送货员服务标准

第一篇：送货员服务标准

送货员服务标准

一、指导思想

送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位，送货员的服务水平不仅代表着烟草的形象，也决定着客户对烟草的印象。根据省局（公司）下达的《关于进一步提高配送人员队伍素质和服务水平的通知》要求，物流配送部通过制定送货服务标准，成立客户服务督察小组，建立考核和投诉处理体系，以自我提升和内部监管为手段，减少卷烟零售客户的投诉，全面提升配送人员的工作质量和服务水平

二、目标要求

1、送货差错率≤0.1％；

即每配送10000户次的客户，配送出错的户次不能多于10户次。

2、客户投诉处理率＝100％。

即接到客户投诉必须进行处理，并要求所有处理都能让客户接受。

三、主要措施

（一）服务标准

1、严格按照既定的路线进行送货，不得无故脱离送货轨迹（特殊原因应及时与销售科联系）。

2、送货员仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符，严格按照单据上的证号、户名、地址进行交接，做到“一户一送”。

3、在确定卷烟完好无损的情况下，按照单据当面和客户对卷烟的品种、数量、卷烟条码进行清点交接。

4、验收时若出现卷烟数量、品种、卷烟漏码、卷烟坏损等各类问题导致客户拒收，送货员应记录拒收原因，并向营销科汇报，按照规定流程进行退（换）货处理。

5、若遇客户关门、无法送达或客户提出退货的，送货员应记录原因，并汇报营销科主任，征得批准同意后视情况作出寄存或退货处理；寄存或退货的商品，必须当天办理相关手续交仓库隔离存放，不得以任何借口私自处理当日未送达的商品。

6、验证无误后，要求客户进行签名确认。对于已经电子扣款的客户，请客户在发票回执联或送货清单上签字确认，对于现金支付货款的客户，送货员应当面与客户点清货款，再请客户在发票回执联或送货清单上签字确认；

7、货款要及时放入车载保险柜；随车现金不得超过5万元，如若超过五万元必须及时到就近银行缴存后方可继续送货；

8、以首问制的服务要求为客户及时解答问题；若无法现场答复的，汇报营销科，三日内答复客户；

9、车辆必须按规定装载，关闭好门、窗，严禁人货混装，严禁运载易燃、易爆物品，送货车辆在非高速路段的正常的行驶速度不得超过60公里/小时；

10、严禁公车私用，送货完毕后及时将车辆入库存放，未经批准严禁使用车辆；

12、驾驶员在工作期间，如发生事故或其他意外情况，应及时报告公司的送货、安全部门和有关领导，以便迅速、妥善处理，不得隐瞒，私自处理。

（二）成立送货服务督察小组

2、职责

负责送货服务标准和考核办法的拟定，定期开展送货服务质量抽查，对违反服务标准的送货人员进行通报处罚，努力提升送货服务水平。

（三）考核办法

1、考核的组织与开展（1）日常送货检察 每月随机抽查部分送货线路，对送货人员送货过程中的服务态度、送货行为、现金保管等内容进行检察，并将检察情况进行登记存档。

（2）每季配送综合检察

配送综合检察工作由督察小组组织，以市场检查考评为主。督察小组每月底安排当月的检查计划，对送货线路进行检查，填写“送货考评表”，物流配送部对当月检察情况进行及时公布和反馈，并完成其它相关工作。

2、考核结果的处理

送货员未按送货服务标准进行送货，或者在检察中发现送货员服务态度较差，根据《物流从业人员绩效考评管理办法》对当事人进行处罚。

（四）建立客户投诉体系

1、客户投诉处理的原则（1）及时处理

对于客户投诉，要迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。（2）留档分析

对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参考。

四、加强学习与管理

1、定期开展送货技能培训，提升服务技能水平。通过定期开展送货人员的送货技能培训，提升送货员的服务与沟通技能水平，使送货员与广大零售客户建立良好的关系，进一步提升服务水平。

2、定期开展服务调查，及时掌握送货服务质量。通过对全市的送货服务质量进行调查，及时了解送货员的服务质量。为更好地提高服务水平提供思路。

第二篇：送货员服务培训

送货员“四忌”

