申报“十佳服务窗口”先进事迹材料

第一篇：申报“十佳服务窗口”先进事迹材料

**局关于申报“十佳服务窗口”

先进事迹材料

今年以来，在县委县政府的正确领导下，在县行政服务中心大力支持下，县**局窗口牢固树立‚服务无小事、服务无止境、服务促发展‛的服务理念，以推进依法行政、推行政务公开、优化服务环境为着力点，严格遵循‚服务经济、提高效率、方便群众、塑好形象‛的宗旨，竭诚为服务对象提供便捷、高效、规范和优质的服务，逐步成为我局对外服务的一个亮丽窗口，按照三集中、三到位的要求，我局行政审批事项高标准落实了应进尽进和周三领导现场办公等要求。

一、坚持高标准搞好‚硬件‛，为对外服务提供良好的基础条件

窗口服务方式的推行，既是实施政府效能提速、优化服务环境的重要举措，也是加强党风廉政建设的有效途径。窗口在‚硬件‛配备上，我们始终坚持高起点、高标准，具体达到了两优。一是‚环境优‛。电脑、桌椅等服务设施俱全，环境整洁，窗明几净，为服务对象提供优良的服务环境；二是服务优。对林业系统的行政审批事项、收费标准等事务疏理成册，并要求工作人员进行熟记，为窗口服务的规范、高效运作打下了坚实的基础。

二、建立健全窗口服务各项配套制度，力促窗口工作走向规范化

为保证窗口服务工作的优质、高效运转，我们建立健全了一系列规章制度：一是解决‚怎么办‛的问题。建立并完善了一次性告知制、首问负责制、限时办结制等制度，确保每个审批环节有章可循；二是解决‚谁去办‛的问题。今年，本着便捷高效的原则，我们在调查研究的基础上，进一步细化了各项行政审批事项的流程和条件，明确责任人和工作措施，做到责任到位；三是解决‚谁促办‛的问题。窗口每天办件向主管机关汇报，由机关和窗口一起，通过电话回访等形式，自觉接受社会各界对窗口服务态度、办事效率等各方面的监督。

三、严格按照各项行政审批有关规定运转，切实提高行政审批效率

按照条件公开、依据充分的具体要求，全面落实各项制度，简化办理流程，优化运转模式。窗口的各类办件准确率和满意率均达100%，得到社会各界的一致好评。按照‚一门受理、窗口运作、统一收费、限时办结‛的准则，确保审批程序严格规范，环环相扣，保证审批的公正性和合法性；开设行政审批‚绿色通道‛，对重点项目，本着‚特事特办、重大事项‘一事一议’‛的原则，保证各项审批程序的高效运转。

四、积极开展创建各类文明行业活动，努力打造林业窗口品牌形象

按照创先争优活动的要求，积极争创红旗窗口，提高服务水平，做到精心组织，措施到位。认真巩固活动成果，建立文明长效机制，起到模范带头作用。把‚十佳三差‛活动与开展行业文化建设有机结合起来，让工作人员参加行业知识培训，全面提高全体人员的综合素质，打造林业窗口品牌，努力造就一支职业道德好、专业技术精、业务水平高、开拓精神强的服务队伍。

五、不断创新工作思路，争当行政服务的领头羊

结合林业窗口的实际，我们制定提升行政审批公开承诺书，公开承诺赶超标杆和具体措施，疏理归纳合理化建议20多条，形成完善工作的思路和对策，做到综合评价，方案选优。在服务工作中，要求工作人员忠于职守，合理行使自由裁量权，争当行政审批的领头羊；教育工作人员树立正确的权利观、地位观和利益观，争当干净干事的领头羊；在管理方法、服务方式等方面不断创新，争当开拓创新的领头羊。

目前，**局窗口工作人员正以饱满的热情和积极向上的工作态度，投入到窗口服务上来，以乘胜赶超的态势，向更高标准、更规范操作、更优质服务迈进，为全县经济社会的持续健康发展做出应有的贡献。

