吴江移动外呼心得

第一篇：吴江移动外呼心得

吴江移动外呼心得

不觉中来外呼部门已经有数月了，第一次来到这里的情景还历历在目。走进办公室的大门，就能看到整洁的大厅内排放着一排排电脑，师兄师姐们个个头戴耳麦正在紧张的忙碌，依稀的可以听见他们标准而又富有亲切的介绍。当时不由得憧憬自己的头戴耳麦做在电脑前的样子，心里既紧张又激动，如果是我自己在做，又会是一种什么样的感觉和效果。当然我也很清楚，这样的工作对于那些办公室工作来说不显得那么的轻松和随意，但是，这不是单调。工作内容是丰富的，当我们坐在电脑旁带上耳麦给客户介绍的时候，这是一种个人的考验和工作乐趣，更是一种服务理念。如果你用心做到了做好了，你会发现：用声音去打动别人，这是一种挑战。

任何一项工作都有自己的内涵，都不是在别人眼里看上去的那么简单。经过这段时间的工作，我发现看上去很简单的打电话也要讲究方式方法，否则只会事倍功半。现总结如下：

1：首先应该在声音上“压倒”用户的语气，我个人认为语气很重要，我以前尝试 有小而细的声音去介绍业务，但是有时候被骂的很惨，所以语气上的气势很重要。

2：就是读的时候要主要读音中重音的位置，比如说放在”取消“上的音重一点。”放在“了解”的读音重一点。

3.遇到女性用户要会好一些，但要注意一点语气要适当。

4.遇到男性用户，年轻的要语气要重点，年长的要语速快点且柔和点。虽然如此，但是在实际外呼的过程中不可能一帆风顺的，总会遇到挫折，遇到一些难堪、尴尬的状况。但是作为外呼部门的我们肩负着将公司最新信息传递给广大用户的责任，是公司对外的窗口，代表了公司的形象。所以我一直严格要求自己，工作时认真负责，耐心讲解公司信息，听取客户意见，了解客户需求，主动加班完成工作任务，积极配合同事工作。当然了，我也有着在客户不讲道理口出粗言时不能克制自己脾气的缺点，这个我会以后的工作中努力克服。

经过这段时间的锻炼，对部门的运作和管理也有些自己的观点，不足之处还请见谅。如下：

1：外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往外呼部门。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。外呼部门及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。

2：为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度，建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同的时间段。

以上就是这段时间我在外呼部门工作的一些心得和总结，我会继续努力争取在岗位上有更加优异的表现。

————吴月兰

2010年1月7日星期四

第二篇：外呼营销心得

外呼营销心得

电话营销的时间是宝贵的，如何通过电话清楚表达自己的想法，并能在最短的时间内了解用户的想法，节约时间，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼实践中总结的一些心得：

首先，要作好准备工作。面对一长串的用户资料，我们可以先核对用户资料。先通过97查询户名是否有变更，联系电话是否正常，再通过宽带界面查询用户是否有申请，是在用还是撤消，撤单的原因又是什么，最后通过放大镜查询用户上网的主要月份。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间，而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作，还需要作好态度上的准备。在营销中，态度决定一切。我个人是抱着不强求，但求尽力的态度去营销的。在营销中，我追求的不是成功率，而是和用户良好的沟通氛围。另外，注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。

其次，赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销，用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任，会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中，先赢得用户对我们的信任，进而信任我们的产品，我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢？首先，你必须熟悉你说推销的产品，对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中，很多人并没有做到，在和用户介绍产品时，不是漏了交代这个，就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问，你再回答，就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样，不停的说，要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐，同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析，并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中，由于看到过“十元档”的广告，用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后，了解到起家中主要是孩子上网，就向其推荐了学生套餐。（推荐也是一门工夫，我通常都是告诉用户还有一种……，你也可以考虑看看，我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种，就说“你可以申请……”。营销中要牢记决定权在用户，而不是我们。太强势的说法容易引用户反感，觉得你盯着他的钱包，使后面的沟通无法继续。）在用户考虑的间隙，我对比了两种资费套餐，并结合用户的实际上网情况为其分析，用户还是不确定，我便留下联系方式和姓名，大约十分钟后，用户就来电申请了学生套餐。另外，我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围，因为要让用户信任你，首先得让用户知道你是谁。

