157、郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”经验材料

第一篇：157、郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”经验材料

青春献民航 牡丹绽激情

---郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”经验材料

牡丹素有国色天香，花中之王的美称，是中国传统文化中尊贵美好和高尚的象征，郑州机场贵宾服务部“牡丹班组”的寓意也由此而来。这一群以女职工为主体、平均年龄只有21岁、朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、温馨、敬业、奉献的集体，承担着郑州机场贵宾服务工作。她们在服务保障中创造性地推出各种特色服务，提出了“河南服务看机场，机场服务看贵宾，贵宾服务看牡丹”建设口号，以“追求旅客满意”为服务宗旨，不断以崭新的形象和娴熟的业务技能，为广大旅客提供更加便捷、高效的服务，赢得了广大旅客一致好评和社会各界的普遍赞誉。

一、思想先行，营造“牡丹”文化引领“强磁场”

思想是行动的先导，文化是精神的底蕴。贵宾服务部党支部立足民航服务发展规律，让先进的文化理念入脑入心，内化为价值标准，外化为行为规范，成为“牡丹班组”共同的思想价值观。

服务理念：顾客为本 用心至城 服务宗旨：留下真情 带走满意 团队精神：团结和谐 激情奉献

培训目标：成长与发展同步 创新与精彩继续

员工感情：我爱我家

领导情怀：真诚善待每一位员工

每天早上七点，“牡丹班组”都要用心地晨读员工誓词，引导员工热爱集体、奉献集体，让员工逐步理解并做到“真诚于顾客，忠诚于企业，赤诚于事业，热诚于生活”。

二、创新服务，提升“牡丹”精细化服务“影响力” 为满足不同旅客的需求，“牡丹班组”大力推广“精细化”特色服务，她们想旅客所想，急旅客所急，以旅客满意度为首要职责。她们通过建立重要客人个性化喜好档案、职务称呼服务、茶品多样化、水果拼盘、鲜花迎送、开展提前一小时回电提醒、目的地天气预知、节日送祝福、轻音乐服务等促进了服务的精细化。开展了旅客生日送礼物、“泡一杯清茶，送一份关爱”等服务。在节日期间开展春节送饺子、端午节送粽子、中秋节送月饼等温情服务；在厅房里配备了零用药箱和针线；对员工进行贵宾厅房名人字画解说培训，适时为客人进行解说，也宣传了河南的悠久历史文化。

三、培训为基，打造“牡丹”全方位“成长空间” 贵宾服务部党支部提出了“三分之一”培训工作法。根据员工的综合业务能力将“牡丹班组”的员工划分为三个“三分之一”，即“三分之一”综合业务能力强的员工，“三分之一”综合业务能力居中的员工和“三分之一”综合业务能力偏弱的员工。“三分之一”培训工作法的核心是重点培训

第三个“三分之一”的员工，通过提高该部分员工的综合能力，带动第二个“三分之一”员工的工作热情，激发全体向第一个“三分之一”员工看齐。“三分之一”培训工作法的内容涉及历史、地理基础知识、服务礼仪、服务语言和茶艺表演等，取得了良好的效果。

“牡丹班组”还建立了“师徒评价表”，实行师徒帮带责任制，将徒弟的学习进度纳入师父的绩效考核中，同时，师徒要共同填写师徒评价表互相评价，教学相长。

2010年至今，贵宾服务部共有95对师徒帮带，其中牡丹班组师徒帮带56对，56名新员工在师傅的帮带下取得了上岗资格证，26名员工比学赶帮自考了本科学历，16名员工通过了中级茶艺师的认证，有效地推动了贵宾服务专业化进程。2011年被省共青团河南省委评为“师徒帮带”优秀单位。

四、树立标杆，形成“牡丹”建功立业“新风尚” “牡丹班组”的文化建设底蕴，多年来培育了许多爱岗敬业的典型人物和事迹，他们用自身的实际行动诠释了“牡丹服务”的标准和精神。

在近三年的各类先进和标兵评比中，“牡丹班组”共评选出89人次优秀员工，她们在平凡的岗位上建功立业，作出了不平凡的贡献，就像一盏明灯，时刻体现着“责任是奉献”的“牡丹”精神，用她们高尚的情操和优秀的思想品质发挥

着引人向上的作用，在“牡丹班组”中形成了树标杆、学典型、讲奉献的良好氛围。在优秀班长、模范党员、岗位标兵的带领下，“牡丹班组”的优质服务赢得了国内外旅客的好评，在2010年全国民航服务质量评比中，“牡丹班组”以总票数第一的好成绩荣获“优质服务质量班组”荣誉称号。

