财险“优秀服务标兵”先进事迹材料7[最终版]

第一篇：财险“优秀服务标兵”先进事迹材料7[最终版]

财险“优秀服务标兵”先进事迹材料7

黄琼同志是湖北分公司客户服务部 95500 呼叫中心科科长，2006 年 3 月她进入中国太平洋财产保险公司湖北分公司成为 95500呼叫中心的坐席生。入司七年来，她勤奋好学、恪尽职守、创新奋进，凭借敬业的精神、精湛的技能和出色的业绩，从一名普通坐席逐渐成长为公司客户服务部 95500呼叫中心科的负责人。工作中，她始终秉承“用心承诺、用爱负责”的服务理念，全心投身工作、真诚服务客户，黄琼个人以及她带领的团队先后获得过多项荣誉：2006 年底被评为我司客户服务部“优秀员工”； 2007年度在全司范围内开展的 “青年岗位能手”评选活动中，被评为湖北分公司唯一一名“青年岗位能手” ； 在2008年中国金融时报举办的首届中国金融业呼叫中心评选活动中荣获“金融业最佳客户服务中心”称号；荣获2007年至2008年度“中国最佳客户服务奖” ；2009 年度被评为分公司“先进个人”；2010年度评为分公司理赔部“优秀主管”；2009年度湖北95500呼叫中心被共青团委湖北省委评为湖北唯一一个“青年文明号”荣誉部门。

一、爱岗敬业，精益求精。

入司以来，黄琼同志刻苦钻研保险条款，通过向承保、理赔。

8年5月 12日的汶川地震当天，在有明显震感的情况下，黄琼同志却一步也没离开她自己的岗位，当时，大楼里的人群潮水般往外涌出，但她只有一个简单的想法：我的工作职责就是保证95500服务热线 24 小时畅通，保证客户的问题能够第一时间得到解决，在任何情况下都不能随意离开工作岗位。正是这份质朴的信念，让她在紧急时刻稳如泰山、一丝不苟地接听客户来电。

2010年夏全国大面积发生水灾，湖北省内的发案量也随之猛增，为确保线路的畅通，该同志放弃了休息时间，和全体坐席一起奋战在工作一线。24小时随时待命，确保查勘定损、理赔服务工作的及时、快捷，并积极帮助客户最大限度地减少财产损失，以实际行动履行着“平时注入一滴水，难时拥有太平洋”的真挚承诺,2012 年黄琼同志怀孕在身，作为高龄产妇原本可以休息的她，放弃了公司对她的特殊照顾，始终坚守在工作岗位上，不仅坚持每天正常的上下班，就连总公司组织的为期一周的内训活动也一天没有落下。如今她已身孕7个月，但是在95500的办公场所里，一个身怀六甲，辛勤忙碌的身影却始终出现在人们的视野里。

二、规范管理，大胆革新。

由于工作表现突出，2010年2月黄琼同志成功竞选为湖北分公司客服部95500呼叫中心主管，开始全面负责中心的运营管理。作为我司全国统一客户服务电话，95500是公司对外服务的重要窗口，是连接客户与公司的桥梁。就电话服务如何实现“以客户需求为导向”，如何保证客户每通电话能“打得通、接得快、答得好”，2011年该同志提出了“立足本职岗位，提升服务品质，提高客户满意度、从而有效提升公司品牌价值、促进公司业务可持续发展”的工作目标。围绕这个目标，该同志着力加强呼叫中心团队建设，努力提升团队的服务技能和专业技能。为规范电话服务，实施了 95500话务品控质检管理；建立了全员学习考评制度，以提高 95500团队的整体专业能力；强化了考核机制，一方面保证指标的可控性，另一方面提高坐席的工作积极性。与此同时，完善了95500应急处理机制，提高 95500应急灾备能力。最大限度预防或降低突发事件对服务品质造成的不良影响；确保在紧急情况下应对有策、合理安排，保障管理层、运营层对应急事件的有效控制和妥善处理。建立的车商渠道返修送修理赔资源调配运营机制，为公司业务规模的扩大提供了有力支持。在黄琼同志的带领下，2011年湖北呼叫中心 kpi运营各项指标明显优于全司平均水平，年终还被总公司评定为“五星级”呼叫中心。

服务质量的好坏如同企业生命线的长短。为打造优质的社会口碑，黄琼同志在太平洋产险《窗口服务规范》基础上，结合湖北分公司的实际情况，制定出了《投诉管理办法》、《有效投诉判定标准》、《客户服务重大投诉应急机制》，《12378 投诉维权热线转办实施细则》、《分公司总经理接待日实施细则》等多项规章制度，明确了投诉受理流程和投诉工作联动处理机制，充分发挥相关职能部门在投诉管理中的作用，加强了对投诉的预防与管控；同时，加大责任追究力度，并利用每月通报“有效投诉”案例，使其作为提升服务质量的抓手。

