2013内三科优质护理服务实施方案(修)（合集）

第一篇：2013内三科优质护理服务实施方案(修)

2013内三科优质护理服务实施方案

在总结2012年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，结合《关于印发广东省2011年推广优质护理服务工作方案的通知》（以下简称《通知》）、《临床护理技术规范（基础篇）》、《临床护理实践指南（2011年）》，继续深入推进优质护理服务，结合内三科实际，制定本工作方案。

一、指导思想贯彻落实卫生部《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》的各项要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供服务，提高护理水平”的工作宗旨，按照二甲评审要求，全面加强临床护理工作，强化护理岗位管理，建立健全护士绩效考核，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障护理安全，促进护患和谐。

二、活动目标优质护理服务精益求精，打造有凝聚力的护理团队

三、活动主题

1、活动主题：提升护理品质、深化服务内涵

2、活动重点：开展“一．八．四”活动，即深化“一个理念”（树立“以患者为中心”的服务理念），落实“八项措施”（体贴入微的基础护理、扎实有效的专科护理、科学规范的技术操作、准确及时的病情观察、形式多样的健康宣教、整洁温馨的住院环境、及时有效的沟通交流、轻松愉快的工作氛围），达到“四个效果”（患者满意、领导满意、医生满意、护士满意）。

四、护理人员组织结构

组长：组员：

五、具体实施方案

1.作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转移观念，迎接挑战、以积极的心态，扎实的工作投身到创建活动中来，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

2.我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关《通知》和《创建优质护理服务》活动方案精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把活动开展好。

3.坚持以“病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《临床护理技术规范（基础篇）》、《临床护理实践指南（2011年）》和我院护理部的安排部署，结合我科专科护理特色，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。

4.重点内容：建立健全有关规章制度，明确岗位职责，深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵，充实临床护理队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量。高度重视临床护理工作，确保措施落实到位。

5.一切以病人满意为目标，我们要着装规范、整洁、仪表端庄、文明用语、面带微笑、态度和蔼，为患者提供放心、温馨的服务。落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。

6.根据各班工作量，修订岗位职责，并做好弹性排班，保证日常护理工作顺利完成。

7.加强护理人员各项基础护理技术操作规范培训，使大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。

8.根据医院的绩效制度，逐步落实护理人员绩效薪酬分配，提高大家工作的积极性。

9.加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。

六、借鉴经验，启迪思维，拓宽思路。

对护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应，合理分工，弹性排班，改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源，制定相关职责。

1.明确职责，落实责任，我科将病区分四组，设一名护理组长，一名替班组长，每位责任护士分管8--12名患者，对分管的病人提供持续、全程的护理服务，护理组长每天对患者的护理情况进行评估，按护理级别对基础护理措施做出明确规定，制定每日工作重点和每班工作重点。在分工明确的基础上，强调护理小组之间的协作精神，要体现团队精神。

2.优化流程，精细服务，完善制度，规范行为，完善修订护理工作核心制度，工作职责，工作流程，专科疾病护理

常规和临床护理服务规范标准，从根本上做到把时间还给护士，把护士还给病人。

七、明确一个主题

切实落实基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务，为患者提供满意服务。

1.认真组织全科护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理工作职责，规范护理行为，改善护理服务。

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施病情观察，治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导的内容。将经常性检查和定期考核相结合，提升各级护士的技术操作能力及持续质量改进意识。

3.转变观念，实施小组责任制“包”病人，每个病人从入院到出院都由一各责任护士提供整体、全程的护理，无论是基础护理、生活护理、病情观察、用药治疗、健康指导都用责任护士完成，有利于增强护士的责任感，改善护患关系。

4.树立以人为本的服务理念，真正为广大患者提供优质、高效的护理服务。开展“优质护理服务”活动，工作态度要做到“五心”：即接待热心、护理精心、征求意见虚心、治疗细心、解释耐心；做到“五主动”，主动起立接物、问候，自我介绍、入院介绍，耐心解释；做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事；健康指导“四到位”心到位、说到位、做

