优秀基层管理者事迹介绍

第一篇：优秀基层管理者事迹介绍

优秀基层管理者

一年来，在公司各层领导的帮助下，在相关部门领导支持下，物业部建行物管处103名全体员工 努力拼搏、团结务实、凝心聚力、勇挑重担，在2011年中，累计完成工作时40.5万小时，超额完成了公司下达的指标242万元，达270余万元。

在整个物业部建行物管处员工印象中，从来不回避面临的任何困难和挑战，主动从员工、业主中去征询意见，倾听他们的心声，通过不断提升服务质量、全心全力为业主考虑，为公司和业主带来双赢。

一、务实是做事准则

建行物管处在经营和管理上实事求是，不盲目攀比，不为了单纯的指标而弄虚作假，务实工作、干好事，落实层层责任制，制度管人。

在管理上务实工作。

1、房屋租赁方面：泰山北路老邮电大楼，里面除了驻有德阳电信公司、德阳移动公司和德阳市邮政局外，还有很多大大小小的租户，过去这些租户们都没有交物业管理费。今年5月，按照部门的安排，与这些租户们分别进行了多次沟通，最终以不怕麻烦的精神和特有的沟通技巧，排除了一个又一个的障碍，23家租户都交了物业管理费，联通公司也由往年1万元的费用增加到2.4万元，移动公司由往年的1.7万元增加到3.4万元，这几项为公司创收4.74万元。利用休息时间为主业公司投送电报，年创造效益4800元。同时，中江单身楼方面，回龙电杆厂是报废资产，且非常脏、乱、烂，没人愿意租用。不分份内分外，深入到中江县，与找来的人一道，把单身楼一至五楼的楼道、厕所，以及部分房间和楼周边环境的卫生死角，杂草杂物清除和整理得干干净净、整整齐齐。目前出租率100%。今年中江单身楼和回龙电杆厂的资产盘活可以为公司增加收入2.1万元。

2、催收欠款

2011年3月，都还有一些租户借故经营不好，拖欠2010年的租金和水电费。想尽办法，在短期内协助资产管理员成功催收了2010年租金11.7万元，水电费2万余元。

3、拓展业务务实

建行物管处的服务项目今年三月以前都还是比较单纯，仅有会议接待、大堂服务、保安和保洁。但到目前为止，已经发展多元化服务项目，即除了传统的服务项目外，还新增了银行网点经理助理、汽车4S店销售员、“2303533”客户中心话务员、个贷中心业务员，国业部综合管理人员，pos机管理员，建行后台服务，“110”热线服务等，这些项目的增加为客户单位德阳建设银行的业务发展起到了坚实的后盾支撑作用，同时也为企业增加了相应的效益。这部分收入34万元。

4.在管理上务实。为了将经营压力、经营责任得以有效传递，实现了以班.组为管理考核为主题的管理经营模式，实现扁平化管理，将物管处的工作重心用绩效考核办法实现，引导员工以增收为重点，突出抓好安全文明服务和提升服务质量。使全管理制度在物管处闭环管理的重要手段。

5..实施奖惩制度。从原来的固定工资到绩效考核都严格遵守相关制度，对在工作中服务质量好的，在个方面都优秀的员工实施奖励。以此来鼓励后面的员工。

6.班组长的建立。在市区、绵竹、中江、什邡等管理上实施小的为区域的班组，绵竹小组、中江小组、什邡以及把市区分为长江北和长江南，在应对各种指标任务时，能高效分配任务。

二、创新的工作核心

创新是发展灵魂，也是工作核心。

1、创新用人机制，努力为各类人才提供展示舞台和发展空间，利用绩效考核杠杆，加大活工资的考核力度，使得员工越做越有信心，从“要我做”到“我要做”的转变，打造成为部门一支战斗力极强的队伍。