卷烟送货是卷烟营销过程中的重要一环，在有些人看来，卷烟送货工作就是单纯地把卷烟送到零售客户手中，是一项体力劳动，既不需要动脑筋，也不需要掌握太多的行业知识。而事实并非如此，如果送货员不能克服思想上的“简单”心里，忽视工作中的细节问题，就很难做好工作。

1、忌只求快送不求细送

在送货工作中，把卷烟快速、准确的送到零售客户手中，是我们每位送货员必须做到的，但是单纯地追求高速度，不仔细清点卷烟的数量和规格，很容易因核对失误而产生客户不满意，影响烟草公司与零售客户之间的情感，降低客户满意度。

2、忌现金随手乱放

由于目前电子结算还没有完全普及，有一部分货款仍以现金的方式结算。因此，我们在送货时，必须将货款及时放入保险箱，而不应将现金随手放在口袋中或包内，以防货款受到损失。

3、忌一问三不知

送货员每天和零售客户接触，是烟草公司和零售客户联系的纽带，必须了解烟草公司的有关信息、服务流程。客户提出许多关于卷烟方面的问题，送货员切忌禁止用 “不知道，这不属于我们工作的范围……”回答客户。力争做到一般问题都能准确地给客户解答，暂时回答不了的也应向零售客户说明情况，待及时反馈相关部门后再给零售客户一个满意的答复。

4、忌保全缺位

在送货工作繁忙时，常会出现送货员和驾驶员同时送货的现象，导致车上无人看管，保全缺位，这样就给一些不法分子以可乘之机，因此，送货员应时时保持警惕，确保车上有人，以防卷烟或货款丢失。

送货员的五个意识

1、诚信服务意识

诚信的送货服务不仅是赢得客户信赖、理解和支持的必备条件，也是不断提升烟草行业形象的有效手段。某些地方由于道路改造等各种原因给送货带来困难，但送货人员仍不辞辛苦，肩扛肩挑送货上门，提高了零售客户对送货员的信任度。准时送货不失信，是诚信服务最有力的证明、2、吃苦耐劳的意识

送货员工作时间长了，就会感到枯燥无味，所以必须树立吃苦耐劳的敬业爱岗意识，耐心细致、持之以恒、一如既往热情地认真工作，才能不出差错，做好送货工作。

3、沟通协作意识

在送货中，送货员需要与零售客户沟通，与其他部门协作。送货员只有加强与零售客户的沟通联系，准确地掌握零售客户的实际需求，才能获得零售客户的信任，配合其他部门做好客服工作。

4、大局意识 送货工作是卷烟销售中最后一个环节，从电访、分拣最后到送货，是一个完整的链条，作为送货员必须树立大局意识。例如：有时由于电访座席员操作失误，或者由于客户对卷烟的规格掌握不太准确，订货出现失误，在不影响客户利益的前提下，送货员要有大局意识，真诚地和零售客户沟通。

5、自律意识

送货员必须严格执行内部专卖管理监督规定，强化自律意识，主动接受内管人员的监督，用自己的实际行动赢得客户信赖。严格禁止向客户带卖任何物品。

送货文明用语和禁忌用语

开头语

您好！这是您前天订的货，共有××个品牌，××条，商户卡号是××，请验收。

请把您的专卖管理服务手册拿出来，我把送货小票粘贴上去。

您的货款共是××元…… 您的货款准确无误…… 请您签字！

结束语：您还有什么问题和需求？……

谢谢您的合作，再见！忌语

这不关我的事，你找××去。你这人太麻烦。

你能不能快点，影响我的工作。不行，不知道，不清楚，不要问我。你如果不配合我的工作，我将如何如何。

第三篇：服务之星-送货员先进事例

服务之星-某县送货员张三先进事例

阳光典型事例一

送货员的岗位平凡而简单，单调而枯燥，而且是烟草一线岗位中最辛苦的，清晨，你看最早来上班的就是送货员，卸货、装货，忙个不停。为了早点把烟送到零售户手上，送货员们忙得汗流浃背，汗水浸湿了衣服，他们来不及换，伴随着清晨的阳光又马不停蹄地奔向送货路上……

