2015 12内一 优质护理服务经验做法的先进典型事例

第一篇：2015 12内一 优质护理服务经验做法的先进典型事例

內一科优质护理服务经验做法的先进典型事例

本年度我科在院领导、护理部的关心、支持下，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“提升职业素质，优化护理服务。”的主题，努力开展工作，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意，从新年伊始到秋冬季节，我科克服了病房条件有限、病人较多，人员少等困难，建立以责任护士为组长的小组责任制整体护理模式，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。加强晨间护理，对重症患者在病情允许的情况下洗头、擦浴、翻身、扣背，基础护理工作落到实处，满足了病人的生活需求。并对所有病人进行中医的饮食、用药、情志护理和康复指导等。并不断总结护理经验。我们将“以病人为中心”的护理服务理念贯穿于整个护理工作中。强化护理人员的优质服务意识、质量意识、安全意识，为患者提供便捷、安全的服务。根据患者的不同的证型和健康问题，给予患者饮食、起居、心理、治疗、康复等全面的护理指导。全体护理人员统一思想，提高认识，辛勤工作，为患者创造了良好的住院环境及优质的护理服务，赢得了医生、患者及家属的一致好评。

我科“优秀护士”评选的实行带动了每一位护士的积极性，其中被评选出的优秀护士认真履行职责，工作突出，特别是易园副护士长，她们用自己的行动化解了一次护患纠纷，记得今年3月，天气比

较冷，正是我科病人多、工作繁忙时候，急1床，诊断为脑梗死，左侧肢体偏瘫，活动严重受限，是一位83岁的老太太，育有一女，其女开裁缝店做生意作为家庭主要经济来源，每天会按时来送吃的给患者，并提供换洗衣物，给她洗脸、擦澡、换尿片，可是1—2小时后，她就会离开医院，从这个时候到她再来的这段时间老人没人照顾，只有由每天的责任护士照顾病人，每次病人尿湿了、排大便了、口渴了、该吃药了，都是护士给她擦洗、翻身、拍背、换尿片、倒开水、喂药、进行口腔及会阴护理，责任护士不怕脏、不怕苦、不怕累，护理病人动作轻柔，言语缓和，文明礼貌，护理技术操作熟练，老太太也从一开始的不好意，慢慢的信赖、依赖护理人员，也心存感激，每次都很听话，而且常面带微笑，有时也会聊聊天，就在病人一天天好转，快要出院的一天小夜班，病人正在输液，这天是病人的外孙在这里陪护，护士床头查房，也为病人换过点滴并查看了管道，一切正常，可20分钟后，病人针头脱落，床单上出现了一片血渍，护士立即做了处理，给病人做了解释，进行心理安慰，使其不要紧张，病人表示理解，可是第二天上午，病人女婿很生气，气势汹汹的来到护士办公室，大声的说道，“你们护士怎么搞得，病人的针出来了，还让她流那么多血，会不会做护士啊，你们把那些血赔给我妈。”经过科主任、护士长的耐心解释，其女婿仍不依不饶，于是电话叫来病人的女儿，病人的女儿一到，我们马上给她进行了解释安慰工作，知道事情的经过后，她很配合我们的工作，叫其夫不要再闹，老太太没人照顾的时候，都是这里的医生护士关照、护理的老太太，我们就想想这些医生护士的好，别计较了，就硬叫其夫离开了，后来这位大姐也说：“老人流了那么些血出来，我们肯定会心疼的，这些天我要照顾店里生意，我妈妈这里也辛苦你们了，你们别跟我家那口子一般见识。”就这样这场尴尬的护患纠纷到此结束。

通过此次事件，我认为是医生认真的工作和护士对病人无微不至的照顾，也就是这些基础护理、护士的言行举止及熟练的技术操作激发了病人及家属的善心，更好的解决了护患纠纷，我相信人人都有一颗善良的心，只要你用心工作、善待病人、技术过关、不断提高自身修养，就能为病人提供优质的护理服务，从而减少护患冲突，不断提高患者满意度！

黄芬梅

2015．12．6

第二篇：内一科优质护理服务

内一科优质护理服务

为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”！我们内一科作为全院第一批示范病房，自然是感慨颇多！

