2014年推进优质护理服务规划及实施方案

第一篇：2014年推进优质护理服务规划及实施方案

湘潭市中心医院

2014年推进优质护理服务规划及实施方案

为进一步深化优质护理服务工作内涵，提升护理服务，持续改进护理质量，我院在总结2013年优质护理服务活动经验的基础上，以三甲复评为契机，继续推进优质护理服务，特制订我院2014年推进优质护理服务规划及实施方案：

一、指导思想

以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士的工作积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患关系和协发展。

二、优质护理服务规划与目标

在巩固优质护理服务成效的基础上，以创建省级优质护理服务示范医院为目标，全面推进护士岗位管理为重点，坚持“重临床、改模式、建机制”为宗旨，在实现优质护理服务全院覆盖基础上，进一步强化基础护理，改善护理服务，在总结经验的基础上进一步推进，使患者惠及、社会认可、政府满意。

1、按照优质护理服务工作标准及工作内涵，结合我院以往开展优质护理服务的工作经验，动员各临床科室创新性开展工作，争取达到或超过创建省级优质护理服务示范医院的标准和要求，力争成为省级优质护理服务示范医院。

2、在全院各临床科室优质护理服务全面覆盖的基础上，开展优质护理帮扶行动，拓展优质护理服务的范围，将优质护理服务经验带到定点帮扶医院及各基层医院，发挥我院护理工作在全市的领先地位。

3、以护士岗位管理试点工作为契机，改革护理人力资源管理模式，探索完善的公平公正的护理人员绩效考核方案，从制度和机制上全面调动护理人员工作积极性，建立优质护理服务长效管理机制。

4、以湘潭市护理质量控制中心为依托，发挥我院介入护理、肿瘤护理、手术室护理、重症监护护理等专科护理的优势，建立专科护理培训制度，在现有两个湖南省专科护士实习培训基地的基础上再争取2-3个培训实习基地，为全市专科护士的培养，提高专科护理技术水平贡献力量。

5、围绕三甲复评工作，以患者体验为重要关注点，优化护理服务工作流程，提高优质护理服务技术和水平，争取我院优质护理服务工作成为三甲评审达标验收中的一大亮点。

三、组织机构

（一）活动领导小组：

组 长：刘平 副组长：罗 敏

成 员：曾建平、夏 红、张洪武、王锡榜、刘灿英、唐新桥、欧阳庆、谭 熠、田庆鄂、郭 赞、陈建明、喻咏兰、陈兴无、邓映霞、刘格朗、蒲玲玲、贺仙琼、成放群、王波兰 李湘玲、冯 霓、韩知难、文芝清、向 军、黄 锋、付大桥

职 责: 负责优质护理服务整体方案的设计，协调各部门积极协助和支持优质护理服务工作的开展，解决活动开展过程中存在的实际困难。定期听取活动办公室工作汇报，指导和督促活动不断深入推进。

（二）下设活动办公室：

主 任：罗 敏

副主任：欧阳庆

秘 书：彭 宁

成 员：王波兰、成放群、李湘玲、冯 霓、韩知难、文芝清、肖玲玲、李丽婷、王 晖、彭 宁、谭颖芳

职 责：制定优质护理服务工作规划及实施方案，考核标准，并督促各临床科室按照优质护理服务的标准和要求开展指导和检查，建立优质护理服务长效发展机制；定期对在优质护理服务工作中表现的优秀科室和个人进行表彰和奖励，不断总结优质护理服务工作经验；定期向领导小组汇报优质护理服务工作开展情况。

四、工作任务

（一）强化责任，全面提高临床护理质量

1、加强护理内涵建设。根据《湖南省医院护理工作规范》要求及三级甲等医院评审的要求，再次完善与修订护理工作规章制度、工作流程、岗位职责、应急预案等，并督促落实，进行持续效果追踪。