到位、管到位。工作中将会遇到很多困难，大家要树立信心，不断摸索解决问题的方法，不断总结经验。

5.优化便民措施。

（1）病房提供一台微波炉方便病人热饭菜。

（2）设立优质服务意见簿，方便病人提供宝贵意见，使我们及时改进工作。

（3）备有针线盒，老花镜，指甲刀，剃须刀，剪刀，吸管以方便病人及家属使用。

我们内三科是个团结协作极强的团队，有着良好的护理服务传统，责任心极强的工作作风，我们有责任、有能力、更有信心在争创“优质护理服务示范病房”活动中力争优异成绩，做到切合医院实际，边干边总结，边改进边提高，实践中不断创新。

内三科

二〇一三年一月10日修订

第二篇：内三科2012优质护理服务工作总结

内三科2013年优质护理服务工作总结

2013年我科在院领导正确领导及护理部的督促下继续开展了优质护理服务工作，制定了优质护理活动服务方案和工作计划明确，创建指导思想和活动目标，认真开展优质护理服务，丰富内涵，夯实基础护理，不断满足患者的需要，让患者满意。“以病人为中心，回归护理本位”，的护理理念已深深植入医护人员的心，并使其进一步融入到患者服务中，在这服务中取得了一定的成绩，现将工作情况汇报如下：

(一)．活动内容：

1.认真学习文件精神，改变服务理念。科室组织护理人员反复学习院内制定的《优质护理服务手册》以及医院的各项规章制度，及本科室的《优质护理服务手册》。

2.继续责任制护理。将责任护士分为了A、B两个小组，分别由卢晓梅和李虹担任组长。A1、B1为组长A2、B2为责任护士。责任护士提供全面的、连续、全程的护理服务 我们病区按护龄、职称、工作能力的强弱,合理排班,实行责任制护理。结合护士分层管理，组长将病情轻重、护理难度和技术要求不同的患者分配给责任护士，并拟订护理计划，实施监督管理。责任护士在日常工作中落实好整体护理,把生活护理、病情的观察、病人的诊治、康复指导融位一体,为病人提供全面的、连续、全程的护理服务。每组的高年资护士除了负责自己的病人所承担责任护士工作外,还要负责所在组的护理质量的检查和对年轻护士工作的指导。全面落实了责任护士的护理职责，为患者提供连续、全程的护理服务。病区责任护士的姓名挂在每个病房的墙壁上，护士长的姓名贴于病室墙上,便于病人知道。

3.排班形式：实行了三个8的排班模式，并灵活安排二线班，以备在紧急情况立即投入病人护理工作。根据病人的数量、危重病人数及病人需求实行了护士8小时工作，24小时负责制的连续化整体护理。护士的工作时间延长了，护士在病房与病人的交流，护理时间增多了。我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏，并公示了基础护

理服务项目和分级护理服务标准，创办大幅健康教育宣传栏。以使病人和家属掌握更多的健康教育知识，同时让病人和家属及时了解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果，使他们更好地监督和配合我们的工作。护患关系融洽了，彼此距离缩短了，护患关系不再是我们的尴尬。

4.健康教育：为患者提供健康教育、康复指导，心理护理。健康教育形式多样：床旁的个别指导、形象直观的图片、墙报、幻灯片、健康教育手册等。，5.开展了中医特色护理：耳穴埋豆、艾条盒灸、中药浴足、中药离子导入，中药熨烫，中医治疗月收入在一万元左右。

