第一篇：某分行城区零售业务经验交流材料
编者按：近两年来，****分行城区零售业务竞争能力显著提升，2011年取得城区个人存款和个人贷款增量双第一的好成绩，实现了由“边缘化银行”向“主流银行”的成功转变。****批示：发《经验交流》，鼓励引导城区业务发展。
全面提升网点竞争力
强势晋级城区主流零售银行
中国****银行****市分行
近两年，我行以提升品质经营能力为基本思路，克服发展中遇到的种种困难，在困境中思进取，在竞争中谋发展，强力推行城区“七大再造”工程，城区零售业务发展取得了历史性突破，一跃成为****城区主流零售银行，并实现了“四个显著提升”：一是同业地位显著提升，个人存款增量和个人贷款增量、总量站到了城区同业第一的位置。2011年末，城区个人存款余额为28亿元，较2009年末初净增7.9亿元，增幅38.5% ；四大行存量份额由2009年的18.5% 提升到21.2% %，提升2.7 个百分点；增量份额由2009年的13.44%提升到44.79%，提升了31.35个百分点；同业增量排名由2009年四大行的末位，到2010年第3位，再到2011年的第1位。与此同时，城区个人存款系统内增量份额也由2009年未的28.1%提升到31.78%，两年来提升了3.68个百分点。近两年，城区个贷业务也呈现出快速发展势头,2011年末城区行个贷余额10亿元，较2009年末净增4.3亿元，个人贷款总额在同业四大行中占比为 32.77 %，居第一，增量市场份额占比为 33.67 %，居第1位。二是发展效能显著提升，城区个人客户结构大幅调优。2011年末城区个人客户数达到56.2万户，较两年前净增8.1万户，城区个人贵宾客户达到6551户，较两年前净增3038户，增幅达86.5%，城区个人贵宾客户金融资产达到14.7亿元，占比达51.59%，分别高于全省 6.44 %和全市 7.82 %，较两年前提升13.12个百分点。三是网点社会形象显著提升，行风评议获得地方和系统双第一。截止到2011年末，我行主城区15个网点中，有14个网点标准化改造完毕，均分设了低柜、理财室、贵宾室，全部完成了“两个导入”，在2011年政风行风评议活动中，我行以98.9分高居****18家金融机构家的第一位。四是员工收入水平显著提升，队伍凝聚力不断增强。2011年城区员工人均收入达到7万元，比两年前提高1.6万元，居四大行第一位。两年来，****新增的金融机构从四大行挖走大约60多人，但是****城区员工仅有一人因此离开****。我们的主要做法和体会是：
一、知耻后勇，精心培育城区网点争先霸气
两年前，****城区零售业务基本处于“边缘化”地位，个人存款20.6亿元，份额仅为10.99%，排名不仅落后于建行、工行两大行，而且落后于城商行，处于同业第四位；个人贷款仅及建行的1/2，处于同业第三位。金融同业不把我们放在眼里，市民把我们当作“农村来的银行”，城区业务“难做”“做不起来”几乎成为当时的“共识”。2009年，市分行新一届班子上任之后，审时度时，克服“三种思想”，有效培养出了城区业务发展的争先意识。
（一）克服依赖思想，树立城区****发展的责任意识。多年来，****就存在“全行业绩靠大冶”的思维定式，认为只要大冶支行业务发展好了全行在省里考核就会得高分，“大河有水小河满”城区行自然就会跟着“沾光”。2009年末，市分行党委确立了县域和主城区同时发力的“双轮驱动”战略，将主城区发展推向战略高度，“********要想超越同业，必须在巩固农村优势的基础上，发力城区，加长城区这块短板”，这一点成为****分行新班子主要发展思路。为了落实这一战略部署，市分行党委明确一名班子成员主抓城区业务，并有计划将中坚骨干力量调配充实到城区支行班子及网点负责人，将城区业务做起来成为****分行新班子的历史责任。
（二）克服“不思进取”思想，增加城区****生存的危机感。第二次不良资产剥离之前，********依靠资产质量良好的优势，长期居于省行考核前列，工资费用拿回来容易，因此，干部职工心中的“小富即安”思想情结严重，相当一部分人已习惯了年年过“小胖子”的生活，进取心不强。2009年之后，省行考核天平更加有利于农村行，****分行在省行考核排名一下子滑落到“第三方阵”，工资费用增长明显落后于兄弟行，市分行适时废除等级行制度，推行“两个跑道”综合绩效考评，城区行“混日子”的空间在被压缩到极致。在新考核体制的助推作用下，“要想多拿工资费用，就得加快发展”逐渐成为城区干部员工的主流思想。
（三）克服畏难思想，树立城区****跨跃式发展的信心。由于受传统分工的影响，****在城区一开始就处于劣势地位，业务发展十分困难，加之2009年发生了天津路票据事件，票据贴现一停、随后各类业务条线的高频次检查让城区行干
部员工人人自危，时刻担心自己经办业务是否存在风险，怕风险而不敢办业务，发展业务的信心遭到了前所未有的打击。为此，我行采取了一系列有针对性的措施来为城区业务提速发展造势，增强发展信心。一是在内网开通了员工论坛，对员工提出的改革意见和建议，一方面市分行行长亲自上坛回复答疑，另一方面党委在决策时充分吸纳合理建议。二是在内网调研栏目集中刊载了6篇城区网点各层级对城区改革的体会文章，逐步培养城区改革的主流文化。这些来自一线网点的文章引起了城区广大员工的热烈反响，对统一改革思想起到了积极作用。三是组织调研活动，问计于上级行，问计于一线员工，问计于先进同业。省分行行长率各处室专家亲临****，专题调研****城区业务发展问题，释疑解惑，指明了方向；组织基层副行长、柜员、会计主管、客户经理等四个层面座谈会，向基层行征求城区****发展大计，并形成征求意见稿，列出了需要改进的问题清单；围绕如何服务城区网点这个主题，机关部室正、副科长进行了专题演讲；与先进同业开展高层交流，汲取好的做法。比如从建行学习了大厅管理和业绩台账做法，从广东****学习了费用管理办法和业务量计酬办法，开阔了视野。
因措施得力、方法得当，城区行干部员工思想领域悄然发生了积极变化：主动服务增多，抢客户意识增强，营销产品更加积极，两年来，涌现出了王久红等一大批敢于抢客户、抢市场的营销能手，仅2011年因营销业绩突出，收入超过10万元的城区客户经理就达到 12人，****城区营销团队不仅让它行羡慕，而且让它行畏惧。
二、强势网转，全力打造高效能的营销平台
****城区只有15个网点，不仅数量少于建行、工行，而且有大多数地理位置、营业面积比它行差。为了改变这种状况，我们抓住网点转型契机，以打造“三个先进性”为抓手，全力打造现代化、高效能的营销平台：
（一）快速实施网点改造，打造硬件设施的先进性。一是快速推进，以最快的速度将硬件和设施改造到位。城区15个网点在全行率先完成了标准化改造中，率先完成了功能分区，新建成离行式自助银行2家，网点显示屏、叫号机、平板电视、客用复印机、网银体验机实现了网点全覆盖，行服全部更换完毕，新标识、新门牌更换完毕。全行现金类自助设备达到42台，比2009年末增加了10台套，是全市此类设备数量最多、最新的金融机构。二是加强设备维护，增强硬件设施和设备的先进效能。我行采取了以下六项管理措施：
1、逐网点落实了设备管理责任人，并实行AB角制，有效建立了上下联动机制；
2、市分行下发了各类设备维修人员和联系方式，无特殊原因，一律直接沟通联系，缩短了中间环节；
3、在城区挑选了一家与其他银行长期有合作关系的单位，专门对城区的网点门楣屏和电视进行实地维修和管理，保证了设备的日常正常运行；
4、将设备日常运行纳入网点的大堂“一日三巡检”工作和考核；
5、将自助设备管理人员的工资与自助设备开机率、ATM收入和分流率计价挂钩考核；
6、强制推行网银即开即办的工作，城区各网点的大堂经理是落实好网银体验机的重要角色，通过现场激活和开办一笔转账业务，有效提升了网银体验机的作用。一系列措施的推进，城区网点设备和管理责任清晰，网点形象也大幅提升，2011年全行城区ATM开机率高达97%，设
备对个人业务的贡献度显现。
（二）强力推行功能分区，建设网点功能的先进性。网点的功能分区只是基础，功能分区作用必须通过日常工作来推动。两年来，我行先后对城区网点功能分区作用发挥和优化进行了一系列整合和推进。一是通过测算业务量合理配置高柜数量。根据网点的不同结构，按人均120—150笔配置高柜柜员，两年来城区压减高柜15个，减少高柜柜员22人。二是强制推行低柜和理财室作业。符合条件的网点一律开办低柜业务。两年来城区低柜增加了20个，增加低柜柜员38人，同时建立专业理财室2个。三是加大贵宾室管理。两年来，全行新增贵宾室窗口14个，人员20人。四是加大大堂管理。****城区主要网点都配有“双大堂”和“三大堂”，全行城区共有专兼职大堂经理23人，大堂引导员15人。五是完善各分区功能作用的发挥。根据各分区的不同功能，我行着重在分类推进上做文章，在高柜区统一印制定做了“一句话营销”的活页宣传牌、产品资料和个人客户推荐表，用于员工的营销和推荐；在低柜区、贵宾室和理财室，统一印制了《个人贵宾客户营销与管理档案》、《核心理财客户及理财产品营销管理档案》和客户推荐表，用于员工做好个人贵宾客户的识别、推荐和维护；在大堂和客户等候区着重加大产品信息发布更新以及网银体验机的配置和使用；在自助服务区着重加大业务办理范围与安全提醒。
（三）大力推进角色清分，构建网点流程的先进性。网点角色清分是深度推进网点软转的核心，也是网点业务流程优化的重要内容。2011年****分行着重在城区主要网点推进。一是在主城区天津路和团城山支行2个网点进行了试点
探索，逐步推广；二是清分低柜柜员、理财经理、营业经理、大堂经理、个人客户经理等重点角色；三是抓好清分后角色的履职。特别是界定了低柜柜员和个人客户经理以产品营销、金卡客户的维护、高端客户的推荐为重点；理财经理以产品营销，白金卡客户的维护为主要内容；营业经理或网点负责人（含分管行长）以全行贵宾客户的管理指派、员工的业绩考核和钻石卡客户的维护为主要内容；大堂经理主要以大堂现场管理、客户识别推荐、网银的激活使用为主要内容；大堂引导员主要以一次分流为主要内容。角色清分和履职，真正做到了在网点客户有人管、产品有人卖。2011年全行个人金融资产10万元以上客户全部分户到人，50万元以上客户档案全部建档。
（四）科学运用网点工具，锻造营销管理的先进性。两年来，****分行率先在城区行实行“两个导入”，特别是外聘北京玖富公司对城区6个骨干网点的营销技能导入，对城区科学运用网点管理工具，提升营销能力起到了非常明显的作用。2010年在城区重点推进《晨会记录簿》、《巡检登记簿》、《大堂经理日志》的运用，对提升城区优质文明服务和网点现场管理起到了积极作用；2011年在城区着重推进《夕会记录簿》、《客户推荐表》、《个人客户经理日志》等网点管理工具的运用，对提升网点的产品营销、个人贵宾客户的识别、跟进维护起到了较大的促进作用。
（五）全力加强后勤服务，建设网点保障支撑的先进性。为做好城区网点的减负增效，****分行近两年借助城区业务流程再造和“三大集中”的上线做了大量的工作。一是对城区网点实行环境卫生外包；二是成立了配送中心。实行城区
凭证、设备等物品由市分行集中配送；三是实行市分行授权中心远程集中授权，平均单笔授权时间由原来的2分36秒缩短至现在的26秒，大大提高了网点柜员的作业效率和与客户沟通营销时间；四是实行市分行后台作业中心网点代发工资集中处理，减少了网点柜面压力，解放了网点的生产力。
三、改进营销，切实提高服务和产品销售的成功率 随着竞争加剧，我行城区零售业务营销方式、方法在不断改进，由“以我为主”向“以客户为中心”转变，服务和产品销售的成功率不断得到提升。
