同业体验报告

第一篇：同业体验报告

同业体验报告

城中支行 乔川

本着省行分开展同业体验活动的通知精神，我荣幸地参与了这次活动，并选择了建行和中行进行体验。

首先我选择宿迁建行营业部办理业务。首先进入营业室，大堂经理很热情的接待了我，询问办理何种业务，该营业室营业大厅内开设了高、低柜营业区、咨询服务区、自助服务区、客户等待休息区和贵宾理财室等区域。告知大堂经理要办理借记卡，大堂经理把我引导至填单台填写开卡申请表，与我行不同的是，表上需求额外填写如：性别、职业、国籍、民族等信息。这样在开户时录入客户信息时省去询问客户时间。我行开卡时只需填写姓名、证件类型、证件号码、地址、金额和联系电话，在新建客户信息时，需询问客户职业等信息，信息录入时间会增多。大堂经理在我填单同时，把我身份证用二代鉴别仪直接识别，并打印核查结果，同时复印身份证。

在客户等候区等待时，我查看了周围的大厅环境，地面整洁干净，保安和大堂经理会经常观察地面卫生，有情况会及时处理，有客户支取大额现金时保安同志会主动携甩棍陪同客户离开营业室至客户车内。大厅内设置了贵金属展示柜，在我浏览贵金属种类不久，大堂经理递给我一份贵金属产品宣传册，并询问是否有购买意向。由于是周末，等待客户较少，我很快就至柜面办理开卡业务。离柜面两米左右时，柜员会向我举手微笑示意，并请我入座，双手接取我递予他的资料，询问我办理何种业务后进行业务办理。在办理业务的同时，柜面向我营销推荐信用卡等产品，并且大堂经理向柜员说明我有购买黄金意向，请柜面向我进一步的介绍产品。办理业务结束时，柜员把卡与身份证及业务客户联双手递送给我后微笑起身送别。

办理业务时查看手机发现建行有无线WIFI，询问柜员后知晓每个网点都有免费WIFI供客户使用，使用时长两小时，客户可以在等候区上网浏览网页或通过手机银行办理业务等。离开营业室大堂经理欠身微笑送别。

这次在建行办理业务中，客户填单（表）很详细，并且每份不同业务凭证都有规范打印板式，供客户参考，省去很多询问时间；大堂经理对非正在办理业务客户关注度较高，并能及时识别客户对产品的兴趣点；客户办理业务时，大堂经理与柜员及时详细沟通，以便于柜员进一步的营销产品；网点设有无线WIFI，客户可以更好的体验建行手机及其他移动产品的电子银行客户端。

接着我来到中国银行西湖路支行，中行西湖路支行位于宝龙城市广场商业街，商户客户居多，业务较繁忙。进入网点时候，大堂经理会上前迎候，并询问我何种业务。我同样告知办理借记卡，随即把我引领至填单台办卡申请表规前，并作简要提示填写注意点。当时网点客户较少，我在等候区等待时，大堂经理主动向我营销中行网上银行及手机银行等业务。办理业务时，柜员办理业务效率很快，办理完卡及网银后柜员即刻通知大堂经理，引导我去网银自助区，网上银行并且为我演示了一遍网银查询余额、转账等业务，我所提及的问题，大堂经理都能详细解释，很容易理解和掌握。在中行的这次体验很舒心。首先中行工作人员服装大方时尚；大堂经理业务知识面广泛，可以有效的做到对客户的引导和分流，对于客户的识别度很高；大厅内设置了立式点钞机，相对于我行点钞机操作简便，客户接受使用度高；网银自助区，客户可以使用外网，大堂经理可以直接指导客户于外网使用网银充值购物；填单区及柜面都设有老花镜，方便眼睛不便客户填单签字。

通过对建行和中行营业网点的体验，我收获颇丰。几点建议想法如下。

首先，对于网点设施及环境。我行可以在辖区网点增设填单台，不同种凭证填单打印好填写格式，摆放整齐。大厅内工作人员应经常关注大厅环境及卫生情况，及时处理客户建议投诉等。

其次，在硬件配置上。网点可以配置无线WIFI可供客户无线上网浏览网页体验我行便捷的手机银行业务，客户连接时长可做时间限制。在合适位置可以增设便捷式点钞机方便客户清点现钞。