张三，52岁，某县烟草年龄最大的送货员，别看年龄大，但他的精气神像18岁的小伙子，在他十几年送货过程中，每天都以阳光的微笑去服务每一位客户，总是又快又准的把货送货到零售户手中，全年无差错，全年零投诉。

十几年的送货服务，辖区的每条线路，390户零售客户，他都了然一心，他用一颗“阳光的心”服务，也换来了零售客户的肯定和真情，由于他满头银丝，客户都亲切地称呼他“老头”，在送货过程中经常有客户对他说：“老头啊，真是谢谢您啊，这么大岁数了，还每天给我们送货……”，有的客户说：“老头啊，累不累啊？要注意保护身体。”每次听到这些话，就像一针针兴奋剂给他注入了新的活力，更让他坚定了用一颗“阳光的心”去服务每一位客户。

感恩典型事例二

他送货细心、周到，是辖区内客户公认的，客户都非常感谢他周到的服务。有一次，他在送货到x村时，唯一入村的道路刚刚进行了水泥硬化，送货车不让过，但离村里的 商店还有二里多路，为了能让客户尽快拿到卷烟，他二话没说，扛起烟包，拿起送货票据，就徒步向村里走去，他把烟送货客户店中时，客户很感激，紧握着他的手说：“我们村进不来，我以为货送不来了呢，你们烟草公司的员工真是好样的！”。看到客户的感激、感谢，他从心里觉得让客户满意了自己吃点苦是值得的。

服务典型事例三

送货路上的赶集日子，他比平常要多工作一个小时，为的只是将卷烟及时送到各个乡镇的零售户手中，及时满足客户的卷烟需求。某县x镇，每逢农历四、六都是集市，狭窄的道路两旁摆满了摊点，送货车无法入内，中间只能够步行穿梭，村里的十几个客户只能靠步行一户一户的送。送货车来到了村边x商店，老板站在门口迎着呢，笑着说 ：“今天又是集市，你们又要受累了，还用我的小推车吧。”他推起小车穿梭在集市的人流中，将卷烟挨户送到客户手中，客户们都说：“你真是服务到家啊”他回答：“让你们满意本来就 是我应该做的。”很朴实的回答，但其中却蕴含着烟草送货员全心服务消费者的心意。

执行典型事例四：

今年6月份是物流配送工作的高峰，办理电子结算的客户全部不能扣款，可这一天的客户数多，送货量大，货款又多。他首先考虑的是不能增加领导和客户的麻烦，于是决定自己解决，提着背包挨家挨户收齐客户存折，将当天的烟款全部转到公司的账户上。紧接着又去送烟，从早到晚足足忙了一整天才把烟送完。对于他辛勤而无私的工作表现，经常有人这样问他：“你这样忘我的工作，图的是什么？”他总是毫不犹豫地回答：“当我看到客户满意的笑容时，就是我最大的愿望，如果说社会和企业是大舞台，那么我愿在这大舞台上演绎我自己的光彩人生。”

第四篇：送货员工作

工作注意事项

工作岗位：送货员。

库房注意事项

1.对工作认真，不懒散，积极参加劳动。有吃苦耐劳精神。

2.对工作负责，认真做好本职工作，验货备货必须认真严谨，不能

把错误带出库房。送货员验货是货物出库前最后一道工序。

3.注意文明言行举止，注意衣着打扮，注意个人卫生，养成良好习

惯。

4.听从领导安排，不冲撞领导，一切工作以领导方针为前提，有什

么好的想法可以提出（但要注意语气）

外出送货注意事项：

1.出门前检验货物是否与单子相符，有疑问向库管询问，带好签收

单，对不熟悉的地址，在签收单上登记客户地址联系人及联系电话。

2.送货途中注意交通安全，遵守交通法规，注意货物安全，保证货

物运送途中完好无损。

3.当货物送达客户处时，注意言行，保持一个良好的个人形象，与

签收人员做好货物交接，并让客户签收人签收单据或者拿对方入库单。

4.在客户处，如果发生货物与客户需求不一致时，与本公司业务人

员联系，并与客户沟通问题所在。

5.当有需要送货员去货运往外地发货，一定要详细登记对方地址联

系人及联系方式，并询问货运公司名称。准时准确的把货物发送出去，保证客户准时收到货物。（运费方面注意送货上门是或者否）

最后，希望在工作中始终保持积极乐观的心态，争取把工作做好，领导高兴，自己高兴。为公司创造最大的利益，应该是我们最终的目的，公司效益是我们的衣食父母，不断努力，不断进步，在工作中把自己最好的一面展现出来。创造自己现阶段最高的价值。