（一）“五率”营销，全面锁定进门的客户。一是擦亮牌子，提高吸引力。为了提高品牌形象，提高品牌对公众的吸引力，除了加快网点标准化改造之外，我行有针对性开展形象宣传活动，在城区投入100万元，设立两处大型户外广告牌，与****电视台合办《理财经》电视专栏，与《****晚报》合办理财专版52期，向社会公开推出2名品牌理财师，****在城区的品牌形象得到较快提升。二是叫号引导，提高分流率。为了提高对客户的引导能力，我们组织开展了“三到位”活动，也就是叫号机配备并正常使用到位，大堂经理就近服务到位，贵宾客户个性化服务到位。石灰窑支行率先启用从浙江先进行学来的“小蜜蜂”客户招呼系统,只要贵宾客户一进大厅,相关维护人员马上有信息提示，随后的热情主动服务让客户倍感亲切。三是热情服务，提高成交率。2010年，城区15个网点率先完成文明标准化服务导入，随即我行又聘请久富公司对城区石灰窑等六个骨干网点进行营销技能标准化导入，随后组织专门团队对城区其它网点进行了全覆盖。“两个导入”完成之后，城区网点的服务水平和质量明
显提升，业务成交率显著上升，同时客户投诉率比两年前下降了9.3个百分点。四是组合营销，提高交叉率。我行认真组织“1+N”营销法，强化新开借记卡与“网上银行、电话银行、手机银行及消息服务”等四个产品捆绑销售。与此同时，我们还加强了公私业务的联动营销，提高公私业务的交叉率。例如交警罚没业务是一项高耗资源低回报的业务，时常被多家银行推来推去，没有哪家银行乐意受理。通过科技开发，我行利用交警罚没系统优势，同财政、交警部门协商，依受理罚没业务量配置相应财政代发工资资源，相应增加财政工资优质客户1.2万户。五是跟踪回访，提高回头率。根据客户的不同类别，我们建立了差异化的回访制度，即对首次来行办理业务的客户，由客户经理一周内进行电话回访，交易金额20万元以上的客户当日由副行长电话回访，网银等电子产品客户则采用“三个一”，也即当场协助一次体验，一周内安排一次上门辅导，一月内进行一次电话回访。为了将回访制度落实好，市分行成立了客户回访小分队，各支行则建立了客户回访考核制度，使城区网点的回访质量明显提高。
（二）“三进”营销，深度发掘客户价值“洼地”。为了扎实开展“三进”活动，我们重点组织解决了三个问题。一是制定线路图，解决“从哪里进”的问题。我们根据城区网点周边特色，逐一明确“三进”对象，组织安排了胜阳港支行与金虹、新百品牌商户联谊活动，组织了金穗支行进集贸市场活动，组织了铁山支行营销华联超市商户活动，组织了团城山支行、石灰窑支行营销宏维山水名城及上海城等高档社区活动，组织了****港支行春季进湖师活动，使城区“三
进”活动目标明晰，对象具体，避免了盲目性。二是落实责任，解决“谁来进”的问题。各网点组织专门的营销团队，用责任书的形式落实“三进”责任，并且与收入挂钩考核，按月考核，按季兑现。三是找准着力点，解决“怎么进”的问题。如团城山支行利用地处市委市政府旁边的地利优势，以政府公职人员为目标客户，大力发展优质个人客户 300多户，胜阳港支行发挥国际业务服务优势，以留学人员及亲属为目标客户，发展优质个人客户216 户，****港支行利用高校贷款优势，以湖北师范学院教职工为目标客户发展优质个人客户 263户。
（三）特色营销，大力培育高端客户群体。一是活用人脉资源，抢抓个人高端客户。我们将有社会人脉关系和资源的人员调配到城区营销的一线，抢抓市场机遇。例如经过了解得知，一个人商贸客户在他行有大量资金后，立即成立目标客户直销的专门团队，精选团队人员，特意将有人脉关系的人员吸收进来增强营销能力，先期让有人脉关系的员工从中牵红搭桥，然后采“兵对兵、将对将”式的对等营销攻关，最终从他行将这一黄金客户成功抢挖过来，并且在年内迅速见到成效，累计归行资金 1.3 亿元，日均余额达到 0.8亿元。二是组织特色活动，吸引高端客户。如2011年春节期间，铁山支行先后组织60万元零辅币，通过发放便民联系卡、《致客户的一封信》等方式进入铁山最大的盛洪卿集贸市场，社会反响很大，客户认同赞赏，铁山****也是最大的受益者，组织个人存款526万元，增加个人贵宾客户32户。三是实施反制营销，巩固高端个人客户市场占有率。为了防止高端客户被它行挖走，我们建立了端客户快速反应机制。
我们建立起了“它行动向”暗访队伍，及时掌握它行营销动向，同时建立了高端客户动向监测反馈机制，它行和客户一有动静，立即采取针对性措施进行“反制”。特别是两年的“春天行动”活动中我行针对性对建行、中行启动反制措施，采取一行一策，一户一策，取得了非常好的效果，确保了城区行个人存款增量份额的绝对地位。两年来，城区个人贵宾客户净增3038户，个人贵宾客户金融资产达到14.7亿元，城区贵宾客户金融资产占比达51.59%，较2009年提升13.12个百分点。
（四）旺季营销，掌握市场营销的主动权。往年开门红活动的主战场在农村，自2010年开始，我行实施了县域、城区两个市场同进发力的策略，两年来一改城区“开门红”活动效果不好的状态，在城区的 “开门红”活动也开展得红红火火，收到很好的效果。2010、2011年一季度，城区个人存款分别净增3.7亿元和 3.2亿元，占全行一季度个人存款增量的34.62%和 31.16%，占一季度四大行增量份额27.93%和26.11 %。此外，我们每个季度都在城区组织个人存款竞赛活动，对单位、个人分别设定奖项，每日在经管网上公布业绩，对业绩突出的发贺信，对完成不好的发提示函、督办通知，活动一结束就马上通报情况、兑现奖励，有效激发了单位和员工的营销激情。
四、完善机制，全面激发城区网点的经营活力 城区行当时普遍存在内部考核不到位，计价制度不完善，营销动力不足等机制问题。市分行按员工工资系数统一发放工资，支行行长在工资分配上少有话语权，干好干坏工资无体现，营销积极性难以调动，以勤养懒、高素质养低素
质现象严重。为此，采取了相应措施，取得了良好效果：
（一）以绩效考评为主体，打破等级工资制，解决城区网点长期存在的“小锅饭”问题。市分行彻底打破工资系数，通过综合绩效考评、费用分配管理、产品计价和基层班子工资分配等办法，向城区网点一次性分配工资和费用总额，网点再按照市分行的指导意见制订工资收入分配细化办法进行二次分配。市分行主要做一次分配，着力提高一次分配的作用和效率，拉开网点之间的收入差距；网点负责人拥有二次分配的最大权限，通过引入新兴股份制银行的收入分配办法，最大限度调动每个员工的工作积极性。
（二）以“三表”为依据，强力推行二次分配，解决营销动力不足问题。除一把手工资由市分行考核发放外，其它所有人员，包括副行长工资均由网点考核分配，市分行进行检查监督。为了保证二次分配公开、公正，建立起了严格的业绩台帐制度，全面推行“三表”（考勤表、业务量表和产品计价表）业绩台帐制度，业绩台账由各网点一把手亲自记录，定期公布，并与员工进行业绩沟通。客户经理每月只发1200元基本生活费，其余工资以三表为依据，全部靠营销业绩来拿，有效发挥了工资分配的激励作用，将客户经理有力推向市场，较好地解决了营销动力不足问题。
（三）加大零售业务的资源配置。一是在日常的费用管理上，加大了个人存款的存量和旬均增量的计费权重，两年共向城区网点结算存款费用达859万元，年均比2009年增加196万元。二是实行常年的个人存款和渠道产品跑道竞赛专项奖励，2010年专项奖励64万元，2011年专项奖励116万元。三是加大个人贵宾客户维护的费用。近两年投入个人
贵宾客户专项维护费用共计312万元，力度前所未有。
（四）加大员工培训机制。提升城区网点零售业务竞争力的主要内因是内部员工的综合素质的提升，因此2010-2011年****分行以城区为重点，把员工培训机制作为强势推进网点软转的一项重要内容。确定2010年为员工零售业务知识培训基础年，2011年为员工零售业务知识培训提升年，并相应确定了不同阶段的培训内容和培训对象。2010年是全员全产品常年培训年，全年通过每月定期分批次组织城区网点人员下班后到市分行机关集中培训和集中演练，累计培训达56批次、1727人，并将考试结果全行通报，平均成绩纳入网点综合考评的加减分项目，在全行掀起了从行长到一般员工学产品、用产品的高潮。特别是电子渠道产品得到了前所未有的发展，当年新增电子银行客户5.2万户，比前5年的总和还多，全行电子银行产品计划完成率由2009年末系统内的后几名全都进位到前十名，部分产品进入前三名。2011年，全行根据培训规划，除常规培训，以会代训，晨会演练外，着重加大对员工的客户沟通能力、客户识别和维护、产品销售、营销方案模板的应用等方面的能力培训，全年先后对城区行进行了总行零售业务讲师团现场培训；组织内训师进行低柜柜员、理财经理的P、C系统使用培训；组织大堂经理、引导员专题轮训；组织城区支行行长、分管行长赴宁波、孝感网点软转观摩学习等，全年共计26批次、1213人。通过两年的培训和轮训，城区网点员工敢于开口，善于开口，营销能力提升效果显现。
（五）完善产品计价体系，强化主体业务发展地位，解决主体业务计价失衡问题。根据主体业务发展目标前瞻性地
认真测算好其计价标准，一旦确定，严格执行。计价体系的优化，较好解决了存款和贷款等主体业务发展主要依靠行政指令和综合考核来推动的单一局面，扭转了主体业务因计价失弱或根本不计价只是“行长一肩挑”状况，激发了员工主体业务营销积极性，两年共向城区行计价工资260万元，费用550万元。
（六）动用组织手段，坚决执行优胜劣汰，解决有位不作为问题。对支行班子人员、重要岗位人员实行优胜劣汰，业绩上不来，发展乏力的支行一把手坚决换人，两年来共处理有位不作为人员达10余人，城区两个支行一把手经调整后发展速度明显加快，如今已由落后变为先进行。城区支行领导班子能力和执行力大大增强。
（七）开展营销活动，大力刺激营销热情，解决营销积极性难保持问题。原来“春天行动”、“赢战夏季”等营销活动在大冶、阳新县域支行开展得有声有色，城区行较为被动。近两年将城区行加以重点推动，全力推进，取得了较好效果，2011年“春天行动”中我行首次在全省系统内取得了第二名的好成绩。每个季度组织开展“跑道竞赛”活动，全年开展“提升电子渠道分流率”活动和黄金、基金、保险等产品专项营销活动，并坚持做到业绩按时公布，工资及时兑现，极大地激发了员工做营销挣收入的热情，较好解决了营销积极性难保持问题，特别是在新产品营销上突破发展。如金穗支行一柜员在2011年就曾单笔销售实物黄金2公斤，创下了我行该项业务单笔销售的最好成绩。
第二篇：零售业务经验交流材料
着力转型攻坚 拓宽渠道建设
大力推进零售业务快速全面发展
xx分行
近年来，在省分行“树形象、抓发展、增效益”经营方针指导下，xx分行认真贯彻落实总行、省分行关于零售业务发展的总体部署，以客户建设为抓手，以体制创新为突破，以组合营销为重点，以提升效益为目标，强势拓展优势市场，切实加强精细化管理，努力推进经营战略转型，全行零售业务实现了突破性发展，市场份额稳居第一。
---发展速度实现了新的突破。截止11月末，xx分行个人存款余额达到155.8亿元，比年初净增20.6亿元，分别位居全省系统第2和第3位；个人贷款净增8.3亿元，增幅达188.5%，位居全省系统第3位，比年初前进6位；新单代理保费收入5.12亿元，居全省系统首位；新增借记卡32.4万张、贷记卡1.92万张，增幅和计划完成率居全省系统第1位；个人网银、转账电话、短信通、手机银行等电子银行产品的增幅均达100%以上。