2、根据卫生部《临床护理服务实践指南》要求及各科室修订的专科护理常规、护理操作技术考核标准，确保临床护理服务内涵、服务项目的规范性，确保护理工作高标准起步。责任护士正确实施治疗性护理、病情观察，专业的健康指导，基础护理等工作；落实护理部主任、科护士长业务查房、护士长与科主任周查房，责任护士与责任医生日查房制，及时传递患者病情治疗护理等信息，保证护理工作的高质优效，及时收集住院患者的意见及建议，解决患者反映的实际问题；同时加强住院患者及出院指导，编制专科科普手册及健康宣传单，通过健康讲座、QQ群、健康俱乐部等活动，构建护患连心桥，密切护患关系；建立出院患者回访及特定患者回访制度，每月对回访工作进行总结和评价，持续改进护理服务，提高护理质量水平。

3、创建优质护理服务形象。继续加强护士服务礼仪培训，规范服务语言、服务态度、服务礼仪，以各种形式向社会和患者公开基础护理服务项目和工作内容，通过学习与实践，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，总结推出优质服务的先进集体和先进个人，营造比学赶帮的良好环境，塑造护士的良好社会形象。

4、全面履行对住院患者的基础护理责任。探索聘任经过专业培训的护理员为生活部分自理及完全不能自理的患者提供生活上的照顾，专业护理人员高质量地高标准地规范性地完成基础护理工作任务，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。

5、继续加强护理安全二级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患及护理投诉事件利用根本原因分析法等各种质量管理工具，从工作制度、流程、护士自身等多方面进行归因分析，提出防范与改进措施；建立专项不良事件质量控制小组，每月开展专项不良事件原因专题讨论会，提高专项管理小组成员不良事件发生原因的辨别分析及解决实际问题的能力。

6、加强对危重患者专科质量指标的检测和监管，督促各专科制定科学、客观的专科质量监测指标，不断改进和创新各项护理措施及方法，达到提高护理质量水平的目的。进一步完善危重患者评估体系，根据专科特点增加对患者吞咽功能、自理能力、心理状态等方面的评估，及时评估患者潜在的风险，早期采取干预措施促进患者的康复。

7、完善和规范护理记录。根据三甲医院评审标准，在原有护理文书规范的基础上，完善表格式护理记录单，合理使用专科护理单；对于危重患者，制定个性化的护理计划，并按照计划实施个性化护理；临床路径管理及单病种管理的病人按照卫生部制定的规范落实各项护理措施，保证护理记录的即时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）加强护理管理，探索护理管理体制和机制的创新。

1、继续完善三级护理管理体系建设，各级管理者职责明确、权责统一，落实各种行政及业务查房制度，直接指导并服务于临床护理工作，缩短管理半径，提高管理效率。

2、建立调动护士工作积极性的激励机制，护理部制定全院护理人员绩效考核方案，方案制定的原则向临床一线护士倾斜，并与护士的年度评先、评优、晋升、晋级、聘任挂钩，更加注重临床护理实践，充分体现同工同酬，多劳多得，优绩优酬，提高护士待遇，进一步稳定护理人员队伍，提高护士的职业价值感。

3、积极开展护士岗位试点工作，按照《湖南省护士岗位管理试点工作实施方案》要求，根据护士的工作能力、技术水平、工作年限、职称、学历等要素对护士进行分级管理，制定分级护士管理办法及培训考核计划，并落实相关工作，评价分级管理后的效果，动态调整管理标准和要求。依据全院各护理岗位的专业工作内涵、技术含金量、风险程度和工作量，以及责权利统一的原则，设定护理人员岗位设置、调整、异动及职称聘任管理规定，做到因事设岗、按岗设编、能级对应，稳定临床一线护士队伍，促进护士的合理流动，更好地为患者服务。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，加强后勤保障服务。