五、活动体验，激发“牡丹”无穷活力“源泉”

在贵宾服务部党支部的号召下，青年党员模范带头，开展了一系列的创意活动。建立起“仪容仪表”形象日活动，促进员工自我形象的提升；开展了“手系红色丝带，共建绿色家园”环保活动，组织员工到公园做环保宣传，进一步提升员工社会责任感；组织了义务植树活动，让员工在劳动过程中感受快乐；建立了“快乐驿站”文化墙，丰富了员工交流平台；成立了“牡丹”音乐电台，让旅客在轻音乐中感受贵宾服务的优雅和惬意；建立了“读书角”，开展读书活动，教育员工“读好书，做好人”；推行“快乐工作法”，让员工正视自己的不足，加强自省意识。组织每天“班前操”活动，使员工的紧张与放松相结合，增强团队凝聚力；组织员工进行拓展训练，让员工在合作中塑造信任，在冒险中挑战自我。

“牡丹班组”开展的学习雷锋志愿者活动，参与率达到100%，前往新郑特殊教育学校，与那里的聋哑孩子们一起做游戏，沟通交流，为聋哑孩子送去了牛奶和学习用品，还精

心准备了各类益智玩具，让爱的暖流温暖每一个人；在重阳节，“牡丹班组”全体成员都会到敬老院开展“牡丹班组〃夕阳情”慰问活动，为老人们带来精彩纷呈的节目表演，还送上收音机、水果等礼物。员工们陪着老人们散步、话家常，在交流中增强了员工“老吾老以及人之老”的情怀，并将这种情怀带到日常工作中。这个活动获得了社会各界的好评，河南电视台都市频道专程进行采访，扩大了“牡丹班组”的社会知名度和影响力。

“牡丹班组”所营造的良好的氛围和推行的多项举措，有力地推动了郑州新郑机场贵宾服务部整体服务水平的提高，并以尊贵优雅、温馨体贴的贵宾服务赢得了广泛的社会知名度。贵宾服务部也在“牡丹班组”的推动下，先后获得了“全国工人先锋号”、“全国青年文明号”、“全国三八红旗集体”、“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。

第二篇：155、南京禄口机场贵宾服务部锦梅馨梅班组经验材料

省门梅花香溢四海宾客

——南京禄口国际机场贵宾服务部“锦梅、馨梅”服务班组

2004年，南京禄口国际机场贵宾服务部以实现“服务保障精细化，贵宾服务个性化，流程操作规范化”为目标，以追求“贵宾服务没有不能再细的细节”为宗旨，推出了“锦梅〃馨梅”品牌班组。该班组现有员工98人，其中女员工77人，男员工21人，本科学历6人、专科学历87人。主要负责为进出南京禄口国际机场的要客、贵宾、公务机包机、专机和警卫任务提供热情、周到的服务保障工作。

多年来，她们一直在求精、求细，扎实做强上下功夫、求突破，不断完善制度管理，创新服务品牌，推出了“至尊体验54321”的特色服务项目。即五专（专人协助办理手续；专人接送；专用要客杯；专用安检通道；专用贵宾摆渡车）、四精（姓氏尊称温馨服务；半蹲式礼仪服务；节假日、生日问候服务；要客“零干扰”私密服务等四个精品服务项目）、三查（查询本站航班信息；查询航班延误改签信息；查询到达站天气预报信息）、二订（行前订票服务、机上座位预订服务）、一迎（礼仪迎宾服务）。

班组温馨、怡人，舒适、尊贵的服务赢得了南来北往要客和贵宾的真诚赞誉，并先后荣获“全国青年文明号”、“全国用户满意服务明星班组”、“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国工人先锋号”、“全国五一劳动奖状”、“全国（民航）五四优秀团支部”等荣誉称号，树立了良好的社会形象。

大力开展岗位练兵 强基固本夯实基础 “锦梅、馨梅”服务班组针对新进人员都会制定详细的培训计划表，采用上午理论授课、下午现场实操的培训方式，理论培训结束后，需进行两次理论考试，岗位上实习一个月，通过实践口试后才可上岗。期间，会邀请部队的教官组织5天的军训，培养新员工吃苦耐劳、听从指挥、整齐划一的团队精神，增强新员工的集体荣誉感。为了加强服务人员的综合服务能力，还会外请教员前来授课，扩大知识面，增强人员岗位责任感。