活动的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作需要用爱心，用关心，用耐心去完成„„

我们提出走在时间与呼叫铃前面，在病人表达需要前，提前主动把服务送到。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。

用心服务从每一件小事做起，从每一个细节着手。如危重病人的床上洗头、擦浴、修剪指甲、喂药、洗脸等等。病人的责任护士管床制，让每一位病人有护士管，从入院、住院到出院都有了一个连贯的护理。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度得到很大提升。如65床病人，一位八十多岁的老爷爷，生活不能自理，请有职业保姆，我们每天给予细致耐心的专业护理，给病人晨间护理、洗头、剪指甲、健康宣教等。病人对我们的信任程度远远高于陪护。出院当天，不停的问“阿贵在不、护士长在不”，我们轮番告诉她阿贵今天不上班，明天上班。手续办好了，又找人找来护士长，拉着护士长的手，用老年人特有的缓慢颤抖的语调说：“麻烦你跟阿贵护士说，我走了，谢谢你们，也请帮我跟她说谢谢”。从他的眼神里充满了不舍和他不能亲自跟那位护士道谢的遗憾。一股暖流不由自主的自心底涌起。患者对我们的肯定让我们觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

在开展优质服务示范病区活动中，我们获得了患者的好评。但我们知道，目前的服务跟患者的需求还有很大的差距。我们相信，有医院的支持及各部门的配合，优质护理服务的前景依然是灿烂的。诗人泰戈尔曾经说过：“天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。”从事护理工作，可谓丰碑无语，但行胜于言。我们会用真诚的服务，谱写优质护理服务的新形象。

2011-11

第三篇：内儿科优质护理服务工作方案

内儿科优质护理服务工作方案

为了进一步推广优质护理，根据省卫生厅《2011年推广优质护理服务工作方案》要求，结合全国卫生系统开展的“三好一满意”活动，决定在内儿科全面铺开优质护理服务，现将工作方案制定如下：

一、指导思想

为贯彻落实科学发展观、深化医疗卫生体制改革，坚持“以病人为中心”服务理念，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为广大患者提供安全优质、满意地护理服务。

