外呼模式的探讨1大全

第一篇：外呼模式的探讨1大全

外呼模式的探讨——应用篇

简述：

随着呼叫中心市场的迅猛发展，大家对呼叫中心的关注及期望越来越高。如何最大限度的发挥呼叫中心的功效，如何利用呼叫中心来帮助企业占领市场及留住用户是每一个业内人士都关心的问题，笔者将从外呼这一模式着手就外呼在呼叫中心的应用、外呼系统的选型及外呼项目的运营管理等方面与各位同行进行分享。

从九十年代末期开始在中国兴起的呼叫中心热潮，经过近几年的发展在业务应用上已经越来成熟了。例如移动的1860、电信的1000号等已成为消费者非常熟悉的一个品牌了，这些企业的呼叫中心已成为组织结构中密不可分的一部分，同时为这些企业的发展做出了巨大贡献。但我们留意到，即使在这些规模较大、业务流程很成熟的呼叫中心里，呼叫中心业务应用的单一性也还是很明显的，即95％以上业务都是呼入业务－来自于客户的呼叫，换句话来说我们一直在被动的为这些客户服务。而主动外呼这一块占总话务量的比例还不到5％。下图是某大型通信企业2003年下半年的话务量趋势图：

从上图我们可以看到，话务总量随着客户量的增加在不断的增长，但绝大部分的话务还是来自于客户的呼入（包括IVR接入）。这使得企业花费了大量的人力、物力建立的呼叫中心总是在扮演着解答咨询、处理投诉这样一个角色，从根本上也决定了此类的呼叫中心是一个成本中心而非利润中心。

在客户关系管理（CRM）理论中，我们把企业与客户的关系定义为四个阶段：

在定义目标客户和获得客户这二个阶段，企业往往会使出浑身解数去细分目标市场，找出目标客户与其进行接触，利用广告及公关活动等手段主动出击，抓住商机。而当客户已经签约后，企业的注意力又转移到下一个新客户身上去了，留给前者的将是一个24小时服务的热线电话号码或一个电子邮件地址及一大堆服务承诺等。而很多时候证明光有这些是不够的，如果企业不能给这些客户足够的关怀，变被动服务为主动服务，让客户感觉到这家企业与众不同之处的话，那结果将是您的客户很容易会被竞争对手一个价格折扣的优惠就抢了过去，尽管您的产品质量可能会比竞争对手的好。

我们以移动通讯市场作为例子，在移动、联通、电信、网通这几大电信巨头一浪接一浪的市场营销活动影响下，这个市场的竞争可谓是最有代表性的。虽然目前中国市场还没有像香港一样实行MNP（可携带号码服务），允许带着自己的手机号码转到另一个移动公司的网络，但竞争的惨烈程度也是让大家有目共睹的。在广告及不断下降的价格吸引之下，各个电信公司的新客户增长均呈扶摇直上之势，但客户的流失情况也在迅猛增长，移动市场这块蛋糕正在重新被划分。移动通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。外呼服务则是在主动服务、数据库营销的指导思想下，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过呼叫中心与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务，以达到保留客户及扩大客户需求的目的。

以如何保持客户作为例子，我们看看外呼究竟可以扮演一个什么角色，首先可以通过对历史流失客户的特征进行提取、分析，利用数据挖掘技术（DATA MINING）建立可能流失客户的数学模型，再根据竞争对手的市场政策制订相应的挽留计划。而当客户的消费行为出现异动或符合模型特征时，系统自动生成呼叫清单（CALL LIST），呼叫中心就可以主动联系客户对客户进行关怀，当确定客户有流失意向时可以针对性的提供挽留计划，在客户还没有将“跳槽”计划付诸行动之前就成功的进行了挽留。

假设一个拥有100万客户的电信公司能通过这种主动挽留的办法将客户流失率降低一个百分点（目前各电信商的流失率在3％－5％），即留住10000个客户，按每月APRU值80元计算，这些客户给企业带来的收益为10000*12*80＝960万/年，对于企业来说这笔收益应该来说相当可观了。