1、加快护理信息化建设，引进移动护士工作站（PDA），快速便捷查阅患者各项检查结果，了解患者病情，及时完成各项护理记录，提高患者身份识别的准确性，有效保障患者的安全，同时让护士有更多的时间在床旁为患者服务，及时解决病人所需；对新开病房增加购买床旁生命体征监测仪，快捷完成患者生命体征资料的采集，减轻护士的劳动强度。

2、继续落实支持保障措施。加强营养科的建设，为危重患者制定营养计划，将营养膳食送到床旁；在新病房全部投放使用之后，扩大静脉配置中心场地建设，增加护士为患者直接护理时间，提高患者满意度。

3、加大各部门的组织协调，进一步加大医院支持保障系统对护理的投入，通过物流传输体贴，供应室、采购中心下收下送等措施举全院之力支持优质护理服务。

（四）充实护理队伍，改革护理人力资源管理模式。

1、根据《湖南省护理事业发展规划纲要（2011-2015）》的要求及临床工作需求配备护士，制定人力资源需求计划，与人力资源科一道招聘优秀的护理人员，充实临床一线护理队伍，尽力扭转缺编现象。合理调整护士队伍的数量和结构，采取措施严格限制非护理岗位护士，控制辅助科室护士数量，最大限度保障临床护理岗位护士配置。

2、以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。建立二线和三线值班制度，增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

1、根据各专业性岗位、层级岗位和绩效岗位要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限。各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

2、改革临床护士工作模式。进一步落实责任制整体护理，增加常用的护理工作设备和设施，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式，为患者提供主动满意的护理服务。

3、加大护理培训力度。根据制定的《湘潭市中心医院护理人员分层次培训方案》及《规范化培训方案》进行临床护士培训，促进临床实践能力的培养；根据制定的《湘潭市中心医院新护士培养方案》，实行临床新护士一对一的导师制带教，将病人角色、陪人角色体验列入新入院护士岗前培训主课堂，提升年轻护士管理病人及处理临床问题的能力；加快临床紧缺型专科护理人才培养速度的创新实践；注重人文精神和职业素养的培养，提高护士服务能力和专业技术水平。

（六）坚持预防为主，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

1、完善非惩罚性不良事件报告制度。有效开展信息交流，每季度进行一次全院性的不良事件分析，并在护长会议上通报。指导护士避免不良事件发生，将患者的意外伤害降低到最小程度。

2、完善质控前移的临床三级质控体系。确保负责护士、责任组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。加强各层人员质控能力的培训，要通过不断完善专科护理指引、核心工作制度，及对一线护士连续不间断的教育训练，形成护理质量持续改进提高的长效机制。

（七）拓展优质护理服务范围，实现住院前后无缝隙的护理服务。

1、实行患者入院前、住院时、出院后全程的护理服务，加强与社区、家庭的联系，实行院前预约接诊、预约住院、出院回访一系列服务，主动深入了解患者的需求，变被动服务为主动服务。

2、继续全面落实优质护理帮扶行动，选派专家到帮扶医院进行现场指导、护理查房、开展学术讲座等多种形式的活动，免费接收帮扶医院的护理骨干来院进修学习，提高帮扶医院整体护理水平。

（八）加强优质护理服务的宣传，扩大护理服务的影响力。丰富优质护理服务内涵，创新性开展优质护理活动，成立护理文化宣传活动小组，对在优质护理服务活动涌现的先进典型、先进事迹及创新性活动利用报刊、网站等途径进行广泛的宣传，形成良好的竞争氛围，促进优质护理服务向更深一步推进。

五、保障措施

（一）提高认识，加强组织领导。调整“优质护理服务活动”领导小组，一把手亲自抓优质护理服务工作，充分认识加强护理工作是社会发展的必然要求，是实现医改的重要措施，也是促进持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求。