二、活动目标

全科病房开展优质护理活动，以患者满意、社会满意、政府满意的目标，提高本科室的护理质量水平。

三、活动主题

落实基础护理，提供满意服务。

四、成立科室领导小组

组长：杨建钦

副组长：李荣琴巫建川

成员：全科护理人员

为达到优质护理的工作目标现将内儿科现有护士15人，病床50张分为两个区，即内1区、内2区，有两个主管护师担任组长。

（一）病区划分，人员分配

组长：李荣琴

成员：张瑛杨新菊杨蕊潘学文刘娅字永琳

床位分配：张瑛（5、12、49、50床）、杨新居（1—4床）、杨蕊（7—10床）、潘学文（13—16床），刘娅（17—20床）李荣亲、字永琳（急救室、21床）。

2、内2区：病床25—48床 总计：24张

组长：巫建川

成员：李培翠朱体美赵建华李习罗银芳

床位分配：李培翠（25—28床）、朱体美（29—32床）、穆永霞（43—46床）、李习（37—39床）、罗银芳（40—42床）、巫建川（47—48床）。

五、职责要求

各级护理人员、要求认真履行护理职责，并认真成立以下各项护理工作。

（一）入院护理

1、建立良好的护患关系，要求护士面带微笑，起立迎接新入患者。

2、备好床单元，完成生命体征的收集、护送至床前、通知医生。

3、主动自我介绍，向患者及家属介绍主任、护士长、主管医生及护士、病区环境、呼叫铃的使用，作息时间，次日各项检查的准备及时间等有关规定。

4、病人的主诉症状、自助能力、心里状况。

5、鼓励病人及家属拨打自己的需要和顾忌，消除陌生感建立信赖关系。

（二）晨间护理

1、采用消毒湿毛巾清洁整理床单元，必要时更换床单元。

2、备好洗漱用水，必要时协助洗漱。

3、晨间交流，询问夜间睡眠情况及病人的活动能力、通知病人吃早餐，做好各项治疗前地准备工作。

（三）晚间护理

1、整理床单元，必要时更换、理顺各种管理，对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便等护理。

2、保持周围环境安静、便于患者入眠。

3、危重症患者病室禁止锁门，便于观察病情。

4、夜间护士应做到走路轻、说话轻、关门轻、操作轻。

（四）饮食护理

1、根据医嘱给予病人饮食指导、告知起饮食的内容，2、积极主动协助患者打饭、要求鼻饲管注食的患者，应做好饮食指导注意调配、卫生、温度、速度、并观察患者进食的反应。

（五）排泄护理

1、做好大小便失禁的护理，及时更换潮湿衣服，保持皮肤干燥。

2、长期肾置尿管的患者，应进行膀胱功能锻炼，每月会阴护理2次。

（六）卧位的护理

1、长期卧床患者，根据病情选择舒适卧位，并指导协助患者进行床上活动及肢体的功能锻炼。

2、按需要协助患者翻身、拍背、排痰、必要时给吸痰，指导有效咳嗽。

3、加强巡视褥疮高危患者，发现异常，应及时采取有效的预防措施。

（七）舒适护理

1、每周给患者剪指趾甲一次。

2、生活不能自力着，协助洗头、更换衣服。

3、病房净化从哪个开窗通风，保持空气新鲜。

（八）出院护理

1、根据病情进行出院指导：协助办理出院手续，药物指导，饮食及功能锻炼。

2、耐心听取患者在住院期间的意见和建议，做好出院登记。

3、做好床单元的终末消毒处理工作。

六、落实检查

由护士长及两个病区的责任组长，每周检查1次，检查护士履行职责的执行情况，护士对分管患者的病情，治疗、健康和沟通是否到位，针对查出问题逐一整改，组织学习，加大培训力度，加强护士的专业素质和人文舒适的培养，做种达到让患者满意、社会满意、政府满意。

第四篇：内三科2012优质护理服务工作总结

内三科2013年优质护理服务工作总结

2013年我科在院领导正确领导及护理部的督促下继续开展了优质护理服务工作，制定了优质护理活动服务方案和工作计划明确，创建指导思想和活动目标，认真开展优质护理服务，丰富内涵，夯实基础护理，不断满足患者的需要，让患者满意。“以病人为中心，回归护理本位”，的护理理念已深深植入医护人员的心，并使其进一步融入到患者服务中，在这服务中取得了一定的成绩，现将工作情况汇报如下：

(一)．活动内容：

1.认真学习文件精神，改变服务理念。科室组织护理人员反复学习院内制定的《优质护理服务手册》以及医院的各项规章制度，及本科室的《优质护理服务手册》。

2.继续责任制护理。将责任护士分为了A、B两个小组，分别由卢晓梅和李虹担任组长。A1、B1为组长A2、B2为责任护士。责任护士提供全面的、连续、全程的护理服务 我们病区按护龄、职称、工作能力的强弱,合理排班,实行责任制护理。结合护士分层管理，组长将病情轻重、护理难度和技术要求不同的患者分配给责任护士，并拟订护理计划，实施监督管理。责任护士在日常工作中落实好整体护理,把生活护理、病情的观察、病人的诊治、康复指导融位一体,为病人提供全面的、连续、全程的护理服务。每组的高年资护士除了负责自己的病人所承担责任护士工作外,还要负责所在组的护理质量的检查和对年轻护士工作的指导。全面落实了责任护士的护理职责，为患者提供连续、全程的护理服务。病区责任护士的姓名挂在每个病房的墙壁上，护士长的姓名贴于病室墙上,便于病人知道。

3.排班形式：实行了三个8的排班模式，并灵活安排二线班，以备在紧急情况立即投入病人护理工作。根据病人的数量、危重病人数及病人需求实行了护士8小时工作，24小时负责制的连续化整体护理。护士的工作时间延长了，护士在病房与病人的交流，护理时间增多了。我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏，并公示了基础护

理服务项目和分级护理服务标准，创办大幅健康教育宣传栏。以使病人和家属掌握更多的健康教育知识，同时让病人和家属及时了解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果，使他们更好地监督和配合我们的工作。护患关系融洽了，彼此距离缩短了，护患关系不再是我们的尴尬。

4.健康教育：为患者提供健康教育、康复指导，心理护理。健康教育形式多样：床旁的个别指导、形象直观的图片、墙报、幻灯片、健康教育手册等。，5.开展了中医特色护理：耳穴埋豆、艾条盒灸、中药浴足、中药离子导入，中药熨烫，中医治疗月收入在一万元左右。

