面对客户抱怨,送货员该咋办？

第一篇：面对客户抱怨,送货员该咋办？

走且说

面对客户抱怨，送货员该咋办？

来源：东方烟草报社 总期数：2068(周刊271期)出版日期：2007-1-12

编者按 让零售客户满意是考核烟草各个服务岗位的重要工作标准之一，送货员岗位也不例外。送货员作为服务一线的排头兵，与零售客户接触较为频繁。零售客户有啥心里话会向送货员念叨，有啥不满也会向送货员倾诉。

因此，作为送货员，除了将卷烟及时准确地送到零售客户手里外，还要掌握沟通技巧，巧妙地化解零售客户的各种抱怨和不满。本期“且走且说”栏目邀请了浙江海盐烟草公司的5位送货员朋友，让我们一起听听他们面对零售客户抱怨时有啥好的处理方法。

陈引珍：沟通要“巧”

送货员送货过程中会碰到一种“撞火线”的情形，意思就是有段时间客户的情绪不好，而送货员恰巧撞上了。

“这么迟才送烟来，顾客都不知道跑掉多少了。以后能不能快点，我们还等着做生意呢！”客户心情不好时，说话口气可能会比较硬。其实，这种情况下，客户的抱怨往往不是冲着送货员个人而来的，送货员应该摆正心态。人总会有情绪不好的时候，这时沟通就需要一个“巧”字了。

有一次送货，男店主发现送货数量不对，仔细核对后，发现不是烟草公司送错货了，而是女店主报错了订货数量。男店主当下就抱怨起女店主来，而女店主则埋怨烟草公司搞错了。夫妻俩当下吵起来，互相指责，我站在那里很尴尬，于是上前劝阻。

“夫妻俩为卷烟吵架犯不着，这次疏忽了下次补订，我先记下来，回去马上问问，尽快给你们补齐。”我这么一说，他们便不再争吵了。

我认为在客户抱怨的过程中，有时候就是一句简单而巧妙的话语，便会改变整个交流中的紧张气氛。王群英：送货员要以客户百分之百满意为目标

“为什么别人有这种卷烟，我却没有？”送货员在工作中经常会听到零售客户这样的抱怨。这个时候，送货员如果怕麻烦而一味回避或者推托其辞，零售客户的怨气会更重。我觉得，称职的送货员要以客户百分之百满意为目标。遇到零售客户抱怨时，送货员要想尽办法，给他们一个满意的答复。

遇到零售客户抱怨货源问题时，我的做法是首先诚恳地对客户说一句：“您别急，我帮您去问问好吗？”这样的回答有时比直接解释更为理想。

接下来，我会向客户介绍我所了解的紧俏烟的现状。我会对他们说：“据我了解，这个品牌的卷烟要过两三天才到，我一路送过来，不单单是您，这个品牌的烟大家暂时都缺少，您可别误会了是烟草公司故意不给您。年底了嘛，大家货源都很紧张，您的心情我非常理解。”这样的解答一般会消除客户的误会。

做完解释工作后，我还要问一下客户有什么具体困难需要帮助解决，必要时做好记录。如果客户的情绪还不稳定，千万不能三言两语打发了，一定要等到客户理解了才能离开。

田叶剑：因为客户对我们有个期待

“怎么又打死结了，烟草公司的塑料袋质量很好，剪破了多浪费啊！”

送货的时候，经常遇到农村的零售客户向我抱怨塑料包装袋的事。由于我们送货员不负责分拣包装工作，客户对于少数塑料袋打结的事也会向我们抱怨，有时候会感到委屈。但委屈归委屈，农村的老年人稀罕这几个塑料袋，我们就要服务到家。

“哟，您瞧，这次订的烟太多了，23条，我们的分拣员可是有心人，如果不打死结，您的烟容易在运输途中丢失。来，我帮您慢慢解开，保管不弄破它。”通常，只要面带微笑地帮助客户解决这些小事，客户也会笑脸相迎。

其实客户有抱怨，是因为客户心里面对我们有一个期望，期待我们为他们提供更优质的服务。家人之间还有抱怨哪，更何况是我们的服务对象。我们要把客户的抱怨当成家人的抱怨，这样我们的服务才会更上一层楼。

周海斌：把解决问题当成自己的责任

“这次的烟皱了好几条，你给我调换了吧！”