6.充分利用便民箱，为病人提供力所能及的帮助。

7.加强环节质量的控制，提高护理质量。护士长每日两次查房，每周一次夜查房。检查工作中存在的问题并加以指导，参加危重病人的抢救护理。护士长每日深入病房,进行督促检查,实施现场管理,发现问题,及时指出,要求及时更改。利用晨会时间,午餐时间,休息时间讨论工作中遇到的情况,听取大家的意见和建议,尤其在刚试点的初期大家经验不足，通过大家多次的交流经验,共同学习、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要进行其护理质量的检查。每日交班后晨间查房,晨间护理后的查房、晚间护理后查房、医嘱执行的情况等进行全面的质量监控,早发现,早预防,早解决问题。这一年下来，能有较好的推进我们的责任制护理。病人床旁护士的声音更为亲切了，高年制护士们的责任感更强了，年轻护士们也开始动起来了，每个人都把自己负责的病人护理质量进行自查,大家把自己作为质量控制一份子，更好地确保护理安全，提高护理质量。

8责任制与绩效挂钩, 提高护士满意度在责任制护理模式实施中,以工作能力,工作量,工作质量,岗位风险,病人满意度为考核指标,打破大锅饭局面,体现多劳多得,高风

险,高报酬,另一方面也充分体现高年资护士价值,体现工作能力强工作出色的护士的价值,并为年轻护士起到表率和榜样的作用,增加职业的自豪感和价值感,而年轻护士有了学习目标和动力。责任制护理也打破了一些护士依赖的心态,让其意识到自己的不足和欠缺,调动起学习积极性,要有好的服务态度,熟练的操作技能,更要不断更新和补充专业知识,为提供优质护理服务打下基础。建立护患沟记录及不定期满意度调查：将护患沟通记录本挂在醒目处，并不定期进行满意度调查，征询病人的意见，以求真务实客观的对我们的工作进行评判，发现问题并及时处理，及时将处理意见反馈给病人，以便改进我们的工作。

9.加强交流沟通，改进服务：

（1）每月进行一次工休座谈，征求病人意见。

（2）每周一次护理会议，讨论在上周工作中的不足及下周的重点。

（3）每月一次护理质量小组会议：对各护理质量考核进行分析总结，每季度一次医护讨论会，增加医护之间的合作 10． 简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。

11．制定，学习应急预案，提高应急能力，应对病人骤增或突发公共事件，及各种应急事件，确保患者和护理安全。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。

12．为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

13.加强培训，提高素质：每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。每月开展科室护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习

能动性，培养护士自信心。

(二)、活动成果

1.护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2.通过这一年大家的不懈努力，病区病人满意度一直都在97%左右。

3.责任护士加强了病房巡视及积极翻身拍背，并大大减少了压疮及跌倒事故的发生。

4.责任护士对病人病情全面了解，提高了治疗水平，减少了医疗事故的发生，缩短了患者住院时间，减轻了患者的负担。

5.护士站呼叫铃响频率一直稳在15次左右。

6.充分发挥年轻护士的聪明才智，设计制作了放置砂轮的盒子。

7.护士的上进心增强了，责任心增加了，更加细心了。并努力学习，发表论文。

8、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

(三)、存在的问题

1.有的年轻护士专科知识全欠缺，入院、出院时宣教内容欠丰富，不到位。

2.有的年轻护士未摆正心态，遇着不满意的患者，竭力争辩，导致误会愈来愈深，引来不必要的麻烦。

3.护士主动到病房服务意识不够。

4.护士的护理服务还不够规范。5.在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

6.在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。

(四)、整改措施

1.认真学习优质护理服务的相关内容，加深认识。

2.加强对年轻的教育和情绪疏导，让她们摆正心态，加强她们的主动服务意识，更

好的为患者服务。

3.对年轻护士进行培训，指导年轻护士如何沟通，并制订了健康教育手册。

4.加强专科知识学习，整理了常见病种的出院指导，病人出院前向病人讲解。

5.加强对责任护士的考核和监督。

6.充分考虑年轻护士的优点，取其利，避其弊。7.加强环节质量的控制，提高护理质量，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。

8.以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。

9.规范护理服务：要求护士主动热情，微笑服务，接待患者做到“五主动”主动起立、接物、问候、自我介绍、健康宣教。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的不说不行、对患者主诉不说没事。

工作虽取得了一点成绩，但仍存在许多不适之处，我们清醒的认识到:优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的,要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的“欢迎之意，尊敬之意，热情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“夯实基础护理、提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质。我相信，我们优质护理服务工作会做的越来越好!