三、和谐的团队

在物管处中，坚持人人平等。让员工融入集体。使得自己即使领导也是朋友。对有困难的员工及时了解信息，及时帮助。

第二篇：优秀管理者上报事迹

优秀管理者上报事迹

认认真真的工作勤勤恳恳的做事——xx电信分公司10000号客服中心主任xxxxx年x期的满意度测评结果出来了，当获知我公司各项测评名列前茅，全公司上下无不扬眉吐气。谈起来，大家都会由衷地说，还是服务质量监督检查室的主任“厉害”。他就是曾在县局当过局长，在xx、xx任过主任的xx同志。回顾过去，xx年xx电信走过的是脚步沉重的。全省中期满意度测评、年末的电信集团公司满意度测评、省通信管理局满意度测评中，用户满意度远远的落在兄弟地市的后面。这在全公司上下引起了极大的震动，全体员工感到从未有过得困惑。服务质量监督检查室的主任在不到一年的时间换了两个，有关提高服务质量联席会开了无数次。无奈之下，老总在办公会上提出竞聘方法，选拔服务质量监督检查室主任。服务不好干，服务到头一场空，谁傻了，这个时候去搞服务，xx电信就这样了，一时间各种疑虑、失望和困惑笼罩员工的心头。这个时候，有着丰富的基层管理经验、党群工作正搞得有声有色、有一股干工作不服输的硬汉xxx同志毅然请缨，在大家的审视目光里，走马上任。XX年的春天，这个充满生机的季节，对这个新的服务质量检查室主任来说，无暇欣赏这满目的春光，他横下一条心，干服务，决不怕得罪人，就不信xx电信服务抓不上去。刚刚上任的他，马上深入到工作中去。知己知彼，百战不殆。上任第一周他安排得满满当当，亲拜访省公司服务督察处各位领导，听取他们的对我公司服务工作意见和建议，从他们了解我公司服务现状。为此他诚恳的说，我公司问题在哪，我是想了解我公司的真实情况，也是来向你们请教检查办法的。回来后他认真学习服务有关的各种管理规定和办法，然后马不停蹄开始深入工作一线对全公司各个营业场所检查。之后它召集窗口人员将一周内发生的服务问题进行汇总，详细记录，经过一周摸底，他已胸中有数。周一的公司老总办公会上他直言不讳将公司现存在的问题逐一往外摆，涉及哪个部门的毫不留情。通过此次例会，全公司震动很大，使大家对从思想上重视起来。在以后的每次例会上，他将我公司服务出现的问题都及时分析通报，直接使问题在办公会拍板解决，使公司领导及时了解服务工作的现状，及时采取措施，制定有效的办法，提高了整个公司的工作效率。核查无主用户工作一直来是我公司头疼事情，以前此项工作由于无人监督，一直没有实质性的开展。年初无主用户高达两千多户，这可不是一个小数字。考虑服务质量监督检查工作的监督检查力度，将这部分工作交给了服务质量监督检查室。xxx主任对计费中心报来的无主表认真分析，然后细分局向，对连续两月无主用户进行重点统计，将情况直接给各区、县分公司和各单位的领导通报，并要求时间内将结果上报。并对核查结果不及时上报，核查效果不明显的单位在办公会上通报，从而引起了各单位的高度重视，核查效果显著。x月份无主用户xxx户，以后逐月下降，x月份无主用户为xx户，下降xx%，连续x月无主用户基本上为零。通过核查，减少了跑、冒、滴、漏现象，为公司挽回了不必要的损失。为了把服务质量监督检查工作落到实处，他亲自制定了日常服务质量监督检查办法。去年ic卡在全省服务质量评比中较差，他先后四次亲自对区、县各单位145多部ic卡进行测试，记得正值7月，骄阳似火，x主任亲自带队，用一整天跑遍了x县的大街小巷，回来后他说感慨的说：看来以后要穿运动鞋，这皮鞋该退休了。通过检查，他对市区所有的ic卡话机亭的完好率及费率标准、开放业务