第二篇：十佳服务窗口方案

洛阳市“十佳服务窗口”评选方案

为全面提升我市行政审批办事窗口服务水平和服务质量，进一步强化服务意识，不断优化发展环境，促进全市经济社会又好又快发展，决定在市行政服务中心办事窗口及其他市直单位办事大厅开展“十佳服务窗口”评选活动（下称“评选活动”）。现就评选活动制订方案如下：

一、指导思想

评选活动以促进我市经济社会又好又快发展为目标，紧紧围绕“主动服务企业、主动服务群众，提高工作效率、提升服务水平”主题，广泛调动市级办事窗口（大厅）工作人员认真履行职责的积极性和主动性，为推动科学发展、实现“福民强市”目标作出应有的贡献。

二、组织领导

评选活动在市优化经济发展环境工作领导小组（下称“市优化工作领导小组”）的领导下，由市优化工作领导小组办公室（下称“市优化办”）会同市行政服务中心共同组成市评选活动办公室（下称“市评选办”）组织实施。

三、参评单位

市政府部门和垂直管理部门在市行政服务中心设立的46个办事窗口；13个其他市直单位在市行政服务中心以外设立的办事大厅。

共分为两个组，第一组为在市行政服务中心设立的46个办事窗口，第二组为其他市直单位的13个办事大厅（详见附件1）。

四、评选内容

市级办事窗口（大厅）在全面提升服务水平、优化我市发展环境中的全局观念、服务意识、办事效率、工作作风、廉洁行为等五个方面的情况（详见附件2）。

五、评选办法

（一）公布参评单位

将办事窗口（大厅）名单在《洛阳日报》、《洛阳晚报》和洛阳市人民政府门户网站上公布，并宣传评选活动有关事宜。

（二）组织实施评选

1.《评选表》发放对象。发放对象分为2类（共约3000人）：各类企业法人代表，约2500

人；城镇居民代表，约500人。

2.《评选表》统计工作。《评选表》设“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“很不满意”，分值分别为100分、80分、60分、40分、20分；“不了解”和多评选或不评选的作为无效票，不列入计分范围。票选最后得分按实际回收《评选表》的有效票进行统计。

（三）公示初评结果

评选单位按照票选得分，每组从高到低进行排序，第一组取前7名，第二组取前3名，共10个单位，作为“十佳服务窗口”的初选结果，并送有关部门审核。

审核中发现初选单位在内有下列情形之一的，取消当选资格，并按照各组票选得分依次递补：①办事窗口（大厅）所在单位工作人员违法乱纪被追究刑事责任的；②办事窗口（大厅）所在单位工作人员受到市纪委、市监察局党纪政纪处分和市直工委或纪工委党纪处分的；③办事窗口（大厅）所在单位工作人员被市优化办效能告诫2人次以上的；④安全、综治、计划生育工作被“一票否决”的；⑤其他方面的问题被一票否决的。

经有关部门审核无异议后，将初选结果在《洛阳日报》、《洛阳晚报》和洛阳市人民政府门户网站上公示一周，接受社会监督。

（四）审定入选单位

市评选办根据票选结果和公示情况，提出“十佳服务窗口”单位名单，报市优化工作领导小组研究审定。

六、奖励办法

当选“十佳服务窗口”的，由市优化工作领导小组予以通报表彰，授予奖牌，市财政局奖励给办事窗口1万元（办事大厅为2万元）现金；该办事窗口（大厅）负责人记个人三等功一次（连续两年荣获十佳窗口荣誉的记二等功一次）；市级新闻媒体予以宣传报道。

七、工作步骤和时间安排

评选活动分四个阶段进行。

（一）动员部署阶段（2011年元月）

以市委办公室、市政府办公室名义印发《洛阳市“十佳服务窗口”评选方案》，并在全市优化经济发展环境工作会议上进行动员部署，提高机关和办事窗口工作人员的思想认识。市级新闻媒体开展专题宣传，在全社会营造良好的评选活动氛围。

（二）整改提高阶段（2011年2月-10月）

参评单位根据工作职能，围绕评选范围内容，进行认真分析和对照检查，采取针对性措

施加以整改提高。在洛阳电视台开辟专栏，安排有关部门主要领导进行陈述，公开服务承诺和改进工作措施，主动接受监督。

（三）实施评选阶段（2011年11月-12月）

由市评选办按评选办法组织评选，并将评选结果公示后报市优化工作领导小组审定。

（四）总结表彰阶段（2012年1月）

参评单位及其主管部门根据评选结果，组织广大干部职工摆问题、找差距，进一步制定整改措施、提高服务水平。评选结果经市优化工作领导小组研究同意后，对当选的单位进行表彰和奖励，并组织市级新闻媒体加以宣传，弘扬先进典型。