“我来看看，呀，真的皱了，都是软包装的，我登记一下，您签个字，请放心，马上给您调换。”

客户在核对卷烟时如果发现有皱烟，可能会产生怨言。这时候送货员千万不能敷衍了事，特别是对于轻微褶皱的问题不能搪塞，更不能以导致褶皱是因为分拣环节的责任而推脱，而是要采取主动解决的方式处理。

还有货源问题，遇到这个方面的抱怨，送货员决不能简单地说一句“你去问客户经理，我们解决不了”就转身走人。烟草的服务是一体的，发现问题在哪个环节，就要在哪个环节圆满解决。虽然现在进行的是标准化流程管理，但难免会出现一些小的漏洞，不管我们处在哪个环节，都需要首当其冲解决问题。比如说因电访员错订漏订卷烟引发的客户抱怨，比如说客户经理在客户服务过程中导致的客户误解，我们送货员都要把它们作为自己的问题，认真对待，耐心解决。

汤鑫月：解释要有理有据

我有时候会遇到零售客户因为送货时间改变而抱怨的情况。近期，我们送货线路有了新的调整，由原先的6条线增加为7条线，送货户数多了，送货时间也就延长了。零售客户一时不适应，难免会产生怨言。记得线路刚调整的第一天，就有1个零售客户不太满意。

“你们这次送货怎么比以前晚了1个多小时，我原来的计划都泡汤了。”一位零售客户抱怨道。

“您先听我解释一下，我们今天来晚了，主要有两个原因。第一，我们送货线路调整了，6条线改为7条线，送货的客户多了，时间自然要多耽搁一会儿；第二，最近农行电子结算系统升级，今天收现金的客户特别多，我们早上7点半出发，中午不休息，即使这样到您这儿还是晚了，请您体谅我们。”

其实不管是时间问题还是其他问题，客户的抱怨并不是无缘无故的，都是事出有因。送货员要具体问题具体分析，抓住问题的根源，有理有据地进行解释，一步一步地打消客户的疑虑和误解。

（本文稿件和图片由沈凌燕提供）

第二篇：拒不执行离婚判决该咋办

拒不执行离婚判决该咋办

经过了漫长的诉讼，耗费了大量的心力，法院准予离婚并要求对方付给您财产折价款。您是不是觉得可以好好歇着，等着他上门送钱了？错！离了婚他可能带着钱跑了——准备强制执行吧。

强制执行并非诉讼的必经阶段，很多人对此并不熟悉。通俗地讲，申请强制执行相当于借法院之手要求对方履行义务，具有国家强制力，于权利人来说是一柄不可或缺的好剑。但是这把剑使起来并不轻松，甚至可以说有些费劲。

这个苦，孟梅就吃过。

孟梅早年和丈夫刘刚同在一家外贸公司当业务员，后来双双辞职开了家小的外贸公司，两人携手把这家栖身旧公寓的小门面做成了一家年收入几百万的大公司。

可没想到，刘刚有了外遇。知道真相后，孟梅选择了果断离婚。

孟梅委托了律师，对双方的房产、存款及公司财务状况等进行了摸底，通过多种途径调取了刘刚与第三者同居的证据。这些前期准备工作万无一失后，律师代理孟梅向法院提起离婚诉讼。经法院调解，双方离婚，各自名下的财产归各自所有，公司归刘刚，由刘刚给付孟梅财产补偿款480万元。

然而，调解书约定的给付期限过去大半个月，刘刚该给孟梅的480万元还没影儿。孟梅拨通了刘刚的电话：“法院的调解书都签了，你还不把钱送过来？”刘刚听是孟梅，一声不吭就把电话给挂了。

孟梅咨询了律师，得知在这种情况下她有权申请法院强制执行。为此，孟梅再次走进了法院。没想到，法院给刘刚发出执行通知书后，收到了刘刚的执行异议书，里面赫然写着“被申请人已支付申请人500万元，调解书中所确定的财产折价款已经履行完毕”。孟梅说刘刚一分钱没给，刘刚说不但给了，而且还多给了20万元。为了查明事实，法院召开听证会，认为刘刚的异议没有依据，裁定驳回。