“锦梅、馨梅”班组从班组长开始，每个岗位定期进行人员轮岗制，培养多面手，培养重要岗位备份力量。利用早晚班会、工作间隙时间组织业务培训，早班会上进行“一分钟微笑”、“一分钟礼仪”和“一分钟问候”练习，三个月轮换训练，利用中午工作间隙时间进行半蹲式上茶、托盘练习，晚班会上组织英语口语、读报、业务抽问学习，循序渐进巩固业务基础。

今年5月份，“锦梅、馨梅”班组邀请了东航江苏公司客舱服务部、客运服务部、深航江苏分公司地面服务部、运输服务部（服务、值机）、安全检查部的各位专家前来进行“共探智慧服务”主题座谈会，现场交流经验。6月份举办了“安全为本、服务为要”综合劳动竞赛，以创新的竞赛形式展示了南京禄口国际机场青年一代的风采，促进了安全发展、优质服务的目的。

关注细节特色服务 精益求精提升品质 一是节假日个性化服务。每逢各种节假日，采购特色节日点心，春节期间提供“弯弯顺”水饺、元宵节提供“锦梅、馨梅”芝麻汤圆，端午节提供多味小粽子，八一节为当日出行的军人送上一张贺卡和祝福，使出行的旅客感受到一丝节日的温馨。二是季节性特色化服务。根据季节适时调整厅内饮品和小食品，夏季增加了冰镇酸梅汤、菊花茶、苦荞茶、鲜橙多和冰红茶等饮品供客人选择，还专门挑选了山楂片、三种口味的青豆和无蔗糖饼干等食品，冬季增加了红茶，得到了商务贵宾的喜爱。三是新政要尊贵化服务。“锦梅”服务班组提前筹备，做好新政要的交接启用工作，提前上报设备采购计划，增加按摩椅、更换新沙发、茶几、电视等设施，布置装饰点缀，采购台湾小食品，加强政要服务人员茶艺、名人名家书画知识、礼仪规范等培训，不断提高政要服务档次。四是电瓶车人性化服务。为了防范电瓶车在航站楼内行驶的不安全因素，“锦梅”班组购买了轻音乐碟片供航班到达旅客较多时播放使用，比电瓶车提示喇叭声更人性化的提醒旅客要注意安全，并将此安全隐患作为班组SMS风险管理课题来研究探讨，防范安全事故。五是延误航班关注服务。“锦梅、馨梅”两个服务班组始终关注不正常航班的服务保障，利用早晚班会集中组织学习《大面积航班保障预案》、《高密度航班保障预案》和《不正常航班保障预案》，例会上提醒当班各岗位做好延误了乘客的改签、领餐、送休等服务，“馨梅”班组在客人的登机牌上加盖“025—52480522贵宾热线”章，供旅客问询，特别是在不正常航班送休或取消候补时，提示、方便旅客可以24小时查询所需信息。

近年来，在班组全体人员的共同努力下，不仅出色完成了党和国家领导人以及外国元首的专机接待保障任务，还以高度的政治责任感和饱满的工作热情，为港、台大陆访问团提供了热情、周到的服务，得到了社会各界的广泛赞誉。

搭建平台和谐团队 以人为本民主管理

“锦梅”服务班组在今年二月份首次尝试以自愿报名、择优选拔的方式，组织了政要岗位竞聘上岗。通过现场演讲、业务问答、实操技能和才艺表演四个环节对竞聘人员进行全面考察，最终选出5名员工进入政要贵宾室工作。通过竞聘工作实现了优胜劣汰，为今后在各岗位全面推广竞聘上岗，实现人力资源的合理配置开了个好头。同时做好后继培训工作，班组长亲自帮带，跟班作业，确保新进人员尽快进入角色，业务过硬。

5月份，“锦梅、馨梅”班组邀请了二期指挥部老领导前来授课，讲述了机场15年的光辉历程，并带领班组人员现场参观了二期工地和展图，年轻员工都感到震撼。还组织了“感恩、成长、祝福”主题活动，民主评选出三名“孝星”，邀请了职能部门的领导和三位孝星的家长前来观摩，还邀请外请了蔚蓝时代的邓总传述“家”文化，80后、90后的员工们都深受感同，纷纷表示要热爱生活、热爱自己的岗位。