再次，在服务和营销上。网点大堂经理对客户进行识别并提高关注度，尝试在客户正式办理业务之前营销我行产品。如当客户关注我行贵金属展示柜，可以上前进行关注并作产品介绍，进一步获知可以购买欲望和联系方式等信息，并主动和窗口柜员对接，继续对客户营销。柜员在做好服务流程及业务办理效率同时，针对不同客户营销适合客户的产品。

第二篇：工商银行同业体验报告

工商银行同业体验报告

一 准备流程及希望得到的服务效果

（1）计划办理及咨询业务的流程：

第一个网点办理开户，办理个人网银，咨询办理信用卡。

第二个网点取款，咨询代理业务

第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转账。

（2）评价标准及希望得到的服务效果：

按二代网点转型要求：《建设银行营业网点服务质量现场调查评价表》进行评价，同时希望借鉴同业网点长处，发现不到位现象。

第一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。在这样的过程中，开户的客户经常表示对银行业务的不理解，对大堂经理，对经办开户的个人客户经理提出了较高的要求。客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的安全性和费用，经常表示不理解和抗拒心理，此时对客户的讲解需要有技巧。在办理信用卡过程中，风险控制十分重要，“三亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，同业是否有很好的解决之道。

第二个网点，取款业务是个人客户经常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取款ATM机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中业务操作是否熟练。代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。

第三个网点：银行业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。美国的金融业不管是证券、银行、信托、还是投资管理公司，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的投资渠道、政策宽松的产品开发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。

银行业以前没有基金托管业务，现在不仅有了规模还越来越大，银行业以前没有代理保险产品，现在保险销售人员在银行驻点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家银行都加大了类似产品的研发与宣传，银行业以前没有投资银行产品，现在我们有了皖江产业基金等等选择。

零售银行业的政策放开，是中国未来零售金融业的发展趋势。中国现有的理财服务市场，由政策人为分割。银行代销的基金和保险，银行自身推出的理财产品不可能满足所有客户的要求。而三方存管业务和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银行建立沟通和联系，保证客户资金不流失。若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券投资资金和期货投资资金的联动作用，向客户推荐流动性较高，收益率稳定的理财产品则能满足现代个人金融服务的需求。目前的银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售论英雄，对客户资产保值增值的考核、对宏观经济分析与资本市场的研究与分析能力亟待强化。产品也仅仅在保险、基金和理财产品的狭窄圈子中打转，一旦未来个人金融业政策变革，则会不适应市场竞争格局。与工商银行个人客户经理对话，希望得到工商银行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐，对基金产品的分析与推荐。

二 实地同业体验

（1）第一个网点：马鞍山工行雨山路支行

工行雨山路支行是今年新设的一家网点，地址位于红旗路与雨山路交叉口、宏润小额贷

款公司边，在该区域有建行红旗路支行、中国银行、农商行等网点。该网点周边住宅小区成熟，人口密度较大，离雨山工业园、开发区距离都不远，网点选址地理位置较优。

来到雨山路支行大门口，工行门头醒目。但是门口电动车停放不规则，画线也不明显，让人心里不舒服。进入大厅，观察网点硬件设备与卫生情况，新设网点设备完善、明亮清洁，发现客户等待区纸篓摆放与宣传材料摆放十分合理，纸篓就靠在等待区长椅边上，而每个长椅的背后都有一个摆放的产品宣传材料的卡槽，在客户等待休息时一伸手就能拿起前座后面卡槽的产品宣传材料翻看。在等待区正对面醒目区域，贴有一幅“友情提示”。因为代发工资业务，每月28至6号是业务高峰期，友情提示客户错开该时间段，比较人性化。

大堂经理未能做到“来有迎声、走有送声”，也不强求。询问办理个人网银网上购物，该大堂经理态度一般，但业务能力较好，推荐到低柜办理。个人客户经理费用开卡与办理个人网银的费用讲解清晰，但未能介绍工行的其他产品。在客户透露出自己现在在投资股票和期货后，未能及时介绍工行短期理财产品。在询问信用卡办理时，得知去分行营业部才能申请办理，该业务集中，使得客户不方便办理，导致流失客户。同为四大，工行办理信用卡的风险控制也较好，在咨询过程中，被不止一次强调了“三亲见”原则。