---经营质效实现了新的突破。零售业务经营结构的明显改善，尤其是增量业务和新业务的快速发展，有效提升了零售业务对全行效益的综合贡献度。到11月末，实现零售业务中间业务收入6621万元，占全行中间业务收入的75%；个人存款中，活期存款占比达35%，比年初提高0.7个百分点；个贷收息率5.73%，个贷收息占全行利息收入的25%，个贷不良率0.64％，比年初下
降1.17个百分点，当年新放贷款现金收回率达到100％；电子渠道分流率达到42%，比年初提高了13.2个百分点。
---竞争能力实现了新的突破。全行个人存款存量和增量在四大行中市场份额分别达45.8%和37.5%，多年高居首位；新增个人贷款占四大行净增总量的47.6%；代理保险、贷记卡及个人网银、转账电话、短信通等电子银行产品的增量和增速均领先同业，中间业务收入份额达到47%，市场竞争能力全面提升。
我行的主要做法和体会是：
一、加快战略转型，狠抓四力建设，构建零售业务整体营销体系
（一）转变经营观念，领导带头，增强零售业务发展的引领力。2007年初，市分行新一届党委成立后，先后多次组织开展零售业务专题调研，多次召开行长办公会，研究解决零售业务发展问题。同时，市县两级行领导带头开通个人网银、短信通等业务，亲自体验各类新产品，主动购买基金、理财产品，积极向党政领导和企业高管营销贵宾卡等零售产品，以实际行动推动零售业务发展，使得“喜大厌小、抓大放小”的经营思想和传统的“规模偏好”、“速度情结”逐步发生转变，增强了对零售业务发展的引领力。
（二）理顺管理体制，明确职责，增强零售业务发展的管理能力。根据省分行的统一要求，我行明确所有零售业务由一个行领导分管，将借记卡业务、个人外汇业务和营业网点规划管理等统一划归个人金融部管理，自助银行、电子银行业务统一归口信息技术管理部管理。同时，成立了信用卡管理中心、城区个人贷
款集中经营中心，形成了零售业务“专业化经营、系统性管理”的组织体系。
（三）加快网点转型，城区优先，增强营业网点综合营销能力。一是全力推进“硬转”工作。除认真落实省分行关于县域城区以上网点做到“五有五到位”、乡镇网点做到“三有两到位”的建设要求外，重点加强了市县城区网点建设，已装修网点34个，其中黄州城区网点在年底前全部改造装修到位，提高了农行整体形象和业务竞争力。二是全面推进“软转”工作。通过压缩机关、充实一线及社会化守押分流等措施，加大了对网点专业人员配置；通过强化培训，提高了个人客户经理、大堂经理和柜员的综合素质。同时，在两级行领导的高度重视下，网点文明标准服务导入顺利推进，到11月底，完成了41个城区和县域网点的导入工作，网点环境和员工精神面貌焕然一新，深受客户好评。三是全面提升城区网点的经营管理水平。在扁平化改革中，按要求上收了有关管理职能，对城区法人业务集中到市分行经营，净化了零售业务职能。同时，安排14名副科以上干部担任网点负责人，有效的提升了城区网点的营销管理能力，取得了积极效果。到11月末，城区个人存款市场份额上升至第二位，个人贷款净增1.64亿元，中间业务收入在全行的占比提高了0.4个百分点，对优势行业、系统性客户和个人高端客户的渗透力明显增强。
（四）创新经营机制，绩效优先，增强零售业务全员营销动力。我行把机制建设作为指挥棒，引导全行员工重视并积极参与零售业务发展。在单位综合考评上，涉及零售业务的考核指标权重达62分；评价指标权重54分，这增强了经营单位对零售业务
发展的重视。在资源配置上，对零售业务实行全面计价管理，计价范围涵盖了所有零售业务产品，2009年用于零售业务计价的工资达1920万元、费用达830万元，分别占到工资、费用总额的25%和11%，极大地激发了全员营销的积极性。
二、加快业务转型，突出四大重点，推动零售业务快速全面发展
（一）强势发展个贷业务，发挥资产业务的“引擎”作用。一是实行目录管理，锁定优质客户。去年以来，我行针对个人贷款发展较慢的现状，积极调整个人贷款营销策略，从客户营销入手，全面实行客户目录管理，并积极引导各经营行主动深入个贷客户市场，分行业、分层次建立客户储备库，培植和锁定了一大批高端优质客户，为全行个贷业务发展夯实了基础。目前，全行已储备个体私营客户6000余户，已批待批房地产开发商客户48户、贷款合作额度21.8亿元，汽车经销商客户12家、贷款合作额度9000万元，各类专业市场10个。二是实行全员营销战略。每个支行都将个贷营销任务下达到每个分理处，客户经理承担主体营销任务，并要求全体员工参与营销，平等计价。三是突出“四大”产品，放大贷款规模。近年来，结合xx县域经济实际和居民消费市场变化，我们把个人生产经营、住房按揭、消费贷款、农户小额贷款作为全行个贷业务营销与拓展的四大主打产品，采取全员营销和立体营销方式，实施对外强势宣传和对内加大考核力度的举措，推进个贷业务快速稳健发展。11月底，全行个贷业务累计发放11.56亿元，其中个人生产经营贷款5.8亿元、住房贷款2.1亿元、农户贷款2.8亿元。个贷业务累放额超过前5
年累放的总和，且同业中处于领先地位。
（二）稳步发展个人存款业务，夯实零售业务发展基础。一是加大营销宣传。充分发挥网点阵地作用，利用电子门楣和营业厅内的平板电视，对我行产品进行宣传；同时在鄂黄长江大桥等黄金地段和城区主要公交路线制作系列灯箱广告，强化视觉效应，提高了客户对农行形象认识度。二是持续连贯地组织主题营销活动。今年我行在春天行动结束后，相继开展了夏季攻势、金秋行动和百日攻坚等活动，始终保持了强势营销格局，巩固并扩大了存款市场份额。三是全力拓展客户，夯实发展基础。近年来，全行认真分析客户分布情况，确定了以专业市场、专业大户、专业人士、专业部门、专业协会、专业会议和缴税前100位、水电费前100位、品牌店100位、人大代表100位、政协委员100位、有车一族100位等 “六个专业”与“六个一百”为重点营销的个人客户。特别是城区经营行通过采取划街而治、分片包干、责任到人的管理办法，对各类专业市场进行了全面调查摸底，全行累计进专业市场124个，拓展个人客户12242户，夯实了个人业务发展基础，培植和壮大了优良个人客户群体。
（三）重点突破中间业务，提高零售业务效益。我行十分注重个人客户价值挖掘，提高零售业务综合回报率。今年利用个人资产业务快速发展的时机，将代客理财与个人贷款捆绑营销，与80%的个人贷款客户签订了常年财务顾问协议，实现个体私营企业常年财务顾问业务收入1228万元；针对县域客户注重保障和即期收益的理财偏好，大力拓展代理保险业务，2009年全行点均代理保险额突破600万元，实现代理保险手续费收入2096万元，增幅达70%；同时，以个人优质客户管理系统为依托，对星
级客户实现“1+n”组合营销，在市场震荡的形势下，全行基金、本利丰等个人理财产品销售稳步增长，个人理财类产品销售8.8亿元。
（四）加强电子银行产品营销，拓展零售业务发展渠道。零售业务，渠道为王。我行充分发挥电子化渠道的服务优势、成本优势和效率优势，为零售业务加快发展奠定基础。通过全面强化跨部门、跨系统的联动营销，形成由主管部门牵头，各个部门配合，全行联动的营销体系，为客户量身提供组合性的产品，将适合客户的所有产品(存款、贷款、贷记卡、企业网银、个人网银、转账电话、短信通、电话银行、电话钱包等)打包纳入对客户的一揽子营销方案，通过组合营销，进一步提高了产品质量和效益，实现了产品业务的跨越式发展。2009年，该行新增自助设备36台套，atm机达到102台，平均每个网点1.2台；投放pos机366台，特约商户新增219家；通过强势营销，对优质客户实行电子渠道产品“一次性覆盖”，个人网银突破10万户、开通转账电话8120部、发展短信通12万户。在提高分流率的同时，实现电子银行业务828万元，成为中间业务收入战略性增长点。
三、推进管理转型，把好“三关”，提高零售业务经营质效
（一）把好准入关。统一客户准入标准，实行动态管理。我行按照个人零售业务条线管理制度规定，先后制定并出台了“个人贷款客户目录管理指引”、“信用卡客户准入及管理办法”等一系列个人客户授用信管理制度，统一了银保合作条件，明确了与保险公司、房地产开发商、汽车经销商及各类合作商户标准，并通过实地调查和访谈，了解和掌握客户经营情况，确保客户授用
信的真实与规范，降低个人客户的经营风险与信用风险，为全行个人零售业务快速营销、规范管理创造了条件提供了保证。同时，我行建立了个人零售业务客户动态管理机制，对动户率较低、信誉度不高、合作度不深，且存在风险隐患、资源浪费的客户，坚决予以退出，做到有进有出，提高个人中高端客户比例。
（二）把好制度执行关。严格执行信贷制度，突出风险经理作用，强化贷后管理，严格落实到逾期贷款停职催收和责任追究制度，严控新放贷款出现不良；在银保合作中做到“五个统一”，即统一签订银保业务合作协议、统一分配网点资源、统一手续费标准和结算流程、统一取消由保险公司组织的各种形式外出业务培训、统一检查督导，规范营销与管理；在理财类产品营销中，注重客户风险提示；按照“三有”，即有合作协议、有服务方案、有发票凭证的要求，规范发展常年财务顾问等业务，不留风险隐患。
（三）把好监督服务关。扎实开展内部监管活动，规范全行员工个人零售业务操作与经营管理行为，对各类检查发现的问题进行认真整改；建立客户投诉处理、业务咨询责任追究制度，对客户投诉及咨询处理不及时，影响农行声誉的，将按回访责任制追究相关责任人责任；实行分层分级回访责任制，加大对高端客户的服务维护，确保全行个人零售业务健康稳步发展。
第三篇：中国工商银行韶关分行零售业务营销渠道分析
中国工商银行韶关分行零售业务营
销渠道分析
摘要
随着金融全球化和电子商务的迅速发展、外资银行的全面进入以及国内商业银行纷纷改制上市，银行业的竞争已进入白热化。在当前发达国家和地区的商业银行，零售银行业务收入构成了银行收入的重要来源。随着经济发展，零售业务也将成为国内商业银行主要的利润增长点。因为零售银行业务涉及到居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的交叉性和互补性，业务创新的空间非常广阔。零售银行业务具有服务对象分散、单笔业务金额有限、业务规模庞大的特点，业务的执行需要精细策划的渠道策略，营销渠道既是零售银行市场营销的载体，也是零售银行的核心竞争力所在。因此，在国内商业银行的战略转型中，零售银行业务的重要性与日俱增，零售银行业务的营销渠道策略（拓展及管理）成为金融业目前最具活力和最具发展潜力的领域之一。
从广东省韶关工行的实际经营情况来看，在 2006年股份制改革剥离不良资产之后，广东省韶关工商行重新获得了生机与活力，为今后稳健经营和可持续发展奠定了基础，创造了条件。近年来，广东省韶关工行高度重视渠道竞争力的建设，持续地对渠道进行整合、优化，并在诸多方面取得了显著进步。但随着业务的发展，一些问题和矛盾也暴露出来，笔者通过实证分析得出广东省韶关工行零售银行业务营销渠道存在以下五个问题：网点分层次实施困难、网点渠道协同运行尚未形成、自助银行和网上银行渠道分流客户作用尚未充分发挥、客户经理的数量和质量尚未满足业务发展的迫切需要、网点员工欠缺积极性和主动性。关键词：工商银行；零售银行；渠道策略
Abstract
