外呼现场纪律制度

第一篇：外呼现场纪律制度

公司规章制度

公司员工纪律守则

为了严肃劳动纪律，提高办事效率和服务质量，确保各项工作任务完成，制定本制度。

第一条、工作人员必须端正自己的态度，无故在上班期间躺着、走动、说话等状态打客户电话，否则扣1分。

第二条、不得在机房用餐、吃零食等，一经发现扣1分。第三条、上班时间不得用营销电话打私人电话，一经发现扣1分。

第四条、上班时间不得在电脑上浏览网页、聊QQ、玩游戏等与

工作无关的事情，一经发现扣1分。

第五条、上班时间不得交头接耳，影响他人工作，否则扣1分。第六条、上班时间不得大声喧哗，影响他人工作，否则扣1分。第七条、休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。第八条、不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。第九条、不能成群结队上厕所，时间不能太久，如有特殊情况向值班长说明。

第二篇：电话外呼现场综合管理办法1.0

第一章 信息安全管理

第一条：为确保信息和计算机资源安全，计算机登录域名、系统内容、平台管理将由XX方承担管理。

1.1计算机登入域名将由XX方统一设臵管理，外包公司不得擅自更改和设臵；

1.2生产过程中涉及到的平台内容（外呼平台、报表系统）外包方不得通过其他渠道进行修改、盗用任何信息，1.3外包员工不得利用计算机和平台资源进行与工作无关的活动，不得浏览网站信息；

第二条：外包方需对生产过程中涉及的XX相关商业信息做好信息安全管理，确保XX方的商业信息不得外泄，XX方的商业信息包括但不限于下列信息： 2.1XX方的管理流程、业务流程相关文件；

2.2系统平台中用户的姓名、手机号码、身份证号码、通信地址、联系电话等； 2.3用户投诉与其它涉诉事宜；

2.4对外呼中涉及的特殊项目开展的计划、实施的进度以及实际成效；

2.5外包公司员工离职时，应当移交其拥有的全部与XX方相关文件和资料，并经各公司管理人员认可后，可方继续办理其他手续；

2.6外包公司在XX方工作现场，要求无纸化管理办公，防止XX方相关资料信息外泄。

第三条：外包公司在员工入职培训中必须加入职业道德培训和信息安全教育；同时与所有员工签署保密协议，确保信息安全。

第四条：XX方将根据《BJ外呼中心现场综合管理办法》对计算机平台进行定期检查，对使用人和相关信息安全进行不定期抽查。对违反情况，除要求立即纠正外，将根据签署的相关规定进行处理。

第二章 安全消防和现场管理

第五条：为确保消防安全管理并使其在工作中有章可循，杜绝各类事故的发生，对安全消防

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作相关条例规定。

5.1在安全消防管理中，各外包公司负责人作为第一责任人，管理工作将接受XX方的监督和指导；

5.2各办公区域严禁使用相关不合格设备（如电磁炉等）、对老化、松动、漏电的设备及时进行处理；

5.3室内的电器设施下班前要关闭电源，要经常检查插座接触是否良好；

5.4XX方配备的消防器材，在没有事故情况下，任何人不得动用、不得损坏和丢失；同时各外包公司对器材须建立台帐进行登记，并由专人统一管理；

5.5各公司要确保通道畅通，保证消防设施和器材使用性能完好、警示标志明显及完整；，禁止存放易燃、易爆和剧毒物品；

第六条：各外包公司新员工上岗前单位必须对其进行安全三级教育（即公司教育、部分或班组教育以及岗位教育），并将培训考核结果进行登记备案，不合格者不得上岗。

第七条：为创造一个良好的工作环境，给客户提供更加优质的服务，XX方将根据5S标准对现场管理条例作相关要求。7.15S目的：

整理：腾出空间、空间活用，防止误用、误送，塑造清爽的工作场所；

整顿：使工作场所一目了然、干净整齐、消除找寻物品的时间、消除过多的积压物品； 清扫：消除赃污，保持职场内干净、明亮、稳定品质； 清洁：维持3S的成果

素养：提升人的品质，使员工对任何工作都讲究认真。

7.2员工进入公司大门时，应积极配合出示工作证件，如外来访客或证件未带的应主动做进出人登记；非现场人员未获允许不得进入现场，如需要参观需经得XX方批准才能进入； 7.3员工进入工作现场要求统一穿着布鞋（自购鞋需一致），长发员工要求将头发夹起或盘起。无工作服人员要求着装整齐，请勿穿着吊带无袖衣裙及较短的裤裙；同时要保持良好的精神状态，坐席端正；

7.4进入现场从现场两边靠墙（窗）处进入，避免在现场中间过道进出逗留较长时间；座席桌面需放臵整齐，资料统一臵于文件夹内，水杯等物品按5S要求摆放；

7.5请勿将与工作无关的物品带入现场（如食品），手机进入现场应设臵为关机，因工作需要使用手机，应将手机设臵为震动。工作现场不能大声喧哗、讲粗话、脏话，不要奔跑，不