2013年12月23日

第三篇：内三科2016年进一步完善优质护理服务工作方案

内三科2016年进一步完善优质护理服务工作方案

护理部审核版

为了进一步贯彻落实国家卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发„2015‟2号）、《关于进步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发）„2015‟15号等文件精神，根据护理部印发的2016年进一步改善优质护理服务工作方案的通知，结合科室实际情况，制定方案，具体内容如下:

一、指导思想

贯彻落实国家卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发„2015‟2号）、《关于进步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发）„2015‟15号等文件精神，根据护理部印发的2016年进一步改善优质护理服务工作方案的通知，结合科室实际情况，制定方案，进一步改善我科优质护理服务。

二、工作目标 1、2016巩固2015年所取得的成绩的基础上，深入开展优质护理服务。

2、优质护理服务展现一科室，一特色，积极开展专科特色服务。

3、合理利用人力资源，每名责任护士平均负责病人数量不超过8人，保障病人护理安全。

4、全面履行责任制整体护理，责任到人，落实住院患者责任制100%。

5、落实护士分层管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理。

6、建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。

7、丰富护理服务内涵，拓展服务领域，为患者提供延续性居家护理服务指导。

8、三方（患者对护理工作、医生对护理工作、护士对护理管理）满意度≥95%。

9、护理服务投诉零容忍。

三、成立优质护理服务领导小组 组 长：马学军 时宪锋 张艳芳 副组长：王春静

成 员：李美芳 张晓艳 左凤敏 董晓杰 魏宏飞 领导小组工作职责

1、定期召开小组会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。

2、定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。

3、制定并落实工作方案。根据科室实际，制定切实可行的“优质护理服务示范工程活动方案”有明确的进度安排，各相关部门职责清晰、分工协作，工作方案能够有效落实。

4、协助院领导小组加强全院各部门和医务人员对正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等的培训。根据卫生部印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。

5、加强宣传交流，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围，并在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。

6、加强临床护理管理，建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范和标准以及建立护士岗位责任制，落实护理管理职能，建立完善的护理管理体系。

7、合理调配护理人力资源，保证应急需要和调配。

8、建立健全绩效考核制度，根据护士的工作量、护理质量、患者满意度等对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。体现多劳多得、优劳优酬的原则。

9、公示并落实服务项目。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理指标、服务内涵和服务项目，在病房醒目的位置公示并遵照落实。

10、定期进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高，并根据反馈意见采取可持续改进措施，不断提高患者满意度。

11、为优质护理的开展提供支持保障措施。建立健全支持保障系统，形成全员工作服务于临床的格局。部门分工

1、总务后勤:负责水、电、暖气、被服的及时供应和维修，下送各类科室使用物品。

2、药剂科：负责药品的领取和配送。

3、消毒供应中心：负责优质服务示范病房无菌物品的供应，并负责下收下送。

4、检验科、医学影像等:负责各种化验、检查报告单及交叉配血单在规定时间内出具，并由专人及时送到病房。

5、医教科:加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。规范病人护理级别与实际情况相符。

6、财务、审计科: 保证对护理工作、房购买各种设备、物质的资金到位。

7、器械科:负责优质服务示范病房仪器设备的配备，主动巡视维修，保障临床使用。

9、党办、工会:负责所需各种公示牌及温馨牌的制作；病房新闻宣传及报道。

四、重点任务

（一）组织管理

医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长担任优质护理服务工作领导小组组长，组员由各相关职能部门负责人组成。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院各部门之间的分工协作，科室分工明确，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。