卫生状况有了一个全面的了解。他连夜对检查结果进行了分析总结。对卫生差、话机不能使用的同样毫不留情地进在全公司办工会进行通报。为了及时落实整改，又下发整改通知书，随后进行跟踪抽查。通过一系列的检查、监督、落实和复查，使ic卡话机的完好率和卫生情况已基本达到要求，特别是两县局的话机完好率及卫生有了很大的改观。通过一系列的检查和复查，对那些整改中做得较好的同样给与通报，那些置之不理的也毫不客气的再次通报。他常说：搞好服务就不能怕得罪人。同样对于我们工作人员，他也常常给我们打气，说“你们放手工作，错了由我顶着。”言语朴实，他是这样说的也是这样做的。10000号受理全市所有用户的投诉，他每天都去座席了解用户的咨询情况，每次遇到疑难投诉他必亲自处理。xx年x月x日下午10000号接到xx用户在反映在上网时出现“错误678”上不了网的投诉，电子工单派出后往返8次部门之间问题得不到解决，来回扯皮。让处理投诉的人员气的都快骂娘了。无奈最后告知x主任。x主任听后立即和相关部门领导亲自沟通协商，使问题及wenmi.时得到解决。他深深认识到“最头痛的不是用户，而是内部流程不顺，分工不明确，导致用户投诉错过的最佳的解决时间”。服务质量监督工作使他没有退缩，而是他深深明白，处理好用户投诉，在提升公司品牌形象和用户对我公司的信任度上多么重要。他常常走访投诉用户，听取他们的意见和建议。在我公司不知不觉，员工们对他号码的熟知很高，经常会接到员工和用户打来电话咨询或投诉。人们笑称，你都快成投诉专线。用户满意度指标是衡量一个公司服务水平的重要指标，xx年公司的历次测评都比较落后，领导失望、员工的困惑，让大家都在心中憋着一口气。症结在哪里，这个指标为什么就那么难提高，这让x主任常常陷入了深思。“只有不断的检查，发现问题，解决问题，别无他法。充分发挥服务质量的监督检查职能。”xxx同志下定了决心。他从112障碍受理入手，深入到各机房、营维班和相关人员进行调研，发现我公司112障碍系统太老，不能对分工有些局向进行测试，障碍受理流程是现外障后内障，导致社区经理查修外线后发现是内障，浪费了大量的人力和财力。112系统无专人管理。障碍报表无统计无分析，几乎是聋子的耳朵。查出问题后王主任立即和运维部门沟通，确定的系统地维护人员，要求每周按时提供报表，要求服务质量专人对报表进行分析。对每一周的障碍逾限情况进行跟踪落实检察，在系统允许的范围内实现先内障后外障，通过一系列的落实，使我公司障碍修复及时率有过去的使申告障碍及时修复率由起初3月份的%上升到9月份的%。随着机构改革，bpr流程实施启动，10月份正式启动。10000号作为营销的主渠道，怎样开展10000号的工作，发挥主动优势，又成为摆在王主任面前的问题。他根据流程迅速调整人员到位，明确分工，明确大家思想认识，积极转变工作思路和方法，修改和制定考核办法，初步建立绩效考核体系，开展主动营销。“路是人走出来的”x主任常常说，他靠着一股不服输，勇于挑战的劲头，大胆探索和实践报告10000号主动营销的路子。他带领员工向做得好得兄弟分公司学习请教，回来后马上召集大家开会，部署10000号下一部的工作。与今年11月份，和公众客户部配合对xx和xx地区的xx余户对该地区未捆绑小灵通的用户进行外呼。办理业务的用户从目前统计来看达到15%。营销取得一定的收获，x主任感慨地说，这只是万里长征第一步。因为他的计划还很多，十二月初又和商客进行合作，明年要对114资料进行整理提高查号准确率，如何和大客及其他渠道配合做更多地营配合等等。他工作计划的很多，他在这个充满竞争的市场下，他既像一列客车司机，带领着大家不要偏离方向，又像一个铺路工，在没有路的情况下，架设起铁路。他不要自己停下。他没有华丽的词藻，他信奉人生信条是“勤勤恳恳的工作，踏踏实实的做人”。他说过，公司让我干，是对我的信任，我xxx干工作，从不让别人说不行。他用自己的行动谱写了一个爱岗敬业的优秀服务工作者赞歌。

第三篇：优秀管理者主要事迹(杜登攀)

优秀管理者主要事迹

杜登攀，男，中共党员，1986年10月出生，自2008年3月份进入中国能源建设集团广东火电工程有限公司工作，转眼间已近十年的时间，先后历经了岭澳核电二期#

3、4机常规岛安装项目、汕尾红海湾电厂一期#1机维护项目、阳江核电二期#

3、4机常规岛安装项目、山东莱芜华能电厂三期#7机百万安装项目的建设管理工作，目前在河北唐山北郊#2机建筑及安装项目担任质量部负责人。

在工作中，该同志能够以集团公司“质量管理的方针”为指导，围绕全面发展目标，加大质量管理力度，持续改进质量管理体系的有效性，提升质量管理工作整体水平，保证工程质量，真心实意为企业谋利益，在项目部的质量管理工作中做出了突出的成绩。

下面结合本主要完成工作，总结以下几点：

一、该同志作为北郊项目质量部负责人，定期组织项目部内部质量内审活动，编制内审计划，对管理程序及工作程序的实施情况进行监督，组织各部门、工区接受公司的内部质量监督监查，维持质量体系有效运行，并根据项目部具体情况对质量体系进行升版、完善，项目部各项质量活动得以有序开展。

二、深入开展QC活动。该同志积极组织确立项目部QC小组课题，目前已确立“提高厂供烟风道制作质量工艺”“锅炉平台栏杆施工质量工艺水平”等课题，后续将计划根据工程施工进度确立电控、焊接、汽管等专业课题，并定期组织开始相关活动，撰写总结，进行成果申报、发布和推广，目前在项目部开展顺利。

三、特种设备办理告知手续。该同志积极与唐山特检院沟通联系，咨询特种设备告知手续及所需相关资料，积极主动地办理相关手续，使得起重设备等告知手续提前办理完成，起重设备安装工程得以顺利开展。

四、积极开展质量教育宣传及各专业技能质量培训。该同志作为质量负责人，有组织有计划地每月定期组织开展质量培训及宣贯，始终坚持“百年大计，质量为本”的思想观念，并灌输到每个管理人员及施工人员，提高员工对搞好工程质量的责任感和自觉性。