此外，在该同志的组织下完善服务质量沟通机制，每月召开服务质量分析会，并有针对性的开展现场服务质量诊断分析会，同时与职能部门建立服务质量工作的定期会商和沟通机制，针对投诉反应出的问题共同查找不足、优化工作流程。通过不断完善全辖服务质量监督，在全年不定期的开展服务质量明察暗访的同时，建立客户服务质量多种内容的回访机制；并定期开展车险和非车险《满意度调查》。在该同志的管理下，我司投诉管理指标从 2010 年 12 月的 35 位稳步提升到2011 年 10 月的第 11 位。截止今年 9 月份，我司亿元保费投诉量为68.50 件，累计投诉一次性解决达成率 99.73%，结案率 100%，投诉及时率95.02%，明显优于同期指标水平。

为了进一步提高我司 95500坐席生的服务水平和整体素质，打造一支技术过硬的专业队伍，该同志针对呼叫中心新进员工人员素质和水平不一，对中心服务内涵和质量认识不高的实际，利用午休、下班时间对员工组织开展多形式、多内容的业务培训，积极引导员工树立正确的人生观、价值观的同时；对中心新、老员工进行考评，从而培养和树立了全体员工为内外客户服务的意识。

第二篇：服务标兵先进事迹

博爱妇科张莉莉服务标兵先进事迹

作为妇科医生，她以一名普通医务人员的身份，努力在其本职岗位上，以自己掌握的医学知识、技能以及博大的胸怀，尽己所能为病人排忧解难。只有通过提高医疗服务质量，才能赢得患者信任。在平时的工作中，遇到疑难问题，总是虚心向别人请教，积累新经验。利用自己掌握的医学知识，尽量减轻患者的痛苦。

在博爱15年多，她始终坚持“对待患者，不分地位高低，不分贫贱富贵”的原则，把病人的生命安全放在第一位，对待每一位病人做到认认真真检查，详细解说病情，当遇到患者或家属不理解时，不厌其烦地耐心做好解释工作，无论何时，只要接到患者电话，便第一时间赶到现场接待病人，有时一耗就是大半天。遇休息或凌晨，也常有患者电话咨询相关治疗及病情，经常会影响自己的正常休息，她就像对待朋友和自己的亲人一样耐心细致地位每一位患者解答疑问及顾虑。她常说：“以诚待人”，用真诚来取得每一位患者对自己的信任。对人流患者有难度或者要求她亲自手术的，她无论多忙，或者是否已是下班时间，她都会领着患者到手术室亲自手术。人流室门口，常常看见她那单薄的身影，妇科工作相对较特殊，几乎固定的节假日都没有正常休息，常常忙得都顾不上吃饭，但不管多累她都坚持每天下班前详细查看每一位病人。

第三篇：服务标兵先进事迹

修水石油分公司“优质服务月”活动推荐事迹材料之三服务标兵

修水服务标兵先进事迹

她，没有惊心动地的故事，也没有显赫卓著的功绩。然而，她却因为口勤问、手勤做、脑勤想、腿勤跑，加上热心肠，成为全修水受称赞最多的一个人。她就是修水服务区加油站的一名普通员工朱小会。

朱小会参加工作以来，始终扎根于一线工作，热情待人、勤奋上进、勇于创新，多次在经营部被评为优秀员工。随着经济社会的快速发展，客户对服务的要求也越来越高。朱小会感觉到，要做好服务，光有热情和激情是不够的，只有在实践中学习，在学习中提高，具备过硬的专业知识和业务技能，才能在服务窗口工作中游刃有余。

他首先把目标定位在转变服务理念，提高服务素质上，发掘主动服务的源动力。同时，他抓紧一切时间学充电，把业余时间都用到了学习上，白天他在干中学，晚上他学习到深夜。细细琢磨，认真领会，直到理解实质、融会贯通。为钻研业务难题，他还从互联网、报刊等渠道学习其他单位的好做法、好经验，在实际工作中巧加运用。辛勤的汗水换来丰硕的成果。他不仅自己不懈钻研，还积极帮助同事，修水服务区加油站的轻油和非油品任务每月都能超额完成，轻油平均每月完成400吨，非油品平均每月完成30000元。

有爱心，就不怕烦；心贴心，服务就不难。作为中石化的服务窗口，天天接触不同层次的客户，每当遇到客户不理解、嫌麻烦、有情绪时，朱小会总是耐心诚恳地解释，巧妙化解矛盾。现在有许多顾客都会直接点名找朱小会为他们服务，他们说朱小会的服务让他们感觉贴心、放心。