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要长时间离开座席站立；

7.6工作现场，管理人员请勿站立与座席内员工进行交流，交流时间超过5分钟建议改在其它场所进行；

7.7离开座席时，需将键盘复位，并将椅子推入电脑桌下面，下班后及时退出平台，耳机挂在电脑右侧或小挂钩上。无人接班时需将电脑关闭，无特殊情况不要长时间滞留现场。

第八条：各公共场所使用中各外包公司也需严格要求员工做好相关规范。

8.1员工在小休室内应注意保持室内清洁卫生，请勿在室内吸烟、存放私人物品，离开后请将桌椅恢复整齐状态，报纸杂志放回报架；

8.2更衣室内请勿吸烟、吃零食，同时，在更衣柜外请勿放臵私人物品，离开后将更衣柜上锁，避免在更衣室内存放贵重物品；

8.3抽烟需到指定的吸烟区，不得在生产楼层（如卫生间、楼道）内吸烟。

第九条：各家公司在生产运营过程中生产现场区域坐席、上墙文化等板块将由XX方进行统一划分，各生产公司不得擅自使用和更换；XX方将对现场部分板块进行统一的上墙布臵，对其余划分的板块设计将由各生产公司自行设计和安排；

第十条：各生产公司之间如涉及到要使用其他公司的空余坐席必须经XX方协商同意后方可使用，避免出现未经商量直接使用其他公司的空余坐席，坐席的管理和分配权由XX所有。

第三章 IT资产管理

第十一条：IT资产管理中各外包公司承担负责制，资产涉及损坏、丢失将由外包公司照价赔偿；同时为确保合作方之间的有效沟通，各外包公司需设立一个和XX方接洽的办事员负责IT资产等相关综合事务的办理。

第十二条：IT资产管理制度。

12.1IT资产月损耗率确保低于1%，人员损坏率确保为0；

12.2各外包公司每日必须对负责的区域进行检查，如坐席有故障、IT资产有损失等情况需

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要第一时间向XX方进行反馈；当出现ＩＴ资产人为损坏情况时，必须确认最后使用人，立即填写人为损坏（丢失）处理表，并进行赔付确认； 12.3XX方将不定期对现场IT资产进行检查和清点。

第十三条：固定资产管理制度 13.1确保固定资产损坏率为０％；

13.2XX方将负责固定资产的日常维护与检修、送修：同时会做定期的固定资产月清点、以及处理申领和报废工作；

第十四条：工号及OA权限管理

14.1工号权限的发放使用将严格执行《客服中心系统工号权限管理办法》;14.2各家公司新员工在培训期一律使用培训工号，进入上岗试岗期后各家公司需提前一周向XX方提交话务员工号申请表，而涉及工号技能调整、权限调整及工号更改或删除需提前三天提交工号申请表；

14.3工号及OA权限必须与使用人职权对等，不能超越使用人权责范围，若使用人从高岗位向低岗位调整，需要以文件申报批复，BOOS等非客服系统平台工号的使用也必须符合SOX的要求；

14.4工号权限只限本人使用，由本人负责工号的密码保管及定期修改，同时承担个人信息安全的责任；

14.5外包公司OA将全部采用“简易版”，各家公司OA申请人将由XX方作名额限制。

第十五条：系统报障流程

15.1坐席使用人发现故障后，第一时间向各公司管理人员汇报，禁止只更换座席但不进行报障；

15.2当系统产生故障时，各家公司需收集故障信息并填写报障单提交XX负责人，XX方将对故障处理进度、处理情况做整体跟踪；

15.3现场的所有IT设备、包括但不仅限于：生产和办公使用的电脑、服务器、打印机、复印机、传真机、扫描仪、投影仪、等离子屏等将有XX方负责维护；XX方也将对使用不当、估计损坏等形式按照相关规定进行处理。

第十六条：资产申请分配

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16.1XX方将对电脑、工号、耳麦等物品集中发放到各家外包公司，外包公司经核对数量、质量等情况后进行签字确认，并将签字确认表由各家公司盖章后再提交到XX方备案； 16.2物品的收回将以发放时双方签字确认的表单为依据，如涉及损坏、遗失等情况进行相应的赔偿。

第四章 考勤管理

第十七条：为加强外呼中心内部管理，强化劳动纪律，结合呼叫中心实际情况，对外包团队考勤条例作具体规定： 17.1病事假：

(1)请病事假需事先提出申请，病事假一天由外包主管审批，二至三天交由运营经理审批；三天以上报XX方知晓，并在两个工作日内将医院证明交相关部门,否则视为旷工；（2）请事假的，当月事假天数累计7天以下的（不含），按实际请假天数扣本人日标准奖金、日标准基薪。当月事假天数7天以上的，停发全月奖金，按实际天数扣日标准基薪；（3）员工当月病假累计7天以下的（不含），按实际天数扣除日标准基薪；当月病假累计7天以上，15天以下（不含）的按实际请假天数扣标准基薪并见半奖；当月病假累计超过15天的（含），按实际请假天数扣标准基薪并停发全月奖金；