五、组织开展创精品工程活动。该同志根据业主设定的“创精品工程”总目标，组织策划并编制《唐山北郊项目2标段精品工程实施细则》，并在施工管理中严格按照实施细则执行，为工程“创精品”奠定坚实的基础。

六、组织开展2017年“质量月”相关活动。该同志在2017年“质量月”活动期间，积极组织策划编制《大唐北郊工程项目部2017年“质量月”活动计划》，并按计划组织开展“质量活动月动员大会”、“土建典型问题宣贯及质量通病预防”、“质量案例编制”、“QC小组活动及成果编写培训”、“质量事件PPT教材反馈培训”、“质量专项检查”等质量活动，各项活动都按计划顺利开展，取得预期成效，并得业主及监理的认可。

七、样板展示和质量工艺重点控制牌制作。该同志作为质量部负责人，通过多种有效途径加强质量管理及提高现场施工工艺水平，该同志组织人员在现场设置了“电机和泵安装”“电缆敷设及盘柜接线” “小径管工艺及保温”等三个实体样板工程，在保证工程内在质量的基础上，提高外观工艺质量。另外，该同志还制作了质量工艺重点控制牌，贴挂在施工现场各区域，时刻提醒施工人员严格安装工艺标准进行施工，保证工程质量工艺水平。

北郊工程开工以来，项目部在质量管理工作方面得到了长足的发展，这离不开杜登攀同志在质量管理工作中做出的突出成绩，杜登攀同志认真的工作精神，踏实的工作作风和对质量管理工作的付出得到周围同志的好评。我们坚信他将在今后的工作中不断学习完善自己，戒骄戒躁，保持一贯的工作作风，以更高的工作热情投入到工作中，为公司未来发展贡献自己的力量。

第四篇：优秀质量管理者主要事迹

优秀质量管理者主要事迹

某同志是某单位质量办主持工作的副主任。她自2006年开始从事质量管理工作。在工作中，该同志能够以集团公司“„„”的方针为指导，围绕全所发展目标，加大质量管理力度，持续改进质量管理体系的有效性，提升质量管理工作整体水平，保证产品质量，真心实意为企业谋利益，在所的质量管理工作中做出了突出的成绩。

该同志热爱从事的质量管理工作，具有很强的事业心和工作责任心。该同志在步入质量管理工作岗位时，某单位正处于质量管理体系认证初期阶段，在没有任何认证工作经验可以借鉴的前提下，面对新任务、新挑战，该同志勇挑重担，通过电话向多个认证单位咨询审核事宜，到兄弟单位交流学习认证过程，放弃节假日休息，在图书馆查找相关资料，加强自身业务能力学习，经过几个月的精心准备，按照质量管理体系标准要求，建立健全某单位质量管理体系，顺利通过质量管理体系认证。此外，在对质量管理体系标准进行新版标准换版工作中，由于岗位变动，质量办人员减少，原来几个人的工作一下子都摆在她一人面前，但该同志从不叫苦叫累，在任务重，时间紧的情况下，加班加点，完成了大量的换版前的准备工作，联系授课老师，组织新版标准培训，向全员进行新标准贯标工作，对《某单位质量手册》和《某单位质量管理体系程序文件》进行了重新换版，组织开展内部审核工作，先后编制了《质量管理体系改进和实施运转情况报告》、《质量方针执行和质量目标实现情况报告》、《内部审核报告》、《顾客沟通、顾客反馈信息以及顾客满意情况报告》等，为换版复评工作打下良好基础。几年来，该同志对工作兢兢业业，一丝不苟，认真学习和贯彻落实集团公司各项质量管理工作精神，规范单位质量管理活动，在建立和完善质量管理体系中起到骨干作用。

该同志积极营造企业质量文化，为单位质量管理工作做出突出贡献。该同志以“质量月”为契机，每年9月结合单位特点和实际情况，全面、务求实效地开展“质量月”活动，强化单位质量文化建设。在2010年质量月期间，围绕集团公司“„„”的质量方针和单位“„„”的质量方针，以质量文化建设为主线，开展多种形式的质量教育活动，开辟了“质量月”宣传教育阵地；表彰质量管理工作先进个人；开展以“„„”为主题的大讨论；开展“提一条合理化建议”等活动，充分调动广大员工积极参与质量管理，改进产品质量、工作质量的积极性，几年来，通过开展“质量月”活动，提高了全员的质量意识，形成人人关心质量、人人重视质量的良好氛围，进一步推动了单位质量管理工作和质量文化建设的开展。

该同志积极推动开展质量管理小组活动，不断扩大了质量管理活动影响力，编制了《QC小组活动管理办法》，从活动的组织、管理、评审、奖励等方面进行规定，为自觉、扎实、规范、有效地开展QC小组活动奠定了管理基础。自开展QC小组活动以来，单位先后登记注册了6个QC小组，共有40人次参与其中。2011年，由某同志组织并指导的2个QC成果参加了地区公司发布会，并取得了较好的成绩。