With the rapid development of financial globalization and e-commerce, as well as foreign banks entered the domestic commercial banks have restructured market, banking competition is heating.In the commercial banks in developed countries and regions, the current retail banking income constitutes an important source of bank revenue.With economic development, retail business will also become a major domestic commercial bank profit growth.Because the retail banking business related to life of the residents , consumption, investment and other aspects, securities , insurance, fund and other financial market has a very strong cross and complementary business innovation space is very broad.Retail banking clients have scattered, limited amount of single business , large business scale features , executive business channel strategy requires meticulous planning , marketing channels both retail banking marketing support , retail banking is the core competitiveness lies.Thus, in the strategic transformation of the domestic commercial banks , the growing importance of retail banking , retail banking marketing channel strategy(development and management)become one of the most dynamic areas of the financial sector and the most development potential.The actual operation of Jilin Province from ICBC , the shareholding system reform after the 2006 non-performing assets , Jilin Province, ICBC regain vigor and vitality, laid the foundation for future sound operation and sustainable development, and to create the conditions.In recent years, Jilin Province, ICBC attaches great importance to the competitiveness of the construction of channels , the channel continues to integrate , optimize, and has made significant progress in many areas.But with the development of business, some of the problems and contradictions are exposed, the author obtained through empirical analysis of Jilin Province , ICBC in retail banking marketing channel has the following five issues : implementation difficulties hierarchical network , network channels operate in conjunction yet formed, self-service banking and online banking channels streaming client role not yet fully , the quantity and quality of customer manager has yet to meet the urgent needs of business development , network staff lack the enthusiasm and initiative.Keywords: ICBC;retail banking;channel strategy
目录
一、绪论............................................................6
（一）研究目的和意义...........................................6
（二）国内外研究现状...........................................7
1、国外研究现状...........................................7
2、国内研究现状...........................................8
二、论文基本理论概述................................................9
（一）零售银行业务.............................................9
1、零售银行业务的划分和概念...............................9
2、零售银行业务的内容.....................................9
（二）商业银行零售银行业务的营销渠道..........................10
1、商业银行营销渠道基本概念..............................10
2、零售银行业务营销渠道类型..............................11
三、工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道的现状分析...............13
（一）中国工商银行广东省韶关分行简介..........................13
（二）工行广东省韶关分行零售银行业务发展现状..................13
（三）工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道存在的问题........14
1、网点分层次服务实施困难................................14
2、网点渠道协同运行尚未形成..............................15
3、自助银行、网上银行渠道分流客户作用尚未充分发挥........15
4、客户经理的数量和质量尚未满足业务发展的迫切需要........15
5、网点员工欠缺积极性、主动性，影响网点渠道竞争力的发挥.16
四、工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道策略.....................16
（一）银行网点策略............................................16
1、改进网点服务设施与布局...............................16
2、增加显性服务价值......................................17
3、按服务价值链改进顾客接触管理..........................17
4、实行等候时间与等待心理并重的双重排队管理..............17
5、管理网点操作风险......................................17
（二）自助渠道策略............................................18
1、自助银行推广系统化....................................18
2、增加离行自助服务终端..................................18
（三）电子渠道策略............................................18
1、非传统金融业务融入电子渠道............................19
2、启动无线网络的应用....................................19
（四）客户经理策略...........................................19
1、扩大客户经理队伍.....................................19
2、构建“客户经理＋产品经理”的营销体系..................20
（五）渠道整合和保障策略......................................20
1、把握商机适时进行渠道创新.............................20
2、开展渠道品牌营销......................................20
3、构建和谐的企业文化....................................21 总结...............................................................21 参考文献...........................................................22
一、绪论
（一）研究目的和意义
渠道既是零售银行市场营销的载体，也是零售银行的核心竞争力。随着市场竞争的加剧与技术进步，零售银行业务的渠道逐渐变得丰富起来，使得同一产品可以通过多种渠道传递给客户，因此让零售银行业务有了更多的市场渗透手段。“工欲善其事，必先利其器。”商业银行营销产品、服务客户都是通过各种客户服务渠道完成的，渠道既是零售银行市场营销的载体，也是零售银行的核心竞争力。在网络化与电子金融蓬勃发展、客户需求与市场信息瞬息万变的今天，零售银行要获得新的飞跃与进步，零售银行业需要在网络时代下更好的发展。随着信息技术的发展和竞争的需要，商业银行的客户服务渠道从传统单一的柜台服务渠道逐步向多样化服务渠道发展，是我国商业银行发展的必由之路。从广东省韶关工商行的实际经营情况来看，2006年实现股份制改革剥离不良资产后，广东省韶关工商行重新获得了发展的生机与活力，为今后经营的稳定性和发展的可持续性展奠定了基础、创造了条件。然而，我们必须清醒地认识到，在实现不良资产的剥离后、卸下历史包袱后，人均资产较少、人均盈利水平较低、经营结构存在不合理方面等深层次问题也相继暴露了出来。因此，对当前渠道进行详尽、全面的分析，并结合下一步业务开展和竞争的趋势，提出改进策略，对中国工商银行广东省韶关分行如何在趋于饱和的市场环境中确立竞争优势、提高核心竞争能力、有效保持和扩大市场份额等方面有重要的意义，将会对其未来的发展起到至关重要的作用。