八、工作要求

（一）提高认识，加强领导

各有关部门和参评单位要充分认识开展评选活动的目的、意义，把开展评选活动作为深入学习实践科学发展观，加快推进实现“福民强市”目标的重要载体，充分调动广大机关干部和窗口（大厅）工作人员参与评选活动的积极性和主动性，从解决效能方面存在的突出问题入手，进一步转变机关工作作风，增强服务意识、宗旨意识，提高服务水平、服务质量。

（二）标本兼治，注重实效

各有关部门和参评单位要针对本部门、本单位存在的突出问题，在事业心和责任感上找差距，在管理机制与管理方式上找原因，努力在制度建设、标本兼治上下工夫。要把开展评选活动与做好平时各项工作紧密结合，正确处理好评选活动与日常工作的关系，把转变工作作风、加强机关效能建设融入各项工作之中，精心谋划，科学安排，确保评选活动扎实有效推进。要通过开展评选活动，进一步加强机关管理，树立勤政廉政的先进典型，促进各项工作的全面落实。

（三）严密组织，严格纪律

组织实施评选活动的单位应按照评选活动的相关要求，加强对评选活动的组织、指导和监督检查，确保评选活动顺利开展。要严格工作纪律，确保评选活动的公正、公平、公开；对在评选活动中弄虚作假的，将严肃追究单位领导和有关责任人的责任。

附件1

“十佳服务窗口”评选单位分组和名额分配

第一组：参评单位（46个）：

市发展改革委、市教育局、市科技局、市宗教局、市公安局、消防洛阳市支队、市民政

局、市司法局、市财政局、市人力资源和社会保障局、市国土资源局、市环保局、市住房和城乡建设委员会、市交通运输局、市水务局、市农业局、市畜牧局、市林业局、市商务局、市文化广电新闻出版局、市卫生局、市人口计生委、市外事侨务办、市体育局、市统计局、市旅游局、市粮食局、市安全生产监督管理局、市人防办、市扶贫办、市城乡规划局、市文物管理局、市公用事业局、市园林局、市食品药品监督管理局、市农机局、市地震局、市盐业管理局、市国家安全局、市工商局、市质量技术监督局、市地税局、市气象局、市无线电管理局、市烟草专卖局、市知识产权局

评选名额分配：评选出7个“十佳服务窗口”。

第二组：参评单位（13个）

市公安局交通警察支队车辆管理所、市公安局出入境管理处、市政府采购中心、市财政国库支付中心、市社会保险事业管理局、市人才人事公共服务中心、市小额贷款担保中心、市建设工程项目招标投标管理办公室、市建设工程交易中心、市住房公积金管理中心市区营业部、市招生办公室、市国家税务局车辆购置税办税服务厅、市地方税务局直属分局办税服务厅

评选名额分配：评选出3个“十佳服务窗口”。

附件2

“十佳服务窗口”评选内容和条件

序号评选内容评选条件

1全局观念坚决贯彻落实省委、省政府和市委、市政府工作部署，顾全大局，团结协作，主动配合，确保政令畅通坚决贯彻落实省委、省政府和市委、市政府工作部署，顾全大局，团结协作，主动配合，确保政令畅通。

2服务意识窗口工作人员能够主动、耐心地为申请人提供指导，帮助企业和群众解决审批过程中的问题和困难，切实落实一次性告知、否定事项报告备案等制度，服务热情，工作态度好。