该同志积极探索新形式下提升质量管理工作的方法和途径，解决了单位在质量工作中出现的问题。作为质量管理工作负责人，能够正确处理管理与服务的关系，使管理工作在服务中得到实施和加强。首先，该同志利用所学的质量管理理论以及几年来在工作实践中积累的经验，编写了一套质量管理培训教程，主要针对新入所的大学生以及刚刚步入质量相关工作岗位的人员进行培训，增强员工的质量观念和质量意识，使单位质量工作得以全面、健康、有序地发展。其次，该同志经常向分管质量工作的负责人汇报工作，推荐单位质量管理工作人员到所外培训，与兄弟单位进行工作交流座谈会，总结交流质量管理经验，汲取新的经验和方法，并运用到实际工作中，在提高质量管理人员队伍业务水平的同时，也提升了单位质量工作整体水平。

该同志在工作中注意制度建设工作，先后制定了《基础设施管理制度》、《采购管理制度》、《质量管理工作人员职责》等管理制度，从制度上，预防了质量事故的发生，杜绝了重复性质量问题以及低层次质量错误的发生，为企业产品质量和质量管理水平提高做出重要贡献。工作中，该同志能够经常到生产一线与员工就产品实现过程中遇到的问题进行交流，帮助解决一些实际问题，对于不能当时解决的问题，整理出解决方案报相关部门会审，最终确定解决方案并予以解决。在建立质量管理体系之后，该同志把持续改进原则融入到质量日常管理中，开展新版质量管理体系运转情况的自查工作，定期检查质量管理措施和产品质量目标完成情况。针对产品合格率、焊接合格率、一次检验合格率等管理目标上存在的问题，制定纠正预防措施并组织实施，从而提高产品质量和管理能力。几年来，某单位在质量管理工作方面得到了长足发展，这离不开某同志在质量管理工作中做出突出成绩。某同志认真的工作精神，踏实的工作作风和对质量管理工作的付出得到周围同志的好评。

第五篇：如何做优秀的基层管理者

如何做优秀的基层管理者

——泉州邮政储蓄所所主任/邮政支局长

主讲：庄培章教授

所主任/支局长是基层管理者，是邮储/邮政形象的代言人，是邮储/邮政的灵魂。一个优秀的员工未必能成为合格的所主任/支局长，要成为合格乃至优秀的所主任/支局长，首先要实现角色转换，要具备基层管理者所应具备的能力、素质和工作态度，同时要掌握基本的管理知识，掌握管理员工的技能和手段。本讲内容分为四部分：即什么是管理，为什么要进行管理；优秀所主任/支局长应当具备哪些素质和能力；掌握必要的管理人的技巧和艺术；以及向海尔学习先进的服务理念。

▲爱子的烦恼

▲沙漠求生的心理测试 ▲对“王”的解释

一、为什么要进行管理

（一）什么是管理

企业经营四要素----投资、营销、管理、专业(投资、利润、成本)管理就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便实现既定的组织目标的过程。通俗地说是管人理事。即把合适的人放在合适的岗位，做合适的事。管理就是调动人的积极性，从而提高效率，产生收益。

（二）为什么要进行管理

▲盛田昭夫的故事：一是跑得快；二是挑好鞋并穿好鞋

（三）管理的三重性

1、科学性：正确做事，高效做事

2、道德性：做正确的事

3、艺术性：愉快地做事

（四）管理者的技能要求

▲管理者是指那些能够让别人完成工作的人。管理的技能要求包括技术技能（过硬的专业技能）、人际技能（和人打交道的能力）以及概念技能（了解内外环境变化并迅速作出决断）。

▲高层管理者做正确的事，中层管理者正确的做事，基层人员把事做正确。▲管理就是弹钢琴，就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。▲管理的核心就是修路，而不是管人。

▲管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果。“牛肉在哪里？”

▲要用脑做事，用心管理

用脑做事：听话不等于称职，热情不等于正确，忙碌不等于有效，勤奋不等于业绩。

用心管理：高薪不等于高兴，口服不等于心服，出工不等于出力，行动不等于心动，做事不等于成事。（业绩=态度*能力，即我想做，我能做，我会想）

（五）管理者的五种权力

1、合法权：有职才有权，无职即无权

2、报酬权：奖励别人的权力

3、强制权：处罚别人的权力

4、专家权：专业知识的影响力

5、典范权：即个人的名誉和人格魅力，它来自三种品质，即自信和负责、道德操守、牺牲和奉献。（当前中国社会的两大顽症，是不诚信和不敬业）这五种权力中，前三种是授予的，因而脆弱，后两种是靠自身努力去获得的，因而较强，别人难以剥夺。▲佛像上的老鼠 ▲弥勒佛和韦驮的故事