（二）国内外研究现状
1、国外研究现状
美国著名学者菲利普·科特勒（2012）指出：巴塞尔协议框架指出商业银行的利率风险可以分为四类：重新定价风险、收益曲线风险、基差风险和选择性期权风险。利率风险管理体制的落后也是利率风险产生的主要形式之一。近些年来随着商业银行金融创新的进行及利率市场化改革进程的加快，央行对利率的管制逐渐放松，银行承担的利率风险越来越大, 利率风险已成为商业银行面临的最主要的风险之一。
庄贵军，周筱连，王桂林（2012）[2]全球财富资本市场执行总裁指出：目前的银行正越来越多地参与衍生品交易。我们注意到了这个趋势，而且也反映在我们的系统里，一是能够快速地处理衍生品交易，二是能够对衍生品交易所带来的风险在系统里进行很好的监控，最后，该系统还能够很灵活便捷地设计新的结构性产品。相对于全球的银行来说，中国的银行有很丰富的资金和实力，他们参与到全球衍生品交易将对这个市场产生很重要的影响。
美国著名管理学家 Dieter Bartmann.（2012）[3]则干脆提出了世界优秀银行业者所应具备的九项基本职业素质，即“善于做明天的计划，建树明天的成就；
[1]注意力能集中于组织价值方面；有效调节并保证公司行为符合规律；用系统方案解决系统问题；做到公司资源的合理配置；敢于制定令人不快的决策并能承担起这方面的责任；保证精神振奋和领先地位；善于解决通情达理和不通情达理的人们之间的冲突”。
2、国内研究现状
我国著名学者周建波，刘志梅（2012）[4]指出：我国农村商业银行的金融创新还存在很大差距，主要表现在：一是缺乏自主创新能力，吸收性创新多、原创性创新少，金融创新主要表现为数量扩张，品种少、规模小、手段单
一、同质化现象严重；二是金融创新主要靠外力推动，内部驱动不足，很大程度上是受金融体制改革推动而产生，而不像西方发达国家一般受市场因素推动而自发产生； 三是缺乏良好的外部环境，金融创新的广度和深度受到了严格的限制，如实行分业管理，在利率水平、市场准入条件、信贷规模、业务范围等方面都存在严格的金融管制，金融市场立法不完善，金融创新缺乏法律保障等。
赵萍（2012）[6]在分析农村商业银行内部控制目标管理的基础上，提出了加强对商业银行内部控制实施审计的要求；重点对国有商业银行的内部控制进行了分析，提出了构建要素式内部控制系统的初步设想。
Sims J．T．, J．R．Foster and A．G．Woodside．（2011）[5]分析了《农村商业银行内部控制评价试行办法》，强调了商业银行实施内部控制时进行评价的重要性。经过几年来理论与实践界的研究，已经明确了我国商业银行进行内部控制制度建设的方向是要根据COSO报告以及ERM框架的要求建立要素式的内部控制模式，并且要打破传统的平面式结构，构建多维内部控制框架。虽然许多专家、学者已经进行了深入的探讨，但应如何构建这一模式到目前为止尚没有一致的意见，需要进一步地探究[8]。
二、论文基本理论概述
（一）零售银行业务
从历史发展看，商业银行在很长一段时期内是以大企业为主要服务对象并主营批发业务的。但20世纪70年代以来，特别是进入二十世纪九十代以来，由于社会经济条件的变化和自身特有的优势——运营能力的提高，零售银行业务逐渐受到国际银行业的普遍重视并得以迅速发展[9]。
1、零售银行业务的划分和概念
零售银行业务应是指银行通过各种服务渠道，直接向居民个人销售金融产品或服务，其客户具有分散化、需求差异大且不断变化、交易频率高的特点。零售银行是相对于批发银行而言的，是从市场营销学的角度、根据服务对象和业务规模的不同对商业银行业务进行的规划[10]。
在西方的商业银行中，零售银行业务对象不仅包括指个人和家庭，还包括小生产者、小经营者和小型企业。而在我国，考虑法律的约束和金融监管的要求，针对业务对象是小生产者、小经营者和小型企业的商业银行的业务属于批发业务，即零售银行业务和批发业务是截然分开的，也就是说即使公司是法人独立拥有的，公司在商业银行所办理的业务仍属于批发业务，而公司老板以个人名义办理的业务属于零售银行业务。所以，从服务对象来说，零售银行业务就是市民银行、老百姓的银行[11]。
更完整地说，在中国，零售银行业务是指商业银行以客户为中心，并运用现代经营的理念、依托高科技的手段，向个人或家庭提供的综合性、针对性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务[12]。
2、零售银行业务的内容
按上文所述，零售银行业务不是某项具体业务的简称，而是许多业务的总称。零售银行业务是多样性的，是银行围绕客户的多样性需求提供满足老百姓多样性需求的各种各样的品种和服务。它有着宽泛的业务领域，既可以是传统业务，也可以是新兴业务；既可以是资产业务（客户贷款，银行卡、信用卡贷款、透支等），也可以是负债业务（负债各种各样，比如活期存款、银行卡存款、金融债券），中间业务；可以是传统渠道，还可以是网上银行业务等等。而且，国际零售银行的业务内容要比国内银行丰富得多。下表具体列出了中国零售银行业务的分类和内容[13]：
（二）商业银行零售银行业务的营销渠道
商业银行零售银行业务的营销渠道是与金融服务和金融产品紧密相关的，不同的营销渠道用来传递不同的金融服务和金融产品；不同的渠道也发挥着不同的功能。同时，从商业银行的角度，所选的渠道资源的优劣也直接影响了商业银行的市场渗透率，影响着商业银行的经营成本[14]。
1、商业银行营销渠道基本概念
所谓商业银行的营销渠道，就是商业银行把产品和服务传递给客户的手段和途径，即客户接触到银行的产品和金融服务的媒介。渠道是商业银行市场营销的载体,关系到商业银行品牌形象的树立、客户关系的维护和各项业务的顺利开展,因此渠道代表着银行的核心竞争力,是增强商业银行价值创造能力的基础[15]。
商业银行的营销渠道既包括商业银行金融产品和服务从生产领域流出来并向消费领域留进沿途经过的所有通道种类；当然，商业银行营销渠道也包括在金融产品和服务传递的过程中，商业银行为满足不同客户的多样化需求，利用和运用信息技术、基于信息技术而发展起来的网络终端，将各种金融服务提供给目标市场客户。学者亚瑟·梅丹也认为，营销渠道不仅使金融服务变得更加便利和易得，也增加了商业银行对现有客户以及潜在客户的服务范围[16]。
2、零售银行业务营销渠道类型
渠道为王是现代营销理论的重要观点，强调通过营造良好的营销渠道来赢得客户，抢占市场先机的基本理念。零售银行业务营销渠道分为银行网点、自助渠道、电子渠道、客户经理四个大的交易渠道，这四个渠道互为补充，各有自身的优势。从长远发展来看，商业银行将会结合最新的技术和不断变化的需求，创新性地推出与其合作伙伴联合的销售渠道、电话中心渠道以及第三方渠道等
1、银行网点
银行网点银行对外营业的地方，一般分为分行，支行、分理处、储蓄所等,即由柜员、销售人员提供服务，是传统产品营销渠道，在中国目前阶段仍然是主渠道，目前大多数金融交易活动仍然在银行网点完成；零售银行网点是个人金融业务发展的最小物理单位，也是个人金融业务发展的重要利润中心。随着经济的快速发展，银行网点纷纷由核算交易主导型向提供高附加值营销及咨询服务的金融中心转变，以理财和个人贷款为核心的一系列业务已逐渐成为银行主要的利润来源[18]。
银行网点的选址主要是以布局规划确定的城市功能区的不同金融服务需求为依据，在进行充分调研的基础上，优先考虑重点经济区域，选取经济环境好、市场潜力大、地理位置优越、交通便利的地区设置网点[19]。
2、自助渠道
自助渠道，是由银行或营销渠道合作伙伴在特定的场所提供的自动存/取款
[17]
。机、自助终端以及POS等设备以供客户进行自助服务；主要由ATM自动取款机和CRS自动存取款机两种银行终端组成。可办理存款、取款、转帐、缴费、查询和修改密码等多项业务。它利用现代通讯和计算机技术，为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，全部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成[20]。
目前工行的银行自助设备主要有三种：一是自动取款机 ATM，具备取款、转账、查询、修改密码等功能；二是自动存取款一体机 CRS，可提供存款、取款、转账、查询、修改密码等服务功能，进一步完善了自助设备的功能；三是多媒体自助终端，提供除了现金之外的全面自助服务，包括查询、转账、第三方存管、基金、缴费、卡密码修改、打印对账簿（单）及存折补登等多种金融服务。利用自助银行和自助设备，客户可以不必再跑银行，免受排队等候之苦，可自助办理 80%的柜面业务。同时自助银行可提供 7×24 小时全天候、全方位的服务，是银行网点服务的有效延伸和扩展，银行服务不再受时间和空间的限制。目前自助银行主要有两种形式，一种是混合式自助银行，一种是离行式自助银行。所谓的混合式自助银行，指的是在现有的银行分支机构的营业大厅内划分出一个区域，放置各种自助式电子设备[21]。该区域在日常营业时间内与营业大厅相连通，能够分担网点的部分银行业务，缓解柜台压力。在柜台营业时间外，营业大厅关门，该区域被人为地与营业大厅隔离，又变成了独立的自助银行；离行式自动银行又称全自动自助银行，这种形式的自助银行与银行分支机构和营业网点完全独立。一般是设立在在商业中心、人口密集区或高级住宅区内，也是全天候开放[22]。
3、电子渠道
电子渠道，即银行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络等向客户提供各种离柜金融服务，不但可实现查询、转账结算、缴费、汇兑、挂失、咨询、投诉等银行传统业务，更可以开展存折炒股、个人外汇实盘买卖、消费信贷、电子信用证等新兴业务。电子渠道是金融创新与科技创新相结合的产物[23]。
4、客户经理
客户经理渠道由来很早，是银行与客户交流的桥梁，既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，职责是全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同事协调和组织有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。一方面，他们需要花大量的时间去接触潜在客户，以自己的服务吸引客户，同时他们又要为已有的客户提供一对一的个性化服务[24]。一名出色的银行客户经理有较强的公关能力和系统的营销策略，强烈的服务意识，能够积极调动商业银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务[25]。
三、工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道的现状分析
（一）中国工商银行广东省韶关分行简介
中国工商银行广东省韶关分行成立于1984年4月28日，原名长春市分行，其作为长春市内最大的国有独资商业银行，主要是为客户提供公司金融业务、个人金融业务、机构金融业务、投资银行业务、结算业务、外汇业务和托管服务等全方位金融服务[26]。