第五篇：送货员岗位职责-

送 货 司 机 工 作 职 责

一、基本要求：

1、要具有高度的责任心、态度端正，对客户热情；

2、必须服从上级领导的工作安排和调配；

3、送货驾驶员职责（附：货车司机管理制度）

二、具体职责：

1、送货员必须遵守国家法律、法规、遵守公司章程,遵守公司各项管理制度及各

规定、决定。

2、接到仓库送货通知后，送货员要及时按仓库出据的票据提货、送货。

3、在出库提货前，送货员要检查货物数量正确性，开具票据，并在票据上注明签 字已确认。

4、送货人员可以在票据上注明提货物品的提货实际情况提货再送货。

5、送货人员必须签字出库单，工作失误，若造成公司损失，送货人员赔偿相关损失。

6、送货部负责公司所有的送货工作，在库房装货时必须按送货单所列商品的名称、规格、数量、颜色逐一与库房人员当面点清；

7、装载货物后不得无故改变行程,拖延送货时间；

8、货物离开公司后，如出现损坏、少数、丢失等情况，我司根据原因由事故责任人承担，如责任人为送货人员,我公司将从其工资中按该批货物的成本价格扣除。

9、送货员送货到客户处时，因质量、规格、毁损或其它原因客户要求退货的，送 货员验收后必须于送货当天退回公司，并与库管员作好交接手续。

10、送货人员必须对送货的货品、退回的货品负责，不能找任何理由推萎；

11、未经允许，不私自公车私用。

12、完成上级领导交办的其它工作。/ 3

附： 司机管理制度

为了更好的加强司机管理，确保安全运输，本公司司机除了必须遵守《中华人民共和国道路交通法》及相关规章制度外，还应遵守本公司以下规章制度：

1、司机应具有国家承认的驾驶证件，同时有良好的驾驶技术，才能进入司机班组。

2、上班不迟到、早退。

3、司机应该爱惜公司车辆，平时注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，每周至少用一天的时间对自己所驾驶的车俩进行检查，确保正常。

4、司机每天应抽出适当时间擦洗自己的车辆（包括车内、车外）。

5、司机发现所驾驶车辆有故障时应立即报修，描述车俩出现的症状，以方便维修员维修车辆，维修完要对维修好的车辆进行确认，没维修好的要当时提出异议。

6、出车前要检查车辆水、电、油、及其他性能是否正常，发现不正常时应立即检查原因，处理不力的要及时报修。

7、当停车时一定要熄火，并下车协助装卸，装卸完毕后确定车辆箱体已关闭方可发车。

8、司机对所有驾驶车辆的各种有效的证件有效性经常检查，出车时一定要保证证件齐全。

9、不准私自出车，不准擅自改变行车路线，不准将车辆给非司机驾驶

10、不准违章作业，对所运输的物品要高度负责，捆绑牢固，认真检查，文明装卸。出库前要核实送货数量与所开票据是否相符，不相符的要立即解决，到达发货地点如发现所运物品又丢失损坏等现象，必须立即上报并积极配合查找。

11、出车在外或出车归来时，停放车辆一定要注意选取停放位置，不能再不准/ 3

停车的路段或危险路段停车，司机离开车辆时要锁好门窗防止车辆被盗。

12、文明开车，遵守规则，注意安全，节约燃料。注意休息，不准疲劳驾车、酒后驾车，不准危险驾车(包括高速、追尾、争道等)。行车途中如发生交通事故，应当立即报报交警、保险再报告公司待处，不得逃离现场。因违章罚款或造成事故及车辆损伤的由送货员承担责任和后果。出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时通知领导，并说明原因。

13、每次出车司机记录好送货地、所送货物、出库时间、到达时间和行驶公里数。

14、按照车辆行驶状况及时加油，加油完成后作好记录，并报告领导确认签字。

徐州骏昊成汽配有限公司 2016.09.07 / 3