6.充分利用便民箱，为病人提供力所能及的帮助。

7.加强环节质量的控制，提高护理质量。护士长每日两次查房，每周一次夜查房。检查工作中存在的问题并加以指导，参加危重病人的抢救护理。护士长每日深入病房,进行督促检查,实施现场管理,发现问题,及时指出,要求及时更改。利用晨会时间,午餐时间,休息时间讨论工作中遇到的情况,听取大家的意见和建议,尤其在刚试点的初期大家经验不足，通过大家多次的交流经验,共同学习、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要进行其护理质量的检查。每日交班后晨间查房,晨间护理后的查房、晚间护理后查房、医嘱执行的情况等进行全面的质量监控,早发现,早预防,早解决问题。这一年下来，能有较好的推进我们的责任制护理。病人床旁护士的声音更为亲切了，高年制护士们的责任感更强了，年轻护士们也开始动起来了，每个人都把自己负责的病人护理质量进行自查,大家把自己作为质量控制一份子，更好地确保护理安全，提高护理质量。

8责任制与绩效挂钩, 提高护士满意度在责任制护理模式实施中,以工作能力,工作量,工作质量,岗位风险,病人满意度为考核指标,打破大锅饭局面,体现多劳多得,高风

险,高报酬,另一方面也充分体现高年资护士价值,体现工作能力强工作出色的护士的价值,并为年轻护士起到表率和榜样的作用,增加职业的自豪感和价值感,而年轻护士有了学习目标和动力。责任制护理也打破了一些护士依赖的心态,让其意识到自己的不足和欠缺,调动起学习积极性,要有好的服务态度,熟练的操作技能,更要不断更新和补充专业知识,为提供优质护理服务打下基础。建立护患沟记录及不定期满意度调查：将护患沟通记录本挂在醒目处，并不定期进行满意度调查，征询病人的意见，以求真务实客观的对我们的工作进行评判，发现问题并及时处理，及时将处理意见反馈给病人，以便改进我们的工作。

9.加强交流沟通，改进服务：

（1）每月进行一次工休座谈，征求病人意见。

（2）每周一次护理会议，讨论在上周工作中的不足及下周的重点。

（3）每月一次护理质量小组会议：对各护理质量考核进行分析总结，每季度一次医护讨论会，增加医护之间的合作 10． 简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。

11．制定，学习应急预案，提高应急能力，应对病人骤增或突发公共事件，及各种应急事件，确保患者和护理安全。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。

12．为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

13.加强培训，提高素质：每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。每月开展科室护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习

能动性，培养护士自信心。

(二)、活动成果

1.护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2.通过这一年大家的不懈努力，病区病人满意度一直都在97%左右。

3.责任护士加强了病房巡视及积极翻身拍背，并大大减少了压疮及跌倒事故的发生。

4.责任护士对病人病情全面了解，提高了治疗水平，减少了医疗事故的发生，缩短了患者住院时间，减轻了患者的负担。

5.护士站呼叫铃响频率一直稳在15次左右。

6.充分发挥年轻护士的聪明才智，设计制作了放置砂轮的盒子。

7.护士的上进心增强了，责任心增加了，更加细心了。并努力学习，发表论文。

8、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

(三)、存在的问题

1.有的年轻护士专科知识全欠缺，入院、出院时宣教内容欠丰富，不到位。

2.有的年轻护士未摆正心态，遇着不满意的患者，竭力争辩，导致误会愈来愈深，引来不必要的麻烦。

3.护士主动到病房服务意识不够。

4.护士的护理服务还不够规范。5.在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

6.在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。

(四)、整改措施

1.认真学习优质护理服务的相关内容，加深认识。

2.加强对年轻的教育和情绪疏导，让她们摆正心态，加强她们的主动服务意识，更

好的为患者服务。

3.对年轻护士进行培训，指导年轻护士如何沟通，并制订了健康教育手册。

4.加强专科知识学习，整理了常见病种的出院指导，病人出院前向病人讲解。

5.加强对责任护士的考核和监督。

6.充分考虑年轻护士的优点，取其利，避其弊。7.加强环节质量的控制，提高护理质量，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。

8.以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。

9.规范护理服务：要求护士主动热情，微笑服务，接待患者做到“五主动”主动起立、接物、问候、自我介绍、健康宣教。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的不说不行、对患者主诉不说没事。

工作虽取得了一点成绩，但仍存在许多不适之处，我们清醒的认识到:优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的,要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的“欢迎之意，尊敬之意，热情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“夯实基础护理、提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质。我相信，我们优质护理服务工作会做的越来越好!