“锦梅、馨梅”服务班组借助贵宾服务公司分工会、团支部的平台，征询员工的意愿，组织多彩活动，提升年轻员工的思想素质、凝心聚力、增强活力。组织人员积极参加机场团委组织的青年志愿者培训班，提高志愿服务业务能力，积极报名参加“学雷锋”志愿服务队，在春运等高峰服务保障时段，在二楼到达层设立“全国青年文明号服务站”，为南来北往的旅客提供免费的茶水、糖果和问询指引服务，落实首问责任制，多次被机场《南京空港》报报道宣传。还在清明携手军代表组织了24名团员青年前往雨花台进行“缅怀革命先烈、感恩幸福生活”凭吊活动，在植树节组织团员青年前往绿博园宣传护绿环保活动，在5月份主动对接团市委，积极参加迎青奥“青春、乐享、微笑YES”志愿活动，六一节前往溧水孤儿院慰问等。

班组从今年开始制定了调休制度。班组每位人员只要利用休息时间加班，都可在调休单上记录下加班的时间，当月可选择调休或奖励加班费的两种形式，大大调动了员工的工作积极性，尤其是对于经常加班的骨干们和外地经常想回家的员工们给予了机动的调休时间，得到了员工的好评，大家也更愿意加班了，班组的工作也更好开展。

班组特别关注外地员工。得到机场公司团委大力支持，“锦梅、馨梅”班组在宿舍布置了“贵宾青春之家”活动休息室，增加了运动器材，改善了休息环境，增设了读书角，班组长也会定期前往宿舍慰问，配合宿舍管理员的管理，外地员工回家都特别关注，队里会第一时间与家长确认核实，岗位上也会多关注多询问多交流，上下班路上多提醒结伴而行、注意个人安全，确立宿舍长，包干责任区，在岗位现场设立民主意见箱，开通飞信、QQ群、微博，拓展沟通渠道。

第三篇：173、西部机场集团宁夏机场贵宾服务中心彩虹班组经验材料

开创业绩塑造形象 忠诚企业推动发展

——宁夏航空服务有限公司贵宾中心“彩虹班组”

宁夏航空服务有限公司贵宾中心“彩虹班组”现有员工46名，主要负责政、商务贵宾旅客的服务保障工作。“彩虹”象征着希望、快乐，“彩虹”班组希望通过自己的付出换取广大旅客的快乐，这是一支充满朝气和活力的队伍，平均年龄只有23岁。近年来，在宁夏机场公司和宁夏航空服务有限公司（以下简称“航服公司”）带领下，贵宾中心在出色完成重大保障和日常保障的同时，立足岗位，面向全国宣传宁夏，展示宁夏形象，受到自治区党委、政府的充分肯定，先后获得自治区巾帼建功协调小组颁发的“巾帼文明岗位”荣誉称号、“青年文明号”、“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。

勇于实践创新 塑造优良品质

“一站式”服务得到广泛认可。我们始终认为，服务创新永无止境。贵宾中心本着“勤于观察、善于思考，重在实践”的理念，工作中想旅客所想，急旅客所急，整合流程，不断创新，推出了“一站式”服务。“一站式”服务就是为旅客提供乘机相关的配套服务，接到旅客预约后，在贵宾厅内即可为其办理订购机票，买保险，办理值机、装箱打包、托运行李等繁琐手续，旅客所要做的，只是厅内休息，等候登机。贵宾中心成立初期，受条件限制，旅客没有真正意义上成为贵宾，只能在服务人员的协助下到出发大厅去办理乘机手续，非常不方便。因此，贵宾中心向上级部门提出建议，在厅内设置值机柜台，得到了上级领导的肯定和支持。全员强化学习值机业务，开设了值机柜台，成为西北地区首家设置值机柜台的贵宾中心。这得到了自治区领导和广大旅客的一致好评，快马加鞭，我们又先后增加了厅内行李打包、售票、代售航空保险、租用贵宾摆渡车、厅内发货业务等，并不断升华服务品质。

“AIP”服务传播集团品牌。“AIP”旅客主要包含各地级市领导、自治区厅局级领导、职能部门的主要负责人等。于此，贵宾中心广泛收集信息资料，公司领导亲自审核，形成了AIP客户档案。AIP旅客在贵宾中心享有VIP所有待遇，并通知落实到机场相关服务部门。该服务的实施，得到了当地政府的高度认可和各厅局级领导的一致好评，有力地促进了机场和地方政府的友好关系。AIP的做法还推广到了固原、中卫支线机场，也深受当地政府的欢迎。

精细化服务满足个性化需求。服务工作要求标准化、规范化，但不能生搬教条。如接听电话时应使用标准化术语，但是对于熟悉的电话，我们通常给予姓氏职位上的称呼，由此我们提出个性化服务理念，开始收集自治区及冠名单位主要领导、会员单位和常旅客的个性档案。预约用厅时，作为服务指南，不再一一征询，为旅客提供喜欢的机上座位，喜欢的饮品和食品，习惯的登机顺序，并给予快捷、贴心的服务。同时，我们还推出了温馨早餐、针线包、擦鞋工具箱、应急小药箱等，服务中的每一环节，只要大家能想到的，我们就会努力去实现，尽可能的满足旅客的需求。