3办事效率窗口工作人员熟悉有关政策法规和业务工作，严格按照有关规定办理行政审批事项，认真履行限时办结等各项服务承诺，办事优质高效。

4工作作风加强机关作风建设，窗口工作人员严格遵守机关管理制度和工作纪律，严格依法依规正确履行工作职责。

5廉洁行为窗口工作人员清正廉洁，秉公办事，遵守廉洁从政有关制度和规定，不吃拿卡要，不以权谋私。

第三篇：假日旅行社申报十佳窗口服务单位事迹材料

假日旅行社申报十佳窗口服务单位事迹材料

XXXX假日旅行社以“您的满意，我们的心愿”为口号，把客人的满意放在首位，在保证旅游质量的基础上重点抓好服务，让游客玩的开心，吃的放心，住的舒心！旅行社努力提高自身的服务和管理水平，成为行业之佼佼者！

一、完善门市服务设施，实现窗口服务人性化

1、室内装修简洁、明亮；

2、根据要求，旅行社配齐了各种办公设备，并配备了专用电脑，设置旅游报刊专栏，放置前往各地的宣传单，方便游客查阅；

3、服务前台宽敞、整洁，科学设置窗口，采用低柜台、敞开式、面对面的窗口设置更加方便前来咨询的游客。

二、注重服务细节，提升业务窗口形象

1、提高工作人员业务素质，经常组织前台接待人员进行培训，使服务人员掌握一定的操作程序，适应岗位的需要。认真学习各条旅游线路，做到能对答如流；

2、对服务人员的旅游职业道德进行培训规范，强化工作人员的服务质量，让前台接待人员做到静心、热心、耐心、专心和细心，认真解答游客的疑问；

3、佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；

4、用普通话和民族语言，态度热情、礼貌、认真；

5、主动、具体、详实地介绍相应的旅行日程；

6、满足旅游者的需求，帮助选择、组织和安排旅游产品；

7、计价收费手续完备，帐款清楚。

三、旅游产品销售成交后，门市服务人员向旅游者提供如下具体服务

1、开具正式发票；

2、签订组团合同；

3、发放旅行日程、参团须知、赔偿细则等；

4、交代出发的时间和地点；

5无全陪的团体和散客告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施；

6、提醒其他注意事项。

四、重视就餐质量，让游客吃的放心

1、向旅游者公开就餐标准，不降低或克扣餐馆标准；

2、所选餐馆应明码标价，确保膳食质量；

3、所选餐馆环境整洁，提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。

五、重视住宿环境，确保质量让游客住的舒心

1、选订的旅馆符合承诺的标准；

2、选择设施设备装饰完好的宾馆，能够方便旅游者使

用；

3、选择具有完善的安全保卫措施的宾馆，切实保障旅游者的人身财产安全；

六、旅游过程提供的确保安全质量的并有资质的旅游车

1、确保旅游车电视、空调等设备完好；

2、确保车况；

3、坚决不用没有旅游资历的车。

八、重视导游规范化

1、导游讲解积极健康全面，热情解答旅游者提出的问题；并组织积极的娱乐项目；

2、游程服务热情周到，不索要小费；

3、不强迫客人购物，不私收回扣。

4、游览点按承诺安排游览点，未经旅游者同意，不擅自增减游览项目

5、导游人员具有一定的安全知识和防范技能，以保障旅游者的人身安全。

九、为游客办理旅游期间的各类保险

为旅游者提供代办人身财产意外保险等服务。

十、对游客在旅游过程出现的特殊情况，如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极协助处理

1、旅行社在处理特殊情况时，应维护旅游者的合法权

益，不推卸责任，不草率应付，积极排除险情，妥善解决问题；

2、为游客提供其他与旅游相关的服务。

十一、在旅游业各组成部分间起着组织和协调作用。

旅游产品的各个构成要素处于独立分散，各自为政的状态，作为旅游活动的组织者，组织安排和协调解决游客在旅游过程中的种种联系、衔接、应变等情况。对于一个完整的旅游产品的实现起着重要作用，连接了旅游业各组成部门的纽带。

十二、认真贯彻执行国家旅游局发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》，确立旅行社服务让群众放心的良好信誉。

十三、按照组团合同确定的服务标准和项目，全面履约。

十四、安排旅游者购物娱乐的时间、地点、次数须执行合同确定的计划。

十五、回访旅游者，根据旅游者的合理建议和意见，采取改进措施。

十六、对旅游者的投诉耐心受理，查明情况，尽快处理。

第四篇：银行支行申报“十佳窗口服务单位”事迹材料(范本)