（六）管理者应具备的素质和条件

没有天生的领导者，只有后天成长起来的领导者，不是因为你有能力才走上管理岗位，而是因为有这个岗位才能发挥你的能力。作为所主任/支局长，你是否了解员工和客户的关系，是否懂得自己的权力来自哪里；如何用好权力，怎么建立威信，管好下属；用什么策略抓住客户，用什么方法培养人才，究竟如何才能达到良好的执行力等等。（煤采光了怎么办）优秀的管理者应具备如下素质和条件：

1、使命感。帮助更多人获得成功。

2、有伟大的目标

3、有远见和有所作为

4、创新（乔布斯）

5、有服务的心态，并把服务观念传播给每个员工。

6、以人为本。选才和育才

7、了解各方面的需要，建立良好的沟通能力和人际关系。

8、时时给部属激励。强将手下无弱兵。

9、不断给部属灌输成功的意识

10、凡事比任何人努力

▲儒家对管理者修养的“九字诀”：温、良、恭、俭、让、宽、信、敏、惠。▲管理者商数LQ=IQ(智商)+EQ（情商）+AQ（逆商）+FQ（财商）+HQ（健商）等 ▲对“经理”的解释

二、优秀所主任/支局长应具备的基本素质和要求

（一）优秀所主任/支局长的“开门九件事” 一个合格乃至优秀的所主任/支局长要做九件事

1、进行正确的角色定位，完成角色定位（你是谁）

即了解所主任/支局长的使命、角色、工作职责和内容，提高自身的能力和素质，树立正确的心态，并做好自身的职业生涯规划。

2、储蓄所形象管理（无声的导购员）

3、高效的商品管理（货如轮转）

4、沟通式员工管理（开心乐业）

5、销售计划与策略（运筹帷幄）

6、促销策划与实施（天天热销）

7、顾客开发与管理（真诚到永远）

8、团队合作（狮子带绵羊）

9、顾客服务与投诉处理（超越满意）

（二）角色定位与角色转换

所主任/支局长的使命与角色（山姆大叔与沃尔玛）▲所主任/支局长的三大使命：

a.贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为消费者提供优质的服务； b.领导、布置店员的日常工作；激发其积极性和创造性，营造愉快的工作环境。c.企业文化和政策的执行者与捍卫者。▲所主任/支局长的角色定位

只有清楚自己的角色才能演好戏，所主任/支局长作为基层管理者，扮演了五种角色，即代表者、经营者、管理者、协调者和培训者。

要成为一个优威信的所主任/支局长，要锻炼“四力”即无形的影响力、巨大的感召力、向心凝聚力和磁石般的亲和力。

（三）所主任/支局长的工作职责

优秀的工作职责有四大类，即实现利润最大化、提供优质商品和服务、储蓄所财产的保全与培训员工，具体的说：

1、执行企业的各种政策和指标；

2、负责日常经营管理；

3、员工管理；

4、财务管理

5、商品管理

6、信息管理

7、顾客关系管理

8、异常情况处理 ▲陈小姐买的劣质醋

（四）所主任/支局长应具备的素质与能力

1、素质（冰山素质模型）

（1）身体素质：身体健康、年富力强、吃得消、扛得住。（2）性格要求：A积极主动性 B忍耐力强 C乐观开朗 D包容力强

2、能力

A经营管理能力； B组织领导能力； C培训辅导能力； D专业技能； E自我学习提高的能力； F诚信的职业道德

3、工作态度 A以身作则

B赢得员工的尊敬与信赖 C善于与员工沟通交流 D不断改善工作方法 E吾日三省吾身

4、心态

“态度决定一切”

A．积极乐观的心态（两个卖鞋的推销者）

积极乐观是指一方面心理状态是乐观的，另一方面指态度是积极的。（秀才赶考）

B．主动热情的心态

主动是指没有人告诉你而你正做着恰当的事 C．专业务实的心态

D．空杯学习的心态（禅宗的故事）E．老板的心态

三、要掌握必要的驭人之术

作为管理者，除了自身的修养、人格之外，要怎样管理下属，要掌握一些技巧，这就是驭人之术。

（1）如果把管理者与员工比喻为伯乐与马的关系。显然，仅有千里马是不够的，要真正使人才发挥核心竞争力的作用，还要正确地用马、驯马、赛马、留马。一个成功的人力资源管理者，应当思考如下问题： A谁是好马？

很多企业感叹人才难得，殊不知这和缺失人才的标准有关，他们往往陷入一个误区，对空降兵视之神灵，不吝重金，而对本土人才视为草芥。实际上，人才就在你身边。要正确处理好引进和培养的关系，不要迷信外来的和尚。B 怎样用马？

不少企业实行人才高消费，把人才当花瓶。清洁工有必要招聘大专生吗？本是千里马，却用来拉车犁地，这是伯乐的不幸，更是千里马的悲哀。只有因人施用，人尽其才，才能真正留住人才。