强化班组建设 夯实基础管理

以制度管控推动服务规范化。做好服务工作，必须建立完善的管理制度，使其标准化、程序化。我们把贵宾中心各项工作分成三条线：“工作职责-业务流程-控制文件”。一条操作线：“礼仪规范-服务标准-持续改进”；一条质量线：“员工管理-培训教育-文化建设”；一条人脉线：制定了源于公司要求，高于公司要求的规章制度37条。同时，我们加大对制度的宣贯，把制度建设的重点放在制度的执行上，使制度建设真正落实到实际中，切实发挥指导和约束功能。比如厅内环境检查一直是个老大难问题，所有的贵宾厅，每天查总会有不达标现象，因为检查标准不好掌握，随意性大，针对这一问题班组成员在实践中总结出了一闻、二看、三查、四摸、五整理的巡厅质量控制制度，有了这样的质量控制标准，工作不再因人而异，员工的工作也有了指导性方法。

以班组建设为突破，搭建发展平台。把班组建设成为程序化、标准化和干部培养的平台一直是我们孜孜不倦的追求，贵宾中心队伍的特点是年轻、形象好、思维活跃、学历高、个性较强。这些优点也给管理者的工作带来一定困难。为做好对员工思想情绪的把握和引导，我们也学会了看员工的“脸色”，做到三必谈，情绪反常的员工、受到批评和处罚的员工、得到表扬的员工我们都会找他们谈一谈，积极的引导他们。同时，还充分利用班前班后会，查形象、比状态、找问题，以“六型全优”班组建设为契机，全面加强自身建设。两年来，通过竞聘，有两名班组长走上初级管理岗位，两名员工通过竞聘走上了班组长岗位。

加强学习培训，引领服务提升。我们始终认为：学习，首先是用来改变思想，其次是提升能力、拓宽视野，最后才是掌握技能。我们通过对先进机场、相关行业的服务举措的学习，树立求新求变意识。我们确定了“综合文化知识、业务操作能力、技能和职称评定”三个层次的学习内容。建立班组“小课堂”，根据员工特长担任“英语老师”、“礼仪老师”、“化妆老师”等。也正是这样的学习，培养了一支服务保障的骨干力量。

近年来，贵宾中心逐步形成了完善的服务培训体系。淮安机场、乌海机场、鄂尔多斯机场等贵宾厅曾先后派学员来我机场进行学习交流，这也一定程度的扩大了集团公司和机场公司的社会影响力。

服务永无止境 不断探索前进

随着社会知名度的提高，凭借贵宾中心员工“气质好，形象佳，服务优”等特点，又有着常年服务区内外领导的经验优势，贵宾中心多次受邀参与自治区党代会和社会礼仪服务工作，既展示了集团公司、机场公司的良好形象，也创造了良好的效益，连续两年，我们超额完成公司任务指标，冠名单位用厅和日平均接待量均大幅度增长，为机场公司创造了较好的效益。虽然这几年班组取得了一些成绩，但与国内大中型机场同类单位相比，标准与质量还有很大的差距，服务永无止境，未来的发展，路在何方？我们想，只有不断学习、探索、前进。我们将继续向兄弟机场同类单位学习取经，在满足服务需求的同时，进一步形成自己的服务体系，结合地方特色，打造银川机场贵宾服务品牌，并紧紧抓住集团二次创业的重要历史机遇期，始终保持昂扬向上的精神状态，以全新的面貌、全新的管理、全新的作风做好各项工作，为推动宁夏经济社会新跨越和宁夏民航事业的腾飞做出应有的贡献！

第四篇：148、广东机场集团湛江机场公司宜乘班组经验材料

同心同德创品牌齐心协力迎未来

——广东机场集团湛江机场商旅公司贵宾部“宜乘”班组

商旅服务公司贵宾部“宜乘”班组是广东省机场管理集团公司湛江机场公司承担政要、商务贵宾和航空公司高端旅客的服务窗口单位，是湛江机场树立一流服务品牌的标杆青年集体，现有员工23名，平均年龄23周岁，其中党员3名，团员青年17名。在工作中是一支充满朝气和活力、能吃苦耐劳、用心服务、甘于奉献的青年队伍。为打响“宜乘商旅”这一服务品牌，“宜乘”班组始终以全心全意为旅客服务为宗旨，以爱岗敬业的精神风貌、以热情的微笑和娴熟的业务技能，为旅客提供温馨、体贴的个性化服务，赢得了宾客的广泛好评，树立了良好的企业形象。曾被湛江机场公司评为“2011年效益先进单位”、2012年5月被共青团湛江市委授予“青年文明号”等荣誉称号。