中国工商银行广东省韶关分行下设1个营业部和8个二级分行，辖内364个营业机构网点，员工1万多人，截至2012年末，全行总资产达1640亿元，各项存款余额达1539亿元。广东省韶关工行开办了外汇、银行卡，代理发行、代理兑付、代理收付款项、代理保险业务，承销政府债券、信用证服务及担保、保管箱服务、住房、汽车消费信贷等各类综合业务，因此具备了为客户提供综合性、多功能、全方位金融服务的基础[27]。广东省韶关分行主要的业务经营部门是个人金融业务部、公司业务部，随着业务的发展，为加强网上银行管理，成立了电子银行部，专门负责与网上银行相关的业务。
（二）工行广东省韶关分行零售银行业务发展现状
2005年开始，广东省韶关工行撤销个人金融部和住房金融部，合并成立零售银行业务部，同时各级分支行也将相应进行调整。广东省韶关工行牢固树立打造域内“第一零售银行”的目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”，以维护和发展优质客户为重点，稳步推进零售银行业务综合改革战略。近年来，广东省韶关工行正着力打造“以存款为基础、以贷款为支柱、以中间业务为收入”的多角度、全方位的利润增长模式。2008年和2012年取得的成绩如下表[28]：
图为广东省韶关工行2008年和2012年业务成绩
由上表可见，零售银行业务中的三大内容（负债业务、资产业务和中间业 务）近年来稳步发展，增长速度较快。
（三）工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道存在的问题
上文介绍了广东省韶关工行零售银行业务开展情况和业绩，同时也有一些应进一步提高和完善的地方，中国工商银行广东省韶关分行的零售银行业务营销渠道存在一些问题[29]。
1、网点分层次服务实施困难
前文指出，广东省韶关工行提出“定位中端、竞争高端、培养潜力”的个人客户发展战略，也符合“二八”最优化理论。同时，广东省韶关工行已按照客户资产、收入、风险偏好等综合因素建立了统一的客户视图，将客户细分为私人银行客户、高端客户、中端客户、潜力客户和普通客户[30]。加上大量的低端客户挤占和消耗了大部分的服务资源，优质客户不能得到有效维护，分层次服务不能得到有效落实，依然在重复着不分客户、不分渠道、不分产品的低层次销售[31]。
2、网点渠道协同运行尚未形成
从营销渠道的运行状况来看，多渠道、协同运营的模式尚未真正形成。主要表现在零售银行业务营销服务体系和工作流程仍然以各产品部门为中心，自成体系、相互割裂，缺乏统一规划和有效联动，造成客户信息分割、多头营销以及资源浪费，使得客户无所适从，不但影响了服务质量和营销效果，而且大大削弱了内部管理和运营效率[32]。
3、自助银行、网上银行渠道分流客户作用尚未充分发挥
自助银行渠道建设与网上银行渠道建设的一项重要使命，就是通过电子渠道的建设，把大量的业务从传统渠道引至电子渠道，从而把网点资源充分利用起来，进行销售性业务。
广东省韶关工行 2012 年离柜业务（本行 ATM 的结算交易量/柜面、电子银行、本跨行 POS、本跨行 ATM 的结算交易量）占比虽已提升至 55%，但与发达国家银行的 70%-80%还有一定差距。
工商银行推出的品牌“金融@家”个人网上银行，通过网上银行渠道客户可以行账户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等 12 类、60 多项业务，但对比招行完备的电话银行和通信功能、交行完善的代收代付功能、兴业银行网上自助贷款服务等，工行自助和电子渠道的业务需进一步增加和完善。
4、客户经理的数量和质量尚未满足业务发展的迫切需要
尽管工商银行在培养专业理财人员方面保持同业领先，但相对于1664万优质存款客户和424万个人贷款客户来说，专业理财人员的数量可谓杯水车薪，许多优质客户得不到及时的维护，更谈不上竞争优质客户。客户经理渠道虽然效率问题值得探讨，但对于人性化服务效果最佳，上门的面对面服务有着很好的优势，在开发并稳定客户显得十分重要，所以应越来越重视对客户经理的培养和激励。对客户经理的培养和激励，是一个长期、循环渐进的工作，广东省韶关工行应进一步健全和完善客户经理管理考核办法，发挥客户经理绩效合约和绩效积分作用。
5、网点员工欠缺积极性、主动性，影响网点渠道竞争力的发挥
银行网点渠道资源能否发挥作用关键在于银行网点员工的能动因素，银行营业网点员工的素质、能力、观念以及行为方式等因素决定了网点渠道竞争力的发挥。并且没有形成良好的企业文化，员工对网点的职业认同度低，造成网点渠道竞争力发挥受到影响。
四、工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道策略
上章针对广东省韶关工行在零售银行业务和其营销渠道发展中存在的问题，对广东省韶关工行零售售业务及销渠道进行了分析，本章在上述分析的基础上分别对广东省韶关工行零售银行业务的四种营销渠道提出具体的对策并对保障营销渠道发展的其他方面提出建议。
（一）银行网点策略
虽然以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但传统的物理银行网点在零售银行业务的各种营销渠道中仍然具有难以取代的地位，在渠道组合中执行着许多关键性的功能。
1、改进网点服务设施与布局
前文提到，根据 2012 年工行总行下发的《关于全行营业网点升级装修改造的实施意见》和《贵宾理财中心内部分区及建设规范》，广东省韶关总行对营业网点进行装修改造，对网点进行统一规划和设计，对财富管理中心和贵宾理财中心进行装修改造，但银行网点的改造和建设不是一朝一夕的事情，需要长期的投入，广东省韶关工行需进一步立足于现实的银行网点建设，把银行网点美化、亮化工程作为广东省韶关工行付出最少、收效最好的宣传手段。
2、增加显性服务价值
顾客光顾银行的基本目的是获得有价值的显性服务，即顾客自身资产状态的合意改变与优化。广东省韶关工行在做好营业网点物理设施及布局工作的同时，还应根据客户需求积极创新业务体系、完善服务方式、丰富业务品种，为客户提供辐射银行、保险、证券等金融服务领域的综合性、全方位、一体化的金融服务。
3、按服务价值链改进顾客接触管理
服务价值链是从服务组织到一线员工再到顾客的价值传递过程。按服务价值链进行顾客接触管理，意味着服务组织把一线员工作为内部顾客，一线员工再把增加了的价值传递给外部顾客。在与客户高度互动的网点渠道服务过程中，与客户直接接触的一线员工是影响客户服务感知的重要甚至是决定因素。使得客户与员工交流的信息会以最低的失真程度传递给管理决策层，使他们能准确的把握客户的真实需求，从而采取有针对性的决策
4、实行等候时间与等待心理并重的双重排队管理
在客户心理因素中，对于银行网点渠道的服务来说，以客户的等待心理对网点服务感知的影响最明显、最常见。因此，在网点渠道的区域人员配备、排除系统设置和业务流程设计的细节上必须充分细致地契合客户的等候心理。
5、管理网点操作风险
网点操作风险的防范对广东省韶关工行网点渠道竞争力有着深远影响。一方面，网点业务出现操作风险会对银行产生声誉影响，会使整个银行的经营管理产生负面效应。另一方面，网点操作风险会给银行带来很大的管理成本。因此，广东省韶关工行要高度重视网点风险的控制，在风险控制方面要加大成本投入，狠抓管理，稳定员工队伍，维护正常的工作秩序，使网点渠道竞争力提升的同时得到安全保障。
（二）自助渠道策略
通过自助渠道的建设，把大量简单的业务从传统渠道引至自助渠道，把大量的低端客户从银行网点引至自助渠道，能够有效实施客户分流，从而把网点资源充分利用起来，全力开展销售性业务。
1、自助银行推广系统化
对广东省韶关工行新投入的自助设备进行整体规划：首先认真研究、合理选点布放自助设备。大力宣传，积极引导客户在自助设备办理业务，一是营业网点大堂经理积极引导客户在自助设备办理业务，二是在 LED 上进行字幕宣传，三是分行统一印制宣传单，由营业网点及时分发给自助设备附近的企事业单位人员，提高宣传覆盖面。
2、增加离行自助服务终端
广东省韶关工行应大规模增加自助银行服务终端，进一步提高自助设备覆盖率，特别是离行式自助银行的建设上应加大力度，即设立在在商业中心、人口密集区或高级住宅区内的离行式自助银行（单台自动取款机 ATM、自动存取款机 CRS和多媒体自助终端等），这些自助设备不仅能使客户以最快的速度和最方便的地点办理所需的银行业务，提升银行的运营效率、降低运维成本，同时也能提升客户满意度。
（三）电子渠道策略
商业银行之间的竞争越来越激烈，为了占领一定的市场和客户，各家银行相继降低各项成本上尝试，因为只有降低产品和服务的成本，商业银行才能保持持续地盈利。如今，产品逐渐同质和信息开放的前提下，哪一家银行的成本越低，那家银行盈利的可能性就越大。
1、非传统金融业务融入电子渠道
从数量上看，我国网络用户数量庞大，通过网络交易无时无刻不在进行，交易的类型也早已超出实物范围，更趋向于民间交易，例如话费缴纳、游戏密码、知识产权物品、电子货币等在内的非实物性买卖交易，商业银行往往忽略这些交易，认为这些交易不存在获利空间，其实不然，如果能在现有的电子银行业务中融入这些非传统金融业务，商业银行将会因此获得巨大的利益。
2、启动无线网络的应用
《2011 中国手机银行用户调研报告》调查结果显示，对不同人群最常使用手机银行功能的指数分析表明，在校学生更倾向于经常使用手机银行支付功能，较少使用手机理财功能；行政事业单位、国企干部更倾向于使用手机银行的转账汇款功能、缴费功能、信用卡功能和理财功能，尤其是理财功能；行政事业单位、国企职工经常使用信用卡功能和理财功能的倾向性也非常明显；外企和民企中高级主管则更倾向于经常使用信用卡功能。
因此，作为广东省韶关工行必须进一步洞察发展，针对客户特性和不同的需要、大力开拓无线网络的应用，如调查中超过一半的用户希望手机银行能够提供完善的商城购物服务，这表明用户对商城购物有较大的潜在需求，广东省韶关工行可以着力打造专属于工行的商城购物服务。
（四）客户经理策略
1、扩大客户经理队伍
作为长春同业中最先成立理财师团队的商业银行，广东省韶关工行客户经理队伍建设取得了一定的成绩。但绝大部分网点员工都在从事主要服务于普通客户的操作性工作，真正为中高端客户工作的网点负责人、客户经理人数有限，这种人力资源配置结构与“定位中端，竞争高端，培育潜力”的市场定位是极不相称的。
面对这一状况，广东省韶关工行必须加快完善个人客户经理制度，尽快组建一支专家型的专职个人客户经理队伍。要建立个人客户经理认证准入、培训指导、职务序列、考核激励等管理体系，增强个人客户经理岗位的吸引力和稳定性，并按照业务发展需要配备足够数量和质量的客户经理，以满足中高端客户资产管理的需要。
2、构建“客户经理＋产品经理”的营销体系
客户经理着重于了解和掌握客户需求，产品经理则集中研究客户的需求并在此基础上开发产品，为客户经理提供营销支持。形成一个从内到外的相互支持、反应灵敏的产品开发和客户营销网络，提高资源使用效率，提升广东省韶关工行对市场需求的响应速度和应变能力，切实改变多头营销的局面。
（五）渠道整合和保障策略
1、把握商机适时进行渠道创新
随着经济全球化和信息化，新的交易方式不断涌现，对于银行服务的要求也不断更新，既有的渠道无论多么完善，总是无法适应顾客需求的变化，因此必须不断地进行渠道创新和重组。
目前，国外的 C to C 交易已经成为相当有规模的交易类型，C to C 交易的范围涉及广泛，包括地产、交通、航空、私人物品等各个领域，而且国外的商业银行也相继推出针对 C to C 交易的金融产品和服务，比如交易中介、担保、验收等功能，但这些业务在我国国内的银行业中还是空白，所以广东省韶关工行的渠道设计和开发人员可以研究国内外金融业新型电子商务模式与金融产品渠道创新工作的发展动态，充分吸取经验，适时把握商机。由此可见，准确把握业务发展动向、努力开展渠道创新是广东省韶关工行需重视的问题。