再次，应付拒绝。电话营销相比面对面的营销使用户更容易直接说出“不”字。但同理，我们也更容易应付用户的拒绝。用户的拒绝除了确实不需要外，很多的时候是对推销的逆反心理。这时可以暂停推荐宽带，转而询问用户我司其他产品的使用情况，或者向用户推荐其它产品。例如在一次营销中，我开场白都没说完，一位女士一口就回绝了。因为之前有查询过用户资料，其是“同宅”用户，名下有两部电话，于是我向其推荐“温馨家园”,用户虽认为其是同宅的，没有必要，但却削弱了用户的抗拒心理。于是我又回到主题，向用户推荐宽带，这下和用户的沟通就顺利多了。

最后，对用户进行跟进。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据用户意向将其分成五类：联系不上、成功、较有意向、有意向、不申请。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让用户有时间考虑。

以上仅是个人的营销心得，还有很多不成熟的地方，还请大家多多指教。

第三篇：移动业务外呼营销概述

移动业务电话营销概述

1、电话营销概述

客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。

2、移动业务电话营销特点

移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。

呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。

3、移动业务电话营销目的大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。

在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。

4、人员素质要求

从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。

新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。

对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”

转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。

5、电话前的准备

一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。

制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。

一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。

在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。

6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）

对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。

一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉。

例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？”

这样的脚本，显得有些啰嗦。存在的问题是：

1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。

2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。

3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。

4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。

做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱。您需要办理吗？”

脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。

而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。

对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生一气呵成的不好的效果，影响和客户的交流。比如：“可以为您提供24小时免费紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年检、补牌补证

第四篇：外呼潜规则

外呼潜规则

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。

第五篇：外呼销售工作培训心得

销售培训心得体会

转眼间,我进入重庆志向科技有限公司从事外呼工作已经一年了，在进入公司之前，我对电话营销工作没有多少经验，缺乏行业销售经验和行业知识，仅凭着对营销工作的热情加入了这个行列。一切从零开始，刚开始进入这个陌生的职业时，有许多的不适应，比如在与客户的沟通中，不能很快的回复客户的咨询，不过我立马向领导和同事们请教，通过他们的帮助，我对工作内容和性质有了进一步的理解，能够更清楚、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，从而与客户进行良好的沟通，逐渐取得了客户的信任，成功推销出公司的销售业务。在不断的学习业务知识和积累工作经验后，自己的销售经验比以前有了明显大幅度的提高。我在错误中不断的及时反省，查找不足之处加以改正，不断的培养自己在各方面的知识和技能，尽快的提升了工作业绩。

在工作之余，我认真的翻阅一些著名销售书籍，想从中学习对工作有利的知识，以充实自己的职业生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次机会》的书中，看到了拿破仑·希尔曾经说过的这样一句话：“人与人之间没有太多区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微的区别，但正是这一点点区别决定了二十年后两个人生活的巨大差异。”因为你没有网络，所以你要比别人更勤奋，才可能赶超别人。经常有人会这样说——“如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定会……”，人们常常只停留在这样的说法上，而不真正付诸行动，怎么会有好结果？我认真的思考了这句话，同时进行了自我反省。要坚持终身学习的观念，不能因某天学到了一些肤浅的知识而骄傲，思想开始松懈而疏于学习，应该随时提醒自己，对待工作就应该用欲壑难填的心态去面对，对人与人为善，对己谦虚谨慎，对事锲而不舍。

通过培训，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感谢公司组织的此次培训，给了我们一个提升自我的机会与平台，我将努力把此次培训的精髓转化成工作成果来回报公司的厚爱。

贾

梅

2011年10月15日