▲ UT斯达康的名言“60分的能力，80分的舞台”。该公司鼓励个人能动性和创造力，大胆赋予有潜力的员工以挑战性的职责。

C 怎样驯马？

如果不驯马，原本的千里马也会成为普通的马。如果驯马机制好，普通马也会很快成为千里马。要有好的培训人才的机制和方法。

▲ 唐骏：“微软的成功取决于员工对微软的热爱和对微软技术的热情。一直以来，公司为员工进行了大量的培训，尤其为每位员工量身定做的培训计划，保证他们在公司获得更大发展空间。”

D 怎样让马跑得快？

要让马儿跑得快，就要让马儿多吃草，吃好草。要做到“待遇留人”、“环境留人”、“事业留人”。

E 怎样看待马的失蹄？

千里马也有失蹄之时。要正确对待犯过错的员工。在我看来，宁要偶尔犯错误但能改正错误的员工，也不要永远不犯错误的员工。▲ 亚洲最佳酒店波特丽曼丽嘉的“一碗冷饭”的故事。

F 怎样对待马？

马不是工具，而是你的伙伴。要让马对主人忠诚，仅给草料是不够的，要在各方面善待它，和它建立深厚的感情。要善待你的下属，你如何对待他们，他们也同样对待你。你把员工当作草芥，员工视你为豺狼。▲ IBM沃森：“你可以接受我的工厂，烧掉我的厂房，然而只要留下这 6 些人，我就可以重建IBM。”

▲ 美国联邦快递：“如果我们对员工好，那样我们的收益也会好。”(2)要真正了解一个人，需要长时间的、持续性的观察。只有通过了细致彻底的观察，才能正确评估出一个人的价值并给他合适的工作。▲“士别三日，当刮目相看”

▲骡子和驴子的争辩，花园里的牡丹和杂草

(3)管理者一定要记住两句话“人才放错了位置就是垃圾”；“世上的人，各有所长，皆有所短，只要能扬长避短，兼收并蓄，天下都是可用之人。” ▲弥勒佛和韦陀

▲“西邻五子不愁食”：老实的务农，机灵的经商，瞎眼的按摩，驼背的搓绳，脚瘸的防线。

管理者要分析员工的性格特征，合理分配工作，用其所长，避其所短。比如让成就欲较强的员工单独或牵头完成具有一定风险和难度的工作，并在其完成时给予及时的肯定和赞扬；让依附欲较强的员工更多地参加到某个团体中共同工作；让权力欲较强的员工担任一个与之能力相适应的主管；等等。

员工的性格类型：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉。

老虎：优点：果断自信、做事积极，有很强的权力欲和成就欲，缺点是缺乏耐心、傲慢。

孔雀：富有想象力和创造力，善于沟通，缺点是不太符合实际。猫头鹰：做事细心谨慎，有逻辑性，善于分析事理，但过于严肃，缺乏亲和力。

考拉：温暖而友善，善于倾听，但多愁善感，缺乏主见，依赖感强。（4）世界上有两件东西比金钱更为人们所需-------认可和赞美。真诚地赞美你的部属，能使他们的心灵需求得到满足，并能激发他们潜能。打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许。▲日本人在纽约

▲与小偷殊死搏斗的清洁工

技巧性的赞美与技巧性的批评一样，能起到意想不到的激励作用。首先，7 对员工的赞美以当是真诚的，虚假、夸大的赞美往往会起反作用；其次赞美要具体，针对员工的特定行为和工作进行表扬，不要笼统地说“今天你的表现很好”，而是说：“你今天提交的报告很有创意”等等。

养成赞美员工的行为表现的习惯，可以避免领者因为偏见而引起的误差，也可使员工明白自己什么样的做法是正确的。若能举出员工的一些特点来，吉利的效果会更好。

金钱在调动下属的积极性方面不是万能的，而赞美却能弥补不足。因为生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们真诚的表扬和赞同，就是对他们的价值的最好承认和重视。“今天你赞美了吗”

（5）信心对人的成功尤为重要，动的加强部署信心的领导，既是在给你的下属打气，更是在帮助你自己获得成功。要懂得尊重人权，重视个体，友善地询问和关切的聆听相当重要。如果能做到这些，你会发现，与员工沟通是十分容易的，甚至他们会自动找你沟通。▲九头牛的价值