2013年12月23日

第五篇：优质护理典型事例

用爱工作

我是一名工作已十六年的护师，在工作中每天于微笑面对患者，主动与患者交流，耐心倾听患者的述说，认真做好基础护理,适时协助患者翻身,及时更换床单元,随时保持创面的干燥，严格“三查八对，一注意”密切观察病情变化及生命体征；面对患者不嫌脏、不怕累，尽心尽力的护理好每一位患者。

在我近期的工作中,我遇到这样的一位患者。她是一名学生，因“急性阑尾炎”住我科做阑尾切除手术。术前我们就对她进行了仔细的评估，并给予了充分的术前准备和交流。一般阑尾手术都是要早期下床活动,有利于通气,但是她已经手术后一天了,都没有下床活动, 也没有通气。我们一开始是鼓励她尽早下床活动,可她没有听我们的；我们又给她进行了细致的健康教育，她还是不听；最后只有吓唬她说，你在不下床活动就有可能发生并发症，要做第2次手术。在我们的再三劝导下他才下床活动,但是仍没有通气。我们报告了医生，结合我院实际遵医嘱采用中医的方法给予“艾条温和灸 神阙穴”。艾条灸就是借助艾绒燃烧之温热和药物作用，施灸于皮肤穴位上，以温通经络.调和气血达到治疗疾病的目的。温和灸就是将艾条点然，手持艾条，将点然的一端在距离施灸穴位皮肤3—5CM进行熏炙，以局部有温热感为宜，每次灸5-15分钟，至局部皮肤发红为度。我们以温和灸方式施灸于患者的神阙穴。施灸完成后一小时去问她有没有通气，她说没有。我们又给她做了3次，终于再去问她的时候，她激动的告诉我已经通气了。我心中一下欣喜万分。接着她又连说了好几声谢谢!我微笑着对她说，不用谢，这是我们应该做的。

记得前不久，我们科住过这样的一个病人，他是胫腓骨粉碎性骨的，这个老人看起来非常的可伶，我们一开始的时候去查房，看到他家里没有家属照顾，于是我就问他，“大爷，您家的家属呢？”他叹了口气说,“唉！家里很忙,他们都没有时间来照顾我,我自己一个人可以自己照顾自己的。”我扶着他的肩膀说,“大爷,如果你有什么事情就按铃或叫我们,我们会随叫随到的。”还让同病室的其他病人家属帮忙关照。后来慢慢熟悉起来，我们才知道,他是因为工伤住院的。他的子女们都认为是老板的责任,然后互相推卸。本能的同情心及老人的通情达理让我对这大爷有了深刻的印象。有一天早上我们查房,发现老爷爷的骶尾部有一点微微的发红。我告诉大爷,“由于您长期卧床,您现在的这块皮肤有一点微微的发红,现在我按着的这里有没有痛或者不适的感觉？”大爷回答说，“有一点。”“那我们协助您进行翻身,这个有利于您全身的血液循环,可以改善您骶尾部微微发红的情况。”随后我们为大爷进行了翻身,并协助爷每2小时翻身一次和告诉他翻身时的注意事项。经过我们的严格交接班,以及认真负责的翻身,两天后老爷爷的骶尾部症状明显改善，脸上也有了笑容,没过多久就好转出院。出院时，老人拉着我们的手不停的说着谢谢，眼里闪着累花。我们只能不停的说着没关系，这是我们应该做的。

记得有人说过：创优无止境,服务无穷期。提高护理质量，用爱贯穿每一项操作,轻一点再轻一点,笑一点再笑一点,更好的为病人服务。把我们的感情融入到平凡的工作中,把我们满腔的热情奉献给我们热爱的护理事业,把我们的爱心送到每一位患者的心中,一起使开展优质护理更贴近临床,贴近社会,贴近患者,做一名名副其实的白衣天使。

玉溪市江川区中医医院外科

主管护师

官燕燕