和您确认下相关信息（问客户要身份证信息、详细装机地址、联系电话等），另外，再和客户明确：只要您每月手机保底消费在58元以上，100M移动光宽带免费使用一年，一年之后按照每月25元扣费，不过一般一年以后移动公司针对您这样的老用户还会有特别的比如继续免费的优惠套餐的，如果您一年以后不想用了，也可以直接去营业厅办理宽带拆机。
【最后安装成功后需要给师傅150元，100是开户费，安装成功后返100话费，50元是设备押金，到期后可以到移动公司退】
另外交代以下几件事：
1、参加本活动，宽带要求在网一年，一年后正常收费25元/月。优惠期间不能拆机，否则视为违约，且需支付100元违约金。
2、如果宽带不用了，拆机时需同步携带ONU（光猫设备）前往移动营业厅办理拆机。
常见问题梳理
1、一年以后怎么弄弄？
按照规则，一年后每个月扣25元宽带费用，不过到时候移动针对您这样的老用户肯定还会有特别优惠的套餐的。如果您一年以后不想用了，也可以直接去营业厅办理宽带拆机。
2、如果说：我现在已经在用电信的宽带了。
平时办移动宽带要收取业务开户费、设备押金等，还有宽带费用，现在搞活动，所有费用全免，完全是白送的，反正不花您一分钱，您可以装一条移动宽带和电信的对比下，看看移动宽带到底怎么样，如果您觉得移动宽带还不错，把电信的退掉好了。
4、如果问：移动宽带到底怎么样（速度）？
移动宽带都是光纤覆盖,独门独户的，和电信的宽带在同等速率的情况下上网速度是一摸一样的，日常上淘宝、看电影、看股票完全没问题。在游戏方面，坦白讲，因为电信宽带起步早，很多游戏的服务器都是电信的，所以可能移动宽带在玩游戏的时候会略微出现延迟的情况，不过现在随着用移动宽带的人越来越多，很多游戏现在都已经有移动服务器了，并且移动针对网络游戏一直在优化，目前玩主流的大型网络游戏比如LOL（撸啊撸）等都没有问题的。5、100M宽带速率? 上行速率：30Mbps，下行速率：100Mbps
第五篇：外呼数据分析
南京化工职业技术学院189号码外呼分析
本月5日、6日两天，对电信存量用户与新增用户进行外呼，共外呼号码300个，其中化院用户183户，26人为非化院用户，9人关机，1户空号，1人关机，41户暂停服务，无人接听30户 其中使用天翼号码男生134人，女生46人，男生比例为73.22%，女生比例为26.78%。
（一）183户中有129户有移动手机号码，占70.49%，其中男生103户，女生26户，男生比例为79.84%，女生为20.16%，这些用户办理天翼号码的原因为上网使用 网络现状分析：
1.现在我公司的融合套餐超出套餐时长为0.96元/分钟，相对与电信0.5元/分钟有一些劣势。
2..男生打游戏的比较多，所以我们网络在这方面没有优势，电信相对稳定，尤其打魔兽世界这样的网络游戏。
3.电信宿舍楼中的下载速度能达到1.1M/S，移动网络在200KB/S 4.办理一个电信号码，宿舍中所有的人都能用一个账号上网，移动只能每个人上自己的，大学生的消费习惯对有线宽带的发展也有一定影响。
5.现在移动网络融合有线与WLAN，且单价下降是我们的优势 从现状看来，学生对网络速度与质量的要求要高于单价的影响。
（二）183户电信用户中有54人没有使用动感地带套餐，其中有43人表示移动的资费比较高。分析原因： 1.因为电信有赠送的100分钟长市话，而觉得电信便宜的占53.48%； 2.因为觉得动感地带套餐费偏高，包括觉得移动捆绑小业务多的用户占46.52%
（三）183户电信用户中有54人没有使用动感地带套餐，其中11人因为其他原因
1.其中2人提到移动的辐射高对身体不好 2.其中3人说号码是家里人给的，不用自己花钱
3.其中6人说以前用的就是移动号码，现在觉得用两个号码不是很方便，号码报停或已经不再使用
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