银行支行申报“十佳窗‎口服务单位”事迹材料‎

银行支行申报“十佳‎窗口服务单位”事迹材‎料

XX年，‎中国银行薛城支行营业‎部认真贯彻落实区委、‎区政府及上级行的各项‎工作布署，紧紧围绕“‎坚定不移抓发展，合规‎经营严治行，全面推行‎精细化管理，促进各项‎业务又好又快发展”等‎指导思想，大力弘扬“‎诚信、绩效、责任、创‎新、和谐”为主要内容‎的核心价值观，推行“‎数一数二”战略，着力‎抓增量、提份额，抓投‎放、增效益, 全体员‎工再接再厉、迎难而上‎,使各项业务保持了有‎好又快的发展态势，取‎得了良好的工作业绩，银行支行申报“十佳窗‎口服务单位”事迹材‎料‎。资产质量优良，经营‎效益显著提高，企业文‎化建设取得了突出的成‎绩。今年以来，营业部‎始终以创建十佳窗口服‎务单位为目标，大力加‎强队伍建设，把“严格‎、规范、谨慎、诚信、‎创新”十字行风作为班‎子建设的重要内容，增‎强凝聚力和战斗力，主‎任身先士卒，知难而进‎，通过调查研究市场和‎同业情况，分析自身状‎况，形成了“全面落实‎科学发展观，坚持发展‎为第一要务，坚持以提‎高质量效益为中心，加‎强薄弱环节管理，坚持‎以人为本，促进和谐发‎展”的总体思路。为将‎这一思路落到实处，开‎展了一系列活动。一是‎组织开展“百日文明优‎质服务活动”、储蓄竞‎赛活动，制定了窗口单‎位的营业环境、服务设‎施、服务效率等文明优‎质服务评比条件和活动‎方案，在文明优质服务‎工作中，制定了文明优‎质服务实施细则，成立‎了文明优质服务领导小‎组，加强了文明优质服‎务的培训、学习、检查‎、落实。经常性地进行‎业务技术培训和练兵，‎提高员工的业务技术素‎质，在市行组织的达标‎测试中我行有6人次达‎到一级能手标准，12‎人达到二级能手标准，‎事迹材料《银行支行申‎报“十佳窗口服务单位‎”事迹材料》。这些工‎作，使各网点服务水平‎、环境卫生都有了较大‎的改观。在省、市行的‎检查中，文明优质服务‎工作得到了好评。二是‎加强企业文化建设，陶‎冶员工情操，积极开展‎各种文体娱乐活动，举‎办了健康有趣的文体活‎动，丰富了员工的业余‎生活，促进了身心健康‎，展示出“团结拼搏、‎奋勇争先”良好的中行‎形象。三是加强内控制‎度建设，防范和化解金‎融风险，组织全体员工‎规章制度大学习、大讨‎论、大检查，在全行开‎展了“从严治行大家谈‎”活动，人人写出了心‎得笔记，合规经营意识‎明显提高，内控制度建‎设得到不断加强。同时‎严格内部管理，严格劳‎动纪律，我行狠抓员工‎工作作风的改善，进一‎步严格劳动纪律，规定‎全行员工必须在上午提‎前15分钟到行，做好‎环境卫生，以保证在8‎： 00上班前做好‎迎接客户的准备工作。‎四是搞好科学发展观教‎育活动，加强党建工作‎。在科学发展观教育活‎动中，我行高度重视，‎周密部署，细心安排，严格落实，‎确保学习时‎间、学习内容、学习效‎果“三落实”，取得了‎明显的成效，全体党员‎干部的干事创业的思想‎意识，工作的积极性、‎主动性都有了很大提高‎。在科学发展观教育活‎动中，我行营业部以党‎小组学习为主，业余学‎习为辅，组织学习了总‎行肖钢同志及省行何兴‎祥同志在科学发展观教‎育活动动员会议上的讲‎话、中共中央深入学习‎实践科学发展观党员干‎部读本、毛泽东、邓小‎平、xx论科学发展等‎支行李希宏行长分别给‎全体党员、党员积极分‎子上了党课，每位员工‎都建立了学习笔记，保‎证了科学发展观教育活‎动扎实进行。在科学发‎展观教育活动中，坚持‎教育活动与促进各项工‎作相结合，努力做到“‎两不误、两促进”，使‎广大员工通过教育活动‎激发出的政治热情和进‎取精神，转化为做好工‎作的实际行动，以教育‎活动推动各项工作，以‎工作成果检验教育活动‎成效。

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第五篇：窗口服务个人先进事迹

窗口服务个人先进事迹 3 篇

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窗口服务个人先进事迹 1 ? ?