工行叫号机取号纸很小，绿色环保，省纸低碳。工行的身份核查是通过系统完成，工行很多授权业务是通过扫描投影仪直接上传到分行与省行集中授权系统处理，有效提高了前台的效率，值得学习。

（2）第二个网点：马鞍山工行大治支行

工行大治支行是老网点，地址位于红旗路、大治门诊部边，该网点历史悠久，存量客户较多。但网点本身面积较小，地理区位同周边网点比越来越无优势，硬件设备也较差，未来业务发展情况不容乐观。

进入大厅，硬件设备摆放凌乱、环境卫生情况一般，感觉像进了邮储。无大堂、无低柜人员在班，咨询保安代理业务未得到明确答复。之后，咨询3号柜员，得知登陆个人网银可以在“缴费站”操作代扣水、电、煤气费。

该网点没有叫号机，只能排队办理业务。在3号柜办理取款业务，经办员业务熟练、着装规范、长相甜美，可惜未见笑容。

（3）第三个网点：马鞍山工行牡丹支行

牡丹支行是分行营业部，地址位于雨山西路、纺织厂斜对面、江南会计师事务所边。该网点硬件设备好，大厅环境十分整洁，但整体采光不好，营业厅内光线昏暗。同业体验本来对分行营业部抱了很大的期望，但却是最令我失望的一站。

进入大厅，低柜无人，无大堂，咨询保安如何用工行牡丹灵通卡进行银证三方存管勾连不知。转而咨询其他高柜人员，服务态度较差，得知客户炒股、炒期货也未能推荐工行短期理财产品，分行营业部员工朝气明显不足，仿佛精英周日都在休息。

不过营业部也有值得借鉴的优点，工行营业部将近期发售的热点基金与工行的理财产品简介写在展板上，一进入大门就能很醒目的看到该展板。整个营业厅的硬件布局合理，环境卫生整洁。

三 对网点转型与理财服务建设的思考

（1）工商银行理财产品与建设银行理财产品 在工行营业部的理财咨询令人比较失望，假设我在工商银行从事个人业务，我将会整理工行的理财产品特点，并以清晰地表格展现在客户的面前进行讲解与沟通。假设我在工商银行从事理财业务，我不在乎每个月能够销售多少保险、理财产品和基金，我会利用自己的专业知识侧重资本市场的研究和数据分析，更加重视客户资产的保值与增值，在合适的时点推荐自己跟踪的“基金池”中的合适产品，并做好后续跟踪和提醒赎回服务。

登陆工商银行个人网银，我总结了工商银行目前在售的理财产品，该行的产品的确很全

表二：建设银行理财产品表

（2）网点转型与理财服务，银行业整体发展缓慢 通过同业体验和各家银行理财业务的观察和对比，目前中国银行业的理财服务离我心目中的水准还相差较远。

银行业的理财服务有很多误区和无奈。而未来个人金融的发展趋势，个人理财的需求会导致银行业继续“脱媒”，我们难道要继续走关系营销的粗放式发展之路吗？随着国民受教育程度的提高，未来通货膨胀的加剧和国内投资渠道的多样化，居民是否愿意在银行存定期？给客户十份中秋礼品，都不及为客户带来高收益的产品设计和理财建议。理财业务的专业性和目前产品设计的不足是两大亟待解决的问题。“产品搭台，营销唱戏。”产品没有优势，对资本市场的研究不深入、未能准确把握趋势和方向，再会唱戏的戏子也会没有舞台。

以基金业务为例，银行的基金销售业务目前至少有三大误区：

其一，市场相反理论效应明显。在证券市场行情好的时候，股票型基金营销难度较低，申购认购数量较多，基金募集规模较大；在行情差的时候，证券市场在底部区域筑底时，银行营销难度较高，申购认购数量较少，股票型基金募集规模较小，有时还需延长认购期。为了客户的资产保值和增值，为了客户能够战胜CPI，我们是在行情鼎沸的时候追求销售业绩，还是追求研究分析基础上的逆市销售？