（二）开展具有科室特色的优质护理服务活动。

遵循“以病人为中心”的护理服务理念，将患者的需求作为优质护理工作重点。按照护理部的要求，结合科室特点制定符合科室特点的优质护理服务工作计划，计划充分体现专科特色，细化措施，落实责任，经护理部审核后实施。整个实施过程由护理部监控，所有落实工作要有据可查，真正体现护理服务的“优质”。积极参加5.12护士节医嘱护理服务特色科室的评选。

进度安排:1月份制定特色性优质护理服务工作计划及实施方案，并经护理部审核通过；2—4月份在护理部的督导下逐步落实；5月份第一周进行前期总结，护士长对本科室前半年特色性优质护理服务工作开展情况从计划的制定、落实情况、前期总结以幻灯片的形式向院部做汇报。对于存在的问题，制定整改措施；6—11月份逐项整改，年底再次进行汇总评价。

（三）建立科室护理品管圈

品管圈作为一项优秀的管理方法具有易操作、见效快、可持续，能激发员工士气和潜能，极大提高员工发现和解决问题的能力，有效改善质量的特点，对于医疗机构的质量管理模式的转变具有现实的价值。当前形势下，我院面临二甲评审工作，缺乏质量改进案例，要全面提升医疗护理质量管理水平和服务品质，需要积极进取，不断学习，持续改善。2016年在护理部的带领下组织科室护士边学习，边摸索，成立品管圈，通过实践活动达到质量持续改进并形成质量改进案例。

进度安排: 1月份第1、2周学习2016年各项护理质量标准，根据标准，通过头脑风暴法对科室工作现状进行分析选择主题；第3周拟定活动计划；第4周现状调查，数据整理；2月份第1、2周设定目标，问题分析，对策拟定；2月份第3周—4月末对策实施；5月份第1周效果确认，制定新标准、新流程，检讨与改进，心得体会（按护理部的要求对本室前半年品管圈工作开展情况以幻灯片的形式向院部做汇报），对于存在的问题，制定整改措施，6—11月份逐项整改，年底再次进行汇总评价。

（四）落实护理人员分级管理，逐步实施岗位管理。

进一步落实护理人员分层管理，（详见内三科2016年护理人员能级管理方案），将护理岗位需求与护理人员能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，为患者提供较高专业水平的护理服务，体现多劳多得，优劳优得，兑现奖惩。

进度安排:2015年12月份第1周依据《翁牛特旗医院2016年护理人员分能级管理方案》制定了内三科2016年护理人员分能级管理方案；2—3周确定护士能级；第4周进行了公示；2016，每季度对护理人员进行能级评价，并纳入绩效考核。

（五）积极与护理部协调，合理配备护士数量

1、遵循责任制整体护理工作模式的要求配备护士，每名护士平均负责的患者不超过8人，2、根据科室专业特点、护士工作量实施科学的排班原则。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化助理。

3、制定护士人力紧急调配预案，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

（六）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。

1、加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。

2、加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。

3、加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照上级有关行政部门的要求，开展对护士的专科护理培训，立足专业发展，提高专业技术水平。

（七）稳步推进、注重落实

1、严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。

2、严格落实临床分级护理制度。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

3、严格落实健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。

4、严格落实基础护理和专科护理。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

（八）注重收集护理服务需求信息，通过满意度调查与住院患者交谈等方式，获取病人的需求及反馈信息，对于存在的问题及时提出改进措施，同时对得到肯定的护士给予激励，调动她们的工作积极性，不断改善服务态度提高服务质量。

（九）建立考评激励机制

1、完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。

2、将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。

3、每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，纳入绩效。

4、科室设有奖惩细则。

五、相关政策

1、定期召开优质护理服务工作小组会议，学习各级卫生计生委下发的优质护理服务相关政策，并研究解决科室优质护理服务工作中存在的问题，制定改进方案。

2、认真执行和遵守院部制定下发的有关开展优质护理服务的保障制度，如:出入院病人随访预约制度、急危重症患者优先处置的相关制度、患者入院、出院、转科、转院管理制度及流程、入院、出院、转科、转院便民措施等，保障优质护理服务工作顺利开展。