2、开展渠道品牌营销
品牌是一种信誉，是产品品质、商标、企业标志、广告语、公共关系的相互融合，其目的是借以辨别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。工商银行一直极力打造系列化的渠道品牌，如 “95588”电话银行品牌、“金融 e 通道”电子银行品牌、“金融@家”个人网上银行品牌和“工行财 e 通”企业网上银行品牌等，在此基础上，广东省韶关工行可以结合地域特色、与客户的合作、渠道创新等推出更多的品牌营销。
3、构建和谐的企业文化
企业文化的涵义是一种价值观念，和社会道德是同一范畴，属于企业制度的组成部分。打造现代商业银行企业文化，可以激发员工的使命感、责任感，最大限度发挥每一位员工的潜能，提高工行的渠道竞争力。体育锻炼可以帮助银行员工明显地减轻工作压力，提升员工的团队协作能力。
总结
本文运用市场营销和营销渠道的基本理论和方法，以中国工商银行股份有限公司广东省韶关分行零售银行业务的营销渠道为研究对象，进行了深入的研究和分析。在实地考察后，简要分析了广东省韶关工行零售银行业务和其营销渠道的现状之上，结合现状提出了适合广东省韶关工行零售银行业务和其营销渠道发展的目标。最后从营销方案的各项实施方法入手，提出了确保方案能够落实到位的体制、机制和改进措施。
参考文献
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致 谢
在本论文的写作过程中，我的导师倾注了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关、循循善诱。在此我表示衷心感谢。同时我还要感谢在我学习期间给我极大关心和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友。写作毕业论文是一次再系统学习的过程，毕业论文的完成，同样也意味着新的学习生活的开始。从论文选题到搜集资料，从写稿到反复修改，期间经历了喜悦、聒噪、痛苦和彷徨。在写作论文的过程中心情是如此复杂。如今，伴随着这篇毕业论文的最终成稿，复杂的心情烟消云散，自己甚至还有一点成就感。这篇毕业论文的就是我的舞台，以下的言语便是有点成就感后在舞台上发表的发自肺腑的诚挚谢意与感想：
我要感谢，非常感谢我的导师。她为人随和热情，治学严谨细心。在闲聊中她总是能像知心朋友一样鼓励你，在论文的写作和措辞等方面她也总会以“专业标准”严格要求你。从选题、定题开始，一直到最后论文的反复修改、润色老师始终认真负责地给予我深刻而细致地指导，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。正是老师的无私帮助与热忱鼓励，我的毕业论文才能够得以顺利完成。谢谢许老师。
我要感谢，非常感谢我的学长。正在撰写硕士研究生毕业论文的他，在百忙之中抽出时间帮助我搜集文献资料，帮助我理清论文写作思路，对我的论文提出了诸多宝贵的意见和建议。对学长的帮助表示真挚的感谢。
我要感谢，非常感谢我隔壁宿舍的舍友们。他们为我提供了写作论文的重要工具——电脑。甚至为了让我方便进出他们的寝室专门为我配备了一把钥匙，而且四台电脑的密码也都一一告知于我，任我选用，让很非常感动。对舍友们的支持和帮助表示万分感谢。
第四篇：兴业银行鞍山分行零售业务SWOT分析
兴业银行鞍山分行零售业务S.W.O.T.分析
目录
Strengthes：.......................................................................................................................1
1.理财产品优势明显...............................................................................................1 2.服务质量突出.......................................................................................................1 3.区位优势显著.......................................................................................................1 Weaknesses：...................................................................................................................1 1.业务半径小 底子薄.............................................................................................1 2.客户基础弱 渠道建设相对不足.......................................................................2 3.零售业务人员数量 业务能力有待加强...........................................................2 4.营销活动组织与开展需进一步完善...................................................................3 Opportunities.....................................................................................................................3 1.理财产品品牌认知度高 为零售业务发展奠定基础.......................................3 2.转变经济增长方式 推动产业结构调整 为零售业务持续发展赢得机遇.......3 Threats..................................................................................................................................3 1.同业竞争日趋激烈...............................................................................................3 2.金融监管不断加强...............................................................................................4
兴业银行鞍山分行零售业务S.W.O.T.分析
兴业银行鞍山分行自2011年9月成立至今，零售业务发展迅速，取得了较为突出的成绩，在理财产品拉动下，储蓄存款增长迅猛；但另一方面，由于业务开展时间短、人力资源瓶颈等原因，也暴露出一些函待解决的问题，面对日趋激烈的市场竞争，需要对自身优势、不足有全面、深刻认识，抓住发展机遇，有效应对各项挑战，方能在鞍山地区零售业务市场站稳脚跟，推动兴业银行全面发展。Strengthes：
1.理财产品优势明显
兴业银行理财产品，特别是中长期理财产品的收益水平和安全性在同业具有明显优势，天天万利宝系列、万利宝私人银行类系列产品，在鞍山市场认可度高，销售业绩突出，开业以来日均不少于500万，累计9亿的销售额，有效带动了鞍山分行储蓄存款增长。
2.服务质量突出
作为零售业务开展的窗口部门，营业厅全体工作人员，年轻富有激情、服务意识强、服务态度好，与市场同业相比，客户评价高；随着业务的不断深入，日常培训的持续开展，员工的业务素质与营销能力进步明显；良好的服务态度、迅速提升的业务素质与营销能力共同造就了过硬的服务质量，优质服务已成为鞍山分行在鞍山市场的一张名片。
3.区位优势显著
现分行行址位于台厅西北角鞍钢嘉园楼下，该地段为鞍山市一级地段，鞍钢嘉园、鞍钢花园、台厅为顶尖鞍山市高档居民小区，住户数量多，资金实力深厚，使得我行具备了得天独厚的客户资源，同时，与我行仅一路之隔的鞍钢设备部、自动化等鞍钢优质企业也为我行开展零售业务提供了强有力的客户资源支持；另一方面，地处中华路及通往鞍山另一高端住宅区高薪区的千山中路交汇处也最大程度的发挥了我行对潜在零售客户的的辐射作用；此外，湖南支行所在地湖南明达地区，也聚集了相当数量具备较强资金实力的零售客户资源。
Weaknesses：
1.业务半径小 底子薄
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兴业银行鞍山分行零售业务S.W.O.T.分析
财富、零售信贷、兴业通、信用卡、三方存款几大业务板块，除财富业务中的理财产品一直独秀之外，零售信贷业务仅有少量个人经营贷款，个人购房贷款、个人消费贷款尚未开展，兴业通、信用卡推广团队仍处于团队建设阶段，pos机、信用卡进件量小难以有效推动储蓄存款增长，三方存款虽与鞍山地区证券公司基本达成协议，但三方存款开户数量及核心户数量都处于较低水平；业务品种未能得到充分开展，使得储蓄存款过分依赖理财产品拉动，进而导致储蓄存款吸附能力不强，一旦理财产品发售出现问题，将造成储蓄存款急剧缩水。
2.客户基础弱 渠道建设相对不足
由于我行进驻鞍山时间短，对我行缺乏深入了解，我面临鞍山市场零售客户认知度、信任度双低的局面，截止目前，虽积累了一定数量的零售客户，但多以理财客户为主，信贷客户、信用卡、pos机、三方存款、储蓄存款客户数量少、质量不高，而理财客户具有追求即期利益，忠诚度不高的特点，在理财产品发售出现问题情况下，该部分客户将大面积流失；渠道建设方面，营业网点开设、自助机具布放无论在数量上、还是覆盖范围上都难以满足零售业务发展的需求，阻碍了零售客户开发及存款积淀，年前阳光集团代发工资，当天代发工资存款大面积提取，使得代发工资业务存款积淀作用未能充分发挥，主要原因便在于渠道建设相对不足。
3.零售业务人员数量 业务能力有待加强
营业厅业务人员大部分缺少银行从业经历，未接触过相关业务工作，经过长期不懈的业务培训，在业务工作中锻炼，营业厅各岗位的业务人员工作能力实现质的飞跃，能够基本满足各项业务需求，但随着零售业务的深入开展，业务量的不断攀升，现有业务人员业务能力方面的不足逐渐暴露出来，主要表现在客户数量激增情况下业务办理速度难以满足客户办理业务需求，对部分业务掌握不够扎实，也在一定程度上影响了服务质量，随着湖南分行、自助营业厅的陆续投入使用，现有营业厅人员无法满足零售业务发展需要；财务业务方面，由于理财人员配备少，理财业务量大，财富管理人员既要做好财富管理与贵宾客户维护工作，还要将大部分精力投入到理财产品销售工作中，从而影响财富管理工作的有效开展；零售信贷方面，零售业务客户经理大都以资源型为主，持续业务拓展能力、对零售业务理解程度、业务办理能力都有待加强。