一、真诚待客，服务永无止境

宜乘班组注意倾听旅客的意见，满足客户的要求。在日常工作中，以实际行动践行“热心，细心，诚心和专心”的“四心”服务宗旨。有一次，南航CZ3324前往广州的航班因公司计划延误，起飞时间待定。由于系统信息不及时，一位金卡旅客并没有接到飞机延误的信息，依然按照正常航班起飞时间来到

机场办理乘机手续，当他得知航班延误，并很有可能影响到他下一段的中转航班时，该旅客提出优先改签后续最早飞往广州的CZ3328航班，可是由于航班满座无法改签。这对本来积聚不满情绪的金卡旅客来说无疑是火上加油，当他带着怒气来到头等舱休息室时，休息室服务员就成了“出气筒”。他怒气冲冲地走进休息室，大声地投诉：“你们湛江机场的服务太差了”。见到这种场景，服务员明白一定是旅客的重要行程被耽误了，所以心急如焚。该服务员马上递上一杯热茶，以平息旅客的怒火。她主动了解情况并通知当天领班，领班立刻联系南航驻湛工作人员为旅客中转航段预留位置，并守候在值机柜台随时留意航班的办理情况。最后，终于在CZ3328航班登机的前一刻，为该旅客办理了候补接收手续。当旅客拿到CZ3328的登机牌时，之前的不快顿时烟消云散，换之而来的是赞扬的微笑。

还有一次，省领导在乘坐早班航班回广州时，登机后才通报飞机故障延误，由于排故时间较长，不得不重新回到贵宾厅等候，事先安排的行程因此受到干扰。接到这一消息，贵宾服务员立即联系接待单位，及时返场接应；同时与南航驻湛办事处联系为省领导一行安排后续最早航班。由于后续航班满客，改签相当困难，但是在南航的大力支持下，在贵宾部班组成员的坚持努力下，所有旅客都成功改签，保障了省领导顺利成行。

二、坚持学习，提高业务水平

做好服务工作，不仅要有好的动机和愿望，还要有好的“身

手”，才能办成好的事情。为搞好班组建设，达到“以学习促成长”的目的，班组积极推进“创建学习型班组、争当知识型员工”活动，不断创新出“新招”，激励员工自我提升、自我超越。最典型的就是“每日一句、每月一考”的“两个一”活动。“每日一句”由当天的值日生执行，选取一句与日常服务相关的英文句子，抄录在白板上，工作之余就可以随时复习更新英文服务用语，并且可以加深印象。“每月一考”就是对班组日常服务规范进行考核，考试一律闭卷。成绩优秀的，还会给予一定的奖励。通过持之以恒的学习，班组里小姑娘们的业务技能不仅得到了较快的提高，而且服务更加热情、周到，还领会了奉献精神的真正内涵，明白了 “只有尽心，才能尽职”和“学习不断，超越无限”的道理。

三、全面提升，构建和谐班组

作为民航班组，做好服务的前提是要确保安全。为客人办理乘机手续时，宜乘班组始终遵循“一看、二问、三核实”的原则；仔细地核实登机牌信息，以免发生错乘、漏乘事故；为客人托运行李时，班组严格按照民航局有关规定，明确告知旅客禁止和限制随身携带和托运的行李物品，严把行李收运关,杜绝一切安全隐患，齐心协力保障每一个航班。此外，班组还定期组织员工参加危险品运输、消防安全综合演练等培训，加强员工安全意识，积极应对突发事件。

贵宾部“宜乘”班组服务的对象主要是政要及商务贵宾，由于他们社会地位比较高，他们的服务体验就直接影响到湛江机场乃至湛江的对外形象。为体现社会责任，提升企业形象，班组启用了“宜乘商旅”品牌，确立了“选择宜乘，马到功成”的品牌愿景，严格按照航空贵宾的标准和流程提供高效、舒适和周到的服务，全力打造粤西地区“表现使人人满意”的高端旅客服务品牌，赢得了社会各界精英人士的普遍赞誉。

为了增进集体荣誉感，增强团队凝聚力，“宜乘”班组还广泛参加了公司组织的演讲比赛、“五型班组”建设、文艺晚会等活动，自发组织各类参观学习和郊游活动，在陶冶身心、增长见闻的同时，使这些刚刚离开学校、参加工作的年轻人在团队中找到了归属感和自豪感，“宜乘”班组成为了一个团结、和谐的优秀班组。