值得注意的是，外呼只是一个手段，它必须和企业的信息收集、整理、数据挖掘、市场策略的制订等各个环节有机的结合起来才能发挥最大的功效。利用呼叫中心的外呼模式进行此类业务有着其他渠道无法比拟的优势，相对于邮件、信函、分支机构、直销人员等方式而言对客户的影响力要大，而成本也相对比较便宜。下图是著名国际咨询机构德勤公司对各种渠道与客户接触成本的分析：

从上图我们可以看出，呼叫中心的联系成本是仅次于互联网的，但它对客户的影响力却是各种方式中最高的。在中国，由于人力成本低廉，对于呼叫中心这种劳动密集型的行业来说，上图的测算成本将更低。对电信和银行这类拥有大量终端消费群体的企业来说，利用呼叫中心来进行主动服务和营销是非常适合的一种方式。

除了利用外呼方式进行客户挽留外，外呼模式还可以在以下方面发挥着重要作用：

·电话营销 ·满意度调查 ·客户关怀 ·资料核对 ·电话通知 ·产品调查 ·费用追缴

值得一提的是，电话营销模式目前已逐步被国人所接受，结合适当的市场推广计划及相应的媒体广告、短讯宣传等手段，电话营销的实际效果令人震惊。在广东某移动公司的电话营销活动中，短短一个月的销售量居然比去年一年所有渠道的销售总量还要高，这不得不让人感到惊讶！

除了特定情况下的电话呼入（客户看了广告后致电）外，一般而言呼入业务只能保持或提高客户对公司的满意度，但却不能直接为公司带来经济收益，这也是常常让管理人员困惑的一个原因－呼叫中心为什么总是一个成本中心？而呼出业务所带来的经济效益却是非常明显的，特别是在大型的呼叫中心，由于呼入电话的数量与排班人数的实际处理量始终会有一些差距，如果能将这些时段用来做呼出业务的话(某些系统可以根据话务量情况自动在呼出/呼入模式之间进行转换)，对于提高劳动效率将有很大帮助，又间接为企业节省了人力成本。如下图所示：

从国外及香港等企业的实践来看，呼出业务占呼叫中心的比例可以达到30％，对于外包型呼叫中心而言这一比例甚至可以达到70％。如何提高呼出业务的质量及功效将是每一个呼叫中心管理人员所要考虑的问题。

作者简介：余腾云，曾服务于中国移动、SUNDAY、新世界翔龙等多家大型电信公司，负责呼叫中心的运营管理。对呼叫中心的流程设计、质量监控、话务预测等具有丰富经验。目前在深圳市金融联客户服务中心股份有限公司任职运营部经理。联系方式：yty66@sina.com

第二篇：外呼潜规则

外呼潜规则

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。

第三篇：外呼质检标准

Bachieve

外呼质检标准

质检标准： 语言规范性

1.语速适中，可以让用户听清楚；

2.普通话标准，无口音（避免导致用户误解）； 3.用语规范；

4.引导语：按浙江网通提供脚本下发的引导语操作。服务态度

1、是否有意回避用户提出的问题，特别是关于资费及使用方法、拨打范围等方面；

2、语气是否亲切；

3、营销过程中是否表现出不耐烦；故意打断用户说话并不给用户说话的机会；

4、用户是老人、小孩即使营销成功也视为质检不合格；

5、用户表示未听清楚时是否主动重新介绍业务并再次与用户核实，如发现类似情况需回访；

6、用户表示不需要业务后，营销员态度是否会马上转变；

7、是否强行营销；

8、录音状态下用户明确表示不注册或对业务不感兴趣而为用户开通。业务熟练程度

1、熟练掌握对业务资料的要求，基本知识反映迅速并介绍清晰，同时对营销过程中用户的疑问是否给予正确的解答，如遇到不清楚的可以指导用户拨打相应咨询电话，不要在自己不清楚的情况下随意敷衍用户或错误应答；