（二）增强后勤保障力度，按各岗位的要求配置护理人力资源，争取实际开放床护比不低于1：0.4，护理部实行动态调整，确保在岗人员的数量。

（三）加强督导，确保实效，护理部不断完善优质护理服务考核标准，定期下临床指导工作，通过指导检查，及时纠正解决发现的问题，做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，满足广大患者日益增长的健康需求。

（四）加强工作作风教育，避免形式主义。护理部要加强对护士的素质教育，将各项护理工作要落到实处，特别要注重患者对护理服务的感受和评价，及时纠偏，防止“以病人为中心”的服务理念变成空话、套话，优质护理服务不能形成规范完整的护理服务模式。

湘潭市中心医院 护理部

二〇一四年一月二十八日

第二篇：2015年推进优质护理服务实施方案

2015年内二科推进优质护理服务实施方案

根据《二级综合医院评审标准实施 细 则 》的要求，为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结2014年优质护理服务的基础上，制定2015年实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，按二甲评审标准，全面加强临床护理工作，健全护士绩效考核，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全，促进护患和谐。

二、工作原则和目标

以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。

三、工作措施

1、全面提升职业素质、优化护理服务

（1）基础理论知识的培训：从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

（2）每月对优质护理相关知识进行培训，每季度进行一次考核，优护内涵、目标知晓率100%。

（3）护理专业技术操作培训：定期组织护士操作技术培训，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。（4）组织护士礼仪规范学习。

2、加强管理，确保护理安全

（1）病人重点环节的管理：如病人转运、交接、圧疮等，严格落实护士交接班、每月一次的护理查房等。

（2）护理安全监控管理：每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

（3）科室质量管理：科室质控小组每周对病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结。

3、夯实基础护理

（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

4、严格落实责任制整体护理

（1）实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

（2）设立责任组长1名、责任护士3-5名，每名责任护士护理8-12名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。（3）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

5、定期满意度调查

（1）每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。（2）每月进行患者满意度调查制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

6、绩效考核 ：优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，依据责任护士出 勤率、、护理质量、满意度进行分配。

7、温馨服务：（1）、提供便民措施：如便民袋、轮椅、爱心天气预报、爱心报刊等。（2）实行人性化管理：关心、体贴、理解护士。（3）开水房、厕所设温馨提示。

四、保障措施

（一）成立优质护理服务领导小组，小组定期召开优质护理服务工作会议，反馈解决护理工作中存在的问题。

（二）和各部门主动沟通、协调，做好各项工作，保障工作任务顺利完成。

1、后勤部门保障各类物资、保障水、电、氧气、负压、仪器设备等性能完好、正常运转。

2、化验室到科室领取血标本，减轻护士工作量，增加护士直接护理患者的时间。

3、科室加大对开展优质护理服务服务中的宣传工作，相关人员知晓优质护理服务目标。

4、科室按照护理质量考核评价标准加强督导检查，并进行分析、反馈，达到护理质量持续改进。

附：优质护理服务领导小组成员名单 优质护理服务领导小组成员名单 组长：帕提姑〃西日甫 副组长：黄常琼

成员：热汗姑、不合力其、米日古、热娜、努尔阿米娜、阿尼克孜、李朝容、阿依努尔、阿依提拉、吐松阿依、维尼拉、帕提姑。附：职责

（一）负责制定“优质护理服务活动实施方案”。

（二）负责指导、督导、检查“优质护理服务实施方案”中细节的落实。（三）负责活动中的各项工作的协调与配合，保证“优质护理服务示范工程”工作的畅通落实。

（四）负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。

第三篇：优质护理服务规划

优质护理服务规划

为加强我院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，现结合卫生部“医院管理年”活动、“医疗南量万里行”活动，制订优质护理服务规划。

一、指导思想

以加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，健全制度体系，加强科学管理，提高服务能力，促进护理事业发展适应医学技术进步和医学模式转变的要求，适应社会经济发展和人民群众健康服务需求不断提高的要求。

二、工作目标

（一）总体目标

1、患者满意

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动，优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，提高患者的满意率。