××同志参加工作 20 多年，她用自己的实际行动诠释了一名党员干部的可贵品质和崇高风范，严以律己，宽以待人，能够坚持原则，自觉做到廉洁自律。组织分配的工作、从不推三阻四，能克服重重困难，按时按质地认真完成，任劳任怨。

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一、立足本职，脚踏实地，不断提升服务技能 ? ?

××中心作为为民服务的窗口单位，××同志在中心人员少、工作任务重、时间紧的情况下，本着在事业上讲“奉献”、在业务上讲“求精”、在服务中讲“亲情”、在工作中讲“实效”的原则，始终把服务和奉献放在第一位，坚持管理高标准,服务高效率,不断改进服务方式,优化办事流程,提高办事效率,尽职尽责、保质保量的完成各项工作任务。工作中，牢固树立“以人为本、真情服务、奉献社会”的原则，把群众利益作为第一目标,把群众需要作为第一选择,把群众满意作为第一标准,耐心细致的做好每项工作，办理好每笔业务，解答好相关的政策、规章制度及有关规定。对群众提出的问题做到了件件有回音、事事有着落，即使暂时办不了的，留好电话以后也会给予答复，直到群众满意。

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在学习上，××同志刻苦努力，不断更新理论知识，改进工作方法，不断提升自我。凭借过硬的医学理论知识和丰富的临床实践经验，先后在省级以上学术刊物上发表论文××篇。

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二、团结奉献、不计回报 ? ?

××同志对自己高标准严要求，对工作认真执着，对服务对象满腔热忱，对身边同志关心爱护。她在做好工作的同时，与单位同事打成一片，她平时性格温和，待人真诚，跟大家很合得来。在这样的氛围里，同志们遇到什么事情总喜欢和她交流，甚至包括小孩的入学、情感问题以及个人前途怎样与事业的发展共同前进等等。同时她还帮助这些有“想法”的年轻人分析自身的情况，鼓励他们多学习，追求更大的进步。她的这种不计回报，无私奉献的精神也为我们树立了良好的榜样。

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三、以诚心擦亮“窗口”，坚持工作在基层 ? ?

在中心工作岗位上，从来“不刁难”、“不拖延”，对群众热情服务，态度和蔼，文明礼貌。对来访者主动询问，耐心解释。始终保持真诚、热心、敬业的工作作风。××同志真正做到了把单位当做家，把群众当做亲人。她工作兢兢业

业的精神，和蔼可亲的态度使她收获了许多赞誉，在群众心中树立了良好的形象。

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××同志几十年如一日坚持在工作第一线，不计名、不计利，该同志的先进事迹，为大家树立了榜样，确立了标杆。

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窗口服务个人先进事迹 2 ?

从步入营业厅工作的第一天起，深知营业厅是企业的重要窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。而要做好营业工作，不仅要有满腔的工作热情，还要有一手扎实的基本功，要做到“眼快、脑快、嘴快”，只有这样才能做到优质服务。为此，她不断加强政治理论和业务技术学习，努力掌握服务本领，不断提高自己的政治和业务素质。

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在工作中，总是急用户所急，想用户所想，以主动、热情、周到、细致的服务，赢得了用户的好评。9 月的一天，有一个客户来交增值税发票电费，客户走后，发现柜台上有一部手机，她急忙找出专变用户联系电话单，找到该客户单位的联系电话，由于他还未到单位，只能请客户的同事带为转告，这时也到了我们该下班的时间，她还要到幼儿园去接孩子，该怎么办?她想，客户丢了手机一定很着急，我一定要等客户来。当客户拿到手机时，激动地说：“谢谢您”。她说：“这是我应该做的”。当她赶到学校时，儿子在幼儿园门口哭成了小泪人。