2、介绍业务时要介绍全面。沟通程度与营销结果判定的准确性

1、营销员是否在一段营销录音中同时向几个用户核实是否是机主；

2、与用户核实是否注册时用户是否明确回答（如：用户回答“可以，需要，行，开通”），对不确定或模糊的回答要再次向用户确认（如用户回答“嗯”、“好了，好了，就这样”、“哦”、“啊”等，发现此情况时该营销属违规操作）；

客户确认的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我试一下/好的，谢谢/好的,再见/好的，

第四篇：外呼营销心得

外呼营销心得

电话营销的时间是宝贵的，如何通过电话清楚表达自己的想法，并能在最短的时间内了解用户的想法，节约时间，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼实践中总结的一些心得：

首先，要作好准备工作。面对一长串的用户资料，我们可以先核对用户资料。先通过97查询户名是否有变更，联系电话是否正常，再通过宽带界面查询用户是否有申请，是在用还是撤消，撤单的原因又是什么，最后通过放大镜查询用户上网的主要月份。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间，而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作，还需要作好态度上的准备。在营销中，态度决定一切。我个人是抱着不强求，但求尽力的态度去营销的。在营销中，我追求的不是成功率，而是和用户良好的沟通氛围。另外，注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。

其次，赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销，用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任，会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中，先赢得用户对我们的信任，进而信任我们的产品，我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢？首先，你必须熟悉你说推销的产品，对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中，很多人并没有做到，在和用户介绍产品时，不是漏了交代这个，就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问，你再回答，就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样，不停的说，要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐，同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析，并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中，由于看到过“十元档”的广告，用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后，了解到起家中主要是孩子上网，就向其推荐了学生套餐。（推荐也是一门工夫，我通常都是告诉用户还有一种……，你也可以考虑看看，我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种，就说“你可以申请……”。营销中要牢记决定权在用户，而不是我们。太强势的说法容易引用户反感，觉得你盯着他的钱包，使后面的沟通无法继续。）在用户考虑的间隙，我对比了两种资费套餐，并结合用户的实际上网情况为其分析，用户还是不确定，我便留下联系方式和姓名，大约十分钟后，用户就来电申请了学生套餐。另外，我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围，因为要让用户信任你，首先得让用户知道你是谁。

再次，应付拒绝。电话营销相比面对面的营销使用户更容易直接说出“不”字。但同理，我们也更容易应付用户的拒绝。用户的拒绝除了确实不需要外，很多的时候是对推销的逆反心理。这时可以暂停推荐宽带，转而询问用户我司其他产品的使用情况，或者向用户推荐其它产品。例如在一次营销中，我开场白都没说完，一位女士一口就回绝了。因为之前有查询过用户资料，其是“同宅”用户，名下有两部电话，于是我向其推荐“温馨家园”,用户虽认为其是同宅的，没有必要，但却削弱了用户的抗拒心理。于是我又回到主题，向用户推荐宽带，这下和用户的沟通就顺利多了。

最后，对用户进行跟进。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据用户意向将其分成五类：联系不上、成功、较有意向、有意向、不申请。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让用户有时间考虑。

以上仅是个人的营销心得，还有很多不成熟的地方，还请大家多多指教。

第五篇：外呼话术

外呼话术

客户代表：你好，我是中国电信的客户代表，请问您是*****号码的长期使用者并缴费者吗？

客户：是的（转1）

不是（冒昧的问下，那您能为这个号码办理做主办理相关电信业务吗？

1客户代表：为答谢您长期以来的支持，现为您推荐“好运年年”生活小贴士服务，每月4元，您可以收到天气情况、着装信息或出行建议，生活小常识等短信内容，开通三天后开始收费，现在您可以先用用看，好吗？ 客户：好的。

不好。挽留话术

这项服务非常经济实用，而且这项服务对您和您的家人在生活和工作上都会有帮助，不满意您可以随时拨打10000号进行取消，更何况我们的业务是开通三天后才开始收费的，建议您先感受一下好吗？ 确认话术

再跟您确认一下，您是******号的机主，为您订购了“好运年年”生活小贴士业务，每月4元，开通三天后开始收费，不满意可随时拨打10000号取消，感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！