2、社会满意

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，提高护理质量和服务质量，在社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

3、政府满意。

深化医药卫生体制改革是党中央，国务院的重要占略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

（二）具体工作目标

1、强化基础护理服务意识，提长护士队伍临床护理服务水平；

2、强化护理人力资源理，确保临床护士配备；

3、拓展护理服务项目，丰富护理服务内涵；

4、加强对病人的病情观察，强化并发症的预防，保障病人安全；

5、创新管理机制，结合实际，探索建立科学，系统的护士层级岗位责任制管理模式。

三、工作内涵

调动护士工作积极性，坚持“以病人为中心”的服务理念，履行护士职责，改革护理模式，夯实基础护理，发展专科护理，提高护理质量，提供满意服务，增进医患和谐。

四、工作重点

进一步贯彻落实《护士条例》、护士实则，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，提高护理质量，惠及广患者。

第一、提高思想认识，加强组织领导

1、按照全国卫生系统“优质护理服务示范工程”活动的部署，成立“优质护理服务工作”领导小组、护理督查组，明确具体的组织分工，加强医院内各部门之间的分工协作，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展工作

2、制订具体实施方案，进一步细化工作目标、明确主要措施、工作进度。

3、提高思想认识，创新工作思路，树立典型，创先争优，评选“优质护理服务示范病房”和“优质护理服务先进个人”，总结经验要，交流提高。

第二、稳步开展试点病房，积累工作经验。

进一步深化“以病人为中心”的服务理念，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，有计划、有步骤地在全院各病区开展优质护理服务，创造性地开展工作，落实工作任务，创新工作举措，注重工作实效，推动优质护理服务工作扎实稳步开展，真正为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务。

第三、坚定工作方向，加大工作力度。

1、建立健全临床护理工作规章制，疾病护理常规和临床护理服务规范、标准、逐条落实。

2、加强临床护士队伍建设，充实临床一线护士队伍，合理调整护士队伍结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士点护士总数的比例不低于90%，普通

病房床护比要大于1：0.4。

3、探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依的依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

4、改革临床护理工作模式，实行“以病人为中心”的“护理责任我干制”，按照护理程序，全面负责患者的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等各项内容保证责任到人、照顾到位。

5、探索建立符合护理工作特点，以护理单元为主体的护理人员绩效考核与激励机制，规范考核制茺及考核指标，逐步实现同工同酬，激发护士工作的主观能动性，逐步建立护理管理的长效机制。

6、简化护理文件书写，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，增进护患沟通，保进医患和谐。

7、结合各专科特点，细化工作标准，规范护理行为，采取多种措施丰富护理服务内涵，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，为患者提供高质量护理服务。

8、细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在各护理单元醒目位置向患者进行公示，引入患者知情监督机制，促进护理服务水平的全面提高。

9、完善临床护理质量管理，细化和量化护理服务内容及考核标准，持续改进护理质量。

10、开展新护士和专科护士的培训，注重实践能力培养，提高护士的人文素养，沟通能力和专业技术水平，提升护理团队品质。

第四、把握活动实质，务求取得实效

1、将基础护理与专科护理有机结合，强调基础护理在保证患者安安、增加医疗效果和促进患者健康复等方面的重要性，为患者提供全面、专业的护理服务。

2、加强各个部门之间的组织协调，进一步加大医院支持保障系统对护理的投入，实现全方位的将护士还给病人，用全院之力共创优质护理服务。

3、优化勤工作流程，满足病人服务愿望，主动为临床一线服务，减少护士非护理时间，为“优质护理服务示范工程”活动提供有力保障。

4、充分发挥“优质护理服务工作”护理督查组作，检查、督促、指导与评价“优质护理服务”的开展情况，落实整体护理，丰富服务内涵，拓展服务领域，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

护理部

2010年3月

第四篇：优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务” 工作计划。

一、指导思想

以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

二、工作目标

根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。

护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规 技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。