其二，投资者避免后悔的心理。表现在新发基金相对底部区域建仓，是很好的基金，但不仅是基金投资者，一些客户经理在基金刚上涨10%的时候，就建议客户赎回，抽回资金再购买其他基金，这样的确可以获得双份的绩效。但此时的购买点位和赎回基金的建仓点位相差甚远，抬高了投资者的交易成本。反之，某些新发的基金建仓点位高，一开始营销就是错误的，这种错误使得这些基金注定其净值长期在水下挣扎，客户一直持有避免后悔，其实损失了货币的时间价值。

其三，目前银行考核理财经理与客户经理的制度尚不够科学。过度的销售业绩指标压力和过于消耗精力的业务流程使得个人客户经理淹没在凭证整理和提高销售技巧上，人的精力是有限的，不能贴近资本市场，深入研究市场规律，销售理财产品和基金之后就算完成任务，未能跟踪分析，与客户资产一起增值，最终损害的是银行的利益。在战略上，落后于其他竞争对手。

（3）个人理财业务革新马鞍山建行应率先垂范 经过一代与二代转型，马鞍山建行在地区同业中的服务规范化程度较好，客户美誉度较高，发卡存量较有优势，给个人金融业务进一步发展提供了很好的基础。个人理财业务的革新，马鞍山建行应在同业做出表率、率先垂范。

①首先，建议强化财富管理中心的作用。

财富管理中心是研究宏观经济和分析资本市场的重要部门，个人客户经理做出市场分析和回答客户咨询过程中重要的支持力量，大部分的产品分析和销售节奏的把握都应由财富管理中心进行分析确定。财富管理中心应起到市场分析师的作用，不能将财富管理中心简单的定义为高端客户的产品销售机构。让财富管理中心卖产品，好比让基金公司行业研究员销售基金。财富管理中心在个人理财业务革新的过程中，应做到：“研究市场、分工合作；整理产品、数据分析；发出声音、跨部学习；支持前台、加强培训；”

研究市场、分工合作需要财富管理中心的员工在对各类投资品种与投资市场都有所了解的情况下，开展分工合作，每个人都应主攻一到两个品种和市场进行深入研究。

深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法还是自下而上的分析法，基本流程都是整理市场的数据和市场的产品，对其表现进行一定的定量分析。

光是分析，而且仅仅是内部交流用的分析可能只是“闭门造车”。所以，应鼓励财富管理中心将研究结果与对市场趋势的分析结论公布出来，以各种形式通过媒体表现出来，不仅能够介绍建行个人金融产品，也可以详加阐述建行理财对市场的看法，发出专业的声音，提高美誉度。支持与鼓励财富管理中心与证券公司、期货公司加强合作与交流，共同举办投资者报告会，进行跨行业的学习与切磋。

财富管理中心应将所形成的结论与意见及时与前台沟通，支持前台的工作。设计建行产品宣传资料，支持前台营销，并对理财经理、个人客户经理加强培训。

②其次，建议基金销售逆市而为。

在市场低迷期，新发基金往往延长募集期，而最终募集到的规模一般不超过8个亿，这是众多底部信号之一，前段时间建行托管新发的银河蓝筹精选、信达澳银红利两只基金就是这样的状态，如果市场发出这样的信号，此时市场在底部特征明显，在这段期间认购股基的投资者未来一年内会获得很好的收益，所以选择基金应坚持三大原则：“身材好”、“长相好”、“有内涵”。“身材好”，指的是基金的规模应控制在20亿之内，10亿左右最佳，既能达到分散投资之目的，也能满足基金经理的管理水平。若基金规模太大，基金经理仅仅是具有专业化投资理念的人，不是神。资金量巨大，人的精力有限，是无法管理好的。“长相好”，指的是基金招募说明书里的投资方向与投资范围是否符合国家产业规划和产业发展规律，在基金的季报中，该基金的十大持仓是否分散了行业风险，符合国家的产业发展规律。“有内涵”，指的是该基金的基金经理从业经验与投资理念是否能够胜任该基金的管理。

③最后，建议培养专业化的个人客户经理队伍，建立更加科学的个人客户经理、理财经理考核制度。客户经理不应仅以销售业绩作为考核准绳，应从服务的客户数量、客户资产质量、客户在建行购买的资产总体加权平均收益率、客户调查满意度等多维度考核绩效。