法院裁定一做出，孟梅就敦促法院赶紧冻结刘刚的财产。但法院按照孟梅提供的财产线索调查发现，刘刚名下的房产、车辆已经全部出售，存款也在近期被大笔抽出。孟梅这才知道，所谓的执行异议只是刘刚的一场拖延战而已。

一个偶然的机会，她从以前的一个合作伙伴口中了解到，刘刚不久前在上海郊区成立了一家公司，注册资金300万元。孟梅马上把这条线索提供给了法院，法院经调查后发现情况属实，还查出刘刚以别名“刘志刚”在银行存款600万元。了解到这些情况后，法院马上采取了执行措施，一波三折后，孟梅终于拿到了执行款。□ 法律点

1.裁判文书生效了，他不付我钱怎么办？

对方拒不履行义务时，权利人应写好强制执行申请书，带上生效的裁判文书向法院申请强制执行。此类执行案件，由一审法院或同级的被执行的财产所在地人民法院负责执行。为了方便法院尽快执行，您最好提供对方的财产线索。

而且，并非随时都可以申请执行。权利人申请执行的期间为两年, 从法律文书规定履行期间的最后一日起计算，没有规定履行期间的，则从法律文书生效之日起计算。

2.什么是执行异议？为什么提起执行异议？

民事诉讼法225条规定：“当事人、利害关系人认为执行行为违反法律规定的，可以向负责执行的人民法院提出书面异议。当事人、利害关系人提出书面异议的，人民法院应当自收到书面异议之日起十五日内审查，理由成立的，裁定撤销或者改正；理由不成立的，裁定驳回。”因此，当事人或利害关系人认为执行行为违反法律规定，可以要求法院撤销或者改正。当然，本案中，刘刚提起执行异议并不符合条件，这只是他的缓兵之计，因此法院听证后裁定驳回了他的异议。

第三篇：客户抱怨处理

客户抱怨处理的一个小例子

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。

最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。

第四篇：如何处理客户抱怨

如何处理客户抱怨？

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！

第五篇：客户抱怨 银行

1． 排长龙

王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在“长龙”尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位“主任”先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。如果你是该网点的主任，你会如何处理？

2．瞎折腾

林先生是一位台湾同胞，第一次到北京的一家支行储蓄所网点准备从账上汇人民币10万元到广州的一家公司另一家银行账户。林先生早上9点就到银行，9点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的分理处才能办理。林先生只好再到距离较近的该支行分理处，10点半排到窗口，被告知台胞证号码与开户时的号码不符，林先生回答因为换过证了所以后面几码不同，但仍被拒绝汇款。告知要到原开户银行更正。林先生只好再打车到较远的原开户银行作更正，11点40分排到窗口，才被告知汇款到公司户是对公业务，应排另一个窗口。对公业务窗口还要排两个，等到排到时已经12点了，虽然个人业务窗口还开，但对公业务却要休息到下午1点。等到下午1点，又被告知汇款人民币10万元要主管刷卡，但主管中午有饭局还没回来，等到快两点才完成汇款。林先生一肚子气，以后再也不与该支行往来了！

如果林先生投诉，而你是该支行的行长看到这份投诉，你会如何处理？ 3．乱承诺

张先生现年63岁，靠领退休金过日子。一年半以前有一笔5万元人民币的存款到期，客户经理告知银行利率低，国内股市价位太高，银行新推出投资国外的QDII基金，风险较国内股市低，但报酬率是定存的好几倍。张先生对投资外行，当时听了客户经理的话，将到期存款全部买了QDII基金。最近张先生的儿子要结婚，张先生想在银行还有这笔钱可以协助儿子买新房，想要提领才发觉现在的价值只有合人民币2万元。张先生气不过，找上该分理处主管理论。如果你是该分理处的主管，你会如何处理？

4．乱收费 李小姐在北京某银行开户，到上海出差，随身带着银行卡。需要汇款5000元给在武汉的亲人，也在同一家银行的户头。李小姐特地到同一家银行的上海支行网点汇款，没想到一提一汇就扣了手续费100元，相当于汇款额的2%，柜台人员在办完汇款才告知从银行卡众多扣除了100元当手续费。李小姐非常不理解，同一家银行提款与汇款，为何要收取高额手续费，且未事先告知，回北京后写了一封抱怨信寄给总行的个人金融部。

如果你是总行个人金融部负责回复抱怨信函的主管，你会如何回复？