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兴业银行鞍山分行零售业务S.W.O.T.分析
4.营销活动组织与开展需进一步完善
零售业务营销活动主要以宣传与贵宾活动为主。宣传活动目的单一，借助于报刊、短信、发放宣传材料等手段，宣传内容基本以理财产品宣传为主，虽有效促进我行理财产品销售，但对于我行自身宣传介绍、整体形象塑造、提升关注不够，市场对我行认知度仍不高；针对我行高端客户贵宾活动，客户反映良好，进一步密切我行与贵宾客户关系，但与他行类似互动相比并无特色，虽一定程度促进理财产品销售，但对于拉动储蓄存款及其他相关零售业务短期效果不明显；此外，在营销活动的组织与开展方面，特别是针对中层客户，应加大营销力度，丰富营销方式，学习、借鉴沈阳分行零售业务开展较为突出的怒江支行相关经验。
Opportunities 1.理财产品品牌认知度高 为零售业务发展奠定基础
经过半年的发售，兴业理财品牌已在鞍山占得一席之地，购买理财首选兴业已成为许多客户的共识，客户对理财产品的认可，在促进理财产品销售的同时，极大的拉动了储蓄存款的增长，短期内快速积累了相当规模的客户资源，为其他各项零售业务的开展奠定了坚实的市场基础。
2.转变经济增长方式 推动产业结构调整 为零售业务持续发展赢得机遇 为贯彻落实科学发展观，实现经济社会可持续发展，转变经济增长方式，市政府将持续推动产业结构调整，大力发展第三产业，特别是零售业，多家大型超市、商场即将落户鞍山，将有效促进个人消费类及经营类贷款业务的发展；此外，随着市政府领导班子的调整，鞍山大面积拆迁工作有望重启，届时必将拉动商用房、个人住房消费，进而带动个人购房贷款业务推进。
Threats 1.同业竞争日趋激烈
包括中农工建交五大行在内，鞍山现有商业银行18家，各家银行为了争夺有限的市场资源，投入巨大的精力、物力、财力，开展各种营销活动，创新各种零售业务，以各种优惠条件吸引零售客户；五大行及中信、鞍山银行凭借先入为主、网点设置广泛的优势牢牢掌握了绝大部分储蓄客户资源，其他各家银行也都
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兴业银行鞍山分行零售业务S.W.O.T.分析
各自发挥优势以期在零售市场占据一席之地；同时，随着各行对鞍山市场重视程度的增强，越来越多的银行也将势必落户鞍山，参与到激烈的竞争中，另外近期多家银行行长的调整，也昭示鞍山零售市场竞争将更加惨烈，面对激烈的竞争，稍有不慎，便有可能在零售市场竞争中败下阵来。
2.金融监管不断加强
为了规范银行经营管理，防治恶意竞争，国家相关监管部门将进一步加强对银行零售业务开展的监管，我行进入鞍山不久，如果严格按照国家银行监督管理规定执行，客户资源还有零售业务将难以在短期内取得突破；关键是对于理财产品的发售，为了降低理财产品风险，治理各家银行利用理财产品高息揽存，国家将出台更为谨慎的措施进行监管，我行具备优势的万利宝、天天万利宝产品中“资金池-资产池”类产品将受到限制，届时我行理财产品销售必将受到影响，如其他零售业务未充分开展，有可能导致储蓄客户大量流失。
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第五篇：兴业银行鞍山分行零售业务SWOT分析（定稿）
兴业银行鞍山分行零售业务S.W.O.T.分析
目录
Strengthes：............................1
1.理财产品优势明显.........................1
2.服务质量突出..........................1
3.区位优势显著..........................1
Weaknesses：........................1
1.业务半径小 底子薄.......................1
2.客户基础弱渠道建设相对不足...............2
3.零售业务人员数量业务能力有待加强.................2
4.营销活动组织与开展需进一步完善..................3
Opportunities..........................3
1.理财产品品牌认知度高为零售业务发展奠定基础...........3
2.转变经济增长方式 推动产业结构调整 为零售业务持续发展赢得机遇.......3
Threats.........................3
1.同业竞争日趋激烈.........................3
2.金融监管不断加强.........................4
兴业银行鞍山分行自2011年9月成立至今，零售业务发展迅速，取得了较为突出的成绩，在理财产品拉动下，储蓄存款增长迅猛；但另一方面，由于业务开展时间短、人力资源瓶颈等原因，也暴露出一些函待解决的问题，面对日趋激烈的市场竞争，需要对自身优势、不足有全面、深刻认识，抓住发展机遇，有效应对各项挑战，方能在鞍山地区零售业务市场站稳脚跟，推动兴业银行全面发展。Strengthes：
1.理财产品优势明显
兴业银行理财产品，特别是中长期理财产品的收益水平和安全性在同业具有明显优势，天天万利宝系列、万利宝私人银行类系列产品，在鞍山市场认可度高，销售业绩突出，开业以来日均不少于500万，累计9亿的销售额，有效带动了鞍山分行储蓄存款增长。
2.服务质量突出
作为零售业务开展的窗口部门，营业厅全体工作人员，年轻富有激情、服务意识强、服务态度好，与市场同业相比，客户评价高；随着业务的不断深入，日常培训的持续开展，员工的业务素质与营销能力进步明显；良好的服务态度、迅速提升的业务素质与营销能力共同造就了过硬的服务质量，优质服务已成为鞍山分行在鞍山市场的一张名片。
3.区位优势显著
现分行行址位于台厅西北角鞍钢嘉园楼下，该地段为鞍山市一级地段，鞍钢嘉园、鞍钢花园、台厅为顶尖鞍山市高档居民小区，住户数量多，资金实力深厚，使得我行具备了得天独厚的客户资源，同时，与我行仅一路之隔的鞍钢设备部、自动化等鞍钢优质企业也为我行开展零售业务提供了强有力的客户资源支持；另一方面，地处中华路及通往鞍山另一高端住宅区高薪区的千山中路交汇处也最大程度的发挥了我行对潜在零售客户的的辐射作用；此外，湖南支行所在地湖南明达地区，也聚集了相当数量具备较强资金实力的零售客户资源。
Weaknesses：
1.业务半径小 底子薄
财富、零售信贷、兴业通、信用卡、三方存款几大业务板块，除财富业务中的理财产品一直独秀之外，零售信贷业务仅有少量个人经营贷款，个人购房贷款、个人消费贷款尚未开展，兴业通、信用卡推广团队仍处于团队建设阶段，pos机、信用卡进件量小难以有效推动储蓄存款增长，三方存款虽与鞍山地区证券公司基本达成协议，但三方存款开户数量及核心户数量都处于较低水平；业务品种未能得到充分开展，使得储蓄存款过分依赖理财产品拉动，进而导致储蓄存款吸附能力不强，一旦理财产品发售出现问题，将造成储蓄存款急剧缩水。
2.客户基础弱渠道建设相对不足
由于我行进驻鞍山时间短，对我行缺乏深入了解，我面临鞍山市场零售客户认知度、信任度双低的局面，截止目前，虽积累了一定数量的零售客户，但多以理财客户为主，信贷客户、信用卡、pos机、三方存款、储蓄存款客户数量少、质量不高，而理财客户具有追求即期利益，忠诚度不高的特点，在理财产品发售出现问题情况下，该部分客户将大面积流失；渠道建设方面，营业网点开设、自助机具布放无论在数量上、还是覆盖范围上都难以满足零售业务发展的需求，阻碍了零售客户开发及存款积淀，年前阳光集团代发工资，当天代发工资存款大面积提取，使得代发工资业务存款积淀作用未能充分发挥，主要原因便在于渠道建设相对不足。
3.零售业务人员数量业务能力有待加强
营业厅业务人员大部分缺少银行从业经历，未接触过相关业务工作，经过长期不懈的业务培训，在业务工作中锻炼，营业厅各岗位的业务人员工作能力实现质的飞跃，能够基本满足各项业务需求，但随着零售业务的深入开展，业务量的不断攀升，现有业务人员业务能力方面的不足逐渐暴露出来，主要表现在客户数量激增情况下业务办理速度难以满足客户办理业务需求，对部分业务掌握不够扎实，也在一定程度上影响了服务质量，随着湖南分行、自助营业厅的陆续投入使用，现有营业厅人员无法满足零售业务发展需要；财务业务方面，由于理财人员配备少，理财业务量大，财富管理人员既要做好财富管理与贵宾客户维护工作，还要将大部分精力投入到理财产品销售工作中，从而影响财富管理工作的有效开展；零售信贷方面，零售业务客户经理大都以资源型为主，持续业务拓展能力、对零售业务理解程度、业务办理能力都有待加强。
4.营销活动组织与开展需进一步完善
零售业务营销活动主要以宣传与贵宾活动为主。宣传活动目的单一，借助于报刊、短信、发放宣传材料等手段，宣传内容基本以理财产品宣传为主，虽有效促进我行理财产品销售，但对于我行自身宣传介绍、整体形象塑造、提升关注不够，市场对我行认知度仍不高；针对我行高端客户贵宾活动，客户反映良好，进一步密切我行与贵宾客户关系，但与他行类似互动相比并无特色，虽一定程度促进理财产品销售，但对于拉动储蓄存款及其他相关零售业务短期效果不明显；此外，在营销活动的组织与开展方面，特别是针对中层客户，应加大营销力度，丰富营销方式，学习、借鉴沈阳分行零售业务开展较为突出的怒江支行相关经验。Opportunities
1.理财产品品牌认知度高为零售业务发展奠定基础
经过半年的发售，兴业理财品牌已在鞍山占得一席之地，购买理财首选兴业已成为许多客户的共识，客户对理财产品的认可，在促进理财产品销售的同时，极大的拉动了储蓄存款的增长，短期内快速积累了相当规模的客户资源，为其他各项零售业务的开展奠定了坚实的市场基础。
2.转变经济增长方式 推动产业结构调整 为零售业务持续发展赢得机遇 为贯彻落实科学发展观，实现经济社会可持续发展，转变经济增长方式，市政府将持续推动产业结构调整，大力发展第三产业，特别是零售业，多家大型超市、商场即将落户鞍山，将有效促进个人消费类及经营类贷款业务的发展；此外，随着市政府领导班子的调整，鞍山大面积拆迁工作有望重启，届时必将拉动商用房、个人住房消费，进而带动个人购房贷款业务推进。
Threats
1.同业竞争日趋激烈
包括中农工建交五大行在内，鞍山现有商业银行18家，各家银行为了争夺有限的市场资源，投入巨大的精力、物力、财力，开展各种营销活动，创新各种零售业务，以各种优惠条件吸引零售客户；五大行及中信、鞍山银行凭借先入为主、网点设置广泛的优势牢牢掌握了绝大部分储蓄客户资源，其他各家银行也都
各自发挥优势以期在零售市场占据一席之地；同时，随着各行对鞍山市场重视程度的增强，越来越多的银行也将势必落户鞍山，参与到激烈的竞争中，另外近期多家银行行长的调整，也昭示鞍山零售市场竞争将更加惨烈，面对激烈的竞争，稍有不慎，便有可能在零售市场竞争中败下阵来。
2.金融监管不断加强
为了规范银行经营管理，防治恶意竞争，国家相关监管部门将进一步加强对银行零售业务开展的监管，我行进入鞍山不久，如果严格按照国家银行监督管理规定执行，客户资源还有零售业务将难以在短期内取得突破；关键是对于理财产品的发售，为了降低理财产品风险，治理各家银行利用理财产品高息揽存，国家将出台更为谨慎的措施进行监管，我行具备优势的万利宝、天天万利宝产品中“资金池-资产池”类产品将受到限制，届时我行理财产品销售必将受到影响，如其他零售业务未充分开展，有可能导致储蓄客户大量流失。
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