中国建设银行马鞍山建行冶金支行 王志鹏（wzp2008ok@sina.com）

2010-10-18

第三篇：银行同业体验报告

同业体验报告

（1）区分柜台标志的合理化

通过对XX行与XXX行的观察和对比，目前XXX行以“现金-非现金”与“对公-个人”双维度区分柜台，无疑增加了柜员的数量，增大了人员成本，同时又降低了柜员的综合业务素质能力，目前XXX行双维度区分柜台的方式不利于公私联动的开展。像XX行那样，理财就是包含个人理财与法人理财，是一个“产品”，配备一个“产品经理”和一个柜台就可以了。

（2）大堂经理、产品经理角色的专门化

XX行的大堂经理主要负责咨询、递表和电子银行渠道的激活。虽然，不主动迎客方面和服务规范方面不如XXX行，但营销的职能得到强化。而理财、基金、保险方面，则是放在三个非现金柜台的产品经理身上。（3）大堂准备表格的规范化

XX行的客户所需表格都是分类、撕好、专抽屉放好，贴上标签的，保证客户一问就可以拿到准确的表格，大大缩小了查找表格的时间。XXX行目前对于大堂前台柜未有配备专柜存放表格，也未形成规范。而大堂助理由于外包的关系亦未进行业务凭证的培训，因此客户需要什么表格，有时反而需要到柜台拿、问柜台用什么凭证或者花费长时间查找，客户体验较差。

（4）增强事中交易的透明化

XX行的办理业务的创新模式，一是开户使用手机验证码确认客户手机号码，避免了客户手机非本人、填写错误等风险事件。目前，随着智能手机的普及使得市民越来越依赖于智能手机，进行查询、购物、交易等，手机号码显得十分重要。开户时即用验证码的方式确认客户手机号码的方式能够起到事前防范的作用。

XX行的另一创新渠道为密码键盘配备彩色屏幕，与客户确认每次交易的信息，让客户查看并按确认，这样的好处一是减少业务差错，客户确认的信息至少是客户“确认过”的，即使事后交易信息有误，责任则主要在客户方。二是加强了交易的透明度，客户不再是面对黑兮兮的电脑屏幕背面。XXX行目前没有提供任何的“事中”交易信息反馈到客户，有的客户甚至认为XXX行可以操纵其账户（因为不知道柜员到录入了什么交易信息），打印出来的凭证签字时，大部分客户的习惯都是不看的（反而喜欢看电子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客户理解银行工作，增强客户事中知情的权利。（5）增强客户开户的自助化

自助开卡机是XXX行的竞争优势，它一方面能够大大缩小客户开立账户的时间，降低了客户准入的门槛（客户基本无需等待，2分钟即可开立）账户、信使、电子银行、E支付的业务，这是实地考察的XX行和农商行都没有的，值得继续深化这项业务。

特别是农商行，大堂内竟然没有配备任何的对公自助设备，这样不利于对公业务的拓展。目前XXX行已有财智账户卡和客户卡两种介质可供客户自助办理对公业务。下阶段建议大堂内增设让客户自助校验支票密码的设备（或在原有设备上增设功能）。

第四篇：银行同业体验之我见

同业体验之我见

根据赖志云老师《网点主动服务营销力提升方案》的安排，今天是进行同业体验。我和XXX一组先后村镇银行、建设银行、邮政银行和徽商银行四个网点进行同业体验，建设银行和徽商银行给我留下了深刻印象，对我的触动很大，下面我就谈谈到建设银行的体验情况和自己的一些感悟。

一走进建设银行，一位负责人模样的人主动走过来（以下简称建行）“你好，请问你办理什么业务。”

我说：“你们这里有黄金吗？”

建行：“有，我们有黄金展台，请跟我来。”边走边问：“请问你买黄金做什么用？”

我：“快过年了，想买来送人。” 建行：“送什么人？” 我：“小孩。”

建行：“你可以先看看，这里样品不全。” 我：“有今年的生肖蛇吗？”

建行：“暂时没有，你看，这是我们成套生肖的样品。” 我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“对不起，我们现在没有现货。我们有一款金锁送小孩也很适合，你看看。”

我：“我不喜欢。” 建行：“我们现在热销的产品是手链，有实物，你需要看一下吗？”

我：“可以。”