六、保障措施

（一）成立优质护理服务领导小组，小组定期召开优质护理服务工作会议，进行行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。

（二）与各部门主动沟通、协调，按照各自职责积极做好各项工作，保障工作任务顺利完成。

（三）实行护理人员同工同酬，同等绩效，有同样的晋升职称和职务的机会，大大提高了护理人员工作积性。

（四）加大对开展优质护理服务中的先进事迹的宣传报道工作，全员知晓优质护理服务目标。

（五）按照护理人员岗位质量考核及评价标准加强督导检查，并进行分析、反馈，达到护理质量持续改进。

（六）满足病人需要，进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度。

七、考评激励机制

（一）结合相应岗位职责及工作完成情况，对不同职称层级、工作岗位、班次的护理人员给予不同的系数，同时结合工作量、服务质量对在岗护士进行量化考核，赋予系数，同时增加夜班护士的值班费，使绩效分配体现责任大、岗位风险高的护士的工作价值，促进高年资护士切实发挥其作用。

（二）每月评选“患者最满意护士”并张榜公布，年底评出优质护理服务标兵，并给予物资奖励。

（三）鼓励护士参加专科护士培训，为护士搭建事业发展平台，让护士有更明确的职业发展方向和目标，使其在事业舞台上各展其长，各得其所，更能体现专业价值、人生价值和社会价值。

（四）在科内宣传护理部制定并逐步推行《竞选护士长岗位实施方案》护士长岗位通过“聘任上岗”的形式进行选拔，调动广大护理人员的工作积极性，为年轻的护理人员提供展示自我的机会，提供竞争上岗的平台，提高护士的竞争意识、积极参与、主动管理的意识。

（五）积极参加医院组织选派的外出培训、学习等，用优异的成绩参加2016.5.12护士节各项评选活动。

内三科护理组 2016年1月10日

第四篇：内三科护理工作总结

内三科护理工作总结

光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。2012年即将过去，2013年即将来临，新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战。过去的一年，内三科在医院领导班子和护理部的领导下，在医院兄弟科室的支持帮助下，全科护理人员协调一致，在工作上积极主动，不怕苦，不怕累，树立了较强的事业心和责任心。结合内三科的工作性质，围绕医院工作中心，求真务实，踏实苦干，很好地完成了本科各项护理工作任务，保证了科室护理工作的稳步进行，取得了满意的成绩，现将2012护理工作总结如下：

一、内三科全体护理人员在政治上认真学习医院下达的各种文件会议精神，牢固树立“一切为患者服务”“为了一切患者”的服务理念，加强医患沟通，用建设“文明单位”“建设美丽医院”的标准规范自己的言语，不断提高了自身的综合素质，体现了“外树形象，内强素质”的宗旨。

二、全科护理人员认真学习并落实科内各项规章制度，用核心制度规范自己的工作行为，工作中互相支持，互相理解，护理人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，克服人手少，护理工作繁重，保证了护理工作顺利开展，严格危重患者及卧床患者床头交接班；并严格交接皮肤、管路等情况，加强了基础护理落实，每日晨晚间护理，及时整理更换床单位，为患者营造了一个整洁、温馨、安静的救治环境。

三、注重护理人员业务素质提高，再次筛选重新印发了各种常用应急预案，护理常规，核心制度，中西医操作规程，健康教育流程，医嘱审核流程等相关内容装订成册，同时购买了《临床护理指南》一书，反复多次组织学习护理技术操作规程，健康教育流程，医嘱审核流程以及电话随访流程等，分期或分批考核核心制度，健康教育、优势病种护理常规，不定期抽查中西医护理操作及基础理论提问，以强化基础，巩固理论，指导临床，确保医疗医护安全，提高了专业素质。

四、加强科室感染管理。科室成立了感染管理小组，各成员对科室的感染管理进行定期或不定期检查、考核、督促、指导，对特殊疾病者采取相应隔离措施，严防交叉感染或疫病蔓延。