（4）如病假天数满一个月，停发薪酬，按当地政府最低工资收入标准的80%发放病假工资； 17.2旷工：

（1）旷工一天的，取消当月月奖；

（2）当月累计旷工三天以上，取消三个月月奖；

（3）经常旷工，经教育无效，当年连续旷工五天或累计旷工超过十天的，直接开除；（4）在规定的工作时间内，迟到、早退、无故缺勤或擅离岗位30分钟以上的按照旷工处理； 17.3迟到早退：

（1）当月迟到、早退累计3次（含）以下(30分钟以内)，每次扣减绩效奖25元；（2）当月迟到、早退累积3次以上(30分钟以内)，每次扣减当月绩效奖150元(第四次起)；

第十八：考勤要求

18.1各外包公司必须建立完整的日常考勤记录，要求有专人管理；

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18.2各外包公司必须编制《员工考勤登记表》，并要求在月底和员工确认签字；

第6页省客服中心 2011年3月

第三篇：外呼运营现场管理规章制度及考核办法

嘉丽购物有限责任公司

会员价值部外呼运营处OB组

外呼运营处OB组现场管理规章制度及考核办法

一、目的

为加强组员规范化管理，提高组员的日常作业效率，特制定本制度，OB组全体成员严格按本制度执行。

二、范围

本制度适用于OB组全体人员。

三、制度内容

1、早例会制度

1）时间：每周一至周五9:00-9:15； 2）参与人员：OB组全体工作人员；

3）内容：传达公司最新动向和旨意，对工作进行总结，工作中发现的问题及时予以纠正和沟通，进行合理化工作部署； 4）开会时间需严格控制在15分钟内，员工站姿端正，禁止开会过程中随意喧哗和走动；

5）任何人不得无故缺席，如有事假或病假，需提前向班长进行报备，考核办法：

违规考核绩效1分/次，并直接纳入该月KPI考核中。

嘉丽购物有限责任公司 会员价值部

嘉丽购物有限责任公司

会员价值部外呼运营处OB组

2、行政管理制度

1）上班时间任何人不得擅离职守，迟到或无故早退； 2）上班时间禁止串岗、聚众闲聊；

3）实行轮流清洁办公区域，各人需随时保持桌面整洁和卫生； 4）上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止QQ闲聊、浏览与工作无关的网页、禁止听歌，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜；

5）办公区域内禁止吸烟，嚼槟榔，如有需要，请您移动到办公楼以外；

6）办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为； 7）严禁将公司资产带出办公区域；

8）严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料； 9）进入办公区域必须佩戴工号牌；

10）进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；

11）在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；

12）台席物品摆放不得随意更改；

13）请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁；

14）机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱上；

15）除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处；

16）损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅嘉丽购物有限责任公司 会员价值部

嘉丽购物有限责任公司

会员价值部外呼运营处OB组

附件价格赔偿表；

17）下班前整理台席，关闭电脑主机及显示器 ,清理私人物品由后门出，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走；

18)非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。

考核办法：

1、

第四篇：外呼潜规则

外呼潜规则

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。

第五篇：外呼质检标准

Bachieve

外呼质检标准

质检标准： 语言规范性

1.语速适中，可以让用户听清楚；

2.普通话标准，无口音（避免导致用户误解）； 3.用语规范；

4.引导语：按浙江网通提供脚本下发的引导语操作。服务态度

1、是否有意回避用户提出的问题，特别是关于资费及使用方法、拨打范围等方面；

2、语气是否亲切；

3、营销过程中是否表现出不耐烦；故意打断用户说话并不给用户说话的机会；

4、用户是老人、小孩即使营销成功也视为质检不合格；

5、用户表示未听清楚时是否主动重新介绍业务并再次与用户核实，如发现类似情况需回访；

6、用户表示不需要业务后，营销员态度是否会马上转变；

7、是否强行营销；

8、录音状态下用户明确表示不注册或对业务不感兴趣而为用户开通。业务熟练程度

1、熟练掌握对业务资料的要求，基本知识反映迅速并介绍清晰，同时对营销过程中用户的疑问是否给予正确的解答，如遇到不清楚的可以指导用户拨打相应咨询电话，不要在自己不清楚的情况下随意敷衍用户或错误应答；

2、介绍业务时要介绍全面。沟通程度与营销结果判定的准确性

1、营销员是否在一段营销录音中同时向几个用户核实是否是机主；

2、与用户核实是否注册时用户是否明确回答（如：用户回答“可以，需要，行，开通”），对不确定或模糊的回答要再次向用户确认（如用户回答“嗯”、“好了，好了，就这样”、“哦”、“啊”等，发现此情况时该营销属违规操作）；

客户确认的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我试一下/好的，谢谢/好的,再见/好的，