进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。

三、工作领导小组

（一）医院成立优质护理服务领导小组

组 长： 副组长： 成 员：

领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作

（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。

四、工作重点内容

（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。

（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。

（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。

1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。

2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。

4、按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》要求，临床护理服务充分体现我院中西医结合专科医院特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

5、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《临床护理实践规范（2011版）》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。

6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。

8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。

9、公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（五）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。

1、将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。

五、保障措施

（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。

1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。

2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；设置营养食堂，解决病人饮食供应；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。

（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（三）加强管理，确保护理安全

1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

（四）加强行政督导评价

作为护理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的顺利实施。

附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则

优质护理服务质量检查标准及考核细则

第一章：护、患沟通规范化

一、主动介绍

1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

二、主动进行健康教育

按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。

三、主动解答疑问

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

四、主动沟通

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

第二章：礼仪服务规范化

一、迎接病人规范

1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时通知医生诊治。

2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

二、文明用语规范

1、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。

三、着装举止行为规范

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。

2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美 大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。

3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

四、称呼病人规范

1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

五、征询意见规范

1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。

六、送别出院规范

1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

第三章：温馨服务规范化

一、病区清洁安静到位

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。

3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。

4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。

二、入院接待到位

一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。

三、服务态度到位

1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。

2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。

3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

四、舒适 服务到位

1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。

2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。

3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。

4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。

5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。

五、保护隐私到位

1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作

2、不谈论病人隐私。

六、方便病人到位

各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务

七、全程服务到位

看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访。

第四章：护理质量管理

一：医嘱执行

1、护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。

2、护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。

3、4、输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。

根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。

二：病情观察

1、危重病人有护理记录，内容完整、具体。

2、护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）

3、早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。

4、主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。

三、基础护理

1、住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。

2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。

3、输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落

4、开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。

5、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。

6、住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。

7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。

8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。

9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。

2015年1月30日

第五篇：优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结2013开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”工作实施方案。

一、指导思想

遵循“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，参照《优质护理服务评价细则》，进一步深化优质护理服务。

二、工作目标

为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度，促进医患关系更加和谐。

三、实施方案

（一）营造科室服务氛围，组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，进行交流与讨论。

（二）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，定期进行科室业务学习和护理查房。

（三）加强护理专业技术操作培训。按照护士分级，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人牢固掌握护理基本技能和急救技能。

（四）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

（五）护士长自身提高的管理水平，向模范科室学习优质护理服务的先进工作经验。

（六）加强科室管理。每周对科室的护理管理、消毒隔离、急救药品、物品管理、护理服务等方面进行检查，对存在的问题立即指出并限期整改反馈，同时在每月的护士例会上进行总结。

（七）每月召开科室工休座谈会并发放满意度调查表，及时听取患者对优质护理工作的意见和建议，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（八）加强患者健康教育，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、安全防护等。

（九）积极落实优质护理服务的新举措。

1、手足口门诊：

（1）配备电子定时器：用于药物过敏试验的时间提醒，护士做好皮试后只要将定时器轻轻一按交给病人，计时开始，到了观察时间，定时器的铃声就会响起，提醒患者和护士查看皮试结果，这样护士和病人都无须担心错过观察时间了。

（2）发放手足口病的健康教育手册：与客服中心联系，制定手足口病的健康教育手册，然后发放给门诊就诊的病人。

（3）手足口门诊主要是儿童，所以它的环境设置应同儿科一样，对诊室、候诊区、输液室进行环境的美化，张贴卡通贴画，给患儿创造一个相对温馨的环境。

2、结核门诊：与客服中心联系，制定相关疾病的健康教育手册，然后发放给患者。

(十）对科室优质护理服务工作进行总结，对提供优质护理服务好，服务有创新，患者反映好的个人进行表彰。找出工作中存在不足，进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。