我随她去前台，她请柜面人员将手链拿出来，柜面人员正在忙，她又对我说：“我们的理财经理来了，我让她给你详细介绍一下我们的产品，好吗？”我随她来到理财经理处。

建客：“你好，请坐，你想要买什么样的黄金产品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“现在没有现货，我们现在接受预定。这个月底或下个月初到货，到时候我们电话通知你。你方便留一下你的电话号码吗？”

我留下号码后，她拿出一本黄金产品宣传：“这是我们的产品介绍，你看看有没有你喜欢的产品”我迅速的浏览了一下，看中一款手链，就问他有没有现货卖。

建客：“你看的这款手链暂时没货，这款手链真的不错，我们很多员工自己都买了，我们还有一款也很好，现在有货，你愿意看一看吗？”我随她看后不是很喜欢，还是喜欢宣传册上的那款手链。她答应一到货就打电话给我。但在这时我注意到员工坐席前均有一块小展牌，上面写着“敢于超越，勇争第一”。

我：“这本宣传册我可以带走吗？”

建客：“可以，你还可以拿给你的亲朋好友看看，看看他们有没有喜欢的产品，可以到我们这来买。”随后递给我一张名片“这是我的名片，你有什么需要可以和我联系。”

我：“好的，谢谢！”

建客：“我会打电话给你，你有问题也可以打电话给我，请走好，再见！”

我：“再见！”

随后我在大厅转转看看，前面接待我的负责人走过来询问：“你的联系方式留下了吗？你是市里的，怎么到我们这里来办业务？”

我：“我是陪朋友来的。”我心里一动，她一直在关注我。下午，该客户经理打电话给我，告诉我已经和市分行联系过了，现在有货，若需要今天定货，明天可以提货。

通过对建行的体验，我的感受如下：

一、我作为客户在建行是被关注的。

二、建行的员工主动营销意识很强，主动销售流程顺畅。

三、建行区域划分科学合理，引导员始终在自己的区域内接待客户，网点负责人协调各区域工作，从未离开网点。

四、“敢于超越，勇争第一”极大的鼓舞了员工的士气。

五、从建行出来我的心情很沉重，为我行的未来感到担忧，我们和建行的差距太大，怎么夺回我行同业占比第一的地位，如何借助于这次“网点主动服务营销力提升项目”提升我行的服务水平是迫在眉睫的大事。

第五篇：银行分行同业调研体验方案

ⅩⅩ银行分行同业调研体验方案

一、调查目的：初步了解并掌握蚌埠市地区商业银行的总体服务水平和业务状况，对比我行与其他商业银行之间在客户服务和业务产品的区别和不同，吸收其他同行的有益经验，取长补短，以便提高我行在蚌埠市金融业的核心竞争力。

二、调研对象：蚌埠市辖区各商业银行的只要支行网点。

三、调研方式：网点暗访和网上银行（包括电话银行）体验。

四、调查时间：2013年11月1日至2013年12月31日。

五、调查内容和方式：

1.网点岗位设置情况，每一类岗位的员工分配数量；网点等候区的设置，包括大厅的业务宣传栏和产品介绍材料，客户单证填写区的设置，为老年人和残障人士设置的特殊服务设施等。

2.网点工作人员的服务态度，着装要求，业务水平，服务技巧，服务形象；可以通过对于某一简单业务的办理来测算各个网点的办事效率和操作熟练程度。3.理财投资业务咨询：包括对于商业银行理财产品和商业银行代理的保险产品的定义和区分，调研同行在宣传和销售理财产品特别是非保本理财产品上是否有误导顾客，并将理财产品和定期存款混为一谈的现象 ；是否告知顾客商业银行代理销售保险产品的风险提示和相关的售后维权渠道。

4.有针对性地拨打商业银行客服电话，咨询相关业务和产品情况，并反应有关问题，以测试事后客服中心的电话反馈和回访情况；对于各商业银行的网上银行和手机银行业务，首先应该着重考察其网络的安全性，例如，随机验证码的设置和复杂程度、相关安全插件的稳定性和兼容性等，其次，体验各商业银行网上银行和手机银行的功能服务，评价其实际操作的实用性和便捷性。

根据以上几种方式的调查，一方面找出其他行在提供服务的过程中值得我们借鉴学习的地方，取长补短，完善我行的服务体系。另一方面，有助于全面增强我行的服务能力，提高我行的整体服务能力，全面提升我行服务形象，为客户提供更加满意的服务。