五、加强了科室质量管理，科室质控组成员由科室所有护理人员组成，各负其责，对自己所分管的项目进行定期检查记录，遇到问题及时提出、研究改进措

施，确保了护理质量，防止了较大的差错发生。

六、注重服务细节，提高病人满意度。全体护理人员在人员少、战线长、任务重、工作繁琐的情况下，仍坚持以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务为宗旨，加强护理人员医德医风建设。落实护理人员行为规范，在工作中要求护理人员文明用语，微笑服务，为入科病人让座，对出院病人采取不定期发放满意度调查表，其结果在98%以上，每天组织护理人员进行床边问候，征求意见，改进服务，对病人提出的要求尽最大努力给予满足，深入开展以病人为中心的健康指导，真正体现了“未病先防，既病防变，瘥后防复”的目的，为病人订餐，电话随访已成常规制度，陪护检查习以为常。

七、在创等活动中，全体护理人员以大局为重，不计叫个人得失，听从指挥，服从领导，在护理任务超负荷运转的情况下，加班加点，放弃周日及八小时外的休息，积极参与创等活动，练操作、学理论、找资料、收集信息等，全身心投入到医院的业务工作中去，不仅保证了伤病员的安全和救治，还为创等打下了牢固基础，在省文明单位的审报验收中，也体现出护理人员应有的较高的行为素质。

八、一年来，经过全体护理人员的不懈努力，成绩得到了肯定。当前护理专业的发展对护理人员的素质和数量要求较高，就要求护理人员必须要有扎实过硬的工作之风，奋发有为的精神状态，超常的革命干劲，才能使科室更快更好的发展。

九：存在问题：一是护理人员的整体素质仍有待进一步提高，仍需加强“三基”及专科理论知识学习；二是护理质量仍需进一步提高；三是个别护理人员危机感不强，在工作中主动性差，拖拉涣散；四是年内有部分护理缺陷，护理安全有待加强；五是整体护理，尤其是健康宣教进一步加强。

十、2013年工作设想：一是加强责任心及安全意识教育；二是加强“三基”及专科知识培训学习；三是加强管理，督促检查；四是培训“慎独”精神；五是细化岗位职责，弹性调整。

第五篇：内一科优质护理服务

内一科优质护理服务

为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”！我们内一科作为全院第一批示范病房，自然是感慨颇多！

活动的开展拉近了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲近，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作需要用爱心，用关心，用耐心去完成„„

我们提出走在时间与呼叫铃前面，在病人表达需要前，提前主动把服务送到。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。

用心服务从每一件小事做起，从每一个细节着手。如危重病人的床上洗头、擦浴、修剪指甲、喂药、洗脸等等。病人的责任护士管床制，让每一位病人有护士管，从入院、住院到出院都有了一个连贯的护理。我们的服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度得到很大提升。如65床病人，一位八十多岁的老爷爷，生活不能自理，请有职业保姆，我们每天给予细致耐心的专业护理，给病人晨间护理、洗头、剪指甲、健康宣教等。病人对我们的信任程度远远高于陪护。出院当天，不停的问“阿贵在不、护士长在不”，我们轮番告诉她阿贵今天不上班，明天上班。手续办好了，又找人找来护士长，拉着护士长的手，用老年人特有的缓慢颤抖的语调说：“麻烦你跟阿贵护士说，我走了，谢谢你们，也请帮我跟她说谢谢”。从他的眼神里充满了不舍和他不能亲自跟那位护士道谢的遗憾。一股暖流不由自主的自心底涌起。患者对我们的肯定让我们觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

在开展优质服务示范病区活动中，我们获得了患者的好评。但我们知道，目前的服务跟患者的需求还有很大的差距。我们相信，有医院的支持及各部门的配合，优质护理服务的前景依然是灿烂的。诗人泰戈尔曾经说过：“天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。”从事护理工作，可谓丰碑无语，但行胜于言。我们会用真诚的服务，谱写优质护理服务的新形象。

2011-11