你期望你的下属、同事是什么样子，你就要把他们当成你期待的样子对待和栽培，那么因你的暗示，他就会向你期望的方向发展，最终变成你所期望的样子。

作为管理者，你必须懂得增强人的信心，切不可动不动就打击你部属的信心

和积极性。应尽量避免用“你不行、你不会、你不知道”的字眼，而要经常对你的下属说“你行、你一定会、你会和你知道”。当然，要技巧性地运用挫折教育。

（6）作为一名管理者，在教育好员工的同时，也要以身作则，总结教训。失败永远不会是成功之母，而成功是从总结失败中得来的。

▲“墨菲定律”：如果坏事有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起更大可能的损失。

容易犯错误是人类与生俱来的弱点，而且错误不总是坏事。因此，要勇于尝试，勇于犯错。关键在于总结所犯的错误，而不是企图掩盖它。

▲刘遵义教授教育子女的方法。

▲“我不要这个10年没有犯过错误的人。我要一个人，犯过10次错误，但是每次都能立即改正，得到进步，他才是我需要的人。”

学走路的孩子一定会摔倒，甚至每一百万个学走路的小孩中会有一个因跌倒摔成脑震荡。但如果你怕孩子摔倒而不让他学走路，结果是他成为一个瘫子，终生要坐在轮椅上。对待错误的态度是：允许犯错误，但不允许再犯同样的错误，避免犯低级错误。

（7）管理者如果能广泛听取下属的意见，会使工作得到更多的改善和改进，减少不必要的损失，提高生产效率和工作效率。▲发现不拉马的士兵。

▲全日空的“智慧办公室”，一个办事处单单冲水马桶的改进年节水60吨。

▲土光敏夫的巡回管理法和合理化建议。

（8）成熟的管理者应掌握一种外圆内方，绵里藏针的管理方法和处世技巧，要雍容大度，不要过分在意内心的不愉快，不迁怒别人。▲唐太宗与魏征

（9）学会微笑管理。微笑管理不是光会傻笑，用微笑代替管理。二是强调在管理过程中，管理者要发自内心地对下属员工的尊重、信任和关怀。通过微笑实施管理，就是让管理者用微笑面对每个员工，让微笑为员工增添信心和力量，让员工更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，使员工消除压抑和紧张，更乐意做好工作；用微笑不断传递对员工的尊重、信任、关怀的信息，让员工从微笑中获得价值满足，从而更积极地做好工作。

▲美国企业家丹尼尔靠一张“笑脸”拯救了一家企业。▲希尔丹的“微笑服务”

（10）掌握发现人才的技巧，找到“把信送到加西亚”的人（美国总统麦金莱与送信人罗文中尉）

怎样发现人才，慧眼识人才呢？不妨用以下方法： ①从广州实践中发掘人才

▲徐悲鸿看画展发现了齐白石。②从人的行为举止发掘人才。

曾国潘识人术：第一人低头不敢仰视，是忠厚之人；第二人面前恭敬，背后左顾右盼，将来必定阳奉阴违，不能任用；第三人是刘铭传，双目注视，始终挺立不动，可委以重任。③从人的智能中发掘人才。

德国人斯特曼斯在福特画圈要价一百万美元，消息传到通用电气，通用拟高薪挖人，挖不走，索性把他所在的公司买下。④从生活小节中发掘人才。

积小节而成伟大。法国大银行家恰科年轻时求职，曾经连续52次遭拒绝。最好一次走出银行大门见一根大头针而随手拾起，被董事长看见，次日就录用恰科，理由很简单：“如此精细小心有修养的人，将来必成大事”。（11）“两只刺猬的距离”的故事说明了人与人之间要有适当的距离。一方面，管理者与下属要保持较亲密的关系，这样容易赢得下属的尊重，下属在工作中会从领导的角度替领导考虑，尽力把工作做好。另一方面，又要保持适当的距离，尤其是心理距离，“距离产生美”。这样可以保持领导的神秘感，减少部属之间的相互猜疑和内斗。

四、海尔服务文化的启示

（一）市场观---创造市场

1、创造市场，创造有效需求（把冰箱卖给爱斯基摩尔人）

2、只有淡季的思想，没有淡季的市场；只有疲软的思想，没有疲软的市场

3、个性化服务

（二）质量观----有缺陷的产品就是废品

1、事情第一次就做对

2、不打价格战，只打价值战

（三）营销观----先卖信誉后卖产品

1、市场营销不是卖而是买（用户的意见、需求和忠诚度）

2、信誉是企业生命的底线

3、用真诚和消费者“心换心”----真诚到永远

4、企业目标不是利润最大化，而是用户满意度最大化、社会价值观最大化。（210工程，于师傅）

（四）服务观----用户永远是对的

1、质量意识意味着满足标准，金牌意识意味着满足用户；

2、用户的满意度就是我们的工作标准；

3、一个中心两个基本点（以市场为中心，以提供优质产品与优质服务为两个基本点）

▲“ 冰箱没问题，是脑袋有问题”，犹太人“两个脑袋”的说法

（五）管理观---日事日毕，日清日高

1、下棋找高手

2、管理无定势，目标无止境

3、管理要反复抓、抓反复、抓重点、抓提高