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翻开营业大厅客户意见薄，上面写的都是对同志的表扬和感谢之词，无一例因服务质量发生客户投诉。10 月下旬的一天，接待了一位中年妇女，该客户一进营业厅就大声骂到:“这个月我的电费特别多，是不是抄差了表，你们不给我搞清楚，我要投诉到你们公司去。”在客户发泄的过程中，她用心记下了客户的投诉要点，然后递上一杯水说：“你请坐，你主要反映的是电费过高，你看我们这样处理行吗?我先看一下你以往的费用，看问题到底出在哪?”经周密细致、热情的接待和处理近一小时后，客户所反映的电费过高，主要是因为家里新添了空调、电磁灶等用电设备。经过她的一番解释后，客户脸上终于露出笑容，对说：“不好意思，对不起!”。从此以后，她每月到大厅交费都会主动跟打招呼，拉拉家常。后来她们成了好朋友。

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“服务永无止境”。在长期的工作中，用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方客户迎来送往，每当看到那些得到帮助的客户带着满意的笑容离去，她就会由衷的感到高兴。

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窗口服务个人先进事迹 3 ?

吕丽华：勤劳的人会有各种幸运，懒惰的人则只有一种不幸！

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2011 年 7 月，满载着对未来的各种憧憬，我离开了大

学这座象牙塔，很幸运，我融入了移动这个大家庭。因为是刚走出大学，所以我对什么事情都很有干劲，总是期望自我能做好每一件事，不管事情的大小。就譬如，在我的实习期间，我们公司的市场部门和我们县里的农工部开业务拓展会议，市场部主任交给我一份任务：把各种材料分别装进 40多份的袋子里。也许在别人眼里，这时间很小的事情，但是我却觉得，看似小得工作要做好也是不容易的，因为这关乎开会的流程，于是我一个人加班把所有的资料放好后才离开办公室。

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实习期后我来到了营业部，能够说营业部是一个让我成长的部门，我的每一为领导和同事，不仅仅在业务上给了我很大的帮忙以及支持，在为人处事上也教会了我很多，我真的很感谢我的同事。记得在前不久的跨岗面试上，面试官问我在营业部感觉怎样样。我当时是脱口而出：很快乐，每一天都盼着上班，因为我们都是带着快乐的情绪上班的，这样一个氛围，让我有家的感觉。

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在营业部门，是公司跟客户最直接的接触的部门，在前台不仅仅能为客户办理业务，而且细心观察，还能会发现客户在业务上的倾向。我，天生性格就乐观，所以微笑服务对我来讲完全没什么困难。刚在前台的时候，我也经历过恐惧期，不是说恐惧跟客户接触，而是恐惧自我对业务不熟而造成客户和公司的损失。所以在这个艰难的时期，感谢我的同

事一向陪着我，耐心的给很多推荐，给了我很大的信心。

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在移动工作，给我感受最深的是需要”三心”，在工作中需要”耐心、细心、信心”。当然，在接触客户的时候需要”察言观色”，要用心沟通。作为一个移动人，需要具备各种潜力，综合素质必须要好，因为在工作中我们不仅仅要扮演好一个营销者，还要扮演一个心理学家。前不久，一个上了年纪的客户气冲冲的来到营业厅，情绪激动，整个大厅都回荡着这个客户的声音，而且其他的客户也或多或少的被这为客户干扰到。正好来到了我的台席。在客户断断续续的讲述中，我听出了个大概。这位客户是在半年前把全球通更改成为了神州行，而当时他的积分有 3000 多，因为积分在更改套餐后只会保留一个月，由于各种因素，客户没有很好的理解这个积分只会保留一个月。而此刻公司正好有积分兑换的各种物资，所以客户此刻来司说为什么自我的积分不翼而飞了呢。在听了客户的表述后，我已经明白了个大概，于是我先安抚客户的情绪，让客户能静心的听我的解释，思考到客户的年纪过大，如果用普通话跟客户沟通，是很有障碍的，所以我赶紧转为用家乡方言跟客户解释。首先我代表当时给客户办理套餐更改的营业员向客户道歉，因为不管是什么原因，导致客户有这样的困扰，我们都因该先向客户表示歉意，然后针对客户提出的积分是不是被我们公司吃掉 ? ?