一路走来，他不断以服务赢得尊重、以服务收获精彩，在一线展现着中石化人的风采。

修水高速服务区加油站

2013年5月7日

第四篇：人保财险服务承诺doc

人保财险服务承诺

1、严格拒赔管理，做到不惜赔、不拖赔、不无理拒赔；

2、清晰一次性告知索赔须知、简化理赔单证和流程，增强客户便捷理赔的直观感受和体验；

3、根据赔案分布规律，首要解决与广大被保险人密切相关的小额案件的处理，不涉及人伤、物损的万元以下车险赔案，单证收集齐全1小时通知赔付；

4、创新理赔服务举措，通过推广手机自助理赔系统，利用电子查勘员和电子理赔员，优化理赔流程、简化索赔单证，方便客户索赔；

5、通过定损平台、配件本地化工作，保证定价科学、合理、准确，尽量减少价格争议；

6、通过推广“速递理赔”服务，让更多客户享受上门收取理赔单证的便捷。

7、建立专门的理赔服务和理赔品质稽查队伍，严打理赔违纪和欺诈行为；

8、妥善处理诉讼案件，积极开展诉前调解，最大限度减少诉讼判决案件的发生。

第五篇：人保财险支公司经理先进事迹

倾心事业见精神

—记中国人保财险安徽省**支公司经理**

提到中国人保财险**支公司经理**的名字，熟悉她的人会很快联想到“敬业”、“事业心强”这类名词。公司员工把她比喻像一列前进不止的火车头！2002年她担任公司经理后的5年内，保险费收入翻一翻，近三年每年以25%的增幅递增，获得包括“全国百强标杆支公

司”、省、市系统“先进单位”在内的不少荣誉，她本人多次受省、市系统表彰。2007年3月，她获得保险界至高光荣称号——第三届全国“保险之星”！

“今天能做的事决不能等到明天”

她是公司运行的主要决策者，在员工眼里，汪经理更是一位勤奋的实干家。2004年11月的一天，接上级公司通知：需要清理现有的保险单证。此时夜幕已至，但她毫不犹豫通知相关人员到公司加班处理，她自己率先参与清理工作。清理单证是一件比较麻烦的事，此时，有人抱怨此项工作并不这样急，汪经理说：“今天能做的事决不能等到明天，明天还有明天的事。工作拖拉、懒惰的恶习不能发生在我们公司员工身上。”

2005年临近元旦的一天，公司计算机网络系统发生故障，相关人员经过一天的处理，仍然没有很好地解决问题。当晚，她与员工一起共同找原因、查资料，仍无理想的结果。有人提议明天找专业人员处理。但**执着攻关，是夜9点多钟，几经努力，她把电话打到了合肥市省公司信息技术部人员家中，讨教问题解决办法。在省公司技术人员的指导下，问题终于得到了彻底解决。

“工作目标确定就要努力去达到”

2004年，根据保监委相关规定，公司决定开展“学生意外伤害保险”业务。**把承保目标定在全县有投保意愿学生比例的60%。这个目标一公布，公司许多人认为目标定位太高。难度确实不小：此项业务有6家保险机构参与竞争，而且当时**县保险市场竞争规范性差，公司是首次拓展该项业务，缺乏承保经验等不利因素。但**认为：“只要我们树立良好的服务意识、落实好公司的服务举措，规范展业，积极努力，这个目标就会达到。”几个月中，为了工作目标的实现，**与业务一线人员一起冒酷暑顶烈日，跑乡村，找客户，做宣传，早晨天刚亮就出发，很晚才回到县城。**人寿公司一位业务主任深有感触对人说：“这样大热天，一个经理、还是个女同志经常与业务员一起在外跑业务，真叫人佩服。有这样敬业的带头人，就没有搞不好的企业。”一个多月的业务开展，成果出人意料，通过市场比较，公司承保比例已达到85%以上。

“任何规定都要严格、细致地执行”

基层公司的工作多、忙、杂。但无论公司大、小事务，**总是事必躬亲，身体力行。针对公司规章制度落实的显效性，她从严实施监督。2005年12月，一个寒冷的深夜，她与公司几位管理人员一起，驱车到太慈镇一个较偏僻的路段进行模拟车险事故现场，以事故车主身份向公司值班电话报案，要求现场查勘。在规定的时间内，公司查勘人员按时到达现场。通过测查，查勘人员的要求完全规范合格。大家虽然很冷，但都发出了愉快的笑声。

2006年10月27日下午，公司5部电话先后接到“客户”咨询。在第二天星期六公司例会上，汪经理开门见山：“昨天我在外面用公用电话对本公司电话规范应答做了测查，现通报结果：综合部×××电话，在规定玲响三声内接听，并使用规范用语；营业部×××电话用语规范，但及时接听需要改进；业务部×××电在规定时间内接听，但用语不规范，没有讲普通话，接听电话的第一声 '您好！人保财险'没有讲……。规范接听电话是最基本、细小的事，但是，任何规定和制度我们都要严格、细致地执行，没有规矩、粗放管理，就谈不上发展和进步！”。

严格、细致的管理出成绩、结硕果。2005年被上级公司评为“规范服务优胜单位”，2006年获“经营业绩考核优胜单位”，同年被安庆市文明委授予“文明单位”。在近年来历次的客户回访记录中，表明公司的美誉度、社会影响力和品牌效应迅速提升，安庆市消费者协会授予公司“诚信单位”。这一切，离不开倾心事业奉献、积极进取的领头人。在**办公室的墙上，一幅遒劲的“天道酬勤”条幅，也许就是她工作态度和人生理念的写照。