蓝天作证，青春无悔！湛江机场商旅服务公司贵宾部“宜乘”班组永远是一支充满活力和热情的队伍，他们挥洒着汗水，绽放着微笑，在这蔚蓝天空下谱写着一曲曲美丽的青春舞曲，为民航和社会抒写着一首首动人的时代诗章！

第五篇：80、川航客舱服务部民族之花班组经验材料

四川航空客舱服务部“民族之花”班组经验材料

“民族之花”乘务组是川航一大品牌，自成立以来，广受好评，享誉全国。在领导和广大一线乘务员的共同努力下, “民族之花”在蓝天白云之上，留下了点点斑斓：

1998年，“民族之花”以其特色的服饰，创新的理念绽放蓝天正式成立。2003年,甘孜州政府授予“民族之花”乘务组“康巴之花”形象大使称号； 2005被评为公司“优秀班组”；2006荣获“优质服务班组”、公司、股份公司双“十佳班组”称号，“安康杯”知识竞赛优胜班组；2008被四川省旅游局授予“四川旅游爱心使者”称号；2008公司授予“十佳班组”称号；2009年被授予“祥凤乘务组”的冠名；2010公司授予“优秀青年文明号”、“班组建设示范点”荣誉，并在“2010中国民航十佳空乘评选暨第八届珠海航展形象大使选拔活动”中获得“最佳才艺”奖；2011年获得公司“乘务职业风采大赛”“最佳才艺”奖，“最佳青年文明号”、“十佳优质服务班组”；2012年，中国民航工会授予“民族之花”乘务组“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

在公司的不断发展中，“民族之花”也在不断总结，推进创新。

第一篇 追梦的足迹 1998年，“民族之花”以其特色的服饰、创新的理念绽放蓝天。这是一支和谐的团队、一支灿烂的团队、一支韵味浓厚的团队。从这一时期开始，民族之花班组记入历史的篇章。当民族之花的乐章奏响时，人们一定不会忘记2003年1月16日一个不眠之夜，甘孜州政府在川航举行授牌仪式，授予川航“民族之花乘务组”甘孜州“康巴之花”形象大使的称号。从此，这朵祖国蓝天之花犹如五彩蝴蝶，在客舱偏偏起舞，成为蓝天独特的风景线，绽放得愈加美丽。

她们始终坚持以“严与爱”的管理原则，围绕“美丽川航、时尚卓越”的企业文化，弘扬四川文化，展现民族风情，构建和谐川航，努力实现盛放蓝天的梦想。为了这一目标，前辈们一路努力不懈，辛勤耕耘。服务中，她们感人至深；生活中，她们体贴入微；她们呕心沥血，现场指导、多方位考察，换来了民族之花班组建设的快速发展。

与此同时，民族之花班组得到社会各界的广泛关注和公司领导的热心指导、大力支持。2007年10月25日，国防科工委专家正式授予当日执行航班的民族之花班组为：嫦娥乘务组。2009年6月23日，为了迎接中国总装的首架大型客机空中客车“中华龙”的到来，民族之花班组创先地在中国民航界身着蜀绣旗袍，后命名为“翔凤乘务组”。

同一片蓝天，前辈们曾经架起一座彩虹，徜徉其中，沐浴其中，悄然走过，如今，这片蓝天已经百花齐放，五彩绽放！

第二篇 心随舞动

2012年，“民族之花”班组已从最初的13人，发展到了36人，其中党员20人，积聚满、藏、彝等少数民族人员，技艺特长涉及舞蹈、声乐、表演、钢琴、播音主持等领域，成为一支训练有素、德才兼备的精英团队。这些8090后的新生代注入，唤起了团队勇敢前进的力量，让队伍始终充满活力！

“民族之花”班组犹如一只美丽的蝴蝶，承载着前辈们的梦想，创造着一个又一个蓝天之上的奇迹。“民族之花”乘务组一直以来都致力于各类节假日、重要活动的机上特色活动策划、执行。如春节、元宵、中秋、国庆等传统佳节特色服务。此外，还有公司各类重要活动特色策划执行，如温哥华首航、台湾首航、330首航等。专（包）机和执行重要航班保障。至“民族之花”乘务组成立以来，承担了公司各种专包机和重要航班的使命。如中国国民党荣誉主席连战先生和连夫人、副主席及随行代表团、老挝总理、四川省委书记、省长重要保障航班，西昌卫星发射专家团包机、两会、人大专包机保障、以及每年冬季运兵重要保障航班等。为各级领导提供了优质、舒适的空中服务，得到了各级领导的称赞。