或是被别人兑完的状况，我很肯定告知客户，积分兑换

是必须要本人持身分证才能办理，并且积分在套餐更改后的一个月会清零，所以此刻时隔半年我们也无法帮客户找回积分，期望客户理解，在客户抱怨的这段时间我做的是各种解释，期间唯一没变的是脸上的笑容。几经我的苦口婆心的解释劝解，客户最后很满意的了离开了我们自办厅。纸其实只是一件很小的事情，但是没想到的是，从客户进入到营业厅之时起，我们营业厅经理就一向在里面的办公室观察，看我是如何处理这个比较棘手的客户。事后在会议上，经理就这件事情还表扬了我，说我处理得当。这不免给了我不小的鼓励，从此我上班干劲更足了。

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虽然我上班的时间不是很长，但是作为一个移动人，我明白要脑筋转的永远都比客户的快一步才行。我们营业厅来了这么一个客户，客户是上午一向在我们厅店要求销户，我们的工作人员也是百般的解释都没有用，客户就是要销户，因为我是下午接班，所以一去，我同事就把这个客户交接给了我，我开始也是一头雾水的，看到客户这么激动，当时我还挺担心的，之后我明白了，这位客户是在此之前办理额一台 0 预存送的手机，但是由于办理这个手机的要求是 1。须新开一个好码 2。务必办理合账消费 3。新老号码办理我爱我家。在言语中我了解到客户是因为自从办理这个活动后，感觉话费偏高，客户刚一说到感觉话费偏高的时侯我赶紧的在月结账单中把客户近几个月的话费调出来，在客户还在要求销户的时候把客户在办理前后的话费进行了一个比较，发

现客户其实每个月的话费并不是递增的，而是有一个月的话费偏高导致客户的不理解，我赶紧的把偏高月份的明细一看，原先是因为新手机有流量费用，这样我就明白要怎样跟客户说了，于是我先来个反客为主，问客户是不是不喜欢手机，客户说不是，问客户是不是就是因为此刻觉得费用高了所以想销户，客户说是，这样我就理顺了下逻辑了，告诉客户其实只有一个月，而这个月之所以会高是因为有了 ? ?

流量费，这个费用不是很多就应是不留意按到了按键导致的，要解决这个问题并不必须要销户，我们能够帮忙您是首先把梦网开关关掉，这样就避免点播到一些收费节目，其次我们帮您关掉上网功能，这样就避免产生流量费用，您觉得这样能够吗。客户一听，觉得很有可行性于是明显的缓和下来了，再三的问我是不是这样就能解决，我很肯定的跟客户说只要不是客户之后主动去开这些功能就不会产生这些费用了，客户这才松了口气，也明白了我们的处理方案，最后成功的挽留了客户，客户走的时候还对我说，你的思维还挺敏捷的，解释也很有逻辑性…事后我总结了下，用心跟客户办业务，什么问题都不是问题。其实服务行业就是如此，需要每一位工作人员打起十二分的精神去工作。

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很多人说在移动上班很辛苦，其实在什么行业都辛苦，只是看你是用什么心态对待它，你遇到一点小小的问题就觉得郁闷，这注定你会觉得很辛苦，但是反之，如果你能用快

乐的心态去对待工作中的事情，那么你会觉得你解决了这些大大小小的事情，你会很开心，很满足。

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总之，带着快乐去上班，我们就能不仅仅快乐自我，也能使别人快乐！我很庆幸的是我工作在一个很有氛围的团队中，我的同事都给了我很大的帮忙，我们就像一家人那样的工作着，所以我从没有感觉到我刚出大学，过度早工作会有什么不适应，我也听了很多我身边朋友同学的抱怨，抱怨工作，抱怨同事，导致他们工作没有激情，总结了下，为什么我没有这样的抱怨，那是因为我工作在一个快乐的工作环境中。

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我做的就是一个身为移动人该做的事，每个移动人都在努力，我期望我也能继续努力，做一个合格的移动人！我始终相信：勤劳的人会有各种幸运，懒惰的人则只有一种不幸。

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