自成立以来，民族之花班组参与保障专（包）机航班10余班共计旅客人数300余人。重要航班任务30余班共计旅客人数200余人，班组参与了代表公司的各种文艺汇演，共计40余场，为各级领导提供了优质、舒适的服务，得到了各级领导的称赞。同时，在《四川航空月报》、《中国民航报》等报刊上刊登发表文章/图片新闻共计70余篇…… 第三篇 五彩盛放

马克思曾说过：“只有完善的集体，才能造就完善的个人。” 民族之花班组管理，除了运用正确的舆论导向外，还重在培养队员的荣誉感、责任感，使集体有内在的凝聚力和亲和力，并确立集体和个人的奋斗目标，使集体和个人能健康、向上、和谐地发展。为实现这一目标，班组严而透情、严而有理、严而垂范，爱而平衡、爱而可感、爱而不宠。在“严”和“爱”上下足功夫。

考勤、奖惩等等有明确规范要求的制度的执行上，是必须要严，因为这是对于员工的一个最低要求。如果违反了，一定要严格要求、严格处理。让队员清醒的认知到什么样的行为是允许的，什么样的行为是不允许的。这才叫纪律，没有纪律的队伍是一盘散沙，只有严格的纪律才有可能打造出有战斗力的队伍。

针对乘务职业的特殊性和特点，飞行、驻站，已经不能满足24小时的面对面传递、沟通、交流，但乘务工作对于信息沟通环节的建立却缺一不可，至关重要，一个信息遗漏，都会对管理工作造成脱节。民族之花班组为此建立了“小喇叭工具箱”，“工具箱”里有“空中沙龙、飞信、QQ群”等通讯法宝，一个信息、一条短信、一条回复、一次闪动，马上输入大脑，班组管理者通过收发的频率、回复的时效、学习的真实度上分析队员对信息掌握的效率和质量，及时在班组内部开展学习、讨论、分析、整改，进行干部员工思想交流，大大提高了班组管理效率和管理成效。

爱是另一个变通运用法，即抓“思想工作”。因为“思想工作”难于入手，且需长期抓，所以在班组管理的实际操作中，引入了一个叫“人本”的概念，通过班组对员工的人文关怀，让员工心存感激，得到员工的认同。实质就是为了增强员工对班组建设的忠诚度，增加凝聚度。只有通过这样的方法，才能让制度对员工的强制性要求，逐步转化成员的自觉性行为。

为了激发队员的工作热情，对老员工的鼓励和嘉奖，民族之花班组设立了“服务工龄奖”。根据员工工龄，每工作满五年的员工，颁发一枚服务徽章，徽章积累得越多，越资深，民族之花班组的成长离不开这些资深队员。

委屈奖，即现金奖励。设立“委屈奖”的目的是为了理解队员在工作中的困难，疏导她们的情绪，激励她们保持服务热情。这不失为一种明智之举！服务行业每天所面对的宾客，其思想觉悟、道德修养、脾气禀性等各不相同，队员要承受巨大精神压力，民族之花班组对在春运、暑运、清馨之旅等重要保障阶段，对于牺牲自我、顾全大局，处臵得当，表现突出的队员，发放现金奖励，给与精神安慰与鼓励。第四篇 爱心成就品质 公益铸造品牌

2010年至今，“民族之花”班组热衷社会公益爱心事业，不断扩张社会美誉。持将关爱传递到社会中，组织了十余次具有社会影响力的公益活动，奉献爱心、美化心灵，号召全体员工树立高度的社会责任心和公益责任感，培养员工勤于付出、乐于奉献的大爱精神。

尾声

民族之花班组用一系列民族韵味浓厚的精彩舞姿，折射出灿烂文化的深厚底蕴和多元文化的巨大魅力，展现着瑰丽璀璨的风姿！她们拥有强烈的自豪感，因为她们代表了川航，她们代表了四川，代表了民族；她们拥有强烈的使命感，因为她们发现了民族传统文化的魅力美，萌发审美情趣；她们弘扬四川文化，展现民族风情。她们惟妙惟肖、情趣盎然。让我们祝福这朵团结之花在蓝天之上，灿烂盛放！“民族之花”乘务组从未停止过学习和前进的脚步。在下一步的工作中，我们还将继续结合美丽川航的企业文化内涵，不断的努力，尽职尽责地工作，取得更好的成绩。